有效溝通技巧培訓(xùn)教案

133/133A07有效溝通技巧講義表單★講師簡介柳青☆香港光華治理學(xué)院、北京時代光華教育進(jìn)展有限公司特聘高級培訓(xùn)師☆中國第一代專職培訓(xùn)師☆英國培訓(xùn)機(jī)構(gòu)TACK首次認(rèn)證培訓(xùn)師☆eNet硅谷動力網(wǎng)絡(luò)公司培訓(xùn)經(jīng)理☆Nokia中國學(xué)院培訓(xùn)講師☆人民大學(xué)MBA特邀講師☆DHL中國銷售培訓(xùn)經(jīng)理☆伊萊克斯中國北方區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理☆中新人才專業(yè)培訓(xùn)顧問☆吉百利中國培訓(xùn)經(jīng)理藍(lán)天☆香港光華治理學(xué)院、北京時代光華教育進(jìn)展有限公司特聘高級培訓(xùn)師☆工商治理碩士☆四川信息工程學(xué)院講師☆平安保險公司培訓(xùn)講師☆可口可樂公司培訓(xùn)講師☆北京航天深藍(lán)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司董事副經(jīng)理

★課程提綱★課程對象★課程目標(biāo)★課程意義★課程對象——誰需要學(xué)習(xí)本課程

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企業(yè)各階層治理者★

公共治理機(jī)構(gòu)的治理者★

一般職員

★課程提綱★講師簡介★課程目標(biāo)★課程意義★課程目標(biāo)——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變

1.了解溝通的差不多結(jié)構(gòu)2.有效利用肢體語言，提高溝通能力3.熟悉高效溝通的步驟4.掌握人際風(fēng)格溝通技巧5.提高與上司的溝通質(zhì)量6.改善與下屬的溝通方法7.通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系8.通過高效溝通贏得客戶9.掌握會議溝通技巧

★課程提綱★講師簡介★課程對象★課程意義課程對象★講師簡介★課程目標(biāo)★課程意義第一講高效溝通概述1.決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧2.溝通技巧是成功人士必備的三大差不多技能之一3.高效溝通概述第二講有效溝通技巧1.完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋2.有效發(fā)送信息的技巧3.關(guān)鍵的溝通技巧——積極傾聽4.有效反饋技巧第三講有效的肢體語言1.信任是溝通的基礎(chǔ)2.有效溝通的五種態(tài)度3.有效利用肢體語言4.第一印象：決定性的七秒鐘5.講話語氣及音色的運用6.溝通視窗及運用技巧第四講高效溝通的差不多步驟1.步驟一事前預(yù)備2.步驟二確認(rèn)需求3.步驟三闡述觀點——介紹FAB原則4.步驟四處理異議5.步驟五達(dá)成協(xié)議6.步驟六共同實施第五講人際風(fēng)格溝通技巧1.人際風(fēng)格的四大分類2.各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧3.分析型人的特征和與其溝通技巧4.支配型人的特征和與其溝通技巧5.表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧6.和氣型人的特征和與其溝通技巧第六講電話溝通技巧1.接聽、撥打電話的差不多技巧2.接聽和撥打電話的程序3.轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧4.應(yīng)對專門事件的技巧第七講如何樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通1.向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點2.與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧3.講服領(lǐng)導(dǎo)的技巧第八講如何樣與部下進(jìn)行溝通1.下達(dá)命令的技巧2.贊揚部下的技巧3.批判部下的方法第九講接近客戶的技巧1.如何使用接近語言2.接近客戶的技巧3.面對接待員的技巧4.面對秘書的技巧5.會見關(guān)鍵人士的技巧6.獵取客戶好感的六大法則第十講會議溝通技巧1.會議的安排2.會議的主持3.成功地開始會議4.會議主持人的溝通技巧5.圓滿地結(jié)束會議6.靈活地應(yīng)對會議的困境★課程意義——什么緣故要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）溝通能力從來沒有像現(xiàn)在如此成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！一個職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。☆本課程通過對最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。通過學(xué)習(xí)本課程您將同意系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專家的言傳身教。

