電話營(yíng)銷的69種技巧

..電話營(yíng)銷的69種技巧第一章態(tài)度決定一切——電話營(yíng)銷員的心態(tài)１．態(tài)度決定成敗 ２．成功始于信念 ３．擁有積極的心態(tài) ４．對(duì)待工作要滿腔熱情 ５．不以物喜,不以己悲 ６．打鐵還須自身硬 ７．魅力源于自信 ８．確立為顧客服務(wù)的思想 ９．貴在持之以恒 １０．一份耕耘一份收獲 第二章磨刀不誤砍柴功——電話營(yíng)銷的準(zhǔn)備工作１１．良好準(zhǔn)備是成功的前提 １２．準(zhǔn)備充分,游刃有余 １３．凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢 １４．知己知彼,百戰(zhàn)不殆 １５．準(zhǔn)備好再出發(fā) １６．多渠道獲取電話名錄 １７．到有魚(yú)的地方去找魚(yú) １８．了解客戶的需求 １９．明確打電話的目的 ２０．切忌無(wú)休止的準(zhǔn)備 第三章架起溝通的橋梁——撥打和接聽(tīng)電話的技巧２１．訓(xùn)練悅耳的聲音 ２２．贏得接線人的認(rèn)可 ２３．搞好與接線人的關(guān)系 ２４．把握與客戶通話的時(shí)間 ２５．正確接聽(tīng)電話法 ２６．巧妙應(yīng)答顧客的問(wèn)題 ２７．友好對(duì)待打錯(cuò)電話者 ２８．打電話的八大要訣 ２９．切莫對(duì)顧客品頭論足 ３０．避免三番五次地打電話 第四章良言一句三冬暖——怎樣進(jìn)行電話交談３１．建立超強(qiáng)的親和力 ３２．用聲音創(chuàng)造公司形象 ３３．掌握電話交談中的技巧 ３４．認(rèn)真聆聽(tīng)的法則 ３５．交談中的黃金法則 ３６．突破障礙奮勇向前 ３７．提高電話溝通效果 ３８．要達(dá)到準(zhǔn)確的交流 ３９．電話交談的禁忌 第五章不打不相識(shí)——與不同類型客戶的溝通４０．孤獨(dú)型客戶 ４１．擅長(zhǎng)交際型客戶 ４２．嚴(yán)謹(jǐn)分析型客戶 ４３．喋喋不休型客戶 ４４．挑剔型客戶 ４５．優(yōu)柔寡斷型客戶 ４６．感情用事型客戶 ４７．難以滿意型客戶 ４８．反復(fù)無(wú)常型客戶 ４９．爽快同意型客戶 ５０．暴跳如雷型客戶 第六章亮出你的殺手锏——電話營(yíng)銷的基本技巧５１．要有魅力四射的開(kāi)頭 ５２．巧過(guò)秘書(shū)關(guān) ５３．獲得客戶的芳心 ５４．預(yù)約客戶新招 ５５．你有來(lái)信我有去語(yǔ) ５６．拒絕不等于結(jié)束 ５７．牢記電話營(yíng)銷８０／２０原則 ５８．電話營(yíng)銷法則 ５９．電話營(yíng)銷的"百寶箱" ６０．常見(jiàn)營(yíng)銷誤區(qū) 第七章開(kāi)啟寶藏之門(mén)——有效成交的技巧６１．叩開(kāi)客戶的心扉 ６２．把顧客的蓋頭揭開(kāi) ６３．捕捉成交良機(jī) ６４．等待客戶決策要有信心 ６５．達(dá)成協(xié)議的步驟 ６６．促使成交技巧 ６７．成交的金律 ６８．買(mǎi)賣不成仁義在 ６９．善始善終 第一章態(tài)度決定一切——電話營(yíng)銷員的心態(tài)態(tài)度是電話營(yíng)銷成功的敲門(mén)磚。只要在挫折面前不低頭,在失敗面前不氣餒,在冷遇面前不灰心,始終保持積極樂(lè)觀的心態(tài),才能成為一名優(yōu)秀的電話營(yíng)銷人員。1.態(tài)度決定成敗態(tài)度是電話營(yíng)銷成功的敲門(mén)磚。對(duì)于任何成功的營(yíng)銷員來(lái)說(shuō),首先要抱持積極、熱情的態(tài)度,這在電話營(yíng)銷中顯得特別重要。積極的心理態(tài)度是你營(yíng)銷成功的動(dòng)力。積極的動(dòng)力不僅是思想過(guò)程,更是一種身體力行。每天你打每一個(gè)電話要做到的就是：要積極、想法要積極、談吐要積極。它不會(huì)來(lái)無(wú)影去無(wú)蹤,它是完全充滿在你心中的,它會(huì)讓你打心底里覺(jué)得舒暢,不管外在的環(huán)境如何,永遠(yuǎn)如此。打電話時(shí)即使客戶看不見(jiàn),也要表現(xiàn)出自信的樣子,這是至關(guān)重要的,一名電話營(yíng)銷員無(wú)論在哪一個(gè)場(chǎng)合中工作,努力保持一個(gè)良好的自我形象就好像你在同客戶面對(duì)面做生意一樣,這一點(diǎn)很重要。你的服飾及整潔狀況在很大程度上關(guān)系到你對(duì)自己的看法,你的自我形象越好,你就越可能顯示出銷售時(shí)所需要的信心。態(tài)度是一種思維方式,很多恐懼打電話的人往往就是思維消極,感覺(jué)自己無(wú)能為力,他們常常告訴自己他們"不能"。而思維積極者則恰恰相反,他們有一種"我能做"的態(tài)度。因此,他們感覺(jué)自己很有力量,他們是樂(lè)觀的,他們勝任挑戰(zhàn)。在電話營(yíng)銷中,客戶能從你的聲音中感受到你的態(tài)度。某些頂尖級(jí)的電話營(yíng)銷員都在電話機(jī)旁放一面鏡子以便隨時(shí)檢查自己是否記住了微笑。不管你相信與否,你臉上緊張的表情會(huì)表現(xiàn)在你的聲音里,你的話音傳送了你的態(tài)度。作為一個(gè)電話營(yíng)銷員,你顯示的態(tài)度是非常重要的。電話有時(shí)如同一面鏡子。就態(tài)度這個(gè)問(wèn)題,國(guó)內(nèi)外一些大型的教育訓(xùn)練機(jī)構(gòu)針對(duì)很多營(yíng)銷人員做過(guò)幾次測(cè)驗(yàn),結(jié)果發(fā)現(xiàn)改變態(tài)度幾乎可以增加50%的營(yíng)銷成功幾率。這項(xiàng)測(cè)試道出了積極態(tài)度的秘密：我們想成為我們所認(rèn)為的那種人。但這是一個(gè)必須要天天練習(xí)的訓(xùn)練。有關(guān)神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)的研究提出,情緒影響態(tài)度,而影響情緒有兩大因素：其一是生理狀態(tài),其二是注意力。每一個(gè)人都有這樣一個(gè)經(jīng)驗(yàn)：當(dāng)你身處一個(gè)悲傷的場(chǎng)景里面,你也會(huì)不自覺(jué)地漸生悲傷；而當(dāng)你和一群快樂(lè)、幽默的朋友在一起,你也跟著快樂(lè)起來(lái)了。為什么會(huì)這樣呢？這是因?yàn)槟闼季S的注意力已經(jīng)融入環(huán)境當(dāng)中去了,你的態(tài)度才會(huì)跟著轉(zhuǎn)變。態(tài)度會(huì)奇跡地影響到你的成功,靠以下這些練習(xí)來(lái)提升你自己吧！訓(xùn)練聲音能改變你的外在態(tài)度,會(huì)真正在潛移默化中改變你的內(nèi)在態(tài)度。①有事情出錯(cuò)時(shí),要記得那不是別人的錯(cuò),而是你的錯(cuò)。②如果你認(rèn)為沒(méi)關(guān)系,事情便沒(méi)關(guān)系；假如你認(rèn)為有關(guān)系,事情就有關(guān)系。③不要理會(huì)那些垃圾新聞,只做你值得做的事,或者做任何可以提高生活品質(zhì)的事。④在一年的時(shí)間內(nèi),只讀積極正面的書(shū)籍和消息。⑤面對(duì)障礙或事情出了差錯(cuò)時(shí),從中尋找機(jī)會(huì)。⑥聽(tīng)一些有關(guān)態(tài)度的錄音帶,參加討論會(huì),參加進(jìn)修課程。⑦不要理會(huì)那些說(shuō)你"做不到"或企圖令你灰心喪志的人。⑧反省你的語(yǔ)言。⑨談你為什么喜歡事物、人們、工作和家庭,不要談你為什么不喜歡。⑩時(shí)刻想到要幫助他人。拜訪兒童醫(yī)院或殘障的人。每天想一些高興的事。如果你把目前每天浪費(fèi)在閑雜事情的一個(gè)鐘頭,用在積極的行動(dòng)或者是為了自己、為了事業(yè)、為了家庭而做的學(xué)習(xí)上,到了年底,你就賺了15天,一天整整24小時(shí)。這樣,成功離你還遠(yuǎn)嗎？2.成功始于信念世界上迄今為止最偉大的小提琴演奏家之一——帕格尼尼,在他4歲時(shí),經(jīng)歷了一場(chǎng)麻疹。7歲時(shí)又險(xiǎn)些死于猩紅熱。13歲時(shí)患上了嚴(yán)重的肺炎,不得不進(jìn)行大量放血治療。30歲的時(shí)候得了嚴(yán)重的強(qiáng)迫性神經(jīng)癥。46歲的時(shí)候牙床突然長(zhǎng)滿膿瘡,只好在醫(yī)生的勸說(shuō)下拔掉了自己所有的牙齒。牙病剛愈,又染上了可怕的眼疾,幼小的兒子成了他手中的拐杖。50歲時(shí),嚴(yán)重的關(guān)節(jié)炎、腸道炎、喉結(jié)核等多種疾病吞噬著他的軀體,甚至使他難以站立。后來(lái),他的聲帶也壞了,成了啞巴,只能靠他的兒子按他的口型來(lái)"翻譯"他的思想。他僅活了57歲,就口吐鮮血而亡。死后他的尸體也備受磨難,先后被搬遷了8次。帕格尼尼的一生實(shí)際上就是與苦難和疾病作斗爭(zhēng)的一生。在帕格尼尼的晚年,他曾接受記者采訪,他通過(guò)他的兒子向世人表達(dá)了他內(nèi)心一些真實(shí)的想法。他說(shuō)："我的一生都有一個(gè)信念在支持我,甚至是折磨我,這個(gè)信念就是一定要用一把小提琴演奏出一個(gè)樂(lè)隊(duì)才能達(dá)到的音樂(lè)效果。我感謝這個(gè)信念,它給了我成功和不斷延續(xù)生命的可能。"我們一般都認(rèn)為成功者都是上帝的"寵兒",都是命運(yùn)的特別垂青者,他們都天賦獨(dú)具,他們"機(jī)遇"比常人要多?？蓪?shí)際上,他們有時(shí)候所承受的肉體和心靈上的苦難卻是常人無(wú)法承受的,他們的"機(jī)遇",多半也是自己與命運(yùn)抗?fàn)幍慕Y(jié)果。不屈不撓的信念或許是他們成功的唯一"秘訣"。高爾基說(shuō)過(guò)："正因?yàn)槲覀兌季哂胁煌昝赖娜松?所以我們才會(huì)有信念來(lái)追求完美。"可以說(shuō),天生就是成功者的,這個(gè)世界上從前沒(méi)有,現(xiàn)在沒(méi)有,今后也不會(huì)有。反之,成功者卻往往有許多常人未有的先天性缺陷,但同時(shí)也擁有許多常人所不具備的堅(jiān)強(qiáng)的信念。信念可以讓你的生命超越一切。作為電話營(yíng)銷員必須有這樣一個(gè)信念："我的這個(gè)電話一定能達(dá)到我想得到的結(jié)果。"你有沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)這樣的事情：你想給一個(gè)人打電話,動(dòng)員他購(gòu)買(mǎi)你公司的產(chǎn)品。這個(gè)電話非常值得打?？墒悄悛q豫不決,遲遲下不了決心。為什么會(huì)這樣？因?yàn)槟阋幌氲竭@個(gè)人,你就犯怵,你怕說(shuō)服不了他。你缺乏說(shuō)服他的那種堅(jiān)定不移的自信,你的心里發(fā)虛、發(fā)空,你不相信自己能行,因此你才猶豫不決。其實(shí),你已經(jīng)陷入了痛苦的深淵。信念不會(huì)不請(qǐng)自來(lái)的,它永遠(yuǎn)也不會(huì)主動(dòng)地去敲你的大門(mén)。信念在哪里？信念就在你邁開(kāi)的雙腳處。它是穩(wěn)重腳步的腳印和回聲,只要你一停,它便會(huì)立刻消失。信念的建立需要你不斷地努力和追求,而信念對(duì)你的回報(bào)是讓你的生命超越平凡。信念和真理都不是可以穩(wěn)妥地藏在口袋里的一枚閃閃發(fā)光的金幣。它們都是要在不斷地執(zhí)著追求過(guò)程中才會(huì)被找到的。弱者只會(huì)靜候信念的光臨；強(qiáng)者則會(huì)撥開(kāi)迷霧,在積極的行動(dòng)中樹(shù)立信念。一個(gè)人,也許擁有金錢(qián),也許擁有地位,可都不如擁有一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的信念更能讓他受益終生。請(qǐng)記住,能夠在黑暗中出發(fā),向東方走去的人,迎接他的一定是黎明。正所謂：冬天到了,離春天還會(huì)遠(yuǎn)嗎？有一句名言這樣說(shuō)的："拒絕是推銷的開(kāi)始。"優(yōu)秀的電話營(yíng)銷員不會(huì)因被拒絕而煩惱,他們總是從拒絕中體會(huì)營(yíng)銷的規(guī)律,在不斷承受拒絕中增長(zhǎng)才干。