總額支付制度卓越計劃實施后門診病患滿意度研究完整

總額支付制度卓越計劃實施后門診病患滿意度研究大綱緒論研究結(jié)果結(jié)論與建議研究背景研究動機(jī)研究目的文獻(xiàn)探討研究方法研究假設(shè)研究對象研究工具資料分析方法總額支付制度卓越計劃實施后門診病患滿意度研究緒論總額支付制度卓越計劃實施后門診病患滿意度研究研究背景全民健保開辦至今，十年有成：(1)全民納保率達(dá)99%；(2)民眾就醫(yī)方便，醫(yī)療院所特約率達(dá)92.54﹪；(3)低收人者受益更大；(4)減輕重大傷病患者負(fù)擔(dān)，人口僅占3%，但使用醫(yī)療費用24%；(5)民眾之滿意度維持在76-78﹪之間高滿意度；(6)英國經(jīng)濟(jì)學(xué)人雜誌評比醫(yī)療保健表現(xiàn)，全球排行第二（中央健康保險局，2005）。然而，由於我國進(jìn)入老人化社會，與84年開辦時比較老人人口增加22%，醫(yī)療費用增加96%；重大傷病人口增加124%；醫(yī)療費用增加130%，健保局收入成長4.88%，支出成長6.09%，入不敷出發(fā)生財務(wù)危機(jī)，安全準(zhǔn)備金即將告罄。健保局為了抑制醫(yī)療支出，不得不陸續(xù)實施牙醫(yī)(87.07)、中醫(yī)(89.07)、基層西醫(yī)(90.07)、醫(yī)院總額(91.07)總額支付制度，衛(wèi)生署於93年7月1日核定「醫(yī)院卓越計畫支付原則」?？傤~支付制度卓越計劃實施后門診病患滿意度研究研究動機(jī)在政府飽受責(zé)難、健保制度面臨倒閉危機(jī)；醫(yī)院永續(xù)經(jīng)營又受到挑戰(zhàn)的同時，最可憐還是民眾健康沒受到保障。病患對實施總額支付制度又瞭解多少？影響有多少？可否經(jīng)由病患對總額制度之卓越管理計劃實施前、中、後滿意度的變化，來瞭解病患的感受與期望？醫(yī)院經(jīng)營者為了卓越管理計劃實施的衝擊，推出千方百計的策略來因應(yīng)，效果如何？會不會因殺雞取卵，導(dǎo)致業(yè)務(wù)萎縮，到關(guān)門地步，是否可由滿意度的變化分析因果關(guān)係？以培養(yǎng)忠誠度高的顧客角度看，「高滿意度」是否有「高忠誠度」，高滿意度顧客是否願意再次來院或介紹親友來院？總額支付制度卓越計劃實施后門診病患滿意度研究研究目的實施醫(yī)院卓越計畫前、中、後病患滿意度的變化。由資料分析設(shè)計問卷瞭解病患的滿意度。分析高滿意度與高忠誠度關(guān)係。針對病患的期望提出對醫(yī)院經(jīng)營者以及政府政策制定者之建議?？傤~支付制度卓越計劃實施后門診病患滿意度研究文獻(xiàn)探討總額支付制度卓越計劃實施后門診病患滿意度研究總額預(yù)算制度實施後病患滿意度之研究邱俊傑(2003)研究認(rèn)為西醫(yī)基層總額預(yù)算制度實施後的病患滿意度並未下降。張益誠(2002)在探討西醫(yī)基層總額預(yù)算制度實施前後對其醫(yī)療費用及醫(yī)師滿意度之影響，發(fā)現(xiàn)總額制度實施後，診所醫(yī)師對總額制度預(yù)算的認(rèn)知瞭解程度明顯增加，對總額預(yù)算制度的感受及滿意度也顯著提昇。李季黛(2003)探討在醫(yī)院員工對總額預(yù)算制度之滿意度，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)醫(yī)院員工對總額預(yù)算制度的整體滿意度整體上持不滿意態(tài)度者約佔有七成的員工數(shù)。黃志峰(2002)指出在既定政策實施下牙醫(yī)師對健?？傤~預(yù)算制度，雖不甚滿意但仍可接受。總額支付制度卓越計劃實施后門診病患滿意度研究研究方法總額支付制度卓越計劃實施后門診病患滿意度研究研究假設(shè)假設(shè)1:總額預(yù)算卓越計劃實施前、中、後，門診病患滿意度中五個方面，具顯著差異。假設(shè)2:「人口統(tǒng)計變項」對門診病患滿意度具顯著差異。假設(shè)2-1受訪者性別」對滿意度具顯著差異。假設(shè)2-2受訪者「年齡」對滿意度具顯著差異。假設(shè)2-3受訪者「教育程度」對滿意度具顯著差異。