最新MIS-6e課件-第18章-企業(yè)信息系統(tǒng)1

第5篇管理篇第18章企業(yè)信息管理第19章信息道德與系統(tǒng)分析員修養(yǎng)第5篇管理篇第18章企業(yè)信息管理第18章企業(yè)信息管理18.1企業(yè)信息管理的內(nèi)涵18.2企業(yè)知識(shí)管理18.3企業(yè)信息策略管理18.4企業(yè)信息部門的組織18.5企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)管理第18章企業(yè)信息管理18.1企業(yè)信息管理的內(nèi)涵18.1.2IS的架構(gòu)問(wèn)題未來(lái)的企業(yè)都是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)應(yīng)用程序?qū)邮菍?duì)企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理的各種應(yīng)用程序的集合數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)層是數(shù)據(jù)集合的大全I(xiàn)T基礎(chǔ)設(shè)施層是企業(yè)應(yīng)用的計(jì)算機(jī)硬件和系統(tǒng)軟件的總和圖18-1企業(yè)IS架構(gòu)18.1.2IS的架構(gòu)問(wèn)題未來(lái)的企業(yè)都是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)圖18-118.1.5IT部門的經(jīng)營(yíng)策略問(wèn)題把IT部門作為一個(gè)職能部門，還是作為一個(gè)內(nèi)部獨(dú)立核算的企業(yè)管理？圖18-2信息內(nèi)容18.1.5IT部門的經(jīng)營(yíng)策略問(wèn)題把IT部門作為一個(gè)職能部18.2.1知識(shí)管理知識(shí)：人們對(duì)真理的認(rèn)知。知識(shí)是信息的一個(gè)子集。知識(shí)管理的內(nèi)容知識(shí)創(chuàng)新管理知識(shí)轉(zhuǎn)移管理知識(shí)應(yīng)用管理知識(shí)組織管理知識(shí)人員管理知識(shí)資產(chǎn)管理知識(shí)技術(shù)管理知識(shí)戰(zhàn)略管理18.2.1知識(shí)管理知識(shí)：人們對(duì)真理的認(rèn)知。知識(shí)是信息的圖18-32001-2006年美國(guó)企業(yè)知識(shí)管理軟件收入

注：*預(yù)測(cè)圖18-32001-2006年美國(guó)企業(yè)知識(shí)管理軟件收入知識(shí)的性質(zhì)結(jié)構(gòu)化知識(shí)（structuredknowledge）和非機(jī)構(gòu)化知識(shí)（unstructuredknowledge）存放于數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中的知識(shí)是結(jié)構(gòu)化的知識(shí)。而存放于業(yè)務(wù)文件、電子郵件等上面的知識(shí)就是非結(jié)構(gòu)化知識(shí)。管理結(jié)構(gòu)化知識(shí)的最好方式是應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)；管理半結(jié)構(gòu)化的知識(shí)可用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或決策支持系統(tǒng)；而管理非結(jié)構(gòu)化的知識(shí)現(xiàn)在還沒(méi)有什么好方法，期望智能決策支持系統(tǒng)、新研制的知識(shí)管理系統(tǒng)能對(duì)它有所幫助。顯性知識(shí)（explicitknowledge）和隱性知識(shí)（tacitknowledge）所有文件化了的知識(shí)叫顯性知識(shí)。存于員工頭腦中的知識(shí)叫隱性知識(shí)。顯性知識(shí)可以是結(jié)構(gòu)化的，也可以是非結(jié)構(gòu)化的；而隱性知識(shí)一般均為非結(jié)構(gòu)化的。因?yàn)殡[性知識(shí)存在于人的頭腦之中，因而管理起來(lái)和人的行為有很大的關(guān)系。知識(shí)的性質(zhì)結(jié)構(gòu)化知識(shí)（structuredknowledg18.2.2企業(yè)范圍的知識(shí)管理系統(tǒng)圖18-4企業(yè)范圍知識(shí)管理系統(tǒng)18.2.2企業(yè)范圍的知識(shí)管理系統(tǒng)圖18-4企業(yè)范圍知識(shí)企業(yè)范圍知識(shí)管理系統(tǒng)類型知識(shí)的類型知識(shí)的內(nèi)容企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)分類結(jié)構(gòu)化知識(shí)正式文件結(jié)構(gòu)化知識(shí)系統(tǒng)半結(jié)構(gòu)化知識(shí)電子郵件、聲音郵件、備忘錄、小冊(cè)子、數(shù)字照片、布告板、其他非結(jié)構(gòu)化文件、數(shù)字資產(chǎn)管理系統(tǒng)半結(jié)構(gòu)化知識(shí)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)（隱性）知識(shí)個(gè)人知識(shí)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)企業(yè)范圍知識(shí)管理系統(tǒng)類型知識(shí)的類型知識(shí)的內(nèi)容企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)18.2.3結(jié)構(gòu)化知識(shí)系統(tǒng)圖18-5KPMG知識(shí)管理過(guò)程結(jié)構(gòu)化知識(shí)是顯性知識(shí)，存在于正式文件以及正式規(guī)則中，這些規(guī)則是由組織觀察專家和他們的決策行為導(dǎo)出的。結(jié)構(gòu)化知識(shí)的本質(zhì)問(wèn)題是創(chuàng)建一個(gè)合適的數(shù)據(jù)庫(kù)模式，它可以收集和組織信息進(jìn)入有意義的分類中，并創(chuàng)建一個(gè)在各種情況容易被雇員存取的數(shù)據(jù)庫(kù)。一旦模式建立，每一個(gè)文件需要“標(biāo)示”或者編碼，從而它可被搜索引擎檢索。結(jié)構(gòu)化知識(shí)系統(tǒng)執(zhí)行編碼模式，和存儲(chǔ)文件的公司數(shù)據(jù)庫(kù)接口，創(chuàng)建企業(yè)門戶網(wǎng)站環(huán)境，以備雇員尋找知識(shí)時(shí)使用。

