美容師工作標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范課件

美容師工作標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范技戰(zhàn)術(shù)第⑦篇1PPT課件美容師工作標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范技戰(zhàn)術(shù)第⑦篇1PPT課件專業(yè)美容師的個(gè)人衛(wèi)生守則2PPT課件專業(yè)美容師的個(gè)人衛(wèi)生守則2PPT課件

雙手：應(yīng)隨時(shí)保持清潔，指甲必須細(xì)心修短，最好不擦指甲油，在為客人服務(wù)前，必須將雙手清潔干凈，最好用酒精消毒。衣服：專業(yè)美容的著裝要統(tǒng)一穿公司配發(fā)的工作服，佩戴胸卡，并保持和體、干凈。3PPT課件雙手：應(yīng)隨時(shí)保持清潔，指甲必須細(xì)心修短，最好不擦指甲油，在鞋子:美容師的鞋子必須保持清潔，款式時(shí)尚得體，襪子要每天更換清洗。在美容院中不得穿高跟鞋，以免在顧客美容區(qū)行走時(shí)發(fā)出噪音，影響美容院的整體消費(fèi)、環(huán)境。發(fā)型:美容師應(yīng)保持頭發(fā)的清潔及光澤，為客人服務(wù)時(shí)要將頭發(fā)束起，如果要染發(fā)，盡量選擇自然柔和的顏色，避免怪異和夸張。

4PPT課件鞋子:美容師的鞋子必須保持清潔，款式時(shí)尚得體，襪子要每天更化妝：美容師在工作時(shí)間內(nèi)必須化淡妝，切忌濃妝艷抹，應(yīng)給人清新舒適的感覺(jué)，這會(huì)影響顧客對(duì)您的信心和信任度?？谇唬河捎诿廊輲熃?jīng)常與客人溝通，因此必須經(jīng)常刷牙，特別是用餐后要及時(shí)漱口，以保持工作時(shí)的口氣清新，必要時(shí)可隨身攜帶口香糖，為客人服務(wù)時(shí)必須戴口罩。5PPT課件化妝：美容師在工作時(shí)間內(nèi)必須化淡妝，切忌濃妝艷抹，應(yīng)給人清新身體:美容師必須每天沐浴，保持體味清新，使用香水不能過(guò)量，只要有一些淡淡的清香即可。

皮膚：美容師自己的皮膚必須細(xì)心護(hù)理，如果皮膚不好，出現(xiàn)粉刺、黑頭及其它的瑕疵，要及時(shí)護(hù)理解決，盡量不要讓顧客看到。

6PPT課件身體:美容師必須每天沐浴，保持體味清新，使用香水不能過(guò)量，專業(yè)美容師的服務(wù)十三準(zhǔn)則7PPT課件專業(yè)美容師的服務(wù)十三準(zhǔn)則7PPT課件一、姿態(tài)正確的站姿：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(kāi)（體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹）正確座姿是：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰直挺胸。頭部不能左右斜。儀表：要求整潔，每天上班前化妝給人感覺(jué)清秀，發(fā)妝隨時(shí)應(yīng)注重打理，服裝要求得體。8PPT課件一、姿態(tài)正確的站姿：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(kāi)（體垂均落在雙二、微笑微笑是世上最美麗、最受歡迎的語(yǔ)言。美容、美發(fā)業(yè)一個(gè)好的微笑會(huì)給顧客留下深刻印象。是您服務(wù)成功的關(guān)鍵，更是您建立消費(fèi)群體的有力武器。微笑的到位也意味著引導(dǎo)消費(fèi)的成功。通常培訓(xùn)是每天讓員工站在鏡子前練微笑5分鐘，其次讓員工相互對(duì)練微笑。經(jīng)過(guò)半個(gè)月后，員工一定會(huì)露出滿意的笑容，請(qǐng)員工記住：“我們不能掌握自己的長(zhǎng)相，但我們能掌握自己的笑容”。9PPT課件二、微笑微笑是世上最美麗、最受歡迎的語(yǔ)言。美容、美發(fā)業(yè)一個(gè)好三、態(tài)度員工的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。沒(méi)好的服務(wù)態(tài)度直接會(huì)導(dǎo)致顧客的流失，會(huì)讓我們整體形象和素質(zhì)在顧客心中產(chǎn)生不良影響。有這樣一句話：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情”。10PPT課件三、態(tài)度員工的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。沒(méi)好的服務(wù)態(tài)度四、技能態(tài)度是根的話，那技能即是本，二者缺一不可。技能好與壞也會(huì)直接影響業(yè)績(jī)。無(wú)論是美容還是美發(fā)中任何一項(xiàng)技能都極為首要。通常培訓(xùn)首先是集中起來(lái)統(tǒng)一手法、技巧進(jìn)行正規(guī)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后上崗，其次是根據(jù)不同特點(diǎn)專門指定人進(jìn)行有目的訓(xùn)練，再次是讓員工了解，掌握更多的相關(guān)信息。技能提升訓(xùn)練每月可進(jìn)行理論、實(shí)踐各考核一次，促使員工不斷努力提升自己的技能。

11PPT課件四、技能態(tài)度是根的話，那技能即是本，二者缺一不可。技能好與壞五、接待技巧

不能正確控制接待技巧，再好的服務(wù)、技能等于零，顧客還是不回頭，因?yàn)椴粚?duì)路。在顧客進(jìn)門一瞬間，員工就得細(xì)致觀察顧客心態(tài)及檔次，員工應(yīng)站在店內(nèi)45度方面。在顧客進(jìn)店前應(yīng)及時(shí)把門推開(kāi)，側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”，千萬(wàn)留意不要把顧客的路擋?。海ㄈ缓螅?2PPT課件五、接待技巧不能正確控制接待技巧，再好的服務(wù)、技能等于零，首先是由員工領(lǐng)座、倒茶，隨后很小心地問(wèn)顧客需要哪些服務(wù)，在服務(wù)中要學(xué)會(huì)與顧客拉拉家常，問(wèn)一問(wèn)工作，談?wù)勊砩系牧咙c(diǎn)，如眼睛、手表、服裝、皮鞋等，多用贊美、佩服的語(yǔ)氣與顧客溝通，在介紹服務(wù)時(shí)留意運(yùn)用專業(yè)語(yǔ)言，在顧客心中，您是專家，就像病人上醫(yī)院看病一樣，此時(shí)您那就最好的醫(yī)生。當(dāng)顧客很煩，對(duì)您語(yǔ)言過(guò)重時(shí)，員工不能露出不滿表情，婉轉(zhuǎn)不失體態(tài)把話題引向別處。培訓(xùn)員工接待技巧最好辦法是：模式演練。13PPT課件首先是由員工領(lǐng)座、倒茶，隨后很小心地問(wèn)顧客需要哪些服務(wù)，在服六、溝通技巧

