精選總結(jié)-醫(yī)院服務(wù)禮儀課件

醫(yī)院服務(wù)禮儀1醫(yī)院服務(wù)禮儀1醫(yī)院禮儀的概念醫(yī)院禮儀培訓(xùn)的重要性醫(yī)護形象窗口崗位接待與患者溝通內(nèi)部溝通（醫(yī)護間、科室間、與上級）禮儀培訓(xùn)目錄2醫(yī)院禮儀的概念禮儀培訓(xùn)目錄2

什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀

醫(yī)務(wù)工作者在進行醫(yī)療和健康服務(wù)過程形成的、被大家公認和自覺遵守的行為習(xí)俗和職業(yè)行為規(guī)范。是醫(yī)務(wù)工作者自身修養(yǎng)、綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。3

什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀

醫(yī)務(wù)工作者在進行醫(yī)療和健康

醫(yī)院禮儀培訓(xùn)的重要性

醫(yī)院服務(wù)禮儀是對醫(yī)院的員工言行舉止進行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的個人修養(yǎng)，員工的言談舉止能體現(xiàn)出整個醫(yī)院的水平醫(yī)院是社會服務(wù)的窗口，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，加劇了各醫(yī)療單位對有限醫(yī)療市場的競爭。對于病人來說，面對眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個“名”就是醫(yī)院的形象醫(yī)院形象是醫(yī)院通過自身行為得到社會認可的醫(yī)院文化的綜合反應(yīng)和外在表現(xiàn)，是社會公眾對醫(yī)院的綜合評價和印象，既是醫(yī)院綜合實力的體現(xiàn)，也是醫(yī)院社會效益的反映4

醫(yī)院禮儀培訓(xùn)的重要性

醫(yī)院服務(wù)禮儀是對醫(yī)院的員工言行舉止進

醫(yī)院禮儀培訓(xùn)對醫(yī)院意味著什么？

塑造與個人風(fēng)格相適應(yīng)的職業(yè)形象改善醫(yī)院服務(wù)，提升醫(yī)院品牌形象提升醫(yī)院整體的綜合素養(yǎng)，增強醫(yī)院的競爭力5

醫(yī)院禮儀培訓(xùn)對醫(yī)院意味著什么？

塑造與個人風(fēng)格相適應(yīng)的職業(yè)醫(yī)院服務(wù)禮儀

打造醫(yī)務(wù)魅力

之

醫(yī)護形象6醫(yī)院服務(wù)禮儀

打造醫(yī)務(wù)魅力

之

醫(yī)護形象6醫(yī)護禮儀作用內(nèi)強個人素質(zhì)

外塑醫(yī)院形象

期望值7醫(yī)護禮儀作用內(nèi)強個人素質(zhì)期7決定人第一印象的55387定律服飾外表

55%表情聲音

38%談話內(nèi)容

7%8決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護士服穿前是否熨燙？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護士鞋鞋跟高嗎？是否很響？10自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝醫(yī)院服務(wù)禮儀-儀態(tài)儀表

在修飾儀容時,應(yīng)當注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然頭發(fā)：梳理整齊不外露、戴好工作帽、長短適中、發(fā)型

合適眼部：清潔、修眉鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理11醫(yī)院服務(wù)禮儀-儀態(tài)儀表11醫(yī)院服務(wù)禮儀-儀態(tài)儀表手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷

指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光

腳，男性注意腿毛。著裙裝時，襪子的

顏色應(yīng)該為肉色，裙長超過膝蓋化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短原則：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜

濃12醫(yī)院服務(wù)禮儀-儀態(tài)儀表手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂醫(yī)院服務(wù)禮儀-服飾著裝的TPO原則：著裝要和時間（time)相協(xié)調(diào)著裝要和地點（place)相協(xié)調(diào)著裝要和場合（occasion)相

協(xié)調(diào)護士的職業(yè)服飾：護士帽的戴法護士服的穿著護士鞋的選擇護士表的佩帶護士襪的選擇13醫(yī)院服務(wù)禮儀-服飾著裝的TPO原則：13醫(yī)院服務(wù)禮儀-舉止基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉基本行姿：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視基本蹲姿：由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢眢w高度下降14醫(yī)院服務(wù)禮儀-舉止基本站姿：14端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度持病歷夾的姿勢：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角推車行進的姿勢：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護士的一側(cè)醫(yī)院服務(wù)禮儀-舉止15端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰

拾物的姿勢上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護士服不得拖地開、關(guān)門的姿勢

開門用手，如果雙手端物時則側(cè)背開門，出入病房時要及時用手輕輕關(guān)好門引導(dǎo)病人時

雙方并排時，居左。一前一后時，應(yīng)居于病人的左前方1米左右上下樓梯時的位置不論是上樓還是下樓，都靠右邊醫(yī)院服務(wù)禮儀-舉止16拾物的姿勢醫(yī)院服務(wù)禮儀-舉止16醫(yī)院服務(wù)禮儀-服務(wù)距離小于0.5米,親密距離0.5-1.5米,服務(wù)距離1-3米,展示距離左前方1.5米,引導(dǎo)距離大于3米,待命距離17醫(yī)院服務(wù)禮儀-服務(wù)距離小于0.5米,親密距離17醫(yī)院服務(wù)禮儀-表情規(guī)范與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當與患者視線接觸時，微笑并點頭示意；微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形18醫(yī)院服務(wù)禮儀-表情規(guī)范18醫(yī)院服務(wù)禮儀-眼神規(guī)范在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)在與患者保持較長時間的交談時，應(yīng)該以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開19醫(yī)院服務(wù)禮儀-眼神規(guī)范在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者醫(yī)院服務(wù)禮儀-聲音規(guī)范音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有

