淺析醫(yī)療服務(wù)態(tài)度

淺析醫(yī)療服務(wù)態(tài)度一、相關(guān)概念：（一）態(tài)度態(tài)度，這是一個(gè)非常普通的詞匯，卻又是一個(gè)十分重要的概念。首先，態(tài)度是社會(huì)心理學(xué)中的一個(gè)基本概念，是一種心理現(xiàn)象。每個(gè)人在對(duì)待任何一個(gè)人和一件事情上都有態(tài)度，喜歡還是不喜歡，贊成、中立還是反對(duì)，接受還是回避等，都是人對(duì)對(duì)象的一種心理反應(yīng)，并表現(xiàn)為人的態(tài)度。在人際接觸中，我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在覺(jué)察到別人對(duì)我們的態(tài)度，也在無(wú)時(shí)無(wú)刻不在表現(xiàn)出對(duì)別人的態(tài)度。所謂態(tài)度，是指人們對(duì)一定對(duì)象較一貫、較固定的綜合性心理反應(yīng)傾向。對(duì)父母有對(duì)父母的態(tài)度，對(duì)孩子有對(duì)孩子的態(tài)度，對(duì)朋友有對(duì)朋友的態(tài)度，對(duì)不善者有對(duì)不善者的態(tài)度，對(duì)同事有對(duì)同事的態(tài)度，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度，對(duì)顧客有對(duì)顧客的態(tài)度等。以上內(nèi)容都是作為對(duì)一定對(duì)象的心理反應(yīng)出現(xiàn)的。和其他心理過(guò)程不一樣的是，態(tài)度帶有反應(yīng)的傾向性。對(duì)父母是尊重，對(duì)孩子是愛(ài)護(hù)，對(duì)朋友是推心置腹，對(duì)不善者是防備，對(duì)于真相不明的事情是中立等。另外，態(tài)度是一種綜合性的心理過(guò)程，是在認(rèn)知、情感、動(dòng)機(jī)等其他心理過(guò)程的基礎(chǔ)上綜合形成的。因此，態(tài)度有以認(rèn)知和情感為主要內(nèi)容的價(jià)值傾向（如對(duì)待生人和熟人，你的態(tài)度就會(huì)不一樣；對(duì)待家里人和非家里人態(tài)度也不一樣等），也有以動(dòng)機(jī)和情緒為主要內(nèi)容的動(dòng)機(jī)傾向（如你求別人辦事和別人求你辦事時(shí)，你的態(tài)度就不一樣；在你高興時(shí)和痛苦時(shí)對(duì)待別人的態(tài)度也會(huì)不一樣等）。也就是說(shuō)，態(tài)度不僅反映你的價(jià)值取向，也表達(dá)你的動(dòng)機(jī)。比如，你不理某位顧客，不僅表達(dá)了你對(duì)這位顧客不喜歡不尊重的價(jià)值傾向，也表達(dá)了你不想接待這位顧客的心理動(dòng)機(jī)。因此，態(tài)度是你各種心理因素的綜合，是能被別人發(fā)現(xiàn)和感知的心理表現(xiàn)，有什么樣的態(tài)度便會(huì)衍生出什么樣的行為，態(tài)度會(huì)對(duì)對(duì)象產(chǎn)生作用力并獲得對(duì)象的相應(yīng)反饋，另外，態(tài)度是不易被隱藏的，是可以被觀察和測(cè)定的。（二）服務(wù)態(tài)度1、服務(wù)態(tài)度是指你對(duì)顧客，也就是服務(wù)對(duì)象的心理傾向。也可以被理解為，在你的心里，你把你的服務(wù)對(duì)象看成什么樣的人。比如，在一些人的心里，會(huì)把顧客當(dāng)成前來(lái)求你賣(mài)給他東西的人，于是就會(huì)把顧客當(dāng)成求你幫忙的人；但在另一些人看來(lái)，顧客是你最重要的人，是來(lái)給你發(fā)工資、維持你生計(jì)的“貴人”。2、何為正確的服務(wù)態(tài)度為了表示對(duì)顧客的重視，有的老板把顧客視為上帝，有的把顧客視為皇帝，有的把顧客視為衣食父母，有的把顧客視為老板，有的把顧客視為朋友，其目的都是為了端正自己的地位和態(tài)度。但這都只是揭示了對(duì)象的性質(zhì)和地位，沒(méi)有把你與對(duì)象的關(guān)系說(shuō)清楚。對(duì)我們而言，把病人當(dāng)成需要你幫助和服務(wù)的對(duì)象，把自己當(dāng)成病人的保護(hù)者，是我們應(yīng)該確立的服務(wù)態(tài)度。