教學(xué)第三章-人際沖突處理課件

第三章人際沖突處理1PPT課件第三章人際沖突處理1PPT課件一、沖突的類型二、人際沖突產(chǎn)生的原因三、人際沖突的過程四、人際沖突的處理方式五、人際沖突中的溝通策略2PPT課件一、沖突的類型2PPT課件案例回放:2004年2月,云南大學(xué)大四學(xué)生馬加爵因一些小事與同學(xué)發(fā)生沖突，由于沖突沒有得到及時的化解，之后，馬加爵殘忍地殺害了自己的四名同學(xué),引起了社會各界的強烈反響.但從馬加爵被捕后與心理學(xué)家的對話內(nèi)容來看,他應(yīng)該不是一個邪惡之人。他和我們一樣,迫切希望知道如何才能獲取成功、自信和快樂,希望與同學(xué)結(jié)下友誼.如果……3PPT課件案例回放:2004年2月,云南大學(xué)大四學(xué)生馬加爵因一些小事有關(guān)沖突的名言箭牌口香糖總裁小威廉.瑞格利在企業(yè)中，如果兩個人總是意見一致，那么其中一個人肯定是不需要的。法國諺語真理是從各種意見的沖突中產(chǎn)生的。4PPT課件有關(guān)沖突的名言箭牌口香糖總裁小威廉.瑞格利4PPT課件一、沖突的定義及類型沖突——是一種過程，在兩方或者更多方（包括個人、群體和組織）之間，由于目標(biāo)、態(tài)度、情緒或行為的不一致而導(dǎo)致的爭論或?qū)αⅰ?PPT課件一、沖突的定義及類型沖突——5PPT課件沖突的層次之一-內(nèi)心沖突個人內(nèi)心的沖突6PPT課件沖突的層次之一-內(nèi)心沖突個人內(nèi)心的沖突6PPT課件內(nèi)心沖突發(fā)生在個體本身，而且常常涉及目標(biāo)和認(rèn)識沖突，當(dāng)個體的行為導(dǎo)致產(chǎn)生與眾不同的（包括消極的或積極的）結(jié)果時，當(dāng)個體的行為與所產(chǎn)生的效果互不相容或具有不一致的成分時，就導(dǎo)致了內(nèi)心沖突。內(nèi)心沖突包括目標(biāo)沖突和認(rèn)識沖突。7PPT課件內(nèi)心沖突發(fā)生在個體本身，而且常常涉及目標(biāo)和認(rèn)識沖突，當(dāng)個體的1.目標(biāo)沖突

目標(biāo)沖突是指積極的和消極的兩種結(jié)果間的相互作用，它包括三種基本類型：取—取沖突：在兩個或以上的積極效果中選擇。舍—舍沖突：指一個人必須在兩個否定目標(biāo)中選擇其一，消極效果中選擇。取—舍沖突：決定是否接受既有積極的，也有消極的結(jié)果的事情。8PPT課件1.目標(biāo)沖突目標(biāo)沖突是指積極的和消極的兩種結(jié)果間的相互2.認(rèn)識沖突當(dāng)個體意識到其想法、態(tài)度、價值觀以及行為與現(xiàn)實存在分歧時，便產(chǎn)生了認(rèn)識沖突。個體可以通過改變自己原有的想法、態(tài)度、價值觀和行為或設(shè)法獲得更多有關(guān)沖突的信息，來減少以致消除這種沖突。在個體決策中，目標(biāo)沖突和認(rèn)識沖突是并存的。9PPT課件2.認(rèn)識沖突當(dāng)個體意識到其想法、態(tài)度、價值觀以及行為與現(xiàn)實存?zhèn)€人間的沖突沖突的層次之二-人際沖突10PPT課件個人間的沖突沖突的層次之二-人際沖突10PPT課件人際沖突是指人與人之間在認(rèn)識、行為、態(tài)度及價值觀等方面存在著分歧?！扒敉嚼Ь场本褪菍儆诘湫偷拇祟悰_突。兩名嫌疑犯被關(guān)押，檢察官知道他們犯有某種罪，但苦于沒有證據(jù)。兩囚犯的選擇：如果都不招供，將被指控為犯有類似小偷小摸或非法擁有槍支等罪，懲處不會太重；如果都招供，都將受到嚴(yán)懲；如果一個招供，另一個人不招供，招供者輕，不招供者重判。最后結(jié)果？？11PPT課件人際沖突是指人與人之間在認(rèn)識、行為、態(tài)度及價值觀等方面存在著

囚徒困境

判3年監(jiān)禁判3年監(jiān)禁否認(rèn)否認(rèn)判1年監(jiān)禁判10年監(jiān)禁承認(rèn)否認(rèn)判10年監(jiān)禁判1年監(jiān)禁否認(rèn)承認(rèn)判6年監(jiān)禁判6年監(jiān)禁承認(rèn)承認(rèn)乙的結(jié)局甲的結(jié)局乙的選擇甲的選擇它隱含了人際溝通中一個重要基礎(chǔ)：相互間的信任說明了什么？12PPT課件囚徒困境

判3年監(jiān)禁判3

人際沖突解決能力自測下面有10道題，每道題有四個被選答案。請根據(jù)自己的實際情況，選擇一個最適宜你的答案。1、

假如你與同事產(chǎn)生了矛盾，關(guān)系開始緊張起來，你會怎么辦？A、他不理我，我也不理他；他若主動打招呼我，我也與他打招呼B、請別人幫助，緩和我們之間的緊張關(guān)系C、從此不再答理他，并找機會報復(fù)他D、我將主動去接近對方，爭取消除矛盾13PPT課件人際沖突解決能力自測下面有10道題，每道題有四2、

如果你被人誤解干了某件不好的事情，你將怎么辦？A、找他們對質(zhì)，指責(zé)他們B、同樣捏造莫須有的事情加在對方頭上C、置之一笑，不予理解D、要求單位調(diào)查，弄清事實真相14PPT課件2、

如果你被人誤解干了某件不好的事情，你將怎么辦？14P3、

如果你的父母之間關(guān)系緊張，你將怎么辦？A、誰厲害倒向誰一邊B、采取不介入的態(tài)度，不得罪任何人C、誰正確就站在誰一邊D、努力調(diào)解兩人之間的關(guān)系15PPT課件3、

如果你的父母之間關(guān)系緊張，你將怎么辦？15PPT課件4、

假如你的父母老是為一些小事爭吵不休，你會怎么辦？A、根據(jù)自己的判斷，支持其中正確的一方B、盡量少回家眼不見為凈C、設(shè)法阻止他們爭吵D、威脅他們?nèi)绻贍幊尘筒焕硭麄兞?6PPT課件4、

假如你的父母老是為一些小事爭吵不休，你會怎么辦？165、

假如你的朋友和你發(fā)生了嚴(yán)重的意見分歧，你將怎么辦？A、暫時避開這個問題，以后再說B、請與我倆都親近的第三者確定誰是誰非C、為了友誼，遷就對方，放棄自己的觀點D、下決心中斷我們之間的朋友關(guān)系17PPT課件5、

假如你的朋友和你發(fā)生了嚴(yán)重的意見分歧，你將怎么辦？16、當(dāng)別人嫉妒你所取得的成就時，你將怎辦？A、以后再也不冒尖了B、走自己的路，不管別人對我持什么態(tài)度C、同這些嫉妒者進行爭辯，保護自己的名譽D、一如既往地工作，但同時反省自己的行為18PPT課件6、當(dāng)別人嫉妒你所取得的成就時，你將怎辦？18PPT課件7、

假如需要你去處理一件事，這件事的處理結(jié)果可能會得罪你的兩個朋友，你怎么辦？A、向他們兩個說明這件事的性質(zhì)，想辦法取得他們的諒解，再處理這件事情B、瞞住他們悄悄把這件事情處理完C、事先不告訴他們，事后再告訴得罪的一方D、為了不得罪他們兩個，寧可不顧當(dāng)事人，而不去做這件事19PPT課件7、

假如需要你去處理一件事，這件事的處理結(jié)果可能會得罪你8、

假如你的一位好朋友虛榮心太強，使你看不慣，你會怎么辦？A、檢查一下對方的虛榮心是否與自己有關(guān)B、利用各種機會勸導(dǎo)他（她）C、聽之任之，以保持良好的關(guān)系D、只要他有追求虛榮心的表現(xiàn)，就和他爭吵20PPT課件8、

假如你的一位好朋友虛榮心太強，使你看不慣，你會怎么辦9、

假如你對某一問題的正確看法被上司否定了，你將怎么辦？A、向上司反映，爭取得到上司的支持B、消極行事，以發(fā)泄自己的不滿C、一如既往地認(rèn)真工作，在恰當(dāng)?shù)臅r候向上司陳述自己的看法D、同上司爭辯21PPT課件9、

假如你對某一問題的正確看法被上司否定了，你將怎么辦？10、

假如你與朋友在假日活動的安排上意見很不一致，你會怎么辦？A、雙方意見都不采納，另外商量雙方都不反對的意見B、放棄自己的意見，接受朋友的主張C、與朋友爭論，迫使朋友接受自己的意見D、屆時自己單獨活動，不和朋友一起度假22PPT課件10、

