項(xiàng)目三-組織公眾公共關(guān)系處理共課件

項(xiàng)目三

組織公眾公共關(guān)系處理策劃2022/11/251公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)項(xiàng)目三

組織公眾公共關(guān)系處理策劃2022/11/231公共關(guān)

公共關(guān)系的構(gòu)成要素

組織公眾傳播與溝通2022/11/252公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)公共關(guān)系的構(gòu)成要素組織2022/11/232公共關(guān)系原實(shí)訓(xùn)題（選自廣東省首屆公關(guān)知識(shí)精英大賽案例）某生產(chǎn)車間為提高生產(chǎn)效率，采取邊聽音樂邊工作勞逸結(jié)合的措施，但嘈雜的音樂聲影響到車間旁邊的教師宿舍，教師因此無法正常備課。這時(shí)，你會(huì)如何解決這個(gè)問題？課前提問2022/11/253公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)題（選自廣東省首屆公關(guān)知識(shí)精英大賽案例）課前提問2022一、什么是公眾公共關(guān)系的公眾，是指組織發(fā)生聯(lián)系并相互作用的組織和個(gè)人的總和。子任務(wù)一：公共關(guān)系的客體——公眾請(qǐng)您區(qū)分公眾與人民大眾不同的公關(guān)主體，有不同的公眾：不同時(shí)期的公關(guān)主體，也有不同的公眾公眾包含于人民大眾之中2022/11/254公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)一、什么是公眾子任務(wù)一：公共關(guān)系的客體——公眾請(qǐng)您區(qū)分公眾與凡是組織信息傳播、溝通的對(duì)象，都稱之為“公眾”。作為公共關(guān)系學(xué)中的一個(gè)概念，其基本涵義有五個(gè)要點(diǎn).同質(zhì)性群體性多樣性相關(guān)性變化性

公眾基本涵義的五個(gè)要點(diǎn)

2022/11/255公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)凡是組織信息傳播、溝通的對(duì)象，都稱之為“公眾”。作為公共關(guān)系【小思考】某城市一中型商場(chǎng)的一次中層例會(huì)上，商場(chǎng)經(jīng)理說：“市區(qū)的所有居民都是我們的消費(fèi)者公眾，都是我們必須重視的公關(guān)對(duì)象……”你認(rèn)為該經(jīng)理的話準(zhǔn)確嗎？答：在消費(fèi)者公眾的范圍上界限有誤。首先，市區(qū)的所有居民不見得都是該組織的消費(fèi)者公眾；其次，周邊郊區(qū)及農(nóng)村消費(fèi)者以及流動(dòng)人口也應(yīng)該是該組織的消費(fèi)者公眾。2022/11/256公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)【小思考】某城市一中型商場(chǎng)的一次中層例會(huì)上，商場(chǎng)經(jīng)理說：“市二、公眾的分類

(一)公眾分類的方法按隸屬關(guān)系：內(nèi)部、外部按公眾的發(fā)展情況：非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾按穩(wěn)定程度：穩(wěn)定公眾、周期公眾、臨時(shí)公眾根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度：順意公眾、逆意公眾、獨(dú)立公眾根據(jù)組織對(duì)公眾的認(rèn)可度：受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾、被追求的公眾根據(jù)關(guān)系的重要程度（影響程度）：首要公眾、次要公眾、邊緣公眾

·2022/11/257公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)二、公眾的分類按隸屬關(guān)系：內(nèi)部、外部·2022/11/237

途徑非公眾：在一定時(shí)空環(huán)境下，既不受企業(yè)政策和行為的影響，也不會(huì)影響企業(yè)政策和行為的那部分人潛在公眾：由于組織的活動(dòng)或政策，使一部分群體面臨共同的問題而尚不自知知曉公眾：已經(jīng)知道問題存在行動(dòng)公眾：公眾知曉后所采取的支持或否定的態(tài)度和行為組織信息大眾媒體親朋好友或自身使用AB2022/11/258公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)途徑非公眾：在一定時(shí)空環(huán)境下，既不受企業(yè)政策和行為的影響，

根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度順意公眾，指對(duì)組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾；逆意公眾，指對(duì)組織的政策、行為或產(chǎn)品持否定態(tài)度的公眾；獨(dú)立公眾，指對(duì)組織持中間態(tài)度，觀點(diǎn)和意向不明確的公眾。2022/11/259公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度2022/11/239公共關(guān)系根據(jù)公眾構(gòu)成的穩(wěn)定程度穩(wěn)定性公眾，指具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)和穩(wěn)定關(guān)系的公眾。這是組織的基本公眾，如老主顧、社區(qū)人士等；周期性公眾，指按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾。如每年季度轉(zhuǎn)換帶來的周期性消費(fèi)者，旅游季節(jié)、年節(jié)、學(xué)校開學(xué)時(shí)帶來的消費(fèi)者等；臨時(shí)性公眾，因某一臨時(shí)因素、偶發(fā)事件或?qū)ｎ}活動(dòng)而形成的公眾。如展銷會(huì)上來的顧客、突發(fā)事件中受到影響的公眾群體等。組織應(yīng)針對(duì)不同的公眾制定不同的策略，以保證公共關(guān)系工作的成功。2022/11/2510公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)根據(jù)公眾構(gòu)成的穩(wěn)定程度2022/11/2310公共關(guān)系原理與企業(yè)與24種公眾相聯(lián)系股東雇員顧客社區(qū)政府工會(huì)競(jìng)爭(zhēng)者新聞界批發(fā)商代理商經(jīng)銷商公務(wù)員學(xué)校勞工消費(fèi)者工業(yè)界宗教團(tuán)體慈善機(jī)構(gòu)金融機(jī)構(gòu)政治團(tuán)體一般公眾同業(yè)團(tuán)體原料供應(yīng)商公共服務(wù)團(tuán)體2022/11/2511公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)企業(yè)與24種公眾相聯(lián)系股東雇員顧客社區(qū)政不以服飾區(qū)別對(duì)待公眾

某街區(qū)一家靚女時(shí)裝店，專營各類布料高檔、款式新穎的女式時(shí)裝，頗受經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越、喜歡扮靚的女士、小姐們的青瞇。某著名報(bào)社記者小王偶然從母親手里拿著的報(bào)紙看到了這家店“新款”“酬賓”的廣告，打算在女友阿玲（在外地工作）過生日的時(shí)候買一套時(shí)裝送給她。剛巧一天，小王參加社區(qū)勞動(dòng)風(fēng)塵仆仆地從該店門前經(jīng)過，看見同事惠娟和葉子在店里討價(jià)還價(jià)買時(shí)裝，頓時(shí)大喜，想進(jìn)店詢問兩位同事一些事宜。但“天有不測(cè)風(fēng)云”，門口保衛(wèi)硬是拖住小王不得入內(nèi)，原因是小王“衣冠不整”“象個(gè)農(nóng)民”“不會(huì)買時(shí)裝”等等。小王越解釋，保衛(wèi)越覺得他有“不軌”企圖。雙方吵鬧，爭(zhēng)執(zhí)不下，引來許多人議論紛紛，直至公關(guān)部經(jīng)理出面調(diào)停。

2022/11/2512公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)不以服飾區(qū)別對(duì)待公眾2022/11/2312公共關(guān)系原理與實(shí)課堂討論

1、材料中人物多數(shù)屬于消費(fèi)者公眾或顧客觀眾。請(qǐng)將下列人物的名字與其歸屬公眾發(fā)展類型連線。 非公眾潛在公眾知曉公眾行動(dòng)公眾 惠娟與葉子母親女友阿玲小王

2、公關(guān)部經(jīng)理出面調(diào)停，主要執(zhí)行的是公共關(guān)系哪一項(xiàng)職能？

3、如果你是小王，若公關(guān)部經(jīng)理未出面或調(diào)節(jié)不令您滿意，您會(huì)采取什么行動(dòng)或想法？

4、公共關(guān)系的工作步驟是什么？如果您是這位公關(guān)部經(jīng)理將怎樣實(shí)施這四個(gè)步驟，讓小王和其他人由逆意公眾轉(zhuǎn)變?yōu)轫樢夤姡皶r(shí)挽救聲譽(yù)，樹立好的形象？2022/11/2513公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)課堂討論2022/11/2313公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)子任務(wù)二：組織內(nèi)部公眾關(guān)系處理一、組織內(nèi)部公眾

企業(yè)要有發(fā)展，沒有企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)是不行的，企業(yè)必須實(shí)施全員公關(guān)。要內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展，而外求發(fā)展的基礎(chǔ)是內(nèi)求團(tuán)結(jié)。1.員工2.股東2022/11/2514公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)子任務(wù)二：組織內(nèi)部公眾關(guān)系處理一、組織內(nèi)部公眾2022/11導(dǎo)入案例

