客戶(hù)服務(wù)理念及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)講解版課件

客戶(hù)服務(wù)理念

及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)24十一月2022客戶(hù)服務(wù)理念

及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)

這個(gè)世界是一個(gè)動(dòng)態(tài)的世界，變化的頻率在不斷加快，企業(yè)必須要具備“強(qiáng)化的環(huán)境敏感度”，嚴(yán)密注意新的機(jī)遇和威脅。---------艾里克.戴維思這個(gè)世界是一個(gè)動(dòng)態(tài)的世界，變化的頻率在不斷加快，

更重要的是，公司需要真正以營(yíng)銷(xiāo)為方向，準(zhǔn)備好改進(jìn)自身以適應(yīng)新的需求。

不這樣做的企業(yè)比隨意采取行動(dòng)的企業(yè)更容易失敗。更重要的是，公司需要真正以營(yíng)銷(xiāo)為方向，準(zhǔn)備好改進(jìn)最佳實(shí)踐的良性循環(huán)成功公司真正的市場(chǎng)取向組織靈活性和可調(diào)整性提高的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)性環(huán)境敏感度的增強(qiáng)最佳實(shí)踐的良性循環(huán)成功公司真正的市場(chǎng)取向組織靈活性和可調(diào)整性?真正的市場(chǎng)取向——對(duì)消費(fèi)者需求的識(shí)別和滿(mǎn)足。?環(huán)境敏感度的增強(qiáng)——對(duì)監(jiān)測(cè)、檢視和評(píng)估市場(chǎng)變化的責(zé)任心。?組織靈活性和可調(diào)整性——公司內(nèi)部嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)與需求和根據(jù)環(huán)境變化改變結(jié)構(gòu)的機(jī)制。?提高的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)性——雇用受過(guò)良好訓(xùn)練的市場(chǎng)專(zhuān)家，并意識(shí)到連續(xù)訓(xùn)練的益處。?真正的市場(chǎng)取向——對(duì)消費(fèi)者需求的識(shí)別和滿(mǎn)足。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以盈利的方式滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)可以定義為對(duì)消費(fèi)者需求的識(shí)別和滿(mǎn)足?？梢哉f(shuō)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)匹配過(guò)程——使公司的能力和消費(fèi)者需求相匹配。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以盈利的方式滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。?找到需求?滿(mǎn)足需求?獲取利潤(rùn)?找到需求?滿(mǎn)足需求?獲取利潤(rùn)現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念1.服務(wù)是什么2.客戶(hù)是什么現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念1.服務(wù)是什么服務(wù)是什么（1）服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)、贏(yíng)得市場(chǎng)；（2）卓越的、超值的、超滿(mǎn)意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)。服務(wù)是什么（1）服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)、贏(yíng)得市場(chǎng)；現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念“皇帝女兒不愁嫁”“酒香不怕巷子深”“好貨還要勤吆喝”以客戶(hù)為中心、以需求為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念?，F(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念比較：營(yíng)銷(xiāo)的基本要素從原來(lái)的4P變轉(zhuǎn)變?yōu)?C企業(yè)的重點(diǎn)不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是研究客戶(hù)有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價(jià)格，而是關(guān)注客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)成本；不是討論開(kāi)展什么促銷(xiāo)活動(dòng)，而是想辦法加強(qiáng)與客戶(hù)的交流；不是討論怎樣建立分銷(xiāo)渠道，而是考慮客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的便利性。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)銷(xiāo)售來(lái)獲利，而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意來(lái)獲利?，F(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念比較：客戶(hù)服務(wù)理念及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)講解版課件1．同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇客戶(hù)在面對(duì)同樣品質(zhì)的產(chǎn)品時(shí)，選擇產(chǎn)品時(shí)的“售后服務(wù)內(nèi)容的多少”就成了其決定購(gòu)買(mǎi)何種產(chǎn)品的一個(gè)重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶(hù)提供更多的個(gè)性化、差異化的令客戶(hù)十分滿(mǎn)意的服務(wù)，這就導(dǎo)致了同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇。1．同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇2．客戶(hù)期望值的提升隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中能搶占有利的位置，就要不斷地提升自己的服務(wù)品質(zhì)，從而導(dǎo)致了客戶(hù)的期望值也敢于肆無(wú)忌憚地飛快提升。2．客戶(hù)期望值的提升3．不合理的客戶(hù)需求客戶(hù)的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶(hù)需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)要求。對(duì)于服務(wù)代表而言，不可能滿(mǎn)足客戶(hù)的所有需求。有些時(shí)候，拒絕客戶(hù)的次數(shù)甚至超過(guò)了滿(mǎn)足客戶(hù)的次數(shù)；有些時(shí)候，可能滿(mǎn)足了客戶(hù)100次的需求，但是只要拒絕客戶(hù)1次，客戶(hù)就會(huì)對(duì)所有服務(wù)都變得不滿(mǎn)意。當(dāng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)期望值時(shí)，如何向客戶(hù)做出合理的解釋?zhuān)⑶矣帜茏尶蛻?hù)接受，這是擺在服務(wù)代表面前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn)。3．不合理的客戶(hù)需求4．客戶(hù)需求的波動(dòng)客戶(hù)的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)。服務(wù)需求的這種波動(dòng)會(huì)導(dǎo)致服務(wù)代表的非常的疲憊。4．客戶(hù)需求的波動(dòng)5．服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴服務(wù)時(shí)難免會(huì)接到客戶(hù)的投訴，客戶(hù)服務(wù)人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶(hù)的各種抱怨，去幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。但是在投訴處理過(guò)程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。因?yàn)榉?wù)失誤給客戶(hù)所帶來(lái)的損失是無(wú)法彌補(bǔ)的，在這時(shí)，對(duì)服務(wù)代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客戶(hù)都會(huì)接受服務(wù)代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問(wèn)題。如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴，是擺在服務(wù)代表面前的另一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。5．服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴6．超負(fù)荷的工作壓力現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時(shí)，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，這很正常，因?yàn)榉?wù)的需求會(huì)有所波動(dòng)。服務(wù)需求呈上升趨勢(shì)地波動(dòng)時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。6．超負(fù)荷的工作壓力7．服務(wù)技巧的不足通常服務(wù)人員的服務(wù)能力在于迅速了解客戶(hù)的需求和解決客戶(hù)問(wèn)題的能力。有些服務(wù)人員只知道傾聽(tīng)客戶(hù)的傾訴卻缺乏提問(wèn)的技巧，加上有些客戶(hù)對(duì)自己的問(wèn)題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶(hù)的真正需求，更別說(shuō)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題了。7．服務(wù)技巧的不足服務(wù)的四個(gè)層次服務(wù)可以分為四個(gè)層次：基本的服務(wù)、滿(mǎn)意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。?所謂基本的服務(wù)，顧客的基本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿(mǎn)足，這就是基本的服務(wù)。?所謂滿(mǎn)意的服務(wù)就是提供服務(wù)的商家態(tài)度友善，使得客戶(hù)得到精神方面的滿(mǎn)足，比如顧客去超市購(gòu)物，超市的服務(wù)人員對(duì)顧客殷勤問(wèn)候、熱情招待、語(yǔ)氣很友善、態(tài)度很禮貌，這就是滿(mǎn)意的服務(wù)。服務(wù)的四個(gè)層次服務(wù)可以分為四個(gè)層次：基本的服務(wù)、滿(mǎn)意的服務(wù)?所謂超值的服務(wù)是指具有附加值的服務(wù)，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶(hù)更加滿(mǎn)意，覺(jué)得有更大的收獲。?所謂難忘的服務(wù)是客戶(hù)根本就沒(méi)有想得到的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他的預(yù)料的服務(wù)。

