某餐飲服務(wù)的培訓(xùn)教程

餐飲服務(wù)培訓(xùn)教程<1>目錄

*1餐飲服務(wù)*2員工培訓(xùn)的目標(biāo)*3員工的職業(yè)道德*4

員工行為規(guī)范*5業(yè)務(wù)技能*6日常衛(wèi)生*7飯店事故處理*8選擇餐飲業(yè)*9禮貌用語*10

社交禮儀技巧雜談*11禮貌原則與合作原則的關(guān)系*12餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)*13餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)*14餐廳勤雜工、洗碗工崗位職責(zé)*15初級(jí)客房服務(wù)員職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)*16在涉外活動(dòng)中怎樣使用禮貌用語?*17客人為什么不愿付賬？*18流程再造：酒店業(yè)全面提升服務(wù)效率的捷徑*19實(shí)施“流程再造”（BPR）工程一般要經(jīng)歷三個(gè)階段*20如何做好餐飲經(jīng)營(yíng)分析*21客源構(gòu)成及人均消費(fèi)情況分析*22餐飲經(jīng)營(yíng)5要素*23談?wù)劕F(xiàn)代餐飲業(yè)及其標(biāo)準(zhǔn)*24關(guān)于飯店員工流失問題*25餐飲業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略*26關(guān)于餐飲采購(gòu)*27飯店副總的心理定位*28手工記帳會(huì)有哪些問題*29計(jì)算成本*30關(guān)于點(diǎn)菜單的書寫:*31冰箱（柜）的衛(wèi)生管理要求*32經(jīng)理，廚師長(zhǎng)崗位衛(wèi)生責(zé)任制*33采購(gòu)員崗位衛(wèi)生責(zé)任制*34粗加工崗位衛(wèi)生責(zé)任制*35配菜崗位衛(wèi)生責(zé)任制*36歡迎光臨圣公府*37

xxxx年圣公府事故單*38中餐宴會(huì)服務(wù)知識(shí)問答（一）*39中餐宴會(huì)服務(wù)知識(shí)問答（二）*40“賓客至上”的關(guān)鍵在于“讀懂”客人*41企業(yè)培訓(xùn)師葛貴堂談酒店培訓(xùn)*42不必再害怕投訴*43避免“服務(wù)過?！?44中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法

--------------------------------------------------------------*1餐飲服務(wù)

§

菜單知識(shí)

§

餐飲服務(wù)的技能

§

飲料服務(wù)

§

賬單處理

§

衛(wèi)生的餐飲環(huán)境

§

個(gè)人技能

§

餐飲服務(wù)的程序準(zhǔn)備*2員工培訓(xùn)的目標(biāo)

一、員工的素質(zhì)要求是什么？

1、

要有敬業(yè)樂業(yè)的精神。

飯店服務(wù)必須充分認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)工作與其他工作一樣，都是社會(huì)生產(chǎn)和生活，是飯店運(yùn)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)不可缺少的部分。熱愛本職業(yè)，在實(shí)踐中培養(yǎng)興趣，端正工作態(tài)度，研究服務(wù)技能技藝，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，為自己的生活做好保障。

2、

樹立自覺的紀(jì)律觀念。

飯店機(jī)構(gòu)大，人員多，工作忙，這就要求員工必須樹立自覺遵守紀(jì)律的觀念，認(rèn)真貫徹各項(xiàng)規(guī)章制度，不可自行其事，這是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)好工作的前提和保證。

3、

要具有良好的形象。

由于工作環(huán)境和工作性質(zhì)的需要，飯店服務(wù)人員應(yīng)注意自己的形象，特別是日常的儀容儀表。

4、

熟練運(yùn)用專業(yè)操作技能。

熟練掌握并巧妙運(yùn)用專業(yè)操作技能是做好餐飲服務(wù)的必備條件。服務(wù)人員操作技能熟練程度、準(zhǔn)確程度和優(yōu)雅程度，會(huì)給賓客留下深刻印象，也是賓客評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

5、

講究各種禮節(jié)，運(yùn)用各種禮貌。

禮節(jié)、禮貌的運(yùn)用對(duì)于餐飲業(yè)的改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量有著不可磨滅的作用，在具體工作中，服務(wù)員要做到掌握各種禮節(jié)、自然禮貌待客。通過語言表達(dá)給客人，力求語言準(zhǔn)確、恰當(dāng)、敬語服務(wù)，盡量講普通話。

6、

具有健康的體魄。

服務(wù)工作看起來并非重體力勞動(dòng)，實(shí)際卻"日行百里不出門，穿梭奔忙腳不停"，無論站立、行走、托盤等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有機(jī)結(jié)合。所以，不但有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄才能勝任工作。

二、

培訓(xùn)的目標(biāo)是什么？

目標(biāo)是通過強(qiáng)化管理，提高素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，從而培養(yǎng)出一批具有較高的道德修養(yǎng)，良好的服務(wù)氣質(zhì)，瀟灑的工作態(tài)度，熟練的業(yè)務(wù)技能，流利的待客術(shù)語，過硬的工作水平，從而成為一流的服務(wù)員。

三、服務(wù)員崗位職責(zé)

1、

上班前，檢查自己的儀容儀表，按規(guī)定穿好工作服，佩戴工作卡。

2、

及時(shí)清理餐前、餐后區(qū)域衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐桌的收臺(tái)、擺臺(tái)工作。

3、

不準(zhǔn)靠墻或趴在服務(wù)臺(tái)上，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人。擺放餐具要輕拿輕放。

4、

熟記飯店酒水、菜單名稱、價(jià)格及特點(diǎn)，主動(dòng)向客人介紹菜單。

5、

要隨時(shí)觀察客人用餐情況和用餐需求，及時(shí)清理、更換餐具、餐巾紙或桌面衛(wèi)生。

6、

工作當(dāng)中不得有不雅舉動(dòng)，不得在客人面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔癢、剔指甲、掏鼻子。

7、

用餐完畢，負(fù)責(zé)餐后結(jié)帳，并及時(shí)檢查客人是否有遺留物品。

8、

隨時(shí)聽取顧客意見，及時(shí)向上級(jí)反映，協(xié)助處理。

9、

嚴(yán)格把好飯菜質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量的不上，并及時(shí)向后廚有關(guān)人員提醒注意。

10、

下班后，檢查電器是否安全關(guān)閉。*3員工的職業(yè)道德

一、

職業(yè)道德

1、

道德：是道德是人與人之間，人與社會(huì)之間關(guān)系的作為規(guī)范的總和，同法律一樣都具有普遍約束力，但比法律的應(yīng)用范圍廣。

2、

職業(yè)道德：社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，具有自身的職業(yè)特征。

3、

職業(yè)道德的基本要求：熱愛本職工作，忠于職守，勤懇工作，講究效率，全心全意為人民服務(wù)，滿腔熱忱，極端負(fù)責(zé)，鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)精益求精，不斷提高業(yè)務(wù)水平，文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不謀私利、廉潔奉公。

4、服務(wù)員的職業(yè)道德：對(duì)待工作：①熱愛本職工作；②遵紀(jì)守法；③嚴(yán)于律己，廉潔奉公。對(duì)待集體：①堅(jiān)持集體主義，②嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念；③團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；④愛護(hù)公共財(cái)物。對(duì)待顧客：①全心全意為顧客服務(wù)；②誠(chéng)摯待客，知錯(cuò)就改；③對(duì)待客人，一視同仁。

二、

服務(wù)

1、

服務(wù)：能夠滿足顧客某種需求的特殊商品，包含微笑、效率、誠(chéng)懇、活力、興趣、禮貌、平等幾層意思。

2、

全心全意為顧客服務(wù)應(yīng)做到：主動(dòng)、熱情、周到、耐心、細(xì)致。

3、

服務(wù)的特點(diǎn)：（為什么說服務(wù)是一種商品）為什么服務(wù)員的素質(zhì)需要培養(yǎng)？

①

生產(chǎn)與銷售的同步性。普通的工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)，后消費(fèi)，而服務(wù)則是生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量不合格，已經(jīng)消費(fèi)了這種不合格的產(chǎn)品。因此，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量有不可彌補(bǔ)性，這就決定了對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的控制具有更為主要的意義。因此，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上依賴于員工的素質(zhì)。

