DCN網(wǎng)安全接入流程及規(guī)范

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔DCN網(wǎng)安全接入流程及規(guī)范目錄：1、DCN網(wǎng)安全接入流程及規(guī)范2、四川省安全社區(qū)建設(shè)規(guī)范3、基金常態(tài)化營(yíng)銷流程規(guī)范4、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌安全可視化規(guī)范5、蓄光消防安全標(biāo)志設(shè)計(jì)規(guī)范6、防盜安全門規(guī)范DCN網(wǎng)安全接入流程流程說明：申請(qǐng)單位向本級(jí)DCN管理部門提交申請(qǐng)報(bào)告（可使用電子文檔），報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括：（見附表1）業(yè)務(wù)名稱、業(yè)務(wù)性質(zhì)、業(yè)務(wù)功能概述、業(yè)務(wù)歸口主管部門、歸口主管部門負(fù)責(zé)人及其聯(lián)系方法；業(yè)務(wù)規(guī)劃（網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、系統(tǒng)組成及組網(wǎng)技術(shù)描述）、目前規(guī)模（地域、節(jié)點(diǎn)數(shù)、設(shè)備安放地等）、接入方式（LAN或WAN方式）、資源占用及分配情況（端口占用、帶寬、IP地址、域名、自治系統(tǒng)號(hào)等）、今后發(fā)展（地域、節(jié)點(diǎn)數(shù)、設(shè)備安放地等）；工程組織計(jì)劃（建設(shè)工期安排、涉及部門及必要的割接方案）、系統(tǒng)集成方式（涉及相關(guān)的廠商情況）；用戶特殊要求。本級(jí)DCN管理部門接到申請(qǐng)后應(yīng)及時(shí)審閱，并與申請(qǐng)單位聯(lián)系，確定接入方案，必要時(shí)雙方技術(shù)管理人員應(yīng)當(dāng)面討論協(xié)商。申請(qǐng)單位的報(bào)告獲得批準(zhǔn)后，應(yīng)嚴(yán)格按照批準(zhǔn)執(zhí)行，不得擅自接入。凡是批復(fù)準(zhǔn)許接入的業(yè)務(wù)系統(tǒng)工程負(fù)責(zé)部門，必須做好全部的接入準(zhǔn)備工作，在DCN工程技術(shù)人員的配合下，將連接網(wǎng)線布放到指定地點(diǎn)，并做好標(biāo)識(shí)。業(yè)務(wù)子網(wǎng)的接入原則上從網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)接入，如確需從路由器接入，需報(bào)省DCN管理部門審核批準(zhǔn)；網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)上業(yè)務(wù)子網(wǎng)接入的端口資源由省DCN管理部門負(fù)責(zé)管理，未經(jīng)省DCN管理部門批準(zhǔn)不得擅自接入業(yè)務(wù)子網(wǎng)；系統(tǒng)接入前必須經(jīng)過安全測(cè)試，符合《DCN網(wǎng)安全接入規(guī)范》要求后方可接入。附表1廣東電信DCN網(wǎng)接入申請(qǐng)報(bào)告業(yè)務(wù)名稱業(yè)務(wù)性質(zhì)歸口主管部門歸口主管部門負(fù)責(zé)人姓名電話傳真網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)需用圖示說明（不夠可附頁）聯(lián)網(wǎng)技術(shù)描述（不夠可附頁）系統(tǒng)組成（不夠可附頁）接入DCN的方式端口類型帶寬需求域名IP地址分配（用附件詳細(xì)說明）目前規(guī)模（包括地域、節(jié)點(diǎn)數(shù)、設(shè)備安放地等）：（不夠可附頁）今后的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)發(fā)展（包括地域、節(jié)點(diǎn)、設(shè)備安放地等）：（不夠可附頁）工程組織計(jì)劃：建設(shè)工期安排涉及部門必要的割接方案、時(shí)間（不夠可附頁）系統(tǒng)集成商情況業(yè)務(wù)系統(tǒng)的特殊要求（不夠可附頁）DCN網(wǎng)安全接入規(guī)范隨著我省支撐系統(tǒng)的建設(shè)實(shí)施，需要接入廣東電信DCN網(wǎng)的系統(tǒng)越來越多，而且各系統(tǒng)對(duì)DCN網(wǎng)的連接要求也越來越復(fù)雜。由于DCN網(wǎng)只保證大網(wǎng)的安全暢通，各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的安全性需要由各自的運(yùn)維部門維護(hù)，因此，省公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部編制了DCN網(wǎng)生產(chǎn)系統(tǒng)安全接入規(guī)范，用于指導(dǎo)DCN有關(guān)使用部門和單位在新建/擴(kuò)建/改建需接入到DCN網(wǎng)的生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、建設(shè)、驗(yàn)收各個(gè)階段的安全工作，從而達(dá)到提高接入到DCN網(wǎng)生產(chǎn)系統(tǒng)的安全水平，保障DCN網(wǎng)生產(chǎn)系統(tǒng)安全運(yùn)營(yíng)的目的。本規(guī)范是各分公司進(jìn)行DCN網(wǎng)新建接入系統(tǒng)安全管理的重要依據(jù)，各公司應(yīng)結(jié)合本單位的具體情況，遵照本規(guī)范對(duì)本公司所轄的DCN網(wǎng)接入系統(tǒng)進(jìn)行安全管理。保證DCN網(wǎng)接入系統(tǒng)機(jī)房物理環(huán)境的安全性，包括：DCN網(wǎng)生產(chǎn)系統(tǒng)所處的物理環(huán)境應(yīng)符合電信機(jī)房防火、防盜、防雷、防水、防震等要求（參照國家標(biāo)準(zhǔn)和中國電信有關(guān)規(guī)定）。生產(chǎn)系統(tǒng)屬于中國電信重要關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的，其網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和主機(jī)系統(tǒng)要和一般的辦公和生產(chǎn)環(huán)境要進(jìn)行物理隔離，并采用門禁系統(tǒng)、防盜報(bào)警器、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)等進(jìn)行安全防護(hù)。系統(tǒng)設(shè)備的布局以及強(qiáng)電、弱電布線必須合理、規(guī)范。物理安全檢查驗(yàn)收細(xì)則參見附件1。保證DCN網(wǎng)接入系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安全性，包括：確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備使用和維護(hù)文檔是否齊全。確認(rèn)交換機(jī)所劃分的虛擬子網(wǎng)(VLAN)是否符合規(guī)劃要求。確認(rèn)防火墻的隔離與訪問控制策略是否符合規(guī)劃的要求。確認(rèn)生產(chǎn)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)點(diǎn)與公共網(wǎng)絡(luò)相連接的進(jìn)出口處安裝配備的VPN設(shè)備是否符合規(guī)劃要求。已建立入侵檢測(cè)系統(tǒng)的，確認(rèn)是否能對(duì)進(jìn)出網(wǎng)段的所有異常攻擊行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、記錄。確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的操作系統(tǒng)是否已經(jīng)升級(jí)到最新補(bǔ)丁，并禁用了不必要的服務(wù)和端口。確認(rèn)DCN網(wǎng)生產(chǎn)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)點(diǎn)與公共網(wǎng)絡(luò)相連接的進(jìn)出口處安裝配備了防病毒網(wǎng)關(guān)。物理安全檢查驗(yàn)收細(xì)則參見附件2。保證DCN網(wǎng)接入系統(tǒng)主機(jī)設(shè)備的安全性，包括：確認(rèn)服務(wù)器主機(jī)中不存在重復(fù)用戶、測(cè)試用戶、共享用戶、公共賬號(hào)等等不必要的用戶賬號(hào)。確認(rèn)服務(wù)器的賬號(hào)啟用了用戶賬號(hào)管理策略，運(yùn)維人員已經(jīng)禁用和修改了工程階段的測(cè)試賬號(hào)和密碼。確認(rèn)服務(wù)器主機(jī)系統(tǒng)沒有開放不必要的共享文件。確認(rèn)已經(jīng)對(duì)服務(wù)器主機(jī)所有的共享文件設(shè)置了用戶訪問權(quán)限。確認(rèn)用戶賬號(hào)口令不存在空口令和弱口令。確認(rèn)服務(wù)器主機(jī)系統(tǒng)已經(jīng)升級(jí)到最新的安全補(bǔ)丁。確認(rèn)并登記服務(wù)器主機(jī)系統(tǒng)開放的服務(wù)和端口，關(guān)閉不必要使用的服務(wù)。確認(rèn)系統(tǒng)啟用了安全日志記錄功能，日志記錄設(shè)置成只有系統(tǒng)管理員賬號(hào)才有權(quán)訪問。物理安全檢查驗(yàn)收細(xì)則參見附件3。保證DCN網(wǎng)接入系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)的安全性，包括：確認(rèn)應(yīng)用程序在登錄過程中提供了身份認(rèn)證功能。確認(rèn)應(yīng)用程序?qū)Φ卿浾吒鶕?jù)其操作權(quán)限進(jìn)行了相應(yīng)的限制。確認(rèn)應(yīng)用程序本身的日志功能是否滿足事后對(duì)用戶操作進(jìn)行安全審核的需求。確認(rèn)應(yīng)用程序通過加密通信的方式與遠(yuǎn)程主機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換和傳輸。物理安全檢查驗(yàn)收細(xì)則參見附件4。保證DCN網(wǎng)接入系統(tǒng)重要數(shù)據(jù)的安全性，包括：確認(rèn)制定了對(duì)數(shù)據(jù)庫等重要數(shù)據(jù)定時(shí)做安全備份。確認(rèn)有通過網(wǎng)絡(luò)備份系統(tǒng)等對(duì)數(shù)據(jù)庫等重要數(shù)據(jù)進(jìn)行遠(yuǎn)程（異地）備份。物理安全檢查驗(yàn)收細(xì)則參見附件5。附件一、物理環(huán)境安全性檢查驗(yàn)收細(xì)則序號(hào)問題描述回答1是否嚴(yán)格按照機(jī)房物理環(huán)境安全建設(shè)的要求，有火災(zāi)檢測(cè)系統(tǒng)、滅火系統(tǒng)、防靜電措施、電力保障系統(tǒng)等？□

是□

否2是否明確規(guī)定機(jī)房嚴(yán)禁吸煙，并且不允許帶食物飲料進(jìn)入？□

是□

否3進(jìn)入機(jī)房是否門禁系統(tǒng)，防止非授權(quán)人員進(jìn)入？□

是□

否4機(jī)房?jī)?nèi)是否有溫度、濕度的檢測(cè)和控制系統(tǒng)，如溫度計(jì)、濕度計(jì)以及空調(diào)、除濕機(jī)等？□

是□

否5關(guān)鍵系統(tǒng)是否有UPS和備用電源？□

是□

否6機(jī)房是否有安全監(jiān)視系統(tǒng)？□

是□

否7機(jī)房建設(shè)和系統(tǒng)設(shè)備是否嚴(yán)格遵照設(shè)計(jì)院的設(shè)計(jì)進(jìn)行布局，強(qiáng)電和弱電分別布線？□

是□

否附件二、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全性檢查驗(yàn)收細(xì)則序號(hào)問題描述回答1是否有文檔化的系統(tǒng)操作程序，內(nèi)容須有如下信息：（1）設(shè)備的有關(guān)硬件信息；（2）正常情況下的操作步驟和規(guī)程；（3）處理錯(cuò)誤和其他異常情況的命令和流程；（4）在出現(xiàn)意外操作或技術(shù)問題時(shí)的支持聯(lián)絡(luò)方式；（5）系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)系統(tǒng)恢復(fù)的步驟。□

是□

否2是否有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)所安裝操作系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)軟件記錄，應(yīng)該包括標(biāo)明軟件名稱、廠家、版本、已安裝的補(bǔ)丁程序號(hào)、安裝和升級(jí)的時(shí)間等內(nèi)容，并且在每次系統(tǒng)安裝、升級(jí)、補(bǔ)丁程序安裝、系統(tǒng)設(shè)置變化時(shí)對(duì)所做操作進(jìn)行記錄。□

