酒店管理課件

第四章房價管理和客房經(jīng)營統(tǒng)計分析學(xué)習(xí)目的了解飯店房價的基本特點熟悉制定房價的步驟和基本方法掌握客房價格的基本類型熟練運用各類客房價格并掌握控制和調(diào)整價格的尺度熟練掌握分析各類報表掌握各類分析指標，善于從中分析總結(jié)問題第四章房價管理和客房經(jīng)營統(tǒng)計分析學(xué)習(xí)目的14.1房價管理4.1.1房價的特點客房作為飯店的主要產(chǎn)品，其價格的特殊性也源于產(chǎn)品本身的特點

價格補償?shù)膮^(qū)間性

價值的不可儲存性

復(fù)雜性價格的季節(jié)波動很大

經(jīng)營費用中不變費用較高，可變費用較少4.1房價管理4.1.1房價的特點24.1.2制定房價的基本方法4.1.2.1影響客房定價因素飯店客房理論成本大小

飯店的等級標準

飯店所在地區(qū)和位置

旅游市場客房租價水平及其變化趨勢旅游市場供求狀況和競爭因素

4.1.2制定房價的基本方法4.1.2.1影響客房定34.1.2.2定價方法常用的定價策略有：建筑成本定價法以成本為中心的定價方法成本加成定價法目標收益定價法赫伯特定價法

直覺評定法以需求為中心的定價法相對評分法特征評分法

隨行就市定價法以競爭為中心的定價法邊際收益定價法4.1.2.2定價方法44.1.3客房價格的基本類型飯店客房產(chǎn)品的市場交易價格，可以分為下列四種基本類型。公布房價特別房價合同房價追加房價4.1.4房價的控制與調(diào)整飯店制定的房價，是由前廳部和營銷部負責(zé)執(zhí)行的。這些工作人員在工作時要正確實施房價，在飯店的規(guī)章范圍內(nèi)進行房價的控制。根據(jù)客房銷售狀況，有時要采取限制房價的措施，目的是要提高實際的平均房價，因為實際平均房價的高低將直接影響飯店的經(jīng)濟收益。除了對房價的限制外，還有對團體房價限制也是前廳部工作人員控制房價的有效途徑。飯店制定的房價在實際操作過程中，如果遇到市場環(huán)境變化，飯店往往也會做出相應(yīng)的價格調(diào)整。房價的調(diào)整有以下兩種情況：降低房價、提高房價。4.1.3客房價格的基本類型54.2客房經(jīng)營統(tǒng)計分析4.2.1前廳統(tǒng)計報表制作與分析

前廳統(tǒng)計報表是根據(jù)飯店經(jīng)營管理的要求而設(shè)置的，它是飯店管理者了解經(jīng)營情況的首要途徑，是飯店管理者做出正確決策的依據(jù)也是飯店其他各部門獲取信息的重要來源

。主要的報表包括：客房營業(yè)日報表、客源預(yù)測表、前廳接待狀況表。

4.2.2主要營業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計當(dāng)日出租的客房數(shù)與在店客人數(shù)計算客房出租率和各類平均房價計算各類客人占用客房的百分比計算各類訂房變化的比率4.2客房經(jīng)營統(tǒng)計分析4.2.1前廳統(tǒng)計報表制作與分64.2.3客房主要經(jīng)營指標分析飯店管理者及前廳部人員掌握的客房商品主要經(jīng)營分析指標有：客房出租率客房銷售效率雙開率實際平均房價理想平均房價4.2.3客房主要經(jīng)營指標分析7第五章前廳部的對客關(guān)系

◆學(xué)習(xí)目標◆建立良好的賓客關(guān)系，掌握溝通技巧◆了解客人投訴的原因，以便提供針對性的服務(wù)◆掌握投訴處理的程序及技巧，在實際運用過程中能得心應(yīng)手◆建立客史檔案，充分了解客人的需求和愛好◆掌握飯店服務(wù)的極致——金鑰匙服務(wù)

第五章前廳部的對客關(guān)系

◆學(xué)習(xí)目標8學(xué)習(xí)目標

通過本章的學(xué)習(xí)，掌握溝通技巧和投訴處理的程序，學(xué)會建立客史檔案，以便充分了解客人的需求和愛好，并能提供飯店服務(wù)的極致—金鑰匙服務(wù)

學(xué)習(xí)目標

通過本章的學(xué)習(xí)，掌握溝通技巧和投訴處理95.1建立良好的賓客關(guān)系

5.1.1賓客心理與服務(wù)要求

客源結(jié)構(gòu)的日趨廣泛，客人層次的日趨豐富，使前廳服務(wù)人員面對的客人更為復(fù)雜。因此，在與各種不同類型的客人打交道時，要從客人的本質(zhì)特征上了解客人的需求，真正讀懂我們的客人。

