銷(xiāo)售管理本質(zhì)回報(bào)及其責(zé)任課件

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銷(xiāo)售管理課程第一篇：銷(xiāo)售管理

第二篇：人員推銷(xiāo)推薦書(shū)籍：《銷(xiāo)售管理》（第二版）熊銀解（美）查爾斯M.福特雷爾主編高等教育出版社《管理學(xué)》周三多高等教育出版社《第五項(xiàng)修煉》《美》彼得.圣吉華夏出版社21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)……第Ⅰ篇銷(xiāo)售管理團(tuán)隊(duì)、領(lǐng)導(dǎo)與方法SalesManagement:Teamwork,Leadership,andTechnology哈佛大學(xué)的管理專(zhuān)家認(rèn)為：團(tuán)隊(duì)是由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，該共同體合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作，解決問(wèn)題，達(dá)到共同目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)當(dāng)中領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)力大小跟團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段相關(guān)，一般來(lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)越成熟領(lǐng)導(dǎo)者所擁有的權(quán)利相應(yīng)越小，在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的初級(jí)階段領(lǐng)導(dǎo)權(quán)相對(duì)比較集中。團(tuán)隊(duì)協(xié)作成功的公司總是把戰(zhàn)略放在第一位，其次才是做生意。團(tuán)隊(duì)默契來(lái)自隊(duì)員們相互合作的態(tài)度及互相信任。它們會(huì)互相取長(zhǎng)補(bǔ)短而不是互相揭短、推卸責(zé)任。一旦隊(duì)員互相了解、互相信任并開(kāi)始默契配合后，這支團(tuán)隊(duì)的個(gè)性就開(kāi)始形成了。團(tuán)隊(duì)核心文化的養(yǎng)成過(guò)程是一個(gè)團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀的提煉與塑造過(guò)程，對(duì)于團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的提升具有關(guān)鍵意義。它不僅有利于團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)，而且是建立共同遠(yuǎn)景的前提。

第一部分銷(xiāo)售管理簡(jiǎn)介第二部分銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)工作的計(jì)劃第三部分銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的人員配備第四部分對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)第五部分對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)第六部分對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的控制銷(xiāo)售管理第一部分

銷(xiāo)售管理簡(jiǎn)介歡迎學(xué)習(xí)銷(xiāo)售管理課程。擔(dān)任銷(xiāo)售人員的管理者是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的工作，他們是推動(dòng)銷(xiāo)售人員取得高水平業(yè)績(jī)的“火花塞”。第一部分包括2章，即第1章“銷(xiāo)售管理：本質(zhì)、回報(bào)及其責(zé)任”和第2章“銷(xiāo)售人員的社會(huì)道德和法律責(zé)任”。第章銷(xiāo)售管理：

本質(zhì)、回報(bào)及其責(zé)任內(nèi)容簡(jiǎn)介

什么是銷(xiāo)售

什么是銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售經(jīng)理的五項(xiàng)基本職能

一個(gè)組織系統(tǒng)的主要構(gòu)成部分銷(xiāo)售經(jīng)理的種類(lèi)如何成為一名合格的銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售管理技能從普通的銷(xiāo)售員晉升到銷(xiāo)售經(jīng)理

1您個(gè)人認(rèn)為什么叫銷(xiāo)售？賣(mài)產(chǎn)品（刺激感覺(jué)）賣(mài)需求（滿(mǎn)足需求）賣(mài)感覺(jué)（創(chuàng)造感覺(jué)）1.1銷(xiāo)售的概念銷(xiāo)售不同于推銷(xiāo)銷(xiāo)售不同于交換銷(xiāo)售不同于營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售不是什么？銷(xiāo)售活動(dòng)是由眾多要素組成的系統(tǒng)活動(dòng)銷(xiāo)售的核心問(wèn)題是說(shuō)服顧客銷(xiāo)售活動(dòng)是商品、信息傳遞、心理變化等過(guò)程的統(tǒng)一銷(xiāo)售是一種想方設(shè)法以最方便和吸引人的方式向可能的買(mǎi)主介紹商品的藝術(shù)銷(xiāo)售是什么？銷(xiāo)售箴言銷(xiāo)售是一項(xiàng)報(bào)酬率非常高的艱難工作，也是一項(xiàng)報(bào)酬率最低的輕松工作。所有的決定取決于你自己，我可以成為一個(gè)高收入的辛勤工作者，也可以成為一個(gè)收入最低的輕松工作者。銷(xiāo)售就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí)著的追求，就是時(shí)間的魔鬼，就是勇氣?！黄揭蔀橐粋€(gè)好的銷(xiāo)售人員你必須具備這樣幾種人的素質(zhì)和長(zhǎng)處：宗教家：傳教士的精神哲學(xué)家：窮理致知，求知求真科學(xué)家：有系統(tǒng)、有條理、有步驟、有組織能力社會(huì)改良家：永遠(yuǎn)要做最棒的

