溝通100服務(wù)營銷廳客戶“峰終”體驗研究成果課件

智慧型服務(wù):賦予基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范靈魂與翅膀

----溝通100服務(wù)營銷廳客戶“峰.終”體驗研究成果2007年11月0智慧型服務(wù):賦予基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范靈魂與翅膀

研究過程現(xiàn)狀思考1理論指導(dǎo)23服務(wù)藍(lán)圖4成果應(yīng)用5附件61研究過程現(xiàn)狀思考1理論指導(dǎo)23服務(wù)藍(lán)圖4成果應(yīng)用5附件61問題思考適應(yīng)新定位，服務(wù)更有效2007年是渠道年，全省實施渠道新跨越工程溝通100服營廳功能定位轉(zhuǎn)變：體驗、銷售、服務(wù)一體，重在銷售與體驗；側(cè)重三效提升，強(qiáng)調(diào)高效果如何在服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，實現(xiàn)向服營廳要效益的營銷目標(biāo)和為客戶創(chuàng)造愉快購物之旅兩大目標(biāo)?？蛻粼诜I廳的體驗由諸多環(huán)節(jié)所構(gòu)成，應(yīng)從客戶”峰””終”體驗及各關(guān)鍵時刻著手突破！2問題思考適應(yīng)新定位，服務(wù)更有效2007年是渠道年，全省實施渠研究缺失服務(wù)環(huán)境服務(wù)渠道服務(wù)人員產(chǎn)品性能價格資費促銷政策服務(wù)過程按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)營銷7Ps模型以前中國移動關(guān)注、研究不多。服務(wù)前臺；服務(wù)接觸；服務(wù)遭遇；服務(wù)體驗。與傳統(tǒng)的4P營銷理論相比，服務(wù)營銷的要素除傳統(tǒng)營銷的產(chǎn)品、渠道、價格和促銷要素外，增加了服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)過程對客戶滿意度的影響。以往對服務(wù)過程環(huán)節(jié)的關(guān)注研究比較欠缺，形成研究空白。3研究缺失服務(wù)服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品價格促銷服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)營銷7Ps服務(wù)效果4服務(wù)觀念1服務(wù)體系3服務(wù)管理2勉強(qiáng)把客戶搞定被動適應(yīng)客戶的需要教條，給人負(fù)擔(dān)寬泛、使用面廣的服務(wù)規(guī)范，是一種準(zhǔn)則壓力傳遞定指標(biāo)、傳達(dá)命令、被動執(zhí)行內(nèi)向型以管理為導(dǎo)向的服務(wù)行為規(guī)范及管理制度愉悅的客戶體驗服務(wù)與銷售、體驗相結(jié)合滿足客戶峰終時刻及其他關(guān)鍵時刻的核心需求路標(biāo)，給人智慧導(dǎo)向性強(qiáng)，將不同核心服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)在不同關(guān)鍵時刻，特別是峰終時刻激情傳遞通過研究并滿足客戶核心需求減輕壓力，變壓力為動力外向型以客戶為導(dǎo)向，從客戶需求路徑進(jìn)行需求研究和服務(wù)規(guī)范支撐現(xiàn)狀目標(biāo)現(xiàn)狀/目標(biāo)由教條、被動的壓力式服務(wù)向智慧、激情的主動式服務(wù)轉(zhuǎn)變，為客戶創(chuàng)造愉快的體驗之旅。4服務(wù)效果4服務(wù)觀念1服務(wù)體系3服務(wù)管理2勉強(qiáng)把客戶搞定改善路徑3、梳理客戶在廣東移動溝通100服營廳體驗到的一般環(huán)節(jié)，尋找問題突破點改善路徑2、中外企業(yè)客戶峰終體驗服務(wù)管理成功案例研究，形成借鑒6、探索目前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶需求距離，為服務(wù)規(guī)范的完善提供參考建議4、研究對客戶感知影響較大的關(guān)鍵時刻和峰終體驗，尋找問題解決的重點5、研究客戶在峰終體驗及其他關(guān)鍵時刻的服務(wù)要求和期望，提升服務(wù)關(guān)注度和資源配置7、根據(jù)滿足客戶峰終體驗及其他關(guān)鍵時刻服務(wù)需求，提出資源配置和后臺支撐建議1、總結(jié)提煉”峰.終”原則及客戶體驗關(guān)鍵時刻相關(guān)理論，形成客戶體驗關(guān)鍵時刻研究方法論以理論研究為指南，以成功企業(yè)借鑒為啟迪，以客戶體驗時刻及需求為起點，實現(xiàn)客戶”峰.終”時刻及所有關(guān)鍵時刻核心需求向內(nèi)部規(guī)范的轉(zhuǎn)化。5改善路徑3、梳理客戶在廣東移動溝通100服營廳體驗到的一般環(huán)三大轉(zhuǎn)變倡導(dǎo)智慧服務(wù)給服務(wù)靈魂與翅膀標(biāo)準(zhǔn)化個性化人性化三大轉(zhuǎn)變從死記硬背規(guī)范向主觀能動性轉(zhuǎn)變，每個人都是行動者，決策者服務(wù)規(guī)范根據(jù)客戶峰終及其他關(guān)鍵時刻核心需求進(jìn)行模塊組合與編輯服務(wù)規(guī)范省公司層面標(biāo)準(zhǔn)化峰終及其他關(guān)鍵時刻體驗個性化、不同地區(qū)/廳個性化規(guī)范以客戶峰終和其他關(guān)鍵時刻核心需求為指導(dǎo)模塊化編輯實現(xiàn)人性化通過研究成果的有效應(yīng)用，力爭實現(xiàn)服務(wù)工作的三大轉(zhuǎn)變：從服務(wù)規(guī)范的死記硬背向發(fā)揮主觀能動性轉(zhuǎn)變；從服務(wù)規(guī)范的大而全向客戶導(dǎo)向、崗位導(dǎo)向的模塊化編輯轉(zhuǎn)變；從服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化向標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、人性化轉(zhuǎn)變。6三大轉(zhuǎn)變倡導(dǎo)智給服務(wù)靈標(biāo)準(zhǔn)化三大轉(zhuǎn)變從死記硬背規(guī)范向主觀能動以客戶需求為導(dǎo)向，對規(guī)范進(jìn)行反向驗證/梳理，尋求服務(wù)規(guī)范的全面性、合理性系統(tǒng)性思考。站在客戶-前臺-后臺以及營銷生態(tài)系統(tǒng)的大環(huán)境進(jìn)行服務(wù)改善內(nèi)部客戶觀念的樹立。服務(wù)不僅僅是前臺的事，必須前后臺聯(lián)動，“前臺服務(wù)客戶，后臺服務(wù)前臺”從客戶體驗”峰終“和關(guān)鍵時刻入手，變粗放/線條式的服務(wù)管理為模塊化、可編輯的服務(wù)管理強(qiáng)化服務(wù)營銷一體化的理念，廳效和服務(wù)能力雙提升觀念轉(zhuǎn)化改變“服務(wù)工作僅僅是一線人員事情”的傳統(tǒng)觀念，從客戶到一線到后臺支撐系統(tǒng)思考，全面改善。7以客戶需求為導(dǎo)向，對規(guī)范進(jìn)行反向驗證/梳理，尋求服務(wù)規(guī)范的全研究過程現(xiàn)狀思考1理論指導(dǎo)23服務(wù)藍(lán)圖4成果應(yīng)用5附件68研究過程現(xiàn)狀思考1理論指導(dǎo)23服務(wù)藍(lán)圖4成果應(yīng)用5附件68真實瞬間的意義：不能忽視對真實瞬間的管理服務(wù)過程聚焦：關(guān)鍵時刻—真實瞬間指導(dǎo)此項目從真實客戶的服務(wù)接觸出發(fā)研究問題“真實瞬間”意味著一種機(jī)會或時機(jī)的“關(guān)鍵時刻”。只有在“客企接觸”這一“瞬間”內(nèi)企業(yè)才真正有展示自己的機(jī)會。企業(yè)可以利用“真實瞬間”充分展示自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立自己良好的形象“真實瞬間”：客企間的每個“相互作用或服務(wù)接觸”，即“客企接觸”,每一次“客企接觸”就是一個“真實瞬間”真實瞬間“真實瞬間”既是成功點,也是失敗點。一旦“真實瞬間”出了質(zhì)量問題,在這一瞬間內(nèi)往往存在著無法挽回的后果。如果真的要補(bǔ)救,也只能在下一個“瞬間”。而后果是,企業(yè)可能付出了很大的代價卻未必能收到好的功效對服務(wù)過程的聚焦首先是將客戶體驗的過程分解為不同的關(guān)鍵時刻（真實瞬間），從每一個節(jié)點滿足客戶的需求。9真實瞬間的意義：不能忽視對真實瞬間的管理服務(wù)過程聚焦：關(guān)鍵時關(guān)鍵中的關(guān)鍵：“峰”、”終”體驗“峰-終定律”(peak-endrule)：2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主丹尼爾.卡恩曼（DannyKahneman）將源于心理學(xué)的綜合洞察力應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究，他提出了著名的“Peak-EndRule”（峰.終規(guī)則），指出影響人們體驗的是所謂的“峰”和“終”兩個關(guān)鍵時刻的經(jīng)驗在峰”(peak)和“終”(end)時的體驗，主宰了我們對一段體驗的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗長短無關(guān)。也就是說，如果在一段體驗的高峰和結(jié)尾，你的體驗是愉悅的，那么你對整個體驗的感受就是愉悅的，即使這次體驗中總的來看更多的是痛苦的感受！根據(jù)峰-終定律，判斷客戶體驗峰終時刻及核心需求,強(qiáng)調(diào)注重客戶”峰”值時刻的核心需求和以及服務(wù)過程的”終”點體驗。10關(guān)鍵中的關(guān)鍵：“峰”、”終”體驗“峰-終定律”(peak-e所謂服務(wù)劇本，是指對服務(wù)表現(xiàn)各構(gòu)成步驟的詳細(xì)描述。它從顧客角度出發(fā)，以時間為順序。一個服務(wù)組織，如果能從顧客角度出發(fā)，對典型的服務(wù)發(fā)生過程所包含的事件予以描述．那么，它就能學(xué)會如何保證其服務(wù)表現(xiàn)在顧客看來是成功的。對顧客期望和服務(wù)劇本的每個事件或步驟予以研究，能幫助服務(wù)組織成功地設(shè)計其服務(wù)表現(xiàn)，以保證顧客需求的滿足。演員、觀眾、場景和表演舞臺的前后臺支撐都構(gòu)成服務(wù)劇本的要素。此劃分即可形象描述服務(wù)過程，保障情景描述全面性和各要素的協(xié)調(diào)搭配。峰終及關(guān)鍵時刻的要素構(gòu)成聚焦：服務(wù)劇本服務(wù)劇本理論形象地描述了關(guān)鍵時刻的各類活動的參與角色及輔助工具11所謂服務(wù)劇本，是指對服務(wù)表現(xiàn)各構(gòu)成步驟的詳細(xì)描述。峰終及關(guān)鍵峰終及關(guān)鍵時刻客戶需求轉(zhuǎn)換為行動準(zhǔn)則的工具：服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)前臺行為客戶行為廳內(nèi)后臺行為支持過程一旦有一條垂直線穿過互動分界線，即表明顧客與組織間直接發(fā)生接觸或一個服務(wù)接觸產(chǎn)生?？此{(lán)圖時，從分析多少服務(wù)在可視線以上發(fā)生、多少在以下發(fā)生入手，可以很輕松地得出顧客是否被提供了很多可視服務(wù)。最典型的方法是在每一個接觸點上方都列出服務(wù)的有形展示，以防止遺漏關(guān)注要素。如環(huán)境布置、辦公設(shè)備、記錄單據(jù)等。12峰終及關(guān)鍵時刻客戶需求轉(zhuǎn)換為行動準(zhǔn)則的工具：服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)前臺QFD[質(zhì)量功能展開]是一套開發(fā)服務(wù)結(jié)構(gòu)的方法，把顧客需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)在每一階段企業(yè)合適的需求系統(tǒng)，涉及產(chǎn)品設(shè)計/開發(fā)、宣傳、營銷、服務(wù)全過程。服務(wù)接觸關(guān)系矩陣顧客需求階段1：服務(wù)包規(guī)劃服務(wù)過程要素關(guān)系矩陣服務(wù)接觸階段2：服務(wù)傳遞開發(fā)服務(wù)質(zhì)量參數(shù)關(guān)系矩陣服務(wù)過程要素階段3：服務(wù)過程控制客戶自我體驗與互動環(huán)節(jié)會產(chǎn)生哪些服務(wù)接觸點？重要性？這些服務(wù)接觸點會涉及哪些要素？各要素在各接觸點的重要性？為保障客戶需求，服務(wù)過程要素的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？重點服務(wù)要素？峰終及關(guān)鍵時刻客戶需求轉(zhuǎn)換為行動準(zhǔn)則的工具：質(zhì)量屋技術(shù)13QFD[質(zhì)量功能展開]是一套開發(fā)服務(wù)結(jié)構(gòu)的方法，把顧客需求轉(zhuǎn)小結(jié)對照7PS服務(wù)營銷理論模型，找到了服務(wù)研究的突破點為服務(wù)過程；關(guān)鍵時刻理論明確了服務(wù)過程研究的基本單元，峰終體現(xiàn)了這些基本單元中客戶關(guān)注的核心點；服務(wù)劇本理論為峰終及關(guān)鍵時刻的要素分析提供了方向；以服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)全景展現(xiàn)客戶體驗關(guān)鍵時刻、峰終體驗點及客戶需求和客戶需求向前后臺規(guī)范的轉(zhuǎn)換，構(gòu)成峰終和關(guān)鍵時刻研究的全景圖，使企業(yè)內(nèi)部各職能部門和崗位找到滿足客戶需求的工作要點；質(zhì)量屋技術(shù)為這些工作要點的規(guī)范化設(shè)計提供了一套可行的落地實施方法“峰.