（1）扮演領(lǐng)導(dǎo)角色的客人

（2）情緒化的客人

（3）追求享受的客人

（4）愛面子的客人

5.1建立良好的賓客關(guān)系

5.1.1賓客心理與服務(wù)要求

105.1.2賓客類型及服務(wù)要求

飯店方在了解和掌握客人心理的前提下，建立良好的賓客關(guān)系，關(guān)鍵要提供稱客人之心，如客人之所愿的服務(wù)。前廳服務(wù)人員在同客人打交道時，應(yīng)針對不同類型的客人采取不同的服務(wù)方式。（1）散客（Walk-inGuest）（2）熟客（FamiliarGuest）（3）長住客人（Long-StayGuest）（4）團體客人（GroupGuest）（5）重要客人（簡稱VIP）（6）特殊客人（簡稱SP）（7）關(guān)鍵客人（簡稱KP）5.1.2賓客類型及服務(wù)要求115.2賓客投訴處理投訴（Complain），從字面上可以理解為抱怨、批評，對飯店服務(wù)工作而言，就是客人對飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項目及結(jié)果，表示不滿而提出的批評意見。

5.2.1投訴的種類

（1）按投訴的方式電話投訴、書面投訴和當(dāng)面投訴3種。（2）按投訴的途徑投訴可以分為以下5種：直接向飯店投訴；向旅行代理商投訴；向消費者協(xié)會一類的社會團體投訴；向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴；運用訴訟方式起訴飯店。5.2賓客投訴處理12

5.2.2發(fā)生投訴的原因其實將賓客對飯店的不滿意進行匯總，不難發(fā)現(xiàn)相當(dāng)部分的投訴是可以解決的。有些是由于飯店本身的硬件所引起，有些則是由于服務(wù)人員的素質(zhì)引起的，引起賓客投訴主要的因素有以下幾個。（1）飯店方面原因服務(wù)形象不佳引起投訴；服務(wù)技藝不夠嫻熟引起投訴；設(shè)備設(shè)施質(zhì)量問題引起投訴；管理不善引起投訴；其他方面的投訴。（2）客人方面原因從性格當(dāng)中進行分析。理智型投訴；發(fā)泄類投訴；補償型投訴。5.2.2發(fā)生投訴的原因135.2.3正確認識客人的投訴

投訴是飯店管理者與賓客溝通的橋梁，投訴是壞事也是好事，它可能使被投訴者感到不快，甚至受罰，接待投訴客人也是一件令人不愉快的事，對很多人來說，是一次挑戰(zhàn)，但投訴又是一個信號，告訴飯店服務(wù)和管理中存在的問題。因此，飯店對客人的投訴應(yīng)給予足夠的重視。（1）賓客投訴的必然性和合理性（2）賓客投訴的雙重性——積極因素和消極因素（3）客人投訴對飯店的作用5.2.3正確認識客人的投訴145.2.4處理投訴的方法（1）處理投訴的原則真心誠意地幫助客人解決問題；客人投訴時要保持冷靜，決不與客人爭辯；維護飯店的聲譽和利益；變被動接受投訴為主動問候征詢。（2）投訴處理程序

傾聽，有禮；表示同情、理解；記錄要點；解決問題；檢查落實；表示感謝；記錄存檔。（3）減少賓客投訴的措施研究賓客需求，找出賓客經(jīng)常投訴的問題；制定服務(wù)差錯記錄制度，建立投訴檔案；加強對員工的培訓(xùn)；與員工工作考核相聯(lián)系，制定員工獎懲制度；加強設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)。5.2.4處理投訴的方法155.3客史檔案建立與管理客史檔案（GuestHistoryRecord）又叫賓客檔案。是飯店在對客服務(wù)過程中對客人的自然情況、消費行為、信用狀況、癖好和期望等做的歷史記錄。

5.3.1客史檔案的作用客史檔案在接待工作過程中形成的具有查考價值并按一定制度歸檔存查的專業(yè)檔案，對飯店接待工作有重要作用。（1）因人而異，提供針對性服務(wù)（2）有助于減少客人投訴，提高服務(wù)質(zhì)量（3）有助于研究客源市場的動態(tài)，是制定經(jīng)營銷售策略的重要依據(jù)（4）有利于建立良好的賓客關(guān)系，培養(yǎng)忠實客人。5.3客史檔案建立與管理165.3.2客史檔案的類型與內(nèi)容

（1）客人個人檔案客人的個人情況檔案主要包括以下內(nèi)容：客人的個人情況；客人的消費情況；客人的入住情況；客人的特殊信息；客人的投訴資料（2）宴會客史檔案（3）團隊客史檔案5.3.2客史檔案的類型與內(nèi)容175.3.3客史檔案的建立客史檔案是建立良好的賓客關(guān)系的重要前提條件，因此，在建立過程中應(yīng)從各個渠道收集有關(guān)客人的全面的信息，建立盡可能完善的檔案管理庫。（1）建立渠道客史檔案的資料主要來源有：總服務(wù)臺；大堂副理；客房、餐飲、娛樂等服務(wù)部門；其他渠道。（2）建立方法

