質(zhì)量管理培訓(xùn)教材

質(zhì)量管理培訓(xùn)

第1頁，共39頁。ConsumerCustomerCompanySupplierSub-Supllier全球化的趨勢(shì)導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式的改變

第2頁，共39頁。Q-SustainableDevelopment可持續(xù)發(fā)展TQMApproach-GroupWideQ-Prevention預(yù)防StatisticandToolsDrivenQ-ContinualImprovement持續(xù)改善Q-Assurance保證TQCApproach-CompanyWideQ-Control控制QCDepartmentinCharge19thCentury–SupervisorinCharge18thCentury–OperatorinChargeProduct產(chǎn)品ProcessSystem過程、系統(tǒng)全球化過程提速質(zhì)量管理關(guān)注點(diǎn)的演變第3頁，共39頁。經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理體系品控體系質(zhì)量管理體系保證體系改善小組控制工具檢驗(yàn)全球化過程提速看樣6SigmaTQMISO9000:1987ISO9000:2000ISO9000:1994QualityImprovmentQualityControlToolsQualityInspectionMimicEFQMMBNQA零缺陷提出質(zhì)量管理工具的演變第4頁，共39頁?？藙谑勘群?jiǎn)介

現(xiàn)代最偉大的質(zhì)量思想家之一，零缺陷管理之父，質(zhì)量管理大師，質(zhì)量福音的傳道士，心路歷程感動(dòng)80年《質(zhì)量免費(fèi)》被譽(yù)為質(zhì)量圣經(jīng)。—菲利浦·克勞士比，1926年6月18日出生于美國(guó)西弗吉尼亞州的惠靈市。曾參與“二戰(zhàn)”和朝鮮戰(zhàn)爭(zhēng)，曾在一所醫(yī)療學(xué)校待過?！藙谑勘鹊穆殬I(yè)生涯始于一條生產(chǎn)線的品管工作，他曾嘗試多種方法向主管說明他的理念：“預(yù)防更勝于救火”。他先后任職于克羅斯萊公司、馬丁瑪瑞塔公司、美國(guó)國(guó)際電報(bào)電話公司等。—在克羅斯萊（1952年）的時(shí)候，他對(duì)與質(zhì)量相關(guān)的知識(shí)努力學(xué)習(xí)，飽讀質(zhì)量書籍，并加入美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)。

—在擔(dān)任馬丁瑪瑞塔的質(zhì)量經(jīng)理時(shí)，他提出“零缺陷”的觀念與計(jì)劃，并因此于1964年獲得美國(guó)國(guó)防部的獎(jiǎng)?wù)?。從此，他開始了一生致力于零缺陷的質(zhì)量管理推廣工作。

—1979年他在佛羅里達(dá)創(chuàng)立了克勞士比學(xué)院和克勞士比質(zhì)量學(xué)院，并在其后的10年時(shí)間里把它發(fā)展成為一家在世界32個(gè)國(guó)家用16余種語言授課、全球最大的上市質(zhì)量管理與教育機(jī)構(gòu)?！珜?dǎo)的質(zhì)量改善方法，經(jīng)過世界上成千上萬優(yōu)秀企業(yè)的驗(yàn)證，被認(rèn)為是最有效的方法。如今在全球20余個(gè)國(guó)家都成立有質(zhì)量學(xué)院—2001年8月18日，克勞士比在美國(guó)北卡羅來納州高地市家中病逝，享年75歲。第5頁，共39頁?？藙谑勘日Z錄□管理的產(chǎn)品就是可信賴的組織。這是他們（管理者）生命中的基本意愿……，組織可以通過文化變革而變成可信賴的，沒有其他方式。有用的和可信賴的組織就是競(jìng)爭(zhēng)和利潤(rùn)，那正是我們想要的。□

質(zhì)量不僅是競(jìng)爭(zhēng)的入場(chǎng)券，它本身就是一個(gè)貨真價(jià)實(shí)的搖錢樹□如果質(zhì)量?jī)H僅被簡(jiǎn)單地看作是一種控制系統(tǒng)，那么，它將永遠(yuǎn)也得不到實(shí)質(zhì)上的改進(jìn)，質(zhì)量不僅僅是一種控制系統(tǒng)，質(zhì)量還是一種管理職能。1983年美國(guó)白宮生產(chǎn)力會(huì)議□