是□

否3對(duì)于重要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備是否使用RADIUS或者TACACS＋的方式實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的集中管理？□

是□

否4對(duì)于重要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，是否建立集中的日志管理服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)對(duì)重要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日志的統(tǒng)一管理，以利于對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日志的審查分析□

是□

否5是否有明確的補(bǔ)丁修補(bǔ)制度，應(yīng)包括補(bǔ)丁下載的步驟、站點(diǎn)說明、補(bǔ)丁實(shí)驗(yàn)等？□

是□

否6是否制訂網(wǎng)絡(luò)設(shè)備操作系統(tǒng)的口令管理制度，對(duì)口令的選取、組成、長(zhǎng)度、修改周期做出規(guī)定？□

是□

否7是否明確禁止使用超級(jí)管理員身份直接登錄系統(tǒng)？□

是□

否8是否根據(jù)業(yè)務(wù)保護(hù)要求，制訂相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)安全訪問控制策略？□

是□

否9是否對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的登錄提示重新進(jìn)行設(shè)置，防止網(wǎng)絡(luò)設(shè)備在用戶登錄提示信息中出現(xiàn)系統(tǒng)的有關(guān)信息，必要時(shí)在用戶登錄提示中還可以對(duì)攻擊嘗試提出警告□

是□

否10是否啟用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備對(duì)遠(yuǎn)程登錄用戶的IP地址校驗(yàn)功能，保證用戶只能從特定的IP設(shè)備上遠(yuǎn)程登錄設(shè)備進(jìn)行配置等操作？□

是□

否11是否根據(jù)網(wǎng)絡(luò)安全訪問控制策略，擬定相應(yīng)的防火墻安全控制準(zhǔn)則，并對(duì)安全控制準(zhǔn)則和訪問控制策略的一致性進(jìn)行校驗(yàn)？□

是□

否12是否有明確的規(guī)定，要求啟用對(duì)用戶口令的加密功能，對(duì)本地保存的用戶口令進(jìn)行加密存放，防止用戶口令泄密？□

是□

否13是否有明確的規(guī)定，要求設(shè)置控制口和遠(yuǎn)程登錄口的空閑超時(shí)，讓控制口或遠(yuǎn)程登錄口在空閑一定時(shí)間后自動(dòng)斷開？□

是□

否14是否明確規(guī)定，限制路由器、交換機(jī)的Web服務(wù)的使用，一般情況下關(guān)閉路由器的Web配置服務(wù)，如果確實(shí)需要，應(yīng)該臨時(shí)開放，并在做完配置后立刻關(guān)閉？□

是□

否15是否明令禁止開放路由器、交換機(jī)上不需要的服務(wù)，如Finger、NTP、Echo、Discard、Daytime、Chargen等□

是□

否16是否制訂了路由安全策略，包括禁止IP直接廣播、禁止IP源路由、ICMP重定向、以及與外部互聯(lián)時(shí)，必須采用靜態(tài)路由等路由安全策略?！?/p>

是□

否17是否有明確的策略，要求在防火墻控制準(zhǔn)則的設(shè)置上應(yīng)該采用“禁止除非被明確允許”的原則？□

是□

否18是否明確要求對(duì)防火墻系統(tǒng)不同的管理員設(shè)置相應(yīng)的賬號(hào)，并開啟防火墻系統(tǒng)對(duì)管理員操作的記錄和審計(jì)功能？□

是□

否附件三、主機(jī)設(shè)備安全性檢查驗(yàn)收細(xì)則序號(hào)問題描述回答1是否有文檔化的系統(tǒng)操作程序，內(nèi)容須有如下信息：（1）設(shè)備的有關(guān)信息；（2）正常情況下的操作步驟和規(guī)程；（3）處理錯(cuò)誤和其他異常情況的命令和流程；（4）在出現(xiàn)意外操作或技術(shù)問題時(shí)的支持聯(lián)絡(luò)方式；（5）系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)系統(tǒng)恢復(fù)的步驟?！?/p>

是□

否2是否制定了軟件使用制度，內(nèi)容應(yīng)包括禁止用戶安裝和使用來歷不明、沒有版權(quán)的軟件，在服務(wù)器系統(tǒng)上還應(yīng)該禁止安裝與服務(wù)器所提供服務(wù)和應(yīng)用無關(guān)的其它軟件。□

是□

否3是否有主機(jī)系統(tǒng)所安裝操作系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)軟件記錄，應(yīng)該包括標(biāo)明軟件名稱、廠家、版本、已安裝的補(bǔ)丁程序號(hào)、安裝和升級(jí)的時(shí)間等內(nèi)容，并且在每次系統(tǒng)安裝、升級(jí)、補(bǔ)丁程序安裝、系統(tǒng)設(shè)置變化時(shí)對(duì)所做操作進(jìn)行記錄?！?/p>

是□

否4是否制定重要主機(jī)系統(tǒng)的安全使用制度，內(nèi)容應(yīng)包括禁止在重要的主機(jī)系統(tǒng)上瀏覽外部網(wǎng)站網(wǎng)頁、接收電子郵件、編輯文檔、編程以及進(jìn)行與主機(jī)系統(tǒng)維護(hù)無關(guān)的其它操作?！?/p>

是□

否5是否有明確的補(bǔ)丁修補(bǔ)制度，應(yīng)包括補(bǔ)丁下載的步驟、站點(diǎn)說明、補(bǔ)丁實(shí)驗(yàn)等？□

是□

否6是否制訂主機(jī)系統(tǒng)的口令管理制度，對(duì)口令的選取、組成、長(zhǎng)度、修改周期做出規(guī)定？□

是□

否7是否制定了安全檢查制度，對(duì)檢查的周期、內(nèi)容、原則、時(shí)間做出明確的規(guī)定？□

是□

否8是否有明確的制度，規(guī)定對(duì)操作系統(tǒng)日志、系統(tǒng)進(jìn)程、系統(tǒng)用戶進(jìn)行定期分析和檢查？□

是□

否9是否明確規(guī)定系統(tǒng)出現(xiàn)異常時(shí)，必須對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面的安全問題診斷，并記錄備案？異常包括系統(tǒng)崩潰、系統(tǒng)賬號(hào)權(quán)限的變化、系統(tǒng)突然的不明原因的性能下降等。□

是□

否10是否對(duì)系統(tǒng)所開放的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)進(jìn)行登記備案，包括端口號(hào)、進(jìn)程等基本信息?！?/p>

是□

否11是否定期對(duì)所開放的服務(wù)進(jìn)行安全掃描，同時(shí)，要求對(duì)安全掃描軟件進(jìn)行定期的更新□

是□

否12是否對(duì)掃描到的安全漏洞進(jìn)行了適當(dāng)?shù)奶幹貌⒂涗泜浒福ㄐ扪a(bǔ)漏洞、加強(qiáng)訪問控制等方法?！?/p>

是□

否13是否對(duì)系統(tǒng)上可能泄漏操作系統(tǒng)、后臺(tái)服務(wù)進(jìn)程及版本號(hào)的服務(wù)重新進(jìn)行安全設(shè)置，包括Banner隱藏以及其它系統(tǒng)信息隱藏，這些服務(wù)包括Telnet、FTP、Email等□

是□

否14是否明確禁止使用超級(jí)管理員身份直接登錄系統(tǒng)？□

是□

否15對(duì)于WEB服務(wù)，是否有明確管理員操作規(guī)程，包括不得以系統(tǒng)最高權(quán)限用戶運(yùn)行Web后臺(tái)進(jìn)程、將Web文檔根據(jù)類型分別存放于不同目錄，并對(duì)目錄權(quán)限作相應(yīng)的設(shè)置、禁止以輸入“..”的方式來對(duì)上一級(jí)目錄的訪問等內(nèi)容。□

是□

否16對(duì)于MAIL服務(wù)器的管理，是否有明確管理員操作規(guī)程，包括禁止啟用Email服務(wù)器的OpenRelay功能、設(shè)置Email服務(wù)的訪問控制文件，拒絕接收來自垃圾郵件列表的郵件、正確設(shè)置郵件主目錄的屬主和權(quán)限等內(nèi)容□

是□

否17對(duì)于FTP服務(wù)器，是否有明確管理員操作規(guī)程，包括為匿名FTP用戶建立專門的用戶組，并設(shè)置禁止該組用戶執(zhí)行系統(tǒng)Shell命令；正確設(shè)置FTP主目錄的屬主和權(quán)限，目錄屬主設(shè)置為超級(jí)用戶，權(quán)限設(shè)置應(yīng)為對(duì)所有用戶都可讀、不可寫、可執(zhí)行；為FTP用戶建立專門的Shell命令目錄（如bin），并將該目錄的屬主設(shè)置為超級(jí)用戶，權(quán)限設(shè)置應(yīng)為對(duì)所有用戶都不可讀、不可寫、可執(zhí)行?！?/p>

是□

否18是否對(duì)用戶權(quán)限的劃分進(jìn)行了明確的規(guī)定，遵循最小授權(quán)和權(quán)限分割原則，只給系統(tǒng)用戶、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)或其它應(yīng)用系統(tǒng)用戶授予業(yè)務(wù)所需的最小權(quán)限，禁止與所管理主機(jī)系統(tǒng)無關(guān)的人員在系統(tǒng)上擁有用戶賬號(hào)，并且關(guān)閉不需要的系統(tǒng)賬號(hào)。對(duì)兩個(gè)月以上不用的用戶賬號(hào)進(jìn)行鎖定?！?/p>

是□

否19對(duì)于重要的主機(jī)系統(tǒng)，在系統(tǒng)啟用、重新安裝或者升級(jí)時(shí)建立系統(tǒng)鏡像，在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)安全問題時(shí)利用系統(tǒng)鏡像對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行完整性檢查。□

是□

否附件四、應(yīng)用系統(tǒng)安全性檢查驗(yàn)收細(xì)則序號(hào)問題描述回答1確認(rèn)應(yīng)用程序是否在登錄過程中提供了身份認(rèn)證功能。□

是□

否2確認(rèn)應(yīng)用程序是否對(duì)登錄者根據(jù)其操作權(quán)限進(jìn)行了相應(yīng)的限制?！?/p>

是□

否3確認(rèn)應(yīng)用程序本身的日志功能是否滿足事后對(duì)用戶操作進(jìn)行安全審核的需求?！?/p>

是□

否4確認(rèn)應(yīng)用程序是否通過加密通信的方式與遠(yuǎn)程主機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換和傳輸?！?/p>

是□

否附件五、數(shù)據(jù)安全性檢查驗(yàn)收細(xì)則序號(hào)問題描述回答1是否有明確的要求，保護(hù)以下重要數(shù)據(jù)：計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)等？□

是□

否2是否制訂了重要數(shù)據(jù)的備份策略，內(nèi)容應(yīng)包括備份的數(shù)據(jù)對(duì)象、備份方式、備份周期、備份采用的介質(zhì)、數(shù)據(jù)備份保存的期限、以及操作人員□

是□

否3是否制訂了數(shù)據(jù)備份介質(zhì)的管理制度，內(nèi)容包括對(duì)數(shù)據(jù)備份必須有明確的記錄，在記錄中標(biāo)明備份內(nèi)容、備份時(shí)間，備份操作人員等信息。如果有條件，對(duì)于重要數(shù)據(jù)的備份還必須異地保密存放？□

是□

否4是否明確規(guī)定，要求驗(yàn)證所制定的數(shù)據(jù)備份策略的有效性，對(duì)數(shù)據(jù)恢復(fù)過程進(jìn)行試驗(yàn)，確保在發(fā)生安全問題時(shí)能夠從數(shù)據(jù)備份中進(jìn)行恢復(fù)□