寶鋼集團(tuán)一鋼公司出臺(tái)《關(guān)于鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)文化技術(shù)和鉆研業(yè)務(wù)的若干規(guī)定》，規(guī)定中指出：職工通過非全日制普通學(xué)校學(xué)習(xí)并取得證書，崗位專業(yè)對(duì)口的，根據(jù)學(xué)歷高低，每月將獲得100元至500元不等的崗位津貼。據(jù)報(bào)道，該公司此規(guī)定出臺(tái)后，原來企業(yè)的教育經(jīng)費(fèi)大大突破，公司已決定將這筆開支列入工資總成本，并成為企業(yè)的一項(xiàng)長效措施。寶鋼公司的領(lǐng)導(dǎo)表示：資金再緊張，職工的教育經(jīng)費(fèi)一定要確保。無獨(dú)有隅。另據(jù)報(bào)道，從2019年6月底開始，江蘇陽光集團(tuán)100多個(gè)銷售員全部學(xué)習(xí)MBA工商碩士課程，由復(fù)旦大學(xué)教授開課。同時(shí)，集團(tuán)舉辦的文化升級(jí)培訓(xùn)、機(jī)電一體化培訓(xùn)全面展開，計(jì)算機(jī)軟件設(shè)計(jì)班也在籌辦之中?！叭曛畠?nèi)，操作工要達(dá)到大專以上水平，管理人員要達(dá)到本科以上水平”，這是陽光集團(tuán)的近期培訓(xùn)目標(biāo)。2022/11/2515公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)導(dǎo)入案例寶鋼集團(tuán)一鋼公司出臺(tái)《關(guān)于鼓勵(lì)員二、處理好組織內(nèi)部公眾關(guān)系的意義內(nèi)部公眾是組織形象的體現(xiàn)者內(nèi)部公眾是組織形象的傳播者內(nèi)部公眾是組織形象的反饋者內(nèi)部公眾是組織生存、發(fā)展的基石和動(dòng)力2022/11/2516公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)二、處理好組織內(nèi)部公眾關(guān)系的意義內(nèi)部公眾是組織形象的體現(xiàn)者2實(shí)例：豐田綱領(lǐng)事業(yè)在于人；

上下同心協(xié)力，忠實(shí)于公司事業(yè)，以產(chǎn)業(yè)成果報(bào)效國家；

潛心研究與創(chuàng)造，不斷開拓，時(shí)刻站在時(shí)代潮流的最前端；切戒奢侈浮華，力求樸實(shí)穩(wěn)??；發(fā)揚(yáng)友愛精神，以公司為家，相親相愛；尊崇神佛，心存感激，為報(bào)恩而生活。2022/11/2517公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)實(shí)例：豐田綱領(lǐng)事業(yè)在于人；2022/11/2317公共關(guān)系2022/11/2518公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)2022/11/2318公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)Google創(chuàng)始人LarryPage（最左邊）和SergeyBrin（腳搭在桌上）坐在一起開非正式會(huì)議

2022/11/2519公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)Google創(chuàng)始人LarryPage（最左邊）和SergeGoogle用人之道1、每個(gè)人可用20％的時(shí)間，從事自己喜歡的工作。2、民主開放的風(fēng)氣深獲員工喜愛。3、在Google的辦公室里，沒有絕對(duì)的上下關(guān)系。4、建立激勵(lì)員工的措施2022/11/2520公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)Google用人之道2022/11/2320公共關(guān)系原理與實(shí)

春蘭集團(tuán)老總陶建幸對(duì)一剛招收進(jìn)行的新員工（肝壞死）說：“只要有1%的希望就要做100%的努力”進(jìn)行治療，挽救了這名年青的技術(shù)人員，他感動(dòng)的說：“春蘭救我，給了我新生，我要為春蘭奮斗一生”。

湖南某職工張某為一機(jī)械廠奮斗了三十年，在98年因工傷斷右臂，失去工作能力，被以各種名義“勸退”后多次與公司因?yàn)楣t(yī)療費(fèi)用問題發(fā)生沖突，最后訴諸于法律，為其采取合理的醫(yī)療費(fèi)，這在公關(guān)上是不可取的。

2022/11/2521公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)春蘭集團(tuán)老總陶建幸對(duì)一剛招收進(jìn)行的新員工（肝壞死）說：“只協(xié)調(diào)好內(nèi)部公眾關(guān)系，首先要做好什么？要了解內(nèi)部公眾的需要討論2022/11/2522公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)協(xié)調(diào)好內(nèi)部公眾關(guān)系，首先要做好什么？要了解內(nèi)部公眾的需要討論滿足員工的需要顧客是上帝員工也不是奴隸

關(guān)心、保護(hù)職工的物質(zhì)利益滿足職工的精神要求工資收入是職工維持正常生活的主要經(jīng)濟(jì)來源，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)體諒職工的困難；職工的福利待遇是物質(zhì)利益的重要組成部分，不僅可以免除職工的后顧之憂，培養(yǎng)員工以組織為家的觀念，同時(shí)，也是改善領(lǐng)導(dǎo)與職工關(guān)系的重要措施。組織除了以物質(zhì)鼓勵(lì)的方法改善與員工的關(guān)系外，同時(shí)也不能忽視精神鼓勵(lì)。精神鼓勵(lì)的方法具體包括讓職工參加管理，合理安排職工的工作，及時(shí)給職工升遷晉級(jí)等。2022/11/2523公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)滿足員工的需要顧客是上帝關(guān)心、保護(hù)職工的物質(zhì)利益滿足職工的精滿足股東的需要適時(shí)向股東通報(bào)組織的信息。如對(duì)組織特定時(shí)期的戰(zhàn)略決策、發(fā)展目標(biāo)和計(jì)劃、經(jīng)營情況、資金流動(dòng)情況、利潤分配情況、面臨的困難和承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)等的預(yù)測(cè)和對(duì)策。在通報(bào)這些信息時(shí)，要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，不能報(bào)喜不報(bào)憂。2022/11/2524公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)滿足股東的需要2022/11/2324公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)討論員工關(guān)系協(xié)調(diào)有哪些方法？了解員工心理，把握員工需求善用表揚(yáng)與批評(píng)合理化建議制度妥善處理與非正式組織的關(guān)系

培養(yǎng)組織“家庭式氣氛”2022/11/2525公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)討論員工關(guān)系協(xié)調(diào)有哪些方法？了解員工心理，把握員工需求善用表松下電器公司八萬員工，每天早上上班第一件事，就是全體起立，齊聲朗誦公司的“七精神”，很多年過去了，松下的這個(gè)儀式一直都延續(xù)著，有些年輕人不了解公司為什么要這樣做，但是隨著這個(gè)儀式每天的進(jìn)行，松下的精神還是潛移默化不知不覺的影響了他們行事的方式。七精神具體就是以下七條：

一、產(chǎn)業(yè)報(bào)國的精神:二、光明正大的精神三、親愛精誠的精神四、奮斗向上的精神五、遵守禮節(jié)的精神六、順應(yīng)同化的精神七、感恩圖報(bào)的精神這一個(gè)價(jià)值觀體系是由創(chuàng)始人松下幸之助提出后，以理念的形式，注入到每個(gè)成員的精神中，使大家愿為企業(yè)的共同目標(biāo)而努力奮斗。他認(rèn)為：工作占據(jù)了人們一生中一半以上的清醒時(shí)間，因此公司對(duì)員工個(gè)性的塑造、心靈的梅花、精神的創(chuàng)造責(zé)無旁貸。2022/11/2526公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)松下電器公司八萬員工，每天早上上班第一件合理化建議制度管理者真正認(rèn)識(shí)到員工參與管理的重要性組織專門人員進(jìn)行策劃實(shí)施，是指形成制度制定方案、方案，并讓員工知曉，使計(jì)劃深入人心長期堅(jiān)持，使員工形成合理化建議意識(shí)。2022/11/2527公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)合理化建議制度管理者真正認(rèn)識(shí)到員工參與管理的重要性2022非正式群體以正式組織的結(jié)構(gòu)、權(quán)力、任務(wù)、職能組合的關(guān)系，稱正式組織以感情、觀念或利益關(guān)系的統(tǒng)一而構(gòu)成的關(guān)系，稱非正式群體或非正式組織。注意與意見領(lǐng)袖搞好關(guān)系管理層多參與非正式群體的活動(dòng)對(duì)非正式群體的消極作用注意引導(dǎo)2022/11/2528公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)非正式群體以正式組織的結(jié)構(gòu)、權(quán)力、任務(wù)、職能組合的關(guān)系，稱正子任務(wù)三：組織外部公眾關(guān)系處理顧客關(guān)系與溝通社區(qū)關(guān)系與溝通媒體關(guān)系與溝通政府關(guān)系與溝通2022/11/2529公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)子任務(wù)三：組織外部公眾關(guān)系處理顧客關(guān)系與溝通2022/11外部公眾關(guān)系協(xié)調(diào)請(qǐng)看案例商場(chǎng)聯(lián)合拒銷“長虹”，“長虹”如何化險(xiǎn)為夷？