朝氣并有利于音量掌控自如音量：視患者的音量調(diào)節(jié)語氣：輕柔、和緩、清晰、自然語速：適中20醫(yī)院服務(wù)禮儀-聲音規(guī)范音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有2醫(yī)院服務(wù)禮儀-基本語言在迎接患者時，要送出問候語在客戶離開時，要送出告別語在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時，當和患者的目光接觸時，應(yīng)送出問候語得知患者的姓氏時在和患者交談時，隨時使用禮貌用語21醫(yī)院服務(wù)禮儀-基本語言在迎接患者時，要送出問候語21醫(yī)院服務(wù)禮儀-服務(wù)用語問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂送別語：請慢走征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解致謝語：謝謝您的合作結(jié)束語：請慢走22醫(yī)院服務(wù)禮儀-服務(wù)用語22準時到達會場，按指定位置就座，不遲到、早退按規(guī)定著裝坐姿端正手機調(diào)關(guān)機或調(diào)靜音保持肅靜，不交頭接耳不帶閱與會議無關(guān)的書報雜志等不打瞌睡不鼓倒掌、不喝倒彩不亂丟雜物集會禮儀23準時到達會場，按指定位置就座，不遲到、早退集會禮儀23醫(yī)院服務(wù)禮儀

打造醫(yī)務(wù)魅力

之

窗口服務(wù)接待24醫(yī)院服務(wù)禮儀

打造醫(yī)務(wù)魅力

之

窗口服務(wù)接待24我代表？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是淮安市第二人民醫(yī)院的人！25我代表？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！25醫(yī)院服務(wù)禮儀-窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗崗前準備崗前恭候“三個主動”“五個一樣”

26醫(yī)院服務(wù)禮儀-窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗26醫(yī)院服務(wù)禮儀-窗口服務(wù)規(guī)范“三個主動”

主動問候主動招呼主動服務(wù)27醫(yī)院服務(wù)禮儀-窗口服務(wù)規(guī)范“三個主動”27窗口服務(wù)五個一樣“五個一樣”

患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認識、不認識的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣；

28窗口服務(wù)五個一樣“五個一樣”28醫(yī)院服務(wù)禮儀-窗口服務(wù)崗位禁令

無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象。患者對窗口崗位的印象或評價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價

1、工作時間打私人電話，并影響正常工作

2、擅離崗位辦私事

3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗

4、串崗、聊天和在崗上看報

5、收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出

現(xiàn)差錯

……29醫(yī)院服務(wù)禮儀-窗口服務(wù)崗位禁令無論是窗口

致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式

點頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）

致意的形式醫(yī)院服務(wù)禮儀-致意禮●與患者相遇的致意●禮遇禮讓患者●與患者在室外相遇咨詢時的致意●崗中面對參觀時的致意致意的形式醫(yī)院服務(wù)禮儀-致意禮●與患者相遇的致意醫(yī)院服務(wù)禮儀-崗中接待患者規(guī)范

受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說“三聲”：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲

“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到31醫(yī)院服務(wù)禮儀-崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅一指神功

手勢禁忌醫(yī)院服務(wù)禮儀-崗中禁忌遞物：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好……32一指神功手勢禁忌醫(yī)院服務(wù)禮儀-崗中禁忌遞物：本、醫(yī)院服務(wù)禮儀-工作異議、糾紛處理不滿意的患者中4%的患者選擇說出來96%的患者選擇默默不語90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，

這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者再將這個信息傳遞給20個人33醫(yī)院服務(wù)禮儀-工作異議、糾紛處理不滿意的患者中4%的患者選擇醫(yī)院服務(wù)禮儀-工作異議、糾紛處理檢討自己！我真的是完全對的嗎？換位思考34醫(yī)院服務(wù)禮儀-工作異議、糾紛處理檢討自己！換位思考34

禮遇、禮讓（相向/同行）上下樓梯上下電梯進出病房

醫(yī)院服務(wù)禮儀-禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者“狹路相逢勇者勝”？禮遇、禮讓（相向/同行）醫(yī)院服務(wù)禮儀-禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀醫(yī)院服務(wù)禮儀-禮遇時簡短的溝通察顏觀色，尋找共同一個理由以話試探，偵察共同點聽人介紹，猜度共同點揣摩談話，探索共同點步步深入，挖掘共同點忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承36醫(yī)院服務(wù)禮儀-禮遇時簡短的溝通察顏觀色，尋找共同一個理由忌

