稿售樓處物業(yè)服務(wù)方案

稿售樓處物業(yè)服務(wù)方案稿售樓處物業(yè)服務(wù)方案稿售樓處物業(yè)服務(wù)方案V:1.0精細(xì)整理，僅供參考稿售樓處物業(yè)服務(wù)方案日期：20xx年X月南湖壹號(hào)售樓處物業(yè)服務(wù)方案物業(yè)服務(wù)定位——?jiǎng)?chuàng)造輕松愉悅的商洽環(huán)境，符合南湖壹號(hào)項(xiàng)目定位，可以使客戶(hù)直接體驗(yàn)?zāi)虾继?hào)的設(shè)計(jì)理念對(duì)于項(xiàng)目建立良好的第一印象！物業(yè)服務(wù)方針——通過(guò)逐步精細(xì)化物業(yè)服務(wù)的提升和規(guī)范化的服務(wù)模式，用實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)南湖壹號(hào)物業(yè)服務(wù)的卓越品質(zhì)！將南湖壹號(hào)售樓服務(wù)處打造成唐山別墅區(qū)的售樓示范單位！服務(wù)輔助原則——客戶(hù)有敏銳的洞察力和準(zhǔn)確的判斷力，他們需要親身體會(huì)感受，所以，我們需要把物業(yè)服務(wù)導(dǎo)入到銷(xiāo)售的每一個(gè)環(huán)節(jié)，用實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)南湖壹號(hào)物業(yè)服務(wù)的卓越品質(zhì)！物業(yè)服務(wù)目標(biāo)——在銷(xiāo)售過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)中，讓業(yè)主們處處都能體會(huì)到我們用心的服務(wù)，目的就是讓業(yè)主們提前感受到，在未來(lái)的生活中，他們將享受到真正專(zhuān)屬自己的私人服務(wù)，在我們的物業(yè)服務(wù)中，始終堅(jiān)持“適度”的原則，打消心中的疑慮，促成銷(xiāo)售！第一部分售樓處組織架構(gòu)售樓處經(jīng)理售樓處經(jīng)理1人客服組客服組11人文員兼庫(kù)管員1人主管1人吧臺(tái)服務(wù)員3人門(mén)童接待2人客服管家吧臺(tái)服務(wù)員3人門(mén)童接待2人客服管家4人迎賓接待2人保安9人保潔7人工程1人巡邏員3人巡邏員3人車(chē)場(chǎng)崗3人大門(mén)崗3人共計(jì)31人第二部分服務(wù)內(nèi)容一、保潔組：總體負(fù)責(zé)售樓處室內(nèi)外衛(wèi)生的日常維護(hù)，對(duì)樣板間實(shí)行專(zhuān)人清潔及物品看護(hù)。二、客服組：配合銷(xiāo)售負(fù)責(zé)迎賓服務(wù)和接待指引三、保安組：負(fù)責(zé)售樓處公共秩序的安全管理、配合售樓處現(xiàn)場(chǎng)巡邏及車(chē)輛引導(dǎo)，處理突發(fā)事件等各項(xiàng)安全保衛(wèi)工作第三部分服務(wù)設(shè)施配置建議放置位置品名放置位置品名售樓處大堂背景音樂(lè)吧臺(tái)咖啡機(jī)影音系統(tǒng)飲水機(jī)雨傘架研磨機(jī)雨傘電熱水壺三套制飲器械擦鞋機(jī)茶具吸水腳墊杯具紅地毯托盤(pán)遮陽(yáng)傘水牌洽談室掛衣架消毒柜垃圾桶紙巾盒煙灰缸樣板間沙發(fā)冰箱鞋套機(jī)香薰燈儲(chǔ)物籃放置位置品名放置位置品名安保用具滅火器物業(yè)辦公室電腦對(duì)講機(jī)打印機(jī)手電筒塑封機(jī)應(yīng)急喇叭電話(huà)機(jī)雨鞋急救箱沙袋貨架衛(wèi)生間洗手液盒飲水機(jī)壁掛式抽紙盒急救藥品干手機(jī)文件柜圓盤(pán)形衛(wèi)生紙盒檔案柜一次性馬桶坐墊辦公桌煙灰盤(pán)廢紙桶自動(dòng)噴香器第四部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求部門(mén)服務(wù)人員服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客服組客服管家接待指引1.客戶(hù)進(jìn)入，客服管家主動(dòng)微笑示意2.客戶(hù)走近相距2米左右，主動(dòng)問(wèn)候“先生/3.配合客戶(hù)經(jīng)理做好客戶(hù)疏導(dǎo)和客戶(hù)服務(wù)工作4.熟悉項(xiàng)目情況，能熟練為客戶(hù)介紹售樓處及本項(xiàng)目的詳情5.了解銷(xiāo)售進(jìn)展情況6.配合客戶(hù)經(jīng)理工作，確保各部門(mén)工作處于常態(tài)化咨詢(xún)受理1.熱情、禮貌耐心回答客戶(hù)問(wèn)詢(xún)事項(xiàng)2.耐心幫助客戶(hù)用各種途徑進(jìn)行查詢(xún)3.咨詢(xún)事項(xiàng)記錄在《工作日志》中。4.對(duì)于暫時(shí)不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，應(yīng)答“此事我可以幫您問(wèn)一下或查一下5.熱情、禮貌、耐心受理客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)各類(lèi)建議和意見(jiàn)。面帶微笑、認(rèn)真傾聽(tīng)6..已有明文規(guī)定或客戶(hù)不了解情況而形成的客戶(hù)建議，要及時(shí)做好解釋工作。吧員吧臺(tái)服務(wù)1.水吧柜臺(tái)潔凈，飲品擺放整齊2.有多種飲料糖果儲(chǔ)備，提供多種飲品3.服務(wù)員視客人需要提供熱情服務(wù)4.主動(dòng)向客人介紹飲品5.準(zhǔn)確記錄客人需要的飲料2分鐘之內(nèi)必須向客人提供飲品6.客人離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送保潔組保潔員常態(tài)保潔1.負(fù)責(zé)售樓處公共區(qū)域的隨機(jī)性清掃，重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽談區(qū)、多媒體展示臺(tái)的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境2.辦公區(qū)域及沙盤(pán)保證每日清潔一次，并及時(shí)收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸。3.在客戶(hù)進(jìn)入樣板間之前負(fù)責(zé)換鞋套區(qū)域的服務(wù)工作，負(fù)責(zé)樣板間的隨機(jī)性清掃，并注意對(duì)樣板間中的展示品進(jìn)行看護(hù)和擦拭。4.負(fù)責(zé)售樓處公共區(qū)域的隨機(jī)性清掃及步行梯的衛(wèi)生清潔，5重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、簽約區(qū)、茶水間、并及時(shí)收取接待區(qū)、洽談區(qū)的紙杯和更換煙缸，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。辦公區(qū)域保證每日清潔一次。保安組保安員門(mén)崗1.跨立站崗,要求精神振作，挺胸收腹，上體正直。2.車(chē)輛距離門(mén)崗3-5米3.打手勢(shì)準(zhǔn)確的引導(dǎo)客人到達(dá)停車(chē)位置4.為客人開(kāi)車(chē)門(mén)禮貌問(wèn)好并安全提示5.車(chē)輛停穩(wěn)后，檢查車(chē)輛是否完好，有無(wú)擦傷、損壞，有無(wú)車(chē)牌丟失并提示車(chē)主關(guān)好車(chē)窗、車(chē)門(mén)。6.發(fā)現(xiàn)有利用訪(fǎng)客時(shí)間張貼廣告、推銷(xiāo)、宣傳等行為立即前往制止，并通知保安隊(duì)長(zhǎng)或附近保安員員（巡邏員）協(xié)助勸出。7.積極給予客戶(hù)提供幫助，對(duì)客戶(hù)提出的要求或疑問(wèn)及時(shí)解說(shuō)，遇到疑難問(wèn)題或無(wú)法解答疑問(wèn)時(shí)及時(shí)與領(lǐng)班、或相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員取得聯(lián)系進(jìn)行及時(shí)處理。8.靈活關(guān)注送貨、施工人員活動(dòng)區(qū)域，對(duì)超出活動(dòng)區(qū)域給予勸歸，并制止濺踏綠化地帶。9.用四勤來(lái)判斷消防安全、突發(fā)事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）來(lái)測(cè)定安全管理預(yù)防事件發(fā)生。巡邏崗1.在巡邏過(guò)程中與客戶(hù)或同事領(lǐng)導(dǎo)擦肩而過(guò)時(shí)要往旁邊靠一下，并輕松禮讓?zhuān)瑫r(shí)說(shuō)聲“您好”。絕不允許無(wú)視他人的存在。2.在巡邏過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)有損壞公共設(shè)施和踐踏花草樹(shù)木的客戶(hù)，安保人員首先要敬禮，并禮貌的制止，同時(shí)跟客人做好解釋工作，注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)，并做好巡視記錄。3.對(duì)待客人的求助要盡可能的提供幫助，如遇無(wú)法解決的問(wèn)題，及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)負(fù)責(zé)人，給客人提供周到、細(xì)致、準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌不懂裝懂。4巡查施工單位是否有人違規(guī)動(dòng)火。5按指定區(qū)域認(rèn)真巡查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)安全隱患適應(yīng)迅速查明原因，做好詳細(xì)記錄。6能夠解決的就地處理，不能解決的匯報(bào)領(lǐng)班等待指令，同時(shí)控制好現(xiàn)場(chǎng)秩序，等到領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)協(xié)同處理。7裝修綠化：垃圾是否按規(guī)定裝袋擺放、施工材料是否堆放整齊，如有發(fā)現(xiàn)立即勸阻情節(jié)嚴(yán)重的立即通知當(dāng)班領(lǐng)班處理。8門(mén)窗是否關(guān)閉、水電是否關(guān)閉、是否有異味、如果發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班處理。9對(duì)巡邏過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要認(rèn)真做好記錄。10提醒入園客戶(hù)不可踩踏綠地、攀爬高臺(tái)。11對(duì)園林內(nèi)設(shè)施及衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督，如有問(wèn)題，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)。第五部分各級(jí)崗位職責(zé)一、售樓處經(jīng)理負(fù)責(zé)售樓處服務(wù)人員之管理、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，以保證售樓處整體物業(yè)管理服務(wù)統(tǒng)一有序，向客戶(hù)展示物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，增加客戶(hù)對(duì)“項(xiàng)目”優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)之信心，促進(jìn)銷(xiāo)售；負(fù)責(zé)配合客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)提出的有關(guān)物業(yè)管理之質(zhì)疑進(jìn)行解答，要求回答準(zhǔn)確、清晰、迅速，熱情，不能予以現(xiàn)場(chǎng)解答的，要于24小時(shí)內(nèi)請(qǐng)示后予以及時(shí)回復(fù)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)商、銷(xiāo)售公司與物業(yè)公司之間關(guān)系，要求信息準(zhǔn)確反饋及時(shí)。組織員工培訓(xùn)工作，熟悉突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量體系的考核與審評(píng)。跟進(jìn)處理突發(fā)事件，做好書(shū)面記錄；不定時(shí)巡視、督促各崗位，及時(shí)糾正、處理違章違紀(jì)現(xiàn)象；檢查售樓處庫(kù)房登記單，核實(shí)帳物是否相符。不定時(shí)巡邏、督促各崗位、及時(shí)糾正、處理違章違紀(jì)現(xiàn)象。迎接公司領(lǐng)導(dǎo)和VIP客人，全程陪同參觀服務(wù)，處理客人投訴主要事件及記錄特別貴賓，值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。落實(shí)周期工作計(jì)劃制度；（1）每日工作；每日組織員工早例會(huì)制度。對(duì)各專(zhuān)業(yè)執(zhí)勤、服務(wù)、清潔、工作進(jìn)行檢查。每周工作：組織各專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人召開(kāi)每周例會(huì)制度。組織不低于一次的員工培訓(xùn)。對(duì)各種記錄和物品盤(pán)點(diǎn)進(jìn)行一次抽查。統(tǒng)計(jì)各專(zhuān)業(yè)上交的周報(bào)（上周工作總結(jié)、本周工作計(jì)劃）。（3）每月工作：與甲方、銷(xiāo)售溝通服務(wù)需求和工作中存在的不足之處，聽(tīng)取相關(guān)要求。向公司總經(jīng)理匯報(bào)月度工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃。收集各專(zhuān)業(yè)領(lǐng)班上報(bào)售樓處、樣板間、園區(qū)物品盤(pán)點(diǎn)匯總情況。二、售樓處主管協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升和監(jiān)督。售樓處主管主要負(fù)責(zé)保安、保潔、工程人員及兼管客服管家人員的日常管理。履行品質(zhì)監(jiān)督作用，嚴(yán)格按照【售樓處物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】工作內(nèi)容對(duì)員工日常工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和督導(dǎo)。發(fā)生緊急事件時(shí)，組織足夠保安警力趕到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序，采取合理手段控制事態(tài)發(fā)展，避免造成較大影響。