競爭的策略和技巧（AB）

競爭的策略和技巧（AB）競爭的策略和技巧（A）假設敵國制造一個假設敵國，有時對于昂揚員工士氣，讓員工們產(chǎn)生斗志相當有效。這樣可凝聚公司內(nèi)的人心，高揚士氣，統(tǒng)一員工的思想，能使員工們朝著目標奮勇前進。這種假造敵國的做法，似乎有些缺少先生風度，然而二流企業(yè)要步向一流企業(yè)，就必須聚集員工們的意志和力量，激發(fā)他們的斗志，使他們不顧個人的私利為公司的強盛而奮斗。假設一個敵國有助于業(yè)績突飛猛進，為了公司的發(fā)展壯大，你不妨就假造一個敵國吧！防止競爭機密泄露在生意場中，競爭不可避免，若遇競爭對手，特別注意不可泄漏機密。這是因為，你的機密泄與對手，你會敗北無疑。不要讓人摸清底細，是為了在生意中有競爭力，以防出現(xiàn)被搶劫之類事故?！暗准殹笔侵改阈乃氲?、身上所有的全部東西，也可說是“真相”。以做生意所想為例，如果你一開始，就表現(xiàn)出急切要買或要賣的心情，對方便會慢條斯理地老是壓低價格，或是抬高價格，這樣你會吃虧的。相反，你想要達到的目的，卻深藏內(nèi)心，從而若無其事地與對方談判，對方反會急于來籠絡你，你還可以順勢殺價。越是急躁，越是做不成生意，或就只能夠加錢才能辦成，在車站、碼頭，你可經(jīng)?？吹侥切┘庇谫I東西或賣東西的人，?；ǜ邇r或少掙錢。裝著若無其事，有時還可探得對方的心思，從而獲得信息賺錢。無論做什么事，都應當留一手，不要全部真相大白，做生意也一樣。這是訣竅。選擇競爭對手選擇競爭對手，這是有技巧的。最主要的一條，要選水平高于自己的人競爭。與同等水平的人爭高低，一則不能得到有益的啟示；二則有損本身的聲譽；三則不能激發(fā)自己的熱情，有時還會受干擾；四則即使擊敗對手也毫無意義。有抱負的武士，總是要想找那些聞名當世的高手較量，因為他能夠從較量中知道自己的差距，同時，敗在高手之下也是光榮的，無人非議的。高明的經(jīng)營者以其自身的特點致勝，以其環(huán)境獨特制勝，別人要來競爭也很困難。例如，中國的茅臺酒，無論誰家企業(yè)要競爭都是無法致勝的。要競爭，須選準高于競爭對手水平的人去競爭。只有這樣，自己搞出特色，別人自然服你。一旦你把高手打敗，市場將為你所控制。財源會滾滾而來。競爭對手確定后，為了在競爭中取勝，你必須了解對方的以下幾點：（1）要求縱觀所有與它的市場有關的產(chǎn)品與服務，即進行“行業(yè)性”評估；（2）必須了解它的競爭情況，包括競爭的背景、動機和對新的競爭對手的觀察；（3）新的競爭對手的動向及它們的經(jīng)營方式；（4）必須客觀地評估競爭對手的經(jīng)營戰(zhàn)略。具體來說，必須弄清這樣一些比較：①產(chǎn)品策略比較。主要比較產(chǎn)品所處壽命周期的階段及策略；比較如何改進老產(chǎn)品，擴大產(chǎn)品新用途；比較如何改進包裝、裝璜；比較售后服務和產(chǎn)品組合；②價格策略比較。即研究對手采取什么樣的策略：短期策略、長期策略、系列定價策略、單一價與變動價策略、折扣折讓策略、心理定價策略、競爭價格策略、非價格競爭策略；③渠道策略比較。選擇普遍分布策略，或采取選擇性分布策略；④促銷組合策略比較。即比較人員推銷、廣告、營業(yè)推廣和公共關系四種促銷方式的長短，研究競爭對手的做法，從而決定取舍。確定競爭內(nèi)容從哪些方面進行競爭呢？下面我們告訴你一些技巧：1．爭價格這是最基本的原則。因為誰都想買到便宜貨。在不是獨占的市場上，如果你的價格便宜，顧客自然愿意上門，你的市場占有率自然會高。但是，這里指的是合理價格，它的前提是企業(yè)自身能獲得比較滿意的利潤，消費者也比較樂意接受這個價格。換句話說，就是一種互利價格。2．爭品種、爭質(zhì)量爭品種、爭質(zhì)量的前提也是“合理”。換句話說，企業(yè)提供的必須是使用對象樂意接受的品種和質(zhì)量，而且不是生產(chǎn)者自認為是最好的產(chǎn)品和質(zhì)量。只有站在客戶立場上講品種、講質(zhì)量，才不至于在現(xiàn)實的經(jīng)濟活動中碰壁。3．爭時效由于世界高科技的迅猛發(fā)展，世界上消費形態(tài)也在飛速變化，大多數(shù)廠商已經(jīng)體會到庫存膨脹就是風險。因此，用衛(wèi)星廠或制造廠的倉庫做倉庫的管理哲學已經(jīng)大大風行起來。既不要庫存，又要能及時交易，這種狀況只能靠供應者的時效來維持。4．爭服務就是要提供一個讓客戶在使用前后都滿意的產(chǎn)品。對消費者的服務可以概括為兩種：一是售前服務，它包含兩大方面，即產(chǎn)品本身和對使用者的宣傳，通過這兩方面服務，不但會增加消費者的信心，而且會由于消費者的滿意和正確使用而減少日后的維修開支和抱怨；二是售后服務，售后服務可以說是供應商與客戶間的連線，這條線如果強勁有力，就說明供應商與客戶具有一種親密無間的關系，這種關系會使市場占有率得以保證。不戰(zhàn)而勝的競爭如何不用一兵一卒而不戰(zhàn)而勝呢？這是在參與競爭時首先要考慮的問題。你不妨采用“企業(yè)形象戰(zhàn)略”技巧，運用視覺性手段向公眾灌輸你的經(jīng)營思想，使人們對你的企業(yè)形成較好的印象。艾科卡離開福特受聘到克萊斯勒公司后，為拯救克萊斯勒，他重視重振美國第三大汽車生產(chǎn)廠家的企業(yè)形象，利用自己在汽車界的聲譽，親自上電視做廣告，開了美國“王婆賣瓜，自賣自夸”的先河，很快扭轉(zhuǎn)了衰落的企業(yè)形象，恢復競爭勢力。值得注意的是，提高形象與以往的廣告宣傳不同。它突出的不是產(chǎn)品（商品）的形象，而是企業(yè)的形象。假如你是電視機生產(chǎn)公司，你宣傳你自己的電視機是如何如何的好，你就不得不花費工夫去說明自己的電視機與其他廠家的電視機在哪些方面有怎樣的區(qū)別，結果由于實際上彼此使用的科學技術大體相同，一方面使顧客不易弄懂，另一方面又挑起了與其他店、企業(yè)的“戰(zhàn)爭”，效果并不見好。企業(yè)形象戰(zhàn)略就是要避開這樣的“戰(zhàn)爭”，致力于使自己的形象（不單純是產(chǎn)品形象）根植于大眾的頭腦之中，讓客戶相信買了自己的產(chǎn)品決不會吃虧，也不會后悔。這樣就可以收到“不戰(zhàn)而勝”的效果。從根本上打擊敵手當經(jīng)商者遇到強勁的對手時，不妨參考用從根本上打擊敵手的競爭方式：1、挖墻腳挖墻腳是當今世界上經(jīng)濟競爭白熱化的表現(xiàn)，體現(xiàn)了“食于敵”的戰(zhàn)略思想——既能使自己的公司得到立竿見影的加強，又削弱了競爭對手的力量，因此大為流行。由于代理挖角的公司大量出現(xiàn)，時興的”挖角業(yè)”行情看漲。這一行業(yè)被稱為“獵頭業(yè)”。在競爭中你不僅應該學會“食于敵”，也要學會“拒敵食”，即防止別人挖墻腳。2、分裂對方的盟友有競爭就難免出現(xiàn)結盟。為對付強勁的對手，力量稍弱的對手們就會結成同盟，聯(lián)合起來對付你，這就是所謂的”眾人撿柴火焰高”。當你在競爭中處于面對眾多的競爭對手時，首要的是要阻止他們結成聯(lián)盟，要有意挑起他們之間的事端，先讓他們相互間展開競爭。你最好坐山觀虎斗，躲得遠遠的，然后待他們有結果后，再來一個螳螂捕蟬，黃雀在后，隨即去摘桃子。如果你已經(jīng)參與了競爭，而且他們已經(jīng)形成同盟，那你就要分析研究他們結盟的情況。然后用計制造他們的矛盾，離間他們，然后分而治之，逐個逐個地殲滅。3、控制對方控制競爭對手，看起來是行不通的，但在股份經(jīng)濟世界卻是完全可能的。英國F公司，面對德國的N公司的競爭，有些招架不住。但F公司的老板們卻十分冷靜，仔細分析了N的優(yōu)勢就在于它的子公司“愛爾蘭化學用品公司”，該子公司生產(chǎn)的化學添加劑是N的主要輔助劑，的產(chǎn)品成本大大降低，因而在國際市場上逼得F節(jié)節(jié)敗退，喪失了大部分市場。當F得知V只控有愛爾蘭化學用品公司％的股票時，F(xiàn)的老板們心花怒放了。他們立即派人員四外游說其他股東放棄愛爾蘭化學用品公司的股權，并用高出市價一倍的價格收購，很快F就占有了％的愛爾蘭化學用品公司的股份，并決定停止對N公司供應化學添加劑，迫使N停產(chǎn)尋找代用品。這佯，W在競爭中不僅奪回了失去的市場，而且還奪得了N的一部分市場。4、破壞對方的原材料供應在競爭中，當從產(chǎn)品上不能競爭時，你何不使用游戰(zhàn)，破壞對方的原材料、電力、運輸?shù)确矫娴墓W(wǎng)絡。比如誘導對方的原材料供應商大幅度提高供應價格，或者終止對他的原材料供應??使他的生產(chǎn)陷入癱瘓，或者不能夠正常生產(chǎn)。他的產(chǎn)品再有競爭力，也無法與你競爭了。5、制造仿制品當競爭對手頻頻推出新產(chǎn)品的時候，要想不敗下陣來，就應立即組織力量大量生產(chǎn)仿制品，進入競爭對手已經(jīng)開辟出來的市場，或把競爭對手從由他們開辟出來的市場中擠出去。出奇制勝麥考梅克認為：企業(yè)要想在市場上取勝，除了經(jīng)濟實力外，主要靠出奇制勝。所謂“奇”就在于因手法高超或產(chǎn)品新穎在市場上有奇效，競爭對手們又預料不到，而使其敗北?！