客戶不滿意預(yù)防事前準(zhǔn)備課件

Chapter14

應(yīng)外4A

9422055黃怡靜

4A

9422083李嘉茵休閒4B

9426026孫恒彥

4A

9426077阮忠業(yè)Chapter14

問題探索1.客戶為什麼會不滿意?2.客戶不滿意的因素是什麼?3.要如何預(yù)防客戶不滿意?問題探索1.客戶為什麼會不滿意?客戶不滿意預(yù)防事前準(zhǔn)備課件第一節(jié)客戶最討厭一夜情第二節(jié)客戶最討厭不公平第三節(jié)客戶最討厭浪費時間第四節(jié)客戶最討厭被欺騙第五節(jié)客戶最討厭不被重視第六節(jié)客戶最討厭又要騙我的錢第七節(jié)客戶不滿意預(yù)防第一節(jié)客戶最討厭一夜情客戶最討厭一夜情購買後毫無售後服務(wù)，引發(fā)客戶不滿意。客戶不喜歡成交後，廠商卻沒有任何事後關(guān)心，會使客戶心靈沒有保障。案例14-1(車廠的售後關(guān)心)http://www.wretch.cc/video/yashiro71&func=single&vid=4142989http://www.wretch.cc/video/shakleethebe&func=single&vid=4699368客戶最討厭一夜情購買後毫無售後服務(wù)，引發(fā)客戶不滿意?？蛻糇钣憛挷还劫徺I新車，卻連續(xù)進(jìn)廠維修?花費相同金額，卻老是買到黑心品?黑心商品影片/watch?v=0I-EFmGYCZM&feature=related/watch?v=6c4Gr9XviT8客戶最討厭不公平購買新車，卻連續(xù)進(jìn)廠維修?客戶最討厭浪費時間購買到瑕疵品?是誰的問題?誰在浪費時間?預(yù)防措施： 建議服務(wù)人員在結(jié)帳時應(yīng)做好細(xì)心的檢查工作?？蛻糇钣憛捓速M時間購買到瑕疵品?客戶對於時間的感受，服務(wù)人員應(yīng)瞭解：客戶無聊的等待，會感到時間難耐。服務(wù)前的等待比服務(wù)中的等待來得難耐。焦慮使得等待的時間感覺更久。不確定下的等待感覺難忍耐。未經(jīng)說明原因下的等待，比明白原因的等待更難耐。不公平的等待比公平的等待感覺時間更久。服務(wù)價值越高，顧客越願意等久一點。客戶對於時間的感受，服務(wù)人員應(yīng)瞭解：客戶無聊的等待，會感到時客戶最討厭被欺騙案例14-4門市促銷為了業(yè)績提升，舉辦促銷、降價活動?/watch?v=2FECJRGhuZQ客戶最討厭被欺騙案例14-4門市促銷客戶最討厭不受重視在門市購物時，若有時客人很多，服務(wù)人員忙不過來，只對客戶做重點服務(wù)，會看到有些客戶，等不及服務(wù)人員招呼，就離開了，觀察那些客戶的反應(yīng)，會發(fā)現(xiàn)客戶露出無奈的表情，那個表情代表什麼意義？代表和門市人員沒感情，所以連給他服務(wù)的機會都不願意，代表平時客戶的關(guān)係沒建立，和客戶只有商品及金錢交易，若是客戶關(guān)係這麼薄弱，要客戶為您宣傳，可能會缺乏意願?？蛻糇钣憛挷皇苤匾曉陂T市購物時，若有時客人很多，服務(wù)人員忙不客戶最討厭又要騙我的錢案例14-4小姐買牛仔褲麥當(dāng)勞常會提醒櫃檯員工，當(dāng)客人點餐時，看到客人點的餐點價錢上較不劃算時，要建議客人選擇較為劃算的套餐或分享餐。如此替客人著想，客人對公司也會有好的印象，而不是認(rèn)為只想賺他的錢?？蛻糇钣憛捰忠_我的錢案例14-4小姐買牛仔褲客戶不滿意預(yù)防事前準(zhǔn)備：

服務(wù)人員必須先瞭解客戶可能會不滿意的事項及心理，站在客戶角度預(yù)防客戶不滿意產(chǎn)生，例如，客戶討厭等待，一定要在事前規(guī)劃服務(wù)機制，避免客戶等待過久，這是服務(wù)經(jīng)驗及用心思考的結(jié)果?？蛻舨粷M意預(yù)防事前準(zhǔn)備：事中確認(rèn)