2022/11/2530公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)外部公眾關(guān)系協(xié)調(diào)請(qǐng)看案例商場(chǎng)聯(lián)合拒銷“長虹”，“長虹”如何化2019年2月，春節(jié)的喜慶氣氛還沒消失，四川長虹彩電卻在濟(jì)南商場(chǎng)栽了跟斗——被七家商場(chǎng)聯(lián)合“拒售”。這意味著長虹將在濟(jì)南失去市場(chǎng)。在家電競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，企業(yè)還有什么比失去市場(chǎng)更大的風(fēng)險(xiǎn)？再者，今天有濟(jì)南“拒售”，明天再有別家效仿又該如何？為什么“拒售”？據(jù)商家一方理由是“售后服務(wù)”不好；而長虹方面說每天有四輛流動(dòng)服務(wù)車在市內(nèi)流動(dòng)維修，而濟(jì)南消費(fèi)者協(xié)會(huì)也證實(shí)沒有關(guān)于長虹的投訴。這究竟是怎么一回事？一時(shí)間公眾議論紛紛，多家媒體也作了追蹤報(bào)道。據(jù)報(bào)載，長虹老總在事發(fā)后立即率領(lǐng)一班人馬前往濟(jì)南與七大商家進(jìn)行斡旋，雙方均表示“有話好好說”，爭(zhēng)取及早平息風(fēng)波，取得圓滿解決。2022/11/2531公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)2022/11/2331公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)討論面對(duì)突發(fā)事件，長虹應(yīng)遵循怎樣的思路，運(yùn)用怎樣的辦法來解決矛盾？2022/11/2532公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)討論面對(duì)突發(fā)事件，長虹應(yīng)遵循怎樣的思路，運(yùn)用怎樣的辦法來解決討論要點(diǎn)整理●任何企業(yè)都不可能一勞永逸地躺在已經(jīng)取得的成績上。它需要密切的監(jiān)測(cè)環(huán)境，做好收集環(huán)境信息的工作，定期、經(jīng)常地了解各類公眾對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)和反映，利用信息反饋去調(diào)整組織的行為，去適應(yīng)變化的環(huán)境，預(yù)防事故、風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生?！褡裱昂蜑橘F”的公關(guān)原則，運(yùn)用“重在協(xié)調(diào)矛盾、淡化矛盾、化敵為友”的策略?！窠?jīng)銷商作為企業(yè)產(chǎn)品通向消費(fèi)者的中介，是一種非常重要的公眾關(guān)系。因此，長虹要實(shí)現(xiàn)自身的利益必須將協(xié)調(diào)的目標(biāo)放在獲取對(duì)方的合作關(guān)系上。合作才能導(dǎo)致長虹和商場(chǎng)更為密切的互動(dòng)關(guān)系，才最有利于雙方獲得更大利益。2022/11/2533公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)討論要點(diǎn)整理●任何企業(yè)都不可能一勞永逸地躺在已經(jīng)取得的成績上討論企業(yè)有哪些主要的外部公眾顧客公眾社區(qū)公眾媒體公眾競(jìng)爭(zhēng)者公眾2022/11/2534公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)討論企業(yè)有哪些主要的外部公眾顧客公眾2022/11/2334一、如何協(xié)調(diào)顧客公眾的關(guān)系請(qǐng)看案例格蘭仕微波爐上市2022/11/2535公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)一、如何協(xié)調(diào)顧客公眾的關(guān)系請(qǐng)看案例格蘭仕微波爐上市2022/廣東格蘭仕公司在數(shù)年前就已開發(fā)生產(chǎn)出了可與世界名牌產(chǎn)品相比，而價(jià)格僅為其一半的微波爐，但他們沒有急于搶占市場(chǎng)，而是首先投入了巨大的人力、財(cái)力并運(yùn)用傳媒的力量在全國范圍對(duì)微波爐的使用特性、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)作細(xì)致、系統(tǒng)的介紹，并編制了500多例微波爐菜譜，仔細(xì)介紹微波爐的烹調(diào)技法，還派出“格蘭仕小姐”到各地市場(chǎng)作現(xiàn)場(chǎng)演示，甚至還通過聽眾熱線、咨詢電話等形式與顧客做深層次的溝通，使微波爐這一新產(chǎn)品很快為人們所熟悉和接受，使格蘭仕微波爐不僅在國內(nèi)市場(chǎng)的占有率穩(wěn)步上升，還遠(yuǎn)銷50多個(gè)國家和地區(qū)。為什么格蘭仕不匆忙把微波爐上市？2022/11/2536公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)為什么格蘭仕不匆忙把微波爐上市？2022/11/2336公為顧客公眾提供貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品以及良好的服務(wù)顧客是企業(yè)的衣食父母要尊重他們！2022/11/2537公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)為顧客公眾提供顧客是企業(yè)的衣食父母要尊重他們！2022/11（一）搞好顧客關(guān)系的要點(diǎn)提高服務(wù)質(zhì)量，并堅(jiān)持始終如一的服務(wù)?！占肮P(guān)觀念，使員工及領(lǐng)導(dǎo)層理解顧客之重要，主動(dòng)和自覺提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。多種方式激勵(lì)員工，為提高質(zhì)量奮發(fā)努力，使之成為組織風(fēng)尚。利用公關(guān)的信息交流機(jī)制調(diào)研市場(chǎng)，了解需求、消費(fèi)心理變化供決策參考，使組織進(jìn)一步切合顧客要求。妥善處理顧客投訴。2022/11/2538公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)（一）搞好顧客關(guān)系的要點(diǎn)提高服務(wù)質(zhì)量，并堅(jiān)持始終如一的服務(wù)2、樹立組織聲譽(yù)通過贊助社會(huì)公益等事例，讓顧客感受組織對(duì)其利益的關(guān)心、對(duì)社會(huì)發(fā)展的貢獻(xiàn)，建立“自家人”感覺。安排顧客參觀訪問，協(xié)助顧客建立自益或公益團(tuán)體，組織活動(dòng)，建立廣泛交往。檢查各種溝通方式是否恰當(dāng)，內(nèi)容是否真實(shí)，維護(hù)誠信形象。介紹艱苦奮斗、堅(jiān)韌不拔的創(chuàng)業(yè)史，激烈競(jìng)爭(zhēng)中勝出的經(jīng)過等，增強(qiáng)顧客信心；介紹組織內(nèi)部先進(jìn)模范、專家能手的事跡，鼓勵(lì)傳奇色彩故事流傳，增強(qiáng)顧客的信心和向往。2022/11/2539公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)2、樹立組織聲譽(yù)2022/11/2339公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)3、建立顧客資料庫，加強(qiáng)雙向溝通

一個(gè)企業(yè)80%的銷售額來自于占顧客總數(shù)20%的忠誠顧客。附：顧客溝通方式。2022/11/2540公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)3、建立顧客資料庫，加強(qiáng)雙向溝通2022/11/2340公共附：顧客關(guān)系溝通方式口頭聯(lián)系——面對(duì)面交談或電話答復(fù)，盡量令顧客滿意，同時(shí)積極介紹組織情況。信函——收到顧客信函，不管抱怨、詢問或表揚(yáng)，應(yīng)及時(shí)回復(fù)。語氣友善，詳細(xì)解釋，感謝顧客并表示加倍努力。如有失誤，真誠道歉并予補(bǔ)償，包括物質(zhì)和精神方面。還可主動(dòng)發(fā)函，或介紹新產(chǎn)品，或征集意見，或祝賀節(jié)日，表示關(guān)心。2022/11/2541公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)附：顧客關(guān)系溝通方式口頭聯(lián)系——2022/11/2341公共顧客教育——利用傳媒舉辦培訓(xùn)、研討，在媒體開辟專欄或創(chuàng)辦消費(fèi)者俱樂部，請(qǐng)專家指導(dǎo)，幫助顧客認(rèn)識(shí)、熟悉新產(chǎn)品，知道正確選擇，接受科學(xué)生活方式，提高生活質(zhì)量。顧客報(bào)刊——單獨(dú)或與其他組織聯(lián)合編輯、出版報(bào)刊、雜志，介紹組織自身情況和發(fā)展態(tài)勢(shì)，推出新產(chǎn)品情況、正確選擇和使用產(chǎn)品的常識(shí)等。也可利用大眾傳媒進(jìn)行。2022/11/2542公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)顧客教育——2022/11/2342公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)顧客競(jìng)賽——通過電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)刊，組織顧客或潛在顧客參與有關(guān)討論、競(jìng)賽。參觀——組織顧客參觀，融洽感情。禮品應(yīng)能承載公關(guān)信息。廣告。其他——出資贊助、舉辦活動(dòng)，發(fā)動(dòng)員工與顧客聯(lián)系等。2022/11/2543公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)顧客競(jìng)賽——2022/11/2343公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)二、如何協(xié)調(diào)社區(qū)公眾的關(guān)系請(qǐng)看案例IBM公司的社區(qū)關(guān)系2022/11/2544公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)二、如何協(xié)調(diào)社區(qū)公眾的關(guān)系請(qǐng)看案例IBM公司的社區(qū)關(guān)系202俗話說遠(yuǎn)親不如近鄰，組織能否“永續(xù)經(jīng)營”，社區(qū)工作很重要。

