客戶關(guān)系管理考題匯編

PAGEword文檔可自由復(fù)制編輯一、名詞解釋題（本大題共5小題，每小題3分，共15分。英文名詞需先譯為中文后再加以解釋，而英文縮寫需先注明其英文原意并譯為中文，再加以解釋）1、CRM—CustomerRelationshipManagement，客戶關(guān)系管理，是指以先進(jìn)的信息技術(shù)為手段，使企業(yè)的市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源集中管理、有效利用，其順利實施需要一套相關(guān)的CRM應(yīng)用軟件的支持。2、POS—PointofSale，銷售點終端，是指一種多功能終端，把它安裝在信用卡（借記卡）的某個特約商戶和受理網(wǎng)點（銷售點）中，與計算機(jī)聯(lián)成網(wǎng)絡(luò)。通過條形碼、掃描儀等設(shè)備，可以實現(xiàn)消費(fèi)結(jié)算、預(yù)授權(quán)、余額查詢、單位財務(wù)部門資金轉(zhuǎn)帳、信用卡轉(zhuǎn)帳、實時計算銷售數(shù)據(jù)和實時清點存貨等功能。3、MIS—ManagementInformationSystem，管理信息系統(tǒng)，是指由人員、計算機(jī)、數(shù)據(jù)庫以及其他外部設(shè)備等組成的，能進(jìn)行信息的采集、傳遞、存儲、加工、維護(hù)和使用的一個綜合系統(tǒng)。4、ERP—EnterpriseResourcePlanning，企業(yè)資源計劃，是指一個集成銷售管理、生產(chǎn)管理、技術(shù)管理、設(shè)備管理、質(zhì)量管理、實驗室管理，營銷渠道管理、業(yè)務(wù)流程管理、客戶關(guān)系管理、公共關(guān)系管理、項目管理、物流管理、供應(yīng)鏈管理、人力資源管理、財務(wù)管理、投資管理、市場信息管理、法規(guī)管理、團(tuán)隊管理、危機(jī)管理等一體化，可以提供跨地區(qū)、跨部門、跨公司整合實時信息的企業(yè)管理軟件。1、SCM—SupplyChainManagement，供應(yīng)鏈管理，是指在努力提高客戶滿意度的前提下，確保通過EDI技術(shù)使供應(yīng)鏈中的有關(guān)部門和相關(guān)企業(yè)間的有關(guān)數(shù)據(jù)和信息能夠暢通無阻地進(jìn)行交換，達(dá)成有關(guān)部門和相關(guān)企業(yè)間的協(xié)作與互動，謀求供應(yīng)鏈無縫連接的整體最優(yōu)化（綜合成本最低、工作效率最高、經(jīng)濟(jì)效益最好、客戶服務(wù)最佳）而進(jìn)行協(xié)調(diào)、控制和整合的全部活動。2、MAN法則（無需翻譯）—對客戶進(jìn)行資格審查的MAN（男人）法則，是指對客戶購買需求的審查（是否需要，Need）、客戶購買力的審查（是否有錢購買，Money）、客戶購買決策權(quán)的審查（是否有決策權(quán)，Authority），缺一就不是合格的客戶。3、ABC法（無需翻譯）—是指按照一定的標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行分級管理的有效方法。4、KAM—KeyAccountManagement，大客戶管理，是指企業(yè)在市場分析、競爭分析、客戶分析的基礎(chǔ)之上，針對企業(yè)目標(biāo)客戶中的一部分關(guān)鍵客戶，系統(tǒng)地實施市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃管理、目標(biāo)市場管理、營銷目標(biāo)管理、銷售流程管理、營銷團(tuán)隊管理和客戶關(guān)系管理等，以大客戶為導(dǎo)向，實施規(guī)范的管理方法、管理工具、管理流程和管理圖表。1、VoIP—VoiceoverInternetProtocol，是指IP電話技術(shù)。1、成交暗示—客戶在接受推銷說服的過程中，會有意或無意流露出的各種成交意向，這種有意流露出的成交意向稱為成交暗示。2、KeyAccount—是指大客戶，往往也稱優(yōu)質(zhì)客戶、重要客戶、渴望客戶、核心客戶、高端客戶、關(guān)鍵客戶，大客戶是指對產(chǎn)品(或服務(wù))消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶利潤率高，而對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生一定影響的一部分客戶（主要是組織客戶）。3、Customer—顧客，是泛指那些有意購買商品（只是看一看問一問，不一定已經(jīng)實施了購買行為）、那些已經(jīng)購買并使用商品的人（往往是自然人）。4、Consumer—消費(fèi)者，是指以個人或家庭生活消費(fèi)需求為目的、而非以盈利為目的，購買商品的人（自然人），他們往往是最終使用商品的人（也有可能贈送他人消費(fèi)，如贈送親友、發(fā)放獎品、賄賂他人）。1、Client—客戶，是指那些有意購買（稱潛在客戶）或已經(jīng)購買商品（稱成交客戶）的人（往往是法人），有時，他們并不使用商品而是以盈利為目的將商品加工或轉(zhuǎn)售他人（生意合作關(guān)系）。2、User—用戶，是指在一定時間內(nèi)一直使用商品（個人用戶往往不是FMCG而是DCG，組織用戶可以是機(jī)器設(shè)備、原料、零部件、耗材等而非辦公用品）的人或組織（自然人或法人）。用戶可能是買方也可能不是買方，而只是一個使用者。3、CustomerSatisfaction—客戶滿意度，是指客戶對企業(yè)、企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的心理感受，這種感受不僅僅限于客戶對產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品價格、服務(wù)態(tài)度等方面的需求被滿足，更深層的含義還在于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶所期望的產(chǎn)品或服務(wù)之間的吻合程度。4、CustomerLoyalty—客戶忠誠度，是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了“情感”上的依賴及“行為”上的追捧，而表現(xiàn)出具有明顯的偏向性購買行為，即主動抵制其他品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的誘惑，并重復(fù)購買或消費(fèi)同一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，即便出現(xiàn)其依賴和追捧的產(chǎn)品斷貨或服務(wù)瓶頸時，客戶甚至?xí)七t消費(fèi)需求，而等待購買或消費(fèi)所忠誠的產(chǎn)品或服務(wù)。1、Servqual模型—也稱“PZB模型”、“期望－感知模型”、“GapsModel”（差距模型）。Servqual分?jǐn)?shù)的值為正（＞0），說明客戶感知（體驗）的比其期望的還要好，會感到“物超所值”，客戶是相當(dāng)?shù)臐M意（客戶滿意度越高）；Servqual分?jǐn)?shù)的值為零，說明客戶感知（體驗）與其期望相當(dāng)或一致，客戶也會基本滿意；Servqual分?jǐn)?shù)的值為負(fù)（＜0），說明客戶感知（體驗）的不如其期望的，客戶不會滿意，且負(fù)數(shù)的絕對值越大，服務(wù)質(zhì)量就越不好，客戶也就越不滿意（客戶滿意度越低）。2、CallCentre—呼叫中心（也稱客戶服務(wù)中心）集成計算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、互動式語音應(yīng)答（IVR）、自動呼叫分配器（ACD）、計算機(jī)電話/電信集成（CTI）、商業(yè)智能（BI）、用戶交換機(jī)（PBX）、IP電話（VoIP）等諸多技術(shù)以及客戶關(guān)系管理（CRM）、企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）和人工座席（Agent），組成一個整體、高效的綜合服務(wù)平臺，將企業(yè)各職能部門的對外聯(lián)系匯集在同一個窗口，集中地安置座席，采用統(tǒng)一的模式，利用現(xiàn)代化通信手段為客戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的全方位、全天候服務(wù)。