終”規(guī)則的啟發(fā)：客戶對體驗的記憶由兩件事情決定：高峰（無論好壞）和終結(jié)時的感覺；有效的體驗?好的體驗，一個有效的體驗有幾個決定因素：針對正確的客戶，處理他們最迫切的需求，傳遞你的品牌價值，最終，在客戶心里留下美好的記憶；品牌化的體驗才是有效的體驗。服務(wù)有獨到之處，才能讓客戶產(chǎn)生差異，才能有忠誠客戶。14小結(jié)對照7PS服務(wù)營銷理論模型，找到了服務(wù)研究的突破點為服務(wù)研究過程現(xiàn)狀思考1理論指導(dǎo)23服務(wù)藍(lán)圖4成果應(yīng)用5附件615研究過程現(xiàn)狀思考1理論指導(dǎo)23服務(wù)藍(lán)圖4成果應(yīng)用5附件615過程概述3月：省公司委托試點。省公司于2007年3月初以粵移市場通[2007]133號文《關(guān)于委托東莞公司組織開展<溝通100服營廳客戶體驗關(guān)鍵時刻>課題研究的通知》委托東莞移動試點研究關(guān)鍵時刻應(yīng)用；4月：東莞公司聯(lián)合咨詢公司共同組建了項目工作團(tuán)隊，迅速組織實施了項目真實客戶現(xiàn)場觀察、訪談以及現(xiàn)場模擬真實客戶、理論研究、典型企業(yè)經(jīng)驗借鑒等工作；4月23日：省公司組織10個地市公司在江門就初步研究思路和成果進(jìn)行討論，對相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行完善；5月-6月：項目工作團(tuán)隊在江門研討會的基礎(chǔ)上，初步完善成果。組織內(nèi)部一線和管理層訪談，確定問題要因及關(guān)鍵時刻的進(jìn)益書修訂；在此基礎(chǔ)上，對客戶關(guān)鍵時刻的核心需求進(jìn)行定量研究，并根據(jù)內(nèi)部研討，確定客戶各關(guān)鍵時刻核心需求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部的服務(wù)規(guī)范要求以及后臺支撐的總體框架要求；6月29日：省公司組織10個地市在東莞舉行項目成果階段性討論會，深入碰撞，深度聽取反饋意見和建議，對成果做了進(jìn)一步的豐富和完善；7月-9月：東莞公司組織區(qū)域分公司試點實施項目成果；省公司組織項目團(tuán)隊進(jìn)一步優(yōu)化和完善項目成果；10月-11月，按照峰終理論，對服營廳關(guān)鍵時刻的相關(guān)理論進(jìn)行提升和完善，研究客戶在服營廳體驗關(guān)鍵時刻中的關(guān)鍵，總結(jié)提煉服營廳峰終體驗點。16過程概述3月：省公司委托試點。省公司于2007年3月初以粵移層級目標(biāo)滿足客戶需求的后臺支撐滿足客戶服務(wù)需求的服務(wù)規(guī)范峰終時刻及其他關(guān)鍵時刻服務(wù)需求客戶對所有關(guān)鍵時刻的重視度評價抓住客戶需求核心，服務(wù)工作減負(fù)以東莞為試點，尋找東莞客戶關(guān)注的關(guān)鍵時刻，挖掘核心需求：以點帶面，尋找適用于全省溝通100服營廳服務(wù)過程中的關(guān)鍵時刻、峰終體驗、核心需求和行為指導(dǎo)，17層級目標(biāo)滿足客戶需求的后臺支撐滿足客戶服務(wù)需求的服務(wù)規(guī)范峰終峰終及關(guān)鍵時刻研究思路、內(nèi)容及方法服營廳客戶體驗關(guān)鍵時刻研究的一個重要環(huán)節(jié)就是通過真實客戶的感受來確定服務(wù)關(guān)鍵點；真實客戶感受包括咨詢顧問以真實客戶身份體驗、客戶訪談、服營廳一線服務(wù)人員服務(wù)真實客戶的經(jīng)驗積累訪談三大方面；定量研究最終對確定關(guān)鍵時刻及峰終時刻的確定提供量化依據(jù)；一線人員訪談作為客戶體驗關(guān)鍵時刻及峰終時刻確定的佐證和驗證，同時探討客戶核心需求向規(guī)范轉(zhuǎn)換；管理層訪談確定支撐要素。18峰終及關(guān)鍵時刻研究思路、內(nèi)容及方法服營廳客戶體驗關(guān)鍵時刻研究研究歷程理論研究，形成方法論成功企業(yè)借鑒現(xiàn)場模擬客戶體驗，梳理環(huán)節(jié)客戶深訪，探索需求，問題發(fā)現(xiàn)梳理初步關(guān)鍵時刻，內(nèi)部印證部分地市江門頭腦風(fēng)暴，完善研究體系東莞內(nèi)部訪談，發(fā)現(xiàn)問題原因，形成內(nèi)部支撐建議客戶定量調(diào)研，尋找關(guān)鍵時刻需求點及基準(zhǔn)值服務(wù)藍(lán)圖生成部分地市東莞階段研討，完善藍(lán)圖及應(yīng)用工具總結(jié)完善成果東莞試點2007年4月2007年4月2007年4月23日2007年5月-6月6月29日2007年7-9月補(bǔ)充完善峰終體驗及其需求2007年10-11月形成指導(dǎo)意見全省推廣19研究歷程理論研究，形成方法論成功企業(yè)借鑒現(xiàn)場模擬客戶體驗，梳主要發(fā)現(xiàn)—方法說明1、現(xiàn)場觀察、模擬客戶體驗、客戶定性訪談確定初步的關(guān)鍵時刻及需求；2、江門研討會對關(guān)鍵時刻做進(jìn)一步完善；3、東莞內(nèi)部訪談對關(guān)鍵時刻進(jìn)行進(jìn)一步修訂，并根據(jù)客戶訪談和內(nèi)部訪談確定關(guān)鍵時刻客戶關(guān)注點，確定定量研究問卷；4、對過去三個月內(nèi)去過服營廳的客戶分全球通、神州行、動感地帶三大品牌進(jìn)行定量調(diào)查；5、按照三大品牌客戶到廳習(xí)慣對定量研究結(jié)果進(jìn)行加權(quán)，確定總體客戶需求水平；6、得出客戶對各關(guān)鍵時刻及峰終體驗時刻各需求要素的重視程度；7、確定峰終體驗及其他關(guān)鍵時刻的核心需求；8、形成規(guī)范指導(dǎo)意見。20主要發(fā)現(xiàn)—方法說明1、現(xiàn)場觀察、模擬客戶體驗、客戶定性訪談確發(fā)現(xiàn)1：峰終時刻---“（人工柜臺）業(yè)務(wù)辦理結(jié)果”、“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗”、“購機(jī)”構(gòu)成客戶服營廳體驗的峰值，“離開”是整個服務(wù)過程的終值。環(huán)節(jié)劃分是站在客戶角度進(jìn)行劃分的。平均值8.55，平均值之上指標(biāo)認(rèn)為重視程度相對較高。人流客流業(yè)務(wù)流尋找8.27自助服務(wù)8.01到達(dá)8.18購機(jī)9.26廳前8.42排隊等候8.14進(jìn)廳8.46辦理溝通8.93環(huán)境8.86辦理等待7.8徘徊7.62辦理結(jié)果9.33客戶咨詢9.08爭議8.71業(yè)務(wù)體驗9.22離開8.521發(fā)現(xiàn)1：峰終時刻---“（人工柜臺）業(yè)務(wù)辦理結(jié)果”、“數(shù)據(jù)業(yè)發(fā)現(xiàn)2：峰值體驗1-“（人工柜臺）辦理結(jié)果”關(guān)鍵時刻客戶的核心需求準(zhǔn)確性和服務(wù)過程中的態(tài)度是客戶對業(yè)務(wù)辦理結(jié)果評價的重要指標(biāo)。在這個環(huán)節(jié)，客戶對時長的關(guān)注相對較少，進(jìn)一步說明可在此服務(wù)過程中適當(dāng)推薦業(yè)務(wù)。22發(fā)現(xiàn)2：峰值體驗1-“（人工柜臺）辦理結(jié)果”關(guān)鍵時刻客戶的核發(fā)現(xiàn)3：峰值體驗2—“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗”關(guān)鍵時刻客戶的核心需求客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗關(guān)鍵時刻的核心需求是遇到疑難問題有服務(wù)人員為其做專業(yè)解答，這也是客流轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)流的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。23發(fā)現(xiàn)3：峰值體驗2—“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗”關(guān)鍵時刻客戶的核心需求客發(fā)現(xiàn)4：峰值體驗3—“購機(jī)”關(guān)鍵時刻客戶的核心需求購機(jī)環(huán)節(jié)核心是預(yù)知存貨、介紹功能及辦理條件、專業(yè)性建議。終值是售后承諾告知。如果在此時主動告知售后網(wǎng)點分布和注意事項，有助提前獲得客戶的理解。同時在此時恰當(dāng)推薦，有助提升業(yè)務(wù)銷售。24發(fā)現(xiàn)4：峰值體驗3—“購機(jī)”關(guān)鍵時刻客戶的核心需求購機(jī)環(huán)節(jié)核發(fā)現(xiàn)5：終值體驗—“離開”關(guān)鍵時刻客戶的核心需求車輛保管無損、感謝性的送客在客戶體驗“峰.終”原則中是給客戶的”終”值劃上了一個完美的句號。25發(fā)現(xiàn)5：終值體驗—“離開”關(guān)鍵時刻客戶的核心需求車輛保管無損發(fā)現(xiàn)6：“尋找”關(guān)鍵時刻的客戶的核心需求人流轉(zhuǎn)換成客流：準(zhǔn)確獲得服營廳的信息是吸引客戶進(jìn)入店面的首要環(huán)節(jié)；較好的傳播途徑：10086及短信查詢。26發(fā)現(xiàn)6：“尋找”關(guān)鍵時刻的客戶的核心需求人流轉(zhuǎn)換成客流：準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)7：“到達(dá)”和“門前環(huán)境”兩個關(guān)鍵時刻客戶的核心需求遠(yuǎn)距離的標(biāo)志和門前的標(biāo)識、良好的門前秩序及廳前的宣傳易于客戶識別服營廳，另一方面易將人流變?yōu)榭土鳌?7發(fā)現(xiàn)7：“到達(dá)”和“門前環(huán)境”兩個關(guān)鍵時刻客戶的核心需求遠(yuǎn)距發(fā)現(xiàn)8：“進(jìn)廳”和“廳內(nèi)環(huán)境”兩個關(guān)鍵時刻客戶的核心需求進(jìn)廳及廳內(nèi)環(huán)境：主動詢問需求、人員精神面貌及廳內(nèi)秩序、布局是提升客戶服務(wù)感知的重要因素。28發(fā)現(xiàn)8：“進(jìn)廳”和“廳內(nèi)環(huán)境”兩個關(guān)鍵時刻客戶的核心需求進(jìn)廳發(fā)現(xiàn)9：“徘徊”關(guān)鍵時刻客戶的核心需求客流轉(zhuǎn)換成業(yè)務(wù)流：流動咨詢?nèi)藛T隨時關(guān)注廳內(nèi)流動客戶，準(zhǔn)確把握他們的實際需求非常重要。29發(fā)現(xiàn)9：“徘徊”關(guān)鍵時刻客戶的核心需求客流轉(zhuǎn)換成業(yè)務(wù)流：流發(fā)現(xiàn)10：“自助服務(wù)”關(guān)鍵時刻客戶的核心需求客流轉(zhuǎn)換成業(yè)務(wù)流：自助服務(wù)區(qū)的關(guān)鍵是設(shè)備運作正常。同時可以通過重要信息的張貼、提示、告知，潛移默化地提升客戶辦理其他業(yè)務(wù)（尤其是我們主推高價值業(yè)務(wù)）的欲望。30發(fā)現(xiàn)10：“自助服務(wù)”關(guān)鍵時刻客戶的核心需求客流轉(zhuǎn)換成業(yè)務(wù)流發(fā)現(xiàn)11：“排隊等候”關(guān)鍵時刻客戶的核心需求平均能夠容忍的等候時長約為16分鐘排隊等候過程是業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)換為高價值業(yè)務(wù)流的時機(jī)之一，關(guān)鍵是降低客戶心理的等待時間?？梢杂糜行?、趣味的方式讓客戶樂意接受我們的推薦。31發(fā)現(xiàn)11：“排隊等候”關(guān)鍵時刻客戶的核心需求平均能夠容忍的等發(fā)現(xiàn)12：“業(yè)務(wù)辦理溝通”關(guān)鍵時刻客戶的核心需求任何階段推薦銷售味都不要太濃，就象保險雖然對人們很重要，但人們卻很反感保險推銷員一樣。業(yè)務(wù)辦理溝通階段的核心是以禮貌的態(tài)度準(zhǔn)確把握客戶的需求并解答疑難。32發(fā)現(xiàn)12：“業(yè)務(wù)辦理溝通”關(guān)鍵時刻客戶的核心需求任何階段推薦發(fā)現(xiàn)13：“人工辦理等候”關(guān)鍵時刻客戶的核心需求人工辦理等候過程中，客戶相對放松，這時需重點關(guān)注服務(wù)態(tài)度，可抓住機(jī)會適當(dāng)推薦業(yè)務(wù)，但應(yīng)把握分寸，不宜過分。33發(fā)現(xiàn)13：“人工辦理等候”關(guān)鍵時刻客戶的核心需求人工辦理等候研究過程現(xiàn)狀思考1理論指導(dǎo)23服務(wù)藍(lán)圖4成果應(yīng)用5附件634研究過程現(xiàn)狀思考1理論指導(dǎo)23服務(wù)藍(lán)圖4成果應(yīng)用5附件634服營廳客戶峰終體驗及各關(guān)鍵時刻服務(wù)核心需求

