現(xiàn)代商務(wù)禮儀(深大講義)

1

現(xiàn)代商務(wù)禮儀主講：雷鳴2011年9月第1頁，共63頁。2第一部分商務(wù)禮儀—行為規(guī)范第2頁，共63頁。3一、日常交往中的行為規(guī)范1、日常交往規(guī)范之一：守時2、日常交往規(guī)范之二：遵守承諾3、日常交往規(guī)范之三：文明禮貌待人處世二、儀容、儀表、儀態(tài)的要求1、儀容：做一個會笑的人2、儀表：合適的場合有合適的打扮3、儀態(tài)：善于運用體態(tài)語言日常工作中的行為規(guī)范第3頁，共63頁。4三、見面時的禮儀1、稱呼與人見面時，首先要稱呼別人。熱情友好的稱呼如妙音入耳，能使對方頓生溫馨之感。常見的稱呼有：先生、小姐、女士、太太、同志、師傅等。對于名字的稱呼要準(zhǔn)確，搞錯了就是對客人的不敬。2、介紹在商務(wù)/社交場合結(jié)識朋友，需要進行介紹。可自我介紹，也可他人介紹。介紹有先后之別，一般先把身份低者、年輕者、男士介紹給身份高者、年長者和女士。介紹時，除長者和婦女外，一般要站立，被介紹者只要微笑點點頭即可。第4頁，共63頁。53、握手握手是見面和告別時的禮節(jié)。握手有先后順序。一般由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者、男士在相互見面時先問候，待對方伸手后在握。男士握手要脫下手套和帽子，握手要雙目注視對方，微笑致意。4、致意也叫打招呼。與相識的人見面要問聲“您好”，或點頭微笑，或欠欠身，以表示問候和敬意。第5頁，共63頁。6四、交談時的禮節(jié)1、言行得體交談時要表情自然，語氣親切，聲音適中，并適當(dāng)加些手勢。交談切忌高聲喊叫、打哈欠、挖耳朵、掏鼻孔、拍拍打打、吐沫四濺、東張西望。2、話題愉快在商務(wù)/社交場合交談的內(nèi)容應(yīng)選擇大家都能發(fā)表意見的話題，如天氣、新聞等，一般不要涉及疾病、死亡、荒誕、淫穢等不愉快、不文明的話題。切忌談?wù)撍说碾[私。對女士不問年齡、體重、婚否，對男士不問收入、財產(chǎn)、履歷。第6頁，共63頁。73、用語禮貌交談中采用禮貌用語，如您好、請、謝謝、對不起、打攪了、好嗎、再見等。CASE：“你叫什么？”（第一次見面）應(yīng)改為：“初次見面，不知該怎么稱呼您？”

“請問您怎么稱呼？”

“請問貴姓？”

“您姓名？”4、慎用方言在商務(wù)/社交場合遇到老鄉(xiāng)，可用方言打招呼簡單寒暄。如果有其他聽不懂方言的外鄉(xiāng)人在場，應(yīng)改用大家都會聽說的語言進行交流。第7頁，共63頁。8五、工作中的行為規(guī)范1、嚴(yán)格按照管理跨度和梯度進行日常管理2、建立合理的多種方式的溝通渠道3、完善各種規(guī)章制度、建立有效的工作流程4、根據(jù)麥格雷戈的管理理論進行X與Y型管理

X型：人生來就是好逸惡勞、不愿承擔(dān)責(zé)任的，需要規(guī)章制度和紀(jì)律來進行嚴(yán)格的管理。

Y型：人是可以通過對工作績效與報酬和前途掛鉤進行激勵，使他主動承擔(dān)責(zé)任，從而實施行彈性管理。第8頁，共63頁。9六、會議的規(guī)范1、會議的一般毛病目的和作用：與會者認(rèn)為會議不必開，或自己不必參加，或不知道自己該干些什么。組織和控制：經(jīng)常失控，如無所不談，或議而不決，或開完會不知道談的是什么。行為和互動：與會者不文明。（無反饋、干其他活、不尊重主講人）第9頁，共63頁。102、會議的規(guī)范運作開必要的會明確會議的目的或作用

