便利店店長(zhǎng)手冊(cè)

資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：海倫便利店長(zhǎng)手冊(cè)門店店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力1：培訓(xùn)能力按照公司的管理規(guī)范，培訓(xùn)下屬員工相關(guān)工作知識(shí)，使員工具備工作的各方面能力，從而提升門店業(yè)績(jī)2：數(shù)據(jù)駕馭能力快速準(zhǔn)確整理資料和數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，制定適合門店的方案和策略，運(yùn)用于工作中，進(jìn)而加強(qiáng)門店管理，增強(qiáng)門店在同行之間的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力。3.組織和領(lǐng)導(dǎo)力能夠很好組織下屬員工，對(duì)員工工作進(jìn)行合理部署，調(diào)動(dòng)員工積極性，使員工具有凝聚力，同心協(xié)力完成門店銷售目標(biāo)4：正確判斷力對(duì)事物有正確認(rèn)識(shí)，能夠分析門店的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，對(duì)員工工作能力有正確判斷，并能根據(jù)實(shí)際問題快速準(zhǔn)確制定問題解決方案。5：專業(yè)技能熟悉各崗位工作職責(zé)和流程，熟悉賣場(chǎng)作業(yè)。6：學(xué)習(xí)能力善于學(xué)習(xí)，鞏固原有知識(shí)，總結(jié)新知識(shí)，不斷提升自己各方面知識(shí)面，能跟上時(shí)代步伐，不斷完善自身和充實(shí)自己，適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展要求。7：管理能力能不斷發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，善于管理，勤于管理，杜絕問題。8：策劃能力根據(jù)門店實(shí)際銷售情況，有限地組織人力，物力，財(cái)力，合理調(diào)度運(yùn)籌工作。9.：誠(chéng)信的職業(yè)道德良好的職業(yè)操守和高尚的道德，具備企業(yè)凝聚思想和集體榮譽(yù)感。10：榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力店長(zhǎng)是門店的形象，應(yīng)該以身作則，樹立榜樣，嚴(yán)格要求自己按照公司規(guī)章制度辦事，遇事勇于承擔(dān)自己的錯(cuò)誤。二：店長(zhǎng)的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)確保公司各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行，傳達(dá)上級(jí)指令。2.完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，3.維持門店良好的銷售業(yè)績(jī)嚴(yán)格控制門店的費(fèi)用，損耗。合理控制人事成本，保持員工工作的效益維持門店門店整齊生動(dòng)的陳列和良好的顧客服務(wù)。加強(qiáng)防火，防盜，防工傷，安全環(huán)保等工作，保證門店資產(chǎn)的安全。三：主要工作1.全面負(fù)責(zé)門店管理，按公司規(guī)定的模式運(yùn)作，根據(jù)公司下達(dá)的指標(biāo)，制定門店的銷售工作，并組織落實(shí)、跟蹤.檢查.指導(dǎo).控制.傳達(dá)并執(zhí)行總公司工作計(jì)劃,負(fù)責(zé)與總部其它業(yè)務(wù)部門的溝通聯(lián)系,及時(shí),準(zhǔn)確真實(shí)完整地向總部提交有關(guān)信息和報(bào)告.督促給門店各部門的工作,實(shí)行”顧客第一,服務(wù)至上”的經(jīng)營(yíng)理念,營(yíng)造熱情,禮貌.