18.2.3結(jié)構(gòu)化知識(shí)系統(tǒng)圖18-5KPMG知識(shí)管理過(guò)18.2.4半結(jié)構(gòu)化知識(shí)系統(tǒng)半結(jié)構(gòu)化的信息是指所有未存放于正式文件中或指明作者所寫的正式報(bào)告中的信息。經(jīng)理們所面對(duì)的本質(zhì)問(wèn)題就是建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)和技術(shù)平臺(tái)，可以收集這些半結(jié)構(gòu)化的信息，并將它們組織成為內(nèi)聚的形式。圖18-6Hummingbird集成知識(shí)管理系統(tǒng)18.2.4半結(jié)構(gòu)化知識(shí)系統(tǒng)半結(jié)構(gòu)化的信息是指所有未存放于18.2.6知識(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)適用于當(dāng)合適的知識(shí)不是以數(shù)字文件的形式，而是駐留在公司中專家個(gè)人頭腦中的問(wèn)題。知識(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)尋求去轉(zhuǎn)化隱性、非結(jié)構(gòu)化和非文件化的知識(shí)成為顯性知識(shí)，這樣即可存放于數(shù)據(jù)庫(kù)中。18.2.6知識(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)適用于當(dāng)合適的知識(shí)不是企業(yè)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的關(guān)鍵特征特

征描

述知識(shí)交換服務(wù)支持交互式的Q&A會(huì)議識(shí)別合格的公司專家的能力發(fā)布以及和所有雇員共享文件知識(shí)實(shí)際支持社區(qū)跨越職能和單位聯(lián)系專家的能力推動(dòng)信息進(jìn)社區(qū)的能力社區(qū)強(qiáng)力的合作工具，如調(diào)度、文件檢索和溝通自動(dòng)扼要描述的能力自動(dòng)扼要描述雇員專家的能力允許個(gè)人管理其簡(jiǎn)介的能力知識(shí)管理服務(wù)自動(dòng)管理提名、批準(zhǔn)、傳播最佳實(shí)踐和解答保證企業(yè)知識(shí)和規(guī)則規(guī)定一致，并支持企業(yè)過(guò)程企業(yè)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的關(guān)鍵特征特征描述知識(shí)交換服務(wù)支持交圖18-8AskMe企業(yè)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)圖18-818.3.1信息產(chǎn)品的策略問(wèn)題信息產(chǎn)品一部分是信息內(nèi)容的產(chǎn)品（包括信息處理的設(shè)備,如計(jì)算機(jī)、通訊設(shè)備等）；另一部分是信息技術(shù)的產(chǎn)品（包括金融保險(xiǎn)、軟件業(yè)、媒體傳播、教育、咨詢業(yè)等）。知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)是關(guān)于客觀事物的規(guī)律的認(rèn)識(shí)。生產(chǎn)知識(shí)就意味著產(chǎn)出“規(guī)律”。生產(chǎn)知識(shí)的企業(yè)的產(chǎn)品是論文、專著、專利、技術(shù)發(fā)明、研究報(bào)告。信息產(chǎn)品的特點(diǎn)知識(shí)產(chǎn)品的研發(fā)成本很高;邊際成本或銷售成本接近于零。知識(shí)產(chǎn)品的產(chǎn)量無(wú)限界;生產(chǎn)企業(yè)只有第一,沒(méi)有第二。追求第一,產(chǎn)品無(wú)限細(xì)化,最終導(dǎo)致個(gè)人化。產(chǎn)品的價(jià)值不是取決于生產(chǎn)的成本,而是基于顧客的期望。同樣的產(chǎn)品可有不同的價(jià)格,極端至一個(gè)人一個(gè)價(jià)。18.3.1信息產(chǎn)品的策略問(wèn)題信息產(chǎn)品18.3.1信息產(chǎn)品的策略問(wèn)題信息投資策略以信息作為資本，投資賺錢。信息定價(jià)策略個(gè)人化定價(jià)(personalizing):同樣的產(chǎn)品,對(duì)不同的人要不同的價(jià)；成組定價(jià)(grouping)對(duì)不同類別的人定不同的價(jià)格。鎖定策略把顧客鎖定在自己的產(chǎn)品或服務(wù)上,以求未來(lái)的資金回收流最大化。標(biāo)準(zhǔn)化策略樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)，搶占市場(chǎng)主導(dǎo),掀起“正反饋”,跨越數(shù)量臨界點(diǎn),擴(kuò)大市場(chǎng)份額。外援化策略最快、最大范圍地聯(lián)合集成優(yōu)勢(shì)資源去完成企業(yè)的目標(biāo)。18.3.1信息產(chǎn)品的策略問(wèn)題信息投資策略經(jīng)濟(jì)規(guī)律經(jīng)濟(jì)規(guī)律18.3.2企業(yè)IT部門的管理問(wèn)題企業(yè)中IT部門的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的根本在于搞清企業(yè)中IT部門的性質(zhì)。利潤(rùn)中心還是個(gè)成本中心？職能部門，服務(wù)部門，還是個(gè)企業(yè)中的企業(yè)戰(zhàn)略單位(businessstrategyunit，BSU)或獨(dú)立核算單位？企業(yè)內(nèi)IT部門性質(zhì)和IT行業(yè)的性質(zhì)有很大關(guān)系。18.3.2企業(yè)IT部門的管理問(wèn)題企業(yè)中IT部門的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的1.IT行業(yè)的特點(diǎn)IT行業(yè)的特點(diǎn)發(fā)展速度快。技術(shù)復(fù)雜。需求增長(zhǎng)無(wú)止境。初始投資大。競(jìng)爭(zhēng)激烈。1.IT行業(yè)的特點(diǎn)IT行業(yè)的特點(diǎn)2.IT行業(yè)類比分析