○交流信息○解決問題○決策事先做好會議議程組織和控制會議程序采用適宜的工具和技術(shù)慎用“頭腦風(fēng)暴法”、“獻(xiàn)技法”、“魚刺法”做好會議記錄第10頁，共63頁。11——體態(tài)語(BodyLanguage)又稱為人體語言、動作語言、態(tài)勢語、行為語，是用表情、動作和體姿來傳遞信息的一種伴隨語言。體態(tài)語由表情語、手勢語和體姿語構(gòu)成。其中表情語又包括了目光語后微笑語。（注：哭喪也是一種語言，但一般不該在商務(wù)/社交活動中出現(xiàn)）商務(wù)活動中的體態(tài)語第11頁，共63頁。121、注視的方式用正視、平視、環(huán)視等方式，表示尊重和莊重。（商務(wù)/社交場合一般不能用仰視、俯視、斜視、掃視、窺視、鄙視、藐視等方式）2、注視的部位社交注視：眼嘴三角區(qū)（親密注視：眼胸或眼腹三角區(qū)）3、注視的時間占交談時間的？%—？%左右，長時間盯注對方或東張西望都是一種失禮。一、目光語第12頁，共63頁。13二、微笑語微笑是一種世界通用語言，既可表示友好、愉快、樂意、歡迎、欣賞、請求，也可表示歉意、拒絕、否定。微笑是獲得、維持和改善企業(yè)與顧客關(guān)系的秘訣，是一種公共關(guān)系技能，也是一種高超的推銷技巧。微笑的一般要求是：自然、得體，是真情的流露，而不是強裝笑臉。第13頁，共63頁。14微笑語的技巧：

1、微笑的四大要領(lǐng)：心笑、眼笑、嘴笑、身體笑2、微笑的四種程度：三分笑、五分笑、七分笑、十分笑第14頁，共63頁。15三、手勢語手勢語是人體上肢所傳遞的交流信息。主要包括以下內(nèi)容：

1、手肢語

2、握手語

3、鼓掌語

4、揮手語

5、遞名片

6、擁抱第15頁，共63頁。161、手肢語手肢(包括手指)的運用要與語境協(xié)調(diào)，而且要注意使用的頻率、擺動幅度和姿勢等，不能過多、過雜，而不留意姿勢。否則會給人留下張牙舞爪的感覺。2、握手語除了見面、告別的禮節(jié)之外，還有祝賀、理解、期待和理解等意，承載著豐富的交流信息。要求：與對方相距

cm，力度適中，時間

秒，手掌伸直，或手指微微內(nèi)屈，掌心微微凹陷。還應(yīng)配合其他體態(tài)語，如微笑、眼睛注視對方等。第16頁，共63頁。173、鼓掌語鼓掌表示歡迎、感謝、致意、喝彩、期待等，也可表示喝倒彩。要求：有力、熱烈、有節(jié)奏。4、揮手語揮手用于見面和告別時，尤其是表達(dá)告別之情。它能讓人依依不舍，也可催人振奮。要求：隨情而動，使感情得到抒發(fā)和升華。反之，如果脫離情景而揮手，就會顯得矯揉造作，效果適得其反。第17頁，共63頁。185、遞（接）名片在商務(wù)/社交場合，遞名片是必不可少的交際行為，也是結(jié)交朋友、擴展客戶的必備手段。要求：（1）遞接名片最好用雙手，若雙方同時遞，也可右手遞、左手接。(級別高的領(lǐng)導(dǎo)可用單手);（2）名片文字面向?qū)Ψ?方便對方閱看;（3）雙方相距

cm，雙手呈弧形將名片遞至對方胸前。（4）接過對方的名片后，要仔細(xì)觀看，并讀出對方的名稱（個人或單位）和職務(wù)，表示對對方的重視和尊重。第18頁，共63頁。19英國哲學(xué)家培根說：“相貌的美高于光澤的美，而秀雅合適的動作美，又高于相貌的美，這是美的精華?！逼綍r注意自身的修煉，優(yōu)雅的儀態(tài)就能出現(xiàn)。俗話說，“相由心生”儀態(tài)的優(yōu)美也同樣需要從心開始。第19頁，共63頁。20四、體姿語

