特殊餐食服務(wù)操作規(guī)程

特殊餐食服務(wù)操作規(guī)程-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN山東航空公司旅客特殊餐食服務(wù)操作規(guī)程1目的為提升機(jī)上特殊餐食服務(wù)水平，規(guī)范特殊餐食保障流程，結(jié)合公司現(xiàn)有保障能力，現(xiàn)對(duì)特殊餐食保障及操作流程規(guī)定如下：2定義特殊餐食是指由于旅客的宗教信仰、年齡、身體狀況等特殊原因而要求航空公司在其乘機(jī)時(shí)提供適合其特殊要求的餐食。特殊餐食種類(lèi)根據(jù)各食品公司現(xiàn)有生產(chǎn)保障條件，可保障的特殊餐食分為六類(lèi)：CHML兒童餐VGML素餐MOML穆斯林餐（清真餐）DBML低糖餐BBML嬰兒餐FPML鮮水果餐3適用范圍（特殊餐食受理航班范圍）濟(jì)南、青島基地出港航班根據(jù)“同艙同待遇”原則，按照不高于該航線(xiàn)單份餐食價(jià)格原則配發(fā)相應(yīng)的特殊餐食。具體明細(xì)見(jiàn)附件二：山東航空公司濟(jì)南、青島出港航班特殊餐食提供范圍及餐譜明細(xì)表其他城市出港航班其他城市出港的航班，因各地食品公司保障能力限制，客艙服務(wù)部需協(xié)調(diào)有關(guān)食品公司參照附件二標(biāo)準(zhǔn)盡力保障。無(wú)配餐計(jì)劃航班，不受理特殊餐食。4職責(zé)營(yíng)銷(xiāo)委4.1.1售票處旅客需要預(yù)定特殊餐食的，售票員、話(huà)務(wù)員及客票銷(xiāo)售代理人根據(jù)山東航空股份有限公司提供的特殊餐食種類(lèi)，在定座記錄中注明。定座時(shí)在PNR中注明特殊餐食的格式：SSRSPMLSCNN1特殊餐食代號(hào)/P1/S2（表示航段序號(hào)）。例：提示通知配餐部門(mén)提供一份低糖餐食（DBML）格式：SSRSPMLSCNN1DBML/P1/S2。4.2.2收益管理部收益管理部在提取預(yù)定特殊餐食旅客名單后，根據(jù)本規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選。對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)的申請(qǐng)對(duì)其PNR進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)完畢后導(dǎo)入FOC系統(tǒng)；對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的申請(qǐng)不對(duì)其PNR進(jìn)行確認(rèn)，也不錄入FOC系統(tǒng)?？团摲?wù)部配品管理單元提供配餐計(jì)劃的查詢(xún)途徑或以電子郵件（或傳真）形式發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)委收益管理部，供營(yíng)銷(xiāo)委查詢(xún)并接受特殊餐食預(yù)定的依據(jù)。配品值班員每天根據(jù)FOC系統(tǒng)，查閱第二天航班所需特殊餐食的航班、餐食種類(lèi)、旅客姓名及份數(shù)，通知有關(guān)食品公司生產(chǎn)并按時(shí)送上飛機(jī)。乘務(wù)員在配發(fā)放餐食時(shí)，根據(jù)艙單上所列特殊餐食旅客的座位信息，并向旅客確認(rèn)身份及餐食種類(lèi)后向其發(fā)放餐食，確保發(fā)放無(wú)誤，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋旅客意見(jiàn)或建議。相關(guān)食品公司根據(jù)山航配品單元通知生產(chǎn)，相關(guān)食品公司應(yīng)在特殊餐食明顯位置注明航班號(hào)、旅客姓名及特殊餐食種類(lèi)，航機(jī)員在裝機(jī)時(shí)與山航乘務(wù)員交接清楚。地面服務(wù)部值機(jī)人員在辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)應(yīng)注意離港系統(tǒng)或現(xiàn)場(chǎng)增加的特殊餐食旅客信息，在乘機(jī)手續(xù)辦理截載后將該旅客所在客艙座位號(hào)交接給該航班乘務(wù)長(zhǎng)。