汽車4S店接待禮儀培訓課件

禮儀主講人：劉希敏禮儀主講人：劉希敏1禮儀的基本概念什么是禮儀1、是人類社會生活中，在言語、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個社會成員共同遵守的準則和規(guī)范。2、目的是通過謙讓和恭敬，讓對方有一種“被尊重感”。禮儀的基本概念1、是人類社會生活中，在言語、行為方面的一種約2汽車4S店接待禮儀培訓課件3禮儀從我看起禮儀從我看起4禮儀從我看起儀表禮儀男士：

發(fā)型—前不覆額，側不遮耳，后不觸領；

臉妝—精神飽滿，面帶微笑；每天刮胡須；

衣著--（襯衫）白色或淺色襯衫，領口、袖口無污跡；（領帶）領帶緊貼領口，顏色搭配符合場合要求；（西裝）西裝平整、清潔；西裝口袋不放物品；西褲平整，有褲線；

指甲—短指甲，保持清潔；

襪子—黑色或深色襪子；

鞋—皮鞋光亮，無灰塵；禮儀從我看起男士：5男士著裝要求★不求華麗、鮮艷；遵循三色原則★八忌：西褲過短西服袖子長于襯衫袖襯衫放在西褲外不扣襯衫扣領帶太短西服配便鞋西服上裝兩口都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊★飾品適宜男士著裝要求★不求華麗、鮮艷；遵循三色原則6儀表禮儀女士：發(fā)型—梳理整齊，長發(fā)要盤起來；臉妝---淡妝，面帶微笑；套裝—正規(guī)、大方、得體指甲—不宜過長，并保持清潔，可涂自然色指甲油；裙子—長度適宜；襪子—膚色絲襪，無破洞；鞋—光亮、清潔；世界上沒有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端莊、優(yōu)美、和諧是最完美的。儀表禮儀女士：世界上沒有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人7★著裝要求：整潔、利落★“六不”：套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許內衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配絲襪★飾品適宜：除結婚戒指外沒有其他的飾品女士著裝要求★著裝要求：整潔、利落女士著裝要求8汽車4S店接待禮儀培訓課件9接待中的言語舉止禮儀●微笑●目光●站姿●坐姿●走姿●蹲姿●行姿●迎送●言語●握手●鞠躬●介紹●問候●談話接待中的言語舉止禮儀●微笑●迎送10微笑時應該注意什么？微笑時應該注意什么？11微笑的注意事項★要與對方保持正視的微笑★高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視；★低于對方視線的微笑會讓人感到戒心；★眼睛要有膽量正視對方，其次要有膽量接受對方的目光。（注意：是坦誠而不是瞪）儀態(tài)禮儀微笑的注意事項儀態(tài)禮儀12“笑”應該貫穿銷售行為的整個過程微笑練習“笑”應該貫穿銷售行為的整個過程微笑練習13儀態(tài)禮儀目光★與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻眼三角區(qū)，偶爾也可以注視對方的雙眼?！飸┱垖Ψ綍r，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉?！镎_的目光是自然地注視（散點柔視）★道別或握手時，更應該用目光注視著對方的眼睛汽車銷售顧問的眼神是堅定的，因為你認為你賣的是最好的車型。儀態(tài)禮儀目光汽車銷售顧問的眼神是堅定的，14站姿要求：頭正目平梗頸展肩挺胸收腹提臀腿直平視和微笑雙手體前相握男士：分腿站姿扇形站姿女士：丁字步站姿扇形站姿站姿訓練：靠墻訓練鏡子訓練站姿要求：站姿訓練：靠墻訓練鏡子訓練15坐姿坐姿要求：入座輕穩(wěn)莫含胸腿腳姿勢須莊重雙手擺放要自然安詳莊重坐如鐘坐姿坐姿要求：16蹲姿蹲姿步驟：直腰下蹲彎腰拾物直腰站起蹲姿蹲姿步驟：17行姿要求：身體協(xié)調步幅適中步速均勻步伐從容步態(tài)平穩(wěn)姿勢優(yōu)美男士走相近的平行線，女士走一條直線。行姿訓練：頂物練習恰腰訓練直線訓練行姿要求：行姿訓練：頂物練習恰腰訓練直線訓練18指引禮儀◆五指并攏，并指向所示方向◆視線放在對方的眼睛上◆微笑指引禮儀◆五指并攏，并指向所示方向19鞠躬禮儀◆站立姿勢