1、立姿的要求（也稱為站姿）

平時立姿（自然立姿）：糾正平時養(yǎng)成的不良習(xí)慣，做到脊背直立、收腹挺胸、雙目平視。帶有道具時的工作立姿：強調(diào)搭配協(xié)調(diào)。向顧客提供服務(wù)時的禮節(jié)性立姿：親切、友好、面帶笑容。禮節(jié)性的立姿練習(xí)：歡迎光臨。您請坐，請用茶。請（您）慢走，歡迎下次再來。第20頁，共63頁。21立姿的各種類型自然立姿：——平時的站立姿勢，反映一個人平時的修養(yǎng)和氣質(zhì)。工作立姿：——工作時經(jīng)常要手拿產(chǎn)品、說明書、電話、文件夾，或演說時（比如向顧客介紹產(chǎn)品）所需要的站立姿勢。此時身體和所攜道具要協(xié)調(diào)。服務(wù)立姿（禮節(jié)性立姿）：——向顧客提供專門服務(wù)時的立姿，比如引路、端茶、鞠躬、敬禮時的站立姿勢。第21頁，共63頁。222、坐姿的要求坐姿可分為三種：-正襟坐姿：正式會議、正規(guī)談判、向領(lǐng)導(dǎo)匯報、或招工面試時所采用的姿勢。（嚴(yán)肅、挺拔、矜持）（建議專賣店早會時采用）-半正襟坐姿：友好會談、會見、拜訪、非嚴(yán)肅的會議等情景所采用的姿勢。（輕松、自然）（建議專賣店晚上總結(jié)會采用）-隨意坐姿：非商務(wù)、非社交場合所采用的姿勢。（隨意、不越矩）第22頁，共63頁。233、步姿的要求-自然型：平時的走路姿勢，包括一般工作期間的情形。表達(dá)輕松平靜、和諧自然。-高昂型：人逢喜事精神爽，在商務(wù)、公關(guān)場合，或個人被嘉獎的情形時的步姿。-思索型：考慮問題時的步姿，俗稱“踱方步”。-沉郁型：參加追悼會，或探望病危病人，或嚴(yán)重失戀情形時的步姿。-禮儀型：通常指儀式型的步姿，或表演的步子。如：儀式型公關(guān)場合、軍人檢閱、模特表演等。第23頁，共63頁。24第二部分商務(wù)禮儀—專業(yè)技巧第24頁，共63頁。25商務(wù)活動中的禮儀一、職業(yè)形象禮儀職業(yè)形象表現(xiàn)為人的儀容、儀表和儀態(tài)，由化妝、服飾和體態(tài)語等手段來形成，是由內(nèi)至外綜合形成的外在形象。這里主要介紹儀容和儀表。1、儀容的要求儀容指人的容貌和身材，即看起來的外表形象。人的長相18歲之前靠父母，18歲之后靠自己，重點在于自己的親和力。儀容的基本要求：始終保持心情愉悅的微笑。第25頁，共63頁。26+女士的儀容要求每天化淡妝，千萬不能濃抹;選擇合適的發(fā)型、發(fā)色;可配備簡單的頭飾;保持輕盈健美的體形。+男士的儀容要求保持頭發(fā)干凈，選擇合適的發(fā)型;保持每天剃須、經(jīng)常剪指甲的習(xí)慣飯后刷牙，商務(wù)/社交場合切忌牙縫留垢;抽煙的男士應(yīng)常備口潔素或口香糖。第26頁，共63頁。272、儀表的總體要求廣義的儀表包括容貌、服飾、個人衛(wèi)生和體態(tài)，狹義的儀表指服飾。儀表是給人的第一視覺印象，在商務(wù)/社交場合，人們往往通過儀表來判斷一個人的身份、地位、職業(yè)、學(xué)識、個性等。廣義的儀表要求：

1、追求秀外慧中;2、強調(diào)整體效果;3、講究個人衛(wèi)生;4、顯現(xiàn)個人特征。第27頁，共63頁。283、狹義儀表（服飾）的要求服飾包括服裝和配戴。服飾能反映一個人的社會生活、文化水平和各方面的修養(yǎng)。服飾是一種文化，一種“語言”，是一個人給其他人“第一印象”的重要組成部分。當(dāng)一個人在容貌方面不理想時，合適的服飾可予以彌補。選擇服飾的原則——TOP