★課程提綱★課程對象★課程目標(biāo)★講師簡介尊敬的顧客：時代光華治理課程學(xué)習(xí)軟件中采納的文字講義取材于課程包中的文字教材，為保證教材的邏輯性和合理性，有些VCD講授沒有提供相應(yīng)的文字講義，請您跟隨VCD講授學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)過程中請您多提寶貴意見。導(dǎo)言(一)決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧【治理名言】提高職員和個人的技能將變成一個企業(yè)和個人進(jìn)展中的一個重要的核心競爭力。我們處在一個競爭的時代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。往常我們更多地感受到的是一個產(chǎn)品的競爭，而現(xiàn)在我們的競爭越來越轉(zhuǎn)向人力資源的競爭。不管關(guān)于一個企業(yè)依舊關(guān)于一個職業(yè)人士來講，提高職員或個人的素養(yǎng)和技能將變成企業(yè)和個人進(jìn)展的一個重要的核心競爭力。一個職員能夠在工作中取得如何樣的業(yè)績，決定于三個方面的因素：即態(tài)度、知識和技巧。決定業(yè)績的三方面態(tài)度知識技巧你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績；你學(xué)到的或掌握的專業(yè)知識是決定你工作能力大小的一個重要的因素；技巧是一個特不重要的因素，英文是Skill。專門多中國職員關(guān)于這一點理解得還不是特不深刻，當(dāng)競爭越來越激烈的時候，每一個經(jīng)理人或者職員都迫切地想提高自己的競爭能力，去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。他們首先想到是學(xué)習(xí)MBA，學(xué)習(xí)英語或者學(xué)習(xí)項目治理。事實上這些差不多上知識的一部分，作為一個職業(yè)人士來講，需要注意的是：態(tài)度、知識、技巧。對更多的職業(yè)人士來講，需要的不僅僅是知識，更多的是技巧（Skill）?！咀詸z】請你考慮知識與技巧有什么區(qū)不？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________知識是我們每一個人通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴講出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。而技巧是什么東西呢？是一個人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動。更準(zhǔn)確地講，確實是一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的適應(yīng)行為。那么，關(guān)于我們專門多人來講，我們從小同意的教育，一直到參加工作，同意的大差不多上知識的教育，而關(guān)于技巧的教育卻特不的缺乏。技巧確實是一個人的行動，這將是我們學(xué)習(xí)的一個重點。當(dāng)你要提高自己的能力的時候，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧。【自檢】回想某一時期你成功提高自己業(yè)績的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡要敘述如下：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在此期間，你用了決定業(yè)績?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的?態(tài)度(Attitude)_____________________________________________________知識(Knowledge)____________________________________________________技巧(Skill)________________________________________________________在這三個方面中，哪一種是你最常用的?___________________________________________________________________哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的?___________________________________________________________________你是否能夠總結(jié)出你喜愛使用的提高業(yè)績的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(二)溝通技巧是成功人士必備的三大差不多技能之一一個職業(yè)人士所需要的三個最差不多的技能依次是：溝通的技巧、治理的技巧和團(tuán)隊合作的技巧。那個就像我們小學(xué)學(xué)的1＋1＝2一樣，是一個職業(yè)人士所需要具備的入門的差不多課程。世界上專門多聞名的公司都把這三點當(dāng)作職員最差不多的三個技巧。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新職員時，對新職員有一個特不重要的要求，確實是新職員必須具備良好的溝通技巧。但常常會發(fā)生如此的情況：人事經(jīng)理在面試的時候經(jīng)常問應(yīng)聘者：你如何和上級進(jìn)行溝通？如何和同事進(jìn)行溝通？如何和下級進(jìn)行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應(yīng)該如何樣做。然而，在實際的工作中，他專門可能做不到這些行為，達(dá)不到預(yù)期的溝通效果，不能保證工作的正常運轉(zhuǎn)。而我們要學(xué)的溝通技巧（Skill）確實是教你們?nèi)绾稳プ?，而不是如何去講。高效溝通概述我們從出生到成長，無時無刻不在和不人進(jìn)行著溝通。那么溝通是什么？每個人對溝通的理解是不一樣的?！咀詸z】你是如何理解溝通的？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個特不重要的緣故?，F(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一什么是溝通。(一)溝通的定義溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，同時達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通概念為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。(二)溝通的三大要素在溝通的定義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素。溝通的三大要素要有一個明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感要素1一定要有一個明確的目標(biāo)只有大伙兒有了明確的目標(biāo)才叫溝通。假如大伙兒來了但沒有目標(biāo)，那就不是溝通，是什么呢？是閑談天。而我們往常常常沒有區(qū)分出閑談天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會過來講：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身確實是一對矛盾。溝通就要有一個明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。因此，我們理解了那個內(nèi)容之后，我們在和不人溝通的時候，見面的第一句話應(yīng)該講：“這次我找你的目的是……”溝通時講的第一句話要講出你要達(dá)到的目的，這是特不重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現(xiàn)。要素2達(dá)成共同的協(xié)議溝通結(jié)束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個協(xié)議，只有形成了那個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。假如沒有達(dá)成協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志確實是：是否達(dá)成了一個協(xié)議。在實際的工作過程中，我們常見到大伙兒一起溝通過了，然而最后沒有形成一個明確的協(xié)議，大伙兒就各自去工作了。由于對溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達(dá)成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了專門多矛盾。在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應(yīng)該明白，在我們和不人溝通結(jié)束的時候，我們一定要用如此的話來總結(jié):特不感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了如此的協(xié)議，你看是如此的一個協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個特不重要的體現(xiàn)，確實是在溝通結(jié)束的時候一定要有人來做總結(jié)，這是一個特不良好的溝通行為。你能夠觀看一下你的同事，他們在溝通結(jié)束后是否有如此的結(jié)束語，假如有如此的結(jié)束語，那么，標(biāo)志著是一個良好的溝通技巧。要素3溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。例如：今天幾點鐘起床？現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少米？如此的信息是特不容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，專門多障礙使思想和情感無法得到一個專門好的溝通。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是要緊的內(nèi)容。【自檢】你在日常溝通中，如何明確溝通目標(biāo)?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________溝通結(jié)束時是否達(dá)成一定的協(xié)議?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在溝通過程中，你認(rèn)為信息、思想和情感哪一個更容易溝通?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________檢查你在溝通中，是否三要素全部具備?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________通常學(xué)習(xí)你如何利用溝通三要素達(dá)到有效溝通。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(三)溝通的兩種方式我們在工作和生活中，會采納不同的溝通模式，可能我們用得最多的是語言。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€特不行的溝通模式。實際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時候還會用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢去溝通。歸納起來，我們的溝通方式有兩種：即語言的溝通和肢體語言的溝通。通過這兩種不同模式的溝通，能夠把溝通的三個內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對方，并達(dá)成協(xié)議。溝通的兩種方式語言的溝通肢體語言的溝通【自檢】想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和不人一起溝通？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________1語言的溝通語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么？先簡單地看一下語言的溝通。語言是人類特有的一種特不行的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形?？陬^語言包括我們面對面的談話、會議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得專門多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。在溝通過程中，語言溝通關(guān)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。語言的溝通渠道語言的溝通渠道書面圖片模式一對一(面對面)·小組會·講話·電影·電視/錄像·電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))·無線電·錄像會議·信·用戶電報·發(fā)行量大的出版物·發(fā)行量小的出版物·傳真·廣告·計算機(jī)·報表·電子郵件·幻燈片·電影·電視/錄像·投影·照片\圖表\曲線圖\畫片等·與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)2肢體語言的溝通肢體語言包含得特不豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音里也包含著特不豐富的肢體語言。我們在講每一句話的時候，用什么樣的音色去講，用什么樣的抑揚頓挫去講等，這差不多上肢體語言的一部分。肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不中意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防備，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演講時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。我們講溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感?！咀詸z】請列舉出你在工作和生活中如何有效運用語言和肢體語言這兩種溝通方式。溝通方式表述形式你決定使用的形式語言溝通口頭書面圖片其它肢體語言溝通手勢面部表情姿態(tài)其它在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的要緊內(nèi)容是信息依舊思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。(四)溝通的雙向性我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與不人溝通的過程中是一方講而另一方聽，如此的效果特不不行。換句話講，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個特不重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程?！咀詸z】檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________造成不良溝通的緣故改進(jìn)→你講的多，問的少→你問的多，講的少舉例:舉例:(五)溝通的三個行為：講、聽、問要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即：有講的行為、聽的行為和問的行為。一個有效的溝通技巧確實是由這三種行為組成的。換句話講，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)?！景咐治觥恳患衣劽墓驹诿嬖嚶殕T的過程中，經(jīng)常會讓10個應(yīng)聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，專門多應(yīng)聘者在那個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你講的是什么，也不在乎你講的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，同時這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。假如一個人要表現(xiàn)自己，他的話會特不得多，始終在喋喋不休地講，可想而知，那個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。假如你坐在那兒只是聽,不講也不問，那么，也將專門快被淘汰。只有在游戲的過程中你講你聽,同時你會問,如此就意味著你具備一個良好的溝通技巧。因此講當(dāng)我們每一個人在溝通的時候,一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧適應(yīng)：講、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，同時這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，假如具備了這些，將是一個良好的溝通?！咀詸z】在會議溝通中，你的溝通三行為“講、聽、問”所占比例是多少？（評比標(biāo)準(zhǔn)：百分比合為1）會議溝通溝通三行為講(%)聽(%)問(%)接到通知會議當(dāng)中會議結(jié)束依照溝通三行為的比例總結(jié)存在的問題：【參考答案】

