中國(guó)聯(lián)通年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作指導(dǎo)思想

43/43中國(guó)聯(lián)通〔2009〕199號(hào)關(guān)于印發(fā)《中國(guó)聯(lián)通2009年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作指導(dǎo)意見》的通知中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司各?。▍^(qū)、市）分公司：為指導(dǎo)各級(jí)分公司開展2009年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作，集團(tuán)公司制定了《中國(guó)聯(lián)通2009年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作指導(dǎo)意見》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。二○○九年四月三日

中國(guó)聯(lián)通2009年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作指導(dǎo)意見2009年是中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的開局之年，也是企業(yè)合并重組后發(fā)揮合力、以新的面貌參與電信市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的起始之年。雖然面臨整體經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩的大環(huán)境，但國(guó)家相繼出臺(tái)的一系列強(qiáng)力拉動(dòng)內(nèi)需保增長(zhǎng)政策、3G業(yè)務(wù)全面啟動(dòng)、政府監(jiān)管更加到位等有利因素，將為公司的發(fā)展帶來良好機(jī)遇。為此，我們一定要深刻分析市場(chǎng)形勢(shì)，牢牢把握發(fā)展機(jī)遇，按照集團(tuán)公司統(tǒng)一部署，深入推進(jìn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，積極籌備3G運(yùn)營(yíng)，加速企業(yè)轉(zhuǎn)型，確保實(shí)現(xiàn)2009年的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。一、2009年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的指導(dǎo)思想貫徹2009年公司視頻工作會(huì)及集團(tuán)工作會(huì)精神，立足全業(yè)務(wù)謀劃市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作，全面推廣“固網(wǎng)＋移動(dòng)”融合業(yè)務(wù)，形成發(fā)展合力，以全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)帶動(dòng)收入增長(zhǎng)。加快移動(dòng)、寬帶等核心業(yè)務(wù)發(fā)展，快速提升移動(dòng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額，穩(wěn)定固話市場(chǎng)地位；堅(jiān)持分客戶群營(yíng)銷，面向客戶開展全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)；區(qū)分南北，突出區(qū)域特點(diǎn)，實(shí)施差異化經(jīng)營(yíng)；貫徹落實(shí)“三個(gè)領(lǐng)先”策略，切實(shí)做到“六個(gè)統(tǒng)一”，做3G市場(chǎng)領(lǐng)先者；以提升客戶感知為出發(fā)點(diǎn)，夯實(shí)經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)工作。二、2009年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作目標(biāo)公司營(yíng)業(yè)收入目標(biāo)為1742億元，其中通信服務(wù)收入1655億元，同比增幅6.77%。GSM出賬用戶凈增3531萬戶，達(dá)到1.53億戶，增長(zhǎng)30％，GSM業(yè)務(wù)收入目標(biāo)717.9億元，增長(zhǎng)15.5％；集團(tuán)客戶移動(dòng)業(yè)務(wù)凈增606萬戶，捆綁收入16億元；家庭客戶移動(dòng)業(yè)務(wù)凈增730萬戶，捆綁收入14.48億元；寬帶用戶凈增1000萬戶，增長(zhǎng)33.5％，寬帶業(yè)務(wù)收入目標(biāo)305億元，增長(zhǎng)33％；固定電話和無線市話收入降幅控制在-10%和-25%以內(nèi)；國(guó)際業(yè)務(wù)收入完成28.34億元，增幅9.8％；電子渠道充值金額8.48億元，使用電子渠道用戶數(shù)1092萬戶；客戶滿意度固話業(yè)務(wù)提升0.2分，移動(dòng)業(yè)務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距縮小0.2分。三、2009年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略（一）市場(chǎng)發(fā)展策略1.加快業(yè)務(wù)融合，加快移動(dòng)、寬帶等核心業(yè)務(wù)發(fā)展（1）融合業(yè)務(wù)逐步從簡(jiǎn)單的捆綁優(yōu)惠向深度融合推進(jìn)。2009年上半年以“固話＋寬帶＋手機(jī)”捆綁優(yōu)惠為主并輔以增值業(yè)務(wù)，以融合業(yè)務(wù)為輔，力求快速推出，迅速推廣。捆綁產(chǎn)品必須對(duì)收入產(chǎn)生正向影響，通過合理設(shè)計(jì)套餐產(chǎn)品，輔以增值業(yè)務(wù)和話務(wù)量的拉動(dòng)，使捆綁產(chǎn)品的ARPU水平不低于各單產(chǎn)品ARPU之和；下半年結(jié)合網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)改造，逐步推出統(tǒng)一賬戶、共享時(shí)長(zhǎng)、統(tǒng)一通信、廣域綜合VPN等融合類業(yè)務(wù)，以求擴(kuò)大融合業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，不斷提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。（2）移動(dòng)業(yè)務(wù)在2G業(yè)務(wù)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，實(shí)施3G領(lǐng)先策略，加快增值業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展，切實(shí)提高發(fā)展的有效性，以3G為契機(jī)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)業(yè)務(wù)的跨越式發(fā)展。北方市場(chǎng)要以固話寬帶帶動(dòng)移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，以家庭、集團(tuán)、新增市場(chǎng)為重點(diǎn)，發(fā)揮用戶、渠道、人力資源優(yōu)勢(shì)，快速擴(kuò)展用戶規(guī)模，改善用戶結(jié)構(gòu)。北方市場(chǎng)發(fā)展速度應(yīng)不低于南方電信，明顯高于本地移動(dòng)公司。南方市場(chǎng)在保有現(xiàn)網(wǎng)用戶的基礎(chǔ)上，借助網(wǎng)絡(luò)能力、質(zhì)量的提高，積極拓展縣鄉(xiāng)、小靈通轉(zhuǎn)網(wǎng)、校園等新增市場(chǎng)，加大增值業(yè)務(wù)推廣力度，以3G業(yè)務(wù)為突破口，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)客戶群的突破，南方市場(chǎng)的發(fā)展速度應(yīng)不低于本地移動(dòng)公司。（3）寬帶業(yè)務(wù)實(shí)施“寬帶升級(jí)提速”工程，進(jìn)一步提高寬帶接入能力。通過寬帶接入提速、提價(jià)加大高速率用戶占比，確立有線寬帶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，減少無線寬帶業(yè)務(wù)替代風(fēng)險(xiǎn)；以“應(yīng)用＋終端＋接入＋服務(wù)”加快寬帶規(guī)模發(fā)展，提高內(nèi)容應(yīng)用的付費(fèi)用戶比例；關(guān)注農(nóng)村市場(chǎng)，以發(fā)展為重心，以需求為指引，快速擴(kuò)大農(nóng)村市場(chǎng)用戶規(guī)模。