檔案卡；電腦。5.3.3客史檔案的建立185.3.4客史檔案的管理 飯店的客史檔案管理工作一般隸屬于前廳部承擔(dān)，而客史信息的收集工作要依賴于全飯店的各個服務(wù)部門。所以，做好這項工作必須依靠前廳部員工的努力，同時還有賴于飯店其他部門的大力支持和密切配合。客史檔案的管理工作主要有以下幾方面內(nèi)容：（1）分類管理（2）有效運行（3）定期整理（4）細節(jié)管理5.3.4客史檔案的管理195.4金鑰匙服務(wù)

（1）金鑰匙的起源“金鑰匙”的英文為Concierge，詞義為門房、守門人、鑰匙看管人，隨著現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展，已成為提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位，國內(nèi)通常譯為：禮賓服務(wù)、委托辦理服務(wù)等。1929年，由法國飯店一群擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗的世襲委托代辦禮賓司給客人提供代辦修鞋、承辦酒會、充當(dāng)導(dǎo)游等大大小小的專業(yè)化服務(wù)。他們將“客人委托、飯店代辦”式的個性化服務(wù)上升為一種理念。1952年4月25日，由法國人費迪南德·吉列特（FERDINANDGILLET）主持，來自歐洲九個國家的飯店禮賓司在法國嘎納召開會議，創(chuàng)立了國際飯店金鑰匙組織（原名UEPGH，后更名為UICO），這次會議推選費迪南德·吉列特（FERDINANDGILLET）為該組織主席。國際飯店金鑰匙組織（UICO）目前共有34個國家和地區(qū)參加，約有成員4500多名。5.4金鑰匙服務(wù)20（2）金鑰匙的本質(zhì)金鑰匙的標志是兩把交叉在一起的金鑰匙，兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大門。它既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。金鑰匙服務(wù)是指飯店通過掌握豐富信息并使用以共同的價值觀和信息高速公路構(gòu)結(jié)成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客人提供專業(yè)個性化的服務(wù)的委托代辦個人或協(xié)作群體的總稱。（2）金鑰匙的本質(zhì)21（3）金鑰匙的服務(wù)金鑰匙是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽為“萬能博士”，其佩戴的兩把交叉的鑰匙，意味著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一切難題。服務(wù)內(nèi)容涉及面非常廣，能夠充分滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為客人代購歌劇院和足球賽的入場券；代租飛機；在千里之外為客人解決難題等，金鑰匙是“萬事通”。（3）金鑰匙的服務(wù)22（4）金鑰匙組織 “金鑰匙組織”是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個人身份加入了國際金鑰匙組織（徽標見圖）的成員的國際專業(yè)服務(wù)民間組織。“中國飯店金鑰匙組織”（徽標見圖）是國際金鑰匙組織第31個成員國團體會員，同時又是中國現(xiàn)代飯店協(xié)會下的一個專業(yè)委員會。（4）金鑰匙組織23國際金鑰匙組織標志中國金鑰匙組織標志國際金鑰匙組織標志中國金鑰匙組織標志24（5）中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念 飯店金鑰匙服務(wù)在中國的出現(xiàn)，最早是由著名愛國人士霍英東先生倡導(dǎo)引入白天鵝飯店的。1995年11月，我國首屆飯店委托代辦研討會的召開，標志著我國飯店金鑰匙的誕生，也形成了我國飯店金鑰匙組織的雛形。1997年中國申請加入國際飯店金鑰匙組織，成為第31個成員國。2001年1月，在國家旅游局、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會和廣州市政府的高度重視和精心組織下，在廣州市成功地舉辦了第47屆國際飯店金鑰匙組織年會。提出了“給世界一個驚喜”，“讓世界了解廣州的盛會”的口號。

（5）中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念255.4.2金鑰匙的服務(wù)項目（1）行李及通信服務(wù)（2）問詢服務(wù)（3）托運及快遞服務(wù)（4）接送服務(wù)（5）預(yù)訂服務(wù)訂房服務(wù)；訂餐服務(wù)；訂車服務(wù)；訂票服務(wù)；訂花服務(wù)；旅游服務(wù)；尋人服務(wù)；其他服務(wù)。5.4.2金鑰匙的服務(wù)項目26第6章前廳部管理信息系統(tǒng)學(xué)習(xí)目標