只有確立了這樣的服務(wù)態(tài)度，病人、家屬才會(huì)信任你、選擇你。（三）服務(wù)忌語(yǔ)近年來(lái)，服務(wù)行業(yè)經(jīng)常推出諸如“服務(wù)忌語(yǔ)”、“服務(wù)承諾”之類(lèi)的規(guī)定來(lái)約束和規(guī)范員工，媒體也常常將其作為新聞來(lái)報(bào)道。服務(wù)行為和水平需要通過(guò)制定忌語(yǔ)和承諾來(lái)規(guī)范和提高，其背后折射的是這一行業(yè)內(nèi)部存在的問(wèn)題:從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平還不能令消費(fèi)者滿(mǎn)意。我們生活中的一些經(jīng)歷也驗(yàn)證了這個(gè)判斷。比如到飯店吃飯，“你好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”文明禮貌用語(yǔ)，“露出八顆牙齒的微笑”，服務(wù)人員說(shuō)得都很勤，表露得都很充分，但給人的感覺(jué)卻是“職業(yè)化”的，像在敷衍人，并不是發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)表達(dá)。有的服務(wù)人員說(shuō)話(huà)做事都很程式化，生硬死板，沒(méi)有溫情。服務(wù)內(nèi)容需要規(guī)范化和程式化，但如果服務(wù)態(tài)度也是這樣，就很容易令人反感。還有一些服務(wù)人員表面上很客氣，有問(wèn)必答，隨叫隨到，但顧客一旦消費(fèi)額度不高或者沒(méi)有消費(fèi)，就會(huì)在背后冷言冷語(yǔ)，尖酸刻薄地議論顧客。雖然顧客本人聽(tīng)不到，但是會(huì)令在場(chǎng)的其他人感到不快。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？一是服務(wù)人員的心理存在問(wèn)題。一些服務(wù)人員的心理狀態(tài)停留在商品短缺的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，總覺(jué)得是客人有求于我，自己可以矜持或驕橫一點(diǎn)，這種狀況大多發(fā)生在服務(wù)產(chǎn)品相對(duì)緊缺的醫(yī)療、運(yùn)輸、公共服務(wù)等行業(yè)；還有一些服務(wù)人員受傳統(tǒng)思想的影響，覺(jué)得為別人服務(wù)是低人一等，是伺候人，為尋求心理平衡，于是常常會(huì)在背后議論、鄙薄顧客，挑剔和嫌棄其消費(fèi)行為。二是服務(wù)人員缺乏職業(yè)精神。一些服務(wù)人員對(duì)生活狀態(tài)感到不滿(mǎn)，會(huì)把生活中的一些不良情緒帶到工作中。這其實(shí)是典型的缺乏職業(yè)精神的表現(xiàn)。工作是自己通過(guò)勞動(dòng)獲取報(bào)酬的途徑和方式，不管從事什么工作，都要用這份工作本身的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，敬業(yè)、勤業(yè)、樂(lè)業(yè)，認(rèn)真投入地做好這份工作，并能從工作中體會(huì)到價(jià)值感和實(shí)現(xiàn)感。職業(yè)沒(méi)有高低之分，但服務(wù)態(tài)度有好壞之分。好的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是發(fā)自?xún)?nèi)心的對(duì)自己所從事職業(yè)和服務(wù)對(duì)象的一種認(rèn)同，從業(yè)人員將其視為自身勞動(dòng)價(jià)值的體現(xiàn)形式，以這樣的心理狀態(tài)來(lái)從事服務(wù)，顧客才會(huì)真正有賓至如歸的感覺(jué)，行業(yè)的信譽(yù)才能樹(shù)立起來(lái)，生意也才能火起來(lái)。醫(yī)院《服務(wù)忌語(yǔ)》1、哎！X床！2、把褲子褪下來(lái)！3、有什么不好意思的，都這份上了！4、怕疼你就別上醫(yī)院！沒(méi)錢(qián)別到醫(yī)院看?。?、自己找（看）去！6、嘿！這血管，針都扎不進(jìn)去！7、你是到醫(yī)院來(lái)看病還是來(lái)找事的！8、好壞我們誰(shuí)也不好說(shuō)，沒(méi)準(zhǔn)會(huì)怎么樣！