好的溝通技巧會(huì)使您及員工都得到意外的驚喜。一個(gè)普通顧客只要重視他，溝通到位，也許變?yōu)槟L(zhǎng)期固定的客人。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的東西，包含技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境，我們做的將是別人所沒(méi)的服務(wù)。一定用“肯定”性的語(yǔ)言，不能運(yùn)用“可能、也許”非肯定語(yǔ)言。讓顧客達(dá)到“放心”，員工的溝通才算到位。14PPT課件六、溝通技巧好的溝通技巧會(huì)使您及員工都得到意外的驚喜。一個(gè)七、自信

樹(shù)立員工自信，是培訓(xùn)員工首要環(huán)節(jié)。假如自身就不自信，在給顧客介紹時(shí)吞吞吐吐，說(shuō)不清楚，以及不敢面對(duì)顧客，從而使顧客產(chǎn)生多慮。要敢于面對(duì)顧客，具有“我是最好”、“我們這最好”、“我的服務(wù)一定會(huì)讓您滿意”心態(tài)，那就需要把員工培訓(xùn)成一個(gè)自信人。讓每位員工都能組織每天一次的例會(huì)，讓每位員工當(dāng)一天“經(jīng)理”，上班前在店門外做體操等均是培養(yǎng)、樹(shù)立員工自信的好方法。

15PPT課件七、自信樹(shù)立員工自信，是培訓(xùn)員工首要環(huán)節(jié)。假如自身就不自信八、真誠(chéng)關(guān)心顧客

當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)后，顧客變?yōu)榭腿耍瑔T工應(yīng)象對(duì)待親人一樣對(duì)等顧客，把客人帶進(jìn)的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見(jiàn)的方面，讓他放心、給他安全感，應(yīng)是特別留意的幾個(gè)小節(jié)，在店前備幾個(gè)公用傘，傘借他后，他會(huì)很快奉還，備一點(diǎn)針、線，解決顧客因裂線、掉扣產(chǎn)生的不便，這樣員工就能很好為顧客解決尷尬，一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來(lái)更大的收益。

16PPT課件八、真誠(chéng)關(guān)心顧客當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)后，顧客變?yōu)榭腿?，員工應(yīng)象對(duì)九、培訓(xùn)員工顧客至上“十不要”

1、不要認(rèn)為有比你顧客還首要的人。2、不要忽視顧客需求。3、不要忘記未來(lái)。4、不要害怕重新創(chuàng)業(yè)。5、不要永遠(yuǎn)聽(tīng)信顧客。

17PPT課件九、培訓(xùn)員工顧客至上“十不要”1、不要認(rèn)為有比你顧客還首要6、不要認(rèn)為“顧客至上”很容易做到。7、不要忘啦做到“顧客至上”需要時(shí)間。8、不要給顧客出難題。9、不要和顧客爭(zhēng)執(zhí)。10、不要忘啦顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

18PPT課件6、不要認(rèn)為“顧客至上”很容易做到。18PPT課件十、培訓(xùn)員工“十點(diǎn)”工作原則

做事多一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、說(shuō)話輕一點(diǎn)、肚量大一點(diǎn)、儀表美一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)、服務(wù)好一點(diǎn)19PPT課件十、培訓(xùn)員工“十點(diǎn)”工作原則做事多一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn)、腦筋活十一、八條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客人進(jìn)門問(wèn)聲好，安排落座端飲料；輕聲細(xì)語(yǔ)問(wèn)需要，主動(dòng)傾聽(tīng)溝通好；翻查材料供參考，產(chǎn)品特點(diǎn)講明白；引導(dǎo)服務(wù)最首要，下次服務(wù)還找我

20PPT課件十一、八條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客人進(jìn)門問(wèn)聲好，安排落座端飲料；20PP十二、接待客人八大用語(yǔ)

1、歡迎光臨2、對(duì)不起3、請(qǐng)稍等4、讓您久等啦5、請(qǐng)這邊來(lái)6、是、知道啦7、請(qǐng)?jiān)?、謝謝21PPT課件十二、接待客人八大用語(yǔ)1、歡迎光臨5、請(qǐng)這邊來(lái)21PPT課十三、員工六大服務(wù)要求

1、永遠(yuǎn)保持微笑2、知道、聲音干脆、清楚、親切3、動(dòng)作忙而不亂、隨機(jī)應(yīng)變，應(yīng)付突出事件4、永遠(yuǎn)站在顧客立場(chǎng)著想5、永遠(yuǎn)不要在客人背后議論客人6、記住客人的名字22PPT課件十三、員工六大服務(wù)要求1、永遠(yuǎn)保持微笑22PPT課件銷售技巧操作規(guī)范23PPT課件銷售技巧操作規(guī)范23PPT課件從推銷心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，顧客的消費(fèi)行為一般可分為四個(gè)階段：注意階段（對(duì)刺激物的）、產(chǎn)生興趣、產(chǎn)生欲望、行動(dòng)階段（即付諸消費(fèi)行動(dòng)）。

一、向顧客推銷項(xiàng)目或產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取什么步驟？24PPT課件從推銷心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，顧客的消費(fèi)行為一般可分為四個(gè)階段：注1．吸引顧客的注意力。美容師應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開(kāi)口。2．引起顧客的興趣。要充分利用無(wú)聲的交流手段包括資料及聲像資料、手勢(shì)、目光接觸以及直觀的輔助工具如實(shí)物等。3．激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望。4．促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。

25PPT課件1．吸引顧客的注意力。美容師應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開(kāi)口。2對(duì)顧客要熱情、大方、保持一種愉悅、和睦的氣氛；耐心地回答、解釋顧客提出的問(wèn)題；以和善的口氣來(lái)客觀地解釋產(chǎn)品或護(hù)理；解釋時(shí)語(yǔ)氣要流暢自如，充滿信心；要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，既要讓顧客有思考的時(shí)間，一次太多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好；二、介紹項(xiàng)目或產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題26PPT課件對(duì)顧客要熱情、大方、保持一種愉悅、和睦的氣氛；二、介紹項(xiàng)目或給予顧客提問(wèn)的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)；盡量使用客面的證據(jù)說(shuō)明產(chǎn)品的特征，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷；盡可能讓顧客觸摸、感覺(jué)產(chǎn)品，了解護(hù)理步驟以增加其購(gòu)買興趣；介紹時(shí)不要夸大其詞說(shuō)得過(guò)頭，以免失真，引起顧客的反感；無(wú)論是說(shuō)明抑或示范，都要力求生動(dòng)，多舉例子；顧客就產(chǎn)品提出問(wèn)題后要立即回答（價(jià)格問(wèn)題除外），以免顧客失去興趣；

