2022年市場(chǎng)-銷售之顧客類型分析

為什么要了解顧客？只有了解顧客，您才能針對(duì)性地介紹產(chǎn)品；才能投客戶所好，銷售才能成功!常見(jiàn)顧客類型支配型和藹型表現(xiàn)型分析型老鷹型（控制）鴿子型（隨和）孔雀型（表現(xiàn)）貓頭鷹型（分析）常見(jiàn)顧客類型孔雀型顧客常見(jiàn)表現(xiàn)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)速較快，抑揚(yáng)頓挫肢體語(yǔ)言：表情豐富，易交往顧客心理分析性格：爽快，果斷，但以人為中心，憑感覺(jué)作判斷需求：被認(rèn)可，被關(guān)注，新鮮刺激孔雀型應(yīng)對(duì)技巧迎接顧客拉關(guān)系、多稱贊探尋需求嘮家常、多聊天產(chǎn)品介紹適當(dāng)夸張炫耀、多讓顧客說(shuō)話疑問(wèn)解答體察顧客感情、不必解答問(wèn)題促成多稱贊、多建議老鷹型（控制）常見(jiàn)顧客類型老鷹型

顧客常見(jiàn)表現(xiàn)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：音量較大，說(shuō)話速度快，喜歡質(zhì)問(wèn)肢體語(yǔ)言：面部表情嚴(yán)肅顧客心理分析性格：果斷，爽快，以任務(wù)和事實(shí)為中心需求：向往第一，領(lǐng)導(dǎo)別人，時(shí)間第一老鷹型應(yīng)對(duì)技巧迎接顧客保持微笑、熱情招呼探尋需求開(kāi)門見(jiàn)山產(chǎn)品介紹直截了當(dāng)突出產(chǎn)品的檔次，體現(xiàn)身份疑問(wèn)解答簡(jiǎn)潔明了、體現(xiàn)專業(yè)促成征求意見(jiàn)，讓其作主貓頭鷹型（分析）常見(jiàn)顧客類型貓頭鷹型顧客常見(jiàn)表現(xiàn)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)速不快，音量不大，音調(diào)無(wú)變化肢體語(yǔ)言：面無(wú)表情，不喜歡表現(xiàn)顧客心理分析性格：孤僻，決策很慢需求：守舊，力求準(zhǔn)確貓頭鷹型應(yīng)對(duì)技巧迎接顧客禮貌、謙和而有分寸，適度稱贊表現(xiàn)自己是一個(gè)專業(yè)、優(yōu)秀的銷售員讓顧客了解您，以解除他的戒憊之心探尋需求不要施加壓力，直接追問(wèn)試探性詢問(wèn)認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的每一句話，銘記在心，從他的言辭中推測(cè)他心中的想法貓頭鷹型應(yīng)對(duì)技巧產(chǎn)品介紹介紹產(chǎn)品需謹(jǐn)慎，不可草率適度稱贊，建立彼此友善的關(guān)系讓顧客了解利益所在，以獲得對(duì)方理性的支持疑問(wèn)解答耐心細(xì)致解答，用事實(shí)說(shuō)話促成引發(fā)他對(duì)商品認(rèn)可、產(chǎn)生興趣后，主動(dòng)出擊用事實(shí)說(shuō)話，用產(chǎn)品的好處打動(dòng)顧客，得到顧客的認(rèn)可直接法出擊鴿子型（隨和）常見(jiàn)顧客類型鴿子型顧客常見(jiàn)表現(xiàn)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)速平穩(wěn)，音量適中肢體語(yǔ)言：從容，安靜，善于傾聽(tīng)顧客心理分析性格：友好，鎮(zhèn)靜，決策較慢需求：按部就班，感情，信任，多疑，求穩(wěn)鴿子型應(yīng)對(duì)技巧迎接顧客親切、誠(chéng)心相待，爭(zhēng)取良好的第一印象聲音要溫和，不急不燥探尋需求試探性詢問(wèn)被拒絕時(shí)，態(tài)度要好，表示我隨時(shí)愿意提供幫助讓顧客感覺(jué)所做的一切都是為了他鴿子型應(yīng)對(duì)技巧產(chǎn)品介紹耐心細(xì)致介紹產(chǎn)品功能，顯示自己的專業(yè)能力，不要夸大功能給顧客體驗