1）IT市場(chǎng)組合因素針對(duì)過(guò)去將來(lái)產(chǎn)品退化供應(yīng)源泉主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)約束產(chǎn)品組合利潤(rùn)/收益新產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品自己制造資金密集很多大的、少中、多小好的資金回收新技術(shù)結(jié)構(gòu)化的，如會(huì)計(jì)、庫(kù)存控制維護(hù)老產(chǎn)品，防退化大部分來(lái)自外源人才密集少大、多中、更多小的無(wú)形利益新技術(shù)，重組老技術(shù)非結(jié)構(gòu)化的，如經(jīng)理決策與查詢隨著IT的決策越來(lái)越移向顧客，IT開(kāi)發(fā)的花費(fèi)向軟件公司和數(shù)據(jù)庫(kù)供應(yīng)商傾斜。原先，IT部門是一個(gè)開(kāi)發(fā)者和生產(chǎn)者，現(xiàn)在成為其他人制造的產(chǎn)品的主要的分配者，甚至完全是一個(gè)分配者。分配者的角色包括識(shí)別和評(píng)價(jià)產(chǎn)品，評(píng)價(jià)顧客，保證公司總的成本是具有競(jìng)爭(zhēng)力的。從傳統(tǒng)的壟斷位置出發(fā)試著送很多產(chǎn)品，而很少推銷，或固定的制造，粗野的銷售，這些均和聚焦于服務(wù)和分配是反其道而行之的。2.IT行業(yè)類比分析

1）IT市場(chǎng)組合因素針對(duì)過(guò)去將來(lái)產(chǎn)品2）IT顧客因

子消費(fèi)者老

的年輕的對(duì)老技術(shù)的經(jīng)驗(yàn)對(duì)新技術(shù)的態(tài)度可識(shí)別性對(duì)IT部門態(tài)度自信轉(zhuǎn)換率有經(jīng)驗(yàn)懶能識(shí)別為顧客歡迎接受IT專家低自信高沒(méi)經(jīng)驗(yàn)熱情和不感到復(fù)雜不能識(shí)別客氣，但為了自己干高自信，常不保證高老顧客對(duì)其熟悉范圍內(nèi)的問(wèn)題很敏感，而他們中許多人對(duì)新技術(shù)不十分敏悟。為了使用新技術(shù)，必須要改變個(gè)人和組織的行為。年輕的顧客相反，很熟悉GUI、個(gè)人電腦和INTERNET，當(dāng)沒(méi)有達(dá)到他們的需求時(shí)能夠容忍。他們往往對(duì)IT的設(shè)計(jì)和維護(hù)問(wèn)題顯得有些天真?？傊?，所有顧客均需再教育，以使他們成為負(fù)責(zé)任的顧客。

