生物科技有限公司跟單及核單流程

生物科技有限公司跟單及核單流程跟單員：每天9點(diǎn)跟單員必須進(jìn)入工作狀態(tài)負(fù)責(zé)快遞單的同事必須在中午之前將所有新單跟進(jìn)一遍，將上午聯(lián)系不上的客戶訂好鬧鐘提醒，下午進(jìn)行跟進(jìn)，每天快遞單（括新單、舊單）需至少跟進(jìn)兩次三次;在跟進(jìn)新單的過程中如遇到問題件：通知當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)或郵局先保留，必須馬上反饋給下單的話務(wù)員跟進(jìn)并記錄問題內(nèi)容;(如:電話停機(jī)、號(hào)碼過期、或是直接掛機(jī)不接、不要貨的等等馬上通知下單人及組長)；網(wǎng)上查記錄顯示：安排投遞的，當(dāng)天必須跟進(jìn)，確認(rèn)貨到當(dāng)?shù)卦俾?lián)系客人。舊單（貨到當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)或郵局兩天以上的單）如2次都無法聯(lián)系上客人的也應(yīng)該及時(shí)向話務(wù)反饋，讓話務(wù)也一起去聯(lián)系，可減低拒收；快遞一天只收一次件，每天下午六點(diǎn)前，所以走了快遞公司的件當(dāng)天上午發(fā)第二天下午就可跟進(jìn)（除廣州部分地區(qū)可做即日件，急件可跟進(jìn)）;郵局的收件時(shí)間為每天下午4:30分，郵局的件一般都比較慢且郵局比較難聯(lián)系上，當(dāng)天發(fā)的貨需兩天后跟進(jìn)，沒有當(dāng)?shù)赝哆f局電話的可以直接聯(lián)系：區(qū)號(hào)+11185或者撥打：區(qū)號(hào)+114查詢；如遇問題件又聯(lián)系不上郵局的件，要打11183查詢或投訴（是全國服務(wù)電話，不用加區(qū)號(hào)）跟單員跟客戶或快遞公司溝通時(shí)，盡可能一邊溝通一邊記錄溝通內(nèi)容，以免掛機(jī)后忘記內(nèi)容及更好地節(jié)約跟單時(shí)間。記錄溝通內(nèi)容時(shí)既可能簡單明了而又能讓其它同事看得懂。在跟單過程中，客人在收貨時(shí)出現(xiàn)問題不肯簽收的，如自己也無法溝通，解決不了的，需馬上通知到銷售員或組長，等回復(fù)后再進(jìn)行跟進(jìn)。盡量聯(lián)系當(dāng)?shù)氐呐伤忘c(diǎn)保留貨，以免郵局或快遞公司馬上退件。8）如發(fā)現(xiàn)自己無法解決的問題時(shí)不許耽誤，需馬上請教同事或組長如何處理，跟單員必須對自己跟進(jìn)的每一張單負(fù)責(zé)任。貨到后聯(lián)系不上客戶的，已經(jīng)通知話務(wù)或回訪無回復(fù)的，跟進(jìn)五天后一直無法聯(lián)系上客人的做可退件處理。如快遞公司網(wǎng)站上錄入信息寫明客人收到貨的跟單員可直接點(diǎn)簽收，如是銷售員通知或者客戶發(fā)信息通知收到貨的，跟單員需打電話給客戶進(jìn)行核對確認(rèn)后再點(diǎn)簽收。如EMS（郵政快遞）網(wǎng)上顯示簽收的，都要聯(lián)系客戶核對確認(rèn)方可點(diǎn)簽收。如聯(lián)系不上客戶或郵局（網(wǎng)上顯示簽收且7個(gè)工作日內(nèi)還未聯(lián)系上客人的可直接點(diǎn)簽收）。核單員：每天接到新單后在早上10：30前務(wù)必將新單都核過一次，如單量多必須提前15分鐘通知組長，請求人員支援。單量不多的情況下每隔半個(gè)小時(shí)將未核出的單跟進(jìn)第二次，中午下班前務(wù)必將前天舊單核過一次、當(dāng)天10：30前未核出的單都跟進(jìn)完第二次，下午3點(diǎn)前跟進(jìn)完第三次，每天下午下班前必須將昨天未核出單跟過兩次，當(dāng)天5點(diǎn)前的所有未核出單至少都核過3次。核單員需跟進(jìn)3天內(nèi)的舊單，當(dāng)天的至少跟進(jìn)3次，昨天的跟進(jìn)2次，前天的跟進(jìn)1次。接到新單后核對單上的客戶姓名、電話、產(chǎn)品、品種、金額及地址，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤信息，自行在單上改正后再通知銷售員。客戶地址查詢必須在百度上查找操作，地址必須要精確至省、市、區(qū)、縣、鎮(zhèn)、街道、村、號(hào)。地址不許填寫：工業(yè)區(qū)門口、市場口、汽車站門口等不詳細(xì)字眼。把地址復(fù)制至百度搜索框后按回車，搜索結(jié)果百度必須浮現(xiàn)紅色字后方才正確，如未顯示紅色則因地址不存在或地址不詳細(xì)等原因，跟客戶溝通及搜索地址必須同時(shí)進(jìn)行，直到地址查詢正確后方可掛電話。如因客戶原因說不清楚正確地址時(shí)，叫他去問清楚地址后再聯(lián)系（如自己實(shí)在問不出地址可掛斷電話后叫其它同事去電）或打當(dāng)?shù)氐?14查詢是否有這樣的路。核單過程中發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品還需要了解、不想要、有疑問等問題時(shí)，在系統(tǒng)備注好原因后及時(shí)通知銷售員跟進(jìn)。未核出的單必須要備注欄上寫清楚原因，既可以讓其他同事看的明白而內(nèi)容又簡單，以便日后跟進(jìn)。核出去的單：如客戶來電要修改電話號(hào)碼、地址等信息時(shí)，務(wù)必電話或騰訊通通知物流，等物流回復(fù)可以修改，后方可進(jìn)行修改。（盡量避免發(fā)錯(cuò)造成拒收）。跟客戶約送貨時(shí)間時(shí)需謹(jǐn)慎，快遞公司送貨時(shí)間通常是早上9：00——中午11：30，下午4：00——6：00，其余時(shí)間不送貨。省內(nèi)珠三角客戶時(shí)間約2個(gè)工作內(nèi)到，正常情況下今發(fā)明到，其它約3天工作左右到，省外北京、上海約3-4天工作日，新疆、內(nèi)蒙古、云南、重慶偏遠(yuǎn)地方約15個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)，其余省份約一個(gè)星期左右到達(dá)。如發(fā)現(xiàn)單上涉及到金額