客戶服務(wù)制勝的武器

300/300營銷知識--銷售的成功準則第一章銷售的成功準則

第1節(jié)宇宙間最大的力量（1）

假如講宇宙間最大的力量是慣性的力量，那么，關(guān)于個人而言最大的力量便是適應(yīng)的力量，而性格又是決定適應(yīng)力的要緊因素。

巴甫洛夫講：“性格是天生與后生的合成，性格受于祖代的遺傳，在現(xiàn)實生活中又在不斷改變、完善?！狈彩骂櫰浔荆科湓?，這才是成功的決定性因素。

愛因斯坦的個性蘊藏著猶太人深厚的文化素養(yǎng)，在愛因斯坦的自我評價里，有如此一段話：“我性格中的非理性的、自相矛盾的、可笑的、近于瘋狂的那些方面，只在心靈受到嚴峻考驗的時刻才會流露出來。”愛因斯坦的成功，除了他的偉大智慧，更在于他的性格優(yōu)勢。

瑞士心理學家古斯塔夫?榮格的性格學講在精神心理學領(lǐng)域被廣泛認可：人格的最外部是“假面”，它不表現(xiàn)為個人真實的欲求和性格，但它又是為順應(yīng)社會適應(yīng)和傳統(tǒng)的行為所必需的。

性格的魔力

性格是人對現(xiàn)實的態(tài)度和行為中比較穩(wěn)定的心理特征的總和，貫穿著一個人的心理活動，調(diào)節(jié)著整個行為方式。是個性中具有核心意義的部分。在日常生活中，我們常常講到人的個性，實際上要緊是指人的性格。

恩格斯講：“人的性格不僅表現(xiàn)在他做什么，而且表現(xiàn)在他如何樣做?！?/p>

性格是特不復雜的心理構(gòu)成物，它有著多個側(cè)面。性格反映著人的生活，同時它又阻礙人的生活方式。人的性格總是表現(xiàn)在他的言行和外貌上的。推斷一個人的性格有多種方法，準確地推斷一個人的性格，就能推斷出他的心理活動和行為傾向，給我們的生活和工作帶來專門大的方便。

榮格把人的性格分成兩大類：外傾和內(nèi)傾。也有人依照智力、情感和意志三種功能在人身上所占的優(yōu)勢，而把人的性格劃分為智力型、情緒型和意志型。除此之外，還有許多其他觀點，如生物學的類型論，文化—社會學的類型論等等。

阻礙人最終功成名就的要緊因素與個人的性格有著專門重要的關(guān)系。性格并無好壞之分，不同性格只是由于適應(yīng)不同的環(huán)境變化，而顯現(xiàn)出它的正負兩面。任何一種性格都有其自身的長處，也有其自身的短處。

學會操縱自己的情緒

人的本性是比較難改的，但并不是不能改變的。我國赫赫有名的民族英雄林則徐為了改掉自己急躁的性格和容易發(fā)怒的脾氣，曾在書房醒目處掛起自己親筆書寫的“制怒”的橫匾，以此自警自戒。

性格并非是一成不變的，正如牛頓所言，”盡管人們把性格看成是先天的，但它照舊是自我修養(yǎng)的結(jié)果。我們不可能生來就固定了某種性格?？山?、可親、富有魅力的性格是靠自己慢慢培養(yǎng)起來的?！笔苊绹俗鹁吹谋窘苊?富蘭克林不僅是美國的開國功臣之一，依舊一位出色的科學家，富蘭克林有專門強的自我意識和良好的性格。有人曾批判富蘭克林主觀傲慢，他認真反思后，給自己立下了一條規(guī)矩：絕不正面反對不人的意見，也不準自己武斷行事。他還給自己提出了具體改正的要求，以克服自己性格中的缺陷，這也正是他成功的一個秘訣。

1.你的工作情商如何

1995年，美國哈佛大學心理學教授丹尼爾?戈爾曼提出了“情商”EQ的概念，認為“情商”是個體的重要生存能力，是一種發(fā)掘情感潛能、運用情感能力阻礙生活各個層面和人生以后的關(guān)鍵的品質(zhì)因素。戈爾曼認為，在人的成功要素中，智力因素是重要的，但更為重要的是情感因素。人在職場，不可幸免會產(chǎn)生種種情緒。成功的職業(yè)人士，善于擴大情緒對工作的正面效果，而將負面阻礙降到最低。

想對自己的情商狀況有一個大概了解？下面那個小測驗會對你有所關(guān)心。盡量老實地回答下列問題，4分表示特不贊同，3分表示比較贊同，2分表示差不多，1分表示不同意。

——通常能保持鎮(zhèn)定、樂觀的態(tài)度。

——能承認自己的錯誤。

——遵守諾言。

——經(jīng)常有新的主意產(chǎn)生。

——能順利地處理多方面的要求。

——注重結(jié)果。

——會設(shè)立更有挑戰(zhàn)的目標去追求。

——障礙和挫折會阻止我前進。

——我常常抑制不住沖動。

——我通常不把挫折歸因于個人的缺點（自己的或他人的）。

低于20分意味著有點問題。假如你的總分偏低，不要無望：情商并不是不能提高的。情緒智力能夠通過學習獲得，而且實際上我們每個人一生中都在提高它，盡管程度不同。第2節(jié)宇宙間最大的力量（2）

2.“升值”你的性格魄力

（1）學會溫柔

講話的語氣要表現(xiàn)得有張有弛。

（2）你需要記住的事

記住同事托你辦的情況，記住你的同事的生日和他們喜愛吃的食物。

（3）擴大自己的工作舞臺

重視人際關(guān)系，與不人關(guān)系良好有利健康。緊密的關(guān)系也能提高歡樂的層次，時常到自己不熟悉的部門看看，多接觸其他部門的同事，擴大自己的人際關(guān)系。

（4）不計較個人利益

不計較金鈔票和寬容的人容易引起同事的好感。

（5）情感是聯(lián)系上下級的紐帶

要想獲得不錯的阻礙力，就必須做到以誠待人，加強與同事之間的交流溝通。

（6）工作不能半途而廢

工作時難免會遭到困難與挫折，隨時運用你的智慧，或許只要一點創(chuàng)意便能解決困難。

最美的景色是心情

研究顯示，怡然自得的人更能承受人生中不可幸免的挫折和斗爭。密歇根大學對美國人的幸福觀所進行的調(diào)查，突出了健康的自尊心的重要：對人生最大的滿足，不是對友誼或收入滿足，而是對自己滿足。

研究結(jié)果指出，認為能夠操縱自己生活和對自己中意的人當中，20%感到專門歡樂。對人生充滿希望，歡樂的人生充滿希望，不管是在順境依舊逆境中都抱著積極的態(tài)度。積極的人更健康，更少病痛。樂觀的人即使生病，復原也快。研究人員還發(fā)覺，歡樂的人往往是性格外向的人，伊利諾斯大學在學生畢業(yè)4年后進行的調(diào)查顯示，外向的人比內(nèi)向的人結(jié)婚的機會多，工作上更有成就。

卡內(nèi)基先生講過：“人生是我們的思想所造成?！辈煌娜?，面對同樣的事件會有不同的的行為。環(huán)境是中性的，我們惟一能夠牢牢掌控的確實是自己的態(tài)度。

凱利空調(diào)的創(chuàng)始人——凱利先生發(fā)明了一套“凱利魔術(shù)方程式”來面對壓力。第一，問你自己可能發(fā)生的最壞狀況是什么。第二，預備同意最壞的狀況。第三，設(shè)法改善最壞的狀況。應(yīng)用凱利先生的魔術(shù)方程式，能夠幫我們用理性戰(zhàn)勝負面的阻礙。

在自然界中，沒有天敵的動物往往是最先滅絕，有天敵的動物則會逐步繁衍壯大。人類世界也一樣，讓你堅持到底的，往往是那些能夠置人于死地的打擊、挫折。處處一帆風順、事事順心如意，專門難成為強者、成為大人物。

假如有人臨時處于困境，千萬不要因此而幸災(zāi)樂禍，逆境常常造就英才，那些做出驚天業(yè)績的人，往往差不多上歷盡坎坷而最終沒有向命運低下頭顱的人。事實上那個世界上沒有什么情況是不能解決的，也沒有什么情況是絕對的。南極的背面是北極，失敗的背面確實是成功。與其讓自己沉醉在憂傷、憤慨中不能自拔，不如換一種樂觀向上的心境來面對生活和工作中的困境，用自己出色的業(yè)績來證明自己，實現(xiàn)自己的理想。第3節(jié)性格類型（1）

談及性格的類型，我曾在陳大為先生的《畢業(yè)那天我們一起失業(yè)》中，了解了他的“立體育人教育體系”，在書中，他將每個人的性格按照七種性格要素，大致劃分為十種性格類型，大伙兒不妨同我一起來品讀一番。

職場性格

1.七種性格元素

(1）自我精神層次

強調(diào)表象的觀看力，注重肢體感官以及自我精神感受，要緊停留在“我”的感受上；

(2）他我精神層次

強調(diào)對更深層次的推斷力、聯(lián)想力，能夠注重他人的精神感受；

(3）真我精神層次

強調(diào)“我”為萬法源，每個人生下來便具有自然的神性，生活在真我精神層次的人，注重內(nèi)因、外緣，而非最終必定的結(jié)果。在自身的潛意識層面中，通過對自然狀態(tài)的回歸，而展現(xiàn)自身的制造性，注重自己同整個生存環(huán)境的真實感受；

(4)左腦型

左半腦要緊掌控邏輯、理性、抽象思維意識，擅長對抽象文字、數(shù)字、字母、公式等的推理分析，左腦思維具有相對的靜態(tài)連續(xù)性；

(5)右腦型

右半腦要緊掌控形象的、感性的思維意識，擅長對藝術(shù)、情感、身心協(xié)調(diào)、創(chuàng)新、聯(lián)想等，右腦思維具有相對的動態(tài)跳躍性；

