列車乘務(wù)服務(wù)禮儀課件

車乘務(wù)服務(wù)禮儀

旅客在旅行過程中大部分時間在列車上度過，服務(wù)質(zhì)量的好壞對于增加旅客滿意度、培養(yǎng)旅客忠誠度，提升鐵路整體形象都具有重要的意義。車乘務(wù)服務(wù)禮儀旅客在旅行過程中大部分時1第一節(jié)乘務(wù)禮儀乘務(wù)組：列車長列車員列車行李員廣播員餐車供應(yīng)人員檢車員車電員乘警第一節(jié)乘務(wù)禮儀乘務(wù)組：2鐵路旅客運輸特點安全舒適快捷準時優(yōu)質(zhì)服務(wù)鐵路旅客運輸特點安全3儀容是鐵路職工的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，直觀的反應(yīng)出人的審美情趣和企業(yè)文化。著裝得體、舉止恰當(dāng)，不僅能贏得旅客的信賴，還能提高與人交往的能力。一、儀容儀容是鐵路職工的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文化修養(yǎng)的外在4原則：整潔大方著裝一致氣質(zhì)高雅精神飽滿內(nèi)容：

容貌舉止姿態(tài)風(fēng)度原則：整潔大方內(nèi)容：5乘務(wù)人員乘務(wù)人員6列車長列車長7二、行為舉止（一）站姿面朝旅客精神飽滿表情自然面帶微笑二、行為舉止（一）站姿8站姿情況：1.車門口立崗2.始發(fā)介紹，終到站通報3.通報站名4.一分鐘匯報5.雙層列車站姿情況：9（二）敬禮1.領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時2.列車始發(fā)、終到進出站3.列車長向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作（二）敬禮10（三）坐姿自然平穩(wěn)端莊文雅面帶微笑（三）坐姿11（四）行姿精神飽滿自然平穩(wěn)腳步輕盈莊重大方（四）行姿12（五）蹲姿半腿彎曲動作輕緩文雅大方（五）蹲姿13（六）手勢手勢正確動作優(yōu)美自然輕盈（六）手勢14（七）握手面帶微笑注視對方（七）握手15（八）臥鋪作業(yè)舉止端莊行動穩(wěn)?。ò耍┡P鋪作業(yè)16三、服務(wù)用語原則：態(tài)度熱情用語文明表達準確清晰使用普通話三、服務(wù)用語原則：171.匯報用語2.車門用語3.迎賓詞4.送水用語5.整理行李架及車帽鉤時的用語6.檢查危險品時的用語7.檢查車票時的用語8.勸阻車內(nèi)旅客吸煙用語9.到站通報用語10.清掃衛(wèi)生宣傳用語11.臥鋪熄燈宣傳用語12.選聯(lián)防隊員宣傳用語13.終到宣傳用語14.廣播用語1.匯報用語18第二節(jié)旅客運輸作業(yè)標準一、列車長作業(yè)標準（一）接車準備作業(yè)

1.接受任務(wù)2.接車作業(yè)3.庫內(nèi)作業(yè)

第二節(jié)旅客運輸作業(yè)標準一、列車長作業(yè)標準19迎賓詞各位旅客，你們好，歡迎你們乘坐xxxx次列車。我是本次列車的廣播員，為了方便您的旅行，下面我將乘車事項向您介紹一下，本次列車是由xx站開出的xxxx次列車，本次乘務(wù)工作由xx車班的列車員負責(zé)，列車內(nèi)的治安工作由乘警負責(zé)。列車是封閉式新型空調(diào)車輛，為了大家的健康和安全，請吸煙的旅客到車廂連接處吸煙，不要在車廂內(nèi)吸煙。桌面上都擺放著裝垃圾的果殼盤，請大家把垃圾放在里面，不要丟在地上。如果您有什么需要，請與該車廂列車員聯(lián)系，我們將盡力幫助解決，在此預(yù)祝您旅途愉快，身體健康。迎賓詞各位旅客，你們好，歡迎你們乘坐xxxx次列車。我是本次20接受任務(wù)按規(guī)定時間到派班室摘抄抄文件、電報、調(diào)度命令、了解列車編組情況；到收入部門請領(lǐng)票據(jù)；到業(yè)務(wù)部接受業(yè)務(wù)通知和任務(wù)。