3、客戶開發(fā)—是指企業(yè)的推銷人員（客戶開發(fā)人員）將目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶的過程。4、客戶異議—是指客戶對推銷的產(chǎn)品、推銷人員及推銷方式和交易條件等提出的各種質(zhì)疑、不同看法或否定意見。1、客戶投訴—是指組織客戶或消費(fèi)者客戶對于產(chǎn)品及服務(wù)的缺陷訴說不滿、提出抱怨、要求退換貨、要求賠償?shù)刃袨椤?、劣質(zhì)客戶—是指信譽(yù)差、購買力弱、盈利少、成本高、投訴多、回款差、忠誠度低，不能使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益最大化的客戶。3、關(guān)系營銷（RelationshipMarketing）—關(guān)系營銷是指建立、利用、維護(hù)和管理利益相關(guān)方關(guān)系的活動和過程的總和，并以此為基礎(chǔ)展開企業(yè)的市場營銷活動，從而謀求同相關(guān)各方共同發(fā)展的營銷策略。4、整合營銷（IntegratedMarketing）—整合營銷是指在企業(yè)對其市場營銷進(jìn)行經(jīng)營、管理的活動中，通過盡可能多的發(fā)展和調(diào)動企業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，協(xié)調(diào)和使用各種傳播手段將統(tǒng)一的資訊傳達(dá)給客戶、員工以及利益相關(guān)者，并與之建立、發(fā)展、強(qiáng)化良好的互動、互利關(guān)系，最終最大化地實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)營銷戰(zhàn)略目標(biāo)的全過程。1、數(shù)據(jù)庫營銷（DatabaseMarketing）—數(shù)據(jù)庫營銷是指企業(yè)經(jīng)營過程中，通過收集和積累所獲有關(guān)客戶的各種隨時更新的動態(tài)信息和數(shù)據(jù)，在經(jīng)過專業(yè)分析和仔細(xì)篩選后，發(fā)現(xiàn)對企業(yè)有價值的現(xiàn)有客戶和潛在客戶，并有針對性的使用信件、電話、短信、電郵、微博、微信等通訊方式與客戶保持長期的交流和溝通，從而進(jìn)行客戶深度挖掘與維護(hù)客戶持久關(guān)系的營銷策略。2、體驗營銷（ExperienceMarketing）—體驗營銷是指讓客戶通過觀察、聆聽、思考、參與等直接的體驗方式，使客戶在售前、售中和售后的各個階段實際感受和體驗商品的質(zhì)量、性能以及伴隨而來的愉悅心情，從而促使客戶認(rèn)知商品及品牌并產(chǎn)生好感，直至達(dá)成購買（消費(fèi)）或重復(fù)購買（消費(fèi)）的營銷策略。3、客戶價值（CustomerValue）—客戶價值是指客戶購買商品的收益與客戶購買商品的代價之差額。這是客戶所追求的。4、客戶終生價值（CustomerLifetimeValue）—客戶終生價值是指客戶在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和（包括：歷史價值、當(dāng)前價值和潛在價值三部分）。這是企業(yè)所追求的。（共28題）二、判斷題（此大題共10小題，每小題1分，共10分，請在題后的方框內(nèi)注明√或×）1、上世紀(jì)90年代，客戶關(guān)系管理開始傳入我國?！酢?、上世紀(jì)90年代，客戶關(guān)系管理在全球開始廣泛傳播，直到21世紀(jì)才傳入我國。□√3、企業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)“來的都是客”以及“客戶是上帝”的原則，即便是“劣質(zhì)客戶”也應(yīng)該很好地為其提供產(chǎn)品或服務(wù)?！酢?、消費(fèi)者是指在一定時間內(nèi)一直使用商品的個人或組織，有可能是直接的買方也有可能不是直接的買方，但一定是一個使用者。□×1、消費(fèi)者是指以個人或家庭生活消費(fèi)需求為目的、而非以盈利為目的，購買商品的人（自然人），他們往往是最終使用商品的人，也有可能贈送他人消費(fèi)?！酢?、消費(fèi)者是指那些有意購買或已經(jīng)購買商品的人，他們往往并不使用商品而是以盈利為目的將商品加工或轉(zhuǎn)售他人?！酢?、顧客是指在一定時間內(nèi)一直使用商品的個人或組織，既可能是直接的買方也可能不是直接的買方，但一定是一個使用者。□×4、客戶是指那些有意購買商品、已經(jīng)購買并使用商品的人，他們往往是自然人?！酢?、客戶是指那些有意購買（稱潛在客戶）或已經(jīng)購買商品（稱成交客戶）的人（往往是法人），有時，他們并不使用商品而是以盈利為目的將商品加工或轉(zhuǎn)售他人?！酢?、推銷人員的初次電話約見，一般依據(jù)以下幾個步驟進(jìn)行：寒喧問候、同意談話、自我介紹、道明來意、提出約見、感謝對方、征詢掛機(jī)?！酢?、推銷人員在初次電話約見客戶時，一般依據(jù)以下步驟：寒喧問候、自我介紹、同意談話、道明來意、提出約見、感謝對方、征詢掛機(jī)?！酢?、客服人員接聽電話一般在響3-4聲后接聽。□×1、客戶服務(wù)人員接聽投訴的電話一般在響2聲后接聽?！酢?、客服人員接聽電話所依據(jù)的規(guī)范順序應(yīng)該是：寒喧問候、自我介紹、詢問對方、感謝對方?！酢?、客服人員接聽電話所依據(jù)的規(guī)范順序應(yīng)該是：自我介紹、寒喧問候、詢問對方、感謝對方?！酢?、滿意的客戶未必也是忠誠的客戶。□√1、獎勵是獲得、保持客戶忠誠的最佳手段。□×2、獎勵不是獲得、保持客戶忠誠的最佳手段。□√3、在當(dāng)代企業(yè)中，往往將技術(shù)、人才、管理、客戶和品牌等都視為企業(yè)的資產(chǎn)?！酢?、在當(dāng)代企業(yè)中，都會將技術(shù)、人才、管理和品牌等都視為資產(chǎn)，但并不包括客戶，因為客戶不能視為企業(yè)自身的資產(chǎn)?！酢?、客戶服務(wù)人員接聽電話一般在聽到響聲后立即接聽。□×2、客戶關(guān)系管理軟件可以按CRM軟件系統(tǒng)的所有權(quán)，劃分為預(yù)置型和托管型兩類?！酢?、尋找客戶的地毯式訪問法適合于推銷的商品為快速消費(fèi)品（FMCG）和家庭必需的各種服務(wù)?！酢?、尋找客戶的地毯式訪問法適合于推銷的商品為耐用消費(fèi)品（DCG）。□×1、只有在完全滿意的情況下，才會產(chǎn)生客戶的忠誠度。□√2、廣義的客戶除了下游經(jīng)銷商、代理商、消費(fèi)者、政府采購，還包括：供應(yīng)商、融資保險、大眾傳媒、企業(yè)內(nèi)部員工等。□√3、廣義的客戶除了下游經(jīng)銷商、代理商、消費(fèi)者、政府采購，還包括：上游供應(yīng)商以及中游的融資保險、大眾傳媒等，但是并不包括企業(yè)的內(nèi)部員工。□×4、客戶對消費(fèi)的服務(wù)不滿意時往往都會埋怨服務(wù)的供應(yīng)商?！酢?、開發(fā)一個新客戶的費(fèi)用是維持一個老客戶費(fèi)用的4-6倍。□√2、開發(fā)一個新客戶的費(fèi)用是維持一個老客戶費(fèi)用的8-10倍?！酢?、開發(fā)一個新客戶的費(fèi)用是維持一個老客戶費(fèi)用的3倍。□×（共31題）三、填空題（此大題共10小題，每小題3分，共30分，請在題目的下劃線中填寫適當(dāng)內(nèi)容）1、在當(dāng)代，企業(yè)的廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、債券、技術(shù)、人才、管理、客戶和品牌等都被視為資產(chǎn)。2、上世紀(jì)的90年代以來，德國的SAP、美國的Gartner和Oracle等著名軟件公司從解決方案的角度出發(fā)，將客戶關(guān)系管理的理念通過將計算機(jī)軟件與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的集成，開始了客戶關(guān)系管理的普及和應(yīng)用，并先后編制了一些適用于各行各業(yè)的通用、專用軟件，為企業(yè)一攬子解決客戶關(guān)系管理的問題。3、CRM軟件是對市場營銷、客戶關(guān)系管理、計算機(jī)、數(shù)據(jù)處理、人工智能、軟件、互聯(lián)網(wǎng)、多媒體等理論與技術(shù)的整合。4、對客戶關(guān)系管理的軟件，可以按軟件系統(tǒng)的所有權(quán)將CRM軟件劃分為：預(yù)置型和托管型兩類。