捌妗钡牧硪缓x是不與對手搞硬碰硬的正面較量，避開其強勁有備的長處，而攻其虛弱無備之短處，即以己之長攻人之短。出奇制勝的謀略一般地說在任何競爭中都是很見效的。奇謀是一般商人所料想不到的，因此在這些地方也無多大阻力，可以較容易地占領市場，得到顧客，在一定時期形成一個市場部分中無敵手的局面。因此奇謀也必然是搶先一步，捷足先登，碩果先摘，市場先占。等別人領悟過來時已為時過晚，這時再來仿效就會競爭對手眾多，已被占領的市場也很難打入進去?！捌妗币惨馕吨鴦?chuàng)新，用新的產(chǎn)品、新的形式、新的經(jīng)營方式吸引顧客，爭取生意競爭中的勝利。美國著名的經(jīng)營學大師杜魯克說過：“任何企業(yè)只有兩個（僅僅是兩個）基本功能，就是貫徹經(jīng)營理念和進行技術創(chuàng)新?！毕朐谑袌鲋兄苿傩枰行抡小⒔^招，這樣才能把同行對手們拋在一邊，獲得眾多的顧客。而要想長久地戰(zhàn)勝對手，擁有市場，經(jīng)營者必須堅持不斷創(chuàng)新。日本經(jīng)團連名譽會長、工商界泰斗士光敏夫，崇奉《大學》所引商湯王《盤銘》的話：“茍日新、日日新，又日新?！弊鳛樗淖毅憽Ｋ宰鍪氯杖涨笮碌木?，貫徹于其全部經(jīng)濟活動生涯中。他無論是主持世界最大的造船廠——石川島播磨、日本電機企業(yè)——東芝，還是在能源危機發(fā)生后掌管日本工商界最有勢力之一的經(jīng)團連，均有創(chuàng)新之舉，也取得了重要成果。馬尼拉“矮人餐廳”老板美國人吉姆·特納，也是以出奇致勝的經(jīng)營而取勝的。他剛到馬尼拉經(jīng)營餐廳時，由于當?shù)夭蛷d眾多，競爭激烈，因而無任何優(yōu)勢。吉姆明白必須有新奇的絕招才能挽救他的餐廳走出生意蕭條的困境。一天他在大街上看到了一個3英尺多高的矮人，就有了主意。于是他的服務員全由清一色的矮人組成的餐廳誕生了，這是當時世界上獨一無二的餐廳，很快矮人餐廳名聞世界，各國游客競相來餐廳用膳，該餐廳生意興隆。吉姆說：“在競爭中，經(jīng)營者如果沒有驚人的絕招，只好和失敗者為伍了。”美國芝加哥有位旅館老板為招徠生意，別出心裁地開了個“稱體重旅館”。該旅館根據(jù)顧客體重交付房租費，瘦人可少花些房租。如一對夫婦總體重不到公斤，則可免費享用夫婦房間。該旅館這一獨特的計價方法吸引了好奇的游人，因而顧客盈門，財源茂盛。類似這個“稱體重旅館”采取以奇特取勝的經(jīng)營方式的，還有諸如“減肥餐館”等新招。從年代以來，肥胖已被西方國家的人們視為一種流行的文明病，于是減肥熱興起。一些精明的商人聞風而動，投肥胖者們之好，大賺其錢。年謝利在美國亞特蘭大首創(chuàng)全美第一家減肥快餐店，專門供應低熱量、低脂肪食物，還供應各種健美食品、天然食品、健美飲料，使食用者既能飽腹、又不至于吸收過多的熱量，形成脂肪堆積。減肥餐館開張以來，大受歡迎。短短幾年，謝利的財源滾滾而來，他的減肥快餐店已發(fā)展成美國個州的爿分店，在亞特蘭大最初開設的快餐店，平均每年收入高達0萬美元。老板謝利年下半年在為其第爿分店開幕剪彩時說，他計劃于年將減肥餐館發(fā)展到家。及時撤退勝敗乃兵家常事。攻擊與撤退都是重要的戰(zhàn)略。要撤退就干脆撤退，撤到敵人無法到達的安全地帶，若不如此，就將失去二次攻擊的機會。重要的撤退遲上一步就完全失去意義，漂亮的撤退是再行攻擊的前奏。理智的撤退決非恥辱。在商場上也是如此，一旦發(fā)現(xiàn)情況不利時，就要下決心撤退，一旦遲了一步，就無法處置。但有些人卻往往不愿這樣做，認為這是有失體面的事。只有“聰明”人才會把“面子”用在這個地方。比如說：一個同行正好是自家的鄰居，且一直是你商業(yè)上的競爭者，你們在感情上多少有點摩擦。這時就需要深思遠慮，一旦確定“長此下去，無法抗爭”，就該毅然關閉店門，處理存貨，改售其他商品。撤退在戰(zhàn)略上可以說是極重要的戰(zhàn)法之一。撤退并不輕松，它不但困難，而且需要極大的忍耐力。善于撤退而轉(zhuǎn)進經(jīng)營其他的人，才是真正的勇者，才是真正的商人。當伙伴不可相信時，或當交易的對方發(fā)生危險時，就非撤退不可。總之，不管開始如何，一旦發(fā)現(xiàn)情況不對，就該馬上設法逃脫，這是經(jīng)商的必要技巧。巧敗在經(jīng)商競爭中，勝利固然可喜，但取勝付出的代價太大，這樣的勝利寧可不要。這時，我們要采取巧敗的競爭技巧。美國在朝鮮戰(zhàn)爭后，又發(fā)動了大規(guī)模越南的戰(zhàn)爭。美國在越南投入了數(shù)十萬的兵力，使用了武器庫中除原子彈之外的先進武器，始終沒有取得決定性勝利，陷入泥潭，狼狽不堪。到了尼克松時代，終于一咬牙認定失敗，策略地撤出越南。照理，美國這樣一個超級大國對于局部地區(qū)的戰(zhàn)爭不至于落到如此地步。但是，要取得勝利確實不容易，不僅越南人民拼死抵抗，蘇聯(lián)和中國也暗中支援，在這種情況下，美國決策階層采用了“慘勝不如巧敗”的策略。干干脆脆撤軍越南，事實上也達到了他們的預期目的。如果不撤軍，就會出現(xiàn)“肥騾也要拖成瘦馬”的結果，顯然美國是不愿意的。總之，當競爭處于膠著狀態(tài)時，如何策略地尋找出路。這是當老板者要深思熟慮的問題。在有些時候，你不妨想“忍一下，風平浪靜；退一步，海闊天空”。競爭僵持著，最理想的是想到“講和”，即利用外交手段解決“爭端”。如果這都不能實現(xiàn)，不如你干脆單方面“停戰(zhàn)”，贏得時間盡快地醫(yī)治戰(zhàn)爭創(chuàng)傷，更快地輕裝上陣，對你的經(jīng)營，對你今后的競爭或許更為有利。反敗為勝失敗，每個商人都逃不了這個字眼的考驗，但只要在失敗之中蹶起，這失敗就是“成功之母”。有一位地產(chǎn)大王，曾經(jīng)失敗了。他債臺高筑，負債總額達多萬美元。失敗的原因有三條主要的：一是公司平時缺乏嚴明的組織紀律，什么事都顯得雜亂無章，做事快不起來；二是公司收支，平日缺乏精打細算的方法，會計不嚴格，在進出帳之間，生出許多“死帳”。負債幾千萬美元，放出而未收回多萬，地產(chǎn)總值多萬美元也沒收回；三是公司經(jīng)理，缺乏每事必記的習慣，且時有許多重要的新意見也沒抓住。消失了新意見，就消失了財富。后來，通過整頓，從頭做起，三年后，地產(chǎn)大王又賺回多萬美元。他之所以能反敗為勝其招術是：1．他的相識全力相幫有一位律師與地產(chǎn)大王有十多年交道，他認為有東山再起的能力和條件。于是主動與各債權人說情，同意讓地產(chǎn)大王重新做起，但必須把營業(yè)計劃向債權人提出來使其放心。信任職員地產(chǎn)大王的每個重要決定都在事前與職員們謹密磋商。他說：三個臭皮匠，合成一個諸葛亮，集中大家智慧，比一個人獨斷專行好得多。3．制訂嚴格的工作規(guī)律和檢查制度檢查員秉公執(zhí)法，從地產(chǎn)大王自己嚴格開始，從而使全公司效益提高了0％。4．設立意見箱，收集職員新意見，并給予獎勵，然后加以審訂和實行要轉(zhuǎn)敗為勝，個人是基礎，群體是力量。5．不斷重復。反復提示，采用不同角度和不同層次的反映，向顧客宣傳介紹某種商品，會收到良好的效果。6．造成鮮明的對比，能使人接受廣告宣傳因為對比一下就可以明了事實，不需作更多的解釋。例如，有的宣傳家起先打一個廣告說，吃口香糖有害，抽煙有害等等。于是那種口香糖和香煙便受到打擊，但不久，宣傳家們又打出了廣告說，吃某某口香糖、某某香煙可以使人牙不痛、口不臭，而且提神等——因為這種口香糖是經(jīng)過香糖產(chǎn)生的消費需求。所以廠家也大多用新名換舊名。手段不斷改進，從而占據(jù)的市場。危機取勝在字典里，最貼切，最能夠反映在投資市場的，莫如“危機”二字。危機的意思即是危險再加上機會。在投資市場，充滿陷階，布滿敵人，埋藏無數(shù)風險和疑惑。但仍有不少人能夠抓緊危險之中所提供的機會而致富。投資或投機市場的陷阱，只要不小心踏中一次，多年經(jīng)營的成果，就可能毀于一旦。有時我們本身性格的缺陷，是造成投資失敗的主要原因。在投資領域里，不少人自設陷阱，使自己走入一個死胡同。有時個人的貪婪和欲望會蒙蔽了投資人士的眼睛，使他們未能客觀地分析事物和了解自己的優(yōu)點、缺點及環(huán)境因素的影響。以致盲目樂觀，或欠缺理智作出系統(tǒng)的投資，或又過度投機，以致失敗及下場慘淡。有些投資者性格則恰恰相反，因為恐懼心太濃烈，保守得變成處處被動，明明機會擺在面前，卻一次又一次地放走。以致一生都不能成大事，虛度青春。到上了年紀時，只能望洋興嘆，暗慕他人的成就。其他個人因素包括幻想而不切實際，情緒化，不能忍受挫折，迷信、自負、主觀等，都使投資人自己陷入陷阱而不能自撥。當然，陷阱除了是自設之外，亦可以因為外界的種種因素如誘惑、欺詐等，使當局者迷。走進了迷宮的投資人士，他的正確思路被扭曲，頭腦一下子不能清醒，就會迷失方向，以至失敗收場。但是危險之中，就是機會所在。有遠見、有眼光、有魄力的生意人能夠把握機會，在危機中運用技巧識得怎樣處理，怎樣把握，善于觀人、觀事、觀物，結果可以得成大業(yè)。商場中的很多成功人物就是極好的例證。所以危機之中，又蘊藏著無窮的黃金機會。