1992年，IBM臺(tái)灣子公司榮獲公關(guān)基金會(huì)評(píng)選的年度“最佳社區(qū)關(guān)系獎(jiǎng)”，其得到的評(píng)語是：長期而具體地策劃社會(huì)公益活動(dòng)，受益階層廣泛，系組織落實(shí)本土化之典范。他們的社區(qū)關(guān)系工作主要有：先進(jìn)的社區(qū)建設(shè)理念——取之于社會(huì)用之于社會(huì)。公司成立專門的公共服務(wù)部，每年編制公益預(yù)算，專項(xiàng)從事公益活動(dòng)。強(qiáng)調(diào)社區(qū)公益活動(dòng)的前瞻性與典型性。IBM有計(jì)劃地選擇并組織策劃了一些能引起公眾共鳴，且廣受社區(qū)公眾關(guān)心的主題活動(dòng)，并予以長期堅(jiān)持。社區(qū)公益活動(dòng)多樣化。如IBM通過與當(dāng)?shù)厣鐖F(tuán)合作成立“軟體工程研究班”，幫助培養(yǎng)中、高級(jí)人才；與臺(tái)灣大學(xué)合作引進(jìn)生產(chǎn)自動(dòng)化技術(shù)；將臺(tái)灣學(xué)子送到IBM本部受訓(xùn)；舉辦大學(xué)院校企業(yè)個(gè)案研討比賽等等，顯示為社區(qū)技術(shù)與人才培養(yǎng)無私奉獻(xiàn)之心。2022/11/2545公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)俗話說遠(yuǎn)親不如近鄰，組織能否“永續(xù)經(jīng)營”，社區(qū)工作很社區(qū)環(huán)境的積極守護(hù)者。1990年8月，IBM與其他三家組織伙伴一起認(rèn)養(yǎng)敦化路和八德路口的敦北地下道，并于1991年10月獲臺(tái)北市養(yǎng)工處的認(rèn)養(yǎng)績效最優(yōu)單位稱號(hào)等。對(duì)慈善事業(yè)的熱心倡導(dǎo)與積極投入。IBM連續(xù)三年舉辦救助棄嬰慈善音樂會(huì)；連續(xù)五年獨(dú)家贊助由臺(tái)北市當(dāng)局主辦的“臺(tái)北市音樂季”；提供臺(tái)灣?？?、大學(xué)及研究院資迅科學(xué)相關(guān)科系的績優(yōu)學(xué)生獎(jiǎng)學(xué)金；贊助社區(qū)居民的慈善游園會(huì)、慈善義賣晚會(huì)、“殘障青年科技之旅”等活動(dòng)。正是這些科學(xué)、有序的社區(qū)公益活動(dòng)，使IBM公司在臺(tái)灣公眾心目中樹立起了良好的正面形象，贏得了公眾的喜愛與支持。2022/11/2546公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)2022/11/2346公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)社區(qū)關(guān)系：就是一個(gè)社會(huì)組織的“地方關(guān)系”，“鄰里關(guān)系”。它是指與某個(gè)社會(huì)組織主體有地域上互鄰、且利益上相關(guān)的一種公眾關(guān)系。特征：地域互鄰性利益相關(guān)性相互制約性

2022/11/2547公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)社區(qū)關(guān)系：就是一個(gè)社會(huì)組織的“地方關(guān)系”，（一）社區(qū)關(guān)系與溝通社區(qū)是組織生存和發(fā)展的“根據(jù)地”：獲得可靠的后勤服務(wù)。維持良好的員工生活環(huán)境——如果社區(qū)關(guān)系不好，公眾怨聲載道，必然大傷員工自尊；社區(qū)生活條件惡化，員工生活水平和質(zhì)量下降，會(huì)影響工作熱情。獲得充足的人力資源。建立友善的社會(huì)環(huán)境——組織為社區(qū)所熟悉，產(chǎn)品為公眾所喜愛，受到社區(qū)尊重，員工同社區(qū)公眾保持良好人際關(guān)系。對(duì)內(nèi)可使員工安心工作、增強(qiáng)凝聚力，對(duì)外更易得到有關(guān)支持和協(xié)作。2022/11/2548公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)（一）社區(qū)關(guān)系與溝通社區(qū)是組織生存和發(fā)展的“根據(jù)地”：20（二）協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系的方法有哪些討論盡可能避免自身對(duì)社區(qū)公眾正?；顒?dòng)的影響組織的一切活動(dòng)一般都應(yīng)先立足本社區(qū)盡可能將組織內(nèi)部非生產(chǎn)性、專業(yè)性的文化、福利設(shè)施向社區(qū)開放積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)或公益活動(dòng)2022/11/2549公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)（二）協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系的方法有哪些討論盡可能避免自身對(duì)社區(qū)公眾正生存環(huán)境公眾形象社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的2022/11/2550公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)生存環(huán)境公眾形象社區(qū)關(guān)系直接2022/11/23（三）社區(qū)關(guān)系溝通方式介紹組織，保持聯(lián)系。如讓自辦刊物在社區(qū)流傳，邀請(qǐng)公眾或其中名流參觀、訪問，參加活動(dòng)，開放組織的文化福利設(shè)施等。使公眾了解組織情況及對(duì)社區(qū)、社會(huì)貢獻(xiàn)，征求意見，贏得信任和支持。主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。2022/11/2551公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)（三）社區(qū)關(guān)系溝通方式介紹組織，保持聯(lián)系。2022/11/2化解矛盾，防止誤會(huì)：消除與社區(qū)公眾的沖突，回答批評(píng)，及時(shí)解釋組織政策和行為，化解因組織給公眾帶來的不良影響。監(jiān)視環(huán)境中不可控因素，分析變化趨勢(shì)，善于“風(fēng)起于青萍之末”時(shí)有效防范。收集社區(qū)公眾對(duì)組織的贊許意見，用來對(duì)內(nèi)激勵(lì)員工士氣，對(duì)外爭(zhēng)取更廣泛的好感。2022/11/2552公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)化解矛盾，防止誤會(huì)：2022/11/2352公共關(guān)系原理與實(shí)三、如何協(xié)調(diào)媒介公眾的關(guān)系請(qǐng)看案例無視新聞媒介關(guān)系的后果——某飲料廠接連敗訴的啟示

2022/11/2553公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)三、如何協(xié)調(diào)媒介公眾的關(guān)系請(qǐng)看案例無視新聞媒介關(guān)系的后果20

某日，一家晚報(bào)刊登了一則批評(píng)某飲料廠食品不衛(wèi)生的新聞稿，內(nèi)容如下：以生產(chǎn)酸梅湯而聞名京城的老字號(hào)某飲料廠，昨天竟因不衛(wèi)生被市衛(wèi)生防疫站食品監(jiān)督人員處以1700元罰款。

市計(jì)算機(jī)一廠前不久購進(jìn)1000瓶北京某飲料廠生產(chǎn)的山楂蜜果汁，幾名職工飲后惡心、腹瀉。市防疫站經(jīng)驗(yàn)后，通知禁止該批成品出廠銷售。

7月19日，市防疫站的監(jiān)督人員到某飲料廠進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)該廠沒有吸取教訓(xùn)，灌裝車間蒼蠅多，原料紅果片中存在飛蟲雜質(zhì)，剩余飲料不倒，仍無成品庫。監(jiān)督人員要求該廠限期解決問題。昨天進(jìn)行復(fù)查，衛(wèi)生狀況有所改進(jìn)，但改進(jìn)不大：桂花醬桶蓋上依然有蟲，墻角亂堆雜物，房屋破損不堪，消毒池不及時(shí)放消毒液。2022/11/2554公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)某日，一家晚報(bào)刊登了一則批評(píng)某飲料廠這則批評(píng)稿一發(fā)表，立即引起了用戶強(qiáng)烈的反響，原來已簽了訂貨合同的客戶，紛紛要求取消，沒幾天，撤銷合同金額達(dá)60余萬元。在這樣的形勢(shì)下，這家飲料廠被迫停產(chǎn)2個(gè)月。對(duì)于新聞媒介的監(jiān)督與批評(píng)，該廠領(lǐng)導(dǎo)顯得十分不冷靜，他們沒有認(rèn)真檢查自己方面導(dǎo)致輿論批評(píng)的事實(shí)和原因，反而以晚報(bào)報(bào)道嚴(yán)重失實(shí)為由，向區(qū)人民法院提出對(duì)晚報(bào)的控告。作為企業(yè)法人代表的廠長，他在訟訴詞中指責(zé)報(bào)道多處失實(shí)，廠方從來未向任何部門交過1700元罰款。他顯然不顧7月25日的衛(wèi)生《檢查記錄》中確實(shí)可以找到衛(wèi)生狀況不佳的明證：“桂花醬桶蓋上有蟲子”，“糕點(diǎn)廠車間的面粉有小黑蟲”等等，《檢查記錄》上竟還有該廠廠長的簽字！這位廠長甚至還認(rèn)為這篇報(bào)道的產(chǎn)生，是市防疫站監(jiān)督人員挾私報(bào)復(fù)的結(jié)果。2022/11/2555公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)這則批評(píng)稿一發(fā)表，立即引起了用戶強(qiáng)烈的反響，原來已簽了訂貨合討論飲料廠的做法有何不妥之處？如何協(xié)調(diào)與媒介的關(guān)系？不認(rèn)真檢查自己，承認(rèn)錯(cuò)誤，反而把事態(tài)擴(kuò)大，不利于自己在公眾中的形象。●要與媒介公眾建立起良好關(guān)系●如企業(yè)與媒介有沖突時(shí)，應(yīng)采取淡化矛盾的策略?！裨谑录l(fā)生后，最好與記者提前溝通，最好能取得記者的諒解。2022/11/2556公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)討論飲料廠的做法有何不妥之處？如何協(xié)調(diào)與媒介的關(guān)系？不認(rèn)良好的媒介關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提2022/11/2557公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)良好的媒介關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大（一）媒體關(guān)系與溝通

媒介關(guān)系也稱作新聞界關(guān)系，即與新聞傳播機(jī)構(gòu)以及新聞界人士的關(guān)系。新聞界公眾是公共關(guān)系工作對(duì)象中最敏感、最重要的關(guān)系。