到車隊接受工作布置，編制趟計劃，填寫乘務(wù)報告。點名時，檢查出乘人員的儀容儀表、著裝、標志、證件。

召開出發(fā)會布置趟計；提出工作重點、具體工作要求，織織學(xué)習(xí)。

列隊到派班室點名、接受命今、指示接受任務(wù)按規(guī)定時間到派班室摘抄抄文件、電報、調(diào)度命令、了解21趟計劃本單位當(dāng)前重點工作；本趟著重抓得工作和工作標準（一般是上趟工作中的問題，和當(dāng)前重點工作）無非“安全”、“服務(wù)”、“衛(wèi)生”、“車補”、“餐茶供應(yīng)”。（每趟安排1-2個方面作為重點）

有迎檢任務(wù)時，按具體檢查內(nèi)容著重安排。趟計劃22接車作業(yè)

由列車長帶領(lǐng)排隊接車與終到列車長辦理交接（庫內(nèi)保潔的列車，檢查與保潔隊交接隋祝和車容、備品、設(shè)備設(shè)施等）檢查各車廂安全設(shè)施、車輛設(shè)備、冬季取援和夏季防署、服務(wù)備品、臥具、衛(wèi)生情況和各工種交接情況。接車作業(yè)由列車長帶領(lǐng)排隊接車與終到列車長辦理交接（庫內(nèi)保潔23庫內(nèi)作業(yè)

組織做好三乘聯(lián)檢，并做好相應(yīng)記錄。檢查各工種庫內(nèi)整備作業(yè)。

檢查出庫衛(wèi)生并做好衛(wèi)生鑒定。

檢查餐車、售貨始發(fā)前各項準備工作和上餐料、商品情況。

審批廣播趟計劃、餐車供應(yīng)計劃。庫內(nèi)作業(yè)組織做好三乘聯(lián)檢，并做好相應(yīng)記錄。24三乘聯(lián)檢：

列車長負責(zé)組織客運人員的預(yù)檢和組織檢車長、乘警長進行聯(lián)檢,負責(zé)對車門,兩爐一灶,三箱一孔,餐車爐灶的重點部位詳細檢查,并作好聯(lián)檢記錄。三乘聯(lián)檢：25（二）始發(fā)作業(yè)檢查放客前的各項推備工作（車容、乘務(wù)室整理、供水準備情況、備品定位、廁所、端門鎖閉、儀容儀表、著裝、標志等）。

檢查列車運行區(qū)間牌的揩抹、垃圾袋準備情況。檢查車內(nèi)備品定位和廁所內(nèi)衛(wèi)生紙、芳香球擺放。根據(jù)車站放客預(yù)告和列車放客通知，檢查各車廂乘務(wù)員統(tǒng)一打開車門，懸掛活動順號牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。

列車長按具體分工下立崗（一名列車長在列車中部．另一名列車長巡視），掌握旅客上車情況，安排重點旅客。與車站有關(guān)人員辦理交接。檢查行李員監(jiān)裝、交接隋況，做好業(yè)務(wù)處理及各項安全工作。

（二）始發(fā)作業(yè)26（三）中途作業(yè)巡視車廂始發(fā)開車后全面檢查，途中每兩小時巡視車廂一次。檢查各車廂各項安全制度（茶爐間、茶桶加鎖）落實情況。檢查各車廂乘務(wù)員儀容儀表，車內(nèi)衛(wèi)生，車容整理，垃圾裝袋投放，乘務(wù)紀律等情況。檢查全面服務(wù)及重點旅客照顧，文明用語、舉止行為情祝。檢查廣播宣傳、節(jié)目安排、行包裝卸和站車交接情況。檢查飯菜質(zhì)量、價格、供應(yīng)秩序、食品衛(wèi)生和商品銷售等列車經(jīng)營情況。檢查列車通過大橋、隧道和規(guī)定時間停站廁所鎖閉等工作。檢查乘務(wù)員的清晨、夜間、交接班作業(yè)。檢查列車途中供水情況。檢查旅各去向登記、資料填寫，檢查、了解各車廂旅客動態(tài)情況。