假如你與朋友在假日活動的安排上意見很不一致，你會怎么記分辦法根據(jù)下面的表格，將各題的得分相加，統(tǒng)計總分：題號選項ADC

BA12345678910120310320123103232100213312023012130230123PPT課件ADCBA123456789101203103201231結(jié)果解釋0~6分：表明處理人際沖突的能力很弱7~12分：表明處理人際沖突的能力較弱13~18分：表明處理人際沖突的能力一般19~24分：表明處理人際沖突的能力較強25~30分：表明處理人際沖突的能力很強24PPT課件結(jié)果解釋24PPT課件群體內(nèi)部的沖突沖突的層次之三-小組沖突25PPT課件群體內(nèi)部的沖突沖突的層次之三-小組沖突25PPT課件小組沖突小組沖突指小組內(nèi)的成員相互間發(fā)生碰撞，這種碰撞常常會影響小組的工作效率。這種沖突的破壞性通常可以由群體凝聚力的下降或在實際沖突結(jié)束一段時間后，群體所表現(xiàn)出來的工作效率低而展現(xiàn)出來。26PPT課件小組沖突小組沖突指小組內(nèi)的成員相互間發(fā)生碰撞，這種碰撞常常群體間的沖突沖突的層次之四-組織內(nèi)沖突27PPT課件群體間的沖突沖突的層次之四-組織內(nèi)沖突27PPT課件

組織內(nèi)部沖突

1.縱向沖突：組內(nèi)不同級別之間的沖突，常由于上司控制過嚴(yán)導(dǎo)致下屬不服而產(chǎn)生，也可能是因為缺乏溝通、目標(biāo)不一致或觀念不一致而產(chǎn)生的。

2.橫向沖突：組織內(nèi)同級別之間的沖突，原因可能是各部門只考慮本部門的利益、目標(biāo)不一致和部門員工之間態(tài)度的差異。28PPT課件組織內(nèi)部沖突1.縱向沖突：組內(nèi)不同級別之間的沖突，組織與外部的沖突沖突的層次之五29PPT課件組織與外部的沖突沖突的層次之五29PPT課件

組織外部沖突組織與競爭者、政府部門、社區(qū)、媒體、利益相關(guān)者等外部社會之間的沖突。30PPT課件組織外部沖突組織與競爭者、政府部門、社區(qū)、媒體、利益相關(guān)者國家間的沖突最高層次的沖突31PPT課件國家間的沖突最高層次的沖突31PPT課件二、沖突產(chǎn)生的原因誤解個性差異觀念差異工作方式方法上的差異缺乏合作精神工作中的失敗追求目標(biāo)的差異欠佳的績效表現(xiàn)對有限資源的爭奪文化及價值觀的差異32PPT課件二、沖突產(chǎn)生的原因誤解32PPT課件美伊戰(zhàn)爭是美國因伊拉克擁有大規(guī)模殺傷性武器（疑似）而發(fā)動的全面戰(zhàn)爭，共有4國參與作戰(zhàn)，有評論認(rèn)為其可視為第二次海灣戰(zhàn)爭，但具體分析可發(fā)現(xiàn)其不可稱為“海灣二戰(zhàn)”。而最后美國尚未發(fā)現(xiàn)傳說中的“大規(guī)模殺傷性武器”。2010年8月3日，美國總統(tǒng)奧巴馬表示，8月底美國部隊在伊拉克的作戰(zhàn)行動將如約結(jié)束。駐伊美軍8月31日結(jié)束作戰(zhàn)任務(wù)。美國從2003年3月20日入侵伊拉克到2010年8月撤出全部戰(zhàn)斗部隊，歷經(jīng)7年零5個月。33PPT課件美伊戰(zhàn)爭是美國因伊拉克擁有大規(guī)模殺傷性武器（疑似）而發(fā)動的全伊拉克石油資源豐富，1993年已探明了石油儲量達1120億桶，僅次于沙特阿拉伯，居世界第二位，約占世界已探明總儲量的10%，美政府官員從不諱言他們這一目的：控制伊拉克石油。白宮鷹派代表人物之一的國防部助理國務(wù)卿沃爾弗維茨公開聲稱，對伊動武的主要目的就是為了石油。34PPT課件伊拉克石油資源豐富，1993年已探明了石油儲量達1120億桶沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無限大，但社會或組織所能供給的資源卻十分有限。 所以，沖突是無所不在的。沖突的硬根源35PPT課件沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無限大，但社沖突的軟根源——觀念工作場所個體個體成長經(jīng)歷成長經(jīng)歷對話語的理解對話語的理解

情感反應(yīng)情感反應(yīng)

對某些人的偏見對某些人的偏見36PPT課件沖突的軟根源——觀念工作場所個體個體成長經(jīng)歷觀念差異導(dǎo)致如何克服急于下結(jié)論、武斷﹡了解具體、避免扣帽子混淆觀點與事實﹡確定是否親眼目睹成見﹡了解自己的偏見總之，要有效處理人際沖突，首先應(yīng)了解自己的觀念，保持清醒的頭腦，以對事物作出正確的判斷！37PPT課件觀念差異導(dǎo)致如何克服急于下結(jié)論、武斷三、沖突過程

感知沖突潛在沖突感覺沖突減少合作增加合作沖突結(jié)果公開沖突38PPT課件三、沖突過程感知沖突潛在沖突感覺沖突減少合作增加合作沖突潛在沖突指在組織和個體關(guān)系所處特定環(huán)境中潛伏著但尚未凸現(xiàn)出來的沖突，如責(zé)任與權(quán)利的分配、目標(biāo)控制和追求目標(biāo)時的行為等，通常包括三個方面：溝通方面：語義理解困難、誤解、相互間缺乏溝通或溝通過于頻繁，以及在溝通渠道中的噪音等，都可能引起沖突；組織方面：分配給小組成員任務(wù)的大小、小組的工作目標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格、獎勵制度以及小組獨立性等都可能引起沖突；個體因素：由個人的價值觀的不同所可能引起的沖突。39PPT課件潛在沖突指在組織和個體關(guān)系所處特定環(huán)境中潛伏著但尚未凸現(xiàn)出來感知沖突當(dāng)個體和小組開始意識到差異存在的時候，他們就處在了感知沖突階段。在這一階段中，沖突的雙方可能只有一方意識到一種潛在的沖突，這些感知差異是感知沖突階段的特點。40PPT課件感知沖突當(dāng)個體和小組開始意識到差異存在的時候，他們就處在了感感覺沖突與感知沖突階段緊密相關(guān)的是感覺沖突。感覺沖突是可感知的沖突對潛在沖突的參與者情感的影響，這一階段發(fā)生在實際沖突行為之前，并對沖突行為產(chǎn)生影響，因為它反映了我們的感知和情感。在這個階段，我們對實際沖突發(fā)生的可能后果加以概念化，并由此產(chǎn)生強烈的情緒變化，如焦慮、緊張、敵意及挫敗感等。41PPT課件感覺沖突與感知沖突階段緊密相關(guān)的是感覺沖突。感覺沖突是可感知公開沖突公開沖突階段被稱為是沖突的“行動階段”，包括：沖突行為；解決問題；公開對抗；轉(zhuǎn)換行動；或其它可能的行為。真正的沖突行為—公開沖突，決定了沖突的結(jié)果以及沖突相關(guān)者相互作用的方式。42PPT課件公開沖突公開沖突階段被稱為是沖突的“行動階段”，包括：42P沖突結(jié)果是由潛在、感知、感覺和實際沖突相互作用的結(jié)果，既有積極作用，也有消極作用。43PPT課件沖突結(jié)果是由潛在、感知、感覺和實際沖突相互作用的結(jié)果，既有積

沖突的消極作用影響員工的心理健康；造成組織內(nèi)部的不滿與不信任；使組織內(nèi)相互支持、相互信任的關(guān)系變得緊張；導(dǎo)致員工和整個組織變得封閉、孤立、缺乏合作；阻礙組織目標(biāo)的實現(xiàn)。44PPT課件沖突的消極作用影響員工的心理健康；44PPT課件

沖突的積極作用促進問題的公開討論；促進問題的盡快解決；提高員工在組織事務(wù)中的參與程度；增進員工間的溝通與了解；化解積怨。45PPT課件沖突的積極作用促進問題的公開討論；45PPT課件反思：我們是如何平息沖突的?得理不饒人求大同存小異看破紅塵好壞不說凡事退一步海闊天高梁山的兄弟越打越親熱