◆注視受禮者

◆面帶微笑◆上身彎腰前傾◆幅度：迎賓15°送客30°感謝60°謝罪90°下彎幅度越大，表示的敬重程度越大鞠躬禮儀下彎幅度越大，表示的敬重程度越大20

鞠躬禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好鞠躬禮節(jié)20字訣停下腳步214S店服務人員服務過程中，適度的人際距離（1）服務距離0.5—1.0米（2）展示距離1—3米（3）引導距離1.5米（4）待命距離3米合適的銷售距離4S店服務人員服務過程中，適度的人際距離合適的銷售距離22迎客禮儀出迎三步，身送七步1、親切迎客-----4SStandup站起來See注視對方Smile微笑Speak歡迎詞2、熱情待客在引領客人時，自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距離為佳，體現以右為尊、為上的原則。要告訴客人所去之地，并順便告知客人洗手間的位置。遇有門、拐彎、樓梯、障礙等時，要示意客人。迎客禮儀出迎三步，身送七步23送別禮儀注意事項：1、先起身，主動和對方握手道別；2、送別時要感謝對方來店3、送客人離開，表明希望能夠再一次見面4、目送對方離開直至視線消失送別禮儀注意事項：24問候禮儀問候的忌諱：▲沒有目光，沒有語言的問候▲不是發(fā)自內心的問候▲只是點頭的問候▲昂頭的問候▲撅著屁股的問候▲歪著頭的問候▲沒有合緊膝蓋的問候問候禮儀問候的忌諱：25問候禮儀問候的行動原則▲主動先向顧客問候；▲對方沒有注意，也不要不問候；▲站著問候；▲及時的問候；▲針對不同的TPO（時間、地點、情況）進行相應的問候。問候禮儀問候的行動原則26

言語禮儀

七聲、十字、十種敬語言語禮儀 七聲、十字、十種敬語27七聲：迎客聲稱呼聲致謝聲道歉聲送客聲回聲提醒聲十字：謝謝請對不起您好再見十種敬語：問候迎送請托致謝征詢應答贊賞祝賀推托道歉七聲：迎客聲稱呼聲致謝聲道歉聲28握手禮儀握手禮儀29汽車4S店接待禮儀培訓課件30介紹禮儀自我介紹要點：姓名、身份、單位介紹他人要求：手掌指向被介紹者，面帶微笑，同時，眼睛看著另一位。順序：把年輕的介紹給年長的；把職務低的介紹給職務高的；把男士介紹給女士。（尊者居后）介紹禮儀自我介紹31談話禮儀注意事項：打斷對方補充對方質疑對方糾正對方獨占講壇交談的語言：要文明要禮貌要準確（發(fā)音要準確語速要適度口氣要謙和內容要簡明土語要少用外語要慎用）交談的技巧：態(tài)度誠懇語氣和藹表達得體善于言辭善用情感學會傾聽談話禮儀注意事項：32請微笑鞠躬做謙謙君子將服務禮儀進行到底請微笑鞠躬做謙謙君子331、采用我單位近年來在公路工程建設中使用的先進施工方法、工藝設備。2、調集我單位精銳的管理人員和最雄厚的技術力量，并組成一個強有力的項目經理部。3、樹立優(yōu)良工程為合格工程的標準，一定要在大田鄉(xiāng)勝利村機耕道硬化工程施工中創(chuàng)一流施工水平。4、充分考慮各種不利施工進度和質量的因素，在工期安排、人員設備配置、施工方法等方面綜合考慮時留有余地。5、本公司駐地位于雅安市城區(qū)內，所有設備、人員一天內可以全部進入施工場地。設備、人員可根據施工進度的要求隨時組織進入施工場地，材料運輸全部采用汽車運輸。6、履帶式挖掘機可由本公司的平板車隨時運到施工場地，裝載機可在一天內開到施工工地。7、針對本工程特點，施工期間斷道的可能性較大。進場后需組織強有力的運輸，將水泥、鋼材、河砂等材料在一個月內運至工地堆放，確保本工程順利進行8、待監(jiān)理工程師對施工復測成果核實認可后，應根據復測結果進行施工放樣，放樣時用經測距儀準確的測出施工邊線并打木樁做開挖標記。項目經理部的測量人員負責施工放樣和測量，堅持測量復核制度。9、對平曲線的五大要素點要在室內作好方案和計算以及曲線上各樁計算數據，經過復核無誤后在準確定位放線縮短外業(yè)時間。1、采用我單位近年來在公路工程建設中使用的先進施工方法、工藝34禮儀主講人：劉希敏禮儀主講人：劉希敏35禮儀的基本概念什么是禮儀1、是人類社會生活中，在言語、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個社會成員共同遵守的準則和規(guī)范。2、目的是通過謙讓和恭敬，讓對方有一種“被尊重感”。禮儀的基本概念1、是人類社會生活中，在言語、行為方面的一種約36汽車4S店接待禮儀培訓課件37禮儀從我看起禮儀從我看起38禮儀從我看起儀表禮儀男士：

