精選持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量與生產(chǎn)力

1持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力14.1整合服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力策略14.2服務(wù)品質(zhì)之意涵14.3缺口模式－確認(rèn)與修正服務(wù)品質(zhì)的概念性工具14.4衡量及改善服務(wù)品質(zhì)14.5定義及衡量生產(chǎn)力14.6改善生產(chǎn)力服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力214.1整合服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力策略服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力3整合服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力策略品質(zhì)和生產(chǎn)力是創(chuàng)造顧客和企業(yè)價值的兩條途徑品質(zhì)的焦點在創(chuàng)造顧客利益；生產(chǎn)力象徵企業(yè)的財務(wù)成本生產(chǎn)力的重要性：有助於成本的降低，以提高獲利或降低價格使公司較有能力從事改善顧客服務(wù)及附屬服務(wù)等活動經(jīng)由投資研發(fā)確保公司未來發(fā)展影響服務(wù)體驗－行銷人員應(yīng)將負(fù)面衝擊最小化，並推廣正面影響服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力414.2服務(wù)品質(zhì)之意涵服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力5不同的服務(wù)品質(zhì)的觀點卓越的觀點：品質(zhì)

=優(yōu)越性，必須經(jīng)由經(jīng)驗得知

以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的定義：品質(zhì)是精確且可衡量的以使用者為基礎(chǔ)的定義：品質(zhì)存在於眼見為憑以製造為基礎(chǔ)的定義：品質(zhì)是產(chǎn)品符合企業(yè)的製造規(guī)格以價值為基礎(chǔ)的定義：品質(zhì)是績效與價格之間的取捨服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力6以製造為基礎(chǔ)的品質(zhì)要素績效：主要的操作特性特色：產(chǎn)品新功能可靠性：故障或功能無法運(yùn)作的機(jī)率一致性：符合規(guī)格的能力持久性：產(chǎn)品能持續(xù)提供給顧客價值的時間長短服務(wù)能力：速度、禮貌、能力美學(xué)：產(chǎn)品是否能夠吸引住使用者知覺品質(zhì)：公司聲譽(yù)及品牌名稱服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力7以服務(wù)為基礎(chǔ)的品質(zhì)要素有形性：實體要素的外觀可靠性：可依賴、精確的績效回應(yīng)性：敏捷與協(xié)助能力保證性：能力、禮貌、可信度、安全性同理心：可近性良好的溝通與了解顧客服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力8由顧客觀點來衡量服務(wù)品質(zhì)：

SERVQUAL(1)調(diào)查工具的前提是顧客乃透過比較來評估企業(yè)的品質(zhì)他們實際知覺的服務(wù)他們對於特定產(chǎn)業(yè)中某企業(yè)的期望品質(zhì)不佳知覺的績效表現(xiàn)<期望品質(zhì)良好知覺的績效表現(xiàn)>期望服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力9由顧客觀點來衡量服務(wù)品質(zhì)：SERVQUAL(2)主要用於面對面接觸包含22(21)個問項，用以反映服務(wù)品質(zhì)的五大構(gòu)面隨後有研究指出SERVQUAL的限制請見研究透視14.1：衡量電子商務(wù)服務(wù)品質(zhì)服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力10顧客如何衡量線上企業(yè)：

E-S-QUAL七構(gòu)面可接近性：網(wǎng)站容易找到嗎？流量：在網(wǎng)站內(nèi)瀏覽容不容易？設(shè)計及展現(xiàn)：網(wǎng)站上的影像內(nèi)容及目的：網(wǎng)站內(nèi)容的豐富程度流通性及準(zhǔn)確性回應(yīng)性：公司回應(yīng)電子郵件的速度互動性、客製化、個人化聲譽(yù)及安全性Source：ShohrehA.Kaynama(2000),“AConceptualModeltoMeasureServiceQualityofOnlineCompanies：E-qual,inDevelopmentsinMarketingScience,”HarlanE.SpottsandH.LeeMeadows,eds.,ProceedingsoftheAcademyofMarketingScience,Vol.22,pp.46–51.FormoreinformationpertainingtoonlineservicequalityseeA.Parasuraman,VlerieA.Zeithaml,andArvindMalhotra(2005),“E-S-QUAL：AMultiple-ItemScaleforAssessingElectronicServiceQuality.”JournalofServiceResearch,Vol.7.issue3.pp.213–234.服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力11其他衡量服務(wù)品質(zhì)的考慮要素在非競爭的市場中，或是顧客沒有選擇權(quán)力時，須使用顧客需求或慾望來定義服務(wù)品質(zhì)時間限制在高信任屬性的服務(wù)中，顧客會使用流程因素及有形線索來衡量品質(zhì)－月暈效應(yīng)流程因素：顧客的感受服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力1214.3缺口模式－確認(rèn)與修正服務(wù)品質(zhì)的概念性工具服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力13七個服務(wù)品質(zhì)缺口（圖14.3）相對於期望的顧客實際經(jīng)驗1.知識的缺口2.標(biāo)準(zhǔn)的缺口3.傳遞的缺口5.知覺的缺口7.服務(wù)的缺口顧客的需求與期望