(6)內(nèi)向型

內(nèi)向人的考慮方法、感受方法和行動方式的根源差不多上來自主體，而次要的方面，才來自于客體。

(7)外向型

外向的人依據(jù)客體進行考慮、感受和行動。外向型的人關(guān)于環(huán)境的人物及事物會以積極的姿態(tài)做出反應(yīng)。

我們將上述七種元素相綜合，最終概略性地總結(jié)出人的十種性格。

2.十種職場性格

依據(jù)精神層面的分析，以及左右半腦的劃分，加之心理學家榮格的性格學講中內(nèi)外向的劃分，我們能夠?qū)⑦M入職場的人大致劃分為十種性格類型。但有一點，人的性格只是相對穩(wěn)定，它也是隨著環(huán)境的改變而不斷變化的。大致可分為：左腦他我外向型、左腦他我內(nèi)向型、左腦自我內(nèi)向型、左腦自我外向型、右腦他我外向型、右腦自我外向型、右腦他我外向型、右腦自我內(nèi)向型、全腦真我外向型、全腦真我內(nèi)向型。

（1）左腦他我外向型

左腦他我外向型者通常是一些電腦、網(wǎng)絡(luò)公司中的高層領(lǐng)導者，善于通過與人溝通來收集大量有效的信息。同時，他們也是積極的邏輯分析者，善于用頭腦考慮問題。

他們能快速有效地涉獵相關(guān)數(shù)據(jù)信息，極具行動力和推斷力，通常是頭腦理智、學識淵博的人。他們太過于依靠客觀事物與分析數(shù)據(jù)，試圖用機械的邏輯推理以及大量他人的意見信息來確信自己。

（2）左腦他我內(nèi)向型

左腦他我內(nèi)向型者是外表拙笨迂腐，而內(nèi)心卻對自己的追求異常摯著的人。在人際交往過程中他們給人以老實、和氣、善良而不善言談的印象，內(nèi)心深處卻對理性、客觀的邏輯問題異常感興趣，講求做事的原則性。

當他們與外界合作時，是缺少獨立意識而采取的依附性合作，而非在具有了獨立意識后的競爭性合作。

（3）左腦自我內(nèi)向型

左腦自我內(nèi)向型者沉溺于研究自然，缺乏鮮亮個性、頗有幾分冷漠與傲慢，渴望離群索居以便沉溺于分析，易受壓抑而導致精神變態(tài)。因而，容易忽略他人的感受，誤解他人的價值觀點，不在意與他人和諧相處的關(guān)系，更不愿向他人袒露自己的情感世界。

（4）左腦自我外向型

左腦自我外向型者思想和情感都較貧乏。喜怒無常、缺乏恒心，熱衷利益使然的人際交往。左腦思維類型的從業(yè)者需要強化自身的形象思維意識，從業(yè)者若要功成名就，僅靠左腦的邏輯思維是不夠的，做任何事都要于事、合理、于人合情。因此，形象思維必不可少。

（5）右腦他我內(nèi)向型

右腦他我內(nèi)向型的人多為內(nèi)秀、恬靜而文雅的女性，由于將自己豐富的情感隱晦至深，而給自己增添了幾分奇妙色彩。她們能夠走進不人的世界中，與對方一同悲喜感傷，這種專門有人情味的同理心，使她們更加為人所喜愛。

但她們又往往是一些過于感性的人，做事缺少現(xiàn)實感和步驟性。

（6）右腦自我外向型

右腦自我外向型注重用自身的肢體感受去感受外界的刺激，易于停留在自我的肢體感受中，強調(diào)“我”的感受。盡管因此而具有了專門高的藝術(shù)品味。但這種人的品味也往往流于表面化，他們過分地看重于形式，做起事來易于沖動感性，給人華而不實、追求享樂之感。在工作、生活、待人、接物的過程中，也往往容易感情用事。

（7）右腦他我外向型

這一類人常見于義氣豪爽之士，有人常講，做房地產(chǎn)生意的人大多是粗線條的人，那個地點所指的“粗線條”便多是“右腦他我外向型”的人。這一類人朋友眾多，善于表達、有理想、有抱負，通常也會做出一番驚天偉業(yè)。

但這類人缺少邏輯的理性，缺少治理的細節(jié)，過分依靠于宏觀的規(guī)劃和微觀的人際。不屑于一城一地的得失，視其為“小”。第4節(jié)性格類型（2）

（8）右腦自我內(nèi)向型

這是過于強調(diào)自我感受的人，不明白得吃虧是福，要學會交朋友，可直接向那些最明白得結(jié)交朋友的學習。要想結(jié)交朋友，就該推心置腹，以全部的熱誠去對待朋友。即使只是打個電話，當你拿起電話的第一聲“喂！”就該讓對方感受到你是多么樂意接到對方的電話。

（9）全腦真我外向型

全腦真我外向型者出世入世駕馭自如，有超長的直覺力，不盲從、不武斷，容許求同存異，容許不同生命的共存。只有這種人才是善于開創(chuàng)新事業(yè)、開拓新領(lǐng)域者，這種激情與理智并存的氣質(zhì)往往能夠吸引整個團隊去捕捉隱藏在現(xiàn)實背后的可能性，從而領(lǐng)導整個團隊向著理想與光明無畏前進。

但這種心懷家國天下的人往往容易忽略生活中的細節(jié)，在實現(xiàn)了自我價值與人生價值的同時，在小事上使自己碰壁。

（10）全腦真我內(nèi)向型

這種類型的人看似無聞，看似靜默，卻活得逍遙，過得自在，任萬事萬物紛紛擾擾，坐看風起云卷，是非恩怨皆在談笑間化于酒中。在生活中，他們緘默少語，在人潮涌動的公眾場合，他們卻又能夠風度儒雅地侃侃而談。他們能夠激昂文字、斗酒百篇，也能夠在自我的世界里漸修、頓悟。

同時，對上述各種性格類型來講，陳大為先生又指出：每個人的性格類型差不多上他自己的性格特征的獨特構(gòu)造，以這種方式形成的性格結(jié)構(gòu)，必定具有自己的特征。

（1）性格具有完整性和矛盾性

就性格的結(jié)構(gòu)而言，人的性格的所有個不特征，是相互依存、相互聯(lián)系的。如在某些人的性格特征中，高傲與謙虛、懶惰與勤奮、疏忽與縝密等因素，構(gòu)成了性格的對立統(tǒng)一面，使性格變得復雜。

（2）性格具有確定性和可變性

性格結(jié)構(gòu)的確定性，指的是一個人對周圍事物所持有的恒常的態(tài)度傾向。性格的可變性是指人們能夠改變自己的性格，塑造良好的性格。此外，性格會隨著環(huán)境的變化而出現(xiàn)一定的改變。

（3）性格結(jié)構(gòu)具有表層和深層的特征

性格復雜歸根結(jié)底受制于深層因素，即精神層次內(nèi)的“動機”。正是由于人們內(nèi)心所產(chǎn)生的動機是復雜的，便決定了行為的復雜性。處于行為和動機之間，關(guān)于求職從業(yè)者來講，便是“工作態(tài)度”。這也正是用人單位在評定職員業(yè)績時所講的“態(tài)度第一位，能力第二位”的道理。

揭開性格類型的奇妙

不同性格的人都能夠成功，性格沒有好壞之分，關(guān)鍵是我們?nèi)绾稳ミ\用性格，如何樣運用好的方法得到成長和成功，這確實是性格分析帶給我們的收獲。

談到性格，我們不妨先來看看“人格”。人格是一個心理學概念，它最初來源于拉丁語persona，原意是面具。把人格定義為面具，那個地點包含著兩層意思：一層，是在生活中像角色一樣表演出的種種行為；第二層，是在那個面具下隱藏的真實自我。

美國心理學家赫根漢曾經(jīng)在他的《人格心理學》一書中如此論述：“幾乎所有的人格理論家都贊同那個觀點，即人格能夠依照一個人的慣常行為模式加以描述。在種種不同的情況下，人們反應(yīng)定勢的差異形成了各人不同的個性特征。正是這些慣常行為模式才有可能使我們對人們的以后行為做出具有一定準確性的預測。當我們看到自以為熟悉的某某人做出一些反常行為時，就會無比驚奇地講：‘這不像是他干的。’當人們不再以過去的方式對某種情景做出反應(yīng)，那么，我們講他們的人格差不多發(fā)生了變化?！?/p>

人格一詞在英文中為“personality”，《大不列顛百科全書》對那個條目是如此解釋的：“人格：每個人所特有的心理—生理性狀（或特征）的有機結(jié)合，包括遺傳的和后天獲得的成分，人格使一個人區(qū)不于他人，并可通過他與環(huán)境和社會群體的關(guān)系表現(xiàn)出來。人們提出過種種關(guān)于人格的學講，用以解釋一個人如何與他人相同和相異，以及是什么因素把某個人的各種異同點組織成一個完整的模式?！?/p>

假如用中文來注釋“人格”，最妥當?shù)脑~是“個性”。

在朱智賢主編的《心理學大詞典》中，對“個性”做了如下注釋：個性，也可稱人格。指一個人的整個精神面貌，即具有一定傾向性的心理特征的總和。個性結(jié)構(gòu)是多層次、多側(cè)面的由復雜的心理特征的獨特結(jié)合構(gòu)成的整體。

這些特征不是孤立存在的，是錯綜復雜交互聯(lián)系，有機結(jié)合成一個整體，對人的行為進行調(diào)節(jié)和操縱的。假如各種成分之間的關(guān)系協(xié)調(diào)，人的行為確實是正常的；假如失調(diào)，就會造成個性分裂（雙重人格或多重人格），產(chǎn)生不正常行為。