處理、解決緊急事件后，應(yīng)將事情的經(jīng)過(guò)及結(jié)果以事故報(bào)告的形式提交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；每天按照各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)至少對(duì)管家服務(wù)、工程進(jìn)度、保安執(zhí)勤、保潔衛(wèi)生進(jìn)行三次檢查和多次的巡查。每周、月向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)檢結(jié)果并召各專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人質(zhì)檢會(huì)議，針對(duì)內(nèi)審不合格項(xiàng)目，制定糾正措施，并組織實(shí)施。本著對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，實(shí)事求是的原則，對(duì)各專(zhuān)業(yè)月度服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，出具評(píng)估結(jié)果。參加公司及部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛(ài)同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。落實(shí)周期工作計(jì)劃制度：每日工作：協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各專(zhuān)業(yè)執(zhí)勤、服務(wù)、清潔、工作進(jìn)行檢查。組織召開(kāi)各專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人每日質(zhì)檢會(huì)議。（2）每周工作：對(duì)本周質(zhì)檢內(nèi)容進(jìn)行講評(píng)并提出相關(guān)要求。對(duì)各種記錄進(jìn)行一次抽查和物品盤(pán)點(diǎn)。向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)上周質(zhì)檢工作總結(jié)和本周質(zhì)檢工作計(jì)劃。每月工作：向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃。召開(kāi)分包單位月度總結(jié)例會(huì)。文員1.負(fù)責(zé)申報(bào)采購(gòu)計(jì)劃；2.負(fù)責(zé)物品出入庫(kù)管理；3.負(fù)責(zé)文字工作4.管理辦公各種財(cái)產(chǎn),合理使用并提高財(cái)產(chǎn)的使用效率,提倡節(jié)儉。5.負(fù)責(zé)辦公室的文秘、信息、機(jī)要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作6.協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行員工考勤管理工作；7.協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行人員招聘工作；8.協(xié)助經(jīng)理完成日常開(kāi)支記錄；9.完成經(jīng)理交辦的其他工作迎賓接待以良好的形象、適度的服務(wù)，展現(xiàn)南湖壹號(hào)售樓處物業(yè)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。接到客戶(hù)到訪(fǎng)通知后及時(shí)趕赴車(chē)場(chǎng)接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)。全程引領(lǐng)客戶(hù)參觀，協(xié)調(diào)服務(wù)人員為客戶(hù)提供全程服務(wù)。負(fù)責(zé)售樓處門(mén)口（車(chē)場(chǎng)到售樓處門(mén)口區(qū)域）衛(wèi)生的檢查、督促和清潔工作。配合其他崗位、部門(mén)為客戶(hù)提供細(xì)致、貼心的服務(wù)。參加公司及部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛(ài)同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。五、門(mén)童迎賓以飽滿(mǎn)的軍姿、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn)南湖壹號(hào)售樓處物業(yè)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。配合其他崗位、部門(mén)為客戶(hù)提供細(xì)致、貼心的服務(wù)。參加公司及部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。在客人距離門(mén)口3米的距離就要鞠躬問(wèn)好（行15度鞠躬禮，同時(shí)說(shuō)歡迎光臨、南湖壹號(hào)）。話(huà)音一落馬上幫客人開(kāi)門(mén)，讓客人進(jìn)入接待中心。雨雪天時(shí)門(mén)童迎賓應(yīng)在門(mén)前放置傘架，協(xié)助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后，再請(qǐng)客人進(jìn)入售樓大廳。如客人攜帶寵物，為保持售樓處及樣板間的整潔，門(mén)童迎賓可找合適的地方將寵物拴好。嚴(yán)格按照服務(wù)流程的要求和標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)為來(lái)訪(fǎng)人員，提供熱情周到的服務(wù)。團(tuán)結(jié)協(xié)作，配合其他各崗、各部，做好園區(qū)的安全防范及客戶(hù)接待工作。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛(ài)同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。六、吧臺(tái)服務(wù)員為前來(lái)售樓處的客戶(hù)提供熱情、禮貌、專(zhuān)業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熟知崗位的服務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照要求執(zhí)行。認(rèn)真做好本區(qū)域的衛(wèi)生工作，保持良好的工作環(huán)境。負(fù)責(zé)器皿的清洗、消毒工作及所負(fù)責(zé)區(qū)域的設(shè)備設(shè)施安全。負(fù)責(zé)每天的飲料的盤(pán)點(diǎn)工作，定期向相關(guān)負(fù)責(zé)人遞交采購(gòu)申請(qǐng)，包括需采購(gòu)的名稱(chēng)，數(shù)量等；保證飲品供應(yīng)正常。做好交接工作，填寫(xiě)工作交接記錄表，要準(zhǔn)確無(wú)誤，不出差錯(cuò)。認(rèn)真完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。參加公司及部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛(ài)同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。七、客服管家輔助銷(xiāo)售代表全程接待客戶(hù)參觀樣板間；疏導(dǎo)客戶(hù)及時(shí)和客戶(hù)經(jīng)理保持溝通。每天檢查樣板間布局，檢查物品有無(wú)損壞、數(shù)量，檢查保潔的清潔工作，檢查設(shè)施設(shè)備是否正常進(jìn)行，保證樣板間所有家具和設(shè)施能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。每日對(duì)樣板間內(nèi)的小飾物進(jìn)行清潔，確保干凈、無(wú)塵。下班前要對(duì)樣板間進(jìn)行整體檢查，在交接班記錄本上記錄全天樣板間內(nèi)發(fā)生的一切情況，對(duì)樣板間所有物品負(fù)責(zé)保管并在下班前打開(kāi)技防設(shè)備，保證報(bào)警設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)。參加公司及部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛(ài)同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。七、工程人員熟悉南湖壹號(hào)項(xiàng)目的整體水、電及樓宇結(jié)構(gòu)，做到有報(bào)修第一時(shí)間到達(dá)。做好項(xiàng)目日常的公共設(shè)備、設(shè)施的維修巡檢、記錄工作，排除因設(shè)備、設(shè)施的損壞而造成的安全隱患。與開(kāi)發(fā)施工單位保持良好的溝通交流關(guān)系，以便工作順利開(kāi)展。及時(shí)完成各專(zhuān)業(yè)的報(bào)修工作，做好維修記錄。對(duì)維修用工具做好日常的保養(yǎng)、維護(hù)等工作，為公司節(jié)約維修成本。對(duì)損壞且暫時(shí)無(wú)法修復(fù)的設(shè)備、設(shè)施做好詳細(xì)記錄，及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作八、保安人員以飽滿(mǎn)的軍姿、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn)南湖壹號(hào)服務(wù)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。為售樓處提供安全、高效、禮貌的保安及迎賓服務(wù)；熟悉掌握?qǐng)@區(qū)的基本情況，見(jiàn)到客戶(hù)、上級(jí)、公司及甲方領(lǐng)導(dǎo)，必須敬禮問(wèn)好。維持停車(chē)場(chǎng)的秩序，保持暢通和有序狀態(tài)，維護(hù)企業(yè)形象；堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)，保持正確的站立、動(dòng)作姿勢(shì)，以微笑來(lái)迎接惠顧售樓處的客戶(hù)，并盡可能對(duì)客戶(hù)的提問(wèn)給予滿(mǎn)意的答復(fù)；積極規(guī)范、有序的對(duì)來(lái)訪(fǎng)車(chē)輛引導(dǎo)其按照要求停放在指定車(chē)位上。發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)遺留物品應(yīng)立即報(bào)告并上交，嚴(yán)禁擅自打開(kāi)遺留物品；下雨天應(yīng)站在門(mén)前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客戶(hù)將雨傘裝入傘套后再進(jìn)入售樓大廳；夜班定時(shí)巡查外圍、走廊和各區(qū)域重點(diǎn)設(shè)施；檢查大廳內(nèi)滅火器是否正常、照明指示燈是否正常工作；如發(fā)現(xiàn)設(shè)施被毀壞須予以記錄并通知經(jīng)理；如果發(fā)現(xiàn)火警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)撲滅初起發(fā)生的火災(zāi)并查明原因。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛(ài)同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。十、保潔人員為售樓處提供高效、高質(zhì)量的清潔維護(hù)服務(wù)；保持整潔儀容儀表；對(duì)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)禮貌解答；負(fù)責(zé)大廳地面的不間斷清潔；負(fù)責(zé)大廳內(nèi)各種設(shè)施的清潔；負(fù)責(zé)衛(wèi)生間清潔；負(fù)責(zé)辦公區(qū)域的清潔；負(fù)責(zé)門(mén)窗清潔；負(fù)責(zé)樣板間的清潔及成品保護(hù)；負(fù)責(zé)外圍清潔。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛(ài)同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。第六部分各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)一、保安員管理標(biāo)準(zhǔn)：（一）儀容儀表：服裝：服務(wù)銘牌：?jiǎn)T工上崗須佩戴銘牌、綬帶，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。銘牌應(yīng)字跡清晰完整，綬帶整潔完整。3.個(gè)人衛(wèi)生：?jiǎn)T工上崗前應(yīng)整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無(wú)異味。皮鞋保持清潔光亮。頭發(fā)要經(jīng)常清洗、梳理，不得留奇異發(fā)型、保持整齊。男員工每天刮胡子。不可以佩戴多余飾品，飾品簡(jiǎn)單大方，不得紋身。手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，長(zhǎng)度適中，無(wú)污垢。（二）形體動(dòng)作：1.站姿：站立服務(wù)采用跨立式。站姿應(yīng)優(yōu)美，精神飽滿(mǎn)，表情自然，面帶微笑。站立時(shí)應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視客人或東張西望。2.走姿：行走時(shí)動(dòng)作文雅，面帶微笑，自然大方。兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖擺，無(wú)八字羅圈腿。步速適中（每步45cm，每分鐘90步），注意前方。與客人相交時(shí)，微笑問(wèn)好，側(cè)身讓道。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，走在客人右前方步距離處，身體略微傾向客人。行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面步距離處或基本與客人保持平行，轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。3.坐姿：當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端正、自然、面帶微笑。兩腳并齊，兩手垂于體測(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼注視客人，精神集中，不斜視客人。4．