商務(wù)禮儀與人際溝通技巧

商務(wù)禮儀與人際溝通技巧盧山冰第1頁(yè)，共26頁(yè)。商務(wù)禮儀禮儀：現(xiàn)代社會(huì)行為規(guī)范。一、日常生活禮儀（一）稱呼1。稱呼長(zhǎng)輩2。稱呼同輩3。稱呼異性注意：環(huán)境、身份、地位、年齡、和文化接受度。例如，在高校中一般稱呼“老師”；在行政單位一般稱呼“職務(wù)”；在行文中一般應(yīng)該嚴(yán)格按照“級(jí)別規(guī)范”；在社會(huì)基層一般稱呼“老X”以示尊重。（二）見面禮節(jié)1。言辭2。行為3。體態(tài)語(yǔ)言（即動(dòng)作語(yǔ)言，由面部表情、動(dòng)作幅度、體態(tài)姿態(tài)等組成）4。禮節(jié)形式主要有：招手、點(diǎn)頭、微笑、欠身、鞠躬、握手、擁抱等第2頁(yè)，共26頁(yè)。（二）見面禮節(jié)1。言辭2。行為3。體態(tài)語(yǔ)言（即動(dòng)作語(yǔ)言，由面部表情、動(dòng)作幅度、體態(tài)姿態(tài)等組成）4。禮節(jié)形式主要有：招手、點(diǎn)頭、微笑、欠身、鞠躬、握手、擁抱等。第3頁(yè)，共26頁(yè)。二、商務(wù)活動(dòng)中的禮節(jié)（一）初次見面的禮節(jié)1。介紹眾人相聚先介紹身份高、年齡長(zhǎng)者和女士。為兩人介紹把身份低的、年輕者介紹給身份高、年齡大的，把男士介紹給女士。2。自我介紹應(yīng)該自謙。3。名片使用古代稱“拜貼”，常為測(cè)人智慧的手段。有名的佚事：小子本儒人豈敢在先豈敢在后”（康有為）“持三字帖見一品官儒生安敢稱兄弟”（張之洞）“行萬(wàn)里路破千卷書布衣亦可做王侯”（孫中山）使用名片時(shí)應(yīng)該注意：（1）取名片。（2）站立、雙手、齊胸。（3）認(rèn)真看一便。（4）記住內(nèi)容。（5）小心收藏。（6）以請(qǐng)求口吻索要名片。制作名片時(shí)：頭銜不要太多；英文要符合規(guī)范；名片設(shè)計(jì)不要太花哨。5。握手“公開”+“合二為一”。（1）上級(jí)、長(zhǎng)輩、女性伸手，下級(jí)、晚輩、男性才能伸手。（2）3——5秒種。（3）掌握力度。（4）女士四指并攏，男士握女士手指即可。6。交談中性話題；不涉及“私人領(lǐng)域”，諸如“年齡、收入、住房、婚姻等”；歐洲一些國(guó)家忌諱談?wù)撜啄X、王室。第4頁(yè)，共26頁(yè)。

“四水江第一四時(shí)夏第二老夫居江夏誰(shuí)是第一誰(shuí)是第二”（張之洞）“三教儒在先三才人在后小子本儒人豈敢在先豈敢在后”（康有為）“持三字帖見一品官儒生安敢稱兄弟”（張之洞）“行萬(wàn)里路破千卷書布衣亦可做王侯”（孫中山）第5頁(yè)，共26頁(yè)?，F(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中使用名片應(yīng)注意：***從名片夾中取名片***站立、雙手、齊胸遞（接）名片***認(rèn)真看一便***記住對(duì)方姓名、職務(wù)***小心收藏***以請(qǐng)求口吻索要名片