（4）本地電話通過和移動(dòng)、寬帶業(yè)務(wù)捆綁延緩本地電話下滑；充分挖掘固網(wǎng)資源價(jià)值，以現(xiàn)網(wǎng)資源換取收入、增加效益；妥善處理小靈通退網(wǎng)，以業(yè)務(wù)捆綁、一號(hào)雙機(jī)、短信轉(zhuǎn)移、免費(fèi)呼轉(zhuǎn)等方式，將退網(wǎng)用戶挽留在本網(wǎng)；加大固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)發(fā)展，繼續(xù)開展已經(jīng)形成規(guī)模的呼叫中心、企業(yè)總機(jī)等增值業(yè)務(wù)，抵補(bǔ)語音下滑的收入損失。（5）國(guó)際業(yè)務(wù)遏制國(guó)際去話業(yè)務(wù)流量下滑趨勢(shì)，穩(wěn)定流量規(guī)模，并嚴(yán)格控制異常話務(wù)量；強(qiáng)化國(guó)際數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)施保障能力，特別是各省應(yīng)積極配合做好入境數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的落地，開通時(shí)限應(yīng)達(dá)到國(guó)內(nèi)主要運(yùn)營(yíng)商水平；在適當(dāng)控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，有效降低國(guó)際出訪漫游門檻，加大與境外運(yùn)營(yíng)商入訪漫游合作，迅速縮小與國(guó)內(nèi)主要運(yùn)營(yíng)商在國(guó)際出入訪漫游收入上的差距。（6）ICT業(yè)務(wù)繼續(xù)堅(jiān)持“大客戶+ICT”的業(yè)務(wù)營(yíng)銷模式，重點(diǎn)發(fā)展可持續(xù)的高端戰(zhàn)略型ICT業(yè)務(wù)，加快行業(yè)應(yīng)用、外包服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)集成、安全服務(wù)、災(zāi)備服務(wù)等與傳統(tǒng)CT業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的業(yè)務(wù)拓展。2.堅(jiān)持聚焦客戶，實(shí)施分客戶群營(yíng)銷在個(gè)人客戶領(lǐng)域，做好校園、縣鄉(xiāng)、農(nóng)村等新增市場(chǎng)的開發(fā)，利用融合業(yè)務(wù)和3G優(yōu)勢(shì)，拓展中高端市場(chǎng);轉(zhuǎn)型社會(huì)渠道管理模式，建立營(yíng)業(yè)費(fèi)用稽核體系，提升自有渠道銷售能力，提高標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品占比，切實(shí)提高發(fā)展有效性;加快增值業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展,以GPRS、手機(jī)報(bào)、手機(jī)音樂等重點(diǎn)增值業(yè)務(wù)推廣、3G上市推廣為契機(jī)，強(qiáng)化全國(guó)性活動(dòng)促銷，開展套餐營(yíng)銷，引爆用戶流行。在家庭客戶領(lǐng)域，以融合業(yè)務(wù)來發(fā)展和保有客戶，快速提高移動(dòng)業(yè)務(wù)在家庭客戶的滲透率；以信息化應(yīng)用來提升客戶價(jià)值，增強(qiáng)客戶粘性；加快寬帶規(guī)模發(fā)展，不斷提高高速率用戶占比，提高內(nèi)容應(yīng)用的付費(fèi)用戶比例；積極開展話務(wù)量營(yíng)銷，全力實(shí)施固話客戶保有，推進(jìn)語音增值業(yè)務(wù)發(fā)展，通過業(yè)務(wù)融合、捆綁來遏制和減緩固話過快下滑。在集團(tuán)客戶領(lǐng)域，利用首都優(yōu)勢(shì)，通過總部統(tǒng)一簽約拓展分支機(jī)構(gòu)市場(chǎng)，通過復(fù)制和推廣示范性的行業(yè)應(yīng)用，帶動(dòng)全國(guó)性業(yè)務(wù)開展；細(xì)分中小企業(yè)市場(chǎng)，實(shí)施全面覆蓋，開發(fā)推廣標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單易用的產(chǎn)品，重點(diǎn)滿足企業(yè)通信、商務(wù)銷售活動(dòng)的需求；利用客戶資源和全業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)、3G業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)“寬帶商務(wù)隨身行”活動(dòng)，撬動(dòng)移動(dòng)存量市場(chǎng)，快速提高移動(dòng)業(yè)務(wù)滲透率，擴(kuò)大全業(yè)務(wù)用戶占比；大力推廣寬視界、呼叫中心、企業(yè)視頻通信等業(yè)務(wù)，做好客戶需求的二次開發(fā)。3.區(qū)分南北，差異化經(jīng)營(yíng)北方地區(qū)要借助網(wǎng)絡(luò)、客戶等綜合資源優(yōu)勢(shì)，向全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)要業(yè)績(jī)；鞏固集團(tuán)客戶市場(chǎng)，保有提升家庭客戶市場(chǎng)，迅速擴(kuò)大個(gè)人客戶市場(chǎng)；繼續(xù)快速發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)，提高增值業(yè)務(wù)收入貢獻(xiàn)，彌補(bǔ)固話下滑；將移動(dòng)業(yè)務(wù)作為拉動(dòng)收入增長(zhǎng)的切入點(diǎn)，大幅提高移動(dòng)業(yè)務(wù)在固網(wǎng)用戶中的滲透率，有效搶奪移動(dòng)業(yè)務(wù)存量市場(chǎng)；保持固網(wǎng)資費(fèi)穩(wěn)定，避免對(duì)固網(wǎng)業(yè)務(wù)收入造成沖擊。南方地區(qū)要實(shí)現(xiàn)移動(dòng)和固網(wǎng)業(yè)務(wù)雙進(jìn)入，局部地區(qū)力爭(zhēng)形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；積極拓展集團(tuán)客戶市場(chǎng)，有效發(fā)展家庭客戶市場(chǎng)，穩(wěn)固提升個(gè)人客戶市場(chǎng)；加速發(fā)展移動(dòng)業(yè)務(wù)，縮小與主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商的差距；固網(wǎng)聚焦重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)客戶和新興市場(chǎng)，實(shí)施差異化經(jīng)營(yíng)，避免在低端、大眾市場(chǎng)的價(jià)格戰(zhàn)。（二）品牌策略1.工作思路和舉措圍繞達(dá)到“國(guó)際領(lǐng)先的寬帶通信和信息服務(wù)提供商”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，2009年中國(guó)聯(lián)通將貫徹企業(yè)品牌下全業(yè)務(wù)品牌的品牌戰(zhàn)略，以3G業(yè)務(wù)推出為契機(jī)，整合公司所有產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)、套餐等，打造高度統(tǒng)一的、強(qiáng)有力的全業(yè)務(wù)品牌。通過品牌集中管理、逐步實(shí)施、分層推廣的方式，完成企業(yè)品牌下全業(yè)務(wù)品牌體系建設(shè)。（1）建立企業(yè)品牌下的全業(yè)務(wù)品牌體系加快對(duì)原有品牌梳理、整合，保留“世界風(fēng)”、“新勢(shì)力”、“如意通”、“親情1+”、“寬帶商務(wù)”、“電話導(dǎo)航”、“寬帶我世界”、10010等品牌，取消“聯(lián)通商務(wù)”、“聯(lián)通新時(shí)空”、“聯(lián)通無限”、10060等品牌；保留下來的客戶品牌及業(yè)務(wù)品牌由中國(guó)聯(lián)通企業(yè)品牌統(tǒng)領(lǐng)，不再進(jìn)行品牌層面的傳播，只配合營(yíng)銷進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣。確定企業(yè)品牌全新定位，樹立企業(yè)新形象，并以3G業(yè)務(wù)推出為契機(jī)，推出全業(yè)務(wù)品牌，作為中國(guó)聯(lián)通與用戶溝通的核心品牌。全業(yè)務(wù)品牌推出后，根據(jù)3G業(yè)務(wù)規(guī)劃進(jìn)度，將面向各客戶群的3G產(chǎn)品逐步納入全業(yè)務(wù)品牌體系進(jìn)行推廣，并按照客戶群歸類所有業(yè)務(wù)，形成包含公司所有產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)、套餐等完整的全業(yè)務(wù)品牌體系，逐步實(shí)現(xiàn)由原來的多品牌戰(zhàn)略向企業(yè)品牌下的全業(yè)務(wù)品牌戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。