27PPT課件給予顧客提問(wèn)的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)；27PPT課件如何刺激顧客的消費(fèi)欲望，使顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望，是美容師成功的關(guān)鍵，因此應(yīng)注意：把產(chǎn)品和課程與顧客的問(wèn)題同實(shí)需要相聯(lián)系；提出使用產(chǎn)品及護(hù)理后給顧客帶來(lái)的好處；比較差異；把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)；產(chǎn)品演示。

三、如何刺激顧客的消費(fèi)欲望28PPT課件如何刺激顧客的消費(fèi)欲望，使顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望，是美容師成功的關(guān)1、說(shuō)話時(shí)，眼睛不看著顧客，會(huì)暴露你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)生懷疑，因此要克服畏懼心理，講話時(shí)要用自然的眼光看著對(duì)方，但目光要時(shí)常移動(dòng)，不要總盯著一人部位，保持并顯示出自信。2、不要神態(tài)緊張，口齒不清。3、站姿要準(zhǔn)確，不要有小動(dòng)作，如兩腳來(lái)回抖動(dòng)等。四、美容師言談舉止方面的禁忌29PPT課件1、說(shuō)話時(shí)，眼睛不看著顧客，會(huì)暴露你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)4、與顧客講話時(shí)不要東張西望或打哈欠，這樣會(huì)顯得無(wú)精打采，更不要打斷顧客的講話，顧客講話途中，美容師沒(méi)有聽(tīng)清或沒(méi)有理解的地方，最好用筆記下來(lái)，等顧客講完后再來(lái)詢問(wèn)講解。5、講話時(shí)不要夾不良口語(yǔ)，或說(shuō)話時(shí)唾沫四濺。30PPT課件4、與顧客講話時(shí)不要東張西望或打哈欠，這樣會(huì)顯得無(wú)精打采，更6、切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點(diǎn)要簡(jiǎn)明扼要，一針見(jiàn)血。要有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)。不要泛泛地羅列優(yōu)點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，而不要將幾條幾點(diǎn)概括在一起介紹，以加深顧客印象。7、切忌談?wù)擃櫩蜕砣毕荨?、說(shuō)話時(shí)正確使用停頓。9、盡可能不讓顧客說(shuō)“不”，而要讓顧客說(shuō)“是”。31PPT課件6、切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點(diǎn)要簡(jiǎn)明扼要，一針見(jiàn)血。要1、美容師作產(chǎn)品示范，盡量讓顧客對(duì)產(chǎn)品的特性、功能等有一個(gè)直觀具體的了解，從而避免對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑意。2、產(chǎn)品示范一定要有吸引力，要足以證明產(chǎn)品及護(hù)理課程的優(yōu)點(diǎn)之所在。3、示范時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。4、不要急于推銷產(chǎn)品。五、向顧客作產(chǎn)品示范時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題32PPT課件1、美容師作產(chǎn)品示范，盡量讓顧客對(duì)產(chǎn)品的特性、功能等有一個(gè)直只有當(dāng)顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，美容師才宜談產(chǎn)品價(jià)格，“先價(jià)值，后價(jià)格”是處理問(wèn)題的最基本原則，先價(jià)值、質(zhì)量，對(duì)所推銷產(chǎn)品及護(hù)理項(xiàng)目的好處作了充分說(shuō)明，使顧客產(chǎn)生濃厚的興趣和欲望后，再談價(jià)格。如果顧客較早提出價(jià)格問(wèn)題，美容師不要急于回答，等推銷要點(diǎn)闡述完之后，再來(lái)回答價(jià)格問(wèn)題，如果顧客堅(jiān)持要求回答價(jià)格問(wèn)題，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。

六、如何報(bào)價(jià)33PPT課件只有當(dāng)顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，美容師才宜談產(chǎn)品價(jià)格，“先價(jià)值，后價(jià)格1．加強(qiáng)優(yōu)點(diǎn)法：通過(guò)對(duì)產(chǎn)品及護(hù)理項(xiàng)目的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花錢是值得的。2．利益化解法：通過(guò)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客利益的實(shí)惠，來(lái)化解顧客就價(jià)格提出的不同意見(jiàn)。七、對(duì)顧客的價(jià)格異議如何處理34PPT課件1．加強(qiáng)優(yōu)點(diǎn)法：通過(guò)對(duì)產(chǎn)品及護(hù)理項(xiàng)目的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)使顧客對(duì)其服務(wù)項(xiàng)目、銷售的產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力及興趣轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上，所以絕對(duì)不要談?wù)摚热纛櫩驼劶翱裳b沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)或盡量不談、少談，語(yǔ)氣上顯得輕描淡寫，一筆帶過(guò)，或者說(shuō)：“他們的情況我不了解，也不清楚他們的產(chǎn)品如何。”假如不可避免的要談及對(duì)手的情況，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方，不說(shuō)壞話。在現(xiàn)代推銷過(guò)程中，靠貶低對(duì)方來(lái)抬高自己的作法是極不明智的，甚至被認(rèn)為是最愚蠢的做法。

八、要避免談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手35PPT課件談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)使顧客對(duì)其服務(wù)項(xiàng)目、銷售的產(chǎn)品有更多的了解，從與顧客交流時(shí)的態(tài)度36PPT課件與顧客交流時(shí)的態(tài)度36PPT課件要讓對(duì)方覺(jué)得你講的話很有誠(chéng)意，同時(shí)也很注意地在聽(tīng)她談話。因此在表現(xiàn)上要注意到下列各點(diǎn)：姿勢(shì)要略微前傾。要以和善的眼光注視對(duì)方的臉。不可以把兩手交叉擺在胸前。要注意腳不可亂動(dòng)。手不可亂動(dòng)。