飯店管理信息系統(tǒng)的概述前廳部信息管理前廳部計算機管理應(yīng)用第6章前廳部管理信息系統(tǒng)學(xué)習(xí)目標27學(xué)習(xí)目標掌握信息系統(tǒng)的概念了解飯店信息的種類及其特征認識飯店計算機管理信息系統(tǒng)的重要作用熟悉飯店管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成熟悉前廳部計算機管理的功能學(xué)習(xí)目標掌握信息系統(tǒng)的概念286.1飯店管理信息系統(tǒng)的概述現(xiàn)代飯店必須有一個計算機輔助管理的信息系統(tǒng)，簡稱管理信息系統(tǒng)。通過管理信息系統(tǒng)整合各個管理部門的信息，實現(xiàn)對客服務(wù)管理的協(xié)同和協(xié)調(diào)，從而實現(xiàn)對客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。飯店的管理信息系統(tǒng)相當(dāng)于飯店管理的神經(jīng)系統(tǒng)，是現(xiàn)代經(jīng)營不可缺少的系統(tǒng)，在飯店經(jīng)營管理中有著舉足輕重的地位。6.1飯店管理信息系統(tǒng)的概述現(xiàn)代飯店必296.1.1信息的涵義（一）數(shù)據(jù)和信息數(shù)據(jù)和信息這兩個詞常?；煜谝黄鹗褂?。數(shù)據(jù)（Data）是對客觀事實的記錄，是零散的、形式各異的數(shù)據(jù)資料。信息（Information）是經(jīng)過系統(tǒng)的加工處理過的、經(jīng)過分析的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)和信息是相對的概念，同一種數(shù)據(jù)對某一層的管理人員來說是信息，而對另一層的管理人員就只是一種原始數(shù)據(jù)。在實際應(yīng)用中，數(shù)據(jù)和信息這兩個詞常交替使用。在信息時代，信息作為一項寶貴的資源在飯店經(jīng)營管理中至關(guān)重要。飯店管理信息系統(tǒng)強調(diào)，提供給管理層的是信息而非單純的數(shù)據(jù)。

6.1.1信息的涵義（一）數(shù)據(jù)和信息30（二）飯店信息的特征

1．客觀性2．增值性3．共享性4．?dāng)U散性

5．時效性

6．等級性

除了以上特征外，與其他信息一樣，飯店信息也具有可存儲性、可壓縮性、可開發(fā)性等特征。

（二）飯店信息的特征316.1.2飯店管理信息系統(tǒng)

飯店信息系統(tǒng)就是對飯店信息進行加工處理的系統(tǒng)，它能夠?qū)?shù)據(jù)進行收集、存儲、處理、傳輸（轉(zhuǎn)換成管理者可用的信息）并按照信息使用者的需要向其輸出。我們從管理的角度可以把飯店管理信息系統(tǒng)（HotelManagementInformationSystem，HMIS）定義為：是經(jīng)過加工處理后的數(shù)據(jù)，對接收者有用，對決策和管理者有現(xiàn)實或潛在的價值。

（一）飯店管理信息系統(tǒng)的特征1．系統(tǒng)性

2.信息處理

3.輔助管理

4.信息共享

6.1.2飯店管理信息系統(tǒng)飯店信息系統(tǒng)就是對飯店信325.層次性

6.反饋性

（二）飯店管理信息系統(tǒng)的作用

（1）提高服務(wù)水平（2）提高市場運作能力

（3）提高技術(shù)創(chuàng)新能力（4）協(xié)調(diào)飯店各職能部門的業(yè)務(wù)

（5）資源的優(yōu)化配置和利用

（6）提高管理決策能力

5.層次性33（三）飯店管理信息系統(tǒng)的選擇1．總控鑰匙系統(tǒng)

2．廠商設(shè)計系統(tǒng)

3．定制系統(tǒng)

德國Fidelio系統(tǒng)（三）飯店管理信息系統(tǒng)的選擇德國Fidelio系統(tǒng)346.1.3飯店管理信息系統(tǒng)構(gòu)成

HMIS系統(tǒng)結(jié)構(gòu)反映出系統(tǒng)整體以及與各個部分間的關(guān)系，也反映出整個HMIS的數(shù)據(jù)處理方式和傳輸方式。HMIS主要有硬件結(jié)構(gòu)和軟件結(jié)構(gòu)兩種。

（一）硬件結(jié)構(gòu)1．單機批處理

2．集中式處理結(jié)構(gòu)

3．分布式處理結(jié)構(gòu)

（二）軟件結(jié)構(gòu)

1．預(yù)訂接待子系統(tǒng)

2．市場營銷子系統(tǒng)

3．客賬管理子系統(tǒng)

6.1.3飯店管理信息系統(tǒng)構(gòu)成HMIS系354．程控電話子系統(tǒng)

5．餐飲娛樂子系統(tǒng)

6．客房中心子系統(tǒng)

7．人力資源管理子系統(tǒng)

8．總經(jīng)理查詢子系統(tǒng)

9．財務(wù)管理子系統(tǒng)

10．工程設(shè)備管理子系統(tǒng)