9、沒(méi)什么，死不了！10、你這病也就這樣了，想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什么吧！二、服務(wù)態(tài)度在醫(yī)療環(huán)節(jié)中的滲透緊抓環(huán)節(jié)不放松，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量病人來(lái)院I掛號(hào)（人山人海，久等才掛上號(hào)一抱怨排隊(duì)難）I就診（等候病人多，幾分鐘就看完一埋怨醫(yī)生看病草率、敷衍病人）I辦入院（科室床位緊張，幾近周折才住院一責(zé)怪醫(yī)院管理缺陷，辦事效率低）I住院期間（莫名檢查多，收費(fèi)高，病人多，醫(yī)護(hù)人員忙，缺少醫(yī)患溝通一投訴醫(yī)護(hù)人員不耐心解釋病情，關(guān)心、體貼病人少）出現(xiàn)糾紛（不積極采取措施挽救、推脫責(zé)任一責(zé)罵醫(yī)護(hù)人員缺乏責(zé)任心,沒(méi)有誠(chéng)信）三、在醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)護(hù)人員找準(zhǔn)自己的位置和坐標(biāo)如今的醫(yī)患關(guān)系是有點(diǎn)緊張，有人認(rèn)為，這在很大程度上緣于醫(yī)患關(guān)系的不平等、社會(huì)各界對(duì)醫(yī)護(hù)人員的心態(tài)：患者花了錢(qián)還要時(shí)時(shí)陪著小心，陪著笑臉，哄醫(yī)務(wù)人員高興，看醫(yī)務(wù)人員的臉色，有時(shí)還得孝敬紅包，請(qǐng)客送禮，而有些醫(yī)務(wù)人員呢？總是一副愛(ài)搭不理、高高在上的樣子一一很多人為什么害怕去醫(yī)院，就是不愿低聲下氣求人，就是怕受窩囊氣。實(shí)際上，一些病人及家屬當(dāng)著醫(yī)務(wù)人員的面是低三下四的，可他們轉(zhuǎn)過(guò)身去就可能皺眉頭，出了醫(yī)院就可能罵娘，進(jìn)而對(duì)整個(gè)醫(yī)療行業(yè)產(chǎn)生不好的印象，甚至產(chǎn)生不信任和對(duì)抗情緒。我們時(shí)常看到，醫(yī)患之間的很多糾紛和沖突，都是緣于一些細(xì)節(jié)、一些小事，如果醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度和善一點(diǎn)、耐心一點(diǎn)，哪怕只是少說(shuō)一句氣話(huà)、多露一個(gè)笑臉，糾紛和沖突就可以避免一一無(wú)理取鬧的患者及家屬不是沒(méi)有，但有多少人會(huì)伸手去打笑臉人呢？當(dāng)然，醫(yī)務(wù)人員也有苦衷，比如說(shuō)病人太多，工作太忙，忙得不可開(kāi)交，怎么可能對(duì)每一個(gè)患者笑臉相迎？這個(gè)理由看上去有幾分道理，但是，多說(shuō)一句安慰的話(huà)需要多少時(shí)間？多露一個(gè)臉笑需要多少時(shí)間？我們到飯店里吃飯，那些服務(wù)員倒茶、點(diǎn)菜、上菜、盛飯，被呼來(lái)喝去的，夠忙的吧？可他們總能笑臉相對(duì)，每求必應(yīng)，為什么？根本原因在于他們真正把自己放在了服務(wù)者的位置上，把為客人服務(wù)當(dāng)作自己工作的宗旨。醫(yī)務(wù)人員與飯店服務(wù)員也許不可同日而語(yǔ)，但個(gè)中道理是相通的，如果醫(yī)務(wù)人員能多作些換位思考，想病人之所想、急病人之所急，真正把自己當(dāng)作服務(wù)者，那么所謂太忙，根本構(gòu)不成服務(wù)態(tài)度差的理由。實(shí)際上，也有不少醫(yī)務(wù)人員對(duì)待患者的態(tài)度是和藹可親的，他們并不比別的醫(yī)務(wù)人員更有空閑，同時(shí)，他們也并不會(huì)因?yàn)閷?duì)病人態(tài)度友好，從而比別的醫(yī)務(wù)人員更加受累。原因很簡(jiǎn)單：對(duì)待患者的態(tài)度友好，患者會(huì)還以友好的態(tài)度，付出從而得到回報(bào)，醫(yī)患關(guān)系處于一種和諧友好的氛圍里，醫(yī)患雙方都會(huì)因此而輕松愉快，何樂(lè)而不為？