非營(yíng)利組織的績(jī)效管理課件

～第八章～

非營(yíng)利組織的績(jī)效管理

～第八章～

非營(yíng)利組織的績(jī)效管理

1導(dǎo)言隨著非營(yíng)利組織的增加與其規(guī)模之?dāng)U大，同時(shí)又有租稅優(yōu)惠，所以要求非營(yíng)利組織提升其責(zé)任與透明度之呼聲日益增加。為了確保社會(huì)大眾對(duì)非營(yíng)利組織的信任並維持其支持率，有必要課以非營(yíng)利組織說(shuō)明責(zé)任，同時(shí)增加組織的透明度，而為了達(dá)成此目的，建立一套非營(yíng)利組織的績(jī)效評(píng)估制度乃有其必要。本章先釐清績(jī)效管理與績(jī)效評(píng)估的意義與目的；其次探討非營(yíng)利組織中進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的限制，以及實(shí)施績(jī)效評(píng)估的重要性，進(jìn)而探討績(jī)效評(píng)估指標(biāo)所應(yīng)具備之特性，以及適合非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型；接著整理非營(yíng)利組織的績(jī)效管理原則與評(píng)估模式，以作為日後其他非營(yíng)利組織實(shí)施績(jī)效評(píng)估時(shí)之參考；最後分析現(xiàn)階段非營(yíng)利組織實(shí)施績(jī)效評(píng)估時(shí)所可能產(chǎn)生之困境。導(dǎo)言隨著非營(yíng)利組織的增加與其規(guī)模之?dāng)U大，同時(shí)又有租稅優(yōu)惠2第一節(jié)

績(jī)效管理與績(jī)效評(píng)估第一節(jié)

績(jī)效管理與績(jī)效評(píng)估3績(jī)效管理，是指整合目標(biāo)設(shè)定、績(jī)效評(píng)估及發(fā)展成為一個(gè)完整系統(tǒng)，以確保員工的活動(dòng)及績(jī)效表現(xiàn)與組織策略性目標(biāo)一致，其作用是資料蒐集、個(gè)人審核與回饋，以改善組織運(yùn)作的成效。因此，績(jī)效管理對(duì)於組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的塑造可說(shuō)是具有關(guān)鍵性的地位?？?jī)效評(píng)估雖僅能算是完整績(jī)效管理過(guò)程中的一環(huán)，但因完整的績(jī)效管理包含績(jī)效評(píng)估與績(jī)效回饋，績(jī)效回饋是將績(jī)效評(píng)估資訊提供給組織成員的過(guò)程，所以在整體績(jī)效管理過(guò)程中績(jī)效評(píng)估扮演的乃是相當(dāng)重要的角色?？?jī)效管理，是指整合目標(biāo)設(shè)定、績(jī)效評(píng)估及發(fā)展成為一個(gè)完整系統(tǒng)，4績(jī)效管理的意義消極來(lái)說(shuō)，績(jī)效管理的目的在於調(diào)校績(jī)效落差，透過(guò)定期的檢查來(lái)發(fā)現(xiàn)組織成員的行為與工作成果是否與組織的期望相符，並進(jìn)行必要的獎(jiǎng)懲以調(diào)整組織成員的行為與態(tài)度。積極來(lái)講，績(jī)效管理的目的為預(yù)測(cè)人員、部門(mén)與組織在未來(lái)週期中所可能產(chǎn)生之變化，以便及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題並進(jìn)行改善。對(duì)組織成員而言，在進(jìn)行績(jī)效管理時(shí)所採(cǎi)行的績(jī)效評(píng)估，應(yīng)具備肯定或鼓勵(lì)的意義，因這兩者是創(chuàng)造高績(jī)效的要素?？?jī)效管理的意義消極來(lái)說(shuō)，績(jī)效管理的目的在於調(diào)?？?jī)效落差，透過(guò)5績(jī)效管理的功能與作法根據(jù)T.Poister的看法，有計(jì)畫(huà)實(shí)施績(jī)效管理可發(fā)揮以下功能：1.強(qiáng)化管理與公眾溝通；2.落實(shí)策略規(guī)劃；3.健全財(cái)務(wù)管理；4.反映活動(dòng)計(jì)畫(huà)效益；5.發(fā)揮目標(biāo)管理綜效；6.進(jìn)行全面品質(zhì)管理；7.健全外包合約管理?？?jī)效管理之作法則包含：績(jī)效目標(biāo)規(guī)劃(plan)→業(yè)務(wù)執(zhí)行(do)→績(jī)效評(píng)核(check)→績(jī)效回饋及改善(action)等四項(xiàng)步驟?？?jī)效管理的功能與作法根據(jù)T.Poister的看法，有計(jì)畫(huà)實(shí)6績(jī)效評(píng)估的意義績(jī)效評(píng)估這一概念最早來(lái)自於企業(yè)管理，係指一個(gè)組織試圖達(dá)成某項(xiàng)目標(biāo)、如何達(dá)成目標(biāo)與是否達(dá)成目標(biāo)的系統(tǒng)化過(guò)程。當(dāng)企業(yè)管理者在進(jìn)行績(jī)效管理時(shí)，會(huì)出現(xiàn)組織績(jī)效、部門(mén)績(jī)效與個(gè)人績(jī)效等三種不同績(jī)效評(píng)估的需求。因之，績(jī)效評(píng)估可以說(shuō)是績(jī)效管理的執(zhí)行策略並非容易的工作。一般而言，績(jī)效評(píng)估可以作為評(píng)估組織政策與計(jì)畫(huà)的基礎(chǔ)，也可據(jù)此建立組織成員的行為準(zhǔn)則，使組織成員瞭解組織所重視的核心價(jià)值，藉此達(dá)到建立組織與維持組織文化的目的?？?jī)效評(píng)估的意義績(jī)效評(píng)估這一概念最早來(lái)自於企業(yè)管理，係指一個(gè)組7績(jī)效評(píng)估的意義學(xué)者孫本初認(rèn)為績(jī)效評(píng)估對(duì)公部門(mén)而言具有「領(lǐng)航」或「引導(dǎo)」的作用。然而此種思維下的績(jī)效管理，最大的特徵乃是由最高的行政機(jī)關(guān)訂頒「一體適用」的績(jī)效指標(biāo)，其結(jié)果往往導(dǎo)致不同層級(jí)的機(jī)關(guān)與不同層級(jí)的部門(mén)難以運(yùn)用這一套績(jī)效管理制度，最後僅淪為徒具形式。因此，新思維下的績(jī)效管理雖仍由政府扮演積極性角色，但需調(diào)整其角色為「領(lǐng)航」或「引導(dǎo)」者，強(qiáng)調(diào)以具體施政結(jié)果作為績(jī)效管理的主要標(biāo)的，並捨棄由上而下的評(píng)估途徑，轉(zhuǎn)而授權(quán)各機(jī)關(guān)訂定適用本身的績(jī)效指標(biāo)，或根據(jù)議會(huì)與民眾認(rèn)知來(lái)訂定指標(biāo)，換言之，即結(jié)果導(dǎo)向與顧客導(dǎo)向的重視?？?jī)效評(píng)估的意義學(xué)者孫本初認(rèn)為績(jī)效評(píng)估對(duì)公部門(mén)而言具有「領(lǐng)航」8績(jī)效評(píng)估的目的實(shí)施績(jī)效評(píng)估之主要目的，是希望藉由績(jī)效評(píng)估的實(shí)施來(lái)檢視組織計(jì)畫(huà)與目標(biāo)是否達(dá)成，瞭解組織的問(wèn)題，並以此作為與組織成員溝通的基礎(chǔ)?？?jī)效評(píng)估之結(jié)果一方面可以作為組織人事管理決策之基礎(chǔ)；另一方面，組織成員也可經(jīng)由績(jī)效評(píng)估而瞭解本身的缺點(diǎn)，作為日後改進(jìn)之依據(jù)。但由於非營(yíng)利組織具有公益的特質(zhì)，且有多重目標(biāo)，其組織成員多基於對(duì)使命的認(rèn)同而集結(jié)，組織內(nèi)鮮少有層級(jí)節(jié)制的上下關(guān)係，因而更加深建立非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)估的困難度。績(jī)效評(píng)估的目的實(shí)施績(jī)效評(píng)估之主要目的，是希望藉由績(jī)效評(píng)估的實(shí)9第二節(jié)

非營(yíng)利組織的績(jī)效評(píng)估第二節(jié)

非營(yíng)利組織的績(jī)效評(píng)估10績(jī)效評(píng)估的重要性非營(yíng)利組織何以需要管理？為何需要進(jìn)行績(jī)效評(píng)估？正因?yàn)榉菭I(yíng)利組織不以追求財(cái)務(wù)獲利為主要考量，在資源有限的情況下更需講求組織本身的管理。而對(duì)所有組織來(lái)說(shuō)，績(jī)效評(píng)估乃是組織管理、控制的中心課題，可以依據(jù)組織的使命，達(dá)成目標(biāo)的表現(xiàn)，評(píng)估管理的績(jī)效，以爭(zhēng)取各種顧客的支持，所以若要探討非營(yíng)利組織管理，則需先從績(jī)效評(píng)估著手?？?jī)效評(píng)估的重要性非營(yíng)利組織何以需要管理？為何需要進(jìn)行績(jī)效評(píng)估11績(jī)效評(píng)估指標(biāo)應(yīng)具備