關(guān)鍵時刻峰終體驗客戶核心需求1尋找方便查詢到周圍網(wǎng)點信息2到達(dá)容易識別/停車（可選項）3廳前整潔/秩序/宣傳信息4進(jìn)廳問候/指引5環(huán)境環(huán)境/面貌/導(dǎo)購6徘徊適當(dāng)關(guān)懷7客戶主動咨詢禮貌/專業(yè)解答8數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗▲（峰）疑難解答9自助服務(wù)無故障10購機(jī)▲（峰）庫存/解答/體驗/售后11排隊等候時長及預(yù)知12辦理溝通禮貌專業(yè)解答13辦理等待互動微笑服務(wù)14辦理結(jié)果▲（峰）準(zhǔn)確/過程中的出禮貌細(xì)節(jié)15爭議態(tài)度/解決問題16離開●（終）感謝35服營廳客戶峰終體驗及各關(guān)鍵時刻服務(wù)核心需求關(guān)鍵時刻峰終體驗服務(wù)全景藍(lán)圖）前臺行為客戶行為廳內(nèi)后臺行為公司行為關(guān)鍵時刻行動指引客戶需求應(yīng)用工具后臺支撐內(nèi)部聯(lián)動品類管理：品牌區(qū)隔、賣場布置動線管理：流動崗位設(shè)置與走動、區(qū)域設(shè)置的8種可能現(xiàn)場管理：動態(tài)營業(yè)時間、人員排班、排隊分流、產(chǎn)品陳列、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗資源E化零庫存產(chǎn)品梳理業(yè)務(wù)梳理流程梳理統(tǒng)一權(quán)限管理培訓(xùn)一致的考核激勵服營廳的統(tǒng)一支撐培訓(xùn)人流客流業(yè)務(wù)流入廳咨詢引導(dǎo)分流自助體驗舉例：精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好或者眼神的示意。打招呼的問候用語：“歡迎光臨”、“請到這里來”、“早上好”、“晚上好”等充滿溫情的語句。36服務(wù)全景藍(lán)圖）前臺行為客戶行為廳內(nèi)后臺行為公司行為關(guān)鍵時刻行服務(wù)全景藍(lán)圖--說明一項調(diào)查表明：電信用戶流失的原因中：死亡者占1%;搬遷者占3%；其他原因占5%；競爭者爭取走的占9%；產(chǎn)品令人不滿意的占24%;公司職員表現(xiàn)出漠視態(tài)度的占58%;必須重視一線員工對客戶的服務(wù)，特別是峰終時刻的服務(wù)；服務(wù)人員是公司品牌的一線看管人。有滿意的員工才有滿意的客戶；一線員工是公司的內(nèi)部客戶。服務(wù)不僅僅是一線員工的事情；事實證明大量的后臺不合理行為導(dǎo)致了前臺的服務(wù)失敗。必須為一線提供良好的服務(wù)支撐保障；服務(wù)藍(lán)圖正是把客戶需求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部規(guī)范供一線執(zhí)行—后臺為保障一線執(zhí)行提供滿意支撐的寫照。37服務(wù)全景藍(lán)圖--說明一項調(diào)查表明：電信用戶流失的原因中：必須一套基準(zhǔn)值：峰終體驗及其他關(guān)鍵時刻（真實瞬間）【點擊查看鏈接】分發(fā)店面小卡片/電子地圖上掛/站牌信息戶外醒目標(biāo)識/大幅廣告

櫥窗配置/營業(yè)時間/整潔/秩序/重點推薦突出整潔有序/精神飽滿/有清晰的導(dǎo)購圖問候/主動詢問需求/身份識別/明確指

引禮貌/準(zhǔn)確/簡要推薦無故障/引導(dǎo)使用/重要信息通告庫存預(yù)知/專業(yè)推薦/售后條款核對/離席關(guān)懷/宣傳/滿意度調(diào)查平息/隔離/有理有節(jié)快速準(zhǔn)確/定時關(guān)注/微型資料架/多說一句話12345678910111213141516關(guān)注洞察/主動詢問/優(yōu)惠對比專業(yè)輔導(dǎo)/賣點推薦/多說一句話時間預(yù)知/關(guān)懷/業(yè)務(wù)預(yù)處理/分流/演示/體驗