②

產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋的直接性。普通產(chǎn)品的質(zhì)量信息反饋通過流通環(huán)節(jié)，以及工商技術(shù)監(jiān)督部門，生產(chǎn)者不一定直接與顧客見面，生產(chǎn)者有足夠的時(shí)間對(duì)顧客的意見和投訴做出反應(yīng)。而服務(wù)則是生產(chǎn)者當(dāng)面向顧客提供的，顧客對(duì)產(chǎn)品的意見和投訴會(huì)立即反饋給服務(wù)員，因此服務(wù)員必須機(jī)智靈活，訓(xùn)練有素，關(guān)于接受顧客的意見和投訴，隨機(jī)應(yīng)變和妥善處理各種情況。

③

產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性和不確定性。服務(wù)質(zhì)量的好壞的評(píng)價(jià)由顧客做出，這就受到不同時(shí)間，場(chǎng)合和顧客的心情影響，即使同一顧客對(duì)同一服務(wù)員也會(huì)有不同的反應(yīng)，因此要求服務(wù)員必須具有靈活性，提供服務(wù)時(shí)，因人而異，靈活機(jī)動(dòng)，不可墨守成規(guī)。

④

產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性。工業(yè)產(chǎn)品只要按照程序操作就能產(chǎn)出合格產(chǎn)品。而服務(wù)產(chǎn)品則不確定，它會(huì)受到服務(wù)員情緒，服務(wù)時(shí)間環(huán)境以及服務(wù)對(duì)象等因素的影響，從而增強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量控制的難度。

4、

服務(wù)"十點(diǎn)"：嘴巴甜一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，膽量大一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)，微笑露一點(diǎn)。

5、

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)=功能性服務(wù)+心理性服務(wù)。

*4

員工行為規(guī)范

一、

禮貌、禮節(jié)

1、

餐飲服務(wù)人民應(yīng)具備的基本素質(zhì)：禮貌素質(zhì)，思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)。

2、

禮節(jié)：人們?cè)谌粘Ｉ詈蜕鐣?huì)交往中，表示對(duì)他人尊重的一種形式。

3、

禮貌：人們?cè)谌粘Ｉ詈蜕鐣?huì)交往中，表示對(duì)他人尊重的具體動(dòng)作，

4、

禮節(jié)、禮貌是一個(gè)國(guó)家文明程度的重要標(biāo)尺，是衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)，有無教養(yǎng)的尺度。禮貌是禮節(jié)的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)形式。

二、

禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求

㈠語言美

⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、"三輕"：走路輕，說話輕，操作輕。

"三不計(jì)較"：不計(jì)較賓客不美的語言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。

"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

"四不講"：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。

"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。

"六種禮貌用語"：?jiǎn)柡蛴谜Z，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

"文明禮貌用語十一字"：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。

"四種服務(wù)忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、敬語服務(wù)

基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語氣誠(chéng)懇親切；④講好普通話；⑤語言表達(dá)恰恰相反到好處。

4、基本用語

1）

基本服務(wù)用語

①"歡迎"、"歡迎您"、"您好"，用于客人來到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。

②"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)，本著的態(tài)度說。

③"請(qǐng)您稍候"或"請(qǐng)您稍等一下"，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。

④"請(qǐng)您稍候"或"請(qǐng)您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

⑤"讓您久等了"，用對(duì)等候的客人，本著熱情并表示歉意。

⑥"對(duì)不起"或"實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說。

⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說。

2）

日常服務(wù)用語

①當(dāng)客人進(jìn)入餐廳

--早上好，先生（小姐）您一共幾位？

--請(qǐng)往這邊走。

--請(qǐng)跟我來。

--請(qǐng)坐。

--請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。

--請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備（收拾）好。

--請(qǐng)您先看一下菜單（請(qǐng)您先點(diǎn)一下涼菜）

--先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？

--對(duì)不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎？

--對(duì)不起，這里有空位嗎？

--對(duì)不起，我可以用不著把椅子嗎？

②

為客人點(diǎn)菜時(shí)

--對(duì)不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？

--您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……

--您喜歡用些什么酒？

--您是否喜歡……

--您是否有興趣品嘗今天的特色菜？

--您喜歡用茶還是面湯？

--您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？

--請(qǐng)問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。

--真對(duì)不起，這個(gè)菜需要一些時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？

--真對(duì)不起，這個(gè)菜剛賣完。

--好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。

--如果您不介意的話，我向您推薦……

--您為趕時(shí)間對(duì)嗎？那我為您推薦這些快餐。

③

為客人上菜時(shí)

--現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？

--對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。

--對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是……

--真抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。

--請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。

--實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。

--先生，這是您訂的采。

④

席間為客人服務(wù)時(shí)

--先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。

--您還需要些什么飲料？

--您的菜夠嗎？

--對(duì)不起，我馬上問清后告訴您。

--先生，您是XX？您的電話。

--小姐，打擾您了，我可以清整一下桌面嗎？

--謝謝您的合作。

--謝謝您的幫助。

⑤

餐后買單并送客

--先生您的帳單。

--對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。

--請(qǐng)付XX元，謝謝。

--先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。

--希望您對(duì)這里的菜肴提出寶貴意見。

--非常感謝您的意見。

--十分感謝您的熱心指教。

--謝謝，歡迎您再來。

--再見，歡迎您再次光臨。

（二）態(tài)度好

1、

禮貌服務(wù)態(tài)度上應(yīng)做到：誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。

2、

表情：無聲和語言，尤其應(yīng)做到微笑服務(wù)，它是服務(wù)外在的最基本的標(biāo)準(zhǔn)。

（三）行動(dòng)敏捷、優(yōu)美

服務(wù)員在服務(wù)過程中，要表現(xiàn)的不卑不亢、落落大方，體現(xiàn)出服務(wù)員應(yīng)有的風(fēng)度。

1、

手勢(shì)：靈活運(yùn)用各種手勢(shì)，如迎賓客，歡送賓客，為客人示意坐下等。

2、

站姿：站立時(shí)，（女）雙腳呈"V"字型，腳尖開度為50度，膝與腳后跟緊靠，身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂體前交叉，右手放在左手上，隨時(shí)保持可以提供服務(wù)的姿態(tài)。（不要東倒西歪，靠墻或桌子）

3、

坐姿：服務(wù)員以坐得文雅自如為上，要求是端正、穩(wěn)重、自然、親切，一律要求正坐姿。

正坐姿：身體端正，挺胸抬頭，目視前方，雙膝緊靠，雙腳放正，雙手放于兩膝蓋上，注意力集中，隨時(shí)準(zhǔn)備站立起。

4、

走姿：行走時(shí)，大方得體靈活，給人以動(dòng)態(tài)美。行走時(shí)身體重心前傾3-5度，

面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，走一條直線，嘴微閉，路遇賓客，讓賓客先行，男步幅40cm，每分鐘約110步，女步幅35cm，每分鐘約120步。

（四）注意各種禮節(jié)

服務(wù)員要牢固樹立"賓客至上"的服務(wù)意識(shí)，待客要彬彬有禮。

具體禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y節(jié)、舉止禮節(jié)、握手禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、談話禮節(jié)等。

注意：

1、最受歡迎的舉止禮節(jié)是端莊、穩(wěn)重、自然、大方；

3、

談話禮節(jié)：①談話的工作性和禮節(jié)性；②堅(jiān)持實(shí)事求是的原則；③態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、音量以對(duì)方聽清為宜；④有分寸，謙虛有禮；⑤禁止詢問顧客的經(jīng)濟(jì)狀況，婚姻狀況和宗教信仰等；⑥保持站立姿勢(shì)，距離為兩步半左右；⑦不要忘記自己的本職工作；⑧顧客間談話，不應(yīng)插嘴，如有打擾表示歉意。

（五）端莊的儀容儀表

儀容儀表是禮貌修養(yǎng)的主要標(biāo)志之一，第一印象是儀容儀表及人的整體外觀。

儀容：指人的容貌，具體要求是學(xué)會(huì)以修飾打扮，化淡妝。

儀表：人的外表，最容易直接表現(xiàn)在人的發(fā)型、面部、服飾等方面。

*5業(yè)務(wù)技能

（一）

引位

引位是顧客進(jìn)入酒店后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引位能使顧客對(duì)酒店餐廳留下良好的第一感覺，并影響顧客對(duì)酒店餐廳后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)。同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。合適的空間，地點(diǎn)安排能夠契合顧客的心里，增加顧客的滿意度。