(yàn)的時(shí)間經(jīng)常詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)，盡量使顧客有講話的機(jī)會(huì)疑問(wèn)解答耐心細(xì)致解答實(shí)事求是，不夸大事實(shí)促成不要施加壓力，示弱努力配合他的步調(diào)，踏踏實(shí)實(shí)地證明產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，慢慢水到渠成使用建議法推薦，讓顧客感覺(jué)在幫助他直接法老鷹型（控制）鴿子型（隨和）孔雀型（表現(xiàn)）貓頭鷹型（分析）常見(jiàn)顧客類型快節(jié)奏慢節(jié)奏四種類型顧客判斷特征總結(jié)表老鷹型孔雀型鴿子型貓頭鷹型行為舉止堅(jiān)決強(qiáng)硬活潑外向輕松隨便直截了當(dāng)目標(biāo)明確溝通方式關(guān)注結(jié)果重視最低標(biāo)準(zhǔn)善于交際樂(lè)于回答問(wèn)題照顧銷售人員的面子注重真憑實(shí)據(jù)性情氣質(zhì)焦躁不安和藹可親平靜隨和冷漠嚴(yán)峻對(duì)待他人的意見(jiàn)缺乏耐心注意力不集中全盤接受抱有懷疑處理問(wèn)題指揮命令他人專心致志全神貫注對(duì)別人言聽(tīng)計(jì)從對(duì)別人品頭論足四種類型顧客判斷特征總結(jié)表老鷹型孔雀型鴿子型貓頭鷹型決策行為決策果斷力求實(shí)用仿效別人進(jìn)行決策決策遲緩深思熟慮信息齊全方才定奪時(shí)間安排相當(dāng)緊湊經(jīng)常浪費(fèi)時(shí)間遵守時(shí)間充分利用時(shí)間計(jì)算周詳形體語(yǔ)言使用頻繁豐富生動(dòng)精確而謹(jǐn)慎較為節(jié)制衣著服飾剪裁講究無(wú)可挑剔新潮時(shí)尚大眾款式傳統(tǒng)保守樸實(shí)無(wú)華對(duì)壓力的反應(yīng)與主觀意志抗?fàn)幣c情感對(duì)抗屈服順從放棄分析推理10:01:3610:01:3610:01Thursday,October27,202210:01:3610:01:3610:01Thursday,October27,20222022/10/2710:01:3610:01:3627October2022發(fā)現(xiàn)并提出有針對(duì)性的問(wèn)題，即發(fā)現(xiàn)并提出顧客最關(guān)心，最能引起顧客共鳴的問(wèn)題。肢體語(yǔ)言：面無(wú)表情，不喜歡表現(xiàn)才能投客戶所好，銷售才能成功!銷售人員與顧客聯(lián)系接近肢體語(yǔ)言：從容，安靜，善于傾聽(tīng)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)速平穩(wěn)，音量適中16、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。①M(fèi)（MONEY）代表“購(gòu)買能力”。四、尋找目標(biāo)顧客的原則16、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。銷售人員的四種類型老鷹型：工作富有朝氣，動(dòng)作敏捷，善于隨機(jī)應(yīng)變。但是心境變化劇烈，服務(wù)態(tài)度時(shí)好時(shí)差，常常因?yàn)榧庇诔山慌c消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?？兹感停喝菀着c消費(fèi)者接近動(dòng)作干脆利索，但是注意力容易轉(zhuǎn)移，缺乏堅(jiān)持性和耐久力。鴿子型：營(yíng)業(yè)員熱情而不沖動(dòng)，情緒穩(wěn)定，能順從消費(fèi)者的意見(jiàn)，但是動(dòng)作不太迅速，處理問(wèn)題不夠大膽潑辣。貓頭鷹：沉著冷靜，注意力穩(wěn)定，服務(wù)細(xì)致，但是缺乏朝氣，表情較為淡漠，與消費(fèi)者保持一定的距離。猜猜他們是什么型的？？

