審計(jì)部年終工作總結(jié)

PAGE頁(yè)碼5/NUMPAGES總頁(yè)數(shù)8審計(jì)部年終工作總結(jié)審計(jì)部年終工作總結(jié)》.根據(jù)集團(tuán)公司20__年度工作的總體要求和審計(jì)計(jì)劃，內(nèi)部審計(jì)工作以集團(tuán)公司企業(yè)管理年為中心，加強(qiáng)企業(yè)精細(xì)化管理，突出重點(diǎn)，切實(shí)履行職責(zé)，較好地完成了全年審計(jì)工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)交辦的審計(jì)任務(wù)，現(xiàn)就20__年度審計(jì)工作總結(jié)如下：完成主要工作20__年共完成審計(jì)項(xiàng)目97項(xiàng)，其中年度財(cái)務(wù)收支及年度預(yù)算執(zhí)行情況審計(jì)12項(xiàng)，專項(xiàng)經(jīng)營(yíng)考核審計(jì)1項(xiàng)，任期經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)2項(xiàng)，投資企業(yè)財(cái)務(wù)收支與資產(chǎn)負(fù)債審計(jì)3項(xiàng)，基建工程項(xiàng)目預(yù)算審計(jì)38項(xiàng)，基建工程項(xiàng)目結(jié)算審計(jì)41項(xiàng)，為完善集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理、提高經(jīng)濟(jì)效益做出了貢獻(xiàn).1.預(yù)算執(zhí)行審計(jì)與財(cái)務(wù)收支審計(jì)并軌同行預(yù)算執(zhí)行結(jié)合財(cái)務(wù)收支管理、自保效益并軌進(jìn)行審計(jì)，在進(jìn)行預(yù)算執(zhí)行的過(guò)程審核時(shí)，針對(duì)財(cái)務(wù)收支、資產(chǎn)管理、內(nèi)控制度執(zhí)行、內(nèi)控流程操作等情況進(jìn)行符合性檢查，發(fā)現(xiàn)各種問(wèn)題，及時(shí)與各單位溝通，針對(duì)審計(jì)報(bào)告的存在問(wèn)題，提出相關(guān)建議，指導(dǎo)整改.20__年度完成上年度財(cái)務(wù)收支與預(yù)算執(zhí)行審計(jì)12項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題41項(xiàng)，提出建議36項(xiàng).10-11月份審計(jì)部對(duì)年度審計(jì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改情況與逾期應(yīng)收賬款催收進(jìn)行審計(jì)回訪，特別是針對(duì)整改不到位單位，提出指導(dǎo)性意見(jiàn)并敦促其切實(shí)執(zhí)行.通過(guò)審計(jì)，嚴(yán)肅了集團(tuán)公司財(cái)務(wù)管理制度與財(cái)經(jīng)紀(jì)律，為下一年預(yù)算執(zhí)行儲(chǔ)備了動(dòng)力.2.開展專項(xiàng)經(jīng)營(yíng)考核審計(jì)20__年7月，公司為扭轉(zhuǎn)汽車租賃公司年年虧損局面，重新任命總經(jīng)理，并與之簽訂經(jīng)營(yíng)考核責(zé)任書.為配合集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理，審計(jì)部精心研讀文件精神，深入企業(yè)了解經(jīng)營(yíng)情況，與相關(guān)單位反復(fù)磋商，報(bào)請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核，最終確認(rèn)汽車租賃公司的經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核結(jié)果，維護(hù)公司經(jīng)營(yíng)考核嚴(yán)肅性，同時(shí)也肯定了二級(jí)企業(yè)勤奮、積極的經(jīng)營(yíng)成果.3.完善投資企業(yè)審計(jì)，提供投資評(píng)估依據(jù)為評(píng)價(jià)對(duì)外投資企業(yè)的管理效果的需要，根據(jù)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)安排對(duì)投資企業(yè)進(jìn)行審計(jì)，對(duì)20__年度省深汕、粵深、太壹等三家公司財(cái)務(wù)收支與資產(chǎn)負(fù)債審計(jì)，深入、綜合評(píng)價(jià)投資公司的管理效益.特別是太壹公司經(jīng)營(yíng)合同到期，需對(duì)今后一段時(shí)間進(jìn)行經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)，為投資決策提供依據(jù).4.