項(xiàng)目四工作流程課件

項(xiàng)目四工作流程任務(wù)二租借服務(wù)工作流程設(shè)計(jì)任務(wù)一樓層工作間班后工作流程設(shè)計(jì)

項(xiàng)目四工作流程任務(wù)二租借服務(wù)工作流程設(shè)計(jì)任務(wù)一項(xiàng)目引導(dǎo)身為客房部的管理者，需要做好督導(dǎo)管理工作，在督導(dǎo)管理工作中，根據(jù)實(shí)際情況編寫及修訂合理適用的工作流程顯得尤為重要。工作流程是體現(xiàn)服務(wù)過程程序化的重要指導(dǎo)性文件，好的工作流程既能起到指導(dǎo)的作用，還能提高工作效率、降低服務(wù)成本。項(xiàng)目引導(dǎo)身為客房部的管理者，需要做好督導(dǎo)管學(xué)習(xí)目標(biāo)1.理解班后工作的重要性；2.掌握客房樓層工作間班后工作的內(nèi)容；3.了解樓層工作間的基本布局和功能；4.理解租借服務(wù)的作用和意義；5.掌握租借服務(wù)的方法和原則；6.學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的工作流程和服務(wù)流程。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.理解班后工作的重要性；學(xué)習(xí)任務(wù)1.設(shè)計(jì)樓層工作間班后工作流程；2.設(shè)計(jì)手機(jī)充電器租借服務(wù)工作流程。學(xué)習(xí)任務(wù)1.設(shè)計(jì)樓層工作間班后工作流程；任務(wù)一走客房清潔衛(wèi)生二、知識(shí)鏈接四、拓展知識(shí)三、實(shí)戰(zhàn)演練一、情境導(dǎo)入任務(wù)一走客房清潔衛(wèi)生二、知識(shí)鏈接四、拓展知識(shí)三、實(shí)戰(zhàn)演練一、情境導(dǎo)入（一）任務(wù)情境某日，一專業(yè)人士受邀督導(dǎo)檢查一家新開業(yè)酒店的客房部，發(fā)現(xiàn)如下問題：8:00早班班前例會(huì)后，服務(wù)員回到各自的工作間做準(zhǔn)備工作，可是大部分樓層服務(wù)員呆在工作間的時(shí)間超過半小時(shí)，期間，不斷有樓層服務(wù)員傳呼領(lǐng)班，一時(shí)提出大床間的床上用品缺少兩套，一時(shí)提出卷紙不足，一時(shí)又抱怨昨天晚班人員沒有把杯具進(jìn)行清洗消毒……種種狀況頻出。一、情境導(dǎo)入（一）任務(wù)情境一、情境導(dǎo)入領(lǐng)班忙著協(xié)調(diào)……一片混亂。9:00有顧客投訴，早餐回房后，要求請(qǐng)即打掃的房間沒有打掃。如此情況，你認(rèn)為是什么原因造成的？該如何解決？請(qǐng)為該酒店客房樓層工作間設(shè)計(jì)一個(gè)班后工作流程。一、情境導(dǎo)入領(lǐng)班忙著協(xié)調(diào)……一片混亂。9:00有顧客一、情境導(dǎo)入（二）任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施分以下四個(gè)步驟：圖4-1-1任務(wù)分解圖

一、情境導(dǎo)入（二）任務(wù)實(shí)施圖4-1-1任務(wù)分解圖一、情境導(dǎo)入（三）任務(wù)評(píng)估樓層工作間班后工作流程設(shè)計(jì)；根據(jù)設(shè)計(jì)進(jìn)行樓層工作間班后工作的試驗(yàn)。試驗(yàn)時(shí)間：20分鐘。試驗(yàn)場(chǎng)地：模擬工作間。一、情境導(dǎo)入（三）任務(wù)評(píng)估一、情境導(dǎo)入表4-1-1班后工作流程設(shè)計(jì)成果評(píng)估表任務(wù)要求評(píng)估意見流程設(shè)計(jì)選擇合適的工作流程格式，程序表達(dá)清晰便于張貼內(nèi)容完整、要求明確文字概括簡(jiǎn)練準(zhǔn)確流程試驗(yàn)操作規(guī)范修訂及時(shí)工作有效率一、情境導(dǎo)入表4-1-1班后工作流程設(shè)計(jì)成果評(píng)估表任務(wù)要二、知識(shí)鏈接（一）樓層工作間的作用和布局樓層工作間是客房樓層不可或缺的一個(gè)部分，它不僅是個(gè)重要的物品存放區(qū)域，還是樓層服務(wù)員后臺(tái)操作的重要場(chǎng)所，其重要性不亞于餐飲部的廚房。二、知識(shí)鏈接（一）樓層工作間的作用和布局二、知識(shí)鏈接1.樓層工作間的作用：圖4-1-2樓層工作間的作用二、知識(shí)鏈接1.樓層工作間的作用：圖4-1-2樓層二、知識(shí)鏈接圖4-1-3客房樓層工作間張貼的抹布使用要求