服務(wù)的水準(zhǔn)線(xiàn)應(yīng)該是滿(mǎn)意的服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿(mǎn)足客戶(hù)物質(zhì)上的需求，還要滿(mǎn)足客戶(hù)精神上的需求。?所謂超值的服務(wù)是指具有附加值的服務(wù)，指那些可提供可不提供，客戶(hù)服務(wù)理念及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)講解版課件1．對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注2．幫助客戶(hù)解決問(wèn)題3．迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求4．始終以客戶(hù)為中心5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)6．設(shè)身處地的為客戶(hù)著想7．提供個(gè)性化的服務(wù)1．對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注正確的服務(wù)理念

雙S專(zhuān)家理論

雙S專(zhuān)家是指既做銷(xiāo)售專(zhuān)家（Sales），又做服務(wù)專(zhuān)家（Services），通過(guò)銷(xiāo)售來(lái)提供服務(wù)，通過(guò)服務(wù)來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售，服務(wù)現(xiàn)在，行銷(xiāo)未來(lái)。目前很多行業(yè)都設(shè)置了客戶(hù)經(jīng)理這一職位，客戶(hù)經(jīng)理其實(shí)就是雙S專(zhuān)家。正確的服務(wù)理念客戶(hù)服務(wù)理念及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)講解版課件客戶(hù)是什么客戶(hù)就是需要服務(wù)的對(duì)象客戶(hù)是什么客戶(hù)就是需要服務(wù)的對(duì)象客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度：CSR(Consumersatisfactionalresearch)，也叫客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱(chēng)，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶(hù)期望值與客戶(hù)體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶(hù)通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。

客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度：衡量客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的ＲＡＴＥＲ指數(shù)。ＲＡＴＥＲ分別代表:ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ（信賴(lài)度）ａｓｓｕｒａｎｃｅ（專(zhuān)業(yè)度）ｔａｎｇｉｂｌｅｓ（有形度）ｅｍｐａｔｈｙ（同理度）ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ（反應(yīng)度）。

而客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的滿(mǎn)意程度直接取決于ＲＡＴＥＲ指數(shù)的高低。

衡量客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的ＲＡＴＥＲ指數(shù)。

1.信賴(lài)度：是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶(hù)所做出的承諾，當(dāng)這個(gè)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時(shí)候，就會(huì)擁有良好的口碑，贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。

2.專(zhuān)業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對(duì)客戶(hù)的禮貌和尊敬、與客戶(hù)有效溝通的技巧。

3.有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對(duì)客戶(hù)的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無(wú)形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專(zhuān)用座椅、麥當(dāng)勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無(wú)形產(chǎn)品變得有形起來(lái)。

4.同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶(hù)著想，真正地同情理解客戶(hù)的處境、了解客戶(hù)的需求。

5.反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對(duì)于客戶(hù)的需求給予及時(shí)回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)積極的影響。作為客戶(hù)，需要的是積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。

1.信賴(lài)度：是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生和發(fā)展Marketing---市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)市場(chǎng)學(xué)行銷(xiāo)學(xué)資本主義向壟斷階段過(guò)渡時(shí)期產(chǎn)生（20世紀(jì)初

一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生和發(fā)展1、萌芽期（20世紀(jì)初~20世紀(jì)20年代）*特點(diǎn)：市場(chǎng)研究活動(dòng)只限于大學(xué)內(nèi)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)理念及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)講解版課件2、成型期（20世紀(jì)20年代~20世紀(jì)40年代）*特點(diǎn)：30年代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)從講壇走向社會(huì)，重點(diǎn)研究推銷(xiāo)術(shù)、廣告術(shù)、推銷(xiāo)組織和推銷(xiāo)策略客戶(hù)服務(wù)理念及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)講解版課件3、成熟期（20世紀(jì)50年代~60年代）*特點(diǎn)：企業(yè)從“以生產(chǎn)為中心”轉(zhuǎn)為“以消費(fèi)者為中心”客戶(hù)服務(wù)理念及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)講解版課件4、完善期（20世紀(jì)70年代~）*特點(diǎn)：發(fā)展成為一門(mén)綜合性的邊緣學(xué)科，從戰(zhàn)術(shù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)移到戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)理念及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)講解版課件二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)的傳播一、啟蒙階段（1979~1983）重新引進(jìn)時(shí)期1、聘請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家來(lái)華講學(xué)2、引進(jìn)市場(chǎng)學(xué)教材3、組織編寫(xiě)市場(chǎng)學(xué)教材4、開(kāi)設(shè)市場(chǎng)學(xué)課程5、初級(jí)階段的營(yíng)銷(xiāo)嘗試二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)的傳播一、啟蒙階段（1979~1983）二、廣為傳播階段（1984~1994）*標(biāo)志：1984、1全國(guó)高等院校市場(chǎng)學(xué)研究會(huì)成立1、營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的認(rèn)知和演變2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的傳播日益廣泛3、持續(xù)發(fā)展國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)交流二、廣為傳播階段（1984~1994）三、理論研究與應(yīng)用深入發(fā)展階段（1995~）1、全方位加強(qiáng)國(guó)際學(xué)術(shù)交流2、高層領(lǐng)導(dǎo)日益關(guān)注市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)3、更加重視培養(yǎng)造就營(yíng)銷(xiāo)人才4、教學(xué)與研究水平進(jìn)一步提高5、理論與實(shí)踐結(jié)合更為緊密三、理論研究與應(yīng)用深入發(fā)展階段（1995~）三、營(yíng)銷(xiāo)核心概念