顧客購(gòu)買狀態(tài)的分析

（一）顧客素質(zhì)

知識(shí)經(jīng)驗(yàn)

技能

（二）購(gòu)買意愿

①購(gòu)買動(dòng)機(jī)②承諾③信心種類R1R2R3R4顧客狀態(tài)低素質(zhì)低意愿低素質(zhì)高意愿高素質(zhì)低意愿高素質(zhì)高意愿導(dǎo)向銷售主導(dǎo)顧客主導(dǎo)（三）顧客狀態(tài)與銷售風(fēng)格

低素質(zhì)的顧客由于對(duì)汽車的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，以及駕駛技能都較差。對(duì)這樣的顧客，絕對(duì)不可能靠他們自己有充分的認(rèn)識(shí)和體會(huì)，銷售人員在面對(duì)這些潛在顧客時(shí)，其實(shí)充當(dāng)了一個(gè)教練的作用，或者甚至就是啟蒙的作用。對(duì)待這種類型的顧客，就是銷售主導(dǎo)整個(gè)銷售過(guò)程。高素質(zhì)的顧客傾向于不喜歡銷售人員過(guò)于主動(dòng)，他們非常希望由他們自己來(lái)控制銷售過(guò)程。面對(duì)這種顧客，千萬(wàn)不能成為銷售過(guò)程中的主導(dǎo)力量，任由顧客主導(dǎo)，一定可以順利地完成整個(gè)銷售過(guò)程。

制定開(kāi)發(fā)(潛在)顧客的方案一、潛在顧客的類型

（一）新的潛在顧客（二）過(guò)去的顧客而現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有往來(lái)了即使是已經(jīng)斷絕往來(lái)的老顧客，亦要將他當(dāng)成重要的潛在顧客。調(diào)查清楚這些顧客交易中止的原因，并研究對(duì)策，使之能與自己恢復(fù)交易（三）因某些原因而不愿購(gòu)買的顧客（四）現(xiàn)有的顧客

二、尋找顧客的途徑

?走出去?引進(jìn)來(lái)三、接觸顧客的方法

1、問(wèn)題接近法推銷員利用直接向潛在顧客提問(wèn)的方法，引起顧客的注意和興趣，并誘導(dǎo)顧客進(jìn)行思考，參與討論，進(jìn)而逐漸轉(zhuǎn)入推銷洽談的接近方法。關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)并提出有針對(duì)性的問(wèn)題，即發(fā)現(xiàn)并提出顧客最關(guān)心，最能引起顧客共鳴的問(wèn)題。提出的問(wèn)題要明確，具體，便于顧客思考和回答，不可言語(yǔ)不清楚注意禮儀避免過(guò)于直白，讓顧客產(chǎn)生反感甚至傷害顧客

2、介紹接近法銷售人員與顧客聯(lián)系接近采用的形式，可分別有自我介紹、托人介紹和產(chǎn)品介紹三種。用事實(shí)說(shuō)話，用產(chǎn)品的好處打動(dòng)顧客，得到顧客的認(rèn)可汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)m（無(wú)）該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求：N（大）；肢體語(yǔ)言：從容，安靜，善于傾聽(tīng)適度稱贊，建立彼此友善的關(guān)系14、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。在尋找潛在顧客的過(guò)程中，可以參考以下“MAN”原則：13、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。15、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。15、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。12、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。17、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。努力配合他的步調(diào)，踏踏實(shí)實(shí)地證明產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，慢慢水到渠成對(duì)這樣的顧客，絕對(duì)不可能靠他們自己有充分的認(rèn)識(shí)和體會(huì)，銷售人員在面對(duì)這些潛在顧客時(shí)，其實(shí)充當(dāng)了一個(gè)教練的作用，或者甚至就是啟蒙的作用。突出產(chǎn)品的檔次，體現(xiàn)身份