接到會議通知：你做為會議的參加者一定要多問，了解會議通知的內(nèi)容，從而決定你能夠帶哪些材料以關(guān)心會議取得成功；

會議當(dāng)中：三行為的比例應(yīng)依照會議內(nèi)容以及你對內(nèi)容的理解程度來安排；

會議結(jié)束后，留意大伙兒的反饋情況，以及商量結(jié)果、公司如何實施等，因此要多聽多問。高效溝通的三原則要使溝通有一個良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。溝通三原則：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性要明確溝通積極傾聽原則1談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性談?wù)撔袨榇_實是討論一個人所做的某一件情況或者講的某一句話。個性確實是對某一個人的觀點，即我們通常講的那個人是好人依舊壞人。在工作中，我們發(fā)覺有些職業(yè)人士在和我們溝通的時候嚴(yán)格遵循了那個原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。事實上這恰恰是一個專業(yè)溝通的表現(xiàn)。我們經(jīng)常在私下里議論：某某同事特不的熱情，某某同事特不的冷淡或者某某同事特不的大方等，那個都不是在溝通中要談?wù)摰?。原則2要明確溝通明確確實是在溝通的過程中，你講的話一定要特不明確，讓對方有一個準(zhǔn)確的唯一的理解。在溝通過程中有人經(jīng)常會講一些模棱兩可的話，就像經(jīng)理會拍著你的肩膀講：“某某，你今年的成績特不行，工作特不努力。”看起來是在表揚你，然而接下去他還講一句：“明年希望你要更加地努力”。這句話看起來又在鞭策你，講你不夠努力。這就使人不太明白：溝通傳達(dá)給我的到底是什么意思？因此，溝通中一定要明確，努力了確實是努力了，缺乏努力確實是缺乏努力，明確溝通。原則3積極傾聽本原則將在第二講中進(jìn)一步講明?！咀詸z】你在溝通過程中是否具備溝通三原則？高效溝通三原則是√否×改進(jìn)·談行為不談個性·明確溝通·積極傾聽溝通失敗的緣故在我們平常的工作和生活中，不行的溝通給我們帶來的損害是特不大的，它比任何一種不行的適應(yīng)給我們帶來的損害都會大。假如在工作中你欠缺溝通技巧，那么就無法和同事正常地去完成一項工作，工作效率降低，同時也會阻礙到你個人的職業(yè)生涯的進(jìn)展。在家庭中不行的溝通會造成家庭的破裂。因此，溝通關(guān)于我們來講是一個特不重要的差不多技巧。導(dǎo)致溝通失敗的緣故有哪些？

缺乏信息或知識。

沒有講明重要性。當(dāng)我們在溝通的過程中，沒有優(yōu)先順序，沒有講明這件情況的重要性。

只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽。

沒有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)。

時刻不夠。

不良的情緒。人是會受到情緒阻礙的，特不是在溝通的過程中，情緒也會阻礙到效果。

沒有注重反饋。

沒有理解他人的需求。

職位的差距、文化的差距也會造成專門多溝通的失敗?！咀詸z】在工作和生活中造成溝通失敗的緣故是什么？你將如何改進(jìn)？失敗因素往常如何處理改進(jìn)①信息當(dāng)缺乏信息時，輕言放棄，亂下結(jié)論努力收集相關(guān)信息，總結(jié)出正確的推斷②傾聽③反饋④時刻⑤情緒⑥職位的差距補(bǔ)充：總結(jié)：【本講總結(jié)】多元化社會中想要整合各有所長的意見，就要靠溝通。要掌握溝通的定義以及溝通定義中的幾個特不重要的要素：第一，溝通之前一定要有一個明確的目標(biāo)。在我們和不人溝通的時候我們會講：我和你溝通的目的是什么；第二，溝通的三個內(nèi)容是：信息、思想和情感；第三，達(dá)成共同的協(xié)議。我們是把這三個內(nèi)容通過兩種方式與不人進(jìn)行溝通，目的確實是與不人達(dá)成一個共識，這確實是溝通的一個完整的定義。溝通的方式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人們之間的思想和情感。有效利用肢體語言能夠加強(qiáng)溝通效果。溝通一定是雙向的。而要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為：有講的行為、聽的行為還有問的行為。一個有效的溝通技巧確實是由這三種行為組成的。高效溝通三原則的內(nèi)容是：第一，談行為不談個性；第二，明確溝通；第三，積極傾聽。依靠溝通才能達(dá)成共識，并發(fā)揮群策群力的力量。深切地察覺導(dǎo)致溝通失敗的因素，本著溝通的原則，為有效溝通制造基礎(chǔ)。相信你掌握溝通技巧后，一定會有一個成功的開始?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋【治理名言】面對面的溝通是最好的溝通方式溝通的過程是一個完整的雙向溝通的過程：發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。當(dāng)接收者接到信息、思想和情感以后，會提出一些問題給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通的過程。在發(fā)送、接收和反饋的過程中，我們需要注意的問題是：如何樣做才能達(dá)到最好的溝通效果。有效發(fā)送信息的技巧在溝通過程中，首先，看一看信息的發(fā)送。請注意，那個地點指的信息，包括信息、思想和情感。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。在發(fā)送信息的時候，需要注意以下幾個問題：問題1選擇有效的信息發(fā)送方式（How）當(dāng)你在工作中要發(fā)送一個信息，首先要考慮到用什么方法去發(fā)送，而這些發(fā)送方法是我們在工作中經(jīng)常用到的方法。想一想，你在工作中，經(jīng)常通過哪些方法與不人溝通？有電話、E-mail、傳真、也有面對面的會議溝通等方式。

發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法在我們溝通的過程中，我們?yōu)榱送瓿梢粋€良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因為不同方法之間的差距是特不大的。在任何一次溝通的過程中，我們都會發(fā)送信息、思想和情感。

發(fā)送方式要依照溝通內(nèi)容偏重度來選擇例如：你的一份報告?zhèn)鹘o你的同事或交給你的上級，更多的是一種信息的溝通；我們在和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，那個時候，信息是次要的，情感是要緊的。因此講，在我們選擇方法的過程中，首先要考慮到我們的內(nèi)容本身是以信息為主依舊以思想和情感為主，依照這兩個不同內(nèi)容來選擇合適的方法?！咀詸z】在日常工作中，你常用哪些方法傳遞信息？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________請考慮，假如改用其他的方式是否會帶來好的效果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________發(fā)送信息采納方式改用其他方式比較優(yōu)缺點舉例:開會電話親自通知電話：快捷，方便；信息量小，傳遞信息不準(zhǔn)確；通知：耽擱時刻，不太方便，不一定找到本人，但信息傳達(dá)準(zhǔn)確，信息量大，能夠做會前簡單溝通，便于開會時大伙兒更好溝通、理解、發(fā)揮，使對方感到被尊重，受到關(guān)懷。介紹幾種常用的信息發(fā)送方式：(1)電子郵件現(xiàn)在越來越普及的一種方法確實是E-mail（電子郵件）。電子郵件日益得到了最廣泛的應(yīng)用，差不多成為一種特不流行同時常用的溝通方式?，F(xiàn)在許多職員上班的第一件事確實是打開電腦，看一看自己的電子郵件。那么電子郵件是屬于語言溝通依舊肢體語言溝通呢？回答是電子郵件是一種典型的書面語言溝通。

電子郵件的優(yōu)勢。能夠傳遞大量的、準(zhǔn)確的信息，甚至專門多動畫片都能夠通過電子郵件來傳遞。在溝通大量信息的時候，用電子郵件是特不行的一種方法。

電子郵件的不足之處。一個特不重要的不足之處是：不可能專門好的傳遞你的思想和情感。當(dāng)你和對方要交流的是情感的時候，電子郵件這種方式就不利于去溝通情感。往常專門多人同朋友溝通時都使用電話，而現(xiàn)在用電子郵件溝通的時刻多了，朋友逐步變成了陌生的人。假如你和你的親人長期不見面，采納電子郵件來溝通，時刻長了，你的感情也會慢慢地淡化。現(xiàn)在流行一句話：你在網(wǎng)上談天時，你不明白對方是人依舊鬼。(2)電話電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。我們明白電話的溝通也是語言溝通的一種，然而電話的語言溝通里不僅僅包含你講的內(nèi)容，也包含了一些你講話的抑揚頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現(xiàn)，這種肢體語言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。因此講電話包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對信息和思想、情感兩者之間都有所包含。