加強(qiáng)離任審計(jì)，提供人事管理參考20__年，根據(jù)集團(tuán)公司安排進(jìn)行離任審計(jì)，對(duì)其任期內(nèi)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成、經(jīng)營(yíng)、資產(chǎn)管理等進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，為集團(tuán)人事考核提供參考.5.完善基建工程審計(jì)20__年，基建工程項(xiàng)目多，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管頻繁、預(yù)結(jié)算審計(jì)任務(wù)繁重.工程審計(jì)人員深入工程項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，開展現(xiàn)場(chǎng)工程監(jiān)督、材料審計(jì)等，糾正相關(guān)部門流程方面存在錯(cuò)誤，做到實(shí)施事前項(xiàng)目審查、事中監(jiān)督管理和事后造價(jià)控制的系統(tǒng)化工程審計(jì)模式.20__年完成基建工程項(xiàng)目預(yù)算審計(jì)38項(xiàng)，預(yù)算金額843.44萬(wàn)元，核減金額286.84萬(wàn)元;基建工程項(xiàng)目結(jié)算審計(jì)40項(xiàng)，結(jié)算報(bào)審金額1,392.40萬(wàn)元，核減金額384.39萬(wàn)元.根據(jù)集團(tuán)公司要求，對(duì)工程結(jié)算超過(guò)百萬(wàn)的基建項(xiàng)目，引進(jìn)外部腦力與市場(chǎng)信息，公平、公正進(jìn)行工程結(jié)算審核.20__年引進(jìn)外部力量進(jìn)行工程造價(jià)審核1項(xiàng)，結(jié)算報(bào)審金額228.13萬(wàn)元，核減金額119.93萬(wàn)元.為集團(tuán)降低了工程造價(jià)，節(jié)省大量的資金.主要工作體會(huì)1.集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)重視，是推動(dòng)內(nèi)部審計(jì)工作的關(guān)鍵20__年度在集團(tuán)公司主管領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和支持下，克服審計(jì)部自有人手不足等困難，成功從二級(jí)企業(yè)借調(diào)財(cái)務(wù)部長(zhǎng)等業(yè)務(wù)能手來(lái)支援，二級(jí)企業(yè)財(cái)務(wù)部長(zhǎng)熟悉管理與業(yè)務(wù)流程，給審計(jì)工作進(jìn)展帶來(lái)一定便利，推動(dòng)年度審計(jì)工作順利完成.2.加強(qiáng)過(guò)程管控，提升內(nèi)審質(zhì)量質(zhì)量是內(nèi)部審計(jì)工作的生命.審計(jì)部從制度、手段和成果管理等多個(gè)層面入手，全面提升內(nèi)部審計(jì)工作質(zhì)量.在管理標(biāo)準(zhǔn)化方面，審計(jì)部在審計(jì)管理、內(nèi)部控制、風(fēng)險(xiǎn)管理、審計(jì)檔案等方面，制定和完善了管理辦法和實(shí)施方案，詳細(xì)規(guī)定審計(jì)年度計(jì)劃制定、方案設(shè)計(jì)、證據(jù)收集、底稿日志編寫、報(bào)告質(zhì)量控制、檔案管理等全流程標(biāo)準(zhǔn)體系，逐步形成一整套行之有效的內(nèi)部審計(jì)制度體系.在信息化方面，隨著企業(yè)erp系統(tǒng)上線運(yùn)行，erp系統(tǒng)豐富的信息量和強(qiáng)大的查尋與信息分析功能可以大大助力審計(jì)工作.審計(jì)人員積極學(xué)習(xí)erp流程操作、深化erp審計(jì)系統(tǒng)應(yīng)用，著手開展erp環(huán)境下的項(xiàng)目審計(jì)工作.3.延伸審計(jì)項(xiàng)目，合并審計(jì)目的，注重審計(jì)存在問(wèn)題整改落實(shí)20__年，由于審計(jì)人手不足，我們將預(yù)算執(zhí)行結(jié)合財(cái)務(wù)收支管理、自保效益并軌進(jìn)行審計(jì)，在進(jìn)行預(yù)算執(zhí)行的過(guò)程審核時(shí)，針對(duì)財(cái)務(wù)收支、資產(chǎn)管理、內(nèi)控制度執(zhí)行、內(nèi)控流程操作等情況進(jìn)行符合性檢查，發(fā)現(xiàn)各種問(wèn)題，及時(shí)與各單位溝通，提出相關(guān)建議，指導(dǎo)整改..存在問(wèn)題與今后打算1.存在問(wèn)題①由于目前審計(jì)部?jī)H有財(cái)務(wù)審計(jì)2人，工程審計(jì)1人，疲于應(yīng)付近30家孫子公司財(cái)務(wù)收支與年度預(yù)算審計(jì)等及大量基建項(xiàng)目施工預(yù)、結(jié)算審計(jì)，審計(jì)力量難以精細(xì)到效益審計(jì)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)、內(nèi)控評(píng)審等中去，對(duì)集團(tuán)管理精細(xì)化的貢獻(xiàn)力量有限.