11．安全管理子系統(tǒng)

12．倉庫管理子系統(tǒng)

4．程控電話子系統(tǒng)366.2前廳部信息管理

6.2.1、前廳信息的種類

1.顧客信息2.飯店內(nèi)部信息

3.市場信息

前廳是飯店信息集散中心，它提供的信息是飯店其他部門安排工作及飯店領(lǐng)導(dǎo)進行業(yè)務(wù)決策的重要依據(jù)。為了飯店其他部門的工作能夠順利展開，前廳部必須及時、準確、有效地將信息傳遞給各相關(guān)部門。6.2前廳部信息管理6.2.1、前廳信息的種類前376.2.2前廳信息傳遞溝通的渠道

在飯店運行過程中，信息傳遞溝通的渠道很多，在一些規(guī)模小的飯店里，往往是經(jīng)理以口頭形式下達指令，親自檢查執(zhí)行情況。但在大中型飯店內(nèi)，大量的信息是靠書面形式傳遞的。常見的形式有：1．各類表單與報告；2．飯店服務(wù)內(nèi)容的簡介；3．各類口頭、書面通知、通告與備忘錄、對客“賓客意見調(diào)查表”；4．各類交接班日記與記事簿；5．各類協(xié)調(diào)會、例會、班組會；6．計算機系統(tǒng)。6.2.2前廳信息傳遞溝通的渠道在飯店運行過386.2.3前廳部與其他部門的信息溝通

（一）前廳部內(nèi)部信息傳遞

前廳部內(nèi)部信息傳遞主要表現(xiàn)在三個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上：客房預(yù)訂、總臺接待、前臺收銀。

1.接待處與預(yù)訂處

2.接待處與前臺收銀處

（二）前廳部對外信息傳遞

1.前廳部與客房部的信息傳遞

2.前廳部與營銷部的信息傳遞

3.前廳部與餐飲部的信息傳遞

4.前廳部與財務(wù)部的信息傳遞

5.前廳部與總經(jīng)理室的信息傳遞6.前廳部與其他部門信息傳遞6.2.3前廳部與其他部門的信息溝通（一）前廳部內(nèi)部信息傳396.3前廳部計算機管理應(yīng)用

6.3.1前廳計算機管理的功能

（一）客房預(yù)訂功能

（二）客房管理功能

（三）客史檔案管理功能

（四）客賬管理功能（五）制作營業(yè)報表6.3.2前廳計算機管理的發(fā)展趨勢

6.3前廳部計算機管理應(yīng)用6.3.1前廳計算機管理的功能40第四章房價管理和客房經(jīng)營統(tǒng)計分析學(xué)習(xí)目的了解飯店房價的基本特點熟悉制定房價的步驟和基本方法掌握客房價格的基本類型熟練運用各類客房價格并掌握控制和調(diào)整價格的尺度熟練掌握分析各類報表掌握各類分析指標，善于從中分析總結(jié)問題第四章房價管理和客房經(jīng)營統(tǒng)計分析學(xué)習(xí)目的414.1房價管理4.1.1房價的特點客房作為飯店的主要產(chǎn)品，其價格的特殊性也源于產(chǎn)品本身的特點

價格補償?shù)膮^(qū)間性

價值的不可儲存性

復(fù)雜性價格的季節(jié)波動很大

經(jīng)營費用中不變費用較高，可變費用較少4.1房價管理4.1.1房價的特點424.1.2制定房價的基本方法4.1.2.1影響客房定價因素飯店客房理論成本大小

飯店的等級標準

飯店所在地區(qū)和位置

旅游市場客房租價水平及其變化趨勢旅游市場供求狀況和競爭因素

4.1.2制定房價的基本方法4.1.2.1影響客房定434.1.2.2定價方法常用的定價策略有：建筑成本定價法以成本為中心的定價方法成本加成定價法目標收益定價法赫伯特定價法

直覺評定法以需求為中心的定價法相對評分法特征評分法

隨行就市定價法以競爭為中心的定價法邊際收益定價法4.1.2.2定價方法444.1.3客房價格的基本類型飯店客房產(chǎn)品的市場交易價格，可以分為下列四種基本類型。公布房價特別房價合同房價追加房價4.1.4房價的控制與調(diào)整飯店制定的房價，是由前廳部和營銷部負責(zé)執(zhí)行的。這些工作人員在工作時要正確實施房價，在飯店的規(guī)章范圍內(nèi)進行房價的控制。根據(jù)客房銷售狀況，有時要采取限制房價的措施，目的是要提高實際的平均房價，因為實際平均房價的高低將直接影響飯店的經(jīng)濟收益。除了對房價的限制外，還有對團體房價限制也是前廳部工作人員控制房價的有效途徑。飯店制定的房價在實際操作過程中，如果遇到市場環(huán)境變化，飯店往往也會做出相應(yīng)的價格調(diào)整。房價的調(diào)整有以下兩種情況：降低房價、提高房價。4.1.3客房價格的基本類型454.2客房經(jīng)營統(tǒng)計分析4.2.1前廳統(tǒng)計報表制作與分析