禮貌/真誠解答/專業(yè)建議感謝致意關(guān)懷重要性路徑人流客流業(yè)務(wù)流38一套基準(zhǔn)值：峰終體驗及其他關(guān)鍵時刻（真實瞬間）【點擊查看鏈接爭議尋找到達(dá)廳前環(huán)境徘徊咨詢體驗自助購機(jī)等待滿足核心服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)客戶期望進(jìn)廳結(jié)果離開辦理排隊便捷安全態(tài)度環(huán)境我們的核心服務(wù)是讓客戶更好地使用移動通信產(chǎn)品（手機(jī)是載體）。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是讓客戶感覺便捷（位置、時間、流程、方式等方面的便捷）、安全（安全承諾、操作熟練、解答專業(yè)準(zhǔn)確）、態(tài)度（語氣、表情、語言、禮儀、儀態(tài)、關(guān)心）、環(huán)境（燈、光、電、聲、影、物、人、序、衛(wèi)）。我們要竭力保證客戶在整個服務(wù)過程中保持愉悅，尤其是使客戶對峰值（業(yè)務(wù)辦理、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗、購機(jī)等）和終結(jié)（離開）時的感受是有效的，記憶是美好的。服務(wù)有獨到之處，才能打造服務(wù)品牌，才能有忠誠客戶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)與峰終原則39爭議尋找到達(dá)廳前環(huán)境徘徊咨詢體驗自助購機(jī)等待滿足核心服務(wù)：客業(yè)務(wù)辦理過程：麥當(dāng)勞規(guī)范簡潔、準(zhǔn)確、明了，容易記憶；標(biāo)準(zhǔn)化程度高，便于操作和統(tǒng)一感知；關(guān)注客戶體驗關(guān)鍵細(xì)節(jié)。如，按食品品質(zhì)和食用順序擺放，商品標(biāo)志朝向顧客，推薦新品不超過一種等。系統(tǒng)培訓(xùn)等十分到位的支撐?！皟?yōu)質(zhì)食品”作為品牌價值精髓所在，遮掩了常時間等待的客戶不滿和煩惱！成功企業(yè)的峰終應(yīng)用自助式購物：宜家細(xì)致入微的關(guān)注[如，入口導(dǎo)購圖等；目錄營銷增強(qiáng)體驗感知；商品交叉展示效果明顯；自助體驗中COWORKER隨叫隨到；物品標(biāo)簽簡單明了提供盡可能多的信息供顧客選擇。扁平組織結(jié)構(gòu)和充分授權(quán)?！拔镉兴档漠a(chǎn)品，實用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗，美味便捷的食品”構(gòu)成客戶峰值體驗，“出口處1元的冰淇淋”構(gòu)成美好的終值體驗。環(huán)境體驗：星巴克營造家的和諧氛圍；符合嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和員工；視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等在傳遞一種文化；專業(yè)的知識及良好的互動。盡管有“排長隊”、“價格貴”、“長時間等待制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的體驗，但促使客戶下次再去的還是“峰-終體驗”：峰是“友善而且專業(yè)的店員”、“咖啡味道”，終是“店員的注視和真誠微笑”。三家企業(yè)之所以優(yōu)秀，不是其服務(wù)沒有瑕疵，而是在注重整個過程服務(wù)質(zhì)量的同時，在客戶的峰終體驗環(huán)節(jié)抓住了客戶的核心需求，塑造了有別于其他企業(yè)的服務(wù)品牌價值。40業(yè)務(wù)辦理過程：麥當(dāng)勞成功企業(yè)的峰終應(yīng)用自助式購物：宜家環(huán)境服營廳客戶“峰.終”體驗“（人工柜臺業(yè)務(wù)）辦理結(jié)果、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗、購機(jī)”構(gòu)成了客戶服營廳體驗的峰值，離開是整個服營廳服務(wù)過程的終值。該峰終值是普遍意義上的客戶體驗峰值和終值?？蛻魜韽d目的不同，其峰終體驗的峰值和終值會有所不同。如，在蝌臺辦理繳費、入網(wǎng)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)時，其峰值集中在業(yè)務(wù)辦理結(jié)果上；而對于購機(jī)客戶，則會更加關(guān)注購機(jī)這一關(guān)鍵時刻的體驗；同一客戶本次來廳辦理繳費業(yè)務(wù)，則會重點關(guān)注蝌臺業(yè)務(wù)辦理；當(dāng)其下次來購機(jī)時，則會重點關(guān)注購機(jī)環(huán)節(jié)；服務(wù)工作千頭萬緒，抓住客戶的峰終體驗需求，在做好峰終時刻服務(wù)的同時，盡力做好整個服務(wù)過程各關(guān)鍵時刻的客戶服務(wù)工作，是體現(xiàn)服務(wù)智慧的關(guān)鍵。41服營廳客戶“峰.終”體驗“（人工柜臺業(yè)務(wù)）辦理結(jié)果、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)峰值1：（人工柜臺）辦理結(jié)果客戶核心需求：迅速，禮貌，結(jié)果準(zhǔn)確?，F(xiàn)場服務(wù)要點：熟練、核對、關(guān)懷、適當(dāng)宣傳。人員行動指引：快速辦理：業(yè)務(wù)辦理熟練，疑難解答專業(yè)到位，服務(wù)態(tài)度友善不做作，贏得客戶信賴，產(chǎn)生信任感。保障準(zhǔn)確：清晰告知客戶辦理業(yè)務(wù)的內(nèi)容及費用，對結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)；收費過程嚴(yán)格執(zhí)行唱收唱付。有條件的地方可以利用服務(wù)質(zhì)量評價器、后臺短信觸發(fā)等手段，對客戶辦理業(yè)務(wù)的滿意程度進(jìn)行跟蹤調(diào)查，保障持續(xù)改善?？蛻粜麄鳎焊鶕?jù)業(yè)務(wù)辦理過程中與客戶的交流機(jī)會，派送宣傳資料、業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)、業(yè)務(wù)推薦。主動道別：顧客離開蝌臺時以禮貌性語言向客戶道別。疑難跟蹤：暫未解決的客戶咨詢/建議/投訴等問題，應(yīng)按首問負(fù)責(zé)原則負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實。42峰值1：（人工柜臺）辦理結(jié)果客戶核心需求：迅速，禮貌，結(jié)果準(zhǔn)峰值2：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗客戶核心需求：專業(yè)輔導(dǎo)，疑難解答?，F(xiàn)場服務(wù)要點：操作熟練，指引明確，準(zhǔn)確專業(yè)人員行動指引：選派熱情、陽光、操作熟練的營銷專員，關(guān)注客戶，迅速分析客戶的大致特點（年齡是個寶，性別少不了）；引導(dǎo)和指引客戶親身操作，在操作過程中讓客戶感受學(xué)習(xí)和動手的樂趣，主動獲取對業(yè)務(wù)的興趣（切忌成為客戶的“一雙手”）；對遇到疑難的體驗客戶給予不超過3分鐘的業(yè)務(wù)培訓(xùn)輔導(dǎo)，并注意選擇適當(dāng)時機(jī)、用客戶聽得懂的語言地介紹產(chǎn)品關(guān)鍵賣點（簡明扼要，不超過3個）；體驗結(jié)束后應(yīng)主動詢問客戶，使用類似“這個業(yè)務(wù)您玩（用）得挺好的，也很適合您，要不要點播試試？”的語言，引導(dǎo)客戶購買（多說一句話）；轉(zhuǎn)為消費客戶的贈送小禮品或抽獎（善用資源，營造驚喜）；向現(xiàn)場體驗完畢離開的客戶表示感謝（遞交產(chǎn)品標(biāo)簽/產(chǎn)品簡介）。43峰值2：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗客戶核心需求：專業(yè)輔導(dǎo)，疑難解答。43峰值3：購機(jī)客戶核心需求：優(yōu)惠，專業(yè)，可信賴?，F(xiàn)場服務(wù)要點：手機(jī)玩家、業(yè)務(wù)專家和售后服務(wù)管家，營造誠信氛圍。人員行動指引：熱情相迎，人多時應(yīng)做到“顧一及二招呼三”（感受關(guān)注）；迅速了解客戶的購買需求（時尚型、經(jīng)濟(jì)型、功能型，品牌偏好等），通過詢問判斷客戶是否具備購機(jī)條件；不具備購機(jī)情況的向客戶說明情況并致歉；掌握機(jī)型庫存情況，無存貨時應(yīng)在客戶詢問時及時告知并致歉，并告知客戶存貨查詢方式（避免尷尬）；簡明扼要使用客戶化語言介紹各種機(jī)型的關(guān)鍵功能賣點，熟練操作，根據(jù)客戶愛好及消費水平給出專業(yè)選擇建議。購機(jī)后主動幫助客戶完成第一次使用的參數(shù)設(shè)置，指導(dǎo)客戶親身試用手機(jī)主要功能，說明手機(jī)護(hù)理的相關(guān)注意事項。手機(jī)本身存在功能等瑕疵的，應(yīng)在購機(jī)前主動向客戶說明（手機(jī)玩家）；清晰表述手機(jī)終端內(nèi)置的公司業(yè)務(wù)內(nèi)容、賣點和優(yōu)惠；培訓(xùn)客戶嘗試使用手機(jī)內(nèi)置的移動業(yè)務(wù)使用方法，資費標(biāo)準(zhǔn)，扣費方式，注意事項等（業(yè)務(wù)專家）；簡要說明三包政策，提示/幫助客戶填寫售后服務(wù)卡。告知本區(qū)域（市/縣/區(qū)）的售后服務(wù)網(wǎng)點分布情況，發(fā)放售后服務(wù)網(wǎng)點分布卡或者單張（地址、營業(yè)時間及電話）。如有服務(wù)網(wǎng)點少/距離較遠(yuǎn)等服務(wù)瑕疵，應(yīng)主動向客戶說明（售后服務(wù)管家）；客戶購機(jī)后，向客戶表示感謝。根據(jù)實際情況結(jié)合客戶購機(jī)價值，贈送手機(jī)護(hù)理小配件及手機(jī)飾品等小禮品，也可引導(dǎo)客戶抽獎（營造超值感受）。44峰值3：購機(jī)客戶核心需求：優(yōu)惠，專業(yè)，可信賴。44終值：離開客戶核心需求：感受關(guān)懷，服務(wù)延續(xù)。現(xiàn)場服務(wù)要點：把客戶當(dāng)作自己的親人一樣去關(guān)心。人員行動指引：坐席人員、流動崗（或保安）向客戶到來致謝：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”。注意致謝時眼睛注視客戶、停步彎腰，忙碌中則點頭示意；溫馨提示：請帶好您的隨身物品，天雨路滑，小心慢走等。有條件的廳可以考慮設(shè)置愛心傘，在天氣突變時，為有需要的老、幼、婦、殘、孕免費提供相應(yīng)幫助；根據(jù)客戶特點贈送小卡片或其他小禮物。如針對老人贈送健康小常識卡片，針對中年女性贈送生活小常識卡片，針對青年女性贈送美容、保養(yǎng)小知識卡片；針對小朋友贈送趣味游戲紙片、DIY拼圖、兒童卡通貼紙等（低成本投入、個性化展現(xiàn)）；在出門區(qū)域醒目張貼店長照片和熱線電話（工作電話，專人負(fù)責(zé)）：“如果滿意，請你告訴所有人。如果不滿意，請你直接告訴我”。45終值：離開客戶核心需求：感受關(guān)懷，服務(wù)延續(xù)。45工具箱--尋找客戶體驗峰終及關(guān)鍵時刻的5步法渠道策略服務(wù)策略項目要求KPI指標(biāo)新增客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)手機(jī)銷售集團(tuán)拓展。。。。。?？蛻魸M意度考核：省、市、區(qū)域客戶投訴業(yè)務(wù)考試：周、月、季。。。。?！，F(xiàn)場觀察經(jīng)驗推斷數(shù)據(jù)分析一對一訪談?wù)莆蘸诵男枨笄妩c家底人員設(shè)備物品區(qū)域設(shè)置導(dǎo)購圖引導(dǎo)牌產(chǎn)品目錄店長推薦客戶動線設(shè)計人員排班崗位分工產(chǎn)品陳列物品擺放給本廳最需要解決的問題進(jìn)行輕重緩急的排序給本廳最需要提升的事情進(jìn)行排列結(jié)合本廳的實際情況確定客戶體驗峰終及關(guān)鍵時刻晨會中操練，任務(wù)落實到人反復(fù)應(yīng)用不斷熟悉提升優(yōu)化信息漏斗式過濾、思考階段實施維護(hù)階段洞察、把握俯視、調(diào)配尋找、融合操練、執(zhí)行吸收、消化行動注意的因素階段46工具箱--尋找客戶體驗峰終及關(guān)鍵時刻的5步法渠道策略現(xiàn)場觀察⑴公司整體支撐⑵后臺管理工具資源E化零庫存統(tǒng)一權(quán)限管理培訓(xùn)⑶現(xiàn)場管理工具產(chǎn)品梳理業(yè)務(wù)梳理服務(wù)核心流程梳理產(chǎn)品、服務(wù)、渠道與業(yè)務(wù)的匹配工具箱--優(yōu)秀成果和實用工具的匯集與分享[逐步完善]品類管理：品牌區(qū)隔、賣場布置動線管理：流動崗位設(shè)置與走動、區(qū)域設(shè)置的8種可能現(xiàn)場管理：動態(tài)營業(yè)時間、人員排班、排隊分流、產(chǎn)品陳列、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗式營銷、集團(tuán)產(chǎn)品的有型化演示與推廣我們不能改變整個世界，但我們可以從我做起。47⑴公司整體支撐⑵后臺管理工具資源E化⑶現(xiàn)場管理工具產(chǎn)品梳理工研究過程現(xiàn)狀思考1理論指導(dǎo)23服務(wù)藍(lán)圖4成果應(yīng)用5附件648研究過程現(xiàn)狀思考1理論指導(dǎo)23服務(wù)藍(lán)圖4成果應(yīng)用5附件648層層遞進(jìn)，分步推進(jìn)核心標(biāo)準(zhǔn)或工作目標(biāo)前臺人員行動指引渠道執(zhí)行規(guī)范落地實施品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（待集團(tuán)下發(fā)）、主題營銷策略、渠道重點工作等是前臺人員服務(wù)工作的準(zhǔn)則和目標(biāo)渠道服務(wù)落地的具體管理辦法和實現(xiàn)流程，是前臺人員體現(xiàn)“ONECM”的行動指南。在上述準(zhǔn)則和行動指南的指引下，客戶峰終體驗時刻和其他關(guān)鍵時刻的具體服務(wù)動作倡導(dǎo)智慧型行動；在具體執(zhí)行中倡導(dǎo)抓住關(guān)鍵，凸顯重點；釋放一線人員的激情，避免教條執(zhí)行；3個必要：定制：結(jié)合本廳實況和特點，選擇客戶的峰終及關(guān)鍵時刻；結(jié)合：三效提升、客戶滿意度、短板提升；轉(zhuǎn)化：轉(zhuǎn)化成適用的工具，落地實施。49層層遞進(jìn)，分步推進(jìn)核心標(biāo)準(zhǔn)落地實施品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（待集團(tuán)下發(fā)后續(xù)應(yīng)用展望優(yōu)化完善：結(jié)合全國的品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、渠道執(zhí)行規(guī)范的梳理，優(yōu)化后的服營廳峰終及其他關(guān)鍵時刻要細(xì)化成具體的執(zhí)行手冊，成為一線員工的實際行動指引；落地實施：上墻固化：將服務(wù)藍(lán)圖全景和峰終及其他關(guān)鍵時刻基準(zhǔn)值以統(tǒng)一的形式顯性呈現(xiàn)，在每一間溝通100服務(wù)營銷廳后臺上墻懸掛，全面推廣，成為店面運營管理重要工具；二次定制：鼓勵各公司、各區(qū)域、各服營廳在具體的貫徹執(zhí)行上根據(jù)當(dāng)?shù)赜脩籼攸c，風(fēng)俗習(xí)慣等進(jìn)行創(chuàng)新，尋求適合當(dāng)?shù)乜蛻粜枨蟮姆褰K體驗及關(guān)鍵時刻和核心需求，允許在本研究基礎(chǔ)上增加關(guān)鍵時刻但不能減少；規(guī)范創(chuàng)新：在本研究提供的服務(wù)要求、技巧基礎(chǔ)上，各地應(yīng)大膽創(chuàng)新、進(jìn)一步完善成果內(nèi)容；角色扮演：服營廳角色扮演應(yīng)充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，在流動崗等核心需求崗位配置高素質(zhì)服務(wù)人員；操練強(qiáng)化：一線團(tuán)隊在每天的晨會中不斷宣貫，提煉服務(wù)與銷售技巧，轉(zhuǎn)化為真實的行動；成果延伸：逐步啟動客戶經(jīng)理、社會渠道、電子渠道、10086熱線的項目研究，形成完整的系列成果，全面鞏固、提升服務(wù)質(zhì)量。掌握方法、找準(zhǔn)關(guān)鍵、完成銷售，提升感知。