打造醫(yī)務(wù)魅力

之

與患者溝通藝術(shù)醫(yī)院服務(wù)禮儀

37打造醫(yī)務(wù)魅力

之

與患者溝通藝術(shù)醫(yī)院服務(wù)禮儀

37

醫(yī)療現(xiàn)狀

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因為與一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。38

醫(yī)療現(xiàn)狀

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護士戴鋼盔

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醫(yī)療現(xiàn)狀42醫(yī)療現(xiàn)狀42

實習(xí)護士第一針沒有扎好，老護士幫忙扎好針反而被打暈因為輸液時嫌實習(xí)護士第一針沒扎進，服務(wù)態(tài)度不好，北侖的寧波開發(fā)區(qū)中心醫(yī)院一名女患者把第二個幫她打針的護士汪娜打暈在地。更讓護士汪娜難過的是，事情過去一天了，還沒接到患者或者家屬方面的一個道歉電話。躺在病床上，被打護士汪娜說：“這樣的委屈，是我從業(yè)10多年來第一次遇見……”醫(yī)療現(xiàn)狀43實習(xí)護士第一針沒有

2009年發(fā)生湖南省株洲市第二人民醫(yī)院.5月28日，湖南省株洲市第二人民醫(yī)院一患者因外傷在皮試顯陰性后做了破傷風(fēng)抗毒素注射，護士要求患者留院觀察，但患者自行起身離開?；颊叽蠹s離開注射室10米左右，因過敏性休克倒在地上，經(jīng)積極搶救無效死亡。事發(fā)當晚，患者家屬就在急診科大廳擺設(shè)靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫(yī)院急救通道，并對當班醫(yī)務(wù)人員進行扣押毆打，直接導(dǎo)致值班醫(yī)生寰樞關(guān)節(jié)脫位、腎挫裂傷，顏面部血腫。醫(yī)療現(xiàn)狀442009年發(fā)生湖南值班護士因一句“請稍等”遭暴打常平市民向記者報料稱，日前，常平醫(yī)院一名值班護士因一句“請稍等”，遭到一名來醫(yī)院治療手傷的男子暴打，導(dǎo)致護士左腳骨折。事發(fā)后，常平醫(yī)院報警，目前雙方正協(xié)商解決。據(jù)介紹，日前凌晨2時許，一名男子在兩名女伴的陪同下，來到常平醫(yī)院的急診科，當時，值班護士在接聽電話，說了一聲“請稍等”，不料男子聽到這句話就很憤怒，沖進護士站，一拳將打電話護士打倒在地。陪同男子的女伴急忙勸阻，醫(yī)院的保安等也來到現(xiàn)場，但男子還在狂喊，要求馬上做手術(shù)，不然殺死醫(yī)生。隨后，該男子還砸爛了兩扇玻璃門，后在同伴的勸阻下離開醫(yī)院。醫(yī)療現(xiàn)狀45值班護士因一句“請稍等”遭暴打醫(yī)療現(xiàn)狀452012年11月13日11時左右，一男子持刀闖入安徽醫(yī)大二附院，砍傷5名醫(yī)護人員，其中一人經(jīng)搶救無效死亡。當?shù)毓膊块T接到報警后迅速趕赴現(xiàn)場處置，犯罪嫌疑人已被警方現(xiàn)場抓獲。安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院13日下午3點10分，召開了新聞發(fā)布會。事件發(fā)生了于上午11點左右，持刀男子砍傷了5人，被砍傷的是一名主任醫(yī)師、一名副主任醫(yī)生及兩名護士(一男一女)，泌尿外科姓戴護士長左頸部受傷嚴重搶救無效死亡。醫(yī)療現(xiàn)狀462012年11月13日11時左右，一男子持刀闖入安徽醫(yī)大二附

全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護士的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市。現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：醫(yī)療現(xiàn)狀47全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護士的惡性事件，如：福建、湖

患者期望值過高醫(yī)療費用增高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好醫(yī)務(wù)人員工作有時確實存在過錯輿論和媒體的報道偏重于患者相關(guān)法律法規(guī)不健全醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團伙介入其中醫(yī)療現(xiàn)狀48醫(yī)療現(xiàn)狀48

上述舉例只是冰山一角.在當前的社會風(fēng)氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？--------學(xué)會防范!--------學(xué)會溝通!!--------保護醫(yī)院!!!--------保護自己!!!!醫(yī)療現(xiàn)狀49上述舉例只是冰山一代表一名“白衣天使”形象：我們每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對一個你……時刻提醒自己：救死扶傷的白衣天使！

50代表一名“白衣天使”形象：我們每天面對幾十位甚至上百位的患者醫(yī)、患溝通中的問題（1）沒時間處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時間去語言溝通？！”（2）談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。如“18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷。

“門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實踐加以解決的。醫(yī)生，我忘了，其實……有完沒完！51醫(yī)、患溝通中的問題（1）沒時間醫(yī)生，我忘了，其實……有完沒護士迎送“六個一”

倡導(dǎo)主動接待、主動關(guān)心、主動安慰的服務(wù)意識，讓每一名走進醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。一張真誠的笑臉一句親切的問候一張整潔的病床一壺?zé)釟怛v騰的開水一次周到耐心的入院介紹一天全面細致的醫(yī)生護理查房