（2）打造高度統(tǒng)一的全業(yè)務(wù)品牌。借3G業(yè)務(wù)推出啟動(dòng)全業(yè)務(wù)品牌形象宣傳，并逐步向各客戶群推廣3G亮點(diǎn)業(yè)務(wù)。全年通過創(chuàng)新的廣告宣傳、公關(guān)活動(dòng)、與終端廠商的聯(lián)合傳播、促銷活動(dòng)等，不斷豐富品牌內(nèi)涵，提升品牌形象，打造中國(guó)聯(lián)通強(qiáng)有力的全業(yè)務(wù)品牌?？偛恳云放菩蜗笮麄鳛橹?、業(yè)務(wù)宣傳為輔，重點(diǎn)進(jìn)行企業(yè)品牌和全業(yè)務(wù)品牌宣傳，促進(jìn)品牌形象提升，為各省分公司營(yíng)銷推廣奠定基礎(chǔ)。總部市場(chǎng)部重點(diǎn)利用央視、衛(wèi)視、航機(jī)媒體、主流平面媒體等塑造企業(yè)品牌和全業(yè)務(wù)品牌形象，總部各市場(chǎng)前端部門根據(jù)統(tǒng)一規(guī)劃，重點(diǎn)選擇目標(biāo)客戶關(guān)注度高的電視、平面、互聯(lián)網(wǎng)等媒體，有節(jié)奏地配合全業(yè)務(wù)品牌形象傳播進(jìn)行產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的營(yíng)銷宣傳，豐富品牌內(nèi)涵，支撐品牌形象。各省分公司以產(chǎn)品和業(yè)務(wù)營(yíng)銷宣傳為主、品牌形象宣傳為輔。借力總部對(duì)全業(yè)務(wù)品牌、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的強(qiáng)勢(shì)傳播，利用當(dāng)?shù)孛襟w，重點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳及促銷推廣，并利用本地電視、大型戶外燈箱等媒體配合總部進(jìn)行企業(yè)形象、全業(yè)務(wù)品牌形象宣傳，實(shí)現(xiàn)上下聯(lián)動(dòng)，共同促進(jìn)品牌建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展。2.管理要求為有效貫徹企業(yè)品牌下全業(yè)務(wù)品牌戰(zhàn)略，各級(jí)分公司應(yīng)加強(qiáng)品牌統(tǒng)一規(guī)劃、重點(diǎn)媒介資源統(tǒng)一管理，分層、分步實(shí)施，從而實(shí)現(xiàn)品牌形象高度統(tǒng)一、品牌資產(chǎn)有效積累、品牌傳播與營(yíng)銷推廣有效承接的局面，最大化地促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展?？偛渴袌?chǎng)部根據(jù)品牌戰(zhàn)略，統(tǒng)籌品牌整體規(guī)劃和管理。統(tǒng)一制作企業(yè)形象廣告、全業(yè)務(wù)品牌VI手冊(cè)及系列形象廣告，統(tǒng)一購(gòu)買、管理全國(guó)性的媒介資源作為總部共享資源，統(tǒng)一管理品牌服務(wù)公司、代言人，通過協(xié)調(diào)各市場(chǎng)前端部門的營(yíng)銷宣傳及對(duì)各省分公司營(yíng)銷宣傳工作進(jìn)行指導(dǎo)，強(qiáng)化品牌管理?？偛扛魇袌?chǎng)前端部門根據(jù)品牌整體規(guī)劃，進(jìn)行產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的營(yíng)銷宣傳。根據(jù)VI規(guī)范制作全業(yè)務(wù)品牌下的重點(diǎn)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的營(yíng)銷廣告并進(jìn)行推廣；同時(shí)根據(jù)營(yíng)銷需要向市場(chǎng)部提出共享資源的使用需求，在做好業(yè)務(wù)宣傳的同時(shí)注意避免同一時(shí)期、同一媒介多個(gè)聲音。各省分公司嚴(yán)格執(zhí)行總部品牌管理制度及規(guī)范，按照統(tǒng)一規(guī)劃，進(jìn)行本地業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣及品牌落地宣傳。3月底前完成品牌整合。在全業(yè)務(wù)品牌推出之前，繼續(xù)發(fā)揮保留下來的客戶品牌及業(yè)務(wù)品牌的作用，配合現(xiàn)階段市場(chǎng)營(yíng)銷進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣。在全業(yè)務(wù)品牌推出之后，按照總部下發(fā)的企業(yè)品牌和全業(yè)務(wù)品牌執(zhí)行方案，在重點(diǎn)保證全業(yè)務(wù)品牌下各項(xiàng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣的前提下，做好企業(yè)品牌、全業(yè)務(wù)品牌形象及重點(diǎn)業(yè)務(wù)的落地宣傳?？偛考案魇》止緩V告宣傳費(fèi)用的使用以集中管理、適度分解為原則。廣告宣傳費(fèi)預(yù)算占通信服務(wù)收入的比例全國(guó)控制在2.5%以內(nèi)，其中總部廣告宣傳費(fèi)預(yù)算不超過全國(guó)通信服務(wù)收入的0.5%，各分公司廣告費(fèi)預(yù)算原則上不超過當(dāng)?shù)赝ㄐ欧?wù)收入的2%?？偛渴袌?chǎng)部、各相關(guān)部門及各分公司要加強(qiáng)廣告宣傳費(fèi)的預(yù)算管理，根據(jù)公司品牌戰(zhàn)略及營(yíng)銷需要合理分配廣告宣傳費(fèi)，平衡年度廣告宣傳費(fèi)用使用進(jìn)度，滿足企業(yè)品牌、全業(yè)務(wù)品牌等各方面的宣傳需要。（三）資費(fèi)策略1.工作思路和舉措加快對(duì)原有各業(yè)務(wù)套餐梳理和清理，優(yōu)化和調(diào)整現(xiàn)有資費(fèi)結(jié)構(gòu)，保證資費(fèi)套餐總量不增加，保持資費(fèi)水平穩(wěn)定；加強(qiáng)對(duì)捆綁業(yè)務(wù)的套餐定價(jià)研究，著手研究、實(shí)施以內(nèi)容計(jì)費(fèi)為主，多種組合計(jì)費(fèi)方式為輔的3G業(yè)務(wù)資費(fèi)體系。（1）移動(dòng)語音資費(fèi)維持穩(wěn)定，移動(dòng)電話本地資費(fèi)水平不得低于固定本地電話。按主管部門要求，年內(nèi)移動(dòng)發(fā)話的長(zhǎng)途（含國(guó)內(nèi)國(guó)際，不含IP）取消接入費(fèi)和長(zhǎng)途費(fèi)兩部制收費(fèi)，合并實(shí)行一費(fèi)制，合并后的上限仍按原有長(zhǎng)途上限。結(jié)合業(yè)務(wù)開展和監(jiān)管要求的變化，移動(dòng)資費(fèi)套餐將向長(zhǎng)市合一、長(zhǎng)漫合一兩級(jí)收費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)展，逐步在套餐中取消國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途收費(fèi)的概念。（2）為減小政策變動(dòng)和客戶流失風(fēng)險(xiǎn)，固定語音資費(fèi)應(yīng)逐步加大套餐化比例，套餐朝著本地加長(zhǎng)途兩級(jí)收費(fèi)發(fā)展，在本地資費(fèi)中逐漸融合區(qū)內(nèi)區(qū)間資費(fèi)。（3）寬帶資費(fèi)應(yīng)維持穩(wěn)定，提速提價(jià)。（4）維持合理的增值業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通過短期優(yōu)惠和促銷、贈(zèng)送等方式降低使用門檻，培育市場(chǎng)，提高認(rèn)知和使用水平。（5）捆綁和融合業(yè)務(wù)應(yīng)區(qū)分南北地域不同，利用優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)捆綁非優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)，捆綁資費(fèi)宜采取量增微提價(jià)或不提價(jià)的措施。融合計(jì)費(fèi)共享語音通話時(shí)長(zhǎng)套餐采取移動(dòng)套餐長(zhǎng)市合一、長(zhǎng)漫合一兩級(jí)收費(fèi)結(jié)構(gòu)或長(zhǎng)、市、漫一體化收費(fèi)結(jié)構(gòu)。2.管理要求資費(fèi)設(shè)計(jì)和制定權(quán)限集中在集團(tuán)總部和省公司，其中3G資費(fèi)的設(shè)計(jì)及制定權(quán)限集中在總部，嚴(yán)禁地市公司自行定價(jià)。總部市場(chǎng)部負(fù)責(zé)制定整體資費(fèi)框架及跨專業(yè)資費(fèi)審核、協(xié)調(diào)，各專業(yè)部門負(fù)責(zé)本專業(yè)資費(fèi)套餐審批。