50后續(xù)應(yīng)用展望優(yōu)化完善：掌握方法、找準(zhǔn)關(guān)鍵、完成銷售，提升感知幾點要求超越客戶：要了解客戶的峰終體驗，永遠(yuǎn)超前客戶半步。執(zhí)行創(chuàng)新：客戶需求和期望是不斷變化發(fā)展的，圍繞客戶峰終體驗的變化，持續(xù)不斷地改進(jìn)與優(yōu)化，才能保證運作體系的生命力。換位思維：把店當(dāng)成自己的家來精心經(jīng)營，做好客戶體驗關(guān)鍵時刻，特別是峰終體驗時刻的服務(wù)。價值積累：做好每一次客戶體驗的服務(wù)工作，當(dāng)作自己價值積累的一個過程。他山之石：多到優(yōu)秀企業(yè)實地走動，獲得靈感和啟示。最難提高的是思想，最難改變的是習(xí)慣，最難做好的是細(xì)節(jié)，最難超越的是自己.51幾點要求超越客戶：要了解客戶的峰終體驗，永遠(yuǎn)超前客戶半步。最研究過程現(xiàn)狀思考1理論指導(dǎo)23服務(wù)藍(lán)圖4成果應(yīng)用5附件652研究過程現(xiàn)狀思考1理論指導(dǎo)23服務(wù)藍(lán)圖4成果應(yīng)用5附件652附件1:各關(guān)鍵時刻行動指引53附件1:各關(guān)鍵時刻行動指引53關(guān)鍵時刻一：尋找客戶核心需求服務(wù)要點指引詳細(xì)描述責(zé)任人實施過程中的重點提示方便查詢到周圍網(wǎng)點信息店面卡片/電子地圖上掛/站牌信息1、制作店面小卡片向客戶發(fā)放：本廳的具體位置示意圖（標(biāo)注附近的標(biāo)志性建筑、交通路線）、咨詢電話、營業(yè)時間、投訴電話和監(jiān)督熱線。店長/店員溝通100服務(wù)營銷廳的關(guān)鍵信息包括：

本市所有的溝通100服務(wù)營銷廳分布示意、具體位置示意（標(biāo)注附近的標(biāo)志性建筑、交通路線）、咨詢電話、營業(yè)時間、投訴電話和監(jiān)督熱線。

店面小卡片/電子地圖/公交站牌信息/GPS/12580信息保持同步。2、制作電子地圖上掛于網(wǎng)站（)：本市所有的溝通100服務(wù)營銷廳分布示意、具體位置示意、咨詢電話、營業(yè)時間、投訴電話和監(jiān)督熱線。后臺管理部門3、公交站牌信息/十字路口指引：類似麥當(dāng)勞的M，在公共汽車站或者十字路口的指示牌上增加關(guān)鍵信息，例如“前方100米處，有溝通100服務(wù)營銷廳為你服務(wù)，電話12345678”。4、手機(jī)/汽車GPS定位：結(jié)合GPS定位業(yè)務(wù)的應(yīng)用，增加當(dāng)?shù)販贤?00服務(wù)營銷廳的關(guān)鍵信息。5、12580電話查詢（可告知乘車/行走路線）：與網(wǎng)站的電子地圖信息保持同步。本市所有的溝通100服務(wù)營銷廳分布示意、具體位置示意、咨詢電話、營業(yè)時間、投訴電話和監(jiān)督熱線。54關(guān)鍵時刻一：尋找客戶核服務(wù)要詳細(xì)描述責(zé)任人實施過程中方便查詢關(guān)鍵時刻二：到達(dá)客戶核心需求服務(wù)要點指引詳細(xì)描述責(zé)任人實施過程中的重點提示容易識別/停車（可選項）戶外醒目VI標(biāo)識/大幅廣告1、制作醒目標(biāo)識，VI：嚴(yán)格按照要求更換本廳的外部視覺標(biāo)識系統(tǒng)（招牌、門牌、側(cè)翼燈箱、玻璃貼膜），側(cè)翼燈箱亮燈時間與天黑時間一致。后臺管理部門連鎖化經(jīng)營的溝通100服務(wù)營銷廳是公司重要的自有宣傳媒體。

同一區(qū)域的主題宣傳畫面應(yīng)一致，體現(xiàn)“ONECM”。2、制作當(dāng)期宣傳主題的大幅廣告吸引客戶：在適當(dāng)?shù)奈恢弥谱鞔蠓鶑V告畫面,例如品牌形象、近期的主題營銷宣傳、新品推薦、服務(wù)專題。3、明晰的停車指示：有停車場所的爭取在進(jìn)出口增加與廳有關(guān)的信息（如“溝通100服務(wù)營銷廳停車由此進(jìn)”），或者由保安主動引導(dǎo)。店長/保安55關(guān)鍵時刻二：到達(dá)客戶核服務(wù)要詳細(xì)描述責(zé)任人實施過程中容易識別關(guān)鍵時刻三：廳前客戶核心需求服務(wù)要點指引詳細(xì)描述責(zé)任人實施過程中的重點提示整潔/秩序/宣傳信息櫥窗配置/營業(yè)時間/整潔/秩序/重點推薦突出1、保潔員定時清掃門前衛(wèi)生：3米內(nèi)無紙屑、煙頭和其他垃圾。保潔員

2、保安定時巡邏保障車輛安全及無炒機(jī)等商販。廳外3米內(nèi)無炒機(jī)等商販。保安

3、櫥窗保持通透：玻璃上不張貼海報。有條件的門兩側(cè)各設(shè)置櫥窗（含櫥窗海報燈箱組件，一側(cè)為產(chǎn)品/服務(wù)/業(yè)務(wù)類，另一側(cè)為手機(jī)終端類），展示公司品牌資訊、手機(jī)終端新品推薦，近期的主題營銷宣傳、服務(wù)專題。靈活應(yīng)用本周熱賣、店長推薦、明星機(jī)型、新品上市等不干膠吸引客戶眼球。必要時考慮設(shè)置專人進(jìn)行客戶攔截、產(chǎn)品推介。店長/電子屏由后臺管理部門負(fù)責(zé)門口立式水牌（指示牌/公告牌）、櫥窗（及海報燈箱）、電子滾動屏上的主題選擇本廳最重要的3個信息進(jìn)行發(fā)布

1、每天發(fā)布的主題信息不超過3個，始終貫穿、重點突出。

2、主題信息主要考慮：公司品牌資訊、手機(jī)終端新品推薦，近期的營銷宣傳、服務(wù)專題。4、門前宣傳主題與廳內(nèi)保持一致，可制作電子滾動屏進(jìn)行宣傳：有條件的在玻璃櫥窗外側(cè)設(shè)置電子滾動屏，宣傳公司品牌資訊、手機(jī)終端新品推薦，近期的主題營銷宣傳、服務(wù)專題等。門口設(shè)置的立式水牌（指示牌/公告牌）不超過3個，內(nèi)容與本廳的宣傳和推薦主題一致。特殊時間建議更換為歡迎和節(jié)日信息，例如：“今天是六一兒童節(jié)，祝小朋友健康成長?！薄ⅰ盁崃覛g迎客戶代表蒞臨指導(dǎo)。”5、營業(yè)時間：要根據(jù)本廳的客戶需求和常規(guī)峰值進(jìn)行靈活設(shè)置，清晰標(biāo)注。業(yè)務(wù)高蜂期原則上不得出現(xiàn)座席關(guān)閉、暫停服務(wù)的告示。要提前做好彈性排班和現(xiàn)場的人員疏導(dǎo)，保持良好的秩序。根據(jù)本廳的客戶需求和常規(guī)峰值進(jìn)行靈活設(shè)置。56關(guān)鍵時刻三：廳前客戶核服務(wù)要詳細(xì)描述責(zé)任人實施過程中整潔/秩關(guān)鍵時刻四：進(jìn)廳客戶核心需求服務(wù)要點指引詳細(xì)描述責(zé)任人實施過程中的重點提示問候/指引主動問候/主動詢問需求/身份識別/明確指引1、精神抖擻、熱情主動大聲向客戶問好：“您好！歡迎光臨。”、“早上好”、“晚上好”。流動崗人與人的互動：

標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、人性化。2、詢問客戶：請問您要辦什么業(yè)務(wù)呢？有明確告示或通過詢問告知客戶業(yè)務(wù)辦理所需手續(xù)（證件）。3、客戶表明身份的，VIP客戶應(yīng)引導(dǎo)到合理區(qū)域：客戶表明VIP身份或是預(yù)約的集團(tuán)客戶，應(yīng)迅速、熱情引導(dǎo)到綠色通道（個人VIP/集團(tuán)專區(qū)）。4、客戶需要辦理的業(yè)務(wù)需明確指引區(qū)域，沒明確目的的引導(dǎo)到體驗區(qū)：準(zhǔn)確了解客戶的目的，按照自助設(shè)備--定制手機(jī)終端--數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗--人工蝌臺的順序迅速引導(dǎo)，“你好，請你到這邊XX區(qū)域”、“你可以自助到這邊辦理，不需排隊”、“麻煩你取張叫號票，到這邊等待?！敖裉烊吮容^多，請您稍微等一等。”5、有條件的門口設(shè)置SIM卡識別系統(tǒng)，客戶帶手機(jī)進(jìn)廳時系統(tǒng)自動播放“歡迎您，尊敬的XX（品牌）客戶。后臺管理部門

6、設(shè)置雨傘架或提供塑料傘袋。

57關(guān)鍵時刻四：進(jìn)廳客戶核服務(wù)要詳細(xì)描述責(zé)任人實施過程中問候/指關(guān)鍵時刻五：環(huán)境客戶核心需求服務(wù)要點指引詳細(xì)描述責(zé)任人實施過程中的重點提示環(huán)境/面貌/導(dǎo)購整潔有序/人員精神飽滿/有清晰的導(dǎo)購圖（產(chǎn)品目錄）1、布局清晰、保安維持廳內(nèi)秩序，合適的溫濕度：營造家的整潔、和諧氛圍。適當(dāng)?shù)谋尘耙魳罚ㄗ⒁馀c現(xiàn)場氛圍和諧，例如：人少或者陰魚天氣放歡快節(jié)奏的音樂、人多或者悶熱天氣放輕松悠揚的音樂）。

店長/保安人與環(huán)境的互動：

營造家的和諧氛圍，視覺、聽覺、嗅覺能感受這里傳遞的一種文化。2、工作人員（含保安/手機(jī)蝌臺人員）精神飽滿：符合嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和員工；專業(yè)的知識及良好的互動。