引位的具體技巧有：

1、

為充分利用餐廳的服務(wù)能力，可根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使顧客就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì)應(yīng)。

2、

引位應(yīng)表現(xiàn)出向顧客誠(chéng)意的推薦，在具體引位，推薦過程中應(yīng)當(dāng)尊重顧客的選擇，使雙方的意見能夠結(jié)合起來。

3、

第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶較近的地方，使后來的顧客感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給顧客留下門庭冷落之感。

4、

對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)，也便于服務(wù)人員的服務(wù)。

5、

對(duì)于著裝鮮艷的女賓，可將其安排在較為顯眼的地方可以增加餐廳的亮色。

6、

對(duì)于來餐館就餐的情侶，可將其安排在較為偏僻安靜的地方。

7、

客人高峰時(shí)，要善于做好調(diào)度，協(xié)調(diào)工作靈活及時(shí)地為顧客找到位置，掌握不同桌顧客的就餐動(dòng)態(tài)。

（二）

擺臺(tái)

1、

要求：①擺臺(tái)時(shí)，左手托盤，盤上托所擺餐具，右手?jǐn)[臺(tái)；②餐具上圖案，須擺放整齊，字樣統(tǒng)一朝向顧客；③餐具擺放相對(duì)集中，整齊一致，即方便用餐，又富藝術(shù)性；④保持臺(tái)面的清潔衛(wèi)生，所有布件，餐具及裝飾品都應(yīng)整齊清潔；⑤如遇訂餐，可根據(jù)實(shí)際而定。

2、鋪臺(tái)布的方法：推拉式運(yùn)用于小桌子，抖鋪式（普通圓臺(tái)）和撒網(wǎng)工（空間大，比賽場(chǎng)合）。

3、臺(tái)形：4人方臺(tái)，采取十安對(duì)稱法

：6人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法；8人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱法；10人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法；12人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩相間法。

4、四條直線：桌椅一條線、醬油醋瓶佐料一條線；筷子一條線；煙灰缸一條線。

（三）、托盤

正確掌握和使用托盤不但可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，而且可以看出飯店服務(wù)人員的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。托盤是餐廳服務(wù)員必須掌握的一門服務(wù)技巧，根據(jù)客人的不同物品的需求，用不同規(guī)格的托盤進(jìn)行托運(yùn)，這樣操作，既安全衛(wèi)生，托運(yùn)起來又靈活方便。

1、

正確認(rèn)識(shí)托盤

我們使用的托盤，從質(zhì)量上看是膠木的，從形狀上看是中圓形，從用途上看主要用于客人點(diǎn)的菜品（熱），撤走的盤碗等（輕托）。

2、

托運(yùn)方式

端托大體可分為兩種：

徒手端托和托盤端托。

托盤端托的方法有兩種：輕托（胸前托）和重托（肩上托）。

輕托的操作要領(lǐng)：輕托主要用于托2。5千克以下的物品，操作時(shí)，左手托托盤，右手?jǐn)[臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盤，手心自然成凹形，不與盤底接觸，左上臂不靠身體，托盤不靠腹，用手腕勁平托于胸前，手每時(shí)隨時(shí)調(diào)節(jié)重心，保持托盤的平穩(wěn)。

3、

托盤的操作程序：；（1）理盤；（2）裝盤，根據(jù)物品的形狀，體積和顧客使用的先后順序進(jìn)行合理的裝盤（弧形或橫豎成行）把流動(dòng)物、重物、高物裝在中央，輕物，低物放在邊緣；先用的裝在上部或前面，后用的裝在下部或后面，既安全穩(wěn)妥，又便于端托。（3）托盤；（4）行走，頭正肩平，眼睛目視前方，腳步穩(wěn)健，左手腕靈活調(diào)節(jié)好重心；右手臂自然擺動(dòng)。（5）卸盤。

4、

端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、墊步、巧步、跑樓步。

（四）斟酒

一、

斟酒前的準(zhǔn)備工作

1、

酒具、酒品、酒盅、酒壺等，相應(yīng)的酒品。

2、

檢查瓶身：有無破裂，并擦干凈，特別是塞子屑和瓶口部位。

3、

檢查酒水質(zhì)量：有無變質(zhì)，有無懸浮物，沉淀物，渾濁物等，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)調(diào)換。

4、

視瓶目的：（1）表示對(duì)顧客的尊重；（2）保證酒水質(zhì)量；（3）避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

方法：在主人的右后側(cè)，左手握住瓶底，右手握住瓶頂，商標(biāo)朝向客人，報(bào)酒名（名稱度數(shù)、香型），經(jīng)客人允許后方打開。

5、

需要了解酒的：名稱、度數(shù)、香型、容量、產(chǎn)地、價(jià)格，口味特點(diǎn)。

6、

中國(guó)八大名酒：（1）茅臺(tái)酒：貴州仁懷市茅臺(tái)酒廠，醬香型；（2）五糧液：四川宜賓五糧液廠，雜糧酒、農(nóng)香型；（3）汾酒：山西省汾陽(yáng)市杏花村酒廠，濃香型；（4）廬州老窖：四川廬州酒廠，濃香型；（5）古進(jìn)貢酒：安徽省亳縣酒廠，濃香型；（6）郎酒："小茅臺(tái)酒"醬香型；（7）杜康：河南汝陽(yáng)縣杜康酒廠，濃香型；（8）董酒：貴州遵義、濃香型。

二、

斟酒：

1、

斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。

2、

徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。

桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后側(cè)，右腳在前，左腳在后，右手握住瓶子的下半部，標(biāo)簽面向顧客，以食指控制流速，順著杯壁倒，待滿后，向里旋轉(zhuǎn)瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口邊沿上。

捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后側(cè)，左腳步在前右腳在后，右手握住瓶子的下冰部，標(biāo)簽面向顧客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子傾斜45度，瓶口不與杯口相接觸，隨著酒水的增加，杯子慢慢抬起，適量時(shí)，右手幾里旋轉(zhuǎn)瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口邊沿上。

（五）上菜和分菜

1、

中餐上菜原則：先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。

2、

中餐上菜順序：涼菜-主菜（高貴）-熱菜（菜數(shù)較多）-湯菜-甜點(diǎn)-水果。

3、

中餐擺放要求：既要方便食用，尊重主賓，又要講究徒刑藝術(shù)，注意禮貌，一般從餐桌中間向四周擺放，長(zhǎng)盤、大盤，要朝向主人，以示尊重。

4、

分菜的順序：先送主賓、副主賓、主人，然后順時(shí)針依次分菜。

（六）其他技能

撤換煙灰缸、香煙、撤換餐具，整理餐臺(tái)等。

（七）服務(wù)程序與規(guī)范

服務(wù)基本程序與規(guī)范：

1、

餐前準(zhǔn)備：①餐具的準(zhǔn)備；②設(shè)備的準(zhǔn)備；③個(gè)人操作工具的準(zhǔn)備；④儀容儀表；⑤用料等。

2、

迎賓問候：站在客人右前方，面帶微笑，身體前傾，"您好，歡迎光臨"！

3、

拉椅讓座：雙手握住椅子上半部，右膝頂住椅子背，拉至客人膝蓋處，示意客人坐下?quot;您好，請(qǐng)坐"！

4、

問位開茶，斟倒面湯：根據(jù)客人就餐情況為客人倒茶水或面湯，并征詢客人人數(shù)，"您好，請(qǐng)喝茶"！

5、

增撤餐具：根據(jù)征詢客人的人數(shù)，合理為客人安排餐具，少增多撤。

6、

點(diǎn)菜（面）：根據(jù)客人所需為客人點(diǎn)涼菜，熱菜和面，"您好，請(qǐng)問吃點(diǎn)什么，這里有可口的涼菜，您看吃點(diǎn)什么？"，"請(qǐng)?jiān)试S我給您介紹一下我們廚師新推出的特色菜，味道好極了！""面給您上一碗，對(duì)嗎？好，請(qǐng)稍候，馬上就來！"