總部對(duì)省分公司的資費(fèi)申請(qǐng)將從嚴(yán)審批、把控，嚴(yán)格控制套餐數(shù)量和水平。省分公司資費(fèi)套餐設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)單清晰，通俗易懂，避免引起歧義；要認(rèn)真執(zhí)行總部統(tǒng)一的用戶入網(wǎng)協(xié)議，明示資費(fèi)有效期和退出機(jī)制。在資費(fèi)宣傳方面不過分夸大優(yōu)惠幅度、不弱化或隱瞞資費(fèi)適用條件和有效時(shí)間。認(rèn)真落實(shí)和執(zhí)行公司3G統(tǒng)一資費(fèi)和套餐的各項(xiàng)既定政策，令行禁止。省分公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)管理、審核、協(xié)調(diào)本省公司資費(fèi)，對(duì)外協(xié)調(diào)、爭(zhēng)取監(jiān)管政策。對(duì)于地方政府提出的區(qū)域一體化等涉及資費(fèi)結(jié)構(gòu)改變及具有全局性政策的調(diào)整，須在總部統(tǒng)一安排下進(jìn)行。（四）渠道策略1.工作思路和舉措積極推進(jìn)以提升營(yíng)銷能力為中心的渠道整合優(yōu)化工作。加強(qiáng)對(duì)渠道的統(tǒng)一規(guī)劃和科學(xué)管理，推進(jìn)渠道資源共享及協(xié)調(diào)發(fā)展；建立滿足客戶差異化需求及與所推廣產(chǎn)品相適應(yīng)的渠道體系；實(shí)施南北有別的渠道發(fā)展策略；加快電子渠道和3G品牌店建設(shè)；轉(zhuǎn)變自有營(yíng)業(yè)廳功能定位，完善自有營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷管理；加強(qiáng)對(duì)直銷經(jīng)理的銷售指導(dǎo)與支撐；提升對(duì)社會(huì)渠道的管控水平。強(qiáng)力打造面向全業(yè)務(wù)、確保3G發(fā)展、適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、執(zhí)行力強(qiáng)、便于管控的渠道體系。（1）加強(qiáng)渠道共享和協(xié)調(diào)發(fā)展。本著“渠道資源效率最大化”原則，積極推進(jìn)以提升營(yíng)銷能力為中心的渠道整合優(yōu)化工作，在提高自有渠道銷售占比的同時(shí)，堅(jiān)持自有渠道和社會(huì)渠道的協(xié)調(diào)發(fā)展，提升全業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力。（2）實(shí)施南北有別的渠道發(fā)展策略。北方地區(qū)要充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)經(jīng)理、客戶代表等自有渠道力量，實(shí)現(xiàn)渠道共享和全業(yè)務(wù)銷售；南方地區(qū)應(yīng)在強(qiáng)化對(duì)社會(huì)渠道管控的同時(shí)，著力加強(qiáng)自有渠道建設(shè)，加快各類渠道的共享。（3）加快全國(guó)統(tǒng)一的電子渠道建設(shè)工作。以適應(yīng)3G業(yè)務(wù)發(fā)展、打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)，迅速提升電子渠道服務(wù)功能，通過廣泛宣傳、業(yè)務(wù)引導(dǎo)、適度激勵(lì)等多種措施，培養(yǎng)客戶主動(dòng)使用電子渠道進(jìn)行自助服務(wù)的意識(shí)，努力將電子渠道打造成中國(guó)聯(lián)通營(yíng)銷服務(wù)的主渠道。2009年要實(shí)現(xiàn)對(duì)全業(yè)務(wù)的支撐，要加快電子渠道配送體系建設(shè)。（4）進(jìn)一步重視來話營(yíng)銷和去話營(yíng)銷渠道的發(fā)展。充分發(fā)揮新國(guó)信呼叫中心在增值業(yè)務(wù)推廣、3G異網(wǎng)用戶開發(fā)、在網(wǎng)用戶維系挽留、回訪、關(guān)懷的渠道作用。（5）轉(zhuǎn)變自有營(yíng)業(yè)廳功能定位，提升自有渠道營(yíng)銷能力。將自有營(yíng)業(yè)廳從傳統(tǒng)的以受理和服務(wù)為主，轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售與服務(wù)并重的營(yíng)銷中心、業(yè)務(wù)體驗(yàn)中心、品牌展示中心和客戶關(guān)懷中心。2009年自有渠道的移動(dòng)業(yè)務(wù)銷售占比北方不低于35%，南方不低于25%。（6）重點(diǎn)開發(fā)資源合作型渠道。社會(huì)渠道要重點(diǎn)發(fā)展與家電連鎖賣場(chǎng)（如國(guó)美、蘇寧等）、大型生活用品超市（如沃爾瑪、家世界等）等行業(yè)渠道的合作渠道。構(gòu)建隨時(shí)隨地、方便、快捷地滿足用戶各種業(yè)務(wù)定制需求的社會(huì)營(yíng)銷渠道體系。2.管理要求（1）加強(qiáng)渠道的統(tǒng)一規(guī)劃和科學(xué)管理。各級(jí)市場(chǎng)部門要以3G渠道發(fā)展為主線，根據(jù)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，對(duì)渠道進(jìn)行必要的調(diào)整和再定位。在渠道調(diào)整過程中，要堅(jiān)持整體效率最大化原則，對(duì)某一類型渠道進(jìn)行優(yōu)化時(shí)，應(yīng)著重考慮其在渠道體系中的位置和作用，力求渠道系統(tǒng)整體效益最大化，將渠道沖突降至最低。各級(jí)客戶部門要根據(jù)客戶分析和業(yè)務(wù)特點(diǎn)提出渠道建設(shè)和功能需求，同時(shí)要針對(duì)各自業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）特點(diǎn)設(shè)計(jì)渠道營(yíng)銷方案、營(yíng)銷腳本。在方案制定過程中，要充分利用自有渠道資源開展業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)各類產(chǎn)品在多渠道的合理匹配，提高自有渠道的銷售占比。總部市場(chǎng)部負(fù)責(zé)渠道整體規(guī)劃和自有營(yíng)業(yè)廳管理，個(gè)人客戶部歸口管理社會(huì)渠道，家庭客戶部歸口管理大眾直銷經(jīng)理，集團(tuán)客戶部負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶經(jīng)理管理，各類渠道要承擔(dān)全業(yè)務(wù)營(yíng)銷任務(wù)。（2）完善自有營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷管理。以利于營(yíng)銷工作開展為原則，梳理業(yè)務(wù)流程，增加設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)、需求挖掘、商機(jī)獲取、銷售實(shí)現(xiàn)等營(yíng)銷環(huán)節(jié)；優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，調(diào)整人員配置，加強(qiáng)營(yíng)銷崗位力量；修訂考核與激勵(lì)體系，增加對(duì)銷售業(yè)績(jī)的考核權(quán)重；加大業(yè)績(jī)提成比例，充分調(diào)動(dòng)銷售積極性；根據(jù)3G體驗(yàn)式營(yíng)銷及品牌展示的需要，優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳布局，設(shè)置業(yè)務(wù)宣傳和產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)；有步驟、有計(jì)劃地對(duì)一線營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)，全面提升營(yíng)業(yè)廳的綜合營(yíng)銷能力。（3）加強(qiáng)對(duì)直銷經(jīng)理的銷售指導(dǎo)與支撐。重點(diǎn)加強(qiáng)各類銷售工具的設(shè)計(jì)，完善派單式銷售等方式，進(jìn)一步提高精確化營(yíng)銷水平，盡可能將大眾銷售工作簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化；優(yōu)化直銷渠道指標(biāo)體系與激勵(lì)方式，落實(shí)激勵(lì)制度，保證激勵(lì)效果。（4）完善社會(huì)渠道分級(jí)管理制度，提升對(duì)社會(huì)渠道的管控水平。