一、需要、欲望和需求需要：沒(méi)有得到某些基本滿(mǎn)足的感受狀態(tài)（基本需要）欲望：對(duì)具體滿(mǎn)足物的愿望需求：有能力購(gòu)買(mǎi)并且愿意購(gòu)買(mǎi)的某個(gè)具體產(chǎn)品的愿望三、營(yíng)銷(xiāo)核心概念

一、需要、欲望和需求二、產(chǎn)品能用以滿(mǎn)足人類(lèi)某種需要、欲望的東西。三、價(jià)值消費(fèi)者對(duì)滿(mǎn)足各種需要的能力的評(píng)估*產(chǎn)品選擇系列：為了滿(mǎn)足某種需要可供選擇的各類(lèi)產(chǎn)品*需要系列：促使一個(gè)消費(fèi)者產(chǎn)生某種欲望的給類(lèi)需要二、產(chǎn)品四、交換和交易1、交換是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的中心，只用產(chǎn)品滿(mǎn)足特定的需要不能構(gòu)成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；交換是一個(gè)過(guò)程（通過(guò)提供某種東西作為回報(bào)，從某人那里取得所需之物的行為）2、交易：交換活動(dòng)的基本單元四、交換和交易五、關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)1、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)建立、維系與各類(lèi)公眾的長(zhǎng)期良好的伙伴關(guān)系，充分強(qiáng)化和利用各種形式的關(guān)系及網(wǎng)絡(luò)來(lái)開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。2、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)：由公司與所有他的利益關(guān)系方建立互利的業(yè)務(wù)關(guān)系。

五、關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)六、市場(chǎng)由那些特定的需要和欲望，而且愿意并且能夠通過(guò)交換來(lái)滿(mǎn)足這種需求和欲望的全部潛在顧客構(gòu)成的總合。六、市場(chǎng)七、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造，提供出售，并同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得其所需、所欲之物的一種社會(huì)和管理過(guò)程。營(yíng)銷(xiāo)組合（4P）：產(chǎn)品（Product）價(jià)格（Price）渠道（Place）促銷(xiāo)（Promotion）大營(yíng)銷(xiāo)(6P)：營(yíng)銷(xiāo)組合4P+政治力量和公共權(quán)力七、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的演變一、生產(chǎn)觀(guān)念（工業(yè)革命~1920年觀(guān)念：消費(fèi)者喜歡價(jià)格低廉的產(chǎn)品目標(biāo)：獲得高生產(chǎn)效率和廣泛的銷(xiāo)售覆蓋前提：賣(mài)方市場(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的演變一、生產(chǎn)觀(guān)念（工業(yè)革命~1920年二、產(chǎn)品觀(guān)念（1920年代末）觀(guān)念：消費(fèi)者喜歡高質(zhì)量、多功能、具有某種特色的產(chǎn)品目標(biāo)：生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，不斷改進(jìn)產(chǎn)品缺點(diǎn)：未考慮消費(fèi)者的需求和欲望二、產(chǎn)品觀(guān)念（1920年代末）三、推銷(xiāo)觀(guān)念（1930年代~1950年）買(mǎi)方市場(chǎng)觀(guān)念：消費(fèi)者存在購(gòu)買(mǎi)惰性或抗衡心理目標(biāo)：積極推銷(xiāo)和促銷(xiāo)適用于非渴求產(chǎn)品和過(guò)剩產(chǎn)品三、推銷(xiāo)觀(guān)念（1930年代~1950年）買(mǎi)方市場(chǎng)四、營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念（1950年開(kāi)始）觀(guān)念：實(shí)現(xiàn)組織諸目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望，并且比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效、更有利地傳送目標(biāo)市場(chǎng)所期望滿(mǎn)足的產(chǎn)品目標(biāo)：研究消費(fèi)者的需求和欲望、購(gòu)買(mǎi)行為，以消費(fèi)者為中心四個(gè)支柱：目標(biāo)市場(chǎng)、顧客需要、整合營(yíng)銷(xiāo)、盈利能力

四、營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念（1950年開(kāi)始）推銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別

