培訓資料銷售部業(yè)務操作流程111剖析

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)市場銷售部業(yè)務操作流程接聽電話的操作流程（A、B、C、D）接電話預訂房間的操作流程（A、B、C、D）與客戶簽署合約的操作流程（A、B、C、D）與新公司聯(lián)系的操作流程（A、B、C、D）面對面銷售拜訪操作流程（A、B、C、D）ShowRoom的操作流程（A、B、C、D）介紹酒店的操作流程（A、B、C、D）應對操作流程查房的操作流程（A、B、C、D）解決客人投訴的（A、B、C、D）接待會議的操作流程（A、B、C、D）接旅行社預定房間的操作流程（A、B、C、D）為客人辦理免押入住的操作流程（A、B、C、D）為公司辦理月結(jié)手續(xù)的操作流程（A、B、C、D）到公司收取房帳的操作流程（A、B、C、D）組織一次大型活動的操作流程（A、B）文件歸檔和處理的操作流程（D）資料輸入電腦存檔的操作流程（D）宴請客戶的操作流程（A、B、C、D）（A-市場銷售部經(jīng)理、B-助理銷售經(jīng)理、C-公關主任、D-銷售協(xié)調(diào)員）各崗位工作流程一、接聽電話的操作流程1．電話聲響，應在三聲之內(nèi)接聽?！蹦?銷售部!我是黃助理.不能在三聲之內(nèi)接聽的電話，應向?qū)Ψ街虑浮安缓靡馑?，讓您久等了?．熱情、禮貌、親切、熟練地接聽電話，聲音里透出微笑，保持清晰、適中的音量，并問好：“Goodmorning/afternoon/evening,你好，銷售部”3．先問清楚客人的姓名、公司名，再詢問客人有什么可以為其提供幫忙的。4．多使用“有魔力的語言”，包括多稱呼客人姓名和使用禮貌用語，應熱情、禮貌、正確地稱呼對方并積極提供幫助。5．主動提供服務以滿足客人沒有意識到的需要。6．結(jié)束通話前，再次同客人確認“請問還有什么可以幫到您？”7．掛電話前，應跟客人說“謝謝您的來電”；等客人先掛電話，再輕輕地放上電話。二、接電話預訂房間的操作流程1．按正規(guī)的電話接聽程序接聽電話。2．問清客人的姓名及公司名字，再詢問客人是否有簽協(xié)議及需要訂哪種類型的房間，單人房還是雙人房、房間數(shù)量、到店日期、離店的日期。3．問清楚客人預訂情況后，查看電腦有無空房及該公司的合約價格。4．如有空房，則按客人的要求接下客人預訂，同時問清客人有無特殊要求（如是否需要無煙房）及客人的付款方式、到店時間。5．如無客人要求的房間，則應積極、主動向客人推薦其它類型的房間。如已滿房，則告知客人，例如：“很抱歉，我們今天的房間已全部訂滿，請問是否需要把您列入我們的后備名單，如有房間取消，我們會在第一時間通知您為你訂房?！?．在客人講完以后，再同客人重復確認一次客人的預訂內(nèi)容，并感謝客人的來電。7．寫好預訂單交到前臺，并口頭跟前臺員工敘述一下客人的特殊要求。三、與客戶簽合約的操作流程1．辦公室里必須隨時準備有空白的各種合約，以備客戶突然到來要求簽合約。2．如接到客戶電話說要跟本酒店簽訂住房協(xié)議的，要問清楚客人的公司名稱、地址、聯(lián)系人及其職位、公司電話及傳真，最好能讓客人把其公司聯(lián)系人的名片傳真過來，以免出錯及防止其它酒店假扮商務公司索要我們的合約。3．