7、

復(fù)述菜單：客人點(diǎn)完菜后，主動(dòng)復(fù)述一遍菜單，以免客人有點(diǎn)遺漏或重復(fù)的菜或面。

8、

寫單：寫清日期，臺(tái)號(hào)，客人所點(diǎn)的菜品或面，服務(wù)員的編號(hào)等。

9、

上酒水飲料：按客人點(diǎn)的酒水上，征得同意后打開。

10、

斟倒酒水飲料：根據(jù)客人人數(shù)使酒水斟倒均勻。

11、

上菜（面）：盯臺(tái)服務(wù)員及時(shí)配合傳菜員搞好上菜（面）工作，小心上錯(cuò)菜或面。

12、

餐中服務(wù)：及時(shí)給客人遞送餐巾紙，斟倒水中面湯，及客人所需要的其它物品。

13、買單并征詢客人意見：當(dāng)客人提出賣單時(shí)，主動(dòng)與吧臺(tái)聯(lián)系，核對(duì)帳單，接受客人的款項(xiàng)，并找余款，同時(shí)征詢客人的就餐意見，"您好，這是您找的零錢，請(qǐng)收好，您對(duì)我們的飯店的飯菜質(zhì)量有什么寶貴意見，請(qǐng)給我們提一下，謝謝"。

14、

拉椅送客：客人要走時(shí)，主動(dòng)為客人拉椅，并歡送客人，"您好，慢走，歡迎下次光臨"。

15、

清理臺(tái)面，重新擺臺(tái)：撤臺(tái)時(shí)，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理臺(tái)面，重新擺臺(tái)，等待下一桌客人的到來。

*6日常衛(wèi)生

清潔衛(wèi)生包括服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生（環(huán)境衛(wèi)生）和個(gè)人衛(wèi)生。

一、

服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生

1、

餐具：必須保持光亮、清潔、消毒、無缺口、無破損。

2、

桌椅：擺放整齊，橫豎成形，講究對(duì)稱。

3、

工作臺(tái)：保持清潔、干凈，清潔，無污漬。

4、

地面、墻壁：地面無雜物，紙屑、光亮、墻壁光亮，潔凈無塵。

二、

個(gè)人衛(wèi)生

個(gè)人衛(wèi)生可分為感覺衛(wèi)生，嗅覺衛(wèi)生和視覺衛(wèi)生。

感覺衛(wèi)生：通過服務(wù)舉止，給人做出判斷的想象，以此所做出對(duì)衛(wèi)生的判斷。

嗅覺衛(wèi)生：用鼻子聞到的衛(wèi)生，即嗅覺衛(wèi)生。

視覺衛(wèi)生：用眼睛看到的衛(wèi)生，包括儀容儀表衛(wèi)生。

具體要求：

頭：頭發(fā)梳理整齊，保持干凈，前不遮眼，后不過肩。側(cè)不過耳，長(zhǎng)發(fā)選用適當(dāng)?shù)陌l(fā)夾將其盤起；不染有色頭發(fā)，勤洗頭。

面：要求化淡妝，保持面部清潔，力求化妝淡雅。

手指和指甲：經(jīng)常修剪指甲，不染有色提甲油，不留長(zhǎng)指甲。

飾物：除手表和訂婚戒指外，不允許佩帶任何飾物。

服裝、領(lǐng)結(jié)：干凈整潔、平整、無污漬、無缺扣、無破損、統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌。

鞋襪：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干凈，整潔，鞋跟不允許超過5cm，襪子穿肉色或黑色，禁止穿白色襪子。

注意：

"三干凈"：臺(tái)面干凈；地面干凈；工作臺(tái)干凈。

"四無"：地面無垃圾雜物，桌面無油污；門窗無塵土；廁所無異味。

"五勤"：勤洗頭洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理發(fā)，勤換洗衣服和鞋襪。

"五要"：要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，儀容儀表要端正，服裝要整潔，工作前要洗手，接觸食物前要洗手、消

毒。

"八不準(zhǔn)"：不準(zhǔn)吃生蔥生蒜，保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰，打噴嚏要回避；不準(zhǔn)帶傳染病上班；不準(zhǔn)亂扔垃圾，不準(zhǔn)用手接觸面部的主要部位；不準(zhǔn)亂扔果皮、紙屑，不準(zhǔn)染有色指甲，有色發(fā)型。

三、衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)

（一）、

門前

1、門前無雜物、塵土、垃圾。

1分

2、花盆邊沿干凈，花木及時(shí)澆水，花盆中不得有雜物。2分

3、

護(hù)鏈保持干凈，光亮無塵土。1分

4、

門柱保持光亮，無塵土。1分

（二）、

大廳（二廳）

1、

門簾保持干凈，無污漬。2分

2、

桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面，椅腿干凈，光亮。桌上所擺物件（面牌、辣子缸、牙簽缸、煙灰缸、醋壺、紙筒）錯(cuò)落有致干凈。擺臺(tái)整齊美觀。5分

3、

地面干凈，光亮無雜物、紙屑；墻壁干凈、無塵光亮。2分

4、

所有鏡子、玻璃干凈，無塵。1分

5、

所有飾物保持干凈、無塵。1分

6、

花盆邊沿干凈，花木及時(shí)澆水，花盆中不得雜物。2分

7、

吊扇、排氣扇、空調(diào)、燈具、保持光亮，干凈，無污漬，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。2分

8、

消毒柜、飲水機(jī)保持干凈（內(nèi)部）運(yùn)行正常。2分

9、

保持室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊子。2分

10、

個(gè)人保管好自己的物體，不準(zhǔn)放在吧臺(tái)，丟失自己處理（夾子、圓珠筆、開瓶啟等）。1分

（三）、

包間

1、

桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面衛(wèi)生，椅腿保持干凈、光亮。桌上所擺物件，餐具保持錯(cuò)落有序，衛(wèi)生，擺臺(tái)整齊美觀。5分

2、

室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊蟲等。2分

3、

桌布、臺(tái)布保持干凈，勤洗換。1分

4、

地面保持光亮，干凈無雜物；門保持干凈光亮。2分

5、

地面保持光亮，干凈無雜物；墻壁保持干凈、無塵、光亮。2分

6、

所有鏡框及裝飾品，保持干凈，無塵土

。1分

7、

花盆邊沿保持干凈，花木及時(shí)澆水，花盆中無雜物。2分

8、

排氣扇、吊扇、空調(diào)、燈具、飲水機(jī)，保持干凈、光亮，無污漬，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。2分

9、

菜架、工作臺(tái)，保持干凈、無雜物，所擺物件錯(cuò)落有序。1分

10、

個(gè)人物品嚴(yán)禁放入包間。5分

（四）、

菜臺(tái)

樓道

1、

地面保持干凈，光亮，無雜物。1分

2、

菜臺(tái)保持干凈，及地擦拭，玻璃干凈。1分

3、

微波爐保持光亮，無污漬，運(yùn)行正常。1分

4、

菜臺(tái)下所擺盤碗放置有序，保持干凈，及時(shí)清理用過的盤碗。1分

5、

樓道地面保持干凈，無臟水、無雜物。1分

6、

樓道壁保持干凈，光亮。1分

（五）、

洗手間、衛(wèi)生間

1、

下水道暢通，地面無積水。1分

2、

洗手臺(tái)保持干凈，所擺物品有序。1分

3、

洗手臺(tái)保持干凈、光亮、無塵。1分

4、

排氣扇保持干凈、光亮、無塵。1分

5、

衛(wèi)生間保持干凈，無污域，紙簍經(jīng)常清理。1分

*7飯店事故處理

1、

飯菜上得慢，顧客不滿意怎么辦？

答：火候不合適的菜，不能給您端上來，我們寧愿因?yàn)橥砩习つR，也絕不會(huì)給您端來還沒到火候不好吃的菜，您稍候，就來，就來（馬上喊人去端）。

2、

顧客嫌菜太淡（咸）怎么辦？

答：誠(chéng)懇地說："您看，一人一口味，我們的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。這菜您吃著咸了，再給您來一個(gè)讓它淡一點(diǎn)，您看好不好？"（再來一個(gè)算錢嗎？）"當(dāng)然不能算，不過您要吃著好吃，就是算錢您也是高興的。對(duì)吧。

3、

客人夸獎(jiǎng)飯菜做的好，您應(yīng)怎樣說？

答：笑著說："您不是夸獎(jiǎng)我們，而是恭維請(qǐng)客的主人，您想我們這里要是不好，主人怎么會(huì)請(qǐng)您和各位到這來吃飯呢？

4、

遇到心情不佳的客人就餐怎么辦？

答：遇到這種客人，服務(wù)員要做到態(tài)度溫柔、熱情和藹，耐心周到，注意語言親切、精練，盡量滿足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得體，對(duì)個(gè)別反常的客人（如上飯不吃，流眼淚等）應(yīng)注意觀察盡量不去打擾。