如何建立你的競爭優(yōu)勢產(chǎn)品是一個企業(yè)占領市場、滿足顧客需求的重要工具。從商品營銷的觀點來看，產(chǎn)品不只是一個杯子或一部汽車而已，它應當包含許多層次。顧客對產(chǎn)品的需求與看法是企業(yè)和公司老板們重要的信息。掌握商品的特性便可以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。就目前而言，競爭優(yōu)勢是在顧客買到產(chǎn)品之后，還能得到“安心”。這樣自然可以創(chuàng)造銷售佳績。在這里，概括了建立競爭優(yōu)勢的八大要求：1．快速產(chǎn)品必須能迅速交到顧客手中。如快速沖印、速食店、花旗銀行快速貸款服務等，均是使顧客能在最短時間內(nèi)享受到優(yōu)質(zhì)的“產(chǎn)品”和“服務”。2．健康由于現(xiàn)代社會十分繁忙，大家對健康越來越重視。除了吃得好外，還要吃得有營養(yǎng)，因此，健康食品、天然食品、素食等銷路看好。3．保障隨著人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們對安全的需求大大高于以往。除了保險業(yè)的增長，保安器材、防盜產(chǎn)品（鐵窗、防盜器、防盜鎖）等商品的需求量也大幅度地上升了。4．指導由于市場過于龐大，人們不可能得到所有的商品信息，因此他們在商品的選購中難免會因信息缺乏或落后而出現(xiàn)問題。這個時候，就需要有專家來指導消費。人們一般來說對專家是尊重的，這樣就可以減少消費中的盲目性。5．簡便顧客在購買、攜帶、使用產(chǎn)品的過程中，能夠省時省力、方便快捷在現(xiàn)代繁忙的商業(yè)社會中可說是一大優(yōu)勢。廠商致力于產(chǎn)品的開發(fā)研究、制造過程的改進，很快地打入市場、拓展市場的基礎。多樣顧客的需求是多種多樣的，也是很挑剔的。產(chǎn)品的“多樣性”可以降低廠商因產(chǎn)品過于“集中”所帶來的風險。因為“自助餐廳”式的產(chǎn)品組合、多個品牌的產(chǎn)品可以使消費者有充分的選擇余地，同時還可以占領貨架和市場，讓競爭者無機可乘。7．高貴隨著國民收入的增加，人們的生活水平自然就提高了，對產(chǎn)品的需求量也迅速增加。高價位的產(chǎn)品、名牌產(chǎn)品大有市場，這類炫耀性商品或奢侈品，除了反映生活水平有所提高外，更有助于個人顯示自身的地位，即所謂“擺譜”。在講究“人身包裝”的社會里，曝光率高的產(chǎn)品更能展現(xiàn)使用者的身份與價值。8．情趣現(xiàn)代人不僅要注重生活質(zhì)量，而且還注重生活情趣，商品在特定的節(jié)日中能給顧客帶來歡愉，它們能提醒人們在工作忙碌之余，不要忘了與自己的親朋好友共享快樂時光。巧克力糖、鮮花、蛋糕等近年創(chuàng)銷售佳績就是很好的例子。綜上所述，老板要使自己的產(chǎn)品在市場占住腳，并不斷地拓展開去，就必須隨時隨地注意顧客的需求。只有掌握了顧客的需求變化，才能投其所好，記住：“顧客就是上帝”。為競爭設立路障當今不少企業(yè)家認為，“面向顧客”的方法比“面向市場”的方法好得多。因為購買商品的是顧客而不是市場，市場是由顧客造就的，只有尊重顧客，非同尋常地禮貌待客，踏踏實實地致力于把最普通的大路貨商品搞得與眾不同，才能建筑起阻止競爭者通行的路障。這些提供優(yōu)質(zhì)服務的做法并不需要技術推動，但卻能使企業(yè)在市場營銷中取得持久的優(yōu)勢。優(yōu)勢不是來自轟轟烈烈，不是來自技術因素少，而是來自持之以恒地把日常普通事做得好上加好，形成優(yōu)于別人的拳頭。以下幾件實例雖然是區(qū)區(qū)小事，但從中卻可以看到成功企業(yè)在這些錦上添花的小事情上的與眾不同之處，他們通過這些小事得到了顧客的終生信任。美國加州門羅公園旁有一家貝爾特拉摩公司的酒店。一個星期五的晚上，一位顧客來到該酒店打算買一箱酒，以備辦公室開晚會用。在柜臺邊，顧客遞給售貨員一張美國遠通公司信用卡。該公司的辦事機構一定是太忙或是別的什么原因，售貨員在電話上花費了三四分鐘的時間，才得到公司對信用卡的證實。售貨員把信用卡還給顧客，隨手從放在柜臺里的糖果盒里取出一枚5美分條的薄荷口香糖放入食品袋中，并說：“非常抱歉，耽誤了您的時間，簡直不可饒恕，希望今后再也不發(fā)生這種事。要知道，我們非?？粗啬幕蓊?，希望不久再光臨。噢，祝晚會成功！”美國遠通公司的電話占線并非售貨員之過，售貨員把這個責任主動承擔起來，他也不講美國遠通公司的壞話，而是自己主動向被耽誤了時間的顧客道歉。事后，這位顧客感慨地說到：“他贏得了我們終身的信任！我們今后將比以前更堅定不移地到這個‘售貨員贈送5分錢糖果的商店’購買東西?！泵绹ㄆ煦y行曾發(fā)生這樣一件事情：有個陌生的顧客從街上走過來，要換一張嶄新的0美元鈔票，準備那天下午作為獎品。一個職員花了整整分鐘時間打2次電話才找到一張這樣的鈔票。他把這張鈔票小心地放進盒子時并遞上一張名片，上面寫著：“謝謝您想到我們的銀行。”那位偶然光顧的顧客很快又回來了，他開了一個帳戶。在以后幾個月中，這位顧客所在的法律事務所在花旗銀行的存款達到萬美元。當然，這樣的事情并不會經(jīng)常發(fā)生，但是在這些錦上添花的小事上，每這樣做一次，都能使你贏得一分優(yōu)勢。殼牌公司加油站在美國的聲譽卓著，服務質(zhì)量眾口皆碑。一次，一位顧客把他的大眾牌汽車送到加油站去修理。因為該車總是發(fā)出奇怪的聲響，幾個小時后，顧客接到修理工打來的電話：“你知道嗎？這個零件還在保修期之內(nèi)呢！我已給本地大眾牌汽車經(jīng)營商打了電話，現(xiàn)在，他正等著給你免費維修。”這位顧客感動了。從那時起，這名修理工贏得了顧客及其所有朋友的修理活，他們甚至每次都到這個加油站去加油，雖然為此每次至少要多付美分。以已之長，克人之短靠電子業(yè)發(fā)跡而躍入美國超級富豪之列的王安，現(xiàn)擁有億美元的資產(chǎn)和0多雇員，產(chǎn)品銷往世界各大洲，年銷售額達億美元?？稍谀甏衅冢醢补具€只是一家規(guī)模較小的公司，僅有一個基礎研究和研制小組，同行競爭對手M公司無論在規(guī)模、實力以及開發(fā)新產(chǎn)品的能力方面均大大超過它。如果正面相碰，王安公司無論如何也敵不過對手。王安認為，唯有以已之長，克敵之短，才能使自己的公司求得生存和發(fā)展，并在競爭中取勝。王安在仔細研究了M公司的產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)，該公司雖然有強大的產(chǎn)品開發(fā)機構并已形成了不同系列的產(chǎn)品，但它的各種型號的產(chǎn)品大體互不兼容，這是它的致命弱點。王安決定就在這上面做文章，充分發(fā)揮自己的長處，使自己的計算機系列和未來各種型號的產(chǎn)品全部能夠兼容，即使是使用M公司產(chǎn)品的用戶，也能運用王安公司的兼容性產(chǎn)品來補缺。這一招相當有效，購買王安計算機的用戶猛增?！缎腋！冯s志所列的家美國大公司的管理信息系統(tǒng)過去一般都使用M公司的產(chǎn)品，后來也紛紛改購王安公司的產(chǎn)品。從此，王安公司在美國計算機市場取得了穩(wěn)固的地位，迅速發(fā)展起來。在當今激烈的市場競爭中，每個企業(yè)無論大小都有自己的長處，也有自己的短處，如何揚長避短，以已之長，克人之短，乃是制勝的關鍵。質(zhì)量是公司的生命在競爭日益激烈的市場中，消費者所注重的質(zhì)量已被看作是公司增加利潤的路徑。因此，以質(zhì)量為導向的管理也越來越為眾多的公司、企業(yè)所接受?！百|(zhì)量管理”不再是現(xiàn)階層流行的口號。至少目前在美國，它已成為占有競爭優(yōu)勢并能提高利潤的工具。著名管理專家迦爾文在其新著中對質(zhì)量管理進行了廣泛的計論。他的結論是：如果要把質(zhì)量作為競爭工具，那么公司全體成員，包括老板、銷售人員和各級職員都必須共同參與。其中最重要的一點是，要從消費者獲益的角度，重新解釋質(zhì)量的定義。也就是說，是由消費者來決定產(chǎn)品質(zhì)量是否過關，而不是公司內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督人員?，F(xiàn)代社會的老板們已經(jīng)把質(zhì)量和利潤緊密地連接在一起了，質(zhì)量已被看作是強有力的競爭武器。但是，只告訴下屬今后將以質(zhì)量作為公司經(jīng)營管理的導向是遠遠不夠的。老板必須主動地參與，要以身作則，否則，職員們會把保證產(chǎn)品質(zhì)量看作是質(zhì)量管理部門的事情，而不把它看作是自己應承擔的責任。迦爾文還指出，公司可以通過兩方面來增加利潤：改良勝能和特色以增加銷售量；或減少缺陷及售后服務的需求，以降低費用。為了達到強化質(zhì)量意識，公司上上下下的每一個人，從老板到流水線上的普通工人都必須把質(zhì)量放在第一位。如果老板是以交貨期作為優(yōu)先考慮的對象，那么常常會導致不負責任的粗制濫造。