醫(yī)院其實(shí)是衡量一個(gè)社會(huì)文明水準(zhǔn)的重要窗口，醫(yī)院一旦變成了“臉難看、話(huà)難聽(tīng)”的衙門(mén)，將會(huì)對(duì)社會(huì)風(fēng)氣造成不可估量的負(fù)面影響一一想想看，那些在醫(yī)院里自己認(rèn)為受窩囊氣的患者及家屬，他們可能是公務(wù)員干部、教師、銀行等各種職業(yè)，可能他們會(huì)在平時(shí)的工作中報(bào)復(fù)性地表現(xiàn)出來(lái)一一比如當(dāng)在我們的醫(yī)務(wù)人員去政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、銀行等辦事時(shí)，有時(shí)也要低聲下氣，還要遭受冷遇和白眼。所以我們要找準(zhǔn)自己的位置，明確自身態(tài)度，和諧醫(yī)療氛圍。

四、醫(yī)療行為中服務(wù)態(tài)度的重要性隨著我國(guó)醫(yī)療制度改革的不斷深入，越來(lái)越多的人開(kāi)始意識(shí)到在就醫(yī)過(guò)程中需要維護(hù)自身的權(quán)益，人們?cè)趯?duì)自我利益保護(hù)的同時(shí)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，民眾與醫(yī)療機(jī)構(gòu)打交道的幾率倍增，在臨床工作中，護(hù)理人員接觸患者的時(shí)間、次數(shù)最多，如果服務(wù)態(tài)度和法律觀念不強(qiáng)，往往會(huì)導(dǎo)致護(hù)患或醫(yī)療糾紛，如何從管理下手，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)，重視內(nèi)涵建設(shè)，增強(qiáng)臨床護(hù)士的法律意識(shí)，防止糾紛發(fā)生，已顯得非常重要。我們應(yīng)做好以下幾方面的工作：（一）強(qiáng)化醫(yī)療行為中的法律意識(shí)，是保證醫(yī)療安全的重要手段醫(yī)療安全不但要求高質(zhì)量的醫(yī)療技術(shù)，也要求有良好的醫(yī)療道德，特別是新的《醫(yī)療事故處理辦法》頒布后，要想成為一名合格的醫(yī)護(hù)人員不但是要熟練掌握醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)，遵守各項(xiàng)管理規(guī)定，還應(yīng)該熟悉國(guó)家的法律法規(guī)，而不能停留在過(guò)去的醫(yī)療道德觀來(lái)評(píng)價(jià)自己的醫(yī)療行為，要熟悉自己工作中存在的潛在性法律問(wèn)題，才能更好地為履行自己的責(zé)任，保護(hù)自己的合法權(quán)益，也為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為患者負(fù)責(zé)。（二）規(guī)范醫(yī)療行為是防范醫(yī)療糾紛的有力措施據(jù)統(tǒng)計(jì)每年因醫(yī)護(hù)人員態(tài)度生硬引起的醫(yī)療糾紛占13.8%，語(yǔ)言不當(dāng)引起占6.9%，責(zé)任心不強(qiáng)引起占7.2%[4]。有些醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者缺乏起碼的責(zé)任心、同情心，解釋問(wèn)題時(shí)缺乏耐心、細(xì)心和應(yīng)掌握的醫(yī)療、護(hù)理知識(shí)，當(dāng)患者反復(fù)詢(xún)問(wèn)或有疑問(wèn)時(shí)，解釋就極其不耐煩，導(dǎo)致患者或家屬不滿(mǎn)，從而在點(diǎn)滴不足中，引發(fā)種種不滿(mǎn)之處，導(dǎo)致?tīng)?zhēng)吵和糾紛產(chǎn)生。（三）運(yùn)用法律知識(shí)，維護(hù)正當(dāng)權(quán)益醫(yī)護(hù)人員在為患者服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)維護(hù)自己正當(dāng)?shù)臋?quán)益，醫(yī)護(hù)人員必須提高自我保護(hù)意識(shí)，才能使醫(yī)療缺陷消滅在萌芽狀態(tài)，以杜絕醫(yī)護(hù)糾紛。