發(fā)型—前不覆額，側不遮耳，后不觸領；

臉妝—精神飽滿，面帶微笑；每天刮胡須；

衣著--（襯衫）白色或淺色襯衫，領口、袖口無污跡；（領帶）領帶緊貼領口，顏色搭配符合場合要求；（西裝）西裝平整、清潔；西裝口袋不放物品；西褲平整，有褲線；

指甲—短指甲，保持清潔；

襪子—黑色或深色襪子；

鞋—皮鞋光亮，無灰塵；禮儀從我看起男士：39男士著裝要求★不求華麗、鮮艷；遵循三色原則★八忌：西褲過短西服袖子長于襯衫袖襯衫放在西褲外不扣襯衫扣領帶太短西服配便鞋西服上裝兩口都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊★飾品適宜男士著裝要求★不求華麗、鮮艷；遵循三色原則40儀表禮儀女士：發(fā)型—梳理整齊，長發(fā)要盤起來；臉妝---淡妝，面帶微笑；套裝—正規(guī)、大方、得體指甲—不宜過長，并保持清潔，可涂自然色指甲油；裙子—長度適宜；襪子—膚色絲襪，無破洞；鞋—光亮、清潔；世界上沒有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端莊、優(yōu)美、和諧是最完美的。儀表禮儀女士：世界上沒有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人41★著裝要求：整潔、利落★“六不”：套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許內衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配絲襪★飾品適宜：除結婚戒指外沒有其他的飾品女士著裝要求★著裝要求：整潔、利落女士著裝要求42汽車4S店接待禮儀培訓課件43接待中的言語舉止禮儀●微笑●目光●站姿●坐姿●走姿●蹲姿●行姿●迎送●言語●握手●鞠躬●介紹●問候●談話接待中的言語舉止禮儀●微笑●迎送44微笑時應該注意什么？微笑時應該注意什么？45微笑的注意事項★要與對方保持正視的微笑★高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視；★低于對方視線的微笑會讓人感到戒心；★眼睛要有膽量正視對方，其次要有膽量接受對方的目光。（注意：是坦誠而不是瞪）儀態(tài)禮儀微笑的注意事項儀態(tài)禮儀46“笑”應該貫穿銷售行為的整個過程微笑練習“笑”應該貫穿銷售行為的整個過程微笑練習47儀態(tài)禮儀目光★與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻眼三角區(qū)，偶爾也可以注視對方的雙眼。★懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉?！镎_的目光是自然地注視（散點柔視）★道別或握手時，更應該用目光注視著對方的眼睛汽車銷售顧問的眼神是堅定的，因為你認為你賣的是最好的車型。儀態(tài)禮儀目光汽車銷售顧問的眼神是堅定的，48站姿要求：頭正目平梗頸展肩挺胸收腹提臀腿直平視和微笑雙手體前相握男士：分腿站姿扇形站姿女士：丁字步站姿扇形站姿站姿訓練：靠墻訓練鏡子訓練站姿要求：站姿訓練：靠墻訓練鏡子訓練49坐姿坐姿要求：入座輕穩(wěn)莫含胸腿腳姿勢須莊重雙手擺放要自然安詳莊重坐如鐘坐姿坐姿要求：50蹲姿蹲姿步驟：直腰下蹲彎腰拾物直腰站起蹲姿蹲姿步驟：51行姿要求：身體協(xié)調步幅適中步速均勻步伐從容步態(tài)平穩(wěn)姿勢優(yōu)美男士走相近的平行線，女士走一條直線。行姿訓練：頂物練習恰腰訓練直線訓練行姿要求：行姿訓練：頂物練習恰腰訓練直線訓練52指引禮儀◆五指并攏，并指向所示方向◆視線放在對方的眼睛上◆微笑指引禮儀◆五指并攏，并指向所示方向53鞠躬禮儀◆站立姿勢