電話與電子郵件的比較。電話包含的信息量和E-mail的信息量，因此電話的信息量會更少一些，有時候可能會更不準(zhǔn)確一些，因為口頭語言不如書面語言準(zhǔn)確。由于在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會遺忘，因此講電話是一種對一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式。如：“你是否能夠開會”、“改日你是否來辦公室”等，工作中在確認(rèn)某件情況的時候，用電話是特不行的。同時，我們還注意到電話有一個特不行的優(yōu)勢，確實是它的速度快，能夠及時地做出某一個決定。當(dāng)我們當(dāng)發(fā)生緊急情況，首先會想到是撥打110、119電話而不是發(fā)E-mail。(3)開會或者面對面談話上面兩種方式，你認(rèn)為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對面的方式是最好的溝通方式。當(dāng)有可能選擇的時候首先選擇面對面談話。然而，現(xiàn)在的通訊設(shè)備進(jìn)展迅速，專門多職員在溝通的過程中，由于適應(yīng)，他首先會選擇電話或者選擇E-mail，而忘了最好的方式是面對面談話?！臼吕芯俊恳患衣劽墓緸榱嗽鲞M(jìn)職員之間的相互信任和情感交流，規(guī)定在公司內(nèi)部200米之內(nèi)不同意用電話進(jìn)行溝通，只同意面對面的溝通，結(jié)果產(chǎn)生了特不行的效果，公司所有職員之間的感情特不融洽。同時，我們也看到，專門多的IT公司和一些網(wǎng)站公司，它有特不行的溝通渠道：E-mail、電話、英特網(wǎng)，但忽略了最好的溝通方式：面談。致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已特不特不的淡化了。因此，不論作為一個溝通者或者作為一個治理者，你一定不要不記得使用面談這種方式進(jìn)行溝通?！局腋妗孔詈玫臏贤ǚ绞绞敲鎸γ娴臏贤?。問題2何時發(fā)送信息（When）要選擇合適的時刻?！咀詸z】設(shè)想你與不人溝通時，假如沒有注重時刻的選擇（包括：時刻長短），會產(chǎn)生哪些不行的后果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【忠告】選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r刻，應(yīng)充分考慮對方的情緒。問題3確定信息內(nèi)容（What）發(fā)送傳遞信息內(nèi)容的兩種方式：一種是語言，另一種確實是肢體語言。在同不人溝通的時候，你講什么話是專門重要的，但只有加入相應(yīng)的肢體語言，你所要傳遞的信息內(nèi)容才會更加確切。只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會特不不行的。就像我們每一個人每天都會聽到專門多的口號，如：歡迎光臨。是否讓你感受到真正的歡迎光臨呢？專門少感受到。我們同意到的僅僅是“歡迎光臨”這四個字帶給我們的信息，卻沒有通過她喊這句話時肢體語言傳遞給我們顧客的情感。因此講，在選擇具體內(nèi)容的時候，我們一定要確定要講哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動作去講，這些在溝通中特不重要?！咀詸z】傳遞信息時，有效利用語言和肢體語言兩種方式來明確信息的內(nèi)容：確定信息內(nèi)容是√否×肢體語言①主管呼叫時，是否趕忙有精神地回應(yīng)？②是否攜帶筆記用具及備忘錄至主管處？③是否詳細(xì)的記錄下主管的命令內(nèi)容？④是否耐心的聽主管把話講完？語言⑤不清晰的地點是否向主管講明？⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度檢討自己執(zhí)行的可能性？問題4誰該同意信息（Who）我們在發(fā)送信息的時候還需要考慮以下問題：

誰是你的信息同意對象？

先獲得同意者的注意

同意者的觀念

同意者的需要

同意者的情緒問題5何處發(fā)送信息（Where）發(fā)送信息時，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場合下發(fā)送給對方?！咀詸z】你認(rèn)什么緣故場合下發(fā)送信息的效果會好一些呢？場合效果現(xiàn)在對場地的選擇差不多越來越引起人們的注重。在實踐中專門多治理者差不多越來越認(rèn)識到：環(huán)境對溝通效果的阻礙特不大。但在我們工作中，特不是上下級之間的溝通，通常是在上級主管的辦公室中進(jìn)行，在如此的環(huán)境下進(jìn)行溝通達(dá)不到好的效果?！臼吕芯俊恳患揖W(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的阻礙，公司經(jīng)營受到嚴(yán)峻打擊，最后公司決定裁員。第一次裁員，地點選在公司的會議室，通知全部被裁人員到會議室開會，在會議上宣布被裁員，同時每一個人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁職員都感到特不沮喪，甚至包括專門多留下的人也感到沮喪不已，極大地阻礙了公司的士氣。第二次裁員的時候，公司同意上次的教訓(xùn)，不是把大伙兒叫到會議室里，而是選擇了另外一種方式：單獨約見被裁人員到星巴克咖啡廳。在如此的環(huán)境里講出公司的決策：由于公司的緣故致使他臨時失去了這份工作，請他諒解，并給他一個月的時刻查找下一份工作。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之不，差不多上所有的職員得知那個消息后，都會欣然地去同意，同時表示，假如公司需要他的時候隨時能夠通知，他會堅決果斷地再回到公司。那么，如此一種方式不管是給被裁者依舊仍然留在公司的職員，他們得到的不僅僅是裁員那個信息，而是感受到公司對每一位職員的情誼。兩次裁員，由于選擇了不同環(huán)境，所得到的效果是截然不同的?！咀詸z】發(fā)送信息時需要注意哪幾個問題？需要注意的問題要點具體內(nèi)容確認(rèn)問題1How?決定信息發(fā)送的方法電話面談會議信函備忘錄問題2When?何時發(fā)送信息時刻是否恰當(dāng)情緒是否穩(wěn)定問題3What?確定信息內(nèi)容簡潔強(qiáng)調(diào)重點熟悉的語言問題4Who?誰該同意信息誰是你的信息同意對象先獲得同意者的注意同意者的觀念同意者的需要問題5Where?何處發(fā)送信息地點是否合適環(huán)境是否不被干擾關(guān)鍵的溝通技巧——積極傾聽發(fā)送完信息后，對方就要去接收信息，即傾聽。發(fā)送信息和傾聽信息哪一個更重要一些呢？平復(fù)地考慮后你會發(fā)覺，事實上在溝通中聽比講更重要，我們平常聽不人講了專門多的話，卻沒有認(rèn)真去傾聽對方真實傳遞的信息，導(dǎo)致溝通失敗。因此講傾聽是一種重要的非語言性溝通技巧。【自檢】請你做一個練習(xí)，測試一下你的非語言交際能力如何。按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個句子打分：1.從不；2.有時；3.通常是如此；4.總是如此問題得分