質(zhì)量是免費(fèi)的，它不是禮品，但它是免費(fèi)的?！醺淖冃闹鞘亲铍y的管理工作，但它正是金錢和機(jī)會(huì)的隱身之處。第6頁，共39頁。2007年技改換件1150萬；2007年維修換件1400萬；馬蓮臺(tái)礦退機(jī)事件可見經(jīng)濟(jì)損失450萬；全年損失合計(jì)3000萬。一組數(shù)字第7頁，共39頁。產(chǎn)品或服務(wù)常與自己或客戶的要求不一致，總是花費(fèi)很多時(shí)間去“解釋”；總是有許多修修補(bǔ)補(bǔ)的工作和“救火”的行為；總是就事論事，不肯正視問題的根源；總是犯同樣的錯(cuò)誤，許多問題要重復(fù)的“解決”；人人都在談?lì)A(yù)防，實(shí)際上卻只關(guān)注事后把關(guān)；政策上允許犯錯(cuò)誤；遇到麻煩時(shí)，不知道該由誰來解決；公司的質(zhì)量體系已經(jīng)建立，但心里認(rèn)為它只是額外增加的一部分工作；當(dāng)自己出錯(cuò)時(shí)希望別人能接受，當(dāng)別人出錯(cuò)時(shí)卻怕給自己增加負(fù)擔(dān)而不想接受。我們遇到過這樣的問題嗎？第8頁，共39頁?！踬|(zhì)量是在競(jìng)爭(zhēng)和成本的驅(qū)動(dòng)下不斷發(fā)展的質(zhì)量意味著什么？第9頁，共39頁。什么是可信賴組織？□具體表現(xiàn)在：人們習(xí)慣于第一次就把事情做對(duì)增長(zhǎng)是盈利的和穩(wěn)定的客戶的需求是可以預(yù)期的變化是有計(jì)劃的和可控的人們?cè)谶@里工作是自豪的卓越績(jī)效模式

所有的業(yè)務(wù)獲得成功，與客戶、員工和供應(yīng)商的關(guān)系獲得成功。這樣的組織，就是值得信賴的組織。第10頁，共39頁。什么是有用的、可信賴的？有用的：意味著輸出必須是顧客愿意為之付錢的，以客戶為中心、結(jié)果導(dǎo)向?？尚刨嚨模阂馕吨械墓ぷ骱突顒?dòng)都一次做對(duì)，說到做到、次次做到?！蛻糍?gòu)買產(chǎn)品的背后是價(jià)值—有用的可使顧客滿意—可信賴的增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)—個(gè)人的誠(chéng)信造就組織的誠(chéng)信第11頁，共39頁。滿足客戶、員工、供應(yīng)商的需要成本降低員工滿意客戶忠誠(chéng)組織績(jī)效成本降低銷售上升供應(yīng)商滿意□顧客、員工、供應(yīng)商存在利益互動(dòng)的關(guān)系，任何組織存在的目的都是為了提供滿足顧客、員工和供應(yīng)商需要的解決方案?！蚩蛻魸M意是組織利潤(rùn)的來源◎客戶滿意的前提是員工滿意◎組織與供應(yīng)商的關(guān)系—傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系；—合作伙伴關(guān)系，或者叫互利共贏關(guān)系（win-win）?！獙I(yè)化生產(chǎn)使企業(yè)分工越來越細(xì)，先進(jìn)生產(chǎn)方式的廣泛使用，如準(zhǔn)進(jìn)生產(chǎn)、零庫(kù)存等，使企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系愈加緊密。第12頁，共39頁。零缺陷管理的核心理念正確的事：戰(zhàn)略（戰(zhàn)略目標(biāo)）正確做事：執(zhí)行（運(yùn)營(yíng)和管理）第一次：競(jìng)爭(zhēng)力（成本和效率）“第一次就把正確的事情做正確”保證體系運(yùn)營(yíng)管理控制系統(tǒng)比較控制行動(dòng)□一次做對(duì)的三個(gè)要素（開車?yán)碚摚踔R(shí)與態(tài)度□質(zhì)量、成本、效率第13頁，共39頁。沒有第一次做對(duì)的后果對(duì)全球各類組織的統(tǒng)計(jì)表明：由于沒有第一次做對(duì)而產(chǎn)生的額外浪費(fèi)高達(dá)稅前利潤(rùn)的3-5倍，或占營(yíng)運(yùn)成本的30-40%（服務(wù)業(yè)），占銷售額的20-25%（制造業(yè)）〖漫畫中的人在不停的擦水，日常工作中，我們是不是也在不停的擦水，卻找各種理由不去關(guān)水龍頭？〗可能的情況：進(jìn)行技改返工、返修、報(bào)廢維修重復(fù)性的協(xié)調(diào)錯(cuò)誤打印，不斷溝通第14頁，共39頁。質(zhì)量=符合要求