出發(fā)點(diǎn)重點(diǎn)方法目的推銷(xiāo)工廠(chǎng)產(chǎn)品推銷(xiāo)和促銷(xiāo)通過(guò)銷(xiāo)售來(lái)獲利營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)顧客需求整合營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)顧客滿(mǎn)意類(lèi)獲利推銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別出發(fā)點(diǎn)重點(diǎn)方法目的推銷(xiāo)工廠(chǎng)產(chǎn)五、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念（20世紀(jì)80年代）觀(guān)念：組織的任務(wù)是確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益，并以保護(hù)消費(fèi)者或者提高消費(fèi)者和社會(huì)福利的方式，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效的、更有利地向目標(biāo)市場(chǎng)提供所需之物。目標(biāo)：兼顧顧客的需求、利益、企業(yè)的利益和社會(huì)利益五、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念（20世紀(jì)80年代）五、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)新趨勢(shì)一、營(yíng)銷(xiāo)思想的著重點(diǎn)1、日益注重質(zhì)量、價(jià)值和顧客滿(mǎn)意。2、日益注重建立關(guān)系和保持顧客。3、日益注重管理業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)職能的一體化。4、日益注重全球觀(guān)念下本土化營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。5、日益注重建立戰(zhàn)略聯(lián)盟和網(wǎng)絡(luò)。6、日益注重直銷(xiāo)與網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)。五、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)新趨勢(shì)7、日益注重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。8、日益注重高技術(shù)行為。9、日益注重營(yíng)銷(xiāo)行為中的職業(yè)道德。7、日益注重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。二、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)新發(fā)展1、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)2、綠色營(yíng)銷(xiāo)：企業(yè)以可持續(xù)發(fā)展思想為經(jīng)營(yíng)理念，以環(huán)境保護(hù)作為價(jià)值觀(guān)、以消費(fèi)者的綠色消費(fèi)為中心和出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、試制、采購(gòu)、生產(chǎn)、運(yùn)銷(xiāo)、服務(wù)等的經(jīng)營(yíng)過(guò)程。3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：一種在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)服務(wù)和服務(wù)人員作用的營(yíng)銷(xiāo)方式。二、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)新發(fā)展4、整合營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)對(duì)各種營(yíng)銷(xiāo)工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境進(jìn)行即時(shí)性動(dòng)態(tài)修正，以使交換雙方在交互中實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的營(yíng)銷(xiāo)理論與方法。4C理論：需求和欲望（Consumer’swantsandneeds）成本（Customercost）便利（Convenience）溝通（Communication）4、整合營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)對(duì)各種營(yíng)銷(xiāo)工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境《整合行銷(xiāo)傳播》舒爾茨4P（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)）4C（顧客需求、成本、方便、溝通）5R與顧客建立關(guān)聯(lián)（Relevance）、顧客感受（Receptivity）、市場(chǎng)反應(yīng)速度（Responsive）、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（Relationship）和回報(bào)（Recognition）營(yíng)銷(xiāo)的核心從交易走向關(guān)系，對(duì)顧客價(jià)值關(guān)注越來(lái)越多。《整合行銷(xiāo)傳播》舒爾茨5、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)：以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)與顧客在網(wǎng)上直接接觸和雙向互動(dòng)的溝通，最大限度地滿(mǎn)足顧客個(gè)性化需求的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。5、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)：以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)與顧客在網(wǎng)上直接接觸和品牌：是一個(gè)名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、符號(hào)或圖案設(shè)計(jì)，或者是它們的不同組合，用以識(shí)別某個(gè)或某群消費(fèi)者的產(chǎn)品或勞務(wù)，使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和勞務(wù)相區(qū)別。品牌是一個(gè)籠統(tǒng)的總名詞，它包括品牌名稱(chēng)、品牌標(biāo)志、商標(biāo)等。－－美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)（AMA）品牌的概念品牌名稱(chēng)，是指品牌中可以用語(yǔ)言稱(chēng)呼表達(dá)的部分品牌標(biāo)志，是指品牌中可以識(shí)別但不能直接用語(yǔ)言表達(dá)的部分，常常用一些圖形、符號(hào)、色彩等特殊的設(shè)計(jì)來(lái)表示。商標(biāo)，是指經(jīng)過(guò)向政府有關(guān)部門(mén)注冊(cè)登記并受到法律保護(hù)的品牌。品牌：是一個(gè)名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、符號(hào)或圖案設(shè)計(jì)，或者是它們的不同組合文化Culture個(gè)性Personality價(jià)值Values屬性Attributes使用者User利益Benefits文化個(gè)性?xún)r(jià)值屬性使用者利益從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)有利于促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售獲得法律保護(hù)有利于監(jiān)督產(chǎn)品的質(zhì)量有助于廣告宣傳品牌的作用從消費(fèi)者角度來(lái)說(shuō)品牌有利于消費(fèi)者識(shí)別各種商品，便于有效地選擇和購(gòu)買(mǎi)商品。借助品牌，消費(fèi)者便于聯(lián)系重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，可以得到相應(yīng)的服務(wù)便利品牌能有效地維護(hù)消費(fèi)者的利益好的品牌能滿(mǎn)足消費(fèi)者的精神需要從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)品牌的作用從消費(fèi)者角度來(lái)說(shuō)品名：海爾、長(zhǎng)虹、可口可樂(lè)品標(biāo)：品名：海爾、長(zhǎng)虹、可口可樂(lè)美國(guó)著名《商業(yè)周刊》雜志，評(píng)選出了2004年排前十位的品牌及其價(jià)值(價(jià)值單位均為美元)第一名：可口可樂(lè)品牌價(jià)值：673.9億第二名：微軟品牌價(jià)值：613.7億第三名：IBM品牌價(jià)值：537.9億第四名：通用電器品牌價(jià)值：441.1億第五名：英特爾品牌價(jià)值：335.0億第六名：迪斯尼品牌價(jià)值：271.1億第七名：麥當(dāng)勞品牌價(jià)值：250.0億第八名：諾基亞品牌價(jià)值：240.4億第九名：日本豐田品牌價(jià)值：226.7億第十名：萬(wàn)寶路品牌價(jià)值：221.3億美國(guó)著名《商業(yè)周刊》雜志，評(píng)選出了2004年排前十位的品牌及品牌參與度：品牌與消費(fèi)者的關(guān)系存在：“我知道它”相關(guān)：“它是我這樣的人用的”功能：“它的功能相當(dāng)不錯(cuò)”優(yōu)點(diǎn)：“它做得比較好”聯(lián)結(jié)：“這是我的品牌”品牌參與度：品牌與消費(fèi)者的關(guān)系存在：“我知道它”相關(guān)：“它是品牌決策

(1)品牌化決策

a

品牌化可使企業(yè)的產(chǎn)品特色得到法律保護(hù)，防止被競(jìng)爭(zhēng)者仿制、假冒。

b

品牌化有利于企業(yè)創(chuàng)造品牌忠誠(chéng)者和有利于公司的顧客，增加重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者。

c

品牌化有助于企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)和控制市場(chǎng)，有利于產(chǎn)品組合的擴(kuò)展。

d

強(qiáng)有力的品牌有利于樹(shù)立企業(yè)形象，獲得經(jīng)銷(xiāo)商和消費(fèi)者的信任，從而更容易推出新產(chǎn)品。

消費(fèi)者可通過(guò)品牌來(lái)識(shí)別和判斷同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量差別，以便進(jìn)行高效率的選購(gòu)。