第6頁(yè)，共26頁(yè)。制作名片要注意：***頭銜不要太多***名片不要做得太花哨***不要有幾套不同的名片***不一定公開自己的個(gè)人聯(lián)系方式，尤其是住宅電話***有身份的人一般只留辦公室電話，而不公開自己的移動(dòng)電話***留有電子信箱給人前衛(wèi)之感***注意名片上中英文對(duì)照是否準(zhǔn)確第7頁(yè)，共26頁(yè)。5。握手手掌張開——“公開”；相握——“合二為一”。（1）上級(jí)、長(zhǎng)輩、女性伸手，下級(jí)、晚輩、男性才能伸手。（2）握手時(shí)間3——5秒鐘。（3）握手力度。（4）握手位置。握女士手指為宜。（5）握手姿態(tài)。雙手，單手含義不同。第8頁(yè)，共26頁(yè)。6。交談（1）以中性話題為宜。（2）忌諱“私人領(lǐng)域”，諸如“年齡、體重、身高、收入、家庭、婚姻”等。（3）國(guó)外許多國(guó)家忌諱拿領(lǐng)導(dǎo)人開玩笑，認(rèn)為那時(shí)缺乏修養(yǎng)的表現(xiàn)。（4）忌諱旁若無(wú)人、滔滔不絕。（5）忌諱談?wù)摰图?jí)趣味，或毫無(wú)價(jià)值之事。第9頁(yè)，共26頁(yè)。（二）拜訪的禮節(jié)1。電話預(yù)約。2。擇時(shí)。3。敲門、摁門鈴。非請(qǐng)勿進(jìn)、非請(qǐng)勿坐、非請(qǐng)勿參觀。4。打招呼。5。不介入主人談話話題、不評(píng)價(jià)主人間的是非對(duì)錯(cuò)、不翻閱主人的個(gè)人物品。6。使用自己或?qū)Ψ接闷坊蚩臻g要打招呼。7。最好關(guān)掉自己的通訊工具。第10頁(yè)，共26頁(yè)。（三）會(huì)談禮儀1。預(yù)約。2。級(jí)別相對(duì)、人數(shù)相當(dāng)、性別對(duì)應(yīng)。3。主左客右、主外客內(nèi)，客隨主便。4。主人先講，客人后答。5。小沙發(fā)優(yōu)于大沙發(fā)、兩邊扶手坐椅優(yōu)于一邊坐椅。6。先肯定，后否定。不要隨便打斷對(duì)方談話。7。關(guān)掉個(gè)人通訊工具。8。安排好記錄。第11頁(yè)，共26頁(yè)。（四）開會(huì)禮儀1。專人負(fù)責(zé)接待VIP。2。設(shè)置名卡。3。會(huì)前播放輕音樂。4。檢查客人到達(dá)情況（事前要通知、會(huì)前要落實(shí)、當(dāng)天要敲定）。5。門口、拐角、走廊、衛(wèi)生間口等都應(yīng)有服務(wù)人員引導(dǎo)和幫助。6。被邀講演者不能為自己鼓掌。第12頁(yè)，共26頁(yè)。三、著裝禮儀1。原則（1）協(xié)調(diào)原則“與職業(yè)協(xié)調(diào)”、“與環(huán)境協(xié)調(diào)”、“與身份協(xié)調(diào)”、“與年齡協(xié)調(diào)”、“與個(gè)人形體條件協(xié)調(diào)”。（2）TPO原則T：時(shí)間。P：地點(diǎn)。O：目的。2。男士著裝（1）西裝***單排扣、兩?？圩?，只扣一?；蛞涣６疾豢?。***單排扣、三?？圩樱豢鄣诙?。***雙排扣，全扣。

一般要求：西裝內(nèi)不應(yīng)該穿毛衣，最多穿羊毛衫，最好只穿襯衣。嚴(yán)禁：披著西裝、挽袖子、保留著袖口商標(biāo)。（2）領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、襯衣、皮鞋選擇與搭配顏色款式合理、協(xié)調(diào)。3。女士著裝（1）職業(yè)套裝西裝套裙（2）黃色、白色、紅色、紫色、黑色在不同文化中的意義（3）不能在正式場(chǎng)合穿涼鞋（4）女性服飾搭配諸如戒指、項(xiàng)鏈、胸針（花）等。第13頁(yè)，共26頁(yè)。3。女士著裝（1）職業(yè)套裝，一般是西裝套裙。（2）顏色搭配。黃色、白色、紅色、紫色、黑色在不同文化中意義不同。（3）女性服飾搭配。諸如戒指、項(xiàng)鏈、胸針（花）等。（4）切記：不能在正式場(chǎng)合穿涼鞋（尤其是光腳）、厚底鞋、拖鞋（即使很昂貴）。嚴(yán)禁室內(nèi)服裝室外穿和內(nèi)衣外穿。第14頁(yè)，共26頁(yè)。四、宴會(huì)禮節(jié)1。原則“事先聯(lián)系”、“先約在先”、“嚴(yán)守時(shí)間”。2。就坐靠墻的位子最好。3。進(jìn)食“食物無(wú)聲”，“小口咀嚼”。4。飲酒“低碰杯”，嚴(yán)禁劃拳。注意飲料、啤酒、果酒、白酒和洋酒的不同飲用方式。5。使用公用筷子6。不貶低飯菜質(zhì)量和水平7。感謝主辦單位或付帳人第15頁(yè)，共26頁(yè)。五、乘車禮儀1。開車禮讓匯車。2。陪車為VIP提供必要服務(wù)或禮節(jié)性照顧。諸如：提行李、上下車開車門等。3。乘車小汽車、旅行車和大巴車的乘坐要求不同。注意：司機(jī)旁邊的位子并不都是好位子；乘車時(shí)嚴(yán)禁向車外扔物品。第16頁(yè)，共26頁(yè)。六、其他禮儀（一）見到上級(jí)***部下應(yīng)該尊重上級(jí)，必要時(shí)應(yīng)該起立或立正、行注目禮。（二）陪領(lǐng)導(dǎo)***照顧領(lǐng)導(dǎo)，作好筆錄。（三）進(jìn)入他人辦公室***同意后才能進(jìn)入。（四）女士?jī)?yōu)先（五）吸煙***不可無(wú)視他人存在。（六）借物第17頁(yè)，共26頁(yè)。（六）借物不要輕易向人借物，尤其是錢財(cái)。一旦借錢，要主動(dòng)打借條。及時(shí)歸還借物，以示有信用。