公司要如何才能制定出行之有效的質(zhì)量管理措施呢？我們有如下一些建議供參考：一要進行徹底的市場調(diào)查，了解消費者對產(chǎn)品的意見，主要是產(chǎn)品該如何改進等，并利用這些資料作為衡量產(chǎn)品質(zhì)量的主要依據(jù)：二要制定持續(xù)改進的目標，以及確定每年提高質(zhì)量的目標。這些目標的制定必須把消費者對質(zhì)量的認定以及競爭廠家的質(zhì)量水平一并考慮；三要讓公司內(nèi)部各級職員都參與改進質(zhì)量的工作，尤其是老板更應該充分展示其“質(zhì)量第一”的決心與魄力；四要跨越各相對獨立的部門，共同組成質(zhì)量管理及改進小組。這樣做特別有利于及時掌握情況，發(fā)揮各部門聯(lián)合作戰(zhàn)的優(yōu)勢，提高工作效率；五要制定訓練計劃及向職員們灌輸質(zhì)量觀念，培養(yǎng)其質(zhì)量意識；六是對于產(chǎn)品質(zhì)量設計、改進及管理等方面的有功人員要及時給予鼓勵和獎勵。作為老板，你必須永遠記?。喝绻阆嘈刨|(zhì)量管理的價值，你就必須使這一方法的運用遍及整個公司。企業(yè)如何避免不法侵害不法侵害使社會付出很大代價。它造成錢財損失和人身傷害；它猶如從天而降的災難改變了人們的生活，以這種或那種方式打擊著每一個人。全美商界因此每年損失數(shù)百億美元。雖然不法侵害統(tǒng)計對許多中小企業(yè)主個人來講并不重要，但事實表明中小企業(yè)遭受的損失要比大企業(yè)嚴重。因不法侵害，中小企業(yè)收入流失率是資產(chǎn)0萬美元以上的大企業(yè)的倍。盡管單個企業(yè)損失的絕對數(shù)量較小，但帶來的影響非同小可，據(jù)美小企業(yè)管理局稱，如今因不法侵害而破產(chǎn)的中小企業(yè)占所有破產(chǎn)中小企業(yè)的～％。商業(yè)各部門——生產(chǎn)、批發(fā)、零售、運輸和服務業(yè)——都為大量不法侵害損失所困擾。雖然問題都差不多，但每一部門遭受不法侵害的可能性并不相同，零售業(yè)由于將商品直接出售給廣大消費者，商品容易接近，對其誘惑極大而首當其中，很容易招致多方面侵犯：白天有順手偷摸的顧客、詐騙犯、使用空頭支票者和不誠實雇員；夜晚則有夜賊的打劫者。但大部分零售商痛苦地發(fā)現(xiàn)本企業(yè)除脆弱之外并且損失越來越大時，許多人卻又不知所措。一位企業(yè)顧問認為：“主要問題在于只有少數(shù)人明白損失是如何造成的，以及經(jīng)營過程中哪一個環(huán)節(jié)出了紕漏。”此外，因忙于企業(yè)的日常管理，許多零售商抽不出時間來抓企業(yè)安全問題。業(yè)務照常進行，損失與日俱增。年終，資產(chǎn)平衡表現(xiàn)嚴重短缺時，這些零售商不知是應歸咎于供應商，本企業(yè)會計、雇員還是順手偷摸者。解釋犯罪活動猖獗的理論，一些人認為此乃經(jīng)濟之過，失業(yè)與通貨膨脹迫使那些走投無路者為了生存去偷，一些犯罪學家則批評法院未能給予犯罪分子以適當處罰。商界中人當然無暇顧及這些問題，一顧問認為：“現(xiàn)在防范外偷內(nèi)竊的責任既與經(jīng)營有關，又與管理有關?！笔韬龃笠獾牧闶凵陶幸官\、順手偷摸者、騙子和不誠實的雇員，千萬利潤流失。這些情況一再證明大多數(shù)不法侵害若沒有機會就不會發(fā)生。某專家認為：“如果他們得不到機會就無法利用機會?！币虼?，任何防護措施在不給顧客帶來不便的前提下總能起到一定的防范作用。有效的防范辦法分為三類：硬件式防范，建筑設計防范以及管理防范。前者包括保護房屋和同品的機械和電子式硬件設備。第二類包括防止不法侵害的結構設計。第三類是制訂旨在防止現(xiàn)金和存貨損失的管理規(guī)程，同時雇用忠誠的人員進行培訓，以協(xié)助抑制不法侵害。對單個企業(yè)來說，為了制止不法侵害，三種威懾手段或許缺一不可。但不可貿(mào)然采用，老板就有可能設置不當防護措施，產(chǎn)生錯誤的安全感。任何防止犯罪的措施要想奏效，商店管理者必須首先盯住損失的根源：夜盜、搶劫、順手偷摸、空頭支票、信用卡和計算機詐騙以及內(nèi)部偷竊。對付搶劫犯搶劫只占一小部分——全部不法侵害的4％。但低數(shù)字并未真正反映出搶劫對中小企業(yè)的危險越來越大。由于搶劫加油站服務員、出租車司機和快餐經(jīng)營者不如過去容易，搶劫者開始打商店老板的主意。如今，零售商更有可能遇上搶劫者手執(zhí)槍支或其他致命武器謀財害命?；蛘哂捎谒幍囟?，或者是所售商品，某些容易遭遇不測，在內(nèi)城區(qū)開店的商人尤其可能遭搶，經(jīng)營貴重商品如酒樓、藥品和珠寶的零售商更讓搶劫者動心，那些深夜才打烊的商人也一樣。但是，商店老板身邊若有大筆現(xiàn)款就是搶劫者的主要目標，不管經(jīng)營什么，店在何處。正如一顧問警告的那樣：“零售商想徹底防搶就會失望?！倍曳缸镱A防專家建議管好現(xiàn)金，并引入實際的威脅手段以降低遭搶危險。管好現(xiàn)金，現(xiàn)金存入銀行習慣化、經(jīng)?；涂纱蠓冉档惋L險。為了保險，許多商人在白天人多時存款。但即使在白天，攜帶大筆現(xiàn)金也有危險?！叭ャy行時要謹慎，時間、路線不要一成不變，也不要用顯眼的箱子裝錢”?，F(xiàn)金過夜存放的另一種辦法就是使用中央保管式保險柜。工作原理與雙控式保險柜相似，內(nèi)有一單獨分隔小室和特制現(xiàn)金存取抽屜，一旦現(xiàn)金存入抽屜，只有經(jīng)理，而不是出納才能取出來。實行有形威脅——充足照明是一種有效的防范措施。全國許多地方法律規(guī)定企業(yè)要始終維持一定亮度的照明，商店前后內(nèi)外照明有助于巡邏警察發(fā)現(xiàn)搶劫者，迫使搶劫者三思。窗外清潔不存雜物，不貼標語和其他標志，里面一舉一動可以從外看清楚，這也能使搶劫者心存恐懼。警察建議遭搶時要觀察搶劫者特征而不是打跑搶劫者。店主要做到本人和雇員人身安全第一，多收集便于破案的情況。經(jīng)理應培養(yǎng)自己和雇員盡量記下?lián)尳僬叩拿黠@特征，除一般的年齡、性別、身高、體重、種族和頭發(fā)、皮膚眼睛顏色外，調(diào)查人員還查找如疤痕、瘸行、紋身和其他識別標志等特殊細節(jié)。法官介紹兩種簡便估測身高的方法：將搶劫者同店內(nèi)熟悉的物件相比較或在門框上標出不同高度的記號。受害者若能準確描述搶劫犯的所用武器對破案非常有用，一個警察說：“很不幸，許多受審者看到槍支后受驚太重，事后說那家伙兒象加農(nóng)炮?！鄙倘艘惨獔蟾鎿尳僬呙^何物，如門把手、柜臺邊沿、出納機鑰匙在警察到來前要用報紙保護好，受害者還要留意搶劫者如何逃走，若步行，朝哪個方向；坐車，記下型號、車齡，顏色，盡可能記下車牌號碼。案發(fā)生后，要立即叫警察，有些商人為破財免災而先告訴家人和朋友。目擊者證詞通常是搶劫案中唯一證據(jù)，除非在嫌疑犯中發(fā)現(xiàn)贓款并能追根求源。某些警察局建議商人為此準備一定數(shù)量“餌錢”，放在出納機中容易取到的地方，“餌錢”從不給顧客，每張紙幣的序號和年號記錄下來并妥善保存，搶劫發(fā)生時，零售商交出餌錢。任何與搶劫犯特征相結合并持有餌錢的人，被逮住后將會受到法律嚴懲。對付順手偷摸者零售商邊工作邊留心順手偷摸者有困難，但順手偷摸者因為心虛往往要露出馬腳，零售商可以察看：大部分順手偷摸者表情緊張，他們眼睛掃視商店以確信無人注意他們，也許向四周觀望的時間比看商品的時間長，他們動作慌張，得到店員有禮的幫助時，往往張口結舌，手足無措。順手偷摸者有的反復圍著柜臺亂轉(zhuǎn)，很少買東西，有些盡管沒打算買，卻將商品從一個位置帶到另一個位置，以觀察是否有店員正留意他們。若沒有，機會就來了。順手偷摸者常拿著道具，如盒子、報紙、手提箱、購物袋、帽子或雨傘。此外，胳膊搭上外衣，或穿著過季衣服——仲夏穿著厚外套，晴天著雨衣都說明有問題。順手偷摸的策略：順手偷摸者能很快明白哪種方法在什么店奏效。在服裝店，顧客穿上新衣大搖大擺出店，在雜貨店和藥店，扒手們倒換價格標簽，以貴充賤。把商品用手帕蓋住，塞到報紙里是偷小件物品的手法。錢包、口袋、購物袋、雨傘和嬰兒車、手提箱均可為賊所用，夾藏商品。即使最笨拙的順手偷摸者也能迅速學會將商品塞入寬松的外衣、襯衣、罩衣的下面。專業(yè)小偷以此等手段起手，不久就有了更復雜的特技，并配有精心設計的道具?！百\盒”，偽裝成包裝材料的紙箱，側面有開口，可迅速把物品塞進去。還可將所偷商品掛在“帶鉤腰帶”的鉤上，借助一種吊帶，小偷能將5磅火雞或收音機夾到雙腿間，行動如常。業(yè)余型與專業(yè)型都采用相似策略迷惑職員，使他們分心。合伙偷盜時，一個制造混亂——大聲抱怨，將商品弄得亂七八糟，此時其他人趁機做案。另一個有效辦法就是讓售貨員拿出一堆商品，歸還時趁機偷偷裝起來幾件。采用有效的威脅手段，商人能向順手偷摸者挑戰(zhàn)，預防措施要能達到兩大目的：首先，強化順手偷摸者的被監(jiān)視感；其次，在不給顧客造成不便的情況下，最大限度降低小偷接觸商品的機會。