37PPT課件要讓對(duì)方覺(jué)得你講的話很有誠(chéng)意，同時(shí)也很注意地在聽(tīng)她談話。因此對(duì)方談話中要給予適當(dāng)?shù)膽?yīng)和兩人談話如果只是由一方說(shuō)，而另一方默不吭聲地聽(tīng)，那么這場(chǎng)話局再怎么也提不起勁來(lái)。美容師與顧客談話時(shí)，原則上是要少說(shuō)多聽(tīng)，但為避免談話冷場(chǎng)，對(duì)于客人的談話則要給予適當(dāng)?shù)膽?yīng)和。應(yīng)和別人話語(yǔ)的方法，可分為下列三種：38PPT課件對(duì)方談話中要給予適當(dāng)?shù)膽?yīng)和38PPT課件完全認(rèn)同的應(yīng)和法譬如用“說(shuō)的也是！”“嗯，是呀！”“就是說(shuō)嘛！”“那太好了！”“唉呀！這真是了不起”……等話來(lái)應(yīng)和。反對(duì)的應(yīng)和法譬如說(shuō)“你沒(méi)騙我吧！”“這真叫人不可思議！”……等等。轉(zhuǎn)換話題的應(yīng)和法譬如說(shuō)“不過(guò)，話說(shuō)回來(lái)，像……”“呀，對(duì)了！就像……”等。39PPT課件完全認(rèn)同的應(yīng)和法39PPT課件與顧客進(jìn)行交流時(shí)，美容師應(yīng)該注意自己的態(tài)度；以下幾種是不可取的：一問(wèn)三不知，客人問(wèn)什么都說(shuō)不知道，或不屑回答。給客人臉色看，或皺著眉頭和顧客說(shuō)話，或是一副自命不凡自以為是的樣子。40PPT課件與顧客進(jìn)行交流時(shí)，美容師應(yīng)該注意自己的態(tài)度；以下幾種是不可取當(dāng)面批評(píng)顧客，不照顧客人的面子和情緒，或當(dāng)著客人的面批評(píng)同事或美容院。不懂禮貌和分寸，亂和顧客開(kāi)玩笑，或開(kāi)玩笑時(shí)不知節(jié)制。向客人強(qiáng)行推銷護(hù)理課程。41PPT課件當(dāng)面批評(píng)顧客，不照顧客人的面子和情緒，或當(dāng)著客人的面批評(píng)同事與客戶溝通的七大法則

1、總是首先講對(duì)方愿意聽(tīng)的話；

2、總是能引起別人的興趣；

3、總是善于調(diào)動(dòng)別人的情緒；

4、能配合別人的思路去尋找問(wèn)題；

5、總能找到別人的興奮點(diǎn)；

6、能找到別人的弱點(diǎn)；

7、少說(shuō)對(duì)方不愿意聽(tīng)的話。42PPT課件與客戶溝通的七大法則

1、總是首先講對(duì)方愿意聽(tīng)的話；4與不同年齡段顧客的溝通技巧43PPT課件與不同年齡段顧客的溝通技巧43PPT課件18～25歲的顧客

消費(fèi)特征：我們可以將這個(gè)年齡段的顧客群體稱之為“不成熟型的消費(fèi)群體”，因?yàn)?8～2２歲之間的顧客通常還沒(méi)有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)來(lái)源。22～25歲之間的顧客剛剛參加工作，收入不穩(wěn)定或較低，這使她們的消費(fèi)水平受到一定的制約。但是，年輕的心態(tài)、較高的欣賞水平，以及毫無(wú)家庭責(zé)任困擾的消費(fèi)習(xí)慣，都會(huì)促使這個(gè)年齡層的顧客成為最積極、最沖動(dòng)的消費(fèi)者。

44PPT課件18～25歲的顧客消費(fèi)特征：我們可以將這個(gè)年齡段的顧客群體溝通技巧：這一年輕的消費(fèi)群體，幾乎不需要你費(fèi)盡口舌和心力，只要產(chǎn)品是她們看中的，所需付的鈔票不會(huì)多于當(dāng)時(shí)她們錢包中的所有，她們都會(huì)毫不猶豫地購(gòu)買。美容師需要付出的只是盡量詳細(xì)地對(duì)品牌的知名度和獨(dú)特性作以介紹。特別需要注意的是，要給予這個(gè)年齡段顧客以足夠的尊重和重視。因?yàn)樗齻兪窍喈?dāng)敏感的，如果你的眼神中有對(duì)她們寬大、休閑的韓式時(shí)裝的些許嘲諷，或是為討好職場(chǎng)佳人而冷落她們，都會(huì)刺傷她們的自尊心，更不用說(shuō)讓她們?cè)谀愕牡曛邢M(fèi)了。

45PPT課件溝通技巧：這一年輕的消費(fèi)群體，幾乎不需要你費(fèi)盡口舌和心力，只25～30歲的顧客

消費(fèi)特征：我們可以將這個(gè)年齡段的顧客群體稱之為“熱情型的消費(fèi)群體”。25～30歲之間的顧客中，又可將她們分為沒(méi)有成家的“單身貴族型”和已經(jīng)成家的“新婚貴族型”。無(wú)論成家與否，這個(gè)年齡段的顧客仍有追逐新鮮事物的熱情，時(shí)時(shí)有消費(fèi)沖動(dòng)。

46PPT課件25～30歲的顧客消費(fèi)特征：我們可以將這個(gè)年齡段的顧客群體溝通技巧：與25歲以下的消費(fèi)者不同，這個(gè)年齡段的顧客需要更多的消費(fèi)鼓動(dòng)才會(huì)升起對(duì)美容產(chǎn)品或項(xiàng)目的消費(fèi)熱情。對(duì)于“單身貴族”們來(lái)說(shuō)，比較關(guān)心此種消費(fèi)能否給她們帶來(lái)身心愉悅，比如：品牌效應(yīng)能否使她的消費(fèi)行為受到周圍朋友或同事的關(guān)注及尊重；或羅嗦而引起的顧客反感。

47PPT課件溝通技巧：與25歲以下的消費(fèi)者不同，這個(gè)年齡段的顧客需要更多對(duì)于“新婚貴族”們來(lái)說(shuō)，則更關(guān)心此種消費(fèi)能否提高她們的生活品質(zhì)、增加生活情趣，比如：進(jìn)行消費(fèi)后能否提升自己的形象使老公對(duì)自己更加迷戀等等。所以銷售員的消費(fèi)鼓動(dòng)應(yīng)該對(duì)癥下藥、言簡(jiǎn)意賅、擊中要害。另外，這個(gè)年齡段的顧客通常生活節(jié)奏都較快，再加上年紀(jì)輕的關(guān)系，不喜歡聽(tīng)長(zhǎng)篇累牘的介紹或推銷，所以應(yīng)盡量避免因過(guò)分熱情。48PPT課件對(duì)于“新婚貴族”們來(lái)說(shuō)，則更關(guān)心此種消費(fèi)能否提高她們的生活品30～45歲的顧客

消費(fèi)特征：逐漸穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)情況和已經(jīng)相對(duì)成熟的消費(fèi)觀念使得這個(gè)年齡段的顧客成為名副其實(shí)的“成熟型消費(fèi)者”。一方面，固有的消費(fèi)觀念在她們的頭腦中很難改變，另一方面，一旦認(rèn)定某個(gè)品牌或某種消費(fèi)趨勢(shì)，她們會(huì)很快成為忠實(shí)的消費(fèi)者。

