供電營業(yè)廳管理辦法

供電營業(yè)廳管理辦法供電營業(yè)廳管理辦法供電營業(yè)廳管理辦法供電營業(yè)廳管理辦法編制僅供參考審核批準生效日期地址：電話：傳真:郵編:供電營業(yè)廳管理辦法第一條供電營業(yè)廳管理的依據依據國家電網公司《供電服務規(guī)范》，國家電網公司員工服務“十個不準”，國家電網公司供電服務“十項承諾”，國家電監(jiān)會《供電監(jiān)管辦法》，電力公司《營銷服務行為規(guī)范手冊》及《服務營銷文化提升項目手冊》、《內蒙古電力公司三級客戶服務窗口管理辦法》制定本管理辦法。第二條供電營業(yè)廳服務功能及服務方式1、供電營業(yè)廳的服務功能包括：①業(yè)務辦理，=2\*GB3②收費，③公告，④引導，=5\*GB3⑤洽淡2、供電營業(yè)廳的專職服務人員包括：①營業(yè)廳主管，=2\*GB3②業(yè)擴受理員，③收費員，④引導員，=5\*GB3⑤保安員，=6\*GB3⑥保潔員。3、供電營業(yè)廳的服務方式包括：①面對面服務，=2\*GB3②電話服務，③書面留言，④客戶自助服務。第三條供電營業(yè)廳環(huán)境管理1、供電營業(yè)廳外部環(huán)境=1\*GB2⑴供電營業(yè)廳的服務環(huán)境應按照內蒙古電力公司《服務營銷文化提升項目環(huán)境識別規(guī)范手冊》的要求，設置規(guī)范的外部標識，營銷戶外廣告牌、營業(yè)時間燈箱、營業(yè)時間牌，并保持清潔完好。=2\*GB2⑵營業(yè)廳門前無垃圾、雜物，不隨意張貼印刷品。=3\*GB2⑶夜間，應保證供電營業(yè)廳外部標識燈箱明亮易辯。2、供電營業(yè)廳內部環(huán)境=1\*GB2⑴局A級客服中心營業(yè)大廳設立業(yè)務受理區(qū)、自助查詢區(qū)、洽談區(qū)、收費區(qū)、等候區(qū)及VIP區(qū)。=2\*GB2⑵局B、C級營業(yè)大廳設立業(yè)務受理區(qū)、自助查詢區(qū)、洽談區(qū)、收費區(qū)及等候區(qū)五個區(qū)域。=3\*GB2⑶三級客服中心業(yè)務受理臺、收費柜臺均應配備雙屏幕電腦顯示器，為客戶提供方便。=4\*GB2⑷設置營業(yè)窗口人員工位牌，雙面顯示。人員在崗時擺放“營業(yè)人員基本情況（姓名、工號、崗位、紅底二寸彩色照片）”一面，人員離崗時擺放至“暫停服務”一面。=5\*GB2⑸自助查詢區(qū)觸摸屏內容由公司統(tǒng)一維護，應保證觸摸屏可以正常顯示及應用，臨時故障時，應貼上“暫停使用，敬請諒解”的提示，并報告主管通知相關部門進行維修。=6\*GB2⑹供電營業(yè)廳LED顯示屏（液晶電視）內容：=1\*GB3①左上角顯示“12398”電力監(jiān)管熱線。=2\*GB3②營銷文化核心理念：融通便捷。愿景：成為中國公用事業(yè)領域一流服務品牌。服務宗旨：與員工共享發(fā)展、與客戶共贏未來、與社會共創(chuàng)和諧。核心價值觀：換位思考，感悟客戶需求；主動服務，超越客戶期待。服務品牌名稱：蒙電服務進萬家。服務溝通口號：95598，蒙電服務進萬家。=3\*GB3③內蒙古電力（集團）公司供電服務“十項承諾”。=4\*GB3④《供電監(jiān)管辦法》（國家電力監(jiān)管委員會令【第27號】）。=5\*GB3⑤蒙西電網目錄電價表、高可靠性費電價表。=6\*GB3⑥客戶報裝流程簡圖。=7\*GB3⑦業(yè)擴報裝工程審價機構名單。=7\*GB2⑺供電營業(yè)廳內墻面公式內容：=1\*GB3①“12398”電力監(jiān)管熱線宣傳標識。=2\*GB3②可選取營銷文化相關內容。=8\*GB2⑻營業(yè)窗口應使用自動叫號排隊系統(tǒng)，營業(yè)窗口收費人員按照叫號排隊順序逐個辦理客戶業(yè)務。=9\*GB2⑼應備有以下便民物品：手提袋（資料袋）、便簽紙、飲用水、紙杯、常用藥品、筆、老花鏡、雨傘、時鐘、日歷牌。