國際服裝店鋪銷售技巧培訓課件(-)

服裝店鋪銷售技巧服裝店鋪銷售技巧11、掌握銷售的一般步驟2、了解顧客類型、性格，知道如何服務不同的顧客3、熟練掌握FAB介紹法、處理顧客異議的方法等4、能實際應用銷售技巧學完本章你應該：1、掌握銷售的一般步驟學完本章你應該：2讓服務從“

”開始?。☆櫩汀皫臀覀冞x到滿意的商品”、“節(jié)約時間”…公司——“提高公司美譽度”…自己——能更好的為顧客服務銷售技巧意味著什么：讓服務從“”開始！！顧客——“幫我們選到3銷售的流程步驟銷售的流程售的流程1開始準備工作問候，營造融洽氣氛2了解顧客的意圖引起顧客的注意，激發(fā)顧客的興趣發(fā)現(xiàn)顧客的原望、需求3推薦推薦商品---FABE的銷售陳述外理顧客的問題與異議4達成達成交易識別顧客購買信號,提出向顧客銷售產(chǎn)品的要求向顧客致謝銷售的流程步驟銷售的流程售的流程1開始2了解顧客的意圖3推薦4第一步:開始準備工作：積極的心態(tài)對產(chǎn)品100%的信心產(chǎn)品知識永遠走在銷售的前面第一步:開始準備工作：5發(fā)展積極的心態(tài)

榜樣的力量人生的導師三種心態(tài)-積極、退縮和侵略如果你認為自己行，或者不行，你總是對的。發(fā)展積極的心態(tài)如果你認為自己行，6發(fā)展積極的心態(tài)