1、客戶開發(fā)是指企業(yè)的推銷人員（客戶開發(fā)人員）將潛在的目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶的過程。主要包括：尋找客戶、審查客戶、接近準(zhǔn)備、約見客戶、接近客戶、說服客戶、捕捉成交信號、最終成交等過程。2、常見的成交信號有語言信號、行為信號、表情信號、事態(tài)信號等。3、常見的成交信號有語言信號、行為信號、表情信號、事態(tài)信號等。4、在約見客戶時，主要的約見內(nèi)容包括：約見對象、約見事由、約見時間、約見地點等四個方面。1、產(chǎn)生客戶異議的原因是多種多樣的，主要有：需求異議、價格異議、產(chǎn)品異議、推銷人員異議、購買時間異議、財力異議、權(quán)力異議、渠道異議、服務(wù)異議和企業(yè)異議等。2、評估客戶滿意度的主要指標(biāo)有：品牌知名度、品牌美譽(yù)度、品牌忠誠度、投訴率、單次交易購買額、對價格敏感度、向他人推薦率等。3、提高客戶滿意度的主要措施有：把握客戶的期望、提高客戶體驗價值、降低客戶總成本、以客戶為中心等。4、劣質(zhì)客戶是指信譽(yù)差、購買力弱、盈利少、成本高、投訴多、回款差、忠誠度低，不能使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益最大化的客戶。1、美國西北大學(xué)教授、整合營銷的創(chuàng)始人唐·舒爾茲(DonSchultz)預(yù)言：零售商未來的成功模式只有兩種，一種是沃爾瑪模式（“天天平價，始終如一”是其核心競爭力）；而另一種是Tesco模式（“良好的客戶關(guān)系”是其核心競爭力）。2、CRM以客戶為中心，視客戶為資本，通過深入客戶分析、完善客戶服務(wù)、提升客戶關(guān)懷、滿足有價值客戶的個性化需求、提高客戶滿意度和客戶忠誠度、保持穩(wěn)定的客戶關(guān)系，最終實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。3、善于溝通是客戶服務(wù)人員必須具備的基本素質(zhì)之一，然而溝通并不僅僅限于會說，其全部的內(nèi)涵包括：觀察、提問、答復(fù)、傾聽、敘述、說服的全部過程。4、CRM軟件是集市場營銷、客戶管理、計算機(jī)、數(shù)據(jù)處理、人工智能、軟件、互聯(lián)網(wǎng)、多媒體等理論與技術(shù)的整合。1、建立組織客戶檔案包括的主要內(nèi)容有：組織的基本情況、購買習(xí)慣和購買行為、生產(chǎn)或經(jīng)營情況、客戶反應(yīng)及回饋等。2、二八法則要求管理者在工作中絕不能胡子眉毛一把抓，而是要抓關(guān)鍵人員、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵客戶、關(guān)鍵項目、關(guān)鍵崗位等。3、二八法則要求管理者在工作中絕不能胡子眉毛一把抓，而是要抓關(guān)鍵人員、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵客戶、關(guān)鍵項目、關(guān)鍵崗位等。4、大客戶常常利用自身強(qiáng)大的買方優(yōu)勢和砍價實力，向供應(yīng)商提出：討價還價、拖延付款、攤派費(fèi)用、要求提供超值服務(wù)等。1、企業(yè)通?？梢钥紤]采取采用提高價格或減少服務(wù)兩種方法去淘汰劣質(zhì)客戶。2、客戶的行為忠誠，大致可以劃分為如下幾種類型：壟斷忠誠、惰性忠誠、價格忠誠、激勵忠誠、超值忠誠等。3、衡量客戶忠誠度的主要指標(biāo)有:重復(fù)購買率、購買時間和購買頻率、購買支出份額、挑選時間、向潛在客戶推薦數(shù)量、對企業(yè)競爭對手的態(tài)度、對價格或質(zhì)量的態(tài)度等。4、美國的Sam’sClub店已經(jīng)在顧客結(jié)賬處全面采用RFID技術(shù)，由于該技術(shù)的群掃、海掃、遙掃等特點，使顧客的結(jié)賬時間無論購物多少一律縮短為5秒鐘，減少了顧客排隊等候結(jié)賬時逐一掃描的時間，大大方便了顧客購物，為顧客同時減少了時間成本、精神成本、體力成本等，極大提高顧客的滿意度。1、在上世紀(jì)的80年代初期，美國的學(xué)者開始了客戶關(guān)系管理研究的萌芽階段，從90年代開始在全世界范圍內(nèi)廣泛傳播，直到21世紀(jì)才傳入我國。2、客服人員接聽電話一般在響2聲后接聽，接下來依據(jù)的順序是：寒喧問候、自我介紹、詢問對方、感謝對方、征詢掛機(jī)。3、客服人員接聽電話一般在響2聲后接聽，接下來依據(jù)的順序是：寒喧問候、自我介紹、詢問對方、感謝對方、征詢掛機(jī)。4、推銷人員的電話約見一般依據(jù)：寒喧問候、同意談話、自我介紹、道明來意、提出約見、感謝對方、征詢掛機(jī)的步驟進(jìn)行。1、推銷人員的電話約見一般依據(jù)：寒喧問候、同意談話、自我介紹、道明來意、提出約見、感謝對方、征詢掛機(jī)的步驟進(jìn)行。2、企業(yè)的過度承諾（比如夸大功能、療效、使用壽命等）會使客戶的“期望”被提高，必然會造成客戶的“感知”與“期望”的差距，從而降低客戶的滿意度。3、企業(yè)還應(yīng)當(dāng)設(shè)法降低客戶的總成本，客戶總成本包括：貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本等。4、對具有潛在支付能力的組織購買者，要審查其經(jīng)營狀況、銷售狀況、財務(wù)狀況、信用狀況等，雖然可以采取分期付款、延期付款等方式促成交易，但要防止其商業(yè)詐騙活動，防止壞賬、呆帳出現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)學(xué)會如何運(yùn)用擔(dān)保、抵押等手段將風(fēng)險降到最低。1、對具有潛在支付能力的組織購買者，要審查其經(jīng)營狀況、銷售狀況、財務(wù)狀況、信用狀況等，雖然可以采取分期付款、延期付款等方式促成交易，但要防止其商業(yè)詐騙活動，防止壞賬、呆帳出現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)學(xué)會如何運(yùn)用擔(dān)保、抵押等手段將風(fēng)險降到最低。2、對具有潛在支付能力的組織購買者，要審查其經(jīng)營狀況、銷售狀況、財務(wù)狀況、信用狀況等，雖然可以采取分期付款、延期付款等方式促成交易，但要防止其商業(yè)詐騙活動，防止壞賬、呆帳出現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)學(xué)會如何運(yùn)用擔(dān)保、抵押等手段將風(fēng)險降到最低。3、二八法則應(yīng)用在客戶關(guān)系管理方面，就是要對客戶進(jìn)行分類管理，對不同類型的客戶采取不同的照顧方式，把企業(yè)的主要資源花費(fèi)在對企業(yè)貢獻(xiàn)最大的那一小部分客戶身上。4、ABC法是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行分級管理的有效方法。1、ABC法是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行分級管理的有效方法，常用的分級標(biāo)準(zhǔn)是：以客戶的購買概率作為分級標(biāo)準(zhǔn)、以客戶的購買量作為分級標(biāo)準(zhǔn)、以客戶可能成交的緊迫性作為分級標(biāo)準(zhǔn)。2、客戶滿意度的高低（也稱客戶滿意度的吻合程度）往往采用客戶體驗與客戶期望之差來表示，即客戶滿意度的數(shù)學(xué)表達(dá)為：客戶滿意度＝客戶體驗－客戶期望。3、客戶如果對購買的貨物不滿意時，往往不是埋怨中間商，就是責(zé)怪制造商，決不會自責(zé)。但是，客戶對購買的服務(wù)不滿意時，往往會自責(zé)。4、Servqual模型也稱PZB模型、期望－感知模型、差距模型（GapsModel）。1、Servqual分?jǐn)?shù)的值為正（＞0），說明客戶感知（體驗）的比其期望的還要好，會感到“物超所值”，客戶是相當(dāng)?shù)臐M意（客戶滿意度越高）；Servqual分?jǐn)?shù)的值為零，說明客戶感知（體驗）與其期望相當(dāng)或一致，客戶也會基本滿意；相反，Servqual分?jǐn)?shù)的值為負(fù)（＜0），說明客戶感知（體驗）的不如其期望的，客戶不會滿意，且負(fù)數(shù)的絕對值越大，服務(wù)質(zhì)量就越不好，客戶也就越不滿意（客戶滿意度越低）。2、新推銷員尋找客戶的過程可以劃分為瘋狗期、綿羊期、獵豹期三個階段。3、統(tǒng)計資料表明：2/3的客戶離開供應(yīng)商，是因為供應(yīng)商對他們的關(guān)懷不夠；4、統(tǒng)計資料表明：在不滿意的客戶中有67%的客戶要投訴；1、統(tǒng)計資料表明：通過較好地解決客戶投訴，可挽回75%的客戶；2、統(tǒng)計資料表明：企業(yè)每年平均流失10%的現(xiàn)有客戶；3、統(tǒng)計資料表明：客戶忠誠度下降5%，企業(yè)利潤則下降25%