5、

開餐期間突然停電怎么辦？

答：晚上開餐期間，遇到停電，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，說服客人不要離開座位，不必驚慌。同時(shí)聯(lián)系人修理，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，餐廳應(yīng)備有蠟燭等，照明用具放在固定地方。

6、

客人不小心打碎了餐具怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助清理碎片，不要訓(xùn)斥客人，要詢問客人有無碰傷，婉言向客人收取賠償費(fèi)，或記在帳單上，買單時(shí)一并收取。

7、

服務(wù)員必須掌握哪些推銷技巧？

答：（1）向著急離開飯店的客人推薦準(zhǔn)備時(shí)間短的菜；（2）向請(qǐng)客的客人（特別是需發(fā)票的客人）提供價(jià)格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向獨(dú)自一人提供時(shí)間短份量適中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的選擇；（6）一對(duì)情侶要注意女士的選擇；（7）向素食者推薦低熱量食物和飲料；（8）特殊情況下，推薦本店的特殊酒水飲料和特色菜食品。

8、

客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物，不付帳怎么辦？

答：先誠(chéng)懇致歉，重上盤新菜，撤掉舊菜，并示意客人對(duì)不起，剛才是我們的失誤，請(qǐng)您重新鑒定，品嘗，（看到客人即將吃完時(shí)）主動(dòng)上前，示意客人;謝謝，你的寶貴意見，為了表示我們的歉意，我們特意為你準(zhǔn)備了禮品（或紀(jì)念品）和別的客人不同，今天的事情是我們工作的失誤，那盤菜您有權(quán)不付帳，我們會(huì)在總價(jià)上為您減掉。

9、

處理投訴的方法和步驟是什么？

答：（1）要專心致志傾聽，盡量了解事實(shí)，注意客人講話，抓住客人要表達(dá)的中心意思；（2）要控制自己的感情，表示對(duì)客人所說的話的內(nèi)容很感舉，對(duì)客人的遭遇表示同情，不允許不在意客人的講話；（3）另外注意客人用非語言的方式表示的信息，采取行動(dòng)更一步落實(shí)和修正，使客人能夠得到最大程度的滿足。

10、

遇到熟人用餐怎么辦？

答：先用家鄉(xiāng)話打招呼，盡快安排就坐，告知服務(wù)員服務(wù)周到點(diǎn)，這是我的朋友，吃完飯后按老規(guī)矩辦。在沒上菜之前不能離開，不斷談話，表示熱情，菜上之后，借故離開，如不忙，餐后將朋友送出門。

11、

客人點(diǎn)了菜，服務(wù)員不懂怎么樣？

答：對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？我的見識(shí)有限，您能告訴我，這個(gè)菜的一些特點(diǎn)嗎？我去請(qǐng)教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求，用最快的速度，請(qǐng)教廚師，告訴客人或向客人解釋，您的建議很好，我一定地向老板反映。

12、

餐座已滿，還有客人要來用餐怎么辦？

答：首先迎賓問候："先生，您好，對(duì)不起，餐座已滿，請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒我一定為您安排一個(gè)合適的座位，有適合的位子后，親自把客人領(lǐng)到餐位，同時(shí)說："對(duì)不起，讓您久等了，希望您吃的開心。如果客人要走，將店內(nèi)的訂餐電話告知客人，提醒客人下次最好預(yù)約，我會(huì)為您安排一個(gè)滿意的座位。

13、

發(fā)現(xiàn)未付帳的客人走出餐廳怎么辦？

答：要始終與客人保持一兩米距離，不說話，等客人要上車時(shí)，就近叫住一位客人，將帳單遞給他"先生，這是你的帳單，請(qǐng)您跟我到吧臺(tái)結(jié)一下帳好嗎？"

14、外國(guó)人在飲食方面有哪些忌諱？

印度教徒不吃牛肉，吃豬肉。

伊斯蘭教徒不吃豬肉，也忌談豬，在齋月里日出之后、日落之前不能吃喝。

在伊斯蘭國(guó)家最好把酒戒掉。例如在沙特阿拉伯，海關(guān)人員在飛機(jī)上會(huì)把酒給沒收。

伊朗人不吃無鱗無鰭的魚。

阿拉伯人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物，如甲魚、螃蟹等，也不吃死的動(dòng)物。取野物時(shí)趁血沒凝固，割斷其喉頭，否則就不能吃。

15、外國(guó)人在風(fēng)雪方面有哪些禁忌？

羅馬尼亞最忌過堂風(fēng)，因此，房間、客廳、過道門窗不可對(duì)開。

加拿大哈德遜灣居民視白雪為吉祥，積雪再多，也禁忌鏟除。*8選擇餐飲業(yè)

選擇了餐飲業(yè)，是我們生命中的一個(gè)重要的里程碑；選擇了******，更是我們青春年少時(shí)正確的選擇。

既來之，則安之；既安之，則斗之，我們每個(gè)人都明白這句話，但*****的員工更給了我們深刻的內(nèi)涵。對(duì)于一名普通的服務(wù)員，怎樣在平凡的工作崗位中體現(xiàn)自己偉大的人生價(jià)值呢？反思，反思之后，她們每個(gè)人都會(huì)給我講出許多的心得。

“我沒有什么天才，但我會(huì)兢兢業(yè)業(yè)地工作。”

多么樸實(shí)的一句話，它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇動(dòng)力，它出自一群普通的女孩子們之口，她們普通的和千百家飯店中的服務(wù)員一樣的普通，但就是這句話卻在這群女孩子身上體現(xiàn)出了***對(duì)待工作所傾注的滿腔熱忱！同時(shí)就是這句話，也正是公司老總和他所下屬百名員工創(chuàng)業(yè)精神的體現(xiàn)。

“我們雖然沒有接受過高等教育，但我們卻從不偷懶，對(duì)待工作從不馬虎，一是一，二是二，認(rèn)認(rèn)真真，一絲不茍，只有這樣才對(duì)得起我們的衣食父母。只有讓他們滿意而歸，才是我們最大的心愿?！币粋€(gè)剛剛工作的小女娃，面對(duì)筆者能講出這一番令人自嘆不如的話語，筆者對(duì)此深為贊嘆。當(dāng)筆者問起這如許的話語是否經(jīng)過別人指點(diǎn)呢？她們的回答是否定的。一位稍微上過一點(diǎn)學(xué)的領(lǐng)班告訴我們：云在藍(lán)天，水在瓶，你能說哪一個(gè)更高，哪一個(gè)更深嗎？作為服務(wù)員能有如此的胸襟，這的確和她們平時(shí)的企業(yè)文化有相當(dāng)?shù)年P(guān)系，筆者感嘆道。

“以今天的心，畫一顆明天的星，再以明天的星映照今天的心?！?/p>

有無目標(biāo)大到一個(gè)企業(yè)，小到一個(gè)人成功的關(guān)鍵所在，作為一名****，她們真正地理解了這句話的含義。

首先，她們每個(gè)人都給自己定位。自己處于一個(gè)什么樣的位置，自己的前景是什么，自己應(yīng)該怎樣做？她們身上正體現(xiàn)這個(gè)“三步走”的戰(zhàn)略目標(biāo)。

其次，有了目標(biāo)，她們就會(huì)想方設(shè)法地激勵(lì)自己去為之而奮斗，從總經(jīng)理到每一位員工，每天早上起床的第一件事就是對(duì)著鏡子說一聲：“我會(huì)一天比一天好！”

****，最怕沒有目標(biāo)，而有了目標(biāo)最怕的就是一個(gè)字：恒。像她們這樣，還有什么可以征服不了的呢？筆者聞之，深為驚嘆！一個(gè)強(qiáng)大的企業(yè)，特別是新生的企業(yè)，就應(yīng)該如此？

“第一次就把對(duì)的事做對(duì)？”