◆注視受禮者

◆面帶微笑◆上身彎腰前傾◆幅度：迎賓15°送客30°感謝60°謝罪90°下彎幅度越大，表示的敬重程度越大鞠躬禮儀下彎幅度越大，表示的敬重程度越大54

鞠躬禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好鞠躬禮節(jié)20字訣停下腳步554S店服務人員服務過程中，適度的人際距離（1）服務距離0.5—1.0米（2）展示距離1—3米（3）引導距離1.5米（4）待命距離3米合適的銷售距離4S店服務人員服務過程中，適度的人際距離合適的銷售距離56迎客禮儀出迎三步，身送七步1、親切迎客-----4SStandup站起來See注視對方Smile微笑Speak歡迎詞2、熱情待客在引領客人時，自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距離為佳，體現以右為尊、為上的原則。要告訴客人所去之地，并順便告知客人洗手間的位置。遇有門、拐彎、樓梯、障礙等時，要示意客人。迎客禮儀出迎三步，身送七步57送別禮儀注意事項：1、先起身，主動和對方握手道別；2、送別時要感謝對方來店3、送客人離開，表明希望能夠再一次見面4、目送對方離開直至視線消失送別禮儀注意事項：58問候禮儀問候的忌諱：▲沒有目光，沒有語言的問候▲不是發(fā)自內心的問候▲只是點頭的問候▲昂頭的問候▲撅著屁股的問候▲歪著頭的問候▲沒有合緊膝蓋的問候問候禮儀問候的忌諱：59問候禮儀問候的行動原則▲主動先向顧客問候；▲對方沒有注意，也不要不問候；▲站著問候；▲及時的問候；▲針對不同的TPO（時間、地點、情況）進行相應的問候。問候禮儀問候的行動原則60

言語禮儀

七聲、十字、十種敬語言語禮儀 七聲、十字、十種敬語61七聲：迎客聲稱呼聲致謝聲道歉聲送客聲回聲提醒聲十字：謝謝請對不起您好再見十種敬語：問候迎送請托致謝征詢應答贊賞祝賀推托道歉七聲：迎客聲稱呼聲致謝聲道歉聲62握手禮儀握手禮儀63汽車4S店接待禮儀培訓課件64介紹禮儀自我介紹要點：姓名、身份、單位介紹他人要求：手掌指向被介紹者，面帶微笑，同時，眼睛看著另一位。順序：把年輕的介紹給年長的；把職務低的介紹給職務高的；把男士介紹給女士。（尊者居后）