根據(jù)經(jīng)營(yíng)績(jī)效、管理水平、軟硬件資源、信用等級(jí)等方面的評(píng)估對(duì)代理商進(jìn)行分級(jí)管理，針對(duì)不同級(jí)別的代理商提供差異化的支持與激勵(lì)措施，對(duì)級(jí)別較高的代理商給予相關(guān)政策傾斜，提高代理商積極性，逐步培養(yǎng)規(guī)模大、忠誠(chéng)度高的核心代理商，從而提升對(duì)社會(huì)渠道整體的掌控能力；各級(jí)市場(chǎng)部要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)客戶部門，修訂完善代理商管理制度和規(guī)范，做到既強(qiáng)化社會(huì)渠道管控，又利于發(fā)揮社會(huì)渠道積極性，提高代理渠道效率，提高代理傭金利用率。（五）服務(wù)策略1.工作思路和舉措圍繞公司發(fā)展戰(zhàn)略，貫徹“品牌差異化、服務(wù)便捷化、維系精細(xì)化和管理系統(tǒng)化”的服務(wù)策略，實(shí)施分級(jí)分類的規(guī)范服務(wù)、統(tǒng)一界面的全網(wǎng)服務(wù)、集中接入的在線服務(wù)、高端客戶的專屬服務(wù)，提升服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌。（1）建立全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)施客戶分群分級(jí)分類服務(wù)。建立統(tǒng)一的“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色”的全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，根據(jù)客戶群分別提供規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、依據(jù)品牌戰(zhàn)略對(duì)VIP客戶實(shí)施分級(jí)服務(wù)、針對(duì)3G產(chǎn)品和客戶興趣通過俱樂部組織特色服務(wù)。（2）整合服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接入與全業(yè)務(wù)服務(wù)。按照“整體規(guī)劃、快速推進(jìn)”的原則，實(shí)施客服中心10060和10010的資源整合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)統(tǒng)一接入、資源優(yōu)化配置、業(yè)務(wù)在線營(yíng)銷、投訴集中處理和質(zhì)量全程監(jiān)控，形成統(tǒng)一、便捷、高效的服務(wù)能力。（3）深度開展服務(wù)維系，提升VIP客戶保有率和貢獻(xiàn)率。培育VIP客戶群，并以VIP客戶為重點(diǎn)，著力強(qiáng)化分級(jí)服務(wù)與窗口維系工作，加大積分應(yīng)用，通過“不等價(jià)兌換”和“優(yōu)惠疊加”，鎖定VIP客戶。（4）強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，實(shí)施全業(yè)務(wù)、全過程的服務(wù)質(zhì)量管控。建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，完善高效協(xié)同的服務(wù)管控機(jī)制，重點(diǎn)整改移動(dòng)增值業(yè)務(wù)強(qiáng)行定制、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)感知質(zhì)量差、寬帶修障不及時(shí)三大服務(wù)短板問題，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，樹立公司形象，提升客戶滿意度。2.管理要求（1）貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，實(shí)施分群分級(jí)分類服務(wù)?？偛恳延“l(fā)《中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范》，各分公司要制定實(shí)施方案，并于4月完成對(duì)一線服務(wù)人員的培訓(xùn)，全面落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范。（2）快速穩(wěn)妥推進(jìn)客服中心整合。各分公司要高度重視客服中心整合工作，不僅要按公司統(tǒng)一部署完成統(tǒng)一階段、整合階段的相關(guān)工作，同時(shí)在整合的過程中，要關(guān)注客戶感知，做到平滑過渡。（3）強(qiáng)化服務(wù)管控。要建立以客戶為中心、用服務(wù)促發(fā)展的服務(wù)理念，堅(jiān)持發(fā)展與服務(wù)并重。要以客戶需求為導(dǎo)向，建立貫穿前后臺(tái)各部門的產(chǎn)品開發(fā)、資源配置、系統(tǒng)支撐的服務(wù)營(yíng)銷體系；要以服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)為抓手，形成部門聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)互動(dòng)解決客戶訴求的保障機(jī)制。維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和公司信譽(yù)，增強(qiáng)公司可持續(xù)發(fā)展能力。四、經(jīng)營(yíng)管理措施及要求（一）加強(qiáng)市場(chǎng)規(guī)劃和策略研究，提高對(duì)經(jīng)營(yíng)情況的管控能力1.工作思路和舉措（1）根據(jù)公司綜合滾動(dòng)規(guī)劃安排，各級(jí)市場(chǎng)部要牽頭組織市場(chǎng)線相關(guān)部門，編制市場(chǎng)專業(yè)規(guī)劃，明確發(fā)展思路、市場(chǎng)策略和目標(biāo)，并作為經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和預(yù)算編制的重要基礎(chǔ)。（2）梳理公司所有經(jīng)營(yíng)收入來源，通過分產(chǎn)品和分客戶群兩個(gè)維度進(jìn)行目標(biāo)測(cè)算和分解，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)營(yíng)銷部門、產(chǎn)品開發(fā)部門、專業(yè)運(yùn)營(yíng)公司之間協(xié)同發(fā)展和責(zé)、權(quán)、利相匹配，激勵(lì)各單位共同為增加公司收入承擔(dān)責(zé)任、做出貢獻(xiàn)；加強(qiáng)營(yíng)業(yè)費(fèi)用管理，推進(jìn)營(yíng)業(yè)費(fèi)用分客戶群的核算、匹配，重點(diǎn)關(guān)注代理傭金、客戶獲取及維系成本的使用。（3）實(shí)行“月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)＋季度經(jīng)營(yíng)調(diào)度視頻會(huì)”制度，輔以專項(xiàng)問題點(diǎn)對(duì)點(diǎn)問責(zé)，及時(shí)跟蹤分析公司預(yù)算目標(biāo)完成情況，推廣經(jīng)營(yíng)亮點(diǎn)，督促解決出現(xiàn)的問題，加強(qiáng)總部與省公司的經(jīng)營(yíng)信息溝通。（4）通過市場(chǎng)調(diào)查了解客戶對(duì)公司重點(diǎn)產(chǎn)品的接受程度，為產(chǎn)品改進(jìn)提供參考；監(jiān)測(cè)主要營(yíng)銷策略在全國(guó)的落地情況，為營(yíng)銷執(zhí)行力分析、考核提供依據(jù)。收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要市場(chǎng)策略、工作目標(biāo)、營(yíng)銷計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)效果等，并實(shí)現(xiàn)共享。2.管理要求（1）各級(jí)市場(chǎng)部要統(tǒng)一制定公司總體經(jīng)營(yíng)策略，明確總體預(yù)算目標(biāo)，分解、下達(dá)到相關(guān)客戶部門，并協(xié)調(diào)、監(jiān)督執(zhí)行；各客戶部門要在公司總體經(jīng)營(yíng)策略指導(dǎo)下，制定本專業(yè)的營(yíng)銷策略、具體措施和工作計(jì)劃，組織實(shí)施并確保完成相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。（2）各級(jí)市場(chǎng)部要強(qiáng)化對(duì)公司整體經(jīng)營(yíng)情況的分析，統(tǒng)一管理市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)相關(guān)數(shù)據(jù)；各客戶部門要深入分析本客戶群的經(jīng)營(yíng)情況、營(yíng)銷效果、存在問題，提出針對(duì)性的解決措施和資源需求。（3）總部和省公司市場(chǎng)部要匯總并統(tǒng)一組織跨專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查和競(jìng)爭(zhēng)信息收集，并將成果提供給市場(chǎng)前端部門共享。