整潔.舒適的購(gòu)物環(huán)境,及時(shí)對(duì)門店的商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行周期性的分析并提出調(diào)整建議,為提高銷售業(yè)績(jī)盡心盡力.嚴(yán)格控制損耗率,降低人事,運(yùn)營(yíng)成本,樹立”低成本營(yíng)運(yùn)”的經(jīng)營(yíng)理念店長(zhǎng)對(duì)店面的管理一．人的管理1.顧客（會(huì)員）的管理(1)顧客的抱怨只要表現(xiàn)為：一.對(duì)商品的抱怨（價(jià)格.質(zhì)量.缺貨,過期.標(biāo)識(shí)不明）二.對(duì)收銀的抱怨(員工態(tài)度差.收銀作業(yè)不當(dāng).少找零錢.結(jié)賬時(shí)間過長(zhǎng).遺漏顧客商品)三.對(duì)服務(wù)的抱怨(購(gòu)物籃不足,抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品作業(yè)不公平)四.對(duì)環(huán)境的抱怨(衛(wèi)生狀況差.廣播生意太大,播放音樂不當(dāng),通道阻塞)(2)處理顧客投訴心情平靜,善待顧客,穩(wěn)定顧客情緒,先把顧客拖離顧客人群,仔細(xì)傾聽顧客的投訴,對(duì)顧客的投訴表示道歉,感謝顧客所反映的問題,對(duì)顧客問題提出解決方案,超出自己的責(zé)權(quán)范圍,及時(shí)上報(bào)總部決策,同時(shí)讓顧客明確解決方案.(3)會(huì)員的管理通過會(huì)員信息,了解會(huì)員分布,每季對(duì)會(huì)員需求服務(wù)和產(chǎn)品做出相應(yīng)調(diào)整,定期對(duì)團(tuán)購(gòu)進(jìn)行回訪聯(lián)絡(luò),每季進(jìn)行商卷調(diào)查,了解會(huì)員對(duì)門店的評(píng)價(jià).建議和需求.2.店內(nèi)人員的管理每日檢查人員出勤的狀況,保障不影響賣場(chǎng)的整體運(yùn)行.每天巡查員工的禮貌用語.服裝是否整潔,儀容是否合乎公司規(guī)定,提高公司整體工作效率,巡視店面閑散人員,對(duì)閑散人員進(jìn)行靈活調(diào)動(dòng),對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn),老員工進(jìn)行知識(shí)更行,對(duì)消防安全.禮儀服務(wù).運(yùn)營(yíng)知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn).3.對(duì)供應(yīng)商的管理會(huì)議上聽取各部門負(fù)責(zé)人有關(guān)各供應(yīng)商情況匯報(bào),商品是否準(zhǔn)時(shí)配送,對(duì)業(yè)績(jī)是否有重大影響,不配合的供應(yīng)商,及時(shí)向總部采購(gòu)聯(lián)系,采取相應(yīng)措施.二.商品的管理1.缺貨管理防止缺貨的重點(diǎn):對(duì)電腦系統(tǒng)每日暢銷進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注.關(guān)注每日促銷品項(xiàng)的銷售走勢(shì),每天查詢?nèi)必泩?bào)表,對(duì)于季節(jié)交替,促銷商品,暢銷商品,節(jié)日,團(tuán)購(gòu)等對(duì)銷量影響較大的商品,及時(shí)調(diào)整訂單數(shù)量并做訂貨追蹤.2.商品品質(zhì)的管理對(duì)陳列及庫存商品做到先進(jìn)先出,定期檢查商品保質(zhì)期,殘損和臨期商品做相應(yīng)的報(bào)備,滯銷商品做及時(shí)處理,做到”無過保質(zhì)期.無破損.變質(zhì).無缺件.無標(biāo)識(shí)不清,無假冒偽劣”3.