我在聽人講話時我保持不動，我不搖晃軀體，我不擺動自己的腳，或者表現(xiàn)出不安定

我直視講話者，對目光交流感到舒服

我關(guān)懷的是講話者講什么，而不是擔(dān)心我如何看或者自己的感受如何

觀賞時我專門容易笑和顯示出爽朗的面部表情

當(dāng)我聽時，我能完全操縱自己的軀體

我以點頭來鼓舞講話者隨便講或以一種支持、友好的方式來聽他的講話總分：

假如你的得分大于15，則你的非語言性技巧特不行；

假如你的得分在10-13之間，講明你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進(jìn)；

假如你的得分低于10，那么請學(xué)習(xí)傾聽技巧。(一)傾聽的原則在傾聽的過程中，我們需要注意傾聽的原則：

適應(yīng)講話者的風(fēng)格

眼耳并用

首先尋求理解他人，然后再被他人理解

鼓舞他人表達(dá)自己

傾聽全部信息

表現(xiàn)出有興趣傾聽(1)傾聽者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。每個人發(fā)送信息的時候，他講話的音量和語速是不一樣，你要盡可能適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更準(zhǔn)確的信息。(2)傾聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用你的眼睛看。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因為這是需要更多的肢體語言去傳遞，因此聽是耳朵和眼睛在共同的工作。(3)首先是要理解對方。聽的過程中一定要注意，站在對方的角度去想問題，而不是去評論對方。(4)鼓舞對方。在聽的過程中，看著對方保持目光交流，同時適當(dāng)?shù)厝c頭示意，表現(xiàn)出有興趣的傾聽。(二)有效傾聽的四步驟傾聽的四個步驟預(yù)備傾聽發(fā)出預(yù)備傾聽的信息在溝通過程中采取積極的行動理解對方全部的信息步驟1備傾聽首先，確實是你給講話者一個信號，講我做好預(yù)備了，給講話者以充分的注意。其次，預(yù)備傾聽與你不同的意見，從對方的角度想問題。步驟2發(fā)出預(yù)備傾聽的信息通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對方：我預(yù)備好了，你能夠講了。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對方。步驟3采取積極的行動積極的行為包括我們剛才講的頻繁的點頭，鼓舞對方去講。那么，在聽的過程中，也能夠軀體略微地前傾而不是后仰，如此是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你情愿去聽，努力在聽。同時，對方也會有更多的信息發(fā)送給你。步驟4理解對方全部的信息傾聽的目的是為了理解對方全部的信息。在溝通的過程中你沒有聽清晰、沒有理解時，應(yīng)該及時告訴對方，請對方重復(fù)或者是解釋，這一點是我們在溝通過程中常犯的錯誤。因此在溝通時，假如發(fā)生如此的情況要及時通知對方?！咀詸z】想一想，你在工作中，哪些傾聽行為是單向的？緣故是什么？單向傾聽行為：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________緣故：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________當(dāng)你沒有聽清或者沒有聽明白的時候，要像專門多專業(yè)的溝通者那樣，在講話之前都會講：在我講的過程中，諸位假如有不明白的地點能夠隨時舉手提問。這證明他明白得在溝通的過程中，要講、要聽、要問。而不是講，大伙兒要安靜一定要安靜，聽我講，你們不要提問。那樣就不是一個良好的溝通。溝通的過程是一個雙向的循環(huán)：發(fā)送、傾聽、反饋?！咀詸z】請對比下列表格，看看你自己在傾聽中是否遵循了傾聽的步驟，查看溝通失敗的緣故是不是因為沒有掌握傾聽技巧。傾聽技巧的四步驟具體步驟檢查要點改進(jìn)步驟1預(yù)備傾聽

給發(fā)出信息者以充分的注意

開放式態(tài)度

先不要下定論

預(yù)備傾聽與你不同的意見

從對方的角度著想步驟2發(fā)出預(yù)備傾聽的信息

顯示你給予發(fā)出信息者的充分

注意（如延緩接聽電話）

若不想現(xiàn)在談，提議其它時刻

不要東張西望，凝視著對方的眼睛步驟3在溝通過程中采取積極的行動

嘗試了解真正的含義

有目的地傾聽

集中精神

接著暢開思想

不斷反饋信息的內(nèi)容步驟4通知對方假如你——

沒有聽清晰

沒有理解

想得到更多的信息

想澄清

想要對方重復(fù)或者改述

差不多理解(三)傾聽的五個層次在溝通傾聽的過程中，因為我們每個人的傾聽技巧不一樣，因此看似一般的傾聽卻又分為五種不同層次的傾聽效果。傾聽的五個層次聽而不聞假裝傾聽選擇性的傾聽專注的傾聽設(shè)身處地的傾聽1聽而不聞所謂聽而不聞，簡而言之，能夠講是不做任何努力的去聽。我們不妨回憶一下，在平常工作中，什么時候會發(fā)生聽而不聞？如何處理聽而不聞？聽而不聞的表現(xiàn)是不做任何努力，你能夠從他的肢體語言看出，他的眼神沒有和你交流，他可能會左顧右盼，他的軀體也可能會倒向一邊。聽而不聞，意味著不可能有一個好的結(jié)果，因此更不可能達(dá)成一個協(xié)議。2假裝傾聽假裝傾聽確實是要做出傾聽的模樣讓對方看到，因此假裝傾聽也沒有用心在聽。在工作中常有假裝傾聽現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和客戶之間交談的時候，客戶有另外一種方法，出于禮貌他在假裝傾聽，事實上他全然沒有聽到里面去；上下級在溝通的過程中，下級懼怕上級的權(quán)力，因此做出傾聽的模樣，實際上沒有在聽。假裝傾聽的人會努力做出傾聽的模樣，他的軀體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實際上是沒有聽。3選擇性的傾聽選擇性的傾聽，確實是只聽一部分內(nèi)容，傾向于傾聽所期望或想聽到的內(nèi)容，這也不是一個好的傾聽。4專注的傾聽專注的傾聽確實是認(rèn)真地聽講話的內(nèi)容，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較。5設(shè)身處地的傾聽不僅是聽，而且努力在理解講話者所講的內(nèi)容，因此用心和腦，站在對方的利益上去聽，去理解他，這才是真正的、設(shè)身處地的傾聽。設(shè)身處地的傾聽是為了理解對方，多從對方的角度著想：他什么緣故要這么講？他這么講是為了表達(dá)什么樣的信息、思想和情感？假如你的上級和你講話的過程中，他的軀體卻向后仰過去，那就證明他沒有認(rèn)真地與你溝通，不情愿與你溝通。因此要設(shè)身處地的傾聽。當(dāng)對方和你溝通的過程中，頻繁地看表也講明他現(xiàn)在想趕快結(jié)束這次溝通，你必須去理解對方：是否對方有急事？能夠約好時刻下次再談，對方會特不感激你的通情達(dá)理，如此做將為你們的合作建立基礎(chǔ)?！咀詸z】你學(xué)習(xí)傾聽的技巧后有何收獲？我獵取傾聽的技巧心得①心得②心得③心得④心得⑤有效反饋技巧(一)反饋的定義在溝通過程中，最后一個步驟是：信息反饋。什么是反饋？反饋確實是溝通雙方期望得到一種信息的回流。我給你信息，你也要給我信息反饋。反饋信息，是人所做的事，所講的話，這一信息旨在使行為有所改變或加強(qiáng)?！咀詸z】對比下表，看一看你是否在最適當(dāng)?shù)那闆r下反饋：檢查要點是√否×①反饋是否能明確、具體地提供實例？②反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性？③是否在正確的時刻給予反饋？④反饋是否集中于能夠改變的行為？⑤反饋是否具有推斷性？(二)反饋的類型反饋有兩種：一種確實是正面的反饋，另一種叫建設(shè)性的反饋。正面的反饋確實是對對方做得好的情況予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設(shè)性的反饋，確實是在不人做得不足的地點，你給他一個建議。請大伙兒注意建設(shè)性的反饋是一種建議，而不是一種批判，這是特不重要的。反饋有正面的和建設(shè)性的兩種，有沒有負(fù)面的反饋呢？在工作中，我們也會經(jīng)常接收到一些負(fù)面的反饋，講你做的情況沒有做好。那么，在接收的過程中，我們的心情會是什么樣呢？心情就會不愉快。負(fù)面的反饋你接收完了以后不僅沒有關(guān)心你，反而給你帶來了專門多負(fù)面的阻礙。因此只有正面的反饋和建設(shè)性的反饋，沒有負(fù)面的反饋，不存在負(fù)面的反饋那個定義。在溝通過程中，沒有反饋的信息，溝通就不完善，因為信息過去了卻沒有回來，是一種單向的行為。因此講，沒有反饋就不能稱為完整的溝通。反饋，確實是給對方一個建議，目的是為了關(guān)心對方，把工作做得更好。在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況并不是反饋：第一，指出對方做得正確的或者是錯誤的地點。反饋是你給對方的建議，為了使他做得更好。第二，關(guān)于他人的言行的解釋，也不是反饋。例如：我明白你的意思，你的意思是什么、什么、什么——這不是反饋，這是傾聽的一種。第三，關(guān)于今后的建議。關(guān)于以后和今后的建議也不是反饋。反饋確實是對剛才你同意到的這些信息給對方一個建議，目的是為了使他做得更好。反饋不是：