觀念結果行為發(fā)展積極的心態(tài)觀念結果行為7第一步:開始問候，營造融洽氣氛微笑、因為它具有強大的感染力。與顧客進行目光的接觸。用輕松的語言向顧客打招呼，如：“歡迎光臨”、“您好”、“下午好”。不要在一開始就緊逼顧客回答“您買什么?”之類的問題,以免顧客反感。應多說:“需要幫忙嗎?”等問題.如果顧客喜歡自已挑選,你可以說:“請隨便看,需要服務的話請告訴我.”保持一個友好而不刻板的姿態(tài).第一步:開始8察言觀色——望、聞、問、切第二步：了解顧客的意圖察言觀色——望、聞、問、切第二步：了解顧客的意圖9第二步：了解顧客的意圖觀察顧客,獲得許多一般性的信息.啟發(fā)性地提問,鼓勵顧客談話進而營造融洽的氣氛.傾聽以了解顧客的意圖和需求.向顧客證實你獲得的最初印象,不要想當然.第二步：了解顧客的意圖10顧客的三種類型純粹閑逛型表現(xiàn)：有的行走緩慢，談笑風生；有的東張西望；有的猶猶豫豫，行為拘謹，徘徊觀望；有的愛往熱鬧人多處去；應對：給與適當空間，留意需求、及時幫助；可適當展示新品顧客的三種類型純粹閑逛型11顧客的三種類型一見鐘情型（如遇喜歡、心儀已久的貨品，會立即購買）表現(xiàn)：進店腳步一般不快；神情自若、環(huán)視店內(nèi)商品；不急于提出問題、表示購買要求；應對：注意接近顧客的時機，誤令其感覺不適；耐心、可用開放式問題了解顧客需求；根據(jù)需求介紹貨品；顧客的三種類型一見鐘情型（如遇喜歡、心儀已久的貨品，會立即購12顧客的三種類型胸有成竹型表現(xiàn)：目光集中、腳步清快；直奔某個商品；主動提出購買需求；購物較理性；應對：熱情、快捷，按照顧客要求去做；忌太多游說、建議顧客的三種類型胸有成竹型13性格是---一個人比較穩(wěn)定的對現(xiàn)實的態(tài)度和習慣化了的行為方式性格是---一個人比較穩(wěn)定的對現(xiàn)實的態(tài)14顧客的性格類型理智型沖動型疑慮型隨意型習慣型專家型新潮型顧客的性格類型理智型15顧客的性格理智型---重視有關商品的品牌、價格、工藝、款式；---不急于購買、喜歡獨立思考；待客之道：---強調(diào)貨品的物有所值；---詳細介紹貨品好處；---貨品知識準確；顧客的性格理智型16顧客的性格沖動型---購買決定易受外部因素的影響；---購買目的不明顯，常常是即興購買；---常憑個人直覺對商品的外觀印象、導購熱情推薦來迅速做出購買決定；---喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品；待客之道：---留意顧客需求，適時地作貨品推介；顧客的性格沖動型17顧客的性格疑慮型---內(nèi)向、行動謹慎、觀察細微、決策遲緩；---購買時猶豫不決，難以下決心；---對導購的推介缺乏信心，交易時間較長；待客之道---耐心、細致了解顧客的需求；---基于需求，給予建議；顧客的性格疑慮型18顧客的性格隨意型---缺乏購買經(jīng)驗，希望得到導購的幫助；---對商品無過多的挑剔；待客之道---熱情；---關心同來的朋友、家人；顧客的性格隨意型19顧客的性格習慣型---通常是有目的性的購買，購買過程迅速；---不易受外界因素：如廣告、導購介紹影響；---對流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應冷漠；待客之道---留意顧客需求，適時地作貨品推介；顧客的性格習慣型20顧客的性格專家型---認為導購與顧客是對立的利益關系；---較強的自我保護意識；---常以為自己的觀念是絕對正確的；---好為人師；待客之道：---專業(yè)的服務態(tài)度；---尊重顧客及其觀點，勿爭辯；顧客的性格專家型21顧客的性格新潮型---追求時尚、潮流，裝扮前衛(wèi)、新潮；---有個性、愛面子；待客之道：---介紹新產(chǎn)品及其與眾不同之處；---與其交換潮流信息；顧客的性格新潮型22怎樣面對不同性格的顧客？？怎樣面對不同性格的顧客？？23通過詢問了解顧客的意圖開放性的詢問：這種問題不能用“是”或“不是”回答；它的效果是鼓勵顧客說話；它是用來“獲取資料”、“打開討論的話題”；通常用“何人”、“何事”、“何時”、“何處”“為何”、“如何”等字眼。封閉性的詢問：這種問題只能用“是”或“不是”回答；它的效果是引導顧客只討論你要討論的話題；它用來“獲取承諾”、“控制局面”通過詢問了解顧客的意圖24顧客購買心路歷程注意興趣聯(lián)想欲望比較權衡信任行動滿意顧客購買心路歷程注意興趣聯(lián)想欲望比較權衡信任行動滿意25第三步：推薦問題特點利益需要第三步：推薦問題特點利益需要26第三步：推薦推薦商品---FAB的銷售陳述F-----Feature(產(chǎn)品本身具有的特性）A-----Advantage(產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點）B-----Benefit(產(chǎn)品能滿足顧客本身特殊的需求）給個買“它”的理由先第三步：推薦推薦商品---FAB的銷售陳述給個買“它”的理由27主料進口COMFORTE軟面皮，保證鞋面的柔軟性和透氣性沖孔增強面部的透氣性鏡面皮，加強鞋子亮麗效果后跟反口內(nèi)里翻車法，增強后跟的舒適度后掌加的為吸震材料Cushion，使后掌有良好的吸震效果中底為籃球鞋專用的配方，具有很好的柔軟性TPU平衡片，使前后力更好的傳遞，及保護腳不被扭傷膠底為NON-MARKING配方，具有極好止滑與耐磨性中底前掌有內(nèi)藏的高彈性材料Bounse，該彈性片的主要功能為彈性好,且穿久后不會凹陷

用ORTHOLITE材質(zhì)鞋墊--OUTHOLITE材料由美國ATP公司提供,具有透氣吸汗及防止腳臭和霉菌的功效，同時此材料柔軟不易壓縮及變形。舉例：主料進口COMFORTE軟面皮，保證鞋面的柔軟性和透氣性沖28特性、優(yōu)點、特殊利益的練習特性、優(yōu)點、特殊利益的練習29請指出以下產(chǎn)品FAB：