太平洋保險(xiǎn)公司有一位推銷員,原是下崗工人,他給自己定了一條規(guī)矩：每天必須完成向10個(gè)人的推銷之后才回家。有一天,當(dāng)推銷到第8個(gè)人,已經(jīng)是晚上10點(diǎn)多鐘了,他上了末班車,思考如何向第9個(gè)人推銷？他決定向售票員推銷。他與售票員談了半個(gè)多小時(shí),汽車到達(dá)終點(diǎn),他給售票員留了一張名片下了車。這時(shí)已經(jīng)近11點(diǎn)鐘了,可他給自己定的任務(wù)還差一個(gè)沒(méi)完成,他就決定去向值班的警察推銷。他又與警察談了半個(gè)多小時(shí),認(rèn)為自己完成了任務(wù),這才回家。有成功的信念并堅(jiān)持不懈地努力,最后回報(bào)他的是：業(yè)績(jī)名列前茅。成功的電話營(yíng)銷員是屢敗屢戰(zhàn)的,他們堅(jiān)信他們會(huì)成為一名優(yōu)秀的營(yíng)銷員,失敗只是到達(dá)成功過(guò)程中出現(xiàn)的不正確方式。短暫的失敗,他們學(xué)會(huì)了更改的方法,促成自己進(jìn)步。不斷地進(jìn)步,不斷地改善,一次又一次的再?gòu)念^開(kāi)始,便有了最后的美好結(jié)果。一位生意場(chǎng)上的高手說(shuō)得好："一份心血一份財(cái),心血不到財(cái)不來(lái)。"3.擁有積極的心態(tài)相信每一個(gè)營(yíng)銷人員都聽(tīng)過(guò)這么一個(gè)故事：有兩個(gè)推銷人員到非洲推銷皮鞋,非洲十分炎熱,人們都打著赤腳,其中一個(gè)推銷人員說(shuō)："這里的人都不穿鞋,哪里會(huì)有什么市場(chǎng)呢？"于是失敗沮喪而回,而另一個(gè)推銷人員卻驚喜萬(wàn)分地說(shuō)："這里的人都沒(méi)有穿鞋,這市場(chǎng)大得很呢！"于是,想方設(shè)法打開(kāi)市場(chǎng)的缺口,最終發(fā)大財(cái)而回。從這個(gè)故事,我們可以得出一個(gè)結(jié)論："積極的心態(tài)是奠定成功的基石,消極的心態(tài)是失敗者自掘的墳?zāi)埂?所以說(shuō),擁有積極向上的心態(tài)也就擁有了成功的一半。在這個(gè)世界上沒(méi)有任何人可以打敗你,能打敗你的只有你自己！雖然擁有積極的心態(tài)不一定能事事成功,但是,擁有消極心態(tài)的人一定不會(huì)成功！同時(shí),你還應(yīng)該具備一股鞭策自己、鼓勵(lì)自己的內(nèi)動(dòng)力。只有這樣,你才能不因膽怯、惶恐而不敢接近你的客戶。在大多數(shù)人都不認(rèn)為有市場(chǎng)的情況下,你見(jiàn)了客戶,你發(fā)現(xiàn)了市場(chǎng),那么你成功了。營(yíng)銷成功的兩大要素是心態(tài)和技巧。營(yíng)銷技巧可以在不斷地訓(xùn)練與學(xué)習(xí)中獲得,但是積極的營(yíng)銷心態(tài)就要靠?jī)?nèi)心的自我修煉才能達(dá)到效果。如果我們把營(yíng)銷心態(tài)和營(yíng)銷技巧分為內(nèi)外因素來(lái)考慮,營(yíng)銷心態(tài)是營(yíng)銷人員的內(nèi)在思維；營(yíng)銷技巧就是外在的行為。俗話說(shuō)"江山易改,本性難移",一個(gè)人的個(gè)性是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期培養(yǎng)而形成的,想要改變實(shí)在不容易?，F(xiàn)在社會(huì)上開(kāi)設(shè)了很多潛能訓(xùn)練的課堂,可以說(shuō)是很好的方法,但雖然在接受訓(xùn)練時(shí)可以獲得相當(dāng)不錯(cuò)的效果,可若一段時(shí)間欠缺可供練習(xí)的環(huán)境,很快就會(huì)忘記先前學(xué)習(xí)的成效,而回復(fù)到原來(lái)不良的習(xí)慣中來(lái)。因此,電話營(yíng)銷人員需要時(shí)常修正自己的心態(tài),借以消除不良的習(xí)慣與不當(dāng)?shù)奶幨缿B(tài)度,并強(qiáng)化正確的、積極的心態(tài)。心態(tài)始于心靈,終于心靈。換句話,你要想有持續(xù)完成任務(wù)的積極心態(tài),首先就要有一種對(duì)成功的強(qiáng)烈渴望或需要。作為一個(gè)優(yōu)秀的電話營(yíng)銷員所必備的條件是：要有強(qiáng)烈的成功欲望。如果他們對(duì)于所推銷的產(chǎn)品具有無(wú)比的動(dòng)力和熱誠(chéng),他們想要成為營(yíng)銷界頂尖的人物,有強(qiáng)烈的成功欲望,那么就絕對(duì)不會(huì)允許任何事情阻礙他們?nèi)?shí)現(xiàn)目標(biāo),但大多數(shù)的營(yíng)銷人員并非如此,他們只需要每個(gè)月的生活費(fèi)就可以了,他們只需要每個(gè)月達(dá)到公司給他們?cè)O(shè)定的目標(biāo)就成了,他們沒(méi)有強(qiáng)烈的追求心。曾經(jīng)有一家保險(xiǎn)公司作過(guò)一項(xiàng)調(diào)查,公司在每年的五月份都有一個(gè)銷售競(jìng)賽,如果推銷人員能夠在這個(gè)月份達(dá)到銷售目標(biāo),通常都能獲得額外的報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)。調(diào)查結(jié)果顯示：大部分的推銷人員在其他月份平均每個(gè)月只能銷售大約4張保單,但是到了五月份,平均每個(gè)推銷人員能夠銷售到5~6張保單,而那些大部分在競(jìng)賽月份中能夠提高業(yè)績(jī)的推銷人員,其推銷技巧和其他月份并沒(méi)有什么差異,他們的能力也沒(méi)有什么不同,唯一不同的只是比其他的月份多了一點(diǎn)點(diǎn)努力和辛苦而已。所以一個(gè)沒(méi)有追求心、沒(méi)有強(qiáng)烈成功欲望的電話營(yíng)銷員,成功是不會(huì)主動(dòng)垂青于他,他不會(huì)成為一名頂尖的電話營(yíng)銷員。4.對(duì)待工作要滿腔熱情電話營(yíng)銷員要滿腔熱情對(duì)待工作,熱情得像太陽(yáng),能活躍氣氛、溫暖人心、融化顧客的冷漠拒絕、喚起顧客的信任和好感。熱情的人朋友多,熱情的推銷員顧客多。世界著名推銷大師齊格拉說(shuō)得好："你會(huì)由于過(guò)分熱情而失去某一筆交易,但也會(huì)因?yàn)椴粔驘崆槎ヒ话俅谓灰住?有一位失明的頂尖銷售人員,在他剛進(jìn)入銷售業(yè)時(shí),就因?yàn)檐嚨湺?但是他不因此而自怨自艾,也不曾放棄。他一出院就立刻返回工作崗位,請(qǐng)秘書(shū)為他打電話安排訪談。即使看不見(jiàn),他還能說(shuō),還能和客戶溝通,還能和其他人舉行會(huì)談。當(dāng)他與客戶約見(jiàn)時(shí),秘書(shū)也跟著去。他說(shuō)話非常興奮、熱情、信心十足。假如客戶拒絕或質(zhì)疑任何問(wèn)題,他都假設(shè)這是對(duì)他產(chǎn)品的觀察評(píng)論,所以會(huì)積極且完整地予以回答。然后他也會(huì)請(qǐng)求客戶下訂單。根據(jù)他秘書(shū)的說(shuō)法,有好多次,客戶都不見(jiàn)得非常有興趣。他們的肢體語(yǔ)言和面部表情都不是非常積極。他們會(huì)看手表,眼睛飄向別處,輕敲手指,還一面簽署信件。但因?yàn)檫@位失明的銷售員根本看不見(jiàn)他的客戶,所以他假定未來(lái)客戶對(duì)他說(shuō)的每一個(gè)字,都很有興趣,因而繼續(xù)不斷地說(shuō)下去。最后,他的熱忱和信心征服了客戶,終于向他購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品。推銷員要滿腔熱情地從事推銷。哲學(xué)家愛(ài)默生說(shuō)："熱情是事業(yè)成功的基礎(chǔ)。"熱情像發(fā)動(dòng)機(jī),能使推銷員充滿自信、激勵(lì)斗志、鼓足勇氣、發(fā)揮潛能、超越自我。熱情會(huì)把落伍的推銷員變成最好的推銷員,使悲觀主義者變成樂(lè)觀主義者,使懶惰的人變成積極向上的人。如果推銷員對(duì)工作缺乏熱情,他就缺乏魅力,缺乏斗志,最終一事無(wú)成。而增加熱情有如下訣竅：〔1熱情思考創(chuàng)造熱情我們可以通過(guò)回憶自己過(guò)去激情滿懷的時(shí)刻來(lái)振奮自己。思想導(dǎo)致感情,情感帶來(lái)行動(dòng),所以我可以保證此法有效,特別是當(dāng)所做的工作缺趣味有挑戰(zhàn)時(shí),此法更是寶貝?！?要了解你所做的工作不管情況如何,注意要把它的好處直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出來(lái),在腦海里想著如何來(lái)處理有關(guān)問(wèn)題。知道了可以得到的好處,有了充分準(zhǔn)備后帶來(lái)的信心,你的熱情可能達(dá)到最高點(diǎn)?！?工作注入某種樂(lè)趣或競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制這種方法可以幫助你去掉工作中的單調(diào)、乏味和厭煩情緒。一家公司,電話推銷部有15名員工。推銷部主管為了使氣氛活躍一點(diǎn),在每個(gè)員工的桌上裝了一個(gè)電鈴。每個(gè)推銷員在推銷了一定數(shù)量的貨物后,就按一下電鈴。于是工作變得很有積極競(jìng)爭(zhēng)的味道了。每個(gè)人都想第一個(gè)按鈴,因?yàn)檫@是我為公司作出了貢獻(xiàn)的標(biāo)志?！?培養(yǎng)感恩的情緒有真正的熱情,你必須對(duì)生活常常抱有感激之情。在生活中,我們往往把健康、愛(ài)人、成功和其他的一些積極的方面視為當(dāng)然,而將自己的注意力專門(mén)集中在那引起不順利的事情上,我們總是太多地為那些實(shí)際上并不重要的東西而擔(dān)心,這些將我們的熱情消耗得一干二凈。你可花上幾分鐘來(lái)重新審視你的生活。世界上有很多人會(huì)愿意和你換位置,你并不是最差的。多想想你應(yīng)該感恩戴德的普通生活中一切的一切。你的振奮力永遠(yuǎn)存在,如果你從中吸取力量,它將幫助你度過(guò)那些我們大家都可能面對(duì)的曲折和厄運(yùn)。5.不以物喜,不以己悲成功與失敗的最大分歧,來(lái)自不同的習(xí)慣。好習(xí)慣是開(kāi)啟成功的鑰匙,壞習(xí)慣則是一扇向失敗敞開(kāi)的門(mén)。情緒就是情感,是與自己身體各個(gè)部位的變化有關(guān)的身體狀態(tài),是明顯而細(xì)微的行為。惡劣的行為使人的心中充滿惡意,自身也會(huì)受到打擊。惡劣的情緒也會(huì)使銷售人員變得消沉,充滿敵意。要想成就一番事業(yè),就得控制你的情緒。如果營(yíng)銷員在電話營(yíng)銷的過(guò)程中產(chǎn)生了不該有的情緒,那么他從此也就生活在了陰暗的角落里。惡劣情緒首先傷害的是你自己,因?yàn)槟惆褧r(shí)間和生命不是放在人生的積極進(jìn)取上,而是放在不良的情緒中。因此,電話營(yíng)銷要學(xué)會(huì)控制自己的情緒,小而不忍而壞大事,在克制情緒時(shí),必須做到以下幾點(diǎn)：〔1保持積極的態(tài)度推銷商品的過(guò)程,其實(shí)也是推銷自己的過(guò)程。電話營(yíng)銷員在推銷商品之前,首先要將自己推銷出去。但如果推銷出去的是自己任性的態(tài)度〔嫉妒、憤怒等,即使是以前對(duì)自己有好感的客戶,在你任性的態(tài)度面前也會(huì)慢慢地變得疏遠(yuǎn)。〔2不要分神不要分神去想你害怕、憤怒的事情,將你的思想集中到怎樣才能贏得客戶上。例如,搞清楚客戶的需要,提出正確的解決方案,滿足客戶的需要。好的電話營(yíng)銷員不僅要解決客戶現(xiàn)在面臨的問(wèn)題,還要幫助客戶對(duì)未來(lái)發(fā)展前景進(jìn)行推測(cè),幫助客戶實(shí)現(xiàn)愿望。只有這樣,這種電話營(yíng)銷員不但會(huì)在雙方的交易中獲得經(jīng)濟(jì)利益,還會(huì)受到客戶的尊敬?！?