是□

否5是否明確規(guī)定，對(duì)于重要數(shù)據(jù)的備份，做定期的檢查，確保備份的內(nèi)容和周期以及備份的保存符合有關(guān)的規(guī)定，一般一個(gè)月至少有一次？□

是□

否6是否制訂了重要數(shù)據(jù)的災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃，內(nèi)容包括重要數(shù)據(jù)對(duì)象、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)及備份的位置、從數(shù)據(jù)備份進(jìn)行恢復(fù)的詳細(xì)過程和步驟、以及執(zhí)行恢復(fù)操作的人員。□

是□

否7是否對(duì)重要數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)有登記記錄，內(nèi)容包括需要保護(hù)的數(shù)據(jù)、存儲(chǔ)的位置、存儲(chǔ)的形式、安全控制的方法和措施、負(fù)責(zé)安全管理和日常備份的人員、可以訪問數(shù)據(jù)的用戶、訪問的方式以及權(quán)限?！?/p>

是□

否8出現(xiàn)下列情況，應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，包括系統(tǒng)升級(jí)、補(bǔ)丁程序安裝、系統(tǒng)配置做大的改動(dòng)的前后對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)做全面?zhèn)浞荨⒃趯?duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行修改后應(yīng)該立刻進(jìn)行備份□

是□

否9是否明令規(guī)定，禁止在沒有采用安全保護(hù)機(jī)制的計(jì)算機(jī)上存儲(chǔ)重要數(shù)據(jù)、在存儲(chǔ)重要數(shù)據(jù)的計(jì)算機(jī)至少應(yīng)該有開機(jī)口令、登錄口令、數(shù)據(jù)庫口令、屏幕保護(hù)等防護(hù)措施？□

是□

否10是否明令規(guī)定，禁止以軟盤或者手提電腦等形式將重要數(shù)據(jù)帶出系統(tǒng)，禁止在個(gè)人PC上存放重要數(shù)據(jù)?！?/p>

是□

否11是否有明確的規(guī)定，重要數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)傳輸之前進(jìn)行加密？□

是□

否精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔ICS點(diǎn)擊此處添加ICS號(hào)點(diǎn)擊此處添加中國標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)分類號(hào)DB51DB51/TXXX1—2013安全社區(qū)建設(shè)規(guī)范Safecommunityconstructionnorms點(diǎn)擊此處添加與國際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識(shí)（送審討論稿）（本稿完成日期：20130915）2013-XX-XX發(fā)布2014-XX-XX實(shí)施四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔前??言本標(biāo)準(zhǔn)的制定參考了世界衛(wèi)生組織社區(qū)安全促進(jìn)合作中心的安全社區(qū)準(zhǔn)則的技術(shù)內(nèi)容、國際勞工組織《職業(yè)安全健康管理體系導(dǎo)則》(ILO/OSH2001)和《職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范》(GB/T28001—2001)、《安全社區(qū)建設(shè)基本要求》(AQ/T9001—2006)、《中國職業(yè)安全健康協(xié)會(huì)關(guān)于印發(fā)《全國安全社區(qū)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定指標(biāo)》（暫行）的通知》(中安健協(xié)文字〔2010〕12號(hào))中相關(guān)條款內(nèi)容的要求。本標(biāo)準(zhǔn)旨在強(qiáng)化公共安全體系建設(shè)和安全基層基礎(chǔ)工作，幫助社區(qū)預(yù)防事故與傷害和安全促進(jìn)工作，改善社區(qū)安全狀況，提高社區(qū)人員安全意識(shí)和安全保障水平，持續(xù)改進(jìn)安全績(jī)效，促進(jìn)安全社區(qū)建設(shè)規(guī)范、有序開展。本標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)定具體的社區(qū)安全績(jī)效指標(biāo)，其目的在于強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)理念，使本標(biāo)準(zhǔn)具有廣泛適用性。本標(biāo)準(zhǔn)由四川省安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：四川省安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局安全技術(shù)中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：引??言DB51/TXXX族標(biāo)準(zhǔn)可幫助四川省范圍內(nèi)各種類型的社區(qū)實(shí)施并運(yùn)行有效的安全社區(qū)管理體系。這些標(biāo)準(zhǔn)包括：——DB51/TXX1-2013表述安全社區(qū)管理體系基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定安全社區(qū)管理體系術(shù)語、規(guī)定安全社區(qū)管理體系要求，用于證實(shí)社區(qū)具有提供滿足社區(qū)居民要求，目的在于增進(jìn)社區(qū)居民滿意；——DB51/TXX2-2013為審核原則、審核方案管理、安全社區(qū)管理體系審核實(shí)施，安全社區(qū)管理體系證后管理提供指南，也對(duì)安全社區(qū)管理體系審核員的能力提供指南。上述標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成了一組密切相關(guān)的安全社區(qū)管理體系標(biāo)準(zhǔn)。安全社區(qū)建設(shè)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于四川省范圍內(nèi)安全社區(qū)建設(shè)管理。本標(biāo)準(zhǔn)表述了作為構(gòu)成DB51/TXXX族標(biāo)準(zhǔn)主體內(nèi)容的安全社區(qū)管理體系的基礎(chǔ)，并確定了相關(guān)的術(shù)語。本標(biāo)準(zhǔn)適用于：a)通過實(shí)施安全社區(qū)管理體系尋求優(yōu)勢(shì)的社區(qū)；b)就安全社區(qū)管理方面所使用的術(shù)語需要達(dá)成共識(shí)的人員和社區(qū)；c）評(píng)價(jià)社區(qū)的安全社區(qū)管理體系或依據(jù)DB51/TXX1-2013的要求審核其符合性的內(nèi)部或外部人員和機(jī)構(gòu)；d)對(duì)安全社區(qū)管理體系提出建議或提供培訓(xùn)的內(nèi)部或外部人員和機(jī)構(gòu)；e)制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的人員。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用是必不可少的。下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。AQ/T9001安全社區(qū)建設(shè)基本要求DB/TXXX2安全社區(qū)審核規(guī)范安全社區(qū)管理體系基礎(chǔ)安全社區(qū)管理體系的理論說明安全社區(qū)管理體系能夠幫助社區(qū)增強(qiáng)居民滿意。居民要求社區(qū)開展的安全促進(jìn)項(xiàng)目具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在促進(jìn)項(xiàng)目規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為居民要求。居民要求可以由居民調(diào)查、社區(qū)診斷等方式確定。在任一情況下，促進(jìn)項(xiàng)目是否可接受最終由居民確定。因?yàn)榫用竦男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，這些都促使社區(qū)持續(xù)地改進(jìn)項(xiàng)目和過程。安全社區(qū)管理體系方法鼓勵(lì)社區(qū)分析居民要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)居民能接受的促進(jìn)項(xiàng)目。安全社區(qū)管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加提升居民和其他相關(guān)方滿意的機(jī)率。安全社區(qū)管理體系還就其能夠提供持續(xù)滿足要求的促進(jìn)項(xiàng)目，向社區(qū)及其居民提供信任。安全社區(qū)管理體系的成功依賴于社區(qū)各層次和職能的承諾，特別是最高管理者的承諾。這種體系使社區(qū)能夠制定其安全方針，建立實(shí)現(xiàn)方針承諾的目標(biāo)和過程，為改進(jìn)體系績(jī)效并證實(shí)其符合DB51/TXXX族標(biāo)準(zhǔn)要求而采取必要的措施。安全社區(qū)管理體系要求DB51/TXX1-2013標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了安全社區(qū)體系要求。安全社區(qū)管理體系要求是通用的，適用于四川省范圍內(nèi)各種地理、文化和社會(huì)條件下的社區(qū)，不論其開展何種類別的安全促進(jìn)項(xiàng)目。安全社區(qū)管理體系方法DB51/XXXX族標(biāo)準(zhǔn)采用了PDCA方法建立和實(shí)施安全社區(qū)管理體系（如圖1所示）。持續(xù)改進(jìn)策劃持續(xù)改進(jìn)策劃實(shí)施與運(yùn)行管理評(píng)審檢查與糾正措施安全方針以PDCA方法為基礎(chǔ)的安全社區(qū)管理體系模式關(guān)于“策劃―實(shí)施―檢查―改進(jìn)(PDCA)”的方法論中PDCA的含意簡(jiǎn)要說明如下：策劃(Planning)：策劃職能包括三小部分：目標(biāo)（goal）；實(shí)施計(jì)劃（plan）；收支預(yù)算（budget）。建立所需的目標(biāo)和過程，以實(shí)現(xiàn)社區(qū)的安全方針?biāo)谕慕Y(jié)果。實(shí)施(Do)：對(duì)過程予以實(shí)施。檢查(4C)：4C管理：Check（檢查）；Communicate（溝通）；Clear（清理）；Control改進(jìn)(2A)：Action（執(zhí)行，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理）；Aim許多社區(qū)通過由過程組成的體系以及過程之間的相互作用對(duì)其運(yùn)行進(jìn)行管理，這種方式稱為“過程方法”。由于PDCA可用于所有過程，因此，這兩種方法可以看作是兼容的。安全方針和安全目標(biāo)建立社區(qū)安全方針和安全目標(biāo)為社區(qū)提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助社區(qū)利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。安全方針為建立和評(píng)審安全目標(biāo)提供了框架。安全目標(biāo)需要與安全方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)需是可測(cè)量的。安全目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)居民及其他相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。術(shù)語和定義本章定義的術(shù)語，如果出現(xiàn)在其他的定義或注釋中，將使用黑體字表示，并在其后括號(hào)中附原詞條號(hào)。這種以黑體字表述的術(shù)語，可以用其完整的定義所替代。例如：項(xiàng)目（4.4.2）被定義為“過程（4.4.1）過程被定義為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。如果術(shù)語“過程”由它的定義所替代：項(xiàng)目則成為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)的結(jié)果”。對(duì)于在具體場(chǎng)合限于特定含義的概念，在定義前的角括號(hào)<>中標(biāo)出適用領(lǐng)域。在有關(guān)評(píng)定的術(shù)語中，技術(shù)專家的條目是：4.技術(shù)專家technicalexpert〈審核〉向?qū)徍私M（4.8有關(guān)安全的術(shù)語安全safety免除了不可接受的事故（4.5.7）與傷害（4.5.6）風(fēng)險(xiǎn)(術(shù)語“安全”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)秀來修飾?！肮逃械摹保ㄆ浞戳x是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。要求requirement明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望“通常隱含”是指社區(qū)（4.3.1）、居民（4.3.6）和其他相關(guān)方（4.3.7）特定要求可使用修飾詞表示，如：項(xiàng)目要求、安全社區(qū)管理要求、居民要求。規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在文件（4.6.2）要求可由不同的相關(guān)方（4.3.7）居民滿意residentsatisfaction居民（4.3.6）對(duì)其要求（4.1.2）居民抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明居民很滿意。即使規(guī)定的居民要求符合居民的愿望并得到滿足，也不一定確保居民很滿意。能力capability社區(qū)（4.3.1）、體系（4.2.1）或過程（4.4.1）實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目（4.4.2）并使其滿足要求（4.1.2）能力competence經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識(shí)和技能的本領(lǐng)在本標(biāo)準(zhǔn)中，所定義的能力的概念是通用的。有關(guān)管理的術(shù)語體系（系統(tǒng)）system相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素安全社區(qū)管理體系safecommunitymanagementsystem社區(qū)（4.3.1）管理體系的一部分，用于制定和實(shí)施社區(qū)的安全方針(4.2.4)并管理其風(fēng)險(xiǎn)(4.5管理體系是用于制定方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的一組相互關(guān)聯(lián)的要素。管理體系包括組織結(jié)構(gòu)、策劃活動(dòng)（例如：包括風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、目標(biāo)建立等）、職責(zé)、慣例、程序(4.4.4)安全績(jī)效safetyperformance社區(qū)（4.3.1）對(duì)其安全風(fēng)險(xiǎn)(4.5.12)注1：安全績(jī)效測(cè)量包括測(cè)量組織控制措施的有效性。注2：在安全色管理體系(4.2.2)背景下，結(jié)果也可根據(jù)社區(qū)（4.3.1）的安全方針(4.2.4)、安全目標(biāo)(4.2.5)安全方針safetypolicy最高管理者（4.2.7）就社區(qū)（4.3.1）的安全績(jī)效(4.2.3)通常安全方針與社區(qū)的總方針相一致并為制定安全目標(biāo)（4.2.5）安全目標(biāo)safetyobjective社區(qū)（4.3.1）自我設(shè)定的在安全績(jī)效(4.2.3)安全目標(biāo)通常依據(jù)社區(qū)的安全方針（4.2.4）制定。通常對(duì)社區(qū)（4.3.1）管理management指揮和控制社區(qū)（4.3.1）最高管理者topmanagement在最高層指揮和控制社區(qū)（4.3.1）安全管理safetymanagement在安全（4.1.1）方面指揮和控制社區(qū)（4.3.1）在安全方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定安全方針（3.2.4）和安全目標(biāo)（4.2.5）以及安全策劃（4.2.9）、安全控制（4.2.10）、安全保證（4.2.11）和安全改進(jìn)（4.2.12）。安全策劃safetyplanning安全管理（4.2.8）的一部分，致力于制定安全目標(biāo)（4.2.5）并規(guī)定必要的運(yùn)行過程（4.4.1）編制安全社區(qū)計(jì)劃（4.6安全控制safetycontrol安全管理（4.2.8）的一部分，致力于滿足社區(qū)（4.3.1）安全要求（4.1.2安全保證safetyassurance安全管理（4.2.8）安全促進(jìn)safepromotion安全管理（4.2.8）的一部分，致力于增強(qiáng)滿足社區(qū)（4.3.1）安全要求，通過安全策劃（4.2.9）、安全控制（4.2.10）和活動(dòng)向居民（4.3.6）提供必須的安全保證（4.2.11）的過程（4.4.1）要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性（4.2.14）、效率（4.2.15）或可追溯性持續(xù)改進(jìn)continualimprovement為了實(shí)現(xiàn)對(duì)整體安全績(jī)效(4.2.3)的改進(jìn)，根據(jù)社區(qū)（4.3.1）的安全方針(4.2.4)，不斷對(duì)安全社區(qū)管理體系制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的過程（4.4.1）是一個(gè)持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)（4.8.5）和（4.8.6）、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審（4.7.7）或其他方法，其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施（4.5.4）或預(yù)防措施（4.5有效性effectiveness完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度效率efficiency達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系有關(guān)社區(qū)的術(shù)語社區(qū)community聚居在一定地域范圍內(nèi)的人們所組成的社會(huì)生活共同體。安全社區(qū)safecommunity建立了跨部門合作的組織機(jī)構(gòu)和程序，聯(lián)絡(luò)社區(qū)（4.3.1）內(nèi)居民（4.3.6）和相關(guān)方（4.3.7安全社區(qū)類型safecommunitytype以社區(qū)（4.3.1）的地理環(huán)境、生活服務(wù)設(shè)施、文化背景及生活方式、生活制度及管理機(jī)構(gòu)等不同的安全社區(qū)（4.3.3）以街道辦事處為基本單位建設(shè)的城市型安全社區(qū)；以鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）為基本單元建設(shè)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)型安全社區(qū)；以企業(yè)、工業(yè)園區(qū)（經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)）主導(dǎo)型的園區(qū)型安全社區(qū)；在少數(shù)民族地區(qū)建設(shè)的民族特色型安全社區(qū)。安全社區(qū)等級(jí)safecommunitygrade對(duì)安全要求（4.1.2）、審核準(zhǔn)則（4.8.3）相同但綜合評(píng)審機(jī)構(gòu)不同的安全社區(qū)（4.3.3）市（州）安全社區(qū)由各市（州）安全社區(qū)的綜合評(píng)審機(jī)構(gòu)確定；四川省安全社區(qū)由四川省安全社區(qū)的綜合評(píng)審機(jī)構(gòu)由確定。環(huán)境environment社區(qū)（4.3.1）運(yùn)行活動(dòng)的外部存在，包括空氣、水、土地、自然資源、植物、動(dòng)物、人，以及它們之居民resident