6.解釋的缺口4.內(nèi)部溝通的缺口管理顧客缺口4顧客對於服務(wù)執(zhí)行的知覺管理者所定義之需求轉(zhuǎn)換成設(shè)計／傳遞規(guī)格廣告和銷售促進(jìn)顧客對溝通的理解執(zhí)行設(shè)計／傳遞規(guī)格服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力14縮短七個服務(wù)品質(zhì)缺口之策略(1)（表14.3）知識的缺口：學(xué)習(xí)顧客期望了解顧客期望改善第一線員工與管理者之間的溝通管道將資訊和洞察轉(zhuǎn)換成為行動標(biāo)準(zhǔn)的缺口：建立正確且反映期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)針對所有工作單位設(shè)立、溝通和強(qiáng)化顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)衡量績效並提供常態(tài)性回饋獎勵管理者及員工服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力15縮短七個服務(wù)品質(zhì)缺口之策略(2)（表14.3）傳遞的缺口：確保服務(wù)績效符合標(biāo)準(zhǔn)明訂員工角色訓(xùn)練員工排定優(yōu)先順序和時間管理的能力減少員工的角色衝突發(fā)展良好的獎酬系統(tǒng)內(nèi)部溝通的缺口：確保溝通承諾是可行的設(shè)計新的廣告方案時，尋求第一線員工與作業(yè)人員的參與讓銷售和作業(yè)員工一起與顧客面對面討論確保廣告能反映顧客期望服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力16縮短七個服務(wù)品質(zhì)缺口之策略(3)（表14.3）知覺的缺口：教育顧客服務(wù)品質(zhì)傳遞的真相在服務(wù)傳遞過程中持續(xù)提供資訊直到結(jié)束提供有形線索解釋的缺口：利用前測確保資訊是清楚明確的在正式公布前，對抽樣顧客展示溝通內(nèi)容服務(wù)的缺口：縮短六個缺口，持續(xù) 達(dá)到顧客期望服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力1714.4衡量及改善服務(wù)品質(zhì)服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力18服務(wù)品質(zhì)衡量的硬性和軟性方法軟性衡量—不容易被觀察到，必須藉由顧客、員工或是其他人的談話來蒐集提供方向、指導(dǎo)或回饋來幫助員工達(dá)到顧客滿意

經(jīng)由顧客的知覺和信念進(jìn)行量化例如：SERVQUAL、調(diào)查及顧客建議座談服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力19硬性衡量—可以進(jìn)行計次、計時或稽核的衡量通常指的是作業(yè)程序或結(jié)果的衡量標(biāo)準(zhǔn)的制定是依據(jù)衡量方法達(dá)成率的百分比來做評估管制圖有效地列出了特定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的績效在各時間點上的表現(xiàn)服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力20服務(wù)品質(zhì)的軟性衡量法以顧客為中心的服務(wù)品質(zhì)衡量主要包括：完整市場調(diào)查、年度調(diào)查、交易調(diào)查服務(wù)回饋卡神秘購物者分析未主動提供的回饋－顧客抱怨、焦點團(tuán)體訪談、服務(wù)檢視對使用者做持續(xù)性調(diào)查，調(diào)查顧客關(guān)係滿意度