“Do

the

right

thing

right

the

first

time？”當(dāng)筆才有幸參加她們開的一次短小的晨會(huì)時(shí)，領(lǐng)班正用他那生硬的英語給大家翻譯上面的這句話。筆者深為感觸：成功對(duì)每個(gè)人都是公平的，機(jī)遇對(duì)每個(gè)人都是均等的，只有看自己的把握如何，上帝總是會(huì)佳獎(jiǎng)那些每次都能抓有機(jī)遇的人。因?yàn)樗齻冊(cè)谄饺斩甲龊昧穗S時(shí)迎接機(jī)遇的準(zhǔn)備。特別是在中國(guó)加入WTO之后，公司老總一有機(jī)會(huì)就會(huì)給大家講一些“機(jī)遇與挑戰(zhàn)”方面的知識(shí)，讓大家都能夠在平日里多學(xué)習(xí)，嚴(yán)格要求自己，把每一次機(jī)會(huì)都牢牢抓住，以平和的心態(tài)去對(duì)待每一位顧客。

創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難，面臨著二次創(chuàng)業(yè)的*****的全體員工更是明白這個(gè)道理。不過令筆者感到欣慰的是：她們一定會(huì)一路走好*9禮貌用語

禮貌用語是禮貌待人的專用語。分日常禮貌用語和職業(yè)禮貌用語兩類。日常禮貌用語有見面語、感謝語、告別語、招呼語等。如早晨見面互問“早晨好”,平時(shí)見面互問“您好”,分別時(shí)說聲“再見”、“請(qǐng)?jiān)賮怼?得到別人幫助后說聲“謝謝”、“費(fèi)心了”,有求于別人的說聲“請(qǐng)”、“麻煩您”、“勞駕”、“請(qǐng)幫助”,打擾別人時(shí)說聲“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“很抱歉?對(duì)方道謝或道歉時(shí)要回答“別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請(qǐng)不要放在心上”等等。職業(yè)禮貌用語,指各行各業(yè)從業(yè)人員,根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)和要求,在服務(wù)過程中所用的文明語言。有商業(yè)工作者的禮貌用語、乘務(wù)員禮貌用語、醫(yī)務(wù)人員禮貌用語等。禮貌用語的運(yùn)用不僅表現(xiàn)一個(gè)人的語言修養(yǎng)、文化程度、思想品德,而且反映整個(gè)社會(huì)的文化程度。

一、

基本禮貌用語

常見的基本禮貌用語，主要有以下幾種

（１）問候語：早上好、你早、晚上好、晚安。

（２）致謝語：請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。

（３）慰問語：辛苦了、受累了、麻煩您了。

（４）贊賞語：太好了、真棒、美極了。

（５）謝罪語：對(duì)不起、實(shí)在抱歉、勞駕、真過意不去、請(qǐng)?jiān)彙?/p>

（６）同情語：太忙了、不得了啊、這可怎么辦。

（７）掛念語：身體還好嗎、怎么樣、還好吧。

（８）祝福語：托您的福、你真福氣。

（９）理解語：只能如此、深有同感、所見略同。

（10）迎送語：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。

（11）問候語：您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？

（12）祝賀語：祝你節(jié)日愉快、祝您生意興隆、祝你演出成功。

（13）征詢語：你有什么事情？需要我?guī)湍阕鍪裁矗磕氵€有別的事情嗎？如果你不介意的話，我可以做……嗎？請(qǐng)你慢點(diǎn)講。

（14）應(yīng)答語：沒關(guān)系、不必客氣、照顧不周的地方請(qǐng)多多指正、非常感謝、謝謝你的好意。

（15）道歉語：實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了、完全是我們的過錯(cuò)、對(duì)不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。

（16）婉言推托語：很遺憾不能幫你的忙、承你的好意，但我還有許多工作呢。

我國(guó)素有“禮儀之邦”的美名。隨著社會(huì)的進(jìn)步，交往中對(duì)語言文明的要求更高了。在社交場(chǎng)合中，我們應(yīng)該用這種互相以禮相待的態(tài)度待人接物。

不論是何種場(chǎng)合，問候時(shí)表情應(yīng)該自然和藹親切，臉上應(yīng)帶著溫和的微笑。不論是何人以何種方式向自己?jiǎn)柡?，只要?duì)方出自友好和善意，均應(yīng)該做出回答，不能毫無表示，沒有表情。

每當(dāng)?shù)玫絼e人的饋贈(zèng)、幫助、服務(wù)或任何小小的恩惠，都應(yīng)當(dāng)向人家說聲“謝謝你”來表示你的謝意和領(lǐng)了情。如果是從別人那接受一件珍貴的禮物或者別人給你幫了大忙，還需要加重語氣。

有時(shí)盡管是很小的事情，也應(yīng)當(dāng)向別人道謝。比如，別人向你敬酒，或者給你讓個(gè)座位，甚至想給你幫忙而未幫上；你向別人問路，但人家不知道，你都要向他道謝。有時(shí)候，雖然你覺得心安理得，你最好還是說聲“謝謝”。

凡是受到別人道賀和慰問，也是要表示感謝的。當(dāng)受到別人的恭維或者稱贊時(shí)，中國(guó)人習(xí)慣說“過獎(jiǎng)了”或者“不敢當(dāng)”之類的客氣話，而外國(guó)人往往說“謝謝”。當(dāng)然，最好說“謝謝”。

在感謝別人時(shí)，最好說明原因。說的時(shí)候還應(yīng)該熱情的目光注視著對(duì)方。

“對(duì)不起”和“請(qǐng)?jiān)彙币彩巧缃恢薪?jīng)常要講的話，它們既是表示自己的歉意，也是表示對(duì)別人的尊重，不要羞于啟齒。不論在誰面前，無論在上級(jí)、下級(jí)同事、同學(xué)還是陌生人面前，該道歉時(shí)應(yīng)及時(shí)道歉，被道歉者也不要忘了說一聲“沒關(guān)系”。另外，“對(duì)不起”有時(shí)還含有遺憾的意思。

“很好”、“很不錯(cuò)”、“太好了”等這類話語很多，均表示一種贊美的意思。當(dāng)說這類話時(shí)，既要熱情，又要坦誠(chéng)、切莫言不由衷?？诓粚?duì)心的溢美之詞，非但不能令人愉快，還會(huì)引起別人的反感。

俗話說：“禮多人不怪”。在社交場(chǎng)合中經(jīng)常致謝和道歉，只會(huì)博得尊重和好感。當(dāng)然，沒有必要致謝的時(shí)候，也不必總掛在嘴邊，要恰到好處，掌握分寸，否則也會(huì)給人一種巴結(jié)人的形象。

二、敬語

敬語，亦稱“敬辭”。它與“謙辭”相對(duì)，是表示尊敬和禮貌的用語。除了禮貌上必需之外，多使用敬語，還可以體現(xiàn)出一個(gè)人的文化修養(yǎng)。

敬語通常較多地用于比較正規(guī)的場(chǎng)合，常見的敬語用“請(qǐng)”、“您”、“閣下”、“貴方”、“尊夫人”等。敬語尤其多用在稱呼對(duì)方的親屬，如與別人談話或給別人寫信，在敬稱對(duì)方的親屬時(shí)，常常使用“令”、“尊”、“賢”三個(gè)字。

在日常生活中，敬語也有一種習(xí)慣用法，如請(qǐng)教、包涵、打擾等。這些敬語使用的頻率比較高。此外，常見的敬語還有：

重教――尊稱長(zhǎng)者給予教誨。

重問――尊稱長(zhǎng)者或上級(jí)的問題。

重念――尊稱長(zhǎng)者或上級(jí)的掛念。

拜望――意為探望。

拜服――意為佩服。

拜辭――意為告辭。

呈

――恭敬地送上去。用于晚輩對(duì)長(zhǎng)輩或下級(jí)或地上級(jí)。

呈正――把自己的作品送請(qǐng)別人批評(píng)改正。

賜教――給予指教。

奉告――意為告訴。

奉還――意為歸還。

奉陪――意為陪伴。

貴庚――詢問對(duì)方年齡。

貴姓――詢問對(duì)方姓名。

惠存――請(qǐng)保存。多用于送人相片、書籍等紀(jì)念品時(shí)。

惠顧――指對(duì)方到自己這里來。多用于商家對(duì)顧客。

華翰――尊稱別人的書信。

華誕――尊稱別人的生辰。

恭候――恭敬地等候。

請(qǐng)便――請(qǐng)對(duì)方自便。

鈞鑒――敬請(qǐng)長(zhǎng)輩或首長(zhǎng)看信。用于書信開頭的稱呼之后。

高就――指離開原職就會(huì)較高職位。

高壽――用于詢問老人的年紀(jì)。

大作――尊稱別人的文章。

府上――尊稱對(duì)方的家或老家。

光臨――賓客來到。

光顧――商家多用于以歡迎顧客。

璧還――用于歸還原主或辭謝贈(zèng)品。

千金――稱別人的女兒。

駕臨――指對(duì)方到來。

寬衣――請(qǐng)別人脫下衣服。

仰承――意為遵從對(duì)方的意圖。

需要說明的是，敬語中的“請(qǐng)”與請(qǐng)求語中的“請(qǐng)”在詞義上略有區(qū)別，請(qǐng)求語中的“請(qǐng)”字是側(cè)重于有求于人，而敬語中的“請(qǐng)”字則側(cè)重于對(duì)別人的尊重和敬意，但兩者本質(zhì)仍是相通的。另外，在使用敬語時(shí)還需要注意下列幾個(gè)問題：