49PPT課件30～45歲的顧客消費(fèi)特征：逐漸穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)情況和已經(jīng)相對(duì)成溝通技巧：與這個(gè)年齡段的顧客溝通，最主要是掌握她們獨(dú)特的消費(fèi)心理。通常她們需要銷售員做非常詳細(xì)的介紹，從品牌背景、產(chǎn)品成分、美容護(hù)理程序，到單項(xiàng)價(jià)位、包月價(jià)位等等，有時(shí)她們還會(huì)問(wèn)到平時(shí)的客流量、月銷售額等表面上看似乎與她的消費(fèi)沒(méi)什么關(guān)系的問(wèn)題，這時(shí)候，銷售員一定不能有厭煩情緒。因?yàn)?，?dāng)她問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)就說(shuō)明你的銷售已經(jīng)進(jìn)入到了一個(gè)非常關(guān)鍵的階段，顧客正在通過(guò)詢問(wèn)客觀情況來(lái)與自己猶豫的內(nèi)心做斗爭(zhēng)。所以銷售員一定要盡自己所能，耐心地具體介紹。

50PPT課件溝通技巧：與這個(gè)年齡段的顧客溝通，最主要是掌握她們獨(dú)特的消費(fèi)45歲以上的顧客

消費(fèi)特征：非常牢固的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)加上悠閑的生活狀態(tài)，45歲以上且能走進(jìn)你的店里的顧客通常都是我們的“黃金型消費(fèi)者”。她們?cè)谙M(fèi)前通常都比較關(guān)心消費(fèi)所能產(chǎn)生的美容效果，但在消費(fèi)過(guò)程中，她們又通常會(huì)將注意力轉(zhuǎn)移至自己的享受度。在消費(fèi)結(jié)束時(shí)，如果自己感覺(jué)很享受，即使沒(méi)有馬上看到明顯的美容效果，也會(huì)促使她們下定決心第二次光臨。

51PPT課件45歲以上的顧客消費(fèi)特征：非常牢固的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)加上悠閑的生活溝通技巧：若有這個(gè)年齡段的顧客走進(jìn)你的店里，你一定要先在心里暗示自己：黃金型消費(fèi)者來(lái)了，我必須珍惜她的到來(lái)。然后主動(dòng)地向她作介紹，即使當(dāng)時(shí)有別的年輕顧客在，象接待貴賓一樣接待她也不會(huì)顯得過(guò)分。相反，你的熱情一定會(huì)有相應(yīng)的回報(bào)，因?yàn)樽哌^(guò)大半輩子的人對(duì)于世態(tài)炎涼比年輕人會(huì)有更多感觸，她更需要加倍的尊重、體貼和發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛(ài)。需要特別注意的是，這個(gè)年齡段的顧客比其他年輕的顧客更需要語(yǔ)言的慰籍，在服務(wù)過(guò)程中不失時(shí)機(jī)地夸贊她是很聰明的做法。

52PPT課件溝通技巧：若有這個(gè)年齡段的顧客走進(jìn)你的店里，你一定要先在心里顧客應(yīng)對(duì)是很巧妙的事情，我們以后的培訓(xùn)中會(huì)逐步的細(xì)分和細(xì)講！感謝大家分享！53PPT課件顧客應(yīng)對(duì)是很巧妙的事情，我們以后的培訓(xùn)中會(huì)逐步的細(xì)分和細(xì)講！美容師工作標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范技戰(zhàn)術(shù)第⑦篇54PPT課件美容師工作標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范技戰(zhàn)術(shù)第⑦篇1PPT課件專業(yè)美容師的個(gè)人衛(wèi)生守則55PPT課件專業(yè)美容師的個(gè)人衛(wèi)生守則2PPT課件

雙手：應(yīng)隨時(shí)保持清潔，指甲必須細(xì)心修短，最好不擦指甲油，在為客人服務(wù)前，必須將雙手清潔干凈，最好用酒精消毒。衣服：專業(yè)美容的著裝要統(tǒng)一穿公司配發(fā)的工作服，佩戴胸卡，并保持和體、干凈。56PPT課件雙手：應(yīng)隨時(shí)保持清潔，指甲必須細(xì)心修短，最好不擦指甲油，在鞋子:美容師的鞋子必須保持清潔，款式時(shí)尚得體，襪子要每天更換清洗。在美容院中不得穿高跟鞋，以免在顧客美容區(qū)行走時(shí)發(fā)出噪音，影響美容院的整體消費(fèi)、環(huán)境。發(fā)型:美容師應(yīng)保持頭發(fā)的清潔及光澤，為客人服務(wù)時(shí)要將頭發(fā)束起，如果要染發(fā)，盡量選擇自然柔和的顏色，避免怪異和夸張。

57PPT課件鞋子:美容師的鞋子必須保持清潔，款式時(shí)尚得體，襪子要每天更化妝：美容師在工作時(shí)間內(nèi)必須化淡妝，切忌濃妝艷抹，應(yīng)給人清新舒適的感覺(jué)，這會(huì)影響顧客對(duì)您的信心和信任度。口腔：由于美容師經(jīng)常與客人溝通，因此必須經(jīng)常刷牙，特別是用餐后要及時(shí)漱口，以保持工作時(shí)的口氣清新，必要時(shí)可隨身攜帶口香糖，為客人服務(wù)時(shí)必須戴口罩。58PPT課件化妝：美容師在工作時(shí)間內(nèi)必須化淡妝，切忌濃妝艷抹，應(yīng)給人清新身體:美容師必須每天沐浴，保持體味清新，使用香水不能過(guò)量，只要有一些淡淡的清香即可。