服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力21顧客建議座談提供了對於服務(wù)績效的回饋及意見員工調(diào)查與座談可用以了解：員工對於服務(wù)傳遞品質(zhì)的認(rèn)知提升服務(wù)的障礙改善建議服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力22服務(wù)品質(zhì)的硬性衡量法控制圖表監(jiān)控單一變數(shù)以簡單的方法列出在特定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)上，績效在各時間點上的表現(xiàn)只有在資料精確時才有用很容易看出趨勢服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)包含影響顧客的關(guān)鍵活動服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力23聯(lián)邦快遞公司服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)（表14.4）失敗類型權(quán)重×事件次數(shù)=每日點數(shù)延遲送達(dá)（日期正確）延遲送達(dá)（錯誤日期）追蹤未回覆之要求抱怨遺失證明文件漏開發(fā)票忘記收件包裹遺失包裹損壞航班延誤（分鐘）超收費(fèi)用（包裹標(biāo)籤未註明）遺漏電話總失誤得分(SQI)151511101010551XXX,XXX服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力24起飛延誤控制圖（圖14.4）一二三四五六七八九十十一十二60%70%80%90%100%月份%15分鐘內(nèi)準(zhǔn)時起飛服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力25授權(quán)部份的行銷支援功能給予中間商組織以提高服務(wù)生產(chǎn)力服務(wù)能力：速度、禮貌、能力服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力15、比不了得就不比，得不到的就不要。顧客建議座談提供了對於服務(wù)績效的回饋及意見有些改變只須顧客順勢接受就好，另外有些可能就需要顧客用新的交易行為模式來適應(yīng)服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力有些改變只須顧客順勢接受就好，另外有些可能就需要顧客用新的交易行為模式來適應(yīng)在衡量服務(wù)品質(zhì)時，應(yīng)將效率、生產(chǎn)力與效能做出區(qū)隔管制圖有效地列出了特定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的績效在各時間點上的表現(xiàn)針對所有工作單位設(shè)立、溝通和強(qiáng)化顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客如何衡量線上企業(yè)：

E-S-QUAL七構(gòu)面分析和處理服務(wù)品質(zhì)問題的工具魚骨圖以因果分析圖找出可能造成問題的原因柏拉圖找出造成明顯後果的主要原因，顯示某些變數(shù)大部份的價值是由少部分的原因造成的（例如：80/20

法則）服務(wù)藍(lán)圖將服務(wù)傳遞圖像化，找出可能的服務(wù)失敗點

服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力26航空公司延誤起飛的因果關(guān)係圖（圖14.5）飛機(jī)太晚抵達(dá)登機(jī)門餐點服務(wù)延遲加油延誤

機(jī)艙清潔延誤不當(dāng)宣告起飛時間載量與旅客報表的延誤飛機(jī)延誤劃位程序延誤接受遲到的旅客設(shè)施、設(shè)備Front-StageProceduresMaterials,Supplies登機(jī)門人員無法快速處理乘客機(jī)組人員遲到/未安排機(jī)組人員遲到行李超重氣候空中塞機(jī)前場人員流程原料供應(yīng)後場人員資訊顧客其他原因機(jī)械故障調(diào)度延誤行李託運(yùn)延遲服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力27個案：分析飛機(jī)延誤起飛的原因旅客遲到等待調(diào)度飛機(jī)等待加油載重與旅客報表延誤機(jī)艙清潔/供應(yīng)品延誤其他紐瓦克所有航站，除了芝加哥中途轉(zhuǎn)運(yùn)站之外華盛頓23.1%23.1%23.1%15.3%15.4%53.3%15%11.3%8.7%11.7%33.3%33.3%19%9.5%4.9%服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力28服務(wù)藍(lán)圖描述前場中的顧客互動順序以及後場的支援活動用來找出潛在的服務(wù)失敗點—最有可能發(fā)生服務(wù)失敗的環(huán)節(jié)點出服務(wù)失敗點會在其他程序上產(chǎn)生連鎖效果管理者可以確認(rèn)有哪些失敗點需多加留意了解問題所在是預(yù)防服務(wù)品質(zhì)問題的第一步服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力29品質(zhì)收益率(ROQ)評估品質(zhì)活動的成本與利益

