電商業(yè)務(wù)管理辦法

電商業(yè)務(wù)管理辦法1目的規(guī)范公司電商平臺(tái)與工起事業(yè)部的業(yè)務(wù)對(duì)接管理日常工作，保障訂單發(fā)貨、配送、開(kāi)票等各環(huán)節(jié)高效有序進(jìn)行，提高服務(wù)質(zhì)量，提升電商平臺(tái)客戶體驗(yàn)。2范圍本辦法適應(yīng)于電商平臺(tái)產(chǎn)品上下架，電商平臺(tái)與事業(yè)部的訂單對(duì)接管理、物流及財(cái)務(wù)管理工作。3職責(zé)電商平臺(tái)負(fù)責(zé)制訂及維護(hù)本管理辦法；負(fù)責(zé)與事業(yè)部訂單交接和財(cái)務(wù)對(duì)賬、結(jié)算等工作。工起事業(yè)部負(fù)責(zé)按照此辦法執(zhí)行訂單的處理、發(fā)貨、開(kāi)票、對(duì)賬及退換貨相關(guān)事宜的具體操作負(fù)責(zé)各流程的工作人員工作時(shí)間為每周一至周六。事業(yè)部配件管理員負(fù)責(zé)按時(shí)處理訂單，并協(xié)調(diào)本單元倉(cāng)庫(kù)管理及財(cái)務(wù)安排相關(guān)事宜。工起事業(yè)部倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)按時(shí)根據(jù)訂單備貨、發(fā)貨及退換貨的及時(shí)處理；負(fù)責(zé)根據(jù)訂單提交開(kāi)票申請(qǐng)（當(dāng)天15：00前訂單當(dāng)天發(fā)貨，15：00以后訂單第二天發(fā)貨）事業(yè)部財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)按時(shí)根據(jù)訂單申請(qǐng)并開(kāi)具相應(yīng)發(fā)票，完成發(fā)票的投遞；完成退款發(fā)票的及時(shí)回收工作。4.事業(yè)部工作流程流 程說(shuō) 明責(zé)任人

產(chǎn)品上架:銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人篩選產(chǎn)品按公司電商平臺(tái)產(chǎn)品上線的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)篩選欲上線的產(chǎn)品。銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人篩選產(chǎn)品根據(jù)產(chǎn)品實(shí)際情況，詳實(shí)填寫(xiě)《公司電商產(chǎn)品上架申請(qǐng)表》,提交至電商平臺(tái)。根據(jù)審核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)事業(yè)部及其他單元提交的產(chǎn)品上架申請(qǐng)進(jìn)行審核。審核結(jié)果及時(shí)通知申請(qǐng)人。通過(guò)審核后，準(zhǔn)備產(chǎn)品的相關(guān)材料，詳實(shí)填寫(xiě)《公司電商產(chǎn)品基礎(chǔ)信息表》，提交至電商平臺(tái)。按照公司電商風(fēng)格、產(chǎn)品展示要求、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一制作產(chǎn)品詳情頁(yè)。必要時(shí)，指派專(zhuān)人采集產(chǎn)品照片等材料。產(chǎn)品定價(jià)是基于對(duì)各事業(yè)根據(jù)實(shí)際情況提供的線下市價(jià)、線上指導(dǎo)價(jià)以及線上基準(zhǔn)補(bǔ)貼價(jià)的綜合考慮后制定根據(jù)線下銷(xiāo)量制定線上銷(xiāo)售預(yù)期，制定銷(xiāo)售推廣策略。在電商平臺(tái)中導(dǎo)入商品信息，上下架展示銷(xiāo)售。