2）IT顧客因子消費(fèi)者老的年輕的對(duì)老技術(shù)的經(jīng)3）成本成本爆炸的關(guān)鍵成分和維護(hù)費(fèi)用的穩(wěn)定增加相聯(lián)系。軟件包和軟件公司的增加，總成本的降低，加速了“IT企業(yè)”移向分配者的角色。當(dāng)IT成本管理和控制是IT企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)鍵成分時(shí)，高增長(zhǎng)、高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境更強(qiáng)調(diào)新產(chǎn)品新服務(wù)，而較少?gòu)?qiáng)調(diào)效率和成本控制；在較穩(wěn)定的環(huán)境，成本則是基礎(chǔ)的，IT的效率和成本控制是最重要的。3）成本成本爆炸的關(guān)鍵成分和維護(hù)費(fèi)用的穩(wěn)定增加相聯(lián)系。4）推銷分配因素過(guò)去將來(lái)IT部門開(kāi)發(fā)主要的顯著，但占總數(shù)小部分用戶直接買硬件/軟件有限的主要的對(duì)個(gè)人用戶的服務(wù)源受限于大的共享的服務(wù)能獲得強(qiáng)大的獨(dú)立系統(tǒng)服務(wù)機(jī)構(gòu)銷售時(shí)間綁扎時(shí)間和產(chǎn)品銷售通過(guò)時(shí)分用外部庫(kù)有限主要軟件和處理服務(wù)數(shù)量很少、缺乏的許多用戶開(kāi)發(fā)軟件有限主要依賴外協(xié)程序員/分析員很重要較重要，全外源化是一個(gè)現(xiàn)實(shí)方案4）推銷分配因素過(guò)去將來(lái)IT部門開(kāi)發(fā)主要的顯著，但3.IT企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)形式信息委員：決定大政方針的機(jī)構(gòu)。①指定和連續(xù)評(píng)估CIO的業(yè)績(jī)。②保證具有合適的標(biāo)準(zhǔn)并得到堅(jiān)持。③保證能代表員工對(duì)IT企業(yè)化實(shí)施總指導(dǎo)。④對(duì)IT企業(yè)化的戰(zhàn)略提供指導(dǎo)。CIO（chiefinformationofficer）：負(fù)責(zé)日常工作的主管。①維護(hù)廣泛的個(gè)人關(guān)系。②保證合適的戰(zhàn)略形成過(guò)程的進(jìn)行，并制訂出合適的足夠詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃。③緊密注意工資、個(gè)人實(shí)踐和雇員的生活質(zhì)量問(wèn)題。④高度注意制造安全問(wèn)題,對(duì)IT企業(yè)來(lái)說(shuō)應(yīng)比其他企業(yè)更重要。⑤保證IT企業(yè)的市場(chǎng)、制造和控制部門間的管理平衡。3.IT企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)形式信息委員：決定大政方針的機(jī)構(gòu)。18.4企業(yè)信息部門的組織圖18-10IT部門位置18.4企業(yè)信息部門的組織圖18-10IT部門位置清華大學(xué)出版社