各市場(chǎng)前端部門經(jīng)市場(chǎng)部審核后，具體組織本專業(yè)的專項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查工作。（二）加強(qiáng)產(chǎn)品體系建設(shè)，強(qiáng)化產(chǎn)品精細(xì)化管理1.工作思路和舉措在集團(tuán)公司產(chǎn)品管理委員會(huì)指導(dǎo)下，組織建立統(tǒng)一規(guī)劃、分級(jí)管理的產(chǎn)品體系，建立并優(yōu)化產(chǎn)品管理制度與工作流程，奠定以產(chǎn)品生命周期管理理念為核心的產(chǎn)品管理基礎(chǔ)，實(shí)施產(chǎn)品精細(xì)化管理、信息化管理，緊密圍繞企業(yè)構(gòu)建“國(guó)際領(lǐng)先的寬帶通信和信息服務(wù)提供商”發(fā)展戰(zhàn)略，以發(fā)揮全業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，開展產(chǎn)品規(guī)劃、業(yè)務(wù)梳理、FMC策劃等相關(guān)工作。（1）建章立制，做好產(chǎn)品基礎(chǔ)管理工作。以流程化管理為核心，制定產(chǎn)品相關(guān)制度和流程，做好產(chǎn)品管理各環(huán)節(jié)、各部門的工作銜接，確保產(chǎn)品工作順暢進(jìn)行，重點(diǎn)完成《產(chǎn)品管理辦法》、《產(chǎn)品規(guī)劃制度》、《產(chǎn)品評(píng)估辦法》、《產(chǎn)品激勵(lì)制度》等辦法的制定，完成業(yè)務(wù)目錄與業(yè)務(wù)字典的整理，組織編制產(chǎn)品目錄。（2）統(tǒng)籌管理，做好產(chǎn)品需求評(píng)估分析。由各級(jí)市場(chǎng)部牽頭，聯(lián)合各前臺(tái)部門，做好市場(chǎng)與用戶的分析工作，通過合理的評(píng)估機(jī)制，提出統(tǒng)一的產(chǎn)品開發(fā)需求和產(chǎn)品發(fā)展計(jì)劃，以便開展產(chǎn)品滾動(dòng)規(guī)劃。（3）做好移動(dòng)產(chǎn)品規(guī)劃開展移動(dòng)產(chǎn)品規(guī)劃，要以3G業(yè)務(wù)拓展為契機(jī)，做好2G、3G的協(xié)同發(fā)展與過渡，突出數(shù)據(jù)和增值業(yè)務(wù)，抓住客戶群心理與消費(fèi)特征，發(fā)現(xiàn)、挖掘產(chǎn)品發(fā)展機(jī)會(huì)，研究產(chǎn)品演進(jìn)路線，重點(diǎn)做好手機(jī)音樂、手機(jī)電視、手機(jī)上網(wǎng)、可視電話、無線上網(wǎng)卡、手機(jī)報(bào)、手機(jī)郵箱、即時(shí)通信等產(chǎn)品系列的發(fā)展規(guī)劃。（4）做好固網(wǎng)產(chǎn)品規(guī)劃開展固網(wǎng)產(chǎn)品規(guī)劃，要以寬帶內(nèi)容及應(yīng)用為核心，進(jìn)行細(xì)分客戶群的特征分析，研究產(chǎn)品發(fā)展的演進(jìn)路線，做好家庭網(wǎng)關(guān)、可視電話、視頻監(jiān)控、IDC、網(wǎng)絡(luò)安全、各類VPN、商務(wù)白板、企業(yè)郵箱、商務(wù)總機(jī)、企業(yè)建站等具有綜合特征的產(chǎn)品系列的發(fā)展規(guī)劃。為適應(yīng)小靈通退網(wǎng)、用戶遷移的需要，要提前做好遷移產(chǎn)品的研究與儲(chǔ)備工作。（5）做好融合產(chǎn)品規(guī)劃。融合產(chǎn)品規(guī)劃應(yīng)以全業(yè)務(wù)發(fā)展為目標(biāo)，結(jié)合用戶融合業(yè)務(wù)需求，做好FMC、ICT、Tripe-Play等相關(guān)產(chǎn)品研究，近期要重點(diǎn)做好統(tǒng)一IVR、統(tǒng)一客戶端、統(tǒng)一通信、綜合VPN、ADC、MAS、綜合視頻會(huì)議、綜合視頻監(jiān)控等產(chǎn)品系列的發(fā)展規(guī)劃。在融合產(chǎn)品規(guī)劃同時(shí)，要督促支撐系統(tǒng)、業(yè)務(wù)平臺(tái)的融合實(shí)施進(jìn)度，滿足發(fā)展需要。2.管理要求（1）實(shí)施產(chǎn)品決策集中管理。集團(tuán)公司將成立由公司領(lǐng)導(dǎo)掛帥，各前臺(tái)業(yè)務(wù)部門和后臺(tái)支撐部門負(fù)責(zé)人共同參加的產(chǎn)品管理委員會(huì)，全面負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品統(tǒng)籌管理和決策。產(chǎn)品管理委員會(huì)辦公室設(shè)在集團(tuán)公司市場(chǎng)部，負(fù)責(zé)產(chǎn)品管理的日常工作。（2）以產(chǎn)品生命周期理念為基礎(chǔ)，實(shí)施產(chǎn)品精細(xì)化管理。各級(jí)市場(chǎng)部門應(yīng)以梳理產(chǎn)品管理流程為基礎(chǔ)，做好前后臺(tái)部門的產(chǎn)品工作分工與工作銜接，組織產(chǎn)品的預(yù)評(píng)估和后評(píng)估，組織制定產(chǎn)品規(guī)劃與產(chǎn)品發(fā)展策略，并逐步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品管理流程的電子化、信息化。（3）各級(jí)市場(chǎng)部門應(yīng)負(fù)責(zé)產(chǎn)品信息的集中化管理、產(chǎn)品目錄的編制、產(chǎn)品信息的發(fā)布等工作。（三）加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，規(guī)范、支撐業(yè)務(wù)開展1.工作思路圍繞公司全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)，從梳理整合內(nèi)部業(yè)務(wù)流程入手，制定、完善各類綜合性業(yè)務(wù)管理辦法，確保內(nèi)部工作流程順暢，統(tǒng)一用戶體驗(yàn)，為提升公司總體運(yùn)營(yíng)效益做好支撐和服務(wù)工作。2.工作舉措及管理要求（1）加強(qiáng)統(tǒng)一的BSS用戶需求管理，做好《新一代BSS用戶需求書》的版本規(guī)劃和編制工作。統(tǒng)一業(yè)務(wù)需求管理是全面提升公司服務(wù)形象，統(tǒng)一客戶感知，提高管理效率，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，確保公司規(guī)范化運(yùn)作的基礎(chǔ)。2009年總部將繼續(xù)堅(jiān)持統(tǒng)一需求管理的思路，組織做好全網(wǎng)用戶需求書的編制與版本升級(jí)工作。目前已升級(jí)至V3.0版的BSS用戶需求書，在V2.0+版支持2G移動(dòng)業(yè)務(wù)和南方固網(wǎng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，增加了3G業(yè)務(wù)和FMC業(yè)務(wù)需求。年內(nèi)還將分階段組織完成融入北方10省固網(wǎng)業(yè)務(wù)需求的V4.0版BSS用戶需求書的編制工作。各省分公司要按照《中國(guó)聯(lián)通業(yè)務(wù)需求管理辦法》的要求，配合做好統(tǒng)一業(yè)務(wù)需求管理的各項(xiàng)工作。（2）加強(qiáng)短號(hào)碼統(tǒng)一規(guī)劃管理，提高短號(hào)碼運(yùn)營(yíng)效益。集團(tuán)公司市場(chǎng)部已在梳理原有兩套短號(hào)碼資源的基礎(chǔ)上，提出了公司短號(hào)碼規(guī)劃方案，制定了《中國(guó)聯(lián)通短號(hào)碼管理辦法》。在統(tǒng)一規(guī)劃方案的指導(dǎo)下，遵循合理使用、提高運(yùn)營(yíng)效益的原則，2009年要加大對(duì)同質(zhì)應(yīng)用兩套短號(hào)碼的清理力度，由短號(hào)碼的具體使用部門分頭落實(shí)，結(jié)合本專業(yè)目前在用短號(hào)碼的使用狀況和未來業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，提出同質(zhì)應(yīng)用短號(hào)碼整合方案，以及號(hào)碼清退分步實(shí)施的工作時(shí)間表。加強(qiáng)網(wǎng)內(nèi)短號(hào)碼啟用、開放與關(guān)閉的統(tǒng)一管理?？偛繉⑦M(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)各類短號(hào)碼在網(wǎng)內(nèi)開放的統(tǒng)一歸口管理。原則上公司自有短號(hào)碼的啟用和關(guān)閉、非自有短號(hào)碼在聯(lián)通網(wǎng)內(nèi)開放等，由總部統(tǒng)一印發(fā)業(yè)務(wù)通知。