客房樓層工作間張貼的抹布使用要求：

二、知識(shí)鏈接圖4-1-3客房樓層工作間張貼的抹布使用要求二、知識(shí)鏈接

2.樓層工作間的布局樓層工作間在布局上，一般設(shè)有儲(chǔ)存區(qū)、洗刷消毒區(qū)、操作臺(tái)等，有的還設(shè)有專門的臟布草傳輸通道。在布局上，以方便操作為首要考慮，此外，還要考慮是否便于保潔、是否符合物品存放要求等。二、知識(shí)鏈接2.樓層工作間的布局二、知識(shí)鏈接圖4-1-4樓層工作間-用品儲(chǔ)存區(qū)圖4-1-5樓層工作間-洗刷消毒間二、知識(shí)鏈接圖4-1-4樓層工作間-圖4-1-5樓層工作二、知識(shí)鏈接圖4-1-6樓層工作間-操作臺(tái)二、知識(shí)鏈接圖4-1-6樓層工作間-操作臺(tái)二、知識(shí)鏈接（二）班后工作的作用班后工作指的是一個(gè)班次結(jié)束時(shí)的收尾工作班后工作的主要作用是有效延續(xù)工作。員工的工作時(shí)長是有限的，但是顧客住店的時(shí)長可以無限。為了滿足住店顧客任何時(shí)候的需求，通常，客房部會(huì)安排2-3個(gè)班次來保證服務(wù)工作的持續(xù)性，每個(gè)班次由不同的服務(wù)員負(fù)責(zé)。上一個(gè)班次良好的收尾工作能夠使下一個(gè)班次快速進(jìn)入工作狀態(tài)，提高整體的工作效率；上一個(gè)班次完整的交接能使下一個(gè)班次準(zhǔn)確延續(xù)各項(xiàng)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，降低出錯(cuò)率。二、知識(shí)鏈接（二）班后工作的作用二、知識(shí)鏈接此外，班后工作還能培養(yǎng)員工良好的工作總結(jié)習(xí)慣，有的酒店還要求員工在班后工作時(shí)，填寫一天工作心得，總結(jié)一天的優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。二、知識(shí)鏈接此外，班后工作還能培養(yǎng)員工良好的工二、知識(shí)鏈接（三）樓層工作間班后工作內(nèi)容一般來講，客房樓層每一個(gè)班次的班后工作都應(yīng)包括總結(jié)、清潔、清點(diǎn)、歸位、交接和關(guān)閉六項(xiàng)內(nèi)容。二、知識(shí)鏈接（三）樓層工作間班后工作內(nèi)容二、知識(shí)鏈接圖4-1-7客房樓層每一個(gè)班次的班后工作二、知識(shí)鏈接圖4-1-7客房樓層每一個(gè)班次的班后工作二、知識(shí)鏈接工作流程是有序高效開展工作的指南。酒店業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)力密集的行業(yè)，近年來，基層員工的流動(dòng)率普遍偏高，使用合理的工作流程作為員工的工作指南，能提優(yōu)化員工培訓(xùn)的效果，降低工作失誤。再者，酒店的服務(wù)對(duì)象存在一定的差異性，設(shè)計(jì)合理的工作流程能做到舉一反三，提高服務(wù)質(zhì)量。二、知識(shí)鏈接工作流程是有序高效開展工作的指南。二、知識(shí)鏈接圖4-1-8工作流程設(shè)計(jì)的原則

