商務(wù)禮儀和職業(yè)形象

商務(wù)禮儀和職業(yè)形象俞波第1頁(yè)，共54頁(yè)。1前言良好的職業(yè)形象，并懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅體現(xiàn)出員工自身的素質(zhì)，而且反映出該員工所在企業(yè)的形象和經(jīng)營(yíng)管理水平。第2頁(yè)，共54頁(yè)。2外表=自身+言行

專業(yè)

整潔

得體第3頁(yè)，共54頁(yè)。3儀容、穿著與姿勢(shì)介紹、稱呼、致意與女性交往的禮儀交換名片的禮儀會(huì)客室/車入座的禮儀乘坐電梯的禮儀餐飲禮儀電話禮儀第4頁(yè)，共54頁(yè)。4一、儀容、穿著與姿勢(shì)第5頁(yè)，共54頁(yè)。5儀容、穿著頭發(fā)潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不披頭散發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛潔凈，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛第6頁(yè)，共54頁(yè)。6耳朵：內(nèi)外干凈。女性最好不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

第7頁(yè)，共54頁(yè)。7嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。

臉：潔凈。女性施粉適度，不留痕跡。

脖子：不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘贰?/p>

手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。第8頁(yè)，共54頁(yè)。8

襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過(guò)分華麗和耀眼。第9頁(yè)，共54頁(yè)。9西裝

--整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過(guò)分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。

--談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。

--上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來(lái)。

--襯衣袖口一般長(zhǎng)出西裝外套的0.5-1CM，不能過(guò)長(zhǎng)過(guò)短，會(huì)顯得格外局促，縛手束腳。

--正式場(chǎng)合需打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶不宜過(guò)長(zhǎng)過(guò)短，一般為領(lǐng)帶頭遮住皮帶頭為剛好。第10頁(yè)，共54頁(yè)。10胸飾與女性服裝胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾。服裝整潔無(wú)皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝和超短裙。皮帶高于肚臍，松緊適度，顏色為黑色，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪黑色或深色鞋襪，鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚和怪異。襪子干凈無(wú)異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。第11頁(yè)，共54頁(yè)。11站立男性站姿雙腳平行打開(kāi)，雙手握于小腹前或自然垂直于身體兩側(cè)，半握拳。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站姿

雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。第12頁(yè)，共54頁(yè)。12就座男性坐姿一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。第13頁(yè)，共54頁(yè)。13行走男士抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間。第14頁(yè)，共54頁(yè)。14何時(shí)要握手?遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)握手第15頁(yè)，共54頁(yè)。15握手手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。第16頁(yè)，共54頁(yè)。16鞠躬與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見(jiàn)或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。第17頁(yè)，共54頁(yè)。17第18頁(yè)，共54頁(yè)。18視線與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。如果和對(duì)方比較熟悉，兩人間的適宜距離為70至80厘米；相對(duì)陌生的兩人適宜距離為1米至1米2；如果兩人站立，彼此間的適宜距離約2個(gè)手臂長(zhǎng)；如果兩人坐著，則需要適當(dāng)拉近距離，彼此間的適宜距離約1個(gè)手臂長(zhǎng)；如果兩人為一站一坐，彼此間的適宜距離約1個(gè)半手臂長(zhǎng)；第19頁(yè)，共54頁(yè)。19二、介紹、稱呼、致意第20頁(yè)，共54頁(yè)。20自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。如：--您好，我是三維通信公司人力資源部的俞波，請(qǐng)問(wèn)我怎么稱呼您？第21頁(yè)，共54頁(yè)。21介紹他人順序?yàn)榘崖毼坏驼?、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹陳總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。第22頁(yè)，共54頁(yè)。22稱呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。第23頁(yè)，共54頁(yè)。23致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合（圖書館、音樂(lè)廳、電影院）和特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。第24頁(yè)，共54頁(yè)。24微笑：自然、真誠(chéng)、不露牙、不出聲。切忌做作、皮笑肉不笑。鼓掌：兩臂抬起，張開(kāi)左掌，用合攏的右手四指（大拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。第25頁(yè)，共54頁(yè)。25

三、與女性交往的禮儀第26頁(yè)，共54頁(yè)。26行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險(xiǎn)）上樓：女士在前下樓：女士在后第27頁(yè)，共54頁(yè)。27乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男士先下，接?yīng)女士。乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開(kāi)和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。第28頁(yè)，共54頁(yè)。28社交先向女主人問(wèn)候。女主人走來(lái)時(shí)，應(yīng)當(dāng)起立。與站著的女士交談時(shí)不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。第29頁(yè)，共54頁(yè)。29餐飲在餐館約會(huì)，男士不能遲到。同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門、入坐，男士在旁協(xié)助。點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見(jiàn)，但叫菜、賣單由男士負(fù)責(zé)（女士做東除外）。用餐時(shí)照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開(kāi)門。第30頁(yè)，共54頁(yè)。30四、交換名片的禮儀第31頁(yè)，共54頁(yè)。31名片應(yīng)放在襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，也可放在公文包內(nèi)?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。名片不能被涂改，是對(duì)對(duì)方的不尊重。如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片。輩份較低者，率先遞出個(gè)人的名片。到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片。第32頁(yè)，共54頁(yè)。32遞交名片右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前，讓文字正面朝向?qū)Ψ?。接拿名片雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。第33頁(yè)，共54頁(yè)。33嚴(yán)禁以下行為無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。把對(duì)方名片隨手置于桌子上。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。第34頁(yè)，共54頁(yè)。34五、會(huì)客室/車入座的禮儀第35頁(yè)，共54頁(yè)。35你該坐哪個(gè)位置？