（１）要心有所誠(chéng)，才能口有所言。這樣，如果你有尊重別人的良好修養(yǎng)，必須先在思想上尊重別人。這樣，你才能在語言上表現(xiàn)出對(duì)別人的敬意。所以，在使用敬語時(shí)，還要注意神態(tài)專注和語氣的真誠(chéng)。語言是思維的外殼，它還必須與之相呼應(yīng)的內(nèi)涵才行。

（２）要根據(jù)不同的對(duì)象，使用不同的敬語。這也就是說，當(dāng)你使用敬語時(shí)，必須有針對(duì)性地加以選用。

（３）要努力養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣。當(dāng)然，這其中的關(guān)鍵仍在于時(shí)時(shí)都存有敬人之心。只有這樣，才會(huì)處處注意使用敬語。

三、謙語

謙語，亦稱“謙辭”。它與“敬語”相對(duì)，是向人表示謙恭的一種詞語。

使用謙語和使用敬語一樣，兩者體現(xiàn)了說話人本身的文明修養(yǎng)。它們是同一事物的兩個(gè)方面，即對(duì)人使用敬語時(shí)，對(duì)己則使用謙語。

謙語的用途，較之敬語要稍少一些，它較多地出現(xiàn)在書面語中。

謙語是最常用的一種用法，也是在別人面前謙稱自己和自己親屬。

但要注意，如果已經(jīng)冠以了“家”、“舍”、“小”等字，其中已包含有“我的”意思在內(nèi)，所以不能再加。

常見的謙語，主要有以下幾種：

敢

――表示冒昧地請(qǐng)求別人。

敞

――舊時(shí)用于與自己有關(guān)的事物。

寒門――貧寒的家庭。

芻議――指自己的議論。

錯(cuò)愛――表示感謝對(duì)方的愛護(hù)。

斗膽――形容大膽。

癡長(zhǎng)――用于年紀(jì)較大的人，說自己白白地比對(duì)方大若干歲。

不才――自我謙稱。

笨鳥先飛――指能力差的人，做事恐怕要落后，比別人先行動(dòng)。

拙

――多謙稱自己的文章，見解等。

老朽――老年人的自我謙稱。

才疏學(xué)淺――意為學(xué)而不廣，學(xué)而不深。

過獎(jiǎng)――對(duì)方過分地表?yè)P(yáng)或夸獎(jiǎng)。

不敢當(dāng)――表示承當(dāng)不了。

另外，自謙和敬人，是不可分割的統(tǒng)一體。盡管在日常生活中謙語的使用不多，但其精神卻是無處不在的。只要你在日常用語中表現(xiàn)出你的謙虛和懇切，人們自然也會(huì)對(duì)你報(bào)以尊重。

四、客套話

婉辭，是指對(duì)不便直言的事用委婉含蓄的詞語來表達(dá)。在我們這樣一個(gè)具有悠久文化傳統(tǒng)的國(guó)家晨，尤其是在社交場(chǎng)合，更要多運(yùn)用婉辭，它能體現(xiàn)一個(gè)人的素質(zhì)及尊重他人的個(gè)人素質(zhì)。

客套話表示客氣的話，熟練地使用客套話是有禮貌的表現(xiàn)。常用的客套話，主要有以下幾種：

慢走――用于送客人的時(shí)的客套話。

留步――是客人告辭對(duì)主人說的話。

借光――用于請(qǐng)別人給自己方便或向別人詢問。

勞駕――用于請(qǐng)別人做事或讓路。

少禮――稱自己禮貌不周或請(qǐng)別人不拘小節(jié)。

少陪――因事不能相陪。

失敬――向?qū)Ψ奖硎厩敢?，?zé)備自己禮貌不周。

撥冗――多用于請(qǐng)求別人推開繁務(wù)，抽出時(shí)間做某事。

久違――好久不見了。常用分別重逢或書信中。

久仰――仰慕已久。用于初次見面時(shí)。餐飲服務(wù)培訓(xùn)教程<2>10

社交禮儀技巧雜談

1.

不要言而無信

2.

說話言出必行

3.

初相識(shí)不要交淺言深

4.

惱怒時(shí),不要口出惡言

5.

不要亂開玩笑

6.

說話勿得意忘形

7.

不要隨便給人起外號(hào)

8.

勿厚此薄彼

9.不要飛短流長(zhǎng)

10.交友勿曲高和寡

11.交友說話莫太重*11禮貌原則與合作原則的關(guān)系

合作原則與禮貌原則是言語交際中交際雙方應(yīng)該遵守的最基本的最重要的原則。

禮貌原則往往與合作原則交叉使用，于是就常常出現(xiàn)誰主誰次的問題。

如果兩個(gè)原則發(fā)生沖突，發(fā)話人會(huì)根據(jù)當(dāng)時(shí)的交際情況，決定突出哪個(gè)原則。

1、在比較正式、莊重的交際場(chǎng)合，合作原則會(huì)讓位于禮貌原則。

在比較正式、莊重的交際場(chǎng)合，合作原則會(huì)讓位于禮貌原則。

交際雙方交往不深時(shí)，適當(dāng)?shù)剡`背合作原則中的某條準(zhǔn)則，可以保證交際的順利進(jìn)行。

例1：

中國(guó)學(xué)者李柱丞在日本與日本友人討論《源氏物語》。

中國(guó)學(xué)者談到：《源氏物語》中的《桐壺》就是我國(guó)唐代白居易《長(zhǎng)恨歌》的影子。而第四回的《夕顏》，同樣出自白居易的《聞野砧》。類似的例子還有很多。

日本友人問：——你以為《源氏物語》是抄襲之作？

中國(guó)學(xué)者回答：——哪里，我只是認(rèn)為櫻花兼有梅花香。

中國(guó)學(xué)者在回答中，用櫻花和梅花做比喻，突出了禮貌原則，沒有正面回答是否“抄襲”的問題。

這樣的答話實(shí)際上違背了合作原則中的關(guān)聯(lián)準(zhǔn)則、方式準(zhǔn)則和質(zhì)量準(zhǔn)則等。但是，卻照顧了對(duì)方的面子，又側(cè)面回答了對(duì)方的問題。

例2：

陳毅外長(zhǎng)在一次記者招待會(huì)上：

西方記者：中國(guó)是用什么武器把美國(guó)的Ｕ-2型飛機(jī)擊落的？

陳毅：是用竹竿捅下來的。

西方記者的提問涉及到國(guó)家機(jī)密，但又不能不回答，陳外長(zhǎng)于是巧妙地說“是用竹竿捅下來的”，既活躍了氣氛，又保守了秘密，顯示了高超的外交藝術(shù)。

例3：

在商品經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，“推銷員”滿世界跑。商品營(yíng)銷已經(jīng)成為企業(yè)生存至關(guān)重要的業(yè)務(wù)。因此，企業(yè)營(yíng)銷中有句話叫做：

“顧客的拒絕象春天”；

又說“嫌貨才是買貨人”。

顧客的拒絕一定不會(huì)“像春天般的溫暖”，但是，從言語行為的角度，被拒絕者為了達(dá)到話語交際的目標(biāo)，必須用這樣的認(rèn)識(shí)對(duì)待拒絕，才能逐步攻破顧客的心理堡壘。