=10\*GB2⑽應放置客戶免費取用的宣傳資料：電力法規(guī)制度、辦理用電業(yè)務須知、電價與電費規(guī)定、安全用電和節(jié)約用電常識等。要保證宣傳資料充足、齊全、擺放整齊有序，并及時更新。=11\*GB2⑾營業(yè)廳計算機、觸摸屏、LED顯示屏、液晶電視應采用統(tǒng)一規(guī)定的帶有內蒙古電力標識的屏幕保護（見營業(yè)廳屏保圖片）。=12\*GB2⑿營業(yè)廳各項物品及設施擺放整齊，服務設施定期清洗消毒，無損壞、無污損。=13\*GB2⒀營業(yè)廳內應保持適當的，與整體環(huán)境相協調的綠化、并保持植物枝葉旺盛，植物枝葉及花盆外側無灰塵。=14\*GB2⒁營業(yè)廳內環(huán)境整潔明亮，做到“四凈四無”，即地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味。3、供電營業(yè)廳辦公內務環(huán)境=1\*GB2⑴將物品各歸其位，區(qū)分“有用”、“少用”、“無用”的物品，“有用”的規(guī)范、共享，“少用”的移至檔案室或庫房，“無用”的予以處理。=2\*GB2⑵注重細節(jié)，嚴格實行“人離座位椅子復位”。=3\*GB2⑶工作期間，工作桌面不得擺放與工作無關的物品，辦理業(yè)務時不得接打電話。第四條供電營業(yè)廳服務設施供電營業(yè)廳服務設施包括：⑴營業(yè)廳門楣，⑵營業(yè)廳戶外時間牌，⑶營業(yè)廳防撞條，⑷營業(yè)廳戶內功能區(qū)指示牌，⑸禁煙標志，⑹營業(yè)人員崗位牌，⑺“暫停服務”標志牌，⑻意見箱（簿），⑼服務臺（填單臺）及書寫工具，⑽用電申請登記表示范樣本，⑾客戶等候座椅，⑿報刊及宣傳資料架，⒀飲水機及紙杯，⒁老花鏡針線包，⒂垃圾筒，⒃便民傘及急救藥箱，⒄自助繳費終端及自助查詢機，⒅電視機顯示屏，⒆多媒體查詢設備，⒇排隊叫號設備。第五條供電營業(yè)廳服務管理1、業(yè)擴及用電業(yè)務業(yè)擴報裝及用電業(yè)務受理工作崗位應執(zhí)行日常白班作息制度，受理用電業(yè)務時，應主動向客戶說明該項業(yè)務需客戶提供的相關資料、辦理的基本流程、相關的收費項目和標準，并提供業(yè)務咨詢和投訴電話號碼。2、收費業(yè)務收費員崗位執(zhí)行無周休日輪班、節(jié)假日正常上班的作息制度。每月15日至25日為收費高峰期，收費坐席必須保證坐滿進行服務，不允許出現空位，人員離崗時擺放“暫停服務”指示牌。3、引導員職責各級供電營業(yè)廳引導員在收費高峰期執(zhí)行無周休日輪班，低谷期正常上班的作息制度。收費高峰期，必須引導客戶使用自助繳費機、查詢機，減輕柜臺收費壓力的同時做好營業(yè)廳的秩序維護。4、業(yè)廳工作人員職責各級供電營業(yè)廳全體工作人員每日應提前15分鐘到崗，營業(yè)廳主管主持召開當天晨會，會后根據各自職責檢查營業(yè)廳環(huán)境、設備及服務設施的正常運轉情況，營業(yè)廳內陳列的宣傳資料的備存數量情況，便民物品是否齊全，如需補充填寫《便民設施及宣傳資料申請單》，同時檢查供電營業(yè)大廳環(huán)境是否整潔有序。做好當天工作準備，開門營業(yè)。5、晨會內容：=1\*GB3①當班人員是否已全部到崗。=2\*GB3②兩人一組面對面站立，互相檢查儀容儀表。=3\*GB3③營業(yè)廳主管總結昨日工作，安排當日工作內容。晨會完畢，營業(yè)人員至少提前5分鐘上崗，進行柜臺整理及服務前準備工作。6、營業(yè)廳其他工作營業(yè)廳其它日常工作由營業(yè)廳主管全面負責，人員休假、請假、參加脫產學習時安排相應人員補位，并報分局主管領導批準，保證服務工作正常開展。7、營業(yè)廳突發(fā)事件供電營業(yè)廳遇到突發(fā)事件，工作人員要保持清醒、冷靜，控制好局面，如不能處理及時通知營業(yè)廳主管及分局分管領導，不能以過激的語言、行為使事態(tài)惡化。