假設(shè)3:民眾滿意度對推薦行為與再度就診意願間，有強烈的正相關(guān)係。總額支付制度卓越計劃實施后門診病患滿意度研究研究對象vs.施測時間本研究問卷調(diào)查方式採不計名方式，調(diào)查時間為週一至週五計五天，分早上、下午兩個時段施測。問卷發(fā)放方式為每個門診診間依上週門診人數(shù)比率，發(fā)放1至5張問卷。問卷由跟診護(hù)士隨機(jī)發(fā)放給病患或病患家屬填寫，回收由駐守大廳領(lǐng)藥處問卷調(diào)查員收回。問卷施測分為三階段：總額預(yù)算實施卓越計劃前(92年)、實施中(93年)及實施後(94年)之醫(yī)療品質(zhì)指標(biāo)與門診滿意度調(diào)查結(jié)果。總額支付制度卓越計劃實施后門診病患滿意度研究研究工具本研究採用的門診病患滿意度調(diào)查表係參考已經(jīng)過臺灣醫(yī)務(wù)管理學(xué)會驗證，及已獲得財團(tuán)法人醫(yī)院評鑑暨醫(yī)療品質(zhì)策進(jìn)會﹝TaiwanJointCommissiononHospitalAccreditation,TJCHA﹞採用版本，部份修改而成。本研究問卷共分六個方面：醫(yī)院結(jié)構(gòu)面、等候時間、人員態(tài)度、醫(yī)療過程及服務(wù)結(jié)果五方面，另含一個推薦行為與再回診方面之問題，共計38個題項。問卷採李克特式5等量表方式設(shè)計。總額支付制度卓越計劃實施后門診病患滿意度研究資料分析方法描述性分析t檢定單因子變異數(shù)分析(ANOVA)及Scheffe事後檢定總額支付制度卓越計劃實施后門診病患滿意度研究研究結(jié)果總額支付制度卓越計劃實施后門診病患滿意度研究描述性統(tǒng)計分析(1)性別分析：男女比為41%比59%，顯示女姓看病比率高於男性，與個案醫(yī)院實際門診人數(shù)男女比相符，男性有非必要，決不輕言看病的壞習(xí)慣。(2)年齡分析：以20-39歲最多，其中再分析發(fā)現(xiàn)，填寫人為陪伴的家屬代填，陪伴家屬關(guān)係以女兒或媳婦為多。(3)教育程度：以高中居多，其次為大學(xué)，與彰化教育程度趨勢相符。(4)病患來源：以彰化縣、市為大部份佔84%，個案醫(yī)院為典型地區(qū)型醫(yī)院，地區(qū)型醫(yī)院要重視社區(qū)的醫(yī)療保健服務(wù)。(5)來院方式：以汽車為多，其次為騎摩托車，個案醫(yī)院位址離市區(qū)較遠(yuǎn)，到院需依賴交通工具或親人接送，醫(yī)院管理者應(yīng)規(guī)劃好停車空間與市區(qū)巡迴車?？傤~支付制度卓越計劃實施后門診病患滿意度研究實施前、中、後門診滿意度分析評估項目1.92年度(N=581)平均數(shù)2.93年度(N=581)平均數(shù)3.94年度(N=581)平均數(shù)F值Scheffe事後檢定標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)差A(yù).醫(yī)院結(jié)構(gòu)面候診空間儀器設(shè)備座椅地板走道B.等候時間3.703.953.763.920.730.650.790.653.513.723.703.820.740.750.710.663.693.853.713.920.810.750.810.683.831*5.230**0.3211.4161>21>2等待檢查領(lǐng)藥時間批價掛號候診時間等候檢驗3.443.903.683.633.421.183.040.850.781.21總額支付制度卓越計劃實施后門診病患2.741.643.091.502.713.413.543.361.611.010.800.813.103.503.573.581.501.020.870.8512.5073.5831.5276.394*10.5631>2,3滿意度研究實施前、中、後門診滿意度分析評估項目1.92年度(N=581)平均數(shù)2.93年度(N=581)平均數(shù)3.94年度(N=581)平均數(shù)F值Scheffe事後檢定標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)差C.