媒介記者是“無冕之王”、“第四種權(quán)利”。

（1）要大力支持新聞界人士的工作（2）要熟悉新聞媒介的特點(diǎn)（3）主動(dòng)采取行動(dòng)去爭(zhēng)取新聞界的注意2022/11/2558公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)（一）媒體關(guān)系與溝通媒介關(guān)系也稱作新聞界關(guān)系（二）媒體關(guān)系的原則誠摯——媒體得不到正確信息，就無法幫助宣傳或澄清事實(shí)，更無法信任組織。尊重——媒體不分大小，一視同仁；不對(duì)記者工作提要求，強(qiáng)迫按組織意愿發(fā)稿。迅速——及時(shí)通知采訪重大事件，投寄稿件。新聞界發(fā)表有利組織的消息時(shí)，主動(dòng)表示感謝。新聞界發(fā)表不利組織的消息時(shí)，如屬事實(shí)也應(yīng)主動(dòng)表示謝意并改進(jìn)；不符合事實(shí)則誠懇陳述、恰當(dāng)解釋，以求澄清。2022/11/2559公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)（二）媒體關(guān)系的原則誠摯——媒體得不到正確信息，就無法幫助友好——保持聯(lián)系，主動(dòng)贈(zèng)送組織報(bào)刊、資料，通報(bào)信息；與新聞界人士建立個(gè)人交往，發(fā)展友誼。不計(jì)較是否報(bào)道，目的是他們對(duì)組織情況心中有數(shù)。新聞界人士對(duì)高層發(fā)生興趣，公關(guān)人員應(yīng)幫助建立關(guān)系，使媒體體驗(yàn)被尊重感，及時(shí)了解組織政策和行動(dòng)的意義。了解——新聞媒體有各自背景、特點(diǎn)和風(fēng)格。性質(zhì)、對(duì)象、范圍不同，對(duì)所需新聞的要求、報(bào)道方式等也各有不同。2022/11/2560公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)友好——保持聯(lián)系，主動(dòng)贈(zèng)送組織報(bào)刊、資料，通報(bào)信息；與新聞界(三)媒體關(guān)系溝通方式提供新聞信息經(jīng)常撰寫有新聞價(jià)值、文筆生動(dòng)的稿件，或提供新聞素材供媒體選擇使用?？蛇x擇以下撰寫稿件或提供素材：慶典或紀(jì)念活動(dòng)，公益活動(dòng)。社會(huì)知名人士到訪。組織的模范人物與先進(jìn)事跡。生產(chǎn)經(jīng)營中重大成就。舉辦記者招待會(huì)2022/11/2561公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)(三)媒體關(guān)系溝通方式提供新聞信息2022/11/2361公邀請(qǐng)參觀訪問使媒體對(duì)組織建立認(rèn)識(shí)。通過實(shí)地考察，為媒體提供一手資料。通過交談可從媒體獲得社會(huì)反應(yīng)；親切、誠懇接待，使新聞界產(chǎn)生好感。贊助節(jié)目贊助節(jié)目只要求說明節(jié)目贊助者名稱即可，切忌播放或刊登廣告，否則削弱公關(guān)效果。2022/11/2562公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)邀請(qǐng)參觀訪問2022/11/2362公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)四政府關(guān)系與溝通政府是國家權(quán)力的執(zhí)行機(jī)關(guān)，對(duì)社會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一管理。組織作為社會(huì)的一個(gè)組成部分，都不能超越政府的管理，無法避開與政府之間的關(guān)系。政府關(guān)系是外部公共關(guān)系的重要部分。處理好政府關(guān)系有助于組織穩(wěn)固、順利發(fā)展。政府關(guān)系是與作為公眾對(duì)象的政府部門的關(guān)系。政府公眾有不同層次和類型。2022/11/2563公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)四政府關(guān)系與溝通政府是國家權(quán)力的執(zhí)行機(jī)關(guān)，對(duì)社會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一管政府關(guān)系的重點(diǎn)集中體現(xiàn)為國家利益與組織利益的關(guān)系。重點(diǎn)協(xié)調(diào)政府與組織的利益關(guān)系。堅(jiān)持國家利益、大局為重，兩者協(xié)調(diào)。政府關(guān)系一般應(yīng)做以下工作：接受指導(dǎo)——自覺、及時(shí)、全面、準(zhǔn)確掌握政策、法令，調(diào)整決策方向。遵紀(jì)守法。溝通信息——主動(dòng)向有關(guān)部門通報(bào)情況，使政府了解；也從一定程度上促使政策、法令客觀、合理，利于組織。2022/11/2564公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)政府關(guān)系的重點(diǎn)集中體現(xiàn)為國家利益與組織利益的關(guān)系。2022項(xiàng)目三-組織公眾公共關(guān)系處理共課件項(xiàng)目三

組織公眾公共關(guān)系處理策劃2022/11/2566公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)項(xiàng)目三

組織公眾公共關(guān)系處理策劃2022/11/231公共關(guān)

公共關(guān)系的構(gòu)成要素

組織公眾傳播與溝通2022/11/2567公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)公共關(guān)系的構(gòu)成要素組織2022/11/232公共關(guān)系原實(shí)訓(xùn)題（選自廣東省首屆公關(guān)知識(shí)精英大賽案例）某生產(chǎn)車間為提高生產(chǎn)效率，采取邊聽音樂邊工作勞逸結(jié)合的措施，但嘈雜的音樂聲影響到車間旁邊的教師宿舍，教師因此無法正常備課。這時(shí)，你會(huì)如何解決這個(gè)問題？課前提問2022/11/2568公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)題（選自廣東省首屆公關(guān)知識(shí)精英大賽案例）課前提問2022一、什么是公眾公共關(guān)系的公眾，是指組織發(fā)生聯(lián)系并相互作用的組織和個(gè)人的總和。子任務(wù)一：公共關(guān)系的客體——公眾請(qǐng)您區(qū)分公眾與人民大眾不同的公關(guān)主體，有不同的公眾：不同時(shí)期的公關(guān)主體，也有不同的公眾公眾包含于人民大眾之中2022/11/2569公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)一、什么是公眾子任務(wù)一：公共關(guān)系的客體——公眾請(qǐng)您區(qū)分公眾與凡是組織信息傳播、溝通的對(duì)象，都稱之為“公眾”。作為公共關(guān)系學(xué)中的一個(gè)概念，其基本涵義有五個(gè)要點(diǎn).同質(zhì)性群體性多樣性相關(guān)性變化性

公眾基本涵義的五個(gè)要點(diǎn)

2022/11/2570公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)凡是組織信息傳播、溝通的對(duì)象，都稱之為“公眾”。作為公共關(guān)系【小思考】某城市一中型商場(chǎng)的一次中層例會(huì)上，商場(chǎng)經(jīng)理說：“市區(qū)的所有居民都是我們的消費(fèi)者公眾，都是我們必須重視的公關(guān)對(duì)象……”你認(rèn)為該經(jīng)理的話準(zhǔn)確嗎？答：在消費(fèi)者公眾的范圍上界限有誤。首先，市區(qū)的所有居民不見得都是該組織的消費(fèi)者公眾；其次，周邊郊區(qū)及農(nóng)村消費(fèi)者以及流動(dòng)人口也應(yīng)該是該組織的消費(fèi)者公眾。2022/11/2571公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)【小思考】某城市一中型商場(chǎng)的一次中層例會(huì)上，商場(chǎng)經(jīng)理說：“市二、公眾的分類

(一)公眾分類的方法按隸屬關(guān)系：內(nèi)部、外部按公眾的發(fā)展情況：非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾按穩(wěn)定程度：穩(wěn)定公眾、周期公眾、臨時(shí)公眾根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度：順意公眾、逆意公眾、獨(dú)立公眾根據(jù)組織對(duì)公眾的認(rèn)可度：受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾、被追求的公眾根據(jù)關(guān)系的重要程度（影響程度）：首要公眾、次要公眾、邊緣公眾

·2022/11/2572公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)二、公眾的分類按隸屬關(guān)系：內(nèi)部、外部·2022/11/237

途徑非公眾：在一定時(shí)空環(huán)境下，既不受企業(yè)政策和行為的影響，也不會(huì)影響企業(yè)政策和行為的那部分人潛在公眾：由于組織的活動(dòng)或政策，使一部分群體面臨共同的問題而尚不自知知曉公眾：已經(jīng)知道問題存在行動(dòng)公眾：公眾知曉后所采取的支持或否定的態(tài)度和行為組織信息大眾媒體親朋好友或自身使用AB2022/11/2573公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)途徑非公眾：在一定時(shí)空環(huán)境下，既不受企業(yè)政策和行為的影響，

根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度順意公眾，指對(duì)組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾；逆意公眾，指對(duì)組織的政策、行為或產(chǎn)品持否定態(tài)度的公眾；獨(dú)立公眾，指對(duì)組織持中間態(tài)度，觀點(diǎn)和意向不明確的公眾。2022/11/2574公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度2022/11/239公共關(guān)系根據(jù)公眾構(gòu)成的穩(wěn)定程度穩(wěn)定性公眾，指具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)和穩(wěn)定關(guān)系的公眾。這是組織的基本公眾，如老主顧、社區(qū)人士等；周期性公眾，指按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾。如每年季度轉(zhuǎn)換帶來的周期性消費(fèi)者，旅游季節(jié)、年節(jié)、學(xué)校開學(xué)時(shí)帶來的消費(fèi)者等；臨時(shí)性公眾，因某一臨時(shí)因素、偶發(fā)事件或?qū)ｎ}活動(dòng)而形成的公眾。如展銷會(huì)上來的顧客、突發(fā)事件中受到影響的公眾群體等。組織應(yīng)針對(duì)不同的公眾制定不同的策略，以保證公共關(guān)系工作的成功。2022/11/2575公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)根據(jù)公眾構(gòu)成的穩(wěn)定程度2022/11/2310公共關(guān)系原理與企業(yè)與24種公眾相聯(lián)系股東雇員顧客社區(qū)政府工會(huì)競(jìng)爭(zhēng)者新聞界批發(fā)商代理商經(jīng)銷商公務(wù)員學(xué)校勞工消費(fèi)者工業(yè)界宗教團(tuán)體慈善機(jī)構(gòu)金融機(jī)構(gòu)政治團(tuán)體一般公眾同業(yè)團(tuán)體原料供應(yīng)商公共服務(wù)團(tuán)體2022/11/2576公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)企業(yè)與24種公眾相聯(lián)系股東雇員顧客社區(qū)政不以服飾區(qū)別對(duì)待公眾

