公司售后服務(wù)管理制度及工作流程

售后服務(wù)工作流程及管理制度一、售后服務(wù)管理目的,益,提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度,提高產(chǎn)品的市場占有率,制定售后服務(wù)管理制度和工作流程二、售后服務(wù)內(nèi)容類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件（)障，讓用戶滿意工作人員進行培訓定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪,在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見三、售后服務(wù)的標準及要求不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人,主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系對客戶的承諾決不允許服務(wù)人員向用戶索要財物或變相提出無理要求服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,滿意度調(diào)查表對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決建立售后服務(wù)來電來函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,四、管理考核辦法投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實,記大過一次,并采取有效措施挽回影響和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2。2對用戶索要財物，并提出無理要求的2。3因個人原因未及時為用戶服務(wù)的2。4因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的,記大過、辭退直至追究法律責任每次服務(wù)結(jié)束,50元/次因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的,50元/次用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等20元/次81010元/次100元/五、業(yè)務(wù)程序1、差旅費報銷審批流程售后服務(wù)人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職售后服務(wù)人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫將出差票據(jù)按“差旅費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上“要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標準、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執(zhí)行，未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經(jīng)理批準交財務(wù)報賬2、售后服務(wù)請款流程出差需求（國內(nèi)/國外）

根據(jù)出差時間長短、地點遠近按實際需要借款填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時間、部門、借（/小寫明

財務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款3、用戶服務(wù)信息處理流程審核簽字、呈送總經(jīng)理批準，交財務(wù)領(lǐng)款或通知財務(wù)匯款

函電解答

直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答總經(jīng)理

派人現(xiàn)場處理

開出用戶服務(wù)報告書分析、研究修理方案營銷總監(jiān)

產(chǎn)品返廠處理

開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發(fā)運營銷中 總工程師用 心戶 用戶服

補供備件及資料務(wù) 品管中心 建立用戶服務(wù)檔室營銷中心 組織專題會議 制定專門處理方案技術(shù)中心4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)需求下達工作聯(lián)絡(luò)單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產(chǎn)計劃下達情況、生產(chǎn)加工、裝配進度，采購進度、入庫進度跟催成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式與用戶落實貨物接收情況5、用戶服務(wù)資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件分析、處理來函或郵件處理意見回復(fù)或郵件每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存6、統(tǒng)計報表每月統(tǒng)計售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號前報公司企管室）,包括：（人、次/天