所有人員

3、一目了然的功能區(qū)域指示：在本廳入口處醒目位置放置簡明、清晰的導(dǎo)購圖（區(qū)域設(shè)置、功能、）。各區(qū)域依據(jù)VI設(shè)置指示吊牌/門楣（移動超市/手機(jī)服務(wù)俱樂部/自助服務(wù)/個人數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗/集團(tuán)業(yè)務(wù)展示/人工服務(wù)/VIP專區(qū)/休息等候/后臺辦公）。店長參照全省溝通100服務(wù)營銷廳的VI手冊。4、產(chǎn)品超市有完整產(chǎn)品目錄及搭配組合方案供選擇：入口處的導(dǎo)購圖、筆、紙。產(chǎn)品目錄上標(biāo)注品牌名稱及核心要素。目錄和標(biāo)簽紙質(zhì)硬朗、整齊擺放，方便取閱。品牌及核心要素：參照集團(tuán)總部的規(guī)范和要求。58關(guān)鍵時刻五：環(huán)境客戶核服務(wù)要詳細(xì)描述責(zé)任人實施過程中環(huán)境/面關(guān)鍵時刻六：徘徊客戶核心需求服務(wù)要點指引詳細(xì)描述責(zé)任人實施過程中的重點提示適當(dāng)關(guān)懷關(guān)注洞察/主動詢問/優(yōu)惠對比1、流動崗對廳內(nèi)徘徊的客戶要引起關(guān)注：15秒內(nèi)或者客戶無明顯需求時先不要靠近。流動崗服務(wù)以適宜為原則。

營造自由、輕松的購物和體驗環(huán)境。2、準(zhǔn)確判斷哪些徘徊客戶需要主動關(guān)懷：對認(rèn)真閱讀產(chǎn)品標(biāo)簽/宣傳單張超過一定時間的客戶、看似尋找?guī)椭目蛻魬?yīng)主動上前，詢問需求，禮貌互動?！澳茫惺裁葱枰?guī)兔?？?、主動詢問徘徊客戶，抓住營銷機(jī)會適當(dāng)推薦1-2種業(yè)務(wù)：對無明確目的的客戶適時從本廳主題中重點挑選1-2種進(jìn)行推薦。多傾聽、注意觀察客戶的表情變化，表現(xiàn)出濃郁興趣的可以深入。其他遞送產(chǎn)品標(biāo)簽、宣傳單張，“有需要請隨時找我。”4、徘徊者對價格較敏感，應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行對比性推薦：重點對優(yōu)惠前后的消費進(jìn)行對比，通過計算，給出優(yōu)惠的百分比例或者重要數(shù)據(jù)。如，“1個月可以多打60分鐘電話”、“8點之后打長途，費用便宜一半呢。”“這項優(yōu)惠明天就結(jié)束了，您考慮一下。”59關(guān)鍵時刻六：徘徊客戶核服務(wù)要詳細(xì)描述責(zé)任人實施過程中適當(dāng)關(guān)懷關(guān)鍵時刻七：客戶主動咨詢客戶核心需求服務(wù)要點指引詳細(xì)描述責(zé)任人實施過程中的重點提示禮貌/專業(yè)解答禮貌/準(zhǔn)確/簡要推薦1、客戶主動咨詢流動崗時應(yīng)禮貌地與客戶交流：若顧客詢問新推出的產(chǎn)品或促銷活動，服務(wù)人員必須以適當(dāng)?shù)乃俣?、親切的語氣，簡單而清晰的為顧客解說，以增加顧客購買的興趣。流動崗對耗時較長的業(yè)務(wù)，如集團(tuán)多號碼繳費等，各廳要將客戶帶離正常業(yè)務(wù)受理窗口，善用VIP綠色通道。

同時，為客戶辦理完畢后，告知客戶具體的聯(lián)系方式，以后此類業(yè)務(wù)辦理可直接找專人預(yù)約辦理。2、對客戶咨詢的內(nèi)容給出專業(yè)解答：簡明扼要，使用客戶化語言。對適合使用自助渠道的客戶，做好主動推薦，主動遞送宣傳單頁，主動告知客戶自助渠道的辦理方式和使用方法等。3、適時向客戶簡要推薦業(yè)務(wù)：選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，向客戶推薦合適的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)/服務(wù)。無明確目的時可以遞送本廳的1-2種推薦主題的產(chǎn)品標(biāo)簽/宣傳單張。60關(guān)鍵時刻七：客戶主動咨詢客戶核服務(wù)要詳細(xì)描述責(zé)任人實施過程中關(guān)鍵時刻八：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗客戶核心需求服務(wù)要點指引詳細(xì)描述責(zé)任人實施過程中的重點提示疑難解答專業(yè)輔導(dǎo)/賣點推薦/多說一句話1、精心布置、營造活潑互動氛圍吸引客戶，配置個人數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)點播站、彩鈴音樂盒（彩鈴坊）、自助拍照售卡機(jī)等，有效使用“店長推薦”、“價格標(biāo)簽（1元、2元等）”等進(jìn)行顯性化宣傳。后臺管理部門/店長多說的一句話應(yīng)緊緊圍繞公司的六大進(jìn)階、十大火車頭數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。2、應(yīng)配置熱情、陽光、操作熟練的營銷專員，關(guān)注體驗客戶，對遇到疑難的體驗客戶給予專業(yè)輔導(dǎo)；輔導(dǎo)過程中應(yīng)適時對每項體驗業(yè)務(wù)做不超過三個賣點的推介。營銷專員3、多說一句話：體驗結(jié)束后應(yīng)主動詢問客戶，使用類似“這個業(yè)務(wù)您玩（用）得挺好的，也很適合您，要不要點播試試？”的語言，引導(dǎo)客戶購買。體驗客戶轉(zhuǎn)為消費客戶的可贈送小禮品或抽獎，并可根據(jù)客戶特征附贈生活小常識和健康小卡片等。61關(guān)鍵時刻八：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗客戶核服務(wù)要詳細(xì)描述責(zé)任人實施過程中關(guān)鍵時刻九：自助服務(wù)客戶核心需求服務(wù)要點指引詳細(xì)描述責(zé)任人實施過程中的重點提示無故障無故障/引導(dǎo)使用/重要信息通告1、布局上能吸引客戶更多使用自助終端：選擇相對獨立的空間，毗鄰排隊等待區(qū)域。吊牌/指示要清晰、醒目。細(xì)致入微的關(guān)注。如，終端上或者旁邊簡要提示本機(jī)可辦理的業(yè)務(wù)/服務(wù)內(nèi)容（查詢話費、交費、各面值手機(jī)充值卡、打印清單等）。提供刮卡器、筆、小紙片。店長人與機(jī)器的互動（自助式購物）：

細(xì)致入微的關(guān)注、目錄營銷增強(qiáng)體驗感知、簡單明了的信息。2、流動崗對客戶的隨時關(guān)注（隨叫隨到）：流動人員必須熟練掌握自助渠道的辦理方式，以及每種自助渠道的使用方法?？蛻舻谝淮问褂没蛘叱霈F(xiàn)遲疑時，主動上前提供幫助，明確指引，及時培訓(xùn)客戶。流動崗3、日檢制度保障設(shè)備正常運轉(zhuǎn)：原則上不得出現(xiàn)“本機(jī)暫停使用”等。值班人員出現(xiàn)故障必須第一時間上報后臺職能管理部門，2個工作日內(nèi)修復(fù)。4、自助終端成為重要信息的發(fā)布地：屏幕保護(hù)統(tǒng)一安裝服務(wù)過程的FLASH。在適當(dāng)?shù)奈恢酶嬷钚聝?yōu)惠/業(yè)務(wù)信息（如自制小海報張貼/懸掛）。店長

62關(guān)鍵時刻九：自助服務(wù)客戶核服務(wù)要詳細(xì)描述責(zé)任人實施過程中無故關(guān)鍵時刻十：購機(jī)客戶核心需求服務(wù)要點指引詳細(xì)描述責(zé)任人實施過程中的重點提示庫存/解答/體驗/售后庫存預(yù)知/專業(yè)推薦/售后條款1、通過電話熱線/12580/超市組件吊牌等途徑可提前查詢機(jī)型庫存：有條件的利用電話熱線/12580提供本廳各類手機(jī)終端的庫存情況。善用超市組件（排行榜、暫時缺貨等不干膠），自行發(fā)布信息，時時更新。后臺管理部門/店長

2、以熱銷排行榜、暢銷機(jī)公布等引導(dǎo)客戶選擇：在熱銷排行榜上公布本廳的暢銷機(jī)第1、2、3名，營造銷售氛圍。店長參照全省溝通100服務(wù)營銷廳的VI手冊，利用好有效資源。3、手機(jī)終端陳列得當(dāng)、商品交叉[組合]展示效果明顯：參照品牌、功能、價格、色彩、主配件、臨時主題促銷、節(jié)日主題等基本陳列方法，靈活應(yīng)用，并在細(xì)節(jié)上花心思，做到整潔、明確、簡練、統(tǒng)一、分組、立體、點綴、余白。

選擇適當(dāng)?shù)年惲蟹椒ā?、機(jī)模外置，盡量使用真機(jī)給客戶體驗：配置手機(jī)銷售體驗柜臺（抽屜式、靠墻式、圓筒式等），利用安全繩等預(yù)防措施，擺放部分真機(jī)供客戶真實體驗。手機(jī)銷售人員/后臺管理部門

5、詢問客戶愛好及消費水平給出專業(yè)選擇建議：清晰表述手機(jī)終端本身的關(guān)鍵功能、內(nèi)置業(yè)務(wù)的賣點和優(yōu)惠。主動幫助客戶完成第一次使用的參數(shù)設(shè)置、使用方法演示。購買定制機(jī)的應(yīng)明確告知客戶具體的辦理條件。定制終端的銷售不僅要銷量，更重要的是要培訓(xùn)客戶學(xué)會使用內(nèi)置的移動業(yè)務(wù)。6、說明售后條款及服務(wù)瑕疵，發(fā)放售后服務(wù)點地址冊（單）：簡要說明三包政策，提示/幫助客戶填寫售后服務(wù)卡，告知本區(qū)域最近的售后服務(wù)點名稱、地址、電話等，發(fā)放售后服務(wù)網(wǎng)點地址冊（單）。如有服務(wù)網(wǎng)點少/距離較遠(yuǎn)等服務(wù)瑕疵，應(yīng)主動向客戶說明，如有條件可考慮準(zhǔn)備手機(jī)附件和飾物作為贈品。尊重客戶的知情權(quán)，倡導(dǎo)明明白白消費。63關(guān)鍵時刻十：購機(jī)客戶核服務(wù)要詳細(xì)描述責(zé)任人實施過程中庫存/解關(guān)鍵時刻十一：排隊等候客戶核心需求服務(wù)要點指引詳細(xì)描述責(zé)任人實施過程中的重點提示時長及預(yù)知時間預(yù)知/關(guān)懷/業(yè)務(wù)預(yù)處理/分流/演示/體驗1、排隊機(jī)告知客戶前面等候人數(shù)：排隊系統(tǒng)功能改良，類似銀行標(biāo)注前面的人數(shù)。后臺管理部門利用可用的資源，讓客戶等待的過程不枯燥。

突發(fā)性特殊情況影響客戶辦理業(yè)務(wù)時，如BOSS系統(tǒng)暫時不能登陸、網(wǎng)絡(luò)掉線、營業(yè)廳停電，等等，各廳可結(jié)合自身實際，制定應(yīng)急處理流程，明確一線管理人員和營業(yè)員答復(fù)口徑，做好特殊情況下的客戶分流工作。2、溫馨牌提示客戶業(yè)務(wù)高峰期及所帶證件是否齊備：在廳內(nèi)等待區(qū)域內(nèi)設(shè)置立式水牌（指示牌/公告牌），提醒客戶“每月×日－×日是業(yè)務(wù)辦理和繳費的高峰期，建議您每月中旬前來辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。”，簡明扼要列明重點業(yè)務(wù)需要攜帶的證件名稱、種類。店長3、等候超過十五分鐘主動進(jìn)行關(guān)懷：為客戶遞送一杯水（尤其對全球通專區(qū)的客戶，必須100％遞送，提升全球通客戶的感知）、主動問候客戶、主動向客戶致歉等。流動崗4、主動引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)/體驗以分流客戶：流動崗人員準(zhǔn)備自助渠道宣傳單頁，隨時向客戶做好自助渠道的推薦。對于可通過自助渠道辦理的業(yè)務(wù)，必須向客戶遞送自助渠道宣傳單頁，對主推的或者客戶感興趣的自助方式的具體步驟進(jìn)行宣傳、講解。必要時陪同至自助區(qū)域，親自或者交由同事進(jìn)行第一次的操作引導(dǎo)，讓客戶實際感知和熟悉自助辦理方式。5、趣味活動減少心理等待時間感知：選擇適當(dāng)時機(jī)開展有獎小知識競賽（可以圍繞本廳重點宣傳和推薦的3個主題）、對參與并答對的客戶贈送小禮品，活躍氣氛。6、業(yè)務(wù)預(yù)處理（如證件復(fù)印等）：單個窗口的客戶超過3人時，及時立即啟動“預(yù)處理”措施，由流動導(dǎo)購人員利用產(chǎn)品標(biāo)簽、宣傳單張適時向等候的客戶推薦、講解、演示最新推出的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)/服務(wù)。提前了解客戶的業(yè)務(wù)需求，用客戶化的語言做好對應(yīng)的解釋工作（尤其是資費），請客戶提前閱讀協(xié)議或信息，幫助客戶復(fù)印證件等。產(chǎn)品標(biāo)簽、宣傳單張、本廳自制的便捷卡等，是我們與客戶溝通的橋梁。