52護士迎送“六個一”倡導(dǎo)主動接待、主動關(guān)醫(yī)務(wù)語言規(guī)范的基本原則規(guī)范性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂。保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉

含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能

指責(zé)訓(xùn)斥病人。分寸感：談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和

親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護有兩種手段能治病：一是用藥，二是？53醫(yī)務(wù)語言規(guī)范的基本原則醫(yī)護有兩種手護患溝通中的常用語安慰性語言勸說性語言積極的暗示語言指令性語言鼓勵性語言非語言性溝通54護患溝通中的常用語安慰性語言54非語言性溝通

我國經(jīng)典名著《三國演義》中有一個膾炙人口的故事“空城計”，講的是：“武侯彈琴退仲達”。諸葛亮守著空城,在城樓上鎮(zhèn)定自若，笑容可掬，焚香彈琴。司馬懿的15萬大軍不戰(zhàn)自退。諸葛亮妙用非語言溝通的技巧傳遞給司馬懿一個信息，嚇退了司馬懿15萬大軍，而轉(zhuǎn)危為安。由此可見，在非語言信息的傳播領(lǐng)域里，可以說是“眉來眼去傳情意，舉手投足皆語言”。55非語言性溝通我國經(jīng)典名著《三國演義》中有醫(yī)護語言美的標準:如何說更有親和力從美學(xué)的角度上看，被社會公認的就是美的語言，而不被社會所授

受認可的語言是不美的語言。從社會效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相

反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學(xué)角度上看，語言美要符合標準，符合醫(yī)護人員醫(yī)務(wù)道德的

準則——人道責(zé)任。從語言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準確，語意要明確；與人交談

應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。56醫(yī)護語言美的標準:如何說更有親和力從美學(xué)的角度上看，被社會公醫(yī)護患溝通障礙一開始就假設(shè)明白患者的問題耐心、關(guān)心何在？與患者溝通時避免使用：你好像不明白……

你肯定弄混了……你搞錯了……我們從沒……

我們不可能……

我不知道……57醫(yī)護患溝通障礙一開始就假設(shè)明白患者的問題耐心、關(guān)心何在？與患注意專業(yè)術(shù)語

由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識的差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)或誤解。

工人出生的老張因急性胃潰瘍住進消化內(nèi)科，接診護士是工作認真的小李，在做完入院處置與入院評估后，小李開始進行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進食流質(zhì)飲食。如果

解柏油樣大便，就說明出血是活動性的，您就必須禁食。”老張望著小李：“嘿?！毙±睿骸拔覆≈委煹年P(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少

量多餐?！崩蠌堊鄙碜樱骸昂??！毙±钪笇?dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃部疼痛，您

就馬上按紅燈告訴我們。”老張點頭：“嘿?！?8注意專業(yè)術(shù)語由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識的醫(yī)護服務(wù)忌語不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負責(zé)的推脫式杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào)59醫(yī)護服務(wù)忌語不尊重的命令式杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語醫(yī)生工作禁語“你這病沒事?！薄拔也率?、或許吧”“在我這兒看，包你的病能好?！薄澳@病，我看不了，估計別人也夠戧?！痹诨颊咝枰瞿承z查時，醫(yī)生也不要冷漠地說：“做不做您自己考慮吧?！卑褯Q定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我會如何做。

60醫(yī)生工作禁語“你這病沒事?！?0

在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：保持微笑并適時點頭、身體適度前傾

保持真誠有效的目光交流

不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿傾聽藝術(shù)要學(xué)會傾聽61傾聽藝術(shù)要學(xué)會傾聽61【寓言故事：三樽金像】

鄰國進貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是：第一樽金像，稻草從左耳進去右耳出來；第二樽金像，稻草從左耳進去嘴巴出來；第三樽金像，稻草從左耳進去掉入肚中。【最有價值的人，不是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的！】62【寓言故事：三樽金像】

鄰國進貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有醫(yī)院服務(wù)禮儀

打造醫(yī)務(wù)魅力

之

內(nèi)部溝通63醫(yī)院服務(wù)禮儀

打造醫(yī)務(wù)魅力

之

內(nèi)部溝通63醫(yī)護內(nèi)部溝通藝術(shù)與領(lǐng)導(dǎo)相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職與同事相處尊重同事是本分64醫(yī)護內(nèi)部溝通藝術(shù)與領(lǐng)導(dǎo)相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職64與領(lǐng)導(dǎo)溝通善守秘密、不傳閑話尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動匯報尊重職務(wù)、服從安排尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職65與領(lǐng)導(dǎo)溝通善守秘密、不傳閑話尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職65了解你的領(lǐng)導(dǎo)一、了解領(lǐng)導(dǎo)的個性二、了解領(lǐng)導(dǎo)的愛好三、了解領(lǐng)導(dǎo)的能力四、了解領(lǐng)導(dǎo)的管理方式五、看懂領(lǐng)導(dǎo)的眼神六、解讀領(lǐng)導(dǎo)的手勢通則不痛痛則不通66了解你的領(lǐng)導(dǎo)一、了解領(lǐng)導(dǎo)的個性通則不痛痛則不通66與領(lǐng)導(dǎo)開玩笑的“規(guī)則”