之特性策略一致性信度效度判別力具體性績(jī)效評(píng)估指標(biāo)應(yīng)具備

之特性策略一致性12策略一致性指績(jī)效衡量指標(biāo)與組織策略、目標(biāo)及文化的一致程度。例如「創(chuàng)新」是組織的重要策略方向，則組織成員的績(jī)效評(píng)估中就應(yīng)納入與「創(chuàng)新」相關(guān)的指標(biāo)，以鼓勵(lì)組織成員的創(chuàng)新行為?？?jī)效評(píng)估之所以應(yīng)與組織策略、目標(biāo)及文化相互配合的原因在於，績(jī)效評(píng)估指標(biāo)乃是引導(dǎo)組織成員的行為與努力方向，如能配合組織的策略及目標(biāo)來(lái)設(shè)定，將有助於組織目標(biāo)的達(dá)成。策略一致性指績(jī)效衡量指標(biāo)與組織策略、目標(biāo)及文化的一致程度。例13信度績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的信度(reliability)指的是績(jī)效衡量結(jié)果的一致性與穩(wěn)定程度。換言之，所謂信度是指不同評(píng)估者對(duì)於組織成員的績(jī)效評(píng)估結(jié)果間的一致程度。若是以相同的績(jī)效指標(biāo)對(duì)組織成員進(jìn)行評(píng)估，即使在不同的時(shí)間點(diǎn)，所得之結(jié)果也不應(yīng)有太多明顯的差異。信度績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的信度(reliability)指的是績(jī)效14效度績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的效度(validity)，亦即其評(píng)估的結(jié)果需實(shí)際反映組織的要求，這些指標(biāo)包含工作績(jī)效的所有相關(guān)部分，同時(shí)並不包含其他與績(jī)效無(wú)關(guān)的部分，因此也常被稱(chēng)為內(nèi)容效度。效度績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的效度(validity)，亦即其評(píng)估的結(jié)15判別力判別力是指績(jī)效評(píng)估指標(biāo)能夠有效區(qū)分出績(jī)效表現(xiàn)佳以及績(jī)效表現(xiàn)不良的組織成員。然而，由於非營(yíng)利組織具有公益性的特質(zhì)，導(dǎo)致績(jī)效評(píng)估指標(biāo)一般認(rèn)為不易測(cè)量，或是即使實(shí)施績(jī)效評(píng)估，而其結(jié)果都是優(yōu)良的狀況。如此一來(lái)績(jī)效評(píng)估即失去有效判別組織成員績(jī)效表現(xiàn)的能力，績(jī)效評(píng)估的目的將難以達(dá)成，而其結(jié)果也無(wú)法提供有用的決策資訊。判別力判別力是指績(jī)效評(píng)估指標(biāo)能夠有效區(qū)分出績(jī)效表現(xiàn)佳以及績(jī)效16具體性具體性強(qiáng)調(diào)績(jī)效評(píng)估應(yīng)讓組織成員明確地瞭解組織的期望，以及本身應(yīng)如何達(dá)成其目標(biāo)?？?jī)效評(píng)估指標(biāo)應(yīng)具體明確，才能清楚指引組織成員努力的方向，對(duì)員工才能產(chǎn)生充分的激勵(lì)效果，因此，指標(biāo)的設(shè)定若過(guò)於籠統(tǒng)模糊，所能產(chǎn)生引導(dǎo)的效果將是有限的，也容易使評(píng)估結(jié)果更容易受到評(píng)估者主觀判定之影響。具體性具體性強(qiáng)調(diào)績(jī)效評(píng)估應(yīng)讓組織成員明確地瞭解組織的期望，以17績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型有關(guān)非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型，近年來(lái)有較多的研究與探討。部分研究著眼於抽象的概念性指標(biāo)的建立，認(rèn)為可以根據(jù)評(píng)估之目的來(lái)選擇合適的指標(biāo)，如Anthony&Young提出下列三項(xiàng)指標(biāo)：社會(huì)指標(biāo)：如犯罪率的高低、雇用的安定、環(huán)境的改善等，對(duì)全體社會(huì)影響給予反應(yīng)的概括性評(píng)量。結(jié)果評(píng)量：表示組織達(dá)成目標(biāo)的評(píng)量。但因某些目標(biāo)測(cè)量基準(zhǔn)不易設(shè)定，有時(shí)也會(huì)使用替代性評(píng)量尺度。過(guò)程評(píng)量：指組織進(jìn)行活動(dòng)的關(guān)連評(píng)量。相較於結(jié)果評(píng)量重視目標(biāo)，過(guò)程評(píng)量較重視達(dá)成目標(biāo)的手段與方法，此方式較適合用於測(cè)量短期績(jī)效，以及作為基層的控制手段?？?jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型有關(guān)非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型，近年來(lái)有18績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型日本學(xué)者林德昌認(rèn)為，政府與非營(yíng)利組織相同之處，即在於公益的使命與不以追求利潤(rùn)為目的，因此用以作為政府績(jī)效評(píng)估的3E指標(biāo)應(yīng)也適用於非營(yíng)利組織。根據(jù)其看法，效果(effectiveness)指標(biāo)相當(dāng)於上述的結(jié)果評(píng)量，效率(efficiency)指標(biāo)則相當(dāng)於過(guò)程評(píng)量，而經(jīng)濟(jì)(economy)指標(biāo)因強(qiáng)調(diào)節(jié)約資源的觀念，可以將其歸在效率指標(biāo)之內(nèi)。由於非營(yíng)利組織存在的意義是追求社會(huì)使命，因此績(jī)效評(píng)估應(yīng)會(huì)特別著重效果的評(píng)量。只不過(guò)，非營(yíng)利組織的存續(xù)幾乎都依靠外部資源，容易產(chǎn)生資源不足的問(wèn)題，所以也有必要正視效率指標(biāo)的重要性?？?jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型日本學(xué)者林德昌認(rèn)為，政府與非營(yíng)利組織相同之19績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型田尾雅夫指出，在設(shè)定非營(yíng)利組織的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)時(shí)，需考慮到資源的適切性、要求的適切性、過(guò)程的適切性、目標(biāo)的達(dá)成、直接性與短期的影響，以及間接性與長(zhǎng)期的影響等六項(xiàng)因素。若將這些因素配合上述的3E指標(biāo)來(lái)思考，如下圖8-1所示，目標(biāo)的達(dá)成即代表著「產(chǎn)出」，直接與間接性影響則相當(dāng)於「結(jié)果」，主要在於觀察組織所能發(fā)揮的「效果」面向，至於資源是否適切使用則意味著「投入」，目的在於觀察其「經(jīng)濟(jì)」面向，而要求與過(guò)程的適切性乃是著重在「過(guò)程」，強(qiáng)調(diào)組織的「效率」面向?？?jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型田尾雅夫指出，在設(shè)定非營(yíng)利組織的績(jī)效評(píng)估指20圖8-1績(jī)效評(píng)估的評(píng)估模型圖8-1績(jī)效評(píng)估的評(píng)估模型21績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型有學(xué)者指出，組織中的效率係指「投入與產(chǎn)出之比例或投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出的比率」，效率關(guān)心的是「手段」問(wèn)題，此種手段經(jīng)常以貨幣的方式加以表達(dá)或比較。而效果是指公共服務(wù)符合組織標(biāo)的之程度，又可稱(chēng)為公共服務(wù)對(duì)於標(biāo)的團(tuán)體狀態(tài)或行為的影響，抑或公共服務(wù)符合組織目標(biāo)的程度，通常以產(chǎn)出與結(jié)果之間的關(guān)係加以衡量。所以，效果關(guān)心的是「目標(biāo)或結(jié)果」問(wèn)題?？?jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型有學(xué)者指出，組織中的效率係指「投入與產(chǎn)出之22績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型根據(jù)Talbot的分析，目前在美國(guó)公部門(mén)中至少有68%的機(jī)關(guān)使用「效果」指標(biāo)，14%使用「經(jīng)濟(jì)」指標(biāo)，8%運(yùn)用「效率」指標(biāo)。也就是說(shuō)，在實(shí)際製作績(jī)效指標(biāo)的過(guò)程中，依然脫離不了以3E指標(biāo)為關(guān)鍵性思考主軸。參考圖8-2所示，在經(jīng)濟(jì)指標(biāo)內(nèi)考量「成本」與「資源」；在效率指標(biāo)內(nèi)考量「資源」與「產(chǎn)出」；在效果指標(biāo)內(nèi)考量「產(chǎn)出」與「結(jié)果」。在這樣環(huán)環(huán)相扣的過(guò)程中，觀察其對(duì)標(biāo)的團(tuán)體所產(chǎn)生的「服務(wù)水準(zhǔn)」與「接收比率」?？?jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型根據(jù)Talbot的分析，目前在美國(guó)公部門(mén)23圖8-2績(jī)效測(cè)量過(guò)程圖8-2績(jī)效測(cè)量過(guò)程24績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型上述的評(píng)量方式嘗試將3E指標(biāo)予以「操作化」，使其有較具體明確之內(nèi)容，但整體而言，由於各項(xiàng)目所包含的概念依然抽象，如要運(yùn)用到各類(lèi)型的非營(yíng)利組織之中仍有其困難。因此，或許可以參考下列研究中所提出的各項(xiàng)較具體性指標(biāo)?？?jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型上述的評(píng)量方式嘗試將3E指標(biāo)予以「操作化」25績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型孫本初整理非營(yíng)利組織常用的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)為：目標(biāo)管理：係指主管在年度開(kāi)始即根據(jù)機(jī)構(gòu)年度計(jì)畫(huà)，與員工共同擬定個(gè)人工作目標(biāo)與任務(wù)內(nèi)容。期間進(jìn)行定期檢討與改善，待年度結(jié)束，再根據(jù)預(yù)定之目標(biāo)共同訂定考績(jī)等第。結(jié)果管理：程序與目標(biāo)管理相近，但較強(qiáng)調(diào)以具體工作成果來(lái)作為年終績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)，使個(gè)人可以依其工作內(nèi)容做彈性設(shè)計(jì)，並避免不必要爭(zhēng)執(zhí)。關(guān)鍵事件記錄：此方式主要不以抽象目標(biāo)或刻板固定的工作成果來(lái)作為考評(píng)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，可以彌補(bǔ)上述兩種方法的不足。其強(qiáng)調(diào)由員工自行列出一年來(lái)的重要貢獻(xiàn)，特別是對(duì)具體事件的影響程度?？?jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型孫本初整理非營(yíng)利組織常用的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)為：26績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型Paton&Foot認(rèn)為測(cè)量非營(yíng)利組織效能有五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，分別是：1.組織方案活動(dòng)的成就測(cè)量；2.資源替選方案的考量；3.財(cái)務(wù)狀況的測(cè)量；4.復(fù)興重建的測(cè)量；5.組織發(fā)展影響的測(cè)量。Kushner&Poole認(rèn)為組織效能必須結(jié)合滿(mǎn)意度、資源、內(nèi)部過(guò)程與目標(biāo)達(dá)成。但這些學(xué)者所提出的觀點(diǎn)，絕大部分都是承襲企業(yè)績(jī)效測(cè)量的經(jīng)驗(yàn)而來(lái)，意味著近來(lái)有關(guān)非營(yíng)利組織效能之研究，道德價(jià)值部分似乎有降低的趨勢(shì)。績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型Paton&Foot認(rèn)為測(cè)量非營(yíng)利組27績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型美國(guó)非營(yíng)利組織所制訂的評(píng)估基準(zhǔn)，包括：課責(zé)：如年度報(bào)告、財(cái)務(wù)報(bào)告、募款項(xiàng)目明細(xì)與使用說(shuō)明等經(jīng)費(fèi)的用途：關(guān)於組織目的的直接性活動(dòng)之經(jīng)費(fèi)運(yùn)用比例是否適切、募款使用的適切性、經(jīng)費(fèi)使用是否合乎捐款者期待之舉證等申請(qǐng)與消息資料：資料的正確性與可信度、關(guān)於計(jì)畫(huà)或活動(dòng)經(jīng)費(fèi)使用的記載、組織概要與可能瀏覽之資料等募款的實(shí)施：進(jìn)行募款時(shí)有關(guān)職工與志工和董事的管理、若捐款者要求守密，是否能達(dá)成守密義務(wù)或公開(kāi)的限制等治理：是否維持理事會(huì)的活化、有給職理事是否維持五分之一以下、是否禁止組織的利害關(guān)係人擔(dān)任理事等。上述項(xiàng)目雖能作為非營(yíng)利組織的評(píng)估指標(biāo)，但皆無(wú)法深入瞭解組織使命或服務(wù)品質(zhì)等內(nèi)在面向的達(dá)成度?？?jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型美國(guó)非營(yíng)利組織所制訂的評(píng)估基準(zhǔn)，包括：28績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型國(guó)內(nèi)學(xué)者呂育一和徐木蘭的研究結(jié)果顯示，非營(yíng)利組織在進(jìn)行自我績(jī)效評(píng)估時(shí)，所採(cǎi)用的績(jī)效指標(biāo)有：組織的運(yùn)作：包括組織、員工、作業(yè)、財(cái)務(wù)以及組織與外部團(tuán)體的關(guān)係；組織對(duì)社會(huì)的實(shí)質(zhì)貢獻(xiàn)：包括理念、目標(biāo)以及品質(zhì)等；組織與顧客的互動(dòng)關(guān)係：包括組織舉辦活動(dòng)的頻率、參與活動(dòng)的顧客人數(shù)、活動(dòng)及顧客的成長(zhǎng)、員工及志工的人數(shù)，以及外部對(duì)組織的認(rèn)同。在該研究所提供的三十八項(xiàng)單項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)中，服務(wù)品質(zhì)、資源是否有效用於最需要的人，以及工作與活動(dòng)對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)為最受重視的前三項(xiàng)指標(biāo)。績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型國(guó)內(nèi)學(xué)者呂育一和徐木蘭的研究結(jié)果顯示，非營(yíng)29績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型綜觀以上所述得知，儘管目前學(xué)界尚未發(fā)展出一套完整的、有系統(tǒng)的非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，然若參照上述各個(gè)學(xué)者專(zhuān)家所提出的評(píng)估指標(biāo)發(fā)現(xiàn)有一項(xiàng)共同的特質(zhì)，亦即強(qiáng)調(diào)非營(yíng)利組織的績(jī)效評(píng)估不應(yīng)僅關(guān)心組織所投入的成本、產(chǎn)出比例等，所採(cǎi)用的指標(biāo)也不應(yīng)只是可以統(tǒng)計(jì)的量化指標(biāo)等，另一類(lèi)涉及價(jià)值評(píng)量卻無(wú)法量化的質(zhì)化指標(biāo)，如品質(zhì)、滿(mǎn)意度、安定、士氣等，對(duì)於非營(yíng)利組織而言，其重要性應(yīng)不亞於量化指標(biāo)?？?jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型綜觀以上所述得知，儘管目前學(xué)界尚未發(fā)展出一30第三節(jié)