在本社區(qū)（4.3.1）長(zhǎng)期從事生產(chǎn)和消費(fèi)的人或法人居民包括個(gè)人、企業(yè)、非營(yíng)利團(tuán)體和政府四類。相關(guān)方interestedparty與社區(qū)（4.3.1）的安全績(jī)效(4.2.3)組織organization具有自身職能和行政管理的公司、集團(tuán)公司、商行、企事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)、社團(tuán)或其結(jié)合體，或上述單位中具有自身職能和行政管理的一部分，無論其是否具有法人資格，公營(yíng)或私營(yíng)。對(duì)于擁有一個(gè)以上運(yùn)行單位的組織，可以把一個(gè)運(yùn)行單位視為一個(gè)組織。有關(guān)過程和項(xiàng)目的術(shù)語過程process一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。社區(qū)（4.3.1）為了管理（4.2.6）對(duì)形成的項(xiàng)目（4.4.2）是否符合（4.5.1）項(xiàng)目project由一組有起止日期的、協(xié)調(diào)和受控的活動(dòng)組成的獨(dú)特過程（4.4.1），該過程要達(dá)到符合包括時(shí)間、成本和資源約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求（4.1.2單個(gè)項(xiàng)目可作為一個(gè)較大項(xiàng)目結(jié)構(gòu)中的組成部分。在一些項(xiàng)目中，隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，其目標(biāo)才逐漸清晰，項(xiàng)目特性逐步確定。設(shè)計(jì)和開發(fā)designanddevelopment將要求（4.1.2）轉(zhuǎn)換為項(xiàng)目（4.4.2）、過程（4.4.1）或體系（4.2.1）的規(guī)定的特性或規(guī)范（4.6.3）的一組過程（4.4.1術(shù)語“設(shè)計(jì)”和“開發(fā)”有時(shí)是同義的，有時(shí)用于規(guī)定整個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的不同階段。設(shè)計(jì)和開發(fā)的性質(zhì)可使用修飾詞表示（如項(xiàng)目策劃或過程設(shè)計(jì)和開發(fā)）。程序procedure

為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程（4.4.1）程序可以形成文件，也可以不形成文件。當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件（4.6.2有關(guān)合格符合的術(shù)語符合conformity

滿足要求（4.1.2與英文術(shù)語“conformance”是同義的，但不贊成使用。不符合nonconformity未滿足要求（4.1.2不符合可以是對(duì)下述要求的任何偏離：——有關(guān)的工作標(biāo)準(zhǔn)、慣例、程序、法律法規(guī)要求等；——安全社區(qū)管理體系(4.2.2)預(yù)防措施preventiveaction為消除潛在不符合（4.5一個(gè)潛在不合格可以有若干個(gè)原因。采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施（4.5糾正措施correctiveaction為消除已發(fā)現(xiàn)的不符合（4.5一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因。采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取糾正措施（4.5.糾正（4.5糾正correction

為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格（4.5糾正可連同糾正措施（4.5.傷害injury人體急性暴露于某種能量下，其量或速率超過身體的耐受水平而造成的身體損傷。事故accident造成死亡、疾病、傷害（4.5.6）、財(cái)產(chǎn)損失或其它損失的意外事件（4.5.8）。事件incident導(dǎo)致或可能導(dǎo)致事故（4.5.7）與傷害（4.5事件包括未遂過失。事故隱患accidentpotential可導(dǎo)致事故（4.5.7）與傷害（4.5.6）發(fā)生的人的不安全行為、物的不安全狀態(tài)、不良環(huán)境（4.3.5）及管理（4危險(xiǎn)源hazard可能造成人員死亡、傷害（4.5.6）、疾病、財(cái)產(chǎn)損失或其它危險(xiǎn)源辨識(shí)hazardidentification識(shí)別危險(xiǎn)源(4.6.10)的存在并確定其特性（4.5.1）的過程（4.4.1風(fēng)險(xiǎn)risk特定危害性事件（4.5風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)riskassessment對(duì)危險(xiǎn)源導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)(4.5.12)進(jìn)行評(píng)估、對(duì)現(xiàn)有控制措施的充分性加以考慮以及對(duì)風(fēng)險(xiǎn)是否可接受予以確定的過程（4可接受的風(fēng)險(xiǎn)acceptablerisk根據(jù)社區(qū)（4.3.1）法律義務(wù)和安全方針（4.2.4）已降至社區(qū)（4.3.1）可容許程度的風(fēng)險(xiǎn)（4.5.12）有關(guān)文件的術(shù)語信息information

有意義的數(shù)據(jù)文件document信息（4.6記錄（4.6.6）、規(guī)范（4.6媒體可以是紙張、磁盤、計(jì)算機(jī)軟盤或光盤、照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品、或它們的組合。一組文件，如若干個(gè)規(guī)范和記錄，通常被稱為“documentation”。某些要求（4.1.2規(guī)范specification闡明要求（4.1.2）的文件（4.6.2安全社區(qū)手冊(cè)safecommunitymanual

規(guī)定社區(qū)（4.3.1）安全管理體系（4.2.2）的文件（4.6.2為了適應(yīng)社區(qū)的類型和等級(jí)，安全社區(qū)手冊(cè)在其詳略程度和編排格式方面可以不同。安全社區(qū)計(jì)劃safecommunityplan

社區(qū)（4.3.1）對(duì)特定的項(xiàng)目（4.4.2）、過程（4.4.1），規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序（4.4.5）和相關(guān)資源的文件（4.6.2這些程序通常包括所涉及的那些安全社區(qū)管理過程。通常，安全社區(qū)計(jì)劃引用安全社區(qū)手冊(cè)（4.6安全社區(qū)計(jì)劃通常是社區(qū)（4.3.1）安全策劃（4.2.9）記錄record闡明所取得的結(jié)果或提供所從事活動(dòng)的證據(jù)的文件（4.記錄可用于為可追溯性（4.5.4）提供文件，并提供驗(yàn)證（4.8.4）、預(yù)防措施（4.5.3）和糾正措施（4.5.4）通常記錄不需要控制版本。有關(guān)檢查的術(shù)語客觀證據(jù)objectiveevidence支持事物存在或其真實(shí)性的數(shù)據(jù)客觀證據(jù)可通過觀察、測(cè)量或其他手段獲得。檢驗(yàn)inspection

通過觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)或估測(cè)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)試驗(yàn)test按照程序（4.4.5）確定一個(gè)或多個(gè)驗(yàn)證verification通過提供客觀證據(jù)（4.7.1）對(duì)規(guī)定要求（4.1.2）已得到滿足的認(rèn)定“已驗(yàn)證”一詞用于表明相應(yīng)的狀態(tài)。認(rèn)定可包括下述活動(dòng)，如：變換方法進(jìn)行計(jì)算；將新設(shè)計(jì)規(guī)范（4.7.3）進(jìn)行試驗(yàn)和演示；文件發(fā)布前進(jìn)行評(píng)審。確認(rèn)validation