四、人際沖突處理方式46PPT課件反思：我們是如何平息沖突的?得理不饒人四、人際沖突處理方式不合作

關(guān)注他人

合作對抗合作回避迎合妥協(xié)自信

關(guān)注自己

不自信47PPT課件不合作關(guān)注他人合作對抗（一）回避方式回避方式指的是不武斷和不合作的行為。個體運用這種方式來遠(yuǎn)離沖突、忽視爭執(zhí)，或者保持中立?；乇芊绞椒从沉藢o張和挫折的反感，而且可能包括讓沖突自己解決的決定。由于忽視了重要的問題會使他人感到灰心，所以總是用回避方式常導(dǎo)致他人的不利評價。48PPT課件（一）回避方式回避方式指的是不武斷和不合作的行為。個體運用這適用情境：1.問題很細(xì)小或者只有短暫的重要性，所以不值得個體耗費時間和精力去面對沖突；2.個體在當(dāng)時沒有足夠的信息來有效地處理沖突。3.個體的權(quán)利對其他人而言太小以至于沒有機會來形成變革。4.其他人可以更加有效地解決沖突的時候。49PPT課件適用情境：49PPT課件（二）對抗方式強迫方式指的是武斷和不合作的行為，同時也代表了對人際沖突的贏——輸方法。那些運用強迫方式的人努力達到他們自己的目標(biāo)而不考慮其他人。這一方式包括強制性權(quán)利和控制的方面。它將幫助個體獲得個人目標(biāo)，但是就像回避方式一樣，強迫傾向會導(dǎo)致他人不利的評價。這種方式代表了一種通過管理者來將決定強加給對方的企圖。由于員工的利益未被考慮，所以管理者過分依賴于強迫方式降低了員工的工作動力。相關(guān)的信息和其他可能的選擇方案通常就被忽視了。50PPT課件（二）對抗方式強迫方式指的是武斷和不合作的行為，同時也代表了適用情境：1.緊急情況需要迅速的行動；2.為了組織的長期有效和生存必須采取不受歡迎的行動（如因為不佳的組織績效而削減開支和解雇員工）3.個體需要采取行動保護自我和阻止他人利用自己的時侯51PPT課件適用情境：51PPT課件2008，國家體育場，鳥巢，試跑，搶跑，近10萬人寂靜無聲，劉翔一瘸一拐，走向休息室——退賽。腳傷？心傷？52PPT課件2008，國家體育場，鳥巢，試跑，搶跑，近10萬人寂靜無聲，（三）妥協(xié)方式折衷方式指的是中等水平的合作和武斷性的行為。運用這種方法的個體進行平等交換并作出一系列的讓步。折衷是一種被廣泛使用和普遍接受的解決沖突的方法。妥協(xié)的個體將更肯可能被積極地評價。對于折衷方式的積極評價有很多解釋，包括：1、它基本上被視作一種合作性的“退讓”。2、它反映了一種實用主義的解決沖突的方法。3、它有助于為未來保持良好的關(guān)系。53PPT課件（三）妥協(xié)方式折衷方式指的是中等水平的合作和武斷性的行為。運適用情景：1.達到一個全部雙贏協(xié)定完全不可能。2.沖突的目標(biāo)或?qū)α⒚娴睦孀柚沽藢σ粋€人的提議達成一致的時候，這種方式可能是適合的。54PPT課件適用情景：54PPT課件（四）迎合方式指的是合作和不武斷的行為。遷就代表了一個不自私的行為、一個長期的被他人所鼓勵的合作策略，或者是對其他人愿望的服從。運用遷就方式的個體是典型的被他人給與積極評價的人，但是他們也會被人是軟弱和順從的。當(dāng)運用遷就方式是，個體會表現(xiàn)得好像沖突將最終消失，同時他也求助于合作。遷就方式僅僅導(dǎo)致個體掩飾或者掩蓋個人的情感。如果將它作為主要解決沖突的方式，則它基本上是無效的。55PPT課件（四）迎合方式55PPT課件適用情景：1.個體處于潛在的爆發(fā)性的情感沖突情景中，并用掩飾來使情景變得安全時。2.在短期內(nèi)保持協(xié)調(diào)和避免分裂格外重要時。56PPT課件適用情景：56PPT課件（五）合作方式合作方式是指強的合作和武斷性的行為。他對人際沖突的解決而言是雙贏的方式。運用合作方式的個體想使共同的結(jié)果最大化。這種個體傾向于:（1）把沖突看作是自然的，有益的，以及如果處理得當(dāng)會帶來一個更有創(chuàng)意的方案。（2）表示對他人的信任和對他人的正直。（3）認(rèn)識到?jīng)_突的解決會使所有人滿意的話，則所有人也將對這個解決方案給予承諾。運用合作方式的個體通常被視為是有能力的，并得到他人的積極評價。57PPT課件（五）合作方式合作方式是指強的合作和武斷性的行為。他對人際沖適用情景：1.合作節(jié)約時間和精力2.雙方有通過雙贏的過程來解決爭議并能互惠互利的潛力58PPT課件適用情景：58PPT課件當(dāng)知名產(chǎn)品被人假冒后某大型企業(yè)在市場上發(fā)現(xiàn)自己的知名產(chǎn)品被人假冒，其質(zhì)量與正牌產(chǎn)品不相上下；由于供不應(yīng)求，也不影響該企業(yè)的銷售。但從長遠(yuǎn)看，這樣下去對該企業(yè)是不利的?，F(xiàn)在，請你們?yōu)樗麄冎贫ㄒ环萁鉀Q問題的方案。59PPT課件當(dāng)知名產(chǎn)品被人假冒后某大型企業(yè)在市場上發(fā)現(xiàn)自己的知名產(chǎn)品被人60PPT課件60PPT課件游戲說明：1、每個組將分別代表一家航空公司在市場經(jīng)營；2、市場經(jīng)營的規(guī)則就是：所有航空公司的利潤率都維持在9%；如果有三家以下的公司采取降價策略，降價的公司由于薄利多銷，利潤率可達12%，而沒有采取降價策略的公司利潤率則為6%；如果有三家和三家以上的公司同時降價，則所有公司的利潤都只有6%。3、每個小組派代表叫到小房間里，交代上述游戲規(guī)則。并告訴小組代表，你們需要初步達成協(xié)商。初步協(xié)商之后小組代表回到小組，并將情況向小組匯報；4、小組經(jīng)過討論五分鐘之后，需要作出最終的決策：降還是不降？并將決定寫在紙條上，同時交給老師。5、老師公布結(jié)果61PPT課件游戲說明：61PPT課件激化避免維持減少五、人際沖突中的溝通策略62PPT課件激化五、人際沖突中的溝通策略62PPT課件沖突激化策略實例

“你的態(tài)度不端正?！薄拔艺J(rèn)為你不想完成工作。6個月前你就一直不愿給我們生產(chǎn)線增加編制，現(xiàn)在和以前仍然一樣。”“我可不想讓周圍的人都與我作對，要么你現(xiàn)在把機器修好，要么你走路?！?/p>

“我不愿和王先生一起實施這個計劃，李先生或張先生都可以，就是不要王先生?！?/p>

“我本應(yīng)該和你們一道來討論這個計劃，但現(xiàn)在我必須去總公司?！?/p>

“王先生獲得這份工作，我知道你很沮喪，但總是垂頭喪氣是沒有用的，你感到好點時我們再談。（上司在下屬沒有得到升遷或表揚時）目的對個人或問題進行評價將沖突現(xiàn)狀擴展，同以前未解決的爭論聯(lián)系起來。通過控制沖突結(jié)果來威脅對方。

特意限制他人的選擇。為了特殊的原因而打破以前的約定。拖延沖突的處理時間63PPT課件沖突激化策略實例“你的態(tài)度不端正。”目的63PPT課件避免沖突的策略實例

“我知道你認(rèn)為你的老板不公平，但我們有公開的政策，如果你有什么不滿的話，可以提出申訴，有遵循這一程序后，我才會處理這個問題?！保ǜ呒壗?jīng)理和不滿的雇員）“這不是一個問題，你不必這么激動，我想肯定沒有任何問題?！薄拔抑涝谕戆嘣黾觾蓚€人很重要，你非常需要他們，但我相信你能維持目前的生產(chǎn)水平，你們小組協(xié)作精神強，相信你們將繼續(xù)做好這一工作?！蹦康氖褂谜降囊?guī)定、等級制度或其它方式控制過程來限制沖突方的行為否認(rèn)沖突的存在接受一部分問題，但忽略更重要的問題，使沖突問題變得模糊。

64PPT課件避免沖突的策略實例

“我知道你認(rèn)為你的老板不公平，但我們有公維持沖突的策略“我想，我不會把事情弄糟的。在經(jīng)理會議上我總是支持你，既使我認(rèn)為是不恰當(dāng)?shù)模乙矔^續(xù)支持你?！保▋擅?jīng)理在董事會議前碰頭）“我相信我們都能同意這一點：這個預(yù)算的水平與我們的期望值相當(dāng)。如果你考慮你的兼職秘書的費用問題，我也會重新考慮我的旅行計劃。”目的保持長期關(guān)系的規(guī)則。論及意見一致的方面和可以讓步的方面