人員態(tài)度醫(yī)師4.044.093.913.813.810.74970.84260.79160.96521.07473.953.743.533.672.810.73440.93741.04700.91001.68024.024.083.713.853.250.74830.64181.06260.79471.55533.34911.6597.8212.11222.884***門診護(hù)士藥局人員批掛人員檢查人員1>2,3D.醫(yī)療過程傾聽病情診察說明醫(yī)術(shù)尊重隱私4.154.124.134.070.63520.60230.64800.6398總額支付制度卓越計劃實施后門診病患3.741.08503.920.89163.843.803.820.89480.87550.92204.104.074.070.60160.62650.592210.155***11.439***10.269***6.715**1>2,31>2,31>2,31>2滿意度研究實施前、中、後門診滿意度分析評估項目1.92年度(N=581)平均數(shù)2.93年度(N=581)平均數(shù)3.94年度(N=581)平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差F值Scheffe事後檢定標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)差D.服務(wù)結(jié)果抱怨處理病癥改善藥劑說明3.283.783.843.961.57390.92280.85030.61502.953.613.583.761.54600.94660.97500.68212.893.553.583.961.79221.32531.19920.66153.1252.3703.917**6.305**1>2整體量表總額支付制度卓越計劃實施后門診病患滿意度研究醫(yī)院結(jié)構(gòu)面滿意度變化43.93.83.73.63.53.4候診空間儀器設(shè)備座椅地板走道92年93年94年總額支付制度卓越計劃實施后門診病患滿意度研究等候時間滿意度變化4.00等待檢查領(lǐng)藥時間批價掛號候診時間等候檢驗3.503.002.5092年93年94年總額支付制度卓越計劃實施后門診病患滿意度研究人員態(tài)度滿意度變化4.54醫(yī)師門診護(hù)士藥局人員批掛人員檢查人員3.532.592年93年94年總額支付制度卓越計劃實施后門診病患滿意度研究人口統(tǒng)計變項對門診病患滿意度之差異民眾來源別唯獨對『醫(yī)療人員服務(wù)態(tài)度』此構(gòu)面中的『醫(yī)師』達(dá)到統(tǒng)計上之顯著差異，且彰化縣的民眾對醫(yī)師的滿意度大於彰化市民眾對醫(yī)師態(tài)度的滿意度。男性在「儀器設(shè)備」及「等候批掛時間」的滿意度高於女性。受訪者年齡別對滿意度並無達(dá)統(tǒng)計上顯著性差異受訪者教育程度別對滿意度在四個構(gòu)面(等候時間、人員態(tài)度、醫(yī)療結(jié)果、服務(wù)結(jié)果)皆有達(dá)統(tǒng)計上之差異。其中，教育程度愈高者相對的滿意度較低，尤其在醫(yī)療過程與服務(wù)結(jié)果方面最為顯著?？傤~支付制度卓越計劃實施后門診病患滿意度研究滿意度與再度就診意願分析民眾滿意度與再度就診意願間，有顯著的正相關(guān)。且92年、93年與94年度皆達(dá)統(tǒng)計上之顯著差異。以92年而言，會選擇該醫(yī)院再度究診的百分比為76.1%。進(jìn)一步分析，當(dāng)民眾整體滿意度達(dá)80%以上者，有78.9%的民眾有意願回診，而整體滿意度僅40%時，民眾回診意願則降至50%?？傤~支付制度卓越計劃實施后門診病患滿意度研究結(jié)論總額預(yù)算卓越計劃實施前、中、後，門診病患滿意度具顯著差異。各項滿意度指標(biāo)均成「v」形趨勢，表示在93年7月至12月間實施中階段，病患很可能的確受各醫(yī)院推出因應(yīng)方案影響而滿意度下降?！溉丝诮y(tǒng)計變項」對門診病患滿