信息中心主任系統(tǒng)/程序運(yùn)行會(huì)計(jì)項(xiàng)目市場(chǎng)項(xiàng)目生產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)行數(shù)據(jù)輸入第三班第二班第一班程序員系統(tǒng)分析員小企業(yè)信息中心組織清華大學(xué)出版社信息中心主任系統(tǒng)/程序運(yùn)行會(huì)計(jì)項(xiàng)目市場(chǎng)項(xiàng)目生清華大學(xué)出版社信息中心主任系統(tǒng)程序高級(jí)系統(tǒng)分析員技術(shù)支持管理支持運(yùn)行企業(yè)系統(tǒng)組系統(tǒng)分析員實(shí)習(xí)員高級(jí)程序員程序員實(shí)習(xí)員庫(kù)管理員系統(tǒng)程序員字符處理技術(shù)文件標(biāo)準(zhǔn)/手續(xù)質(zhì)量保證培訓(xùn)開(kāi)發(fā)運(yùn)行三班調(diào)度員I/O控制數(shù)據(jù)輸入實(shí)驗(yàn)員工程人事生產(chǎn)市場(chǎng)會(huì)計(jì)大企業(yè)信息系統(tǒng)組織清華大學(xué)出版社信息中心主任系統(tǒng)程序高級(jí)系統(tǒng)技術(shù)支持管理支持運(yùn)清華大學(xué)出版社AdministrationQualityAssuranceITManagementUserArchitectureTechnologyServiceManagementDevelopment1.DeliveryService2.SystemsDevelopment3.Supportcenter4.Informationcenter1.Planning2.TechnologyDiffusion3.DataManagement1.ResearchandDevelopmentVendorFocusUserFocusApossiblestructurefortherolesintheITfunction清華大學(xué)出版社AdministrationQualityIT18.5.3管理信息系統(tǒng)的成功之路正確地認(rèn)識(shí)自己的環(huán)境信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)帶來(lái)的好處；管理人員的改革意識(shí)和管理水平；職工的文化素質(zhì)和企業(yè)的管理基礎(chǔ)；技術(shù)力量情況；資金情況18.5.3管理信息系統(tǒng)的成功之路正確地認(rèn)識(shí)自己的環(huán)境18.5.3管理信息系統(tǒng)的成功之路選擇了合適的道路漸進(jìn)式開(kāi)發(fā)在一般調(diào)查的基礎(chǔ)上，按急需有限的原則排序，不斷開(kāi)發(fā)；或有個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，分步實(shí)施。自上而下全面開(kāi)發(fā)的方式這種方式一般是列入上級(jí)規(guī)劃，得到上級(jí)立項(xiàng)支持。一般起點(diǎn)高，采用內(nèi)外結(jié)合的方式。全面引進(jìn)的方式在引進(jìn)信息系統(tǒng)的時(shí)候不僅引進(jìn)硬件和軟件，而且引進(jìn)全部管理系統(tǒng)和管理方式。建立全新的工廠、全新的系統(tǒng)就是在建立全新的生產(chǎn)線的同時(shí)，也建立全新的管理系統(tǒng)，信息系統(tǒng)的投資打入基建成本，相比起來(lái)經(jīng)費(fèi)就較充裕。18.5.3管理信息系統(tǒng)的成功之路選擇了合適的道路四種開(kāi)發(fā)方式的效益曲線圖18-16四種開(kāi)發(fā)方式的效益曲線四種開(kāi)發(fā)方式的效益曲線圖18-16四種開(kāi)發(fā)方式的效益曲線第5篇管理篇第18章企業(yè)信息管理第19章信息道德與系統(tǒng)分析員修養(yǎng)第5篇管理篇第18章企業(yè)信息管理第18章企業(yè)信息管理18.1企業(yè)信息管理的內(nèi)涵18.2企業(yè)知識(shí)管理18.3企業(yè)信息策略管理18.4企業(yè)信息部門的組織18.5企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)管理第18章企業(yè)信息管理18.1企業(yè)信息管理的內(nèi)涵18.1.2IS的架構(gòu)問(wèn)題未來(lái)的企業(yè)都是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)應(yīng)用程序?qū)邮菍?duì)企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理的各種應(yīng)用程序的集合數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)層是數(shù)據(jù)集合的大全I(xiàn)T基礎(chǔ)設(shè)施層是企業(yè)應(yīng)用的計(jì)算機(jī)硬件和系統(tǒng)軟件的總和圖18-1企業(yè)IS架構(gòu)18.1.2IS的架構(gòu)問(wèn)題未來(lái)的企業(yè)都是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)圖18-118.1.5IT部門的經(jīng)營(yíng)策略問(wèn)題把IT部門作為一個(gè)職能部門，還是作為一個(gè)內(nèi)部獨(dú)立核算的企業(yè)管理？圖18-2信息內(nèi)容18.1.5IT部門的經(jīng)營(yíng)策略問(wèn)題把IT部門作為一個(gè)職能部18.2.1知識(shí)管理知識(shí)：人們對(duì)真理的認(rèn)知。知識(shí)是信息的一個(gè)子集。知識(shí)管理的內(nèi)容知識(shí)創(chuàng)新管理知識(shí)轉(zhuǎn)移管理知識(shí)應(yīng)用管理知識(shí)組織管理知識(shí)人員管理知識(shí)資產(chǎn)管理知識(shí)技術(shù)管理知識(shí)戰(zhàn)略管理18.2.1知識(shí)管理知識(shí)：人們對(duì)真理的認(rèn)知。知識(shí)是信息的圖18-32001-2006年美國(guó)企業(yè)知識(shí)管理軟件收入