65PPT課件維持沖突的策略“我想，我不會把事情弄糟的。在經(jīng)理會議上我總是減少沖突的策略“目前，改變整個計算機系統(tǒng)是我們最主要的工作，我想，現(xiàn)在我們就應(yīng)該考慮派一個人去接受新系統(tǒng)的維護培訓(xùn)?！袄钕壬m然承諾在本月中旬發(fā)貨，但看來很困難。如果他實在來不及按時發(fā)貨，應(yīng)該提前通知我們。他只要能在本月底前發(fā)貨，我們就不與他計較了?！薄拔蚁朐谂鋫涿貢熬凸陀昧硪幻攧?wù)主管，也許不合適，我會考慮配備一名兼職型的秘書?！蹦康拇_認(rèn)面上的管理問題，建議從具

體問題入手。描述行為和結(jié)果，避免沖突。

從原來的位置讓步

66PPT課件減少沖突的策略“目前，改變整個計算機系統(tǒng)是我們最主要的工作，解決人際沖突的策略

1、學(xué)會換位思考

所謂的換位思考就是換個角度，站在對方的立場來考慮問題。

這種角色互換游戲，能幫助我們換個角度看世界。不僅能注意到自己的情緒、思維和行為方式，而且能理解和關(guān)注別人的情緒、思維和行為方式。這樣人際間的距離就會更近些，隔閡就會更少些，交流也就會更順暢些了。67PPT課件解決人際沖突的策略1、學(xué)會換位思考67PP

2、尊重對方，求同存異

每個人都擁有自己的個性特點，因此我們要盡可能地理解別人的需要，尊重別人的興趣愛好，承認(rèn)同學(xué)與自己的某些差異，不輕易貶低同學(xué)的某些特性。

3、學(xué)會溝通

由于文化知識和生活閱歷有限，許多同學(xué)的人際交往能力與技巧還需提高，因此有時不能把握好同學(xué)之間的關(guān)系是正常的。同學(xué)之間不管有沒有矛盾，都要多進行溝通。68PPT課件2、尊重對方，求同存異68PPT課件有效解決沖突的步驟

1、澄清并界定問題

2、找出彼此的需求或愿望

3、評量各種可能的解決方法

4、達成共識

5、回顧與重新磋商69PPT課件有效解決沖突的步驟1、澄清并界定問題69PPT課處理沖突過程中應(yīng)注意的問題處于沖突中的當(dāng)事人，在處理過程中特別注意的事項︰（1）要以成人的理性，而非兒童的幼稚、任性角色，或父母的責(zé)備、挑剔管理身份來進行磋商。（2）避免下最后通牒，阻礙溝通的進行。（3）有「如果一方輸了，則雙方都輸了」的認(rèn)識。（4）表達自己真正的意思。（5）避免責(zé)備或攻擊對方，這會使得溝通難以繼續(xù)。（6）表達自己的情感，多以「我」為開頭陳述事情，盡量避免以「你」作為開頭。（7）不斷檢查自己的知覺。70PPT課件處理沖突過程中應(yīng)注意的問題處于沖突中的當(dāng)事人，在處理過程中特（8）清楚而直接地陳述自己的愿望。（9）復(fù)述你所接收到的信息。（10）將焦點集中于問題本身及此時此地，不要因為情緒而混淆了問題，也不要翻陳年老帳。（11）當(dāng)沖突過于激烈時，可以喊「暫?！?；或者當(dāng)一方違反磋商的規(guī)則時，另一方則可喊「犯規(guī)」，暫時中斷彼此的協(xié)商。（12）適度使用幽默感或笑話，以松弛緊張的氣氛。（13）總是朝向問題的方向前進，不要因為情緒的激動、氣憤，或其它與這個問題無關(guān)的事情，干擾或中斷彼此的溝通與協(xié)商。71PPT課件（8）清楚而直接地陳述自己的愿望。71PPT課件此外，當(dāng)雙方試圖使用溝通解決沖突時，必須先進行一些準(zhǔn)備工作。確定雙方都已準(zhǔn)備妥當(dāng)，能夠進行討論，如果某一方相當(dāng)疲倦，或討論的時間太短，都可能阻礙溝通的順利進行。72PPT課件此外，當(dāng)雙方試圖使用溝通解決沖突時，必須先進行一些準(zhǔn)備工作。

案例分析馬陸和蘇麗的沖突在哪里？如果你是馬陸，你將如何做？作為一個索賠部門的經(jīng)理，他需要了解些什么呢？

73PPT課件案例分析馬陸和蘇麗的沖突在哪里？73PPT課件一、馬陸和蘇麗的沖突在哪里？1、馬陸提出新計劃時，蘇麗認(rèn)為他應(yīng)該先了解部門程序前，不應(yīng)該這么做。馬陸則覺得部門員工的素質(zhì)及能力不錯，可以實行。2、馬陸與蘇麗對于以前競爭職位的沖突，馬陸認(rèn)為蘇麗還沒有從職位競爭的陰影中走出來。3、主要是由于馬陸與蘇麗缺少溝通，上下級對于決策問題沒有及時溝通討論。4、馬陸在后面工作中對蘇麗的疏遠(yuǎn)。74PPT課件一、馬陸和蘇麗的沖突在哪里？74PPT課件二、如果你是馬陸，你將如何做？1、先調(diào)查了解情況，全面的調(diào)查，不要相信個人的片面之詞2、然后主動找蘇麗，向她說出自己對于此事的看法，并了解她的想法及意見，解決消除隔閡誤解，虛心接受蘇麗的意見，畢竟她在部門的時間較長，工作能力也是有目共睹的，對于不理解的地方虛心向她討教，討論。仔細(xì)分析自己的方案。3、提高自己的工作能力，使員工能夠充分的服從自己4、在以后的工作中，積極與下級進行溝通，對新方案的提出與實施，相互討論，廣泛的征求意見，讓員工參與決策75PPT課件二、如果你是馬陸，你將如何做？75PPT課件三、作為一個索賠部門的經(jīng)理，他需要了解些什么呢？1、與部門員工之間的關(guān)系要處理好，并進行溝通、了解2、了解部門的運作程序，部門員工的情況，對索賠工作的了解3、明確自己的職責(zé)，提高自身能力，培養(yǎng)個人魅力，具有良好的心理素質(zhì)，卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力，處理人際關(guān)系能力較好……..76PPT課件三、作為一個索賠部門的經(jīng)理，他需要了解些什么呢？76PPT課游戲:看看你的動物本性看看所示動物的類型,并描述這些動物發(fā)覺受到威脅時的典型行為;想想自己對矛盾反應(yīng)的類型;描述你與所選動物的相似之處;77PPT課件游戲:看看你的動物本性看看所示動物的類型,并描述這些動動物清單狗猴子鴿子臭鼬鴕鳥大猩猩企鵝孔雀獅子豪豬蛇牛78PPT課件動物清單狗猴子鴿子分享:

你選擇的動物具有什么積極的態(tài)度?對你選的動物,人們通常的誤解是什么?你與其他動物本性的人發(fā)生矛盾會怎樣?你與同類動物本性的人發(fā)生矛盾會怎樣?在以后的過程中,你會注意些什么?79PPT課件分享:你選擇的動物具有什么積極的態(tài)度?79PPT課件總結(jié):承認(rèn)沖突的客觀存在,理性面對合作與溝通中的沖突，需要大家都冷靜下來;認(rèn)真思考自己和對方?jīng)_突的根源所在,從而根據(jù)各自的特點作出相應(yīng)的調(diào)整。求同存異,在盡量坦誠的基礎(chǔ)上深入溝通，最大程度地實現(xiàn)互補.80PPT課件總結(jié):承認(rèn)沖突的客觀存在,理性面對80PPT課件

沖突管理[案例研究]

亞通網(wǎng)絡(luò)公司是一家專門從事通信產(chǎn)品生產(chǎn)和電腦網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的中日合資企業(yè)。公司自1991年7月成立以來發(fā)展迅速，銷售額每年增長50%以上。與此同時，公司內(nèi)部存在著不少沖突，影響著公司績效的繼續(xù)提高。因為是合資企業(yè)，盡管日方管理人員帶來了許多先進的管理方法。但是日本式的管理模式未必完全適合中國員工。例如，在日本，加班加點不僅司空見慣，而且沒有報酬。亞通公司經(jīng)常讓中國員工長時間加班，引起了大家的不滿，一些優(yōu)秀員工還因此離開了亞通公司。