注意格調(diào)留心場合因人而異掌握分寸避人忌諱67與領(lǐng)導(dǎo)開玩笑的“規(guī)則”注意格調(diào)67與同事的溝通與同事溝通基本原則★以解決問題為前提；★不要有先入為主的觀念；★互相尊重；★雙贏的觀念。68與同事的溝通與同事溝通基本原則68內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào)工作場合，摒棄私人感情溝通換位思考

，學(xué)會關(guān)心同事之間要惜緣、要感恩團隊協(xié)作：主動協(xié)調(diào)/積極配合/部門內(nèi)外尊重同事是本分最珍貴的是諒解；最可愛的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。69內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào)工作場合，摒棄私人感情溝通尊重同事是本同事、部間的協(xié)調(diào)怎樣正確對待和處理部門間的爭執(zhí)與沖突（沖突管理）■

回避■

競爭■

和解■

妥協(xié)■

合作

70同事、部間的協(xié)調(diào)怎樣正確對待和處理部門間的爭執(zhí)與沖突（沖突管醫(yī)護要保證和諧的關(guān)系醫(yī)生和護士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊伍,二者的職責(zé)是不能截然分開的,他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進,相互尊重與理解,分工中有合作,協(xié)調(diào)配合。理想的醫(yī)護關(guān)系模式是：交流-協(xié)作-互補型。即：有關(guān)病人的信息應(yīng)及時互相交流；醫(yī)護雙方對工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢，尤其在病人病情突變或須急救時，能相互代替應(yīng)急處理日常工作，注意滿足彼此的角色期待。切實按醫(yī)護雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。

71醫(yī)護要保證和諧的關(guān)系醫(yī)生和護士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊伍,二者的職醫(yī)護關(guān)系的溝通技巧—認清角色把握各自的位置和角色。醫(yī)生和護士雖然工作的對象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當?shù)闹委熓侄?。護士的責(zé)任是能動、及時地執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神護理，向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得病人的理解和合作。不盲目執(zhí)行醫(yī)囑。如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動向醫(yī)生提出意見和建議，協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當?shù)尼t(yī)囑。

真誠合作互相配合關(guān)心體貼互相理解互相監(jiān)督建立友誼

溝通技巧原則72醫(yī)護關(guān)系的溝通技巧—認清角色把握各自的位置和角色。真誠合作

7373精選總結(jié)-醫(yī)院服務(wù)禮儀課件醫(yī)院服務(wù)禮儀75醫(yī)院服務(wù)禮儀1醫(yī)院禮儀的概念醫(yī)院禮儀培訓(xùn)的重要性醫(yī)護形象窗口崗位接待與患者溝通內(nèi)部溝通（醫(yī)護間、科室間、與上級）禮儀培訓(xùn)目錄76醫(yī)院禮儀的概念禮儀培訓(xùn)目錄2

什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀

醫(yī)務(wù)工作者在進行醫(yī)療和健康服務(wù)過程形成的、被大家公認和自覺遵守的行為習(xí)俗和職業(yè)行為規(guī)范。是醫(yī)務(wù)工作者自身修養(yǎng)、綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。77

什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀

醫(yī)務(wù)工作者在進行醫(yī)療和健康

醫(yī)院禮儀培訓(xùn)的重要性

醫(yī)院服務(wù)禮儀是對醫(yī)院的員工言行舉止進行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的個人修養(yǎng)，員工的言談舉止能體現(xiàn)出整個醫(yī)院的水平醫(yī)院是社會服務(wù)的窗口，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，加劇了各醫(yī)療單位對有限醫(yī)療市場的競爭。對于病人來說，面對眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個“名”就是醫(yī)院的形象醫(yī)院形象是醫(yī)院通過自身行為得到社會認可的醫(yī)院文化的綜合反應(yīng)和外在表現(xiàn)，是社會公眾對醫(yī)院的綜合評價和印象，既是醫(yī)院綜合實力的體現(xiàn)，也是醫(yī)院社會效益的反映78

醫(yī)院禮儀培訓(xùn)的重要性

醫(yī)院服務(wù)禮儀是對醫(yī)院的員工言行舉止進

醫(yī)院禮儀培訓(xùn)對醫(yī)院意味著什么？

塑造與個人風(fēng)格相適應(yīng)的職業(yè)形象改善醫(yī)院服務(wù)，提升醫(yī)院品牌形象提升醫(yī)院整體的綜合素養(yǎng)，增強醫(yī)院的競爭力79

醫(yī)院禮儀培訓(xùn)對醫(yī)院意味著什么？

塑造與個人風(fēng)格相適應(yīng)的職業(yè)醫(yī)院服務(wù)禮儀

打造醫(yī)務(wù)魅力

之

醫(yī)護形象80醫(yī)院服務(wù)禮儀

打造醫(yī)務(wù)魅力

之

醫(yī)護形象6醫(yī)護禮儀作用內(nèi)強個人素質(zhì)