某街區(qū)一家靚女時(shí)裝店，專營各類布料高檔、款式新穎的女式時(shí)裝，頗受經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越、喜歡扮靚的女士、小姐們的青瞇。某著名報(bào)社記者小王偶然從母親手里拿著的報(bào)紙看到了這家店“新款”“酬賓”的廣告，打算在女友阿玲（在外地工作）過生日的時(shí)候買一套時(shí)裝送給她。剛巧一天，小王參加社區(qū)勞動(dòng)風(fēng)塵仆仆地從該店門前經(jīng)過，看見同事惠娟和葉子在店里討價(jià)還價(jià)買時(shí)裝，頓時(shí)大喜，想進(jìn)店詢問兩位同事一些事宜。但“天有不測(cè)風(fēng)云”，門口保衛(wèi)硬是拖住小王不得入內(nèi)，原因是小王“衣冠不整”“象個(gè)農(nóng)民”“不會(huì)買時(shí)裝”等等。小王越解釋，保衛(wèi)越覺得他有“不軌”企圖。雙方吵鬧，爭(zhēng)執(zhí)不下，引來許多人議論紛紛，直至公關(guān)部經(jīng)理出面調(diào)停。

2022/11/2577公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)不以服飾區(qū)別對(duì)待公眾2022/11/2312公共關(guān)系原理與實(shí)課堂討論

1、材料中人物多數(shù)屬于消費(fèi)者公眾或顧客觀眾。請(qǐng)將下列人物的名字與其歸屬公眾發(fā)展類型連線。 非公眾潛在公眾知曉公眾行動(dòng)公眾 惠娟與葉子母親女友阿玲小王

2、公關(guān)部經(jīng)理出面調(diào)停，主要執(zhí)行的是公共關(guān)系哪一項(xiàng)職能？

3、如果你是小王，若公關(guān)部經(jīng)理未出面或調(diào)節(jié)不令您滿意，您會(huì)采取什么行動(dòng)或想法？

4、公共關(guān)系的工作步驟是什么？如果您是這位公關(guān)部經(jīng)理將怎樣實(shí)施這四個(gè)步驟，讓小王和其他人由逆意公眾轉(zhuǎn)變?yōu)轫樢夤姡皶r(shí)挽救聲譽(yù)，樹立好的形象？2022/11/2578公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)課堂討論2022/11/2313公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)子任務(wù)二：組織內(nèi)部公眾關(guān)系處理一、組織內(nèi)部公眾

企業(yè)要有發(fā)展，沒有企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)是不行的，企業(yè)必須實(shí)施全員公關(guān)。要內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展，而外求發(fā)展的基礎(chǔ)是內(nèi)求團(tuán)結(jié)。1.員工2.股東2022/11/2579公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)子任務(wù)二：組織內(nèi)部公眾關(guān)系處理一、組織內(nèi)部公眾2022/11導(dǎo)入案例

寶鋼集團(tuán)一鋼公司出臺(tái)《關(guān)于鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)文化技術(shù)和鉆研業(yè)務(wù)的若干規(guī)定》，規(guī)定中指出：職工通過非全日制普通學(xué)校學(xué)習(xí)并取得證書，崗位專業(yè)對(duì)口的，根據(jù)學(xué)歷高低，每月將獲得100元至500元不等的崗位津貼。據(jù)報(bào)道，該公司此規(guī)定出臺(tái)后，原來企業(yè)的教育經(jīng)費(fèi)大大突破，公司已決定將這筆開支列入工資總成本，并成為企業(yè)的一項(xiàng)長效措施。寶鋼公司的領(lǐng)導(dǎo)表示：資金再緊張，職工的教育經(jīng)費(fèi)一定要確保。無獨(dú)有隅。另據(jù)報(bào)道，從2019年6月底開始，江蘇陽光集團(tuán)100多個(gè)銷售員全部學(xué)習(xí)MBA工商碩士課程，由復(fù)旦大學(xué)教授開課。同時(shí)，集團(tuán)舉辦的文化升級(jí)培訓(xùn)、機(jī)電一體化培訓(xùn)全面展開，計(jì)算機(jī)軟件設(shè)計(jì)班也在籌辦之中?！叭曛畠?nèi)，操作工要達(dá)到大專以上水平，管理人員要達(dá)到本科以上水平”，這是陽光集團(tuán)的近期培訓(xùn)目標(biāo)。2022/11/2580公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)導(dǎo)入案例寶鋼集團(tuán)一鋼公司出臺(tái)《關(guān)于鼓勵(lì)員二、處理好組織內(nèi)部公眾關(guān)系的意義內(nèi)部公眾是組織形象的體現(xiàn)者內(nèi)部公眾是組織形象的傳播者內(nèi)部公眾是組織形象的反饋者內(nèi)部公眾是組織生存、發(fā)展的基石和動(dòng)力2022/11/2581公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)二、處理好組織內(nèi)部公眾關(guān)系的意義內(nèi)部公眾是組織形象的體現(xiàn)者2實(shí)例：豐田綱領(lǐng)事業(yè)在于人；

上下同心協(xié)力，忠實(shí)于公司事業(yè)，以產(chǎn)業(yè)成果報(bào)效國家；

潛心研究與創(chuàng)造，不斷開拓，時(shí)刻站在時(shí)代潮流的最前端；切戒奢侈浮華，力求樸實(shí)穩(wěn)?。话l(fā)揚(yáng)友愛精神，以公司為家，相親相愛；尊崇神佛，心存感激，為報(bào)恩而生活。2022/11/2582公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)實(shí)例：豐田綱領(lǐng)事業(yè)在于人；2022/11/2317公共關(guān)系2022/11/2583公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)2022/11/2318公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)Google創(chuàng)始人LarryPage（最左邊）和SergeyBrin（腳搭在桌上）坐在一起開非正式會(huì)議

2022/11/2584公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)Google創(chuàng)始人LarryPage（最左邊）和SergeGoogle用人之道1、每個(gè)人可用20％的時(shí)間，從事自己喜歡的工作。2、民主開放的風(fēng)氣深獲員工喜愛。3、在Google的辦公室里，沒有絕對(duì)的上下關(guān)系。4、建立激勵(lì)員工的措施2022/11/2585公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)Google用人之道2022/11/2320公共關(guān)系原理與實(shí)

春蘭集團(tuán)老總陶建幸對(duì)一剛招收進(jìn)行的新員工（肝壞死）說：“只要有1%的希望就要做100%的努力”進(jìn)行治療，挽救了這名年青的技術(shù)人員，他感動(dòng)的說：“春蘭救我，給了我新生，我要為春蘭奮斗一生”。

湖南某職工張某為一機(jī)械廠奮斗了三十年，在98年因工傷斷右臂，失去工作能力，被以各種名義“勸退”后多次與公司因?yàn)楣t(yī)療費(fèi)用問題發(fā)生沖突，最后訴諸于法律，為其采取合理的醫(yī)療費(fèi)，這在公關(guān)上是不可取的。

2022/11/2586公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)春蘭集團(tuán)老總陶建幸對(duì)一剛招收進(jìn)行的新員工（肝壞死）說：“只協(xié)調(diào)好內(nèi)部公眾關(guān)系，首先要做好什么？要了解內(nèi)部公眾的需要討論2022/11/2587公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)協(xié)調(diào)好內(nèi)部公眾關(guān)系，首先要做好什么？要了解內(nèi)部公眾的需要討論滿足員工的需要顧客是上帝員工也不是奴隸

關(guān)心、保護(hù)職工的物質(zhì)利益滿足職工的精神要求工資收入是職工維持正常生活的主要經(jīng)濟(jì)來源，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)體諒職工的困難；職工的福利待遇是物質(zhì)利益的重要組成部分，不僅可以免除職工的后顧之憂，培養(yǎng)員工以組織為家的觀念，同時(shí)，也是改善領(lǐng)導(dǎo)與職工關(guān)系的重要措施。組織除了以物質(zhì)鼓勵(lì)的方法改善與員工的關(guān)系外，同時(shí)也不能忽視精神鼓勵(lì)。精神鼓勵(lì)的方法具體包括讓職工參加管理，合理安排職工的工作，及時(shí)給職工升遷晉級(jí)等。2022/11/2588公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)滿足員工的需要顧客是上帝關(guān)心、保護(hù)職工的物質(zhì)利益滿足職工的精滿足股東的需要適時(shí)向股東通報(bào)組織的信息。如對(duì)組織特定時(shí)期的戰(zhàn)略決策、發(fā)展目標(biāo)和計(jì)劃、經(jīng)營情況、資金流動(dòng)情況、利潤分配情況、面臨的困難和承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)等的預(yù)測(cè)和對(duì)策。在通報(bào)這些信息時(shí)，要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，不能報(bào)喜不報(bào)憂。2022/11/2589公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)滿足股東的需要2022/11/2324公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)討論員工關(guān)系協(xié)調(diào)有哪些方法？了解員工心理，把握員工需求善用表揚(yáng)與批評(píng)合理化建議制度妥善處理與非正式組織的關(guān)系