Time——符合時間的要求;Objective——符合穿戴的目的;Place——符合地點/場合的要求。有些服裝雖然華麗，但穿戴的時間和場合不恰當(dāng)，就會很不得體。第28頁，共63頁。29女士的儀表要求下班時選擇自己合身的服裝;上班穿制服，通常是西裝套裙;上班若與顧客接觸，要穿高跟鞋;(注意穿高跟鞋的講究)上班時以不戴或少戴首飾為佳;注意配戴戒指的含義，不要“把愛獻(xiàn)給了上帝”。注意手鐲和手鏈的講究：什么情況下表示結(jié)婚了？白天一般不要戴鉆石首飾及閃光的裝飾品。第29頁，共63頁。正確的儀表齊肩的頭發(fā)鮮艷的頭巾西裝式上衣公文包蓋膝的短裙膚色的絲襪半高根鞋第30頁，共63頁。不正確的儀表

頭發(fā)太長襯衫花結(jié)太大

衣裙搭配不宜師奶型大手袋

裙子太長長靴不宜第31頁，共63頁。適合上班族女士的鞋子第32頁，共63頁。33男士的儀表要求——在商務(wù)/社交場合，男士的儀表主要是指西裝領(lǐng)帶的穿戴。西裝要干凈、平整、褲子要熨出褲線;工作時的西裝（制服）為深色（深藍(lán)、深灰和黑色），休閑西裝可以為淺色;注意西裝的合身要求，何為合身？穿制服西裝時不能穿淺色襪子;雙排扣西裝要扣上全部紐扣，單排扣西裝：兩扣扣上面一個，三扣扣中間一個。第33頁，共63頁。34西裝上口袋為裝飾袋，而下口袋永遠(yuǎn)不要打開，只有內(nèi)口袋才有放物之用;穿西裝一定要穿皮鞋（所謂西裝革履），皮鞋要上油擦亮;制服西裝所配的襯衫一般為白色，注意長短搭配領(lǐng)帶是西裝的“靈魂”，顏色、圖案的搭配尤為重要,主色調(diào)與褲子有相同或相似;領(lǐng)帶是男人雄性的象征，領(lǐng)帶結(jié)不能松垮，要有立體感，并做到長短合適;領(lǐng)帶結(jié)打法的公認(rèn)原則：窄領(lǐng)打單結(jié)（結(jié)最?。?，有領(lǐng)扣的襯衫打準(zhǔn)溫沙結(jié)，寬領(lǐng)襯衫打溫沙結(jié)。第34頁，共63頁。合身、整齊的西裝不合身、不整齊的西裝第35頁，共63頁。錯誤的口袋放法正確的手帕放法沒有手帕的西裝口袋第36頁，共63頁。正確的西裝領(lǐng)：貼背合身不正確的西裝領(lǐng)：不貼背、形成袋形物第37頁，共63頁。領(lǐng)帶準(zhǔn)溫沙型的打法87651234領(lǐng)帶普通型(單結(jié))的打法12345678領(lǐng)帶溫沙型的打法12345678第38頁，共63頁。39二、宴請禮儀為了表示歡迎、答謝、祝賀，為了融洽氣氛，聯(lián)絡(luò)感情，促進生意合作，經(jīng)常需要運用各種宴請形式。1、正式宴會有固定的規(guī)格和程序，賓主均按身份就座。對服飾、餐具、酒水、菜看道數(shù)、餐桌陳設(shè)、服務(wù)員的裝束和禮儀等方面，都有較嚴(yán)格的要求。席間—般有正式的致辭或祝酒。2、便宴非正式宴會，分午宴或晚宴。一般晚宴較午宴隆重些。近年來也有利用早餐(飲早茶)的形式舉行便宴的。這類宴會形式簡便，不排座席，不作正式講話，菜式和酒水亦略簡，適用于日常相互間的友好往來。第39頁，共63頁。403、冷餐會亦稱自助餐。不排席位，菜式以冷食為主．輔以熱菜，和餐具一齊陳設(shè)在長條萊桌上，供客人自取。酒水(啤酒、果汁、可樂，一般不用烈酒)陳放在桌上或由招待員端送、自由飲用。一般沒有固定座位，可自由活動，隨意入座或站立進餐。出席者不必計較禮賓身份．在餐會上可以平等交往，自由溝通。網(wǎng)內(nèi)舉行的大型冷餐會，往往習(xí)慣沿用大圓桌，設(shè)座椅若干．主賓席仍排席位，其余大多數(shù)席位不固定座位，可自由活動，自由取食。冷餐招待會的規(guī)格可高可低．舉辦時間一般在中午12時至下午2時。下午5時至7時左右。