“最昂貴的資料快遞人員”銷(xiāo)售員不應(yīng)該是S——SMILE&SPEECHA——ACTIONL——LISTENE——EDUCATIONS——SERVICEM——MONEYA——AUTHORITYN——NEEDSSALESMAN銷(xiāo)售之核心概念銷(xiāo)售之始：決策點(diǎn)：關(guān)系本質(zhì)：信任安心價(jià)值銷(xiāo)售之核心感覺(jué)(一)什么是第一重要的客戶(hù)感覺(jué)？親切？專(zhuān)業(yè)？安全？尊重？物超所值？信賴(lài)？------信任--銷(xiāo)售員必須懂得去建立的第一核心感覺(jué)。

銷(xiāo)售之核心感覺(jué)（二）銷(xiāo)售代表應(yīng)如何消除客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的不確定因素？安心：銷(xiāo)售代表必須建立，并不斷強(qiáng)化客戶(hù)采購(gòu)過(guò)程中的安心與放心。銷(xiāo)售之核心感覺(jué)（三）你對(duì)客戶(hù)的價(jià)值what′sinitforme?WTTFM信任什么樣的行為、動(dòng)作、語(yǔ)言產(chǎn)生信任和不信任？1、自信、自重：激情與熱情、雙贏的業(yè)務(wù)關(guān)系2、共鳴：以客戶(hù)為中心的話題（客戶(hù)興趣---）3、認(rèn)真傾聽(tīng)：安心什么樣的行為、動(dòng)作、語(yǔ)言產(chǎn)生信任和不信任？1、好的承諾2、專(zhuān)業(yè)的解答3、有憑有據(jù)的支持、具體的方法4、細(xì)節(jié)：服裝、文件、資料袋、名片、預(yù)約時(shí)間、座位、------涉及自我管理的能力價(jià)值1、是否圍繞“客戶(hù)需求”的關(guān)鍵點(diǎn)？2、你的幫助的“貼切性”和“準(zhǔn)時(shí)性”什么樣的行為、動(dòng)作、語(yǔ)言產(chǎn)生價(jià)值？第一代：信息收集者第二代：產(chǎn)品介紹者第三代：?jiǎn)栴}解決者第四代：顧問(wèn)與伙伴客戶(hù)在價(jià)值鏈的位置是前提雙贏業(yè)務(wù)方面的專(zhuān)家了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)顧客導(dǎo)向式的銷(xiāo)售1.2銷(xiāo)售觀念的發(fā)展

傳統(tǒng)式銷(xiāo)售咨詢(xún)式銷(xiāo)售1、銷(xiāo)售人員的作用2、顧客與銷(xiāo)售人員的參與3、信息流動(dòng)4、互相影響的焦點(diǎn)5、所需知識(shí)6、所需技能7、在顧客決策過(guò)程中銷(xiāo)售人員的參與8、購(gòu)買(mǎi)和安裝之后銷(xiāo)售人員的參與表1-1傳統(tǒng)式和咨詢(xún)式銷(xiāo)售比較1.3什么是銷(xiāo)售管理