品牌決策可以不用品牌的情況不會(huì)因生產(chǎn)者不同而質(zhì)量不同的商品，如電力、鋼材、煤炭、水泥等。消費(fèi)者習(xí)慣上不認(rèn)品牌購(gòu)買(mǎi)的商品，如信封、信紙、練習(xí)簿等生產(chǎn)簡(jiǎn)單，無(wú)一定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，選擇性不大的商品。如橡皮筋、紐扣等臨時(shí)性用品或一次性用品

可以不用品牌的情況（2）品牌歸屬策略制造商品牌；經(jīng)銷(xiāo)商品牌；制造商+經(jīng)銷(xiāo)商。

(3)個(gè)別品牌與統(tǒng)一品牌決策

a

個(gè)別品牌策略。企業(yè)對(duì)不同產(chǎn)品分別使用不同的品牌名稱(chēng)。

b

統(tǒng)一品牌策略。企業(yè)對(duì)所生產(chǎn)的多種產(chǎn)品使用同一品牌。GM、松下、SONY、娃哈哈等

c

統(tǒng)一品牌和個(gè)別品牌并列。海爾：小王子、雙王子、小海象、大海象、金海象等（2）品牌歸屬策略

(4)品牌擴(kuò)展決策

品牌擴(kuò)展亦稱(chēng)品牌延伸，是指企業(yè)利用已具有市場(chǎng)影響力的成功品牌來(lái)推出改良產(chǎn)品或新產(chǎn)品。

優(yōu)點(diǎn)易于被認(rèn)知和接受易于引進(jìn)新的產(chǎn)品項(xiàng)目節(jié)約大量的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用缺點(diǎn)可能損害消費(fèi)者對(duì)原有品牌的信任度品牌名稱(chēng)對(duì)新產(chǎn)品未必適合影響品牌的定位——品牌稀釋

(4)品牌擴(kuò)展決策

（5）多品牌策略

多品牌策略是指企業(yè)在同一種產(chǎn)品上同時(shí)使用兩個(gè)或兩個(gè)以上相互競(jìng)爭(zhēng)的品牌。

首創(chuàng)這種策略的是美國(guó)的寶潔公司。

洗發(fā)水：“海飛絲”、“飄柔”、“潘?！?、“沙宣”等（5）多品牌策略

多品牌策略?xún)?yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：可以在零售商的貨架上占用更大的陳列面積，提供幾種品牌不同的同類(lèi)產(chǎn)品，可以吸引那些求新好奇的品牌轉(zhuǎn)換者。多種品牌可使產(chǎn)品深入多個(gè)不同的細(xì)分市場(chǎng)，占領(lǐng)更廣大的市場(chǎng)。有助于企業(yè)內(nèi)部多個(gè)產(chǎn)品部門(mén)之間的競(jìng)爭(zhēng)，提高效率，增加總銷(xiāo)售額。多品牌策略風(fēng)險(xiǎn)：不能集中到少數(shù)幾個(gè)獲利水平較高的品牌，這是非常不利的得不償失。多品牌策略?xún)?yōu)點(diǎn)：謝謝!謝謝!客戶(hù)服務(wù)理念

及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)24十一月2022客戶(hù)服務(wù)理念

及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)

這個(gè)世界是一個(gè)動(dòng)態(tài)的世界，變化的頻率在不斷加快，企業(yè)必須要具備“強(qiáng)化的環(huán)境敏感度”，嚴(yán)密注意新的機(jī)遇和威脅。---------艾里克.戴維思這個(gè)世界是一個(gè)動(dòng)態(tài)的世界，變化的頻率在不斷加快，