實(shí)踐證明，臨床醫(yī)護(hù)人員必須具有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，敏銳的觀察力，熟練掌握搶救及常規(guī)醫(yī)療技術(shù)，能及時(shí)處理突發(fā)事件，具有高度的工作責(zé)任，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神，才能完成好醫(yī)療工作。（四）貫徹落實(shí)規(guī)章制度是醫(yī)療安全的保證嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格查對(duì)制度，致使工作萬(wàn)無(wú)一失。五、醫(yī)院窗口服務(wù)態(tài)度規(guī)范（一）一站式服務(wù)中心1、儀表端莊，佩戴胸牌2、熱情主動(dòng)接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)，有問(wèn)必答，耐心做好解釋工作。3、經(jīng)常巡視大廳，引導(dǎo)病人掛號(hào)、候診、檢查。4、主動(dòng)為殘疾人、高齡老人、久病體弱病人、農(nóng)牧民服務(wù)，為行動(dòng)不便者提供輪椅，并陪同診療全過(guò)程，合理安排、優(yōu)先檢查。（二）掛號(hào)室、收費(fèi)、住院處1、準(zhǔn)時(shí)到崗，掛牌服務(wù)。態(tài)度和藹，使用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)，耐心解釋、答復(fù)病人詢(xún)問(wèn)，服

務(wù)熱情。2、了解醫(yī)學(xué)常識(shí)，指導(dǎo)病人掛號(hào)，耐心解答病人詢(xún)問(wèn)。對(duì)初診病人，指導(dǎo)或代為填寫(xiě)病歷封面。3、嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，常用項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)，明碼標(biāo)價(jià)。備足零錢(qián)，不拒收大票或分幣，唱收唱付。及時(shí)解答病人對(duì)收費(fèi)的疑問(wèn)，主動(dòng)出具費(fèi)用清單。4、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。（三）門(mén)、急診、住院藥房1、準(zhǔn)時(shí)到崗，掛牌服務(wù)。態(tài)度和藹，使用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)，服務(wù)熱情。2、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行“三查四對(duì)”（查處方錯(cuò)誤、查配伍禁忌、查藥品質(zhì)量、對(duì)姓名、對(duì)藥名、對(duì)劑量、對(duì)用法）。交待清楚口服藥物使用方法和劑量，耐心解答病人的咨詢(xún)或疑問(wèn)。3、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，嚴(yán)格按規(guī)定調(diào)劑配方。（四）放射科1、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)機(jī)，掛牌服務(wù)。接診主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹，使用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)，耐心解答病人咨詢(xún)，詳細(xì)說(shuō)明檢查要求。2、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行攝片，四對(duì)”（對(duì)姓名、對(duì)性別、對(duì)片名、對(duì)部位）注意申請(qǐng)檢查醫(yī)師的要求，細(xì)心檢查可疑部位，避免差錯(cuò)。3、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好防護(hù)工作。對(duì)異性病人進(jìn)行檢查時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。4、向病人詳細(xì)說(shuō)明取報(bào)告單的時(shí)間及地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，印章（簽字）清晰。