二、知識(shí)鏈接圖4-1-8工作流程設(shè)計(jì)的原則二、知識(shí)鏈接圖4-1-9員工洗手消毒流程圖二、知識(shí)鏈接圖4-1-9員工洗手消毒流程圖三、實(shí)戰(zhàn)演練夜間樓層值班工作流程修訂（一）任務(wù)情境某酒店，客房部采用的是客房服務(wù)中心模式，樓層的夜間值班崗位的值班區(qū)域分布于連續(xù)的三個(gè)樓層，約40間客房。值班時(shí)間為20:00—次日8:00。三、實(shí)戰(zhàn)演練夜間樓層值班工作流程修訂三、實(shí)戰(zhàn)演練表4-1-2夜間樓層值班工作流程序號(hào)工作項(xiàng)目要求1巡樓22:00前每1小時(shí)巡樓一次，此后每2小時(shí)巡樓一次，每次巡樓做好相關(guān)記錄。巡樓關(guān)注：樓道的長明燈、可疑的人或事2樓面清潔00:00以后做一次全面的樓面清潔工作3住客服務(wù)滿足住客提出的各項(xiàng)合理的服務(wù)要求4計(jì)劃衛(wèi)生完成領(lǐng)班布置的計(jì)劃衛(wèi)生工作5交辦工作完成值班經(jīng)理或前廳交辦工作6班后工作清潔整理工作間、清點(diǎn)物品、填寫交接日志等三、實(shí)戰(zhàn)演練表4-1-2夜間樓層值班工作流程序號(hào)工作項(xiàng)三、實(shí)戰(zhàn)演練最近兩個(gè)月，經(jīng)常有顧客提出，夜間樓面衛(wèi)生狀況較差，深夜服務(wù)不及時(shí)。酒店值班經(jīng)理反映，夜間常有醉酒顧客在樓層得不到及時(shí)的幫助，顧客在樓層或客房喧嘩吵鬧未及時(shí)發(fā)現(xiàn)等現(xiàn)象發(fā)生。請(qǐng)從工作流程分析，這些問題出現(xiàn)的原因，并修訂原有工作流程，盡可能避免工作疏漏的產(chǎn)生。三、實(shí)戰(zhàn)演練最近兩個(gè)月，經(jīng)常有顧客提出，夜間樓三、實(shí)戰(zhàn)演練（二）任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施分以下四個(gè)步驟。圖4-1-10任務(wù)實(shí)施的步驟三、實(shí)戰(zhàn)演練（二）任務(wù)實(shí)施圖4-1-10任務(wù)實(shí)施的步驟三、實(shí)戰(zhàn)演練（三）任務(wù)評(píng)估表4-1-3夜間樓層值班工作流程修訂效果評(píng)價(jià)表序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)估意見1夜間樓面衛(wèi)生狀況是否改善2深夜服務(wù)是否及時(shí)3樓面問題是否及時(shí)發(fā)現(xiàn)4工作流程的指導(dǎo)性是否提高5工作內(nèi)容是否明確三、實(shí)戰(zhàn)演練（三）任務(wù)評(píng)估表4-1-3夜間樓層值班工作流程四、拓展知識(shí)（一）客房樓層的巡樓工作客房服務(wù)員身為樓層的“安保員”，需要多方關(guān)注顧客的動(dòng)態(tài)、樓面的動(dòng)態(tài)、設(shè)施設(shè)備的使用情況及樓面的衛(wèi)生情況。巡樓，是客房服務(wù)員的一項(xiàng)基本工作。巡視內(nèi)容主要包括安全巡查、設(shè)備巡查和衛(wèi)生巡查三個(gè)方面。四、拓展知識(shí)（一）客房樓層的巡樓工作四、拓展知識(shí)圖4-1-11巡樓工作圖四、拓展知識(shí)圖4-1-11巡樓工作圖四、拓展知識(shí)（二）夜遇醉酒顧客的處理醉酒顧客常見的問題是神志不清、開錯(cuò)門、吵鬧、嘔吐、嚴(yán)重的還會(huì)危及性命。所以，遇到醉酒顧客時(shí)除了思想上要重視外，還需要有一定的處理知識(shí)和處理技巧。比如，要避免單獨(dú)處理，以免事后解釋不清。四、拓展知識(shí)（二）夜遇醉酒顧客的處理四、拓展知識(shí)圖4-1-12醉酒顧客的處理四、拓展知識(shí)圖4-1-12醉酒顧客的處理任務(wù)二租借服務(wù)工作流程設(shè)計(jì)二、知識(shí)鏈接四、拓展知識(shí)三、實(shí)戰(zhàn)演練一、情境導(dǎo)入任務(wù)二租借服務(wù)工作流程設(shè)計(jì)二、知識(shí)鏈接四、拓展知識(shí)三、實(shí)一、情境導(dǎo)入（一）任務(wù)情境客房服務(wù)員小王是新員工，當(dāng)班時(shí)，接到房務(wù)中心指示，1518房間客人需要租借一個(gè)iphone4的手機(jī)充電器。小王迅速到房務(wù)中心工作人員處取了充電器，及時(shí)送至1518房間。但是第二天，1518房間顧客投訴，其手機(jī)由于使用了酒店提供的充電器，損壞了，要求賠償。請(qǐng)分析產(chǎn)生該投訴可能的原因，并為iphone4手機(jī)充電器的租借服務(wù)設(shè)計(jì)一個(gè)合理的工作流程，并設(shè)計(jì)相關(guān)工作表單，以避免類似事件再次發(fā)生。一、情境導(dǎo)入（一）任務(wù)情境一、情境導(dǎo)入（二）任務(wù)實(shí)施圖4-2-1撰寫任務(wù)實(shí)施流程圖一、情境導(dǎo)入（二）任務(wù)實(shí)施圖4-2-1撰寫任務(wù)實(shí)施流程一、情境導(dǎo)入（三）任務(wù)評(píng)估繪制iphone4手機(jī)充電器的工作流程圖。任務(wù)要求，如表4-2-1所示。表4-2-1任務(wù)要求

任務(wù)要求分值得分扣分理由選擇合適的流程圖格式，程序表達(dá)清晰10環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)合理10文字概括簡(jiǎn)練準(zhǔn)確10便于張貼10合計(jì)40一、情境導(dǎo)入（三）任務(wù)評(píng)估表4-2-1任務(wù)要求任務(wù)要求分一、情境導(dǎo)入３.設(shè)計(jì)租借服務(wù)工作表單。表4-2-2任務(wù)評(píng)分

任務(wù)要求分值得分扣分理由表單種類設(shè)計(jì)完整（盤存、領(lǐng)用、確認(rèn)、押金）10表單內(nèi)容設(shè)計(jì)合理，使用方便（每類表單5分）20合計(jì)30一、情境導(dǎo)入３.設(shè)計(jì)租借服務(wù)工作表單。表4-2-2任務(wù)評(píng)分一、情境導(dǎo)入4.糾錯(cuò)后情境模擬。表4-2-3任務(wù)評(píng)分表

任務(wù)要求分值得分扣分理由能按照工作程序進(jìn)行模擬表演10能分清各個(gè)角色的工作內(nèi)容10能正確使用工作表單10合計(jì)30一、情境導(dǎo)入4.糾錯(cuò)后情境模擬。表4-2-3任務(wù)評(píng)分表任二、知識(shí)鏈接（一）客房部物品租借服務(wù)物品租借服務(wù)已成為客房部的一項(xiàng)重要服務(wù)項(xiàng)目?？头績?nèi)所提供的物品滿足的是一般情況下的住店客人的基本生活需求，當(dāng)有特殊需求發(fā)生時(shí)，就需要一些特殊物品了，因此，客房服務(wù)中心應(yīng)備有此類物品，向客人提供租借服務(wù)，且大部分租借物品不額外收費(fèi)。影響飯店準(zhǔn)備租借物品的種類和數(shù)量的因素有：飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、顧客的種類、客房數(shù)量、入住率等。二、知識(shí)鏈接（一）客房部物品租借服務(wù)二、知識(shí)鏈接此外，客房部準(zhǔn)備的租借物品的種類設(shè)數(shù)量不應(yīng)是一成不變的，管理人員應(yīng)根據(jù)客人需求的變化，不斷調(diào)整租借物品的品種和數(shù)量?！白饨栉锲酚涗洷怼保绫?-2-4所示，可以作為統(tǒng)計(jì)顧客對(duì)租借物品需求的依據(jù)。二、知識(shí)鏈接此外，客房部準(zhǔn)備的租借物品的種類設(shè)二、知識(shí)鏈接表4-2-4租借物品記錄表日期房號(hào)用品及數(shù)量經(jīng)手人領(lǐng)用人歸還時(shí)間接收人