注：*預(yù)測(cè)圖18-32001-2006年美國(guó)企業(yè)知識(shí)管理軟件收入知識(shí)的性質(zhì)結(jié)構(gòu)化知識(shí)（structuredknowledge）和非機(jī)構(gòu)化知識(shí)（unstructuredknowledge）存放于數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中的知識(shí)是結(jié)構(gòu)化的知識(shí)。而存放于業(yè)務(wù)文件、電子郵件等上面的知識(shí)就是非結(jié)構(gòu)化知識(shí)。管理結(jié)構(gòu)化知識(shí)的最好方式是應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)；管理半結(jié)構(gòu)化的知識(shí)可用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或決策支持系統(tǒng)；而管理非結(jié)構(gòu)化的知識(shí)現(xiàn)在還沒(méi)有什么好方法，期望智能決策支持系統(tǒng)、新研制的知識(shí)管理系統(tǒng)能對(duì)它有所幫助。顯性知識(shí)（explicitknowledge）和隱性知識(shí)（tacitknowledge）所有文件化了的知識(shí)叫顯性知識(shí)。存于員工頭腦中的知識(shí)叫隱性知識(shí)。顯性知識(shí)可以是結(jié)構(gòu)化的，也可以是非結(jié)構(gòu)化的；而隱性知識(shí)一般均為非結(jié)構(gòu)化的。因?yàn)殡[性知識(shí)存在于人的頭腦之中，因而管理起來(lái)和人的行為有很大的關(guān)系。知識(shí)的性質(zhì)結(jié)構(gòu)化知識(shí)（structuredknowledg18.2.2企業(yè)范圍的知識(shí)管理系統(tǒng)圖18-4企業(yè)范圍知識(shí)管理系統(tǒng)18.2.2企業(yè)范圍的知識(shí)管理系統(tǒng)圖18-4企業(yè)范圍知識(shí)企業(yè)范圍知識(shí)管理系統(tǒng)類型知識(shí)的類型知識(shí)的內(nèi)容企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)分類結(jié)構(gòu)化知識(shí)正式文件結(jié)構(gòu)化知識(shí)系統(tǒng)半結(jié)構(gòu)化知識(shí)電子郵件、聲音郵件、備忘錄、小冊(cè)子、數(shù)字照片、布告板、其他非結(jié)構(gòu)化文件、數(shù)字資產(chǎn)管理系統(tǒng)半結(jié)構(gòu)化知識(shí)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)（隱性）知識(shí)個(gè)人知識(shí)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)企業(yè)范圍知識(shí)管理系統(tǒng)類型知識(shí)的類型知識(shí)的內(nèi)容企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)18.2.3結(jié)構(gòu)化知識(shí)系統(tǒng)圖18-5KPMG知識(shí)管理過(guò)程結(jié)構(gòu)化知識(shí)是顯性知識(shí)，存在于正式文件以及正式規(guī)則中，這些規(guī)則是由組織觀察專家和他們的決策行為導(dǎo)出的。結(jié)構(gòu)化知識(shí)的本質(zhì)問(wèn)題是創(chuàng)建一個(gè)合適的數(shù)據(jù)庫(kù)模式，它可以收集和組織信息進(jìn)入有意義的分類中，并創(chuàng)建一個(gè)在各種情況容易被雇員存取的數(shù)據(jù)庫(kù)。一旦模式建立，每一個(gè)文件需要“標(biāo)示”或者編碼，從而它可被搜索引擎檢索。結(jié)構(gòu)化知識(shí)系統(tǒng)執(zhí)行編碼模式，和存儲(chǔ)文件的公司數(shù)據(jù)庫(kù)接口，創(chuàng)建企業(yè)門戶網(wǎng)站環(huán)境，以備雇員尋找知識(shí)時(shí)使用。

18.2.3結(jié)構(gòu)化知識(shí)系統(tǒng)圖18-5KPMG知識(shí)管理過(guò)18.2.4半結(jié)構(gòu)化知識(shí)系統(tǒng)半結(jié)構(gòu)化的信息是指所有未存放于正式文件中或指明作者所寫的正式報(bào)告中的信息。經(jīng)理們所面對(duì)的本質(zhì)問(wèn)題就是建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)和技術(shù)平臺(tái)，可以收集這些半結(jié)構(gòu)化的信息，并將它們組織成為內(nèi)聚的形式。圖18-6Hummingbird集成知識(shí)管理系統(tǒng)18.2.4半結(jié)構(gòu)化知識(shí)系統(tǒng)半結(jié)構(gòu)化的信息是指所有未存放于18.2.6知識(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)適用于當(dāng)合適的知識(shí)不是以數(shù)字文件的形式，而是駐留在公司中專家個(gè)人頭腦中的問(wèn)題。知識(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)尋求去轉(zhuǎn)化隱性、非結(jié)構(gòu)化和非文件化的知識(shí)成為顯性知識(shí)，這樣即可存放于數(shù)據(jù)庫(kù)中。18.2.6知識(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)適用于當(dāng)合適的知識(shí)不是企業(yè)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的關(guān)鍵特征特