柯云路認為，不同的人有不同的活法，不僅因為他現(xiàn)在的處境不同，還在于他有不同的人格；不同人格的人在相同的環(huán)境中，會對生活做出完全不同的反應(yīng)。

心理學研究成果告訴我們，性格的形成是由多方面因素阻礙及決定的，最要緊的有：

（1）遺傳因素

這是生來就有的因素，確實是我們通常所講的“一個人血管中流有他家族父母的血液”。遺傳因素關(guān)于一個人的性格起著或大或小的決定作用。

（2）社會文化

一個人的性格無疑和他所處的歷史時代、民族區(qū)域文化有著極為相關(guān)的聯(lián)系，和他在社會中所處的階層、地位有著十分緊密的聯(lián)系。

（3）家庭環(huán)境

一個人得以成長的家庭在一定程度上能夠講是凝縮了的社會文化，它十分直接地、有力地鑄造著一個人從誕生之日起逐步形成的人格。

（4）后天學習

學習的過程確實是建立適應(yīng)的過程，確實是同意社會文化與家庭環(huán)境阻礙的過程。

（5）潛意識機制

弗洛伊德為代表的深層心理學關(guān)于人格有過最值得探究的論述。不管是弗洛伊德本人，依舊榮格或阿德勒等人，都對人格的潛意識機制作過種種注釋。第5節(jié)性格類型（3）

適應(yīng)改變性格

在眾多知名企業(yè)的辦公場所，你會發(fā)覺，在那兒，老總們通常都有每天上網(wǎng)1小時掃瞄行業(yè)信息的適應(yīng)，職員們大多都有列工作打算的適應(yīng)，部門大多都有開晨會的適應(yīng)……適應(yīng)是一種慣性力的使然，他既由個人性格所決定，同時又阻礙著性格的改變。你是不是喜愛遲到、懶床、拖延？記住現(xiàn)在的你確實是你的適應(yīng)養(yǎng)成的，因為你養(yǎng)成適應(yīng)，而后適應(yīng)就養(yǎng)成你。因此，初入社會，你現(xiàn)在要做的確實是找出自己的適應(yīng)，然后一個個去改變，而且下定決心去改變，找出第一個壞適應(yīng)是什么，然后花20余天時刻去建立你的好適應(yīng)、改變你的壞適應(yīng)。

個性不是天賦的，是在先天生理結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上、在后天環(huán)境教育阻礙下形成的。個性也并不是不可改變的，它是隨著現(xiàn)實的多樣性和多變性或多或少地變化著。在個性中具有核心意義的東西，如理想、信念和世界觀等隨著生產(chǎn)關(guān)系、社會制度的變化而緩慢地變化，生活情景、個人一時的心理狀態(tài)、人的軀體的自然特點、年齡和健康狀況也阻礙個性的某些特點。

當你改變自己的適應(yīng)時，你改變的是你自己，當你沒有培養(yǎng)自己一個好適應(yīng)時，你確實是在培養(yǎng)一個壞適應(yīng)。因此，開始問自己：為了成功，我應(yīng)該有哪些適應(yīng)來關(guān)心成功？然后列出第一個之后，你必須花一段時刻去養(yǎng)成那個適應(yīng)。

1.命好不如適應(yīng)好

假如沒有好適應(yīng)，你專門難成功；假如沒有壞適應(yīng)，你專門難失敗，適應(yīng)是后天形成的，不是天生養(yǎng)成的。既然你差不多長大成人，沒有不人能夠阻礙你，只有你自己阻礙你自己，只有你自己能夠選擇你要哪些適應(yīng)。

初入社會更要養(yǎng)成以下幾種適應(yīng)，才能使自己的人生更完滿成功：

(1)把握機會，立即行動

(2)用心且專注

(3)勤奮

(4)多付出

(5)節(jié)儉

(6)善于理財

(7)保持良好的風度

(8)守時

(9)操縱自己的情緒

處處積極，事事進取。當這類人講他們一生絕大部分差不多上自己操縱時，他們講得對。專門多人的人生的確有如此巨大的差距。兩種人生，本來都有50％是自己不能操縱的，然而通過運用自己的力量，結(jié)果出現(xiàn)了巨大的差異。

2.把握機會，立即行動

有一些人，大能夠用他們的不幸作為理由，解釋他們的一生為何沒有成就。“本來我能夠做專門多事，出人頭地的”這句話，在我們周圍常常聽到。是某些不幸的遭遇使他們失敗嗎？不是，是他們不去找尋突破，容許那些不幸去決定他們的命運。

那些不幸不是他們的命運，而只是他們用以決定自己命運的借口而已。

天空掉下來的只有雨點，永久可不能有面包。因此年輕人不要仰望天空，坐等機會掉進你的懷里，只有弱者才會等待機會，優(yōu)秀的人可不能等待機會的到來，而是查找并攫取機會，把握機會，制服機會，讓機會成為服務(wù)于他的奴仆。第6節(jié)性格類型（4）

一位修士虔誠地信奉著上帝，有一天，他不小心跌入了水流湍急的河里。修士可不能游泳，但他并不著急，因為他相信上帝是可不能放棄他虔誠的子民的，上帝一定會救他的。當他剛剛落入河里時，正好有人從岸邊通過，假如他喊救命，是能夠得救的。但他想上帝會救他的，因此沒喊。當河水把他沖到河流中心時，他發(fā)覺前面有一根浮木，假如他用力掙扎幾下，是可能被他抓住的，但他想上帝會救他的，因此照樣在水中載浮載沉。最后他被淹死了。

修士死后靈魂忿忿不平地質(zhì)問上帝：“我是如此虔誠的信教士，你什么緣故不救我呢？”上帝驚奇地問：“我還驚奇呢？我給了你兩次機會，什么緣故你都沒有抓??？”

初踏入社會，不要總是喊：機會!請給我機會!事實上，每個人生活中的每時每刻都充滿了機會。你在學?；蚴谴髮W里的每一堂課是一次機會；每一次考試是一次機會；每一個病人關(guān)于大夫差不多上一個機會；每一篇發(fā)表在報紙上的報道是一次機會；每一個客戶是一個機會；每一次商業(yè)買賣是一次機會，是一次展示你的優(yōu)雅與禮貌、果斷與勇氣的機會，是一次表現(xiàn)你老實品質(zhì)的機會，也是一次交朋友的好機會。

在那個世界上生存本身就意味著上帝給予了你奮斗進取的特權(quán)，你要利用那個機會，充分施展自己的才華，去追求成功，那么那個機會所能給予你的東西要遠遠大于它本身。想一想吧，像弗萊德?道格拉斯如此一個連軀體都不曾屬于自己的奴隸，尚且能夠通過自身的努力最終成為一位杰出的演講家、作家和政治家，那么，當今的年輕人，與道格拉斯相比擁有無限機會的年輕人，是不是應(yīng)該做得更好些呢?

只有懶惰的人才總是抱怨自己沒有機會，抱怨自己沒有時刻，而勤勞的人永久在孜孜不倦地工作著、努力著。有頭腦的人能夠從瑣碎的小事中查找出機會，而粗心大意的人卻輕易地讓機會從眼前飛走了。有的人在其有生之年處處都在查找機會。他們就像辛勞的蜜蜂一樣，從每一朵花中汲取瓊漿。關(guān)于有心人而言，每一個他們遇到的人，每一天生活的場景，差不多上一個機會，都會在他們的知識寶庫里增添一些有用的知識，都會給他們的個人能力注入新的能量。

假如你看了林肯的傳記，了解了他幼年時代的境遇和他后來的成就，會有何感想呢?他住在一所極其粗陋的茅舍里，既沒有窗戶，也沒有地板。以我們今天的觀點來看，他仿佛生活在荒郊野外。他住的地點距離學校特不遙遠，既沒有報紙書籍能夠閱讀，更缺乏生活上的專門多必需品。

確實是在這種情況下，他一天要跑二三十里路，到簡陋不堪的學校里去上課；為了自己的進修，要奔馳一二百里路，去借幾冊書籍，而晚上又靠著燃燒木柴發(fā)出的微弱火光閱讀。林肯只受過一年的學校教育，處于困難貧困的環(huán)境中，竟能努力奮斗，一躍而成為美國歷史上最偉大的總統(tǒng)，成了世界上最完美的榜樣人物。林肯的生活環(huán)境沒有給他制造機會，他之因此能夠成為美國總統(tǒng)完全靠他自己的奮斗精神，去攫取機會。

偉大的成功和業(yè)績，永久屬于那些富有奮斗精神的人們，而不是那些一味等待機會的人們。年輕人應(yīng)該牢記，良好的機會完全在于自己的制造。假如以為個人進展的機會在不的地點，在不人身上，那么一定會遭到失敗。機會事實上包含在每個人的人格之中，正如以后的橡樹包含在橡樹的果實里一樣。

假如一味地認為“我沒有機會”，那林肯這位生長在窮鄉(xiāng)僻壤茅舍里的小孩，怎會進了白宮，怎會成了美國總統(tǒng)?而同一時代那些生長在有圖書館和學校的環(huán)境中的小孩，其成就反不如茅舍里的苦小孩，這又如何解釋呢?再看那些出生于貧民窟的小孩們，有的不是做了大銀行家、大金融家、大商人了嗎?那些大商店和大工廠，有許多不確實是由那些“沒有機會”的小孩們靠著自己的努力而創(chuàng)立的嗎?