電商平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)推廣：針對(duì)有具體推廣活動(dòng)的商品，由營(yíng)銷(xiāo)推廣組對(duì)商城及商品進(jìn)行線上線下推廣新建訂單處理：客戶在商城下達(dá)訂單客戶在商城下達(dá)訂單需完善自身信息，分單位和個(gè)人兩種情況：銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人電商平臺(tái)產(chǎn)品組事業(yè)部電商平臺(tái)產(chǎn)品銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人電商平臺(tái)產(chǎn)品組事業(yè)部電商平臺(tái)產(chǎn)品組電商平臺(tái)產(chǎn)品組電商平臺(tái)產(chǎn)品組電商平臺(tái)推廣組客戶電商銷(xiāo)售代表電商銷(xiāo)售代表備件支持專(zhuān)員（總）財(cái)務(wù)倉(cāng)庫(kù)管理員客戶電商銷(xiāo)售代表組長(zhǎng)總部財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶備件支持專(zhuān)員電商銷(xiāo)售代表倉(cāng)庫(kù)管理負(fù)責(zé)人電商銷(xiāo)售代表電商銷(xiāo)售代表判斷客戶性質(zhì):創(chuàng)建新客戶創(chuàng)建銷(xiāo)售訂單配件庫(kù)存查詢確認(rèn)、填寫(xiě)發(fā)貨單、填寫(xiě)開(kāi)票申請(qǐng)開(kāi)具發(fā)票電商銷(xiāo)售代表在SAP系統(tǒng)中15分鐘內(nèi)以人工方式輔助完成匹配識(shí)別。①系統(tǒng)識(shí)別為老客戶，則直接進(jìn)入創(chuàng)建訂單信息環(huán)節(jié)。創(chuàng)建新客戶創(chuàng)建銷(xiāo)售訂單配件庫(kù)存查詢確認(rèn)、填寫(xiě)發(fā)貨單、填寫(xiě)開(kāi)票申請(qǐng)開(kāi)具發(fā)票系統(tǒng)識(shí)別為新客戶，則由電商銷(xiāo)售代表進(jìn)行以下處理：A、 根據(jù)客戶發(fā)票相關(guān)信息（單位名稱、客戶名稱、手機(jī)號(hào)碼等）與公司SAP系統(tǒng)中搜索匹配，若匹配成功，即與客戶進(jìn)行溝通、核實(shí)，確定為公司系統(tǒng)中的客戶信息錯(cuò)誤后，予以更正，系統(tǒng)將重新識(shí)別為老客戶。B、 經(jīng)過(guò)電商銷(xiāo)售代表人工識(shí)別、匹配仍為新客戶的，則在SAP系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶檔案信息。創(chuàng)建銷(xiāo)售訂單選擇DMS系統(tǒng)在30分鐘內(nèi)完成每單客戶訂單信息的創(chuàng)建及系統(tǒng)錄入等工作。。配件庫(kù)存查詢確認(rèn)、生成交貨單在收到訂單申請(qǐng)后1小時(shí)內(nèi)生成發(fā)貨單，上午12：00之前將前一天15：00以后的訂單以及當(dāng)日12：00之前的訂單處理完成，下午15：00以前將12：00-15：00的訂單處理完成。每處理完一次訂單就將訂單信息發(fā)送至財(cái)務(wù)和倉(cāng)庫(kù)管理員。每天將電商平臺(tái)15:00以前的訂單以及前一天15：00以后的訂單完成。財(cái)務(wù)開(kāi)具客戶發(fā)票電商銷(xiāo)售代表客戶倉(cāng)庫(kù)收貨員倉(cāng)庫(kù)管理員工起備件支持員倉(cāng)庫(kù)管理員財(cái)務(wù)電商銷(xiāo)售代表電商銷(xiāo)售代表客戶倉(cāng)庫(kù)收貨員倉(cāng)庫(kù)管理員工起備件支持員倉(cāng)庫(kù)管理員財(cái)務(wù)電商銷(xiāo)售代表銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)人（備件支持員）財(cái)務(wù)總部財(cái)務(wù)電商銷(xiāo)售代表發(fā)貨（產(chǎn)品和發(fā)票）客戶申請(qǐng)退貨工起倉(cāng)庫(kù)管理員在自身訂單處理系統(tǒng)內(nèi)，在有貨的情況下，在1小時(shí)內(nèi)完成每單物流交接的處理（含發(fā)票。電商平臺(tái)的產(chǎn)品銷(xiāo)售發(fā)票均由相應(yīng)事業(yè)部財(cái)務(wù)部門(mén)開(kāi)具。發(fā)貨（產(chǎn)品和發(fā)票）客戶申請(qǐng)退貨從工起備件支持專(zhuān)員處獲取發(fā)貨訂單信息。每天完成當(dāng)日15:00之前電商平臺(tái)訂單以及前一日15：00之后的訂單發(fā)貨。保證每天15：00之前將此項(xiàng)工作完成并在每日下班前將已經(jīng)發(fā)貨的訂單信息通過(guò)0A發(fā)送給電商銷(xiāo)售代表。次日上午9：00之前將前日發(fā)貨的物流信息整理成要求格式發(fā)送給電商平臺(tái)物流組。