非營(yíng)利組織的績(jī)效管理原則與

評(píng)估模式第三節(jié)

非營(yíng)利組織的績(jī)效管理原則與

評(píng)估模式31非營(yíng)利組織的

績(jī)效管理原則丘昌泰認(rèn)為績(jī)效管理原則可從四方面來(lái)進(jìn)行：總體原則：亦即進(jìn)行績(jī)效管理的最重要原則為得到上層管理者的全力支持，並且必須要求部屬參與；此外，必須將所擬評(píng)鑑的相關(guān)任務(wù)與部門(mén)，都加以考慮與評(píng)估。設(shè)定目標(biāo)與標(biāo)的：是指需界定相關(guān)使用者，並設(shè)定績(jī)效評(píng)估的組織目標(biāo)，以及研擬相關(guān)計(jì)畫(huà)。績(jī)效資訊的蒐集：以正確的資訊科技，蒐集量化與質(zhì)化的績(jī)效資訊，而資訊本身須注意其客觀性?？?jī)效結(jié)果的回饋：將回饋的訊息與標(biāo)的一起觀察。非營(yíng)利組織的

績(jī)效管理原則丘昌泰認(rèn)為績(jī)效管理原則可從四方面來(lái)32非營(yíng)利組織的

績(jī)效管理原則由以上所述得知，如果援引公共管理中績(jī)效管理的概念至非營(yíng)利組織中，則非營(yíng)利組織的績(jī)效管理原則乃是需得到組織內(nèi)部各級(jí)管理者（如董事會(huì)或執(zhí)行長(zhǎng)）的認(rèn)同與支持，在不違背組織使命的前提下，設(shè)定績(jī)效評(píng)估的標(biāo)的與方向，並且討論實(shí)施績(jī)效評(píng)估所欲獲得之結(jié)果，究竟是定位在效率、品質(zhì)或是顧客滿(mǎn)意度等，同時(shí)將其設(shè)定成上位的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，並發(fā)展成具體的績(jī)效指標(biāo)，分派工作內(nèi)容與責(zé)任，按進(jìn)度進(jìn)行討論。非營(yíng)利組織的

績(jī)效管理原則由以上所述得知，如果援引公共管理中33非營(yíng)利組織的

績(jī)效評(píng)估模式一般而言，無(wú)論是學(xué)界、政府機(jī)關(guān)或是非營(yíng)利組織本身在提到績(jī)效評(píng)估時(shí)，多認(rèn)同在考量不同類(lèi)型的組織與對(duì)象時(shí)，不應(yīng)採(cǎi)行單一績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，或試圖運(yùn)用單一評(píng)估模式來(lái)進(jìn)行評(píng)量，需根據(jù)評(píng)估的對(duì)象或評(píng)估之目的以設(shè)計(jì)多元的評(píng)估模式，其主要論述如下：非營(yíng)利組織的

績(jī)效評(píng)估模式一般而言，無(wú)論是學(xué)界、政府機(jī)關(guān)或是34評(píng)估的對(duì)象事業(yè)評(píng)估組織評(píng)估評(píng)估的對(duì)象事業(yè)評(píng)估35事業(yè)評(píng)估是針對(duì)非營(yíng)利組織所從事的活動(dòng)或營(yíng)運(yùn)方式而進(jìn)行之評(píng)估。非營(yíng)利組織根據(jù)其設(shè)立的目的或理念，選擇不同的手段以達(dá)到事業(yè)目標(biāo)。因此，在檢討對(duì)於非營(yíng)利組織所從事的事業(yè)進(jìn)行評(píng)估時(shí)，應(yīng)考慮是否針對(duì)事業(yè)整體進(jìn)行評(píng)估，抑或個(gè)別計(jì)畫(huà)方案來(lái)實(shí)施評(píng)估。事業(yè)評(píng)估是針對(duì)非營(yíng)利組織所從事的活動(dòng)或營(yíng)運(yùn)方式而進(jìn)行之評(píng)估。36組織評(píng)估是著眼於非營(yíng)利組織的組織面而進(jìn)行之評(píng)估，主要包括總會(huì)、理事會(huì)、事務(wù)局等機(jī)能狀況或會(huì)員數(shù)、理事組成等的組織架構(gòu)、資訊公開(kāi)、決策的公正性、業(yè)務(wù)的效率、品質(zhì)改善等運(yùn)用情況來(lái)進(jìn)行「組織體系評(píng)估」，以及從組織的資產(chǎn)與收支情況的健全與否或安全性、適用性、透明性與效率性來(lái)進(jìn)行「財(cái)務(wù)評(píng)估」。組織評(píng)估是著眼於非營(yíng)利組織的組織面而進(jìn)行之評(píng)估，主要包括總會(huì)37評(píng)估的焦點(diǎn)過(guò)程vs.成果（過(guò)程評(píng)估、成果評(píng)估）時(shí)期、階段（事前評(píng)估、期中評(píng)估、事後評(píng)估）評(píng)估的焦點(diǎn)過(guò)程vs.成果（過(guò)程評(píng)估、成果評(píng)估）38過(guò)程vs.成果若評(píng)估是著重在「成果」，稱(chēng)為「成果評(píng)估」；若是強(qiáng)調(diào)「過(guò)程」，則稱(chēng)為「過(guò)程評(píng)估」。成果評(píng)估是針對(duì)事業(yè)所舉辦的活動(dòng)結(jié)果而進(jìn)行評(píng)估；過(guò)程評(píng)估則是根據(jù)事業(yè)計(jì)畫(huà)在籌劃過(guò)程中的資訊收集、決策的公正性、資訊公開(kāi)、活動(dòng)品質(zhì)等來(lái)進(jìn)行評(píng)估，強(qiáng)調(diào)對(duì)於過(guò)程之評(píng)估。兩者之差異如下表8-1所示：過(guò)程vs.成果若評(píng)估是著重在「成果」，稱(chēng)為「成果評(píng)估」；若是39表8-1「成果評(píng)估」與「過(guò)程評(píng)估」

之內(nèi)容類(lèi)型內(nèi)容以成果為評(píng)估對(duì)象主要是評(píng)估投入的資源、產(chǎn)出、成果與影響

?投入：為舉辦活動(dòng)而投入的資源?產(chǎn)出：經(jīng)由活動(dòng)、事業(yè)的實(shí)施而衍生的財(cái)貨服務(wù)?成果：經(jīng)由經(jīng)由活動(dòng)、事業(yè)所產(chǎn)生的成果?影響：社會(huì)影響程度、PR效果等以過(guò)程為評(píng)估對(duì)象根據(jù)事業(yè)計(jì)畫(huà)在籌措過(guò)程中的資訊收集、決策的公正性、資訊公開(kāi)、業(yè)務(wù)品質(zhì)等來(lái)進(jìn)行評(píng)估表8-1「成果評(píng)估」與「過(guò)程評(píng)估」