失敗者講，他們因此失敗是因為缺少機會，是因為沒有有力者垂青，好位置就只好讓他人捷足先登，等不到他們?nèi)ジ偁?；而有意志的人絕可不能找如此的借口，他們不等待機會，也不向親友們哀求，而是靠自己的苦干努力去制造機會，他們深知，惟有自己才能給自己制造機會。

在某次戰(zhàn)斗勝利后，有人問成吉思汗，是否等待機會來臨，再去進攻另一個都市，成吉思汗聽了這話，竟大發(fā)雷霆，他講：“機會，機會是要靠我們自已制造出來的?！薄爸圃鞕C會”，便是成吉思汗之因此偉大的緣故。因此，惟有去制造機會的人，才能建立轟轟烈烈的豐功偉業(yè)。

我們最大的敵人確實是我們自己！踏入社會，只要能夠把“自己”那個敵人打敗之后，我們就能夠天下無敵了！專門多人都會講這句話，然而專門少人會去考慮，那個自己的敵人，到底是些什么呢？

簡單地講確實是“懶惰”、“貪欲”、“無上進心”、“借口多”、“急功近利”、“善推諉”、“沒有責任感”、“沒有時刻觀念”、“惡習”、“不良嗜好”、“知錯不改”等，總之，凡是阻礙我們個人前進的心態(tài)或行為，差不多上自己的敵人。

你是不是如此的人，不管睡得有多香，飲食有多么旺盛，氣色有多好，只要有人問你感受如何樣，就確信會得到一個透著壓抑與沮喪的回答：“不如何樣”、“沒有什么兩樣”、“感受專門不行”如此等等。你大概整天沉醉在健康不佳、心情不寧之中。與人交談，你也只是對自己感興趣，你會不厭其煩地與他們討論與自己軀體有關(guān)的不良癥狀，諸如消化不良、胃部不適、頭疼發(fā)燒、手腳不利索等等，讓人避而惟恐不及。

當天氣變化，氣溫多變時，你開始覺得軀體不舒服的適應(yīng)又來了，看起來自己要生病了，因此你從心理上、生理上做好了生病的預備。哪怕是溫暖的天氣里，稍有昏昏沉沉的感受，也要運用各種治療措施，并抱怨個不停。事實上你越是嬌慣自己，越抱怨個不停，也就越什么事也干不成，最后整天只能深陷在沙發(fā)上或懶洋洋地斜靠在躺椅上度日。

事實上，這種懶散的態(tài)度確實是你自己的敵人，它會侵蝕你的意志力，使你萎靡不振，得過且過。假如你想達成自己的愿望，就必須與那個敵人做斗爭，克服這種無聊的消極心態(tài)。假如你屈從于這些懈怠的壞適應(yīng)，就不能充分發(fā)揮自己的能力，也可不能有所成就。消極的心態(tài)確實是你陰險狡詐的敵人，在你稍不留心之際，他就會損害你的雄心，減少你成功的機會。

專門多人誤以為一些差不多發(fā)生的事便是命運，是因為他們看不清晰其中的關(guān)系，事實上，命運是由我們?nèi)绾螌Υ切┌l(fā)生了的事而決定的。因此，人生的意義，能夠無限地增加，而差不多發(fā)生的不幸，與之比較，卻是有限而且固定的，不要訴講你的命運不行，那只是你容許一些不能操縱的事去主宰你而已。第7節(jié)性格類型（5）

附錄:職業(yè)性格測試(看看你是哪種性格的人)

能力在你的職業(yè)生涯中當然是特不重要的因素，但是性格往往也是成敗的關(guān)鍵。你了解自己的職場性格嗎？做一做下面的測試，你就明白答案了。這些測試均由專職心理學家提供。僅用作自我估價及自我診斷,你最后的得分將關(guān)心你洞悉自己。

1.選擇出與你最符合的一種

a.談話給自己帶來恐懼；

b.不愿出風頭；

c.善交談，善傾聽；

d.健談，常常在談話中居主導地位。

2.假如單位給你一次免費度假的機會，你會選擇去哪里

a.家里；

b.海邊；

c.國內(nèi)旅游勝地；

d.歐洲。

3.選出你最喜愛的消磨夜晚時刻的地點

a.家里；

b.逛街；

c.劇院；

d.交際舞會；

e.酒吧。

4.選出你最喜愛的電視節(jié)目

a.老電影；

b.電視談話節(jié)目；

c.現(xiàn)代歌舞?。?/p>

d.生活節(jié)目。

5.選擇與你相符的一種

a.接陌生人電話時經(jīng)常感到緊張；

b.不喜愛與陌生人在電話里交談；

c.能夠在電話里專門好地交談，但依舊希望與人面對面地交流；

d.能夠?qū)ｉT自然地與陌生人交流，同時能夠表達豐富的情緒。

6.假如站在他人的角度來觀看自己會有如何樣的感受

a.恐懼；

b.失望；

c.沒感受；

d.自豪。

7.你最喜愛下列哪種工作

a.編輯；

b.教授；

c.出納員；

d.機關(guān)領(lǐng)導。

8.你同意人們對社會生活所持的哪種態(tài)度

a.每個人都要學會服從，必須依照社會的需要來調(diào)整自己；

b.在行動前需要得到他人的認可；

c.信用卡使人們的花費超出了他們的支付能力，不適應(yīng)使用這些東西；

d.反感中規(guī)中矩的人；

e.適應(yīng)于放縱自己的感受。

在以上這8組問題的備選答案中，從“a”至“e”，人們的性格也是自“內(nèi)向”趨于“外向”?？纯茨闼x擇的答案，是偏“內(nèi)向”的居多，依舊偏“外向”的居多，以便給自己一個客觀的評定。第8節(jié)個性塑造法則

性格中的普遍因素

每一個人能夠做到的極限，完全取決于我們需要什么。人的一生，要么上升，要么下滑。不同的性格特質(zhì)有不同的思維。性格百分之四十源自基因，百分之六十源于生活環(huán)境。

一個人能力再強，假如性格有問題，也會阻礙他能力的發(fā)揮。假如你不能阻礙不人，那你就會被周圍的人所阻礙。想樂觀，就跟樂觀的人在一起。心理學家研究發(fā)覺：不良的性格組合是造成失敗的重要緣故，例如：敏感、多疑、自卑、急躁、以自我為中心、過分關(guān)注不人對自己的評價等。因此，在調(diào)整自己的性格時，應(yīng)該學會將注意力指向外界。

責任心、盡職、可靠、有條理和持久性是達到成功的普遍因素。衣阿華大學心理學家MichaelMount博士講，“責任心大概能夠預測你能想像得到的任何工作的表現(xiàn)。”Mount和他的同事們分析了多達117例關(guān)于性格與工作表現(xiàn)的案例。責任心能夠用來評判工作的表現(xiàn)，從治理、銷售職位到熟練、半熟練的工作。Mount講，責任心是評價各種類型工作和工作相關(guān)標準的性格特點的差不多標準。其他方面的特點只對某些標準或特定職業(yè)的工作表現(xiàn)有效。那些更有責任心的人表現(xiàn)得更好，留在工作崗位上的時刻更長。

片酬高達3000萬美元的好萊塢巨星史泰龍，年輕的時候在好萊塢跑龍?zhí)?，一天只?美元。為了生活他又到拳擊館去當陪練，每次都被打得鼻青臉腫。后來他立志要當影星，因此四處自我推銷，被人拒絕了上千次始終沒有放棄。最后，他終于在電影《洛基》中擔任主角。并一炮而紅，成為“自我超越、堅韌拼搏、個人奮斗”的美國精神象征。在史泰龍的眼里，那個世界沒有失敗，只是臨時沒有成功。

西部“牛仔大王”李維斯的西部發(fā)跡史同樣充滿坎坷，充滿傳奇。他的制勝法寶是：每當受到挫折，遭受打擊時，絕不抱怨，同時特不興奮地對自己講：太棒了！如此的事難道發(fā)生在我的身上，又給了我一次成長的機會。古往今來，愈是成大業(yè)者，其精神的力量愈是強大。人的潛能是無限的，關(guān)鍵是要找到一個能充分發(fā)揮潛能的舞臺。中國最龐大的下載資料庫(整理.版權(quán)歸原作者所有)土假如您不是在..網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請訪問.,加入..必要時可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式

美國的研究人員曾對從華盛頓到克林頓的歷屆美國總統(tǒng)進行了“個性解剖”。他們邀請120位總統(tǒng)傳記作者詳細回答了600個問題，以便對各位總統(tǒng)的工作能力、個性和行為特點等綜合“打分”，并從中歸納出來美國總統(tǒng)們的某些“近似特征”。《今日美國報》披露了上述研究的部分精彩內(nèi)容。

研究人員表示，專家們依舊通過能找到的文章和傳記自行對這些總統(tǒng)們的性格特征進行了深入分析。結(jié)果發(fā)覺了美國總統(tǒng)的要緊特點，其中最重要的方面包括：有決斷力，努力實現(xiàn)更高目標。羅斯福、林肯和里根都專門擅長通過“間接發(fā)表意見等巧妙方式”來讓大伙兒側(cè)面了解其方法。

研究人員講，樂觀和熱情的性格同樣是美國總統(tǒng)的必備素養(yǎng)。在1948～1984年間，90%的總統(tǒng)都屬因此“比對手更樂觀的人”。分析結(jié)果表明，那些樂觀而且精力充沛的美國總統(tǒng)，比如羅斯福、克林頓和肯尼迪，都比其他人成功。而奉行保守嚴肅立場的總統(tǒng)則往往表現(xiàn)得不太理想。

比資本更重要的是性格

有位美國記者采訪晚年的投資銀行一代宗師摩根，問：“決定你成功的條件是什么？”老摩根講：“性格。”記者又問：“資本與資金何者更為重要？”老摩根一語中的，答道：“資本比資金重要，但更重要的是性格?！?/p>

在資本市場，成功的例子鮮見，失敗的例子比比皆是，而且失敗者大都輸在性格上。翻開摩根的奮斗史，你會發(fā)覺，假如沒有他倔強和敢于創(chuàng)新的性格，可能有再多的資本也無法開創(chuàng)如此偉大的事業(yè)。

