怎樣提高服務(wù)意識(shí)

14/14如何提高服務(wù)意識(shí)

主講：高從軍服務(wù)的感知服務(wù)感知是指客戶對(duì)服務(wù)的感受、認(rèn)知和評(píng)價(jià)。了解客戶對(duì)服務(wù)的感知是至關(guān)重要的，因?yàn)榭蛻魧?duì)服務(wù)質(zhì)量的推斷、客戶對(duì)服務(wù)的中意程度是源自客戶對(duì)服務(wù)的感知?？蛻魧?duì)服務(wù)質(zhì)量的感知有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性可靠性服務(wù)的可靠性,是指服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。可靠性，尤其核心服務(wù)的可靠性，是顧客用以感知服務(wù)質(zhì)量最重要的層面。例如，飛機(jī)票上寫的航班時(shí)刻確實(shí)是航空公司對(duì)乘客的承諾。服務(wù)可靠的航空公司應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行航班時(shí)刻，那些不能執(zhí)行航班時(shí)刻的航空公司的服務(wù)是不可靠的。另外，準(zhǔn)時(shí)起降與客艙服務(wù)相比更是一種核心服務(wù)，因此假如不能如約準(zhǔn)時(shí)起降，那么客艙服務(wù)得再好也專門難使乘客在總體上甘治好的服務(wù)質(zhì)量。問題？寫字樓的核心服務(wù)是什么？反應(yīng)性服務(wù)的反應(yīng)性,是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能迅速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求、詢問和及時(shí)、靈活地處理顧客的問題。迅速、及時(shí)和靈活是反應(yīng)性的要點(diǎn)，它們體現(xiàn)著服務(wù)質(zhì)量。業(yè)主的需求是否得到迅速、及時(shí)、靈活的反映。業(yè)主的潛在需求是否提早得到關(guān)注。保證性服務(wù)的保證性,是指服務(wù)機(jī)構(gòu)具有能勝任提供服務(wù)的能力。比如大型的接待活動(dòng)、高規(guī)格的會(huì)議服務(wù)、高檔家具的養(yǎng)護(hù)等。尤其是特約服務(wù)就專門大程度上依靠物業(yè)公司及有關(guān)人員的能力和信用，比如講衣物送洗服務(wù)。缺乏能力和信用的物業(yè)公司是難以開展特約服務(wù)的。關(guān)懷性服務(wù)的關(guān)懷性,是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能時(shí)時(shí)為顧客著想，同情客戶的處境和困難，給予客戶個(gè)性化的關(guān)注。關(guān)懷性是中小型物業(yè)項(xiàng)目普遍的一種優(yōu)勢(shì)。中小型物業(yè)的顧客相對(duì)較少，它們的服務(wù)人員常常能熟悉自己的顧客，與客戶之間保持良好的關(guān)系，對(duì)客戶的個(gè)性化需要和專門要求比較了解，因此普遍比大型物業(yè)更能提供關(guān)懷性服務(wù)。因此，假如一項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)能提供關(guān)懷性服務(wù)，那么其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就會(huì)不低。有形性服務(wù)的有形性,是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能通過組織服務(wù)的有形元素如服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境、設(shè)施、工具、人員、信息展示等向顧客展示服務(wù)的質(zhì)量，有形性是客戶感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要層面。有形性或有形實(shí)據(jù)能加深和關(guān)心客戶對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)其他4個(gè)層面的質(zhì)量感知。服務(wù)感知的層次客戶對(duì)服務(wù)的感知，又包括4個(gè)層次如左圖所示。從對(duì)單個(gè)服務(wù)服務(wù)接觸點(diǎn)的感知但對(duì)某一服務(wù)行業(yè)的感知，服務(wù)感知從專門到一般，從具體到抽象，從低層次到高層次。不同層的服務(wù)感知之間是相互阻礙的。例如，顧客在某商店對(duì)某一柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的感知，會(huì)阻礙對(duì)這家商店整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的感知。反之亦然，顧客對(duì)名牌商店的服務(wù)質(zhì)量的感知，會(huì)阻礙顧客對(duì)這家商店某一柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的感知。又如，先期到中國大陸的麥當(dāng)勞和肯德基引起大陸顧客良好的感知，并進(jìn)而引起對(duì)整個(gè)快餐行業(yè)良好的感知。這不僅為后期進(jìn)入中國的必勝客、漢堡王制造了條件，而且推動(dòng)了中國本土快餐業(yè)的進(jìn)展。在中國快餐業(yè)的進(jìn)展中，消費(fèi)者對(duì)個(gè)不服務(wù)公司的感知起了到關(guān)鍵作用。業(yè)主的差不多消費(fèi)心理1）花鈔票買服務(wù);2)我的困難總是最重要、最緊迫的;3)消費(fèi)確實(shí)是追求心理上的滿足感;4)我需要被尊重。物業(yè)行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)分析：