（七）眼光

**應(yīng)親切、虛化，只看面部三角區(qū)。**在電梯中不要打量、盯看旁人，以盯看顯示牌為宜。第18頁(yè)，共26頁(yè)。（八）手勢(shì)人際交流不可沒有手勢(shì)，也不可手勢(shì)單一，更忌諱手舞足蹈。（九）人際距離1。0——44厘米親密距離2。44——120厘米熟人距離3。120——370厘米社交距離4。370厘米以上公眾距離關(guān)系不同，保持不同距離，否則為失禮行為。第19頁(yè)，共26頁(yè)。人際溝通技巧卡耐基在《人性的優(yōu)點(diǎn)與人性的弱點(diǎn)》一書中明確：“一個(gè)人事業(yè)成功，15%靠他的專業(yè)知識(shí)，85%靠他良好的人際關(guān)系和為人處世技巧?！比穗H關(guān)系就是生產(chǎn)力人際關(guān)系就是力量人際關(guān)系就是財(cái)富人際關(guān)系就是就是生存第20頁(yè)，共26頁(yè)。一、人際種類（一）血緣關(guān)系（二）地緣關(guān)系（三）業(yè)緣關(guān)系（四）趣緣關(guān)系（五）法律關(guān)系血緣關(guān)系最穩(wěn)固、持久；現(xiàn)代社會(huì)中地緣關(guān)系在弱化；趣緣、業(yè)緣和法律關(guān)系越來(lái)越重要。第21頁(yè)，共26頁(yè)。二、人際層次（一）核心層人數(shù)在3——4人。（二）緊密層人數(shù)在10個(gè)左右。（三）松散層人數(shù)在10人以上。三個(gè)層次處于動(dòng)態(tài)之中；三個(gè)層次適用于客戶開發(fā)和管理層。第22頁(yè)，共26頁(yè)。三、人際網(wǎng)絡(luò)又稱倍增理論，由哈佛大學(xué)兩名研究生創(chuàng)立?！耙粋魇?、“十傳百”就屬于典型的倍增理論。在管理中，倍增理論有助于提高效率。倍增理論揭示了幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)的奧秘。人際傳播是最有效的傳播，其可信度比大眾傳播要強(qiáng)。第23頁(yè)，共26頁(yè)。四、人際交往的基本技巧（一）第一印象與首因效應(yīng)“對(duì)陌生人”（二）近因效應(yīng)“對(duì)熟人”（三）暈輪效應(yīng)“廣泛化”“一好百好”（四）刻板印象“種族、區(qū)域、群體”印象（五）定勢(shì)“知覺-思維-觀念-移情”（六）三點(diǎn)羅列（七）其他策略（見后）（八）說(shuō)辭制度第24頁(yè)，共26頁(yè)。（七）交際策略（談判技巧）1。投其所好2。彼得原理3。大智若愚/大愚若智4。設(shè)定限制5。菜單法6。軟硬兼施7。從容不迫8。交流舞蹈9。權(quán)利有限10。電話交談11。心理策略12。上層路線第25頁(yè)，共26頁(yè)。內(nèi)容梗概商務(wù)禮儀與人際溝通技巧。體態(tài)語(yǔ)言（即動(dòng)作語(yǔ)言，由面部表情、動(dòng)作幅度、體態(tài)姿態(tài)等組成）。小子本儒人豈敢在先豈敢在后”（康有為）?！肮_”+“合二為一”。（2）3——5秒種。（4）女士四指并攏，男士握女士手指即可?！八乃谝凰臅r(shí)夏第二老夫居江夏誰(shuí)是第一誰(shuí)是第二”（張之洞）?！叭倘逶谙热湃嗽诤笮∽颖救迦素M敢在先豈敢在后”（康有為）。***記住對(duì)方姓名、職務(wù)。***小心收藏。***以請(qǐng)求口吻索要名片。***頭銜不要太多。***名片不要做得太花哨。***不要有幾套不同的名片。***不一定公開自己的個(gè)人聯(lián)系方式，尤其是住宅電話。***有身份的人一般只留辦公室電話，而不公開自己的移動(dòng)電話。***留有電子信箱給人前衛(wèi)之感。***注意名片上