轉(zhuǎn)移注意力一旦出現(xiàn)消極情緒,要立即運(yùn)用你的理智去分析其原因,全身心地投入到工作中,轉(zhuǎn)移你的注意力。不要抱怨自己"命運(yùn)不好",不要為"心情不好"而哭喪著臉。喜歡自己的職業(yè),處處為自己的職業(yè)著想?！?消除不良的情緒好的心情不但對(duì)從事電話營(yíng)銷員有利,而且對(duì)任何事情都很有幫助。當(dāng)你情緒不佳時(shí),通過(guò)每天參加一些有益的活動(dòng),來(lái)消除你的不良情緒。如：跑步、打球等。還可以參加一些有益的沙龍、舞會(huì)、生日聚會(huì)、或看搞笑的電影等。〔5廣交朋友有一名電話營(yíng)銷員情緒非常不好的時(shí)候給他的客戶打電話,電話接通以后,客戶興致勃勃地說(shuō)："我告訴你,我女兒考上大學(xué)了！"而他說(shuō)："嗯！您看下個(gè)月的貨訂多少？"……他接著又問(wèn)："您看下個(gè)月的貨……"沒(méi)等他說(shuō)完,客戶不耐煩地說(shuō)："下月不訂了！"電話營(yíng)銷員又問(wèn)："那以后呢？"客戶干脆說(shuō)："以后你別打來(lái)了！"電話營(yíng)銷員生氣地說(shuō)："不做,我還不稀罕呢！"掛斷了電話。這名電話營(yíng)銷員之所以失敗,原因很簡(jiǎn)單,因?yàn)榭蛻粜枰牟粌H是你的產(chǎn)品,還有你的友誼與尊重,產(chǎn)品是許多人都能提供的,而友誼和尊重卻不是如此?；ㄍ瑯拥腻X(qián),在有的電話營(yíng)銷員那里僅僅買(mǎi)到產(chǎn)品,而在有的電話營(yíng)銷員那里卻買(mǎi)到友誼和尊重,客戶當(dāng)然只會(huì)選擇后者了。6.打鐵還須自身硬電話是一座金礦,作為一名電話營(yíng)銷員,必須要不怕失敗,即使失敗,只要盡到自己的職責(zé),就不要太沮喪,學(xué)會(huì)從失敗中學(xué)習(xí)。電話營(yíng)銷員的基本素質(zhì)有以下三種：第一,應(yīng)是一個(gè)攀登家。既是體力上的攀登,更是心理上的攀登。所以營(yíng)銷員不僅要有較好的身體素質(zhì),而且要時(shí)刻做好失敗的心理準(zhǔn)備。第二,應(yīng)是一個(gè)外交家。不斷健全自己的銷售網(wǎng)絡(luò),與客戶建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系,做事果斷干練,能應(yīng)付任何來(lái)自工作中的壓力。第三,應(yīng)是一個(gè)心理分析家。能夠隨時(shí)把握稍縱即逝的商機(jī),能夠察顏觀色,洞悉客戶微妙的心理活動(dòng),也就是說(shuō)營(yíng)銷員要有一定的推銷能力。電話是最便捷最精妙的推銷方法。它給營(yíng)銷員提供了交流的載體,而營(yíng)銷工作給了營(yíng)銷員挑戰(zhàn)自我的機(jī)會(huì)。作為電話營(yíng)銷員應(yīng)該做到：〔1有團(tuán)隊(duì)精神作為團(tuán)隊(duì)中的一員必須有協(xié)作精神,團(tuán)隊(duì)利益高于一切,不能處處計(jì)較個(gè)人得失,作為團(tuán)隊(duì)的一員應(yīng)把工作放在第一位,不論最終是誰(shuí)受益。一名優(yōu)秀的電話營(yíng)銷員能與客戶建立友誼,當(dāng)然與同事之間的合作就變得尤為重要。同事間的處事方法有：①不要讓你的同事感到你想怎樣就怎樣,要讓他感到你同樣尊重他的意見(jiàn),就像你對(duì)待其他人一樣。②在開(kāi)會(huì)以前,把你的主要問(wèn)題寫(xiě)出來(lái)。如果給他們考慮你的要求和時(shí)間,對(duì)方將更愿意合作。同時(shí)也有足夠的時(shí)間考慮自身的利益。③盡量不要催促對(duì)方作出決定,如果你總是咄咄緊逼,大多數(shù)人會(huì)反感的。④考慮你將用什么回報(bào)對(duì)方,發(fā)果想不出太好的回報(bào),問(wèn)問(wèn)他在工作上是否需要幫助。⑤盡量做到與同事面對(duì)面地處理問(wèn)題——這是沒(méi)有必要打電話或者收發(fā)郵件。大多數(shù)人仍偏向于個(gè)人接觸。⑥如果你從對(duì)方那里得到了好處,就努力把他看作是自家的成員。⑦同事之間的合作,相互交流在電話營(yíng)銷行業(yè)是非常重要的,在這個(gè)行業(yè)里,也許你打電話的聲音非常的動(dòng)聽(tīng),可是不知道怎樣去向客戶推薦產(chǎn)品,也許你有非常好的營(yíng)銷策略,可是你找不到尋找客戶的途徑。同事之間的相互交流、幫助,把這些問(wèn)題就全部解決了。〔2有合理的心理定位包括產(chǎn)品、行業(yè)、自身的心理定位,只有這樣我們才能夠以一個(gè)更穩(wěn)定持久的心態(tài)來(lái)從事我們的行業(yè)。首先自我感覺(jué)良好,并且在談到自己推銷的產(chǎn)品里,要信心十足。同時(shí),不要揭競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的短,理解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也很能干,即使沒(méi)有像你那么能干,理解他的產(chǎn)品也不錯(cuò),但決沒(méi)有你所提供的產(chǎn)品那么棒。人們會(huì)很自然地抵觸新事物,一位推銷專家曾經(jīng)說(shuō)過(guò)："每一次明顯的推銷嘗試都會(huì)造成溝通上的抵制。"人們就是不喜歡成為推銷或干涉對(duì)象,尤其是成為一個(gè)陌生人的推銷或干涉對(duì)象,當(dāng)他們看到你走過(guò)來(lái)時(shí),他們不一定總是躲起來(lái),但他們會(huì)豎起其他形式的障礙,甚至可能是一個(gè)隱藏他們自然本性的防御性的面具。為了成功,你必須剝?nèi)ミ@層人造外殼?！?產(chǎn)品知識(shí)要熟悉只有了解你的產(chǎn)品才能夠去銷售,才能令人信服,如果對(duì)產(chǎn)品自己都不了解如何去說(shuō)服別人,更談不上讓別人購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品了?！?要有持久的耐力做任何事情開(kāi)頭都是有難度的,電話營(yíng)銷也不例外,而且是有過(guò)之而無(wú)不及的,只有堅(jiān)持下去努力地去做,充分挖掘自己的潛力,最終才會(huì)有更大的收益,更何況電話銷售的潛力是在后面,如果做過(guò)幾年的電話銷售,積累下來(lái)的客戶名單將對(duì)你受益無(wú)窮。〔5要主動(dòng)收集信息資料沒(méi)有信息資源,僅憑借現(xiàn)有的信息及朋友之間的關(guān)系,擴(kuò)大自己的銷售范圍,那么就等于失去了客戶的源泉,因此要積極主動(dòng)地收集信息資料,使自己的銷售區(qū)域擴(kuò)大,使自己的盈利增加?！?要足夠重視數(shù)據(jù)庫(kù)不論是我們個(gè)人還是企業(yè),數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理都是重中之重,這是我們有力的保證,只有這樣我們才能夠?qū)ξ覀兊念櫩陀懈羁痰牧私?進(jìn)而為其服務(wù)好,最終達(dá)到培育出一大批終身顧客,因?yàn)槲磥?lái)企業(yè)產(chǎn)品的差異逐漸縮小,未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要是顧客群的競(jìng)爭(zhēng)。一名合格的電話營(yíng)銷員要與客戶建立友誼,首先要對(duì)產(chǎn)品有很好的了解,使客戶對(duì)你有信心,要使客戶理解這個(gè)產(chǎn)品,對(duì)客戶要有良好的服務(wù),只有具備了這些,我們才能將業(yè)績(jī)提高,才能創(chuàng)造出更多的效益。7.魅力源于自信自信是電話營(yíng)銷員贏得成功的保證,每一個(gè)從事銷售工作的人都要培養(yǎng)出像阿基米德"給我一個(gè)支點(diǎn),我將撬動(dòng)地球"的無(wú)窮自信,才能創(chuàng)造出卓越的業(yè)績(jī)。讓我們先看下面的對(duì)話："喂？""您好,嗯,我是××報(bào)社的。嗯,有一件事,不知道你是否幫我一下,我想找一下你們主管。就是說(shuō)我們報(bào)社給……""你找誰(shuí)呀？""我我……是這樣,我們報(bào)社又最新推出了,知道吧,就是一個(gè)優(yōu)惠廣告欄目,就是……〔很長(zhǎng)時(shí)間的停頓你在其他報(bào)紙花一筆錢(qián)做廣告,在我們報(bào)紙只花一半就行……,嗯……""你找誰(shuí)呀？""我……是這樣……"很奇怪,一些電話營(yíng)銷員的失敗,不是因?yàn)椴荒芡其N,而是因?yàn)楹ε履闷痣娫挕狈ψ孕?。自信是最重要?但有的時(shí)候,光有自信并不能解決問(wèn)題。例如,你已經(jīng)在與拍板人親自接電話之前非常自信地做了陳述了,但拍板人就是不愿見(jiàn)你,他根本就不給你自信的機(jī)會(huì),但是你永遠(yuǎn)不要在電話里表現(xiàn)你的不耐煩,即使對(duì)方說(shuō)回你的電話而沒(méi)有回。當(dāng)你流露出一丁點(diǎn)兒不耐煩時(shí),對(duì)方的本能反應(yīng)就是："你當(dāng)你是誰(shuí)呀！"下面是幾種讓你怎樣擁有絕對(duì)自信的方法：〔1創(chuàng)造表現(xiàn)自信的機(jī)會(huì)你在與準(zhǔn)客戶的代言人通電話的時(shí)候,不能有半點(diǎn)的不耐煩。因?yàn)樗麄儾⒉涣私饽闩c你的產(chǎn)品,也不了解你的服務(wù),對(duì)你的冷淡的態(tài)度是自然的反應(yīng)。你只要表現(xiàn)出你的自信,雖然你的客戶看不見(jiàn),但他能感覺(jué)得到。你需要不斷地打電話,就算是那些接你電話的秘書(shū)小姐已不耐煩了,你還是應(yīng)該滿懷信心。因?yàn)槊貢?shū)的工作內(nèi)容之一就是替老板攔住一些他們暫時(shí)不愿意接聽(tīng)的電話,而她本人也許不反對(duì)替你把電話接過(guò)去。要記?。弘m說(shuō)："土不埋金",但該表現(xiàn)時(shí)還要表現(xiàn),畢竟好酒也怕巷子深?。　?不要輕易放棄俗話說(shuō),鍥而不舍,金石可鏤,鍥而舍之,朽木不折。如果你的電話確定打錯(cuò)了地方,怎么辦？放棄嗎？不能,因?yàn)槟阋呀?jīng)花了大量的時(shí)間和精力,現(xiàn)在放棄的結(jié)果將是前功盡棄。另外,既然你在這個(gè)潛在客戶身上花費(fèi)那么多時(shí)間和精力,也說(shuō)明他是很重要的、很有潛力的潛在客戶,放棄意味著你的利益和放棄。〔3不要有心理包袱電話營(yíng)銷是營(yíng)銷形式運(yùn)用最廣泛的一種,在你完全掌握了電話營(yíng)銷技能后,銷售領(lǐng)域也將會(huì)有屬于你的一片天空。電話營(yíng)銷員為什么在打電話時(shí)表現(xiàn)得不堪一擊呢？這是因?yàn)槊總€(gè)營(yíng)銷員在打電話之前和打電話的過(guò)程中,都可以優(yōu)勢(shì)心理看待電話業(yè)務(wù),不自信、膽怯、顧慮都是完全不必要而且無(wú)益的。因?yàn)殡娫捑哂歇?dú)一無(wú)二的使你信心倍增的環(huán)境。即使這樣,不可忽視的是,大多數(shù)業(yè)務(wù)員不自信的原因是打電話前準(zhǔn)備不充分。只有你的準(zhǔn)備比接線人更好的時(shí)候,才可以順利地找到拍板人。假如你萬(wàn)事俱備,還愁沒(méi)有東風(fēng)吹來(lái)？8.確立為顧客服務(wù)的思想相信很多電話營(yíng)銷員都沒(méi)有認(rèn)真思考過(guò),他們所銷售是產(chǎn)品,還是產(chǎn)品帶給顧客的好處呢？他們通常都認(rèn)為自己向顧客推銷的是產(chǎn)品,衣服、領(lǐng)帶、化妝品、廣告、軟件……他們忽略了顧客需要的不是這些產(chǎn)品,顧客真正需要的是產(chǎn)品帶給他們的好處。所以,電話營(yíng)銷的關(guān)鍵,就是確立為顧客服務(wù)的思想,就是要思考產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)哪些好處。