禮貌和機警的人員、職員經(jīng)過訓練，了解順手偷摸者的技巧后就能減少順手偷摸的發(fā)生。一專家說“彬彬有禮的銷售人員能使顧客滿足，使小偷害怕。簡單一句“要點什么”或“我一會兒就來幫你”往往使順手偷摸者感到自己正被監(jiān)視著，所謂“心中有閑事，就怕鬼敲門。”出納時對商品價格熟悉能防止“價格倒換”。金耳環(huán)即使大降價也不會只值美分，牛腰肉價格從不會跌到美分，機警的出納能顯著減少損失。公司抽出專人，由專業(yè)人員培訓以辨別順手偷摸者，這對安全營運很重要，地方警察部門的犯罪預防機構的中小企業(yè)舉辦防護訓練講習班，大百貨商場也這樣做。商品以件為一組進行陳列能使售貨員迅速看到是否有商品丟失，商品陳列安排得精巧就能妨礙順手偷摸者做手腳。收款機的位置應能讓每位出納員對過道一覽無遺。貴重的商品要放入加鎖的玻璃陳列柜中，也可放在顧客夠不著的地方，切勿在出口附近展覽高價商品，否則順手偷摸情況很容易發(fā)生。設一監(jiān)督臺對服裝店試衣室過道講行觀察，也有助于防止偷竊，對帶進試衣室的服裝，售貨員要發(fā)放表示衣物數(shù)量的彩卡或彩色衣架。寬大的鏡子多年來一直被用來增加過道的可見度和消除盲點，將鏡子裝在要道附近的墻上，店主在柜臺里忙碌時就能觀察店里情況。單向觀察窗可對商店全方位覽視，派專人不停地監(jiān)視，就能挫敗偷竊者，將其抓獲。但不象大百貨商店，小企業(yè)付不起錢讓專人總守在窗戶下面。一旦順手偷摸者了解真情，他們又會從容下手。一專家警告零售商不要完全指望觀察裝置就能嚇跑順手偷摸者。這些威懾手段道理上有效，但只能頂一時，他建議用半年后在失去威懾力之前去掉，過一段時間后再裝上。防改價格標簽。一撕就爛的掛膠標簽或?qū)撕炗媚z帶紙貼上，要去掉就必須剪掉，能防止價格掉包。也可將標簽專門拴在商品上，不相當靈巧，就不能將一個標簽換到另一個商品上。安全掛鉤。在服裝店里，拴在服裝上，只能由店員將衣服從衣架上取下來。衣架報警裝置也需要店員取下衣服，擅自從任何一個裝置上取下衣服，就會引起報警。電子物體監(jiān)視裝置應在店員出售某商品時去掉。否則，當顧客或順手偷摸者帶著商品離去時，就會發(fā)出尖厲的報警聲，這種裝置對服裝店特別有用。經(jīng)改進，也可運用于唱片、磁帶、化裝品、藥品和其他小件物品上。將細金屬條插入書中，有的類似裝置已在書店廣泛運用，在顧客買下一本書后，出納員應使金屬條脫敏性，否則書店出入口的感測單元就會報警。零售商店在發(fā)現(xiàn)順手偷摸時怎么辦？店主要絕對肯定他已挑了一件物品，塞入口袋，走出店門。安全專家稱：“如果你有眨眼功夫沒有盯住他，就不能貿(mào)然捉拿?！爆F(xiàn)在法律已給予拘留嫌疑犯的商人更多的保護。但零售商如抓了一個已將你商品轉(zhuǎn)移掉了的人，那仍有吃非法拘禁官司的危險，“一些欺詐老手故意讓零售商相信有些東西被盜，把他抓起來，然后他就反訴店主非法拘禁??”顧問警告。另一個問題就是逮住順手偷摸者后證明一件物品就是本店里的，例如一個店主如何證明一個女士包里的口紅筆是偷來的或一個男士手提箱的那本書在他進店之前還不屬于他。當物品被放到正常位置上，如放在皮夾里或口袋里和標簽已扔掉后，證實尤其困難。當顧客在報紙里夾唱片或口袋里藏了塊牛排時，如被發(fā)現(xiàn)就容易證明顧客偷竊。擔心非法拘禁使許多零售商不敢追蹤嫌疑者。其他人則擔心逮捕竊賊會帶來負面宣傳效果，越來越多的商店里樹著一塊“順手偷摸將受到法律嚴厲起訴”的牌子。這種標志可能很有用，但同其他威懾手段一樣，竊賊能迅速識破哪些商人說到做到，哪些是在虛張聲勢。那些對此采取了嚴厲措施，建立了威信的商店，竊賊很少光顧。為了起訴成功，商人應提出相應證據(jù)，不少小冊子和書籍及警察局犯罪預防機構就擒拿和審問的恰當方法向有興趣的商人提供指導。在接近任何嫌疑竊賊時，商人應熟悉整個過程。對付空頭支票（假支票）企業(yè)因為允許顧客用支票購買商品付出了沉重的代價，中小企業(yè)受害更重。有估計稱，假支票給中小企業(yè)造成的損失是大企業(yè)的倍。為了避免因空頭支票帶來的損失和透支問題。一些零售店拒絕接收支票，或只接收知名顧客的支票，可能使銷售額明顯下降，一專家稱支票用戶的購買力是只用現(xiàn)金者的5倍。允許顧客使用支票可以促成沖動購買和引來回頭客，接受支票，零售商只能賭定大多數(shù)持支票顧客是正直的。很難解決空頭支票流通問題，空頭支票交易猖獗要部分歸咎于粗心的零售商和雇員，他們的支票兌現(xiàn)制度既不健全，又未嚴格執(zhí)行，狡猾的偽造支票者隊伍擴大使這一問題更加棘手，配有復印和改動偷來的支票和官方記錄的機器，狡詐的專業(yè)高手就能成功地騙過最謹慎的零售商。不將支票本直接遞給零售商的顧客會造成“橡皮支票問題“支票因存款不足遭拒付。零售商長期遭受偽造支票侵害時，一急就打電話給顧客，收回因存款不足引起的欠帳，而有些零售商聽憑拒付，尤其是小額拒付支票攢成一堆。一些零售店求助于代收機構，收費高達％。零售商可采取兩種戰(zhàn)略向空頭支票老手開戰(zhàn)。首先，建立內(nèi)部支票兌現(xiàn)制度；其次，安裝內(nèi)部設備威懾長期使用空頭支票的人。建立內(nèi)部兌現(xiàn)制度。任何內(nèi)部支票兌現(xiàn)制度都包括其基本做法，首先，為防止詐騙行為應審查支票的重要部分。例如：公司或銀行名字上蓋了戳，字體不規(guī)范拼寫有錯誤?？崭皴e誤、污點、涂改、線條色澤或深淺改變都說明支票有假。過期或日期未到的支票可能是存款不足支票或假支票。假支票或偷來的支票名模糊或與背書不一致。顧客簽名時很慢可能是在模仿別人的簽名。出票人帳號不是用磁性墨水寫出來的，銀行結算規(guī)定開支票需要用磁性墨水，但許多詐騙高手偽造支票時往往忽略這一細節(jié)。其次，第二個方法就是證實身份。商人唯恐引起反感而不愿堅持顧客證實他或她的身份。售貨員應態(tài)度明確，要堅持檢查相應的身份證明，否則，靠空頭支票做的老手就會先向這些商店下手。合法的署名身份證明為永久有效駕駛執(zhí)照，軍隊或政府身份證或全國通用信用卡。許多零售商店需要兩份證明，至少一份像駕駛執(zhí)照一樣帶本人照片，臨時駕駛執(zhí)照、社會保險卡、選民登記存根、俱樂部會員卡復制容易，不宜做證明身份之用。零售商還要確認身份證或支票的地址是否為真地址。一些欺詐老手從某地搬走后，不留下新住址，卻繼續(xù)使用帳號注銷的支票。店主在發(fā)現(xiàn)所有身份證明文件是新打褶時，要明白：不法分子在辦新證時，常一次拿到全部證件。倘若顧客帶了已簽過名的支票，店主應請其再背書一次。一般來講，始終應當著店主或售貨員的面開出或背書支票。建立全面支票兌付制度時，零售商還應考慮到以下三點：首先顧客的購物金額低于支票面額時，不允許兌現(xiàn)。在許多零售商店，尤其是雜貨店和食品店，顧客只買幾件商品卻要求兌現(xiàn)大額支票，允許這種做法的經(jīng)理常對支票金額加以限制將兌換人簽名的卡片存檔以跟蹤這位顧客的兌現(xiàn)活動。人們常就近把工資單、養(yǎng)老金領取單、社會保險單和福利單據(jù)兌現(xiàn)，接受這些單據(jù)的零售商店指望建立牢固銷售關系，但很多因空頭支票陷入困境的零售商覺得這些服務使他們付出了高昂的代價。其次，店主應當明確收帳策略，采取何種方式和到什么程度，完整的過程應包括：如果或者使用空頭支票者被抓住時，通知有關執(zhí)法機構，提出申訴和起訴使用空頭支票者。只有提出起訴，問題才能解決。實行監(jiān)督和采用機器威懾手段。為幫助零售商店，銀行和其他商店對付使用空頭票者，一些服務機構和保險公司提供各種威懾手段。支票擔保服務是常用的威懾手段。根據(jù)每月銷售額和支票平均數(shù)額，支付一定費用，加州零售商可以將存在中央計算機內(nèi)的使用空頭支票人和被盜支票信息調(diào)出來。計算機從用戶調(diào)察報告中收集信息。在會員零售商店懷疑某張支票時，可向中心打電話，報出顧客駕駛證號碼，幾分鐘內(nèi)，如果有，計算機可發(fā)回該顧客情況收或拒收支票就有依據(jù)。若經(jīng)服務機構認可的支票被拒付，服務機構向商人賠償這筆損失。拍照設備將支票和顧客留照存查，也能充當威懾手段，但這一方法費用很高，零售商要確信機器始終工作良好，裝有膠卷和對焦無誤，但欺詐老手能通過戴假發(fā)、化妝、戴帽子或太陽鏡改容。為找到更多的支票核查設備，零售商店可查實銷售此類設備的公司，商人也可就不同方法向鄰近企業(yè)主和當?shù)劂y行主征求意見。對付信用卡詐騙對美國幾百萬信用卡用戶來說，記帳購買代替支付現(xiàn)金的信用卡提供了一定程度的個人自由，但塑卡革命卻使信用卡發(fā)行者——銀行、全國信用卡公司和百貨商店因信用卡詐騙遭受巨大損失。為了減少損失，發(fā)卡機構要求商店在接受信用卡時要慎重，零售商未遵守一定步驟造成損失后果自負。絕對禁止接受過期信用卡，商人還要確信信用卡片未有改動，信用卡與匯票上的名字相同，簽名無明顯差別。零售商接受過期信用卡時未能查出無效簽名要自掏腰包補償損失。此外，信用卡發(fā)行者規(guī)定購買數(shù)量，交易超過限額，商店要向信息中心核查真?zhèn)?。