皮膚：美容師自己的皮膚必須細(xì)心護(hù)理，如果皮膚不好，出現(xiàn)粉刺、黑頭及其它的瑕疵，要及時(shí)護(hù)理解決，盡量不要讓顧客看到。

59PPT課件身體:美容師必須每天沐浴，保持體味清新，使用香水不能過(guò)量，專業(yè)美容師的服務(wù)十三準(zhǔn)則60PPT課件專業(yè)美容師的服務(wù)十三準(zhǔn)則7PPT課件一、姿態(tài)正確的站姿：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(kāi)（體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹）正確座姿是：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰直挺胸。頭部不能左右斜。儀表：要求整潔，每天上班前化妝給人感覺(jué)清秀，發(fā)妝隨時(shí)應(yīng)注重打理，服裝要求得體。61PPT課件一、姿態(tài)正確的站姿：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(kāi)（體垂均落在雙二、微笑微笑是世上最美麗、最受歡迎的語(yǔ)言。美容、美發(fā)業(yè)一個(gè)好的微笑會(huì)給顧客留下深刻印象。是您服務(wù)成功的關(guān)鍵，更是您建立消費(fèi)群體的有力武器。微笑的到位也意味著引導(dǎo)消費(fèi)的成功。通常培訓(xùn)是每天讓員工站在鏡子前練微笑5分鐘，其次讓員工相互對(duì)練微笑。經(jīng)過(guò)半個(gè)月后，員工一定會(huì)露出滿意的笑容，請(qǐng)員工記?。骸拔覀儾荒苷莆兆约旱拈L(zhǎng)相，但我們能掌握自己的笑容”。62PPT課件二、微笑微笑是世上最美麗、最受歡迎的語(yǔ)言。美容、美發(fā)業(yè)一個(gè)好三、態(tài)度員工的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。沒(méi)好的服務(wù)態(tài)度直接會(huì)導(dǎo)致顧客的流失，會(huì)讓我們整體形象和素質(zhì)在顧客心中產(chǎn)生不良影響。有這樣一句話：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情”。63PPT課件三、態(tài)度員工的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。沒(méi)好的服務(wù)態(tài)度四、技能態(tài)度是根的話，那技能即是本，二者缺一不可。技能好與壞也會(huì)直接影響業(yè)績(jī)。無(wú)論是美容還是美發(fā)中任何一項(xiàng)技能都極為首要。通常培訓(xùn)首先是集中起來(lái)統(tǒng)一手法、技巧進(jìn)行正規(guī)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后上崗，其次是根據(jù)不同特點(diǎn)專門指定人進(jìn)行有目的訓(xùn)練，再次是讓員工了解，掌握更多的相關(guān)信息。技能提升訓(xùn)練每月可進(jìn)行理論、實(shí)踐各考核一次，促使員工不斷努力提升自己的技能。

64PPT課件四、技能態(tài)度是根的話，那技能即是本，二者缺一不可。技能好與壞五、接待技巧

不能正確控制接待技巧，再好的服務(wù)、技能等于零，顧客還是不回頭，因?yàn)椴粚?duì)路。在顧客進(jìn)門一瞬間，員工就得細(xì)致觀察顧客心態(tài)及檔次，員工應(yīng)站在店內(nèi)45度方面。在顧客進(jìn)店前應(yīng)及時(shí)把門推開(kāi)，側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”，千萬(wàn)留意不要把顧客的路擋住：（然后）65PPT課件五、接待技巧不能正確控制接待技巧，再好的服務(wù)、技能等于零，首先是由員工領(lǐng)座、倒茶，隨后很小心地問(wèn)顧客需要哪些服務(wù)，在服務(wù)中要學(xué)會(huì)與顧客拉拉家常，問(wèn)一問(wèn)工作，談?wù)勊砩系牧咙c(diǎn)，如眼睛、手表、服裝、皮鞋等，多用贊美、佩服的語(yǔ)氣與顧客溝通，在介紹服務(wù)時(shí)留意運(yùn)用專業(yè)語(yǔ)言，在顧客心中，您是專家，就像病人上醫(yī)院看病一樣，此時(shí)您那就最好的醫(yī)生。當(dāng)顧客很煩，對(duì)您語(yǔ)言過(guò)重時(shí)，員工不能露出不滿表情，婉轉(zhuǎn)不失體態(tài)把話題引向別處。培訓(xùn)員工接待技巧最好辦法是：模式演練。66PPT課件首先是由員工領(lǐng)座、倒茶，隨后很小心地問(wèn)顧客需要哪些服務(wù)，在服六、溝通技巧

好的溝通技巧會(huì)使您及員工都得到意外的驚喜。一個(gè)普通顧客只要重視他，溝通到位，也許變?yōu)槟L(zhǎng)期固定的客人。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的東西，包含技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境，我們做的將是別人所沒(méi)的服務(wù)。一定用“肯定”性的語(yǔ)言，不能運(yùn)用“可能、也許”非肯定語(yǔ)言。讓顧客達(dá)到“放心”，員工的溝通才算到位。67PPT課件六、溝通技巧好的溝通技巧會(huì)使您及員工都得到意外的驚喜。一個(gè)七、自信

樹(shù)立員工自信，是培訓(xùn)員工首要環(huán)節(jié)。假如自身就不自信，在給顧客介紹時(shí)吞吞吐吐，說(shuō)不清楚，以及不敢面對(duì)顧客，從而使顧客產(chǎn)生多慮。要敢于面對(duì)顧客，具有“我是最好”、“我們這最好”、“我的服務(wù)一定會(huì)讓您滿意”心態(tài)，那就需要把員工培訓(xùn)成一個(gè)自信人。讓每位員工都能組織每天一次的例會(huì)，讓每位員工當(dāng)一天“經(jīng)理”，上班前在店門外做體操等均是培養(yǎng)、樹(shù)立員工自信的好方法。

68PPT課件七、自信樹(shù)立員工自信，是培訓(xùn)員工首要環(huán)節(jié)。假如自身就不自信八、真誠(chéng)關(guān)心顧客

當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)后，顧客變?yōu)榭腿耍瑔T工應(yīng)象對(duì)待親人一樣對(duì)等顧客，把客人帶進(jìn)的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見(jiàn)的方面，讓他放心、給他安全感，應(yīng)是特別留意的幾個(gè)小節(jié)，在店前備幾個(gè)公用傘，傘借他后，他會(huì)很快奉還，備一點(diǎn)針、線，解決顧客因裂線、掉扣產(chǎn)生的不便，這樣員工就能很好為顧客解決尷尬，一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來(lái)更大的收益。

69PPT課件八、真誠(chéng)關(guān)心顧客當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)后，顧客變?yōu)榭腿?，員工應(yīng)象對(duì)九、培訓(xùn)員工顧客至上“十不要”

1、不要認(rèn)為有比你顧客還首要的人。2、不要忽視顧客需求。3、不要忘記未來(lái)。4、不要害怕重新創(chuàng)業(yè)。5、不要永遠(yuǎn)聽(tīng)信顧客。

70PPT課件九、培訓(xùn)員工顧客至上“十不要”1、不要認(rèn)為有比你顧客還首要6、不要認(rèn)為“顧客至上”很容易做到。7、不要忘啦做到“顧客至上”需要時(shí)間。8、不要給顧客出難題。9、不要和顧客爭(zhēng)執(zhí)。10、不要忘啦顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

71PPT課件6、不要認(rèn)為“顧客至上”很容易做到。18PPT課件十、培訓(xùn)員工“十點(diǎn)”工作原則

做事多一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、說(shuō)話輕一點(diǎn)、肚量大一點(diǎn)、儀表美一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)、服務(wù)好一點(diǎn)72PPT課件十、培訓(xùn)員工“十點(diǎn)”工作原則做事多一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn)、腦筋活十一、八條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客人進(jìn)門問(wèn)聲好，安排落座端飲料；輕聲細(xì)語(yǔ)問(wèn)需要，主動(dòng)傾聽(tīng)溝通好；翻查材料供參考，產(chǎn)品特點(diǎn)講明白；引導(dǎo)服務(wù)最首要，下次服務(wù)還找我