銷(xiāo)售管理(salesmanagement)通過(guò)計(jì)劃、人員配備、培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)以及對(duì)組織資源的控制，以一種高效的方式完成組織的銷(xiāo)售目標(biāo)。計(jì)劃：構(gòu)筑以顧客為中心，以利潤(rùn)為目標(biāo)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)資源：人力資金原材料技術(shù)信息控制：評(píng)價(jià)過(guò)去以指導(dǎo)未來(lái)組織：招聘合適的人從事銷(xiāo)售工作領(lǐng)導(dǎo)：通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)使業(yè)務(wù)員達(dá)到更高的業(yè)績(jī)培訓(xùn)：教育出令顧客滿(mǎn)意的銷(xiāo)售人員績(jī)效：獲得目標(biāo)產(chǎn)品的銷(xiāo)售與利潤(rùn)顧客滿(mǎn)意度效率有效性圖1-1銷(xiāo)售管理過(guò)程其他觀點(diǎn)：菲利普.科特勒：“銷(xiāo)售管理就是對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍的目標(biāo)、戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、規(guī)模和報(bào)酬等進(jìn)行設(shè)計(jì)和控制?！奔s瑟夫.p.瓦卡羅：“銷(xiāo)售管理就是解決銷(xiāo)售管程中出現(xiàn)的問(wèn)題，銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)該是一個(gè)知識(shí)淵博、經(jīng)驗(yàn)豐富的管理者。”拉爾夫.w.杰克遜和羅伯特.D.希里奇：“銷(xiāo)售經(jīng)理是對(duì)人員推銷(xiāo)活動(dòng)的計(jì)劃、指揮和監(jiān)督?！崩钕葒?guó)：“銷(xiāo)售管理是管理者直接實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入的過(guò)程?！?.4銷(xiāo)售經(jīng)理的五項(xiàng)基本職能

為了實(shí)現(xiàn)組織的銷(xiāo)售目標(biāo)，銷(xiāo)售經(jīng)理必須與公司內(nèi)部的銷(xiāo)售人員、群體和來(lái)自公司外部的銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)相互合作。銷(xiāo)售經(jīng)理的主要目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)高層管理者所期望的銷(xiāo)售額、利潤(rùn)以及顧客滿(mǎn)意度。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，作為一名成功的銷(xiāo)售經(jīng)理，最基本的素質(zhì)在于他應(yīng)該具有影響所有參與者行為的能力，例如影響銷(xiāo)售人員從事他們自己不愿意從事的活動(dòng)。1.4.1計(jì)劃(planning)

計(jì)劃(planning)是一個(gè)有意識(shí)的、系統(tǒng)化決策過(guò)程，它明確了對(duì)個(gè)人、群體、工作單元和組織未來(lái)期望達(dá)到的目標(biāo)和與其進(jìn)行的活動(dòng)，以及為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需要使用的資源。1.4.2人員配備(staffing)人是最重要的因素1.4.3培訓(xùn)(salestraining)

培訓(xùn)(salestraining)是指導(dǎo)員工如何完成現(xiàn)有的本職工作，向員工提供為從事目前或未來(lái)工作所需要掌握的技能。1.4.4領(lǐng)導(dǎo)(leading)

領(lǐng)導(dǎo)(leading)是一種引導(dǎo)他人為實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)進(jìn)行工作的能力。1.4.5控制(controlling)

控制(controlling)包括對(duì)銷(xiāo)售員的活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督，確定組織是否按照計(jì)劃運(yùn)行，以及在必要的情況下對(duì)組織的活動(dòng)加以修正。輸入資源人力資源資金原材料技術(shù)信息組織轉(zhuǎn)換過(guò)程輸出實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)產(chǎn)品銷(xiāo)售和利潤(rùn)顧客滿(mǎn)意率效率有效性外部環(huán)境圖1-2組織的系統(tǒng)化觀點(diǎn)1.5銷(xiāo)售績(jī)效1.6銷(xiāo)售經(jīng)理的種類(lèi)1.6.1垂直差異化戰(zhàn)略管理層(strategicmanager)/最高管理層(topmanager)策略管理層(tacticalmanager)/中層管理者(middlemanager)運(yùn)營(yíng)管理者(operationalmanager)/一線管理人員(first-linemanager)一線銷(xiāo)售主管（運(yùn)營(yíng)性）CEO總裁營(yíng)銷(xiāo)副總裁全國(guó)銷(xiāo)售主管大區(qū)銷(xiāo)售主管區(qū)域銷(xiāo)售主管地區(qū)銷(xiāo)售主管地區(qū)銷(xiāo)售主管助理非管理銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售培訓(xùn)生銷(xiāo)售員大客戶(hù)經(jīng)理最高銷(xiāo)售主管（戰(zhàn)略性）中層銷(xiāo)售主管（策略性）圖1-3組織層級(jí)機(jī)構(gòu)中銷(xiāo)售主管的不同層次計(jì)劃35%人員配備10%培訓(xùn)5%領(lǐng)導(dǎo)30%控制20%計(jì)劃28%人員配備10%培訓(xùn)10%領(lǐng)導(dǎo)30%控制22%控制15%領(lǐng)導(dǎo)25%培訓(xùn)25%人員配備20%計(jì)劃15%最高管理層中間管理層一線管理層圖1-4組織中不同層次在各項(xiàng)職能方面耗用時(shí)間的百分比1.6.2水平差異化在水平型組織中，銷(xiāo)售管理工作可能會(huì)出現(xiàn)其他一些比較大的差異。許多公司在國(guó)內(nèi)和國(guó)外建立了同樣的多個(gè)部門(mén)。每個(gè)部門(mén)都有可能具有與圖1-3所示結(jié)構(gòu)類(lèi)似的組織層級(jí)結(jié)構(gòu)。