各省分公司要按照《中國(guó)聯(lián)通短號(hào)碼管理辦法》的要求貫徹執(zhí)行，配合總部做好各類短號(hào)碼的日常管理。（3）建立健全電信卡管理制度和辦法，完善業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)電信卡業(yè)務(wù)的規(guī)范管理和健康發(fā)展。集團(tuán)公司市場(chǎng)部將在梳理原雙方電信卡管理制度的基礎(chǔ)上，根據(jù)融合后全業(yè)務(wù)發(fā)展的新需求，制定統(tǒng)一的《中國(guó)聯(lián)通電信卡管理辦法》，包括電信卡供應(yīng)商準(zhǔn)入管理、采購(gòu)管理、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品管理、制作管理、庫(kù)存管理、銷售管理、收入確認(rèn)與稽核管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的管理要求，進(jìn)一步規(guī)范公司各類電信卡的管理。各省分公司應(yīng)按照總部制定的《中國(guó)聯(lián)通電信卡管理辦法》，制定本省實(shí)施細(xì)則，建立并完善省內(nèi)電信卡業(yè)務(wù)管理流程，切實(shí)落實(shí)電信卡規(guī)范管理，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。（4）大力推廣“一卡充”業(yè)務(wù)，不斷提升產(chǎn)品服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)力。加大力度推廣“一卡充”業(yè)務(wù)。2009年1月1日“一卡充”業(yè)務(wù)正式商用，公司移動(dòng)用戶已全面享受全國(guó)統(tǒng)一的充值服務(wù)體驗(yàn)。各省原有的本地充值系統(tǒng)必須在2009年4月1日停止使用，各省要與總部的整體部署保持高度一致，克服困難，服從全局。各省要大力推廣“一卡充”業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行總部文件中有關(guān)銷售折扣，銷售與激活同步，不得賒銷等規(guī)定。同時(shí)還要提前做好本地充值卡退出服務(wù)的用戶告知與換卡工作，確保對(duì)用戶服務(wù)的連續(xù)性和便利性。積極推進(jìn)全業(yè)務(wù)“一卡充”上線。總部正在積極推進(jìn)將目前支持單一業(yè)務(wù)充值的“一卡充”改造升級(jí)為全業(yè)務(wù)“一卡充”，盡早實(shí)現(xiàn)對(duì)手機(jī)、固話、寬帶及小靈通用戶的全業(yè)務(wù)統(tǒng)一充值/繳費(fèi)服務(wù)。進(jìn)一步豐富“一卡充”的充值服務(wù)渠道。將在現(xiàn)有語音充值、網(wǎng)上充值的基礎(chǔ)上，推出短信充值服務(wù)。為“一卡充”不斷注入新的服務(wù)內(nèi)涵，提高服務(wù)品質(zhì)，增加產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。(四)完善稽核管理體系，推進(jìn)全業(yè)務(wù)稽核工作1.工作思路和舉措著力構(gòu)建覆蓋全業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)收入全過程的前后臺(tái)貫通、橫向協(xié)調(diào)、縱向體系運(yùn)轉(zhuǎn)順暢、職責(zé)落地、流程閉環(huán)的端到端稽核管理體系和工作機(jī)制。通過公司各業(yè)務(wù)部門和各分公司稽核工作的開展，堵塞管理漏洞，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少“跑冒滴漏”，有效解決業(yè)務(wù)收入管理粗放問題，為公司創(chuàng)造價(jià)值；加強(qiáng)欠費(fèi)管理和監(jiān)控，有效控制壞賬占收比，提高收入質(zhì)量。（1）以流程管理為導(dǎo)向，進(jìn)一步完善稽核管理體系。從機(jī)構(gòu)職責(zé)落實(shí)、人崗匹配、管理規(guī)范、支撐手段、考核評(píng)價(jià)五個(gè)方面進(jìn)一步鞏固和完善集團(tuán)、省、本地網(wǎng)、縣分公司三級(jí)稽核管理、四級(jí)稽核操作的稽核管理體系。強(qiáng)化各省級(jí)公司縱向管理、監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查力度，充實(shí)一線稽核人員。（2）遵循先易后難、由點(diǎn)到面、逐步推進(jìn)的原則，啟動(dòng)移動(dòng)業(yè)務(wù)稽核工作，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)、端到端的稽核管理。目前部分省公司已從營(yíng)業(yè)受理、SIM卡清理等環(huán)節(jié)開展移動(dòng)業(yè)務(wù)稽核工作，取得明顯成效。上半年總部將在總結(jié)省公司經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，修訂收入稽核管理辦法和收入稽核矩陣規(guī)范。（3）解決收入管理粗放問題，實(shí)現(xiàn)應(yīng)收盡收。公司各級(jí)企業(yè)收入管理粗放的問題仍相當(dāng)突出，要全面分析收入管理各個(gè)環(huán)節(jié)中存在的問題，全面梳理收入源，確保源頭數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；從工作流、信息流和收入流切入，強(qiáng)化過程監(jiān)控與稽核，確保業(yè)務(wù)收入應(yīng)收盡收和業(yè)會(huì)數(shù)據(jù)一致性，確保經(jīng)營(yíng)成果顆粒歸倉(cāng)。（4）繼續(xù)組織各省級(jí)公司開展專項(xiàng)稽核工作。重點(diǎn)做好移動(dòng)業(yè)務(wù)、融合類業(yè)務(wù)等專項(xiàng)稽核工作；加強(qiáng)營(yíng)收稽核，確保源頭數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。（5）完善收入稽核工作的系統(tǒng)支撐。延伸稽核管理系統(tǒng)至縣級(jí)分支機(jī)構(gòu)，支撐稽核數(shù)據(jù)按月逐級(jí)上報(bào)，進(jìn)行匯總、分析與動(dòng)態(tài)監(jiān)控。（6）加強(qiáng)公司欠費(fèi)管理，促進(jìn)公司各相關(guān)部門和省分公司做好欠費(fèi)催繳工作。加強(qiáng)過程管控與監(jiān)督，有效控制壞賬占收比，提高公司收入質(zhì)量。2.管理要求（1）確?；斯芾眢w系運(yùn)轉(zhuǎn)順暢，協(xié)調(diào)統(tǒng)一。按照公司《關(guān)于上報(bào)收入稽核管理工作職責(zé)落實(shí)情況的通知》（中國(guó)聯(lián)通傳〔2009〕26號(hào)）要求，做好稽核管理職責(zé)調(diào)整和人員隊(duì)伍穩(wěn)定工作。（2）實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)收入全過程的稽核管理，確保稽核責(zé)任全面落實(shí)。按照公司內(nèi)控評(píng)審工作和收入稽核矩陣規(guī)范要求，根據(jù)集團(tuán)、省、本地網(wǎng)三級(jí)管理架構(gòu)，將各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的管控與稽核責(zé)任落實(shí)到部門、到崗位。（3）堵塞管理漏洞，推動(dòng)業(yè)務(wù)流程的整合銜接。在避免收入流失的同時(shí)，通過稽核發(fā)現(xiàn)問題的整改，堵塞管理漏洞，推動(dòng)業(yè)務(wù)流程的整合、銜接與優(yōu)化，提升管理水平，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策、營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)以及業(yè)務(wù)價(jià)值鏈的拓展和整合提供有力支撐。五、3G業(yè)務(wù)發(fā)展策略（一）總體策略圍繞“做3G市場(chǎng)領(lǐng)先者”的工作目標(biāo)，采取大爆炸的啟動(dòng)模式，貫徹落實(shí)“三個(gè)領(lǐng)先”策略，在網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍和質(zhì)量上領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，即網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先；在新業(yè)務(wù)的種類和質(zhì)量上領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，即業(yè)務(wù)領(lǐng)先；在服務(wù)方式和范圍上領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，即服務(wù)領(lǐng)先。