適用于正式宴請人數(shù)眾多的賓客。第40頁，共63頁。414、酒會又稱雞尾酒會，形式較輕松活潑，便于廣泛接觸交談。招待品以酒水為主，通常酒類品種較多，并配以各種果汁，向客人提供不同灑水配合調(diào)制的75合飲料(即雞尾酒)。不用或少用烈性酒。略備小吃。如三明治、面包卷、小香腸、炸春卷等，以牙簽取食。酒水和食品由招待員用托盤端送，或置放在固定的桌上。酒會一般不設(shè)座椅，僅置小桌或茶幾，以便客人隨意走動。酒會舉行的時間較靈活，上午、中午、下午、晚上均可，時間—般延續(xù)兩三小時。請柬上往往注明整酒會活動延續(xù)的具體時間，在這段時間內(nèi)客人可隨意到達(dá)或退席，來去自由，不受約束。由于客人有來有走，因此酒會可招待、接納較多的客人。一些大型酒會亦可邀請樂隊或插放輕音樂舞曲，在場地允許的情況下讓客人們跳交誼舞?？傊?，酒會是一種大型的、氣氛很輕松、和諧的現(xiàn)代社交形式。第41頁，共63頁。425、茶會是一種簡便的招待形式。以茶或咖啡招待客人，略備點心或風(fēng)味小吃，不必使用餐廳、餐具，不排座席：時間一般在上午9時，下午4時舉行。6、工作進餐分為工作早餐、工作午餐、工作晚餐。利用進程時間，邊吃邊談工作．討論問題，交換意見。雙邊工作進餐可利用長桌排席位。以便于對等交談。宴請的菜看、程序從簡，甚至采用快餐形式或由參加者各自付費。這是現(xiàn)代國際交往中經(jīng)常采用的一種非正式宴請形式。目前，無論是國際上或國內(nèi)，禮賓工作都在簡化。宴請的范圍趨向縮小，形式更為簡便，更注重實際效率相效果。如用酒會、冷餐會代替宴會，以早餐代替午宴和晚宴等。第42頁，共63頁。43宴請席位安排正式宴會一般均需排席位。也可以只排部分客人的席位，其他人只排桌次或自由入座。按國際上的習(xí)慣，桌次高低以離主桌位置遠(yuǎn)近而定，右高左低。桌數(shù)較多時要擺桌次牌。席位高低以離主人的座位遠(yuǎn)近而定，同時也遵循右高左低的習(xí)慣：排席位的主要依據(jù)是禮賓次序。因此在排席位前，要按禮賓次序開列主、客雙方的名單。當(dāng)然，也要考慮特殊素靈活處理，如遇主賓身份高于主人，為表示對他的尊重，可以把主賓擺在主人的位置上，主人則坐在主賓位置上，第二主人坐在主賓的左側(cè)。第43頁，共63頁。44男女賓的安排，按外國習(xí)慣是穿插安排。我國習(xí)慣按各人職務(wù)、身份排列，以便于談活。如果夫人出席，通常與宴會女主人排在一起。如：男主賓坐在男主人有上方，其夫人坐在女主人右上方。如果宴會主人的夫人不出席，可請其他身份相當(dāng)?shù)膵D女作第二主人。亦可以把主賓夫婦安排在主人的左右側(cè)。席位安排還要適當(dāng)照顧各沖實際清況，如：身份大體相當(dāng)、專業(yè)相同、語言相同，可以排在一起；意見分歧、關(guān)系緊張者，應(yīng)避免排在一起等等。席位排好后，應(yīng)該用座位卡在席上注明，桌次可在請柬上注明，或入席前通知，大型宴會最好有人引導(dǎo)，以免混亂。第44頁，共63頁。45出席宴請的禮節(jié)1、應(yīng)邀接到宴會邀請，應(yīng)盡早答復(fù)對方，以便主人安排。對注有R.S.V.P.(請答復(fù))字樣的請柬，無論出席與否均應(yīng)迅速答復(fù)。對注有“Regretsonly”(不能出席請復(fù))字樣的。則不能出席時才復(fù)。經(jīng)口頭約后再發(fā)來的請柬，上面一般注有“Toremind”(備忘)字祥，只起提醒作用，可不必答復(fù)。答復(fù)對方，可打電話或復(fù)以便函。接到請柬后，應(yīng)立即核實宴請的主人、時間、地點、對服飾的要求(國外許多正式宴會在請柬上注明對客人服飾的要求)、是否邀請了配偶等等。