小姐，這個背包的面料跟一般的不同，它用的是特別的潑水面料（），防水性特別好，耐磨，不容易被劃破，您登山時，就不用擔心攜帶的物品被損壞或丟失（），所以非常方便和安全（）。先生，其實如果您買排球是家人和朋友平時娛樂用的，這種橡膠材料的就可以了。因為，使用的損耗不會太大，所以也聽耐用的，這種比剛才您看的用特殊的PU材料做的排球價格上優(yōu)惠很多，您可以看一下。先生，這種是專門用于運動時穿的襪子，您看，襪跟是特別加大的設計（），這樣襪子就不容易滑落（），即便是劇烈的運動，也很貼腳，運動時很方便的（）。小姐，這個背包背帶的弧形是特別按照人體結構設計的（），所以您在登山時，背包不容易滑落，可以減輕肩部的壓力（），起到保護您肩部的作用（）。這款馬甲是雙面設的，兩面顏色不同，一面是比較亮麗的顏色，一面是比較沉穩(wěn)的顏色（），一件馬甲可以當成兩件穿，可以和大多數(shù)顏色的衣服配套（），穿出不同效果，很合算的（）。這款鞋子是拱形設計（），在運動中可以起到減震作用（），所以長時間穿著，都會保持很舒服，并且可以起到保護腳的作用（）。請指出以下產(chǎn)品FAB：30特性轉換成特殊利益的技巧步驟1：從觀察中發(fā)掘客戶的特殊需求；步驟2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求；步驟3：介紹產(chǎn)品的特性(說明產(chǎn)品的及特點)；步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(說明功能及特點的優(yōu)點)；步驟5：介紹產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶---------特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求）。特性轉換成特殊利益的技巧步驟1：從觀察中發(fā)掘客戶的特殊需求31為客戶尋找購買的理由您可從六個方面了解一般人購買商品的理由：舒適、方便利于健康聲譽、認可喜愛價格

多樣化和消遣的需要

為客戶尋找購買的理由您可從六個方面了解一般人購買商品的理由32產(chǎn)品說明技巧陳述原則：遵循“特性→優(yōu)點→特殊利益”的順序產(chǎn)品說明技巧陳述原則：33產(chǎn)品說明的步驟：產(chǎn)品說明的步驟：34產(chǎn)品介紹的注意事項：·維持良好的產(chǎn)品說明氣氛；·選擇恰當?shù)臅r機做產(chǎn)品說明；·產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論；

產(chǎn)品介紹的注意事項：·維持良好的產(chǎn)品說明氣氛；35練習：產(chǎn)品說明的練習（30分鐘）1、分組演習2、每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品說明技巧。其他的學員注意，是否用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點、特殊利益等介紹商品，演練完后，給演練者指正。3、小組每位成員練習完后，由組員根據(jù)案例共同制作一份產(chǎn)品說明范本。

練習：產(chǎn)品說明的練習（30分鐘）36

異議的定義：異議是客戶對你在推銷過程中的任何一個舉動的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。真的嗎？要不是怎么辦？！第三步：推薦處理顧客的問題與異議異議的定義：異議是客戶對你在推銷過程中的任何一個舉動的37銷售中的異議是什么？是正常的是好事是機會銷售中的異議是什么？是正常的38異議可以：判斷顧客是否有需要了解顧客對所介紹內(nèi)容的接受程度，及時應變更加了解顧客異議可以：判斷顧客是否有需要39分組討論：1、5人一組2、請大家把平時最常見的5條顧客異議寫在紙上3、小組討論如何解決這些異議4、每組派一名代表闡述本組觀點分組討論：40客戶異議處理技巧一、忽視法

所謂“忽視法”，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，您只要面帶笑容地同意他就好了

忽視法常使用的方法如：·微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”?！ぁ澳嬗哪薄ぁ班?！真是高見！”客戶異議處理技巧一、忽視法所謂“忽視法”，顧名思義，就是當41二、補償法補償法含義：當客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：·產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。·產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。