手勢(shì)：為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)定；手勢(shì)幅度適中，客人容易理解，不會(huì)引起客人誤會(huì)或反感；使用手勢(shì)時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢(shì)。（三）服務(wù)質(zhì)量1.主動(dòng)熱情、客戶(hù)至上：牢固樹(shù)立客戶(hù)至上，客戶(hù)滿(mǎn)意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對(duì)待本職工作。想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，服務(wù)于客戶(hù)開(kāi)口之前。注重禮貌，態(tài)度和藹，待客誠(chéng)懇，一視同仁。2.耐心周到，體貼入微：服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，一視同仁。3.禮貌服務(wù)，舉止文雅：注重儀表儀容，感官莊重、大方。說(shuō)話(huà)和氣，語(yǔ)言親切，稱(chēng)呼得體，使用敬語(yǔ)。服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。尊重服務(wù)對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。4.助人為樂(lè)，施以親情：親情對(duì)待所有服務(wù)對(duì)象，尤其對(duì)老弱病人應(yīng)主動(dòng)照顧、細(xì)致服務(wù)。對(duì)殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。努力為有困難的客人提供幫助，對(duì)客人的求助不要說(shuō)“不”。（四）工作紀(jì)律：嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，不擅離職守，自覺(jué)請(qǐng)銷(xiāo)假。認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備工作和交接班工作，沒(méi)有接班不準(zhǔn)擅自離崗。上崗前不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物，上崗時(shí)不準(zhǔn)喝帶有酒精性飲料。上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)接打私人電話(huà)。不準(zhǔn)向客人索要物品、小費(fèi)，不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。不準(zhǔn)諷刺、刁難、挖苦客人，嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)吵、打斗。不準(zhǔn)亂動(dòng)客人設(shè)備、物品不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。不準(zhǔn)私自動(dòng)用或侵占公物。不準(zhǔn)向客人泄漏單位內(nèi)部情況。員工有事情不能按時(shí)出勤時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班的批準(zhǔn)。（五）言行禁止：禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。禁止隨地吐痰，亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。禁止袒胸露懷，卷袖擼腿，歪帶帽子，隨意蹲坐。二、吧臺(tái)服務(wù)員管理標(biāo)準(zhǔn)：自覺(jué)遵守紀(jì)律，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。掌握雪茄、葡萄酒的基礎(chǔ)知識(shí)，果盤(pán)及各類(lèi)茶點(diǎn)的操作要素。著工作服、化淡妝上崗，要儀表端莊，舉止大方，禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)熱情。公用茶具應(yīng)每日清洗消毒，茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。水池應(yīng)每天清洗消毒，表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。注意保持個(gè)人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩戴過(guò)多的飾物，工作服干凈平整，佩戴胸卡上崗。在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。工作時(shí)間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無(wú)關(guān)的事情。崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物，工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無(wú)故逗留。員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備，不得無(wú)故早退、遲到，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。員工有事情不能按時(shí)出勤時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班的批準(zhǔn)。使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情，注意禮讓。操作時(shí)如需對(duì)方配合，要征得對(duì)方同意。如需進(jìn)入房間工作，先敲門(mén)并報(bào)名身份，征得同意，方可進(jìn)入，開(kāi)關(guān)門(mén)要輕。不得對(duì)客人指手劃腳，品評(píng)議論，有問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，不得私自收集廢品或擅自處理。使用指定的員工通道出入售樓處，除工作需要外，并主動(dòng)出示證件，配合保安人員的工作。三、保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)：（一）保潔員管理目標(biāo)：示范區(qū)達(dá)到5s標(biāo)準(zhǔn)(整潔度、舒適度、美感度)。室內(nèi)溫度保持（夏季25度、冬季22度）。保持室內(nèi)空氣清新，干濕適宜。銷(xiāo)售大廳整體環(huán)境較潔凈，辦公物品擺放有序。接待區(qū)域：地面整潔光亮，桌椅擺放整齊。前臺(tái)接待區(qū)：臺(tái)面光亮整潔，接待臺(tái)下無(wú)雜物。辦公區(qū)域：辦公桌、地面無(wú)污垢。樣板間：專(zhuān)人負(fù)責(zé)保潔、整理，有客戶(hù)看房時(shí)熱情服務(wù)并簡(jiǎn)單介紹。銷(xiāo)售大廳的音樂(lè)以柔和、抒情為主，音量適中（背景音樂(lè)播放由水吧人員負(fù)責(zé)）；燈具照明無(wú)缺失、熄滅、閃爍等現(xiàn)象，如有燈具需維修、更換，報(bào)告主管，維修應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如不能按時(shí)修復(fù)，應(yīng)給予答復(fù)；沙盤(pán)有破損、照明不亮等情況報(bào)告主管，維修應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如不能按時(shí)修復(fù)，應(yīng)給予答復(fù)；（二）保潔時(shí)間：每日上午9：30以前集中清掃園區(qū)，9:30之后留有一人清理園區(qū)，其他人員清掃各售樓處、樣板間。特殊情況可隨時(shí)處理。除定時(shí)打掃外，在不打擾客戶(hù)及工作人員的前提下，以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)臟污隨時(shí)清理為原則，隨時(shí)保持地面、臺(tái)面整潔。訪(fǎng)談區(qū)客戶(hù)離開(kāi)后，3分鐘內(nèi)清理接待桌的煙灰缸、水杯等，桌椅擺回原位。衛(wèi)生間應(yīng)隨時(shí)打掃，每3小時(shí)清理一次，并填寫(xiě)衛(wèi)生間保潔記錄表。（三）保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)：注意保持個(gè)人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩戴過(guò)多的飾物，工作服干凈平整，佩戴胸卡上崗。在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。工作時(shí)間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無(wú)關(guān)的事情。崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物，工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無(wú)故逗留。員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備，不得無(wú)故早退、遲到，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。員工有事情不能按時(shí)出勤時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班的批準(zhǔn)。使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情，注意禮讓。操作時(shí)如需對(duì)方配合，要征得對(duì)方同意。如需進(jìn)入房間工作，先敲門(mén)并報(bào)名身份，征得同意，方可進(jìn)入，開(kāi)關(guān)門(mén)要輕。不得對(duì)客人指手劃腳，品評(píng)議論，有問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，不得私自收集廢品或擅自處理。使用指定的員工通道出入售樓處，除工作需要外，并主動(dòng)出示證件，配合保安人員的工作。不得隨意搬動(dòng)撥弄消防工程設(shè)備、按鈕等。掌握保潔常識(shí)，一般保潔部分嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿、鋼砂、鋒利器具，避免破壞建筑物材質(zhì)。愛(ài)護(hù)財(cái)物，挪動(dòng)物品應(yīng)輕拿輕放，避免磕碰，發(fā)出噪音，工作完畢恢復(fù)原位。工作中要集中精力，注意安全，進(jìn)行濕作業(yè)或高空作業(yè)時(shí)要設(shè)立作業(yè)告示牌，避免污染，傷害客人。在操作中盡量避免揚(yáng)塵，濺灑液體，油污及其它。搬運(yùn)物品及清運(yùn)垃圾時(shí)不得在地面托拽行走，防止劃傷污染地面、墻面。垃圾運(yùn)到指定定點(diǎn)，嚴(yán)禁亂扔亂倒。檢查衛(wèi)生間各類(lèi)易耗品的使用情況及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生間手紙、洗手液、擦手油和衛(wèi)生球；每日上午8：00以前，下午16：30以后清運(yùn)所屬區(qū)域垃圾，特殊情況可隨時(shí)處理。（四）清掃保潔應(yīng)注意事項(xiàng)：【售樓處內(nèi)】避免在客戶(hù)集中時(shí)清掃。在看到地上有紙屑煙頭等物后應(yīng)及時(shí)拾起。注意售樓處的通風(fēng)機(jī)空氣流通?！巨k公室】對(duì)辦公室的日常清掃，由于受時(shí)間制約，需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)迅速完成作業(yè)，作業(yè)路線(xiàn)、作業(yè)程序、作業(yè)時(shí)間，要求作業(yè)人員按計(jì)劃作業(yè)，動(dòng)作利索快捷。進(jìn)入辦公室作業(yè)時(shí)，最好由2人以上同時(shí)進(jìn)入，并注意不做令人懷疑的動(dòng)作，以免產(chǎn)生誤會(huì)。擦拭辦公桌時(shí)，桌面上的文件、物品等不得亂動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)手表、項(xiàng)鏈、錢(qián)包等貴重物品，應(yīng)立即向保安部門(mén)報(bào)告。吸塵器噪音大，室內(nèi)吸塵作業(yè)可安排上班前或下班后進(jìn)行。管理辦公室的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員?！緲影彘g】對(duì)樣板間的日常清掃時(shí)，避免在客戶(hù)參觀時(shí)清掃。管理樣板間的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員。注意樣板間的通風(fēng)機(jī)空氣流通?！拘l(wèi)生間】清理衛(wèi)生間所用的工作應(yīng)專(zhuān)用，使用后應(yīng)定期消毒，與其它清掃器具分開(kāi)使用、保管。作業(yè)時(shí)應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)豎立“正在清掃”的告示牌，以便客人注意，予以配合。注意衛(wèi)生間的通風(fēng)，按規(guī)定開(kāi)關(guān)排風(fēng)扇。（五）操作規(guī)范及細(xì)則：【售樓處內(nèi)】先使用掃把掃除垃圾塵土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸塵）。而后視情況巡視。清倒煙灰垃圾桶，并將煙灰垃圾桶沖洗干凈，將地擦干凈后，按原位擺好。按預(yù)定順序，依次擦拭門(mén)窗、墻壁飾物、鏡面、開(kāi)關(guān)座、插座盒、消火栓。消防門(mén)、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等（墻面積大為定期作業(yè)，可穿插在日常清掃中進(jìn)行，即每天只做一段）?！巨k公室的清掃】備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進(jìn)：室內(nèi)有人者，應(yīng)先打招呼，得到允許后再作業(yè)。查：進(jìn)入辦公室后，先查明有無(wú)異常現(xiàn)象，有無(wú)客人遺忘的貴重物品，有無(wú)已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向領(lǐng)班報(bào)告后再作業(yè)。倒：清倒煙灰缸，紙簍、垃圾桶。倒煙灰缸時(shí)要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時(shí)，應(yīng)注意里面有無(wú)危險(xiǎn)物品，并及時(shí)處理。