3、求教接近法銷售人員利用顧客好為人師的心理來(lái)接近顧客，往往能達(dá)到較好的效果。例如，汽車銷售人員問(wèn)：李先生，您是汽車方面的專家，您看我們新款車與老款車有哪些區(qū)別？4.好奇接近法這種方法主要是利用顧客的好奇心理來(lái)接近對(duì)方5.送禮接近法銷售人員利用贈(zèng)送禮品的方法來(lái)接近顧客6.贊美接近法贊美接近法是銷售人員利用人們希望贊美自己的愿望來(lái)達(dá)到接近顧客的目的。但是，銷售人員要注意觀察顧客儀表，在贊美時(shí)要真誠(chéng)，恰如其分案例分析

一位保險(xiǎn)公司代理在接近顧客時(shí)，首先遞給顧客一張?zhí)刂频?00美元的支票副本，然后問(wèn)道：“您希望退休后每月收到這樣一張支票嗎？”顧客承認(rèn)非常希望如此，并要求告知詳情。7、利益接近法推銷人員利用推銷品能給顧客帶來(lái)的益處，引起顧客的注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入推銷洽談的接近方法產(chǎn)品的要求

利益接近法的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)以及推銷能帶給顧客的利益要是實(shí)實(shí)在在的，而不是夸大其詞的。否則就會(huì)失去顧客的信任感或?qū)е峦其N本身沒(méi)有實(shí)際效益。推銷員的要求

利益接近法的接近媒介是產(chǎn)品本身的實(shí)惠，而主要方式是直接陳述，實(shí)事求是告訴客戶購(gòu)買產(chǎn)品的好處，語(yǔ)言不一定要有驚人之處，但必須引起客戶對(duì)產(chǎn)品利益的注意和興趣，才能達(dá)到接近的目的。四、尋找目標(biāo)顧客的原則

在尋找潛在顧客的過(guò)程中，可以參考以下“MAN”原則：①M(fèi)（MONEY）代表“購(gòu)買能力”。所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買能力：M（有）；汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)m（無(wú)）②A（AUTHORITY）代表購(gòu)買“決定權(quán)”。該對(duì)象對(duì)購(gòu)買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力：A（有）；a（無(wú)）③N（NEED）代表“需求”。該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求：N（大）；n（無(wú)）潛在顧客應(yīng)該具備以上特征，但在實(shí)際操作中，會(huì)碰到以下?tīng)顩r，應(yīng)根據(jù)具體狀況采取具體對(duì)策。①M(fèi)+A+N：有希望的顧客，理想的銷售對(duì)象；②M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望；③M+a+N：可以接觸，并設(shè)法找到具有A類之人（有決定權(quán)的人）；

④m+A+N：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資；⑤m+a+N：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一個(gè)條件；⑥m+A+n：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一個(gè)條件；⑦M(jìn)+a+n：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一個(gè)條件；⑧m+a+n：非顧客，停止接觸由此可見(jiàn)，潛在顧客有時(shí)欠缺了某一條件（如購(gòu)買力、需求或購(gòu)買決定權(quán)）的情況下，仍然可以開(kāi)發(fā)，只要應(yīng)用適當(dāng)?shù)牟呗?，便能使其成為企業(yè)的新顧客9、靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Tuesday,November29,202210、雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。。12:24:3912:24:3912:2411/29/202212:24:39PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。。11月-2212:24:3912:24Nov-2229-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。12:24:3912:24:3912:24Tuesday,November29,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。。11月-2211月-2212:24:3912:24:39November29,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。。29十一月202212:24:39下午12:24:3911月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月2212:24下午11月-2212:24November29,202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。。2022/11/2912:24:3912:24:3929November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。12:24:39下午12:24下午12:24:3911月-229、沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。11月-2211月-22Tuesday,November29,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。。12:24:3912:24:3912:2411/29/202212:24:39PM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。11月-2212:24:3912:24Nov-2229-Nov-2212、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。。12:24:3912:24:3912:24Tuesday,November29,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2212:24:3912:24:39November29,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。29十一月202212:24:39下午12:24:3911月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十一月2212:24下午11月-2212:24November29,202216、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。。2022/11/2912:24:3912:24:3929November202217、空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。。12:24:39下午12:24下午12:24:3911月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。。11月-2211月-22Tuesday,November29,202210、閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。12:24:3912:24:3912:2411/29/202212:2