1998年5月，華盛頓大學350名學生有幸請來世界巨富沃倫?巴菲特和蓋茨演講，當學生們問道：“你們?nèi)绾巫兊帽壬系圻€要富有？”巴菲特講：“那個問題特不簡單，緣故不在于智商，什么緣故聰慧人會做一些阻礙自己發(fā)揮全部功效的情況呢？緣故在于性格、適應(yīng)和脾氣?！鄙w茨表示贊同地講：“我認為沃倫的話完全正確。”

有性格缺陷的人會遇到種種障礙，如缺乏自信而導致沉不住氣，或者過于自信而走向偏執(zhí)；不善于總結(jié)經(jīng)驗總是犯同一錯誤，或者輕易否定自己找不到自己的坐標系等等。偉大的靈魂怎么講是少數(shù)，但成就偉大事業(yè)的性格要素專門簡單——耐心、理性、平復，只要擁有它，這世界能成就偉大事業(yè)的人將會專門多。

有人曾經(jīng)做過如此一個實驗：往一個玻璃杯里放進一只跳蚤，跳蚤會立即輕易地跳出來，再重復幾遍，結(jié)果依舊一樣。接下來實驗者再把這只跳蚤放進杯子里，只是同時在杯子上加一個玻璃蓋，跳蚤開始依照蓋子的高度來調(diào)整自己所跳的高度。慢慢地這只跳蚤再也沒有撞到那個蓋子，而是在蓋子下面跳動。一天后，實驗者把那個蓋子拿掉，跳蚤依舊在原來的那個高度接著地跳。它差不多無法跳出那個玻璃杯了。

看了那個實驗，我們應(yīng)該時常告誡自已：不要自我設(shè)限。每天都大聲地告訴自己：我是最棒的，我一定會成功！第9節(jié)性格掌控策略（1）

永久看得起自己

已故的維也納心理學家愛佛瑞?艾德納，在其著的《人生真義》一書中曾講：“只有不明白得關(guān)懷不人的人，其生活才會面臨真正的痛苦，甚至傷及他人。人類之因此充滿失敗，正是由這些人所造成的?！?/p>

信心代表著一個人在事業(yè)中的精神狀態(tài)和把握工作的熱忱以及對自己能力的正確認知。有了如此一份信心，工作起來就有熱情有沖勁，能夠勇往直前。因此，有的時候我們也會面對失敗和挫折，但這些并不可怕，每當你經(jīng)歷一次打擊便會學到一份知識，便積存一次力量和勇氣。因此，在任何困難和挑戰(zhàn)的面前首先要相信自己。

依蓮?格蓮妮是蘇格蘭人，不到30歲便差不多是古典音樂中打擊樂演奏的大師，被世界公認為時下打擊樂女皇，但是你能相信嗎．她竟是聾的！格蓮妮8歲時患上一種不詳?shù)牟?，聽覺慢慢退化，到了12歲時，差不多成為100％的聾子。然而耳聾沒有使她改變自己對音樂的興趣或者方向，她以優(yōu)異成績畢業(yè)于倫敦皇家音樂學院。

我們必須承認，生命里的確有許多我們無法操縱的情況，既然無法操縱它們，我們?yōu)橹鄲?、擔憂甚至沮喪就沒有什么意義，倒不如看看我們能夠操縱的部分。

人生必須渡過逆流才能走向更高的層次，最重要的是永久看得起自己。

曾經(jīng)有如此一個故事:農(nóng)夫的驢子掉進一口枯井里，農(nóng)夫沒方法救出驢子，便請來左鄰右舍，想把驢子埋了，以免除它的痛苦。出人意料的是：當鏟進井里的泥土落在驢子的背部時，驢子將泥土抖落在一旁，然后站到泥土堆上面，然后再站上去。專門快地，這只驢子便上升到井口。

在生命的旅程中，我們也會有陷入“枯井”的時候，脫困的秘訣確實是將“泥沙”抖落掉，然后站到上面去。

職業(yè)塑造我們的性格

氣質(zhì)，是一個人生來就具有的心理活動的外在特征。每個人生來就具有某種氣質(zhì)。“一母生九子，九子各不同”，講的確實是那個道理。它使一個人的全部心理活動都染上了自己獨特的色彩和風貌。

一個人的氣質(zhì)，具有極大的穩(wěn)定性。隨著年齡的增長、生活經(jīng)驗的積存、在環(huán)境和教育的阻礙下，氣質(zhì)也會發(fā)生變化。因此，較之于其他的心理特征，它的變化要緩慢得多。

按照傳統(tǒng)的劃分，個人氣質(zhì)可分為以下四種典型類型。

多血質(zhì)（爽朗型）：敏捷好動，容易適應(yīng)環(huán)境。熱情并有顯著的工作效能，反應(yīng)迅速，注意力好轉(zhuǎn)移，具有明顯的外傾性。

膽汁質(zhì)（興奮型）：具有專門高的興奮性和較弱的抑制過程。直率、熱情、精力旺盛，但脾氣暴躁、情緒易沖動，心境變化強烈，具有外傾性。

粘液質(zhì)（安靜型）：靈活性差，反應(yīng)比較遲緩,安靜、穩(wěn)重、堅強，能較好地克制自己，遵守秩序，善于忍耐，情緒不易外露，具有內(nèi)傾性。

抑郁質(zhì)（弱型）：其神通過程是弱的，不能忍受太大或太小的神經(jīng)緊張。情緒體驗豐富，他們敏感，細膩，具有內(nèi)向性。

實際上典型氣質(zhì)類型的人占少數(shù)，多數(shù)人是屬于中間型的或以某種氣質(zhì)為主，兼有其他氣質(zhì)類型。如多血質(zhì)加粘液質(zhì)，或膽汁質(zhì)加多血質(zhì)、或多血質(zhì)加膽汁質(zhì)加粘液質(zhì)等等。我們判定一個人的氣質(zhì)時，要緊是觀看和測定他的氣質(zhì)特點。

氣質(zhì)在人的活動中不起決定作用，但它卻阻礙一個人對某種職業(yè)的適合性。如在選擇無線電通訊專業(yè)人員時，注意測定他們的感受能力；選擇消防人員、飛行人員時，注意測試他們的耐受性；選擇公安、偵察人員時，注意測試他們的靈敏性等等。

進入工作時期后人們在這方面的變化，更多地跟職業(yè)有關(guān)。而當你在一職業(yè)領(lǐng)域深入之后，如此的外形塑造不僅僅是形貌上的變化，更多地則體現(xiàn)在你對事物的看法。

崔健在《自由風格》中舉電影《保鏢》為例，他講：那個保鏢最后用軀體擋住了子彈，他會講這是我的職業(yè)，我應(yīng)該比你先死。這事實上意味著，在相同的情況下，假如你不是保鏢，你不去擋那顆子彈是無可非議的；假如你是保鏢而不去擋那顆子彈，你至少不是一個最好的保鏢。

美國轟炸南聯(lián)盟時，所有的記者都奉命撤離，只有CNN的記者自愿留在轟炸區(qū)，所有人都敬佩CNN記者的職業(yè)操守，那確實是視新聞為第一生命。而在不同職業(yè)中，因為強調(diào)“職業(yè)操守”而塑造了不同人的不同個性，甚至有的時候，它塑造了你的思維方式。

什么樣的選擇決定什么樣的生活。今天的生活是由我們的選擇決定的，而今天我們的抉擇將決定我們今后的生活。職業(yè)比生活具有更具體也更準確的代表性。能夠這么講，當一個人選定自己職業(yè)時，他就選擇了自己的生活，選擇了自己要做一個如何樣的人。第10節(jié)性格掌控策略（2）

“包裝”個性求生存

1.性格要與職業(yè)合拍嗎

據(jù)某報新聞報道，重慶有一個會計攜巨額公款奇妙失蹤，近日投案自首。該會計聲稱，他并非為貪財鋌而走險，而是為了報復與自己關(guān)系緊張的單位領(lǐng)導。心理學者分析，從他的行為來看，其性格存在諸如做事不計后果、缺乏責任心、偏執(zhí)等明顯缺陷。而這些性格特點恰恰是財會從業(yè)人員的大忌。

心理學者還指出，職員的性格應(yīng)該與職業(yè)相匹配，才能使個人能力得到最好的發(fā)揮。比如，黨政機關(guān)單位，比較喜愛性格穩(wěn)重的學生；外企傾向于招收外向、活動能力強的。

現(xiàn)今的職場中，因“性格與職業(yè)”的選擇發(fā)生錯位而導致從業(yè)的失敗，已逐漸成為職場人士越來越面臨的嚴峻問題。性格并無好壞之分，但性格類型與職業(yè)類型的匹配度，卻決定了事業(yè)的成功與否。

專家認為，只有當性格與職業(yè)相匹配，并有能力相支撐時，才能實現(xiàn)自身價值最大化。了解自己的職業(yè)氣質(zhì)、能力，分析自己的優(yōu)劣勢，結(jié)合自己的教育背景、工作經(jīng)驗，不斷調(diào)整、完善自己的職業(yè)生涯。

性格決定著職業(yè)進展的長遠。性格若能與工作相匹配，工作中更能得心應(yīng)手、輕松愉快、富有成就。反之則會不適應(yīng)、困難重重，給個人的進展和組織造成阻礙。

人是在學習和工作中不斷成熟的，而性格與職業(yè)有著緊密和全然性的聯(lián)系。在適應(yīng)社會過程中遇到性格與職業(yè)選擇錯位的問題時，也是特不普遍和正常的。關(guān)鍵是自己如何針對自身的弱點，努力彌補不足，從而學會操縱自己的情緒。因此那個地點的“操縱”不是“壓抑”自己的個性，而是“壓制”那些沖動的、不理智的和盲目的情緒。

因此，持反對意見的也不乏其人。反對者認為，職業(yè)和性格不是一一對應(yīng)的關(guān)系。性格合適可能對工作有促進，但性格不合適并不意味著就不能勝任某項工作。職業(yè)心理測試只能涵蓋性格的一部分，職業(yè)可改變，但性格專門難改變。實際上，職業(yè)要求的是一種素養(yǎng)，而非性格。

