藥品零售消費(fèi)者行為與滿意度測量

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)藥品零售消費(fèi)者行為與滿意度測量隨著醫(yī)改的推行和居民對醫(yī)療、保健關(guān)注程度的提高,藥品零售業(yè)面臨廣闊發(fā)展前景與競爭加劇的困擾。了解消費(fèi)者行為,探尋影響消費(fèi)者滿意的因素,對于零售藥店提高經(jīng)營績效,形成競爭優(yōu)勢具有重要意義。1研究現(xiàn)狀述評歐洲和美國是全球兩大藥品零售市場,美國則是全球最大的藥品零售市場,其藥店銷售總額占據(jù)了全球市場一半以上的份額(50.94%,2006)；Stiglitz(1988)比較了醫(yī)療服務(wù)市場和一般商品市場,發(fā)現(xiàn)信息高度不對稱是醫(yī)療服務(wù)市場特征之一,因而國外藥品零售領(lǐng)域特別注重藥學(xué)服務(wù)。PronkMCM等采用Rogers的組織創(chuàng)新模式,探討在藥店開展患者教育的積極和消極因素,為實(shí)施患者教育的干預(yù)措施提供參考。OwenDWH等采用心理學(xué)人群構(gòu)成模式,研究藥店藥師提供服務(wù)過程中影響交流滿意度的主要因素。國內(nèi)研究藥品零售的文獻(xiàn)非常豐富,從與本文研究視角與領(lǐng)域相近或一致的角度看,可以分成兩類：一是對消費(fèi)者的調(diào)查研究(吳海俠,2011；陳明、姜卉嶼,2008；徐彥利、沈蕾,2002；張抗懷,楊世民,2005；陳林興、周井娟,2007)。二是對藥品零售企業(yè)的調(diào)查研究(王峰、于健東,2004；王楠,2009；韋少雯,2008)。囿于收集能力,沒有收集到國外基于問卷調(diào)查的藥品零售的消費(fèi)者研究文獻(xiàn),已有文獻(xiàn)中的藥品零售業(yè)提供藥學(xué)服務(wù)的研究啟發(fā)本文關(guān)注藥品零售服務(wù)人員和坐診醫(yī)生/職業(yè)藥師的服務(wù)功能。國內(nèi)文獻(xiàn)的調(diào)查研究方法、內(nèi)容與本文一致和相近,有助于幫助理清思路,提出研究假設(shè)。2研究假設(shè)目前，國內(nèi)藥品零售業(yè)的競爭逐步回歸理性，服務(wù)將成為藥店競爭的主要手段。提供便利性服務(wù)可以節(jié)省消費(fèi)者的購藥時間，以增加消費(fèi)者光顧藥店的頻率。臺灣許多連鎖藥店店門的橫幅等廣告,幾乎都是宣傳食品等商品品牌,大型藥妝店商品的主要構(gòu)成是藥品、營養(yǎng)及健康食品、生活日雜用品,體現(xiàn)了以豐富的商品吸引更多的消費(fèi)者,從而增加其購買力的核心經(jīng)營策略。國內(nèi)一些零售藥店開始銷售糧油等產(chǎn)品,同樣是為了滿足消費(fèi)者的需求。因此提出以下假設(shè)：假設(shè)1零售藥店銷售糧油等商品會提高顧客滿意度。北京市XX局規(guī)定，兩家藥店最近距離不低于350米。有關(guān)調(diào)查結(jié)果表明，62%的消費(fèi)者希望藥店與居住地的距離在200米以內(nèi),另有27%的消費(fèi)者希望藥店與居住地的距離在200～500米,其余表示在1千米以內(nèi)；對于藥店的選擇，39%的人選擇地理位置。另一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者購藥首先考慮方便性。以上說明居民對零售藥店的交通、位置等便利性要求很高,會在很大程度上影響對藥店的選擇。因此,提出以下假設(shè)：假設(shè)2a便利性對居民選擇零售藥店影響很大；假設(shè)2b年齡越大,距離等便利性的重要程度越高。有關(guān)調(diào)查顯示,藥品的質(zhì)量和副作用是消費(fèi)者購買時要考慮的首要因素,藥品質(zhì)量和藥店形象對顧客滿意度最為重要。作為治病救人的藥品,其療效自然應(yīng)成為首選考慮因素,但一些藥品的副作用也比較強(qiáng),可能治愈一種疾病而引起其他病癥或不適,因此購藥時療效(質(zhì)量)及副作用是非常重要的選藥標(biāo)準(zhǔn)。假設(shè)3消費(fèi)者選購藥品時質(zhì)量和副作用是更為重要的考慮因素。隨著市場競爭日益充分,藥品價格日趨公開透明,價格戰(zhàn)已不是藥品零售領(lǐng)域主要的競爭形式,但不同藥費(fèi)支出水平、不同年齡的消費(fèi)者的關(guān)注程度應(yīng)該有所不同,藥品花費(fèi)越多,年齡越長,越關(guān)注藥品價格；品牌、服務(wù)越來越成為零售藥店競爭的主要手段,除去假設(shè)2外,店員的服務(wù)水平、坐診醫(yī)生(住店醫(yī)師)的服務(wù)水平,在信息不對稱條件下,也成為重要的競爭手段。消費(fèi)者選擇藥店時會非常注重這些因素,信息越欠缺(學(xué)歷水平越低,老年人或未成年人),服務(wù)水平就越重要。假設(shè)4a藥品花費(fèi)多的消費(fèi)者更關(guān)注藥品價格水平；假設(shè)4b年長的消費(fèi)者比年輕人更關(guān)注藥品價格水平；假設(shè)4c學(xué)歷越高,消費(fèi)者越不重視服務(wù)水平；假設(shè)4d老年人或未成年人更重視服務(wù)水平。在關(guān)于零售藥店顧客滿意度的調(diào)查研究中,影響顧客滿意度的三大因素是藥品質(zhì)量、藥店形象、服務(wù)水平,店員素質(zhì)、藥品售價、便利性權(quán)重位居4～6位。假設(shè)3驗(yàn)證藥品質(zhì)量在消費(fèi)者選擇藥店時的重要程度,我們認(rèn)為,藥品質(zhì)量同樣是決定藥店顧客滿意度的首要因素。假設(shè)5藥品質(zhì)量比其他因素更大地影響顧客滿意度。3研究方法與研究結(jié)果3.1研究方法采用非概率抽樣方法和街頭攔截訪問法,對濰坊市區(qū)居民進(jìn)行問卷調(diào)查。時間為2011年6月。數(shù)據(jù)處理采用SPSS17.0.3.2研究結(jié)果在1014個有效樣本中,從性別看,被調(diào)查者中男性占39.6%,女性占60.4%；從職業(yè)看,公司員工占61.9%,事業(yè)與行政單位人員占10.3%,農(nóng)業(yè)從業(yè)人員占4.8%,其他占23%；從年齡看,18歲以下占1.0%，19～30歲占68.4%,31～40歲占19.4%,41～55歲占6.5%,55歲以上的占4.7%；從受教育程度看,本科/?？萍耙陨险加行О俜直?4.8%,高中/技校及以下占有效百