接受邀請后不要隨意改動。不能出席，應(yīng)盡早向主人解釋、道歉。第45頁，共63頁。462、出席按時出席宴請是禮貌的表示。身份高者可略晚到達(dá)。一般客人可按規(guī)定時間提前二分鐘，或延后五分鐘內(nèi)到達(dá)。不可提前太多，也不要遲到太多。出席雞尾酒會的時間略靈活。遲到、早退、逗留時間過短，都被視為失禮或有意冷落。3、抵達(dá)到達(dá)后先到衣帽間脫下大衣和帽子，然而到迎賓處向主人問好。按西方習(xí)慣，可向主人贈送花束。第46頁，共63頁。474、入座進入宴會廳之前，先了解自己的桌次和座位。在有主人安排的情況下，由主人安排，不可隨便亂坐。入座時，如鄰座是年長者或婦女，應(yīng)主動為其拉開椅子，協(xié)助他們先坐下。5、交談鄰座如不相識，可先作自我介紹。應(yīng)熱情有禮地與同桌的人交談，保持平衡，不應(yīng)只同熟人或一兩個人說話。第47頁，共63頁。486、祝酒祝酒辭時，一般是主人和主賓先碰杯，然后主人順時鐘方向依次與其他客人碰杯，以及客人之間相互碰杯。人多時也可以同時舉杯示意，不一定碰杯。碰杯時應(yīng)目視對方致意，并說祝愿的話語。身份低或年輕者與身份高及年長者碰杯時，應(yīng)稍欠身點頭。杯沿比對方杯沿略低則表示尊敬。在主人和主賓致祝酒辭時，應(yīng)暫停進餐，停止交談，注意傾聽，不應(yīng)借此機會抽煙。正式宴會的致辭可安排在熱菜之后、甜食之前，先由主人講話，接著由客人講話。也可以一入席即先講話、祝酒，然后開始進餐。第48頁，共63頁。497、進餐（一般禮儀常識）應(yīng)待主人招呼后，才開始進餐。進餐時要文雅，應(yīng)閉嘴咀嚼，不發(fā)出聲響。食物太熱時，待稍涼后再吃，切勿用嘴吹。魚刺、骨頭、菜渣不要直接外吐，可用餐巾掩嘴，用手或筷子取出，或輕吐在叉上，放在盤內(nèi)，勿置桌上。正式宴會上，每道菜往往先由招待員分菜，如遇自己不能吃或不愛它的菜肴，亦不必拒絕，取少量放在盤內(nèi)，表示“謝謝，夠了”。剔牙時，用手或餐巾遮口。在筵席上，上雞、龍蝦、水果時，有時送上一小水盂(銅盆、瓷碗或水晶玻璃缸)，水上飄有玫瑰花辯或檸檬片，供洗手用，不要誤為飲料。洗兩手輪流沾濕指頭，輕輕刷洗，然后用餐巾擦干。第49頁，共63頁。507、進餐（吃西餐的禮儀）吃西餐時須注意刀又的使用：右手持刀，左手持叉，將盤子內(nèi)的食物切成小塊，然后用叉送入嘴內(nèi)。歐洲人使用時不換手，即從切割到送食均以左手持叉。美國人則切割后，把刀放下，換右手持叉送食入口。就餐時按刀叉順序由外往里取用。每道菜吃完后，將刀叉并攏平排放盤內(nèi)，以示吃完。如未吃完，則擺成八字或交叉擺，刀口應(yīng)向內(nèi)。使用刀叉時盡量不發(fā)出大的響聲。注意不要揮動著刀叉與別人談話。喝湯時，用湯匙在湯盤里由內(nèi)往外舀起送入嘴，即將喝盡時，可將盤向外略托起。喝茶或咖啡時，用右手拿杯把，左手端盛杯的小碟。第50頁，共63頁。518、退席一般吃完水果后，宴會即結(jié)束。此時，主人應(yīng)向主賓示意，讓其做好離席的準(zhǔn)備，然后從座位上起立，這是讓全體起立的信號。一般以女主人的行動為準(zhǔn)：女主人邀請全體女賓退出宴會廳后，男賓可留下或到休息廳吸煙和飲用烈性酒。正式宴會中，吃飯過程是不吸煙的。宴會后，應(yīng)有禮貌地向主人握手道謝。通常是男賓先與男主人告別，女賓先與女主人告別，然后交叉，再與其他人告別。除主人特別示意作為紀(jì)念品的東西外(如一朵鮮花或宴會菜單等)，各種招待用品均不要拿走。一般應(yīng)在主賓退席后陸續(xù)告辭。如確實有事需提前退席，應(yīng)向主人說明后悄悄離去。第51頁，共63頁。529、致謝——現(xiàn)場致謝：宴會結(jié)束伴隨著主人的寒暄退席。