更重要的是，公司需要真正以營(yíng)銷(xiāo)為方向，準(zhǔn)備好改進(jìn)自身以適應(yīng)新的需求。

不這樣做的企業(yè)比隨意采取行動(dòng)的企業(yè)更容易失敗。更重要的是，公司需要真正以營(yíng)銷(xiāo)為方向，準(zhǔn)備好改進(jìn)最佳實(shí)踐的良性循環(huán)成功公司真正的市場(chǎng)取向組織靈活性和可調(diào)整性提高的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)性環(huán)境敏感度的增強(qiáng)最佳實(shí)踐的良性循環(huán)成功公司真正的市場(chǎng)取向組織靈活性和可調(diào)整性?真正的市場(chǎng)取向——對(duì)消費(fèi)者需求的識(shí)別和滿(mǎn)足。?環(huán)境敏感度的增強(qiáng)——對(duì)監(jiān)測(cè)、檢視和評(píng)估市場(chǎng)變化的責(zé)任心。?組織靈活性和可調(diào)整性——公司內(nèi)部嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)與需求和根據(jù)環(huán)境變化改變結(jié)構(gòu)的機(jī)制。?提高的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)性——雇用受過(guò)良好訓(xùn)練的市場(chǎng)專(zhuān)家，并意識(shí)到連續(xù)訓(xùn)練的益處。?真正的市場(chǎng)取向——對(duì)消費(fèi)者需求的識(shí)別和滿(mǎn)足。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以盈利的方式滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)可以定義為對(duì)消費(fèi)者需求的識(shí)別和滿(mǎn)足?？梢哉f(shuō)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)匹配過(guò)程——使公司的能力和消費(fèi)者需求相匹配。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以盈利的方式滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。?找到需求?滿(mǎn)足需求?獲取利潤(rùn)?找到需求?滿(mǎn)足需求?獲取利潤(rùn)現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念1.服務(wù)是什么2.客戶(hù)是什么現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念1.服務(wù)是什么服務(wù)是什么（1）服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)、贏(yíng)得市場(chǎng)；（2）卓越的、超值的、超滿(mǎn)意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)。服務(wù)是什么（1）服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)、贏(yíng)得市場(chǎng)；現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念“皇帝女兒不愁嫁”“酒香不怕巷子深”“好貨還要勤吆喝”以客戶(hù)為中心、以需求為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念?，F(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念比較：營(yíng)銷(xiāo)的基本要素從原來(lái)的4P變轉(zhuǎn)變?yōu)?C企業(yè)的重點(diǎn)不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是研究客戶(hù)有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價(jià)格，而是關(guān)注客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)成本；不是討論開(kāi)展什么促銷(xiāo)活動(dòng)，而是想辦法加強(qiáng)與客戶(hù)的交流；不是討論怎樣建立分銷(xiāo)渠道，而是考慮客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的便利性。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)銷(xiāo)售來(lái)獲利，而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意來(lái)獲利?，F(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念比較：客戶(hù)服務(wù)理念及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)講解版課件1．同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇客戶(hù)在面對(duì)同樣品質(zhì)的產(chǎn)品時(shí)，選擇產(chǎn)品時(shí)的“售后服務(wù)內(nèi)容的多少”就成了其決定購(gòu)買(mǎi)何種產(chǎn)品的一個(gè)重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶(hù)提供更多的個(gè)性化、差異化的令客戶(hù)十分滿(mǎn)意的服務(wù)，這就導(dǎo)致了同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇。1．同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇2．客戶(hù)期望值的提升隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中能搶占有利的位置，就要不斷地提升自己的服務(wù)品質(zhì)，從而導(dǎo)致了客戶(hù)的期望值也敢于肆無(wú)忌憚地飛快提升。2．客戶(hù)期望值的提升3．不合理的客戶(hù)需求客戶(hù)的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶(hù)需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)要求。對(duì)于服務(wù)代表而言，不可能滿(mǎn)足客戶(hù)的所有需求。有些時(shí)候，拒絕客戶(hù)的次數(shù)甚至超過(guò)了滿(mǎn)足客戶(hù)的次數(shù)；有些時(shí)候，可能滿(mǎn)足了客戶(hù)100次的需求，但是只要拒絕客戶(hù)1次，客戶(hù)就會(huì)對(duì)所有服務(wù)都變得不滿(mǎn)意。當(dāng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)期望值時(shí)，如何向客戶(hù)做出合理的解釋?zhuān)⑶矣帜茏尶蛻?hù)接受，這是擺在服務(wù)代表面前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn)。3．不合理的客戶(hù)需求4．客戶(hù)需求的波動(dòng)客戶(hù)的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)。服務(wù)需求的這種波動(dòng)會(huì)導(dǎo)致服務(wù)代表的非常的疲憊。4．客戶(hù)需求的波動(dòng)5．服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴服務(wù)時(shí)難免會(huì)接到客戶(hù)的投訴，客戶(hù)服務(wù)人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶(hù)的各種抱怨，去幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。但是在投訴處理過(guò)程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。因?yàn)榉?wù)失誤給客戶(hù)所帶來(lái)的損失是無(wú)法彌補(bǔ)的，在這時(shí)，對(duì)服務(wù)代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客戶(hù)都會(huì)接受服務(wù)代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問(wèn)題。如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴，是擺在服務(wù)代表面前的另一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。5．服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴6．超負(fù)荷的工作壓力現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時(shí)，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，這很正常，因?yàn)榉?wù)的需求會(huì)有所波動(dòng)。服務(wù)需求呈上升趨勢(shì)地波動(dòng)時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。6．超負(fù)荷的工作壓力7．服務(wù)技巧的不足通常服務(wù)人員的服務(wù)能力在于迅速了解客戶(hù)的需求和解決客戶(hù)問(wèn)題的能力。有些服務(wù)人員只知道傾聽(tīng)客戶(hù)的傾訴卻缺乏提問(wèn)的技巧，加上有些客戶(hù)對(duì)自己的問(wèn)題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶(hù)的真正需求，更別說(shuō)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題了。7．服務(wù)技巧的不足服務(wù)的四個(gè)層次服務(wù)可以分為四個(gè)層次：基本的服務(wù)、滿(mǎn)意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。?所謂基本的服務(wù)，顧客的基本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿(mǎn)足，這就是基本的服務(wù)。?所謂滿(mǎn)意的服務(wù)就是提供服務(wù)的商家態(tài)度友善，使得客戶(hù)得到精神方面的滿(mǎn)足，比如顧客去超市購(gòu)物，超市的服務(wù)人員對(duì)顧客殷勤問(wèn)候、熱情招待、語(yǔ)氣很友善、態(tài)度很禮貌，這就是滿(mǎn)意的服務(wù)。服務(wù)的四個(gè)層次服務(wù)可以分為四個(gè)層次：基本的服務(wù)、滿(mǎn)意的服務(wù)?所謂超值的服務(wù)是指具有附加值的服務(wù)，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶(hù)更加滿(mǎn)意，覺(jué)得有更大的收獲。?所謂難忘的服務(wù)是客戶(hù)根本就沒(méi)有想得到的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他的預(yù)料的服務(wù)。

服務(wù)的水準(zhǔn)線(xiàn)應(yīng)該是滿(mǎn)意的服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿(mǎn)足客戶(hù)物質(zhì)上的需求，還要滿(mǎn)足客戶(hù)精神上的需求。?所謂超值的服務(wù)是指具有附加值的服務(wù)，指那些可提供可不提供，客戶(hù)服務(wù)理念及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)講解版課件1．對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注2．幫助客戶(hù)解決問(wèn)題3．迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求4．始終以客戶(hù)為中心5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)6．設(shè)身處地的為客戶(hù)著想7．提供個(gè)性化的服務(wù)1．對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注正確的服務(wù)理念

雙S專(zhuān)家理論

雙S專(zhuān)家是指既做銷(xiāo)售專(zhuān)家（Sales），又做服務(wù)專(zhuān)家（Services），通過(guò)銷(xiāo)售來(lái)提供服務(wù)，通過(guò)服務(wù)來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售，服務(wù)現(xiàn)在，行銷(xiāo)未來(lái)。目前很多行業(yè)都設(shè)置了客戶(hù)經(jīng)理這一職位，客戶(hù)經(jīng)理其實(shí)就是雙S專(zhuān)家。正確的服務(wù)理念客戶(hù)服務(wù)理念及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)講解版課件客戶(hù)是什么客戶(hù)就是需要服務(wù)的對(duì)象客戶(hù)是什么客戶(hù)就是需要服務(wù)的對(duì)象客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度：CSR(Consumersatisfactionalresearch)，也叫客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱(chēng)，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶(hù)期望值與客戶(hù)體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶(hù)通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。