81PPT課件沖突管理[案例研究]亞通網(wǎng)絡(luò)公司

亞通公司的組織結(jié)構(gòu)由于是直線職能制，部門之間的協(xié)調(diào)非常困難。例如，銷售部經(jīng)常抱怨研發(fā)部開發(fā)的產(chǎn)品偏離顧客的需求，生產(chǎn)部的效率太低，使自己錯過了銷售時機；生產(chǎn)部則抱怨研發(fā)部開發(fā)的產(chǎn)品不符合生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，銷售部門的訂單無法達到成本要求。研發(fā)部胡經(jīng)理雖然技術(shù)水平首屈一指，但是心胸狹窄，總怕他人超越自己。因此，常常壓制其他工程師。這使得工程部人心渙散，士氣低落。1、亞通公司的沖突有哪些？原因是什么？2、如何解決亞通公司存在的沖突？82PPT課件亞通公司的組織結(jié)構(gòu)由于是直線職能制，部門之間的協(xié)首先，我們來看一下亞通公司的管理層與中國員工之間的沖突。這種沖突存在于不同組織層次之間，我們稱之為縱向沖突，它屬于群際沖突。產(chǎn)生這種沖突的原因有多種，在這里主要有：1.權(quán)力與地位：管理層運用行政權(quán)力要求員工加班，但沒有賦予任何報酬作為補償；而員工則沒有（充分的）權(quán)力維護自身的利益。2.價值觀不同：中國的員工在價值觀上不同于日本的員工，要求員工（長時間）加班，如果沒有相應(yīng)的報酬，一般很難調(diào)動員工的積極性，久而久之就會削弱員工的工作動機強度。3.資源缺乏：管理的重要性很大程度上體現(xiàn)在對資源的合理配置，而可用的資源總是有限的。要求員工加班，通常需要提供合理的加班費作為補償；而主管們則希望把人力成本維持在一個較低的水平。83PPT課件首先，我們來看一下亞通公司的管理層與中國員工之間的沖突。這種這樣，沒有能力外逃的員工就會表現(xiàn)出工作動機不強、工作效率低下，而有能力的明星員工則想方設(shè)法跳槽到更好的工作環(huán)境。如果情況長時間沒有得到控制和改善，企業(yè)將會變成一個過濾器，把有能之士趕到競爭對手那里，并把平庸之士保留下來。我實在想象不出更糟的情況，可能把企業(yè)關(guān)閉比這還好。如果管理者僅能把所謂的“優(yōu)秀”方法照搬過來，而不能因地制宜活用各種管理方法，就會斷送企業(yè)的命運。解決方法已經(jīng)明擺在眼前，管理層應(yīng)該根據(jù)具體的情況合理的設(shè)計報酬系統(tǒng)，從新激發(fā)員工的積極性，并在人力成本與員工績效之間取得一個動態(tài)平衡。接著，我們來看看各部門之間的沖突。這種沖突存在于統(tǒng)一組織層次不同部門之間，我們稱之為橫向沖突，它是另一種群際沖突。由于亞通采用的組織結(jié)構(gòu)是直線職能型，出現(xiàn)這種類型的沖突就不足為怪了。84PPT課件這樣，沒有能力外逃的員工就會表現(xiàn)出工作動機不強、工作效率低下課內(nèi)實訓(xùn)要求：用頭腦風(fēng)暴法找出解決沖突的方法，為下列沖突提供解決的建議。1.張新和楊華都覺得寫作很難。王玲的成績比他們兩人都好，所以他倆愿意做全部調(diào)查工作，請王玲負(fù)責(zé)研究報告的組織、撰寫、修改、編輯和校對。王玲認(rèn)為，這樣一來，她的工作量就太大了。此外，因為她對這兩人調(diào)查工作的好壞只有到最后才能知道，工作進度會很難控制。2.因為晚上分別有選修課和會議，張新和楊華想在晚上8：30—9：30開個小組會討論完成作業(yè)的事，必要時還可以開得晚一些。但是王玲晚上課后需要回家，8：30以后就搭不上公交車了。她希望會議安排在下午課后4：00～5：00。但其他人都不想這么早開會。3．組長林俊希望公平地將工作加以分工，并且嚴(yán)格執(zhí)行截止日期。馬婭正在準(zhǔn)備考研究生，她想承擔(dān)輕松一些的工作。4.許莉很清楚她經(jīng)常會在團隊爭論中指出邏輯錯誤，她經(jīng)常提醒團隊成員任務(wù)還未完成。她不愿意她的團隊交出錯誤百出的結(jié)果，但是不知其他成員是否認(rèn)為她過于挑剔。5.張新的團隊在測試中答錯了幾個問題。事后他和王玲談話，竟發(fā)現(xiàn)她知道所有的答案。他很生氣地質(zhì)問對方：“那么你為什么當(dāng)時沒有發(fā)言呢?”王玲冷靜地答道：“楊華說他知道答案。我只是不想同他發(fā)生爭執(zhí)。我們應(yīng)該團結(jié)合作，我不想任何人丟臉?！闭n內(nèi)實訓(xùn)要求：用頭腦風(fēng)暴法找出解決沖突的方法，為下列沖突提供第三章人際沖突處理86PPT課件第三章人際沖突處理1PPT課件一、沖突的類型二、人際沖突產(chǎn)生的原因三、人際沖突的過程四、人際沖突的處理方式五、人際沖突中的溝通策略87PPT課件一、沖突的類型2PPT課件案例回放:2004年2月,云南大學(xué)大四學(xué)生馬加爵因一些小事與同學(xué)發(fā)生沖突，由于沖突沒有得到及時的化解，之后，馬加爵殘忍地殺害了自己的四名同學(xué),引起了社會各界的強烈反響.但從馬加爵被捕后與心理學(xué)家的對話內(nèi)容來看,他應(yīng)該不是一個邪惡之人。他和我們一樣,迫切希望知道如何才能獲取成功、自信和快樂,希望與同學(xué)結(jié)下友誼.如果……88PPT課件案例回放:2004年2月,云南大學(xué)大四學(xué)生馬加爵因一些小事有關(guān)沖突的名言箭牌口香糖總裁小威廉.瑞格利在企業(yè)中，如果兩個人總是意見一致，那么其中一個人肯定是不需要的。法國諺語真理是從各種意見的沖突中產(chǎn)生的。89PPT課件有關(guān)沖突的名言箭牌口香糖總裁小威廉.瑞格利4PPT課件一、沖突的定義及類型沖突——是一種過程，在兩方或者更多方（包括個人、群體和組織）之間，由于目標(biāo)、態(tài)度、情緒或行為的不一致而導(dǎo)致的爭論或?qū)αⅰ?0PPT課件一、沖突的定義及類型沖突——5PPT課件沖突的層次之一-內(nèi)心沖突個人內(nèi)心的沖突91PPT課件沖突的層次之一-內(nèi)心沖突個人內(nèi)心的沖突6PPT課件內(nèi)心沖突發(fā)生在個體本身，而且常常涉及目標(biāo)和認(rèn)識沖突，當(dāng)個體的行為導(dǎo)致產(chǎn)生與眾不同的（包括消極的或積極的）結(jié)果時，當(dāng)個體的行為與所產(chǎn)生的效果互不相容或具有不一致的成分時，就導(dǎo)致了內(nèi)心沖突。內(nèi)心沖突包括目標(biāo)沖突和認(rèn)識沖突。92PPT課件內(nèi)心沖突發(fā)生在個體本身，而且常常涉及目標(biāo)和認(rèn)識沖突，當(dāng)個體的1.目標(biāo)沖突

目標(biāo)沖突是指積極的和消極的兩種結(jié)果間的相互作用，它包括三種基本類型：取—取沖突：在兩個或以上的積極效果中選擇。舍—舍沖突：指一個人必須在兩個否定目標(biāo)中選擇其一，消極效果中選擇。取—舍沖突：決定是否接受既有積極的，也有消極的結(jié)果的事情。93PPT課件1.目標(biāo)沖突目標(biāo)沖突是指積極的和消極的兩種結(jié)果間的相互2.認(rèn)識沖突當(dāng)個體意識到其想法、態(tài)度、價值觀以及行為與現(xiàn)實存在分歧時，便產(chǎn)生了認(rèn)識沖突。個體可以通過改變自己原有的想法、態(tài)度、價值觀和行為或設(shè)法獲得更多有關(guān)沖突的信息，來減少以致消除這種沖突。在個體決策中，目標(biāo)沖突和認(rèn)識沖突是并存的。94PPT課件2.認(rèn)識沖突當(dāng)個體意識到其想法、態(tài)度、價值觀以及行為與現(xiàn)實存?zhèn)€人間的沖突沖突的層次之二-人際沖突95PPT課件個人間的沖突沖突的層次之二-人際沖突10PPT課件人際沖突是指人與人之間在認(rèn)識、行為、態(tài)度及價值觀等方面存在著分歧?！扒敉嚼Ь场本褪菍儆诘湫偷拇祟悰_突。兩名嫌疑犯被關(guān)押，檢察官知道他們犯有某種罪，但苦于沒有證據(jù)。兩囚犯的選擇：如果都不招供，將被指控為犯有類似小偷小摸或非法擁有槍支等罪，懲處不會太重；如果都招供，都將受到嚴(yán)懲；如果一個招供，另一個人不招供，招供者輕，不招供者重判。最后結(jié)果？？96PPT課件人際沖突是指人與人之間在認(rèn)識、行為、態(tài)度及價值觀等方面存在著

囚徒困境

判3年監(jiān)禁判3年監(jiān)禁否認(rèn)否認(rèn)判1年監(jiān)禁判10年監(jiān)禁承認(rèn)否認(rèn)判10年監(jiān)禁判1年監(jiān)禁否認(rèn)承認(rèn)判6年監(jiān)禁判6年監(jiān)禁承認(rèn)承認(rèn)乙的結(jié)局甲的結(jié)局乙的選擇甲的選擇它隱含了人際溝通中一個重要基礎(chǔ)：相互間的信任說明了什么？97PPT課件囚徒困境