如是客戶親自過來說要簽合約的，則根據(jù)客戶的具體情況準備好相應類別的空白合約及筆，先向客戶派發(fā)自已的名片，最好能拿到客戶的名片。如客人沒帶名片，則要求客人在我們的空白合約上填寫詳細的公司資料并最后簽名。同時簡單介紹一下本酒店的各類房型特色及價格（如客戶有時間，可先帶客人參觀本酒店的各類房型）。4．在知道客人的詳細資料后，把這些資料輸入電腦，做一份正規(guī)的合約出來再給客人傳真過去并電話確認對方有無收到。四、與新公司聯(lián)系的操作流程1．在知道一個新的公司名稱后，先查詢電腦公關銷售模塊上是否為我們簽約公司。如不是簽約公司且不知道對方電話的情況下，則打電話到114查詢出該公司的電話號碼。2．使用電話聯(lián)系時，首先準備好向?qū)Ψ教岢龅膯栴}，確保電話目的明確并能取得成果，獲取更多的信息（如該公司的聯(lián)系人及其職位、公司傳真及以前是在哪個酒店入住、客人的來源等等）。3．在得到公司的相關信息后，按照其公司的情況制作合約傳真給對方，向公司介紹酒店的賣點，得到客戶的認同。4．如對方不配合，也不要一味地刨根問底，可通過其它方式探知其公司的相關情況或換其他同事用另外的方式再與對方負責人聯(lián)系得到相關資料。五、面對面銷售拜訪操作流程問候客戶積極、充滿自信地自我介紹（姓名、職位及酒店名稱）同時遞上名片在接到客戶的同意后才坐下通過積極的談話創(chuàng)造融洽的氣氛。同客人確認此次拜訪大概所需時間。同客人說明此次拜訪的目的，進入正題。經(jīng)客人允許后，用提問的形式得到更多的信息。經(jīng)客人允許后，對客人所提及的問題及重點做一個簡短的筆記。解答客人所提及的各種疑問。10．向客人進行酒店服務理念銷售。11．建立良好關系及將來合作的前景（激發(fā)客戶的合作欲望）12．為下一次拜訪設定期限及目標。6、ShowRoom的操作流程通過前臺查找合適參觀房間并準備好鑰匙；盡量安排在同一樓層的不同型房間，安排窗外視野最好的房間。預先對客戶要經(jīng)過的地點進行檢查，包括客房是否有人居住且清潔、整齊，走廊內(nèi)是否堆放雜物。準備好有關酒店的推銷資料和宣傳材料；確保衣著和服飾得體，落落大方框圖，代表酒店的精神和形象。得到客人抵達酒店的通知后，立即帶上資料、筆和名片，到大堂接待客人，直接稱呼客人的姓名表示歡迎。了解客人在酒店逗留的時間，然后告知客人參觀的路線；參觀中及時回答客人提出的問題并詢問客人的需求，做好記錄，向客人分發(fā)有關資料。在帶客人去房間的過程中，向客人簡要介紹酒店的服務項目及設施、設備及其特點。于客人左前方引領客人至客房前，先敲門三下，確定無人在房間后，用鑰匙開門。開門后，將總開關開啟，將燈光開啟，引領客人進入房間。向客人介紹房間設施及設施的使用方法，依次順序是：拉開窗簾，介紹房間的朝向、特色，小酒吧和床頭柜的位置，電話指南，電源插座，洗衣服務及送餐服務。10．客房介紹完畢后詢問客人有無其它疑問；詢問客人是否有生意；接待達到使客戶滿意的標準，若是重要客戶，請客人喝些飲料加深感情。11．感謝客人的光臨，并親自將客人送出酒店大門。12．待送走客人后，通知管家部員工去查看參觀過的房間，將鑰匙卡歸還前臺。13．做記錄，寫報告，為進一步業(yè)務聯(lián)系做準備。七、介紹酒店的操作流程1．首先介紹酒店的服務理念及酒店的管理念。2．介紹酒店相對于其它酒店的優(yōu)勢及賣點（硬件設施及軟件服務）。3．