若發(fā)覺客戶有不滿意的行為時，一定要有人出面處理，並確認(rèn)客戶滿意的行為出現(xiàn)。事後評估

記錄引起不滿意的行為事件，找到解決的方法，作為預(yù)防的機制，避免再發(fā)生，如此不二過的作法，才能使服務(wù)更好。事中確認(rèn)研討一、針對客戶不滿意事項，規(guī)劃預(yù)防方法？二、請分析客戶排隊時的心理，並提出排隊時的解決方式。研討一、針對客戶不滿意事項，規(guī)劃預(yù)防方法？Chapter14

應(yīng)外4A

9422055黃怡靜

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9426026孫恒彥

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9426077阮忠業(yè)Chapter14

問題探索1.客戶為什麼會不滿意?2.客戶不滿意的因素是什麼?3.要如何預(yù)防客戶不滿意?問題探索1.客戶為什麼會不滿意?客戶不滿意預(yù)防事前準(zhǔn)備課件第一節(jié)客戶最討厭一夜情第二節(jié)客戶最討厭不公平第三節(jié)客戶最討厭浪費時間第四節(jié)客戶最討厭被欺騙第五節(jié)客戶最討厭不被重視第六節(jié)客戶最討厭又要騙我的錢第七節(jié)客戶不滿意預(yù)防第一節(jié)客戶最討厭一夜情客戶最討厭一夜情購買後毫無售後服務(wù)，引發(fā)客戶不滿意。客戶不喜歡成交後，廠商卻沒有任何事後關(guān)心，會使客戶心靈沒有保障。案例14-1(車廠的售後關(guān)心)http://www.wretch.cc/video/yashiro71&func=single&vid=4142989http://www.wretch.cc/video/shakleethebe&func=single&vid=4699368客戶最討厭一夜情購買後毫無售後服務(wù)，引發(fā)客戶不滿意?？蛻糇钣憛挷还劫徺I新車，卻連續(xù)進(jìn)廠維修?花費相同金額，卻老是買到黑心品?黑心商品影片/watch?v=0I-EFmGYCZM&feature=related/watch?v=6c4Gr9XviT8客戶最討厭不公平購買新車，卻連續(xù)進(jìn)廠維修?客戶最討厭浪費時間購買到瑕疵品?是誰的問題?誰在浪費時間?預(yù)防措施： 建議服務(wù)人員在結(jié)帳時應(yīng)做好細(xì)心的檢查工作。客戶最討厭浪費時間購買到瑕疵品?客戶對於時間的感受，服務(wù)人員應(yīng)瞭解：客戶無聊的等待，會感到時間難耐。服務(wù)前的等待比服務(wù)中的等待來得難耐。焦慮使得等待的時間感覺更久。不確定下的等待感覺難忍耐。未經(jīng)說明原因下的等待，比明白原因的等待更難耐。不公平的等待比公平的等待感覺時間更久。服務(wù)價值越高，顧客越願意等久一點?？蛻魧稌r間的感受，服務(wù)人員應(yīng)瞭解：客戶無聊的等待，會感到時客戶最討厭被欺騙案例14-4門市促銷為了業(yè)績提升，舉辦促銷、降價活動?/watch?v=2FECJRGhuZQ客戶最討厭被欺騙案例14-4門市促銷客戶最討厭不受重視在門市購物時，若有時客人很多，服務(wù)人員忙不過來，只對客戶做重點服務(wù)，會看到有些客戶，等不及服務(wù)人員招呼，就離開了，觀察那些客戶的反應(yīng)，會發(fā)現(xiàn)客戶露出無奈的表情，那個表情代表什麼意義？代表和門市人員沒感情，所以連給他服務(wù)的機會都不願意，代表平時客戶的關(guān)係沒建立，和客戶只有商品及金錢交易，若是客戶關(guān)係這麼薄弱，要客戶為您宣傳，可能會缺乏意願?？蛻糇钣憛挷皇苤匾曉陂T市購物時，若有時客人很多，服務(wù)人員忙不客戶最討厭又要騙我的錢案例14-4小姐買牛仔褲麥當(dāng)勞常會提醒櫃檯員工，當(dāng)客人點餐時，看到客人點的餐點價錢上較不劃算時，要建議客人選擇較為劃算的套餐或分享餐。如此替客人著想，客人對公司也會有好的印象，而不是認(rèn)為只想賺他的錢?？蛻糇钣憛捰忠_我的錢案例14-4小姐買牛仔褲客戶不滿意預(yù)防事前準(zhǔn)備：

服務(wù)人員必須先瞭解客戶可能會不滿意的事項及心理，站在客戶角度預(yù)防客戶不滿意產(chǎn)生，例如，客戶討厭等待，一定要在事前規(guī)劃服務(wù)機制，避免客戶等待過久，這是服務(wù)經(jīng)驗及用心思考的結(jié)果?？蛻舨粷M意預(yù)防事前準(zhǔn)備：事中確認(rèn)

若發(fā)覺客戶有