在有些情況下，該記錄表還應(yīng)將客人預(yù)計(jì)離店的時(shí)間備注上，因?yàn)橛行┪锲吠ǔＲ】碗x店時(shí)才歸還。二、知識(shí)鏈接表4-2-4租借物品記錄表日期房號(hào)用品及數(shù)量二、知識(shí)鏈接提供物品租借服務(wù)，是為了滿足顧客的特殊需求，但不能因此形成成本損耗漏洞。所以，要做好物品租借服務(wù)，要把握三個(gè)重要的工作環(huán)節(jié):物品盤點(diǎn)、工作流程、物品跟蹤。二、知識(shí)鏈接提供物品租借服務(wù)，是為了滿足顧客的二、知識(shí)鏈接圖4-2-2物品租借工作環(huán)節(jié)和工作流程二、知識(shí)鏈接圖4-2-2物品租借工作環(huán)節(jié)和工作流程二、知識(shí)鏈接租借物品服務(wù)是一項(xiàng)附加服務(wù)，其目的是最大限度滿足顧客的需求，但是，租借物品服務(wù)倘若處理不當(dāng)，反而會(huì)引起投訴，甚至事故，所以需要特別注意。二、知識(shí)鏈接租借物品服務(wù)是一項(xiàng)附加服務(wù)，其目的二、知識(shí)鏈接表4-2-5租借物品注意事項(xiàng)表序號(hào)注意事項(xiàng)1借出物品時(shí)，要檢查其清潔、完好情況2對(duì)電器類物品，須當(dāng)面演示使用方法。服務(wù)員在將轉(zhuǎn)換插座或接線板送至客人房間后不應(yīng)立即離開，而應(yīng)主動(dòng)幫助客人接好插頭，看所提供的轉(zhuǎn)換插座或接線板是否符合要求。同時(shí)，這也給服務(wù)員提供了一次觀察機(jī)會(huì)，看客人是否準(zhǔn)備使用飯店禁用的電器3如客人需要租借經(jīng)營類物品或價(jià)值比較高且體積比較小的物品時(shí)，如麻將、iPhone充電器等，應(yīng)事先向客人講明租借價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、押金標(biāo)準(zhǔn)等?？腿送夂?，將租借物品登記，客人簽字，服務(wù)員將物品送入房內(nèi)4服務(wù)員在交接班時(shí)，應(yīng)辦理有關(guān)客人租借物品的移交手續(xù)；注意收回租借物品。對(duì)于過了租借時(shí)間仍未歸還的物品，在客人離店前主動(dòng)詢問客人，但要注意詢問方式5借用物品收回后，要及時(shí)取消借用記錄。檢查完好程度并清潔消毒，方便下次使用二、知識(shí)鏈接表4-2-5租借物品注意事項(xiàng)表序二、知識(shí)鏈接圖4-2-3對(duì)客服務(wù)的原則（二）優(yōu)質(zhì)客房服務(wù)的原則和方法1.對(duì)客服務(wù)的原則有三條：

二、知識(shí)鏈接圖4-2-3對(duì)客服務(wù)的原則（二）優(yōu)質(zhì)客房服務(wù)的原二、知識(shí)鏈接圖4-2-4對(duì)客服務(wù)的方法2.做好對(duì)客服務(wù)的方法：二、知識(shí)鏈接圖4-2-4對(duì)客服務(wù)的方法2.做好對(duì)客服務(wù)的方三、實(shí)戰(zhàn)演練

（一）客房拾遺處理工作流程修訂任務(wù)情境某酒店客房部員工王××，清潔一間退房時(shí)，在沙發(fā)后的角落發(fā)現(xiàn)一枚戒指，王××審視了一下戒指，判斷這是一枚不怎么值錢的戒指，看起來像不銹鋼圈。即便這樣，王××還是按照酒店的拾遺要求，用一個(gè)小密封袋將戒指包好，交到房務(wù)中心，把戒指交到當(dāng)班的李×手里，并告知：“一個(gè)戒指，應(yīng)該不值錢，先存著吧”。三、實(shí)戰(zhàn)演練（一）客房拾遺處理工作流程修訂三、實(shí)戰(zhàn)演練李×做好記錄后，隨意地將戒指放進(jìn)“普通遺留”的柜子里。幾天后，房務(wù)中心接到電話，詢問是否有服務(wù)員撿到過一個(gè)戒指，經(jīng)過核對(duì)房號(hào)和日期，確定正是王××撿到的那枚戒指。可是那枚戒指怎么找都找不到，顧客急了，說是自己的結(jié)婚戒指，卡地亞的白金戒指，價(jià)值不菲。請(qǐng)問，此次事件中出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)在哪里？如何修訂拾遺處理的工作流程可以避免類似事件發(fā)生？三、實(shí)戰(zhàn)演練李×做好記錄后，隨意地將戒指放進(jìn)“普通遺三、實(shí)戰(zhàn)演練２.任務(wù)實(shí)施圖4-2-5撰寫任務(wù)實(shí)施流程圖三、實(shí)戰(zhàn)演練２.任務(wù)實(shí)施圖4-2-5撰寫任務(wù)實(shí)施流程圖三、實(shí)戰(zhàn)演練２.任務(wù)評(píng)估表4-2-6客房拾遺處理工作流程修訂效果評(píng)價(jià)表序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)估意見1遺留物品價(jià)值判斷是否會(huì)出錯(cuò)2遺留物品的保管是否合理3遺留歸還是否及時(shí)三、實(shí)戰(zhàn)演練２.任務(wù)評(píng)估表4-2-6客房拾遺處理工作流程三、實(shí)戰(zhàn)演練（二）客房租借服務(wù)工作流程的編寫1.任務(wù)情境基于iphone4手機(jī)充電器的租借程序，編寫一個(gè)通用的租借服務(wù)工作流程。三、實(shí)戰(zhàn)演練（二）客房租借服務(wù)工作流程的編寫三、實(shí)戰(zhàn)演練２.任務(wù)評(píng)估圖4-2-6撰寫任務(wù)實(shí)施流程圖三、實(shí)戰(zhàn)演練２.任務(wù)評(píng)估圖4-2-6撰寫任務(wù)實(shí)施流程圖三、實(shí)戰(zhàn)演練3.任務(wù)評(píng)估使用通用的租借服務(wù)工作流程進(jìn)行以下物品的租借服務(wù)模擬，通過模擬評(píng)價(jià)租借服務(wù)工作流程的質(zhì)量。1）租借路由器；2）租借剪刀；3）租借泡腳桶；4）租借鼠標(biāo)墊。三、實(shí)戰(zhàn)演練3.任務(wù)評(píng)估三、實(shí)戰(zhàn)演練表4-2-7服務(wù)工作流程質(zhì)量評(píng)價(jià)要素