（五）檢驗(yàn)科1、準(zhǔn)時(shí)到崗，掛牌服務(wù)，態(tài)度和藹，使用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)，服務(wù)主動(dòng)熱情。2、嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行“三對(duì)”（對(duì)姓名、對(duì)項(xiàng)目、對(duì)編號(hào)），避免差錯(cuò)。3、嚴(yán)格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。4、向病人說(shuō)明取報(bào)告單的時(shí)間和地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，印章（簽字）清晰。（六）特檢科：1、準(zhǔn)時(shí)到崗，掛牌服務(wù)，態(tài)度和藹，使用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)，服務(wù)主動(dòng)熱情。2、嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)劃價(jià)，按病人輕重緩急對(duì)急診、重診、外地病人做到急病人所急，急事特辦，并做到病人在第一時(shí)間取到報(bào)告。3、嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)，避免差錯(cuò)。4、對(duì)異性病人進(jìn)行檢查時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。5、報(bào)告單字跡端正，印章（簽字）清晰。（七）注射、輸液室1、準(zhǔn)時(shí)到崗，掛牌服務(wù)，熱情接待病人，態(tài)度和藹，使用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)，有問(wèn)必答。2、嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作規(guī)程和“三查七對(duì)”（擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查。對(duì)床號(hào)、姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、用法）。認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，防止差錯(cuò)。3、嚴(yán)把藥品皮試關(guān)，注射時(shí)和注射后認(rèn)真巡視、觀察病人反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。4、保護(hù)病人隱私，按規(guī)定安排好男女病人注射。（八）急診科1、堅(jiān)守崗位，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，有關(guān)科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進(jìn)行。2、嚴(yán)格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時(shí)有效。按時(shí)巡視留觀病人，隨時(shí)觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施。3、服務(wù)熱情主動(dòng)，使用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)，有問(wèn)必答，為病人排憂(yōu)解難。4、對(duì)遭遇意外事故無(wú)家屬陪同的病人應(yīng)及時(shí)設(shè)法通知病人家屬。遇重大意外事故，按規(guī)定及時(shí)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政和有關(guān)部門(mén)報(bào)告。5、搶救藥品、物品定期檢查補(bǔ)充，儀器設(shè)備保持完好狀態(tài)，保證搶救工作隨時(shí)展開(kāi)。