通用汽車(chē)就針對(duì)不同的品牌，例如凱迪拉克、別克、龐蒂克、GMC和奧德斯分別設(shè)置各自的制造和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)——每一個(gè)品牌均擁有自己的銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)?？偛檬袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)副總裁全國(guó)銷(xiāo)售經(jīng)理大區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理地區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理大客戶(hù)銷(xiāo)售員銷(xiāo)售員銷(xiāo)售培訓(xùn)生圖1-5銷(xiāo)售人員的職業(yè)道路1.7如何成為一名合格的銷(xiāo)售經(jīng)理組織的競(jìng)爭(zhēng)力人的競(jìng)爭(zhēng)力銷(xiāo)售人員的成長(zhǎng)會(huì)提升組織業(yè)績(jī)?cè)谶@一過(guò)程中一個(gè)人可能獲得的機(jī)遇

了解公司銷(xiāo)售人員對(duì)銷(xiāo)售所持有的態(tài)度以及銷(xiāo)售過(guò)程。了解顧客對(duì)公司、產(chǎn)品及其銷(xiāo)售人員所持有的態(tài)度。了解公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。了解有關(guān)產(chǎn)品及其應(yīng)用的基本知識(shí)，對(duì)于技術(shù)類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)這一點(diǎn)尤為重要。了解市場(chǎng)。1.8銷(xiāo)售管理技能

感知和決策技能人際關(guān)系技能技術(shù)能力高層銷(xiāo)售經(jīng)理中層銷(xiāo)售經(jīng)理基層銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售員工圖1-6對(duì)于不同層次銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)說(shuō)，感知和決策、人際關(guān)系和技術(shù)之間相互關(guān)系對(duì)于這一變化的適應(yīng)能力我們稱(chēng)之為“經(jīng)理人思維”1.9從普通的銷(xiāo)售員晉升為銷(xiāo)售經(jīng)理觀念的變化目標(biāo)的變化責(zé)任的變化滿(mǎn)意度的變化技能要求的變化工作關(guān)系的變化第一階段：不知所措第二階段：淡化或否定階段第三階段：消沉第四階段：接受現(xiàn)實(shí)第五階段：磨練第六階段：尋找新的價(jià)值第七階段：內(nèi)在化職位的晉升銷(xiāo)售與管理全球化入鄉(xiāng)隨俗勝利并非無(wú)所不在，但它卻是唯一的?！N(xiāo)售管理實(shí)踐練習(xí)：如果我們認(rèn)為來(lái)自國(guó)外的企業(yè)家與中國(guó)人有著一樣的行為方式，那么就大錯(cuò)特錯(cuò)了，你是否已經(jīng)為全球化做好了準(zhǔn)備：你是否同意以下做法？不耐煩？你是否認(rèn)為“時(shí)間就是金錢(qián)”？注意力不集中，沒(méi)有良好的傾聽(tīng)習(xí)慣或者對(duì)安靜感到不適應(yīng)？有一點(diǎn)喜歡鉆牛角尖，有時(shí)甚至是近于好斗？對(duì)于與自己無(wú)關(guān)的事情不管不問(wèn)？不擅長(zhǎng)外語(yǔ)？過(guò)分強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo)？認(rèn)為事先的準(zhǔn)備并不比談判本身更重要？過(guò)于呆板，認(rèn)為一筆交易就是一筆交易，不需要考慮環(huán)境的變化？對(duì)有關(guān)全球化觀點(diǎn)的討論