醫(yī)院投訴管理辦法

醫(yī)院投訴管理辦法第一章總則第一條：為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)（醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法）等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。第二條：本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。第三條：本辦法包含的投訴分為外部投訴（就診患者或其陪同人員投訴）和內(nèi)部投訴（科室之間投訴、工作人員之間投訴或科室與工作人員之間的投訴）兩類。第四條：醫(yī)院投訴處理應(yīng)當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。做到投訴有接待，處理有程序，結(jié)果有反饋，責任有落實。同時提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強責任意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)院。第五條：凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其它不正當目的，通過歪曲事實、甚至采取極端行為進行的投訴可視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理將通過客服部告知投訴人院方的態(tài)度或意見,必要時可以通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或法律渠道解決。如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全、干擾醫(yī)院正常工作秩序、超出正常投訴范圍的行為時，應(yīng)立即通知醫(yī)院安監(jiān)科和當?shù)毓策M行處理。第六條；若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同相關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。第七條：投訴實行“首訴負責制”。首次接到投訴的部門，負責認真填寫《醫(yī)院投訴登記表》，詳細記錄投訴內(nèi)容，并做好解釋疏導工作，盡量當場協(xié)調(diào)解決，不能當場協(xié)調(diào)解決的，須填寫《投訴轉(zhuǎn)辦、承辦登記表》，一并交到客服部?？头控撠熓芾怼⒌怯?，按照歸口管理的原則，配合第三方進行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果報客服部。客服部根據(jù)調(diào)查結(jié)果答復投訴人，并負責投訴情況匯總、分析、處理、上報工作。醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合做好投訴處理工作。第二章外部投訴處理程序第八條：外部投訴由客服部和相關(guān)職能部門負責受理。接到投訴后，應(yīng)如實填寫《投訴登記表》，向當事科室和相關(guān)人員了解問題、核實情況，及時討論作出結(jié)論，必要時作出處理。第九條：一般事件應(yīng)在5個工作日內(nèi)回復投訴人，復雜事件不得超過10個工作日。第十條：被認定的有效投訴以及相應(yīng)的處理結(jié)果，應(yīng)由客服部回復被訴人。相關(guān)的職能部門受理的投訴，可直接回復被訴人。第十一條：投訴人對認定的有效性不服的，可通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或法律渠道解決。第十二條：相關(guān)職能部門受理的投訴，投訴人不服的，應(yīng)當將原始資料及相關(guān)信息轉(zhuǎn)交客服部進一步復議處理，職能部門能解決的投訴，應(yīng)當在結(jié)案后5個工作日內(nèi)將案卷交客服部歸檔。第十三條：所有科室及個人應(yīng)當及時上報投訴，以免為以后的糾紛埋下隱患。第十四條：屬于下列情形之一的投訴，對口職能部門應(yīng)當向投訴人說明情況，并告之相關(guān)處理規(guī)定：（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門、維權(quán)協(xié)會反映并作出處理的：（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的：（四）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；（五）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。第三章內(nèi)部投訴處理程序第十五條：內(nèi)部投訴是指按照醫(yī)院規(guī)章制度和作業(yè)流程、部門工作職責、領(lǐng)導辦公會議決議等，各部門存在拖延、效率低下、服務(wù)品質(zhì)不良、違章亂紀、推諉扯皮等現(xiàn)象，部門與部門之間、員工與員工之間在工作配合中發(fā)生矛盾，通過正常的內(nèi)部相互溝通協(xié)調(diào)也無法解決的，需要向紀檢，監(jiān)察部門請求協(xié)助處理的事項。第十六條：醫(yī)院全體工作人員有權(quán)利和義務(wù)監(jiān)督各部門運行是否符合國家法律和醫(yī)院規(guī)章制度以及作業(yè)流程，工作人員的操作是否規(guī)范，是否有損害醫(yī)院財產(chǎn)、利益或聲譽行為。臨床、護理等一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責任向有關(guān)部門反映，投訴受理部門應(yīng)當及時處理。第十七條：接到投訴后，如實填寫《投訴登記表》。向當事部門、科室和相關(guān)人員了解問題、核實情況，及時討論作出結(jié)論，涉及相關(guān)部門時必須協(xié)助辦理。第十八條：在3個工作日內(nèi)，向投訴人回復處理意見,特殊情況不得超過5個工作日。第十九條：投訴人對認定的有效性不服的，于接到回復后2個工作日內(nèi)提出復議，并負責舉證。第二十條：兩次調(diào)查處理結(jié)果投訴人仍不滿意的，將提交院長辦公會研究決定。如認定為投訴合理，對投訴人和科室負責人酌情予以相應(yīng)處理。第二十一條：以部門（或科室）為單位，一年內(nèi)服務(wù)態(tài)度等方面無投訴的，在年度考核、評先樹優(yōu)等方面優(yōu)先考慮。第四章投訴的責任落實與監(jiān)督第二十二條：投訴受理部門將處理單和投訴記錄等相關(guān)材料派發(fā)至對口職能部門，對口職能部門負責對職責范圍內(nèi)的投訴進行原因分析，落實責任，提出改進措施并監(jiān)督實施。第二十三條：各對口職能部門，依據(jù)醫(yī)院相關(guān)制度的規(guī)定，針對科室或個人的違規(guī)行為，提出處理的意見，提交相關(guān)質(zhì)量管理委員會討論后，提交院長辦公會決定。第二十四條：客