之內(nèi)容類(lèi)型內(nèi)容40時(shí)期、階段若評(píng)估的焦點(diǎn)是以時(shí)期、階段作為區(qū)隔，則可以將其分為事前、期中與事後評(píng)估三類(lèi)。事前評(píng)估乃是在年度初期或事業(yè)企劃階段等活動(dòng)或業(yè)務(wù)實(shí)施前所進(jìn)行的評(píng)估，主要的評(píng)估焦點(diǎn)是企劃的合適性。期中評(píng)估是在年度期中或業(yè)務(wù)實(shí)施中等活動(dòng)或業(yè)務(wù)實(shí)施中途所進(jìn)行的評(píng)估，其著眼於組織營(yíng)運(yùn)的情況或計(jì)畫(huà)進(jìn)行的狀況。事後評(píng)估是在年度結(jié)束或企劃結(jié)束後等活動(dòng)或業(yè)務(wù)實(shí)施後所進(jìn)行的評(píng)估，強(qiáng)調(diào)經(jīng)由企劃的實(shí)施所產(chǎn)生的成果?？蓪⑸鲜鲈u(píng)估之類(lèi)型整理如下表8-2：時(shí)期、階段若評(píng)估的焦點(diǎn)是以時(shí)期、階段作為區(qū)隔，則可以將其分為41表8-2評(píng)估的類(lèi)別對(duì)象別過(guò)程別時(shí)期、階段別?事業(yè)評(píng)估針對(duì)NPO法人所從事的活動(dòng)或營(yíng)運(yùn)方式而進(jìn)行之評(píng)估。NPO法人根據(jù)其設(shè)立的目的或理念，選擇不同的手段以達(dá)到事業(yè)目標(biāo)?組織評(píng)估NPO法人為了實(shí)施事業(yè)，整備組織體系，準(zhǔn)備人才或資金，以組織體系、財(cái)務(wù)面向?yàn)樵u(píng)估的對(duì)象?成果評(píng)估根據(jù)活動(dòng)或投入所產(chǎn)生的成果來(lái)進(jìn)行評(píng)估。?過(guò)程評(píng)估根據(jù)事業(yè)計(jì)畫(huà)的籌畫(huà)過(guò)程或事業(yè)的營(yíng)運(yùn)過(guò)程等來(lái)進(jìn)行評(píng)估?事前評(píng)估在年度初期或事業(yè)企畫(huà)階段等活動(dòng)或事業(yè)實(shí)施前所進(jìn)行的評(píng)估?期中評(píng)估在年度期中或事業(yè)實(shí)施中等活動(dòng)或事業(yè)實(shí)施中途所進(jìn)行的評(píng)估?事後評(píng)估在年度結(jié)束或計(jì)畫(huà)結(jié)束後等活動(dòng)或事業(yè)實(shí)施後所進(jìn)行的評(píng)估表8-2評(píng)估的類(lèi)別對(duì)象別過(guò)程別時(shí)期、階段別?事業(yè)評(píng)估?成42誰(shuí)是評(píng)估者？非營(yíng)利組織自身（內(nèi)部評(píng)估）利用者、受益者與支援者、協(xié)力者（關(guān)係者評(píng)估）其他團(tuán)體、專(zhuān)家或社會(huì)大眾（第三者評(píng)估）誰(shuí)是評(píng)估者？非營(yíng)利組織自身（內(nèi)部評(píng)估）43圖8-3非營(yíng)利組織的評(píng)估圖8-3非營(yíng)利組織的評(píng)估44非營(yíng)利組織自身的評(píng)估非營(yíng)利組織的第一評(píng)估主體首推組織本身，亦即其先經(jīng)由內(nèi)部評(píng)估的方式對(duì)組織進(jìn)行評(píng)估。雖然非營(yíng)利組織的組織結(jié)構(gòu)不像公部門(mén)般龐大，較為扁平，但仍可以根據(jù)其所負(fù)責(zé)事務(wù)之不同，分為「總會(huì)」（最高的決策機(jī)構(gòu)）、「理事會(huì)」（負(fù)責(zé)組織執(zhí)行與對(duì)外聯(lián)繫事務(wù)）與「事務(wù)局」（負(fù)責(zé)非營(yíng)利組織日常經(jīng)營(yíng)事務(wù)）。而非營(yíng)利組織如欲進(jìn)行內(nèi)部評(píng)估，必須根據(jù)上述各層級(jí)之特質(zhì)而予以不同的評(píng)估。非營(yíng)利組織自身的評(píng)估非營(yíng)利組織的第一評(píng)估主體首推組織本身，亦45利用者、受益者與支援者、

協(xié)力者、捐贈(zèng)者的評(píng)估

非營(yíng)利組織根據(jù)其設(shè)立之使命或活動(dòng)目的，以各種不同形式提供服務(wù)，而服務(wù)的利用者、受益者因接受組織所提供之服務(wù)，等於是組織之「顧客」，對(duì)於組織所產(chǎn)出之服務(wù)品質(zhì)有深刻的體認(rèn)與瞭解。因此，若能藉由服務(wù)的利用者、受益者之評(píng)估以作為反饋之基礎(chǔ)，對(duì)於組織的發(fā)展而言應(yīng)有實(shí)質(zhì)上的助益。另一方面，非營(yíng)利組織的支援者、協(xié)力者或捐贈(zèng)者在平時(shí)雖無(wú)法參與組織的經(jīng)營(yíng)，但是對(duì)於組織經(jīng)營(yíng)的使命卻有一定之認(rèn)同，並產(chǎn)生期待，所以，如能使支援者、協(xié)力者或捐贈(zèng)者參與組織評(píng)估，除能獲得其信賴(lài)之外，也可藉此增進(jìn)支持者、協(xié)力者或捐贈(zèng)者對(duì)組織的瞭解，甚至達(dá)到監(jiān)督組織的目的。利用者、受益者與支援者、

協(xié)力者、捐贈(zèng)者的評(píng)估

非營(yíng)利組織根46其他團(tuán)體、專(zhuān)家或

社會(huì)大眾的評(píng)估在其他團(tuán)體方面是指和非營(yíng)利組織有業(yè)務(wù)往來(lái)的組織、團(tuán)體或是中間支援組織。由於這些組織、團(tuán)體對(duì)非營(yíng)利組織有深刻之瞭解，若委託其對(duì)組織進(jìn)行評(píng)估，應(yīng)有助於非營(yíng)利組織改進(jìn)本身之缺失。另外，非營(yíng)利組織如能經(jīng)由專(zhuān)家客觀之評(píng)估，徹底瞭解組織的問(wèn)題，對(duì)於日後組織的成長(zhǎng)與發(fā)展應(yīng)能發(fā)揮相當(dāng)實(shí)質(zhì)的功效。但若要借助社會(huì)大眾之力對(duì)組織進(jìn)行評(píng)估，除了社會(huì)大眾對(duì)非營(yíng)利組織並非都有深刻的認(rèn)知外，恐會(huì)產(chǎn)生成本過(guò)高的問(wèn)題。然而，社會(huì)大眾從評(píng)估的過(guò)程中深入瞭解組織，甚至反映己身之期待，使民眾的關(guān)懷情感得以宣洩，或許是採(cǎi)行此種評(píng)估方式的最終目的。其他團(tuán)體、專(zhuān)家或

社會(huì)大眾的評(píng)估在其他團(tuán)體方面是指和非營(yíng)利組47第四節(jié)

非營(yíng)利組織績(jī)效管理之困境第四節(jié)