序號(hào)主要內(nèi)容1是否方便顧客2是否方便員工操作3操作過程是否規(guī)范安全4是否便于物品跟蹤5出借的物品是否安全三、實(shí)戰(zhàn)演練表4-2-7服務(wù)工作流程質(zhì)量評(píng)價(jià)要素序號(hào)主四、知識(shí)拓展客房遺留物品處理的要求客房遺留物品指的是客房退房離店后，遺留在房內(nèi)的物品。這些物品通常會(huì)在服務(wù)員查房或整理房間的時(shí)候發(fā)現(xiàn)。四、知識(shí)拓展客房遺留物品處理的要求四、知識(shí)拓展圖4-2-7處理客人遺留物品的要點(diǎn)四、知識(shí)拓展圖4-2-7處理客人遺留物品的要點(diǎn)四、拓展知識(shí)表4-2-8遺留物品登記表日期時(shí)間遺留地點(diǎn)物品名稱數(shù)量拾到人編號(hào)領(lǐng)取人證件名稱及證件號(hào)碼領(lǐng)取時(shí)間備注四、拓展知識(shí)表4-2-8遺留物品登記表日期時(shí)間遺留地點(diǎn)物項(xiàng)目四工作流程任務(wù)二租借服務(wù)工作流程設(shè)計(jì)任務(wù)一樓層工作間班后工作流程設(shè)計(jì)

項(xiàng)目四工作流程任務(wù)二租借服務(wù)工作流程設(shè)計(jì)任務(wù)一項(xiàng)目引導(dǎo)身為客房部的管理者，需要做好督導(dǎo)管理工作，在督導(dǎo)管理工作中，根據(jù)實(shí)際情況編寫及修訂合理適用的工作流程顯得尤為重要。工作流程是體現(xiàn)服務(wù)過程程序化的重要指導(dǎo)性文件，好的工作流程既能起到指導(dǎo)的作用，還能提高工作效率、降低服務(wù)成本。項(xiàng)目引導(dǎo)身為客房部的管理者，需要做好督導(dǎo)管學(xué)習(xí)目標(biāo)1.理解班后工作的重要性；2.掌握客房樓層工作間班后工作的內(nèi)容；3.了解樓層工作間的基本布局和功能；4.理解租借服務(wù)的作用和意義；5.掌握租借服務(wù)的方法和原則；6.學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的工作流程和服務(wù)流程。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.理解班后工作的重要性；學(xué)習(xí)任務(wù)1.設(shè)計(jì)樓層工作間班后工作流程；2.設(shè)計(jì)手機(jī)充電器租借服務(wù)工作流程。學(xué)習(xí)任務(wù)1.設(shè)計(jì)樓層工作間班后工作流程；任務(wù)一走客房清潔衛(wèi)生二、知識(shí)鏈接四、拓展知識(shí)三、實(shí)戰(zhàn)演練一、情境導(dǎo)入任務(wù)一走客房清潔衛(wèi)生二、知識(shí)鏈接四、拓展知識(shí)三、實(shí)戰(zhàn)演練一、情境導(dǎo)入（一）任務(wù)情境某日，一專業(yè)人士受邀督導(dǎo)檢查一家新開業(yè)酒店的客房部，發(fā)現(xiàn)如下問題：8:00早班班前例會(huì)后，服務(wù)員回到各自的工作間做準(zhǔn)備工作，可是大部分樓層服務(wù)員呆在工作間的時(shí)間超過半小時(shí)，期間，不斷有樓層服務(wù)員傳呼領(lǐng)班，一時(shí)提出大床間的床上用品缺少兩套，一時(shí)提出卷紙不足，一時(shí)又抱怨昨天晚班人員沒有把杯具進(jìn)行清洗消毒……種種狀況頻出。一、情境導(dǎo)入（一）任務(wù)情境一、情境導(dǎo)入領(lǐng)班忙著協(xié)調(diào)……一片混亂。9:00有顧客投訴，早餐回房后，要求請(qǐng)即打掃的房間沒有打掃。如此情況，你認(rèn)為是什么原因造成的？該如何解決？請(qǐng)為該酒店客房樓層工作間設(shè)計(jì)一個(gè)班后工作流程。一、情境導(dǎo)入領(lǐng)班忙著協(xié)調(diào)……一片混亂。9:00有顧客一、情境導(dǎo)入（二）任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施分以下四個(gè)步驟：圖4-1-1任務(wù)分解圖