外塑醫(yī)院形象

期望值81醫(yī)護禮儀作用內(nèi)強個人素質(zhì)期7決定人第一印象的55387定律服飾外表

55%表情聲音

38%談話內(nèi)容

7%82決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護士服穿前是否熨燙？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護士鞋鞋跟高嗎？是否很響？84自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝醫(yī)院服務(wù)禮儀-儀態(tài)儀表

在修飾儀容時,應(yīng)當注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然頭發(fā)：梳理整齊不外露、戴好工作帽、長短適中、發(fā)型

合適眼部：清潔、修眉鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理85醫(yī)院服務(wù)禮儀-儀態(tài)儀表11醫(yī)院服務(wù)禮儀-儀態(tài)儀表手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷

指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光

腳，男性注意腿毛。著裙裝時，襪子的

顏色應(yīng)該為肉色，裙長超過膝蓋化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短原則：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜

濃86醫(yī)院服務(wù)禮儀-儀態(tài)儀表手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂醫(yī)院服務(wù)禮儀-服飾著裝的TPO原則：著裝要和時間（time)相協(xié)調(diào)著裝要和地點（place)相協(xié)調(diào)著裝要和場合（occasion)相

協(xié)調(diào)護士的職業(yè)服飾：護士帽的戴法護士服的穿著護士鞋的選擇護士表的佩帶護士襪的選擇87醫(yī)院服務(wù)禮儀-服飾著裝的TPO原則：13醫(yī)院服務(wù)禮儀-舉止基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉基本行姿：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視基本蹲姿：由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降88醫(yī)院服務(wù)禮儀-舉止基本站姿：14端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度持病歷夾的姿勢：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角推車行進的姿勢：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護士的一側(cè)醫(yī)院服務(wù)禮儀-舉止89端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰

拾物的姿勢上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護士服不得拖地開、關(guān)門的姿勢

開門用手，如果雙手端物時則側(cè)背開門，出入病房時要及時用手輕輕關(guān)好門引導(dǎo)病人時

雙方并排時，居左。一前一后時，應(yīng)居于病人的左前方1米左右上下樓梯時的位置不論是上樓還是下樓，都靠右邊醫(yī)院服務(wù)禮儀-舉止90拾物的姿勢醫(yī)院服務(wù)禮儀-舉止16醫(yī)院服務(wù)禮儀-服務(wù)距離小于0.5米,親密距離0.5-1.5米,服務(wù)距離1-3米,展示距離左前方1.5米,引導(dǎo)距離大于3米,待命距離91醫(yī)院服務(wù)禮儀-服務(wù)距離小于0.5米,親密距離17醫(yī)院服務(wù)禮儀-表情規(guī)范與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當與患者視線接觸時，微笑并點頭示意；微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形92醫(yī)院服務(wù)禮儀-表情規(guī)范18醫(yī)院服務(wù)禮儀-眼神規(guī)范在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)在與患者保持較長時間的交談時，應(yīng)該以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開93醫(yī)院服務(wù)禮儀-眼神規(guī)范在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者醫(yī)院服務(wù)禮儀-聲音規(guī)范音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有

朝氣并有利于音量掌控自如音量：視患者的音量調(diào)節(jié)語氣：輕柔、和緩、清晰、自然語速：適中94醫(yī)院服務(wù)禮儀-聲音規(guī)范音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有2醫(yī)院服務(wù)禮儀-基本語言在迎接患者時，要送出問候語在客戶離開時，要送出告別語在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時，當和患者的目光接觸時，應(yīng)送出問候語得知患者的姓氏時在和患者交談時，隨時使用禮貌用語95醫(yī)院服務(wù)禮儀-基本語言在迎接患者時，要送出問候語21醫(yī)院服務(wù)禮儀-服務(wù)用語問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂送別語：請慢走征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解致謝語：謝謝您的合作結(jié)束語：請慢走96醫(yī)院服務(wù)禮儀-服務(wù)用語22準時到達會場，按指定位置就座，不遲到、早退按規(guī)定著裝坐姿端正手機調(diào)關(guān)機或調(diào)靜音保持肅靜，不交頭接耳不帶閱與會議無關(guān)的書報雜志等不打瞌睡不鼓倒掌、不喝倒彩不亂丟雜物集會禮儀97準時到達會場，按指定位置就座，不遲到、早退集會禮儀23醫(yī)院服務(wù)禮儀

打造醫(yī)務(wù)魅力

之

窗口服務(wù)接待98醫(yī)院服務(wù)禮儀

打造醫(yī)務(wù)魅力

之

窗口服務(wù)接待24我代表？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是淮安市第二人民醫(yī)院的人！99我代表？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！25醫(yī)院服務(wù)禮儀-窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗崗前準備崗前恭候“三個主動”“五個一樣”

100醫(yī)院服務(wù)禮儀-窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗26醫(yī)院服務(wù)禮儀-窗口服務(wù)規(guī)范“三個主動”

主動問候主動招呼主動服務(wù)101醫(yī)院服務(wù)禮儀-窗口服務(wù)規(guī)范“三個主動”27窗口服務(wù)五個一樣“五個一樣”

患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認識、不認識的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣；