8、營業(yè)廳的首問責任制實行首問負責制。無論辦理業(yè)務是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為客戶提供準確的聯系人、聯系電話和地址。9、營業(yè)廳業(yè)務辦理要求各類業(yè)務限時辦結，辦理居民客戶收費業(yè)務要唱收唱付，辦理時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務的時間一般每件不超過20分鐘?？蛻籼顚憳I(yè)務登記表時，營業(yè)人員應給予熱情的指導和幫助，并認真審核，如發(fā)現填寫有誤，應及時向客戶指出。10、營業(yè)廳客戶接待客戶來辦理業(yè)務時，應主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務辦理時間過長，應禮貌地向下一位客戶致歉。11、營業(yè)廳出現系統(tǒng)故障因計算機系統(tǒng)出現故障而影響業(yè)務辦理時，若短時間內可以恢復，應請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復，除向客戶說明情況并道歉外，應請客戶留下聯系電話，以便另約服務時間；12、營業(yè)廳下班時臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務應照常辦理完畢后方可下班。下班時如仍有等候辦理業(yè)務的客戶，應繼續(xù)辦理。下班時應關閉所有辦公用電腦及叫號設備，打開夜間戶外廣告燈箱及夜間照明設備，檢查24小時自動售電機等設備是否運行正常。13、受理客戶相關業(yè)務受理客戶咨詢時，應耐心、細致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術語，以免影響與客戶的交流效果。如不能當即答復，應向客戶致歉，并留下聯系電話，經研究或請示領導后，逐一進行答復?？蛻糇稍兓蛲对V敘述不清時，應用客氣周到的語言引導或提示客戶，不隨意打斷客人的話語。營業(yè)廳主管應對業(yè)務受理中的疑難問題及時進行協調處理。核對客戶資料時（姓名、地址等），對于多音字應選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字。14、營業(yè)廳意見箱及意見簿營業(yè)廳內意見箱須處于常閉狀態(tài)，營業(yè)廳主管定期開箱檢查，并填寫開箱檢查記錄；營業(yè)廳內放置意見簿，對有訴求的客戶，引導員應主動引導客戶在意見簿中留言，營業(yè)廳主管對客戶留言進行回復，分局分管領導對意見簿留言按月度查看并簽字。第六條供電營業(yè)廳設備管理1、供電營業(yè)廳的電子設備包括叫號機、自助繳費機、查詢機、演示大屏幕（電視機）、自助查詢設備等。營業(yè)廳主管負責在每日工作前對設備進行常規(guī)巡視并填寫營業(yè)廳巡視表，工作中隨時關注客戶使用設備的反應，及時發(fā)現設備故障。一旦發(fā)現故障，先在故障設備上標示出停用通知，后填寫書面工作單（見附表）經分管業(yè)務領導簽字后報市場營銷處處（一式兩份，簽字留底），做到設備故障處理及時，服務設備功能完好。2、供電營業(yè)廳的其他設備飲水機、便民箱、書寫臺、意見簿、紙杯、自助繳費機、打印紙等設施由各供電單位設備管理員統(tǒng)一管理，消耗品用完后及時補充。供電營業(yè)廳的戶外廣告牌、門窗、廳內辦公設施、便民設施等需保持整潔、設備運行正常，如出現問題有供電單位進行維修維護。第七條供電營業(yè)廳業(yè)務管理1、大額業(yè)務費收費項目高可靠性供電費、臨時接電費確認費用后，必須由各營業(yè)班班長進行審核，確認無誤后方可通知客戶繳費，出現收費失誤按照績效管理辦法嚴格進行考核。