非營(yíng)利組織績(jī)效管理之困境48非營(yíng)利組織因有不同利益取向的所有人，而各所有人之目標(biāo)也不盡相同，無(wú)法以單純的財(cái)務(wù)狀況來(lái)做績(jī)效評(píng)估。若從「績(jī)效的目標(biāo)設(shè)定」而言，非營(yíng)利組織除了無(wú)法以明確的財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)來(lái)評(píng)估工作表現(xiàn)的優(yōu)劣外，也無(wú)法以工作分析的結(jié)果來(lái)評(píng)定績(jī)效的高低。此乃是因?yàn)榉菭I(yíng)利組織以使命為目標(biāo)，講求的是服務(wù)對(duì)象的感受程度所致。就「績(jī)效的評(píng)定對(duì)象」而言，由於非營(yíng)利組織的構(gòu)成分子包括職工與志工，因其任務(wù)性質(zhì)不同，無(wú)法以相同之績(jī)效尺度來(lái)進(jìn)行考核。非營(yíng)利組織服務(wù)提供的特殊性，亦即成功與否並非如民間營(yíng)利機(jī)構(gòu)般立即可見(jiàn)，所以有實(shí)施上的限制。非營(yíng)利組織因有不同利益取向的所有人，而各所有人之目標(biāo)也不盡相49因果關(guān)係問(wèn)題評(píng)量組織績(jī)效的前提是組織目標(biāo)與組織達(dá)成的影響之間具有明確的因果連結(jié)。然而，相較於政府或營(yíng)利組織，由於非營(yíng)利組織的輸入與影響間的因果關(guān)係難以明確界定，所以不容易判斷其產(chǎn)出與社會(huì)整體影響間之因果關(guān)係。因果關(guān)係問(wèn)題評(píng)量組織績(jī)效的前提是組織目標(biāo)與組織達(dá)成的影響之間50多重目標(biāo)問(wèn)題目前較大規(guī)模的非營(yíng)利組織由於在各種關(guān)係人的不同要求，或在擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域的理念下，經(jīng)常同時(shí)追求多種目標(biāo)。然而，由於非營(yíng)利組織本身的資源相當(dāng)有限，導(dǎo)致其所追求的多重目標(biāo)有優(yōu)先順序之分，同時(shí)也容易牽涉組織內(nèi)部的政治互動(dòng)以及各種關(guān)係人之間的權(quán)力結(jié)構(gòu)，以致於即使是非營(yíng)利組織本身，也難以對(duì)於其多重目標(biāo)的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行有效的績(jī)效評(píng)估。多重目標(biāo)問(wèn)題目前較大規(guī)模的非營(yíng)利組織由於在各種關(guān)係人的不同要51負(fù)面效果問(wèn)題績(jī)效評(píng)估本身可能基於評(píng)估機(jī)關(guān)的特殊目的而產(chǎn)生其他效果。例如政府或捐款企業(yè)會(huì)藉由評(píng)估非營(yíng)利組織的表現(xiàn)，作為決定契約對(duì)象或分配捐款比例的依據(jù)；或監(jiān)督非營(yíng)利組織的行動(dòng)，以避免違法犯紀(jì)或違反公序良俗。然而，卻也因此容易產(chǎn)生非營(yíng)利組織為了爭(zhēng)取政府或捐款企業(yè)的經(jīng)費(fèi)支持，而投入大量精力於組織績(jī)效報(bào)表的撰寫(xiě)或組織知名度的提升上，或舉辦與組織使命無(wú)關(guān)的活動(dòng)上，甚至為了美化績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，而發(fā)生造假的情形。負(fù)面效果問(wèn)題績(jī)效評(píng)估本身可能基於評(píng)估機(jī)關(guān)的特殊目的而產(chǎn)生其他52評(píng)量技術(shù)問(wèn)題非營(yíng)利組織所提供的輸出經(jīng)常是以某種服務(wù)的型式提供給受益者，這類(lèi)服務(wù)往往包含了信任、同情、關(guān)懷等精神層面，卻難以使用具體的指標(biāo)加以計(jì)算衡量，甚至某些倡導(dǎo)特定議題的非營(yíng)利組織的輸出或影響根本無(wú)從知悉。例如提倡女權(quán)意識(shí)或發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)文化的非營(yíng)利組織，很難具體指出與組織使命直接關(guān)連的工作，更難以確切瞭解其社會(huì)影響力。評(píng)量技術(shù)問(wèn)題非營(yíng)利組織所提供的輸出經(jīng)常是以某種服務(wù)的型式提供53制度限制問(wèn)題一般而言，規(guī)模較大的非營(yíng)利組織通常有較多的資源與專(zhuān)業(yè)能力進(jìn)行績(jī)效評(píng)估；反之，規(guī)模較小的非營(yíng)利組織則受限於人力而較無(wú)法提供完整的績(jī)效資訊。又如非營(yíng)利組織如欲向政府機(jī)關(guān)或企業(yè)申請(qǐng)補(bǔ)助或爭(zhēng)取捐款，則非營(yíng)利組織有較強(qiáng)的意願(yuàn)提供高品質(zhì)的績(jī)效資訊，但以個(gè)人或企業(yè)獨(dú)資支持的基金會(huì)就缺乏從事績(jī)效評(píng)估的誘因。制度限制問(wèn)題一般而言，規(guī)模較大的非營(yíng)利組織通常有較多的資源與54第五節(jié)

結(jié)語(yǔ)第五節(jié)

結(jié)語(yǔ)55在爭(zhēng)辯非營(yíng)利組織是否需要進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，或許應(yīng)先重新思考評(píng)估之目的。由於大多數(shù)非營(yíng)利組織的資源都是來(lái)自企業(yè)、民眾的捐贈(zèng)或政府的補(bǔ)助，為了使這些有限的資源能更有效率地被使用，同時(shí)使組織深刻瞭解本身的營(yíng)運(yùn)與管理現(xiàn)況，有必要定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，並將結(jié)果作為評(píng)估組織策略與計(jì)畫(huà)的基準(zhǔn)。在爭(zhēng)辯非營(yíng)利組織是否需要進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，或許應(yīng)先重新思考評(píng)估56如何設(shè)計(jì)出一套適用於非營(yíng)利組織特質(zhì)，且又能確切反映出組織現(xiàn)況的指標(biāo)，是目前學(xué)界、公部門(mén)與非營(yíng)利組織所亟需探討的課題。如前所述，非營(yíng)利組織雖與政府部門(mén)相同，不以追求利潤(rùn)為目的，加上其大多資源皆取自於社會(huì)大眾，有責(zé)任也有義務(wù)讓社會(huì)大眾瞭解組織的運(yùn)作與資源的使用情形，卻又很難以「效率」的量化指標(biāo)來(lái)作為評(píng)估之標(biāo)準(zhǔn)，必須同時(shí)考量服務(wù)品質(zhì)、使命與目標(biāo)達(dá)成等質(zhì)化指標(biāo)，而造成評(píng)估難以進(jìn)行。如何設(shè)計(jì)出一套適用於非營(yíng)利組織特質(zhì)，且又能確切反映出組織現(xiàn)況57～第八章～

非營(yíng)利組織的績(jī)效管理

～第八章～

非營(yíng)利組織的績(jī)效管理

58導(dǎo)言隨著非營(yíng)利組織的增加與其規(guī)模之?dāng)U大，同時(shí)又有租稅優(yōu)惠，所以要求非營(yíng)利組織提升其責(zé)任與透明度之呼聲日益增加。為了確保社會(huì)大眾對(duì)非營(yíng)利組織的信任並維持其支持率，有必要課以非營(yíng)利組織說(shuō)明責(zé)任，同時(shí)增加組織的透明度，而為了達(dá)成此目的，建立一套非營(yíng)利組織的績(jī)效評(píng)估制度乃有其必要。本章先釐清績(jī)效管理與績(jī)效評(píng)估的意義與目的；其次探討非營(yíng)利組織中進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的限制，以及實(shí)施績(jī)效評(píng)估的重要性，進(jìn)而探討績(jī)效評(píng)估指標(biāo)所應(yīng)具備之特性，以及適合非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型；接著整理非營(yíng)利組織的績(jī)效管理原則與評(píng)估模式，以作為日後其他非營(yíng)利組織實(shí)施績(jī)效評(píng)估時(shí)之參考；最後分析現(xiàn)階段非營(yíng)利組織實(shí)施績(jī)效評(píng)估時(shí)所可能產(chǎn)生之困境。導(dǎo)言隨著非營(yíng)利組織的增加與其規(guī)模之?dāng)U大，同時(shí)又有租稅優(yōu)惠59第一節(jié)

績(jī)效管理與績(jī)效評(píng)估第一節(jié)

績(jī)效管理與績(jī)效評(píng)估60績(jī)效管理，是指整合目標(biāo)設(shè)定、績(jī)效評(píng)估及發(fā)展成為一個(gè)完整系統(tǒng)，以確保員工的活動(dòng)及績(jī)效表現(xiàn)與組織策略性目標(biāo)一致，其作用是資料蒐集、個(gè)人審核與回饋，以改善組織運(yùn)作的成效。因此，績(jī)效管理對(duì)於組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的塑造可說(shuō)是具有關(guān)鍵性的地位?？?jī)效評(píng)估雖僅能算是完整績(jī)效管理過(guò)程中的一環(huán)，但因完整的績(jī)效管理包含績(jī)效評(píng)估與績(jī)效回饋，績(jī)效回饋是將績(jī)效評(píng)估資訊提供給組織成員的過(guò)程，所以在整體績(jī)效管理過(guò)程中績(jī)效評(píng)估扮演的乃是相當(dāng)重要的角色?？?jī)效管理，是指整合目標(biāo)設(shè)定、績(jī)效評(píng)估及發(fā)展成為一個(gè)完整系統(tǒng)，61績(jī)效管理的意義消極來(lái)說(shuō)，績(jī)效管理的目的在於調(diào)?？?jī)效落差，透過(guò)定期的檢查來(lái)發(fā)現(xiàn)組織成員的行為與工作成果是否與組織的期望相符，並進(jìn)行必要的獎(jiǎng)懲以調(diào)整組織成員的行為與態(tài)度。積極來(lái)講，績(jī)效管理的目的為預(yù)測(cè)人員、部門(mén)與組織在未來(lái)週期中所可能產(chǎn)生之變化，以便及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題並進(jìn)行改善。對(duì)組織成員而言，在進(jìn)行績(jī)效管理時(shí)所採(cǎi)行的績(jī)效評(píng)估，應(yīng)具備肯定或鼓勵(lì)的意義，因這兩者是創(chuàng)造高績(jī)效的要素?？?jī)效管理的意義消極來(lái)說(shuō)，績(jī)效管理的目的在於調(diào)?？?jī)效落差，透過(guò)62績(jī)效管理的功能與作法根據(jù)T.Poister的看法，有計(jì)畫(huà)實(shí)施績(jī)效管理可發(fā)揮以下功能：1.強(qiáng)化管理與公眾溝通；2.落實(shí)策略規(guī)劃；3.健全財(cái)務(wù)管理；4.反映活動(dòng)計(jì)畫(huà)效益；5.發(fā)揮目標(biāo)管理綜效；6.進(jìn)行全面品質(zhì)管理；7.健全外包合約管理?？?jī)效管理之作法則包含：績(jī)效目標(biāo)規(guī)劃(plan)→業(yè)務(wù)執(zhí)行(do)→績(jī)效評(píng)核(check)→績(jī)效回饋及改善(action)等四項(xiàng)步驟?？?jī)效管理的功能與作法根據(jù)T.Poister的看法，有計(jì)畫(huà)實(shí)63績(jī)效評(píng)估的意義績(jī)效評(píng)估這一概念最早來(lái)自於企業(yè)管理，係指一個(gè)組織試圖達(dá)成某項(xiàng)目標(biāo)、如何達(dá)成目標(biāo)與是否達(dá)成目標(biāo)的系統(tǒng)化過(guò)程。當(dāng)企業(yè)管理者在進(jìn)行績(jī)效管理時(shí)，會(huì)出現(xiàn)組織績(jī)效、部門(mén)績(jī)效與個(gè)人績(jī)效等三種不同績(jī)效評(píng)估的需求。因之，績(jī)效評(píng)估可以說(shuō)是績(jī)效管理的執(zhí)行策略並非容易的工作。一般而言，績(jī)效評(píng)估可以作為評(píng)估組織政策與計(jì)畫(huà)的基礎(chǔ)，也可據(jù)此建立組織成員的行為準(zhǔn)則，使組織成員瞭解組織所重視的核心價(jià)值，藉此達(dá)到建立組織與維持組織文化的目的。績(jī)效評(píng)估的意義績(jī)效評(píng)估這一概念最早來(lái)自於企業(yè)管理，係指一個(gè)組64績(jī)效評(píng)估的意義學(xué)者孫本初認(rèn)為績(jī)效評(píng)估對(duì)公部門(mén)而言具有「領(lǐng)航」或「引導(dǎo)」的作用。然而此種思維下的績(jī)效管理，最大的特徵乃是由最高的行政機(jī)關(guān)訂頒「一體適用」的績(jī)效指標(biāo)，其結(jié)果往往導(dǎo)致不同層級(jí)的機(jī)關(guān)與不同層級(jí)的部門(mén)難以運(yùn)用這一套績(jī)效管理制度，最後僅淪為徒具形式。因此，新思維下的績(jī)效管理雖仍由政府扮演積極性角色，但需調(diào)整其角色為「領(lǐng)航」或「引導(dǎo)」者，強(qiáng)調(diào)以具體施政結(jié)果作為績(jī)效管理的主要標(biāo)的，並捨棄由上而下的評(píng)估途徑，轉(zhuǎn)而授權(quán)各機(jī)關(guān)訂定適用本身的績(jī)效指標(biāo)，或根據(jù)議會(huì)與民眾認(rèn)知來(lái)訂定指標(biāo)，換言之，即結(jié)果導(dǎo)向與顧客導(dǎo)向的重視?？?jī)效評(píng)估的意義學(xué)者孫本初認(rèn)為績(jī)效評(píng)估對(duì)公部門(mén)而言具有「領(lǐng)航」65績(jī)效評(píng)估的目的實(shí)施績(jī)效評(píng)估之主要目的，是希望藉由績(jī)效評(píng)估的實(shí)施來(lái)檢視組織計(jì)畫(huà)與目標(biāo)是否達(dá)成，瞭解組織的問(wèn)題，並以此作為與組織成員溝通的基礎(chǔ)?？?jī)效評(píng)估之結(jié)果一方面可以作為組織人事管理決策之基礎(chǔ)；另一方面，組織成員也可經(jīng)由績(jī)效評(píng)估而瞭解本身的缺點(diǎn)，作為日後改進(jìn)之依據(jù)。但由於非營(yíng)利組織具有公益的特質(zhì)，且有多重目標(biāo)，其組織成員多基於對(duì)使命的認(rèn)同而集結(jié)，組織內(nèi)鮮少有層級(jí)節(jié)制的上下關(guān)係，因而更加深建立非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)估的困難度。績(jī)效評(píng)估的目的實(shí)施績(jī)效評(píng)估之主要目的，是希望藉由績(jī)效評(píng)估的實(shí)66第二節(jié)