臨別時，向主人握手道謝，切忌不辭而別?！潞笾轮x：一般參加正式宴會后的二至二天內(nèi)，客人可致送印有“致謝”(P.R.pourremercier)字樣的名片表示感謝，用鉛筆在名片的底部書寫。名片可寄出或親自送達(dá)。如親自送達(dá)不見主人時，可將名片左上角向下折，然后再回復(fù)原樣，表示系由本人系送。也可附感謝信表示感謝。會議/宴會桌椅布置第52頁，共63頁。53三、接待禮儀——接待包括企業(yè)辦公室（公關(guān)部）的對外接待和營業(yè)廳(專賣店)的接待。（一）對外接待預(yù)約接待看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結(jié)束。送客。第53頁，共63頁。54（二）臨時接待確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。第54頁，共63頁。55如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：(1)帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。(2)將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。(3)告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。第55頁，共63頁。56(二)營業(yè)廳接待營業(yè)廳的接待，包括日常對顧客的接待、對參觀團體的接待和重要客人的接待。作為企業(yè)形象的第一窗口，員工的接待禮儀應(yīng)做到以下要求：1、儀容儀表端莊穩(wěn)重，儀態(tài)得體，明朗大方，親切和藹，面帶微笑。2、按專賣店要求穿著打扮和化妝。一般來說，要求穿工裝，配戴工號牌，工服要整潔、鞋襪要干凈。第56頁，共63頁。573、對于一般顧客，采用營業(yè)廳規(guī)范的歡迎語，不可機械重復(fù)。4、對于VIP重要客戶和領(lǐng)導(dǎo)來視察，可在店門放置歡迎立牌或橫幅，員工列隊歡迎。5、對于來參觀的團體（如協(xié)會代表、學(xué)生等），同樣可準(zhǔn)備歡迎立牌或橫幅，同時準(zhǔn)備好宣傳資料，做好形象的公關(guān)工作。6、對于4、5兩種情形，均需要配置專人擔(dān)任解說員，就營業(yè)廳的經(jīng)營管理進行專門的介紹。7、對于定點聯(lián)系的旅游團隊游客，除微笑和熱情服務(wù)外，不應(yīng)象4、5那樣安排歡迎語，以免增加游客的逆反心理。第57頁，共63頁。58四、電話禮儀我們每天都在打電話、接電話。然而，這種最常用的溝通方式，卻不每是個人都會用的。事實上，有很多的人都“不會使用”電話。盡管電話只是一個機件，然而你必須發(fā)展使用電話的技巧使之成為我們工作的有效工具。在電話中，如果你能有禮的說話，耐心地傾聽別人歷講的，交往就取得成功，各種事情就變得順利了。通過電話，使對方感受你的親切、熱情、禮貌、微笑，這定會給你的組織相稱自己帶來美譽。第58頁，共63頁。591、打電話的禮儀要點(1)要先自我介紹；不作自我介紹，劈頭就問：“喂，你是誰?”這是很不禮貌的。(2)萬一打錯時，應(yīng)客氣地致歉，明白打錯時立刻掛斷的做法也是很不禮貌的。(3)打電話時，應(yīng)盡可能簡單明了講清事情，要避免不必要的長時間客套或玩笑。(4)講話時速度極快、含糊不清，說話從不停頓，這都是不好的打電話方法。重要的地方和難以理解的詞要強調(diào)、慢說，或在這句話前停頓一下。或再重復(fù)一通，這樣可便于對方聽明白。第59頁，共63頁。602、接聽電話的禮儀要點(1)電話鈴響了要迅速回答電話。這會使對方明白你和你的單位是熱心為