品質(zhì)收益率的前提假設(shè)是：品質(zhì)是一種投資在品質(zhì)上的努力必須是財務(wù)能衡量的在品質(zhì)上花費(fèi)太多成本是可能的並非所有的品質(zhì)開支都是有效的意涵：增進(jìn)品質(zhì)的努力必須能夠經(jīng)由生產(chǎn)力的改進(jìn)中獲利確定品質(zhì)提升新方案的可行性，必須事先控制成本，並預(yù)期顧客的反應(yīng)服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力30決定最適的可靠度水準(zhǔn)

邊際效用遞減使改善需要更高的投資

知道在何時改善服務(wù)可靠度會缺乏經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力31服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力例如：SERVQUAL、調(diào)查及顧客建議座談5:37:45下午5:37下午17:37:4510月-22要求顧客使用第三方組織也要達(dá)到管理者的生產(chǎn)目標(biāo)Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.以因果分析圖找出可能造成問題的原因以自動化機(jī)器來取代人工改善生產(chǎn)力是否會損害到品質(zhì)?服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力例如：銀行決定安裝新的印表機(jī)會影響到帳單的外觀有些改變只須顧客順勢接受就好，另外有些可能就需要顧客用新的交易行為模式來適應(yīng)服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力15、楚塞三湘接，荊門九派通。10月-2210月-2217:37:4517:37:45October30,2022何時改善服務(wù)可靠度卻不會帶來利潤？（圖14.7）Assumption：Customersareequally(orevenmore)satisfiedwiththeservicerecoveryprovidedthanwithaservicethatisdeliveredasplanned.服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力3214.5定義及衡量生產(chǎn)力

服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力33定義服務(wù)生產(chǎn)力生產(chǎn)力是衡量投入和產(chǎn)出彼此之間的關(guān)係生產(chǎn)力的改善是指提高投入和產(chǎn)出之間的轉(zhuǎn)換

功率由於服務(wù)績效本質(zhì)的無形性，衡量服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力會比製造業(yè)困難，這個問題在以資訊為基礎(chǔ)的服務(wù)業(yè)更為明顯。由於在大多數(shù)的服務(wù)業(yè)之中，投入和產(chǎn)出都是難以被定義的，因此要定義服務(wù)生產(chǎn)力有相當(dāng)?shù)碾y度。相較於處理資訊與處理人的服務(wù)而言，處理物的服務(wù)是較容易被定義的。服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力34服務(wù)的效率、生產(chǎn)力與效能效率：是指與一個標(biāo)準(zhǔn)作比較，通常是以時間為基礎(chǔ)，例如一位員工做某項特定工作所花費(fèi)的時間與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間比較。問題：重視投入的程度更勝於結(jié)果可能會忽略服務(wù)品質(zhì)與價值的變

異性服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力35生產(chǎn)力：指的是投入與產(chǎn)出之間的財務(wù)性評估組織若能更有效能的持續(xù)傳遞顧客所期望的結(jié)果，這些產(chǎn)出也就越能夠以較高的價格銷售給顧客。效能：可定義為組織達(dá)成目標(biāo)的程度生產(chǎn)力本身無法脫離品質(zhì)與顧客滿意度而單獨存在服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力36衡量服務(wù)生產(chǎn)力最大的問題：

服務(wù)的變異性傳統(tǒng)上衡量服務(wù)產(chǎn)出時傾向忽略服務(wù)品質(zhì)或價值的變異性專注產(chǎn)出而非結(jié)果強(qiáng)調(diào)效率而不重視效能組織若能更有效能的持續(xù)傳遞顧客所期望的結(jié)果，這些產(chǎn)出也就越能夠以較高的價格銷售給顧客。忠誠的顧客隨著時間的延續(xù)，越能爲(wèi)企業(yè)帶來利潤。服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力37將顧客視為分母：由顧客端而來的獲利率是多少？每單位顧客資本為何？每單位顧客股東權(quán)益為何？服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力3814.6提升服務(wù)生產(chǎn)力服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力39要發(fā)展改善服務(wù)生產(chǎn)力之策略時