非營(yíng)利組織的績(jī)效評(píng)估第二節(jié)

非營(yíng)利組織的績(jī)效評(píng)估67績(jī)效評(píng)估的重要性非營(yíng)利組織何以需要管理？為何需要進(jìn)行績(jī)效評(píng)估？正因?yàn)榉菭I(yíng)利組織不以追求財(cái)務(wù)獲利為主要考量，在資源有限的情況下更需講求組織本身的管理。而對(duì)所有組織來(lái)說(shuō)，績(jī)效評(píng)估乃是組織管理、控制的中心課題，可以依據(jù)組織的使命，達(dá)成目標(biāo)的表現(xiàn)，評(píng)估管理的績(jī)效，以爭(zhēng)取各種顧客的支持，所以若要探討非營(yíng)利組織管理，則需先從績(jī)效評(píng)估著手。績(jī)效評(píng)估的重要性非營(yíng)利組織何以需要管理？為何需要進(jìn)行績(jī)效評(píng)估68績(jī)效評(píng)估指標(biāo)應(yīng)具備

之特性策略一致性信度效度判別力具體性績(jī)效評(píng)估指標(biāo)應(yīng)具備

之特性策略一致性69策略一致性指績(jī)效衡量指標(biāo)與組織策略、目標(biāo)及文化的一致程度。例如「創(chuàng)新」是組織的重要策略方向，則組織成員的績(jī)效評(píng)估中就應(yīng)納入與「創(chuàng)新」相關(guān)的指標(biāo)，以鼓勵(lì)組織成員的創(chuàng)新行為。績(jī)效評(píng)估之所以應(yīng)與組織策略、目標(biāo)及文化相互配合的原因在於，績(jī)效評(píng)估指標(biāo)乃是引導(dǎo)組織成員的行為與努力方向，如能配合組織的策略及目標(biāo)來(lái)設(shè)定，將有助於組織目標(biāo)的達(dá)成。策略一致性指績(jī)效衡量指標(biāo)與組織策略、目標(biāo)及文化的一致程度。例70信度績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的信度(reliability)指的是績(jī)效衡量結(jié)果的一致性與穩(wěn)定程度。換言之，所謂信度是指不同評(píng)估者對(duì)於組織成員的績(jī)效評(píng)估結(jié)果間的一致程度。若是以相同的績(jī)效指標(biāo)對(duì)組織成員進(jìn)行評(píng)估，即使在不同的時(shí)間點(diǎn)，所得之結(jié)果也不應(yīng)有太多明顯的差異。信度績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的信度(reliability)指的是績(jī)效71效度績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的效度(validity)，亦即其評(píng)估的結(jié)果需實(shí)際反映組織的要求，這些指標(biāo)包含工作績(jī)效的所有相關(guān)部分，同時(shí)並不包含其他與績(jī)效無(wú)關(guān)的部分，因此也常被稱(chēng)為內(nèi)容效度。效度績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的效度(validity)，亦即其評(píng)估的結(jié)72判別力判別力是指績(jī)效評(píng)估指標(biāo)能夠有效區(qū)分出績(jī)效表現(xiàn)佳以及績(jī)效表現(xiàn)不良的組織成員。然而，由於非營(yíng)利組織具有公益性的特質(zhì)，導(dǎo)致績(jī)效評(píng)估指標(biāo)一般認(rèn)為不易測(cè)量，或是即使實(shí)施績(jī)效評(píng)估，而其結(jié)果都是優(yōu)良的狀況。如此一來(lái)績(jī)效評(píng)估即失去有效判別組織成員績(jī)效表現(xiàn)的能力，績(jī)效評(píng)估的目的將難以達(dá)成，而其結(jié)果也無(wú)法提供有用的決策資訊。判別力判別力是指績(jī)效評(píng)估指標(biāo)能夠有效區(qū)分出績(jī)效表現(xiàn)佳以及績(jī)效73具體性具體性強(qiáng)調(diào)績(jī)效評(píng)估應(yīng)讓組織成員明確地瞭解組織的期望，以及本身應(yīng)如何達(dá)成其目標(biāo)。績(jī)效評(píng)估指標(biāo)應(yīng)具體明確，才能清楚指引組織成員努力的方向，對(duì)員工才能產(chǎn)生充分的激勵(lì)效果，因此，指標(biāo)的設(shè)定若過(guò)於籠統(tǒng)模糊，所能產(chǎn)生引導(dǎo)的效果將是有限的，也容易使評(píng)估結(jié)果更容易受到評(píng)估者主觀判定之影響。具體性具體性強(qiáng)調(diào)績(jī)效評(píng)估應(yīng)讓組織成員明確地瞭解組織的期望，以74績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型有關(guān)非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型，近年來(lái)有較多的研究與探討。部分研究著眼於抽象的概念性指標(biāo)的建立，認(rèn)為可以根據(jù)評(píng)估之目的來(lái)選擇合適的指標(biāo)，如Anthony&Young提出下列三項(xiàng)指標(biāo)：社會(huì)指標(biāo)：如犯罪率的高低、雇用的安定、環(huán)境的改善等，對(duì)全體社會(huì)影響給予反應(yīng)的概括性評(píng)量。結(jié)果評(píng)量：表示組織達(dá)成目標(biāo)的評(píng)量。但因某些目標(biāo)測(cè)量基準(zhǔn)不易設(shè)定，有時(shí)也會(huì)使用替代性評(píng)量尺度。過(guò)程評(píng)量：指組織進(jìn)行活動(dòng)的關(guān)連評(píng)量。相較於結(jié)果評(píng)量重視目標(biāo)，過(guò)程評(píng)量較重視達(dá)成目標(biāo)的手段與方法，此方式較適合用於測(cè)量短期績(jī)效，以及作為基層的控制手段。績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型有關(guān)非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型，近年來(lái)有75績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型日本學(xué)者林德昌認(rèn)為，政府與非營(yíng)利組織相同之處，即在於公益的使命與不以追求利潤(rùn)為目的，因此用以作為政府績(jī)效評(píng)估的3E指標(biāo)應(yīng)也適用於非營(yíng)利組織。根據(jù)其看法，效果(effectiveness)指標(biāo)相當(dāng)於上述的結(jié)果評(píng)量，效率(efficiency)指標(biāo)則相當(dāng)於過(guò)程評(píng)量，而經(jīng)濟(jì)(economy)指標(biāo)因強(qiáng)調(diào)節(jié)約資源的觀念，可以將其歸在效率指標(biāo)之內(nèi)。由於非營(yíng)利組織存在的意義是追求社會(huì)使命，因此績(jī)效評(píng)估應(yīng)會(huì)特別著重效果的評(píng)量。只不過(guò)，非營(yíng)利組織的存續(xù)幾乎都依靠外部資源，容易產(chǎn)生資源不足的問(wèn)題，所以也有必要正視效率指標(biāo)的重要性。績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型日本學(xué)者林德昌認(rèn)為，政府與非營(yíng)利組織相同之76績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型田尾雅夫指出，在設(shè)定非營(yíng)利組織的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)時(shí)，需考慮到資源的適切性、要求的適切性、過(guò)程的適切性、目標(biāo)的達(dá)成、直接性與短期的影響，以及間接性與長(zhǎng)期的影響等六項(xiàng)因素。若將這些因素配合上述的3E指標(biāo)來(lái)思考，如下圖8-1所示，目標(biāo)的達(dá)成即代表著「產(chǎn)出」，直接與間接性影響則相當(dāng)於「結(jié)果」，主要在於觀察組織所能發(fā)揮的「效果」面向，至於資源是否適切使用則意味著「投入」，目的在於觀察其「經(jīng)濟(jì)」面向，而要求與過(guò)程的適切性乃是著重在「過(guò)程」，強(qiáng)調(diào)組織的「效率」面向。績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型田尾雅夫指出，在設(shè)定非營(yíng)利組織的績(jī)效評(píng)估指77圖8-1績(jī)效評(píng)估的評(píng)估模型圖8-1績(jī)效評(píng)估的評(píng)估模型78績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型有學(xué)者指出，組織中的效率係指「投入與產(chǎn)出之比例或投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出的比率」，效率關(guān)心的是「手段」問(wèn)題，此種手段經(jīng)常以貨幣的方式加以表達(dá)或比較。而效果是指公共服務(wù)符合組織標(biāo)的之程度，又可稱(chēng)為公共服務(wù)對(duì)於標(biāo)的團(tuán)體狀態(tài)或行為的影響，抑或公共服務(wù)符合組織目標(biāo)的程度，通常以產(chǎn)出與結(jié)果之間的關(guān)係加以衡量。所以，效果關(guān)心的是「目標(biāo)或結(jié)果」問(wèn)題。績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型有學(xué)者指出，組織中的效率係指「投入與產(chǎn)出之79績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型根據(jù)Talbot的分析，目前在美國(guó)公部門(mén)中至少有68%的機(jī)關(guān)使用「效果」指標(biāo)，14%使用「經(jīng)濟(jì)」指標(biāo)，8%運(yùn)用「效率」指標(biāo)。也就是說(shuō)，在實(shí)際製作績(jī)效指標(biāo)的過(guò)程中，依然脫離不了以3E指標(biāo)為關(guān)鍵性思考主軸。