102窗口服務(wù)五個一樣“五個一樣”28醫(yī)院服務(wù)禮儀-窗口服務(wù)崗位禁令

無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價

1、工作時間打私人電話，并影響正常工作

2、擅離崗位辦私事

3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗

4、串崗、聊天和在崗上看報

5、收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出

現(xiàn)差錯

……103醫(yī)院服務(wù)禮儀-窗口服務(wù)崗位禁令無論是窗口

致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式

點頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）

致意的形式醫(yī)院服務(wù)禮儀-致意禮●與患者相遇的致意●禮遇禮讓患者●與患者在室外相遇咨詢時的致意●崗中面對參觀時的致意致意的形式醫(yī)院服務(wù)禮儀-致意禮●與患者相遇的致意醫(yī)院服務(wù)禮儀-崗中接待患者規(guī)范

受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說“三聲”：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲

“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到105醫(yī)院服務(wù)禮儀-崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅一指神功

手勢禁忌醫(yī)院服務(wù)禮儀-崗中禁忌遞物：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好……106一指神功手勢禁忌醫(yī)院服務(wù)禮儀-崗中禁忌遞物：本、醫(yī)院服務(wù)禮儀-工作異議、糾紛處理不滿意的患者中4%的患者選擇說出來96%的患者選擇默默不語90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，

這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者再將這個信息傳遞給20個人107醫(yī)院服務(wù)禮儀-工作異議、糾紛處理不滿意的患者中4%的患者選擇醫(yī)院服務(wù)禮儀-工作異議、糾紛處理檢討自己！我真的是完全對的嗎？換位思考108醫(yī)院服務(wù)禮儀-工作異議、糾紛處理檢討自己！換位思考34

禮遇、禮讓（相向/同行）上下樓梯上下電梯進出病房

醫(yī)院服務(wù)禮儀-禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者“狹路相逢勇者勝”？禮遇、禮讓（相向/同行）醫(yī)院服務(wù)禮儀-禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀醫(yī)院服務(wù)禮儀-禮遇時簡短的溝通察顏觀色，尋找共同一個理由以話試探，偵察共同點聽人介紹，猜度共同點揣摩談話，探索共同點步步深入，挖掘共同點忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承110醫(yī)院服務(wù)禮儀-禮遇時簡短的溝通察顏觀色，尋找共同一個理由忌

打造醫(yī)務(wù)魅力

之

與患者溝通藝術(shù)醫(yī)院服務(wù)禮儀

111打造醫(yī)務(wù)魅力

之

與患者溝通藝術(shù)醫(yī)院服務(wù)禮儀

37

醫(yī)療現(xiàn)狀

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因為與一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。112

醫(yī)療現(xiàn)狀

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護士戴鋼盔

11339

11440

11541

醫(yī)療現(xiàn)狀116醫(yī)療現(xiàn)狀42

實習(xí)護士第一針沒有扎好，老護士幫忙扎好針反而被打暈因為輸液時嫌實習(xí)護士第一針沒扎進，服務(wù)態(tài)度不好，北侖的寧波開發(fā)區(qū)中心醫(yī)院一名女患者把第二個幫她打針的護士汪娜打暈在地。更讓護士汪娜難過的是，事情過去一天了，還沒接到患者或者家屬方面的一個道歉電話。躺在病床上，被打護士汪娜說：“這樣的委屈，是我從業(yè)10多年來第一次遇見……”醫(yī)療現(xiàn)狀117實習(xí)護士第一針沒有

2009年發(fā)生湖南省株洲市第二人民醫(yī)院.5月28日，湖南省株洲市第二人民醫(yī)院一患者因外傷在皮試顯陰性后做了破傷風(fēng)抗毒素注射，護士要求患者留院觀察，但患者自行起身離開?；颊叽蠹s離開注射室10米左右，因過敏性休克倒在地上，經(jīng)積極搶救無效死亡。事發(fā)當晚，患者家屬就在急診科大廳擺設(shè)靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫(yī)院急救通道，并對當班醫(yī)務(wù)人員進行扣押毆打，直接導(dǎo)致值班醫(yī)生寰樞關(guān)節(jié)脫位、腎挫裂傷，顏面部血腫。醫(yī)療現(xiàn)狀1182009年發(fā)生湖南值班護士因一句“請稍等”遭暴打常平市民向記者報料稱，日前，常平醫(yī)院一名值班護士因一句“請稍等”，遭到一名來醫(yī)院治療手傷的男子暴打，導(dǎo)致護士左腳骨折。事發(fā)后，常平醫(yī)院報警，目前雙方正協(xié)商解決。據(jù)介紹，日前凌晨2時許，一名男子在兩名女伴的陪同下，來到常平醫(yī)院的急診科，當時，值班護士在接聽電話，說了一聲“請稍等”，不料男子聽到這句話就很憤怒，沖進護士站，一拳將打電話護士打倒在地。陪同男子的女伴急忙勸阻，醫(yī)院的保安等也來到現(xiàn)場，但男子還在狂喊，要求馬上做手術(shù)，不然殺死醫(yī)生。隨后，該男子還砸爛了兩扇玻璃門，后在同伴的勸阻下離開醫(yī)院。醫(yī)療現(xiàn)狀119值班護士因一句“請稍等”遭暴打醫(yī)療現(xiàn)狀452012年11月13日11時左右，一男子持刀闖入安徽醫(yī)大二附院，砍傷5名醫(yī)護人員，其中一人經(jīng)搶救無效死亡。當?shù)毓膊块T接到報警后迅速趕赴現(xiàn)場處置，犯罪嫌疑人已被警方現(xiàn)場抓獲。安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院13日下午3點10分，召開了新聞發(fā)布會。事件發(fā)生了于上午11點左右，持刀男子砍傷了5人，被砍傷的是一名主任醫(yī)師、一名副主任醫(yī)生及兩名護士(一男一女)，泌尿外科姓戴護士長左頸部受傷嚴重搶救無效死亡。醫(yī)療現(xiàn)狀1202012年11月13日11時左右，一男子持刀闖入安徽醫(yī)大二附