4、統(tǒng)計資料表明：把客戶的滿意度提高5%，其結(jié)果能使企業(yè)的利潤增加一倍；1、統(tǒng)計資料表明：一個非常滿意的客戶比一個滿意客戶的購買意愿高出6倍；2、統(tǒng)計資料表明：：開發(fā)一個新客戶的費(fèi)用是維持一個老客戶費(fèi)用的6倍。3、統(tǒng)計資料表明：每接到1次客戶投訴，就意味著24個具有同感的客戶與你不辭而別了；4、統(tǒng)計資料表明：1個不滿意的客戶會把他的抱怨告訴22個人，如果客戶滿意，他會將滿意告訴8個人，如果客戶高度滿意，他會告訴10個人以上；1、統(tǒng)計資料表明：當(dāng)客戶不滿意時，如果其投訴能被迅速得到解決，還會有82%的客戶繼續(xù)購買你的商品。2、據(jù)美國汽車業(yè)的調(diào)查顯示：一個滿意的客戶會向25個人進(jìn)行宣傳，并能引發(fā)8筆潛在生意，其中至少有一筆能成交(即著名的l:25:8:l法則)。3、尋找客戶的地毯式訪問法適合于推銷一些快速消費(fèi)品（FMCG）和家庭必需的各種服務(wù)。4、尋找客戶的連鎖介紹法關(guān)鍵是：企業(yè)、推銷人員必須首先使其現(xiàn)實客戶的滿意度極高，才有可能借助于老客戶并充分挖掘老客戶的社會資源，尋找和開發(fā)新客戶。1、美國的一項研究表明：維持一個老客戶只需要19美元，而開發(fā)一個新客戶的成本需要119美元，是維持一個老客戶的5-6倍。2、據(jù)美國客戶事務(wù)辦公室提供的關(guān)于客戶滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù)表明：平均每個滿意的客戶會將其滿意的購買經(jīng)歷告訴至少12人以上，在沒有其他因素干擾的情況下，這12人中會有l(wèi)O人愿意光臨消費(fèi)，而平均每個不滿意的客戶會將其不滿意的購買經(jīng)歷告訴20人以上，而且這些人都表示不愿接受該惡劣服務(wù)。3、約見客戶的主要內(nèi)容包括：約見對象、約見事由、約見時間、約見地點等四個方面。4、針對不同的推銷產(chǎn)品、不同的推銷對象、不同的交易方式，說服客戶的兩類主要方法有：提示法和演示法。1、客戶投訴處理需要注意的主要問題有：清除客戶投訴的障礙、完善客戶投訴的流程、提高客服處理投訴的水平、處理客戶投訴的大忌等。2、企業(yè)必須在乎客戶的感受，設(shè)法提升客戶的感知價值（也稱體驗價值），提升客戶的感知價值具體包括：產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值等。3、客戶生命周期是指企業(yè)從開始對一個潛在客戶進(jìn)行選擇、開發(fā)到最后客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)活動完全終止的全過程?？蛻羯芷诒粍澐譃槿舾蓚€階段，具體包括：潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期等階段。4、有助于提高員工滿意度的主要措施有：招聘優(yōu)秀員工、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、制定規(guī)章制度、建立激勵機(jī)制、對員工充分授權(quán)、滿足員工需求、保持員工穩(wěn)定等。1、有助于提高員工滿意度的主要措施有：招聘優(yōu)秀員工、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、制定規(guī)章制度、建立激勵機(jī)制、對員工充分授權(quán)、滿足員工需求、保持員工穩(wěn)定等。2、整合營銷的層次主要包括橫向整合和縱向整合這兩個方面。3、在商品嚴(yán)重同質(zhì)化的今天，營銷的成敗很大程度取決于企業(yè)能否為客戶提供三種利益：功能利益、流程利益和關(guān)系利益。4、按運(yùn)營模式分類，呼叫中心可以分為：自建型呼叫中心、外包型呼叫中心和租賃型（ASP型）。1、呼叫中心的技術(shù)方案大致包括以下主要類型：一體化技術(shù)方案、板卡技術(shù)方案、USB語音盒技術(shù)方案、純軟件技術(shù)方案等四種。其中一體化技術(shù)方案最昂貴、USB語音盒技術(shù)方案最廉價。2、據(jù)統(tǒng)計，呼叫中心60%以上的成本都與呼叫中心的從業(yè)人員相關(guān)（包括工資、福利、培訓(xùn)、評估及獎勵），因此如何招聘、培訓(xùn)、激勵客服人員對呼叫中心極為重要。3、呼叫中心員工的工作環(huán)境往往會直接影響到員工的工作效率、滿意度和忠誠度，呼叫中心應(yīng)當(dāng)為員工提供一個舒適、健康、協(xié)作、低壓、安全、高效、個人空間和個人隱私的工作環(huán)境。4、依據(jù)呼叫中心的行業(yè)平均統(tǒng)計數(shù)據(jù)：初次問題解決率應(yīng)該＞90%、平均單呼成本在2元-5元、人工座席的中文錄入速度應(yīng)該＞80字/分鐘、電話振鈴次數(shù)應(yīng)該嚴(yán)格控制在3次以內(nèi)。（共72題）四、問答題（本大題共6小題，每小題5分，共30分）1、客戶異議是指什么？答：客戶異議是指客戶對推銷的產(chǎn)品、推銷人員及推銷方式和交易條件等提出的各種質(zhì)疑、不同看法或否定意見。2、處理客戶異議的方法主要有哪些？答：處理客戶異議的方法主要有：認(rèn)真聽取異議、拖延處理異議、不予理會異議、反向提問異議、直接否定異議、間接否定異議、轉(zhuǎn)化處理異議、補(bǔ)償處理異議等。3、客戶投訴處理需要注意哪些方面的問題？答：客戶投訴處理需要注意的主要問題有：清除客戶投訴的障礙、完善客戶投訴的流程、提高客服處理投訴的水平、處理客戶投訴的大忌。4、客戶投訴是指什么？客戶投訴的對象可以是哪些？客戶投訴的方式可以是哪些？答：客戶投訴是指組織客戶或消費(fèi)者客戶對于產(chǎn)品及服務(wù)的缺陷訴說不滿、提出抱怨、要求退換貨、要求賠償?shù)刃袨?。客戶投訴的對象可以是零售商、中間商（批發(fā)商、經(jīng)銷商）、制造商，也可以是行業(yè)協(xié)會（服裝、電子商會）、政府機(jī)構(gòu)（消協(xié)、工商局）、仲裁機(jī)構(gòu)、法院等?？蛻敉对V的方式可以是當(dāng)面、電話、信函等。1、客戶異議主要有哪些類型？答：主要有：需求異議、價格異議、產(chǎn)品異議、推銷人員異議、購買時間異議、財力異議、權(quán)力異議以及渠道異議、服務(wù)異議、企業(yè)異議等。2、需求異議是指什么？需求異議的緣由有哪些？答：是指客戶以自己不需要推銷商品為由而提出的購買異議。客戶提出需求異議，或許是客戶確實不需要推銷商品；或許是客戶需要只是沒決定購買；或許是客戶對商品能夠給自己帶來的利益缺乏認(rèn)識；或許是客戶覺得款式太舊不喜歡；或許是虛假的需求異議（借口）。3、價格異議是指什么？價格異議的緣由有哪些？答：是指客戶以推銷的商品價格過高或價格與價值不符為由而提出的購買異議?？蛻籼岢鰞r格異議，或許是利益的驅(qū)使；或許是競爭對手類似的產(chǎn)品價格較低；或許是依據(jù)自身的購買經(jīng)驗而習(xí)慣性地要求；或許是其支付能力有限；或許是客戶愛挑剔有意為難推銷人員；或許是客戶害怕吃虧想試探價格的虛實；或許是客戶以價格太高為借口而拒絕購買。4、產(chǎn)品異議是指什么？產(chǎn)品異議的緣由有哪些？答：是指客戶以推銷的商品不符合其要求為由而提出的購買異議?？蛻籼岢霎a(chǎn)品異議的原因有很多，或許是對產(chǎn)品缺乏了解；或許是購買習(xí)慣和偏好；或許是購買偏見或誤會；或許是中間商怕?lián)L(fēng)險；或許是產(chǎn)品優(yōu)勢沒有被識別；或許是擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量不可靠；或許是擔(dān)心產(chǎn)品使用是否安全；或許是客戶需要高品質(zhì)的產(chǎn)品而推銷人員推銷的卻是一般性的產(chǎn)品；或許是客戶需要價格便宜質(zhì)量要求不高的產(chǎn)品而推銷人員推銷的卻是極品……。這一切都可能構(gòu)成客戶異議，成為推銷的障礙。一般，通過推銷人員的提示、演示、說服，大多數(shù)客戶的產(chǎn)品異議可以被消除。1、推銷人員異議是指什么？