交付及售后服務管理程序

版本號文件編號修改號交付及售后服務管理程序Q/SB-8.5.11-2017A0版本號文件編號修改號交付及售后服務管理程序Q/SB-8.5.11-2017A0PAGEPAGE3/4售后服務目的為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定本程序。職責銷售部：作為公司外部顧客的代表，是公司產(chǎn)品售后服務管理的唯一聯(lián)絡窗口。質量部：回復產(chǎn)品的顧客抱怨。生產(chǎn)部：作為內(nèi)部客戶調(diào)查之主導單位。要求及時準確地向上一級主管匯報。a）法律法規(guī)要求；b）c）d）顧客要求；e）顧客反饋。交付及售后服務主要內(nèi)容交付前的準備產(chǎn)品終檢合格后，由物流員與顧客聯(lián)系，落實交付事宜。代運方簽訂合同協(xié)議，明確質量職責。發(fā)運前，憑銷售內(nèi)勤出具的《發(fā)貨單》經(jīng)分管領導簽發(fā)后方可辦理成品出庫。求調(diào)整，直至確認無誤。交付顧客自提供方送貨合同規(guī)定，由供方負責送貨，應視運輸可能和經(jīng)濟性，采用公司車隊送貨或委托外部運輸兩種方式；當需要委托外部運輸時，由業(yè)務員負責聯(lián)系運輸單位，并對其運輸質量保證能力進行驗證。在出運時，由司機點收數(shù)量，并在《出庫單》或《送貨單》上簽名，交付車隊。產(chǎn)品運抵目的地后,由顧客按照《發(fā)貨清單》內(nèi)容開箱核對,如發(fā)現(xiàn)清單與實物不符或其它質量問題時，由顧客直接與業(yè)務人員聯(lián)系,經(jīng)供貨方確認,同意后卸貨或退貨。最后顧客在《送貨單》上簽收實收數(shù)量，由委托運輸方司機帶回交給供貨方。根據(jù)協(xié)議規(guī)定，途中發(fā)生短少、受潮等損失,一切責任由委托運輸方全部負責。外部顧客反饋：需求、投訴、抱怨銷售部在接到顧客抱怨后，根據(jù)抱怨內(nèi)容填寫《售后服務及反饋記錄格式要求即按客戶的格式填寫，并附相關資料，交由質量部進行調(diào)查或研判，銷售部登記下發(fā)及收回的記錄。行改善；若非屬本公司之責任，則直接轉銷售部通知顧客。對未及時回復銷售部，質量部應于月底前提出說明報告。價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。外部信息的收集處理銷售部應不定期以電話、傳真及顧客訪談等方式搜集、匯總訪談內(nèi)容，如為抱怨內(nèi)容，3.1確定權責及實施日期并執(zhí)行，由銷售部回復顧客。若不可行時，由銷售部與顧客協(xié)調(diào)，取得顧客同意。定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見，對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓外部顧客不良退貨和拒收產(chǎn)品：對于顧客的不良退貨，由銷售部與客戶以郵件或去客戶現(xiàn)場確認的形式確認不良的狀若超出合約范圍或對顧客造成重大影響的不良，則按顧客抱怨5.15.1質量部與銷售部每月統(tǒng)計顧客退貨率，并分析與改進（QC。匯報進展情況。待該事件完全處理完成后，將整個處理過程以報告書的形式報請總經(jīng)理。售后服務的標準及要求覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監(jiān)理良好的關系24戶的承諾。決不允許服務人員向客戶戶索要財務或變相提出無理要求服務人員對產(chǎn)品發(fā)生故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況服務人員完成工作任務后，要認真填寫“售后服務報告單意調(diào)查表交付及售后服務管理程序

文件編號Q/SB-8.5.11-2017

版本號A

修改號0決重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決5投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現(xiàn)不良即為投訴和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶;對用戶索要財物，并提出無理要求的;因個人原因未及時為用戶服務的;因個人原因造成同一問題重復修理的.給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任5.4每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5.5因個人原因未按規(guī)定時間到達戶現(xiàn)場的，罰款50元/次5.6用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱等20元/次業(yè)務程序用戶服務信息處理流程（含投訴）顧 簡單需求、問題

函電解答

直接解答轉有關部門解答客派人現(xiàn)場開出用戶服務報告書需銷售制處理分析、研究修理方案用求組織定戶 服 復專題 專

產(chǎn)品返廠

開出修理工作聯(lián)絡單務 會議

處理 分析故障原因- 處 編制修理計劃通總經(jīng)含 理 實施驗收保存發(fā)理投 方技術訴 品管 案 補供備件及資料銷售等 建立用戶清單、服務檔案用戶服務售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程售后配件生產(chǎn)需求下達工作聯(lián)絡單至銷售部，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質、數(shù)量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產(chǎn)計劃下達情況、生產(chǎn)加工、裝配進度，采購進度、入庫進度跟催確認售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達3/4式、物品名稱、數(shù)量、材質、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡發(fā)貨商確定發(fā)貨方式用戶服務資料歸檔流程

與用戶落實貨物接收情況收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件7、統(tǒng)計報表

分析、處理來函或郵件處理意見回復或郵件每月初將上月處理來函、郵件、回復意見，按月份、匯總，裝訂成冊，保存交付及售后服務管理程序文件編號版本號修改號Q/SB-8.5.11-2017 A 0交付及售后服務管理程序文件編號版本號修改號Q/SB-8.5.11-2017 A 0安裝調(diào)試（人、次/天）及費用,售后派人（人、次/天）及費用售后材料費用,售后運輸費用,售后總費用（合同規(guī)定的指導安裝調(diào)試費用除外）每月售后服務項目報表整理匯總，于次月初（5）高層領導。8、相關文件化信息