前廳統(tǒng)計報表是根據(jù)飯店經(jīng)營管理的要求而設(shè)置的，它是飯店管理者了解經(jīng)營情況的首要途徑，是飯店管理者做出正確決策的依據(jù)也是飯店其他各部門獲取信息的重要來源

。主要的報表包括：客房營業(yè)日報表、客源預(yù)測表、前廳接待狀況表。

4.2.2主要營業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計當(dāng)日出租的客房數(shù)與在店客人數(shù)計算客房出租率和各類平均房價計算各類客人占用客房的百分比計算各類訂房變化的比率4.2客房經(jīng)營統(tǒng)計分析4.2.1前廳統(tǒng)計報表制作與分464.2.3客房主要經(jīng)營指標分析飯店管理者及前廳部人員掌握的客房商品主要經(jīng)營分析指標有：客房出租率客房銷售效率雙開率實際平均房價理想平均房價4.2.3客房主要經(jīng)營指標分析47第五章前廳部的對客關(guān)系

◆學(xué)習(xí)目標◆建立良好的賓客關(guān)系，掌握溝通技巧◆了解客人投訴的原因，以便提供針對性的服務(wù)◆掌握投訴處理的程序及技巧，在實際運用過程中能得心應(yīng)手◆建立客史檔案，充分了解客人的需求和愛好◆掌握飯店服務(wù)的極致——金鑰匙服務(wù)

第五章前廳部的對客關(guān)系

◆學(xué)習(xí)目標48學(xué)習(xí)目標

通過本章的學(xué)習(xí)，掌握溝通技巧和投訴處理的程序，學(xué)會建立客史檔案，以便充分了解客人的需求和愛好，并能提供飯店服務(wù)的極致—金鑰匙服務(wù)

學(xué)習(xí)目標

通過本章的學(xué)習(xí)，掌握溝通技巧和投訴處理495.1建立良好的賓客關(guān)系

5.1.1賓客心理與服務(wù)要求

客源結(jié)構(gòu)的日趨廣泛，客人層次的日趨豐富，使前廳服務(wù)人員面對的客人更為復(fù)雜。因此，在與各種不同類型的客人打交道時，要從客人的本質(zhì)特征上了解客人的需求，真正讀懂我們的客人。

（1）扮演領(lǐng)導(dǎo)角色的客人

（2）情緒化的客人

（3）追求享受的客人

（4）愛面子的客人

5.1建立良好的賓客關(guān)系

5.1.1賓客心理與服務(wù)要求

505.1.2賓客類型及服務(wù)要求

飯店方在了解和掌握客人心理的前提下，建立良好的賓客關(guān)系，關(guān)鍵要提供稱客人之心，如客人之所愿的服務(wù)。前廳服務(wù)人員在同客人打交道時，應(yīng)針對不同類型的客人采取不同的服務(wù)方式。（1）散客（Walk-inGuest）（2）熟客（FamiliarGuest）（3）長住客人（Long-StayGuest）（4）團體客人（GroupGuest）（5）重要客人（簡稱VIP）（6）特殊客人（簡稱SP）（7）關(guān)鍵客人（簡稱KP）5.1.2賓客類型及服務(wù)要求515.2賓客投訴處理投訴（Complain），從字面上可以理解為抱怨、批評，對飯店服務(wù)工作而言，就是客人對飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項目及結(jié)果，表示不滿而提出的批評意見。

5.2.1投訴的種類

（1）按投訴的方式電話投訴、書面投訴和當(dāng)面投訴3種。（2）按投訴的途徑投訴可以分為以下5種：直接向飯店投訴；向旅行代理商投訴；向消費者協(xié)會一類的社會團體投訴；向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴；運用訴訟方式起訴飯店。5.2賓客投訴處理52

5.2.2發(fā)生投訴的原因其實將賓客對飯店的不滿意進行匯總，不難發(fā)現(xiàn)相當(dāng)部分的投訴是可以解決的。有些是由于飯店本身的硬件所引起，有些則是由于服務(wù)人員的素質(zhì)引起的，引起賓客投訴主要的因素有以下幾個。（1）飯店方面原因服務(wù)形象不佳引起投訴；服務(wù)技藝不夠嫻熟引起投訴；設(shè)備設(shè)施質(zhì)量問題引起投訴；管理不善引起投訴；其他方面的投訴。（2）客人方面原因從性格當(dāng)中進行分析。理智型投訴；發(fā)泄類投訴；補償型投訴。5.2.2發(fā)生投訴的原因535.2.3正確認識客人的投訴