一般而言,顧客最想得到的好處有以下幾點(diǎn)：〔1能賺錢(qián)假如電話營(yíng)銷員能提供一套產(chǎn)品幫助顧客賺錢(qián),當(dāng)顧客真正了解后,顧客就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。比如,你的一位顧客買(mǎi)一張京城俱樂(lè)部的會(huì)員卡,花了10萬(wàn)元,他覺(jué)得物超所值。為什么？京城俱樂(lè)部會(huì)員可以幫助他賺錢(qián),絕不止會(huì)員卡的價(jià)錢(qián)。所以,你的產(chǎn)品能不能幫助顧客賺錢(qián),很重要。顧客之所以買(mǎi)你的產(chǎn)品,是因?yàn)樗麄冇X(jué)得物超所值,因?yàn)樗_實(shí)能幫助他們賺錢(qián),幫助他們創(chuàng)造更多財(cái)富。所以,關(guān)鍵的一點(diǎn)是,顧客不是看產(chǎn)品的價(jià)格貴不貴,而是看這些產(chǎn)品使用后可以幫他們賺取更多的錢(qián)。一套ERP企業(yè)的信息化系統(tǒng)管理軟件上百萬(wàn),可是很多企業(yè)為什么使用ERP？因?yàn)榭梢詭椭髽I(yè)高度信息化、管理科學(xué)化,賺到更多的錢(qián),取得更大的經(jīng)濟(jì)效益。所以,只要你提供的產(chǎn)品可以幫助顧客賺到更多的錢(qián),無(wú)論你的產(chǎn)品多貴,顧客都會(huì)搶先購(gòu)買(mǎi)。〔2能省錢(qián)有的產(chǎn)品雖然不能幫助顧客賺錢(qián),但能幫助他們省錢(qián),如IP電話卡,撥打長(zhǎng)途0.3元一分鐘,所以人們使用IP電話卡。顧客購(gòu)買(mǎi)這些設(shè)備是因?yàn)槟軒退麄兪″X(qián)。〔3能節(jié)省時(shí)間到一個(gè)地方可以選擇飛機(jī)和火車,飛機(jī)票價(jià)比火車票貴,但很多人還是選擇飛機(jī),因?yàn)樽w機(jī)可以幫助顧客節(jié)省時(shí)間。效率就是生命,時(shí)間就是金錢(qián),可見(jiàn)時(shí)間大于金錢(qián)。如果你推銷的產(chǎn)品可以幫顧客節(jié)省時(shí)間,顧客是不會(huì)拒絕你的。"用普通的微波爐燉肉大約需要5分鐘,用這種微波爐只需要3分鐘的時(shí)間。"盡管可能后者的價(jià)格稍高一些,還是有人愿意購(gòu)買(mǎi)后者。〔4認(rèn)同感人類最終最深切的渴望是成為一個(gè)重要人物。當(dāng)你出席會(huì)議時(shí),所有人為你鼓掌；當(dāng)你在家里提出建議時(shí),所有人都聽(tīng)從你的；當(dāng)你在一個(gè)俱樂(lè)部的時(shí)候,很受尊重,你會(huì)不會(huì)覺(jué)得很開(kāi)心？當(dāng)你走進(jìn)100多人的會(huì)議大廳時(shí),沒(méi)有人在乎你,你會(huì)覺(jué)得很難過(guò)。在電話當(dāng)中,顧客能不能認(rèn)同你,你能不能帶給顧客認(rèn)同的感覺(jué)很重要。假如你跟對(duì)方在電話中不能相互認(rèn)同,對(duì)方一般不會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。〔5有安全感顧客買(mǎi)航空保險(xiǎn),不是買(mǎi)的那張保單,買(mǎi)的是一種對(duì)他的家人、他自己的安全感。一個(gè)人在打電話銷售產(chǎn)品的時(shí)候,要考慮你的產(chǎn)品能不能帶給顧客安全感,能不能帶給顧客內(nèi)心寧?kù)o的感覺(jué)。汽車駕駛是帶著危險(xiǎn)性的活動(dòng),因此很多汽車商都標(biāo)明自己汽車的安全設(shè)施。汽車裝置里有安全氣囊,飛機(jī)上有救生設(shè)備,甚至公共汽車?yán)锏牡醐h(huán)也是在為人們提供安全保障。所以當(dāng)你提供某項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品時(shí),你一定要讓顧客放心,消除對(duì)危險(xiǎn)的顧慮。〔6方便與舒適現(xiàn)代人越來(lái)越喜歡去超市買(mǎi)東西是因?yàn)樵诔欣?不僅可以免費(fèi)寄存所帶東西,還可以購(gòu)買(mǎi)你需要的東西,統(tǒng)一結(jié)算,非常方便。超市營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng),并且日用品比較整全,顧客購(gòu)買(mǎi)東西非常方便,所以顧客都愿意去,生意非常紅火。〔7靈活性和自由空間成交很多時(shí)候之所以不成功,是因?yàn)槲覀兲庇诔山?給顧客極大的壓力,讓顧客感覺(jué)非常緊張。事實(shí)上我們?cè)陔娫挔I(yíng)銷的時(shí)候應(yīng)該給顧客足夠的空間和自由。"富康自由人"正式走向市場(chǎng)的時(shí)候,很多青年朋友都去購(gòu)買(mǎi)。雖然這并不代表你駕駛那輛"富康自由人"的轎車,你就成為自由人了,但正因?yàn)槭褂昧?富康自由人"的名字,給人一種自由的感覺(jué)。"富康自由人"賣得好,不是因?yàn)樗膬r(jià)格,重要的是它符合顧客渴望自由、向往自由的愿望,以及對(duì)這種好處的需求。電話營(yíng)銷員所推銷的產(chǎn)品能否讓顧客有自由地選擇是決定營(yíng)銷成敗的關(guān)鍵?！?滿意度能不能提供給顧客一種滿意度非常高的產(chǎn)品,能不能給顧客帶來(lái)好的效果,帶來(lái)快樂(lè)的情緒,非常重要。歌廳、娛樂(lè)城、舞廳其實(shí)都銷售一樣的產(chǎn)品——快樂(lè),很多追求快樂(lè)的年輕人都愛(ài)去。滿意度就是顧客使用了你的產(chǎn)品之后感覺(jué)很好?！?有地位"成就王者風(fēng)范,買(mǎi)××別墅。"有一群消費(fèi)者,他們不是購(gòu)買(mǎi)最好的,他們只購(gòu)買(mǎi)最貴的。一塊百達(dá)翡麗的手表拍賣價(jià)700萬(wàn)人民幣,從一塊手表的功用價(jià)值看,實(shí)在不值得花費(fèi)。但還是有顧客選擇它,那是因?yàn)樗?dú)特、稀少,能給人一種地位的象征?！?0健康現(xiàn)在很多藥品標(biāo)識(shí)絕無(wú)副作用,強(qiáng)調(diào)其健康綠色,這樣會(huì)消除對(duì)購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品的疑慮。最近的感冒藥廣告一律標(biāo)識(shí)不含PPA,因?yàn)閺S家知道藥品里含有PPA會(huì)對(duì)顧客的健康有傷害。市面上有各種滋補(bǔ)保健的藥品,它就是抓住了人類害怕病痛死亡的天性,所以當(dāng)顧客相信你的產(chǎn)品能幫他解決此類問(wèn)題時(shí),他也就是有了此類需求。每一個(gè)電話營(yíng)銷員永遠(yuǎn)都要記?。何覀冧N售的不是產(chǎn)品,而是產(chǎn)品帶給顧客的好處。9.貴在持之以恒電話營(yíng)銷行業(yè)是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)和辛苦的行業(yè),營(yíng)銷員想要向潛在顧客推銷產(chǎn)品,不遭遇拒絕是不可能的,這是成功電話營(yíng)銷員的心得。失敗了不要緊,要緊的是失敗后還能不能堅(jiān)持,哪怕接下來(lái)的是繼續(xù)的失敗。但是,有不少營(yíng)銷員一跌倒就爬不起來(lái)了。他們遇到困難就氣餒,沒(méi)有堅(jiān)定信念的恒心。這些輕易放棄的營(yíng)銷員可能也有很強(qiáng)烈的成功欲望,有很強(qiáng)的工作能力。但是,由于他們沒(méi)有足夠的恒心,遇到一點(diǎn)小小的挫折就輕言放棄,導(dǎo)致成功并沒(méi)有青睞他們。有的營(yíng)銷員看到了營(yíng)銷行業(yè)的前景,樂(lè)觀積極地加入到這個(gè)行業(yè)中,但當(dāng)他們?cè)庥龅揭稽c(diǎn)點(diǎn)挫折,比如客戶聽(tīng)了產(chǎn)品介紹而不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品,或者做了一段時(shí)間的營(yíng)銷工作業(yè)績(jī)還是很低時(shí),他們就開(kāi)始感到失望,感到氣餒,又不去尋找真正的問(wèn)題所在,就匆忙下定"自己不適合做營(yíng)銷","這個(gè)行業(yè)沒(méi)前途"的結(jié)論。有時(shí)候,當(dāng)營(yíng)銷員面臨工作低潮的時(shí)候,只要堅(jiān)持到最后,就一定能夠突破困境。但一些營(yíng)銷員很愚昧,已到光明的面前了卻渾然不知,最后還是放棄了曾經(jīng)做過(guò)的努力,徒勞而無(wú)功。還有一些營(yíng)銷員往往是在最后的關(guān)頭沉不住氣放棄了,從而功虧一簣。半途而廢,輕易放棄電話營(yíng)銷工作,是令人惋惜的一件事。要知道,營(yíng)銷工作絕不像在商場(chǎng)買(mǎi)東西,一手交錢(qián)一手交貨,立刻就成交走人,而是一場(chǎng)馬拉松賽跑。淺嘗輒止,僅憑一時(shí)的沖動(dòng),一時(shí)的激情,是無(wú)法成功的。它需要的是信心,是決心,是毅力,是永不放棄、成功的堅(jiān)定信念,堅(jiān)持不懈地追求下去。電話營(yíng)銷是一項(xiàng)培養(yǎng)人執(zhí)著、耐性的工作。每一個(gè)營(yíng)銷員,每天面臨的都是競(jìng)爭(zhēng)激烈的戰(zhàn)場(chǎng)。在這個(gè)沒(méi)有槍林彈雨的戰(zhàn)場(chǎng)中,電話營(yíng)銷員必須具有靈敏的觸覺(jué),更要具有堅(jiān)韌的、頑強(qiáng)的生命力,就像野草一般——野火燒不盡,春風(fēng)吹又生。美國(guó)總統(tǒng)柯立芝曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣一句話："世界上沒(méi)有一樣?xùn)|西可以取代毅力。才干也不可以,懷才不遇者比比皆是,一事無(wú)成的天才很普遍；教育也不可以,世上充滿了學(xué)無(wú)所用的人。只有毅力和決心無(wú)往而不勝。"確實(shí),一個(gè)不能持之以恒的人是很難成功的。尤其是在營(yíng)銷行業(yè)中,沒(méi)有持之以恒的態(tài)度和決心就無(wú)法面對(duì)推銷中遇到的種種問(wèn)題。要想成為成功的電話營(yíng)銷員,持之以恒的品質(zhì)是必備的。不管遇到多少反對(duì),不管遇到多少挫折,不管周圍不利因素的干擾有多大,成功者都能堅(jiān)持下去。這是成功者天性的一部分,就像人永遠(yuǎn)不能停止呼吸一樣,他們永遠(yuǎn)不會(huì)放棄。從失敗走向成功的直銷員正是這樣的成功者。優(yōu)秀的電話營(yíng)銷員都知道,失敗是成功之母。失敗僅僅是一個(gè)小小的插曲,是營(yíng)銷事業(yè)中的一點(diǎn)小麻煩,并不重要,他們會(huì)滿懷信心地克服這些困難。許多營(yíng)銷員最終獲得了成功,就是因?yàn)樗麄兘?jīng)歷了無(wú)數(shù)次的失敗,如果他們不曾失敗過(guò),他們就不會(huì)取得更輝煌的勝利。每一次失敗都會(huì)使人更加堅(jiān)定,當(dāng)然,這是指堅(jiān)定的電話營(yíng)銷員,如果沒(méi)有失敗的刺激,或許他們永遠(yuǎn)只是一個(gè)普普通通的人,一個(gè)平庸的人。大浪淘沙,優(yōu)勝劣汰,成功總是屬于那些備嘗艱辛的人。成功者無(wú)一不是戰(zhàn)勝了無(wú)數(shù)次的失敗,成功無(wú)一不是血汗和機(jī)遇的結(jié)晶。要明白：成功來(lái)自于失敗,彩虹總在風(fēng)雨后。如果電話營(yíng)銷是一項(xiàng)容易、輕松的工作,那么早就會(huì)有千千萬(wàn)萬(wàn)的人擠進(jìn)這個(gè)行業(yè)了,而市場(chǎng)可能也早就飽和了。正是因?yàn)殡娫挔I(yíng)銷行業(yè)中存在著種種挑戰(zhàn),種種未知的可能,才會(huì)使人望而卻步,也才會(huì)吸引那么多的勇敢者參與其中。