關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見

關(guān)于他人之言行的解釋

對今后的建議或指示【忠告】永久不要使用負(fù)面認(rèn)知！無認(rèn)知比負(fù)面認(rèn)知更糟糕！【本講總結(jié)】這一講學(xué)習(xí)了溝通過程中的三個步驟：一是發(fā)送信息、接收信息、反饋信息。發(fā)送信息中要注意五個問題：選擇合適的方法、正確的時刻、正確的內(nèi)容、信息發(fā)送給正確的對象以及選擇一個好的地點發(fā)送。二是接收信息，即傾聽。傾聽分為五種不同的層次，我們需要的傾聽是設(shè)身處地的傾聽，是為了更好的理解對方。三是提供反饋，給對方的信息提出你的建議，目的是為了關(guān)心對方把工作做得更好一些。溝通是治理者必備的一項能力，希望你通過對有效溝通技巧的學(xué)習(xí)，提高你的溝通能力。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________信任是溝通的基礎(chǔ)在我們平常工作和生活中，假如雙方之間缺乏信任，那么溝通確信是無效的、失敗的。在工作中與同事接觸時，有些人溝通起來特不地通暢，而有些人就專門難溝通。一個重要的因素，確實是你和不同人之間的信任度不一樣。假如缺乏信任，溝通效果就不行，難以解決問題。信任是溝通的基礎(chǔ)。任何一個人可能都講過，在公司里我和某某人好，我們相互信任好溝通。如何贏得這種信任？在溝通的過程中，有效的肢體語言能夠贏得不人對你的信任。這一講重點要探討的是在溝通中如何運用你的肢體語言達(dá)到更好的溝通效果?！局腋妗坑行У闹w語言能夠贏得不人溝通的五種態(tài)度有效溝通的五種態(tài)度強(qiáng)迫性態(tài)度回避性態(tài)度折衷性態(tài)度合作性態(tài)度遷就性態(tài)度(一)有效溝通的五種態(tài)度每個人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。假如你的態(tài)度不是一個端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果確信是不行的。在溝通過程中，依照果敢性和合作性的不同，分為五種不同的態(tài)度。請你注意，態(tài)度決定一切。假如態(tài)度問題沒有解決，溝通的效果就不行。1強(qiáng)迫性的態(tài)度強(qiáng)迫性態(tài)度，果敢性特不強(qiáng)，卻缺乏合作的精神。在工作和生活中，確實有如此的情況，如父母對小小孩、上級對下級，在這種強(qiáng)迫的態(tài)度下，溝通實際是不容易達(dá)成一個共同的協(xié)議。2回避性的態(tài)度在溝通中既不果斷地下決定，也不和你主動去合作，那么如此一種態(tài)度叫回避的態(tài)度。他總是回避著你，不情愿與你溝通，不情愿下決定，因此得不到一個良好的溝通結(jié)果。3遷就性的態(tài)度具有遷就態(tài)度的人盡管果敢性特不弱，然而他卻特不特不地能與你合作，你講什么他都會表示同意，那么在平常工作生活中，你有沒有遇到對方采取的是一種遷就的態(tài)度？通常下級對上級往往采取一種遷就態(tài)度。當(dāng)你與下級溝通的時候，你要注意：他的態(tài)度是否發(fā)生了問題，采取的是不是遷就態(tài)度。假如是，那么溝通就失去了意義，得不到一個正確的反饋。在父母和小孩溝通的時候，小孩也可能遷就的講好、行，因為一方有權(quán)力，一方?jīng)]有權(quán)力。4折衷性態(tài)度折衷性的態(tài)度果敢性有一些，合作性也有一些，特不地圓滑。5合作性態(tài)度合作性在溝通過程中，需要有一個正確的態(tài)度：既要有一定的果敢性勇于承擔(dān)責(zé)任、下決定，同時又要有合作性，如此的態(tài)度才是合作性的態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。建立合作態(tài)度的技巧1合作態(tài)度具體的表象第一個合作態(tài)度的表象，是雙方都能夠講明各自所擔(dān)心的問題。你認(rèn)為那個地點有問題，他也認(rèn)為那個地點有問題，雙方都能夠毫無保留地講明自己所擔(dān)心的問題和所遇到的困難。在平常的工作生活中，是不是對方情愿講出自己的方法來？就像是上級問下級：你覺得我們那個部門還存在哪些不足？那么他是否情愿講出來？只有他是合作的態(tài)度，他才會講出所有他的問題。合作的態(tài)度表現(xiàn)確實是，雙方都情愿講出所有的顧慮和擔(dān)心的問題。第二個合作態(tài)度的表象，雙方都積極地去解決那個問題，而不是去推卸責(zé)任。第三個合作態(tài)度的表象，確實是講雙方共同研究解決方案。共同研究不是一方告訴另一方，更不是一方命令另一方，而是雙方共同研究一個專門好的解決問題的方法。第四個合作態(tài)度的表象，大伙兒在溝通的過程中，是論事不對人，確實是談?wù)撔袨槎徽務(wù)搨€性。第五個合作態(tài)度的表象，是雙方最后達(dá)成一個雙贏的協(xié)議，一定是一個考慮到雙方利益的協(xié)議。實際上在溝通的過程中，要想達(dá)到一個合作的態(tài)度是特不困難的。在平常的工作中，我們經(jīng)常會和不同的人在溝通，那么只有我們的態(tài)度問題解決了，溝通才有可能成功。2上下級之間要建立合作態(tài)度當(dāng)我們遇到了下級的時候，我們是采取一種強(qiáng)迫的態(tài)度呢？依舊一種合作的態(tài)度？你作為公司的領(lǐng)導(dǎo)，如何使溝通中的所有參與者都保持一個良好的合作態(tài)度，尤為重要。假如對方的態(tài)度不是合作的，專門有可能不能達(dá)到預(yù)期的溝通效果。當(dāng)我們遇到客戶、遇到供應(yīng)商，假如你的態(tài)度不停地在改變，那么溝通效果確信是不行的，同時也會讓你感受到工作中有特不大的壓力，因為你在不斷地調(diào)整你的態(tài)度。如何樣使自己有一個良好的合作態(tài)度，這是溝通中特不重要的一點。