依照佛羅里達大學心理學家StephanMotowidlo博士的結(jié)論，對工作表現(xiàn)，或者講是完成任務(wù)的效果來講，傳統(tǒng)的一維定義，掩蓋了性格和交際能力的重要性，強調(diào)了智力的重要性。他傾向于將工作表現(xiàn)一分為二：“完成任務(wù)的能力”和“上下承接的能力”。

StephanMotowidlo博士認為，“完成任務(wù)的能力”是對能力的一種傳統(tǒng)觀念：人們完成特定工作的表現(xiàn)如何，比如滅火、教書、寫故事?！吧舷鲁薪拥哪芰Α焙饬康氖桥c特定的任務(wù)沒有關(guān)系的那些方面的表現(xiàn)，比如志愿活動、額外工作、合作、遵守規(guī)章制度和進程，以及對組織目標的認可，這些是與工作表現(xiàn)同樣重要的。

StephanMotowidlo博士的研究顯示：“完成任務(wù)的能力”和“上下承接的能力”對整體的工作表現(xiàn)起著獨立的作用。性格對“上下承接的能力”的阻礙甚于它對“完成任務(wù)的能力”的阻礙。

2.你的性格成熟嗎

被稱為人格研究界“第一人”的哈佛教授G.W.歐爾波特（1897～1967年），運用現(xiàn)象學中的觀看法研究人格的成熟度，并在他的《人格形態(tài)與成長》一書中，提出了成熟人格的六要素，作為“人格成熟的標準”。

（1）自我意識的擴大：人在嬰兒時期，只明白愛自己，不久，自我意識擴大到母親、朋友身上。成人以后，這種自我意識擴及到職業(yè)、家庭甚至所屬的集團、地域、社會、國家。

（2）和他人的緊密聯(lián)系：由于自我意識的擴大，關(guān)于周圍的人，也能建立親熱感及認同感?？刹荒茈S便在背后講人壞話,尊重對方，寬容對方，除了被愛之外，也渴望愛人，而且明白得包容對方的缺點。

（3）情緒的安定：對自己的憤慨、恐懼、激情、沖動，不盲目地壓抑，也不鉆牛角尖，碰到挫折、不滿時具有相當?shù)哪土?，可不能亂發(fā)脾氣、牢騷，也可不能隨便責備他人。

（4）具有對現(xiàn)實的知覺、技能：能夠正確的認知現(xiàn)實，而且具備解決問題的技能。智慧是成熟人格所不能欠缺的部分。

（5）自視客觀——洞察和幽默：以自我為對象，客觀地視察，也確實是講要真正地洞察自己、了解自己。

（6）統(tǒng)一的人生哲學：把自己的人生當作有意義的東西，具有自己獨特的人生觀，歐爾波特還認為宗教情操及良心，是成熟人格的最差不多條件。第二章客戶，我就要管你

第11節(jié)推斷客戶性格類型（1）

研究對方的情緒和性格在銷售決策中起到專門重要的作用，即使是教師、大夫、律師和其他專業(yè)人士做決策時也會如此。銷售人員常犯的一個錯誤是假設(shè)客戶所做的一切都符合一定的道理，因此，他們經(jīng)常將某些“通用銷售法則”用于所有客戶。這些“通用銷售法則”的問題在于它們專門多是互相矛盾的。某些銷售法則對一類客戶極為有效，而對另一些則完全沒有效果或收效甚微。

演員型性格的客戶

熱情是演員型性格的客戶的情緒特征之一，這類客戶富有熱情，爽朗，善于交際、積極樂觀、反映迅速、充滿制造力；在業(yè)務(wù)活動中待人接物始終保持熱烈的感情。熱情會使人感到親切、自然，從而縮短對方的感情距離，一起制造出良好的交流思想、情感的環(huán)境。但這類客戶有時也會顯得過分熱情，使人覺得虛情假意，而有所戒備，無形中就筑起了一道心理上的防線。

演員型性格的客戶多屬外向型性格，為人坦率、爽直。具有這種性格的人，能主動積極地與他人交往，并能在交往中吸取對方的知識、觀點，增長見識，培養(yǎng)友誼。

幽默感是這類客戶的另一特征，他們的言談風趣、幽默，能夠讓人覺得因為有了他們而興奮、爽朗，并能讓人從他們身上得到啟發(fā)和鼓舞。演員型性格的客戶健談、情緒化、感情外露。因為他們做事是以人為主，因此和他們建立良好的個人關(guān)系特不重要。

這種類型的客戶追求品牌，求新、求奇、求美的心理較普遍。做決定會有沖動性，易受產(chǎn)品外包裝、廣告等外部因素的阻礙，對其價值較淡薄。對待此類客戶，迎合其心理，介紹新品種的新包裝、新特色。利用廣告強調(diào)品牌的流行性、前衛(wèi)性。適當調(diào)整決策速度，以免客戶因快速決定而后悔。他們是屬于外向、多言、樂觀的群體，他們的存在會給世界帶來無窮的歡樂，他們對周圍的事物都抱以寬容和同意的態(tài)度而不苛求什么，健康、爽朗，樂于與人分享他們的歡樂。

結(jié)果型性格的客戶

這類客戶的原則性強、工作有打算、條理分明、思維縝密。業(yè)務(wù)活動的任務(wù)是復雜的，實現(xiàn)業(yè)務(wù)活動目標總是與克服困難相伴隨，因此結(jié)果型性格的客戶具備堅強的性格。他們堅信，只有意志堅決，有毅力，才能找到克服困難的方法，實現(xiàn)業(yè)務(wù)活動的預期目標。

在與結(jié)果型性格的客戶交往中最忌粗枝大葉。這是一個競爭的社會，任何一次的疏忽都會導致失敗，假如再加上有粗枝大葉的毛病，就會更加危險了。粗心和馬虎不僅可能會阻礙到不人的成功，而且還會隨時成為不人攻擊你的有力佐證。

結(jié)果型性格的客戶意志堅決果斷，行動迅速，目標明確，因此對結(jié)果要求明確，不需要過多的細節(jié)分析。對待此類客戶，應(yīng)強調(diào)結(jié)果所能引起的作用和帶來的效果。這種類型的客戶比較理智，相信自己的推斷。喜愛新品種以便獲得較大利潤。這類客戶銷售能力較強，對新品種比較渴望，但喜愛自己做推斷。銷售人員能夠依照品種檔次推銷。高檔品種要緊宣傳其品牌形象，中檔品種則強調(diào)安全、品質(zhì)、價格。此類客戶做決策比較快。

結(jié)果型客戶一般會為了達成目的最終實現(xiàn)而追求完美無瑕：這也一向是他們的行為信條。

結(jié)果型的客戶對不人要求嚴格。他們充沛的注意力與精力總是向外地集中于那個世界。他們可不能被內(nèi)省的默想所分心，因此從可不能從實際行動的世界退縮。他們神采奕奕，隨時預備投入新領(lǐng)域。他們對那個世界的喜愛總是一再地把他們引導向前，使他們不斷地獲得新的興趣和能力。第12節(jié)推斷客戶性格類型（2）

學者型性格的客戶

學者型性格的客戶舉止自然、大方、不拘束，他們是力量型的客戶，領(lǐng)導力強、追求效率、堅持到底、敢于冒險。這一類客戶需要代表公司或組織與社會各界聯(lián)絡(luò)溝通，參加各類社交活動，因此他們專門講究姿態(tài)和風度，力求在任何場合做到舉止大方，穩(wěn)重而端莊。不縮手縮腳、扭扭捏捏，不毛手毛腳、慌里慌張，也不漫不經(jīng)心或咄咄逼人。他們特不注意自己的一言一行，坐立姿勢端正，行走步伐穩(wěn)健，談話語氣平和，聲調(diào)和手勢適度，一舉手一投足都看起來一個有內(nèi)涵有教養(yǎng)的教授。通過與學者型性格的客戶接觸，讓人感到他們所代表的企業(yè)和團體可靠而成熟。

這類客戶深思熟慮、善于分析，嚴肅，有目標，追求完美，有責任心。因此對情況的來龍去脈要求詳細、周全、細節(jié)化，他們認為，假如過程預備充分，結(jié)果一定是完美的。

此類客戶，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，第一次進新品種時總是認真詢問，多方打聽。希望商品質(zhì)量好、價格適中，不易受花哨的包裝和廣告的阻礙，注重價廉物美。這類型客戶人生經(jīng)歷豐富，在與其打交道之前，要熟悉對方的脾氣，語氣要表示敬重。介紹產(chǎn)品要有耐心，做到簡單、明確、中肯，幸免夸夸其談。預備詳細的資料和數(shù)據(jù)，以及相關(guān)的細節(jié)，同時對客戶不明白的部分也要充分預備。

學者型的客戶，希望不人確信他的能力，即使與工作無關(guān)，也能夠成為你與他建立友好橋梁的機會。這就需要發(fā)揮心思細膩的特點，觀看他們最得意的方面，如穿衣品味，愛好興趣，工作態(tài)度，辦事效率甚至他那讓人艷羨的健康等等，哪怕是不經(jīng)意的一句話，都能表明你對他的關(guān)懷。

專門多時候，學者型客戶抨擊他人只是出于證實自己的能力。比如他講你在計算機方面專門笨，而他的確在這方面是個行家，那么與其和他爭辯你在這方面并不外行，倒不如承認他的特長和能力，這既會平息沖突，也會讓對方在感受你的低調(diào)處理的同時有所歉疚收斂。讓人三分不為懦。退一步，即使他只想炫耀什么，那么適當?shù)呐跛幌拢钟惺裁磯奶帲?/p>