通過提供客觀證據(jù)（4.7.1）對(duì)特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求（4.1.2）已得到滿足的認(rèn)定“已確認(rèn)”一詞用于表明相應(yīng)的狀態(tài)。確認(rèn)所使用的條件可以是實(shí)際的或是模擬的。鑒定過程qualificationprocess證實(shí)滿足規(guī)定要求（4.1.2）的能力的過程（4.4.1“已鑒定”一詞用于表明相應(yīng)的狀態(tài)。鑒定可涉及到人員、項(xiàng)目（4.4.2）、過程（4.4.1）或體系（4.2.1）評(píng)審review為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性（4.2.14）評(píng)審也可包括確定效率（4.2.15）管理評(píng)審、設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審、居民要求評(píng)審和不合格評(píng)審。審核audit為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程（4.4.1內(nèi)部審核，有時(shí)稱第一方審核，由社區(qū)（4.3.1）自己或以社區(qū)的名義進(jìn)行，用于管理評(píng)審和其他內(nèi)部目的，可作為社區(qū)自我符合（4.5.1）聲明的基礎(chǔ)。在許多情況下，可以由與正在被審核外部審核包括通常所說的“第二方審核”和“第三方審核”。第二方審核由社區(qū)的相關(guān)方（4.3.8）,如居民（4.3.7）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨(dú)立的審核機(jī)構(gòu)進(jìn)行，如提供符合安全社區(qū)管理體系要求總要求社區(qū)應(yīng)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)安全社區(qū)管理體系，確定如何滿足這些要求，并形成文件。社區(qū)應(yīng)界定其安全社區(qū)管理體系的范圍，并形成文件。安全社區(qū)建設(shè)應(yīng)遵循“資源整合、全員參與、持續(xù)改進(jìn)”的方針，按照層層遞進(jìn)原則實(shí)施。開展安全社區(qū)建設(shè)一年以上的社區(qū)可申請(qǐng)?jiān)u定“市（州）安全社區(qū)”、“四川省安全社區(qū)”。啟動(dòng)備案啟動(dòng)安全社區(qū)建設(shè)可采用：?jiǎn)?dòng)儀式、召集會(huì)議、印發(fā)文件等3種主要形式。已經(jīng)啟動(dòng)安全社區(qū)建設(shè)的社區(qū)，應(yīng)當(dāng)在啟動(dòng)之后及時(shí)做好備案工作。各級(jí)安全社區(qū)可同時(shí)備案。備案機(jī)構(gòu)根據(jù)有關(guān)規(guī)定設(shè)立各級(jí)安全社區(qū)備案機(jī)構(gòu)。四川省安全社區(qū)的備案機(jī)構(gòu)由省人民政府安全生產(chǎn)委員會(huì)辦公室確定。市（州）安全社區(qū)的備案機(jī)構(gòu)由各市（州）人民政府安全生產(chǎn)委員會(huì)辦公室確定，并應(yīng)在省人民政府安全生產(chǎn)委員會(huì)辦公室備案。備案材料相應(yīng)的安全社區(qū)備案表。啟動(dòng)安全社區(qū)建設(shè)的文件，成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、工作機(jī)構(gòu)的文件等相關(guān)資料。安全社區(qū)建設(shè)實(shí)施方案（含當(dāng)年安全社區(qū)建設(shè)計(jì)劃）。備案程序安全社區(qū)建設(shè)正式啟動(dòng)之日起，社區(qū)應(yīng)向相應(yīng)的備案機(jī)構(gòu)備案，在20個(gè)工作日內(nèi)向相應(yīng)的備案機(jī)構(gòu)寄送上述備案資料的書面材料一式四份、電子版一份。備案機(jī)構(gòu)自收到備案材料起20個(gè)工作日內(nèi)完成備案材料審核。審核通過后，四川省安全社區(qū)的審核意見上報(bào)省人民政府安全生產(chǎn)委員會(huì)辦公室，備案機(jī)構(gòu)應(yīng)在20個(gè)工作日內(nèi)以書面形式告知申報(bào)單位審核結(jié)果。審核通過的社區(qū)，以郵寄備案資料時(shí)間作為備案時(shí)間。審核未通過，備案機(jī)構(gòu)應(yīng)在20個(gè)工作日內(nèi)以書面形式告知申報(bào)單位存在的問題和整改的方向。安全方針最高管理者應(yīng)確定和批準(zhǔn)本社區(qū)的安全方針，建立跨部門合作的組織機(jī)構(gòu)，整合社區(qū)內(nèi)各方面資源，并確保安全方針在界定的安全社區(qū)管理體系范圍內(nèi)：適合于社區(qū)特點(diǎn)，組織制定切實(shí)可行的安全目標(biāo)和計(jì)劃；包括組織開展事故與傷害風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)及其評(píng)價(jià)工作的承諾；包括組織開展事故與傷害預(yù)防和各類安全促進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施的承諾；包括至少遵守與其危險(xiǎn)源有關(guān)的適用法律法規(guī)要求及社區(qū)應(yīng)遵守的其他要求的承諾；為制定和評(píng)審安全目標(biāo)提供框架，形成文件，付諸實(shí)施，并予以保持；實(shí)現(xiàn)全員參與、全員受益，并確保能夠順利開展事故與傷害預(yù)防和安全促進(jìn)工作；為持續(xù)推動(dòng)安全社區(qū)建設(shè)提供組織保障和必要的人、財(cái)、物、技術(shù)等資源保障。組織評(píng)審社區(qū)安全績(jī)效，以確保其與社區(qū)保持相關(guān)和適宜。風(fēng)險(xiǎn)診斷策劃危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和控制措施的確定社區(qū)應(yīng)建立、實(shí)施并保持事故與傷害風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)制度，開展危險(xiǎn)源辨識(shí)、事故與傷害隱患排查等工作，為制定安全目標(biāo)和計(jì)劃提供依據(jù)。事故與傷害風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括：適用的安全健康法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求及執(zhí)行情況；事故與傷害數(shù)據(jù)分析；各類場(chǎng)所、環(huán)境、設(shè)施和活動(dòng)中存在的危險(xiǎn)源及其風(fēng)險(xiǎn)程度，提供風(fēng)險(xiǎn)的確認(rèn)、風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先次序的區(qū)分和風(fēng)險(xiǎn)文件的形成以及適當(dāng)時(shí)控制措施的運(yùn)用。社區(qū)各類人員的安全需求，尤其是容易發(fā)生或受到傷害的高危人群、高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境和脆弱群體的安全需求；已識(shí)別的源于轄區(qū)外，能夠?qū)爡^(qū)內(nèi)社區(qū)居民的安全產(chǎn)生不利影響的危險(xiǎn)源；社區(qū)安全狀況及發(fā)展趨勢(shì)分析；危險(xiǎn)源控制措施及事故與傷害預(yù)防措施的有效性。社區(qū)應(yīng)確保在確定控制措施時(shí)考慮這些評(píng)價(jià)的結(jié)果。在確定控制措施或考慮變更現(xiàn)有控制措施時(shí)，應(yīng)按如下順序考慮降低風(fēng)險(xiǎn)：——消除；——替代；——工程控制措施；——標(biāo)志、警告和（或）管理控制措施；——個(gè)體防護(hù)裝備。社區(qū)應(yīng)將危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和控制措施的確定的結(jié)果形成文件并定期或根據(jù)情況變化及時(shí)進(jìn)行評(píng)審和更新。法律法規(guī)和其他要求社區(qū)應(yīng)建立、實(shí)施并保持程序，以識(shí)別和獲取適用于本社區(qū)的法律法規(guī)和其他安全要求。在建立、實(shí)施和保持安全社區(qū)管理體系時(shí)，社區(qū)應(yīng)確保對(duì)適用法律法規(guī)要求和社區(qū)應(yīng)遵守的其他要求得到考慮。社區(qū)應(yīng)使這方面的信息處于最新狀態(tài)。社區(qū)應(yīng)向其工作人員和其他有關(guān)的相關(guān)方傳達(dá)相關(guān)法律法規(guī)和其他要求的信息。目標(biāo)和促進(jìn)項(xiàng)目社區(qū)應(yīng)在其內(nèi)部相關(guān)職能和層次建立、實(shí)施和保持形成文件的安全目標(biāo)?？尚袝r(shí)，目標(biāo)應(yīng)可測(cè)量。目標(biāo)應(yīng)符合安全方針，包括對(duì)防止事故與傷害發(fā)生，符合適用法律法規(guī)要求與社區(qū)應(yīng)遵守的其他要求，以及持續(xù)改進(jìn)的承諾。在建立和評(píng)審目標(biāo)時(shí)，社區(qū)應(yīng)考慮法律法規(guī)要求和應(yīng)遵守的其他要求及其安全風(fēng)險(xiǎn)。為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，社區(qū)應(yīng)組織實(shí)施多種形式的安全促進(jìn)項(xiàng)目。促進(jìn)項(xiàng)目是實(shí)現(xiàn)所有安全目標(biāo)或各單獨(dú)的安全目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃。對(duì)于復(fù)雜問題，可能需要制定更為正式的項(xiàng)目計(jì)劃以作為促進(jìn)項(xiàng)目的一部分。促進(jìn)項(xiàng)目應(yīng)重點(diǎn)針對(duì)高危人群、高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境和弱勢(shì)群體，應(yīng)以下列12個(gè)方面為主：——交通安全；——消防安全；——工作場(chǎng)所安全；——家居安全；——老年人安全；——兒童安全；——學(xué)校安全；——公共場(chǎng)所安全；——體育運(yùn)動(dòng)安全；——涉水安全；——社會(huì)治安；——防災(zāi)減災(zāi)與環(huán)境安全。促進(jìn)項(xiàng)目至少應(yīng)包括：為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而對(duì)社區(qū)相關(guān)職能和層次的職責(zé)和權(quán)限的指定；實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法和時(shí)間表。應(yīng)定期和按計(jì)劃的時(shí)間間隔對(duì)促進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整，以確保目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。不同類型的社區(qū)應(yīng)針對(duì)自身特點(diǎn)將某些安全促進(jìn)項(xiàng)目設(shè)為重點(diǎn)項(xiàng)目：城市型社區(qū)重點(diǎn)項(xiàng)目包括交通安全、消防安全、公共場(chǎng)所安全、老年人安全、兒童安全以及社會(huì)治安等促進(jìn)項(xiàng)目；鄉(xiāng)鎮(zhèn)型社區(qū)要重點(diǎn)項(xiàng)目包括生態(tài)安全、生產(chǎn)安全、農(nóng)村用電安全、農(nóng)機(jī)安全、涉水安全、農(nóng)藥中毒預(yù)防、留守兒童、空巢老人等促進(jìn)項(xiàng)目；園區(qū)型社區(qū)重點(diǎn)項(xiàng)目包括生產(chǎn)安全、消防安全、家居安全、防災(zāi)減災(zāi)與環(huán)境安全等促進(jìn)項(xiàng)目；民族特色型社區(qū)重點(diǎn)項(xiàng)目包括社會(huì)治安、交通安全、消防安全、學(xué)校安全、防災(zāi)減災(zāi)與環(huán)境安全等促進(jìn)項(xiàng)目。實(shí)施和運(yùn)行資源、作用、職責(zé)、責(zé)任和權(quán)限 最高管理者應(yīng)對(duì)安全和安全社區(qū)管理體系承擔(dān)最終責(zé)任。最高管理者應(yīng)通過以下方式證實(shí)其承諾：確保為建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)安全社區(qū)管理體系提供必要的資源。資源包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)和財(cái)力資源。明確作用、分配職責(zé)和責(zé)任、授予權(quán)力以提供有效的安全社區(qū)管理；作用、職責(zé)、責(zé)任和權(quán)限應(yīng)形成文件和予以溝通。社區(qū)應(yīng)任命最高管理者中的成員，承擔(dān)特定的安全社區(qū)職責(zé)，無論他（他們）是否還負(fù)有其他方面的職責(zé)，都應(yīng)明確界定如下作用和權(quán)限：確保按本標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施和保持安全社區(qū)管理體系；確保向最高管理者提交安全社區(qū)管理體系績(jī)效報(bào)告，以供評(píng)審，并為改進(jìn)安全社區(qū)管理體系提供依據(jù)。最高管理者中的被任命者，在仍然保留責(zé)任的同時(shí)，可將他們的一些任務(wù)委派給下屬的管理者代表。最高管理者中的被任命者其身份應(yīng)對(duì)所有轄區(qū)內(nèi)的工作人員公開。所有承擔(dān)管理職責(zé)的人員，都應(yīng)證實(shí)其對(duì)安全績(jī)效持續(xù)改進(jìn)的承諾。社區(qū)應(yīng)確保轄區(qū)內(nèi)的工作人員在其能控制的領(lǐng)域承擔(dān)安全方面的責(zé)任，包括遵守社區(qū)適用的安全要求。能力、培訓(xùn)和意識(shí)社區(qū)應(yīng)有安全教育培訓(xùn)設(shè)施，經(jīng)常開展宣傳教育與培訓(xùn)活動(dòng)，營(yíng)造安全文化氛圍。社區(qū)應(yīng)確定與安全風(fēng)險(xiǎn)及安全社區(qū)管理體系相關(guān)的培訓(xùn)需求。應(yīng)充分利用社會(huì)和社區(qū)資源，提供宣傳教育與培訓(xùn)或采取其他措施來滿足這些需求，評(píng)價(jià)宣傳教育與培訓(xùn)或所采取的措施的有效性，并保存相關(guān)記錄。