培養(yǎng)組織“家庭式氣氛”2022/11/2590公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)討論員工關(guān)系協(xié)調(diào)有哪些方法？了解員工心理，把握員工需求善用表松下電器公司八萬員工，每天早上上班第一件事，就是全體起立，齊聲朗誦公司的“七精神”，很多年過去了，松下的這個(gè)儀式一直都延續(xù)著，有些年輕人不了解公司為什么要這樣做，但是隨著這個(gè)儀式每天的進(jìn)行，松下的精神還是潛移默化不知不覺的影響了他們行事的方式。七精神具體就是以下七條：

一、產(chǎn)業(yè)報(bào)國的精神:二、光明正大的精神三、親愛精誠的精神四、奮斗向上的精神五、遵守禮節(jié)的精神六、順應(yīng)同化的精神七、感恩圖報(bào)的精神這一個(gè)價(jià)值觀體系是由創(chuàng)始人松下幸之助提出后，以理念的形式，注入到每個(gè)成員的精神中，使大家愿為企業(yè)的共同目標(biāo)而努力奮斗。他認(rèn)為：工作占據(jù)了人們一生中一半以上的清醒時(shí)間，因此公司對(duì)員工個(gè)性的塑造、心靈的梅花、精神的創(chuàng)造責(zé)無旁貸。2022/11/2591公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)松下電器公司八萬員工，每天早上上班第一件合理化建議制度管理者真正認(rèn)識(shí)到員工參與管理的重要性組織專門人員進(jìn)行策劃實(shí)施，是指形成制度制定方案、方案，并讓員工知曉，使計(jì)劃深入人心長期堅(jiān)持，使員工形成合理化建議意識(shí)。2022/11/2592公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)合理化建議制度管理者真正認(rèn)識(shí)到員工參與管理的重要性2022非正式群體以正式組織的結(jié)構(gòu)、權(quán)力、任務(wù)、職能組合的關(guān)系，稱正式組織以感情、觀念或利益關(guān)系的統(tǒng)一而構(gòu)成的關(guān)系，稱非正式群體或非正式組織。注意與意見領(lǐng)袖搞好關(guān)系管理層多參與非正式群體的活動(dòng)對(duì)非正式群體的消極作用注意引導(dǎo)2022/11/2593公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)非正式群體以正式組織的結(jié)構(gòu)、權(quán)力、任務(wù)、職能組合的關(guān)系，稱正子任務(wù)三：組織外部公眾關(guān)系處理顧客關(guān)系與溝通社區(qū)關(guān)系與溝通媒體關(guān)系與溝通政府關(guān)系與溝通2022/11/2594公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)子任務(wù)三：組織外部公眾關(guān)系處理顧客關(guān)系與溝通2022/11外部公眾關(guān)系協(xié)調(diào)請(qǐng)看案例商場(chǎng)聯(lián)合拒銷“長虹”，“長虹”如何化險(xiǎn)為夷？

2022/11/2595公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)外部公眾關(guān)系協(xié)調(diào)請(qǐng)看案例商場(chǎng)聯(lián)合拒銷“長虹”，“長虹”如何化2019年2月，春節(jié)的喜慶氣氛還沒消失，四川長虹彩電卻在濟(jì)南商場(chǎng)栽了跟斗——被七家商場(chǎng)聯(lián)合“拒售”。這意味著長虹將在濟(jì)南失去市場(chǎng)。在家電競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，企業(yè)還有什么比失去市場(chǎng)更大的風(fēng)險(xiǎn)？再者，今天有濟(jì)南“拒售”，明天再有別家效仿又該如何？為什么“拒售”？據(jù)商家一方理由是“售后服務(wù)”不好；而長虹方面說每天有四輛流動(dòng)服務(wù)車在市內(nèi)流動(dòng)維修，而濟(jì)南消費(fèi)者協(xié)會(huì)也證實(shí)沒有關(guān)于長虹的投訴。這究竟是怎么一回事？一時(shí)間公眾議論紛紛，多家媒體也作了追蹤報(bào)道。據(jù)報(bào)載，長虹老總在事發(fā)后立即率領(lǐng)一班人馬前往濟(jì)南與七大商家進(jìn)行斡旋，雙方均表示“有話好好說”，爭(zhēng)取及早平息風(fēng)波，取得圓滿解決。2022/11/2596公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)2022/11/2331公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)討論面對(duì)突發(fā)事件，長虹應(yīng)遵循怎樣的思路，運(yùn)用怎樣的辦法來解決矛盾？2022/11/2597公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)討論面對(duì)突發(fā)事件，長虹應(yīng)遵循怎樣的思路，運(yùn)用怎樣的辦法來解決討論要點(diǎn)整理●任何企業(yè)都不可能一勞永逸地躺在已經(jīng)取得的成績上。它需要密切的監(jiān)測(cè)環(huán)境，做好收集環(huán)境信息的工作，定期、經(jīng)常地了解各類公眾對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)和反映，利用信息反饋去調(diào)整組織的行為，去適應(yīng)變化的環(huán)境，預(yù)防事故、風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。●遵循“和為貴”的公關(guān)原則，運(yùn)用“重在協(xié)調(diào)矛盾、淡化矛盾、化敵為友”的策略?！窠?jīng)銷商作為企業(yè)產(chǎn)品通向消費(fèi)者的中介，是一種非常重要的公眾關(guān)系。因此，長虹要實(shí)現(xiàn)自身的利益必須將協(xié)調(diào)的目標(biāo)放在獲取對(duì)方的合作關(guān)系上。合作才能導(dǎo)致長虹和商場(chǎng)更為密切的互動(dòng)關(guān)系，才最有利于雙方獲得更大利益。2022/11/2598公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)討論要點(diǎn)整理●任何企業(yè)都不可能一勞永逸地躺在已經(jīng)取得的成績上討論企業(yè)有哪些主要的外部公眾顧客公眾社區(qū)公眾媒體公眾競(jìng)爭(zhēng)者公眾2022/11/2599公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)討論企業(yè)有哪些主要的外部公眾顧客公眾2022/11/2334一、如何協(xié)調(diào)顧客公眾的關(guān)系請(qǐng)看案例格蘭仕微波爐上市2022/11/25100公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)一、如何協(xié)調(diào)顧客公眾的關(guān)系請(qǐng)看案例格蘭仕微波爐上市2022/廣東格蘭仕公司在數(shù)年前就已開發(fā)生產(chǎn)出了可與世界名牌產(chǎn)品相比，而價(jià)格僅為其一半的微波爐，但他們沒有急于搶占市場(chǎng)，而是首先投入了巨大的人力、財(cái)力并運(yùn)用傳媒的力量在全國范圍對(duì)微波爐的使用特性、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)作細(xì)致、系統(tǒng)的介紹，并編制了500多例微波爐菜譜，仔細(xì)介紹微波爐的烹調(diào)技法，還派出“格蘭仕小姐”到各地市場(chǎng)作現(xiàn)場(chǎng)演示，甚至還通過聽眾熱線、咨詢電話等形式與顧客做深層次的溝通，使微波爐這一新產(chǎn)品很快為人們所熟悉和接受，使格蘭仕微波爐不僅在國內(nèi)市場(chǎng)的占有率穩(wěn)步上升，還遠(yuǎn)銷50多個(gè)國家和地區(qū)。為什么格蘭仕不匆忙把微波爐上市？2022/11/25101公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)為什么格蘭仕不匆忙把微波爐上市？2022/11/2336公為顧客公眾提供貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品以及良好的服務(wù)顧客是企業(yè)的衣食父母要尊重他們！2022/11/25102公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)為顧客公眾提供顧客是企業(yè)的衣食父母要尊重他們！2022/11（一）搞好顧客關(guān)系的要點(diǎn)提高服務(wù)質(zhì)量，并堅(jiān)持始終如一的服務(wù)。—普及公關(guān)觀念，使員工及領(lǐng)導(dǎo)層理解顧客之重要，主動(dòng)和自覺提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。多種方式激勵(lì)員工，為提高質(zhì)量奮發(fā)努力，使之成為組織風(fēng)尚。利用公關(guān)的信息交流機(jī)制調(diào)研市場(chǎng)，了解需求、消費(fèi)心理變化供決策參考，使組織進(jìn)一步切合顧客要求。妥善處理顧客投訴。2022/11/25103公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)（一）搞好顧客關(guān)系的要點(diǎn)提高服務(wù)質(zhì)量，并堅(jiān)持始終如一的服務(wù)2、樹立組織聲譽(yù)通過贊助社會(huì)公益等事例，讓顧客感受組織對(duì)其利益的關(guān)心、對(duì)社會(huì)發(fā)展的貢獻(xiàn)，建立“自家人”感覺。安排顧客參觀訪問，協(xié)助顧客建立自益或公益團(tuán)體，組織活動(dòng)，建立廣泛交往。檢查各種溝通方式是否恰當(dāng)，內(nèi)容是否真實(shí)，維護(hù)誠信形象。介紹艱苦奮斗、堅(jiān)韌不拔的創(chuàng)業(yè)史，激烈競(jìng)爭(zhēng)中勝出的經(jīng)過等，增強(qiáng)顧客信心；介紹組織內(nèi)部先進(jìn)模范、專家能手的事跡，鼓勵(lì)傳奇色彩故事流傳，增強(qiáng)顧客的信心和向往。2022/11/25104公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)2、樹立組織聲譽(yù)2022/11/2339公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)3、建立顧客資料庫，加強(qiáng)雙向溝通