介紹酒店的各項優(yōu)惠措施。酒店管理層將繼續(xù)秉承“殷勤服務、不斷創(chuàng)新”的服務理念，不斷完善酒店的管理與各種設施，提高員工的整體服務意識與服務技能，為您提供安全、衛(wèi)生、舒適、溫馨及個性化的服務，讓您的商務或休閑之旅流連忘返。八、應對查房的操作流程一、明察明察是指公安局、派出所及武警人員著制服直接上房（主要是康樂中心）檢查，查看是否有異常情況。應對措施：部門人員在回答客人的問題時，須要統(tǒng)一答案，答復給客人：本酒店是純商務型酒店，沒有夜總會及桑拿中心，不提供特別服務，也沒有上房按摩服務。如他們要求進客房檢查，請前臺同事先穩(wěn)住客人后第一時間通知大堂副理和值班經(jīng)理，由大堂副理或值班經(jīng)理安排本酒店的同事進入房（如房賣出則安排其他房間）扮成客人，由大堂副理或值班經(jīng)理帶他們上房檢查。前臺人員及保安部同事請加強警惕性，有特別情況請第一時間通知大堂副理和值班經(jīng)理前往處理，可帶他們前往西餐廳喝咖啡或果汁，加強溝通，解答疑問。二、暗訪暗訪是指公安局、派出所及武警人員著便裝假裝一般的客人入住后通過打電話給總機、前臺、管家部或康樂部問詢問題（主要包括是否有上房按摩服務和是否有男女公關提供特別服務）；或直接詢問管家部同事和要求見部門經(jīng)理/總監(jiān)或總經(jīng)理了解情況。應對措施：部門人員在回答客人的問題時，須要統(tǒng)一答案，答復給客人：本酒店是純商務型酒店，沒有夜總會及桑拿中心，不提供特別服務，也沒有上房按摩服務。前臺人員及保安部同事請加強警惕性，有特別情況請第一時間通知大堂副理和值班經(jīng)理前往處理，如要求酒店人員進入房間問話，則由大堂副理、部門經(jīng)理/主管或值班經(jīng)理進入房間解答處理。待清楚他們的身份后，可帶他們前往西餐廳喝咖啡或果汁，加強溝通，解答疑問。九、解決客人投訴的操作流程1．用心聆聽客人關于酒店服務及設施方面的投訴，清楚整個事情的細節(jié)及發(fā)生經(jīng)過。2．站在客人的角度表達出你對客人的尊重和對此事的關注，緩和客人憤怒的情緒。3．如確是本酒店服務及設施方面存在著問題，則一定要真誠地向客人表達酒店方面的歉意；如不是酒店方面存在問題，也要安撫客人，切不可與客人爭執(zhí)。立刻采取相關措施妥善措施解決客人遇到的問題，如有必要，采取一定的補救措施（如打折或送果籃），讓客人真切感受到酒店方面的誠意；如果未能在短時間內(nèi)妥善處理，則馬上向上級匯報尋求幫助與指導。（對內(nèi)）記錄事情發(fā)生的經(jīng)過，并周知各同事知曉此事。最重要的是找出問題發(fā)生的根源，從根本上杜絕此類事件的再次發(fā)生。（對客人）向客人表達我們改進的決心及保證，如有必要向客人寄發(fā)致歉信。十、接待會議的操作流程會議接待負責人員會議的洽談由市場銷售部及前臺員工負責，如其它部門員工接到客人的會議室預訂要求時請即刻通知市場銷售部及前臺同事與客人洽談，如會議涉及到住房，則需由市場銷售部員工同客人洽談。二、會議接待流程如下接到會議室預訂時，請第一時間與商務中心聯(lián)系，確定客人預訂時的會議室是否可用。了解會議的類型、召開時間、參加人數(shù)、所需設施設備、特殊要求、是否需要指示牌和歡迎牌，及是否需訂房及訂餐等，根據(jù)客人的要求提供相應的設施設備及服務內(nèi)容，并給予報價。