當(dāng)營(yíng)銷員在事業(yè)中遭遇了失敗,在一個(gè)地方跌倒之后,不少人往往會(huì)作出這種選擇：迅速逃離失敗,換一個(gè)領(lǐng)域、環(huán)境從頭再來(lái),急于從跌倒處走開(kāi),另辟蹊徑再作打算。其實(shí),跌倒的地方也有風(fēng)景,不必急于走開(kāi)。或許,再向前邁一步便可以海闊天空了。在這個(gè)世界上,從來(lái)沒(méi)有絕對(duì)的失敗,有時(shí)只須稍微調(diào)整一下思路,轉(zhuǎn)變一下視角,失敗就有可能向成功轉(zhuǎn)化。失敗和成功之間并非相隔遙遠(yuǎn),有時(shí)也許只有半步的距離。只要營(yíng)銷員從跌倒的地方向前跨出了那正確的半步,成功就會(huì)到來(lái)。要知道在營(yíng)銷行業(yè)中,面對(duì)顧客的拒絕而賺不到錢(qián)并不是最大的損失,如果營(yíng)銷員在以后的工作中由于太謹(jǐn)慎而變成一個(gè)懦夫,那損失就真的大了。電話營(yíng)銷員最好不要輕易放棄,而要堅(jiān)持做你已經(jīng)做的事。也許,當(dāng)你放棄時(shí),你會(huì)很輕松,但過(guò)不了多久,挫折和失敗就會(huì)像牛魔王背孫悟空一樣,不斷地增加你的心理壓力,直到你產(chǎn)生內(nèi)疚,產(chǎn)生自卑。所以,千萬(wàn)不要為自己找任何理由放棄你應(yīng)該做和正在做的事情。10.一份耕耘一份收獲人要有不斷進(jìn)步的觀念,這種觀念在心里很牢固時(shí),企圖心就會(huì)很強(qiáng)烈,每一刻都對(duì)自己不滿足,每一刻都盼望著自己的進(jìn)步。打電話也是一樣。一定要保持著"我下一個(gè)電話比上一個(gè)電話要有進(jìn)步"的信念和愿望。沒(méi)有這樣的信念與愿望的人,過(guò)一個(gè)月是這個(gè)水準(zhǔn),過(guò)兩個(gè)月是這個(gè)水準(zhǔn),再過(guò)一年也沒(méi)有什么變化,還是這個(gè)水準(zhǔn)。有這樣的信念和愿望的人,每一個(gè)月,他的水準(zhǔn)都會(huì)不一樣。一年后,他就會(huì)有明顯的進(jìn)步。而做一天和尚撞一天鐘的電話營(yíng)銷員是永遠(yuǎn)達(dá)不到成功的彼岸的。如果他的這個(gè)信念和愿望極為強(qiáng)烈,每一天他都想提高自己打電話的水平,他鉆進(jìn)去,不斷研究自己打電話怎樣才能有進(jìn)步,不斷謀求改進(jìn),這樣經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力,他的身上將發(fā)生從量變到質(zhì)變的變化。他有可能成為電話營(yíng)銷方面的專家。小宋剛進(jìn)入電話營(yíng)銷行業(yè)時(shí),每天要和客戶聯(lián)系,每天要打大量的電話,每天都強(qiáng)烈地期盼著"我下一個(gè)電話比上一個(gè)電話要有進(jìn)步"。小宋的這個(gè)信念和愿望很強(qiáng)烈,所以他每一天都研究怎樣把電話打好,期盼每一天都能有所改進(jìn)。他投入了大量的時(shí)間和精力來(lái)研究。經(jīng)過(guò)兩年多的時(shí)間以后,終于功夫不負(fù)苦心人,秋天的果實(shí)碩果累累。這里,企圖心是關(guān)鍵。缺乏改變的企圖心,無(wú)論過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間,也不會(huì)有大的改變。反之,想改變的企圖心越強(qiáng)烈,改變就會(huì)越大。20XX元旦,中國(guó)舉辦了第二屆"學(xué)習(xí)型中國(guó)·世紀(jì)成功論壇"。"瘋狂英語(yǔ)"創(chuàng)始人李陽(yáng)是主講嘉賓之一。李陽(yáng)就是一個(gè)由于企圖心強(qiáng)烈而使自己發(fā)生巨大變化的典型范例。李陽(yáng)中學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)并不理想。1985~1986年高三期間,李陽(yáng)因?yàn)閷?duì)學(xué)習(xí)失去信心幾乎自動(dòng)退學(xué)。1986年自新疆實(shí)驗(yàn)中學(xué)勉強(qiáng)考入XX大學(xué)工程力學(xué)系。大學(xué)一二年級(jí)時(shí),李陽(yáng)多次補(bǔ)考英語(yǔ)。英語(yǔ)學(xué)習(xí)的失敗,使李陽(yáng)陷入了窘境。人在這種時(shí)候,一般會(huì)有兩種選擇,一是選擇放棄,另一個(gè)則是選擇奮起。李陽(yáng)進(jìn)行了激烈的思想斗爭(zhēng)。他說(shuō),如果放棄,不是就等于承認(rèn)我自己不行了嗎？不,我絕不放棄！他決定奮力一搏。失敗一定有原因,成功一定有辦法。他放棄了傳統(tǒng)的方法,另辟蹊徑,從口語(yǔ)突破,并獨(dú)創(chuàng)性地將考試題變成朗朗上口的句子,然后脫口而出。他堅(jiān)持每日早晚大聲誦讀,經(jīng)過(guò)4個(gè)月的艱苦努力,李陽(yáng)在1988年大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)考試中一舉獲得全校第一名的優(yōu)異成績(jī)。他才發(fā)現(xiàn)自己的英語(yǔ)水平之所以能大幅度提高,這跟他每日的誦讀有著莫大的關(guān)系。于是他發(fā)明了"瘋狂英語(yǔ)突破法"。以后幾年,他不斷總結(jié)、完善、推廣他的"瘋狂英語(yǔ)突破法",不斷取得了突破性進(jìn)展。他練就了一口連美國(guó)人都難以分辨的地道美國(guó)英語(yǔ)。他配音的廣告在香港和東南亞電視臺(tái)廣泛播送。同時(shí)他也是XX著名的獨(dú)立口譯員、雙語(yǔ)主持人和美國(guó)總領(lǐng)事館文化處、農(nóng)業(yè)處和商務(wù)處的特邀翻譯,被人譽(yù)為"萬(wàn)能翻譯機(jī)",圓滿地完成了各種大型國(guó)際會(huì)議、談判和外事訪問(wèn)的口譯任務(wù)。1994年,李陽(yáng)辭去工作,創(chuàng)辦了李陽(yáng)·克立茲國(guó)際英語(yǔ)推廣工作室,全身心投入"在中國(guó)普及英文、向世界傳播中文"的事業(yè),終于形成了5億元的"瘋狂英語(yǔ)"產(chǎn)業(yè)。李陽(yáng)的經(jīng)歷使我們看到,強(qiáng)烈的信念和獨(dú)到的方法并加上艱苦的奮斗,能使人從失敗的深淵躍上成功的頂峰。朋友,你現(xiàn)在打電話的水平是否能夠令你自己滿意？你是否幾年來(lái)也沒(méi)有取得大的進(jìn)步？你是否已經(jīng)泄氣了,將要放棄了？你把打電話當(dāng)成一種體力勞動(dòng),堅(jiān)持每日操練了嗎？一個(gè)只想像射靶卻從來(lái)不去射靶的人,他能射中靶中心嗎？一個(gè)從不打電話或很少打電話的人,他能打好電話嗎？你打完每一個(gè)電話,如果你又不去反省、思考一下,你敢保證你的下一個(gè)電話比上個(gè)電話有進(jìn)步嗎？不能。想想李陽(yáng)的經(jīng)歷,想想"失敗一定有原因,成功一定有方法",想想持續(xù)不斷地播種一定會(huì)迎來(lái)好的收獲,想想堅(jiān)定的信念和獨(dú)到的方法會(huì)帶來(lái)什么結(jié)果,認(rèn)識(shí)到這些以后,你勇猛直前,不斷耕耘,說(shuō)不定成功就在不遠(yuǎn)處。朋友,努力吧！一分汗水,一定會(huì)迎來(lái)一分收獲。你的"下一個(gè)電話一定比上一個(gè)電話要有進(jìn)步"。第二章磨刀不誤砍柴功——電話營(yíng)銷的準(zhǔn)備工作冰凍三尺非一日之寒,電話營(yíng)銷也一樣。要想提高你的營(yíng)銷業(yè)績(jī),那就必須在打電話前做好充分準(zhǔn)備,唯有這樣方可左右逢源、游刃有余。11.良好準(zhǔn)備是成功的前提有道是良好的準(zhǔn)備是成功的必要前提。電話營(yíng)銷也一樣,必須經(jīng)過(guò)前期的周密準(zhǔn)備,才能水到渠成。下面主要簡(jiǎn)單介紹電話營(yíng)銷的幾個(gè)方面的成功要素：〔1掌握專業(yè)知識(shí)銷售任何東西都必須要對(duì)自己的產(chǎn)品了若指掌,因?yàn)橹挥羞@樣你才有說(shuō)服力,你才能正確說(shuō)明產(chǎn)品內(nèi)容、清楚解答準(zhǔn)客戶的疑問(wèn)、恰如其分地處理問(wèn)題；只有這樣你才會(huì)有自信,從而更好地了解產(chǎn)品、熱愛(ài)產(chǎn)品、表達(dá)準(zhǔn)確,最后也才會(huì)成交。例如從事保險(xiǎn)的電話營(yíng)銷,就應(yīng)該像外勤的業(yè)務(wù)員一樣,對(duì)于保險(xiǎn)商品、商品條款、核保、理賠等專業(yè)知識(shí)樣樣精通。不過(guò)也有人說(shuō),如果一位電話營(yíng)銷員對(duì)于專業(yè)知識(shí)未能深入了解,只懂得單一產(chǎn)品,但只要具備不錯(cuò)的銷售技巧及努力,依然可以做出好成績(jī),這種偶然的情況的確是有的,這是因?yàn)殡娫挔I(yíng)銷幾乎都是單一產(chǎn)品的營(yíng)銷,所以存在這種現(xiàn)象。但我們要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn),根據(jù)市場(chǎng)長(zhǎng)期的觀察發(fā)現(xiàn),在所有條件都一樣的情況下,具備優(yōu)異專業(yè)知識(shí)的人仍然更勝一籌；或可以比其他人更輕松、更容易地創(chuàng)造業(yè)績(jī)。這一點(diǎn)是毋庸置疑的?！?良好的銷售技巧一般來(lái)說(shuō),在營(yíng)銷領(lǐng)域里最被重視的就是良好的銷售技巧,這在電話營(yíng)銷當(dāng)中尤其重要,因?yàn)樵跓o(wú)法掌握時(shí)間或面對(duì)面解決問(wèn)題的情況下,許多時(shí)候你必須依賴良好的銷售技巧來(lái)克服困難。前面我們也說(shuō)過(guò),"單一的產(chǎn)品知識(shí)",配上"良好的銷售技巧"與"努力",可以在電話營(yíng)銷中創(chuàng)造佳績(jī),由此可知"良好的銷售技巧"在成功的條件中所占的分量了?！?良好的習(xí)慣一個(gè)人的成功必須要有很好的習(xí)慣,也有人說(shuō),人一旦習(xí)慣成功之后,你就很難叫他不要再成功。相反地,一個(gè)人要是習(xí)慣失敗,他就很難再成功。因此,習(xí)慣于成敗就好像是嗎啡之于人一樣,可以醫(yī)病救人,也可以危害一個(gè)人。在電話營(yíng)銷里,你必須要養(yǎng)成幾項(xiàng)習(xí)慣,首先,每天面對(duì)大量的拒絕,仍然要保持正常的工作心情。第二個(gè)習(xí)慣是,日復(fù)一日重復(fù)性地?fù)艽螂娫?。第三個(gè)習(xí)慣是,每一天撥打的電話通數(shù)或通話時(shí)數(shù)必須要符合公司要求,也就是每天必須要完成基本的活動(dòng)量,才有成功的可能?！?多打電話打電話的量是電話營(yíng)銷成功與否的關(guān)鍵。電話營(yíng)銷的一個(gè)重要特色,就是可以迅速地接觸到大量的準(zhǔn)客戶。試想,如果你單有高超技巧,卻不打電話,會(huì)成功嗎？因此,你想要比別人成功,你的活動(dòng)量就必須足夠且比別人多。要想成為一位成功的電話營(yíng)銷員,必須具有一定的專業(yè)知識(shí),并掌握銷售技巧以及保持良好的習(xí)慣,再加上努力的撥打電話,成功就會(huì)在你的眼前了。12.準(zhǔn)備充分,游刃有余大多數(shù)人只會(huì)夢(mèng)想如何擁有一個(gè)超凡品質(zhì)的人生,而你應(yīng)該已經(jīng)付諸行動(dòng)了。要想成為頂尖的電話營(yíng)銷員,你首先要做的就是保證你與客戶以及準(zhǔn)客戶信息交流的暢通。那么,你必須準(zhǔn)備的有以下幾種：〔1三種不同顏色的筆①削好的鉛筆。通常用來(lái)書(shū)寫(xiě)日常的備忘錄,或者記下傳真的收件者姓名。鉛筆字隨時(shí)可以擦掉,方便作常規(guī)更新。②紅色的筆。工作人員一天可能會(huì)接到很多電話,輕重緩急各有不同,特別重要的或緊急的電話用紅筆標(biāo)識(shí),就非常醒目。