答：是指客戶對推銷人員的語言、行為、銷售禮儀、專業(yè)知識、敬業(yè)精神、服務(wù)水平不滿意，以拒絕接待某推銷人員為由而提出的購買異議。2、購買時間異議是指什么？答：是指客戶以現(xiàn)在不是最佳的購買時間或交貨時間為由而提出的購買異議。3、財力異議是指什么？答：是指客戶以缺乏貨幣支付能力為由而提出的購買異議。4、權(quán)力異議是指什么？答：是指客戶以缺乏購買決策權(quán)為由而提出的購買異議。1、大客戶是指什么？答：大客戶往往也稱優(yōu)質(zhì)客戶、重要客戶、渴望客戶、核心客戶、高端客戶、關(guān)鍵客戶（KeyAccount），是指對企業(yè)的產(chǎn)品(或服務(wù))消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶利潤率高，而對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生一定影響的一部分客戶（主要是組織客戶或組織客戶）。2、大客戶管理是指什么？答：大客戶管理（KeyAccountManagement，KAM）是指企業(yè)在市場分析、競爭分析、客戶分析的基礎(chǔ)之上，針對企業(yè)目標(biāo)客戶中的一部分關(guān)鍵客戶，系統(tǒng)地實施市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃管理、目標(biāo)市場管理、營銷目標(biāo)管理、銷售流程管理、營銷團(tuán)隊管理和客戶關(guān)系管理等，以大客戶為導(dǎo)向，實施規(guī)范的管理方法、管理工具、管理流程和管理圖表。3、實施大客戶管理的目的是什么？答：目的是為了：有計劃、有步驟地開發(fā)、培育和維護(hù)大客戶，深入了解、熟悉、掌握和滿足大客戶的特定需求，適當(dāng)集中企業(yè)有限的資源為大客戶提供持續(xù)的、個性化的、良好的解決方案，從而建立長期、穩(wěn)定的大客戶關(guān)系，在為大客戶獲取價值與利益的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步改善和提高企業(yè)的綜合競爭優(yōu)勢。4、大客戶與小客戶的不同特征主要反映在哪些方面？答：主要反映在：市場需求、購買特點、影響購買決策的主要因素、購買行為類型、購買決策過程、服務(wù)要求的不同。1、大客戶營銷的隱患、風(fēng)險和危機(jī)主要體現(xiàn)在哪幾個方面？答：大客戶營銷的隱患甚至風(fēng)險和危機(jī)主要體現(xiàn)在：較大的流失風(fēng)險、市場管理難度大、店大欺客的表現(xiàn)。2、大客戶管理的內(nèi)容有哪些？答：因不同的企業(yè)所處時代、所處生存環(huán)境、所擁有資源、所在行業(yè)的不同，大客戶管理的內(nèi)容可能不盡相同，一般包括的主要內(nèi)容會有：系統(tǒng)地實施市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃管理、目標(biāo)市場管理、營銷目標(biāo)管理、銷售流程管理、營銷團(tuán)隊管理和客戶關(guān)系管理的方法與細(xì)則；以大客戶為導(dǎo)向，實施規(guī)范的管理方法、管理工具、管理流程和實戰(zhàn)的管理圖表（就是大客戶管理的定義中的一部分內(nèi)容）。對大客戶流程化的管理，才是有效的、規(guī)范的管理；大客戶的定義、范圍和分工；客戶團(tuán)隊的運(yùn)行機(jī)制，大客戶部定編、定崗、定職、定責(zé)；加強(qiáng)各職能部門間的信息流暢通、緊密合作和快速響應(yīng)體系；建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（計算機(jī)、軟件、網(wǎng)絡(luò)）；加強(qiáng)部門的業(yè)績評估和個人的績效考核等內(nèi)容。3、客戶開發(fā)是指什么？主要包括哪些主要過程？答：客戶開發(fā)是指企業(yè)的推銷人員（客戶開發(fā)人員）將目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶的過程。主要包括：尋找客戶、審查客戶、接近準(zhǔn)備、約見客戶、接近客戶、說服客戶、捕捉成交信號、最終成交等過程。4、客戶服務(wù)人員（以及推銷員、服務(wù)員、售貨員等）必須具備的基本素質(zhì)是什么？答：除了與企業(yè)的所有雇員一樣，必須敬業(yè)、誠信外，還必須具備以下基本素質(zhì)：處變不驚的應(yīng)變能力、遭受挫折的承受能力、情緒掌控的調(diào)節(jié)能力、豐富的專業(yè)知識、心理活動的洞察能力、語言溝通的表達(dá)能力。1、提高客戶忠誠度的主要措施有哪些？答：提高客戶忠誠度的主要措施有：想方設(shè)法使客戶完全滿意、獎勵忠誠客戶、向客戶提供多種個性化的產(chǎn)品與服務(wù)、提高客戶的轉(zhuǎn)移成本、增加客戶對企業(yè)的信任感、建立不同類型的客戶組織、提高員工的滿意度。2、建立組織客戶檔案的信息資料應(yīng)當(dāng)包括哪些主要內(nèi)容？答：應(yīng)當(dāng)包括以下主要內(nèi)容：組織的基本情況、購買習(xí)慣和購買行為、生產(chǎn)或經(jīng)營情況、客戶反應(yīng)及回饋等。3、客戶生命周期是指什么？有哪幾個主要階段？答：客戶生命周期是指企業(yè)從開始對一個潛在客戶進(jìn)行選擇、開發(fā)到最后客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)活動完全終止的全過程?？蛻羯芷诰唧w包括：潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期等階段。4、在當(dāng)代，企業(yè)的資產(chǎn)包括哪些？答：廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、債券、技術(shù)、人才、管理、客戶和品牌等都被視為企業(yè)的資產(chǎn)。1、廣義的客戶是指什么？答：包括：下游經(jīng)銷商、下游代理商、消費(fèi)者、政府采購，乃至上游供應(yīng)商、融資保險、大眾傳媒、企業(yè)內(nèi)部員工等。2、客戶關(guān)系管理是指什么？答：CRM目前還沒有一個統(tǒng)一的表述?？梢哉f客戶關(guān)系管理是指企業(yè)確立以客戶為中心的營銷策略，通過開展系統(tǒng)化的客戶關(guān)系研究，而對客戶進(jìn)行選擇、開發(fā)、支持、管理的解決方案之總和，不斷改進(jìn)與客戶間的業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化企業(yè)的組織體系和客戶管理方法；以改善客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)的核心競爭力和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效率，達(dá)到企業(yè)快速成長的目的；CRM是以先進(jìn)的信息技術(shù)為手段，使企業(yè)的市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源集中管理、有效利用。其順利實施需要一套相關(guān)的CRM應(yīng)用軟件系統(tǒng)的支持。3、為企業(yè)一攬子解決客戶關(guān)系管理的問題，上世紀(jì)的90年代以來，全球有哪些著名的軟件公司編制了適用于各行各業(yè)的通用、專用CRM軟件？答：有德國的SAP、美國的Microsoft、Gartner和Oracle等。4、CRM軟件主要包括哪些內(nèi)容？答：CRM軟件作為客戶管理的解決方案，集產(chǎn)品和服務(wù)、溝通方式、銷售激勵、公共關(guān)系、市場營銷、市場管理、銷售管理、客戶關(guān)懷、客戶服務(wù)、呼叫中心、競爭對手分析等“營銷變量”為一體。1、客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)涵是什么？答：CRM的前瞻理念、CRM的先進(jìn)技術(shù)、CRM的完美實施。2、企業(yè)為什么要摒棄“劣質(zhì)客戶”，而中止向他們提供產(chǎn)品或服務(wù)？答：企業(yè)摒棄“劣質(zhì)客戶”，是因為他們的信譽(yù)差、購買力弱、盈利少、成本高、投訴多、回款差、忠誠度低等，不能使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得以最大化；企業(yè)應(yīng)當(dāng)將自身的有限資源用于那些高回報率的“優(yōu)質(zhì)客戶”。