73PPT課件十一、八條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客人進(jìn)門問(wèn)聲好，安排落座端飲料；20PP十二、接待客人八大用語(yǔ)

1、歡迎光臨2、對(duì)不起3、請(qǐng)稍等4、讓您久等啦5、請(qǐng)這邊來(lái)6、是、知道啦7、請(qǐng)?jiān)?、謝謝74PPT課件十二、接待客人八大用語(yǔ)1、歡迎光臨5、請(qǐng)這邊來(lái)21PPT課十三、員工六大服務(wù)要求

1、永遠(yuǎn)保持微笑2、知道、聲音干脆、清楚、親切3、動(dòng)作忙而不亂、隨機(jī)應(yīng)變，應(yīng)付突出事件4、永遠(yuǎn)站在顧客立場(chǎng)著想5、永遠(yuǎn)不要在客人背后議論客人6、記住客人的名字75PPT課件十三、員工六大服務(wù)要求1、永遠(yuǎn)保持微笑22PPT課件銷售技巧操作規(guī)范76PPT課件銷售技巧操作規(guī)范23PPT課件從推銷心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，顧客的消費(fèi)行為一般可分為四個(gè)階段：注意階段（對(duì)刺激物的）、產(chǎn)生興趣、產(chǎn)生欲望、行動(dòng)階段（即付諸消費(fèi)行動(dòng)）。

一、向顧客推銷項(xiàng)目或產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取什么步驟？77PPT課件從推銷心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，顧客的消費(fèi)行為一般可分為四個(gè)階段：注1．吸引顧客的注意力。美容師應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開(kāi)口。2．引起顧客的興趣。要充分利用無(wú)聲的交流手段包括資料及聲像資料、手勢(shì)、目光接觸以及直觀的輔助工具如實(shí)物等。3．激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望。4．促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。

78PPT課件1．吸引顧客的注意力。美容師應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開(kāi)口。2對(duì)顧客要熱情、大方、保持一種愉悅、和睦的氣氛；耐心地回答、解釋顧客提出的問(wèn)題；以和善的口氣來(lái)客觀地解釋產(chǎn)品或護(hù)理；解釋時(shí)語(yǔ)氣要流暢自如，充滿信心；要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，既要讓顧客有思考的時(shí)間，一次太多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好；二、介紹項(xiàng)目或產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題79PPT課件對(duì)顧客要熱情、大方、保持一種愉悅、和睦的氣氛；二、介紹項(xiàng)目或給予顧客提問(wèn)的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)；盡量使用客面的證據(jù)說(shuō)明產(chǎn)品的特征，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷；盡可能讓顧客觸摸、感覺(jué)產(chǎn)品，了解護(hù)理步驟以增加其購(gòu)買興趣；介紹時(shí)不要夸大其詞說(shuō)得過(guò)頭，以免失真，引起顧客的反感；無(wú)論是說(shuō)明抑或示范，都要力求生動(dòng)，多舉例子；顧客就產(chǎn)品提出問(wèn)題后要立即回答（價(jià)格問(wèn)題除外），以免顧客失去興趣；

80PPT課件給予顧客提問(wèn)的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)；27PPT課件如何刺激顧客的消費(fèi)欲望，使顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望，是美容師成功的關(guān)鍵，因此應(yīng)注意：把產(chǎn)品和課程與顧客的問(wèn)題同實(shí)需要相聯(lián)系；提出使用產(chǎn)品及護(hù)理后給顧客帶來(lái)的好處；比較差異；把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)；產(chǎn)品演示。

三、如何刺激顧客的消費(fèi)欲望81PPT課件如何刺激顧客的消費(fèi)欲望，使顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望，是美容師成功的關(guān)1、說(shuō)話時(shí)，眼睛不看著顧客，會(huì)暴露你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)生懷疑，因此要克服畏懼心理，講話時(shí)要用自然的眼光看著對(duì)方，但目光要時(shí)常移動(dòng)，不要總盯著一人部位，保持并顯示出自信。2、不要神態(tài)緊張，口齒不清。3、站姿要準(zhǔn)確，不要有小動(dòng)作，如兩腳來(lái)回抖動(dòng)等。四、美容師言談舉止方面的禁忌82PPT課件1、說(shuō)話時(shí)，眼睛不看著顧客，會(huì)暴露你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)4、與顧客講話時(shí)不要東張西望或打哈欠，這樣會(huì)顯得無(wú)精打采，更不要打斷顧客的講話，顧客講話途中，美容師沒(méi)有聽(tīng)清或沒(méi)有理解的地方，最好用筆記下來(lái)，等顧客講完后再來(lái)詢問(wèn)講解。5、講話時(shí)不要夾不良口語(yǔ)，或說(shuō)話時(shí)唾沫四濺。83PPT課件4、與顧客講話時(shí)不要東張西望或打哈欠，這樣會(huì)顯得無(wú)精打采，更6、切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點(diǎn)要簡(jiǎn)明扼要，一針見(jiàn)血。要有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)。不要泛泛地羅列優(yōu)點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，而不要將幾條幾點(diǎn)概括在一起介紹，以加深顧客印象。7、切忌談?wù)擃櫩蜕砣毕荨?、說(shuō)話時(shí)正確使用停頓。9、盡可能不讓顧客說(shuō)“不”，而要讓顧客說(shuō)“是”。84PPT課件6、切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點(diǎn)要簡(jiǎn)明扼要，一針見(jiàn)血。要1、美容師作產(chǎn)品示范，盡量讓顧客對(duì)產(chǎn)品的特性、功能等有一個(gè)直觀具體的了解，從而避免對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑意。2、產(chǎn)品示范一定要有吸引力，要足以證明產(chǎn)品及護(hù)理課程的優(yōu)點(diǎn)之所在。3、示范時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。4、不要急于推銷產(chǎn)品。五、向顧客作產(chǎn)品示范時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題85PPT課件1、美容師作產(chǎn)品示范，盡量讓顧客對(duì)產(chǎn)品的特性、功能等有一個(gè)直只有當(dāng)顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，美容師才宜談產(chǎn)品價(jià)格，“先價(jià)值，后價(jià)格”是處理問(wèn)題的最基本原則，先價(jià)值、質(zhì)量，對(duì)所推銷產(chǎn)品及護(hù)理項(xiàng)目的好處作了充分說(shuō)明，使顧客產(chǎn)生濃厚的興趣和欲望后，再談價(jià)格。如果顧客較早提出價(jià)格問(wèn)題，美容師不要急于回答，等推銷要點(diǎn)闡述完之后，再來(lái)回答價(jià)格問(wèn)題，如果顧客堅(jiān)持要求回答價(jià)格問(wèn)題，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。