征描

述知識(shí)交換服務(wù)支持交互式的Q&A會(huì)議識(shí)別合格的公司專家的能力發(fā)布以及和所有雇員共享文件知識(shí)實(shí)際支持社區(qū)跨越職能和單位聯(lián)系專家的能力推動(dòng)信息進(jìn)社區(qū)的能力社區(qū)強(qiáng)力的合作工具，如調(diào)度、文件檢索和溝通自動(dòng)扼要描述的能力自動(dòng)扼要描述雇員專家的能力允許個(gè)人管理其簡(jiǎn)介的能力知識(shí)管理服務(wù)自動(dòng)管理提名、批準(zhǔn)、傳播最佳實(shí)踐和解答保證企業(yè)知識(shí)和規(guī)則規(guī)定一致，并支持企業(yè)過(guò)程企業(yè)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的關(guān)鍵特征特征描述知識(shí)交換服務(wù)支持交圖18-8AskMe企業(yè)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)圖18-818.3.1信息產(chǎn)品的策略問(wèn)題信息產(chǎn)品一部分是信息內(nèi)容的產(chǎn)品（包括信息處理的設(shè)備,如計(jì)算機(jī)、通訊設(shè)備等）；另一部分是信息技術(shù)的產(chǎn)品（包括金融保險(xiǎn)、軟件業(yè)、媒體傳播、教育、咨詢業(yè)等）。知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)是關(guān)于客觀事物的規(guī)律的認(rèn)識(shí)。生產(chǎn)知識(shí)就意味著產(chǎn)出“規(guī)律”。生產(chǎn)知識(shí)的企業(yè)的產(chǎn)品是論文、專著、專利、技術(shù)發(fā)明、研究報(bào)告。信息產(chǎn)品的特點(diǎn)知識(shí)產(chǎn)品的研發(fā)成本很高;邊際成本或銷售成本接近于零。知識(shí)產(chǎn)品的產(chǎn)量無(wú)限界;生產(chǎn)企業(yè)只有第一,沒(méi)有第二。追求第一,產(chǎn)品無(wú)限細(xì)化,最終導(dǎo)致個(gè)人化。產(chǎn)品的價(jià)值不是取決于生產(chǎn)的成本,而是基于顧客的期望。同樣的產(chǎn)品可有不同的價(jià)格,極端至一個(gè)人一個(gè)價(jià)。18.3.1信息產(chǎn)品的策略問(wèn)題信息產(chǎn)品18.3.1信息產(chǎn)品的策略問(wèn)題信息投資策略以信息作為資本，投資賺錢。信息定價(jià)策略個(gè)人化定價(jià)(personalizing):同樣的產(chǎn)品,對(duì)不同的人要不同的價(jià)；成組定價(jià)(grouping)對(duì)不同類別的人定不同的價(jià)格。鎖定策略把顧客鎖定在自己的產(chǎn)品或服務(wù)上,以求未來(lái)的資金回收流最大化。標(biāo)準(zhǔn)化策略樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)，搶占市場(chǎng)主導(dǎo),掀起“正反饋”,跨越數(shù)量臨界點(diǎn),擴(kuò)大市場(chǎng)份額。外援化策略最快、最大范圍地聯(lián)合集成優(yōu)勢(shì)資源去完成企業(yè)的目標(biāo)。18.3.1信息產(chǎn)品的策略問(wèn)題信息投資策略經(jīng)濟(jì)規(guī)律經(jīng)濟(jì)規(guī)律18.3.2企業(yè)IT部門的管理問(wèn)題企業(yè)中IT部門的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的根本在于搞清企業(yè)中IT部門的性質(zhì)。利潤(rùn)中心還是個(gè)成本中心？職能部門，服務(wù)部門，還是個(gè)企業(yè)中的企業(yè)戰(zhàn)略單位(businessstrategyunit，BSU)或獨(dú)立核算單位？企業(yè)內(nèi)IT部門性質(zhì)和IT行業(yè)的性質(zhì)有很大關(guān)系。18.3.2企業(yè)IT部門的管理問(wèn)題企業(yè)中IT部門的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的1.IT行業(yè)的特點(diǎn)IT行業(yè)的特點(diǎn)發(fā)展速度快。技術(shù)復(fù)雜。需求增長(zhǎng)無(wú)止境。初始投資大。競(jìng)爭(zhēng)激烈。1.IT行業(yè)的特點(diǎn)IT行業(yè)的特點(diǎn)2.IT行業(yè)類比分析

1）IT市場(chǎng)組合因素針對(duì)過(guò)去將來(lái)產(chǎn)品退化供應(yīng)源泉主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)約束產(chǎn)品組合利潤(rùn)/收益新產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品自己制造資金密集很多大的、少中、多小好的資金回收新技術(shù)結(jié)構(gòu)化的，如會(huì)計(jì)、庫(kù)存控制維護(hù)老產(chǎn)品，防退化大部分來(lái)自外源人才密集少大、多中、更多小的無(wú)形利益新技術(shù)，重組老技術(shù)非結(jié)構(gòu)化的，如經(jīng)理決策與查詢隨著IT的決策越來(lái)越移向顧客，IT開(kāi)發(fā)的花費(fèi)向軟件公司和數(shù)據(jù)庫(kù)供應(yīng)商傾斜。原先，IT部門是一個(gè)開(kāi)發(fā)者和生產(chǎn)者，現(xiàn)在成為其他人制造的產(chǎn)品的主要的分配者，甚至完全是一個(gè)分配者。分配者的角色包括識(shí)別和評(píng)價(jià)產(chǎn)品，評(píng)價(jià)顧客，保證公司總的成本是具有競(jìng)爭(zhēng)力的。從傳統(tǒng)的壟斷位置出發(fā)試著送很多產(chǎn)品，而很少推銷，或固定的制造，粗野的銷售，這些均和聚焦于服務(wù)和分配是反其道而行之的。2.IT行業(yè)類比分析

