餐飲服務(wù)人員應(yīng)變能力一課件

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餐飲服務(wù)人員工作常見問題之應(yīng)變能力餐飲服務(wù)人員工作常見問題之應(yīng)變能力把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方馬上為小孩取一張兒童凳把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠(yuǎn)離桌邊的位置．送飲料時(shí)須配備吸管為客人加湯時(shí)，在小孩家長的右手邊，避免小孩的直接接觸餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒遇到帶小孩的客人怎么辦把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方遇到帶小孩的客人怎么辦應(yīng)誠懇地向客人說：并請客人稍等一下請教同事或管理人員，及時(shí)地向客人作解答不可回答客人說：“不知道客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦?

應(yīng)誠懇地向客人說：并請客人稍等一下客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑經(jīng)過他們桌子時(shí)應(yīng)跟他們打個(gè)招呼告訴客人我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一下這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢兩臺客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦?要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂兩臺客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，應(yīng)該耐心聆聽客人的意見,并向客人致歉食物立即撤回廚房由經(jīng)理和廚師長檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈送類似的菜肴，或幫客人退掉若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等客人提出食物變質(zhì)要求取消時(shí)，怎么辦?

應(yīng)該耐心聆聽客人的意見,并向客人致歉客人提出食物變質(zhì)要求取消一般由領(lǐng)班主動上前詢問客人是否還需要其他的菜和其它的服務(wù)詢問客人對菜式和服務(wù)有什么意見或建議若客人身份較高，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問客人客人用餐快結(jié)束時(shí)征求客人的意見，怎么辦?

一般由領(lǐng)班主動上前詢問客人是否還需要其他的菜和其它的服務(wù)客人客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理或店長，以便及時(shí)處理客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水客人立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要怎么辦?

立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消客人在上菜和上飲品的時(shí)侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上若不小心濺在客人的身上，服務(wù)員要誠懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上怎么辦?在上菜和上飲品的時(shí)侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲帶位員帶客人入座時(shí)，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走若服務(wù)員遇到與客人同時(shí)走一個(gè)通道，也應(yīng)禮貌地讓客人先走若與客人一個(gè)通道，同時(shí)走怎么辦？帶位員帶客人入座時(shí)，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走若與客人一這時(shí)要更加注意對客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？這時(shí)要更加注意對客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出遇到親友來用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對待其他顧客一樣，要分清先來后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠不要跟自己的親友表現(xiàn)得過分親熱，以免影響其他客人。遇到自己的親友來用餐時(shí)，怎么辦？遇到親友來用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對待其他顧客一樣，要分清先來后服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明食品飲料容易變質(zhì)，最好能盡快消費(fèi)掉建議客人并協(xié)助打包，讓客人帶走客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？開餐時(shí)，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人。為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩若有可能，給小孩準(zhǔn)備一些小玩具，穩(wěn)定其情緒。開餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？開餐時(shí)，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人。為了安全，向廚師長了解該菜能否馬上制作如果廚房暫時(shí)無原料，或制作時(shí)間較長，要向客人解釋清楚，請客人下次預(yù)訂，并請客人諒解客人要點(diǎn)菜牌上沒有的菜時(shí)，怎么辦？向廚師長了解該菜能否馬上制作客人要點(diǎn)菜牌上沒有的菜時(shí)，怎么辦主動向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴客人點(diǎn)的菜已沽清或已過了季節(jié)，怎么辦？客人點(diǎn)的菜已沽清或已過了季節(jié)，怎么辦？立即上前制止，隔離客人；把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用報(bào)告上司用餐時(shí)客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？立即上前制止，隔離客人；用餐時(shí)客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，在應(yīng)急電源還沒供上前，打開應(yīng)急照明燈恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。客人用餐時(shí)，忽然停電，怎么辦？一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺已被預(yù)訂給客人安排其它比較明亮的臺位提醒客人靠窗的餐位一般比較“暢銷”，請客人下次提前預(yù)訂客人喜歡的餐位，正好已被預(yù)訂，怎么辦？向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺已被預(yù)訂客人喜歡的餐位，正好已了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價(jià)格等，注意沽清的食品(即一時(shí)斷貨的食品)了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷點(diǎn)菜之前，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價(jià)格等，注意沽清的食品(即一XXX餐飲管理有限公司