厚厚的電話記錄里我們很容易找到紅色標(biāo)識(shí)的顧客。③藍(lán)或者黑色的筆。作平常記錄用,通常在每一次電話過(guò)程中都會(huì)或多或少得到一些客戶的信息；記錄下來(lái)對(duì)后續(xù)展開(kāi)的服務(wù)及溝通非常有幫助,好記性不如爛筆頭,隨時(shí)記錄,能保留很多客戶的潛在信息。〔2便箋紙可供粘貼的便箋紙往往是一個(gè)不錯(cuò)的提示,電話中客戶可能會(huì)要求當(dāng)時(shí)寄信件或是E-mail等,便箋紙會(huì)提醒你做這些事情,讓你成為一個(gè)不健忘的人,及時(shí)快捷的服務(wù)讓客戶感覺(jué)到你的不同之處；另外,便箋紙還便于給同事留口信?！?電話記錄本電話記錄本是日常工作的電話名錄索引,方便電話營(yíng)銷人員隨時(shí)查閱。格式一般有以下三種：①標(biāo)注時(shí)間日期。當(dāng)我們?cè)诤罄m(xù)跟蹤時(shí),能夠準(zhǔn)確無(wú)誤地了解客戶當(dāng)時(shí)打電話的時(shí)間,不僅可以充分理解客戶當(dāng)時(shí)打電話的動(dòng)機(jī)和原因,促成雙方的溝通,而且客戶也會(huì)因?yàn)槟泐~外的關(guān)注而與你保持良好的關(guān)系,更愿意聽(tīng)你的電話。②電話號(hào)碼編號(hào)。這樣可以清楚地知道每天打電話的次數(shù),有利于公司掌握處理事件的次序及重要性,并制定相應(yīng)的策略。③電話號(hào)碼后加注每次和客戶的溝通,細(xì)心的人總會(huì)有一些新的資訊加注到記錄里,這樣更容易掌握對(duì)方的消費(fèi)心理和行為?！?手表或時(shí)鐘鐘表可以讓我們以最快的時(shí)間做好工作,掌握通話時(shí)間,實(shí)現(xiàn)撥打電話的掌控性?？蛻舻拿恳环昼姸际呛軐氋F的,鐘表可以幫助我們隨時(shí)做好時(shí)間管理。一般情況下,問(wèn)候電話不超過(guò)1分鐘,預(yù)約拜訪電話不超過(guò)3分鐘?！?鏡子在電話中,客戶看不到我們的形象和面部表情以及肢體動(dòng)作,但他會(huì)想象電話線另一端的人的樣子。聲音傳遞的不僅僅是說(shuō)話的內(nèi)容,更重要的是客戶對(duì)你的感覺(jué)和構(gòu)思。所以你需要提醒自己,隨時(shí)調(diào)整自己的狀態(tài),讓客戶有正面的聯(lián)想。〔6備忘錄備忘錄隨時(shí)提醒我們及時(shí)處理客戶的要求,以此建立良好的客戶關(guān)系,而良好的客戶關(guān)系可以提升我們接打電話的效率?！?手機(jī)雖然你上班的時(shí)候用不到,但有的客戶可能在你下班后,或者其他的時(shí)間找你。如果你有移動(dòng)電話的話,就可以避免業(yè)務(wù)不必要的耽誤?！?傳真機(jī)你的公司里肯定有傳真機(jī),最好在家里也準(zhǔn)備一部。這樣更有利于你的業(yè)務(wù)開(kāi)展。手邊有傳真機(jī),客戶收到你傳真的同時(shí),也會(huì)體會(huì)到你的專業(yè)精神。"您好！一分鐘后,您將收到我的傳真。"傳真發(fā)完后,記住詢問(wèn)客戶是否收到。〔9電腦有電腦可以上網(wǎng)沖沖浪,互聯(lián)網(wǎng)可是一個(gè)信息的聚寶盆?。∧銘?yīng)該擁有自己專用的電腦,最好是"手提"。這樣,你不僅可以上網(wǎng)查找一些相關(guān)的信息,而且,可以隨身攜帶大量的資料?！?0音樂(lè)電話營(yíng)銷需要業(yè)務(wù)員的耐心,悠揚(yáng)的音樂(lè)會(huì)可以幫助業(yè)務(wù)員調(diào)整好狀態(tài)。這樣,我們的聲音才會(huì)熱情自信,從而感染對(duì)方?！?1水水可以補(bǔ)充我們的體力和滋潤(rùn)嗓子,讓你的聲音始終悅耳。試想,誰(shuí)愿意與一個(gè)話都說(shuō)不清楚的人交談呢？所以,有了水,即使你全天都打電話,客戶聽(tīng)到的仍是你親切宏亮、自信熱情的聲音。可以這樣設(shè)想一下,當(dāng)電話鈴響了,終于在雜亂的文件堆里找到電話。"喂！喂！"話還沒(méi)說(shuō)出口,就一不小心推倒了放在一旁的香醇咖啡,頓時(shí)一大堆文件被那些烏漆麻黑的東西所糟蹋,令你忙中添亂,萬(wàn)分沮喪。所以我們?cè)谧鍪轮?上述所有資料皆應(yīng)準(zhǔn)備齊全,尤其是桌子上的各種擺設(shè)。首先要把桌面整理得干干凈凈,再擺上電話、文具用品、各種資料、備忘錄等。否則,一面歪著腦袋夾住電話,一面找資料,一面又得忙著記錄電話內(nèi)容,豈不手忙腳亂。13.凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢推銷員在實(shí)施推銷行動(dòng)之前,總要做一些必要的準(zhǔn)備。作為推銷形式之一的電話推銷也是如此。那么,作為電話營(yíng)銷,在打電話之前必須擬一份成功的電話營(yíng)銷手稿,下面是擬好這份手稿的幾個(gè)要素：〔1吸引潛在客戶的注意成功電話營(yíng)銷的第一個(gè)要素,就是要吸引潛在客戶的注意。請(qǐng)記住,對(duì)方并不是在恭候你的電話,或許你打電話給他時(shí),他正在想著其他的一件事情,而你的首要任務(wù)就是讓潛在客戶停下手中的活兒,并把注意力轉(zhuǎn)向你。你有10秒鐘左右的時(shí)間來(lái)完成這一任務(wù)?！?介紹你自己成功電話營(yíng)銷手稿中的第二個(gè)要素,是介紹你自己。請(qǐng)參閱下面一段話,你應(yīng)該能很順利地做到這一點(diǎn)。"我是中世公司的小劉。您今天好嗎？那真是太好了！"介紹你自己是談話開(kāi)頭必不可少的一部分,但真正使這段話起作用的是"您今天好嗎？"記住,你是在打一個(gè)推銷電話,而潛在客戶也很清楚這一點(diǎn)。潛在客戶與你之間有一層障礙是很正常的,這時(shí)你所需的就是職業(yè)演講者常說(shuō)的"破冰船"——通過(guò)演講者的一個(gè)詞或一段話把聽(tīng)眾吸引到演講中來(lái)。在這里,"破冰船"就是為了把潛在客戶吸引到你的談話中來(lái)而設(shè)計(jì)的。問(wèn)一句對(duì)方"您今天好嗎？"在這里極其有效。一般來(lái)說(shuō),答復(fù)是肯定的,至少也是中性的。這個(gè)提問(wèn)是借鑒過(guò)來(lái)的,那就是"要成為一個(gè)好聽(tīng)眾,就應(yīng)鼓勵(lì)別人多談他們自己"。這一建議不僅對(duì)推銷電話十分管用,而且在面對(duì)面銷售中仍然有效。顯然,這也是人與人相互關(guān)系中的重要因素。有人說(shuō)銷售是把你對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的熱情傳遞給潛在客戶的過(guò)程。一旦潛在客戶對(duì)你提供的產(chǎn)品或服務(wù)像你一樣充滿熱情,那這筆銷售就做成了。從與潛在客戶第一次接觸的那一刻起,就著力把熱情傳遞給他們。"太好了"是傳遞過(guò)程的開(kāi)始?！?側(cè)面打聽(tīng)客戶的需求既然潛在客戶已經(jīng)知道了你們的主要業(yè)務(wù)是什么,那接下來(lái)要做的就是提出第二個(gè)問(wèn)題,把話題轉(zhuǎn)給他,讓他來(lái)回答。在向?qū)Ψ教岢鲈囂叫缘?、開(kāi)放性的問(wèn)題時(shí),你才能成為最佳的"顧問(wèn)型"營(yíng)銷員。營(yíng)銷員應(yīng)該多聽(tīng)少講,通過(guò)下面一個(gè)公開(kāi)性的提問(wèn),給潛在客戶很大的余地來(lái)告訴他們公司的業(yè)務(wù)情況以及需求現(xiàn)狀。這樣做的好處在于,由于你給了對(duì)方很大的自由發(fā)揮的空間,通過(guò)他會(huì)給你一個(gè)發(fā)現(xiàn)他們公司需求現(xiàn)狀的機(jī)會(huì),這樣也為面對(duì)面銷售打下基礎(chǔ)。〔4想方設(shè)法約見(jiàn)既然了解了潛在客戶的需求,下一步所要做的是,為成交而努力——約見(jiàn)。約見(jiàn)時(shí)間的較好安排應(yīng)從上午8∶00開(kāi)始,每?jī)尚r(shí)安排一次約見(jiàn)。經(jīng)過(guò)實(shí)踐發(fā)現(xiàn),一個(gè)小時(shí)的約見(jiàn)是愉快的、滿意的會(huì)面,而你也通常自由支配剩余的那一個(gè)小時(shí)。你管理方面的職責(zé),如寫(xiě)信、寫(xiě)推薦函,或更新資料數(shù)據(jù)等,應(yīng)該在每天清早或晚上或在周末做好。記住,客戶開(kāi)發(fā)和銷售時(shí)間通常被限制在常規(guī)的上班時(shí)間里,大多數(shù)情況下,你不可能在星期天下午或晚上9：00與潛在客戶見(jiàn)面,因?yàn)榭蛻糸_(kāi)發(fā)和銷售時(shí)間為日常規(guī)則所限制,是你所不能控制的。所以建議你在有限的時(shí)間里,要加大對(duì)客戶開(kāi)發(fā)的力度,以期取得更好的業(yè)績(jī)。既然我們已經(jīng)理解了一份電話營(yíng)銷手稿的基本要素,那接下來(lái)我們要理解的是你并不經(jīng)?？梢缘玫郊s見(jiàn)的機(jī)會(huì)。因此,我們需要一個(gè)電話營(yíng)銷以及業(yè)務(wù)拓展過(guò)程或策略,使你能得到足夠的約見(jiàn)機(jī)會(huì),以實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo),增加你的市場(chǎng)滲透力。14.知己知彼,百戰(zhàn)不殆所謂"知己知彼,百戰(zhàn)不殆",別誤會(huì),這不是在對(duì)待敵人,更不是與客戶耍心計(jì)玩手段,而是電話營(yíng)銷中要了解詳細(xì)的客戶資料,才能對(duì)他們進(jìn)行成功的營(yíng)銷。每一個(gè)電話營(yíng)銷員所接觸的客戶不盡相同,內(nèi)容性質(zhì)也不同,所以就必須要屬于自己的"客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)",謹(jǐn)防張冠李戴,這不僅方便了自己,也可以使工作效率提升。詳細(xì)的客戶資料將完善我們與客戶溝通的細(xì)節(jié),尋找給客戶打電話的理由,以便在打電話過(guò)程中不至于太貿(mào)然?？蛻粜畔⒈硎俏覀兒涂蛻粲行贤ǖ慕輳健！?客戶的姓名及職責(zé)準(zhǔn)確記住客戶姓名,以備我們寄信時(shí)不會(huì)把對(duì)方的名字寫(xiě)錯(cuò),這是對(duì)客戶的一種尊重。而且我們只有了解客戶的職務(wù),知道他負(fù)責(zé)什么項(xiàng)目,才可以決定是和他談下去還是通過(guò)他找到購(gòu)買(mǎi)的決策者。因此我們要在電話中了解對(duì)方的職務(wù)。"請(qǐng)問(wèn),您在公司負(fù)責(zé)哪個(gè)部門(mén)的工作？""我是負(fù)責(zé)公關(guān)的。""噢,請(qǐng)問(wèn)公司采購(gòu)的業(yè)務(wù)通常是哪一位負(fù)責(zé)？""是我們采購(gòu)部張經(jīng)理。""請(qǐng)問(wèn)您知道張經(jīng)理的分機(jī)嗎？""張經(jīng)理的分機(jī)是……""噢,謝謝您。如果方便,下一次去您公司一定去拜訪您。謝謝您告訴我張經(jīng)理的電話。"這樣,你下次打電話就很明確了?！?客戶的聯(lián)系方式我們要準(zhǔn)確地記住對(duì)方的聯(lián)系方式。包括對(duì)方的直撥電話、分機(jī)號(hào)碼、鄰座的號(hào)碼,還要記住他的手機(jī),另外你還應(yīng)當(dāng)記住他的家庭電話。你如果能記住他鄰座的分機(jī),會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你辦事非常認(rèn)真仔細(xì)。"××先生,您的電話號(hào)碼是多少？您鄰座的電話號(hào)碼是多少？""咦,您問(wèn)我鄰座的電話號(hào)碼干什么？""假如我有重要的事情找您,恰巧您不在,您的鄰座在,他會(huì)很及時(shí)地轉(zhuǎn)告給您要告訴您的事情。您說(shuō)可以嗎？""噢,是這樣,當(dāng)然可以,我的鄰座是……"這樣,客戶會(huì)覺(jué)得你這是為他著想,以后的溝通也會(huì)更加順利?！?