在洽談時，應主動詢問客人相關的需求，起到提醒客人的作用，提供專業(yè)的服務。如客人可當時確定在本酒店召開，則需馬上通知商務中心預訂會議室及要求客人于前臺收銀預付會議費用的30-50%作為訂金，確認付款方式。如客人未能當時確定會議在本酒店召開，則需于12小時內(nèi)提供會議的接待報價單給客人，并繼續(xù)跟進；待客人確定后，馬上通知商務中心預訂會議室，同客人確認付款方式及收取客人訂金。在與客人確認各項服務內(nèi)容后，在會議召開的前一天將“會議通知單”（后附）做好并發(fā)送給各相關部門（如客人臨時預訂會議室，來不及做會議通知單，則要電話通知各相關部門），各相關部門接到會議通知單或電話通知后，請于會議開始前的半個小時按相關要求做好各項準備及服務。如客人在會議期間需茶水或茶點服務，則由西餐廳派員工現(xiàn)場服務；紙筆、礦泉水、白板、水筆及會議室的清潔由管家部負責派人跟進（如是使用十二樓西餐廳VIP包房則由西餐廳負責派人跟進），如有重要會議召開，則由市場銷售部人員貼身跟進。會議結(jié)束后，則由市場銷售部或前臺員工陪同客人去前臺收銀處結(jié)帳并送客人離店。如是客人需茶點服務，則茶點的全部收入入西餐廳的帳；如果是西餐廳派員工負責茶水服務，則按3元/人的成本劃撥給西餐廳，其余的會議收入入商務中心“會議室租金”。如是客人選擇A款會議套餐則按￥25元的成本劃撥給西餐廳；如是B款項會議套餐按￥50元的成本劃撥給西餐廳；如是C款會議套餐按￥80元的成本劃撥給西餐廳；如是選擇房間+會議室的套餐，則按商務A價的價格劃撥至房務收入，按￥80元的成本劃撥給西餐廳；其它收入列入商務中心“會議室租金”。三、會議室價格會議室（2-20人）二小時半日（四小時）全日（八小時）門市價備注：以上價格包括免費礦泉水（茶水）、白紙、鉛筆、白板、水筆！會議室租用二小時（200元）起計，以二小時、半日、全日價格為單位租給客人!四、會議茶點1．元/人 咖啡、茶、曲奇餅（每人三塊）2．元/人 咖啡、茶、曲奇餅（每人三塊）、生果盤3．元/人 咖啡、茶、手指三文治、法式甜點、生果盤十一、接待旅行社預定房間的操作流程要求所有旅行社的訂房必須提前以書面形式（內(nèi)容完整）傳真給市場銷售部。在接到旅行社的訂房傳真后，按其要求查詢房態(tài)，如有房間，則以書面形式確認對方的訂房傳真，并注明付款方式及是否包括早餐和服務費，是否收取客人的雜費。如是與本酒店辦理了月結(jié)手續(xù)的旅行社，可允許旅行月結(jié)。如是與本酒店無業(yè)務往來及往來較少、信譽不好的公司，則要求他們于客人抵店前預付房費，且要提前將匯款單傳真給市場銷售部。復印確認后的旅行社訂房傳真給前臺接待預訂房間，并簡單同前臺接待做一個說明。如是重要的旅行社客人，則要求市場銷售部人員或大堂副理作好迎接工作。于客人抵店前向財務部查詢旅行社的匯款是否有到帳，如款已到帳，則通知前臺只需收取客人的雜費押金。如款示到帳，則聯(lián)系旅行社要求他們的陪同人員用現(xiàn)金或信用卡先做擔保，如無陪同人員，則聯(lián)系旅行社讓他們告知客人先交押金，等他們的匯款到達本酒店的帳號后再將押金返還給他們。如客人有其它方面的特別需求，需第一時間聯(lián)系旅行社協(xié)商解決。十二、為客人辦理免押入住的操作流程1．如客人要求免押入住，首先我們要衡量這個公司的信用度及是否為我們的常期合作客戶。