判3年監(jiān)禁判3

人際沖突解決能力自測下面有10道題，每道題有四個被選答案。請根據(jù)自己的實際情況，選擇一個最適宜你的答案。1、

假如你與同事產(chǎn)生了矛盾，關(guān)系開始緊張起來，你會怎么辦？A、他不理我，我也不理他；他若主動打招呼我，我也與他打招呼B、請別人幫助，緩和我們之間的緊張關(guān)系C、從此不再答理他，并找機會報復(fù)他D、我將主動去接近對方，爭取消除矛盾98PPT課件人際沖突解決能力自測下面有10道題，每道題有四2、

如果你被人誤解干了某件不好的事情，你將怎么辦？A、找他們對質(zhì)，指責(zé)他們B、同樣捏造莫須有的事情加在對方頭上C、置之一笑，不予理解D、要求單位調(diào)查，弄清事實真相99PPT課件2、

如果你被人誤解干了某件不好的事情，你將怎么辦？14P3、

如果你的父母之間關(guān)系緊張，你將怎么辦？A、誰厲害倒向誰一邊B、采取不介入的態(tài)度，不得罪任何人C、誰正確就站在誰一邊D、努力調(diào)解兩人之間的關(guān)系100PPT課件3、

如果你的父母之間關(guān)系緊張，你將怎么辦？15PPT課件4、

假如你的父母老是為一些小事爭吵不休，你會怎么辦？A、根據(jù)自己的判斷，支持其中正確的一方B、盡量少回家眼不見為凈C、設(shè)法阻止他們爭吵D、威脅他們?nèi)绻贍幊尘筒焕硭麄兞?01PPT課件4、

假如你的父母老是為一些小事爭吵不休，你會怎么辦？165、

假如你的朋友和你發(fā)生了嚴(yán)重的意見分歧，你將怎么辦？A、暫時避開這個問題，以后再說B、請與我倆都親近的第三者確定誰是誰非C、為了友誼，遷就對方，放棄自己的觀點D、下決心中斷我們之間的朋友關(guān)系102PPT課件5、

假如你的朋友和你發(fā)生了嚴(yán)重的意見分歧，你將怎么辦？16、當(dāng)別人嫉妒你所取得的成就時，你將怎辦？A、以后再也不冒尖了B、走自己的路，不管別人對我持什么態(tài)度C、同這些嫉妒者進行爭辯，保護自己的名譽D、一如既往地工作，但同時反省自己的行為103PPT課件6、當(dāng)別人嫉妒你所取得的成就時，你將怎辦？18PPT課件7、

假如需要你去處理一件事，這件事的處理結(jié)果可能會得罪你的兩個朋友，你怎么辦？A、向他們兩個說明這件事的性質(zhì)，想辦法取得他們的諒解，再處理這件事情B、瞞住他們悄悄把這件事情處理完C、事先不告訴他們，事后再告訴得罪的一方D、為了不得罪他們兩個，寧可不顧當(dāng)事人，而不去做這件事104PPT課件7、

假如需要你去處理一件事，這件事的處理結(jié)果可能會得罪你8、

假如你的一位好朋友虛榮心太強，使你看不慣，你會怎么辦？A、檢查一下對方的虛榮心是否與自己有關(guān)B、利用各種機會勸導(dǎo)他（她）C、聽之任之，以保持良好的關(guān)系D、只要他有追求虛榮心的表現(xiàn)，就和他爭吵105PPT課件8、

假如你的一位好朋友虛榮心太強，使你看不慣，你會怎么辦9、

假如你對某一問題的正確看法被上司否定了，你將怎么辦？A、向上司反映，爭取得到上司的支持B、消極行事，以發(fā)泄自己的不滿C、一如既往地認(rèn)真工作，在恰當(dāng)?shù)臅r候向上司陳述自己的看法D、同上司爭辯106PPT課件9、

假如你對某一問題的正確看法被上司否定了，你將怎么辦？10、

假如你與朋友在假日活動的安排上意見很不一致，你會怎么辦？A、雙方意見都不采納，另外商量雙方都不反對的意見B、放棄自己的意見，接受朋友的主張C、與朋友爭論，迫使朋友接受自己的意見D、屆時自己單獨活動，不和朋友一起度假107PPT課件10、

假如你與朋友在假日活動的安排上意見很不一致，你會怎么記分辦法根據(jù)下面的表格，將各題的得分相加，統(tǒng)計總分：題號選項ADC

BA123456789101203103201231032321002133120230121302301108PPT課件ADCBA123456789101203103201231結(jié)果解釋0~6分：表明處理人際沖突的能力很弱7~12分：表明處理人際沖突的能力較弱13~18分：表明處理人際沖突的能力一般19~24分：表明處理人際沖突的能力較強25~30分：表明處理人際沖突的能力很強109PPT課件結(jié)果解釋24PPT課件群體內(nèi)部的沖突沖突的層次之三-小組沖突110PPT課件群體內(nèi)部的沖突沖突的層次之三-小組沖突25PPT課件小組沖突小組沖突指小組內(nèi)的成員相互間發(fā)生碰撞，這種碰撞常常會影響小組的工作效率。這種沖突的破壞性通常可以由群體凝聚力的下降或在實際沖突結(jié)束一段時間后，群體所表現(xiàn)出來的工作效率低而展現(xiàn)出來。111PPT課件小組沖突小組沖突指小組內(nèi)的成員相互間發(fā)生碰撞，這種碰撞常常群體間的沖突沖突的層次之四-組織內(nèi)沖突112PPT課件群體間的沖突沖突的層次之四-組織內(nèi)沖突27PPT課件

組織內(nèi)部沖突

1.縱向沖突：組內(nèi)不同級別之間的沖突，常由于上司控制過嚴(yán)導(dǎo)致下屬不服而產(chǎn)生，也可能是因為缺乏溝通、目標(biāo)不一致或觀念不一致而產(chǎn)生的。

2.橫向沖突：組織內(nèi)同級別之間的沖突，原因可能是各部門只考慮本部門的利益、目標(biāo)不一致和部門員工之間態(tài)度的差異。113PPT課件組織內(nèi)部沖突1.縱向沖突：組內(nèi)不同級別之間的沖突，組織與外部的沖突沖突的層次之五114PPT課件組織與外部的沖突沖突的層次之五29PPT課件

組織外部沖突組織與競爭者、政府部門、社區(qū)、媒體、利益相關(guān)者等外部社會之間的沖突。115PPT課件組織外部沖突組織與競爭者、政府部門、社區(qū)、媒體、利益相關(guān)者國家間的沖突最高層次的沖突116PPT課件國家間的沖突最高層次的沖突31PPT課件二、沖突產(chǎn)生的原因誤解個性差異觀念差異工作方式方法上的差異缺乏合作精神工作中的失敗追求目標(biāo)的差異欠佳的績效表現(xiàn)對有限資源的爭奪文化及價值觀的差異117PPT課件二、沖突產(chǎn)生的原因誤解32PPT課件美伊戰(zhàn)爭是美國因伊拉克擁有大規(guī)模殺傷性武器（疑似）而發(fā)動的全面戰(zhàn)爭，共有4國參與作戰(zhàn)，有評論認(rèn)為其可視為第二次海灣戰(zhàn)爭，但具體分析可發(fā)現(xiàn)其不可稱為“海灣二戰(zhàn)”。而最后美國尚未發(fā)現(xiàn)傳說中的“大規(guī)模殺傷性武器”。2010年8月3日，美國總統(tǒng)奧巴馬表示，8月底美國部隊在伊拉克的作戰(zhàn)行動將如約結(jié)束。駐伊美軍8月31日結(jié)束作戰(zhàn)任務(wù)。美國從2003年3月20日入侵伊拉克到2010年8月撤出全部戰(zhàn)斗部隊，歷經(jīng)7年零5個月。118PPT課件美伊戰(zhàn)爭是美國因伊拉克擁有大規(guī)模殺傷性武器（疑似）而發(fā)動的全伊拉克石油資源豐富，1993年已探明了石油儲量達1120億桶，僅次于沙特阿拉伯，居世界第二位，約占世界已探明總儲量的10%，美政府官員從不諱言他們這一目的：控制伊拉克石油。白宮鷹派代表人物之一的國防部助理國務(wù)卿沃爾弗維茨公開聲稱，對伊動武的主要目的就是為了石油。119PPT課件伊拉克石油資源豐富，1993年已探明了石油儲量達1120億桶沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無限大，但社會或組織所能供給的資源卻十分有限。 所以，沖突是無所不在的。沖突的硬根源120PPT課件沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無限大，但社沖突的軟根源——觀念工作場所個體個體成長經(jīng)歷成長經(jīng)歷對話語的理解對話語的理解

情感反應(yīng)情感反應(yīng)