全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護士的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市。現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：醫(yī)療現(xiàn)狀121全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護士的惡性事件，如：福建、湖

患者期望值過高醫(yī)療費用增高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好醫(yī)務(wù)人員工作有時確實存在過錯輿論和媒體的報道偏重于患者相關(guān)法律法規(guī)不健全醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團伙介入其中醫(yī)療現(xiàn)狀122醫(yī)療現(xiàn)狀48

上述舉例只是冰山一角.在當前的社會風(fēng)氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？--------學(xué)會防范!--------學(xué)會溝通!!--------保護醫(yī)院!!!--------保護自己!!!!醫(yī)療現(xiàn)狀123上述舉例只是冰山一代表一名“白衣天使”形象：我們每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對一個你……時刻提醒自己：救死扶傷的白衣天使！

124代表一名“白衣天使”形象：我們每天面對幾十位甚至上百位的患者醫(yī)、患溝通中的問題（1）沒時間處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時間去語言溝通？！”（2）談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。如“18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷。

“門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實踐加以解決的。醫(yī)生，我忘了，其實……有完沒完！125醫(yī)、患溝通中的問題（1）沒時間醫(yī)生，我忘了，其實……有完沒護士迎送“六個一”

倡導(dǎo)主動接待、主動關(guān)心、主動安慰的服務(wù)意識，讓每一名走進醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。一張真誠的笑臉一句親切的問候一張整潔的病床一壺?zé)釟怛v騰的開水一次周到耐心的入院介紹一天全面細致的醫(yī)生護理查房

126護士迎送“六個一”倡導(dǎo)主動接待、主動關(guān)醫(yī)務(wù)語言規(guī)范的基本原則規(guī)范性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂。保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉

含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能

指責(zé)訓(xùn)斥病人。分寸感：談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和

親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護有兩種手段能治?。阂皇怯盟?，二是？127醫(yī)務(wù)語言規(guī)范的基本原則醫(yī)護有兩種手護患溝通中的常用語安慰性語言勸說性語言積極的暗示語言指令性語言鼓勵性語言非語言性溝通128護患溝通中的常用語安慰性語言54非語言性溝通

我國經(jīng)典名著《三國演義》中有一個膾炙人口的故事“空城計”，講的是：“武侯彈琴退仲達”。諸葛亮守著空城,在城樓上鎮(zhèn)定自若，笑容可掬，焚香彈琴。司馬懿的15萬大軍不戰(zhàn)自退。諸葛亮妙用非語言溝通的技巧傳遞給司馬懿一個信息，嚇退了司馬懿15萬大軍，而轉(zhuǎn)危為安。由此可見，在非語言信息的傳播領(lǐng)域里，可以說是“眉來眼去傳情意，舉手投足皆語言”。129非語言性溝通我國經(jīng)典名著《三國演義》中有醫(yī)護語言美的標準:如何說更有親和力從美學(xué)的角度上看，被社會公認的就是美的語言，而不被社會所授

受認可的語言是不美的語言。從社會效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相

反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學(xué)角度上看，語言美要符合標準，符合醫(yī)護人員醫(yī)務(wù)道德的

準則——人道責(zé)任。從語言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準確，語意要明確；與人交談

應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。130醫(yī)護語言美的標準:如何說更有親和力從美學(xué)的角度上看，被社會公醫(yī)護患溝通障礙一開始就假設(shè)明白患者的問題耐心、關(guān)心何在？與患者溝通時避免使用：你好像不明白……

你肯定弄混了……你搞錯了……我們從沒……

我們不可能……

我不知道……131醫(yī)護患溝通障礙一開始就假設(shè)明白患者的問題耐心、關(guān)心何在？與患注意專業(yè)術(shù)語

由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識的差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)或誤解。

工人出生的老張因急性胃潰瘍住進消化內(nèi)科，接診護士是工作認真的小李，在做完入院處置與入院評估后，小李開始進行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進食流質(zhì)飲食。如果

解柏油樣大便，就說明出血是活動性的，您就必須禁食。”老張望著小李：“嘿?！毙±睿骸拔覆≈委煹年P(guān)鍵是飲食療法，飲