二、補償法補償法含義：42三、詢問法透過詢問，把握住客戶真正的異議點：當您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應：·他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法?！に仨氃俅蔚貦z視他提出的反對意見是否妥當。三、詢問法透過詢問，把握住客戶真正的異議點：43四、“是的……如果……”法屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達在另外一種狀況是否這樣比較好。四、“是的……如果……”法屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞441、“這件衣服是去年的款式吧？”2、“我聽朋友說你們的T恤洗后常常容易變形。”3、“這顏色太暗，不太適合我?！?、“你們李寧的制服顏色太不鮮明了，半天都找不到人，應該學學人家隔壁ABC牌……”5、“這款運動褲的款式、顏色都不錯，可面料不太好，不是純棉的。”6、“這款包的款型很像ABC牌的，但質(zhì)量似乎不如ABC的好…”討論如何處理以下顧客異議？1、“這件衣服是去年的款式吧？”討論如何處理以下顧客異議？45識別顧客的購買信號語言信號：含萊卡到底有什么好處？這顏色適合我嗎？除了這，還有其它的顏色嗎？可以分開來賣嗎？你認為這件衣服應該搭配…….?我到底應該買哪一件呢?喜歡是喜歡,就是不知道底下應該配什么.第四步：達成交易識別顧客的購買信號第四步：達成交易46識別顧客的購買信號身體語言信號:當客戶細心研究產(chǎn)品時。當客戶頻頻點頭,對你的解釋或介紹表示同意。當客戶不斷地站在鏡子前打量自已時。當客戶開始翻看吊牌時。臉部表情的變化：張開的眼睛、開始微笑、稍

微跳動的眉毛等；第四步：達成交易識別顧客的購買信號第四步：達成交易47試探成交建議顧客購買的時機與技巧請求購買法：您覺得呢？/我?guī)湍?？選擇式：你確定買這件還是那件？（二選一）建議式：現(xiàn)在買有東西送/只剩下兩件，不買恐怕沒有了利用惜時心理法恐懼成交法：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法ABC成交法：沒有聽到過多的消極回應或異議時第四步：達成交易試探成交建議顧客購買的時機與技巧請求購買法：您覺得呢？/我?guī)?8如何促使顧客形成購買決策不再向顧客介紹新的商品幫助顧客縮小選擇商品的范圍盡快幫助顧客確定他所喜愛的商品再次集中介紹顧客關注的“商品賣點”如何促使顧客形成購買決策不再向顧客介紹新的商品49不同客流量待客之道淡場：顧客人數(shù)較少；原則：周到、耐心、熱情不同客流量待客之道淡場：顧客人數(shù)較少；50不同客流量待客之道當?shù)陜?nèi)無顧客時我們要：做衛(wèi)生整理貨品忌：面向店鋪入口，等待顧客進店不同客流量待客之道當?shù)陜?nèi)無顧客時我們要：做衛(wèi)生整理貨品忌：面51不同客流量待客之道旺場：顧客人數(shù)較多，付款的顧客需要排隊原則：熱情速度快不同客流量待客之道旺場：顧客人數(shù)較多，付款的顧客需要排隊52銷售精英的待客之道真心換位思考隨機應變銷售精英的待客之道真心換位思考隨機應變53完美的技巧

---學習的三個層次技巧技能知識灌輸培養(yǎng)訓練完美的技巧

---學習的三個層次技巧技能知識灌輸培養(yǎng)訓練54完美的技巧

---學習的四個階段下意識不熟練下意識熟練有意識熟練有意識不熟練技巧的運用主要靠潛意識。這猶如運動比賽一樣，當你停下來思考該如何做時，你會立刻喪失注意力。完美的技巧

---學習的四個階段下意識不熟練下意識熟練有意識55技巧依靠訓練，而不是傳授技巧就是成功地做事的習慣！技巧依靠訓練，而不是傳授技巧就是成功地做事的習慣！56預祝大家成為一名成功的店鋪銷售高手！預祝大家成為一名575、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認。

8、世上的事，只要肯用心去學，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當下正在做的事，而無關于過去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。

13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。

14、一個人的知識，通過學習可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果沒有人為你遮風擋雨，那就學會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至會異常掛念。適應是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。