如：零售店?guī)定一次只能最多購買0元的東西，就必須核實0美元的交易，這種做法，在某種程度上可以控制拖欠、透支、過期未付的持卡人造成消費膨脹。超限額交易未經(jīng)核實，店主可能被迫自己付帳。指望避開這條規(guī)定，顧客或許要職員將購買支出開成兩張匯票，每張都低于限額，但發(fā)卡機構查出“破份兒銷售”后，會要求零售商償還。雇員若同同一顧客做成了多次交易時，沒準遇上了一個欺詐老手。對那些選貨匆忙，急于成交或一次大量購買不同花色的同一商品的顧客，零售商應多加小心。類似地，若顧客身份與其挑的商品或所持信用卡不相稱——如衣著破爛的人拿著“董事”卡，這時商人就應向發(fā)卡機構打電話核實。某些信用卡公司定期開出不可信者名單，單上所有無效信用卡號碼，零售商在接受信用卡購買時務必仔細與這些名單核對，不然，他們就要對造成的損失負責。防護專家強調(diào)，店主應當將有關信用卡購買的規(guī)章，向雇員講明，某些顧問建議對那些忽視制度，致使商店遭受信用卡詐騙的雇員給以罰款。對付內(nèi)部偷盜店主埋頭企業(yè)營運的日常事務時，內(nèi)部防護就處于次要地位，商人主要關心進貨，吸引顧客和銷售，基本上沒有時間顧及小錢和每個雇員。年終帳貨不符時，零售商常認為每件商品都有些損耗，以此解釋短缺的原因。百思不得其解時，零售商才會眼睛向內(nèi)查找損失根源，某顧問特別提到，老板始終認為都是外面的不法分子干的，承認他們自己企業(yè)內(nèi)存在不老實行為就說明他們對品德判斷不準和管理不善，他們拒絕加強內(nèi)部防護，內(nèi)部的危害就依然存在。零售商忽視內(nèi)盜可能性，就為所有潛在不老實雇員大開方便之門。至于多少便無人知曉。但調(diào)查表明，雇員盜竊在不法侵害給企業(yè)帶來的損失中比重最大，某些統(tǒng)計表明，因雇員偷竊倒閉的企業(yè)占倒閉總數(shù)的％。全部雇員的～％為黑心小偷時，如果不加防備，％～％將要染指內(nèi)部盜竊，中小企業(yè)防范不嚴更危險。很多不老實的雇員并未意識到，內(nèi)部損失的利潤本可以用來加薪。因而內(nèi)盜危害企業(yè)，又害了他們自己。在防范不嚴的企業(yè)中，不老實雇員很快就明白他們能撈到什么好處。這種情形給他們寶貴的機會，在根本不加防范的企業(yè)里，機會比比皆是。長期慣偷總在尋找機會，新手偶然碰到機會。典型事例：一職員從錢箱中“借了”5元錢，次日才送回，但老板對這筆貨款從來不聞不問，“店主如果對缺錢都未留意，那他還會留意什么？！”于是職員打起歪主意來試探防范措施。內(nèi)盜手法因商店類型不同而變。服裝店的偷法是一種，售酒店的偷法又是一種，老手采用防不勝防的花招，新手則用C。顧客買下商品后帶著找頭離去，職員不記帳并把貨款塞進腰包。朋友看見她喜歡的衣服，售貨員擅自折扣出售。這次店主忘記收存銷售記錄，下次出納員“漏”交一張，并把自己“買”的記上去，或從銀箱里偷錢，記為退款。雇員將已用過的發(fā)票送給朋友，后者半道上拿件商品到收銀臺要求退款。顧客退回一件殘損商品，店主即刻降價賣掉。雇員決定故意去損壞商品以求折扣購買。批發(fā)商發(fā)送箱商品，驗貨后，工人在搬運時將一箱商品搬進自己停在附近的小車里。商店郵寄銷售，職員將一包商品寄到朋友家。公司簿記員或計算程序員改動計算機程序，給購進商品成本戴帽子，數(shù)量攢到一定程度，程序員假造一個供應商，經(jīng)銀行開過去轉(zhuǎn)帳支票。不老實雇員常找到理由認為自己不是偷，這種辯護對偷盜的重要性同機會一樣。環(huán)境不同，雇員心思活動也有所不同。工資低，雇員要求得到公平。工作不稱心，他們要求“打破這種制度”。若家里經(jīng)濟負擔過重——醫(yī)生帳單、付汽車款、供養(yǎng)子女上大學，雇員就可能不由自主地把手伸進銀箱。如果他們看到別人在偷，他們就會問：“我干嘛不？”安全專家警告，“對損失不加抑制，只會導致變本加厲的偷盜和惡性循環(huán)?！苯?jīng)理可以運用各種方法達到消除偷盜的機會和誘惑的目的。許多安全顧問認為只要零售商恪守以下眾所周知制度，就能減少短缺問題。對雇員不誠實行為進行調(diào)查，可以通過雇主個人觀察，專業(yè)人員幫助調(diào)查，或二者配合進行。雇員小偷小摸總要留下蛛絲馬跡——在工作習慣、個人秉性上或在收款機上的異常都能讓經(jīng)理感到有內(nèi)盜。加強對雇員的監(jiān)督——調(diào)查不誠實行為使經(jīng)理頗感為難。他必須留意所有雇員，這一任務令人不快。不要求經(jīng)理先從關鍵崗位上的高級雇員著眼。主要雇員是指那些能接觸到現(xiàn)金和商品，擁有一定責任和權力者。接運和負責裝運的雇員、訂購商品和平衡帳簿的簿記員，操作收款機和清點存貨的出納都能讓零售商損失大筆利潤。長期雇員因資歷深而受到絕對信任，常在關健崗位上，他們長期工作經(jīng)歷使其了解老板查與不查什么，控制是否有效。總之，他們已看到了漏洞，雖新手和臨時工可以讓企業(yè)受害不淺，但他們對企業(yè)營運了解不多，進一步說，新手沒有多少偷竊的機會。通過觀察雇員的特定品行，店主或許就可發(fā)出是誰在偷。叫人哭笑不得的是，店主要首先懷疑工作最努力的人，如過分勤奮者是主要對象。有無早到、從不休息或當同事已回家自己卻晚歸的雇員？是否有店員能吸引異常多的顧客？發(fā)現(xiàn)他們最優(yōu)秀的出納在偷竊時，許多零售商目瞪口呆，他們驚呼：“我做夢也想不到他們會做出那種事！”出納知道并有意利用了這一點。雇員生活水平高于收入需加注意。一雇員炫耀漂亮的跑車和精致的音響設備可能就是老板付帳，自己享受。雖然小零售商店小偷小摸一次油水并不大，但日積月累就能攢起來。抱怨不休者也值得注意。如，某些雇員感到屈就了，自認為才能未被欣賞，感到工資被克扣了。不管他們抱怨什么，這些不快的雇員或許會通過偷竊來發(fā)泄挫折感。酗酒、吸毒的雇員常靠偷竊維持其習慣，對這些雇員也應加以注意，其勞動效率幾乎從未達到過要求。他們更有可能造成嚴重現(xiàn)金差錯或損壞財產(chǎn)。那些賭癮難卻的雇員也是潛在的麻煩，他們常借錢或要求預支。使過空頭支票的人也是麻煩主兒。由富有經(jīng)驗的顧問所指出的這些品格特點，為發(fā)現(xiàn)潛在不誠實行為提供了線索，但有些人天性勤奮，另外一些則一向脾氣暴躁，許多雇員有不良習慣卻不乏誠實高效率，因而這些特點和行為方式值得零售商密切注意，但不能作為不誠實行為的真憑實據(jù)。對雇員的不誠實行為，更可靠更客觀的是收款機上的線索。每個營業(yè)日末了，零售商要仔細檢查收款機打出的售貨記錄帶。記錄帶上成交次數(shù)經(jīng)常出現(xiàn)偏差時就有不誠實雇員改記錄帶的可能。如在老板離去后，關上收款機，插入上卷新記錄帶，重開收款機，將以前記錄帶銷毀，關機前所有收入裝入腰包。為了使雇員不敢在記錄帶上做假，經(jīng)理要確信上一天關機時，記錄帶上交易金額同當天開機時交易金額相同?？瞻走^多也值得懷疑。許多雇員通過空白式跳格掩蓋竊取現(xiàn)金行為，該記一筆帳時，他們在帶上空格一次，然后從收款機里偷取現(xiàn)金。對經(jīng)常出現(xiàn)的短款和溢余也要調(diào)查：大部分零售商擔心現(xiàn)金短缺，卻對溢余困惑不解，專家告誡說，“實際上，現(xiàn)金溢余與短缺同樣要懷疑?！倍倘笨赡苷媸且驗槌鲥e造成的，表明缺乏培訓或工作草率，另一方面，溢余則意味著價格有詐改。有一種“溢余”形式特別危險：出納員平常以小額方式少記帳，偶而少記一筆大帳，并從中偷出一部分來。因為出納知道同短缺相比溢余不易受懷疑。為避免造成短缺，他們成心不將帳面上多出的錢偷光。如果老板對溢余、短缺都過問，不誠實的雇員就知道沒有機會偷錢了。謀求專業(yè)人員幫助——店主若過一段時間外出或日常事務異常繁忙則經(jīng)常錯過內(nèi)部偷竊警告信號。解決方法是聘請專門代理機構（常稱之購物服務機構的）專門探查不誠實雇員。這一機構也可對雇員的誠實、禮貌周知、效率進行評估，在百貨商店常用這些專業(yè)人員考核查不誠實行為。購物服務機構或許被要求測試全體雇員或某個主要懷疑對象。要測試項目不同，技巧也不同。常見的售貨員考評包括兩個工作人員扮作顧客單獨進店。一個買東西，另一個裝著漫不經(jīng)心地瀏覽，觀察出納員是否記帳，或?qū)㈠X裝入口袋，代理機構觀察記錄下來向經(jīng)理提供全部調(diào)查結論。某些購物服務收費固定：按月進行每次收費～美元，用戶要求就某個問題進行調(diào)查，收費美元，其他公司則通過達成協(xié)議，同商店老板共同分享挽回損失。商人可以在電話簿中的黃頁部分查找當?shù)胤諉挝?，也可同鄰近企業(yè)或商行聯(lián)系，請其推薦有名望的購物服務機構。雇員不誠實行為的防范第一道防線就是雇用誠實的雇員，許多顧主接見應聘者只是看其能否干這一行，因此他們主要詢問以往工作經(jīng)驗。盡管這些問題重要，但并不能忽略其他同樣重要的方面。雇用誠實雇員——設計全面的申請表，有效考察應聘者的能力、品格等不同方面。經(jīng)理不愿在申請表上花功夫，而靠直覺判斷申請人看起來是否誠實，是達不到對擬聘雇員的全面了解的。