參考圖8-2所示，在經(jīng)濟(jì)指標(biāo)內(nèi)考量「成本」與「資源」；在效率指標(biāo)內(nèi)考量「資源」與「產(chǎn)出」；在效果指標(biāo)內(nèi)考量「產(chǎn)出」與「結(jié)果」。在這樣環(huán)環(huán)相扣的過(guò)程中，觀察其對(duì)標(biāo)的團(tuán)體所產(chǎn)生的「服務(wù)水準(zhǔn)」與「接收比率」?？?jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型根據(jù)Talbot的分析，目前在美國(guó)公部門(mén)80圖8-2績(jī)效測(cè)量過(guò)程圖8-2績(jī)效測(cè)量過(guò)程81績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型上述的評(píng)量方式嘗試將3E指標(biāo)予以「操作化」，使其有較具體明確之內(nèi)容，但整體而言，由於各項(xiàng)目所包含的概念依然抽象，如要運(yùn)用到各類(lèi)型的非營(yíng)利組織之中仍有其困難。因此，或許可以參考下列研究中所提出的各項(xiàng)較具體性指標(biāo)。績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型上述的評(píng)量方式嘗試將3E指標(biāo)予以「操作化」82績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型孫本初整理非營(yíng)利組織常用的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)為：目標(biāo)管理：係指主管在年度開(kāi)始即根據(jù)機(jī)構(gòu)年度計(jì)畫(huà)，與員工共同擬定個(gè)人工作目標(biāo)與任務(wù)內(nèi)容。期間進(jìn)行定期檢討與改善，待年度結(jié)束，再根據(jù)預(yù)定之目標(biāo)共同訂定考績(jī)等第。結(jié)果管理：程序與目標(biāo)管理相近，但較強(qiáng)調(diào)以具體工作成果來(lái)作為年終績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)，使個(gè)人可以依其工作內(nèi)容做彈性設(shè)計(jì)，並避免不必要爭(zhēng)執(zhí)。關(guān)鍵事件記錄：此方式主要不以抽象目標(biāo)或刻板固定的工作成果來(lái)作為考評(píng)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，可以彌補(bǔ)上述兩種方法的不足。其強(qiáng)調(diào)由員工自行列出一年來(lái)的重要貢獻(xiàn)，特別是對(duì)具體事件的影響程度。績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型孫本初整理非營(yíng)利組織常用的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)為：83績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型Paton&Foot認(rèn)為測(cè)量非營(yíng)利組織效能有五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，分別是：1.組織方案活動(dòng)的成就測(cè)量；2.資源替選方案的考量；3.財(cái)務(wù)狀況的測(cè)量；4.復(fù)興重建的測(cè)量；5.組織發(fā)展影響的測(cè)量。Kushner&Poole認(rèn)為組織效能必須結(jié)合滿(mǎn)意度、資源、內(nèi)部過(guò)程與目標(biāo)達(dá)成。但這些學(xué)者所提出的觀點(diǎn)，絕大部分都是承襲企業(yè)績(jī)效測(cè)量的經(jīng)驗(yàn)而來(lái)，意味著近來(lái)有關(guān)非營(yíng)利組織效能之研究，道德價(jià)值部分似乎有降低的趨勢(shì)?？?jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型Paton&Foot認(rèn)為測(cè)量非營(yíng)利組84績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型美國(guó)非營(yíng)利組織所制訂的評(píng)估基準(zhǔn)，包括：課責(zé)：如年度報(bào)告、財(cái)務(wù)報(bào)告、募款項(xiàng)目明細(xì)與使用說(shuō)明等經(jīng)費(fèi)的用途：關(guān)於組織目的的直接性活動(dòng)之經(jīng)費(fèi)運(yùn)用比例是否適切、募款使用的適切性、經(jīng)費(fèi)使用是否合乎捐款者期待之舉證等申請(qǐng)與消息資料：資料的正確性與可信度、關(guān)於計(jì)畫(huà)或活動(dòng)經(jīng)費(fèi)使用的記載、組織概要與可能瀏覽之資料等募款的實(shí)施：進(jìn)行募款時(shí)有關(guān)職工與志工和董事的管理、若捐款者要求守密，是否能達(dá)成守密義務(wù)或公開(kāi)的限制等治理：是否維持理事會(huì)的活化、有給職理事是否維持五分之一以下、是否禁止組織的利害關(guān)係人擔(dān)任理事等。上述項(xiàng)目雖能作為非營(yíng)利組織的評(píng)估指標(biāo)，但皆無(wú)法深入瞭解組織使命或服務(wù)品質(zhì)等內(nèi)在面向的達(dá)成度?？?jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型美國(guó)非營(yíng)利組織所制訂的評(píng)估基準(zhǔn)，包括：85績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型國(guó)內(nèi)學(xué)者呂育一和徐木蘭的研究結(jié)果顯示，非營(yíng)利組織在進(jìn)行自我績(jī)效評(píng)估時(shí)，所採(cǎi)用的績(jī)效指標(biāo)有：組織的運(yùn)作：包括組織、員工、作業(yè)、財(cái)務(wù)以及組織與外部團(tuán)體的關(guān)係；組織對(duì)社會(huì)的實(shí)質(zhì)貢獻(xiàn)：包括理念、目標(biāo)以及品質(zhì)等；組織與顧客的互動(dòng)關(guān)係：包括組織舉辦活動(dòng)的頻率、參與活動(dòng)的顧客人數(shù)、活動(dòng)及顧客的成長(zhǎng)、員工及志工的人數(shù)，以及外部對(duì)組織的認(rèn)同。在該研究所提供的三十八項(xiàng)單項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)中，服務(wù)品質(zhì)、資源是否有效用於最需要的人，以及工作與活動(dòng)對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)為最受重視的前三項(xiàng)指標(biāo)?？?jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型國(guó)內(nèi)學(xué)者呂育一和徐木蘭的研究結(jié)果顯示，非營(yíng)86績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型綜觀以上所述得知，儘管目前學(xué)界尚未發(fā)展出一套完整的、有系統(tǒng)的非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，然若參照上述各個(gè)學(xué)者專(zhuān)家所提出的評(píng)估指標(biāo)發(fā)現(xiàn)有一項(xiàng)共同的特質(zhì)，亦即強(qiáng)調(diào)非營(yíng)利組織的績(jī)效評(píng)估不應(yīng)僅關(guān)心組織所投入的成本、產(chǎn)出比例等，所採(cǎi)用的指標(biāo)也不應(yīng)只是可以統(tǒng)計(jì)的量化指標(biāo)等，另一類(lèi)涉及價(jià)值評(píng)量卻無(wú)法量化的質(zhì)化指標(biāo)，如品質(zhì)、滿(mǎn)意度、安定、士氣等，對(duì)於非營(yíng)利組織而言，其重要性應(yīng)不亞於量化指標(biāo)。績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)類(lèi)型綜觀以上所述得知，儘管目前學(xué)界尚未發(fā)展出一87第三節(jié)

非營(yíng)利組織的績(jī)效管理原則與

評(píng)估模式第三節(jié)

非營(yíng)利組織的績(jī)效管理原則與

評(píng)估模式88非營(yíng)利組織的

績(jī)效管理原則丘昌泰認(rèn)為績(jī)效管理原則可從四方面來(lái)進(jìn)行：總體原則：亦即進(jìn)行績(jī)效管理的最重要原則為得到上層管理者的全力支持，並且必須要求部屬參與；此外，必須將所擬評(píng)鑑的相關(guān)任務(wù)與部門(mén)，都加以考慮與評(píng)估。設(shè)定目標(biāo)與標(biāo)的：是指需界定相關(guān)使用者，並設(shè)定績(jī)效評(píng)估的組織目標(biāo)，以及研擬相關(guān)計(jì)畫(huà)?？?jī)效資訊的蒐集：以正確的資訊科技，蒐集量化與質(zhì)化的績(jī)效資訊，而資訊本身須注意其客觀性?？?jī)效結(jié)果的回饋：將回饋的訊息與標(biāo)的一起觀察。非營(yíng)利組織的

績(jī)效管理原則丘昌泰認(rèn)為績(jī)效管理原則可從四方面來(lái)89非營(yíng)利組織的

績(jī)效管理原則由以上所述得知，如果援引公共管理中績(jī)效管理的概念至非營(yíng)利組織中，則非營(yíng)利組織的績(jī)效管理原則乃是需得到組織內(nèi)部各級(jí)管理者（如董事會(huì)或執(zhí)行長(zhǎng)）的認(rèn)同與支持，在不違背組織使命的前提下，設(shè)定績(jī)效評(píng)估的標(biāo)的與方向，並且討論實(shí)施績(jī)效評(píng)估所欲獲得之結(jié)果，究竟是定位在效率、品質(zhì)或是顧客滿(mǎn)意度等，同時(shí)將其設(shè)定成上位的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，並發(fā)展成具體的績(jī)效指標(biāo)，分派工作內(nèi)容與責(zé)任，按進(jìn)度進(jìn)行討論。非營(yíng)利組織的