3、尋找客戶的方法很多，常用的基本方法有哪些？答：基本方法有：地毯式訪問法、會議尋找法、人際關(guān)系網(wǎng)搜尋法、連鎖介紹法、中心開花法、廣告開拓法、資料查詢法、電話尋找法、投遞信函尋找法、短信尋找法、互聯(lián)網(wǎng)尋找法等。4、尋找客戶的地毯式訪問法是指什么？適合于推銷哪些商品？答：也稱逐戶尋訪法，是指推銷人員在特定的區(qū)域或行業(yè)內(nèi)，用上門探訪的形式，對目標(biāo)客戶無一遺漏的、挨家挨戶的進(jìn)行訪問，來尋找客戶的方法。地毯式訪問法適合于推銷一些快速消費(fèi)品（FMCG）和家庭必需的各種服務(wù)（如牛皮癬涉及的行業(yè)－家政、清洗空調(diào)、汽車修理、美容、油煙機(jī)清洗劑等）。1、尋找客戶的連鎖介紹法被認(rèn)為是尋找和開發(fā)新客戶的黃金法則，具體是指什么？其關(guān)鍵是什么？答：也稱客戶引薦法或滾雪球法，是指推銷人員通過選擇要求一些現(xiàn)實客戶介紹、推薦與其消費(fèi)需要相同、購買力相近的其他新的潛在客戶的方法。要想讓選擇的現(xiàn)實客戶推薦新客戶，其關(guān)鍵是企業(yè)、推銷人員必須首先使現(xiàn)實客戶的滿意度極高，才有可能借助于老客戶并充分挖掘老客戶的社會資源，尋找和開發(fā)新客戶。2、對客戶進(jìn)行的資格審查主要包括哪些內(nèi)容？答：主要包括：客戶購買需求的審查（是否需要）、客戶購買力的審查（是否有錢購買）、客戶購買決策權(quán)的審查（是否能當(dāng)家做主）。這被現(xiàn)代推銷學(xué)稱為推銷的“男人法則”（MAN）：由金錢(Money)、權(quán)力(Authority）和需要(Need)構(gòu)成，只要缺少任何其中之一就不是合格的客戶，也就不可能成為你的客戶。3、接近準(zhǔn)備是指什么？主要包括哪些內(nèi)容？答：接近準(zhǔn)備是“接近客戶前的準(zhǔn)備”的簡稱，是客戶資格審查工作的繼續(xù)，是指推銷人員在接近客戶之前進(jìn)一步搜集、了解、掌握、分析該客戶更多的資料，設(shè)計如何接近客戶的計劃，為正式的推銷治談做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作的全過程。接近準(zhǔn)備的工作主要包括：建立客戶資料檔案、客戶分級、準(zhǔn)備推銷用品、修煉個人形象等四部分。4、ABC法是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行分級管理的有效方法，常用的分級標(biāo)準(zhǔn)有哪幾種？答：常用的基本分級標(biāo)準(zhǔn)有三種，它們分別是：以客戶的購買概率作為分級標(biāo)準(zhǔn)；以客戶的購買量作為分級標(biāo)準(zhǔn)；以客戶可能成交的緊迫性作為分級標(biāo)準(zhǔn)。1、約見客戶是指什么？主要包括哪些內(nèi)容？答：是指推銷人員事先征得客戶同意見面的行動過程。是接近準(zhǔn)備和接近客戶之間的承前啟后的重要環(huán)節(jié)。約見客戶的主要內(nèi)容包括：約見對象、約見事由、約見時間、約見地點等四個方面。即明確4W：訪問何人(who)、為何訪問(why)、何時訪問(when)、何地訪問(where)。2、常見的約見客戶的方式有哪幾種？答：常見的約見客戶的方式主要有：面約、函約、電約、托約、廣約、網(wǎng)約。3、接近客戶的方法主要有哪些？答：主要方法有：介紹接近法、產(chǎn)品接近法、利益接近法、問題接近法、好奇接近法、表演接近法、求教接近法、贊美接近法、饋贈接近法、震驚接近法。4、說服客戶的方法主要有哪些？答：針對不同的推銷產(chǎn)品、不同的推銷對象、不同的交易方式，說服客戶的方法主要有提示法（分為：直接提示法、間接提示法、積極提示法、消極提示法、聯(lián)想提示法、明星提示法、動意提示法等）和演示法（分為：產(chǎn)品演示法、體驗演示法、資料演示法等）。1、成交信號是指什么？常見的成交信號有哪些表現(xiàn)形式？分別舉兩例說明。答：是指客戶在接受推銷說服的過程中有意或無意流露出的各種成交意向（有意流露出的成交意向也稱成交暗示）。常見的成交信號的表現(xiàn)形式有：語言信號（如客戶以種種理由壓價、挑剔款式包裝、詢問交貨時間地點、付款條件、交易方式等具體事宜，對產(chǎn)品質(zhì)量及產(chǎn)品加工問題提出具體要求，詢問有關(guān)售后服務(wù)、維修、退換貨條件等問題）、行為信號（如拍搭推銷人員的肩膀、客戶認(rèn)真閱讀推銷資料，認(rèn)真傾聽推銷人員的介紹，與競爭對手的各項交易條件進(jìn)行比較，要求推銷人員展示產(chǎn)品，不斷用手觸摸商品并不住點頭、試用產(chǎn)品、身體前傾等）、表情信號（如面帶微笑、目光關(guān)注商品、下意識地點頭、陷入沉默思考狀態(tài)等）、事態(tài)信號（如客戶要求看銷售合同、客戶同意下次約見、客戶的接待態(tài)度逐漸轉(zhuǎn)好、向推銷人員引見具有決策權(quán)的有關(guān)負(fù)責(zé)人或高層決策者）。2、面對失敗的推銷和成功的推銷，推銷人員應(yīng)該方便注意什么？答：要注意辭別言行，決不能失魂落魄、言行無禮。為了長遠(yuǎn)的利益，為了下一次的交易，要真誠地向客戶道一聲謝，接下來要分析失敗的原因，以便今后吸取失敗的教訓(xùn)；而面對成功的推銷，推銷人員雖然內(nèi)心會感到十分欣慰，但決不能喜形于色、言行張狂。過分的喜悅，會使客戶感到非常沒有面子，認(rèn)為你在交易中獲得了意外的利益和收獲，會給以后的交易帶來麻煩。在雙方簽約后要特別注意把握離開簽約現(xiàn)場的時機(jī)，離開的太匆忙會使客戶有上當(dāng)受騙的感覺，逗留時間過長會浪費(fèi)雙方的時間和精力，容易引起客戶的不滿。3、銷售合同一般包括哪些主要內(nèi)容？答：一般，銷售合同所包括得主要內(nèi)容有：當(dāng)事人、標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、價格、交貨的期限地點和方式、解決糾紛的方式。4、客戶溝通渠道包括哪些形式？答：客戶溝通渠道包括：產(chǎn)品包裝內(nèi)的客戶意見卡、呼叫中心、客服電話、投訴電話、網(wǎng)上投訴、客戶接待處、有獎?wù){(diào)查、客戶座談會、客戶回訪等。1、清除客戶投訴的障礙包括哪些內(nèi)容？答：主要包括：鼓勵客戶投訴、引導(dǎo)客戶投訴、方便客戶投訴。2、達(dá)成交易的主要方法有哪些？答：達(dá)成交易的主要方法有：請求成交法、突破價格障礙成交法、選擇成交法、限期成交法、從眾成交法、優(yōu)惠成交法、激將成交法、小狗成交法、無奈成交法、鮑威爾成交法、局部成交法。3、客戶滿意度具體是指什么？答：客戶滿意度是指客戶對企業(yè)、企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的心理感受，這種感受不僅僅限于客戶對產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品價格、服務(wù)態(tài)度等方面的需求被滿足，更深層的含義還在于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶所期望的產(chǎn)品或服務(wù)之間的吻合程度。4、提高客戶滿意度的主要措施有哪些？答：提高客戶滿意度的主要措施有：把握客戶的期望、提高客戶體驗價值、降低客戶總成本、以客戶為中心。1、企業(yè)必須在乎客戶的感受，設(shè)法提升客戶的感知價值（也稱體驗價值），客戶的感知價值具體包括哪些？答：客戶感知價值具體包括：產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值等。2、企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)法降低客戶的總成本，客戶總成本包括哪些？答：客戶總成本包括：貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本等。3、收集客戶滿意度信息的渠道主要有哪些？答：收集客戶滿意度信息的渠道有以下7個方面：客戶投訴、與客戶直接溝通、問卷和調(diào)查、密切關(guān)注的團(tuán)體、客戶組織的報告、各種媒體的報告、行業(yè)研究的結(jié)果。4、有助于提高員工滿意度的主要措施有哪些？答：有助于提高員工滿意度的主要措施有：招聘優(yōu)秀員工、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、制定規(guī)章制度、建立激勵機(jī)制、對員工充分授權(quán)、滿足員工需求、保持員工穩(wěn)定。