產(chǎn)品標(biāo)簽提供盡可能多的信息供顧客選擇，但又簡單明了。7、休息等待區(qū)提供活潑的FLASH、業(yè)務(wù)宣傳資料及電視、報紙、雜志、自制小笑話等幫助客戶愉快渡過等待時間店長8、遠(yuǎn)程短信取票：公布本廳的短信端口號，客戶通過發(fā)送信息獲得電子號票。后臺管理部門

64關(guān)鍵時刻十一：排隊等候客戶核心需求服務(wù)要點指引詳細(xì)描述責(zé)任人關(guān)鍵時刻十二：業(yè)務(wù)辦理溝通客戶核心需求服務(wù)要點指引詳細(xì)描述責(zé)任人實施過程中的重點提示禮貌專業(yè)解答禮貌/真誠解答/專業(yè)建議1、主動問好并詢問、確認(rèn)客戶業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容：窗口人員對等候一段時間的客戶主動表示歉意“對不起，讓您久等了”。詢問后迅速確認(rèn)客戶需要辦理的內(nèi)容。如果已經(jīng)有業(yè)務(wù)預(yù)處理的可以不問，直接辦理。前臺視覺的溫馨，聽覺的親切、感覺的舒適，傳遞一種文化。2、真誠/簡要解答客戶疑問：禮貌/關(guān)注，不留露輕視客戶的神態(tài)（你連這個都不懂？），準(zhǔn)確理解客戶需求，不隨意假設(shè)明白客戶意思。3、針對客戶疑問給出簡要專業(yè)建議：從客戶需求角度提供符合客戶個性化需求的專業(yè)建議，切忌推銷色彩太濃。難點、熱點問題全市統(tǒng)一解釋口徑并下發(fā)電子版、制作解釋卡片供客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中自行閱讀，減少解釋占用時間，并可在業(yè)務(wù)受理單上打印此內(nèi)容由客戶確認(rèn)，減少日后扯皮、投訴。后臺管理部門/前臺65關(guān)鍵時刻十二：業(yè)務(wù)辦理溝通客戶核服務(wù)要詳細(xì)描述責(zé)任人實施過程關(guān)鍵時刻十三：業(yè)務(wù)辦理等待客戶核心需求服務(wù)要點指引詳細(xì)描述責(zé)任人實施過程中的重點提示互動微笑服務(wù)快速準(zhǔn)確/定時關(guān)注/微型資料架/多說一句話1、快速準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)：通過提高漢字錄入速度，要求至少達(dá)到40字/分鐘。加強(qiáng)BOSS操作技能培訓(xùn)，要求單筆業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作時間小于2.5分鐘。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)解釋能力，理順業(yè)務(wù)解釋口徑，制作輔助解釋卡片，減少提高驗鈔速度，加快取放工單、蓋章等動作的速度，減少受理單筆業(yè)務(wù)的絕對時間。前臺

2、定時關(guān)注客戶，微笑服務(wù)與客戶互動：適時與客戶進(jìn)行必要的溝通（語言、眼神），對于可通過自助渠道辦理的業(yè)務(wù)，一線座席人員必須向客戶遞送自助渠道宣傳單頁。微型資料架擺放的資料、多說的一句話：

1、從公司品牌資訊、手機(jī)終端新品推薦，近期的主題營銷、服務(wù)專題中選擇，

2、每天多說的一句話，應(yīng)與本廳重點推薦的三個主題保持一致，建議數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、手機(jī)銷售、人工蝌臺根據(jù)各自特點確定各自多說的一句話具體內(nèi)容。

3、每天的一句話可以變化。盡量做到天天有主題、周周有變化、月月有重點。3、微型資料架擺放2-3種主題推薦業(yè)務(wù)（公司品牌資訊、手機(jī)終端新品推薦，近期的主題營銷），辦理過程中建議客戶閱讀。電腦顯示器后面進(jìn)行粘貼服務(wù)的主題宣傳。店長/前臺4、多說一句話。在辦理過程中注意結(jié)合客戶的消費特點、互動溝通中流露的意向，為客戶推薦一項業(yè)務(wù)/服務(wù)（尤其是能幫助客戶節(jié)約話費）。如客戶無明確意向，選擇微型資料架上的主題推薦業(yè)務(wù)多說一句話，注意分寸把握、合理建議：“我們剛推出一個新產(chǎn)品，您不妨了解一下，XX（賣點）挺優(yōu)惠的。”前臺66關(guān)鍵時刻十三：業(yè)務(wù)辦理等待客戶核服務(wù)要詳細(xì)描述責(zé)任人實施過程關(guān)鍵時刻十四：業(yè)務(wù)辦理結(jié)果客戶核心需求服務(wù)要點指引詳細(xì)描述責(zé)任人實施過程中的重點提示準(zhǔn)確/過程中的禮貌細(xì)節(jié)核對/離席關(guān)懷/宣傳/滿意度調(diào)查1、辦理完畢認(rèn)真核對（唱收唱付）：清晰告訴客戶“您所辦的業(yè)務(wù)/服務(wù)是**，總共是**元。”以便客戶準(zhǔn)備錢/卡付帳。--當(dāng)從客戶手中接收支付的金額以及找回零錢時，必須大聲將各項金額復(fù)誦清楚。例如：“謝謝您，總共45元，收您50元，找回您5元。”--當(dāng)找回的零錢較多時，服務(wù)人員應(yīng)將零錢放在信封上，以方便客戶拿取。--全部辦完后，用雙手將卡、單據(jù)等輕輕抬起送到客戶面前，并禮貌的向顧客說明，例如“讓您久等了?！薄ⅰ罢埿⌒哪煤谩钡?。注意眼睛注視客戶，態(tài)度親和。前臺（第五項含流動崗）

2、辦理完畢進(jìn)行滿意度調(diào)查：前臺服務(wù)質(zhì)量評價器、后臺短信觸發(fā)或誠信服務(wù)監(jiān)督卡（公布本廳的投訴電話和監(jiān)督熱線、預(yù)留空間填寫工號等信息，結(jié)合服務(wù)明星等評比活動階段性應(yīng)用）。及時了解客戶的現(xiàn)場感知，把不滿意留在這里，把滿意帶回去。3、向客戶發(fā)放宣傳資料：辦理溝通/辦理等待過程中沒有取閱資料的客戶，由蝌臺人員遞送一份宣傳資料（自助渠道宣傳單張/微型資料架擺放的主題推薦業(yè)務(wù)）。4、客戶離席時主動道別：當(dāng)顧客離開蝌臺時，服務(wù)人員應(yīng)真誠的說：“謝謝光臨”、“祝您愉快”、“請帶齊您的物品”等祝頌之語。5、客戶咨詢暫時不能答復(fù)/解決的事項應(yīng)記錄并承諾客戶答復(fù)時限，并填寫承諾兌現(xiàn)單（上下聯(lián)、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、單號）交由客戶帶走，保障100%落實。67關(guān)鍵時刻十四：業(yè)務(wù)辦理結(jié)果客戶核服務(wù)要詳細(xì)描述責(zé)任人實施過程關(guān)鍵時刻十五：爭議客戶核心需求服務(wù)要點指引詳細(xì)描述責(zé)任人實施過程中的重點提示態(tài)度/解決問題平息/隔離/有理有節(jié)1、有爭議的客戶首先穩(wěn)定客戶情緒：首問負(fù)責(zé)制，不推委，中間有交接，須由首問人員簡單轉(zhuǎn)述，不得讓客戶一件事情重復(fù)兩遍。前臺/流動崗/值班經(jīng)理/店長100%回復(fù)客戶投訴，首次回復(fù)客戶時限不超過48小時。

2、情緒激動/行為過激客戶及時從現(xiàn)場隔離：遇有特殊情況或情緒激動的客戶，引導(dǎo)其至客戶接待室（或后臺）特殊處理。如同時無其他特殊事件，店面經(jīng)理應(yīng)親自接待。3、有理有節(jié)按原則處理爭議問題，合理問題在解決之后感謝客戶提出意見，并贈與小禮品；要有客戶接待/客戶投訴記錄單，記錄客戶的投訴事由，承諾首次答復(fù)的時間，并交其中一份由客戶帶走（上下聯(lián)、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、單號）。專人電話回訪客戶、跟蹤監(jiān)督，并在記錄單上清晰記錄，保證投訴處理100%落實。68關(guān)鍵時刻十五：爭議客戶核服務(wù)要詳細(xì)描述責(zé)任人實施過程中態(tài)度/關(guān)鍵時刻十六：離開客戶核心需求服務(wù)要點指引詳細(xì)描述責(zé)任人實施過程中的重點提示感謝感謝/致意/關(guān)懷1、流動崗（或保安）向客戶到來致謝：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”。注意致謝時眼睛注視客戶、停步彎腰，忙碌中則點頭示意。流動崗/保安善始善終，做好服務(wù)最后一步。