績(jī)效管理原則由以上所述得知，如果援引公共管理中90非營(yíng)利組織的

績(jī)效評(píng)估模式一般而言，無(wú)論是學(xué)界、政府機(jī)關(guān)或是非營(yíng)利組織本身在提到績(jī)效評(píng)估時(shí)，多認(rèn)同在考量不同類(lèi)型的組織與對(duì)象時(shí)，不應(yīng)採(cǎi)行單一績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，或試圖運(yùn)用單一評(píng)估模式來(lái)進(jìn)行評(píng)量，需根據(jù)評(píng)估的對(duì)象或評(píng)估之目的以設(shè)計(jì)多元的評(píng)估模式，其主要論述如下：非營(yíng)利組織的

績(jī)效評(píng)估模式一般而言，無(wú)論是學(xué)界、政府機(jī)關(guān)或是91評(píng)估的對(duì)象事業(yè)評(píng)估組織評(píng)估評(píng)估的對(duì)象事業(yè)評(píng)估92事業(yè)評(píng)估是針對(duì)非營(yíng)利組織所從事的活動(dòng)或營(yíng)運(yùn)方式而進(jìn)行之評(píng)估。非營(yíng)利組織根據(jù)其設(shè)立的目的或理念，選擇不同的手段以達(dá)到事業(yè)目標(biāo)。因此，在檢討對(duì)於非營(yíng)利組織所從事的事業(yè)進(jìn)行評(píng)估時(shí)，應(yīng)考慮是否針對(duì)事業(yè)整體進(jìn)行評(píng)估，抑或個(gè)別計(jì)畫(huà)方案來(lái)實(shí)施評(píng)估。事業(yè)評(píng)估是針對(duì)非營(yíng)利組織所從事的活動(dòng)或營(yíng)運(yùn)方式而進(jìn)行之評(píng)估。93組織評(píng)估是著眼於非營(yíng)利組織的組織面而進(jìn)行之評(píng)估，主要包括總會(huì)、理事會(huì)、事務(wù)局等機(jī)能狀況或會(huì)員數(shù)、理事組成等的組織架構(gòu)、資訊公開(kāi)、決策的公正性、業(yè)務(wù)的效率、品質(zhì)改善等運(yùn)用情況來(lái)進(jìn)行「組織體系評(píng)估」，以及從組織的資產(chǎn)與收支情況的健全與否或安全性、適用性、透明性與效率性來(lái)進(jìn)行「財(cái)務(wù)評(píng)估」。組織評(píng)估是著眼於非營(yíng)利組織的組織面而進(jìn)行之評(píng)估，主要包括總會(huì)94評(píng)估的焦點(diǎn)過(guò)程vs.成果（過(guò)程評(píng)估、成果評(píng)估）時(shí)期、階段（事前評(píng)估、期中評(píng)估、事後評(píng)估）評(píng)估的焦點(diǎn)過(guò)程vs.成果（過(guò)程評(píng)估、成果評(píng)估）95過(guò)程vs.成果若評(píng)估是著重在「成果」，稱(chēng)為「成果評(píng)估」；若是強(qiáng)調(diào)「過(guò)程」，則稱(chēng)為「過(guò)程評(píng)估」。成果評(píng)估是針對(duì)事業(yè)所舉辦的活動(dòng)結(jié)果而進(jìn)行評(píng)估；過(guò)程評(píng)估則是根據(jù)事業(yè)計(jì)畫(huà)在籌劃過(guò)程中的資訊收集、決策的公正性、資訊公開(kāi)、活動(dòng)品質(zhì)等來(lái)進(jìn)行評(píng)估，強(qiáng)調(diào)對(duì)於過(guò)程之評(píng)估。兩者之差異如下表8-1所示：過(guò)程vs.成果若評(píng)估是著重在「成果」，稱(chēng)為「成果評(píng)估」；若是96表8-1「成果評(píng)估」與「過(guò)程評(píng)估」

之內(nèi)容類(lèi)型內(nèi)容以成果為評(píng)估對(duì)象主要是評(píng)估投入的資源、產(chǎn)出、成果與影響

?投入：為舉辦活動(dòng)而投入的資源?產(chǎn)出：經(jīng)由活動(dòng)、事業(yè)的實(shí)施而衍生的財(cái)貨服務(wù)?成果：經(jīng)由經(jīng)由活動(dòng)、事業(yè)所產(chǎn)生的成果?影響：社會(huì)影響程度、PR效果等以過(guò)程為評(píng)估對(duì)象根據(jù)事業(yè)計(jì)畫(huà)在籌措過(guò)程中的資訊收集、決策的公正性、資訊公開(kāi)、業(yè)務(wù)品質(zhì)等來(lái)進(jìn)行評(píng)估表8-1「成果評(píng)估」與「過(guò)程評(píng)估」

之內(nèi)容類(lèi)型內(nèi)容97時(shí)期、階段若評(píng)估的焦點(diǎn)是以時(shí)期、階段作為區(qū)隔，則可以將其分為事前、期中與事後評(píng)估三類(lèi)。事前評(píng)估乃是在年度初期或事業(yè)企劃階段等活動(dòng)或業(yè)務(wù)實(shí)施前所進(jìn)行的評(píng)估，主要的評(píng)估焦點(diǎn)是企劃的合適性。期中評(píng)估是在年度期中或業(yè)務(wù)實(shí)施中等活動(dòng)或業(yè)務(wù)實(shí)施中途所進(jìn)行的評(píng)估，其著眼於組織營(yíng)運(yùn)的情況或計(jì)畫(huà)進(jìn)行的狀況。事後評(píng)估是在年度結(jié)束或企劃結(jié)束後等活動(dòng)或業(yè)務(wù)實(shí)施後所進(jìn)行的評(píng)估，強(qiáng)調(diào)經(jīng)由企劃的實(shí)施所產(chǎn)生的成果?？蓪⑸鲜鲈u(píng)估之類(lèi)型整理如下表8-2：時(shí)期、階段若評(píng)估的焦點(diǎn)是以時(shí)期、階段作為區(qū)隔，則可以將其分為98表8-2評(píng)估的類(lèi)別對(duì)象別過(guò)程別時(shí)期、階段別?事業(yè)評(píng)估針對(duì)NPO法人所從事的活動(dòng)或營(yíng)運(yùn)方式而進(jìn)行之評(píng)估。NPO法人根據(jù)其設(shè)立的目的或理念，選擇不同的手段以達(dá)到事業(yè)目標(biāo)?組織評(píng)估NPO法人為了實(shí)施事業(yè)，整備組織體系，準(zhǔn)備人才或資金，以組織體系、財(cái)務(wù)面向?yàn)樵u(píng)估的對(duì)象?成果評(píng)估根據(jù)活動(dòng)或投入所產(chǎn)生的成果來(lái)進(jìn)行評(píng)估。?過(guò)程評(píng)估根據(jù)事業(yè)計(jì)畫(huà)的籌畫(huà)過(guò)程或事業(yè)的營(yíng)運(yùn)過(guò)程等來(lái)進(jìn)行評(píng)估?事前評(píng)估在年度初期或事業(yè)企畫(huà)階段等活動(dòng)或事業(yè)實(shí)施前所進(jìn)行的評(píng)估?期中評(píng)估在年度期中或事業(yè)實(shí)施中等活動(dòng)或事業(yè)實(shí)施中途所進(jìn)行的評(píng)估?事後評(píng)估在年度結(jié)束或計(jì)畫(huà)結(jié)束後等活動(dòng)或事業(yè)實(shí)施後所進(jìn)行的評(píng)估表8-2評(píng)估的類(lèi)別對(duì)象別過(guò)程別時(shí)期、階段別?事業(yè)評(píng)估?成99誰(shuí)是評(píng)估者？非營(yíng)利組織自身（內(nèi)部評(píng)估）利用者、受益者與支援者、協(xié)力者（關(guān)係者評(píng)估）其他團(tuán)體、專(zhuān)家或社會(huì)大眾（第三者評(píng)估）誰(shuí)是評(píng)估者？非營(yíng)利組織自身（內(nèi)部評(píng)估）100圖8-3非營(yíng)利組織的評(píng)估圖8-3非營(yíng)利組織的評(píng)估101非營(yíng)利組織自身的評(píng)估非營(yíng)利組織的第一評(píng)估主體首推組織本身，亦即其先經(jīng)由內(nèi)部評(píng)估的方式對(duì)組織進(jìn)行評(píng)估。雖然非營(yíng)利組織的組織結(jié)構(gòu)不像公部門(mén)般龐大，較為扁平，但仍可以根據(jù)其所負(fù)責(zé)事務(wù)之不同，分為「總會(huì)」（最高的決策機(jī)構(gòu)）、「理事會(huì)」（負(fù)責(zé)組織執(zhí)行與對(duì)外聯(lián)繫事務(wù)）與「事務(wù)局」（負(fù)責(zé)非營(yíng)利組織日常經(jīng)營(yíng)事務(wù)）。而非營(yíng)利組織如欲進(jìn)行內(nèi)部評(píng)估，必須根據(jù)上述各層級(jí)之特質(zhì)而予以不同的評(píng)估。非營(yíng)利組織自身的評(píng)估非營(yíng)利組織的第一評(píng)估主體首推組織本身，亦102利用者、受益者與支援者、

協(xié)力者、捐贈(zèng)者的評(píng)估

非營(yíng)利組織根據(jù)其設(shè)立之使命或活動(dòng)目的，以各種不同形式提供服務(wù)，而服務(wù)的利用者、受益者因接受組織所提供之服務(wù)，等於是組織之「顧客」，對(duì)於組織所產(chǎn)出之服務(wù)品質(zhì)有深刻的體認(rèn)與瞭解。因此，若能藉由服務(wù)的利用者、受益者之評(píng)估以作為反饋之基礎(chǔ)，對(duì)於組織的發(fā)展而言應(yīng)有實(shí)質(zhì)上的助益。另一方面，非營(yíng)利組織的支援者、協(xié)力者