直覺方法——靠封面評價一本書，很不夠，雇主需要知道雇員背景，申請材料可以提供這種信息，把這些材料丟在一邊就有雇用不誠實雇員的風險。對某些問題回答模棱兩可多半說明過去這個雇員不大光彩，打長途了解也不會有好結果。最佳做法就是同以前雇主通電話，直接了解情況。有時以前雇主不很樂意提供反面情況，一個專家說：“技巧地問他是否還想雇這個人？”堅持接受的表明沒問題，回答吞吞吐吐或拐彎抹角就證實了以前的懷疑。如果新雇員的職位十分重要，還要調(diào)查雇員面試時有意或無意之中沒有提供的事實。信用調(diào)查機構，房東和雇員朋友能提供幫助，雇主沒有時間或不愿單獨調(diào)查可以請私人偵探所進行調(diào)查，因為怕花錢或怕麻煩，對許多雇員不愿進行廣泛的背景調(diào)查，這種錯誤終究使雇主自食其果。一旦應聘者受雇，管理者應向其講明“家規(guī)”，即讓新雇員熟悉支票兌付制度、收款機、訂貨和送貨及其他事宜，為避免以后出現(xiàn)爭執(zhí)，商店規(guī)章應采用書面形式。建立內(nèi)部監(jiān)督制度——內(nèi)部控制良好的秘密在于關鍵工作要多方核查。大企業(yè)里，專人訂購商品，專人記錄職員工時，專人發(fā)薪。中小企業(yè)人手少，職責難以劃分得這樣細，但小企業(yè)主可以確保雇員有專責和防止雇員獨攬某些職權。若有可能，店主要隨時對不同工作程序加以審核，突然的現(xiàn)場考查會讓起了賊心的雇員措手不及。收款機監(jiān)察特別重要，因為雇員在這直接經(jīng)手現(xiàn)金收入，每位收款員應管好各自現(xiàn)金抽屜，接班時點清交過來的全部現(xiàn)金，登在記錄帶上，兩三個雇員同時用一個收款機就無法查明誰造成了短缺和溢余。應告知出納員將每次出售及其準確金額以先后順序記錄下來，這樣，他們不能同時記下兩三筆交易，防止他們利用找零錢偷現(xiàn)金。每次交易完成了，應將現(xiàn)金抽屜關上，以避免出納員不記帳就取錢。對每筆做成的生意，出納員應開給顧客銷售單據(jù)，由于每筆交易要開單據(jù)，這種監(jiān)督能防止出納員私花現(xiàn)金，此外，這一規(guī)則能防止雇員少記收入，私吞少記部分。顧客可能注意到或提醒開票者單據(jù)金額低于其實際支付。在顧客攜帶商品過來付帳時，出納員應大聲報價，以讓顧客相信收費無誤差，此外能避免粗心，更容易發(fā)現(xiàn)少記現(xiàn)金問題。記錄帶上空白，達到特定次數(shù)，店主就要審查并鑒別。否則銷售單據(jù)的商店記錄失真。更嚴重的是，店主允許這種做法就會助長職員成心記錯價格，詐改銷售記錄，假造空白錯誤、再揣起等量現(xiàn)金。對于出納員這十分容易。單據(jù)式記錄帶用完后，再即刻換新的，不誠實雇員的慣常把戲是記錄帶用完不更換不記帳，把錢裝入腰包，沒有交易記錄，就無法要求雇員講清短帳原困，收款機僅能給出記錄下來的銷售數(shù)據(jù)。雇主或指定雇員都應記錄全部雇員購買情況。一種技巧，尤其是超級市場里要是向朋友、家屬或其他雇員折扣賣貨，雇員應將錢包和袋子放在辦公室里，不應放在柜臺，若不誠實雇員的包在附近，他轉(zhuǎn)移贓款是舉手之勞。此外，安全專家極力推薦下列監(jiān)督措施：將購進商品與訂單、發(fā)票核對，確信數(shù)量、價格、裝運費和其他項目準確無誤。鎖上倉庫，有人監(jiān)督時才允許進入。付帳包括工資應按順號使用支票，支票上面印上商店名稱和地址。將支票及支票用具鎖好，鑰匙妥存。用過的支票、發(fā)票防止再次使用。確保有一張支票，就有合法供應商或商販開出的一張發(fā)票。建立明確的定價和折扣制度、審核所有信用卡。請外單位進行公司帳冊審計，每年至少一次。對付計算機詐騙無論是大企業(yè)還是中小企業(yè)，計算機在日常營運中的作用都與日俱增。計算機能輔助存儲有關記錄，并將其打印出來，企業(yè)使用計算機能節(jié)約時間與金錢。但是，計算機犯罪也隨著計算機技術的成熟和計算機應用的廣泛而增加。據(jù)報道，此項損失高達年前的倍。記載表明，計算機輔助偷盜平均金額是普通偷竊的好幾倍。由于接觸計算機的人增多，潛在的計算機犯罪同樣也在增加。公司已從不同方面對日益增加的危險采取了對策。在大企業(yè)中，進入計算機房受嚴格限制，機房門口設有警衛(wèi)，安裝了精巧的門鎖，有磁卡才能進入，尖端的計算機安全裝置也能買到，如限制操作計算機的軟件和為計算機數(shù)據(jù)傳送加密或打亂傳送頻率的硬件。預計每年用于計算機安全監(jiān)督的費用高達5億美元，并且在逐年遞增。許多中小企業(yè)連起碼的安全措施都沒有。例如，許多中小企業(yè)的計算機系統(tǒng)不能提供可查帳的線索，查帳人員憑此可查出誰經(jīng)手了某筆交易。為避免不必要的風險，計算機安全專家主張企業(yè)主要采取以下預防措施。僅允許少數(shù)受信任的人接觸計算機并要經(jīng)常變換運行口令和代碼。經(jīng)同意后才允許使用計算機設備，使用人要登記。定期審查計算機運行狀況和內(nèi)存文件，以查明錯誤和是否有不正當行為。區(qū)分雇員操作計算機的職權，防止一人擁有幾種職權。例如計算機程序員不能又是操作員。計算機程序不能有開支票功能，專家指出不誠實雇員很容易接通計算機，擅自開出支票將所有接觸計算機程序多拷一份保存下來以防重要記錄因意外或蓄意受到破壞。所有接觸計算機的人簽訂合約，雖然訂約不能防備那些鐵了心的竊賊，但有助于彌補被盜造成的損失。給計算機裝上鎖定裝置，鑰匙僅由可靠的管理人員保管。企業(yè)的計算機防護系統(tǒng)始終要以保護數(shù)據(jù)可靠性和企業(yè)資產(chǎn)不被欺詐為目標，中小企業(yè)可向擅長計算機防護的公司求助，請有計算機防護經(jīng)驗的會計師、系統(tǒng)專家或防護顧問提出建議。不法侵害投保不法侵害保險是商人的防護計劃的補充。雖然保險不能威脅不法侵害，但它部分賠償零售商因夜盜、搶劫或雇員偷盜而造成的損失。找保險代理的同時，店主要找那些熟悉特定類型企業(yè)和能針對本企業(yè)具體要求制訂保險計劃的保險代理。零售商應要求代理就保險單覆蓋范圍加以扼要說明。保險代理建議：“若你想知道它覆蓋了什么，要問它不覆蓋什么?！绷闶凵袒蛟S要買“”不法侵害綜合保險（不誠實行為，不明原因的失火，損壞）或讓保險代理在當前保險單上做類似的背書，能補償零售商因雇員不老實和偽鈔造成的損失和因搶劫、夜盜或不明原因的損失，這種保險同樣覆蓋某幾類偽造支票損失和竊賊入店行竊所造成的房子設備損失，大多數(shù)保險單也能加上計算機盜竊保險；零售商應要求在保險上加上一款，以覆蓋通過電子手段詐騙企業(yè)存款或股票的行為。某些店主會首先對某些特定要求投保，包括：商業(yè)性保險柜被盜保險，以補償保險柜中現(xiàn)金，股票和貴重物品失竊造成的損失，對因夜盜造成保險柜，地下金庫和其他損失賠償。商業(yè)性財產(chǎn)保險為零售提供商品、家具、固定資產(chǎn)和設備被盜保險，賠償因被盜造成的財產(chǎn)損失。忠誠契約，以賠償因雇員挪用和偷竊現(xiàn)金，股票和其他財產(chǎn)造成的損失，合約可以只涉及某些崗位或“一鍋端”式地包括全部雇員。經(jīng)手現(xiàn)金、資金單據(jù)、商品，接觸計算機的雇員應立約。偽造單證保險，對開成由商人個人戶頭支付的偽造支票并因此給商人或銀行造成的損失進行賠償。保險費與商店類型、地段、雇員人數(shù)、未存現(xiàn)金最高額、已裝防護設備價值和以前損失金額有關。典型綜合保險每年保費0美元，最多可賠償美元，最多可獲賠償，0美元。為中小企業(yè)制定的綜合保險每年收費0美元之間，每次損失最高賠償金為美元。在高風險、高發(fā)案率地段開業(yè)的商人最需要保險，但都難于找到愿意承保的保險公司。多次發(fā)生夜盜的零售商會被加收保險金。保險公司承保，這些零售商經(jīng)常期望有一家較大保險公司至于承保。競爭的策略和技巧（B）通用汽車公司對付日本人的土星計劃當美國人寧舍美國車，而改買豐田車、本田車、日產(chǎn)車之際，美國車廠則發(fā)出不平之鳴。他們認為日本的工資較美國低廉，生產(chǎn)成本占有先天的優(yōu)勢，這是不公平的競爭，因此呼吁美國政府應該設法限制日本車的進口。為了越過美國的保護政策以及用貿(mào)易逆差做擋箭牌來限制日本車進口，日本車廠干脆移植到美國本土現(xiàn)產(chǎn)現(xiàn)銷，以堵悠悠之口。然而，當美國人知道豐田車能發(fā)出像W同樣的關門聲，日產(chǎn)的售價只有德國車的2，而本田車由年迄今已生產(chǎn)超過0萬臺時，他們才如夢初醒，知道大勢已去！過去流行國際車壇的一句話：“小車看日本，大車看美國，跑車看歐洲”，恐怕也要改寫了。正當美國人驚慌萬狀，憂心如焚，不知如何應付日本人這種排山倒海的凌厲攻勢時，唯獨通用汽車的董事長羅杰·史密斯，開始默默地進行一項官僚組織與勞資結構的調(diào)整。這項關系著美國汽車業(yè)生死存亡的大計劃，被命名為“土星”。羅杰·史密斯是一個真正的策略規(guī)劃專家及成本分析高手。他著手“土星”計劃的第一步是消除個人對日本車的敵視，并且設法和豐田攜手合作。他認為事到如今，要擊倒日本，就必須加入他們的行列。