一個(gè)企業(yè)80%的銷售額來自于占顧客總數(shù)20%的忠誠顧客。附：顧客溝通方式。2022/11/25105公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)3、建立顧客資料庫，加強(qiáng)雙向溝通2022/11/2340公共附：顧客關(guān)系溝通方式口頭聯(lián)系——面對(duì)面交談或電話答復(fù)，盡量令顧客滿意，同時(shí)積極介紹組織情況。信函——收到顧客信函，不管抱怨、詢問或表揚(yáng)，應(yīng)及時(shí)回復(fù)。語氣友善，詳細(xì)解釋，感謝顧客并表示加倍努力。如有失誤，真誠道歉并予補(bǔ)償，包括物質(zhì)和精神方面。還可主動(dòng)發(fā)函，或介紹新產(chǎn)品，或征集意見，或祝賀節(jié)日，表示關(guān)心。2022/11/25106公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)附：顧客關(guān)系溝通方式口頭聯(lián)系——2022/11/2341公共顧客教育——利用傳媒舉辦培訓(xùn)、研討，在媒體開辟專欄或創(chuàng)辦消費(fèi)者俱樂部，請(qǐng)專家指導(dǎo)，幫助顧客認(rèn)識(shí)、熟悉新產(chǎn)品，知道正確選擇，接受科學(xué)生活方式，提高生活質(zhì)量。顧客報(bào)刊——單獨(dú)或與其他組織聯(lián)合編輯、出版報(bào)刊、雜志，介紹組織自身情況和發(fā)展態(tài)勢(shì)，推出新產(chǎn)品情況、正確選擇和使用產(chǎn)品的常識(shí)等。也可利用大眾傳媒進(jìn)行。2022/11/25107公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)顧客教育——2022/11/2342公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)顧客競(jìng)賽——通過電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)刊，組織顧客或潛在顧客參與有關(guān)討論、競(jìng)賽。參觀——組織顧客參觀，融洽感情。禮品應(yīng)能承載公關(guān)信息。廣告。其他——出資贊助、舉辦活動(dòng)，發(fā)動(dòng)員工與顧客聯(lián)系等。2022/11/25108公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)顧客競(jìng)賽——2022/11/2343公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)二、如何協(xié)調(diào)社區(qū)公眾的關(guān)系請(qǐng)看案例IBM公司的社區(qū)關(guān)系2022/11/25109公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)二、如何協(xié)調(diào)社區(qū)公眾的關(guān)系請(qǐng)看案例IBM公司的社區(qū)關(guān)系202俗話說遠(yuǎn)親不如近鄰，組織能否“永續(xù)經(jīng)營”，社區(qū)工作很重要。

1992年，IBM臺(tái)灣子公司榮獲公關(guān)基金會(huì)評(píng)選的年度“最佳社區(qū)關(guān)系獎(jiǎng)”，其得到的評(píng)語是：長期而具體地策劃社會(huì)公益活動(dòng)，受益階層廣泛，系組織落實(shí)本土化之典范。他們的社區(qū)關(guān)系工作主要有：先進(jìn)的社區(qū)建設(shè)理念——取之于社會(huì)用之于社會(huì)。公司成立專門的公共服務(wù)部，每年編制公益預(yù)算，專項(xiàng)從事公益活動(dòng)。強(qiáng)調(diào)社區(qū)公益活動(dòng)的前瞻性與典型性。IBM有計(jì)劃地選擇并組織策劃了一些能引起公眾共鳴，且廣受社區(qū)公眾關(guān)心的主題活動(dòng)，并予以長期堅(jiān)持。社區(qū)公益活動(dòng)多樣化。如IBM通過與當(dāng)?shù)厣鐖F(tuán)合作成立“軟體工程研究班”，幫助培養(yǎng)中、高級(jí)人才；與臺(tái)灣大學(xué)合作引進(jìn)生產(chǎn)自動(dòng)化技術(shù)；將臺(tái)灣學(xué)子送到IBM本部受訓(xùn)；舉辦大學(xué)院校企業(yè)個(gè)案研討比賽等等，顯示為社區(qū)技術(shù)與人才培養(yǎng)無私奉獻(xiàn)之心。2022/11/25110公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)俗話說遠(yuǎn)親不如近鄰，組織能否“永續(xù)經(jīng)營”，社區(qū)工作很社區(qū)環(huán)境的積極守護(hù)者。1990年8月，IBM與其他三家組織伙伴一起認(rèn)養(yǎng)敦化路和八德路口的敦北地下道，并于1991年10月獲臺(tái)北市養(yǎng)工處的認(rèn)養(yǎng)績效最優(yōu)單位稱號(hào)等。對(duì)慈善事業(yè)的熱心倡導(dǎo)與積極投入。IBM連續(xù)三年舉辦救助棄嬰慈善音樂會(huì)；連續(xù)五年獨(dú)家贊助由臺(tái)北市當(dāng)局主辦的“臺(tái)北市音樂季”；提供臺(tái)灣?？啤⒋髮W(xué)及研究院資迅科學(xué)相關(guān)科系的績優(yōu)學(xué)生獎(jiǎng)學(xué)金；贊助社區(qū)居民的慈善游園會(huì)、慈善義賣晚會(huì)、“殘障青年科技之旅”等活動(dòng)。正是這些科學(xué)、有序的社區(qū)公益活動(dòng)，使IBM公司在臺(tái)灣公眾心目中樹立起了良好的正面形象，贏得了公眾的喜愛與支持。2022/11/25111公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)2022/11/2346公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)社區(qū)關(guān)系：就是一個(gè)社會(huì)組織的“地方關(guān)系”，“鄰里關(guān)系”。它是指與某個(gè)社會(huì)組織主體有地域上互鄰、且利益上相關(guān)的一種公眾關(guān)系。特征：地域互鄰性利益相關(guān)性相互制約性

2022/11/25112公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)社區(qū)關(guān)系：就是一個(gè)社會(huì)組織的“地方關(guān)系”，（一）社區(qū)關(guān)系與溝通社區(qū)是組織生存和發(fā)展的“根據(jù)地”：獲得可靠的后勤服務(wù)。維持良好的員工生活環(huán)境——如果社區(qū)關(guān)系不好，公眾怨聲載道，必然大傷員工自尊；社區(qū)生活條件惡化，員工生活水平和質(zhì)量下降，會(huì)影響工作熱情。獲得充足的人力資源。建立友善的社會(huì)環(huán)境——組織為社區(qū)所熟悉，產(chǎn)品為公眾所喜愛，受到社區(qū)尊重，員工同社區(qū)公眾保持良好人際關(guān)系。對(duì)內(nèi)可使員工安心工作、增強(qiáng)凝聚力，對(duì)外更易得到有關(guān)支持和協(xié)作。2022/11/25113公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)（一）社區(qū)關(guān)系與溝通社區(qū)是組織生存和發(fā)展的“根據(jù)地”：20（二）協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系的方法有哪些討論盡可能避免自身對(duì)社區(qū)公眾正?；顒?dòng)的影響組織的一切活動(dòng)一般都應(yīng)先立足本社區(qū)盡可能將組織內(nèi)部非生產(chǎn)性、專業(yè)性的文化、福利設(shè)施向社區(qū)開放積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)或公益活動(dòng)2022/11/25114公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)（二）協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系的方法有哪些討論盡可能避免自身對(duì)社區(qū)公眾正生存環(huán)境公眾形象社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的2022/11/25115公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)生存環(huán)境公眾形象社區(qū)關(guān)系直接2022/11/23（三）社區(qū)關(guān)系溝通方式介紹組織，保持聯(lián)系。如讓自辦刊物在社區(qū)流傳，邀請(qǐng)公眾或其中名流參觀、訪問，參加活動(dòng)，開放組織的文化福利設(shè)施等。使公眾了解組織情況及對(duì)社區(qū)、社會(huì)貢獻(xiàn)，征求意見，贏得信任和支持。主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。2022/11/25116公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)（三）社區(qū)關(guān)系溝通方式介紹組織，保持聯(lián)系。2022/11/2化解矛盾，防止誤會(huì)：消除與社區(qū)公眾的沖突，回答批評(píng)，及時(shí)解釋組織政策和行為，化解因組織給公眾帶來的不良影響。監(jiān)視環(huán)境中不可控因素，分析變化趨勢(shì)，善于“風(fēng)起于青萍之末”時(shí)有效防范。收集社區(qū)公眾對(duì)組織的贊許意見，用來對(duì)內(nèi)激勵(lì)員工士氣，對(duì)外爭(zhēng)取更廣泛的好感。2022/11/25117公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)化解矛盾，防止誤會(huì)：2022/11/2352公共關(guān)系原理與實(shí)三、如何協(xié)調(diào)媒介公眾的關(guān)系請(qǐng)看案例無視新聞媒介關(guān)系的后果——某飲料廠接連敗訴的啟示

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