擦：從門(mén)口開(kāi)始，由左至右或右至左，擦拭室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開(kāi)關(guān)插座、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門(mén)窗、窗臺(tái)等。整：臺(tái)面、桌面上的主要用品，如電話(huà)、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書(shū)籍碼放整齊，文件資料及貴重物品不動(dòng)。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門(mén)口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門(mén)?！緲影彘g的清掃】備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進(jìn)：樣板間內(nèi)有客戶(hù)參觀時(shí)不允許作業(yè)。查：進(jìn)入樣板間后，先檢查有無(wú)異?，F(xiàn)象，有無(wú)客人遺忘的貴重物品，有無(wú)已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管報(bào)告后再作業(yè)。擦：從門(mén)口開(kāi)始，由左至右或右至左，擦拭室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開(kāi)關(guān)插座、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門(mén)窗、窗臺(tái)等。整：樣板間內(nèi)擺放的物品，如電話(huà)、臺(tái)歷、臺(tái)燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書(shū)籍碼放整齊。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門(mén)口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門(mén)?！拘l(wèi)生間的清掃】備：作業(yè)前準(zhǔn)備好以下器具，掃帚、簸箕、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為便器專(zhuān)用，淺色擦其它）、坐便消毒藥劑以及手紙、香液、香球等。沖：進(jìn)入衛(wèi)生間首先放水將小便池、坐便器沖洗。倒：掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾桶，同時(shí)將手紙簍、垃圾桶沖洗干凈。洗：按照先臺(tái)面，后便池的順序，逐項(xiàng)逐個(gè)刷洗衛(wèi)生間設(shè)備。衛(wèi)生間坐便器要用專(zhuān)用毛刷、毛巾、百潔布等刷洗，然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。便器存在臭味是因?yàn)楸闫骼锊窟吘壌嬗形酃?，特別是小便器的漏子和大便器的下部，沖刷時(shí)應(yīng)特別注意。擦：用淺色抹布擦拭門(mén)窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。拖：用拖布擦凈地面，注意邊角犄角，注意小便池周?chē)灰粲兴E。補(bǔ)：補(bǔ)充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護(hù)板下。噴：按規(guī)定灑除臭劑、清香劑。撤：撤去“正在清掃”告示牌，把門(mén)關(guān)好。（六）保潔巡查管理1.巡查時(shí)間及線(xiàn)路：每日分三次巡查：10：30、14：30、17：30巡查路線(xiàn)：（1）室內(nèi)：售樓大廳、前臺(tái)→沙盤(pán)區(qū)及次接待區(qū)→住接待區(qū)、水吧→輔助接待區(qū)→衛(wèi)生間→辦公區(qū)→樓梯間→更衣室、會(huì)議室→樣板間。（2）室外：示范區(qū)主入口→園林及廣場(chǎng)。2、巡查標(biāo)準(zhǔn)：【室內(nèi)部分】（1）售樓大廳及前臺(tái)：所有門(mén)窗玻璃是否光明透亮，無(wú)清潔分界線(xiàn)、水跡、指紋、膠印等。大門(mén)及門(mén)把手是否潔凈，無(wú)手印、指紋、污跡，無(wú)破損。地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無(wú)油跡、污跡、印跡、無(wú)張貼物。各臺(tái)面整體整潔，無(wú)雜物、報(bào)刊、灰塵、污跡、水跡等。LOGO背景墻字體是否完整，無(wú)積塵。照明燈無(wú)積塵、污跡、破損，開(kāi)關(guān)正常。是否擦拭門(mén)窗、窗臺(tái)、鏤空隔斷、欄桿、背景墻、暖氣片、墻壁飾物、鏡面、開(kāi)關(guān)座、插座盒、消火栓、消防門(mén)、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等各類(lèi)設(shè)備及物品，是否無(wú)積塵、無(wú)污跡。是否清倒煙灰垃圾桶并清洗干凈，將地面擦洗好后，桌椅是否按原位擺好。綠植葉子保持旺盛，葉子無(wú)污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶?jī)?nèi)無(wú)雜物、落葉。（2）沙盤(pán)及次接待區(qū)：地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無(wú)油跡、污跡、印跡。是否擦拭墻面展板并掛正，畫(huà)面上無(wú)污跡、破損。沙盤(pán)模型是否擦凈，無(wú)破損，無(wú)雜物、灰塵、積土、污跡等。接待臺(tái)面飾物是否擺放整齊統(tǒng)一，無(wú)雜物、報(bào)刊、灰塵。污跡、水跡，客人離開(kāi)時(shí)，煙灰是否清理，無(wú)剩余、無(wú)污跡。銷(xiāo)售資料展示架是否擺放整齊統(tǒng)一，是否美觀。（3）主接待區(qū)、水吧及輔助接待區(qū)：門(mén)窗玻璃是否光明透亮，無(wú)清潔分界線(xiàn)、水跡、指紋、膠印等。地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。接待桌椅是否擦凈，無(wú)灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損、擺放是否整齊，客人離開(kāi)后是否及時(shí)擺放整齊。各類(lèi)物品是否整潔，資料架資料是否擺放工整。沙發(fā)等座椅是否有污跡、明顯座印、雜物等。綠植保持旺盛，葉子無(wú)污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶?jī)?nèi)無(wú)雜物、落葉，無(wú)破損。水吧吧臺(tái)是否整潔光亮，臺(tái)面無(wú)雜物，臺(tái)下無(wú)垃圾、雜物堆放，整潔。（4）辦公區(qū)：地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無(wú)油跡、污跡、印跡。是否擦拭墻面、門(mén)窗、墻壁飾物、開(kāi)關(guān)座、插座盒、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等，并無(wú)污跡、手印、破損。是否擦拭辦公家具，無(wú)灰塵、污跡、油跡，注意桌面如電話(huà)、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等，是否按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書(shū)籍碼放整齊?？蛻?hù)檔案柜子表面是否無(wú)灰塵、油跡、印跡。辦公設(shè)備（電話(huà)、電腦、打印機(jī)、掃描儀等）無(wú)灰塵、污跡。辦公桌椅是否潔凈，擺放整齊，無(wú)污跡、印跡，電話(huà)線(xiàn)無(wú)纏繞、無(wú)塵、無(wú)擺放凌亂現(xiàn)象。是否清倒煙灰缸、紙簍并套入垃圾袋。（5）衛(wèi)生間：是否擦凈地面，地面無(wú)垃圾、雜物，特別注意邊角犄角，注意小便池周?chē)灰粲兴E。地面無(wú)污跡，印跡，墻角無(wú)掛灰。洗手池臺(tái)面、鏡面無(wú)積水、水跡、污跡、雜物，洗手盆無(wú)污跡、銹跡、無(wú)異味。便池用水沖洗干凈，無(wú)污垢、異味，特別是小便器的漏子和大便器的下部。是否擦拭門(mén)窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。是否補(bǔ)充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護(hù)板下。（6）樓梯間：樓梯口，臺(tái)階無(wú)積水、溜滑、污跡、破損、灰塵。地面無(wú)污跡、煙頭紙屑等雜物。臺(tái)階扶手無(wú)灰塵、污跡、破損。燈具無(wú)灰塵，開(kāi)關(guān)正常。（7）更衣室：地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無(wú)油跡、污跡、印跡。保持更衣室的整潔，禁止隨地亂扔果皮、煙頭、紙屑。(8)樣板間：入戶(hù)門(mén)處鞋套擺放整齊，座椅無(wú)塵、無(wú)雜物、污跡、油跡。標(biāo)識(shí)牌無(wú)積塵、污跡、破損，并擺放整齊。玻璃是否光明透亮，無(wú)清潔分界線(xiàn)，水跡、指紋、膠印。墻壁無(wú)污跡，油跡、印跡，壁紙無(wú)裂口、起蹺。地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。室內(nèi)物品（沙發(fā)、家具、飾品）無(wú)污跡、破損，無(wú)雜物，擺放整齊、無(wú)缺失。地毯無(wú)變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲(chóng)。綠色植物或鮮花保持旺盛，無(wú)葉子枯黃、花朵凋謝、花盆（瓶）無(wú)污跡、無(wú)破損。金屬質(zhì)地物品無(wú)銹跡。陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)無(wú)堆放雜物，陽(yáng)臺(tái)玻璃圍欄無(wú)積塵?！臼彝獠糠帧啃^(qū)主入口及展示區(qū)、廣場(chǎng)、園林等室外區(qū)域：室外所有指示牌、標(biāo)識(shí)牌是否無(wú)積塵、污跡、泥跡、水跡、破損；室外所有地面無(wú)落葉、積塵、污跡、垃圾、雜物、動(dòng)物糞便等；草坪平整、無(wú)大面積泥土暴露，無(wú)枯黃、斑枯、無(wú)垃圾、雜物等；垃圾箱是否及時(shí)清倒，并用清水沖凈，擦干，無(wú)水跡、泥跡、污跡；第七部分客戶(hù)接待服務(wù)流程一、保安人員工作流程：【一號(hào)崗】客戶(hù)進(jìn)出售樓處：大門(mén)崗和車(chē)場(chǎng)崗實(shí)行單人執(zhí)勤制，分工明確。大門(mén)口為1號(hào)崗位，保安人員必須時(shí)刻關(guān)注途徑車(chē)輛情況，隨時(shí)準(zhǔn)備迎候客戶(hù)。車(chē)場(chǎng)崗為2號(hào)崗位，負(fù)責(zé)車(chē)場(chǎng)管理、巡視（指揮車(chē)輛做好客用車(chē)場(chǎng)和內(nèi)部員工車(chē)輛的有序停放。避免車(chē)輛在不知的情況下被刮蹭或侵占客用停車(chē)位），對(duì)崗位區(qū)域內(nèi)發(fā)生的異常情況應(yīng)認(rèn)真核對(duì)并及時(shí)上報(bào)，車(chē)輛停放要整齊、有序。確保進(jìn)出車(chē)輛暢通。1、未預(yù)約客戶(hù)的接待流程大門(mén)崗：出入車(chē)輛要求要敬禮，并進(jìn)行簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐您好！歡迎您參觀南湖壹號(hào)別墅，請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)約?！笨蛻?hù)：“沒(méi)有預(yù)約?！贝箝T(mén)崗：請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼/請(qǐng)問(wèn)您貴姓請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心銷(xiāo)售，（聯(lián)系客戶(hù)經(jīng)理確認(rèn)是否可接待客戶(hù)，得到確認(rèn)后，指揮車(chē)輛進(jìn)入，并使用對(duì)講機(jī)通知門(mén)崗、客服管家及客戶(hù)經(jīng)理客人到訪(fǎng)尊姓），大門(mén)崗要對(duì)所有車(chē)輛進(jìn)行登記。耳麥：1.奔馳600初訪(fǎng)2.奔馳600約訪(fǎng)張三的客戶(hù)通過(guò)耳麥告知其他崗位來(lái)訪(fǎng)車(chē)輛的品牌及型號(hào)、置業(yè)顧問(wèn)姓名，這時(shí)其他崗位要做好迎接的準(zhǔn)備。2、預(yù)約客戶(hù)的服務(wù)流程大門(mén)崗：出入車(chē)輛要求要敬禮，并進(jìn)行簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐您好！歡迎您光臨：南湖壹號(hào)別墅，“先生/小姐您好！請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)約。”客戶(hù)：“有預(yù)約?！贝箝T(mén)崗：”先生請(qǐng)問(wèn)您貴姓，預(yù)約時(shí)預(yù)留的姓名”大門(mén)崗：請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心，（聯(lián)系客戶(hù)經(jīng)理告知客戶(hù)預(yù)留的姓名，確認(rèn)是否可接待客戶(hù)，得到確認(rèn)后，指揮車(chē)輛進(jìn)入，并用對(duì)講機(jī)通知門(mén)崗、客服管家及客戶(hù)經(jīng)理某某先生/女士到訪(fǎng)）客戶(hù)經(jīng)理與客服管家走下臺(tái)階共同迎接客戶(hù)。大門(mén)崗要對(duì)所有車(chē)輛進(jìn)行登記。耳麥：1.奔馳600初訪(fǎng)2.奔馳600約訪(fǎng)張三的客戶(hù)通過(guò)耳麥告知其他崗位來(lái)訪(fǎng)車(chē)輛的品牌及型號(hào)、置業(yè)顧問(wèn)姓名，這時(shí)其他崗位要做好迎接的準(zhǔn)備。3、對(duì)有重要活動(dòng)非預(yù)約客戶(hù)不能進(jìn)入的服務(wù)流程大門(mén)崗：出入車(chē)輛要求要敬禮，并進(jìn)行簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)：歡迎您參觀南湖壹號(hào)別墅“**先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)約?？蛻?hù)：“沒(méi)有預(yù)約。大門(mén)崗：對(duì)不起今天有大型活動(dòng)，不先提前預(yù)約是不能夠進(jìn)場(chǎng)參觀的，請(qǐng)您諒解！”您可否提前預(yù)定下次參觀時(shí)間，我們的客戶(hù)經(jīng)理會(huì)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況做統(tǒng)一安排?！比缈蛻?hù)要求簡(jiǎn)單了解項(xiàng)目情況，可向客戶(hù)介紹項(xiàng)目的產(chǎn)品類(lèi)型、戶(hù)型面積范圍、總價(jià)范圍。項(xiàng)目詳細(xì)信息可在客戶(hù)填寫(xiě)完預(yù)約函后，由客戶(hù)經(jīng)理安排時(shí)間為客戶(hù)做全面的講解?！径?hào)崗】客戶(hù)開(kāi)車(chē)進(jìn)入園區(qū)指引客人車(chē)輛駛?cè)胪＼?chē)場(chǎng)后，車(chē)場(chǎng)保安2號(hào)崗要熟練、準(zhǔn)確的引導(dǎo)客人停車(chē)入位。對(duì)于女性駕車(chē)者，以及狹窄車(chē)位必須要予以協(xié)助。車(chē)輛停放不正、占據(jù)2個(gè)車(chē)位的，要禮貌的提請(qǐng)客戶(hù)將車(chē)重新擺放入位。待車(chē)停好后，車(chē)場(chǎng)保安主動(dòng)上前按標(biāo)準(zhǔn)禮儀打開(kāi)車(chē)門(mén)，并使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候，xx先生/xx女士您好，停車(chē)后由保安引領(lǐng)進(jìn)入售樓處，將客戶(hù)轉(zhuǎn)交給客戶(hù)經(jīng)理和客服管家。私家車(chē)座位的禮儀：