宣傳教育與培訓(xùn)方案應(yīng)當(dāng)考慮不同層次的：職責(zé)、能力、語言技能和文化程度；風(fēng)險(xiǎn)；預(yù)期效果及檢驗(yàn)方法。社區(qū)應(yīng)有安全教育培訓(xùn)設(shè)施，經(jīng)常開展宣傳教育與培訓(xùn)活動(dòng)，營(yíng)造安全文化氛圍。宣傳教育與培訓(xùn)活動(dòng)應(yīng)針對(duì)不同層次人群的安全意識(shí)與能力要求制定相應(yīng)的方案，以提高社區(qū)人員安全意識(shí)和防范事故與傷害的能力。溝通、參與和協(xié)商溝通針對(duì)其危險(xiǎn)源和安全社區(qū)管理體系，社區(qū)應(yīng)建立、實(shí)施和保持程序，用于：在社區(qū)內(nèi)不同層次和職能進(jìn)行內(nèi)部溝通；與社區(qū)居民和其他訪問者進(jìn)行溝通；接收、記錄和回應(yīng)來自外部相關(guān)方的相關(guān)溝通。參與和協(xié)商社區(qū)應(yīng)建立、實(shí)施并保持參與和協(xié)商機(jī)制。建立社區(qū)內(nèi)各職能部門、各單位和組織間的有效協(xié)商機(jī)制和合作伙伴關(guān)系；建立社區(qū)內(nèi)有關(guān)安全管理信息和安全狀況信息的交流與反饋渠道，及時(shí)處理、反饋公眾意見、建議和需求信息；建立群眾組織和志愿者組織并充分發(fā)揮其作用，參與安全方針和目標(biāo)的制定和評(píng)審，，適當(dāng)參與危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和控制措施的確定與事件調(diào)查，提高全員參與率；積極組織參加國內(nèi)和省內(nèi)的各類安全社區(qū)交流活動(dòng)。文件建立規(guī)范、齊全的安全社區(qū)管理體系文件，將安全社區(qū)建設(shè)過程的信息予以保存，包括：安全社區(qū)組織機(jī)構(gòu)、安全方針、目標(biāo)、計(jì)劃等；對(duì)安全社區(qū)管理體系覆蓋范圍的描述；對(duì)安全社區(qū)相關(guān)管理部門和關(guān)鍵崗位的職責(zé)的描述，以及相關(guān)文件的查詢途徑；社區(qū)重點(diǎn)控制的危險(xiǎn)源，高危人群、高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境和弱勢(shì)群體的信息；安全管理制度、安全作業(yè)指導(dǎo)書和其他文件；本標(biāo)準(zhǔn)所要求的文件，包括記錄；社區(qū)為確保對(duì)涉及其安全風(fēng)險(xiǎn)管理過程進(jìn)行有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件，包括記錄。重要的是，文件要與社區(qū)的特點(diǎn)、相關(guān)的危險(xiǎn)源和風(fēng)險(xiǎn)相匹配，按有效性和效率的要求使文件數(shù)量盡可能少。文件控制應(yīng)對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)和安全社區(qū)管理體系所要求的文件進(jìn)行控制。記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù)5.5.4的要求進(jìn)行控制。社區(qū)應(yīng)建立、實(shí)施并保持管理辦法，以規(guī)定：在文件發(fā)布前進(jìn)行審批，確保其充分性和適宜性；必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并重新審批；確保對(duì)文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)做出標(biāo)識(shí)；確保在使用處能得到適用文件的有關(guān)版本；確保文件字跡清楚，易于識(shí)別；確保對(duì)策劃和運(yùn)行安全社區(qū)管理體系所需的外來文件做出標(biāo)識(shí)，并對(duì)其發(fā)放予以控制；防止對(duì)過期文件的非預(yù)期使用。若須保留，則應(yīng)做出適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。運(yùn)行控制社區(qū)應(yīng)確定那些與已辨識(shí)的、需實(shí)施必要控制措施的危險(xiǎn)源相關(guān)的運(yùn)行和活動(dòng)，以管理安全風(fēng)險(xiǎn)。這應(yīng)包括變更管理（參見5.對(duì)于這些運(yùn)行和活動(dòng)，社區(qū)應(yīng)實(shí)施并保持：適合社區(qū)及其活動(dòng)的運(yùn)行控制措施；社區(qū)應(yīng)把這些運(yùn)行控制措施納入其總體的安全社區(qū)管理體系之中。與社區(qū)居民和訪問者相關(guān)的控制措施；形成文件的程序，以避免因其缺乏而可能偏離安全方針和目標(biāo)；規(guī)定的運(yùn)行準(zhǔn)則，以避免因其缺乏而可能偏離安全方針和目標(biāo)。應(yīng)急預(yù)案和響應(yīng)社區(qū)應(yīng)建立、實(shí)施并保持相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和程序，用于：識(shí)別潛在的緊急事件；對(duì)此緊急事件做出響應(yīng)。社區(qū)應(yīng)對(duì)實(shí)際的緊急事件作出響應(yīng)，減少或消除事故、傷害、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境破壞。社區(qū)應(yīng)經(jīng)常組織有針對(duì)性的應(yīng)急知識(shí)宣傳、社區(qū)居民技能培訓(xùn)及必要的應(yīng)急演練。社區(qū)居民應(yīng)具有基本的自救互救知識(shí)和應(yīng)急避險(xiǎn)能力。社區(qū)在策劃應(yīng)急響應(yīng)時(shí)，應(yīng)考慮有關(guān)相關(guān)方的需求，如轄區(qū)內(nèi)應(yīng)急服務(wù)機(jī)構(gòu)、企業(yè)、派出所、消防隊(duì)、志愿者以及相鄰社區(qū)或居民等?？尚袝r(shí)，社區(qū)也應(yīng)定期測(cè)試其響應(yīng)緊急情況的程序，并讓有關(guān)的相關(guān)方適當(dāng)參與其中。社區(qū)應(yīng)定期評(píng)審其應(yīng)急預(yù)案和響應(yīng)程序，必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行修訂，特別是在定期測(cè)試和緊急情況發(fā)生后（參見5.檢查績(jī)效測(cè)量和監(jiān)視安全監(jiān)測(cè)與監(jiān)督社區(qū)應(yīng)建立、實(shí)施并保持安全監(jiān)測(cè)方法，監(jiān)測(cè)事故與傷害預(yù)防目標(biāo)及計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)情況。應(yīng)建立、實(shí)施并保持社區(qū)內(nèi)政府和相關(guān)部門的行政監(jiān)督，社區(qū)居民和相關(guān)方的公眾監(jiān)督以及媒體監(jiān)督機(jī)制，形成共建社區(qū)和共管社區(qū)的氛圍，安全監(jiān)測(cè)與監(jiān)督內(nèi)容應(yīng)包括：相關(guān)安全健康法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的符合情況；社區(qū)人員安全意識(shí)與安全文化素質(zhì)的提高情況；安全促進(jìn)計(jì)劃與項(xiàng)目的實(shí)施效果；高危人群、高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境、重點(diǎn)場(chǎng)所、設(shè)備與設(shè)施安全管理狀況；工作、居住和活動(dòng)環(huán)境中危險(xiǎn)有害因素的監(jiān)測(cè)；全員參與度及其效果；對(duì)控制措施有效性（針對(duì)安全）的監(jiān)視；監(jiān)督是否符合安全方針、控制措施和運(yùn)行準(zhǔn)則；監(jiān)督傷害、事件（包括事故、未遂事故等）和其他不良安全績(jī)效的歷史證據(jù)；監(jiān)測(cè)與監(jiān)督結(jié)果應(yīng)形成文件，以便于其后續(xù)的糾正措施和預(yù)防措施的分析。合規(guī)性評(píng)價(jià)為了履行遵守法律法規(guī)要求的承諾[參見5.3d）]，社區(qū)應(yīng)建立、實(shí)施并保持程序，以定期評(píng)價(jià)對(duì)適用法律法規(guī)的遵守情況（參見5.社區(qū)應(yīng)保存定期評(píng)價(jià)結(jié)果的記錄。對(duì)不同法律法規(guī)要求的定期評(píng)價(jià)的頻次可以有所不同。社區(qū)應(yīng)評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)遵守的其他要求的遵守情況（參見5.4.2）。這可以和5.社區(qū)應(yīng)保存定期評(píng)價(jià)結(jié)果的記錄。對(duì)于不同的、社區(qū)應(yīng)遵守的其他要求，定期評(píng)價(jià)的頻次可以有所不同。事件調(diào)查、不符合、糾正措施和預(yù)防措施事件調(diào)查社區(qū)應(yīng)建立、實(shí)施并保持程序，記錄、調(diào)查和分析事件，以便：確定內(nèi)在的、可能導(dǎo)致或有助于事件發(fā)生的安全缺陷和其他因素；識(shí)別對(duì)采取糾正措施的需求；識(shí)別采取預(yù)防措施的可能性；識(shí)別持續(xù)改進(jìn)的可能性；溝通調(diào)查結(jié)果。調(diào)查應(yīng)及時(shí)開展。對(duì)任何已識(shí)別的糾正措施的需求或預(yù)防措施的機(jī)會(huì)，應(yīng)依據(jù)5.6事件調(diào)查的結(jié)果應(yīng)形成文件并予以保存。不符合、糾正措施和預(yù)防措施針對(duì)安全監(jiān)測(cè)與監(jiān)督、事故、傷害、事件及不符合的調(diào)查，社區(qū)應(yīng)建立、實(shí)施并保持程序，以處理實(shí)際和潛在的不符合，并采取糾正措施和預(yù)防措施。程序應(yīng)明確下述要求：識(shí)別和糾正不符合，采取措施以減輕其安全后果；調(diào)查不符合，確定其原因，并采取措施以避免其再度發(fā)生；評(píng)價(jià)預(yù)防不符合的措施需求，并采取適當(dāng)措施，以避免不符合的發(fā)生；記錄和溝通所采取的糾正措施和預(yù)防措施的結(jié)果；評(píng)審所采取的糾正措施和預(yù)防措施的有效性。如果在糾正措施或預(yù)防措施中識(shí)別出新的或變化的危險(xiǎn)源，或者對(duì)新的或變化的控制措施的需求，則程序應(yīng)要求對(duì)擬定的措施在其實(shí)施前先進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)。為消除實(shí)際和潛在不符合的原因而采取的任何糾正或預(yù)防措施，應(yīng)與問題的嚴(yán)重性相適應(yīng)，并與面臨的安全風(fēng)險(xiǎn)相匹配。對(duì)因糾正措施和預(yù)防措施而引起的任何必要變化，社區(qū)應(yīng)確保其體現(xiàn)在安全社區(qū)管理體系文件中。記錄控制社區(qū)應(yīng)建立并保持必要的記錄，用于證實(shí)符合安全社區(qū)管理體系要求和本標(biāo)準(zhǔn)要求，以及所實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。社區(qū)應(yīng)建立、實(shí)施并保持事故與傷害記錄制度，用于記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保留和處置。事故與傷害記錄應(yīng)包括：事故與傷害發(fā)生的基本情況；傷害方式及部位；傷害發(fā)生的原因；傷害類別、嚴(yán)重程度等；受傷害患者的醫(yī)療結(jié)果；受傷害患者的醫(yī)療費(fèi)用等。記錄應(yīng)保持字跡清楚，標(biāo)識(shí)明確，具有可追溯性。內(nèi)部審核社區(qū)應(yīng)確保按照計(jì)劃的時(shí)間間隔對(duì)安全社區(qū)管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核。目的是：確定安全社區(qū)管理體系是否：符合社區(qū)對(duì)安全管理的策劃安排，包括本標(biāo)準(zhǔn)的要求；得到了正確的實(shí)施和保持；有效滿足社區(qū)的安全方針和安全目標(biāo)。向管理者報(bào)告審核結(jié)果的信息。社區(qū)應(yīng)基于社區(qū)活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)結(jié)果和以前的審核結(jié)果，策劃、制定、實(shí)施和保持審核方案。應(yīng)建立、實(shí)施和保持審核程序，以明確：關(guān)于策劃和實(shí)施審核、報(bào)告審核結(jié)果和保存相關(guān)記錄的職責(zé)、能力和要求；審核準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法的確定。審核員的選擇和審核的實(shí)施均應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。管理評(píng)審最高管理者應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔，對(duì)社區(qū)的安全社區(qū)管理體系進(jìn)行評(píng)審，以確保其持續(xù)適宜性、充分性和有效性。評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)改進(jìn)的可能性和對(duì)安全社區(qū)管理體系進(jìn)行修改的需求，包括對(duì)安全方針和安全目標(biāo)的修改需求。應(yīng)保存管理評(píng)審記錄。管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括：內(nèi)部審核和合規(guī)性評(píng)價(jià)的結(jié)果；參與和協(xié)商的結(jié)果（參見5.安全促進(jìn)項(xiàng)目及其實(shí)施過程；社區(qū)的安全績(jī)效；目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；事件調(diào)查、糾正措施和預(yù)防措施的狀況；以前管理評(píng)審的后續(xù)措施；客觀環(huán)境的變化，包括與安全有關(guān)的法律法規(guī)和其他要求的發(fā)展；改進(jìn)建議。管理評(píng)審的輸出應(yīng)符合社區(qū)持續(xù)改進(jìn)的承諾，并應(yīng)包括與如下方面可能的更改有關(guān)的任何決策和措施：安全績(jī)效；安全方針和目標(biāo)；資源；其他安全管理體系要素。管理評(píng)審的相關(guān)輸出應(yīng)可用于溝通和協(xié)商（參見5.