對某些人的偏見對某些人的偏見121PPT課件沖突的軟根源——觀念工作場所個體個體成長經(jīng)歷觀念差異導(dǎo)致如何克服急于下結(jié)論、武斷﹡了解具體、避免扣帽子混淆觀點與事實﹡確定是否親眼目睹成見﹡了解自己的偏見總之，要有效處理人際沖突，首先應(yīng)了解自己的觀念，保持清醒的頭腦，以對事物作出正確的判斷！122PPT課件觀念差異導(dǎo)致如何克服急于下結(jié)論、武斷三、沖突過程

感知沖突潛在沖突感覺沖突減少合作增加合作沖突結(jié)果公開沖突123PPT課件三、沖突過程感知沖突潛在沖突感覺沖突減少合作增加合作沖突潛在沖突指在組織和個體關(guān)系所處特定環(huán)境中潛伏著但尚未凸現(xiàn)出來的沖突，如責(zé)任與權(quán)利的分配、目標(biāo)控制和追求目標(biāo)時的行為等，通常包括三個方面：溝通方面：語義理解困難、誤解、相互間缺乏溝通或溝通過于頻繁，以及在溝通渠道中的噪音等，都可能引起沖突；組織方面：分配給小組成員任務(wù)的大小、小組的工作目標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格、獎勵制度以及小組獨立性等都可能引起沖突；個體因素：由個人的價值觀的不同所可能引起的沖突。124PPT課件潛在沖突指在組織和個體關(guān)系所處特定環(huán)境中潛伏著但尚未凸現(xiàn)出來感知沖突當(dāng)個體和小組開始意識到差異存在的時候，他們就處在了感知沖突階段。在這一階段中，沖突的雙方可能只有一方意識到一種潛在的沖突，這些感知差異是感知沖突階段的特點。125PPT課件感知沖突當(dāng)個體和小組開始意識到差異存在的時候，他們就處在了感感覺沖突與感知沖突階段緊密相關(guān)的是感覺沖突。感覺沖突是可感知的沖突對潛在沖突的參與者情感的影響，這一階段發(fā)生在實際沖突行為之前，并對沖突行為產(chǎn)生影響，因為它反映了我們的感知和情感。在這個階段，我們對實際沖突發(fā)生的可能后果加以概念化，并由此產(chǎn)生強烈的情緒變化，如焦慮、緊張、敵意及挫敗感等。126PPT課件感覺沖突與感知沖突階段緊密相關(guān)的是感覺沖突。感覺沖突是可感知公開沖突公開沖突階段被稱為是沖突的“行動階段”，包括：沖突行為；解決問題；公開對抗；轉(zhuǎn)換行動；或其它可能的行為。真正的沖突行為—公開沖突，決定了沖突的結(jié)果以及沖突相關(guān)者相互作用的方式。127PPT課件公開沖突公開沖突階段被稱為是沖突的“行動階段”，包括：42P沖突結(jié)果是由潛在、感知、感覺和實際沖突相互作用的結(jié)果，既有積極作用，也有消極作用。128PPT課件沖突結(jié)果是由潛在、感知、感覺和實際沖突相互作用的結(jié)果，既有積

沖突的消極作用影響員工的心理健康；造成組織內(nèi)部的不滿與不信任；使組織內(nèi)相互支持、相互信任的關(guān)系變得緊張；導(dǎo)致員工和整個組織變得封閉、孤立、缺乏合作；阻礙組織目標(biāo)的實現(xiàn)。129PPT課件沖突的消極作用影響員工的心理健康；44PPT課件

沖突的積極作用促進問題的公開討論；促進問題的盡快解決；提高員工在組織事務(wù)中的參與程度；增進員工間的溝通與了解；化解積怨。130PPT課件沖突的積極作用促進問題的公開討論；45PPT課件反思：我們是如何平息沖突的?得理不饒人求大同存小異看破紅塵好壞不說凡事退一步海闊天高梁山的兄弟越打越親熱

四、人際沖突處理方式131PPT課件反思：我們是如何平息沖突的?得理不饒人四、人際沖突處理方式不合作

關(guān)注他人

合作對抗合作回避迎合妥協(xié)自信

關(guān)注自己

不自信132PPT課件不合作關(guān)注他人合作對抗（一）回避方式回避方式指的是不武斷和不合作的行為。個體運用這種方式來遠(yuǎn)離沖突、忽視爭執(zhí)，或者保持中立?；乇芊绞椒从沉藢o張和挫折的反感，而且可能包括讓沖突自己解決的決定。由于忽視了重要的問題會使他人感到灰心，所以總是用回避方式常導(dǎo)致他人的不利評價。133PPT課件（一）回避方式回避方式指的是不武斷和不合作的行為。個體運用這適用情境：1.問題很細(xì)小或者只有短暫的重要性，所以不值得個體耗費時間和精力去面對沖突；2.個體在當(dāng)時沒有足夠的信息來有效地處理沖突。3.個體的權(quán)利對其他人而言太小以至于沒有機會來形成變革。4.其他人可以更加有效地解決沖突的時候。134PPT課件適用情境：49PPT課件（二）對抗方式強迫方式指的是武斷和不合作的行為，同時也代表了對人際沖突的贏——輸方法。那些運用強迫方式的人努力達到他們自己的目標(biāo)而不考慮其他人。這一方式包括強制性權(quán)利和控制的方面。它將幫助個體獲得個人目標(biāo)，但是就像回避方式一樣，強迫傾向會導(dǎo)致他人不利的評價。這種方式代表了一種通過管理者來將決定強加給對方的企圖。由于員工的利益未被考慮，所以管理者過分依賴于強迫方式降低了員工的工作動力。相關(guān)的信息和其他可能的選擇方案通常就被忽視了。135PPT課件（二）對抗方式強迫方式指的是武斷和不合作的行為，同時也代表了適用情境：1.緊急情況需要迅速的行動；2.為了組織的長期有效和生存必須采取不受歡迎的行動（如因為不佳的組織績效而削減開支和解雇員工）3.個體需要采取行動保護自我和阻止他人利用自己的時侯136PPT課件適用情境：51PPT課件2008，國家體育場，鳥巢，試跑，搶跑，近10萬人寂靜無聲，劉翔一瘸一拐，走向休息室——退賽。腳傷？心傷？137PPT課件2008，國家體育場，鳥巢，試跑，搶跑，近10萬人寂靜無聲，（三）妥協(xié)方式折衷方式指的是中等水平的合作和武斷性的行為。運用這種方法的個體進行平等交換并作出一系列的讓步。折衷是一種被廣泛使用和普遍接受的解決沖突的方法。妥協(xié)的個體將更肯可能被積極地評價。對于折衷方式的積極評價有很多解釋，包括：1、它基本上被視作一種合作性的“退讓”。2、它反映了一種實用主義的解決沖突的方法。3、它有助于為未來保持良好的關(guān)系。138PPT課件（三）妥協(xié)方式折衷方式指的是中等水平的合作和武斷性的行為。運適用情景：1.達到一個全部雙贏協(xié)定完全不可能。2.沖突的目標(biāo)或?qū)α⒚娴睦孀柚沽藢σ粋€人的提議達成一致的時候，這種方式可能是適合的。139PPT課件適用情景：54PPT課件（四）迎合方式指的是合作和不武斷的行為。遷就代表了一個不自私的行為、一個長期的被他人所鼓勵的合作策略，或者是對其他人愿望的服從。運用遷就方式的個體是典型的被他人給與積極評價的人，但是他們也會被人是軟弱和順從的。當(dāng)運用遷就方式是，個體會表現(xiàn)得好像沖突將最終消失，同時他也求助于合作。遷就方式僅僅導(dǎo)致個體掩飾或者掩蓋個人的情感。如果將它作為主要解決沖突的方式，則它基本上是無效的。140PPT課件（四）迎合方式55PPT課件適用情景：1.個體處于潛在的爆發(fā)性的情感沖突情景中，并用掩飾來使情景變得安全時。2.在短期內(nèi)保持協(xié)調(diào)和避免分裂格外重要時。141PPT課件適用情景：56PPT課件（五）合作方式合作方式是指強的合作和武斷性的行為。他對人際沖突的解決而言是雙贏的方式。運用合作方式的個體想使共同的結(jié)果最大化。這種個體傾向于:（1）把沖突看作是自然的，有益的，以及如果處理得當(dāng)會帶來一個更有創(chuàng)意的方案。（2）表示對他人的信任和對他人的正直。（3）認(rèn)識到?jīng)_突的解決會使所有人滿意的話，則所有人也將對這個解決方案給予承諾。運用合作方式的個體通常被視為是有能力的，并得到他人的積極評價。142PPT課件（五）合作方式合作方式是指強的合作和武斷性的行為。他對人際沖適用情景：1.合作節(jié)約時間和精力2.雙方有通過雙贏的過程來解決爭議并能互惠互利的潛力143PPT課件適用情景：58PPT課件當(dāng)知名產(chǎn)品被人假冒后某大型企業(yè)在市場上發(fā)現(xiàn)自己的知名產(chǎn)品被人假冒，其質(zhì)量與正牌產(chǎn)品不相上下；由于供不應(yīng)求，也不影響該企業(yè)的銷售。但從長遠(yuǎn)看，這樣下去對該企業(yè)是不利的?，F(xiàn)在，請你們?yōu)樗麄冎贫ㄒ环萁鉀Q問題的方案。144PPT課件當(dāng)知名產(chǎn)品被人假冒后某大型企業(yè)在市場上發(fā)現(xiàn)自己的知名產(chǎn)品被人145PPT課件60PPT課件游戲說明：1、每個組將分別代表一家航空公司在市場經(jīng)營；2、市場經(jīng)營的規(guī)則就是：所有航空公司的利潤率都維持在9%；如果有三家以下的公司采取降價策略，降價的公司由于薄利多銷，利潤率可達12%，而沒有采取降價策略的公司利潤率則為6%；如果有三家和三家以上的公司同時降價，則所有公司的利潤都只有6%。3、每個小組派代表叫到小房間里，交代上述游戲規(guī)則。并告訴小組代表，你們需要初步達成協(xié)商。初步協(xié)商之后小組代表回到小組，并將情況向小組匯報；4、小組經(jīng)過討論五分鐘之后，需要作出最終的決策：降還是不降？并將決定寫在紙條上，同時交給老師。5、老師公布結(jié)果146PPT課件游戲說明：61PPT課件激化避免維持減少五、人際沖突中的溝通策略147PPT課件激化五、人際沖突中的溝通策略62PPT課件沖突激化策略實例