在我國(guó)如果是計(jì)程車(chē)，司機(jī)在前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排司機(jī)右側(cè)座位最次。幫開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)先開(kāi)后排右側(cè)，再開(kāi)后排左側(cè)，最后開(kāi)前排車(chē)門(mén)。

如果是私家車(chē)，司機(jī)是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再次，中間座最末。開(kāi)車(chē)門(mén)次序也一樣，但若有女士在列，則應(yīng)先開(kāi)后排右側(cè)車(chē)門(mén)，因?yàn)榘磭?guó)際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。開(kāi)車(chē)門(mén)禮儀

當(dāng)來(lái)賓乘坐的是私家車(chē)時(shí)，車(chē)場(chǎng)保安員應(yīng)車(chē)停人到，站在車(chē)門(mén)軸一側(cè)，一手將車(chē)門(mén)開(kāi)至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車(chē)門(mén)柜上沿，以防賓客頭部碰撞車(chē)廂門(mén)框。一般如果前后有人，先開(kāi)后門(mén)；女士和男士同車(chē)，先給女士開(kāi)，身微向車(chē)輛傾斜，見(jiàn)賓客下車(chē)，用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待賓客下車(chē)后，將車(chē)門(mén)輕輕關(guān)上，示意司機(jī)離開(kāi)。

當(dāng)賓客離開(kāi)時(shí)，以同樣的禮儀姿勢(shì)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，注意女士?jī)?yōu)先和尊老愛(ài)幼的原則，按轎車(chē)車(chē)位的主次一一打開(kāi)車(chē)門(mén)送賓客上車(chē)，最后輕輕關(guān)上車(chē)門(mén)并道別，并敬禮送客人離去。如果是雨雪天，2號(hào)崗位人員應(yīng)及時(shí)為客人撐起備用雨傘，由迎賓人員護(hù)送至售樓處。其他情況：（1）VIP客戶(hù)及發(fā)展商集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或政府相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)蒞臨保安員根據(jù)客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)到訪(fǎng)日期、所乘車(chē)輛數(shù)目事先預(yù)留出相應(yīng)車(chē)位，客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)到訪(fǎng)后，由保安員引導(dǎo)客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)所乘車(chē)輛駛?cè)胧蹣翘幫＼?chē)場(chǎng)并安全泊入預(yù)留指定停車(chē)位，為客人或領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)門(mén)，禮貌問(wèn)候，指引到訪(fǎng)人士前往售樓處大門(mén)；（2）乘坐出租車(chē)或步行到訪(fǎng)客戶(hù)保安員引導(dǎo)客戶(hù)所乘出租車(chē)輛泊靠暫停車(chē)區(qū)域，為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，禮貌問(wèn)候并提示客人攜帶好隨身物品，所要發(fā)票。指引客人前往售樓處。詢(xún)問(wèn)客人離開(kāi)時(shí)是否需要代叫出租車(chē)，如需要叫車(chē)服務(wù)，及時(shí)通知大堂經(jīng)理客戶(hù)特征，提示在此客戶(hù)快結(jié)束參觀活動(dòng)時(shí)，通知1號(hào)崗攔截出租車(chē)。二、迎賓接待工作流程：全程引領(lǐng)1.接到來(lái)訪(fǎng)通知后迅速抵達(dá)2號(hào)崗門(mén)前，2.引領(lǐng)客戶(hù)前往售樓處3、儀態(tài)說(shuō)辭(1)“X總/先生/女士您好！歡迎光臨。我是這里的客戶(hù)管家XXX，您叫我XX就行了，我為您提供全程引領(lǐng)服務(wù)”(2)“X總/先生/女士您這邊請(qǐng)”“X總/先生/女士/各位，小心臺(tái)階/小心路滑/小心腳下……”3.將客戶(hù)交接給客戶(hù)經(jīng)理，儀態(tài)說(shuō)辭：“X總/先生/女士，這是客戶(hù)經(jīng)理XXX”4.按客戶(hù)需要提前通知樣板間管家準(zhǔn)備接待5.協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理及協(xié)調(diào)水吧、樣板間人員做好全程服務(wù)事宜。三、門(mén)童接待工作流程：經(jīng)過(guò)前面的告知售樓處門(mén)童接待要注意觀察客人距離接待中心的距離，在客人距離大門(mén)口5米的距離就要鞠躬問(wèn)好（行15度鞠躬禮，同時(shí)說(shuō)：歡迎光臨南湖壹號(hào)）。話(huà)音一落馬上幫客人開(kāi)門(mén)，讓客人進(jìn)入接待中心。標(biāo)準(zhǔn)流程：已經(jīng)提前告知銷(xiāo)售部來(lái)訪(fǎng)及來(lái)訪(fǎng)情況鞠躬您好，歡迎光臨開(kāi)門(mén)指引手勢(shì)里面請(qǐng)其他情況：（1）雨雪天時(shí)迎賓門(mén)童應(yīng)在門(mén)前放置傘架，協(xié)助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后，再請(qǐng)客人進(jìn)入售樓大廳；（2）如客人攜帶寵物，為保持售樓處及樣板間的整潔，門(mén)童禮賓可找合適的地方將寵物拴好；四、水吧人員服務(wù)流程：1、客戶(hù)洽談期間：客人參觀期間，吧臺(tái)服務(wù)人員隨時(shí)觀察客戶(hù)需求，當(dāng)客人在休息區(qū)，洽談區(qū)就坐，或者銷(xiāo)售人員不足客人獨(dú)自在售樓處參觀、休息時(shí)應(yīng)提供主動(dòng)服務(wù)，詢(xún)問(wèn)客人需求，安排服務(wù)和銷(xiāo)售人員接待。銷(xiāo)售人員不足時(shí)，服務(wù)人員引領(lǐng)客戶(hù)前往接待區(qū)【動(dòng)作，左臂伸直、五指并攏、拇指微屈】，到接待區(qū)后為客人【雙手】拉出座椅，并以手勢(shì)請(qǐng)客人入座，同時(shí)問(wèn)明客戶(hù)需求（您好，請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什麼我們有咖啡、檸檬水和可樂(lè)等，好，請(qǐng)您稍後）。得到客戶(hù)答復(fù)后，立即按照客戶(hù)需求準(zhǔn)備?？蛻?hù)在洽談區(qū)、休息區(qū)所要資料時(shí)，如銷(xiāo)售不在時(shí)，服務(wù)人員要立即響應(yīng)，呈遞項(xiàng)目樓書(shū)、宣傳資料或雜志【行15度鞠躬禮、雙手，字的正面朝客人】。同時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人對(duì)茶點(diǎn)的需求【動(dòng)作：女身體前傾、雙手相扣于小腹前；男身體微前傾，左手輕放于背后腰帶中部，手心向外，右手輕扣于腹部】，（您好，請(qǐng)問(wèn)您用點(diǎn)什么，我們這里為您準(zhǔn)備了茶點(diǎn)、果盤(pán)、以及咖啡飲料），明確客人的需求后（請(qǐng)稍等，馬上就好）。送茶點(diǎn)時(shí)，左手托盤(pán)，送至洽談桌前，先擺好杯墊，再放置水杯或果盤(pán)類(lèi)（禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)慢用、小心水燙）。動(dòng)作要輕，并適時(shí)根據(jù)客人要求續(xù)杯，如洽談桌較矮，上茶采用蹲式服務(wù)。確定客人離座后，水吧人員要及時(shí)將桌子清理干凈，擺好椅凳，刷洗茶具。標(biāo)準(zhǔn)流程：鞠躬您好，請(qǐng)問(wèn)您用點(diǎn)什么，我們這里為您準(zhǔn)備了茶點(diǎn)、果盤(pán)、以及咖啡飲料好的，請(qǐng)稍等打擾一下放置杯墊放水杯及果盤(pán)請(qǐng)慢用小心水燙（熱飲）2、其他情況：冬季時(shí)，水吧人員可幫客人脫去厚重的外衣并妥善存于衣帽間（如有），同時(shí)提醒客人攜帶好隨身及貴重物品。如客人攜帶幼童，為使客人專(zhuān)注了解樓盤(pán)詳情，參觀樣板間或洽商買(mǎi)賣(mài)事宜，吧臺(tái)人員可幫助客人于適當(dāng)?shù)胤剑ㄈ缬校┒虝r(shí)照看幼童?？腿擞行枨髸r(shí)，物業(yè)經(jīng)理對(duì)客人關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)咨詢(xún)給予滿(mǎn)意的答復(fù)。五、樣板間服務(wù)人員工作流程：【客戶(hù)進(jìn)入樣板園區(qū)】客戶(hù)經(jīng)理在前方引領(lǐng)客戶(hù)參觀樣板間，同時(shí)將客戶(hù)姓氏以及體貌特征告知樣板間客服管家。如：“***客戶(hù)經(jīng)理陪同*先生/小姐一行*人前往*樣板間，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備”。每個(gè)樣板間里的客服管家要在門(mén)口迎候均應(yīng)與客戶(hù)保持一定的距離，主動(dòng)微笑問(wèn)候。全程配合客戶(hù)經(jīng)理陪同客戶(hù)參觀樣板間。客人進(jìn)屋，服務(wù)員將客戶(hù)讓至座位前遞上鞋套，同時(shí)問(wèn)好(您好，請(qǐng)您穿上鞋套)，并以規(guī)范的手勢(shì)示意客人入座穿鞋套(請(qǐng)坐)。在無(wú)其他組客戶(hù)或同一組客戶(hù)較多時(shí)，樣板間服務(wù)員要協(xié)助銷(xiāo)售人員，引領(lǐng)客人參觀樣板間，當(dāng)客人問(wèn)及關(guān)于項(xiàng)目的情況時(shí)，只回答有關(guān)樣板間和物業(yè)方面的問(wèn)題。其他問(wèn)題，特別是涉及價(jià)格、折扣等內(nèi)容時(shí)，要由專(zhuān)門(mén)陪同的人員解答（這個(gè)問(wèn)題會(huì)由您的置業(yè)顧問(wèn)來(lái)為您詳細(xì)介紹），客人離開(kāi)前要告知銷(xiāo)售員這位客人對(duì)哪些方面有疑問(wèn)，方便銷(xiāo)售人員及時(shí)處置。如果客人當(dāng)中有兒童，服務(wù)人員要注意，兒童一般都比較好動(dòng)，避免造成兒童受到意外傷害，并確保樣板間的完好。在帶領(lǐng)客戶(hù)參觀時(shí)，如接到通知又有新的客戶(hù)前來(lái)參觀，要告知銷(xiāo)售并致歉所陪同的客戶(hù)（抱歉，有新的客戶(hù)參觀，我要出去準(zhǔn)備鞋套）?！究蛻?hù)離開(kāi)樣板園區(qū)】客服管家致送賓敬語(yǔ)：“*先生/小姐，感謝您的光臨，行鞠躬禮，請(qǐng)慢走?！笨头芗宜椭灵T(mén)口，客戶(hù)經(jīng)理送客戶(hù)離場(chǎng)。送客至停車(chē)場(chǎng)，停車(chē)場(chǎng)安保人員為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)，待客戶(hù)上車(chē)坐穩(wěn)后為其關(guān)門(mén)。離場(chǎng)客戶(hù)車(chē)輛途經(jīng)各崗位安保人員均敬禮目送客戶(hù)。六、客人離開(kāi)項(xiàng)目：客戶(hù)準(zhǔn)備離開(kāi)，置業(yè)顧問(wèn)陪同客戶(hù)走出售樓處，門(mén)童崗看到客人準(zhǔn)備離開(kāi)，立即通知準(zhǔn)備送客。門(mén)童崗為客人開(kāi)門(mén)【站在門(mén)外，從外部拉開(kāi)大門(mén)，要站在門(mén)外側(cè)，保持笑容，微微鞠躬】。如客人存有衣服，水吧服務(wù)、迎賓幫客人取出衣帽和暫存的其他物品，并幫客人整裝?！菊?qǐng)慢走，歡迎下次光臨。】如客人攜帶物品較多較重，門(mén)童崗要主動(dòng)將客人送至停車(chē)場(chǎng)，將物品放置到車(chē)上。車(chē)場(chǎng)2號(hào)崗：停車(chē)管理員要為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，如有老人和女士，要先為老人和女士服務(wù)，客人上車(chē)后，提醒客人注意要關(guān)閉車(chē)門(mén)，等客人點(diǎn)頭確認(rèn)，將車(chē)門(mén)輕推管好。及時(shí)摘掉遮擋號(hào)牌的牌照套，引導(dǎo)客戶(hù)駛出車(chē)位，要再次檢查車(chē)輛前后號(hào)牌，確定沒(méi)有牌照套擋住號(hào)牌?？腿穗x開(kāi)車(chē)場(chǎng)，敬禮致謝?？腿穗x開(kāi)車(chē)場(chǎng)，敬禮致謝。通知入口大門(mén)崗人員，客人離開(kāi)車(chē)場(chǎng)。