5特殊餐食受理時(shí)間及信息傳遞程序旅客應(yīng)在購(gòu)票時(shí)提出，營(yíng)銷(xiāo)委各銷(xiāo)售單位負(fù)責(zé)受理特殊餐食的申請(qǐng)并發(fā)傳真至收益管理部（），營(yíng)銷(xiāo)委負(fù)責(zé)特殊餐食條件篩選，每天分別于10:00和17:00前分兩次清理有關(guān)數(shù)據(jù)并將符合條件的數(shù)據(jù)導(dǎo)入FOC系統(tǒng)，客艙配品值班員根據(jù)FOC系統(tǒng)將信息通知有關(guān)食品公司。受理的時(shí)間規(guī)定如下：濟(jì)南、青島出港的航班。5.1.1航班起飛時(shí)間前一日17:00前提出的提出的餐食申請(qǐng)。5.1.2航班起飛時(shí)間前一日17:00后至當(dāng)日10:00之前提出的餐食申請(qǐng)，必須距離當(dāng)日10:00點(diǎn)有3個(gè)小時(shí)以上。5.1.3當(dāng)日10:00后至17:00前提出的餐食申請(qǐng)，必須距離17:00點(diǎn)3個(gè)小時(shí)（航班計(jì)劃起飛時(shí)間）以上。5.1.3不符合上述之規(guī)定的，距離航班起飛時(shí)間有3個(gè)小時(shí)以上的，由營(yíng)銷(xiāo)委收益管理部發(fā)傳真至客艙配品值班室和地服值班室，并進(jìn)行電話(huà)通知確認(rèn)，客艙配品值班員和地服值班員收到信息后按程序進(jìn)行保障非濟(jì)南、青島出港航班的特殊餐食申請(qǐng)，由營(yíng)銷(xiāo)委提前給旅客解釋說(shuō)明，客艙服務(wù)部盡力協(xié)調(diào)有關(guān)食品公司保障。可受理的時(shí)間規(guī)定如下：5.2.1航班起飛時(shí)間前一日17:00前提出的提出的餐食申請(qǐng)。5.2.2航班起飛時(shí)間前一日17:00后至第二日10:00之前提出的餐食申請(qǐng)，必須距離第二日10:00點(diǎn)6個(gè)小時(shí)（航班計(jì)劃起飛時(shí)間）以上。5.2.3當(dāng)日10:00后至17:00前提出的餐食申請(qǐng)，必須距離17:00點(diǎn)6個(gè)小時(shí)（航班計(jì)劃起飛時(shí)間）以上。旅客乘坐濟(jì)南、青島出港航班，現(xiàn)場(chǎng)（3小時(shí)內(nèi)）提出特殊餐食申請(qǐng)時(shí)，本著“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的原則由第一環(huán)節(jié)工作人員（地面服務(wù)部值機(jī)人員或機(jī)場(chǎng)補(bǔ)票柜臺(tái)工作人員）給旅客解釋說(shuō)明并立即通過(guò)對(duì)講機(jī)通知食品公司，食品公司接到信息后盡快將特殊餐食配上飛機(jī)，確因時(shí)間緊張保障有難度的，食品公司需做出提供餐食到位的預(yù)計(jì)時(shí)間報(bào)現(xiàn)場(chǎng)指揮批準(zhǔn)后執(zhí)行。（注：符合本規(guī)定的，屬于承諾保障范圍；符合本規(guī)定和條款的，屬于盡力保障范圍）。6保障流程見(jiàn)附件一：山東航空公司旅客特殊餐保障流程圖7聯(lián)系方式客艙配品值班聯(lián)系方式濟(jì)南配品值班：辦公電話(huà)：0531手機(jī)：郵箱：青島配品值班：辦公電話(huà)：0532手機(jī)：郵箱：食品公司聯(lián)系方式通過(guò)對(duì)講機(jī)呼叫或電話(huà)聯(lián)系濟(jì)南：59015902青島：6502。8實(shí)施本規(guī)定自發(fā)布之日起開(kāi)始實(shí)施?？团摲?wù)部二0—0年三月四日附件一山東航空公司旅客特殊餐保障流程圖

附件二山東航空公司濟(jì)南、青島出港航班特殊餐食提供范圍及餐譜I附件二特殊餐食當(dāng)班配餐計(jì)劃類(lèi)型特殊餐食餐譜嬰兒餐熱食餐（含正餐、熱便餐）什錦蔬菜泥1瓶配：刀、叉、濕紙巾漢堡、燒餅、袋餐、點(diǎn)心餐什錦蔬菜泥1瓶配：刀、叉、濕紙巾鮮水果餐熱食餐（含正餐、熱便餐）（紙餐盒）時(shí)令水果4種配：刀、叉、濕紙巾漢堡、燒餅、袋餐、點(diǎn)心餐（紙餐盒）時(shí)令水果2種配：刀、叉、濕紙巾兒童餐熱食餐（含正餐、熱便餐）（紙盒）奶油小蛋糕、面包、什錦蔬菜棒漢堡、燒餅、袋餐、點(diǎn)心餐（紙餐盒）：奶油小蛋糕、面包、什錦蔬菜棒配：刀、素餐熱食餐（含正餐、熱便餐）紙盒：白脫圓面包、紙杯蛋糕、刀、叉、濕紙巾、蘿卜二漢堡、點(diǎn)心餐漢堡、西紅柿濕紙巾燒餅燒餅、煎雞蛋濕紙巾袋餐面包、蛋糕、旺旺仙貝、花生米濕紙巾清真餐熱食餐（含正餐、熱便餐）紙盒：白脫圓面包、紙杯蛋糕、蘿卜干、刀、叉、