客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度：衡量客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的ＲＡＴＥＲ指數(shù)。ＲＡＴＥＲ分別代表:ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ（信賴(lài)度）ａｓｓｕｒａｎｃｅ（專(zhuān)業(yè)度）ｔａｎｇｉｂｌｅｓ（有形度）ｅｍｐａｔｈｙ（同理度）ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ（反應(yīng)度）。

而客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的滿(mǎn)意程度直接取決于ＲＡＴＥＲ指數(shù)的高低。

衡量客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的ＲＡＴＥＲ指數(shù)。

1.信賴(lài)度：是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶(hù)所做出的承諾，當(dāng)這個(gè)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時(shí)候，就會(huì)擁有良好的口碑，贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。

2.專(zhuān)業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對(duì)客戶(hù)的禮貌和尊敬、與客戶(hù)有效溝通的技巧。

3.有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對(duì)客戶(hù)的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無(wú)形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專(zhuān)用座椅、麥當(dāng)勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無(wú)形產(chǎn)品變得有形起來(lái)。

4.同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶(hù)著想，真正地同情理解客戶(hù)的處境、了解客戶(hù)的需求。

5.反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對(duì)于客戶(hù)的需求給予及時(shí)回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)積極的影響。作為客戶(hù)，需要的是積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。

1.信賴(lài)度：是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生和發(fā)展Marketing---市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)市場(chǎng)學(xué)行銷(xiāo)學(xué)資本主義向壟斷階段過(guò)渡時(shí)期產(chǎn)生（20世紀(jì)初

一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生和發(fā)展1、萌芽期（20世紀(jì)初~20世紀(jì)20年代）*特點(diǎn)：市場(chǎng)研究活動(dòng)只限于大學(xué)內(nèi)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)理念及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)講解版課件2、成型期（20世紀(jì)20年代~20世紀(jì)40年代）*特點(diǎn)：30年代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)從講壇走向社會(huì)，重點(diǎn)研究推銷(xiāo)術(shù)、廣告術(shù)、推銷(xiāo)組織和推銷(xiāo)策略客戶(hù)服務(wù)理念及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)講解版課件3、成熟期（20世紀(jì)50年代~60年代）*特點(diǎn)：企業(yè)從“以生產(chǎn)為中心”轉(zhuǎn)為“以消費(fèi)者為中心”客戶(hù)服務(wù)理念及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)講解版課件4、完善期（20世紀(jì)70年代~）*特點(diǎn)：發(fā)展成為一門(mén)綜合性的邊緣學(xué)科，從戰(zhàn)術(shù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)移到戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)理念及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)講解版課件二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)的傳播一、啟蒙階段（1979~1983）重新引進(jìn)時(shí)期1、聘請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家來(lái)華講學(xué)2、引進(jìn)市場(chǎng)學(xué)教材3、組織編寫(xiě)市場(chǎng)學(xué)教材4、開(kāi)設(shè)市場(chǎng)學(xué)課程5、初級(jí)階段的營(yíng)銷(xiāo)嘗試二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)的傳播一、啟蒙階段（1979~1983）二、廣為傳播階段（1984~1994）*標(biāo)志：1984、1全國(guó)高等院校市場(chǎng)學(xué)研究會(huì)成立1、營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的認(rèn)知和演變2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的傳播日益廣泛3、持續(xù)發(fā)展國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)交流二、廣為傳播階段（1984~1994）三、理論研究與應(yīng)用深入發(fā)展階段（1995~）1、全方位加強(qiáng)國(guó)際學(xué)術(shù)交流2、高層領(lǐng)導(dǎo)日益關(guān)注市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)3、更加重視培養(yǎng)造就營(yíng)銷(xiāo)人才4、教學(xué)與研究水平進(jìn)一步提高5、理論與實(shí)踐結(jié)合更為緊密三、理論研究與應(yīng)用深入發(fā)展階段（1995~）三、營(yíng)銷(xiāo)核心概念

一、需要、欲望和需求需要：沒(méi)有得到某些基本滿(mǎn)足的感受狀態(tài)（基本需要）欲望：對(duì)具體滿(mǎn)足物的愿望需求：有能力購(gòu)買(mǎi)并且愿意購(gòu)買(mǎi)的某個(gè)具體產(chǎn)品的愿望三、營(yíng)銷(xiāo)核心概念

一、需要、欲望和需求二、產(chǎn)品能用以滿(mǎn)足人類(lèi)某種需要、欲望的東西。三、價(jià)值消費(fèi)者對(duì)滿(mǎn)足各種需要的能力的評(píng)估*產(chǎn)品選擇系列：為了滿(mǎn)足某種需要可供選擇的各類(lèi)產(chǎn)品*需要系列：促使一個(gè)消費(fèi)者產(chǎn)生某種欲望的給類(lèi)需要二、產(chǎn)品四、交換和交易1、交換是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的中心，只用產(chǎn)品滿(mǎn)足特定的需要不能構(gòu)成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；交換是一個(gè)過(guò)程（通過(guò)提供某種東西作為回報(bào)，從某人那里取得所需之物的行為）2、交易：交換活動(dòng)的基本單元四、交換和交易五、關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)1、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)建立、維系與各類(lèi)公眾的長(zhǎng)期良好的伙伴關(guān)系，充分強(qiáng)化和利用各種形式的關(guān)系及網(wǎng)絡(luò)來(lái)開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。2、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)：由公司與所有他的利益關(guān)系方建立互利的業(yè)務(wù)關(guān)系。