質(zhì)量不是美、好、卓越要求是變化的，滿足要求是不變的質(zhì)量就是誠(chéng)信質(zhì)量不是由自己說了算，而是由客戶(目標(biāo)客戶)說了算質(zhì)量概念的演變流程的質(zhì)量Q產(chǎn)品的質(zhì)量QQ體系的質(zhì)量第15頁，共39頁。要求源于：欲望需要命令工作的基礎(chǔ)是滿足要求要求是對(duì)下列事項(xiàng)的描述：輸出輸入過程工作的前提是確定要求，溝通要求第16頁，共39頁。系統(tǒng)=預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)預(yù)防就是讓某些事情不發(fā)生預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，補(bǔ)救只是臨時(shí)措施第17頁，共39頁。做不好預(yù)防？□不懂預(yù)防（知識(shí)問題）不知道如何進(jìn)行預(yù)防不知道問題的后果□不愿進(jìn)行預(yù)防（態(tài)度問題）存在僥幸、怕麻煩心理，不做預(yù)防也不會(huì)出問題，不預(yù)防可少做很多事（利益）；雖然不做預(yù)防會(huì)出問題，但自己為所出現(xiàn)的問題付出的代價(jià)很小。第18頁，共39頁。如何預(yù)防？

從根本上說，應(yīng)建立“預(yù)防文化”或“質(zhì)量文化”，通過質(zhì)量管理使人們養(yǎng)成預(yù)防的習(xí)慣。客觀上，要建立一套保證安全可靠完成任務(wù)的制度，并且需要制定一個(gè)保證制度實(shí)施的政策，進(jìn)一步加強(qiáng)預(yù)防措施的實(shí)施。主觀上，使預(yù)防觀念真正深入到員工心理，使員工認(rèn)識(shí)到預(yù)防是有意義的、有成效的，使員工的行為自覺地向預(yù)防靠攏。預(yù)防要從源頭抓起案例：成本分析模型10的規(guī)則第19頁，共39頁。工作準(zhǔn)則=零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)，是工作準(zhǔn)則的前提，是指對(duì)工作內(nèi)容、方法、程序和質(zhì)量要求所制定的規(guī)范，是評(píng)估工作的基礎(chǔ)。

雙重標(biāo)準(zhǔn)：

當(dāng)我們處在供應(yīng)者和客戶的位置時(shí)我們對(duì)同一件事存在雙重標(biāo)準(zhǔn)。

—“差不多”的工作準(zhǔn)則（數(shù)量哲學(xué)）：可接受的質(zhì)量水平，承認(rèn)錯(cuò)誤無法避免，允許錯(cuò)誤出現(xiàn)，最終導(dǎo)致錯(cuò)誤不斷重復(fù)出現(xiàn)。

—“零缺陷”的工作準(zhǔn)則（質(zhì)量哲學(xué)）：從來不認(rèn)為錯(cuò)誤是不可避免的，說到做到，不打折扣的質(zhì)量哲學(xué)，所有錯(cuò)誤都不可原諒，包括微小的錯(cuò)誤，所有錯(cuò)誤都應(yīng)改進(jìn)。思維數(shù)量質(zhì)量1、2、3式的1和0的關(guān)系數(shù)字還原真相：(99%)10=98%(99%)50=61%(99%)100=37%，但1的N次方還是1第20頁，共39頁。如何面對(duì)錯(cuò)誤？不害怕錯(cuò)誤不接受錯(cuò)誤不放過錯(cuò)誤不接受上工序的缺陷本工序不制造缺陷不流出缺陷到下工序零缺陷“三不”心態(tài)我們應(yīng)如何做？小錯(cuò)誤、大災(zāi)難的例子：歐洲民謠、泰坦尼克號(hào)第21頁，共39頁。衡量=不符合要求的代價(jià)無失誤運(yùn)做成本(EFC)不符合要求的代價(jià)(PONC)符合要求的成本(POC)對(duì)工作的結(jié)果應(yīng)進(jìn)行衡量，沒有衡量就無法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)；—

“你不能管理你無法理解的東西，你不能理解你無法衡量的東西”質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來衡量的，而不是“指數(shù)”；