做好客戶歸類工作對(duì)于電話營(yíng)銷員來(lái)說(shuō),要想賣給客戶產(chǎn)品,就要充分了解客戶需要什么產(chǎn)品,并且了解客戶的業(yè)務(wù)范圍,客戶會(huì)感覺(jué)到你在關(guān)心他,幫助他。客戶之所以購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品,是因?yàn)樗枰@個(gè)產(chǎn)品。例如,客戶覺(jué)得工作很辛苦想去旅游,你銷售新馬泰旅游給他,你就解決了他身體需要休息的問(wèn)題。有些人推銷電話營(yíng)銷課程給別人,是因?yàn)楹芏嗳舜螂娫捰锌謶职Y,這一課程可以幫助他解決打電話的恐懼,解除客戶拒絕的問(wèn)題。只有了解客戶的業(yè)務(wù)范圍,你才能了解從哪些方面入手客戶比較傾向你的產(chǎn)品,你才能更好地幫助客戶解決他所遇到的問(wèn)題。同時(shí),你就了解清楚客戶的業(yè)務(wù)是服務(wù)類型、生產(chǎn)類型還是銷售類型。不同的類型,有不同的特點(diǎn),有不同的溝通方式。我們將不同性質(zhì)的客戶歸類,更加有利于進(jìn)行區(qū)別溝通。沒(méi)有詳細(xì)做好"客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)"會(huì)使自己的運(yùn)作不順,同時(shí)也有可能使公司權(quán)益受損。而牢記客戶及名單相關(guān)人員的姓名不只可以了解客戶的進(jìn)程和業(yè)務(wù)內(nèi)容,同樣也會(huì)給彼此間提供默契?？傊?對(duì)經(jīng)常往來(lái)的生意伙伴或客戶姓名、公司團(tuán)體名稱,要做一份完整的資料卡并加以靈活利用,以免造成生意上的困擾,而使公司蒙受商業(yè)上的損失。而對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō),即使你有超凡的記憶力,要成為一名成功的電話營(yíng)銷員,仍需要記錄顧客的信息系統(tǒng)。在電話營(yíng)銷過(guò)程中,與顧客通話的時(shí)間是有限的。對(duì)方可能記不住你以前打電話時(shí)提到的姓名或你的聲音。因此,每次你與顧客通電話都必須記錄顧客說(shuō)些什么,這樣才會(huì)讓你記住顧客在上一次通話中談?wù)摰氖鞘裁磧?nèi)容。15.準(zhǔn)備好再出發(fā)"時(shí)刻準(zhǔn)備著"是美國(guó)童子軍的座右銘,它應(yīng)該也是每一位電話營(yíng)銷人員的座右銘。因?yàn)槿绻麑?duì)營(yíng)銷做了充分準(zhǔn)備,會(huì)大大增強(qiáng)電話營(yíng)銷人員的自信心。當(dāng)你對(duì)本公司以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品都了如指掌,并且掌握客戶存在哪些問(wèn)題,同時(shí)能夠提出解決辦法時(shí),客戶就會(huì)產(chǎn)生你與其他推銷人員不同的印象。而要達(dá)到這一步,唯一的方法就是你必須事先做充分的準(zhǔn)備。譬如,一位出色的住宅樓代理商會(huì)把他一天的大部分時(shí)間花在調(diào)查房屋上,還要花上數(shù)小時(shí)研究說(shuō)明材料,然后才會(huì)把它拿給可能要問(wèn)這問(wèn)那的客戶看。這時(shí)候,他就能隨口說(shuō)出這套住宅的每一個(gè)特征、細(xì)節(jié),包括建筑者是誰(shuí),何時(shí)竣工,投資多少,繳稅情況如何,等等。全美最大的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商約翰·W.加爾布雷斯也深感推銷前做好準(zhǔn)備的重要性。他的兒子丹現(xiàn)在是該公司的負(fù)責(zé)人,加爾布雷斯常常會(huì)興致勃勃地講起,丹曾經(jīng)如何為一次重要的推銷活動(dòng)做好充分準(zhǔn)備,"有一次,我和丹正與一家大公司的總裁商談一筆生意,這筆生意牽涉到我們一幢價(jià)值600萬(wàn)美元的大樓的售后回租事宜。這類生意往往需要你對(duì)所談到的利率和租金了如指掌。利率波動(dòng)一個(gè)小數(shù)點(diǎn)就可能導(dǎo)致10年或20年多收或少收一大筆租金。所以,在與這家公司會(huì)談前,我建議丹背下那些利率幅度在3.5%與5.5%之間的租金表"。"也許你想不到,當(dāng)我們進(jìn)入談判的最后階段時(shí),那家公司的老板要求我們算出幾個(gè)與不同利率相對(duì)應(yīng)的不同租金數(shù)額。他一定以為我們會(huì)向他借計(jì)算器,但是我們卻沒(méi)借,丹毫不費(fèi)力地、飛快地算了出來(lái)。那位老總自然也就明白了丹在開(kāi)會(huì)之前早已做好充分準(zhǔn)備。他當(dāng)然知道沒(méi)有人能夠如此快地心算出那些利率,但是丹顯然給他留下了深刻的好印象。丹贏得了他的尊敬,他也就對(duì)我們充滿了信心——我們終于成交了。"加爾布雷斯堅(jiān)持認(rèn)為"你必須做好準(zhǔn)備,因?yàn)槟鞘且磺械幕A(chǔ)。你對(duì)你的生意了解得越多越好。沒(méi)有什么比你走進(jìn)別人的辦公室卻浪費(fèi)了別人的時(shí)間更無(wú)禮、更放肆的了；要是你不能回答他們所有的問(wèn)題,你就是在浪費(fèi)他們的時(shí)間,也包括你自己的時(shí)間"。作為推銷人員,你必須具有一定的知識(shí)和能力向顧客提供某些信息,以便他們能作出明智的購(gòu)買(mǎi)決定。如果你想不出什么具體的理由使顧客購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品,那他也就不會(huì)承認(rèn)你的產(chǎn)品對(duì)他有用。例如,顧客可能認(rèn)識(shí)不到"你的產(chǎn)品一定比你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品好",除非你能說(shuō)出兩者之間的異同來(lái)。這一切都需要你事先做好充分的準(zhǔn)備。作為一名電話營(yíng)銷人員,你應(yīng)當(dāng)像會(huì)計(jì)、法律、醫(yī)藥等其他行業(yè)的專業(yè)人士一樣：每周花上數(shù)小時(shí)閱讀出版資料,與同行交談,并且定期參加研討會(huì)。不要找任何理由去滿足于現(xiàn)狀,每周得多花一兩個(gè)小時(shí)把那些材料、書(shū)籍讀上好幾遍。任何一件重要的事情,都需要事先做必要的準(zhǔn)備和周密的策劃,以確保能夠達(dá)到目的。電話營(yíng)銷是一項(xiàng)復(fù)雜的工作,要使得營(yíng)銷成功,它需要電話營(yíng)銷人員做必要的準(zhǔn)備。那么,有幾種準(zhǔn)備工作呢？〔1物質(zhì)方面的準(zhǔn)備物質(zhì)方面的準(zhǔn)備工作做得好,可以讓顧客感到推銷人員的誠(chéng)意,可以幫助推銷人員樹(shù)立良好的洽談形象,形成友好、和諧、寬松的洽談氣氛。物質(zhì)方面的準(zhǔn)備,首先是營(yíng)銷人員自己的儀表準(zhǔn)備,應(yīng)當(dāng)以整潔大方、干凈利落、莊重有氣質(zhì)的儀表給顧客留下其道德品質(zhì)、工作作風(fēng)、生活情調(diào)等方面良好的第一印象。其次,營(yíng)銷人員應(yīng)根據(jù)訪問(wèn)目的的不同準(zhǔn)備隨身必備的物品。物質(zhì)準(zhǔn)備應(yīng)當(dāng)認(rèn)真仔細(xì),不能丟三落四,以防訪問(wèn)中因此而誤事或給顧客留下不好的印象?！?情報(bào)方面的準(zhǔn)備營(yíng)銷如戰(zhàn)斗,營(yíng)銷的積極備戰(zhàn)不僅需要物質(zhì)準(zhǔn)備,還需要信息情報(bào)的準(zhǔn)備。在正式電話營(yíng)銷之前,電話營(yíng)銷人員必須盡可能多地搜集有關(guān)推銷對(duì)象的各種信息情報(bào)做到心中有數(shù),包括關(guān)于顧客個(gè)人的信息,如顧客的家庭狀況、愛(ài)好以及在企業(yè)中的位置等；關(guān)于顧客所在企業(yè)的信息,如企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍、銷售對(duì)象、購(gòu)買(mǎi)量、追求的利潤(rùn)率、企業(yè)聲譽(yù)、購(gòu)買(mǎi)決策方式以及選擇供應(yīng)商的要求等。一次,日本推銷大師原一平坐出租車,在一個(gè)十字路口,因紅燈停下了,緊跟在他后面的一輛黑色轎車也被紅燈攔下,與他的車并列。原一平從窗口望去,那輛豪華轎車的后座上坐著頭發(fā)已斑白,但頗有氣派的紳士,他正閉目養(yǎng)神。原一平動(dòng)了讓他投保的念頭,他記下了那輛車的號(hào)碼,就在當(dāng)天,他打電話到監(jiān)理局查詢那輛車的主人,監(jiān)理局告訴他那是中世公司的自用車,他又打電話給中世公司,電話小姐告訴他那輛車是王董事長(zhǎng)的車子,于是,原一平對(duì)王先生進(jìn)行了全面調(diào)查,包括學(xué)歷、出生地、興趣、嗜好、中世公司的規(guī)模、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)狀況,以及他住宅附近的地圖。調(diào)查至此,他把所有的資料與那天閉目養(yǎng)神的王先生對(duì)比起來(lái),稍加修正,就得到王董事長(zhǎng)的雛形——一位全身散發(fā)柔和氣質(zhì),頗受女士歡迎的理智型的企業(yè)家。從資料上,他已經(jīng)知道王理某某縣人,所以,他的進(jìn)一步準(zhǔn)備工作是打電話到其同鄉(xiāng)處查詢資料。通過(guò)同鄉(xiāng)人之口,原一平知道王先生為人幽默,風(fēng)趣又熱心,并且好出風(fēng)頭,待所有材料記錄到備忘錄上之后,原一平才正式接觸其本人。萬(wàn)事俱備,只欠東風(fēng),接下的事就順理成章,王先生愉快地在原一平的一份保單上簽上了名字。一位杰出的電話業(yè)務(wù)員,不但是一位好的調(diào)查員,還必須是一個(gè)優(yōu)秀的社會(huì)工作者。在這個(gè)世界上,每一個(gè)人都渴望他人的關(guān)懷,當(dāng)你帶上評(píng)估客戶的資料去關(guān)懷他時(shí),對(duì)方肯定會(huì)歡迎你的,這樣你做業(yè)務(wù)就容易多了。16.多渠道獲取電話名錄成功的電話營(yíng)銷員之所以源源不斷地售出產(chǎn)品,是因?yàn)樗麄儞碛凶銐蚨嗟臐撛诳蛻?。要想擁有潛在客戶的資料,必須要獲取他們的電話號(hào)碼。下同介紹幾種搜集電話名錄的方法：〔1隨時(shí)隨地交換名片隨時(shí)隨地獲取別人名片的習(xí)慣,同時(shí)把自己的名片贈(zèng)給別人,就可以得到很多的電話名錄。"李先生,您好！這是我的名片。""噢,不好意思,我沒(méi)有帶名片。""沒(méi)關(guān)系,非常好,我能有機(jī)會(huì)得到您親筆寫(xiě)的名片。"你遞給他一張自做的空白名片,"我這有張名片紙,請(qǐng)您填好！"99%的人不會(huì)拒絕填寫(xiě)他的姓名、電話號(hào)碼。獲得了名片的同時(shí),他也對(duì)你的印象一定很深,高明的營(yíng)銷人員還可以從他手寫(xiě)的字體里分析他的性格。積極思考的營(yíng)銷人員,即使在顧客沒(méi)有帶名片的時(shí)候,都能得到顧客的信息?！?廣交朋友參加俱樂(lè)部、研習(xí)會(huì)、公司的會(huì)議活動(dòng)、朋友的生日聚會(huì)、酒會(huì)、專業(yè)聚會(huì)。參加這些聚會(huì)可以結(jié)識(shí)更多的人,交換更多的名片,也可以獲得更多的可撥打的陌生電話名錄。這些名片我們之后還要去復(fù)習(xí),在任何一個(gè)新的聚會(huì)、會(huì)議上認(rèn)識(shí)的人,一定要在一個(gè)禮拜之內(nèi)和他聯(lián)絡(luò)一次,否則你很難跟他結(jié)交成朋友,也很難跟他建立良好的關(guān)系。所以會(huì)后及時(shí)電話拜訪。