學者型的客戶對不人要求嚴格，對自己也要求嚴格?？傮w講他們是內(nèi)向的考慮者，由于敏感，他們往往會提早發(fā)覺一些危機。健康的學者型的客戶對每件事都專門擅長，他們是所有人格形態(tài)中最具才能者。

老好人型性格的客戶

和氣、寬容、有耐性，這確實是老好人型的客戶。他們對任何人任何事都能忍耐、不急躁，不嚴厲、不粗暴。具有這種性格的人，情愿與不人商量，能同意不人的意見，使不人感到親切，容易和不人建立親近的關(guān)系。但缺點也顯而易見，老好人常常沒有主見、患得患失，盲目地相信不人。這類型的客戶比較少，然而也不乏其人。老好人性格的客戶寬大有氣量、寬容處事、善于外交、適應(yīng)性強、擅對壓力。在社交中，他們同意不同觀點的存在，假如不人無意間侵害了他們的利益，他們會諒解了不人的過失，同意不人在各個方面與他們不同，使對方感到他們是有氣度的人，從而情愿與之交往。

老好人型性格的客戶往往是一個耐心的傾聽者，對不人的講話表示興趣和關(guān)切；又是一個耐心的講服者，使不人愉快地同意他的方法而沒有絲毫被強迫的感受。

老好人型的客戶性格低調(diào)、平和、易相處，因此對人的態(tài)度較好，但時常優(yōu)柔寡斷，面對情況和談判，確實是遲遲不能最終做決定。對待此類客戶，要努力關(guān)心他們盡快做決定。

有人以為老好人型的客戶“好欺負”，事實上，好的性格是可不能被欺負的。好的性格要求要爽朗，至少可不能拒絕不人。好性格要不亢不卑，屬于自己的利益一定去爭取，侵犯自己的情況一定不同意。對他人的成績給予贊揚，對他人的錯誤明白得理解。對自己的利益寸土必爭，誰要是侵犯他們了，一定不輕易放過，這類客戶有時是一只“刺猬”，不主動攻擊不人，然而誰要是想侵犯他們，那么一定要受到嚴厲的懲處。

老好人型的客戶，對不人不要求，對自己不苛求。他們普遍內(nèi)向，樂做旁觀者。情緒穩(wěn)定，和氣，樂觀，讓人安心。他們支持不人，有耐性，好脾氣，不自夸，老好人有可能也會是個真好人。

這四種性格特征就好比是四副有色眼鏡，每個人所戴的眼鏡不同，他所觀看世界的角度也就有所不同。當你了解了性格的規(guī)律性，就能夠樂觀地同意不人的天性，對不人變得豁達、寬容起來。

需要注意的是，性格并沒有好壞之分，不同的性格和不同的策略與原則，在邁向成功的道路上也會有不同的選擇。同時，沒有一個人是100%的屬于某一種類型。人的性格并不僅僅表現(xiàn)為簡單的四種類型，所有人都擁有幾種性格，哪種占的比率多一些，人的性格就要緊表現(xiàn)為哪種類型，同時也會成為價值取向的主導部分。

下面是一個例子，讓我們看看不同類型性格的客戶在遇到同一問題時的不同表現(xiàn)。

客戶不同意再購買大量鋼材，緣故是鋼材價格突然上漲。

演員型性格的客戶：不再跟你合作，表示不滿。

結(jié)果型性格的客戶：趕忙去找另一家供應(yīng)商。不放棄追求。

學者型性格的客戶：苦思冥想，靠什么方法，講什么道理，能夠到達目的。

老好人型性格的客戶：軟磨硬泡，死纏爛打。第13節(jié)接近不同性格的客戶（1）

你明白此次訪問客戶的要緊目的嗎？

在見客戶時你做了哪些預備工作？

在見你的客戶前，你通過不人了解過他的一些情況嗎？

在與客戶面談的時刻里，你發(fā)覺是你講的話多，依舊客戶講的話多？

……

接近不同性格的客戶是一門學問，其中也有許多的決竅。例如：客戶性急，心直口快且善變的話，就專門有可能在一時之沖動而下決定。這時，我們就要平心靜氣地做出推斷：客戶是否是確實需要，依舊一時沖動的決定。

有的客戶生性多疑，事事考慮周到，不易獲得其信任。這時我們就要對產(chǎn)品有深刻的認識，隨時預備答復各種質(zhì)疑，耐心提供大量充實可靠的資料，關(guān)心客戶做出決定。

還有沉默寡言的客戶，他們?nèi)狈Ρ砬?，態(tài)度冷漠，其內(nèi)心令人難以捉摸。那么做為銷售人員，不能因其冷淡的態(tài)度而失望，應(yīng)盡量附和他，不要講太多不必要的話，請他對你的問題或產(chǎn)品發(fā)表意見或批判，反而會取得出乎意料的效果。

在一些講銷售的理論文章中，我們經(jīng)常能夠讀到許多精辟的論點，比如：一位優(yōu)秀的SALES（銷售人員）應(yīng)該具有學者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動者的腳，這句話能夠給我們帶來許多積極考慮。

在銷售過程中，我們每時每刻都要面對各種各樣的問題，而解決這些問題的關(guān)鍵手段之一便是有效的溝通。沒有或缺乏溝通，許多情況往往會事倍功半，甚至半途而廢，一無所獲。溝通確實是信息由發(fā)送方和接收方之間通過環(huán)境和設(shè)備進行發(fā)送和接收，且雙向互動的過程。溝通的目的是讓對方清晰你的思想，取得共識。

假如客戶專門情愿同意你的意見，并付諸行動，證明你的行為是有效的，溝通是成功的。失敗的溝通會拉大彼此間的距離，導致防備心理越來越重，溝通的難度也就越來越大。

接近客戶是最容易遭到拒絕和挫折的時期，太多的銷售人員對接近客戶的挫折無法釋懷。放開你的胸懷，把每次接近客戶當做考驗自己的機會，假如失敗，分析并記錄你失敗的緣故，把它當做你下次改善的經(jīng)驗。

不管是從服務(wù)銷售依舊產(chǎn)品銷售，良好的溝通技能是營銷的基礎(chǔ)。盡管溝通是人類具備最差不多、最普遍的天性，然而在銷售過程中要做到有效地與客戶溝通也并非是一件簡單的事，每一個人都有自己的性格，在職場上，我們經(jīng)常會因為性格問題與客戶產(chǎn)生沖突、誤解、拒絕等負面關(guān)系。對此，最好不要試圖去改變你的客戶，你要做的是學會和不同性格的客戶相處。

成功接近客戶的三種方式及技巧

有了見客戶的方法之后，要如何落實，將講話變成有推動力的武器呢？假如閑談，十個小時也不夠。應(yīng)該一針見血，切勿拖泥帶水，越涉及枝節(jié)，越減低震撼力。要迅速引起對方的注意力及興趣，首先要做到的是讓你的話具有震撼力。

也許最殘酷的懲處確實是在商場，一句話講錯，便失去了一筆生意。在百貨公司購物，營業(yè)員一句話講錯便會激起你遠離那個公司，失去的又何止一筆生意。講話不是隨意講的，是通過考慮和精心組織、系統(tǒng)分類才講出來的，如此才會產(chǎn)生震撼力。

鄧亞平拿下多次世界冠軍，她身材矮小，甚至沒有人認為她能夠在那個高手輩出的乒乓球事業(yè)里生存，然而，鄧亞平靠勤奮和苦練獲得了成功，她每天要比不人多練二個小時，同時為了鍛煉力量還要在腿上綁上數(shù)公斤的沙袋，用鐵球拍進行訓練。術(shù)業(yè)有專攻，苦練是基礎(chǔ)。你想成功嗎？將原來生硬的講話和表情，變成自然，便是苦練的結(jié)果。天下間最失敗的銷售人員，是令人相信自己沒有本領(lǐng)的銷售人員，因為他們有一百多個借口解釋失敗。成功人士只有一個緣故，不明白偷懶，依靠勤奮由不明白變成專家能手。

新手在開始做業(yè)務(wù)時，喜愛單刀直入，見到客戶時，往往迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況，像如此初次訪問客戶就像是撬開客戶的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”一樣。難怪客戶往往是避而不見或者是在面談兩三分鐘后表露出不耐煩的情形。第14節(jié)接近不同性格的客戶（2）

在接近客戶的半分鐘之內(nèi)就決定了我們銷售的成敗——這是成功銷售人員共同的體驗。在專業(yè)技巧上，明確你的主題，每一次接近客戶都有不同的主題，例如主題是想和未曾碰到過面的潛在客戶約時刻見面，或想約客戶參觀演示。

大致講來，接近客戶要緊有三種方式：

1.電話

隨著電子商務(wù)的進展，電話已不僅僅是通訊的工具，更成為市場營銷、商務(wù)拓展的重要工具。電話已成為當前商界中必不可少的溝通工具，相隔千里談生意，靠的確實是電話行銷。和一般人員推銷的成本相比較，電話行銷可提升行銷效率及降低推銷成本，遠勝于人員推銷。打電話找生意差不多是一個潮流，一種不能抗拒的方法。這門技術(shù)，將會為你打開創(chuàng)業(yè)之門，令你終生富有。因此在學習的時候，要抱著認確實態(tài)度才有好的收獲。要充滿活力、信心、熱情和興趣。打電話動作簡單，三歲小孩都明白。但電話對銷售人員來講，那個不到200克的聽筒看起來千斤重一般。

在利用電話為客戶服務(wù)的技巧中，第一個是要有效地利用提問的技巧。專門多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務(wù)中專門多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了了解當時客戶的問題，提問的目的只只是是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。

有些初入行的銷售人員會問，如何打電話找生意呢？專門簡單，拿起聽筒，把那串電話號碼在電話上撥出去，告訴對方你自己的目的，便完成了電話找客戶的過程。打電話盡管簡單，但卻要一定的膽識，盡管客戶可不能從電話中向你吐口水或者咬你一下，然而關(guān)于初入行的銷售人員來講，有時坐在椅子上看著電話足足兩個小時，總是拿不起它。什么緣故呢？緣故是懷疑機會，不肯相信原來對方正盼著你的電話。