五、關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)六、市場(chǎng)由那些特定的需要和欲望，而且愿意并且能夠通過(guò)交換來(lái)滿(mǎn)足這種需求和欲望的全部潛在顧客構(gòu)成的總合。六、市場(chǎng)七、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造，提供出售，并同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得其所需、所欲之物的一種社會(huì)和管理過(guò)程。營(yíng)銷(xiāo)組合（4P）：產(chǎn)品（Product）價(jià)格（Price）渠道（Place）促銷(xiāo)（Promotion）大營(yíng)銷(xiāo)(6P)：營(yíng)銷(xiāo)組合4P+政治力量和公共權(quán)力七、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的演變一、生產(chǎn)觀(guān)念（工業(yè)革命~1920年觀(guān)念：消費(fèi)者喜歡價(jià)格低廉的產(chǎn)品目標(biāo)：獲得高生產(chǎn)效率和廣泛的銷(xiāo)售覆蓋前提：賣(mài)方市場(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的演變一、生產(chǎn)觀(guān)念（工業(yè)革命~1920年二、產(chǎn)品觀(guān)念（1920年代末）觀(guān)念：消費(fèi)者喜歡高質(zhì)量、多功能、具有某種特色的產(chǎn)品目標(biāo)：生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，不斷改進(jìn)產(chǎn)品缺點(diǎn)：未考慮消費(fèi)者的需求和欲望二、產(chǎn)品觀(guān)念（1920年代末）三、推銷(xiāo)觀(guān)念（1930年代~1950年）買(mǎi)方市場(chǎng)觀(guān)念：消費(fèi)者存在購(gòu)買(mǎi)惰性或抗衡心理目標(biāo)：積極推銷(xiāo)和促銷(xiāo)適用于非渴求產(chǎn)品和過(guò)剩產(chǎn)品三、推銷(xiāo)觀(guān)念（1930年代~1950年）買(mǎi)方市場(chǎng)四、營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念（1950年開(kāi)始）觀(guān)念：實(shí)現(xiàn)組織諸目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望，并且比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效、更有利地傳送目標(biāo)市場(chǎng)所期望滿(mǎn)足的產(chǎn)品目標(biāo)：研究消費(fèi)者的需求和欲望、購(gòu)買(mǎi)行為，以消費(fèi)者為中心四個(gè)支柱：目標(biāo)市場(chǎng)、顧客需要、整合營(yíng)銷(xiāo)、盈利能力

四、營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念（1950年開(kāi)始）推銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別

出發(fā)點(diǎn)重點(diǎn)方法目的推銷(xiāo)工廠(chǎng)產(chǎn)品推銷(xiāo)和促銷(xiāo)通過(guò)銷(xiāo)售來(lái)獲利營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)顧客需求整合營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)顧客滿(mǎn)意類(lèi)獲利推銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別出發(fā)點(diǎn)重點(diǎn)方法目的推銷(xiāo)工廠(chǎng)產(chǎn)五、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念（20世紀(jì)80年代）觀(guān)念：組織的任務(wù)是確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益，并以保護(hù)消費(fèi)者或者提高消費(fèi)者和社會(huì)福利的方式，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效的、更有利地向目標(biāo)市場(chǎng)提供所需之物。目標(biāo)：兼顧顧客的需求、利益、企業(yè)的利益和社會(huì)利益五、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念（20世紀(jì)80年代）五、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)新趨勢(shì)一、營(yíng)銷(xiāo)思想的著重點(diǎn)1、日益注重質(zhì)量、價(jià)值和顧客滿(mǎn)意。2、日益注重建立關(guān)系和保持顧客。3、日益注重管理業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)職能的一體化。4、日益注重全球觀(guān)念下本土化營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。5、日益注重建立戰(zhàn)略聯(lián)盟和網(wǎng)絡(luò)。6、日益注重直銷(xiāo)與網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)。五、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)新趨勢(shì)7、日益注重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。8、日益注重高技術(shù)行為。9、日益注重營(yíng)銷(xiāo)行為中的職業(yè)道德。7、日益注重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。二、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)新發(fā)展1、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)2、綠色營(yíng)銷(xiāo)：企業(yè)以可持續(xù)發(fā)展思想為經(jīng)營(yíng)理念，以環(huán)境保護(hù)作為價(jià)值觀(guān)、以消費(fèi)者的綠色消費(fèi)為中心和出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、試制、采購(gòu)、生產(chǎn)、運(yùn)銷(xiāo)、服務(wù)等的經(jīng)營(yíng)過(guò)程。3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：一種在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)服務(wù)和服務(wù)人員作用的營(yíng)銷(xiāo)方式。二、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)新發(fā)展4、整合營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)對(duì)各種營(yíng)銷(xiāo)工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境進(jìn)行即時(shí)性動(dòng)態(tài)修正，以使交換雙方在交互中實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的營(yíng)銷(xiāo)理論與方法。4C理論：需求和欲望（Consumer’swantsandneeds）成本（Customercost）便利（Convenience）溝通（Communication）4、整合營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)對(duì)各種營(yíng)銷(xiāo)工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境《整合行銷(xiāo)傳播》舒爾茨4P（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)）4C（顧客需求、成本、方便、溝通）5R與顧客建立關(guān)聯(lián)（Relevance）、顧客感受（Receptivity）、市場(chǎng)反應(yīng)速度（Responsive）、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（Relationship）和回報(bào)（Recognition）營(yíng)銷(xiāo)的核心從交易走向關(guān)系，對(duì)顧客價(jià)值關(guān)注越來(lái)越多。《整合行銷(xiāo)傳播》舒爾茨5、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)：以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)與顧客在網(wǎng)上直接接觸和雙向互動(dòng)的溝通，最大限度地滿(mǎn)足顧客個(gè)性化需求的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。5、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)：以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)與顧客在網(wǎng)上直接接觸和品牌：是一個(gè)名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、符號(hào)或圖案設(shè)計(jì)，或者是它們的不同組合，用以識(shí)別某個(gè)或某群消費(fèi)者的產(chǎn)品或勞務(wù)，使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和勞務(wù)相區(qū)別。品牌是一個(gè)籠統(tǒng)的總名詞，它包括品牌名稱(chēng)、品牌標(biāo)志、商標(biāo)等。－－美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)（AMA）品牌的概念品牌名稱(chēng)，是指品牌中可以用語(yǔ)言稱(chēng)呼表達(dá)的部分品牌標(biāo)志，是指品牌中可以識(shí)別但不能直接用語(yǔ)言表達(dá)的部分，常常用一些圖形、符號(hào)、色彩等特殊的設(shè)計(jì)來(lái)表示。商標(biāo)，是指經(jīng)過(guò)向政府有關(guān)部門(mén)注冊(cè)登記并受到法律保護(hù)的品牌。品牌：是一個(gè)名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、符號(hào)或圖案設(shè)計(jì)，或者是它們的不同組合文化Culture個(gè)性Personality價(jià)值Values屬性Attributes使用者User