呼叫中心客服工作總結(jié)

—呼叫中心客服工作總結(jié)客服是指客戶服務(wù)工作（接受顧客詢問，幫顧客解答懷疑），或者是擔(dān)當(dāng)客戶服務(wù)工作的機構(gòu)，作為呼叫中心客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面，那么你怎么寫一份呼叫中心客服工作總結(jié)呢？下面是為大家搜集有關(guān)于呼叫中心客服工作總結(jié)，希望你喜愛。呼叫中心客服工作總結(jié)1從做客服到如今差不多有一年的時間了，由于還是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以始終是實習(xí)生的身份，這點其實倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實習(xí)的這段時間盡快成長，正式畢業(yè)之后，可以完成一個良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪做售前客服，作為一個電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯，我還是很情愿從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準備?？头墓ぷ鞅葦M繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對的顧客在改變，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一每天沒有改變，跟你聊天的顧客卻在不斷地改變，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思索，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠誠粉絲，這些忠誠的粉絲，不僅需要店鋪的珍寶品質(zhì)的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。作為一個網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟識XX的各項操作及賣家后臺的詳細運用，這點是基礎(chǔ)，就不多說了，但是有幾點需要強調(diào)一下：1、把自己的旺旺添加好友驗證設(shè)置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。2、客服工作臺的設(shè)置，盡量設(shè)置一個顧客等候多久之后的一個提示，防止詢問量大的時分忽視某些已等候過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗。3、自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置不要過長，最好不要超出4行，字數(shù)過多，會影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。4、獨特簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個獨特簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展現(xiàn)位置，最好好好利用哦!其實客服，自己給自己的定位不應(yīng)當(dāng)僅僅是一個售前詢問的客服，也要具有處理肯定售后問題的力量，售前客服除了接待一些售前的詢問問題，也會不行防止的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的幫助下面對顧客，盡快地安撫顧客心情，主動地解決問題?？头屑蛇^多解釋，而躲避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在躲避責(zé)任，客服可以略微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句愧疚，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，趕緊要切入我們趕緊給您解決問題。重點在假如解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你主動解決問題的看法，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨??？我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時分顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)勝利了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告知顧客不要著急，即使交易勝利了，我這邊會趕緊通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼適宜啊，這位顧客結(jié)果趕緊又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進。呼叫中心客服工作總結(jié)2從在網(wǎng)上報名、參與聽試、筆試、面試、復(fù)試到參與培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這一年的時間里我閱歷的是從一個剛走出校內(nèi)的高校生到一個上班族的轉(zhuǎn)變；從一個獨立的個體到成為X銀行電話銀行客服中心的一員。在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外照應(yīng)該留意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間相互做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的缺乏之處，強化我們的標(biāo)準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都主動參與到商量中來，大家各抒己見，相互溝通看法，同心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進行激勵；在這里，每天都會發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行X中心大家庭般的暖和；在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在X銀行電話銀行X中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善自我……這緊急勞碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱忱、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的急躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我一直堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中認真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作方案，堅定聽從公司的布置，全身心的投入工作；二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進記得X主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行X中心的客服人員，我深入體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這一年以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)問，強化思維力量，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐來錘煉自己。