（三）中途作業(yè)巡視車廂27車乘務(wù)服務(wù)禮儀

旅客在旅行過程中大部分時間在列車上度過，服務(wù)質(zhì)量的好壞對于增加旅客滿意度、培養(yǎng)旅客忠誠度，提升鐵路整體形象都具有重要的意義。車乘務(wù)服務(wù)禮儀旅客在旅行過程中大部分時28第一節(jié)乘務(wù)禮儀乘務(wù)組：列車長列車員列車行李員廣播員餐車供應(yīng)人員檢車員車電員乘警第一節(jié)乘務(wù)禮儀乘務(wù)組：29鐵路旅客運輸特點安全舒適快捷準時優(yōu)質(zhì)服務(wù)鐵路旅客運輸特點安全30儀容是鐵路職工的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，直觀的反應(yīng)出人的審美情趣和企業(yè)文化。著裝得體、舉止恰當(dāng)，不僅能贏得旅客的信賴，還能提高與人交往的能力。一、儀容儀容是鐵路職工的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文化修養(yǎng)的外在31原則：整潔大方著裝一致氣質(zhì)高雅精神飽滿內(nèi)容：

容貌舉止姿態(tài)風(fēng)度原則：整潔大方內(nèi)容：32乘務(wù)人員乘務(wù)人員33列車長列車長34二、行為舉止（一）站姿面朝旅客精神飽滿表情自然面帶微笑二、行為舉止（一）站姿35站姿情況：1.車門口立崗2.始發(fā)介紹，終到站通報3.通報站名4.一分鐘匯報5.雙層列車站姿情況：36（二）敬禮1.領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時2.列車始發(fā)、終到進出站3.列車長向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作（二）敬禮37（三）坐姿自然平穩(wěn)端莊文雅面帶微笑（三）坐姿38（四）行姿精神飽滿自然平穩(wěn)腳步輕盈莊重大方（四）行姿39（五）蹲姿半腿彎曲動作輕緩文雅大方（五）蹲姿40（六）手勢手勢正確動作優(yōu)美自然輕盈（六）手勢41（七）握手面帶微笑注視對方（七）握手42（八）臥鋪作業(yè)舉止端莊行動穩(wěn)?。ò耍┡P鋪作業(yè)43三、服務(wù)用語原則：態(tài)度熱情用語文明表達準確清晰使用普通話三、服務(wù)用語原則：441.匯報用語2.車門用語3.迎賓詞4.送水用語5.整理行李架及車帽鉤時的用語6.檢查危險品時的用語7.檢查車票時的用語8.勸阻車內(nèi)旅客吸煙用語9.到站通報用語10.清掃衛(wèi)生宣傳用語11.臥鋪熄燈宣傳用語12.選聯(lián)防隊員宣傳用語13.終到宣傳用語14.廣播用語1.匯報用語45第二節(jié)旅客運輸作業(yè)標準一、列車長作業(yè)標準（一）接車準備作業(yè)

1.接受任務(wù)2.接車作業(yè)3.庫內(nèi)作業(yè)