一、情境導(dǎo)入（二）任務(wù)實(shí)施圖4-1-1任務(wù)分解圖一、情境導(dǎo)入（三）任務(wù)評(píng)估樓層工作間班后工作流程設(shè)計(jì)；根據(jù)設(shè)計(jì)進(jìn)行樓層工作間班后工作的試驗(yàn)。試驗(yàn)時(shí)間：20分鐘。試驗(yàn)場(chǎng)地：模擬工作間。一、情境導(dǎo)入（三）任務(wù)評(píng)估一、情境導(dǎo)入表4-1-1班后工作流程設(shè)計(jì)成果評(píng)估表任務(wù)要求評(píng)估意見流程設(shè)計(jì)選擇合適的工作流程格式，程序表達(dá)清晰便于張貼內(nèi)容完整、要求明確文字概括簡(jiǎn)練準(zhǔn)確流程試驗(yàn)操作規(guī)范修訂及時(shí)工作有效率一、情境導(dǎo)入表4-1-1班后工作流程設(shè)計(jì)成果評(píng)估表任務(wù)要二、知識(shí)鏈接（一）樓層工作間的作用和布局樓層工作間是客房樓層不可或缺的一個(gè)部分，它不僅是個(gè)重要的物品存放區(qū)域，還是樓層服務(wù)員后臺(tái)操作的重要場(chǎng)所，其重要性不亞于餐飲部的廚房。二、知識(shí)鏈接（一）樓層工作間的作用和布局二、知識(shí)鏈接1.樓層工作間的作用：圖4-1-2樓層工作間的作用二、知識(shí)鏈接1.樓層工作間的作用：圖4-1-2樓層二、知識(shí)鏈接圖4-1-3客房樓層工作間張貼的抹布使用要求

客房樓層工作間張貼的抹布使用要求：

二、知識(shí)鏈接圖4-1-3客房樓層工作間張貼的抹布使用要求二、知識(shí)鏈接

2.樓層工作間的布局樓層工作間在布局上，一般設(shè)有儲(chǔ)存區(qū)、洗刷消毒區(qū)、操作臺(tái)等，有的還設(shè)有專門的臟布草傳輸通道。在布局上，以方便操作為首要考慮，此外，還要考慮是否便于保潔、是否符合物品存放要求等。二、知識(shí)鏈接2.樓層工作間的布局二、知識(shí)鏈接圖4-1-4樓層工作間-用品儲(chǔ)存區(qū)圖4-1-5樓層工作間-洗刷消毒間二、知識(shí)鏈接圖4-1-4樓層工作間-圖4-1-5樓層工作二、知識(shí)鏈接圖4-1-6樓層工作間-操作臺(tái)二、知識(shí)鏈接圖4-1-6樓層工作間-操作臺(tái)二、知識(shí)鏈接（二）班后工作的作用班后工作指的是一個(gè)班次結(jié)束時(shí)的收尾工作班后工作的主要作用是有效延續(xù)工作。員工的工作時(shí)長是有限的，但是顧客住店的時(shí)長可以無限。為了滿足住店顧客任何時(shí)候的需求，通常，客房部會(huì)安排2-3個(gè)班次來保證服務(wù)工作的持續(xù)性，每個(gè)班次由不同的服務(wù)員負(fù)責(zé)。上一個(gè)班次良好的收尾工作能夠使下一個(gè)班次快速進(jìn)入工作狀態(tài)，提高整體的工作效率；上一個(gè)班次完整的交接能使下一個(gè)班次準(zhǔn)確延續(xù)各項(xiàng)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，降低出錯(cuò)率。二、知識(shí)鏈接（二）班后工作的作用二、知識(shí)鏈接此外，班后工作還能培養(yǎng)員工良好的工作總結(jié)習(xí)慣，有的酒店還要求員工在班后工作時(shí)，填寫一天工作心得，總結(jié)一天的優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。二、知識(shí)鏈接此外，班后工作還能培養(yǎng)員工良好的工二、知識(shí)鏈接（三）樓層工作間班后工作內(nèi)容一般來講，客房樓層每一個(gè)班次的班后工作都應(yīng)包括總結(jié)、清潔、清點(diǎn)、歸位、交接和關(guān)閉六項(xiàng)內(nèi)容。二、知識(shí)鏈接（三）樓層工作間班后工作內(nèi)容二、知識(shí)鏈接圖4-1-7客房樓層每一個(gè)班次的班后工作二、知識(shí)鏈接圖4-1-7客房樓層每一個(gè)班次的班后工作二、知識(shí)鏈接工作流程是有序高效開展工作的指南。酒店業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)力密集的行業(yè)，近年來，基層員工的流動(dòng)率普遍偏高，使用合理的工作流程作為員工的工作指南，能提優(yōu)化員工培訓(xùn)的效果，降低工作失誤。再者，酒店的服務(wù)對(duì)象存在一定的差異性，設(shè)計(jì)合理的工作流程能做到舉一反三，提高服務(wù)質(zhì)量。二、知識(shí)鏈接工作流程是有序高效開展工作的指南。二、知識(shí)鏈接圖4-1-8工作流程設(shè)計(jì)的原則