（九）食堂1、立足本職，面向臨床，全心全意為病人和職工服務(wù)。認(rèn)真貫徹《食品衛(wèi)生法》保證食品衛(wèi)生與質(zhì)量，避免腸道傳染病和食物中毒事故發(fā)生。2、加強(qiáng)成本核算和財(cái)務(wù)管理，精打細(xì)算，降低成本，合理定價(jià)。3、態(tài)度和藹，熱情服務(wù)，增加花色品種，保證治療飲食。做到訂餐、送餐到病人床頭，保證熱菜、熱飯。定期下病房聽(tīng)取病人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作，提高病人就餐率和滿(mǎn)意度。4、根據(jù)病人要求，開(kāi)展特色服務(wù)。合理安排就餐時(shí)間，落實(shí)保暖措施。保證室內(nèi)外整齊清潔，做到無(wú)蠅、無(wú)鼠、無(wú)蚊。（十）門(mén)衛(wèi)、保安1、著裝整潔，規(guī)范服務(wù)，儀表端莊，文明執(zhí)勤。嚴(yán)格出入人員、車(chē)輛的管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視、陪伴制度，嚴(yán)把物品出門(mén)關(guān)。2、禮貌待人，熱情服務(wù)。耐心解答問(wèn)詢(xún)，為病人或家屬排憂(yōu)解難。關(guān)恪盡職口服維務(wù)態(tài)內(nèi)安全和交通秩發(fā)醫(yī)療糾紛的理畿與對(duì)策在醫(yī)院諸多醫(yī)療糾紛中，因窗口服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引發(fā)醫(yī)療糾紛者在醫(yī)療糾紛中占有相當(dāng)?shù)谋壤?，因此窗口服?wù)問(wèn)題是醫(yī)療安全管理中不容忽視的一個(gè)內(nèi)容。為此，本文針對(duì)窗口服務(wù)問(wèn)題引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因與解決對(duì)策談一些體會(huì)與認(rèn)識(shí)。（一）窗口服務(wù)問(wèn)題引發(fā)醫(yī)療糾紛的常見(jiàn)原因1、著裝著裝不整齊，工作服皺褶、白大衣有污漬、扣子脫落，頭發(fā)蓬松混亂或染色，戴色彩鮮艷的頭飾，手指甲染色，戴首飾等因著裝不佳引起病人心中反感及不滿(mǎn)，從而埋下糾紛隱患。2、語(yǔ)言上崗期間不能使用文明服務(wù)用語(yǔ)，說(shuō)話(huà)、回答問(wèn)題簡(jiǎn)單生硬；說(shuō)話(huà)趾高氣揚(yáng)、傲慢，無(wú)端指責(zé)病人；或?qū)颊呋蚣覍俚奶釂?wèn)帶搭不理；由于施行計(jì)算機(jī)門(mén)診與藥房聯(lián)網(wǎng)，病人不習(xí)慣計(jì)算機(jī)管理下的新的診療流程，當(dāng)提出各種疑問(wèn)時(shí)，藥房或掛號(hào)室、收費(fèi)室人員不能耐心做好解答；病人不熟悉醫(yī)院門(mén)診診療流程，對(duì)院方提供的不方便、不快捷的服務(wù)不滿(mǎn)，引發(fā)大量牢騷，醫(yī)務(wù)人員聽(tīng)到后即產(chǎn)生反感情緒，語(yǔ)言回答不中聽(tīng)。這些都是導(dǎo)致病人或家屬不滿(mǎn)的原因。3、行為工作人員多表現(xiàn)為冷、硬、頂、氣現(xiàn)象，甚至與患者或家屬發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、打架。（二）防范對(duì)策1、加強(qiáng)職工教育對(duì)職工進(jìn)行服務(wù)理念教育和愛(ài)崗敬業(yè)教育非常重要，通過(guò)教育使職工增強(qiáng)以病人為中心的服務(wù)理念。2、加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)請(qǐng)禮儀專(zhuān)業(yè)教師定期進(jìn)行全員禮儀培訓(xùn)，通過(guò)規(guī)范行為提高全員禮儀素質(zhì)，護(hù)理部做好禮儀考核。各科室根據(jù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，考核合格者允許上崗，不合格者再培訓(xùn)，仍不合格者下崗直至合格為止。3、規(guī)范窗口服務(wù)行為醫(yī)院可以開(kāi)展多種形式的活動(dòng)，