他說：“和豐田的合作，至少可以讓通用獲得日本最新汽車技術和管理方法?！泵爸蛿橙斯唇Y的議論，他獨排眾議在董事會據(jù)理力爭，認為非如此通用將永無機會和豐田相抗衡?！巴列恰庇媱澋牡诙骄褪峭顿Y億美元成立一個專門的公司。這個公司的特色就是生產(chǎn)設備在科技上的高度整合，從元件生產(chǎn)到裝配成車，均采取一貫作業(yè)的方式，不必為外來核心零件的遲延而浪費時間。最后，也是最重要的就是勞資結構的調(diào)整。史密斯認為成本降低是汽車競爭的關鍵，要和日本競爭，不降低勞工成本就一切成為空談。于是土星公司招兵買馬的對象是要有團結精神的人，條件是勞資雙方一起工作，共同決策，盈虧均沾，資方不得任意遣散勞工，勞工不得動輒罷工。此種工作模式，自然吸引了許多優(yōu)秀杰出的人才，投效到土星的旗下。土星肩負的使命是使美國的汽車工業(yè)脫胎換骨，再創(chuàng)生機。經(jīng)過長達八年的努力，“土星”終于在眾所矚目，千呼萬喚中問世。通用公司也通過重大改革，進入了新的發(fā)展時期。M公司大勝蘋果公司和王安公司年8月，M以其高價的個人電腦，襲卷全國的個人電腦市場，企圖從蘋果牌手中奪得市場的盟主地位。他們首先是依賴其高性能、高質(zhì)量和對手展開競爭。M的個人電腦是用英特爾公司位微機處理器所制造的，比起用8位微機所制造的電腦功能強得多。這樣、就使在辦公市場占了優(yōu)勢。其次，M廣泛地向制造商宣布其個人電腦規(guī)格，使各個軟件設計公司可以按此規(guī)格來設計軟件程式，并允許微軟公司（M基本作業(yè)系統(tǒng)的供應商）將軟件程式授權給其他公司使用，一些軟件公司于是一窩蜂地撰寫與M相容的軟件程式，結果，使得M個人電腦的銷售更為蓬勃。硬件制造商也感覺到M個人電腦的銷售潛力，馬不停蹄地發(fā)展和銷售與M相容的硬件及周邊設備，從而使M成為電腦業(yè)的“標準”。為了提高M的知名度，投資萬美元進行廣告宣傳，攻擊家用電腦市場，企圖吸引那些未用過或未聽說過M電腦的顧客。同時，以專有的零售產(chǎn)品中心以及八百家精選的電腦零售商，展開銷售攻勢，并用其強大的銷售力及在電腦界的聲譽，對辦公市場進行不斷滲透。由于M生產(chǎn)成本較之其他廠家低，于是挾其成本優(yōu)勢于年4月發(fā)動了第二次攻勢，以降低％作為武器，與同類廠家展開競爭。結果，致使許多中小型電腦公司破產(chǎn)或退出電腦業(yè)。最后，M終于取代了蘋果牌，成為個人電腦界的霸主，在美國億美元的個人電腦市場中占了％。年8月，美國著名的王安電腦公司、亦在其強烈的沖擊下宣布破產(chǎn)。通用公司“調(diào)虎離山”合并豐田汽車公司年，通用汽車公司董事長兼執(zhí)行經(jīng)理史密斯，經(jīng)過深思熟慮后作出重大決策，將公司屬下座落在加利福尼亞州費雷門托市的一家汽車廠拿出來，與日本豐田汽車公司合并，生產(chǎn)豐田牌小轎車。當時日本豐田汽車早已以其質(zhì)優(yōu)價廉進入美國市場，馳騁于美洲大陸。打入美國本土，自然是雄心勃勃的豐田公司求之不得的好事，因此談判一拍即合，合并即告成功。美國人早就對日本汽車“侵入”美洲大陸反感至極，史密斯竟公然將日本公司大搖大擺請到本國生產(chǎn)汽車，這簡直是引狼入室。為此，美國汽車業(yè)界對此舉頗有異議。到底是“引狼入室”，還是“調(diào)虎離山”，史密斯自有他的打算。他深切地了解到，美國汽車業(yè)界之所以在日本汽車大舉進攻之下束手無措，一個很重要的原因就是過去太輕敵了。當初日本車剛剛駛入美洲之時，幾乎所有美國汽車商都認為日本車不過是初學者的小玩藝，廉價的商品。對日本汽車售價低、性能好、省燃料的特點缺乏正確的認識和態(tài)度，等到日本汽車在美國越來越暢銷時，美國同行便一籌莫展了。其實，史密斯與日本豐田汽車公司合并之舉，絕不表明他已向日本同行俯首稱臣，他知道要與之較量進而戰(zhàn)勝它，就必須了解它，學習它。時至今日，沒有一家美國廠商不明白，要想與日本汽車競爭，必須降低生產(chǎn)成本和提高車輛品質(zhì)，只有兩手齊抓，雙管齊下，才能贏得這場競爭。而通用汽車公司把一家工廠與豐田公司合并，目的正是“調(diào)虎離山”，在于學習日本公司的生產(chǎn)方式和管理經(jīng)驗，然后結合美國和本公司的實際情況加以消化吸收、盡快實現(xiàn)戰(zhàn)勝日本汽車的目標。讓著名銀行家出面投標蓋帝戰(zhàn)勝強對手蓋帝是石油企業(yè)家的兒子。9月剛從英國牛津大學畢業(yè)回到美國，便決心從事石油開采業(yè)。年月，美國俄克拉荷馬州有一個石油礦井招標，參加投標的企業(yè)家很多。有不少投標者實力雄厚、財大氣粗，競爭異常激烈。蓋帝此時剛成立公司，資金不足，不是那些大企業(yè)家的對手。怎么辦呢？蓋帝想出了一個高招。投標那天，蓋帝租了一身十分貨貴的衣服，約了一位他所熟悉的著名銀行家，同他一道前往投標會場。到了會場，蓋帝顯得氣度不凡，胸有成竹，加上身旁有著名的銀行家陪伴，致使在場的企業(yè)家的目光都集中到了他的身上。那些躍躍欲試，準備在投標中一決勝負的投標者，心里不免忐忑不安。想到蓋帝是石油富商的兒子，現(xiàn)在又有大銀行家作“參謀”當“后盾”。感到自己決非蓋帝的對手。于是，投標會場發(fā)生了戲劇性的變化，企業(yè)家們竟三三兩兩地相繼離開了，留下的也不敢競價。結果，蓋帝以0美元的低價就輕而易舉地中標了。四個月后，即年2月，蓋帝中標的那個油礦采出了優(yōu)質(zhì)石油。他馬上以0美元的價格將油礦售出。蓋帝一處又一處地投資開采石油，不斷成立新的石油公司。到了年6月，歲的蓋帝已成為擁有家石油公司的富翁。制造假象使日商大上其當“寶德爾和甘布爾”公司是一家跨國企業(yè)集團，它的產(chǎn)品門類眾多，從食品到生活用品跨幾個行業(yè)，但其主要拳頭產(chǎn)品則是高檔次的洗發(fā)護發(fā)用品。在這一產(chǎn)品市場上，“寶德爾和甘布爾”的主要競爭對手是日本的“克奧”公司，后者以“克奧”系列的洗發(fā)香波和護發(fā)素聞名于世，并擁有更高的市場占有率。年，“寶德爾和甘布爾”不滿足于現(xiàn)有兩個品牌的去頭屑洗發(fā)水和二合一洗發(fā)水的銷售成績，力求開發(fā)新產(chǎn)品打開市場；而“克奧”公司也感覺到消費者對原有的“克奧”系列蛋黃洗發(fā)水、薄荷洗發(fā)水等老面孔的厭倦，開始尋求新的配方。幾乎同時，兩家公司都看上了“維生素原”這種護發(fā)元素，并開始研制開發(fā)含有這種元素的護發(fā)洗發(fā)水。由于雙方都知道對方也在開發(fā)同一產(chǎn)品，因而都力爭搶先上市，以取得先聲奪人的優(yōu)勢。于是，大家都在爭分奪秒，密鑼緊鼓地進行研制工作。但是，一項新產(chǎn)品的開發(fā)并不是輕而易舉的，即使是完成了配方的調(diào)試，在批量生產(chǎn)時也會有些技術問題需要解決。正當雙方都處于這樣的關頭時，“寶德爾和甘布爾”公司在幾個大地區(qū)的市場上舉行了一個舊品牌二合一洗發(fā)水的大型促銷活動，一時間，這品牌的廣告比平時增加了兩倍。這種商業(yè)行為，引起了“克奧”公司情報分析人員的注意。他們認為，這一行為提供了美國人并不急于推出新產(chǎn)品的信息。因為如果美國人已著手推出新產(chǎn)品，就沒有必要在舊品牌上浪費促銷投資，而應把這些投資用在即將推出的產(chǎn)品上。因此，他們得出結論，美國人的技術問題尚未解決，我方仍有足夠的時間；只要抓緊解決殘余的技術問題，就能搶先推出新的洗發(fā)水。公司決策層同意了這一分析。于是，日方的研制部門進入沖刺階段，促銷部門也蓄勢待發(fā)，準備一個月后發(fā)動宣傳攻勢。誰知，兩周后，美國人突然在各個區(qū)域市場舉行了聲勢更為浩大的宣傳活動。用海報、傳單、電視等各種媒介鋪天蓋地地向消費者推廣“維生素原”這個新名詞和含有這種元素的新品牌；天后，擁有淡紫色方蓋瓶包裝，適合不同發(fā)質(zhì)的營養(yǎng)洗發(fā)水面市，馬上受到消費者的歡迎。這一下，使日本人措手不及，等到他們加班加點、急急忙忙推出自己的新型洗發(fā)水時，“寶德爾和甘布爾”的“維生素原”營養(yǎng)洗發(fā)露已打開局面，深入人心了。日本人的宣傳攻勢也大為遜色。這兩種同類型產(chǎn)品比較起來，自然是美國貨的市場占有率高。原來，美國人已搶先解決了新產(chǎn)品生產(chǎn)的技術問題，他們對于舊品牌的促銷活動，只是為造成日本人錯覺的一個疑兵之計。日本人果真上了當，失去了先手，讓美國人占了先機，贏得了優(yōu)勢，結果，日本人只能捶胸頓足，徒呼奈何。布萊克公司反擊日商的斷然措施布萊克公司是美國一家生產(chǎn)機械工具的公司，它是世界機械和電力工具行業(yè)中無可爭辯的盟主。然而，當日本的牧田電器公司進入這個行業(yè)后，一切就全變樣了。日本公司以專業(yè)電力工具市場為突破口，開始對布萊克公司構成威脅，由于這個市場并不是布萊克公司的主戰(zhàn)場，日本人很快便以優(yōu)異的質(zhì)量和低廉的價格獲得了該市場的主導權。盡管電力工具不是布萊克公司的主要產(chǎn)品，但由于該市場利潤豐厚