②集團(tuán)母子公司基建流程不完善，存在基建單位與使用單位溝通不足，流程不完善、施工反復(fù)、超預(yù)算、結(jié)算不清晰等現(xiàn)象.2.今后打算①堅(jiān)持學(xué)習(xí)，提高專業(yè)知識(shí)與專業(yè)應(yīng)用能力.針對(duì)集團(tuán)公司審計(jì)人員與借調(diào)助審人員都是從財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)崗而來(lái)，審計(jì)專業(yè)知識(shí)相對(duì)薄弱，審計(jì)技巧、審計(jì)溝通等專業(yè)能力有所欠缺，審計(jì)人員一邊參加__市內(nèi)審協(xié)會(huì)組織的相關(guān)培訓(xùn)，一邊和協(xié)會(huì)內(nèi)的企業(yè)同行學(xué)習(xí)與交流，在實(shí)踐中積極探索，積累經(jīng)驗(yàn).堅(jiān)持不懈學(xué)習(xí)，提高專業(yè)知識(shí)與專業(yè)能力，為集團(tuán)審計(jì)工作發(fā)展積攢力量.②20__年在集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，審計(jì)工作克服很多困難并取得一些成績(jī)，但內(nèi)審工作目前仍局限與財(cái)務(wù)、工程審計(jì)，管理類審計(jì)涉入不多，內(nèi)審監(jiān)督的深度與廣度有待加強(qiáng)，根據(jù)審計(jì)工作發(fā)展需要不斷審計(jì)創(chuàng)新，完善審計(jì)方法，豐富審計(jì)手段，使審計(jì)工作在集團(tuán)內(nèi)部控制、監(jiān)督管理方面發(fā)揮應(yīng)有作用.③協(xié)助相關(guān)部門厘清基建管理流程，完善預(yù)、結(jié)算審核流程，保證基建工程項(xiàng)目管理清晰、透明、合理、公正.PAGE頁(yè)碼8/NUMPAGES總頁(yè)數(shù)8

審計(jì)部年終工作總結(jié)≮2≯一個(gè)人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn).____年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到.結(jié)合____移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù).我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù).客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系.客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù).上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等.另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步.二中高端客戶保有率在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo).在中高端客戶市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴.去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù).三全球通客戶目標(biāo)市場(chǎng)占有率四外呼人員的管理外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率.電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，__年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用.外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作.使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶.是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理.五投訴處理為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在__年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制.首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限.其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶__.再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案.最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%.六日常工作客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和