11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。

14、給自己一份堅強，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。

15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。

6、這個世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。

7、一個最困苦、最卑賤、最為命運所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。

8、有些人，因為陪你走的時間長了，你便淡然了，其實是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。

9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見引入歧途。

10、沒人能讓我輸，除非我不想贏！

11、花開不是為了花落，而是為了開的更加燦爛。

12、隨隨便便浪費的時間，再也不能贏回來。

13、不管從什么時候開始，重要的是開始以后不要停止；不管在什么時候結束，重要的是結束以后不要后悔。

14、當你決定堅持一件事情，全世界都會為你讓路。

15、只有在開水里，茶葉才能展開生命濃郁的香氣。5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，58服裝店鋪銷售技巧服裝店鋪銷售技巧591、掌握銷售的一般步驟2、了解顧客類型、性格，知道如何服務不同的顧客3、熟練掌握FAB介紹法、處理顧客異議的方法等4、能實際應用銷售技巧學完本章你應該：1、掌握銷售的一般步驟學完本章你應該：60讓服務從“

”開始??！顧客——“幫我們選到滿意的商品”、“節(jié)約時間”…公司——“提高公司美譽度”…自己——能更好的為顧客服務銷售技巧意味著什么：讓服務從“”開始??！顧客——“幫我們選到61銷售的流程步驟銷售的流程售的流程1開始準備工作問候，營造融洽氣氛2了解顧客的意圖引起顧客的注意，激發(fā)顧客的興趣發(fā)現(xiàn)顧客的原望、需求3推薦推薦商品---FABE的銷售陳述外理顧客的問題與異議4達成達成交易識別顧客購買信號,提出向顧客銷售產(chǎn)品的要求向顧客致謝銷售的流程步驟銷售的流程售的流程1開始2了解顧客的意圖3推薦62第一步:開始準備工作：積極的心態(tài)對產(chǎn)品100%的信心產(chǎn)品知識永遠走在銷售的前面第一步:開始準備工作：63發(fā)展積極的心態(tài)

榜樣的力量人生的導師三種心態(tài)-積極、退縮和侵略如果你認為自己行，或者不行，你總是對的。發(fā)展積極的心態(tài)如果你認為自己行，64發(fā)展積極的心態(tài)