標(biāo)準(zhǔn)流程：出入口迎接您好引領(lǐng)摘取牌照套開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)指揮敬禮送客耳麥：客人離開(kāi)停車(chē)場(chǎng)當(dāng)客人開(kāi)車(chē)欲駛出項(xiàng)目時(shí)：入口大門(mén)崗要面向內(nèi)注視客人的車(chē)輛從停車(chē)場(chǎng)駛出，敬禮致謝。要查看道路車(chē)輛情況，示意客人車(chē)輛緩行或可以駛上主路，確保駕乘人安全。標(biāo)準(zhǔn)流程：敬禮、目送其他情況：（1）雨雪天氣時(shí)，門(mén)童人員應(yīng)主動(dòng)從售樓處門(mén)口為客人撐傘并陪同客人至架乘車(chē)輛處。（2）車(chē)場(chǎng)禮賓人員要記住來(lái)訪(fǎng)賓客中未駕車(chē)的賓客，其離開(kāi)時(shí)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要叫車(chē)服務(wù)。如需要請(qǐng)其稍等，并立即通知1號(hào)崗攔截出租車(chē)，當(dāng)出租車(chē)駛?cè)肱R時(shí)停車(chē)區(qū)，1號(hào)崗?fù)ㄖ蹣翘庨T(mén)童，請(qǐng)客戶(hù)步出售樓中心。2號(hào)崗為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，敬禮并恭送客人。六、保潔人員工作流程：【樣板間的清掃】備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進(jìn)：樣板間內(nèi)有客戶(hù)參觀時(shí)不允許作業(yè)。查：進(jìn)入樣板間后，先檢查室內(nèi)所有燈具及開(kāi)關(guān)是否正常；檢查有無(wú)異?，F(xiàn)象，有無(wú)客人遺忘的貴重物品，有無(wú)已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管報(bào)告后再作業(yè)。擦：從門(mén)口開(kāi)始，由左至右或右至左，擦拭室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開(kāi)關(guān)插座、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門(mén)窗、窗臺(tái)等。整：樣板間內(nèi)擺放的物品，如電話(huà)、臺(tái)歷、臺(tái)燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書(shū)籍碼放整齊。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門(mén)口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門(mén)。（一）室內(nèi)保潔流程圖：準(zhǔn)準(zhǔn)備作業(yè)前準(zhǔn)備好清潔工具（拖布、塵推、毛巾、玻璃刮刀、掃把、簸箕等）、藥劑（洗滌靈、電梯光亮劑、消毒液等）。注意保持各種工具及藥劑在進(jìn)入前都要檢查是否達(dá)到使用標(biāo)準(zhǔn)。放置放置“小心地滑”告示牌。注意告示牌擺放在不影響客戶(hù)行走但很顯眼的位置。清掃用掃把、簸箕清掃門(mén)前臺(tái)階、地面垃圾。清掃臺(tái)階時(shí)要注意清掃的順序和對(duì)走過(guò)行人的避讓。清倒更換煙灰缸，清到煙灰筒內(nèi)垃圾，更換垃圾袋。注意在更換新垃圾袋時(shí)一定要按照要求套放，袋內(nèi)垃圾很少時(shí)可以用竹夾子撿走，不必更換垃圾袋。拖拭用潮拖布拖拭門(mén)前臺(tái)階。在拖臺(tái)階時(shí)拖把不能帶很多的水，避免滑倒行人，在作業(yè)時(shí)注意對(duì)行人的避讓。去漬用洗滌靈、板刷、刀片去除門(mén)前臺(tái)階及地面的污漬、口香糖。此項(xiàng)工作要注意常巡視，勤清理。地面清潔用拖布對(duì)地面灰塵、污漬進(jìn)行擦拭，推塵完成后將垃圾清掃至垃圾桶。推塵完畢后，要將拖布按照規(guī)定放置擦拭用干、濕毛巾擦拭沙盤(pán)、門(mén)框、茶幾、大門(mén)玻璃、沙發(fā)、綠植等，保持表面無(wú)水漬、無(wú)塵。巡視對(duì)地面、煙灰桶、茶幾、沙發(fā)、衛(wèi)生間進(jìn)行不間斷巡視清潔，保持作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（二）外圍保潔流程圖：準(zhǔn)準(zhǔn)備作業(yè)前準(zhǔn)備好清潔工具（拖布、竹夾子、高粱掃把、長(zhǎng)柄板刷、背簍等）、藥劑（洗滌靈、除膠劑、消毒液等）。注意對(duì)工具的維護(hù)和檢修。清掃對(duì)外場(chǎng)主要道路、天井、中心花園進(jìn)行垃圾清掃，要按照規(guī)定的巡視路線(xiàn)進(jìn)行巡視，對(duì)突發(fā)事件要及時(shí)處理，不能處理的及時(shí)上報(bào)。收集收集垃圾桶垃圾，更換垃圾袋，擦拭垃圾桶。注意在垃圾的運(yùn)送過(guò)程中要無(wú)遺撒，垃圾袋系套符合規(guī)定。拖拭對(duì)外圍主要區(qū)域（如樓棟出入口、臺(tái)階等）用拖布進(jìn)行拖拭，對(duì)區(qū)域內(nèi)的污塊、口香糖進(jìn)行刷洗、鏟除。擦拭用潮毛巾擦拭外圍欄桿、座椅、健身器材等設(shè)施。注意要保持表面無(wú)污漬、無(wú)水漬。擦拭時(shí)要保持毛巾的干凈。巡視巡視園區(qū)主要路面、綠化帶、中心花園等區(qū)域，及時(shí)對(duì)區(qū)域內(nèi)的垃圾進(jìn)行清掃、擦拭。定期清洗地面、外墻面3米以下部分。清洗清掏定期清掏雨水井等，保持內(nèi)排水的順暢。每日對(duì)室外臺(tái)階、戶(hù)外休閑區(qū)進(jìn)行一次清洗，保持地面無(wú)污漬、無(wú)口膠。每周安排一次集中大清，針對(duì)綠地、噴泉水池設(shè)施。六、重要活動(dòng)接待流程提前一小時(shí)，只放行預(yù)約客戶(hù)，不再接待未預(yù)約客戶(hù)。大門(mén)崗用語(yǔ)：“現(xiàn)在本項(xiàng)目有重要活動(dòng)，暫停接待，您如有參觀需求，請(qǐng)另行預(yù)約?！碧崆鞍胄r(shí)，園區(qū)清場(chǎng)，包括：保潔、施工人員。提前20分鐘，全體接待人員（包括：售樓處經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、客服管家、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員和案場(chǎng)服務(wù)人員）到別墅入口禮賓崗恭候。準(zhǔn)備好毛巾、飲料。客服管家在詢(xún)問(wèn)客人的飲料需求后，吧臺(tái)服務(wù)員盡快遞送，并在參觀全程中保持此項(xiàng)服務(wù)?？腿讼萝?chē)后，所有負(fù)責(zé)接待的人員致問(wèn)候語(yǔ)。貴賓經(jīng)過(guò)別墅入口禮賓崗后，客服管家在貴賓前方引領(lǐng)，售樓處經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)陪同在貴賓身邊，其他人（包括案場(chǎng)服務(wù)人員）均跟隨其后?？蛻?hù)經(jīng)理應(yīng)先回售樓處現(xiàn)場(chǎng)沙盤(pán)，開(kāi)沙盤(pán)等，準(zhǔn)備講解。在售樓處現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行講解時(shí)，售樓處經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、客服管家、客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)陪同在貴賓身邊，接待中心服務(wù)人員隨時(shí)提供服務(wù)。貴賓前往樣板間參觀期間，除售樓處經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)陪同領(lǐng)導(dǎo)外，所有跟隨人員均要提前在大堂、樣板間門(mén)口等候，貴賓離開(kāi)時(shí)客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)提前到大堂或樣板間門(mén)口恭送。視貴賓人員數(shù)量情況，人少的時(shí)候，客服管家、安保人員等部分隨同人員不用進(jìn)入樣板間陪同，只需在大堂或樓門(mén)口等候即可。如果貴賓人多，則需多名客戶(hù)經(jīng)理跟隨客戶(hù)進(jìn)行講解。送客環(huán)節(jié)中，貴賓離開(kāi)售樓處現(xiàn)場(chǎng)前，客服管家通知所有售樓處現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，按照禮賓標(biāo)準(zhǔn)在售樓人入口禮賓崗恭候。全體客戶(hù)經(jīng)理在售樓處現(xiàn)場(chǎng)大堂恭候，陪同訪(fǎng)客一起走向售樓人入口禮賓崗。到達(dá)售樓人入口禮賓崗后，迅速列隊(duì)站好，準(zhǔn)備送客。送客時(shí)，全體人員目送客人離開(kāi)，方可回到各自崗位?？蛻?hù)接待過(guò)程中，需指定專(zhuān)人進(jìn)行全程跟隨拍照，并記錄客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)，整理存檔。七、訪(fǎng)客接待服務(wù)注意事項(xiàng)客戶(hù)到訪(fǎng)1、VIP客戶(hù)、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或政府相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)蒞臨保安員根據(jù)客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)到訪(fǎng)日期、所乘車(chē)輛數(shù)目事先預(yù)留出相應(yīng)車(chē)位，客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)到訪(fǎng)后，由保安員引導(dǎo)客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)所駕乘車(chē)輛駛?cè)胪＼?chē)區(qū)域并安全泊入預(yù)留指定停車(chē)位，為客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)啟車(chē)門(mén)，敬禮問(wèn)候，指引到訪(fǎng)人士前往售樓處；2、自駕車(chē)客戶(hù)保安員引導(dǎo)客戶(hù)所駕車(chē)輛安全泊入客戶(hù)停車(chē)位區(qū)，為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，禮貌問(wèn)候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往車(chē)位；3、乘坐出租車(chē)或步行到訪(fǎng)客戶(hù)保安員引導(dǎo)客戶(hù)所乘車(chē)輛駛?cè)胪＼?chē)區(qū)域，為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，禮貌問(wèn)候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往車(chē)旁；4、雨雪天氣時(shí)，保安員應(yīng)主動(dòng)為客人撐傘并陪同客人前往汽車(chē)旁。客戶(hù)進(jìn)入保安員和客服管家應(yīng)向到訪(fǎng)客人禮貌問(wèn)好；遇到雨天時(shí)，保安員應(yīng)站在門(mén)前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客人將雨傘裝入傘套或置于傘架后，再請(qǐng)客人進(jìn)入售樓大廳；迎賓人員知會(huì)客戶(hù)經(jīng)理接待或于客戶(hù)經(jīng)理忙時(shí)，可引領(lǐng)客人前往接待（洽談）區(qū)，請(qǐng)客人入座稍候，并通知吧臺(tái)服務(wù)員推車(chē)奉上茶飲。如VIP客戶(hù)、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或政府相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)蒞臨時(shí)，應(yīng)根據(jù)到訪(fǎng)時(shí)間，提前在售樓處門(mén)前道路上鋪設(shè)紅地毯，并在地毯兩側(cè)列隊(duì)迎接，敬禮問(wèn)好。服務(wù)人員：迎賓保安員、吧臺(tái)服務(wù)員；服裝要求：保安制服，適于禮賓接待制服；吧臺(tái)服務(wù)制服，適于售樓處整體風(fēng)格；客戶(hù)洽談期間由吧臺(tái)服務(wù)員為客人奉上茶飲，并適時(shí)或根據(jù)客人要求續(xù)杯；如客人攜帶寵物，為保持售樓處及樣板間的整潔，迎賓保安員可幫助客人于適當(dāng)?shù)胤剑ㄈ缬校┒虝r(shí)照看寵物；客人有需求時(shí)，吧臺(tái)服務(wù)員可提供物品訂購(gòu)、留言等代辦服務(wù)；客人有需求時(shí)，售樓處經(jīng)理對(duì)客人關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)咨詢(xún)給予滿(mǎn)意的答復(fù)。服務(wù)人員：售樓處管理人員；吧臺(tái)服務(wù)員服裝要求：西服套裝，適于禮賓接待制服；吧臺(tái)服務(wù)制服，適于售樓處整體格客戶(hù)離開(kāi)1、迎賓人員為將離開(kāi)客人送行，禮貌致謝；2、如客人手提物品較多，吧臺(tái)服務(wù)員或保安員可幫客人提拿物品并送客人至車(chē)旁；3、雨雪天氣時(shí)，門(mén)童禮賓應(yīng)主動(dòng)從售樓處為客人撐傘并陪同客人至車(chē)旁；4、客人有需求時(shí)或雨雪、大風(fēng)等惡劣天氣時(shí)，迎賓保安員應(yīng)用對(duì)講機(jī)通知園區(qū)大門(mén)保安員為未駕乘車(chē)輛的客人叫出租車(chē)，當(dāng)出租車(chē)等候在停車(chē)場(chǎng)，恭送客人。服務(wù)人員：吧臺(tái)服務(wù)員、迎賓保安員、園區(qū)大門(mén)保安員；服裝要求：吧臺(tái)服務(wù)制服，適于售樓處整體風(fēng)格；保安制服八、售樓處現(xiàn)場(chǎng)巡查與保障售樓處現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)巡查，是將以人為本、客戶(hù)至上的服務(wù)理念落實(shí)在實(shí)處的工作制度，具體執(zhí)行中要按照巡查內(nèi)容進(jìn)行每日檢查，并將巡查責(zé)任落實(shí)到具體的服務(wù)人員處。每日下班前要對(duì)所有設(shè)施設(shè)備及物品進(jìn)行檢查并作記錄1、主要巡查內(nèi)容包括1.售樓處現(xiàn)場(chǎng)售樓處現(xiàn)場(chǎng)的日常清潔：沙盤(pán)區(qū)、接待區(qū)、工法間、VIP室、客用盥洗室等區(qū)域地毯、家具、裝飾物的保潔工作；餐具、茶具、綠植、花卉及洗手間用品的清潔與更換；設(shè)施是否完備；背景音樂(lè)的音量大小。