1、客戶忠誠度是指什么？答：客戶忠誠度是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了“情感”上的依賴及“行為”上的追捧，而表現(xiàn)出具有明顯的偏向性購買行為，即主動抵制其他品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的誘惑，并重復(fù)購買或消費(fèi)同一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，即便出現(xiàn)其依賴和追捧的產(chǎn)品斷貨或服務(wù)瓶頸時，客戶甚至?xí)七t消費(fèi)需求，而等待購買或消費(fèi)所忠誠的產(chǎn)品或服務(wù)。2、客戶的行為忠誠，大致可以劃分為哪幾種類型？答：客戶的行為忠誠大致可以劃分為如下幾種類型：壟斷忠誠、惰性忠誠、價格忠誠、激勵忠誠、超值忠誠。3、制造商對其下游的中間商們（批發(fā)商與零售商、經(jīng)銷商與代理商等）需要采取一系列的獎勵措施以獲得和提高其忠誠度，具體措施有哪些？答：可以是：授予中間商獨家經(jīng)營權(quán)，樹立中間商的市場地位與信譽(yù)，以調(diào)動其經(jīng)營積極性；加大中間商經(jīng)銷或代理產(chǎn)品的利潤空間，以提高其銷售積極性；組織各地中間商進(jìn)行銷售競賽，對績效顯著者給予獎勵；為中間商培訓(xùn)銷售人員和售后服務(wù)人員；為中間商承擔(dān)市場變化、價格波動、無條件換貨等經(jīng)營風(fēng)險；為中間商提供部分甚至全部廣告、促銷、公關(guān)等活動的經(jīng)費(fèi)支持；向（財務(wù)困難的）中間商提供信貸、融資服務(wù)；向中間商購買其經(jīng)營的其他產(chǎn)品，即與中間商建立互購模式。4、評估客戶滿意度的主要指標(biāo)有哪些？答：評估客戶滿意度的主要指標(biāo)有：品牌知名度、品牌美譽(yù)度、品牌忠誠度、投訴率、單次交易購買額、對價格敏感度、向他人推薦率。1、對企業(yè)而言，客戶忠誠度的重要作用（利益）主要體現(xiàn)在哪些方面？答：對企業(yè)而言，客戶忠誠度的重要作用主要體現(xiàn)在：節(jié)省企業(yè)的交易成本、增加企業(yè)的綜合收益、降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險、獲得良好的口碑效應(yīng)。2、CRM的戰(zhàn)略目標(biāo)是指什么？答：CRM的戰(zhàn)略目標(biāo)是：滿足、了解、發(fā)現(xiàn)、挖掘和提煉客戶的需求；尋找有價值的關(guān)鍵客戶；創(chuàng)造客戶價值；提高客戶滿意度、忠誠度。3、CRM策略是指什么？答：CRM策略是指在CRM的思想、理念和原則的指導(dǎo)下，企業(yè)在開發(fā)、建立和維護(hù)客戶關(guān)系的過程中所秉承和采用的方法、工具和手段。4、關(guān)系營銷是指什么？答：在市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中，企業(yè)無不處于一個開放的環(huán)境，必然與外部環(huán)境存在千絲萬縷的主觀與客觀的聯(lián)系，因而妥善處理與消費(fèi)者（顧客）、分銷商、供應(yīng)商、競爭對手、政府機(jī)構(gòu)、非政府組織、社區(qū)、員工和第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)等相關(guān)各方的良好關(guān)系以及與之形成良好的互動過程是企業(yè)市場營銷活動的核心，在眾多關(guān)系中企業(yè)與消費(fèi)者（顧客）的關(guān)系尤為重要，關(guān)系營銷就是建立、利用、維護(hù)和管理這些關(guān)系的活動和過程的總和，并以此為基礎(chǔ)展開企業(yè)的市場營銷活動，從而謀求同相關(guān)各方的共同發(fā)展。1、整合營銷是指什么？答：從市場營銷的角度出發(fā)，整合營銷是指在企業(yè)對其市場營銷進(jìn)行經(jīng)營、管理的活動中，通過盡可能多的發(fā)展和調(diào)動企業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，協(xié)調(diào)和使用各種傳播手段將統(tǒng)一的資訊傳達(dá)給與客戶、員工以及利益相關(guān)者，并與之建立、發(fā)展、強(qiáng)化良好的互動、互利關(guān)系，最終最大化地實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)營銷戰(zhàn)略目標(biāo)的“全過程”。2、整合營銷的4I原則是指什么：答：整合營銷的4I原則是指Interest（利益原則）、Interaction（互動原則）、Individuality（個性原則）、Interesting（趣味原則）。3、一對一營銷固然有效，但仍是一把雙刃劍，存在一些缺陷，主要體現(xiàn)在哪些方面：答：主要體現(xiàn)在：客戶忠誠的悖論、\o"顧客導(dǎo)向"客戶導(dǎo)向的誤導(dǎo)、企業(yè)能力的限制、\o"品牌定位"品牌定位的偏離、數(shù)據(jù)庫的萬能、客戶價值的打折、客戶隱私的擔(dān)憂等七個方面。4、數(shù)據(jù)庫營銷的基本過程有哪些？答：數(shù)據(jù)庫營銷一般要經(jīng)歷：數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)運(yùn)用、數(shù)據(jù)完善等六個基本過程。1、體驗營銷是指什么？答:體驗營銷是指讓客戶通過觀察、聆聽、思考、參與等直接的體驗方式，使客戶在售前、售中和售后的各個階段實際感受和體驗商品的質(zhì)量、性能以及伴隨而來的愉悅心情，從而促使客戶認(rèn)知商品及品牌并產(chǎn)生好感，直至達(dá)成購買（消費(fèi)）或重復(fù)購買（消費(fèi)）的營銷策略。2、呼叫中心是指什么？答：呼叫中心集成計算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、互動式語音應(yīng)答（IVR）、自動呼叫分配器（ACD）、計算機(jī)電話/電信集成（CTI）、商業(yè)智能（BI）、用戶交換機(jī)（PBX）、IP電話（VoIP）等諸多技術(shù)以及客戶關(guān)系管理（CRM）、企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）和人工座席（Agent），組成一個整體、高效的綜合服務(wù)平臺，將企業(yè)各職能部門的對外聯(lián)系匯集在同一個窗口，集中地安置座席，采用統(tǒng)一的模式，利用現(xiàn)代化通信手段為客戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的全方位、全天候服務(wù)。3、ERP是指什么？答：ERP即EnterpriseResourcePlanning，是指企業(yè)資源規(guī)劃，是一個集成銷售管理、生產(chǎn)管理、技術(shù)管理、設(shè)備管理、質(zhì)量管理、實驗室管理，營銷渠道管理、業(yè)務(wù)流程管理、客戶關(guān)系管理、公共關(guān)系管理、項目管理、物流管理、供應(yīng)鏈（采購、庫存）管理、人力資源管理、財務(wù)管理、投資管理、市場信息管理、法規(guī)管理、團(tuán)隊管理、危機(jī)管理等一體化，可以提供跨地區(qū)、跨部門、跨公司整合實時信息的企業(yè)管理軟件。4、什么是自建型呼叫中心？答：自建型呼叫中心是指企業(yè)投資自建，可根據(jù)需要量身定制而成，更容易與企業(yè)經(jīng)營活動相匹配，并由企業(yè)內(nèi)部完全掌控所有數(shù)據(jù)信息。（共68題）五、簡述題（本大題共3小題，每小題5分，共15分）1、試論述客戶關(guān)系管理的完整含義。答：CRM目前還沒有一個統(tǒng)一的表述。CRM是以先進(jìn)的信息技術(shù)為手段，使企業(yè)的市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源集中管理、有效利用。其順利實施需要一套相關(guān)的CRM應(yīng)用軟件系統(tǒng)的支持。2、試描述客戶服務(wù)人員（以及推銷員、服務(wù)員、售貨員等）必須具備的基本素質(zhì)有哪些。答：除了與企業(yè)的所有雇員一樣，必須敬業(yè)、誠信外，還必須具備以下基本素質(zhì)：處變不驚的應(yīng)變能力、遭受挫折的承受能力、情緒掌控的調(diào)節(jié)能力、豐富的專業(yè)知識、心理活動的洞察能力、語言溝通的表達(dá)能力。