觀念結果行為發(fā)展積極的心態(tài)觀念結果行為65第一步:開始問候，營造融洽氣氛微笑、因為它具有強大的感染力。與顧客進行目光的接觸。用輕松的語言向顧客打招呼，如：“歡迎光臨”、“您好”、“下午好”。不要在一開始就緊逼顧客回答“您買什么?”之類的問題,以免顧客反感。應多說:“需要幫忙嗎?”等問題.如果顧客喜歡自已挑選,你可以說:“請隨便看,需要服務的話請告訴我.”保持一個友好而不刻板的姿態(tài).第一步:開始66察言觀色——望、聞、問、切第二步：了解顧客的意圖察言觀色——望、聞、問、切第二步：了解顧客的意圖67第二步：了解顧客的意圖觀察顧客,獲得許多一般性的信息.啟發(fā)性地提問,鼓勵顧客談話進而營造融洽的氣氛.傾聽以了解顧客的意圖和需求.向顧客證實你獲得的最初印象,不要想當然.第二步：了解顧客的意圖68顧客的三種類型純粹閑逛型表現(xiàn)：有的行走緩慢，談笑風生；有的東張西望；有的猶猶豫豫，行為拘謹，徘徊觀望；有的愛往熱鬧人多處去；應對：給與適當空間，留意需求、及時幫助；可適當展示新品顧客的三種類型純粹閑逛型69顧客的三種類型一見鐘情型（如遇喜歡、心儀已久的貨品，會立即購買）表現(xiàn)：進店腳步一般不快；神情自若、環(huán)視店內(nèi)商品；不急于提出問題、表示購買要求；應對：注意接近顧客的時機，誤令其感覺不適；耐心、可用開放式問題了解顧客需求；根據(jù)需求介紹貨品；顧客的三種類型一見鐘情型（如遇喜歡、心儀已久的貨品，會立即購70顧客的三種類型胸有成竹型表現(xiàn)：目光集中、腳步清快；直奔某個商品；主動提出購買需求；購物較理性；應對：熱情、快捷，按照顧客要求去做；忌太多游說、建議顧客的三種類型胸有成竹型71性格是---一個人比較穩(wěn)定的對現(xiàn)實的態(tài)度和習慣化了的行為方式性格是---一個人比較穩(wěn)定的對現(xiàn)實的態(tài)72顧客的性格類型理智型沖動型疑慮型隨意型習慣型專家型新潮型顧客的性格類型理智型73顧客的性格理智型---重視有關商品的品牌、價格、工藝、款式；---不急于購買、喜歡獨立思考；待客之道：---強調(diào)貨品的物有所值；---詳細介紹貨品好處；---貨品知識準確；顧客的性格理智型74顧客的性格沖動型---購買決定易受外部因素的影響；---購買目的不明顯，常常是即興購買；---常憑個人直覺對商品的外觀印象、導購熱情推薦來迅速做出購買決定；---喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品；待客之道：---留意顧客需求，適時地作貨品推介；顧客的性格沖動型75顧客的性格疑慮型---內(nèi)向、行動謹慎、觀察細微、決策遲緩；---購買時猶豫不決，難以下決心；---對導購的推介缺乏信心，交易時間較長；待客之道---耐心、細致了解顧客的需求；---基于需求，給予建議；顧客的性格疑慮型76顧客的性格隨意型---缺乏購買經(jīng)驗，希望得到導購的幫助；---對商品無過多的挑剔；待客之道---熱情；---關心同來的朋友、家人；顧客的性格隨意型77顧客的性格習慣型---通常是有目的性的購買，購買過程迅速；---不易受外界因素：如廣告、導購介紹影響；---對流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應冷漠；待客之道---留意顧客需求，適時地作貨品推介；顧客的性格習慣型78顧客的性格專家型---認為導購與顧客是對立的利益關系；---較強的自我保護意識；---常以為自己的觀念是絕對正確的；---好為人師；待客之道：---專業(yè)的服務態(tài)度；---尊重顧客及其觀點，勿爭辯；顧客的性格專家型79顧客的性格新潮型---追求時尚、潮流，裝扮前衛(wèi)、新潮；---有個性、愛面子；待客之道：---介紹新產(chǎn)品及其與眾不同之處；---與其交換潮流信息；顧客的性格新潮型80怎樣面對不同性格的顧客？？怎樣面對不同性格的顧客？？81通過詢問了解顧客的意圖開放性的詢問：這種問題不能用“是”或“不是”回答；它的效果是鼓勵顧客說話；它是用來“獲取資料”、“打開討論的話題”；通常用“何人”、“何事”、“何時”、“何處”“為何”、“如何”等字眼。封閉性的詢問：這種問題只能用“是”或“不是”回答；它的效果是引導顧客只討論你要討論的話題；它用來“獲取承諾”、“控制局面”通過詢問了解顧客的意圖82顧客購買心路歷程注意興趣聯(lián)想欲望比較權衡信任行動滿意顧客購買心路歷程注意興趣聯(lián)想欲望比較權衡信任行動滿意83第三步：推薦問題特點利益需要第三步：推薦問題特點利益需要84第三步：推薦推薦商品---FAB的銷售陳述F-----Feature(產(chǎn)品本身具有的特性）A-----Advantage(產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點）B-----Benefit(產(chǎn)品能滿足顧客本身特殊的需求）給個買“它”的理由先第三步：推薦推薦商品---FAB的銷售陳述給個買“它”的理由85主料進口COMFORTE軟面皮，保證鞋面的柔軟性和透氣性沖孔增強面部的透氣性鏡面皮，加強鞋子亮麗效果后跟反口內(nèi)里翻車法，增強后跟的舒適度后掌加的為吸震材料Cushion，使后掌有良好的吸震效果中底為籃球鞋專用的配方，具有很好的柔軟性TPU平衡片，使前后力更好的傳遞，及保護腳不被扭傷膠底為NON-MARKING配方，具有極好止滑與耐磨性中底前掌有內(nèi)藏的高彈性材料Bounse，該彈性片的主要功能為彈性好,且穿久后不會凹陷