2、樣板間樣板間的保潔情況巡視：有無(wú)異味；燈管的完好；裝飾物品的完好；樣板戶(hù)型院落內(nèi)園林的保潔情況；相關(guān)工作人員的著裝、儀態(tài)儀表。3、園林園區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)態(tài)勢(shì)、修剪情況；背景音樂(lè)的音量；水系的開(kāi)啟狀況；道路衛(wèi)生及指引系統(tǒng)的清潔。4、售樓處服務(wù)相關(guān)崗位人員的到崗情況、儀容儀表及精神面貌等是否符合規(guī)范。第八部分各項(xiàng)管理規(guī)章制度一、【人事行政制度】員工合同管理制度一、目的為規(guī)范公司的勞動(dòng)合同管理，指導(dǎo)勞動(dòng)合同的簽訂、變更、續(xù)簽、解除、終止等各項(xiàng)具體工作，根據(jù)《勞動(dòng)合同法》與北京市勞動(dòng)合同規(guī)定，并結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本管理制度。二、適用范圍1、本管理制度適用于公司總部及外派員工。2、各子公司參照本管理制度并結(jié)合自身情況制定本公司的勞動(dòng)合同管理制度。三、職責(zé)劃分1.綜合服務(wù)部代表總經(jīng)理與公司員工簽訂勞動(dòng)合同；負(fù)責(zé)勞動(dòng)合同的文本制作、簽訂、保管等具體工作；組織公司勞動(dòng)合同簽訂、變更、續(xù)簽、解除、終止等工作；負(fù)責(zé)對(duì)子公司勞動(dòng)合同管理工作進(jìn)行指導(dǎo)或提供咨詢(xún)服務(wù)；2.用人部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)勞動(dòng)合同簽訂、變更、續(xù)簽、解除、終止的意見(jiàn)審核；3.分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)勞動(dòng)合同簽訂、變更、續(xù)簽、解除、終止的意見(jiàn)審核；4.公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)勞動(dòng)合同簽訂、續(xù)簽、解除、終止的意見(jiàn)審批；四、程序與內(nèi)容（一）新員工勞動(dòng)合同簽訂1.新員工勞動(dòng)合同簽訂辦理時(shí)間原則上為入職當(dāng)天，最遲不超過(guò)入職后一個(gè)月；2.除特殊崗位外，所有新員工的勞動(dòng)合同均應(yīng)簽訂“固定期限勞動(dòng)合同”。（二）新員工勞動(dòng)合同試用期管理1.根據(jù)勞動(dòng)合同的類(lèi)型，新勞動(dòng)合同的試用期：簽訂“固定期限勞動(dòng)合同”的合同期限為3年，其中試用期為3-6個(gè)月；簽訂“以完成一定工作為期限”的合同期限為1年，其中試用期為1個(gè)月。2.新員工試用期結(jié)束后，綜合服務(wù)部有權(quán)組織對(duì)新員工的試用期考核，考核不能通過(guò)者，公司有權(quán)及時(shí)與員工辦理勞動(dòng)合同解除手續(xù)。（三）勞動(dòng)合同續(xù)簽或終止1.勞動(dòng)合同的續(xù)簽或終止依照下列程序辦理：?jiǎn)T工勞動(dòng)合同到期前40天，綜合服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)計(jì)出待簽人員名單；綜合服務(wù)部應(yīng)與用人部門(mén)負(fù)責(zé)人就待簽人員工作表現(xiàn)進(jìn)行溝通，并就續(xù)簽或終止達(dá)成一致意見(jiàn)；對(duì)符合續(xù)簽條件的人員，綜合服務(wù)部應(yīng)于原合同到期前35天組織用人部門(mén)及各相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，填寫(xiě)《勞動(dòng)合同續(xù)簽審批單》，審批通過(guò)后組織當(dāng)事人談話(huà)，對(duì)同意續(xù)簽的員工在原合同到期前30天發(fā)放《勞動(dòng)合同續(xù)簽通知書(shū)》，由員工簽字確認(rèn)后回收存檔；勞動(dòng)合同續(xù)簽的手續(xù)辦理應(yīng)于原勞動(dòng)合同到期前完成；對(duì)不符合續(xù)簽條件的人員，綜合服務(wù)部應(yīng)于原合同到期前30天組織當(dāng)事人談話(huà)，并發(fā)放《勞動(dòng)合同終止通知書(shū)》要求員工簽字確認(rèn)后回收存檔；對(duì)個(gè)人不愿續(xù)簽勞動(dòng)合同的員工，綜合服務(wù)部應(yīng)了解具體情況，視情予以挽留，對(duì)決意不續(xù)簽勞動(dòng)合同的人員按合同終止方式處理；續(xù)簽勞動(dòng)合同的期限應(yīng)綜合考慮續(xù)簽人員原合同的期限、在司連續(xù)工作的年限、距法定退休年齡的期限、已簽定固定勞動(dòng)期限合同次數(shù)等因素最終確定；對(duì)勞動(dòng)合同終止人員的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)按國(guó)家或北京市的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（四）勞動(dòng)合同的解除1.新員工試用期內(nèi)被證明不符合公司錄用條件的，應(yīng)在試用期內(nèi)解除勞動(dòng)關(guān)系，必要時(shí)，用人部門(mén)需給出書(shū)面意見(jiàn)；2．對(duì)不符合公司用人標(biāo)準(zhǔn)或崗位要求的已轉(zhuǎn)正人員（經(jīng)培訓(xùn)或調(diào)動(dòng)工作崗位后仍不符合崗位要求），經(jīng)用人部門(mén)負(fù)責(zé)人及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與綜合服務(wù)部研究后可提前解除勞動(dòng)關(guān)系，必要時(shí)，用人部門(mén)應(yīng)書(shū)面提出不符合的說(shuō)明；3.對(duì)需要提前解除勞動(dòng)關(guān)系的人員，綜合服務(wù)部應(yīng)組織當(dāng)事人進(jìn)行談話(huà)，并發(fā)放《勞動(dòng)合同解除通知書(shū)》，由員工簽字確認(rèn)后回收存檔；4.員工提出提前解除勞動(dòng)合同的，綜合服務(wù)部應(yīng)組織進(jìn)行談話(huà)，了解相關(guān)情況，視情予以挽留，如員工決意提前解除勞動(dòng)合同，按公司離職手續(xù)規(guī)定辦理；5.對(duì)勞動(dòng)合同提前解除人員的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)按國(guó)家或北京市的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（五）勞動(dòng)合同的變更1.員工職務(wù)、薪酬、工作地點(diǎn)、工作條件等法定保護(hù)內(nèi)容發(fā)生變化，應(yīng)履行勞動(dòng)合同變更手續(xù)。2.對(duì)需要進(jìn)行勞動(dòng)合同變更的人員，綜合服務(wù)部應(yīng)組織當(dāng)事人進(jìn)行談話(huà)，就變更的具體內(nèi)容與當(dāng)事人達(dá)成一致意見(jiàn)，并發(fā)放《勞動(dòng)合同變更通知書(shū)》，由員工簽字確認(rèn)后回收存檔，相應(yīng)的變更手續(xù)應(yīng)于談話(huà)后一周內(nèi)辦理完畢；3.對(duì)不同意變更的人員，綜合服務(wù)部應(yīng)會(huì)同用人部門(mén)解釋?zhuān)蛳?dāng)事人顧慮，對(duì)決意不同意變更的人員，綜合服務(wù)部應(yīng)充分了解情況，并將情況上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)研究決策；4.對(duì)員工提出的勞動(dòng)合同變更請(qǐng)求，綜合服務(wù)部應(yīng)詳細(xì)了解情況，及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并于受理后一周內(nèi)反饋。（六）勞動(dòng)合同檔案管理1.勞動(dòng)合同的文本按部門(mén)分類(lèi)保存，并建立勞動(dòng)合同登記臺(tái)賬以便查詢(xún)。2.勞動(dòng)合同應(yīng)隨時(shí)保持更新，對(duì)已過(guò)期的合同應(yīng)及時(shí)予以替換。（七）勞動(dòng)合同的書(shū)寫(xiě)規(guī)范1.勞動(dòng)合同中書(shū)寫(xiě)的字跡應(yīng)清晰明確，不得模糊不清或涂改；2.勞動(dòng)合同中“任職崗位”的填寫(xiě)統(tǒng)一分為三類(lèi)：“管理類(lèi)”、“技術(shù)類(lèi)”、“非技術(shù)類(lèi)”。3.勞動(dòng)合同中時(shí)間的填寫(xiě)應(yīng)準(zhǔn)確，前后一致，合同簽署日期不應(yīng)超過(guò)生效日期的30天。五、附則1.本制度自2011年4月1日起施行。2．各子公司可參照本制度制定本公司勞動(dòng)合同管理辦法，并報(bào)總公司審批后執(zhí)行。3.本制度最終解釋權(quán)歸總公司綜合管理部。員工考勤及休假制度一、目的為了嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，提高工作效率，確保公司各部門(mén)和各子公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)正常有序的開(kāi)展，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本管理制度。二、適用范圍1、本管理制度適用于公司總部及外派員工。2、各子公司參照本管理制度并結(jié)合自身情況制定本公司的考勤管理辦法。三、職責(zé)劃分1、各部門(mén)負(fù)責(zé)人、主管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審批權(quán)限內(nèi)員工的請(qǐng)假申請(qǐng)；2、各部門(mén)負(fù)責(zé)人按期報(bào)送部門(mén)員工月度考勤表；3、綜合服務(wù)部負(fù)責(zé)匯總考勤報(bào)表；4、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審定月度考勤報(bào)表。四、工作時(shí)間1、職能部門(mén)（綜合服務(wù)部、財(cái)務(wù)部、項(xiàng)目管理部、經(jīng)營(yíng)管理部）實(shí)行定時(shí)工作制，每周工作五天，即自每周星期一至星期五。工作時(shí)間：8:30～12:00;13:30～17:00。2、業(yè)務(wù)部門(mén)（客服部、工程部、環(huán)境部）實(shí)習(xí)綜合工時(shí)制，每周不超過(guò)40小時(shí)，具體上下班時(shí)間由部門(mén)根據(jù)具體情況而定。五、考勤術(shù)語(yǔ)1、遲到：上班時(shí)間開(kāi)始后未到崗；2、早退：下班時(shí)間未到前脫崗；3、曠工：未經(jīng)審批無(wú)故缺勤或申請(qǐng)假期未獲批準(zhǔn)擅自離崗4、病假：因身體不適原因申請(qǐng)休假并經(jīng)審批通過(guò)5、事假：因個(gè)人事務(wù)申請(qǐng)休假并經(jīng)審批通過(guò)6、因公外出：因工作需要申請(qǐng)離開(kāi)工作區(qū)域外出辦理公務(wù)并經(jīng)審批通過(guò)六、考勤管理（一）員工請(qǐng)假審批管理1.一般員工與部門(mén)副經(jīng)理公司一般員工與部門(mén)副經(jīng)理的假期向部門(mén)負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，各主管領(lǐng)導(dǎo)審批，報(bào)綜合服務(wù)部備案后執(zhí)行。2.部門(mén)負(fù)責(zé)人各部門(mén)負(fù)責(zé)人三天以?xún)?nèi)（含）假期向主管領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，報(bào)綜合服務(wù)部備案后執(zhí)行。各部門(mén)負(fù)責(zé)人三天以上假期向主管領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，由總經(jīng)理審批，報(bào)綜合服務(wù)部備案后執(zhí)行。3.高層領(lǐng)導(dǎo)公司高層管理人員的假期向總經(jīng)理申請(qǐng)，經(jīng)董事長(zhǎng)審批，報(bào)綜合服務(wù)部備案后執(zhí)行。4.公司外派人員公司外派人員的請(qǐng)假審批根據(jù)子公司的考勤管理規(guī)定執(zhí)行，子公司總經(jīng)理的請(qǐng)假由總經(jīng)理進(jìn)行審批，其他外派人員的請(qǐng)假由子公司相關(guān)高層進(jìn)行審批。（二）員工銷(xiāo)假管理假期滿(mǎn)后，要及時(shí)通過(guò)面談或電話(huà)的形式向綜合服務(wù)部銷(xiāo)假。（三）員工請(qǐng)假審批手續(xù)1.公司員工請(qǐng)假應(yīng)履行請(qǐng)假審批手續(xù)，需于事前填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)表》，向相關(guān)人員申請(qǐng)，根據(jù)假期天數(shù)，經(jīng)相應(yīng)審批后方可請(qǐng)假。2.如因特殊原因未能在事前請(qǐng)假者，員工本人應(yīng)口頭申請(qǐng)，并在事中或事后24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假審批手續(xù)，否則，視為曠工。3.公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人及各主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所屬員工的考勤管理、假期申請(qǐng)負(fù)管理責(zé)任，如公司員工未履行請(qǐng)假審批手續(xù)，由各部門(mén)負(fù)責(zé)人及各主管領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)責(zé)任。（四）員工因公外出審批手續(xù)員工在工作時(shí)間內(nèi)如確因工作需要須外出辦公，必須事前通過(guò)文字形式（書(shū)面申請(qǐng)、電子郵件或短信）向部門(mén)負(fù)責(zé)人或主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人或主管領(lǐng)導(dǎo)允許后方可外出辦公，如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有文字形式申請(qǐng)憑證的情況，則一律視為曠工。