大額電費收取應認真核對電費項目，核實現金及票據，可以協助客戶進行銀行轉賬收取。2、業(yè)務受理員、收費員對工作有疑問，立即向營業(yè)廳主管詢問，確認清楚后進行處理，避免工作失誤。3、對系統(tǒng)問題造成的工單錯誤和需要進行維護的項目，必須出具“營銷系統(tǒng)應用問題反饋單”（見附表）經分局業(yè)務分管領導簽字后報營銷部專責處（一式兩份，簽字留底）。4、業(yè)務受理員、收費員在受理業(yè)務時必須使用叫號機，在規(guī)定時間內辦結相關業(yè)務并發(fā)起評價請求。第八條供電營業(yè)廳的檢查及考核辦法 1、依據《供電服務規(guī)范》、《營銷服務行為規(guī)范手冊》、《內蒙古電力公司三級客戶服務中心服務窗口管理辦法》，營銷處對營業(yè)窗口規(guī)范化服務進行月度監(jiān)督檢查并考核。2、紀委監(jiān)察處、營銷處對供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務進行隨機檢查。3、客戶服務滿意度評價，通過各供電單位營業(yè)廳評價器使用情況采集客戶滿意度評價，季度滿意度評價要求達到95%以上，低于95%每降低低于95%每降低個百分點扣1分，年度滿意度評價達到98%以上，低于98%每降低個百分點扣1分。4、客戶投訴到12398的事件，按百萬客戶投訴量考核，按次/萬戶·年的指標考核，超出次數的單位每一項扣相關責任單位2分。第九條問題反饋依據營業(yè)窗口在進行規(guī)范化服務中，發(fā)現的問題。各供電單位應定期開展規(guī)范化服務工作的經驗總結，對存在的問題及客戶反應的問題和良好的改進建議及時上報營銷處。第十條附則營業(yè)廳檢查評價表被檢查單位：（各供電營業(yè)廳）月（季）序號檢查項目標準管理質量被檢查部門檢查部門好中差1工作人員著裝是否規(guī)范按相關要求著裝，不同季節(jié)服裝不得混穿，著裝換季時間由各供電單位確定。各供電分局營銷處、紀委監(jiān)察處2工作人員脫崗離崗是否有記錄人員休假、請假、參加脫產學習時安排相應人員補位，并報分局主管領導批準，保證服務工作正常開展。各供電分局營銷處、紀委監(jiān)察處3工作人員在辦理業(yè)務期間是否接打電話，桌面是否有與工作無關的物品。工作期間，工作桌面不得擺放與工作無關的物品，辦理業(yè)務時不得接打電話。各供電分局營銷處、紀委監(jiān)察處4工作人員是否遲到早退無遲到早退現象各供電分局營銷處、紀委監(jiān)察處5收取電費是否唱收唱付各類業(yè)務限時辦結，辦理居民客戶收費業(yè)務要唱收唱付。各供電分局營銷處、紀委監(jiān)察處6營業(yè)廳意見箱是否上鎖營業(yè)廳內意見箱須處于常閉狀態(tài)，營業(yè)廳主管定期開箱檢查。各供電分局營銷處、紀委監(jiān)察處7營業(yè)廳是否放置客戶免費取用的宣傳資料要保證宣傳資料充足、齊全、擺放整齊有序，并及時更新。各供電分局營銷處、紀委監(jiān)察處8營業(yè)廳內部環(huán)境是否整潔營業(yè)廳內環(huán)境整潔明亮，做到“四凈四無”，即地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味。各供電分局營銷處、紀委監(jiān)察處9營業(yè)廳外部環(huán)境整潔，外部標識燈箱明亮易辯營業(yè)廳門前無垃圾、雜物，不隨意張貼印刷品。夜間，應保證供電營業(yè)廳外部標識燈箱明亮易辯各供電分局營銷處、紀委監(jiān)察處10供電營業(yè)廳液晶電視是否開啟按要求顯示相關內容各供電分局營銷處、紀委監(jiān)察處11意見簿是否整潔，并及時回復營業(yè)廳內放置意見簿，營業(yè)廳主管對客戶留言進行回復，分局分管領導對意見簿按月度查看并簽字。各供電分局營銷處、紀委監(jiān)察處綜合評價評價意見：填表人