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餐飲服務(wù)人員工作常見問題之應(yīng)變能力餐飲服務(wù)人員工作常見問題之應(yīng)變能力把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方馬上為小孩取一張兒童凳把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠(yuǎn)離桌邊的位置．送飲料時(shí)須配備吸管為客人加湯時(shí)，在小孩家長的右手邊，避免小孩的直接接觸餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒遇到帶小孩的客人怎么辦把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方遇到帶小孩的客人怎么辦應(yīng)誠懇地向客人說：并請客人稍等一下請教同事或管理人員，及時(shí)地向客人作解答不可回答客人說：“不知道客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦?

應(yīng)誠懇地向客人說：并請客人稍等一下客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑經(jīng)過他們桌子時(shí)應(yīng)跟他們打個(gè)招呼告訴客人我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一下這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢兩臺客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦?要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂兩臺客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，應(yīng)該耐心聆聽客人的意見,并向客人致歉食物立即撤回廚房由經(jīng)理和廚師長檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈送類似的菜肴，或幫客人退掉若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等客人提出食物變質(zhì)要求取消時(shí)，怎么辦?

應(yīng)該耐心聆聽客人的意見,并向客人致歉客人提出食物變質(zhì)要求取消一般由領(lǐng)班主動上前詢問客人是否還需要其他的菜和其它的服務(wù)詢問客人對菜式和服務(wù)有什么意見或建議若客人身份較高，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問客人客人用餐快結(jié)束時(shí)征求客人的意見，怎么辦?

一般由領(lǐng)班主動上前詢問客人是否還需要其他的菜和其它的服務(wù)客人客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理或店長，以便及時(shí)處理客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水客人立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要怎么辦?

立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消客人在上菜和上飲品的時(shí)侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上若不小心濺在客人的身上，服務(wù)員要誠懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上怎么辦?在上菜和上飲品的時(shí)侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲帶位員帶客人入座時(shí)，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走若服務(wù)員遇到與客人同時(shí)走一個(gè)通道，也應(yīng)禮貌地讓客人先走若與客人一個(gè)通道，同時(shí)走怎么辦？帶位員帶客人入座時(shí)，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走若與客人一這時(shí)要更加注意對客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？這時(shí)要更加注意對客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出遇到親友來用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對待其他顧客一樣，要分清先來后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠不要跟自己的親友表現(xiàn)得過分親熱，以免影響其他客人。遇到自己的親友來用餐時(shí)，怎么辦？遇到親友來用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對待其他顧客一樣，要分清先來后服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明食品飲料容易變質(zhì)，最好能盡快消費(fèi)掉建議客人并協(xié)助打包，讓客人帶走客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？開餐時(shí)，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人。為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩若有可能，給小孩準(zhǔn)備一些小玩具，穩(wěn)定其情緒。開餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？開餐時(shí)，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人。為了安全，向廚師長了解該菜能否馬上制作如果廚房暫時(shí)無原料，或制作時(shí)間較長，要向客人解釋清楚，請客人下次預(yù)訂，并請客人諒解客人要點(diǎn)菜牌上沒有的菜時(shí)，怎么辦？向廚師長了解該菜能否馬上制作客人要點(diǎn)菜牌上沒有的菜時(shí)，怎么辦主動向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴客人點(diǎn)的菜已沽清或已過了季節(jié)，怎么辦？客人點(diǎn)的菜已沽清或已過了季節(jié)，怎么辦？立即上前制止，隔離客人；把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用報(bào)告上司用餐時(shí)客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？立即上前制止，隔離客人；用餐時(shí)客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，在應(yīng)急電源還沒供上前，打開應(yīng)急照明燈恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉?？腿擞貌蜁r(shí)，忽然停電，怎么辦？一般情況下，停