3、試描述對客戶進(jìn)行的資格審查所包括的主要內(nèi)容。答：對客戶進(jìn)行資格審查主要包括：客戶購買需求的審查（是否需要）、客戶購買力的審查（是否有錢購買）、客戶購買決策權(quán)的審查（是否能當(dāng)家做主）。這被稱為“男人法則”（MAN）：由金錢(Money)、權(quán)力(Authority）和需要(Need)構(gòu)成，只要缺少任何其中之一就不是合格的客戶，也就不可能成為你的客戶。4、試描述建立組織客戶檔案的信息資料應(yīng)當(dāng)包括的主要內(nèi)容。答：組織客戶檔案的信息資料應(yīng)當(dāng)包括以下主要內(nèi)容：組織的基本情況、購買習(xí)慣和購買行為、生產(chǎn)或經(jīng)營情況、客戶反應(yīng)及回饋等。1、試敘述為何需要進(jìn)行客戶分級管理的主要原由，以及如何進(jìn)行分級管理。答：依據(jù)二八法則，在眾多的合格客戶中，應(yīng)當(dāng)有重點地開展推銷活動和實行目標(biāo)管理，以節(jié)省企業(yè)資源、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)客戶地位、實現(xiàn)不同客戶的利益最大化、實現(xiàn)不同客戶的滿意度、提高銷售業(yè)績、獲得最大效益。通常，企業(yè)需要依據(jù)客戶檔案對客戶進(jìn)行科學(xué)合理的“分級管理”，該分級管理方法稱為ABC法。2、批發(fā)商與零售商、經(jīng)銷商與代理商等中間商是制造商的銷售渠道中的重要組成部分，制造商需要采取一系列的鼓勵措施以獲得和提高中間商的忠誠度，試列舉5個具體的鼓勵措施。答：制造商為了提高中間商們的忠誠度，對采取的獎勵措施可以是：授予中間商獨家經(jīng)營權(quán)，樹立中間商的市場地位與信譽(yù)，以調(diào)動其經(jīng)營積極性。加大中間商經(jīng)銷或代理產(chǎn)品的利潤空間，以提高其銷售積極性。組織各地中間商進(jìn)行銷售競賽，對績效顯著者給予獎勵。為中間商培訓(xùn)銷售人員和售后服務(wù)人員。為中間商承擔(dān)市場變化、價格波動、無條件換貨等經(jīng)營風(fēng)險。為中間商提供部分甚至全部廣告、促銷、公關(guān)等活動的經(jīng)費(fèi)支持。向（財務(wù)困難的）中間商提供信貸、融資服務(wù)。向中間商購買其經(jīng)營的其他產(chǎn)品，即與中間商建立互購模式。3、試論述廣告語“請把您的滿意告訴大家,請把您的不滿告訴我們?！毕蛲其N人員、客戶服務(wù)人員傳達(dá)哪些思想。答：企業(yè)面對客戶的抱怨和投訴，要創(chuàng)造“機(jī)會”和“渠道”讓客戶能夠“及時”地加以“發(fā)泄”，要認(rèn)識到客戶并非投訴的發(fā)起者；要感謝客戶的投訴，視投訴為客戶的禮物、企業(yè)的資產(chǎn)；將個人教訓(xùn)變?yōu)閳F(tuán)隊經(jīng)驗；由事后處理變?yōu)槭虑胺婪?；客戶不投訴并非意味著客戶的滿意；客戶的投訴給企業(yè)提供了一個改過自新、彌補(bǔ)過失、提升品牌的機(jī)會。而不能將客戶異議升級，成為企業(yè)危機(jī)的潛在因素，防止客戶向親朋好友、同事、媒體、消協(xié)、仲裁機(jī)構(gòu)訴說甚至向法院起訴。4、引起客戶投訴的原因有許多，試列舉5個常見的客戶投訴的主要原因。答：客戶投訴的原因非常多，主要是因為其滿意度不夠。常見的客戶投訴的主要原因有：客戶認(rèn)為產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量有瑕疵；客戶認(rèn)為產(chǎn)品及服務(wù)并非物有所值；客戶購買到假冒偽劣商品；客戶要求退貨或換貨；客戶要求對自己造成的金錢或時間的損失進(jìn)行賠償；客戶遭到推銷人員的怠慢、歧視、嘲弄、冷漠等不禮貌行為；客戶的誠實和信譽(yù)受到懷疑；客戶覺得自己的利益受到了損失；客戶覺得自己上當(dāng)受騙了；客戶認(rèn)為推銷人員的承諾沒有兌現(xiàn)；客戶認(rèn)為自己的期望和要求沒有得到滿足或解決；客戶要求送貨的時間、地點沒有得到滿足；客戶認(rèn)為售后服務(wù)、維修得不到滿足，且收費(fèi)不合理；客戶了解到商家有違公共道德；客戶沒有按照操作說明、用戶手冊進(jìn)行操作而導(dǎo)致故障；客戶覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求等。1、企業(yè)在面對客戶的抱怨和投訴，要創(chuàng)造“機(jī)會”和“渠道”讓客戶能夠“及時”地加以“發(fā)泄”，敘述其原因。答：其原因在于：認(rèn)識到客戶并非投訴的發(fā)起者；要感謝客戶的投訴，視投訴為客戶的禮物、企業(yè)的資產(chǎn)；將個人教訓(xùn)變?yōu)閳F(tuán)隊經(jīng)驗。；由事后處理變?yōu)槭虑胺婪丁?；客戶不投訴并非意味著客戶的滿意；客戶的投訴給企業(yè)提供了一個改過自新、彌補(bǔ)過失、提升品牌的機(jī)會。2、試列舉衡量客戶忠誠度的主要指標(biāo)。答：重復(fù)購買率、購買時間和購買頻率、購買支出份額、挑選時間、向潛在客戶推薦數(shù)量、對企業(yè)競爭對手的態(tài)度、對價格或質(zhì)量的態(tài)度。3、試列舉尋找客戶的基本方法。答：尋找客戶的基本方法有：地毯式訪問法、會議尋找法、人際關(guān)系網(wǎng)搜尋法、連鎖介紹法、中心開花法、廣告開拓法、資料查詢法、電話尋找法、投遞信函尋找法、短信尋找法、互聯(lián)網(wǎng)尋找法等。4、通常，客戶對企業(yè)情感上的依賴表現(xiàn)為客戶對企業(yè)形象識別系統(tǒng)CIS（CorporateIdentitySystem）是否高度認(rèn)同和滿意。試列舉CIS的三個主要構(gòu)成部分。答：CIS主要由以下三個部分構(gòu)成：企業(yè)理念識別MI（MindIdentity）；企業(yè)行為識別BI（BehaviorIdentity）；企業(yè)視覺識別VI（VisualIdentity）。1、試描述Servqual模型如何對客戶滿意度進(jìn)行定量分析。答：Servqual分值為正（＞0），說明客戶感知（體驗）的比其期望的還要好，會感到“物超所值”，客戶是相當(dāng)?shù)臐M意（客戶滿意度越高）；Servqual分值為零，說明客戶感知（體驗）與其期望相當(dāng)或一致，客戶也會基本滿意；相反，Servqual分值為負(fù)（＜0），說明客戶感知（體驗）的不如其期望的，客戶不會滿意，且負(fù)數(shù)的絕對值越大，服務(wù)質(zhì)量就越不好，客戶也就越不滿意（客戶滿意度越低）。2、試論述客戶信息管理系統(tǒng)的主要作用。答：客戶信息管理系統(tǒng)的作用可以歸結(jié)為以下6個方面：及時決策，提高（客戶）管理透明度；規(guī)避管理失控，提高運(yùn)營效率，降低運(yùn)營成本；加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提升客戶滿意度；幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營中的風(fēng)險，對市場的快速反應(yīng)；打通銷售鏈，強(qiáng)化激勵機(jī)制；提升辦公自動化程度，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)辦公。3、試論述大客戶管理的功能。答：通過加強(qiáng)對大客戶的管理，企業(yè)可以：了解大客戶的經(jīng)營（方針、習(xí)慣）、運(yùn)作流程；了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案對大客戶的價值；了解大客戶的市場范圍和及其客戶（客戶的客戶）；了解競爭者的產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案；了解競爭者的市場范圍、市場地位、競爭優(yōu)勢；了解競爭者的經(jīng)營、運(yùn)作流程；根據(jù)客戶價值、潛力確定大客戶的優(yōu)先排序；根據(jù)客戶價值、潛力決定企業(yè)資源的有效配置；保證大客戶能夠成為訂單的穩(wěn)定來源，使大客戶成為企業(yè)的重要資產(chǎn)，并為企業(yè)帶來長期的經(jīng)濟(jì)效益；成功的大客戶在行業(yè)中產(chǎn)生輻射效應(yīng)；通過大客戶的營銷渠道提高市場占有率；全面了解大客戶需求，調(diào)動企業(yè)的資源加以滿足，提升客戶的滿意度、忠誠度；實現(xiàn)企業(yè)