投訴是飯店管理者與賓客溝通的橋梁，投訴是壞事也是好事，它可能使被投訴者感到不快，甚至受罰，接待投訴客人也是一件令人不愉快的事，對很多人來說，是一次挑戰(zhàn)，但投訴又是一個信號，告訴飯店服務(wù)和管理中存在的問題。因此，飯店對客人的投訴應(yīng)給予足夠的重視。（1）賓客投訴的必然性和合理性（2）賓客投訴的雙重性——積極因素和消極因素（3）客人投訴對飯店的作用5.2.3正確認識客人的投訴545.2.4處理投訴的方法（1）處理投訴的原則真心誠意地幫助客人解決問題；客人投訴時要保持冷靜，決不與客人爭辯；維護飯店的聲譽和利益；變被動接受投訴為主動問候征詢。（2）投訴處理程序

傾聽，有禮；表示同情、理解；記錄要點；解決問題；檢查落實；表示感謝；記錄存檔。（3）減少賓客投訴的措施研究賓客需求，找出賓客經(jīng)常投訴的問題；制定服務(wù)差錯記錄制度，建立投訴檔案；加強對員工的培訓(xùn)；與員工工作考核相聯(lián)系，制定員工獎懲制度；加強設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)。5.2.4處理投訴的方法555.3客史檔案建立與管理客史檔案（GuestHistoryRecord）又叫賓客檔案。是飯店在對客服務(wù)過程中對客人的自然情況、消費行為、信用狀況、癖好和期望等做的歷史記錄。

5.3.1客史檔案的作用客史檔案在接待工作過程中形成的具有查考價值并按一定制度歸檔存查的專業(yè)檔案，對飯店接待工作有重要作用。（1）因人而異，提供針對性服務(wù)（2）有助于減少客人投訴，提高服務(wù)質(zhì)量（3）有助于研究客源市場的動態(tài)，是制定經(jīng)營銷售策略的重要依據(jù)（4）有利于建立良好的賓客關(guān)系，培養(yǎng)忠實客人。5.3客史檔案建立與管理565.3.2客史檔案的類型與內(nèi)容

（1）客人個人檔案客人的個人情況檔案主要包括以下內(nèi)容：客人的個人情況；客人的消費情況；客人的入住情況；客人的特殊信息；客人的投訴資料（2）宴會客史檔案（3）團隊客史檔案5.3.2客史檔案的類型與內(nèi)容575.3.3客史檔案的建立客史檔案是建立良好的賓客關(guān)系的重要前提條件，因此，在建立過程中應(yīng)從各個渠道收集有關(guān)客人的全面的信息，建立盡可能完善的檔案管理庫。（1）建立渠道客史檔案的資料主要來源有：總服務(wù)臺；大堂副理；客房、餐飲、娛樂等服務(wù)部門；其他渠道。（2）建立方法

檔案卡；電腦。5.3.3客史檔案的建立585.3.4客史檔案的管理 飯店的客史檔案管理工作一般隸屬于前廳部承擔(dān)，而客史信息的收集工作要依賴于全飯店的各個服務(wù)部門。所以，做好這項工作必須依靠前廳部員工的努力，同時還有賴于飯店其他部門的大力支持和密切配合。客史檔案的管理工作主要有以下幾方面內(nèi)容：（1）分類管理（2）有效運行（3）定期整理（4）細節(jié)管理5.3.4客史檔案的管理595.4金鑰匙服務(wù)