不符合要求的代價(jià)=總成本－無失誤運(yùn)作成本EFC－符合成本POC。

【有一家銀行，做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)：去年銀行的呆帳爛帳為總資產(chǎn)的千分之一，看到這個(gè)結(jié)果，你會(huì)覺得經(jīng)營(yíng)狀況還不錯(cuò)；假如換一種報(bào)告方式：去年銀行的呆帳爛帳仍然高達(dá)三個(gè)億，占總資產(chǎn)的千分之一，你還會(huì)覺得經(jīng)營(yíng)效果不錯(cuò)嗎？】第22頁，共39頁。零缺陷基本原則一個(gè)中心：第一次把正確的事情做正確兩個(gè)基本點(diǎn)：有用的、可信賴的三個(gè)代表：滿足客戶、員工、供應(yīng)商的需要四項(xiàng)基本原則：質(zhì)量=符合要求系統(tǒng)=預(yù)防工作準(zhǔn)則=零缺陷衡量=不符合要求的代價(jià)第23頁，共39頁。實(shí)現(xiàn)零缺陷的基礎(chǔ)是視所有工作為一個(gè)過程

過程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)。

過程分為：——核心過程——控制過程——支持過程輸入資源/信息/服務(wù)過程增值輸出產(chǎn)品/服務(wù)控制工作標(biāo)準(zhǔn)/程序支持設(shè)備/培訓(xùn)/知識(shí)第24頁，共39頁。如何利用過程模式？過程作業(yè)的八個(gè)步驟1）為工作過程命名2）確定過程的范圍：定義起始的活動(dòng)和終止的活動(dòng)3）確定過程所期望的輸出4）確定輸出的使用者5）列出輸出要求6）確定輸入：定義原始材料7）列出每一輸入的提供者8）列出輸入要求過程模式作業(yè)表第25頁，共39頁。流程是過程的途徑或過程的順序。流程思維P1P2P3P4P5P1P2P3P4P1P2P3P4P5P1P2P3P4P1P2P3P2系統(tǒng)流程分解第26頁，共39頁?？v向管理與流程管理的關(guān)系D1D2D3D4D5P1P2P3CustomerRequirmentsCustomerSatisfactionTopManagement矩陣管理可以綜合流程管理和縱向管理的優(yōu)點(diǎn)依據(jù)流程進(jìn)行績(jī)效管理第27頁，共39頁。系統(tǒng)的管理ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（Internationalstandardzationoforgnization）的簡(jiǎn)稱ISO9001《質(zhì)量管理體系—要求》

—（2007年12月通過TUV認(rèn)證）ISO9004《質(zhì)量管理體系—業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》ISO14001《環(huán)境管理體系—要求》ISO18001《職業(yè)健康和安全管理體系》ISO19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》第28頁，共39頁。管理職責(zé)測(cè)量、分析和改進(jìn)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)要求滿意顧客顧客產(chǎn)品質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)過程的方法ISO9001：2000質(zhì)量管理體系是基于過程的管理系統(tǒng)第29頁，共39頁。質(zhì)量方針：組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的公司的質(zhì)量方針：