圖1圖2

D

B

CA

門

AC

BD

門

A為上座，其次為B、C、D會(huì)客室第36頁(yè)，共54頁(yè)。36計(jì)程車司機(jī)ABCDA為上座，其次為B、C、D第37頁(yè)，共54頁(yè)。37私家車主人BCDAA為上座，其次為B、C、D第38頁(yè)，共54頁(yè)。38火車茶幾行進(jìn)方向ABCD走廊第39頁(yè)，共54頁(yè)。39當(dāng)主人親自駕車時(shí)，若一個(gè)人乘車，則必須坐在副駕駛座上，若多人乘車，則必須推舉一個(gè)人在副駕駛座上就座，否則就是對(duì)主人的失敬。

專職司機(jī)駕駛轎車。在這種情況下，雙排五座轎車上其他的四個(gè)座位的座次，由尊而卑依次應(yīng)為：后排右座，后排左座，后排中座，副駕駛座。專職司機(jī)駕駛轎車。三排七座轎車上其他的六個(gè)座位的座次，由尊而卑依次應(yīng)為：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副駕駛座。

專職司機(jī)駕駛轎車。乘坐四排座或四排座以上的中型或大型轎車時(shí)，以前排，即駕駛員身后的第一排為尊，其他各排座位由前而后依次遞減。而在各排座位之上，則又講究“右高左低”，即座次的尊卑，應(yīng)當(dāng)從右而左依次遞減。簡(jiǎn)單地講，可以歸納為：由前而后，自右而左。第40頁(yè)，共54頁(yè)。40六、乘坐電梯的禮儀第41頁(yè)，共54頁(yè)。41電梯口處如有很多人在等候，不要擠在一起或擋住電梯門口，以免妨礙電梯內(nèi)的人出來(lái)，而且應(yīng)先讓電梯內(nèi)的人出來(lái)之后方可進(jìn)入，不可爭(zhēng)先恐后?？侩娞葑罱娜讼壬想娞?，然后為后面進(jìn)來(lái)的人按住「開(kāi)門」按鈕，當(dāng)出去的時(shí)候，靠電梯最近的人先走。男士、晚輩或下屬應(yīng)站在電梯開(kāi)關(guān)處提供服務(wù)，并讓女士、長(zhǎng)輩或上司先行入電梯，自己再隨后進(jìn)入。在電梯里，盡量站成“凹”字型，挪出空間，以便讓后進(jìn)入者有地方可站，進(jìn)入電梯后，正面應(yīng)朝電梯口，以免造成面對(duì)面的尷尬。不在電梯里大聲喧嘩、聊天。在前面的人應(yīng)站到邊上，如果必要應(yīng)先出去，以便讓別人出去。第42頁(yè)，共54頁(yè)。42伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯廳門前時(shí)，先按電梯呼梯按鈕。電梯門打開(kāi)時(shí)，若客人不止1人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按「開(kāi)門」按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說(shuō)「請(qǐng)進(jìn)」，請(qǐng)客人們或長(zhǎng)輩們進(jìn)入電梯。進(jìn)入電梯后：按下客人或長(zhǎng)輩要去的樓層按鈕。若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)可視狀況是否寒喧，例如沒(méi)有其它人員時(shí)可略做寒喧，有外人或其它同事在時(shí)，可斟酌是否必要寒喧。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。到達(dá)目的樓層：一手按住「開(kāi)門」按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說(shuō)：「到了，您先請(qǐng)！」?？腿俗叱鲭娞莺?，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。第43頁(yè)，共54頁(yè)。43七、餐飲禮儀第44頁(yè)，共54頁(yè)。44中餐禮儀照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺(jué)謝絕參加餐會(huì)。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時(shí)用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱歉”。說(shuō)話時(shí)不可噴出唾沫。不可高聲談話，影響他人。第45頁(yè)，共54頁(yè)。45忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。中餐禮儀第46頁(yè)，共54頁(yè)。46用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。中餐禮儀第47頁(yè)，共54頁(yè)。47餐具的使用左叉固定食物，右刀切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來(lái)收取。西餐禮儀第48頁(yè)，共54頁(yè)。48進(jìn)食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用。口中有骨頭或魚刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來(lái)喝，喝湯時(shí)不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。西餐禮儀第49頁(yè)，共54頁(yè)。49八、電話禮儀第50頁(yè)，共54頁(yè)。50接電話時(shí)，精神飽滿，聲音洪亮，態(tài)度熱情。一般為電話鈴響2-3聲的時(shí)候接電話，不宜過(guò)短過(guò)長(zhǎng)，過(guò)短，對(duì)方尚未準(zhǔn)備好，過(guò)長(zhǎng)，對(duì)方等待不耐煩。聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話。聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神，主動(dòng)報(bào)出自己的名字及問(wèn)候，而不僅僅只有一聲“喂”。電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近。第51頁(yè)，共54頁(yè)。