工作量大而且范圍廣；

細(xì)小又瑣碎；

出氣桶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的起碼標(biāo)準(zhǔn)1.主動(dòng)熱情、來賓至上、人情化服務(wù)2.耐心周到、體貼入微、周到服務(wù)3.服務(wù)禮貌、言語親切、溫馨微笑、舉止文雅4.謙恭友善、助人為樂、照顧周祥如何實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)？職員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素 工作能力 專業(yè)知識(shí) 自豪感 彬彬有禮 多盡一份力工作能力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率專業(yè)知識(shí)能夠解答和處理問題自豪感對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲彬彬有禮多盡一分力101%的驚喜服務(wù)給自己制造進(jìn)展的機(jī)會(huì)如何提高職員服務(wù)意識(shí)1.自上而下的改進(jìn)服務(wù)2.明確工作標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)3.訓(xùn)練職員了解、理解和尊重客人1）角色轉(zhuǎn)化：是理解和尊重客人重要的方法之一。有些時(shí)候住戶/業(yè)主會(huì)提出一些專門或額外的，乃至從治理者的角度看大概是不合理的要求，但現(xiàn)在此刻你不要著急，將自己放到住戶/業(yè)主的角度考慮他們所提的要求，你就會(huì)理解和盡己所能關(guān)心他/她。2）對(duì)所有業(yè)主/住戶要一視同仁，就會(huì)贏得全體業(yè)主/住戶認(rèn)可和尊重。4.不斷學(xué)習(xí)，豐富自己各方面的知識(shí)我想大伙兒都聽講過這句古話“活到老，學(xué)到老。”“學(xué)無止境”，像人類的進(jìn)步，社會(huì)的進(jìn)展差不多上通過不斷的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的前提下前進(jìn)。物業(yè)治理在大陸也就剛剛經(jīng)歷了二十載左右，相比較其他國家和地區(qū)，我們需要學(xué)習(xí)的東西是專門多專門多的。諸如人家的先進(jìn)的治理理念，治理模式等；關(guān)于從事物業(yè)治理人員來講，需要學(xué)習(xí)諸如物業(yè)治理的專業(yè)知識(shí)，相關(guān)的法律知識(shí)，語言技巧和心理學(xué)，安全消防，簡單的財(cái)務(wù)知識(shí)，建筑知識(shí)等等。只有具備了相應(yīng)的一定能力在工作中才能得心應(yīng)手。5.重視客戶的職員應(yīng)當(dāng)受到企業(yè)的重視培養(yǎng)職員的幾項(xiàng)差不多技能1、記住業(yè)主的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼業(yè)主:——和業(yè)主見面時(shí)能講出業(yè)主姓名;——男士有職位時(shí)，一律稱職位;——沒有職位的一律稱“先生”;——女士已婚。能夠稱“女士”;——弄不清晰時(shí)一律稱“小姐”;2、任何服務(wù)從微笑開始3、任何時(shí)候注意自己的儀容儀表4、任何語言都要使用文明用語5、任何溝通都要講清晰、聽明白6、任何信息都有有反饋7、任何記錄都要填寫完整8、任何情況下不同意講不明白職員進(jìn)展應(yīng)具備的條件忠誠協(xié)調(diào)能力（人際關(guān)系）解決問題的能力專業(yè)知識(shí)有四種職員在競(jìng)爭中容易被淘汰新職員（學(xué)習(xí)能力差的職員）表現(xiàn)不行的職員軀體差的職員老油條型的職員十類不受歡迎的職員缺乏敬業(yè)意識(shí)的人講原公司壞話的人自由散漫的人態(tài)度倨傲的人無群體意識(shí)的人虛偽自吹的人衣冠不整的人口頭表達(dá)能力欠佳的人感情用事的人刺探不人隱私的人語言勝利者我因此幫忙， 我們互相合作我去打聽讓我們?cè)囋囄蚁矏勖β邓氄媪瞬黄鹗≌呶也桓桑业近c(diǎn)下班了我不明白我們一向差不多上如此做我工作太忙他升職是因?yàn)橹卫韺酉?歡他行為勝利者實(shí)現(xiàn)諾言喜愛忙碌和關(guān)心他人幸免在背后批判人，認(rèn)為每人都有不足之處。盡力關(guān)心不人克服弱點(diǎn)。喜愛看到不人成功任何時(shí)候都悉力以赴注意守