補(bǔ)貨的管理 先進(jìn)先出,前置陳列,不杜塞通道,不妨礙顧客購(gòu)物,補(bǔ)貨時(shí)不得隨意更改排面,補(bǔ)貨結(jié)束應(yīng)及時(shí)清理通道,盡量避免銷售高峰期補(bǔ)貨.理貨管理貨架商品排面要整齊,貨物與貨架卡相對(duì)應(yīng),破損破包商品及時(shí)清理出排面,理貨是不影響顧客購(gòu)物,銷售高峰前后須全面理貨,理貨區(qū)域的次序:促銷區(qū)---端架—貨架,理貨的商品次序:促銷商品---主力商品---易混亂商品----一般商品.庫存區(qū)商品的管理在制定區(qū)域存放易燃,易爆,易腐商品,貨物堆放棧板上要有安全捆扎帶,要交叉疊放.明顯位置標(biāo)示”嚴(yán)禁抽煙”等安全標(biāo)示商品陳列管理以銷量決定陳列空間，商品陳列要有量感，整齊飽滿，商品陳列要正立面對(duì)顧客，優(yōu)先選擇縱向陳列。促銷商品的管理促銷商品的目的：提高營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)，提高客流量，提高客單價(jià)。對(duì)于促銷商品，到貨要仔細(xì)檢查，郵報(bào)印發(fā)價(jià)要與促銷價(jià)一致，促銷用的POP或貨架卡要明顯區(qū)別正常商品，醒目整齊，補(bǔ)貨時(shí)要優(yōu)先，及時(shí)，足量，豐滿且整齊。促銷手段要多樣化，如低價(jià)格，搭贈(zèng)，抽獎(jiǎng)，試吃，廣播，海報(bào)，人員促銷，每日關(guān)注促銷商品的銷售日?qǐng)?bào)表，注意促銷商品的上架及下架的貨架卡，及時(shí)更換POP和價(jià)格。損耗管理嚴(yán)格控制收貨環(huán)節(jié)的條形錯(cuò)誤，錄入錯(cuò)誤，變價(jià)錯(cuò)誤，定期檢查貨物，避免商品變質(zhì)和破損，日常工作謹(jǐn)慎防止作業(yè)不當(dāng)，做好店內(nèi)的安保工作，防止內(nèi)盜，外盜。盤點(diǎn)管理制定周密的盤點(diǎn)行程，盤點(diǎn)前控制好適當(dāng)?shù)膸齑媪?，便于盤存，盤點(diǎn)要仔細(xì)有責(zé)任心，盤點(diǎn)要及時(shí)處理，做到盤點(diǎn)低誤差。收貨區(qū)的管理保證收貨和退貨的錄入數(shù)據(jù)正確，原始資料要完整，確定后歸類存檔。收貨區(qū)的貨物擺放要合理，確定有無長(zhǎng)期置放的商品及閑雜人員和廠商進(jìn)入，接收貨嚴(yán)格按收貨和退貨程序作業(yè)。三．收銀區(qū)的管理前臺(tái)的檢查上機(jī)前的準(zhǔn)備工作充分，檢查著裝禮儀是否規(guī)范，上班使用規(guī)范用語，配備足夠零錢，收銀臺(tái)開放避免顧客過長(zhǎng)等待，收銀作業(yè)要按順序操作，收銀前臺(tái)要能迅速處理異常狀況。節(jié)假日，高峰期要檢查排班是否合理。2.現(xiàn)金室檢查現(xiàn)金室閑雜人不得入內(nèi)，取完現(xiàn)金要隨手關(guān)鎖，不定時(shí)檢查現(xiàn)金室是否有異常狀況，定期對(duì)保險(xiǎn)箱密碼進(jìn)行變更。四．信息管理1.店長(zhǎng)應(yīng)該按日，周，月分析研究報(bào)表，以便隨時(shí)掌握營(yíng)業(yè)狀態(tài)，加以改善，加強(qiáng)管理，每日銷售業(yè)績(jī)報(bào)表如營(yíng)業(yè)額，時(shí)段銷售，毛利，客單價(jià)，來客數(shù)做及時(shí)統(tǒng)計(jì)，促銷商品報(bào)表，如營(yíng)業(yè)額，客單價(jià)，來客數(shù)，促銷前后的差異都應(yīng)及時(shí)統(tǒng)計(jì)，制定促銷商品計(jì)劃，統(tǒng)計(jì)排行前20名的商品，對(duì)暢缺商品明細(xì)，滯銷商品明細(xì)，負(fù)毛利明細(xì)，負(fù)庫存明細(xì)，顧客退貨明細(xì)應(yīng)進(jìn)行歸類存檔，檢查門店分類項(xiàng)進(jìn)銷存報(bào)表，盤點(diǎn)報(bào)表，費(fèi)用收支明細(xì)是否建立。2.加強(qiáng)信息資料的保密工作嚴(yán)禁任何人將報(bào)表資料及公司文件離開門店，按