2．如該公司的信用度過關，則我們填好擔保函傳真給其公司負責人，并要求其簽名、加蓋公司公章并寫清楚房費的付款方式及雜費的付款方式。3．待其傳真簽名、蓋章回傳后，通知前臺及收銀為該客人做免押入住的擔保，并把傳真復印一份給前臺接待。十三、為公司辦理月結(jié)手續(xù)的操作流程1．如有客人需要辦理月結(jié)，應先做好調(diào)查工作，考察其公司的信用程度。2．如通過考察，則給該公司傳真本酒店的信貸申請表，并電話跟客人解釋清楚該如何填寫。3．待客人填好信貸申請表（公司章及負責人簽名模式必須填寫）回傳后，應及時將公關模塊里的禁止簽單改為允許簽單。4．及時通知前臺及收銀，并把客人回傳后的信貸申請表復印給前臺收銀和前臺接待。十四、到公司收取房帳的操作流程1．從財務領回所有公司的賬單，把各公司的賬單分好并分別裝入信封里，并在信封上面注明某某公司。2．打電話跟其公司負責人確認好去送賬單的時間。3．按照約定的時間把賬單送至其公司。如客戶在對賬單時有任何疑問，請給予正確的解答。4．如有當時收回現(xiàn)金或次日后客人通知取款，應在其公司收款單上簽上收款人的名字，并在第一時間送還給財務部，如是客人轉(zhuǎn)帳支付，則需向客人提供本酒店的銀行帳號。5.RMB3000元以下的款項可以由銷售人員自行收取,RMB3001元以上的款項需由財務人員一同收取.十五、組織一次大型活動的操作流程（如周年慶典、客戶聯(lián)誼等）1．根據(jù)客戶的需求，確定好活動的主題、預算、時間、地點及參加人數(shù)。2．做好預算申請方案及行動方案報總經(jīng)理審批。3．總經(jīng)理申批后，去活動的地方采點，做好實地考察，以便做周全的計劃。做好一份完整的行動計劃方案（包括客戶邀請函及客戶邀請名單、內(nèi)部各部門行動方案、活動當時的流程等），務求照顧到各個細節(jié)。4．根據(jù)列好的準備宴請的客戶名單，做好邀請函及確認回執(zhí)，發(fā)送相關客戶。5．根據(jù)活動的主題，設計、制作相關的宣傳品及做好現(xiàn)場布置的計劃。6．如需拉回贊助獎品，則需事先同各客戶、合作伙伴及供應商聯(lián)系爭取更多的贊助品。7．準備好抽獎券及獎品的安排，準備好抽獎箱，確認抽獎嘉賓及獎品的抽取順序和頒獎人員的安排。8．根據(jù)確認回執(zhí)初步確定參加人數(shù)，并給未回簽的客戶打電話，再具體確認其是否會出席。9．策劃好活動的時間及節(jié)目的安排次序。10．根據(jù)此次活動的具體內(nèi)容，做好各部門行動方案內(nèi)部公函，通知各部門經(jīng)理及主管所需配合的各項事宜，并在事前為此次活動的召開進行各部門溝通，確保分工合作的協(xié)調(diào)性，并提前做好排練。11．于活動開始的前一天做好活動現(xiàn)場的布置與裝飾（包括橫幅及印刷品等）。于活動開始的前一天檢查各個區(qū)域及各個部門的準備工作有無疏漏，如有，則立刻改正。12．活動當日檢查再重新檢查一次各個區(qū)域及各個部門的準備工作，確保各項工作準備就緒，并和相關人員于大廳門口恭候客人的光臨。13．于活動現(xiàn)場協(xié)調(diào)各個部門的合作，控制整個活動的節(jié)奏及處理緊急情況，14．確保整個活動順利、有序的進行。15．活動結(jié)束后，歡送客人離開酒店。1