（資料性附錄）

定義標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語所使用的方法引言DB51/XXXX族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的普遍性要求：采用技術(shù)性表述，但不使用技術(shù)性語言；使用安全社區(qū)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的所有潛在用戶容易理解的、合乎邏輯并協(xié)調(diào)的術(shù)語。概念之間不是互相獨(dú)立的，分析安全社區(qū)管理體系領(lǐng)域內(nèi)概念之間關(guān)系并將其列入概念體系是形成合乎邏輯的術(shù)語集的前提。本標(biāo)準(zhǔn)所定義的術(shù)語使用了這種分析。由于在編制過程中使用概念圖對(duì)于辨別術(shù)語之間的關(guān)系是有幫助的，所以在A.4中轉(zhuǎn)載了這些概念圖。術(shù)語的內(nèi)容和替代規(guī)則概念構(gòu)成語言(包括在同一種語言中的差異，如：美國英語和英國英語)之間轉(zhuǎn)化的單元。對(duì)每一種語言，選用該語言中最恰當(dāng)、簡(jiǎn)明的方法表述概念，大多數(shù)術(shù)語不應(yīng)選用逐字對(duì)應(yīng)的翻譯方法。只通過表述那些識(shí)別概念所必需的基本特性來形成定義。如果有關(guān)概念的信息是重要的，但相對(duì)其表述又不是基本的，則在定義后加上一個(gè)或幾個(gè)注釋。當(dāng)某個(gè)術(shù)語由它的定義所替代時(shí)，在語句變化很小的情況下，原文的意思不應(yīng)有變化。這種替代為檢查某個(gè)定義的準(zhǔn)確性提供了一種簡(jiǎn)單的方法。然而，復(fù)雜定義(包含若干個(gè)術(shù)語)中的術(shù)語替代最好一次替換一個(gè)，至多兩個(gè)；替代所有術(shù)語在句法上是難以實(shí)現(xiàn)的，而且無益于表達(dá)含意。概念關(guān)系及其圖示總則在術(shù)語學(xué)中概念之間的關(guān)系建立在某類特性的分層結(jié)構(gòu)上。因此，一個(gè)概念的最簡(jiǎn)單表述由命名其種類和表述其與上一層次或同層次其它概念不同的特性所構(gòu)成。本附錄中表明了概念關(guān)系的三種主要形式：屬種關(guān)系（A.3.2）、從屬關(guān)系（A.3.3）和關(guān)聯(lián)關(guān)系（A.3.4）。屬種關(guān)系在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念繼承了上層概念的所有特性，并包含有將其區(qū)別于上層和同層概念的那些特性的表述，如：春、夏、秋、冬與季節(jié)的關(guān)系。季節(jié)春夏秋季節(jié)春夏秋屬種關(guān)系圖從屬關(guān)系在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念形成了上層概念的組成部分，如：春、夏、秋、冬可被定義為年的一部分。比較而言，定義晴天（夏天可能出現(xiàn)的一個(gè)特性）為一年的一部分是不恰當(dāng)?shù)?。通過一個(gè)沒有箭頭的耙形圖繪出從屬關(guān)系（見圖A.2）。單一的部分由一條線繪出，多個(gè)的部分由雙線繪出。秋秋春夏年從屬關(guān)系圖關(guān)聯(lián)關(guān)系在某一概念體系中，關(guān)聯(lián)關(guān)系不能像屬種關(guān)系和從屬關(guān)系那樣提供簡(jiǎn)單的表述，但是它有助于識(shí)別概念體系中一個(gè)概念與另一個(gè)概念之間關(guān)系的性質(zhì)。如：原因和效果、活動(dòng)和場(chǎng)所，活動(dòng)和結(jié)果、工具和功能、材料和產(chǎn)品。通過一條在兩端帶有箭頭的線繪出關(guān)聯(lián)關(guān)系（見圖A.3）。陽光陽光夏天關(guān)聯(lián)關(guān)系圖概念圖