（五）月度考勤報(bào)表報(bào)批1.公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)各部門(mén)員工考勤報(bào)表的填報(bào)工作；2.公司各部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)月度考勤報(bào)表的審核工作。3.各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)于每月13日下午5點(diǎn)前向綜合服務(wù)部報(bào)送審核后的月度考勤報(bào)表，未報(bào)考勤者本單位本月將不發(fā)放工資，等考勤報(bào)表報(bào)送后下個(gè)月補(bǔ)發(fā)。4.審核后的月度考勤報(bào)表報(bào)綜合服務(wù)部備案，經(jīng)公司分管副總經(jīng)理核準(zhǔn)后，作為當(dāng)月薪酬發(fā)放的依據(jù)。七、考勤監(jiān)督公司綜合服務(wù)部將采取不定期抽查的形式對(duì)員工的出勤情況進(jìn)行監(jiān)督，通過(guò)抽查結(jié)果對(duì)考勤月報(bào)進(jìn)行監(jiān)督與處罰。八、假期及管理規(guī)定（一）遲到、早退1.遲到或早退15分鐘以?xún)?nèi)，每次扣款10元；2.遲到或早退15分鐘以上，30分鐘以?xún)?nèi)（含30分鐘），每次扣款20元；3.遲到或早退超過(guò)30分鐘，按事假半天處理，未提前說(shuō)明按照曠工半天處理；4.遲到或早退超過(guò)4小時(shí)不足8小時(shí)，按曠工1天處理；（二）曠工1.曠工半天以上一天以下免發(fā)當(dāng)日工資；2.曠工一日按三日扣薪；3.連續(xù)曠工三天以上（含三天）或全年累計(jì)曠工五天以上（含五天），屬?lài)?yán)重違反公司勞動(dòng)紀(jì)律，公司有權(quán)無(wú)條件解除勞動(dòng)合同；（三）事假1.因緊急情況無(wú)法事先請(qǐng)假的，應(yīng)于事假當(dāng)日9：00前電話(huà)通知直接部門(mén)負(fù)責(zé)人，再由部門(mén)負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)告分管領(lǐng)導(dǎo)，并在事假結(jié)束上班第一天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)的事假，按曠工處理。2.事假期間不發(fā)工資。事假不足4個(gè)小時(shí)按半天計(jì)算，超過(guò)4個(gè)小時(shí)，不足8個(gè)小時(shí)的按一天計(jì)算；3.連續(xù)事假超過(guò)15天以上，須辦理停薪留職或離職手續(xù)，特殊情況則另行酌情處理。（四）病假1.因緊急情況無(wú)法事先請(qǐng)假的，應(yīng)于病假當(dāng)日電話(huà)通知直接部門(mén)負(fù)責(zé)人，再由部門(mén)負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)告分管領(lǐng)導(dǎo)，并在病假結(jié)束上班第一天攜相關(guān)看病材料補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)的病假，按曠工處理。2.病假期間發(fā)放50%的工資。病假不足4個(gè)小時(shí)按半天計(jì)算，超過(guò)4個(gè)小時(shí)，不足8個(gè)小時(shí)的按一天計(jì)算；3.連續(xù)病假超過(guò)1個(gè)月以上，須辦理停薪留職或離職手續(xù)，特殊情況則另行酌情處理。（五）加班1.公司原則上不允許加班，員工應(yīng)在工作時(shí)間內(nèi)完成本職工作；2.如因公必須加班，需填寫(xiě)《加班申請(qǐng)單》，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，綜合管理部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，視為有效加班，否則視為無(wú)效加班。對(duì)有效加班，公司將安排等量時(shí)間的調(diào)休，對(duì)因工作需要不能安排調(diào)休的，公司將給予加班補(bǔ)貼；（六）帶薪年假、婚假、產(chǎn)假、喪假、哺乳假、工傷假以上假期按國(guó)家及北京市相關(guān)規(guī)定執(zhí)行九、附則1.本制度自2011年4月1日起施行。公司全體員工必須自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，嚴(yán)格執(zhí)行作息時(shí)間。2．各子公司可參照本制度制定本公司相關(guān)考勤管理辦法，并報(bào)總公司審批后執(zhí)行。3.本制度最終解釋權(quán)歸總公司綜合管理部。員工試用期管理制度一、目的為了實(shí)現(xiàn)茂華物業(yè)公司人力資源戰(zhàn)略，幫助新員工理解和接受茂華文化，達(dá)到勝任崗位的要求，進(jìn)一步規(guī)范新員工的試用期管理與轉(zhuǎn)正程序，特制定本管理辦法。二、適用范圍1.本管理制度適用于公司總部及外派員工。2.各子公司參照本管理制度并結(jié)合自身情況制定本公司的試用期管理辦法。三、職責(zé)分配1.總經(jīng)理具有對(duì)試用期員工轉(zhuǎn)正的最終審批權(quán)。2.人力資源分管副總經(jīng)理指導(dǎo)試用期與轉(zhuǎn)正管理的全面工作；具有對(duì)試用期員工轉(zhuǎn)正的審核權(quán)。3.綜合服務(wù)部負(fù)責(zé)組織新員工試用期與轉(zhuǎn)正的組織管理工作；負(fù)責(zé)試用期中新員工的培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)外派人員的試用期轉(zhuǎn)正考核工作；負(fù)責(zé)新員工轉(zhuǎn)正過(guò)程中的審批組織工作。4.用人部門(mén)具有對(duì)新員工轉(zhuǎn)正的審核權(quán)。四、程序和內(nèi)容（一）新員工試用期期限根據(jù)《勞動(dòng)合同法》和《北京市勞動(dòng)合同規(guī)定》，公司聘用的新員工根據(jù)勞動(dòng)合同的期限不同，試用期也不同（根據(jù)勞動(dòng)合同約定）。（二）試用期勞動(dòng)合同管理1.公司須在新員工入職后一個(gè)月之內(nèi)與新員工簽訂勞動(dòng)合同；2.試用期間員工均可隨時(shí)以書(shū)面形式提出解除勞動(dòng)合同，但應(yīng)按照公司的要求辦理工作交接。3.試用期間公司在經(jīng)過(guò)考核之后，若認(rèn)為不符合公司相關(guān)崗位的要求，根據(jù)合同約定有權(quán)解除勞動(dòng)合同。（三）試用期薪酬福利1.新員工試用期崗位工資為基數(shù)的80%，轉(zhuǎn)正后按100%發(fā)放。2.住房公積金轉(zhuǎn)正后次月繳納，社會(huì)保險(xiǎn)到職后當(dāng)月繳納。（四）試用期新員工融入計(jì)劃試用期間，公司開(kāi)展相應(yīng)活動(dòng)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，使新員工盡快融入到公司氛圍中來(lái)。（五）試用期員工考核評(píng)估1.各管理上級(jí)對(duì)試用期員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)與考核，通過(guò)工作計(jì)劃與定期談話(huà)對(duì)新員工的績(jī)效與能力進(jìn)行深入了解；在新員工轉(zhuǎn)正審批時(shí)主管上級(jí)提出考核結(jié)果與轉(zhuǎn)正意見(jiàn)；2.對(duì)于外派人員的新員工，由綜合服務(wù)部組織對(duì)新員工進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的試用期考核，包括任務(wù)績(jī)效考核與“德能勤廉”考核兩部分，各占50%權(quán)重。（六）試用期溝通反饋新員工在試用期間，綜合服務(wù)部和主管上級(jí)應(yīng)通過(guò)各種溝通方式幫助新員工盡快適應(yīng)環(huán)境，進(jìn)入角色，發(fā)揮作用，并對(duì)其績(jī)效與能力進(jìn)行反饋。（七）新員工轉(zhuǎn)正試用期員工須在試用期結(jié)束前15個(gè)工作日，向其直接上級(jí)遞交《員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)審批表》。（八）轉(zhuǎn)正程序1.試用期員工須圍繞本部門(mén)與崗位的職責(zé)撰寫(xiě)轉(zhuǎn)正述職報(bào)告，重點(diǎn)應(yīng)包括：實(shí)際工作成果與不足，對(duì)公司企業(yè)文化的理解，轉(zhuǎn)正后的工作思路等。2.試用期員工的直接上級(jí)應(yīng)對(duì)《員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)審批表》的內(nèi)容進(jìn)行初審，提交綜合服務(wù)部進(jìn)行復(fù)核；3.綜合服務(wù)部與申請(qǐng)人的上級(jí)進(jìn)行溝通，綜合服務(wù)部審核通過(guò)后，請(qǐng)分管人力資源的副總經(jīng)理進(jìn)行復(fù)核。4.分管人力資源的副總經(jīng)理審核后由總經(jīng)理進(jìn)行審批。5.根據(jù)各方審核與審批意見(jiàn)，由綜合服務(wù)部對(duì)新員工進(jìn)行溝通，指出優(yōu)點(diǎn)與不足。（九）提前轉(zhuǎn)正1.公司可根據(jù)新員工的工作表現(xiàn)提前予以轉(zhuǎn)正。提前轉(zhuǎn)正時(shí)，應(yīng)由試用期員工所在部門(mén)負(fù)責(zé)人將相關(guān)情況做出書(shū)面說(shuō)明，報(bào)綜合服務(wù)部；經(jīng)綜合服務(wù)部審核后，由綜合服務(wù)部通知試用期員工，并發(fā)放《員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)審批表》，實(shí)施正常的轉(zhuǎn)正流程；（十）未獲轉(zhuǎn)正新員工試用期轉(zhuǎn)正不能通過(guò)審批的公司將與其終止勞動(dòng)關(guān)系。綜合服務(wù)部應(yīng)在決定做出后，試用期結(jié)束前通知試用期員工所在部門(mén)和其本人，并辦理離職手續(xù)，詳見(jiàn)《茂華物業(yè)公司員工離職管理制度》。五、附則1.本制度自2011年4月1日起施行。2.各子公司可參照本制度制定本公司相關(guān)試用期管理辦法，并報(bào)總公司審批后執(zhí)行。3.本制度最終解釋權(quán)歸總公司綜合管理部。員工離職管理制度一、目的為加強(qiáng)公司人力資源管理，規(guī)范員工離職的相關(guān)程序，依據(jù)《勞動(dòng)合同法》等國(guó)家法律和有關(guān)地方法規(guī)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，特制定本管理制度。二、適用范圍1.本管理制度適用于公司總部及外派員工。2.各子公司參照本管理制度并結(jié)合自身情況制定本公司的員工離職管理辦法。三、術(shù)語(yǔ)和定義1.離職指公司與員工雙方因某種原因終止聘任關(guān)系，根據(jù)不同的原因，離職可分為試用期內(nèi)解除勞動(dòng)關(guān)系、勞動(dòng)合同到期不再續(xù)簽、辭職、辭退、自動(dòng)離職、協(xié)商解除勞動(dòng)合同以及開(kāi)除等七類(lèi)情況。試用期內(nèi)解除勞動(dòng)關(guān)系：指在勞動(dòng)合同中規(guī)定的試用期內(nèi)，公司與員工任何一方提出解除勞動(dòng)關(guān)系的情況。勞動(dòng)合同到期不再續(xù)簽：指公司與員工簽訂的勞動(dòng)合同在合約期滿(mǎn)后，公司或員工任何一方提出不再續(xù)簽合同，雙方解除勞動(dòng)關(guān)系。辭職：指勞動(dòng)合同履行過(guò)程中，員工因自身原因提出解除勞動(dòng)關(guān)系的情況。辭退：指勞動(dòng)合同履行過(guò)程中，因某種原因，公司提出解除勞動(dòng)關(guān)系的情況。自動(dòng)離職：指員工終止勞動(dòng)關(guān)系時(shí)不履行解除手續(xù)，擅自出走離崗，或者解除手續(xù)沒(méi)有辦理完畢而離開(kāi)單位的情況。協(xié)商解除勞動(dòng)合同：指勞動(dòng)合同履行過(guò)程中，當(dāng)事人經(jīng)協(xié)商一致同意解除勞動(dòng)關(guān)系的情況。開(kāi)除：指員工因觸犯國(guó)家法律法規(guī)或公司制度規(guī)定中予以開(kāi)除的條款，經(jīng)查實(shí)后，公司立即與其解除勞動(dòng)關(guān)系的情況。四、職責(zé)劃分1.綜合服務(wù)部負(fù)責(zé)離職面談、離職手續(xù)的辦理工作；2.各職能部門(mén)配合綜合服務(wù)部進(jìn)行離職面談、離職手續(xù)辦理工作。五、程序和內(nèi)容（一）試用期員工離職處理辦法1.試用期內(nèi)公司提出解除勞動(dòng)關(guān)系的處理方法員工所在部門(mén)應(yīng)在試用期結(jié)束前15個(gè)工作日，根據(jù)員工轉(zhuǎn)正的有關(guān)規(guī)定，完成對(duì)新員工的轉(zhuǎn)正評(píng)估和考核；如果轉(zhuǎn)正評(píng)估或考核結(jié)果不符合公司要求，所在部門(mén)應(yīng)及時(shí)與綜合服務(wù)部進(jìn)行溝通，如需要終止試用的，應(yīng)立即辦理離職手續(xù)；員工的直接上級(jí)應(yīng)與綜合服務(wù)部一同對(duì)其進(jìn)行離職面談，提出解除勞動(dòng)關(guān)系的理由，并聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，包括試用期內(nèi)的工作意見(jiàn)。由綜合服務(wù)部指導(dǎo)員工辦理相關(guān)離職手續(xù)。2.試用期內(nèi)員工提出解除勞動(dòng)關(guān)系的處理方法員工本人應(yīng)填寫(xiě)《離職申請(qǐng)和審批表》向所在部門(mén)負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與員工進(jìn)行溝通，了解離職原因和試用期的工作意見(jiàn)，并及時(shí)上報(bào)綜合服務(wù)部；綜合服務(wù)部在收到員工離職的申請(qǐng)后，要及時(shí)安排與擬離職員工的面談，在了解員工真實(shí)離職原因后，應(yīng)視情予以挽留；如員工堅(jiān)持離職，則由綜合服務(wù)部指導(dǎo)員工辦理相關(guān)離職手續(xù)。（二）勞動(dòng)合同到期不再續(xù)簽1.公司提出不再續(xù)簽勞動(dòng)合同的處理方法員工所在部門(mén)應(yīng)在勞動(dòng)合同期滿(mǎn)前45天，根據(jù)對(duì)該員工的考核結(jié)果或公司業(yè)務(wù)調(diào)整的需要，確定是否與該員工續(xù)