1）IT市場(chǎng)組合因素針對(duì)過(guò)去將來(lái)產(chǎn)品2）IT顧客因

子消費(fèi)者老

的年輕的對(duì)老技術(shù)的經(jīng)驗(yàn)對(duì)新技術(shù)的態(tài)度可識(shí)別性對(duì)IT部門態(tài)度自信轉(zhuǎn)換率有經(jīng)驗(yàn)懶能識(shí)別為顧客歡迎接受IT專家低自信高沒(méi)經(jīng)驗(yàn)熱情和不感到復(fù)雜不能識(shí)別客氣，但為了自己干高自信，常不保證高老顧客對(duì)其熟悉范圍內(nèi)的問(wèn)題很敏感，而他們中許多人對(duì)新技術(shù)不十分敏悟。為了使用新技術(shù)，必須要改變個(gè)人和組織的行為。年輕的顧客相反，很熟悉GUI、個(gè)人電腦和INTERNET，當(dāng)沒(méi)有達(dá)到他們的需求時(shí)能夠容忍。他們往往對(duì)IT的設(shè)計(jì)和維護(hù)問(wèn)題顯得有些天真?？傊?，所有顧客均需再教育，以使他們成為負(fù)責(zé)任的顧客。

2）IT顧客因子消費(fèi)者老的年輕的對(duì)老技術(shù)的經(jīng)3）成本成本爆炸的關(guān)鍵成分和維護(hù)費(fèi)用的穩(wěn)定增加相聯(lián)系。軟件包和軟件公司的增加，總成本的降低，加速了“IT企業(yè)”移向分配者的角色。當(dāng)IT成本管理和控制是IT企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)鍵成分時(shí)，高增長(zhǎng)、高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境更強(qiáng)調(diào)新產(chǎn)品新服務(wù)，而較少?gòu)?qiáng)調(diào)效率和成本控制；在較穩(wěn)定的環(huán)境，成本則是基礎(chǔ)的，IT的效率和成本控制是最重要的。3）成本成本爆炸的關(guān)鍵成分和維護(hù)費(fèi)用的穩(wěn)定增加相聯(lián)系。4）推銷分配因素過(guò)去將來(lái)IT部門開(kāi)發(fā)主要的顯著，但占總數(shù)小部分用戶直接買硬件/軟件有限的主要的對(duì)個(gè)人用戶的服務(wù)源受限于大的共享的服務(wù)能獲得強(qiáng)大的獨(dú)立系統(tǒng)服務(wù)機(jī)構(gòu)銷售時(shí)間綁扎時(shí)間和產(chǎn)品銷售通過(guò)時(shí)分用外部庫(kù)有限主要軟件和處理服務(wù)數(shù)量很少、缺乏的許多用戶開(kāi)發(fā)軟件有限主要依賴外協(xié)程序員/分析員很重要較重要，全外源化是一個(gè)現(xiàn)實(shí)方案4）推銷分配因素過(guò)去將來(lái)IT部門開(kāi)發(fā)主要的顯著，但3.IT企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)形式信息委員：決定大政方針的機(jī)構(gòu)。①指定和連續(xù)評(píng)估CIO的業(yè)績(jī)。②保證具有合適的標(biāo)準(zhǔn)并得到堅(jiān)持。③保證能代表員工對(duì)IT企業(yè)化實(shí)施總指導(dǎo)。④對(duì)IT企業(yè)化的戰(zhàn)略提供指導(dǎo)。CIO（chiefinformationofficer）：負(fù)責(zé)日常工作的主管。①維護(hù)廣泛的個(gè)人關(guān)系。②保證合適的戰(zhàn)略形成過(guò)程的進(jìn)行，并制訂出合適的足夠詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃。③緊密注意工資、個(gè)人實(shí)踐和雇員的生活質(zhì)量問(wèn)題。④高度注意制造安全問(wèn)題,對(duì)IT企業(yè)來(lái)說(shuō)應(yīng)比其他企業(yè)更重要。⑤保證IT企業(yè)的市場(chǎng)、制造和控制部門間的管理平衡。3.IT企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)形式信息委員：決定大政方針的機(jī)構(gòu)。18.4企業(yè)信息部門的組織圖18-10IT部門位置18.4企業(yè)信息部門的組織圖18-10IT部門位置清華大學(xué)出版社

信息中心主任系統(tǒng)/程序運(yùn)行會(huì)計(jì)項(xiàng)目市場(chǎng)項(xiàng)目生產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)行數(shù)據(jù)輸入第三班第二班第一班程序員系統(tǒng)分析員小企業(yè)信息中心組織清華大學(xué)出版社信息中心主任系統(tǒng)/程序運(yùn)行會(huì)計(jì)項(xiàng)目市場(chǎng)項(xiàng)目