圖A.4至圖A.13給出的概念圖是本標(biāo)準(zhǔn)第3章中的術(shù)語依據(jù)主題分組的基礎(chǔ)。雖然在圖中列出了術(shù)語的定義，但未列出其相關(guān)的注釋，可在第3章中查閱其相關(guān)注釋。要求要求（4.1.2明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望安全（4.1.1免除了不可接受的事故與傷害風(fēng)險(xiǎn)的狀態(tài)能力（4.1.5經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識(shí)和技能的本領(lǐng)能力（4.1.4社區(qū)、體系或過程實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目并使其滿足要求的本領(lǐng)居民滿意（4.1.居民對(duì)其要求已被滿足的程度的感受有關(guān)安全的概念（3.1）有效性有效性（3.2.14）完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度體系體系（系統(tǒng)）（4.2.1相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素管理(4.2.6指揮和控制社區(qū)的協(xié)調(diào)的活動(dòng)最高管理者（4.2.7在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人管理體系（3.2.2）建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系安全方針（4.2.4由社區(qū)的最高管理者正式發(fā)布的該社區(qū)總的安全宗旨和方向安全社區(qū)管理體系（4.2.3社區(qū)管理體系的一部分，用于制定和實(shí)施社區(qū)的安全方針(并管理其風(fēng)險(xiǎn)安全管理（4.2.8在安全方面指揮和控制社區(qū)的協(xié)調(diào)的活動(dòng)安全目標(biāo)（4.2.5在安全方面所追求的目的持續(xù)改進(jìn)（4.2.13為了實(shí)現(xiàn)對(duì)整體安全績(jī)效的改進(jìn)，根據(jù)社區(qū)的安全方針不斷對(duì)安全管理社區(qū)體系進(jìn)行強(qiáng)化的過程安全策劃（4.2.9安全管理的一部分,致力于制定安全目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)安全目標(biāo)安全控制（4.2.10安全管理的一部分，致力于滿足安全要求安全保證（4.2.11安全管理的一部分，致力于提供安全要求會(huì)得到滿足的信任安全促進(jìn)（4.2.12為了實(shí)現(xiàn)對(duì)整體安全績(jī)效的改進(jìn)，根據(jù)社區(qū)的安全方針，不斷對(duì)安全管理社區(qū)體系進(jìn)行強(qiáng)化的過程有效性（4.2.14完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度效率（4.2.15達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系有關(guān)管理的概念（3.2）安全社區(qū)安全社區(qū)（4.3.2建立了跨部門合作的組織機(jī)構(gòu)和程序，聯(lián)絡(luò)社區(qū)內(nèi)居民和相關(guān)方共同參與事故與傷害預(yù)防和安全促進(jìn)工作，持續(xù)改進(jìn)地實(shí)現(xiàn)安全目標(biāo)的社區(qū)。環(huán)境（4.3.4社區(qū)運(yùn)行活動(dòng)的外部存在，包括空氣、水、土地、自然資源、植物、動(dòng)物、人，以及它們之間的相互關(guān)系。社區(qū)（4.3.1聚居在一定地域范圍內(nèi)的人們所組成的社會(huì)生活共同體。相關(guān)方（4.3.7）與社區(qū)的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體居民（4.3.6在本社區(qū)長(zhǎng)期從事生產(chǎn)和消費(fèi)的人或法人。有關(guān)社區(qū)的概念（3.3）程序（4.4.5）程序（4.4.5為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑過程（4.4.1一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)設(shè)計(jì)和開發(fā)（4.4.4將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程項(xiàng)目（4.4.3由一組有起止日期的，協(xié)調(diào)和受控的活動(dòng)組成的獨(dú)特過程,該過程要達(dá)到符合包括時(shí)間、成本和資源約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標(biāo)有關(guān)過程和項(xiàng)目的概念（3.4）要求要求（4.1.2明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望合格（符合）（4.5.1滿足要求不合格（不符合）（4.5.2未滿足要求預(yù)防措施（4.5.4為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施糾正措施（4.5.5為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施糾正（4.5.6為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施有關(guān)合格（符合）的概念（3.6）文件（文件（4.6.2信息及其承載媒體信息（4.6.1有意義的數(shù)據(jù)程序文件程序文件[無定義,見對(duì)程序的注]規(guī)范（4.6.3規(guī)范（4.6.3闡明要求的文件安全手冊(cè)（4.6.4規(guī)定安全社區(qū)管理體系的文件安全計(jì)劃（4.6.5對(duì)特定的項(xiàng)目、過程,規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件記錄（4.6.6闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件有關(guān)文件的概念（3.7）確定[無定義]評(píng)審（4.7.7確定[無定義]評(píng)審（4.7.7為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的活動(dòng)試驗(yàn)（4.按照程序確定一個(gè)或多個(gè)特性確認(rèn)（47.5）通過提供客觀證據(jù)對(duì)特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求已得到滿足的認(rèn)定驗(yàn)證（4.7.4通過提供客觀證據(jù)對(duì)規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定客觀證據(jù)（4.7.1支持事物存在或其真實(shí)性的數(shù)據(jù)檢驗(yàn)檢驗(yàn)（4.7.2通過觀察和判斷,適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)或估測(cè)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)有關(guān)檢查的概念（3.8）_________________________________精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔基金常態(tài)化營(yíng)銷流程手冊(cè)目錄基金常態(tài)化營(yíng)銷流程手冊(cè) 11總則 31.1背景概述 31.2整體流程要點(diǎn) 31.3協(xié)作營(yíng)銷體系建設(shè) 42大堂經(jīng)理 42.1基金客戶識(shí)別推薦流程圖 42.2營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn) 52.2.1基金客戶引導(dǎo) 72.3營(yíng)銷案例 83理財(cái)經(jīng)理 83.1營(yíng)銷流程圖 83.2營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn) 93.2.1產(chǎn)品服務(wù)學(xué)習(xí) 93.2.2產(chǎn)品服務(wù)與客戶相匹配 123.2.3短信通知 163.2.4電話邀約 173.2.5接觸營(yíng)銷 183.2.6售后服務(wù)與重復(fù)營(yíng)銷 233.3工作過程管理 273.3.1目標(biāo)拆解 273.3.2營(yíng)銷過程記錄 273.3.3工作日志制度 283.4自我提升 283.5營(yíng)銷案例 304低柜客戶經(jīng)理 375高柜柜員 475.1營(yíng)銷流程圖 475.2營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn) 475.2.1站相迎 47客戶前來辦理業(yè)務(wù)或者咨詢服務(wù)時(shí)，高柜柜員應(yīng)立即微笑站立相迎，尤其是年長(zhǎng)者，給客戶以受尊重感，讓客戶感受到銀行人員的熱情和友善。 475.2.2笑相問 47面帶笑容，主動(dòng)服務(wù)客戶。 47【參考話術(shù)】 47微笑詢問客戶：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？” 475.2.3禮貌接 475.2.4及時(shí)辦——客戶識(shí)別 485.2.5巧推薦 485.2.6提醒遞 495.2.7目相送 495.3營(yíng)銷案例 496網(wǎng)點(diǎn)管理制度 506.1廳堂營(yíng)銷陳列 506.2協(xié)作營(yíng)銷流程 516.3晨會(huì) 516.4網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷過程管理 526.4.1客戶資料及營(yíng)銷過程記錄 526.5網(wǎng)點(diǎn)基金常態(tài)化營(yíng)銷活動(dòng)策劃 536.5.1基金診斷服務(wù) 53總則背景概述整體流程要點(diǎn)基金銷售流程設(shè)計(jì)的核心在于提升營(yíng)銷技能，并改善基金營(yíng)銷業(yè)績(jī)。為此，整個(gè)流程設(shè)計(jì)將通過營(yíng)銷技能提升直接促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)和通過設(shè)定精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)管理來促進(jìn)基金銷售。在所列的每項(xiàng)核心工作中，除績(jī)效考核在原有績(jī)效考核辦法上完善外，其他諸項(xiàng)工作在本流程手冊(cè)中有詳細(xì)的說明。協(xié)作營(yíng)銷體系建設(shè)1）網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)營(yíng)中的協(xié)作營(yíng)銷協(xié)作營(yíng)銷協(xié)作營(yíng)銷大堂經(jīng)理基金客戶識(shí)別推薦流程圖營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)1）主動(dòng)問候客戶1．若客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，盡可能第一時(shí)間上前熱情詢問，如不能一一照顧到，盡可能在第一時(shí)間與客戶有目光接觸，點(diǎn)頭示意并微笑；【話術(shù)】：您好，有什么可以幫您？2．若發(fā)現(xiàn)熟悉的貴賓客戶，應(yīng)在第一時(shí)間上前，并能夠正確稱呼客戶；3．應(yīng)主動(dòng)巡視等候區(qū)客戶，進(jìn)行二次分流和識(shí)別，并統(tǒng)一發(fā)放基金折頁，進(jìn)行廳堂一對(duì)多營(yíng)銷；針對(duì)有需求的客戶進(jìn)行客戶價(jià)值判斷和一句話營(yíng)銷。巡視等候區(qū)客戶每10分鐘進(jìn)行一次，每次巡視都應(yīng)攜帶移動(dòng)服務(wù)夾；移動(dòng)服務(wù)夾內(nèi)應(yīng)至少有：常用業(yè)務(wù)憑證、基金折頁、大堂經(jīng)理名片、用于記錄的便簽紙、筆、銷售墊板等。一對(duì)多營(yíng)銷要點(diǎn)：介紹前，在白板上畫上相關(guān)的圖或者寫上即將講解的基金FAB；介紹前，應(yīng)準(zhǔn)備好需要簽約的表單或申請(qǐng)單，放進(jìn)移動(dòng)服務(wù)夾；選定較為溫和或較為熟悉的客戶，重點(diǎn)面向這些客戶進(jìn)行介紹；介紹時(shí)，聲音要放大，盡量為整個(gè)客戶等候區(qū)的客戶進(jìn)行講解；介紹時(shí)，如遇客戶異議，應(yīng)進(jìn)行簡(jiǎn)要回應(yīng)并繼續(xù)講解；介紹時(shí)，如遇客戶正面分享經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)鼓勵(lì)，使客戶帶動(dòng)客戶；介紹后，如遇客戶同意認(rèn)購/申購基金，則應(yīng)將準(zhǔn)備好的表單提交給客戶；并簡(jiǎn)要介紹填寫要點(diǎn)；整個(gè)一對(duì)多營(yíng)銷時(shí)間不應(yīng)超過15分鐘；如果過程中需人員協(xié)助，應(yīng)示意大堂引導(dǎo)員或低柜客戶經(jīng)理前來協(xié)助處理；2）識(shí)別基金客戶1．被動(dòng)式應(yīng)對(duì)識(shí)別基金客戶當(dāng)客戶主動(dòng)咨詢基金業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)通過妥善的回答，引起與客戶和理財(cái)經(jīng)理或低柜客戶經(jīng)理溝通的興趣。（詳情請(qǐng)參考《大堂經(jīng)理基金銷售Q&A》）應(yīng)對(duì)原則：1、針對(duì)客戶詢問的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行解釋并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)告知；如果客戶質(zhì)疑購買，則進(jìn)行其他產(chǎn)品的交叉銷售；2、首先詢問客戶對(duì)于投資目的、投資時(shí)間、產(chǎn)品流動(dòng)性方面的需求3、如果沒有這樣的產(chǎn)品，利用偷換概念的方式詢問客戶是否投資過與其期望產(chǎn)品類似的產(chǎn)品！4、了解客戶是否有其他投資，并推薦財(cái)富診斷服務(wù)。5、禮貌用語要到位！不論是否成交都要禮貌相送！當(dāng)客戶瀏覽公告牌或主動(dòng)取閱折頁的時(shí)候，大堂經(jīng)理應(yīng)該主動(dòng)上前詢問，并通過妥善的回答，激起客戶繼續(xù)了解產(chǎn)品或服務(wù)的興趣。（詳情請(qǐng)參考《大堂經(jīng)理基金銷售Q&A》）【參考話術(shù)】：“要我?guī)湍榻B一下嗎？（如果要轉(zhuǎn)入Q&A）”客戶如果不要：“沒關(guān)系，如果有什么問題再找我。”2．主動(dòng)式引導(dǎo)識(shí)別基金客戶通過發(fā)放折頁、主動(dòng)一對(duì)多營(yíng)銷引起客戶興趣，識(shí)別客戶；【大堂主動(dòng)遞送話術(shù)】：（微笑著說）您好，打擾您一下，我們?yōu)橹行欣峡蛻敉瞥隽艘豁?xiàng)新的服務(wù)，您了解一下/您看一看?。R上遞送宣傳資料）隨后強(qiáng)調(diào)一句：目前這項(xiàng)服務(wù)是免費(fèi)的！各種情景下的應(yīng)對(duì)措施及話術(shù)：第一種：搖頭，不接受應(yīng)對(duì)話術(shù)：第一種：搖頭，不接受應(yīng)對(duì)話術(shù)：（微笑）不好意思，打擾了！/沒關(guān)系，您有其他需求再隨時(shí)叫我！/有什么需要隨時(shí)叫我！

應(yīng)對(duì)話術(shù)：（客戶大約瀏覽應(yīng)對(duì)話術(shù)：（客戶大約瀏覽10秒鐘后）（判斷一下客戶的表情）您買過基金嗎？我們都可以讓我們的專業(yè)理財(cái)經(jīng)理為您診斷一下，現(xiàn)在狀態(tài)如何，存在哪些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)！

第二種：第二種：接過資料客戶反應(yīng)4：好的，我看一看再說?？蛻舴磻?yīng)4：好的，我看一看再說。應(yīng)對(duì)話術(shù)：好的，這是我們送您的免費(fèi)體驗(yàn)卡，只需要持該卡就可免費(fèi)享受一次我們?yōu)槟可矶ㄖ频幕鹪\斷服務(wù)?？蛻舴磻?yīng)3：遭受質(zhì)疑，“什么診斷服務(wù)”應(yīng)對(duì)話術(shù)：比如說你所做過的基金等等，我們的理財(cái)經(jīng)理都會(huì)根據(jù)您的情況幫您分析一下情況如何，風(fēng)險(xiǎn)度如何，適不適合您在這個(gè)時(shí)間投資！客戶反應(yīng)2：還診什么呀，都是你們中行推薦的基金（產(chǎn)品），全虧了應(yīng)對(duì)話術(shù)：您說的對(duì)，就是因?yàn)槟谖覀冎行匈徺I了基金（產(chǎn)品），所以我們才要幫您看一看這些基金（產(chǎn)品）目前的情況如何，未來還有那些風(fēng)險(xiǎn)！幫您規(guī)劃一下?？蛻舴磻?yīng)1：還看什么呀，我們的基金都虧了50%了，就放在那里吧，等他們回本！應(yīng)對(duì)話術(shù)：您說的對(duì)，很多虧損的客戶（需要強(qiáng)調(diào)）都跟您一樣，但是……08年有將近20%的基金是盈利的，只不過我們沒有購買到這樣的基金而已！您購買這些基金到底如何，是否符合您的投資需求，這個(gè)是非常關(guān)鍵的呀！客戶表現(xiàn)出興趣后的應(yīng)對(duì)話術(shù)客戶：如何診斷呢？理財(cái)經(jīng)理在，并且有時(shí)間的情況下我先給您一張?jiān)\斷體檢卡，等您辦理完業(yè)務(wù)后我為您引薦一下我們的理財(cái)經(jīng)理，讓專業(yè)的理財(cái)經(jīng)理用專業(yè)的工具幫您看一看！診斷的時(shí)候必須出示體驗(yàn)卡，所以請(qǐng)您收好！理財(cái)經(jīng)理不在或比較忙的情況下我先給您一張?jiān)\斷體驗(yàn)卡，您先將這個(gè)基金診斷申請(qǐng)表寫一下，在工作時(shí)間拿著我們的體驗(yàn)卡，我們會(huì)安排專業(yè)人員為您服務(wù)！客戶：我現(xiàn)在沒有時(shí)間，能下次來嗎？好的，送您一張免費(fèi)的基金診斷體驗(yàn)卡。這張卡目前只對(duì)金卡免費(fèi)，25日到期，您有時(shí)間的時(shí)候打背面電話給我們，我們幫您安排。通過確認(rèn)客戶業(yè)務(wù)，主動(dòng)詢問并挖掘客戶潛在基金業(yè)務(wù)需求；相關(guān)業(yè)務(wù)主要包括：咨詢基金的客戶您好，打擾您一下，我們?yōu)橹行欣峡蛻敉瞥隽艘豁?xiàng)新的服務(wù)，您了解一下/您看一看！比如說你所做過的基金等等，我們的理財(cái)經(jīng)理都會(huì)根據(jù)您的情況幫您分