【忠告】態(tài)度決定一切！【自檢】溝通中合作態(tài)度檢查要點是什么？檢查要點是√否×①雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題②積極并情愿解決問題③共同研究解決問題的方案④對事不對人，不揭短，不指責(zé)⑤達(dá)成雙贏的目的，大伙兒都獲益有效利用肢體語言(一)第一印象：決定性的七秒鐘好的第一印象會贏得對方一定的信任，情愿以合作的態(tài)度與你溝通。當(dāng)我們與不人進(jìn)行溝通的時候，多長時刻會形成不人對我們的一個印象或者準(zhǔn)確地講第一印象？科學(xué)測試證明，當(dāng)我們出現(xiàn)在不人面前的時候，７秒鐘就形成了對你的第一印象。因此在溝通過程前７秒鐘要給對方留下一個良好的第一印象?！咀詸z】請你回想一下，在第一印象的前７秒鐘內(nèi)，你能夠感受到對方什么呢？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對方的表情、眼神、衣著、對方的一兩句簡單的問候語還有簡單的動作，這些形成了第一印象。在溝通過程中，我們的表情、眼神是形成對方對你有一個良好印象、產(chǎn)生對你信任、合作態(tài)度的一個特不重要的因素。這就需要我們在溝通之前，要做一個必要的預(yù)備，以便給對方能夠留下一個專門好的第一印象?！咀詸z】你留給人的第一印象如何?每題有三種選擇答案(1)與人初次會面，通過一番交談，你能對他(她)的舉止談吐、知識能力等方面作出積極、準(zhǔn)確的評價嗎？①不能。②專門難講。③我想能夠。(2)你和不人告不時，下次相會的時刻地點：①對方提出的。②誰也沒有提這事。③我提議的。(3)當(dāng)你第一次見到某個人，你的表情：①熱情誠懇，自然大方。②大大咧咧，漫不經(jīng)心。③緊張局促，羞怯不安。(4)你是否在寒暄之后，專門快就找到雙方共同感興趣的話題？①是的，對此我專門敏銳。②我覺得這專門難。③必須通過較長一段時刻才能找到。(5)你與人談話時的通常坐姿：①兩膝靠攏。②兩腿叉開。③蹺起“二郎腿”。(6)你同他(她)談話時，眼睛望著何處？①直視對方的眼睛。②看著其他的東西或人。③盯著自己的鈕扣，不停玩弄。(7)你選擇的交談話題：①兩人都喜愛的。②對方所感興趣的。③自己所熱衷的。(8)通過第一次交談，你們分不所占用的時刻：①差不多。②他多我少。③我多于他。(9)會面時你講話的音量總：①專門低，以致不人聽得較困難。②柔和而低沉。③聲音高亢熱情。(10)你講話時姿態(tài)是否豐富：①間或做些手勢。②從不指手劃腳。③我常用姿勢補(bǔ)充言語表達(dá)。(11)你講話的速度如何樣：①頻率相當(dāng)高。②十分緩慢。③節(jié)律適中。(12)假若不人談到了你興趣索然的話題，你將如何？①打斷不人，另起一題。②顯得沉悶、忍耐。③仍然認(rèn)真聽，從中查找樂趣。評分標(biāo)準(zhǔn)題目選項1（得分）選項2（得分）選項3（得分）113523153513451355136513735183519351103511113512135合計：合計：合計：總計：講明分?jǐn)?shù)為0—22：首次效應(yīng)差。也許你感到吃驚，因為專門可能你只是依著自己的適應(yīng)行事而已。你本心是專門情愿給不人一個美好印象的，但是你的不經(jīng)心或缺乏體貼、或言語無趣，無形中卻為來人做出關(guān)于你的錯誤的勾勒。必須記住交往是種藝術(shù)，而藝術(shù)是不能不修邊幅的。分?jǐn)?shù)為23—46：首次效應(yīng)一般。你的表現(xiàn)中存在著某些令人愉快的成分，但同時又偶有不夠精彩之處，這使得不人可不能對你印象惡劣，卻也可不能產(chǎn)生專門強(qiáng)的吸引力。假如你希望提高自己的魅力，首先必須在心理上重視努力在“交鋒”的第一回合顯示出最佳形象。分?jǐn)?shù)為47—60：首次效應(yīng)好。你的適度、和氣、合作給第一次見到你的人留下了深刻的印象。不管對方是你工作范圍抑或私人生活中的接觸者，無疑他們都有與你進(jìn)一步接觸的愿望。你的問題只在于注意那些單向的對你“一見鐘情”者。溝通視窗肢體語言溝通中，一個循環(huán)的過程中包括兩個特不重要的因素：講和問的行為。介紹一個特不聞名的理論叫“溝通視窗”。那個視窗講明，當(dāng)我們在講和問不同對待的時候，即講的多或者是問的多，那么就會讓不人對你產(chǎn)生不同的印象，阻礙不人對你的信任。1“溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個區(qū)間

公開區(qū)：確實是你自己明白，同時不人也明白的一些信息。公開區(qū)的信息，確實是一些個人的信息，如：姓名、性格、居住地、工作單位。

盲區(qū)：經(jīng)常是關(guān)于自己的某些缺點，可能是自己意識不到自己的缺點，然而不人能夠看到你的缺點。確實是你自己也不明白的關(guān)于你的信息，然而不人明白。盲區(qū)的信息，如：性格上的弱點或者是平常自己不在意的一些不行的行為。

隱藏區(qū)：確實是關(guān)于你的某些信息，你自己明白，然而不人不明白。還有一種隱藏區(qū)的信息，不人不明白，只有你自己明白。如：陰謀、秘密。

未知區(qū)：確實是關(guān)于你的某一些信息，你自己不明白，不人也不明白。2溝通視窗的運用技巧任何一個人都有上述四種信息，在他人看來每一個人的這四種信息的多少是不一樣的。

在公開區(qū)的運用技巧。他的信息他明白，不人也都明白，如此的人我們感受會是什么樣的一種人？善于交往的人、特不隨和的人，如此的人容易贏得我們的信任，容易與他進(jìn)行合作地溝通。要想使你的公開區(qū)變大，就要多講、多詢問，詢問不人對你一些建議和反饋，這從另一個側(cè)面告訴我們：多講、多問不僅是一種溝通的技巧，同時贏得不人信任，是使不人以一個合作的態(tài)度與你溝通的重要的保證。在溝通的過程中我們一定要注意溝通是一種技巧，那個技巧確實是你在溝通中表現(xiàn)出來的行為。假如要想贏得不人對你的信任，你要多講，同時要去多提問，這兩種行為就意味著一個良好的一種溝通的技巧。