第二節(jié)旅客運輸作業(yè)標準一、列車長作業(yè)標準46迎賓詞各位旅客，你們好，歡迎你們乘坐xxxx次列車。我是本次列車的廣播員，為了方便您的旅行，下面我將乘車事項向您介紹一下，本次列車是由xx站開出的xxxx次列車，本次乘務(wù)工作由xx車班的列車員負責(zé)，列車內(nèi)的治安工作由乘警負責(zé)。列車是封閉式新型空調(diào)車輛，為了大家的健康和安全，請吸煙的旅客到車廂連接處吸煙，不要在車廂內(nèi)吸煙。桌面上都擺放著裝垃圾的果殼盤，請大家把垃圾放在里面，不要丟在地上。如果您有什么需要，請與該車廂列車員聯(lián)系，我們將盡力幫助解決，在此預(yù)祝您旅途愉快，身體健康。迎賓詞各位旅客，你們好，歡迎你們乘坐xxxx次列車。我是本次47接受任務(wù)按規(guī)定時間到派班室摘抄抄文件、電報、調(diào)度命令、了解列車編組情況；到收入部門請領(lǐng)票據(jù)；到業(yè)務(wù)部接受業(yè)務(wù)通知和任務(wù)。

到車隊接受工作布置，編制趟計劃，填寫乘務(wù)報告。點名時，檢查出乘人員的儀容儀表、著裝、標志、證件。

召開出發(fā)會布置趟計；提出工作重點、具體工作要求，織織學(xué)習(xí)。

列隊到派班室點名、接受命今、指示接受任務(wù)按規(guī)定時間到派班室摘抄抄文件、電報、調(diào)度命令、了解48趟計劃本單位當(dāng)前重點工作；本趟著重抓得工作和工作標準（一般是上趟工作中的問題，和當(dāng)前重點工作）無非“安全”、“服務(wù)”、“衛(wèi)生”、“車補”、“餐茶供應(yīng)”。（每趟安排1-2個方面作為重點）

有迎檢任務(wù)時，按具體檢查內(nèi)容著重安排。趟計劃49接車作業(yè)

由列車長帶領(lǐng)排隊接車與終到列車長辦理交接（庫內(nèi)保潔的列車，檢查與保潔隊交接隋祝和車容、備品、設(shè)備設(shè)施等）檢查各車廂安全設(shè)施、車輛設(shè)備、冬季取援和夏季防署、服務(wù)備品、臥具、衛(wèi)生情況和各工種交接情況。接車作業(yè)由列車長帶領(lǐng)排隊接車與終到列車長辦理交接（庫內(nèi)保潔50庫內(nèi)作業(yè)

組織做好三乘聯(lián)檢，并做好相應(yīng)記錄。檢查各工種庫內(nèi)整備作業(yè)。

檢查出庫衛(wèi)生并做好衛(wèi)生鑒定。

檢查餐車、售貨始發(fā)前各項準備工作和上餐料、商品情況。

審批廣播趟計劃、餐車供應(yīng)計劃。庫內(nèi)作業(yè)組織做好三乘聯(lián)檢，并做好相應(yīng)記錄。51三乘聯(lián)檢：

列車長負責(zé)組織客運人員的預(yù)檢和組織檢車長、乘警長進行聯(lián)檢,負責(zé)對車門,兩爐一灶,三箱一孔,餐車爐灶的重點部位詳細檢查,并作好聯(lián)檢記錄。三乘聯(lián)檢：52（二）始發(fā)作業(yè)檢查放客前的各項推備工作（車容、乘務(wù)室整理、供水準備情況、備品定位、廁所、端門鎖閉、儀容儀表、著裝、標志等）。

檢查列車運行區(qū)間牌的揩抹、垃圾袋準備情況。檢查車內(nèi)備品定位和廁所內(nèi)衛(wèi)生紙、芳香球擺放。根據(jù)車站放客預(yù)告和列車放客通知，檢查各車廂乘務(wù)員統(tǒng)一打開車門，懸掛活動順號牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。

列車長按具體分工下立崗（一名列車長在列車中部．另一名列車長巡視），掌握旅客上車情況，安排重點旅客。與車站有關(guān)人員辦理交接。檢查行李員監(jiān)裝、交接隋況，做好業(yè)務(wù)處理及各項安全工作。

（二）始發(fā)作業(yè)53（三）中途作業(yè)巡