所需注意的幾個問題如何讓投入與產(chǎn)出的轉(zhuǎn)換更有效率?改善生產(chǎn)力是否會損害到品質(zhì)?改善品質(zhì)是否會損害到生產(chǎn)力?員工或技術(shù)是生產(chǎn)力的關(guān)鍵嗎?顧客能協(xié)助我們讓我們有更高的生產(chǎn)力嗎?服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力40一般生產(chǎn)力改善策略用來改善服務(wù)生產(chǎn)力之典型策略：小心控制流程中每一個步驟的成本減少不必要的人工或材料浪費(fèi)以自動化機(jī)器來取代人工建立專家系統(tǒng)，幫助經(jīng)驗不足的人員能夠取代原先由具豐富經(jīng)驗但薪資較高的專業(yè)人員所完成的工作雖然改進(jìn)生產(chǎn)力的提升可以用漸進(jìn)的方式達(dá)成，但是較大的斬獲經(jīng)常需要重新設(shè)計整個過程???服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力41顧客等候時間過長可能代表了

服務(wù)流程需重新設(shè)計（圖14.8）服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力42其他一般生產(chǎn)力改善策略設(shè)定產(chǎn)能以滿足平均需求將系統(tǒng)與裝備進(jìn)行升級員工訓(xùn)練擴(kuò)大員工的任務(wù)配置，使他們有更多可表現(xiàn)的

機(jī)會服務(wù)流程再設(shè)計服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力43顧客驅(qū)動的策略改變顧客的需求時機(jī)藉由將尖峰時段的需求轉(zhuǎn)移到其他時段，管理者便能將公司的資產(chǎn)做更有效的運(yùn)用並提供更好的服務(wù)讓顧客參與更多的生產(chǎn)流程讓顧客可以自助服務(wù)鼓勵顧客從公司網(wǎng)站獲得資訊或直接在上面購買公司商品要求顧客使用第三方組織授權(quán)部份的行銷支援功能給予中間商組織以提高服務(wù)生產(chǎn)力

服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力44生產(chǎn)力的改變對顧客所造成的影響後場的改變會影響到前場與顧客應(yīng)該時時注意後場的變化，找出可能發(fā)生的影響，並且做好讓顧客面對這些影響的準(zhǔn)備

例如：銀行決定安裝新的印表機(jī)會影響到帳單的外觀服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力45前場的努力以增進(jìn)生產(chǎn)力在高度接觸的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，許多生產(chǎn)力的提升是清楚可見的有些改變只須顧客順勢接受就好，另外有些可能就需要顧客用新的交易行為模式來適應(yīng)必須瞭解對顧客所造成的影響並處理顧客抗拒如果牽涉到大規(guī)模的改變，就需要先進(jìn)行市場研究以了解顧客可能的反應(yīng)服務(wù)觀點14.1指出如何處理顧客抗拒改變的方法服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力46成本降低策略應(yīng)注意的事項如果沒有新的技術(shù)出現(xiàn)，嘗試提升服務(wù)生產(chǎn)力的努力大部分都會專注在減少浪費(fèi)及降低勞力成本上嘗試在同一時間內(nèi)處理二到三件事情的員工，結(jié)果可能每件事情都做不好過大的壓力也會讓員工產(chǎn)生不滿和挫折，特別是和顧客接觸的第一線人員：既要滿足顧客的需求也要達(dá)到管理者的生產(chǎn)目標(biāo)服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力47比較好的方式是去尋找重新設(shè)計服務(wù)流程的機(jī)會，它將會造成：生產(chǎn)力的改善服務(wù)品質(zhì)的同步提升服務(wù)觀點14.2：生物測量服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力48附錄：分析並點出服務(wù)品質(zhì)問題的工具(管理備忘錄)全面品質(zhì)管理(TQM)ISO9000提供企業(yè)品質(zhì)管理系統(tǒng)的認(rèn)證，包括必要條件、定義、指導(dǎo)方針及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)MalcolmBaldrigeModel在服務(wù)業(yè)的運(yùn)用致力推廣品質(zhì)管理，使美國企業(yè)重視品質(zhì)成就六標(biāo)準(zhǔn)差根據(jù)統(tǒng)計，每一百萬之中，只有3.4個失敗(1/294,000)從降低不良率到整體企業(yè)提升的方法服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力49以六標(biāo)準(zhǔn)差方法論來改善