〔3與同行共享資源集團(tuán)之間的收購(gòu)與合并最終還是在積累客戶?？蛻袅吭蕉?單位成本越低,利潤(rùn)就越高。所以,和同行交換資源是獲取電話名錄非常有效的方法。〔4善用黃頁(yè)黃頁(yè)集中了所有企事業(yè)單位的號(hào)碼并且分門(mén)別類,目錄索引非常有利我們查詢到目標(biāo)顧客群體。所有上黃頁(yè)的公司都非常重視電話號(hào)碼,要不他們也不會(huì)把自己公司的電話號(hào)碼都打上去。所以,電話號(hào)碼簿上的公司都可以成為我們電話營(yíng)銷公司的準(zhǔn)顧客,成為我們的顧問(wèn)單位。黃頁(yè)上有政府,有機(jī)關(guān),有銷售,有娛樂(lè),有任何廣告,有你要找的任何公司,任何個(gè)人的號(hào)碼,分類非常詳細(xì)。所以善用黃頁(yè)非常關(guān)鍵,非常重要?！?善用114查詢臺(tái)查尋114查詢臺(tái),可以幫助你查尋到許多公司的電話號(hào)碼。它是一個(gè)巨大的電話信息中心,并且方便快捷?！?向?qū)I(yè)的電話名錄公司購(gòu)買(mǎi)今天許多裝飾公司向大型房地產(chǎn)銷售商購(gòu)買(mǎi)名錄。因?yàn)榉康禺a(chǎn)樓盤(pán)中心登記所有買(mǎi)樓盤(pán)的顧客姓名,他們?cè)趧傎I(mǎi)房后需要裝修,這些名錄都是非常有價(jià)值的目標(biāo)顧客?！?加入專業(yè)俱樂(lè)部和會(huì)所專業(yè)俱樂(lè)部和會(huì)所可以提供給你最佳的人選和最好的名錄。重要的是這些會(huì)所是有一定資格才能加入,所以這樣會(huì)所所集中的人群都是非常有品味的人士?！?網(wǎng)絡(luò)查詢Internet搜索引擎將讓我們重新看這個(gè)世界。網(wǎng)絡(luò)查詢基本上會(huì)讓你很便捷地了解你所需知的信息?！?0準(zhǔn)備一本備用電話薄現(xiàn)在的社會(huì)這么繁忙,速度發(fā)展這么快,我們每天都跟新朋友吃飯,每天都跟新朋友聚會(huì)。有的朋友,一輩子只能見(jiàn)面一兩次,萬(wàn)一丟掉了他的電話號(hào)碼,沒(méi)有辦法跟他聯(lián)系了,那么我們就可能失去了生命中的一位貴人。所以一定要備份電話號(hào)碼。17.到有魚(yú)的地方去找魚(yú)想要豐收必須適時(shí)播種。大多數(shù)的電話營(yíng)銷員都能夠認(rèn)識(shí)到開(kāi)發(fā)新客戶的重要性。然而,事實(shí)上,卻仍有許多電話營(yíng)銷員沒(méi)有去開(kāi)發(fā)新客戶,因?yàn)?許多人在成為資深電話營(yíng)銷員后,覺(jué)得自己手上的顧客就已經(jīng)占掉所有的時(shí)間了,根本沒(méi)有余力再去開(kāi)發(fā)新的客戶。再說(shuō),只要繼續(xù)勤于拜訪現(xiàn)在的客戶,就可達(dá)到公司的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn),根本不需要再費(fèi)心勞神地開(kāi)發(fā)新客戶。這真是個(gè)可怕的錯(cuò)誤觀念,因?yàn)榧热粨碛性S多好客戶的資深業(yè)務(wù)員,如果沒(méi)有時(shí)常開(kāi)發(fā)新客戶的話,顧客一樣會(huì)越來(lái)越少,而且不管你多么地小心、謹(jǐn)慎,還是會(huì)有顧客因變成"靜止戶",或因?yàn)榘峒液蟮刂凡幻?、改電話、被別的電話營(yíng)銷員搶走等等各種不同的原因,而和你中止關(guān)系。因此,電話營(yíng)銷員一定要時(shí)時(shí)保有領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一步的想法。社會(huì)在不斷地發(fā)展進(jìn)步,維持現(xiàn)狀的人是愚蠢的,最終的結(jié)局是你的客源越來(lái)越少,你的財(cái)路也越來(lái)越窄。要想干一番事業(yè),你必須去不斷地開(kāi)發(fā)新客戶,收集客戶資料。電話營(yíng)銷第一個(gè)是要尋找客戶,要知道在哪里才可以找到客戶。第二個(gè)是要尋找大客戶,要尋找有品質(zhì)的大客戶。客戶不僅要求量,更要求質(zhì)。有了這兩點(diǎn),你的銷售會(huì)事半功倍。開(kāi)發(fā)新顧客是營(yíng)銷的基礎(chǔ),一個(gè)電話營(yíng)銷員如果不成功,一定是開(kāi)發(fā)新顧客人數(shù)不夠。好的電話營(yíng)銷員,他會(huì)用75%的時(shí)間開(kāi)發(fā)新顧客,25%的時(shí)間做售后服務(wù)。宋云是一位汽車推銷員,他連續(xù)5年蟬聯(lián)公司業(yè)績(jī)第一名,也是整個(gè)汽車推銷業(yè)的前3名。坦白地說(shuō),他的推銷技巧并不十分出色,但他開(kāi)發(fā)客戶資源的能力卻讓人佩服不已。好東西大家一起分享,宋云的成功秘訣有以下幾種：〔1勤于拜訪每天早上開(kāi)完早會(huì)后,他立即挨家挨戶登門(mén)拜訪。他中午以前會(huì)見(jiàn)10名客戶,他在向客戶介紹產(chǎn)品的同時(shí),還會(huì)詢問(wèn)他們的生活情況。他很健談,與客戶東聊聊西聊聊,借此加深客戶對(duì)自己的印象。另外,他還會(huì)親自幫客戶調(diào)整汽車的零件,檢查汽車機(jī)油是否無(wú)誤,其實(shí)這些車都不是向他買(mǎi)的,但他愿意這樣做?？蛻舫３?duì)他這種關(guān)心表示好感,好感是推銷的第一步。宋云以后向這些客戶推銷時(shí)就容易多了?！?建立自己的情報(bào)網(wǎng)宋云最厲害的招術(shù)是建立自己的人脈網(wǎng)、情報(bào)網(wǎng)。對(duì)宋云來(lái)說(shuō),售后服務(wù)是獲得最有力的情報(bào)源的有效工具。有力的情報(bào)源來(lái)自：①過(guò)去服務(wù)過(guò)的客戶,他們最適合擔(dān)任情報(bào)員；②居于情報(bào)往來(lái)最頻繁的地區(qū),如便民店老板、飯店老板,都是理想的情報(bào)員人選；③其他角落也存在著情報(bào)員,像是村里、街道干部、托兒所保姆以及街頭巷尾的老太太們,都是有分量的情報(bào)員?！?利用已有的人脈發(fā)展新的人脈首先,他會(huì)找校友為他鋪路；其次,他會(huì)找同鄉(xiāng)會(huì)的人為他鋪路,并請(qǐng)他們?cè)诟髯缘娜穗H圈里宣傳；再次,朋友聚會(huì)以及其他種種餐會(huì),他見(jiàn)人總是說(shuō)"請(qǐng)多關(guān)照"；最后,他會(huì)利用社會(huì)上的名流以及各界重量級(jí)人物。重要的是,宋云是一個(gè)滴水之恩,必將涌泉相報(bào)的人,對(duì)于幫助過(guò)他的人他都會(huì)送上一份小禮物?！?建立準(zhǔn)客戶資料卡準(zhǔn)客戶卡是推銷最重要的資料,所以被許多人視為"機(jī)密"檔案。就是這么重要的資料,常因處理方式的好壞,或成為無(wú)比的瑰寶,或成為一無(wú)可取的廢紙。宋云當(dāng)然要讓它成為無(wú)價(jià)之寶。宋云平均每個(gè)月用1000張名片,30年下來(lái),他累積的準(zhǔn)客戶已達(dá)2.8萬(wàn)個(gè)以上。他把這些準(zhǔn)客戶依照成交的可能性,分級(jí)歸類,建立準(zhǔn)客戶卡。"A"級(jí)是可能立即購(gòu)買(mǎi)的準(zhǔn)客戶。"B"級(jí)是潛在的準(zhǔn)客戶。上述級(jí)別的準(zhǔn)客戶,不論哪一級(jí),只要宋云與他們一接觸,就立即詳細(xì)記在準(zhǔn)客戶卡上。宋云通常會(huì)根據(jù)這些準(zhǔn)客戶卡上的記錄,回想當(dāng)時(shí)交談的情形,與對(duì)方的反應(yīng),然后邊回想邊反省,檢討錯(cuò)誤的內(nèi)容,加以修正或補(bǔ)充。上面是宋云所使用過(guò)的方法,這些方法為他帶來(lái)豐富的客戶資源。這些方法對(duì)他有用,對(duì)電話營(yíng)銷員應(yīng)該也會(huì)有用。當(dāng)然,每個(gè)人的具體情況不同,我們只能借鑒,不能照搬?，F(xiàn)代社會(huì)瞬息萬(wàn)變,開(kāi)發(fā)客源的方法也應(yīng)該改變。每個(gè)人應(yīng)該根據(jù)自己的實(shí)際情況和需要制定自己一份開(kāi)發(fā)客源的策略。開(kāi)發(fā)新客戶時(shí),你一定要篩選顧客。你不要浪費(fèi)時(shí)間及金錢(qián)在那些并非有真正興趣的人身上,你需要的顧客是：①有購(gòu)買(mǎi)欲望的人；②有權(quán)力作購(gòu)買(mǎi)決定的人；③口袋里有錢(qián)的人。要選擇有品質(zhì)、合格的顧客,不要單純追求客戶數(shù)量或追求業(yè)績(jī)而亂找顧客,這就如同亂選運(yùn)動(dòng)員一樣,是沒(méi)有意義的?？蛻袅康亩嗌僭谡嬲_(kāi)發(fā)客戶的過(guò)程中并不重要,重要的是品質(zhì)和轉(zhuǎn)變率。同時(shí),你也不要妄想可以成交每一位顧客。著名的效率提升大師博恩·崔西曾經(jīng)對(duì)開(kāi)發(fā)客戶有過(guò)一段精彩的比喻。他說(shuō)："開(kāi)發(fā)客戶就像釣魚(yú),釣魚(yú)要釣大魚(yú),不要釣小魚(yú)。釣大魚(yú)可以吃一年,釣小魚(yú)必須天天去釣。開(kāi)發(fā)客戶也一樣,要開(kāi)發(fā)大的客戶,開(kāi)發(fā)大客戶可以吃一年,開(kāi)發(fā)小客戶要天天去開(kāi)發(fā)。"18.了解客戶的需求沒(méi)有需求就沒(méi)有成功的營(yíng)銷。你只有詳細(xì)的掌握客戶的信息,才能鎖定客戶真正的需要之所在。例如：你要賣一臺(tái)電腦給對(duì)方："請(qǐng)問(wèn)您是要進(jìn)口的還是要國(guó)產(chǎn)的電腦？""請(qǐng)問(wèn)你要價(jià)格高的一點(diǎn)的還是稍微優(yōu)惠一點(diǎn)的？""您是要品牌機(jī),還是攢機(jī)？"你充分的了解了客戶的需要,你也就可能與客戶簽單了。他們的需要不外乎是下面的這些,如果你能夠比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地提供這些東西,你就比他距離成功更近一些?！?適合的產(chǎn)品與服務(wù)在電話營(yíng)銷的過(guò)程中,要想使你的客戶喜歡你的產(chǎn)品,你必須為客戶提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)。怎樣才能為客戶提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)呢？首先,你必須了解自己的產(chǎn)品,只有自己了解了產(chǎn)品,才能為客戶提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)。如果一個(gè)銷售人員連自己的產(chǎn)品都不了解,怎么能使你的客戶滿意地購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品呢？在電話業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,如果一個(gè)業(yè)務(wù)員不了解自己或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的性能、用途、用法、維修、保養(yǎng)等等,很難干好電話業(yè)務(wù),更不用說(shuō)成為頂尖的電話營(yíng)銷員了。熟悉自己營(yíng)銷的商品和服務(wù)是溝通電話營(yíng)銷員和客戶的紐帶,而加上營(yíng)銷策略和技巧是一個(gè)電話營(yíng)銷員獲得成功的法寶?！?不只是單純的產(chǎn)品首先,你要清楚,你的客戶購(gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品本身,他購(gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品能夠給他帶來(lái)的效用。比如他買(mǎi)一雙鞋子,可能是自己穿,也可能是送人,還可能是擺