銀行客服工作總結(jié)1、注意理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的力量，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和制造性；2、注意克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按方案進行業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)方案，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而無視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會努力的連續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下方案：一、效完成外呼任務(wù)。在進行每天的X，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，擅長發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行X地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比擬高，所以對于X的客戶我們要多進行預(yù)約回撥；再例如X行的客戶他們理解力量和反映力量偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；二、強化自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。嫻熟把握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；強化學(xué)問庫搜尋的訓(xùn)練，熟識學(xué)問庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用學(xué)問庫；不斷穩(wěn)固所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)問，做到精確完好的答復(fù)客戶的問題；三、增加主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)；四、不斷完善自我，培育一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。呼叫中心客服工作總結(jié)3大家好，我是物業(yè)公司的客服主管。20XX年已經(jīng)尾聲，如今我對自己本年度的工作簡潔作以總結(jié)。我的工作主要包括：X會所接待大廳固定資產(chǎn)的管理，水吧服務(wù)的管理，保安、保潔的管理，會所水、電相關(guān)工作的管理，以及小區(qū)其它后勤工作等等。物業(yè)工作是整個公司正常運行的后勤保障系統(tǒng)，工作內(nèi)容雖然龐雜，但是在同事們的共同努力下，順當(dāng)?shù)耐瓿闪吮灸甓鹊母黜椚蝿?wù)。1.接待大廳資產(chǎn)管理：定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn)，對有問題的硬件設(shè)備按時聯(lián)系修理維護。為美化大廳環(huán)境，今年特別更換了花藝擺件，新增了沙發(fā)墊和小地墊。讓來訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化。2.水吧服務(wù)管理：為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì)，今年水吧也做了人員的調(diào)整。潔凈、干凈是水吧的根本要求。今年以來要求水吧服務(wù)人員必需統(tǒng)一制服，制服需保持干凈。服務(wù)臺每天至少每天清理三次，客人離開后按時清理茶幾，確保休息區(qū)的干凈。為保證水吧的服務(wù)質(zhì)量制定了《X管理制度》。經(jīng)過今年的調(diào)整和完善，今年共勝利接待客人XX人次，并協(xié)作公司屢次宣傳接待工作。3.保安管理：保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員、財產(chǎn)安全的根本保障。今年來各保安員嚴格執(zhí)行《保安管理制度》，全年內(nèi)沒有顯現(xiàn)任何重大安全事故，順當(dāng)?shù)耐瓿晒颈灸甓鹊陌踩Ｐl(wèi)任務(wù)。由于保安部都是男同事，他們屢次熱心幫忙兄弟部門，搬東西并主動協(xié)作公司的外宣工作，從不言累，在此我也非常感謝他們。3.保潔管理：保潔工作是整個公司最臟最累的工作，為了給大家提供一個舒適的工作環(huán)境。今年以來，每位保潔員都勤勤懇懇、任勞任怨。為了讓來訪客戶給公司留下更好的印象，他們從無怨言。今年以來對保潔工作更是嚴格要求，嚴格按照《保潔管理制度》做好每個小詳情，并通過和保潔人員的屢次面談，提高了保潔員的服務(wù)意識。4.水電管理：水電管理是公司正常辦公的根本要求，今年以來由于多種客觀原因，辦公區(qū)域?qū)掖瓮ｋ姡绊懥苏＾k公。這還需要公司領(lǐng)導(dǎo)按時的外部接洽以解決此問題。但是通常辦公區(qū)域的燈管、開關(guān)及其它用電裝備顯現(xiàn)問題，我們都能在第一時間進行更換和修理，確保辦公區(qū)域的用電裝備的正常運行。光陰如梭，不知不覺中來到X中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)學(xué)問，光陰已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。呼叫中心客服工作總結(jié)4在做客服這段時間，顧客常常問的有以下幾個問題：1.為什么這么廉價2.是包郵的`嗎？3.產(chǎn)品會不會有副作用4.產(chǎn)品能運用多長時間5.我的膚質(zhì)合適用什么樣的產(chǎn)品6.假如過敏怎么辦7.產(chǎn)品的運用步驟針對以上問題，都是根據(jù)公司給的網(wǎng)購擔(dān)憂問題案例來答復(fù)的，也都還能應(yīng)付過來，由于還不是很熟識在回復(fù)的速度還有待強化。我相信只要認真學(xué)習(xí)產(chǎn)品學(xué)問，對產(chǎn)品有充足的了解，以后遇到這些問題也都能夠很快的回復(fù)。雖然我們的產(chǎn)品已經(jīng)是很優(yōu)待了，但還是有些講價的顧客，對于講價的顧客要告知他，我們做活動已經(jīng)是最低價，真的不能再少了，我們可以額外贈予一些小禮品給他，這樣顧客也會感覺到他占了廉價。顧客拍下產(chǎn)品，及與顧客核實收貨地址防止出錯。還有就是一些查件的客戶，他們等了很久都沒有收到產(chǎn)品，來詢問客服的話心情也不是特別的好，對于這些顧客就要讓顧客肯定要有耐煩、熱忱并主動的幫他們解決問題，也要讓顧客感覺到您是在幫他想方法，即使很晚才收到產(chǎn)品顧客也不會由于這些給我們不好的評價。而且還會感謝我們。呼叫中心客服工作總結(jié)5九月份我擔(dān)任的是客服專員的工作，在這個崗位上在經(jīng)理和同事們的幫忙下，我更深層次地學(xué)到了許多。（1）學(xué)會了忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此我理解為客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。（2）學(xué)會了換位思索，紅星是中間人，是老娘舅，我們在考慮自已利益的同時也要為客戶著想，為廠家著想。這樣是維護客戶、留住商家，提升紅星最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索還可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。（3）學(xué)會了不容易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要容易地承諾，隨便容許客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必需要注意自己的諾言，一旦容許客戶，就要盡心盡力去做到。尤其在我們紅星，信譽是根本，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在24小時之內(nèi)回復(fù)顧客，72小時給出顧客滿意的處理方案。這是一種信譽的表達，也是對作為客服的根本要求。（4）學(xué)會了勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要常常擔(dān)當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。顯現(xiàn)問題的時分，同事之間往往會互相推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。但與此同時，也存在很多缺乏：（1）還需要訓(xùn)練全方位的語言表達力量。我這里說的語言表達力量不是與客戶溝通過程中，一