並重新設(shè)計服務(wù)流程改善流程流程設(shè)計/重新設(shè)計定義認(rèn)清問題定義需求設(shè)定目標(biāo)認(rèn)清特定或是廣泛的問題定義目標(biāo)/改變願景認(rèn)清範(fàn)圍及顧客需求衡量

證實問題/流程精製問題/目標(biāo)衡量關(guān)鍵步驟/投入衡量需求的績效蒐集流程效能資訊分析發(fā)展原因假說找出根本原因證實假說找出最佳方案評估流程設(shè)計精製需求改善發(fā)展衡量根本原因的方法測試解決方法衡量結(jié)果設(shè)計新流程執(zhí)行新流程、結(jié)構(gòu)及系統(tǒng)控制建立衡量以維持績效修正問題建立衡量及檢視方式以維持績效修正問題服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力50全面品質(zhì)管理在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用：

實施的十二個構(gòu)面最高管理者投入及有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)人力資源管理使用技術(shù)系統(tǒng)，包括服務(wù)流程設(shè)計及流程管理資訊及分析系統(tǒng)設(shè)定學(xué)習(xí)標(biāo)竿持續(xù)地改善以顧客為中心員工滿意度

工會涉入與員工關(guān)係社會責(zé)任服務(wù)場景服務(wù)文化服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力51第十四章總結(jié)：改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力(1)在對服務(wù)做行銷時，品質(zhì)與生產(chǎn)力應(yīng)聯(lián)合考量服務(wù)品質(zhì)同時包含了以製造為基礎(chǔ)的品質(zhì)要素與以服務(wù)為基礎(chǔ)的品質(zhì)要素服務(wù)品質(zhì)量表(SERVQUAL)是用來衡量顧客對服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知，其構(gòu)面包括：可信度安全性可近性可溝通性瞭解顧客有形性可靠性反應(yīng)性能力禮貌性服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力52第十四章總結(jié)：改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力(2)服務(wù)品質(zhì)的五大構(gòu)面：有形性可靠性反應(yīng)性缺口模式是一種用來診斷服務(wù)設(shè)計與傳遞之中所存在的問題之工具，服務(wù)缺口是其中最關(guān)鍵的，且唯有其它的六項缺口被填補(bǔ)時，才能被完全處理掉。衡量服務(wù)品質(zhì)時，軟性與硬性的衡量方式皆應(yīng)同時使用。能力禮貌性服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力53第十四章總結(jié)：改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力(3)可用來分析服務(wù)品質(zhì)的工具：魚骨圖柏拉圖服務(wù)藍(lán)圖全面品質(zhì)管理要衡量服務(wù)中的生產(chǎn)力是相當(dāng)困難的──尤其是當(dāng)這些服務(wù)的可信度是非經(jīng)濟(jì)層面屬性時在衡量服務(wù)品質(zhì)時，應(yīng)將效率、生產(chǎn)力與效能做出區(qū)隔ISO9000Malcolm-Baldrige模型六標(biāo)準(zhǔn)差服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力54第十四章總結(jié)：改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力(4)想要改善服務(wù)生產(chǎn)力，有一般性的促進(jìn)策略與顧客驅(qū)動的方式可供使用採用顧客驅(qū)動方式改善生產(chǎn)力有以下幾種途徑：改變顧客的需求時機(jī)讓顧客參與更多的生產(chǎn)流程要求顧客使用第三方組織服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力55前場或後場的生產(chǎn)力的改變，皆會對顧客造成

影響成本降低策略在使用上要非常注意，因為可能會對服務(wù)品質(zhì)帶來負(fù)面的衝擊，最好的方式是去找尋服務(wù)流程再設(shè)計中所可能帶來的新機(jī)會。服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力569、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Saturday,November26,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。22:40:5822:40:5822:4011/26/202210:40:58PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。11月-2222:40:5822:40Nov-2226-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。22:40:5822:40:5822:40Saturday,November26,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2222:40:5822:40:58November26,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。26十一月202210:40:58下午22:40:5811月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月2210:40下午11月-2222:40November26,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/11/2622:40:5822:40:5826November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。10:40:58下午10:40下午22:40:5811月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。11月-2211月-22Saturday,November26,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。22:40:5822:40:5822:4011/26/202210:40:58PM11、成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。。11月-2222:40:5822:40Nov-2226-Nov-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限