六、如何報(bào)價(jià)86PPT課件只有當(dāng)顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，美容師才宜談產(chǎn)品價(jià)格，“先價(jià)值，后價(jià)格1．加強(qiáng)優(yōu)點(diǎn)法：通過(guò)對(duì)產(chǎn)品及護(hù)理項(xiàng)目的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花錢是值得的。2．利益化解法：通過(guò)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客利益的實(shí)惠，來(lái)化解顧客就價(jià)格提出的不同意見(jiàn)。七、對(duì)顧客的價(jià)格異議如何處理87PPT課件1．加強(qiáng)優(yōu)點(diǎn)法：通過(guò)對(duì)產(chǎn)品及護(hù)理項(xiàng)目的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)使顧客對(duì)其服務(wù)項(xiàng)目、銷售的產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力及興趣轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上，所以絕對(duì)不要談?wù)?，倘若顧客談及可裝沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)或盡量不談、少談，語(yǔ)氣上顯得輕描淡寫，一筆帶過(guò)，或者說(shuō)：“他們的情況我不了解，也不清楚他們的產(chǎn)品如何。”假如不可避免的要談及對(duì)手的情況，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方，不說(shuō)壞話。在現(xiàn)代推銷過(guò)程中，靠貶低對(duì)方來(lái)抬高自己的作法是極不明智的，甚至被認(rèn)為是最愚蠢的做法。

八、要避免談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手88PPT課件談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)使顧客對(duì)其服務(wù)項(xiàng)目、銷售的產(chǎn)品有更多的了解，從與顧客交流時(shí)的態(tài)度89PPT課件與顧客交流時(shí)的態(tài)度36PPT課件要讓對(duì)方覺(jué)得你講的話很有誠(chéng)意，同時(shí)也很注意地在聽(tīng)她談話。因此在表現(xiàn)上要注意到下列各點(diǎn)：姿勢(shì)要略微前傾。要以和善的眼光注視對(duì)方的臉。不可以把兩手交叉擺在胸前。要注意腳不可亂動(dòng)。手不可亂動(dòng)。

90PPT課件要讓對(duì)方覺(jué)得你講的話很有誠(chéng)意，同時(shí)也很注意地在聽(tīng)她談話。因此對(duì)方談話中要給予適當(dāng)?shù)膽?yīng)和兩人談話如果只是由一方說(shuō)，而另一方默不吭聲地聽(tīng)，那么這場(chǎng)話局再怎么也提不起勁來(lái)。美容師與顧客談話時(shí)，原則上是要少說(shuō)多聽(tīng)，但為避免談話冷場(chǎng)，對(duì)于客人的談話則要給予適當(dāng)?shù)膽?yīng)和。應(yīng)和別人話語(yǔ)的方法，可分為下列三種：91PPT課件對(duì)方談話中要給予適當(dāng)?shù)膽?yīng)和38PPT課件完全認(rèn)同的應(yīng)和法譬如用“說(shuō)的也是！”“嗯，是呀！”“就是說(shuō)嘛！”“那太好了！”“唉呀！這真是了不起”……等話來(lái)應(yīng)和。反對(duì)的應(yīng)和法譬如說(shuō)“你沒(méi)騙我吧！”“這真叫人不可思議！”……等等。轉(zhuǎn)換話題的應(yīng)和法譬如說(shuō)“不過(guò)，話說(shuō)回來(lái)，像……”“呀，對(duì)了！就像……”等。92PPT課件完全認(rèn)同的應(yīng)和法39PPT課件與顧客進(jìn)行交流時(shí)，美容師應(yīng)該注意自己的態(tài)度；以下幾種是不可取的：一問(wèn)三不知，客人問(wèn)什么都說(shuō)不知道，或不屑回答。給客人臉色看，或皺著眉頭和顧客說(shuō)話，或是一副自命不凡自以為是的樣子。93PPT課件與顧客進(jìn)行交流時(shí)，美容師應(yīng)該注意自己的態(tài)度；以下幾種是不可取當(dāng)面批評(píng)顧客，不照顧客人的面子和情緒，或當(dāng)著客人的面批評(píng)同事或美容院。不懂禮貌和分寸，亂和顧客開(kāi)玩笑，或開(kāi)玩笑時(shí)不知節(jié)制。向客人強(qiáng)行推銷護(hù)理課程。94PPT課件當(dāng)面批評(píng)顧客，不照顧客人的面子和情緒，或當(dāng)著客人的面批評(píng)同事與客戶溝通的七大法則

1、總是首先講對(duì)方愿意聽(tīng)的話；

2、總是能引起別人的興趣；

3、總是善于調(diào)動(dòng)別人的情緒；

4、能配合別人的思路去尋找問(wèn)題；

5、總能找到別人的興奮點(diǎn)；

6、能找到別人的弱點(diǎn)；

7、少說(shuō)對(duì)方不愿意聽(tīng)的話。95PPT課件與客戶溝通的七大法則

1、總是首先講對(duì)方愿意聽(tīng)的話；4與不同年齡段顧客的溝通技巧96PPT課件與不同年齡段顧客的溝通技巧43PPT課件18～25歲的顧客

消費(fèi)特征：我們可以將這個(gè)年齡段的顧客群體稱之為“不成熟型的消費(fèi)群體”，因?yàn)?8～2２歲之間的顧客通常還沒(méi)有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)來(lái)源。22～25歲之間的顧客剛剛參加工作，收入不穩(wěn)定或較低，這使她們的消費(fèi)水平受到一定的制約。但是，年輕的心態(tài)、較高的欣賞水平，以及毫無(wú)家庭責(zé)任困擾的消費(fèi)習(xí)慣，都會(huì)促使這個(gè)年齡層的顧客成為最積極、最沖動(dòng)的消費(fèi)者。

97PPT課件18～25歲的顧客消費(fèi)特征：我們可以將這個(gè)年齡段的顧客群體溝通技巧：這一年輕的消費(fèi)群體，幾乎不需要你費(fèi)盡口舌和心力，只要產(chǎn)品是她們看中的，所需付的鈔票不會(huì)多于當(dāng)時(shí)她們錢包中的所有，她們都會(huì)毫不猶豫地購(gòu)買。美容師需要付出的只是盡量詳細(xì)地對(duì)品牌的知名度和獨(dú)特性作以介紹。