一流的產(chǎn)品、一流的質(zhì)量、一流的服務(wù)公司的質(zhì)量目標(biāo)：1）顧客滿意達(dá)95%以上，三年內(nèi)遞增至98%2）各產(chǎn)品的可靠性目標(biāo)：掘進(jìn)機(jī)平均無停機(jī)故障時(shí)間大于500小時(shí)，電液控制器大于500小時(shí)，礦用車輛大于800小時(shí)，采煤機(jī)大于1000小時(shí)，刮板機(jī)大于1200小時(shí)，液壓支架工作壽命大于30000次循環(huán)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)第30頁，共39頁。質(zhì)量管理體系文件文件：信息及其承載媒體。文件的作用：溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)積累經(jīng)驗(yàn)提供適宜的培訓(xùn)重復(fù)性和可追溯性提供客觀證據(jù)質(zhì)量手冊(cè)程序文件作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)程、管理制度等第31頁，共39頁。物流管理系統(tǒng)人力資源ISO10015設(shè)計(jì)和運(yùn)作ISO9001TS16949財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)信息安全BS7799環(huán)境和職業(yè)安全系統(tǒng)ISO14001OHSAS18001市場(chǎng)和銷售ISO7890高層管理一個(gè)組織應(yīng)只存在一個(gè)體系系統(tǒng)的整合第32頁，共39頁。質(zhì)量改進(jìn)PDACPDACP（Plan）表示計(jì)劃，包含4個(gè)步驟：出存在的問題分析產(chǎn)生問題的原因確定主要原因制定對(duì)策D（Do）表示執(zhí)行，包含1個(gè)步驟：按照制定的對(duì)策實(shí)施C（Check）表示檢查，包含1個(gè)步驟：檢查所取得的效果A（Action）表示處理，包含2個(gè)步驟：制定鞏固措施，防止問題再發(fā)生提出遺留問題及下一步打算采用PDCA循環(huán)的方法進(jìn)行改進(jìn)確定狀況用數(shù)據(jù)說話不說原因用PONC衡量問題的大小補(bǔ)救確認(rèn)根本原因改正行動(dòng)跟蹤檢查消除PONC的五步法第33頁，共39頁。質(zhì)量改進(jìn)制度QC小組制度合理化建議制度質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃麻煩報(bào)告制度提高員工滿意度應(yīng)從為基層員工消除麻煩開始麻煩產(chǎn)生的根源多數(shù)在于下屬?zèng)]有能力解決，而上司又不幫他解決，一線員工沒有有效的渠道與管理者進(jìn)行溝通。麻煩報(bào)告系統(tǒng)：1）通過一種形式讓員工把麻煩報(bào)告出來，同時(shí)還可明確表示希望誰來解決。在這里員工并不需要將解決方案提供出來。2）建立管理工具箱。3）建立系統(tǒng)改進(jìn)制度，消除麻煩。4）產(chǎn)生實(shí)際效果，持續(xù)的行動(dòng)，達(dá)到預(yù)期效果。第34頁，共39頁。什么是質(zhì)量管理？質(zhì)量管理，就是有計(jì)劃地創(chuàng)建一種文化，在那里所有的業(yè)務(wù)獲得成功，與客戶、員工和供應(yīng)商的關(guān)系獲得成功，質(zhì)量管理就是抓文化、抓氛圍。質(zhì)量管理就是創(chuàng)建可信賴的組織過程模式作業(yè)表質(zhì)量成本計(jì)算技巧溝通模式衡量表問題解決5步驟目標(biāo)設(shè)定技巧開會(huì)技術(shù)管理層決心零缺陷計(jì)劃零缺陷日贊賞從頭再來質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)（QIT）質(zhì)量意識(shí)主管教育目標(biāo)設(shè)定質(zhì)量委員會(huì)質(zhì)量衡量成本評(píng)估改正行動(dòng)消除錯(cuò)誤成因每一項(xiàng)工作都是一個(gè)過程一個(gè)核心/四個(gè)基本原則可信賴的組織團(tuán)隊(duì)制度決心系統(tǒng)與能力心態(tài)與行為政策與策略卓越表現(xiàn)客戶忠誠(chéng)員工動(dòng)力財(cái)務(wù)結(jié)果生產(chǎn)效率收益增長(zhǎng)企業(yè)價(jià)值第35頁，共39頁。質(zhì)量文化包括四個(gè)部分：質(zhì)量物質(zhì)文化。是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的外在表現(xiàn)，是質(zhì)量工作環(huán)境以及產(chǎn)品研制生產(chǎn)的技術(shù)、設(shè)備現(xiàn)代化與文明程度的體現(xiàn)。質(zhì)量行為文化。是單位員工的質(zhì)量活動(dòng)文化。包括質(zhì)量管理活動(dòng)，宣傳教育活動(dòng)等活動(dòng)中所產(chǎn)生的文化現(xiàn)象。包括領(lǐng)導(dǎo)干部的領(lǐng)導(dǎo)行為文化、員工的群體行為文化，質(zhì)量隊(duì)伍的專業(yè)行為文化。質(zhì)量制度文化。是約束員工質(zhì)量行為的規(guī)范文化。包括單位質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)體系、質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量保證體系、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理制度等。質(zhì)量精神文化。是質(zhì)量文化的核心文化。包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量道德、質(zhì)量?jī)r(jià)值觀、質(zhì)量行為準(zhǔn)則等。以質(zhì)量哲學(xué)為基礎(chǔ)的質(zhì)量文化作為企業(yè)文化的核心，必然對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)起著巨大的推動(dòng)作用已獲得越來越多企業(yè)管理者的共識(shí)。精神層面制度層面行為層面物質(zhì)層面變革抗性較淺層面較深層面易覺察性第36頁，共39頁。三一質(zhì)量文化三一質(zhì)量文化的精神層

三一核心價(jià)值觀：先做人，后做事，品質(zhì)改變世界三一質(zhì)量方針：一流的產(chǎn)品，一流的質(zhì)量，一流的服務(wù)三一質(zhì)量宣言：