二、知識(shí)鏈接圖4-1-8工作流程設(shè)計(jì)的原則二、知識(shí)鏈接圖4-1-9員工洗手消毒流程圖二、知識(shí)鏈接圖4-1-9員工洗手消毒流程圖三、實(shí)戰(zhàn)演練夜間樓層值班工作流程修訂（一）任務(wù)情境某酒店，客房部采用的是客房服務(wù)中心模式，樓層的夜間值班崗位的值班區(qū)域分布于連續(xù)的三個(gè)樓層，約40間客房。值班時(shí)間為20:00—次日8:00。三、實(shí)戰(zhàn)演練夜間樓層值班工作流程修訂三、實(shí)戰(zhàn)演練表4-1-2夜間樓層值班工作流程序號(hào)工作項(xiàng)目要求1巡樓22:00前每1小時(shí)巡樓一次，此后每2小時(shí)巡樓一次，每次巡樓做好相關(guān)記錄。巡樓關(guān)注：樓道的長明燈、可疑的人或事2樓面清潔00:00以后做一次全面的樓面清潔工作3住客服務(wù)滿足住客提出的各項(xiàng)合理的服務(wù)要求4計(jì)劃衛(wèi)生完成領(lǐng)班布置的計(jì)劃衛(wèi)生工作5交辦工作完成值班經(jīng)理或前廳交辦工作6班后工作清潔整理工作間、清點(diǎn)物品、填寫交接日志等三、實(shí)戰(zhàn)演練表4-1-2夜間樓層值班工作流程序號(hào)工作項(xiàng)三、實(shí)戰(zhàn)演練最近兩個(gè)月，經(jīng)常有顧客提出，夜間樓面衛(wèi)生狀況較差，深夜服務(wù)不及時(shí)。酒店值班經(jīng)理反映，夜間常有醉酒顧客在樓層得不到及時(shí)的幫助，顧客在樓層或客房喧嘩吵鬧未及時(shí)發(fā)現(xiàn)等現(xiàn)象發(fā)生。請(qǐng)從工作流程分析，這些問題出現(xiàn)的原因，并修訂原有工作流程，盡可能避免工作疏漏的產(chǎn)生。三、實(shí)戰(zhàn)演練最近兩個(gè)月，經(jīng)常有顧客提出，夜間樓三、實(shí)戰(zhàn)演練（二）任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施分以下四個(gè)步驟。圖4-1-10任務(wù)實(shí)施的步驟三、實(shí)戰(zhàn)演練（二）任務(wù)實(shí)施圖4-1-10任務(wù)實(shí)施的步驟三、實(shí)戰(zhàn)演練（三）任務(wù)評(píng)估表4-1-3夜間樓層值班工作流程修訂效果評(píng)價(jià)表序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)估意見1夜間樓面衛(wèi)生狀況是否改善2深夜服務(wù)是否及時(shí)3樓面問題是否及時(shí)發(fā)現(xiàn)4工作流程的指導(dǎo)性是否提高5工作內(nèi)容是否明確三、實(shí)戰(zhàn)演練（三）任務(wù)評(píng)估表4-1-3夜間樓層值班工作流程四、拓展知識(shí)（一）客房樓層的巡樓工作客房服務(wù)員身為樓層的“安保員”，需要多方關(guān)注顧客的動(dòng)態(tài)、樓面的動(dòng)態(tài)、設(shè)施設(shè)備的使用情況及樓面的衛(wèi)生情況。巡樓，是客房服務(wù)員的一項(xiàng)基本工作。巡視內(nèi)容主要包括安全巡查、設(shè)備巡查和衛(wèi)生巡查三個(gè)方面。四、拓展知識(shí)（一）客房樓層的巡樓工作四、拓展知識(shí)圖4-1-11巡樓工作圖四、拓展知識(shí)圖4-1-11巡樓工作圖四、拓展知識(shí)（二）夜遇醉酒顧客的處理醉酒顧客常見的問題是神志不清、開錯(cuò)門、吵鬧、嘔吐、嚴(yán)重的還會(huì)危及性命。所以，遇到醉酒顧客時(shí)除了思想上要重視外，還需要有一定的處理知識(shí)和處理技巧。比如，要避免單獨(dú)處理，以免事后解釋不清。四、拓展知識(shí)（二）夜遇醉酒顧客的處理四、拓展知識(shí)圖4-1-12醉酒顧客的處理四、拓展知識(shí)圖4-1-12醉酒顧客的處理任務(wù)二租借服務(wù)工作流程設(shè)計(jì)二、知識(shí)鏈接四、拓展知識(shí)三、實(shí)戰(zhàn)演練一、情境導(dǎo)入任務(wù)二租借服務(wù)工作流程設(shè)計(jì)二、知識(shí)鏈接四、拓展知識(shí)三、實(shí)一、情境導(dǎo)入（一）任務(wù)情境客房服務(wù)員小王是新員工，當(dāng)班時(shí)，接到房務(wù)中心指示，1518房間客人需要租借一個(gè)iphone4的手機(jī)充電器。小王迅速到房務(wù)中心工作人員處取了充電器，及時(shí)送至1518房間。但是第二天，1518房間顧客投訴，其手機(jī)由于使用了酒店提供的充電器，損壞了，要求賠償。請(qǐng)分析產(chǎn)生該投訴可能的原因，并為iphone4手機(jī)充電器的租借服務(wù)設(shè)計(jì)一個(gè)合理的工作流程，并設(shè)計(jì)相關(guān)工作表單，以避免類似事件再次發(fā)生。一、情境導(dǎo)入（一）任務(wù)情境一、情境導(dǎo)入（二）任務(wù)實(shí)施圖4-2-1撰寫任務(wù)實(shí)施流程圖一、情境導(dǎo)入（二）任務(wù)實(shí)施圖4-2-1撰寫任務(wù)實(shí)施流程一、情境導(dǎo)入（三）任務(wù)評(píng)估繪制iphone4手機(jī)充電器的工作流程圖。任務(wù)要求，如表4-2-1所示。表4-2-1任務(wù)要求