“你的態(tài)度不端正?！薄拔艺J(rèn)為你不想完成工作。6個月前你就一直不愿給我們生產(chǎn)線增加編制，現(xiàn)在和以前仍然一樣?！薄拔铱刹幌胱屩車娜硕寂c我作對，要么你現(xiàn)在把機器修好，要么你走路。”

“我不愿和王先生一起實施這個計劃，李先生或張先生都可以，就是不要王先生?！?/p>

“我本應(yīng)該和你們一道來討論這個計劃，但現(xiàn)在我必須去總公司?！?/p>

“王先生獲得這份工作，我知道你很沮喪，但總是垂頭喪氣是沒有用的，你感到好點時我們再談。（上司在下屬沒有得到升遷或表揚時）目的對個人或問題進行評價將沖突現(xiàn)狀擴展，同以前未解決的爭論聯(lián)系起來。通過控制沖突結(jié)果來威脅對方。

特意限制他人的選擇。為了特殊的原因而打破以前的約定。拖延沖突的處理時間148PPT課件沖突激化策略實例“你的態(tài)度不端正?！蹦康?3PPT課件避免沖突的策略實例

“我知道你認(rèn)為你的老板不公平，但我們有公開的政策，如果你有什么不滿的話，可以提出申訴，有遵循這一程序后，我才會處理這個問題?！保ǜ呒壗?jīng)理和不滿的雇員）“這不是一個問題，你不必這么激動，我想肯定沒有任何問題。”“我知道在晚班增加兩個人很重要，你非常需要他們，但我相信你能維持目前的生產(chǎn)水平，你們小組協(xié)作精神強，相信你們將繼續(xù)做好這一工作。”目的使用正式的規(guī)定、等級制度或其它方式控制過程來限制沖突方的行為否認(rèn)沖突的存在接受一部分問題，但忽略更重要的問題，使沖突問題變得模糊。

149PPT課件避免沖突的策略實例

“我知道你認(rèn)為你的老板不公平，但我們有公維持沖突的策略“我想，我不會把事情弄糟的。在經(jīng)理會議上我總是支持你，既使我認(rèn)為是不恰當(dāng)?shù)模乙矔^續(xù)支持你?！保▋擅?jīng)理在董事會議前碰頭）“我相信我們都能同意這一點：這個預(yù)算的水平與我們的期望值相當(dāng)。如果你考慮你的兼職秘書的費用問題，我也會重新考慮我的旅行計劃?！蹦康谋３珠L期關(guān)系的規(guī)則。論及意見一致的方面和可以讓步的方面

150PPT課件維持沖突的策略“我想，我不會把事情弄糟的。在經(jīng)理會議上我總是減少沖突的策略“目前，改變整個計算機系統(tǒng)是我們最主要的工作，我想，現(xiàn)在我們就應(yīng)該考慮派一個人去接受新系統(tǒng)的維護培訓(xùn)。“李先生雖然承諾在本月中旬發(fā)貨，但看來很困難。如果他實在來不及按時發(fā)貨，應(yīng)該提前通知我們。他只要能在本月底前發(fā)貨，我們就不與他計較了?！薄拔蚁朐谂鋫涿貢熬凸陀昧硪幻攧?wù)主管，也許不合適，我會考慮配備一名兼職型的秘書。”目的確認(rèn)面上的管理問題，建議從具

體問題入手。描述行為和結(jié)果，避免沖突。

從原來的位置讓步

151PPT課件減少沖突的策略“目前，改變整個計算機系統(tǒng)是我們最主要的工作，解決人際沖突的策略

1、學(xué)會換位思考

所謂的換位思考就是換個角度，站在對方的立場來考慮問題。

這種角色互換游戲，能幫助我們換個角度看世界。不僅能注意到自己的情緒、思維和行為方式，而且能理解和關(guān)注別人的情緒、思維和行為方式。這樣人際間的距離就會更近些，隔閡就會更少些，交流也就會更順暢些了。152PPT課件解決人際沖突的策略1、學(xué)會換位思考67PP

2、尊重對方，求同存異

每個人都擁有自己的個性特點，因此我們要盡可能地理解別人的需要，尊重別人的興趣愛好，承認(rèn)同學(xué)與自己的某些差異，不輕易貶低同學(xué)的某些特性。

3、學(xué)會溝通

由于文化知識和生活閱歷有限，許多同學(xué)的人際交往能力與技巧還需提高，因此有時不能把握好同學(xué)之間的關(guān)系是正常的。同學(xué)之間不管有沒有矛盾，都要多進行溝通。153PPT課件2、尊重對方，求同存異68PPT課件有效解決沖突的步驟

1、澄清并界定問題

2、找出彼此的需求或愿望

3、評量各種可能的解決方法

4、達成共識

5、回顧與重新磋商154PPT課件有效解決沖突的步驟1、澄清并界定問題69PPT課處理沖突過程中應(yīng)注意的問題處于沖突中的當(dāng)事人，在處理過程中特別注意的事項︰（1）要以成人的理性，而非兒童的幼稚、任性角色，或父母的責(zé)備、挑剔管理身份來進行磋商。（2）避免下最后通牒，阻礙溝通的進行。（3）有「如果一方輸了，則雙方都輸了」的認(rèn)識。（4）表達自己真正的意思。（5）避免責(zé)備或攻擊對方，這會使得溝通難以繼續(xù)。（6）表達自己的情感，多以「我」為開頭陳述事情，盡量避免以「你」作為開頭。（7）不斷檢查自己的知覺。155PPT課件處理沖突過程中應(yīng)注意的問題處于沖突中的當(dāng)事人，在處理過程中特（8）清楚而直接地陳述自己的愿望。（9）復(fù)述你所接收到的信息。（10）將焦點集中于問題本身及此時此地，不要因為情緒而混淆了問題，也不要翻陳年老帳。（11）當(dāng)沖突過于激烈時，可以喊「暫?！?；或者當(dāng)一方違反磋商的規(guī)則時，另一方則可喊「犯規(guī)」，暫時中斷彼此的協(xié)商。（12）適度使用幽默感或笑話，以松弛緊張的氣氛。（13）總是朝向問題的方向前進，不要因為情緒的激動、氣憤，或其它與這個問題無關(guān)的事情，干擾或中斷彼此的溝通與協(xié)商。156PPT課件（8）清楚而直接地陳述自己的愿望。71PPT課件此外，當(dāng)雙方試圖使用溝通解決沖突時，必須先進行一些準(zhǔn)備工作。確定雙方都已準(zhǔn)備妥當(dāng)，能夠進行討論，如果某一方相當(dāng)疲倦，或討論的時間太短，都可能阻礙溝通的順利進行。157PPT課件此外，當(dāng)雙方試圖使用溝通解決沖突時，必須先進行一些準(zhǔn)備工作。

案例分析馬陸和蘇麗的沖突在哪里？如果你是馬陸，你將如何做？作為一個索賠部門的經(jīng)理，他需要了解些什么呢？

158PPT課件案例分析馬陸和蘇麗的沖突在哪里？73PPT課件一、馬陸和蘇麗的沖突在哪里？1、馬陸提出新計劃時，蘇麗認(rèn)為他應(yīng)該先了解部門程序前，不應(yīng)該這么做。馬陸則覺得部門員工的素質(zhì)及能力不錯，可以實行。2、馬陸與蘇麗對于以前競爭職位的沖突，馬陸認(rèn)為蘇麗還沒有從職位競爭的陰影中走出來。3、主要是由于馬陸與蘇麗缺少溝通，上下級對于決策問題沒有及時溝通討論。4、馬陸在后面工作中對蘇麗的疏遠(yuǎn)。159PPT課件一、馬陸和蘇麗的沖突在