在盲區(qū)的運用技巧。假如一個人盲區(qū)的信息最大，會是什么樣的一種人？是一些不拘小節(jié)、夸夸其談的人，他有專門多不足之處，不人都看得見，而他看不到。造成盲區(qū)大的緣故是他講的太多，問的太少，他不去詢問不人對他的反饋。因此，在溝通中，你不僅要多講而且要多問，幸免造成盲區(qū)大。

在隱藏區(qū)的運用技巧。假如一個人隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，往往會只有他自己明白，不人都不明白。這是內(nèi)心專門封閉的人或者講是專門奇妙的人。如此的人我們對他的信任低。我們在和他溝通的過程中，可能合作的態(tài)度就會少一些，因為他專門奇妙、專門封閉。我們講什么緣故造成了在不人看來他的隱藏區(qū)最大？是他問的多，然而講的少。關(guān)于他的信息，他不擅長主動告訴不人，因此講假如不人覺得你是隱藏區(qū)專門大的人或者不人覺得你是一個特不奇妙的人，緣故確實是你講的太少了。

在未知區(qū)的運用技巧。未知區(qū)大，確實是關(guān)于他的信息，他和不人都不明白，換句話講，未知區(qū)大的一個現(xiàn)象確實是他不講也不去問，可能是一些特不封閉的人，這種特不封閉的人，關(guān)于他的信息，他不去問不人去了解，也不去告訴不人。封閉專門可能會使他失去專門多機(jī)會，能夠勝任的工作就會失去了，可能不人不了解他能做這件情況，他也不明白自己能做這件情況。我們講現(xiàn)在競爭變得越來越激烈，每個人都要努力去爭取更多的工作機(jī)會，爭取更多的機(jī)會來成就自己的事業(yè)，那么這種未知區(qū)專門大的人，就專門可能失去了專門多的機(jī)會。當(dāng)競爭越來越激烈的時候，失去了機(jī)會就意味著要落后，甚至要被社會淘汰，因此每一個人一定要盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動地通過不人去了解自己，主動地去告訴不人我能做什么?！咀詸z】在你的所有信息中，哪一個區(qū)域的信息占的比例大?你認(rèn)為的不利信息內(nèi)容是什么？如何去改進(jìn)？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________前言【治理名言】運用換位考慮，能夠使溝通更有講服力，同時樹立良好的信譽(yù)！在工作中我們要完成一次有效的溝通，我們會把它分為六個步驟：

第一個步驟是事前預(yù)備。

第二個步驟是確認(rèn)需求。確認(rèn)雙方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。

第三個步驟是闡述觀點。即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息。

第四個步驟是處理異議。溝通中的異議確實是沒有達(dá)成協(xié)議，對方不同意你的觀點，或者你不同意對方的觀點，那個時候應(yīng)該如何處理。

第五個步驟是達(dá)成協(xié)議。確實是完成了溝通的過程形成了一個協(xié)議，實際在溝通中，任何一個協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束，意味著一項工作的開始。

第六個步驟是共同實施?！咀詸z】請列舉出你向上級匯報工作情況的幾個步驟。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對比有效溝通六步驟，你缺少了哪些步驟?什么緣故?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________你認(rèn)為這六步驟是如何阻礙溝通效果的?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________高效溝通的六大步驟步驟一事前預(yù)備步驟二確認(rèn)需求步驟三闡述觀點步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實施步驟一事前預(yù)備發(fā)送信息的時候要預(yù)備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點。我們在工作中，為了提高溝通的效率，要事前預(yù)備如此一些內(nèi)容：1.設(shè)立溝通的目標(biāo)這特不地重要，我們在與不人溝通之前，我們內(nèi)心一定要有一個目標(biāo)，我希望通過這次溝通達(dá)成什么樣的一個效果，那么就要設(shè)立目標(biāo)是我們溝通。2.制定打算有了目標(biāo)要有打算，如何與不人溝通，先講什么，后講什么。3.預(yù)測可能遇到的異議和爭吵4.對情況進(jìn)行ＳＷＯＴ分析確實是明確雙方的優(yōu)劣勢，設(shè)定一個更合理的目標(biāo)，大伙兒都能夠同意的目標(biāo)。那么在溝通的過程中，要注意第一點是事前預(yù)備，這是我們在溝通過程中第一個步驟；要預(yù)備目標(biāo)，因為我們在工作中往往會不明白目標(biāo)是什么，當(dāng)我們在溝通之前有了一個目標(biāo)時，對方確信也會有一個目標(biāo)，雙方能夠通過溝通達(dá)成一致協(xié)議。完成那個步驟一定要注意：在我們與不人溝通的過程中見到不人的時候，首先要講：我這次與你溝通的目的是什么。【自檢】同下屬溝通的預(yù)備要點是什么？溝通的目的采納溝通方法方法1方法2方法3溝通的場所可能要問哪些問題部下會有哪些顧忌如何突破部下的心防，讓部下情愿真誠的溝通步驟二確認(rèn)需求確認(rèn)需求的三個步驟：第一步是提問。第二步是積極傾聽。要設(shè)身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對方的意思；第三步是及時確認(rèn)。當(dāng)你沒有聽清晰、沒有理解對方的話時，要及時提出，一定要完全理解對方所要表達(dá)的意思，作到有效溝通。確認(rèn)需求的三步驟第一步：有效提問第二步：積極傾聽第三步：及時確認(rèn)溝通中，提問和傾聽是常用的溝通技巧。我們在溝通過程中，首先要確認(rèn)對方的需求是什么。假如不明白這一點就無法最終達(dá)成一個共同的協(xié)議。要了解不人的需求、了解不人的目標(biāo)，就必須通過提問來達(dá)到。溝通過程中有三種行為：講、聽、問。提問是特不重要的一種溝通行為，因為提問能夠關(guān)心我們了解更多更準(zhǔn)確的信息，因此，提問在溝通中會常用到。在開始的時候會提問，在結(jié)束的時候也會提問：你還有什么不明白的地點？提問在溝通中用得特不地多，同時提問還能夠幫我們?nèi)ゲ倏v溝通的方向、操縱談話的方向。現(xiàn)在我們就看一下，在溝通中，我們問的問題應(yīng)當(dāng)如何樣去區(qū)分。1.問題的兩種類型問題的兩種類型開放式問題封閉式問題【自檢】請列舉出你工作中的有哪些開放式問題和封閉式問題：“開放式”問題：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________“封閉式”問題：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________你認(rèn)為開放式問題同封閉式問題的區(qū)不是：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【參考答案】開放式的問題和封閉式的問題的區(qū)不要緊是：封閉式的問題確實是對方只能用是或不是來回答的問題。開放式的問題，是對方能夠盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題。由于平常我們在提問的過程中沒有注意到開放式和封閉式問題的區(qū)不，往往會造成收集的信息不全面或者白費了專門多的時刻。舉幾個簡單的例子來講明這兩種問題的不同之處。

封閉式的問題：“請問一下會議結(jié)束了嗎？”我們只能回答結(jié)束了或者還沒有。

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