任務(wù)要求分值得分扣分理由選擇合適的流程圖格式，程序表達(dá)清晰10環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)合理10文字概括簡(jiǎn)練準(zhǔn)確10便于張貼10合計(jì)40一、情境導(dǎo)入（三）任務(wù)評(píng)估表4-2-1任務(wù)要求任務(wù)要求分一、情境導(dǎo)入３.設(shè)計(jì)租借服務(wù)工作表單。表4-2-2任務(wù)評(píng)分

任務(wù)要求分值得分扣分理由表單種類設(shè)計(jì)完整（盤存、領(lǐng)用、確認(rèn)、押金）10表單內(nèi)容設(shè)計(jì)合理，使用方便（每類表單5分）20合計(jì)30一、情境導(dǎo)入３.設(shè)計(jì)租借服務(wù)工作表單。表4-2-2任務(wù)評(píng)分一、情境導(dǎo)入4.糾錯(cuò)后情境模擬。表4-2-3任務(wù)評(píng)分表

任務(wù)要求分值得分扣分理由能按照工作程序進(jìn)行模擬表演10能分清各個(gè)角色的工作內(nèi)容10能正確使用工作表單10合計(jì)30一、情境導(dǎo)入4.糾錯(cuò)后情境模擬。表4-2-3任務(wù)評(píng)分表任二、知識(shí)鏈接（一）客房部物品租借服務(wù)物品租借服務(wù)已成為客房部的一項(xiàng)重要服務(wù)項(xiàng)目?？头績?nèi)所提供的物品滿足的是一般情況下的住店客人的基本生活需求，當(dāng)有特殊需求發(fā)生時(shí)，就需要一些特殊物品了，因此，客房服務(wù)中心應(yīng)備有此類物品，向客人提供租借服務(wù)，且大部分租借物品不額外收費(fèi)。影響飯店準(zhǔn)備租借物品的種類和數(shù)量的因素有：飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、顧客的種類、客房數(shù)量、入住率等。二、知識(shí)鏈接（一）客房部物品租借服務(wù)二、知識(shí)鏈接此外，客房部準(zhǔn)備的租借物品的種類設(shè)數(shù)量不應(yīng)是一成不變的，管理人員應(yīng)根據(jù)客人需求的變化，不斷調(diào)整租借物品的品種和數(shù)量?！白饨栉锲酚涗洷怼保绫?-2-4所示，可以作為統(tǒng)計(jì)顧客對(duì)租借物品需求的依據(jù)。二、知識(shí)鏈接此外，客房部準(zhǔn)備的租借物品的種類設(shè)二、知識(shí)鏈接表4-2-4租借物品記錄表日期房號(hào)用品及數(shù)量經(jīng)手人領(lǐng)用人歸還時(shí)間接收人

在有些情況下，該記錄表還應(yīng)將客人預(yù)計(jì)離店的時(shí)間備注上，因?yàn)橛行┪锲吠ǔＲ】碗x店時(shí)才歸還。二、知識(shí)鏈接表4-2-4租借物品記錄表日期房號(hào)用品及數(shù)量二、知識(shí)鏈接提供物品租借服務(wù)，是為了滿足顧客的特殊需求，但不能因此形成成本損耗漏洞。所以，要做好物品租借服務(wù)，要把握三個(gè)重要的工作環(huán)節(jié):物品盤點(diǎn)、工作流程、物品跟蹤。二、知識(shí)鏈接提供物品租借服務(wù)，是為了滿足顧客的二、知識(shí)鏈接圖4-2-2物品租借工作環(huán)節(jié)和工作流程二、知識(shí)鏈接圖4-2-2物品租借工作環(huán)節(jié)和工作流程二、知識(shí)鏈接租借物品服務(wù)是一項(xiàng)附加服務(wù)，其目的是最大限度滿足顧客的需求，但是，租借物品服務(wù)倘若處理不當(dāng)，反而會(huì)引起投訴，甚至事故，所以需要特別注意。二、知識(shí)鏈接租借物品服務(wù)是一項(xiàng)附加服務(wù)，其目的二、知識(shí)鏈接表4-2-5租借物品注意事項(xiàng)表序號(hào)注意事項(xiàng)1借出物品時(shí)，要檢查其清潔、完好情況2對(duì)電器類物品，須當(dāng)面演示使用方法。服務(wù)員在將轉(zhuǎn)換插座或接線板送至客人房間后不應(yīng)立即離開，而應(yīng)主動(dòng)幫助客人接好插頭，看所提供的轉(zhuǎn)換插座或接線板是否符合要求。同時(shí)，這也給服務(wù)員提供了一次觀察機(jī)會(huì)，看客人是否準(zhǔn)備使用飯店禁用的電器3如客人需要租借經(jīng)營類物品或價(jià)值比較高且體積比較小的物品時(shí)，如麻將、iPhone充電器等，應(yīng)事先向客人講明租借價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、押金標(biāo)準(zhǔn)等?？腿送夂?，將租借物品登記，客人簽字，服務(wù)員將物品送入房內(nèi)4服務(wù)員在交接班時(shí)，應(yīng)辦理有關(guān)客人租借物品的移交手續(xù)；注意收回租借物品。對(duì)于過了租借時(shí)間仍未歸還的物品，在客人離店前主動(dòng)詢問客人，但要注意詢問方式5借用物品收回后，要及時(shí)取消借用記錄。檢查完好程度并清潔消毒，方便下次使用二、知識(shí)鏈接表4-2-5租借物品注意事項(xiàng)表序二、知識(shí)鏈接圖4-2-3對(duì)客服