鑒于電商平臺(tái)包裝統(tǒng)一等方面的要求，各事業(yè)部選擇發(fā)貨倉(cāng)儲(chǔ)的原則如下：①邊遠(yuǎn)區(qū)域（遼寧、甘寧、西藏、新疆、云南、內(nèi)蒙）選擇各事業(yè)部中心倉(cāng)發(fā)貨。②其他區(qū)域選擇各事業(yè)部總倉(cāng)發(fā)貨。物流費(fèi)用沖突問(wèn)題請(qǐng)直接于電商平臺(tái)物流組（）聯(lián)系。物流供應(yīng)商選擇請(qǐng)直接于電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)組聯(lián)系。客戶確認(rèn)收貨總部財(cái)務(wù)與各事業(yè)部對(duì)賬結(jié)算工起財(cái)務(wù)根據(jù)總部財(cái)務(wù)制度每天與總部財(cái)務(wù)進(jìn)行賬目核對(duì)，電商銷(xiāo)售代表組長(zhǎng)每天將平臺(tái)賬目信息導(dǎo)出與總部財(cái)務(wù)進(jìn)行賬目核對(duì)。電商專(zhuān)員在業(yè)務(wù)結(jié)束后的第一個(gè)工作日，出具前一天的銷(xiāo)售臺(tái)帳，同時(shí)查驗(yàn)訂單付款狀態(tài)是否成功，出具《內(nèi)部對(duì)賬單》，通過(guò)“0A”一并發(fā)送總部財(cái)務(wù)備案，申請(qǐng)對(duì)賬；總部財(cái)務(wù)與事業(yè)部結(jié)算，電商銷(xiāo)售代表組長(zhǎng)、事業(yè)部財(cái)務(wù)、總部財(cái)務(wù)三方對(duì)賬。每月一次進(jìn)行結(jié)算，每月25號(hào)為對(duì)賬結(jié)算點(diǎn)。退貨及退款：客戶在電商平臺(tái)選擇“退/換貨”原因，并上傳憑證后提交“退/換貨”申請(qǐng)。退貨原因選擇如下：5天之內(nèi)反饋，超期不予受理。

收到的商品與描述不符商品錯(cuò)發(fā)/漏發(fā)收到的商品破損商品質(zhì)量問(wèn)題注明其他退貨原因初步判斷貨品是否符合退還條件客戶溝通，詢問(wèn)并記錄退貨原因，確定是否退/換貨。電商銷(xiāo)售代表在DBOA發(fā)起“異常收貨反饋流程”備件支持專(zhuān)員以及倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人完成流程，備件支持專(zhuān)員生成）MS退貨單，電商銷(xiāo)售代表在DBOA發(fā)起“退貨接收流程”拒絕收貨，駁回客戶申請(qǐng)客戶情況不滿足《退換貨標(biāo)準(zhǔn)》中允許退換條件。電商平臺(tái)銷(xiāo)售代表受理客戶“退/換貨”申請(qǐng)。同步在OA系統(tǒng)中發(fā)起退款流程。電商銷(xiāo)售代表根據(jù)貨品金額判斷是否向電商領(lǐng)導(dǎo)發(fā)起0A退款流程客戶寄回產(chǎn)品和發(fā)票給原產(chǎn)品發(fā)貨地倉(cāng)庫(kù)管理員在收到后判斷貨品（包括發(fā)票）是否符合收貨條件不符合條件則拒收客戶退貨并通過(guò)0A郵件反饋給電商銷(xiāo)售代表,由電商銷(xiāo)售代表、工起倉(cāng)庫(kù)管理員與客戶三方溝通協(xié)商。符合收貨條件收貨員則通知總生成交貨單，物流主任確認(rèn)電商當(dāng)天收貨請(qǐng)于當(dāng)天確認(rèn)。銷(xiāo)售代表通過(guò)OA發(fā)起的退款流程。

當(dāng)天收貨請(qǐng)于當(dāng)天確認(rèn)。符合條件，提交入庫(kù)單，備件支持專(zhuān)員獲取倉(cāng)庫(kù)收貨員退貨商品退貨信息并生成交貨單給倉(cāng)庫(kù)管理員完結(jié)，貨品入庫(kù)同時(shí)將發(fā)票送給財(cái)務(wù)。同步，工起備件支持專(zhuān)員確認(rèn)電商銷(xiāo)售代表通過(guò)0A發(fā)起的退款流程。退貨商品要求入庫(kù)當(dāng)天完成當(dāng)天的生成交貨單需求。商品入庫(kù)財(cái)務(wù)收回發(fā)票倉(cāng)庫(kù)收貨員將退貨物品發(fā)表發(fā)票交給給財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)收取并完成0A退款流程。發(fā)起0A退款流程，根據(jù)金額判斷需提交審核的領(lǐng)導(dǎo)，5000元以下由審核，5000元以上由總審核。此為0A退款流程。銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)人審批，參