切實(shí)做到“六個(gè)統(tǒng)一”，即統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一業(yè)務(wù)、統(tǒng)一資費(fèi)、統(tǒng)一包裝、統(tǒng)一終端政策、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將3G的WCDMA技術(shù)優(yōu)勢(shì)充分轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。根據(jù)公司3G發(fā)展計(jì)劃，將于2009年5月17日開始3G試商用，首期在55個(gè)省會(huì)及經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的大中城市提供服務(wù)，到2009年底實(shí)現(xiàn)全國(guó)284個(gè)城市的覆蓋。（二）網(wǎng)絡(luò)策略1.2G、3G協(xié)調(diào)發(fā)展、相互補(bǔ)充WCDMA網(wǎng)絡(luò)主要承載中高速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和話音業(yè)務(wù)，GSM/GPRS網(wǎng)絡(luò)主要承載低速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和話音業(yè)務(wù)。2.網(wǎng)絡(luò)建設(shè)統(tǒng)一規(guī)劃，重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)覆蓋一步到位，其他區(qū)域滾動(dòng)發(fā)展2009年建設(shè)基站6-8萬個(gè)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)大部分城市的網(wǎng)絡(luò)覆蓋。通過三期工程，到2011年實(shí)現(xiàn)全國(guó)所有城市及較發(fā)達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的全部覆蓋。到2011年，3G網(wǎng)絡(luò)全國(guó)面積覆蓋達(dá)到15%，人口覆蓋75%；2G+3G網(wǎng)絡(luò)全國(guó)面積覆蓋達(dá)到70%，人口覆蓋達(dá)到96%。3.具備良好的2G/3G互操作功能，保障2G/3G兩網(wǎng)間的良好切換。4.所有WCDMA基站提供HSDPA，具備7.2Mb/s以上峰值速率的能力，數(shù)據(jù)熱點(diǎn)區(qū)域(如CBD等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求量大的區(qū)域)的基站提供HSUPA。（三）產(chǎn)品策略1.目標(biāo)客戶群:主要針對(duì)大中學(xué)生、時(shí)尚白領(lǐng)和商務(wù)人士。2.3G初期重點(diǎn)業(yè)務(wù)根據(jù)公司3G產(chǎn)品規(guī)劃，中國(guó)聯(lián)通2009年3G初期重點(diǎn)推出七項(xiàng)業(yè)務(wù)：無線上網(wǎng)卡、手機(jī)音樂、手機(jī)電視、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)（含門戶、手機(jī)搜索、廣告、即時(shí)通信）、手機(jī)報(bào)、可視電話、手機(jī)郵箱。在5.17試商用時(shí)推出無線上網(wǎng)卡、手機(jī)音樂、手機(jī)電視、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)-門戶、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)-手機(jī)搜索、可視電話、手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)。手機(jī)郵箱預(yù)計(jì)6.17推出，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)-即時(shí)通信預(yù)計(jì)2010年推出。3.3G融合產(chǎn)品準(zhǔn)備工作（1）集團(tuán)客戶3G融合產(chǎn)品根據(jù)集團(tuán)公司3G推進(jìn)工作的總體安排,6月底將完成綜合語音VPN產(chǎn)品的開發(fā)工作，8月底將完成集團(tuán)郵箱、綜合VPDN產(chǎn)品的開發(fā)工作，11月底將完成綜合會(huì)議電視、PTT、綜合視頻監(jiān)控產(chǎn)品和集團(tuán)多媒體炫鈴產(chǎn)品的開發(fā)工作。（2）家庭客戶3G融合產(chǎn)品根據(jù)集團(tuán)公司3G推進(jìn)工作的總體安排,6月底前將完成3G版融合捆綁產(chǎn)品（含統(tǒng)一郵箱、統(tǒng)一IVR）和3G即拍即傳產(chǎn)品的開發(fā)工作。密切關(guān)注Femto產(chǎn)品的發(fā)展,積極開展Femto產(chǎn)品的業(yè)務(wù)模式、營(yíng)銷策略、技術(shù)方案等方面的研究工作。4.3G號(hào)碼規(guī)劃3G號(hào)碼規(guī)劃總體分為三個(gè)部分:無線上網(wǎng)卡用戶、公眾用戶（含個(gè)人客戶、家庭客戶）和集團(tuán)用戶。其中，無線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)使用156專用號(hào)段，公眾用戶使用186號(hào)段（不足部分由156號(hào)段補(bǔ)充），集團(tuán)用戶使用1569專用號(hào)段和186號(hào)段。（四）服務(wù)策略1.品牌（1）全業(yè)務(wù)品牌和3G業(yè)務(wù)密不可分在3G試商用前推出全業(yè)務(wù)品牌，全業(yè)務(wù)品牌推出初期將3G亮點(diǎn)業(yè)務(wù)給用戶帶來的創(chuàng)新體驗(yàn)作為宣傳重點(diǎn)，根據(jù)3G業(yè)務(wù)規(guī)劃，將面向各客戶群的3G產(chǎn)品納入全業(yè)務(wù)品牌體系逐步推廣。（2）分步實(shí)施全業(yè)務(wù)品牌宣傳和推廣階段一,全業(yè)務(wù)品牌推出前此階段重點(diǎn)塑造中國(guó)聯(lián)通企業(yè)品牌新形象，為全業(yè)務(wù)品牌推出奠定基礎(chǔ)。整合后的客戶品牌及業(yè)務(wù)品牌由中國(guó)聯(lián)通企業(yè)品牌統(tǒng)領(lǐng)，且不再對(duì)其進(jìn)行品牌層面的傳播，只配合營(yíng)銷進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣。階段二,全業(yè)務(wù)品牌推出4-6個(gè)月內(nèi)借“5.17”3G業(yè)務(wù)的推出，持續(xù)進(jìn)行全業(yè)務(wù)品牌形象傳播，并圍繞率先推出的針對(duì)個(gè)人客戶的3G亮點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳推廣。階段三,全業(yè)務(wù)品牌推出4-6個(gè)月后在全業(yè)務(wù)品牌已具有一定知名度的基礎(chǔ)上，逐步按照客戶群歸類所有業(yè)務(wù)，形成包含公司所有產(chǎn)品、業(yè)務(wù)及服務(wù)的全業(yè)務(wù)品牌體系，原有的客戶及業(yè)務(wù)品牌將全部消失。根據(jù)3G業(yè)務(wù)規(guī)劃，全年逐步通過公關(guān)活動(dòng)、與終端廠商的聯(lián)合傳播、業(yè)務(wù)推廣、促銷活動(dòng)等持續(xù)傳播，不斷豐富品牌內(nèi)涵，提升品牌形象，打造中國(guó)聯(lián)通強(qiáng)有力的全業(yè)務(wù)品牌。2.資費(fèi)（1）資費(fèi)策略3G套餐采用包月制，全國(guó)統(tǒng)一資費(fèi)；資費(fèi)設(shè)計(jì)力求簡(jiǎn)單、統(tǒng)一、規(guī)范；資費(fèi)設(shè)計(jì)按照“一低二高兩差異”的原則：“一低”，即語音資費(fèi)相對(duì)低；“二高”，即門檻和ARPU相對(duì)高；“兩差異”，即與2G差異化，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異化。語音業(yè)務(wù)資費(fèi)可相對(duì)較低，作為迅速切入市場(chǎng)的突破口，快速實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)；3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資費(fèi)與2G基本持平，靠高速率帶來的良好用戶體驗(yàn)吸引用戶大量使用，迅速打開3G市場(chǎng)；數(shù)據(jù)應(yīng)用業(yè)務(wù)采用內(nèi)容價(jià)值定價(jià)原則，引入M、T度量單位。3G和2G的同質(zhì)業(yè)務(wù)資費(fèi)水平保持一致，例如：3G手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)與2G手機(jī)