（1）金鑰匙的起源“金鑰匙”的英文為Concierge，詞義為門房、守門人、鑰匙看管人，隨著現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展，已成為提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位，國內(nèi)通常譯為：禮賓服務(wù)、委托辦理服務(wù)等。1929年，由法國飯店一群擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗的世襲委托代辦禮賓司給客人提供代辦修鞋、承辦酒會、充當(dāng)導(dǎo)游等大大小小的專業(yè)化服務(wù)。他們將“客人委托、飯店代辦”式的個性化服務(wù)上升為一種理念。1952年4月25日，由法國人費迪南德·吉列特（FERDINANDGILLET）主持，來自歐洲九個國家的飯店禮賓司在法國嘎納召開會議，創(chuàng)立了國際飯店金鑰匙組織（原名UEPGH，后更名為UICO），這次會議推選費迪南德·吉列特（FERDINANDGILLET）為該組織主席。國際飯店金鑰匙組織（UICO）目前共有34個國家和地區(qū)參加，約有成員4500多名。5.4金鑰匙服務(wù)60（2）金鑰匙的本質(zhì)金鑰匙的標志是兩把交叉在一起的金鑰匙，兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大門。它既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。金鑰匙服務(wù)是指飯店通過掌握豐富信息并使用以共同的價值觀和信息高速公路構(gòu)結(jié)成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客人提供專業(yè)個性化的服務(wù)的委托代辦個人或協(xié)作群體的總稱。（2）金鑰匙的本質(zhì)61（3）金鑰匙的服務(wù)金鑰匙是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽為“萬能博士”，其佩戴的兩把交叉的鑰匙，意味著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一切難題。服務(wù)內(nèi)容涉及面非常廣，能夠充分滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為客人代購歌劇院和足球賽的入場券；代租飛機；在千里之外為客人解決難題等，金鑰匙是“萬事通”。（3）金鑰匙的服務(wù)62（4）金鑰匙組織 “金鑰匙組織”是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個人身份加入了國際金鑰匙組織（徽標見圖）的成員的國際專業(yè)服務(wù)民間組織?！爸袊埖杲痂€匙組織”（徽標見圖）是國際金鑰匙組織第31個成員國團體會員，同時又是中國現(xiàn)代飯店協(xié)會下的一個專業(yè)委員會。（4）金鑰匙組織63國際金鑰匙組織標志中國金鑰匙組織標志國際金鑰匙組織標志中國金鑰匙組織標志64（5）中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念 飯店金鑰匙服務(wù)在中國的出現(xiàn)，最早是由著名愛國人士霍英東先生倡導(dǎo)引入白天鵝飯店的。1995年11月，我國首屆飯店委托代辦研討會的召開，標志著我國飯店金鑰匙的誕生，也形成了我國飯店金鑰匙組織的雛形。1997年中國申請加入國際飯店金鑰匙組織，成為第31個成員國。2001年1月，在國家旅游局、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會和廣州市政府的高度重視和精心組織下，在廣州市成功地舉辦了第47屆國際飯店金鑰匙組織年會。提出了“給世界一個驚喜”，“讓世界了解廣州的盛會”的口號。

（5）中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念655.4.2金鑰匙的服務(wù)項目（1）行李及通信服務(wù)（2）問詢服務(wù)（3）托運及快遞服務(wù)（4）接送服務(wù)（5）預(yù)訂服務(wù)訂房服務(wù)；訂餐服務(wù)；訂車服務(wù)；訂票服務(wù)；訂花服務(wù)；旅游服務(wù)；尋人服務(wù)；其他服務(wù)。5.4.2金鑰匙的服務(wù)項目66第6章前廳部管理信息系統(tǒng)學(xué)習(xí)目標

飯店管理信息系統(tǒng)的概述前廳部信息管理前廳部計算機管理應(yīng)用第6章前廳部管理信息系統(tǒng)學(xué)習(xí)目標67學(xué)習(xí)目標掌握信息系統(tǒng)的概念了解飯店信息的種類及其特征認識飯店計算機管理信息系統(tǒng)的重要作用熟悉飯店管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成熟悉前廳部計算機管理的功能學(xué)習(xí)目標掌握信息系統(tǒng)的概念686.1飯店管理信息系統(tǒng)的概述現(xiàn)代飯店必須有一個計算機輔助管理的信息系統(tǒng)，簡稱管理信息系統(tǒng)。通過管理信息系統(tǒng)整合各個管理部門的信息，實現(xiàn)對客服務(wù)管理的協(xié)同和協(xié)調(diào)，從而實現(xiàn)對客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。飯店的管理信息系統(tǒng)相當(dāng)于飯店管理的神經(jīng)系統(tǒng)，是現(xiàn)代經(jīng)營不可缺少的系統(tǒng)，在飯店經(jīng)營管理中有著舉足輕重的地位。6.1飯店管理信息系統(tǒng)的概述現(xiàn)代飯店必696.1.1信息的涵義（一）數(shù)據(jù)和信息數(shù)據(jù)和信息這兩個詞常?；煜谝黄鹗褂?。數(shù)據(jù)（Data）是對客觀事實的記錄，是零散的、形式各異的數(shù)據(jù)資料。信息（Information）是經(jīng)過系統(tǒng)的加工處理過的、經(jīng)過分析的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)和信息是相對的概念，同一種數(shù)據(jù)對某一層的管理人員來說是信息，而對另一層的管理人員就只是一種原始數(shù)據(jù)。在實際應(yīng)用中，數(shù)據(jù)和信息這兩個詞常交替使用。在信息時代，信息作為一項寶貴的資源在飯店經(jīng)營管理中至關(guān)重要。飯店管理信息系統(tǒng)強調(diào)，提供給管理層的是信息而非單純的數(shù)據(jù)。

6.1.1信息的涵義（一）數(shù)據(jù)和信息70（二）飯店信息的特征

1．客觀性2．增值性3．共享性4．?dāng)U散性

5．時效性

6．等級性

除了以上特征外，與其他信息一樣，飯店信息也具有可存儲性、可壓縮性、可開發(fā)性等特征。

（二）飯店信息的特征716.1.2飯店管理信息系統(tǒng)

飯店信息系統(tǒng)就是對飯