2、有條件的通過電子門控設(shè)備向客戶致謝道別：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”。后臺管理部門3、溫馨提示：請帶好您的隨身物品，天雨路滑，小心慢走等。有條件的廳可以考慮設(shè)置愛心傘，在天氣突變時，為有需要的老、幼、婦、殘、孕免費提供幫助。流動崗/保安69關(guān)鍵時刻十六：離開客戶核服務(wù)要詳細(xì)描述責(zé)任人實施過程中感謝感附件2:東莞試點效果70附件2:東莞試點效果70藍(lán)圖上墻，強(qiáng)化指導(dǎo)71藍(lán)圖上墻，強(qiáng)化指導(dǎo)71統(tǒng)一安排，分區(qū)試點72統(tǒng)一安排，分區(qū)試點72動員培訓(xùn)，落地推進(jìn)培訓(xùn)交流宣傳資料排隊關(guān)懷73動員培訓(xùn)，落地推進(jìn)培訓(xùn)交流宣傳排隊73逐步推進(jìn)，初見成效—城區(qū)分公司人流客流業(yè)務(wù)流1、把目標(biāo)客戶請進(jìn)服營廳1、日薪、兼職人員擔(dān)任流動員2、一對一向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)演示和體驗指導(dǎo)1、通過短信和宣傳單引導(dǎo)客戶錯峰繳費2、加快新員工培訓(xùn)3、加強(qiáng)個人短信滿意考核進(jìn)廳辦理溝通客戶參與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗數(shù)比之前多了3倍，手機(jī)銷售量也比之前增加15％銷售量！74逐步推進(jìn)，初見成效—城區(qū)分公司人流客流業(yè)務(wù)流1逐步推進(jìn)，初見成效—東區(qū)分公司工業(yè)區(qū)派發(fā)服營廳名片，地址咨詢電話減少30%；溫馨提示進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理；清理陳舊宣傳標(biāo)識，海報、胸牌等更新；營銷政策或方案的內(nèi)容由營銷分析組整理、發(fā)布以及負(fù)責(zé)對服營廳的電話咨詢解答；BOSS系統(tǒng)操作、系統(tǒng)故障或用戶投訴問題由服務(wù)質(zhì)量組負(fù)責(zé)歸口管理以及對服營廳的電話咨詢解答。75逐步推進(jìn)，初見成效—東區(qū)分公司工業(yè)區(qū)派發(fā)服營廳名片，地址咨逐步推進(jìn)，初見成效—西區(qū)分公司1分公司將向服營廳下發(fā)集團(tuán)和外來工兩大目標(biāo)市場的資料信息，深度挖掘潛在客戶。把目標(biāo)客戶請進(jìn)來2每個服營廳原有老員工基礎(chǔ)上，新增實習(xí)生1-2人，日薪促銷員1-2人，兼職學(xué)生2人。配置支撐人員3定制《服營廳名片》、《輕松繳費》、《業(yè)務(wù)辦理指南》、《服務(wù)新體驗》、《溫馨小提示》等宣傳物料；在繳費高峰期前向常到服營廳繳費客戶發(fā)送錯峰繳費溫馨提示短信。錯峰分流措施服營廳的滿意度成績預(yù)期保持在90％以上；客戶參與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗數(shù)比之前多了2倍以上，手機(jī)銷售量也比之前增加12％銷售量！76逐步推進(jìn)，初見成效—西區(qū)分公司1分公司將向服營廳下發(fā)集團(tuán)和逐步推進(jìn)，初見成效—南區(qū)分公司通過數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)考核導(dǎo)向，對大廳人員另外考核。保證了進(jìn)廳、徘徊、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗、排隊等候等關(guān)鍵點的提升，也提升了客戶滿意度?，F(xiàn)場監(jiān)督檢查表，服務(wù)人員互評表，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)考核表、咨詢投訴記錄表、密碼重置登記表及模版、短信滿意度通報表。77逐步推進(jìn)，初見成效—南區(qū)分公司通過數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)考核導(dǎo)向，對逐步推進(jìn)，初見成效—北區(qū)分公司舉措內(nèi)容：成立專門的工作小組負(fù)責(zé)對應(yīng)的短板提升；夏日送清涼活動的開展成效：責(zé)任到人，工作熱情高；發(fā)掘客戶的需求和感知關(guān)鍵點，主題關(guān)懷，有效地提升了客戶滿意度，近期的短信滿意度調(diào)查，最高滿意度的服營廳達(dá)到了98％，最低的也有90％。操作工具內(nèi)容：運用PDCA和OGSM管理工具，進(jìn)行現(xiàn)場管理、動態(tài)營業(yè)時間、人員排班、排隊分流、產(chǎn)品陳列、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗等項目管理。成效：提高服營廳的工作效率，緩和客流，減少客戶的等待時間，改變客戶排隊的心情，提升客戶的滿意度感知。78逐步推進(jìn)，初見成效—北區(qū)分公司舉措78逐步推進(jìn)，初見成效—中區(qū)分公司服營廳服務(wù)藍(lán)圖落地執(zhí)行工作思路硬件支撐工作思路軟件支撐工作思路店面信息宣傳：廳外宣傳：對服營廳位置、所能辦理業(yè)務(wù)、每天工作狀態(tài)等信息以短信或宣傳資料、電子渠道等進(jìn)行宣傳。廳內(nèi)宣傳：客戶身份確認(rèn)、業(yè)務(wù)狀態(tài)、服營廳實時情況進(jìn)行告知。服營廳設(shè)備：優(yōu)化服營廳設(shè)備，提高設(shè)備實用性、完好率、使用率等。關(guān)鍵崗位建設(shè)：導(dǎo)購（導(dǎo)購指引）、小組長、手機(jī)促銷員、保安、前臺營銷代表等。團(tuán)隊協(xié)作能力提升：關(guān)鍵崗位協(xié)作方案。店面管理能力提升：店面經(jīng)理加小組長（業(yè)務(wù)、服務(wù)小組長）管理模式。79逐步推進(jìn)，初見成效—中區(qū)分公司服營廳服務(wù)藍(lán)圖落地執(zhí)行工作思附件3:他山之石80附件3:他山之石80典型企業(yè)選擇理由成功的服務(wù)型企業(yè)案例很多，他們在各自的領(lǐng)域都具有獨到的特色值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。麥當(dāng)勞、宜家和星巴克分別在人、機(jī)、環(huán)境的互動各個方面為客戶體驗關(guān)鍵時刻不同模塊提供成功借鑒，是較為成功的典型代表企業(yè)。服務(wù)過程由人-人互動、人-機(jī)互動、人-環(huán)境互動三大模塊構(gòu)成。成功企業(yè)經(jīng)驗借鑒并不是對我公司既有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的否定，而是進(jìn)一步優(yōu)化和完善。81典型企業(yè)選擇理由成功的服務(wù)型企業(yè)案例很多，他們在各自的領(lǐng)域都參照企業(yè)人-人互動人-環(huán)境互動人-設(shè)備/機(jī)器互動環(huán)境體驗自助體驗過程業(yè)務(wù)辦理過程麥當(dāng)勞快速準(zhǔn)確的供餐服務(wù)宜家體驗自助式購物星巴克的環(huán)境體驗營銷三個典型企業(yè)代表了在不同方面的經(jīng)驗借鑒82參照企業(yè)人-人互動人-環(huán)境互動人-設(shè)備/機(jī)器互動環(huán)境體驗自助靈活的套餐定價定價原則高度標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品清潔的環(huán)境和巧妙的店堂布置市場營銷及信息配合品牌形象宣傳良好的員工隊伍和系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃麥當(dāng)勞服務(wù)支撐要素及峰終規(guī)則這里需要排隊，而你寧愿等著?！皟?yōu)質(zhì)食品”是它的品牌價值精髓所在，從而讓你有足夠的理由承受排隊的痛苦(15分鐘的等待)。因為你認(rèn)為：這里的食物不錯，我的等待是值得的！賣當(dāng)勞的峰終規(guī)則:83靈活的套餐定價定價原則高度標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品清潔的環(huán)境和巧妙的店堂遭遇點餐備餐收款遞餐脫離麥當(dāng)勞服務(wù)互動過程中其峰值體驗是“遭遇”和“點餐”，終是“脫離”。84遭遇點餐備餐收款遞餐脫離麥當(dāng)勞服務(wù)互動過程中其峰值體驗是“遭遭遇點餐備餐收款遞餐脫離麥當(dāng)勞要求每一位服務(wù)人員都必須在正確的時機(jī)以正確的用語招呼問候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好。因此麥當(dāng)勞在工作手冊中明確規(guī)定了打招呼的問候用語：“歡迎光臨”、“請到這里來”、“早上好”、“晚上好”等充滿溫情的語句。當(dāng)顧客一進(jìn)店就聽到服務(wù)人員熱情、真誠的問候，會立即對麥當(dāng)勞產(chǎn)生好感。麥當(dāng)勞服務(wù)過程關(guān)鍵時刻處理—峰值體驗1：遭遇85遭遇點餐備餐收款遞餐脫離麥當(dāng)勞要求每一位服務(wù)人員都必須在正確遭遇點餐備餐收款遞餐脫離顧客準(zhǔn)備點餐，服務(wù)員須保持一套慣常的禮貌用語，諸如“您要點什么？”、“請問您需要些什么？”等。若顧客詢問新推出的產(chǎn)品或促銷活動，服務(wù)人員必須以適當(dāng)?shù)乃俣?、親切的語氣，簡單而清晰的為顧客解說，以增加顧客購買的興趣。顧客點餐完畢，服務(wù)人員必須復(fù)誦一遍顧客所點購的食品與數(shù)量，若發(fā)現(xiàn)錯誤須立即更正。另外服務(wù)人員應(yīng)該抓住機(jī)會想顧客推銷食品，但建議的食品不要超過一項，以免引起顧客反感，例如“今天天氣這么熱，您需要增加一個甜筒嗎？”顧客全部點購?fù)戤?，服?wù)人員必須清晰的告訴顧客：“您所點的食物總共**元”，以便顧客在服務(wù)人員拿取食品時掏出錢來準(zhǔn)備付帳。麥當(dāng)勞服務(wù)過程關(guān)鍵時刻處理：—峰值體驗2：點餐86遭遇點餐備餐收款遞餐脫離顧客準(zhǔn)備點餐，服務(wù)員須保持一套慣常的遭遇點餐備餐收款遞餐脫離服務(wù)人員應(yīng)先對顧客說“請稍等”，然后默記顧客所點的食品內(nèi)容與數(shù)量。服務(wù)人員為顧客取餐時必須小跑，縮短顧客等候時間。服務(wù)人員對拿取食品的先后順序與放置在餐盤上的方式必須特別留意，因為這關(guān)系到食品的品質(zhì)及食用的時間。為此，麥當(dāng)勞制定了標(biāo)準(zhǔn)化的食品準(zhǔn)備順序：奶昔——冷飲——熱飲——漢堡——派——薯條——圣代。而且服務(wù)人員在擺放商品時要注意標(biāo)志朝向顧客，薯條靠在包上。麥當(dāng)勞服務(wù)過程關(guān)鍵時刻處理87遭遇點餐備餐收款遞餐脫離服務(wù)人員應(yīng)先對顧客說“請稍等”，然后遭遇點餐備餐收款遞餐脫離當(dāng)服務(wù)人員從顧客手中接收支付的金額以及找回零錢時，必須大聲將各項金額復(fù)誦清楚。例如：“謝謝您，總共45元，收您50元，找回您5元。”當(dāng)找回的零錢較多時，服務(wù)人員應(yīng)將零錢放在托盤內(nèi)，以方便顧客拿取。麥當(dāng)勞服務(wù)過程關(guān)鍵時刻處理88遭遇點餐備餐收款遞餐脫離當(dāng)服務(wù)人員從顧客手中接收支付的金額以遭遇點餐備餐收款遞餐脫離服務(wù)人員將顧客點購的食品全部拿齊后，用雙手將托盤輕輕抬起送到顧客面前，并禮貌的向顧客說明，例如“讓您久等了，請看一些是否都齊了？”、“請小心拿好”等。麥當(dāng)勞服務(wù)過程關(guān)鍵時刻處理89遭遇點餐備餐收款遞餐脫離服務(wù)人員將顧客點購的食品全部拿齊后，遭遇點餐備餐收款遞餐脫離當(dāng)顧客拿好食品離開柜臺時，服務(wù)人員應(yīng)真誠的說：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”等祝頌之語，使顧客對麥當(dāng)勞留下較好的印象，以至今后可能再來。麥當(dāng)勞服務(wù)過程關(guān)鍵時刻處理—終值體驗：脫離90遭遇點餐備餐收款遞餐脫離當(dāng)顧客拿好食品離開柜臺時，服務(wù)人員應(yīng)宜家服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化鮮明獨特的客戶預(yù)期管理目錄營銷和情感消費扁平的組織結(jié)構(gòu)和充分的授權(quán)宜家服務(wù)支撐要素91宜家服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化鮮明獨特的客戶預(yù)期管理目錄宜家服務(wù)藍(lán)圖92宜家服務(wù)藍(lán)圖92“產(chǎn)品展示及試用”是宜家體驗營銷的“峰”值體驗，客戶離開時輔助服務(wù)是“終”值體驗?？蛻羧氲昝赓M停車；宜家入口處，為顧客提供了導(dǎo)購圖，鉛筆，尺子，紙等，顧客在購物過程中用得到的東西，均為顧客準(zhǔn)備好。購物提貨宜家購物完全自選，如果需要幫忙，商場里的coworker會隨叫隨到。也可以預(yù)約設(shè)計師進(jìn)行洽談，提供專業(yè)的建議和意見。家庭購物考慮到目標(biāo)顧客的家庭組成狀況，宜家在其購物中心設(shè)立小孩托管中心，并且提供快餐服務(wù)。離開宜家為顧客提供自己將貨品拉回家的輔助服務(wù)，如提供托架等，并在顧客離開時贈送小食品。目錄營銷目錄營銷是宜家家居重要的營銷方式，宜家的產(chǎn)品目錄冊是目前世界上最大的出版物之一……產(chǎn)品展示及試用商品的交叉