精選服務(wù)營銷及客戶關(guān)系管理

服務(wù)營銷及客戶關(guān)系管理上這堂課的必要性服務(wù)營銷的基本理念換個角度重新認(rèn)識客戶戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)管理競爭利器客戶關(guān)系管理課程綱要品質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)文化安心價值感覺服務(wù)營銷的基本理念市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義產(chǎn)品的三個組成部分企業(yè)利潤的來源產(chǎn)品（服務(wù)）清單競爭壁壘不斷創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品組成要素現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價格戰(zhàn)略定價價格調(diào)整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員實踐事件營銷通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營商零階通路物流戰(zhàn)略營銷目標(biāo)定位戰(zhàn)略市場滲透4P整合

整合營銷整合戰(zhàn)術(shù)換個角度重新認(rèn)識客戶誰是顧客？顧客有幾種細(xì)分方法如何認(rèn)識并了解顧客的不同需求誰是顧客？顧客是：上帝苯蛋指我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜，來到營業(yè)廳連填寫表格幾乎都不會，還要問我們的營業(yè)員。老師認(rèn)我們學(xué)習(xí)其消費習(xí)慣和偏好，我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。例；美國：有一種公司“家庭購物代理公司”，他會在一定的時間內(nèi)向您提打一個x“張先生，通過我們對牙膏平均使用周期的了解是天，而您現(xiàn)在用的牙膏已經(jīng)用了天，您需要再來一管牙膏?！睂︻櫩瓦M(jìn)行戰(zhàn)略上的思考并非所有的客戶都是有價值的問題：客戶是誰？每類客戶對公司的價值？各類客戶的盈虧平衡點？客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價值“客戶”價值的定義標(biāo)準(zhǔn)？客戶關(guān)系的貨幣和非貨幣價值顧客有幾種細(xì)分方法？營銷學(xué)中的市場與顧客細(xì)分內(nèi)外部貢獻(xiàn)購買意愿與素質(zhì)內(nèi)外在價值型價格與價值導(dǎo)向需求層次市場細(xì)分對企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo)在工作中的輔助作用交接壁壘顧客類型劃分目標(biāo)明確型模糊型待訂型閑逛參觀型普通顧客、專家型客戶性情與是否講理從眾心理獨立分析能力大客戶一般客戶大奔拖拉機(jī)關(guān)心產(chǎn)品關(guān)心人際溝通如何認(rèn)識并了解因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)不同的客戶有不同的需求同一客戶在不同時間的需求可能不一樣客戶的需求是運動、變化的客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生需求有隱性的需求有層次劃分顧客的不同需求建議者影響者使用者決策者購買者評論員拜訪目的行動計劃預(yù)期結(jié)果調(diào)節(jié)者戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)管理服務(wù)營銷的實質(zhì)分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟

什么是顧客滿意？顧客滿意與忠誠保持顧客忠誠度的要素以顧客為中心的戰(zhàn)略——真實一刻

對顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟確定目標(biāo)客戶群細(xì)分客戶群與客戶互動接觸調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶需要什么是顧客滿意？期望獲得（反饋）營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意標(biāo)準(zhǔn)化個性化努力滿足最有價值的客戶在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求服務(wù)體驗飛行員、空姐服務(wù)人員乘客服務(wù)顧客機(jī)艙環(huán)境、座椅服務(wù)設(shè)施飛行全程服務(wù)過程什么使顧客滿意？顧客滿意與忠誠四種服務(wù)類型標(biāo)準(zhǔn)化人情化工廠型滿意型冷漠型老鄉(xiāng)型企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶對滿意的定義“滿意陷阱”與轉(zhuǎn)移成本對忠誠的理解顧客需求分析與顧客細(xì)分影響顧客滿意度的主要因素溝通真實一刻環(huán)境安全度期望值對比生意績效考核追蹤監(jiān)督服務(wù)對顧客需求的感知偏差前后臺的設(shè)計時間:客戶滿意度與忠誠度影響顧客滿意度的主要因素虛偽冷漠反應(yīng)慢損害競爭對手的聲譽(yù)不易做生意或下訂單對您的顧客想當(dāng)然話說得太滿思想消極懈怠急于多做幾筆生意專業(yè)包裝或形象不夠解釋您為什么“不能”的借口太爛錙銖必較商品品質(zhì)不良固步自封差勁的訓(xùn)練不同的客戶有不同的需求10月-2210月-22Sunday,October30,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？客戶狀態(tài)分析表客戶意愿評估十月225:48下午10月-2217:48October30,2022制定服務(wù)員工績效標(biāo)準(zhǔn)并加以追蹤價格與價值導(dǎo)向期望獲得（反饋）17、做前，能夠環(huán)視四周；30十月20225:48:01下午17:48:0110月-22*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)每類客戶對公司的價值？Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.服務(wù)的程序面與個人面?zhèn)€人程序個人程序B個人程序C程序個人D程序面?zhèn)€人面時限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋組織和監(jiān)管儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌解決問題服務(wù)管理要素客戶滿意度的影響因素經(jīng)理的感知顧客需求顧客感覺程序設(shè)計員工認(rèn)同度顧客接觸影響客戶滿意度的因素渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)期望值重要的因素不太重要的因素服務(wù)體系內(nèi)部體系服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)項目服務(wù)項目顧客顧客顧客看不見顧客可看見直接接觸間接接觸機(jī)艙環(huán)境、座椅服務(wù)設(shè)施10月-2210月-22Sunday,October30,202211、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。MOMODAPOWERPOINT購買意愿與素質(zhì)Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.勝人者有力，自勝者強(qiáng)。14、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。20:36:0920:36:0920:36Sunday,October30,2022雙向互動的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫“客戶”價值的定義標(biāo)準(zhǔn)？16、行動出成果，工作出財富。16、行動出成果，工作出財富。技術(shù)表現(xiàn)與組織的互動情感要素核心流程與系統(tǒng)支持客戶滿意度的影響因素情感因素與組織的互動技術(shù)表現(xiàn)流程和支持核心產(chǎn)品服務(wù)尊重欣賞認(rèn)同更好到接待友善有益謙遜產(chǎn)品性能產(chǎn)品質(zhì)量價格及時供應(yīng)精確性獲得信息服務(wù)保證運輸擔(dān)保支付選擇營業(yè)時間延長迷惑失落失望粗魯漠不關(guān)心錯誤地對待延遲阻塞排隊等待不靈活性復(fù)雜性文牘主義服務(wù)效率識別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求預(yù)測顧客需求，需要領(lǐng)先顧客一步！預(yù)定時間等候時間回應(yīng)時間服務(wù)時間交貨時間保證時間修正之速度延遲時間客戶服務(wù)中存在的問題分析探索客戶需求提議采取適當(dāng)行動履行承諾確認(rèn)是否滿意滿意服務(wù)流程優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理策略建立學(xué)習(xí)型組織，經(jīng)驗分享客戶關(guān)懷，個性化服務(wù)，創(chuàng)立員工反饋系統(tǒng)創(chuàng)立顧客反饋系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系交互教育提供“一站式”或“一對一”服務(wù)補(bǔ)償性服務(wù)承諾制定服務(wù)員工績效標(biāo)準(zhǔn)并加以追蹤反饋速度及結(jié)果工作配合執(zhí)行能力本位主義官僚主義期望值營造孤島文化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙溝通障礙達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)是否可以確保顧客滿意并忠誠？競爭利器客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵資源有限，如何實施有效的客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷花在新老客戶身上的合理比重成功的顧客管理模式關(guān)系營銷的概念預(yù)防拒絕成銷售團(tuán)隊將客戶轉(zhuǎn)化引導(dǎo)承諾計劃關(guān)系承諾維持開始即定位在“如何將客戶轉(zhuǎn)化成銷售團(tuán)隊”規(guī)劃如何協(xié)助客戶創(chuàng)造最高價值如何表現(xiàn)雙贏，建立長期伙伴關(guān)系專業(yè)形象與優(yōu)勢資源獲取對方之興趣如何建立信任與安心感以具體事實獲取對方的認(rèn)同以量化的價值獲得對方承諾以具體服務(wù)架構(gòu)實現(xiàn)對客戶的承諾透過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造再銷售的機(jī)會品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系親密關(guān)系負(fù)罪感私人化程度關(guān)系營銷的層次面對面關(guān)系關(guān)系的特征究竟什么是關(guān)系？關(guān)系的本質(zhì)是以人為中心舒服的家人關(guān)系電信公司的帳單被囚禁關(guān)注情感及需求不存在情感看似物理行為的等待中的情感變化聲訊應(yīng)答系統(tǒng)真正的關(guān)系雙向互動的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫客戶關(guān)系管理專家的特征發(fā)自內(nèi)心全面詳細(xì)永不滿足關(guān)注動態(tài)實用的客戶關(guān)系管理策略的概念概念到營銷概念在概念下的發(fā)展成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析軟件的基本評價標(biāo)準(zhǔn)：主動的動態(tài)的在營銷概念下的發(fā)展與四種不同企業(yè)類型激烈的市場競爭下營銷的演變廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷轉(zhuǎn)移成本客戶檔案客戶細(xì)分工作步驟客戶關(guān)懷動態(tài)數(shù)據(jù)庫客戶資料內(nèi)容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識面審美觀點理想特殊嗜好消費習(xí)慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)信用度營銷模式網(wǎng)址價格體系銷售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質(zhì)客戶特征偏好迷信客戶類別身份識別素質(zhì)意愿生活背景*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時間質(zhì)量的影響？*對方在采購決策中的影響力是多少？*采購決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析表客戶意愿評估*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？*客戶從事商業(yè)活動的時間？*客戶是否經(jīng)歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？*客戶周圍的人對他的評價和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識到客戶的穩(wěn)定的價值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析表-客戶素質(zhì)評估

9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Sunday,November27,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。19:11:2319:11:2319:1111/27/20227:11:23PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。11月-2219:11:2319:11Nov-2227-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。19:11:2319:11:2319:11Sunday,November27,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2219:11:2319:11:23November27,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。27十一月20227:11:23下午19:11:2311月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月227:11下午11月-2219:11November27,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/11/2719:11:2319:11:2327November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。7:11:23下午7:11下午19:11:2311月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。11月-2211月-22Sunday,November27,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。19:11:2319:11:2319:1111/27/20227:11:23PM11、成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。。11月-2219:11:2319:11Nov-2227-Nov-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。19:11:2319:11:2319:11Sunday,November27,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2219:11:2319:11:23November27,202214、意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。27十一月20227:11:23下午19:11:2311月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十一月227:11下午11月-2219:11November27,202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。。2022/11/2719:11:2319:11:2327November202217、空山新雨后，天氣晚來秋。。7:11:23下午7:11下午19:11:2311月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。。11月-2211月-22Sunday,November27,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。19:11:2319:11:2319:1111/27/20227:11:23