用ORTHOLITE材質(zhì)鞋墊--OUTHOLITE材料由美國ATP公司提供,具有透氣吸汗及防止腳臭和霉菌的功效，同時此材料柔軟不易壓縮及變形。舉例：主料進口COMFORTE軟面皮，保證鞋面的柔軟性和透氣性沖86特性、優(yōu)點、特殊利益的練習特性、優(yōu)點、特殊利益的練習87請指出以下產(chǎn)品FAB：

小姐，這個背包的面料跟一般的不同，它用的是特別的潑水面料（），防水性特別好，耐磨，不容易被劃破，您登山時，就不用擔心攜帶的物品被損壞或丟失（），所以非常方便和安全（）。先生，其實如果您買排球是家人和朋友平時娛樂用的，這種橡膠材料的就可以了。因為，使用的損耗不會太大，所以也聽耐用的，這種比剛才您看的用特殊的PU材料做的排球價格上優(yōu)惠很多，您可以看一下。先生，這種是專門用于運動時穿的襪子，您看，襪跟是特別加大的設計（），這樣襪子就不容易滑落（），即便是劇烈的運動，也很貼腳，運動時很方便的（）。小姐，這個背包背帶的弧形是特別按照人體結構設計的（），所以您在登山時，背包不容易滑落，可以減輕肩部的壓力（），起到保護您肩部的作用（）。這款馬甲是雙面設的，兩面顏色不同，一面是比較亮麗的顏色，一面是比較沉穩(wěn)的顏色（），一件馬甲可以當成兩件穿，可以和大多數(shù)顏色的衣服配套（），穿出不同效果，很合算的（）。這款鞋子是拱形設計（），在運動中可以起到減震作用（），所以長時間穿著，都會保持很舒服，并且可以起到保護腳的作用（）。請指出以下產(chǎn)品FAB：88特性轉換成特殊利益的技巧步驟1：從觀察中發(fā)掘客戶的特殊需求；步驟2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求；步驟3：介紹產(chǎn)品的特性(說明產(chǎn)品的及特點)；步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(說明功能及特點的優(yōu)點)；步驟5：介紹產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶---------特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求）。特性轉換成特殊利益的技巧步驟1：從觀察中發(fā)掘客戶的特殊需求89為客戶尋找購買的理由您可從六個方面了解一般人購買商品的理由：舒適、方便利于健康聲譽、認可喜愛價格

多樣化和消遣的需要

為客戶尋找購買的理由您可從六個方面了解一般人購買商品的理由90產(chǎn)品說明技巧陳述原則：遵循“特性→優(yōu)點→特殊利益”的順序產(chǎn)品說明技巧陳述原則：91產(chǎn)品說明的步驟：產(chǎn)品說明的步驟：92產(chǎn)品介紹的注意事項：·維持良好的產(chǎn)品說明氣氛；·選擇恰當?shù)臅r機做產(chǎn)品說明；·產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論；

產(chǎn)品介紹的注意事項：·維持良好的產(chǎn)品說明氣氛；93練習：產(chǎn)品說明的練習（30分鐘）1、分組演習2、每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品說明技巧。其他的學員注意，是否用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點、特殊利益等介紹商品，演練完后，給演練者指正。3、小組每位成員練習完后，由組員根據(jù)案例共同制作一份產(chǎn)品說明范本。

練習：產(chǎn)品說明的練習（30分鐘）94

異議的定義：異議是客戶對你在推銷過程中的任何一個舉動的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。真的嗎？要不是怎么辦？！第三步：推薦處理顧客的問題與異議異議的定義：異議是客戶對你在推銷過程中的任何一個舉動的95銷售中的異議是什么？是正常的是好事是機會銷售中的異議是什么？是正常的96異議可以：判斷顧客是否有需要了解顧客對所介紹內(nèi)容的接受程度，及時應變更加了解顧客異議可以：判斷顧客是否有需要97分組討論：1、5人一組2、請大家把平時最常見的5條顧客異議寫在紙上3、小組討論如何解決這些異議4、每組派一名代表闡述本組觀點分組討論：98客戶異議處理技巧一、忽視法

所謂“忽視法”，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，您只要面帶笑容地同意他就好了

忽視法常使用的方法如：·微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”?！ぁ澳嬗哪薄ぁ班?！真是高見！”客戶異議處理技巧一、忽視法所謂“忽視法”，顧名思義，就是當99二、補償法補償法含義：當客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：·產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺?！ぎa(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。