你的目標客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一定要特不清晰，否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能差不多上徒勞無效的。池塘里面有特不多的魚，各種各樣，你希望得到哪種魚呢？要先觀看，你想得到的那種魚大多集中在什么地點，不要沒有目標的胡亂釣魚。

我們用三個月來作嘗試，假如你能夠在三個月的時刻內(nèi)，每天撥足四個小時的電話，每個小時撥三十五位客人，三個月之后，你會發(fā)覺你找到了財寶的源泉，一本公用電話本，事實上是我們的金礦。

一般來講，打電話找人的時刻，最好是早上9點至10點，或者下午2點至4點。再有針對不同的客戶有不同的溝通時刻，比方講：

①會計師最忙是月頭和月尾，不宜接觸；

②主婦最好是早上10點至11點；

③銷售人員最閑的生活是熱天、雨天或冷天；

④行政人員10點半后到下午3點最忙；

⑤教師最好是放學的時候；

你必須明確此次電話訪談的目的，要明白你想通過此次電話訪談得到什么。在撥打電話之前，應(yīng)該對達到預期目標的過程進行設(shè)計。給一家公司的多個部門打電話，這不僅能夠幫你找到正確的訪談對象，還能夠關(guān)心你了解該公司的組織運行模式。假如你需要給許多類似企業(yè)打相同的電話，這些信息就會大有關(guān)心。人力資源部、總裁辦、采購部、投資部等差不多上能夠進行首次接觸的部門。

在進行完你個人和公司的簡短介紹后，應(yīng)首先征詢受訪者的許可，然后再進入電話訪談的正式內(nèi)容。假如受訪者現(xiàn)在專門忙，盡可能與受訪者約定下次訪談的時刻。電話訪談進行中要注意傾聽電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，現(xiàn)在應(yīng)詢問受訪者是否需要離開或進行處理，這表明你對受訪者的尊重。最后一點，也是最重要的。一定要有信心和恒心，堅持下去，你一定能夠找到那個向你提供信息或者購買產(chǎn)品的人。

打電話找客戶是銷售人員全部工作的一部分，整個月的成績，決定于每天的工作成績，每天的工作成績又決定在每個小時的工作量內(nèi)。長遠的目標，是由小目標累積而成的。因此，工作的時候，我們要注意每個小時的收益，否則工作只能是浮夸而不踏實，沒有成績的。

電話找客戶的過程中，一定會碰到釘子的，并不是每個人都喜愛聽你推銷的，當對方擲下電話的時候，你最重要的是保持冷靜，對方講“不”的時候，你要微笑著講多謝，然后才輕輕掛上電話。第15節(jié)接近不同性格的客戶（3）

打電話盡管不難，但也有些方法是要注意的。我們在那個地點列舉一些，供大伙兒參考。

(1)要幸免的適應(yīng)

打電話的目的是找一個見面的機會。不要在電話里過多地介紹產(chǎn)品，一定要保持奇妙感，見面再談，千萬不能在電話里講得太詳細，假如你在電話里什么都講清晰了，客戶還想見你嗎？

不要在電話里進行批判。

不要和客戶發(fā)生爭吵。

不要在電話里口若懸河地演講。談得太多是銷售人員的大忌。

切勿在打電話時吃東西，要真正地尊重客戶。即使打電話時客戶看不到你，你仍然要想像對方確實是坐在你對面。不要在通話時吃口香糖、喝水、變換姿勢、找東西，幸免講話含混不清，同時給人專門不穩(wěn)妥的感受。

打電話時不要玩弄東西。例如鋼筆、名片夾之類。

坐姿要正，不要東倒西歪。搖晃著發(fā)出的聲音和坐好了發(fā)出的聲音是不一樣的。

打電話時先等客戶掛電話，然后輕輕放下電話，是接聽電話的差不多禮儀。不等客戶先掛電話，會讓客戶覺得銷售人員缺乏禮貌。客戶認為銷售人員的態(tài)度惡劣，還沒等她咨詢完有關(guān)情況就把電話掛了。而銷售人員可能只是無意識的不良適應(yīng)。

(2)要做的預備

打電話找生意，看起來上戰(zhàn)場一樣，越有預備，越有結(jié)果。

把所有預備撥電話要講的資料預備妥當。打完電話之后，將談話的資料記下，假如你能夠巧妙地引經(jīng)據(jù)典般提及客戶的往事，他一定會以你為知己。

將所有打電話時要用的文具預備妥當，方便隨時應(yīng)用，例如簽字筆，筆記本。關(guān)于初次嘗試相交的朋友，在未念熟對白之前，是專門難開口的。假如照著講稿去讀，便比較方便一些。

在單獨打電話時，要耐得住寂寞，任何一個外人，都會令你緊張和分心，切勿讓旁觀者騷擾你。

選擇適當?shù)臅r刻去找客戶?？蛻舫兄Z見面的話，及時確定見面的時刻和地點。在掛斷電話之前，再重復見面的時刻和地點以核實。

將要講的內(nèi)容操練純熟，投入自己的情緒，講話才能夠產(chǎn)生效力。只是照單宣讀，便會失去一種感情，專門難打動不人。

打每個電話的時刻，以不超過3分鐘為限，每天撥電話時刻總和以2小時為限。假如工作過長的話，自己的嘴巴會疲累，口舌打結(jié)，反應(yīng)遲鈍。通常前面半個小時比較生疏，慢慢才能進入狀態(tài)。

(3)講話的態(tài)度

要慢，口齒清晰。你自己自然明白你在講什么，然而對方明白嗎？電話的作用不是讓你自言自語，是要求互相溝通的，你自己是專家，不人可能是第一次接觸，太快太急是沒有結(jié)果的。

熱情。作為一個銷售人員，目的是給不人介紹一套好的產(chǎn)品，假如你自己沒有因中意而產(chǎn)生的感受，講話便欠缺了一種誠懇力。你想成功，便要通過講話的熱情去感染對方。

講話要充滿笑意。當你開口的時候，要含有笑意。笑聲是能感染的，對方要見的是一個快樂的人，不是要貼鈔票買難受。

許多人都有如此的經(jīng)歷，與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)覺他（她）與你想像的完全不一樣。人都有一種適應(yīng)，確實是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種適應(yīng)關(guān)于客戶服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。你必須要用聲音塑造自己的形象。讓客戶覺得通過聲音感到你確實能關(guān)心他。因此，你需要用全身心去講話，而不管是否面對客戶。做到這一點專門難。實際上專門多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。

打電話的時候也要注意一些小技巧，這些小技巧會提升你的形象。比如讓你的聲音抑、揚、頓、挫；或者是通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信，一個和氣、友好、坦誠的聲音能使客戶放松，增加信任感，降低心理屏障；還要注意不快不慢的語速、不大不小的音量、不高不低的音調(diào)等等。假如你達不到如此的標準，就應(yīng)該練習再練習，直到達到自己的要求。

(4)電話接通后的技巧

一般而言，第一個接聽電話的是總機，你必須簡短地介紹自己，要有禮貌地用堅決的語氣講出你要找的客戶的名稱；接下來接聽有可能是你真正想要交談的客戶，而他們也許會回絕他們認為不必要的電話，應(yīng)在最短的時刻，引起潛在客戶的興趣。要讓對方感受你要和他談?wù)摰那闆r專門重要。

依據(jù)你對潛在客戶事前的預備資料，對不同的客戶應(yīng)該有不同的訪問理由。假如你打電話的目的是要和潛在客戶約時刻會面，不要用電話談?wù)撎嘤嘘P(guān)銷售的內(nèi)容。因為電話不適合銷售、講明任何復雜的產(chǎn)品，你無法從客戶的表情、舉止推斷他的反應(yīng)，俗話講，“見面三分情”，只是通過電話，你專門容易遭到拒絕。在達到你的目的后應(yīng)趕忙結(jié)束電話交談。預備下一次的訪問。

正像任何重復性工作一樣，在相鄰的時刻片段里重復該項工作的次數(shù)越多，就會變得越優(yōu)秀。推銷也不例外。你的第二個電話會比第一個好，第三個會比第二個好。你將會發(fā)覺，你的銷售技巧將隨著銷售時刻的增加而不斷改進。第16節(jié)接近不同性格的客戶（4）

2.直接的訪問

直接的訪問確實是直接到客戶那兒去，那個地點也牽扯到陌生訪問。先讓我們看看下面兩個接近客戶的范例，你可比較一下。

范例①

杰克：有人在嗎？我是ECW公司的銷售人員杰克。在百忙中打攪你，想要向你請教有關(guān)貴飯店目前使用空調(diào)機的情況？

老總：我們店里的空調(diào)機出了什么毛病嗎?

杰克：并不是有什么毛病，也許它們差不多到了需要更新的時候。

老總：我們店里的空調(diào)機狀況專門好，使用起來還像新的一樣，我不想考慮換臺新的。

杰克：對面飯店里的老總克里斯已更換了新的空調(diào)機呢。

老總：不行意思，目前我們沒有這種需要，今后再講吧！

我們來看看另一位銷售員是如何接近客戶的。

范例②

切爾：您好。我是EWC公司銷售人員切爾，我是本地區(qū)的銷售人員，經(jīng)常通過貴店。看到貴店一直生意差不多上那么好，實在不簡單。

老總：生意并不是那么好，你過獎了。

切爾：我也常常到不家店，但像貴店服務(wù)態(tài)度這么好的實在是少數(shù)；對街的老總克里斯，對你的經(jīng)營治理也相當欽佩。

老總：他是如此講的嗎？克里斯經(jīng)營的店也是特不的好，事實上他也是我一直為目標的學習對