二、補償法補償法含義：100三、詢問法透過詢問，把握住客戶真正的異議點：當您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應：·他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法?！に仨氃俅蔚貦z視他提出的反對意見是否妥當。三、詢問法透過詢問，把握住客戶真正的異議點：101四、“是的……如果……”法屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達在另外一種狀況是否這樣比較好。四、“是的……如果……”法屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞1021、“這件衣服是去年的款式吧？”2、“我聽朋友說你們的T恤洗后常常容易變形?！?、“這顏色太暗，不太適合我?！?、“你們李寧的制服顏色太不鮮明了，半天都找不到人，應該學學人家隔壁ABC牌……”5、“這款運動褲的款式、顏色都不錯，可面料不太好，不是純棉的?！?、“這款包的款型很像ABC牌的，但質(zhì)量似乎不如ABC的好…”討論如何處理以下顧客異議？1、“這件衣服是去年的款式吧？”討論如何處理以下顧客異議？103識別顧客的購買信號語言信號：含萊卡到底有什么好處？這顏色適合我嗎？除了這，還有其它的顏色嗎？可以分開來賣嗎？你認為這件衣服應該搭配…….?我到底應該買哪一件呢?喜歡是喜歡,就是不知道底下應該配什么.第四步：達成交易識別顧客的購買信號第四步：達成交易104識別顧客的購買信號身體語言信號:當客戶細心研究產(chǎn)品時。當客戶頻頻點頭,對你的解釋或介紹表示同意。當客戶不斷地站在鏡子前打量自已時。當客戶開始翻看吊牌時。臉部表情的變化：張開的眼睛、開始微笑、稍

微跳動的眉毛等；第四步：達成交易識別顧客的購買信號第四步：達成交易105試探成交建議顧客購買的時機與技巧請求購買法：您覺得呢？/我?guī)湍?？選擇式：你確定買這件還是那件？（二選一）建議式：現(xiàn)在買有東西送/只剩下兩件，不買恐怕沒有了利用惜時心理法恐懼成交法：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法ABC成交法：沒有聽到過多的消極回應或異議時第四步：達成交易試探成交建議顧客購買的時機與技巧請求購買法：您覺得呢？/我?guī)?06如何促使顧客形成購買決策不再向顧客介紹新的商品幫助顧客縮小選擇商品的范圍盡快幫助顧客確定他所喜愛的商品再次集中介紹顧客關注的“商品賣點”如何促使顧客形成購買決策不再向顧客介紹新的商品107不同客流量待客之道淡場：顧客人數(shù)較少；原則：周到、耐心、熱情不同客流量待客之道淡場：顧客人數(shù)較少；108不同客流量待客之道當?shù)陜?nèi)無顧客時我們要：做衛(wèi)生整理貨品忌：面向店鋪入口，等待顧客進店不同客流量待客之道當?shù)陜?nèi)無顧客時我們要：做衛(wèi)生整理貨品忌：面109不同客流量待客之道旺場：顧客人數(shù)較多，付款的顧客需要排隊原則：熱情速度快不同客流量待客之道旺場：顧客人數(shù)較多，付款的顧客需要排隊110銷售精英的待客之道真心換位思考隨機應變銷售精英的待客之道真心換位思考隨機應變111完美的技巧

---學習的三個層次技巧技能知識灌輸培養(yǎng)訓練完美的技巧

---學習的三個層次技巧技能知識灌輸培養(yǎng)訓練112完美的技巧

---學習的四個階段下意識不熟練下意識熟練有意識熟練有意識不熟練技巧的運用主要靠潛意識。這猶如運動比賽一樣，當你停下來思考該如何做時，你會立刻喪失注意力。完美的技巧

---學習的四個階段下意識不熟練下意識熟練有意識113技巧依靠訓練，而不是傳授技巧就是成功地做事的習慣！技巧依靠訓練，而不是傳授技巧就是成功地做事的習慣！114預祝大家成為一名成功的店鋪銷售高手！預祝大家成為一名1155、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認。

8、世上的事，只要肯用心去學，