2、在非正式場(chǎng)合，在交際雙方關(guān)系密切的情況下，禮貌原則會(huì)讓位于合作原則。

在非正式場(chǎng)合，在交際雙方關(guān)系密切的情況下，禮貌原則會(huì)讓位于合作原則。

因?yàn)樵谂笥?、熟人以及地位平等的交際者之間，文質(zhì)彬彬地客套禮貌，從語用效果上看不太自然，會(huì)被視為有“虛假”“賣弄”之嫌。

例1

——過年又長(zhǎng)了一歲。我看起來是不是老了很多？

——哪里，看起來你比去年還年輕。

——我已經(jīng)三十八了呀！

——不像不像，看上去也就象三十六、七歲。

問話人對(duì)自己的年齡特征缺乏自信，因此，問話的潛臺(tái)詞希望別人說他年輕。

因?yàn)殛P(guān)系密切，所以，答話人用開玩笑的方式雖然沒有迎合說年輕的話，但是卻拉近了雙方的距離，表現(xiàn)出親密的朋友感情。

例2

一對(duì)新婚夫婦為了小事發(fā)生爭(zhēng)吵，妻子賭氣說要回娘家。

丈夫：——好吧，親愛的，我可以陪你一起回去。咱要把話挑明了，這往返車費(fèi)、生活費(fèi)、住宿費(fèi)、伙食補(bǔ)助費(fèi)、加班費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、精神損失費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、青春補(bǔ)償費(fèi)。。。。。。可得你出。

妻子：（破涕為笑）——討厭！就知道耍貧嘴！

夫妻吵吵架，這是生活中的平常事。丈夫用“斤斤計(jì)較”的方式，得到緩和矛盾、調(diào)節(jié)氣氛的語用效果。妻子終于破涕為笑。

這里就把禮貌原則與合作原則的關(guān)系處理得很妥當(dāng)。所以，交際中合作原則與禮貌原則相輔相成，互為補(bǔ)充，言語交際才能順利進(jìn)行，并取得理想的交際效果。*12餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)

一、在餐廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)的組織工作，按要求、規(guī)格完成接待任務(wù)。

二、接到承辦筵席的通知，要主動(dòng)協(xié)助廚師長(zhǎng)擬定筵席菜單，并根據(jù)筵席性質(zhì)、規(guī)格、賓主的飲食習(xí)慣，合理調(diào)配服務(wù)人員，及時(shí)安排日常供應(yīng)，做好大型酒席的擺臺(tái)設(shè)計(jì)和服務(wù)管理工作。

三、深入工作實(shí)際，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改正，參與某些環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，特別是重要的筵席要親自擔(dān)任接待。

四、主動(dòng)與廚房聯(lián)系，協(xié)調(diào)餐廳服務(wù)與廚房之間的聯(lián)系，調(diào)解進(jìn)餐中各種矛盾和糾紛，認(rèn)真聽取顧客意見，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。

五、加強(qiáng)服務(wù)員的思想教育，認(rèn)真組織服務(wù)員政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。每天上、下班前召集餐廳服務(wù)員開短會(huì)、總結(jié)工作情況，安排布置當(dāng)天任務(wù)，不斷提高服務(wù)員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。

*13餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

一、對(duì)待顧客耐心、熱情，善于介紹各種符合口味的菜肴，滿足顧客需求。

二、儀表整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。發(fā)現(xiàn)不合格食品，不出窗口，并向上匯報(bào)。

三、認(rèn)真搞好酒席的服務(wù)工作，熱情主動(dòng)滿足顧客的正當(dāng)要求，做到有客人不離崗。

四、團(tuán)結(jié)同志，作風(fēng)正派，關(guān)心集體，愛護(hù)餐具、用具。

五、每天工作結(jié)束前，搞好衛(wèi)生工作。

*14餐廳勤雜工、洗碗工崗位職責(zé)

一、儀表整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生。

二、勤收餐具，保持桌面整潔。

三、餐廳每天三餐三次擦桌、拖地，保持清潔整齊。

四、餐具、碗、筷實(shí)行

“四過關(guān)”(1刷、2洗、3清、4消毒)，不隔時(shí)隔夜。

五、堅(jiān)持蒸汽消毒制度，防止病菌傳染或交叉感染。

六、愛護(hù)餐具、機(jī)械，注意節(jié)約水、電、汽等*15初級(jí)客房服務(wù)員職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)

一、思想素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1、愛祖國(guó)、愛人民、尊重國(guó)際友人、自尊、自強(qiáng)，自愛。

2、愛崗敬業(yè)、樹立“平凡崗位作貢獻(xiàn)、真誠(chéng)服務(wù)為他人"的精神，有良好的職業(yè)道德．

3、遵紀(jì)守法，團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。

4、遵守店規(guī)店紀(jì)及涉外紀(jì)律．

5、廉潔奉公，以身作則．

6，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，把為客人服務(wù)作為自己神圣的天職。

二、禮貌素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1、掌握禮節(jié)禮貌的概念．

2、了解禮節(jié)禮貌的意義。

3、能較好地體現(xiàn)禮節(jié)禮貌的要求．

三，文化素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1、具有相應(yīng)的文化水平．

2、具有學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，掌握崗位技能的文化基礎(chǔ)．

3，能不斷地運(yùn)用已有的知識(shí)繼續(xù)學(xué)習(xí)中級(jí)、高級(jí)客房服務(wù)及相關(guān)的其他知識(shí)．

四，業(yè)務(wù)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1、身體健康，沒有不適合客房服務(wù)工作的身體障礙．

2，能使用普通話服務(wù)，能夠聽懂一些比較常見的外語，方言和少數(shù)民族語言．

3、在來賓登記、整理房間、接待引領(lǐng)，有關(guān)設(shè)備用具的保養(yǎng)使用等方面有一定理論基礎(chǔ)，懂得實(shí)操，能在一系列客房服務(wù)與接待E作中保證質(zhì)量、正確無誤、敏捷迅速．

4，善于了解賓客，具備基本的客房服務(wù)心理學(xué)知識(shí)．

5、有商業(yè)頭腦，會(huì)心算．

6、有較豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和廣泛的社會(huì)知識(shí)。*16在涉外活動(dòng)中怎樣使用禮貌用語？

“謝謝你”、“對(duì)不起”和“請(qǐng)”是常用的禮貌用語，如使用恰當(dāng)，對(duì)調(diào)和及融洽人際關(guān)系會(huì)起到意想不到的作用。

“謝謝”在西方國(guó)家，無論別人給予你的幫助是多么微不足道，你都應(yīng)該誠(chéng)懇地說聲“謝謝”。正確地運(yùn)用“謝謝”一詞，會(huì)使你的語言充滿魅力，使對(duì)方備感溫暖。道謝時(shí)要及時(shí)注意對(duì)方的反應(yīng)。對(duì)方對(duì)你的感謝感到茫然時(shí)，你要用簡(jiǎn)潔的語言向他說明致謝的原因。對(duì)他人的道謝要答謝，答謝可以“沒什么，別客氣”、“我很樂意幫忙”、“應(yīng)該的”來回答。

“對(duì)不起”社交場(chǎng)合學(xué)會(huì)向人道歉，是緩和雙方可能產(chǎn)生的緊張關(guān)系的一帖靈藥。如你在公共汽車上踩了別人的腳，一聲“對(duì)不起”即可化解對(duì)方的不快。道歉時(shí)最重要的是有誠(chéng)意，切忌道歉時(shí)先辯解，好似推脫責(zé)任；同時(shí)要注意及時(shí)道歉，猶豫不決會(huì)失去道歉的良機(jī)。在涉外場(chǎng)合需要煩人幫忙時(shí)，說句“對(duì)不起，你能替我把茶水遞過來嗎”，則能體現(xiàn)一個(gè)人的謙和及修養(yǎng)。

“請(qǐng)”在西方國(guó)家，幾乎在任何需要麻煩他人的時(shí)候，“請(qǐng)”都是必須掛在嘴邊的禮貌語。如“請(qǐng)問”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“?qǐng)留步”、“請(qǐng)用餐”、“請(qǐng)指教”、“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)關(guān)照”等等。頻繁使用“請(qǐng)”字，會(huì)使話語變得委婉而禮貌，是比較自然地把自己的位置降低，將對(duì)方的位置抬高的最好的辦法。*17客人為什么不愿付賬？

珠海銀都酒店的餐飲營(yíng)業(yè)部曾接洽了一宗總數(shù)達(dá)60席的婚宴，每席1500元，收入總額達(dá)90000元。這次婚宴是由A先生為其弟操辦的，他是酒店餐飲總監(jiān)區(qū)先生的老客戶，兩人平時(shí)關(guān)系比較好。

餐飲部十分重視這次婚宴，從擬定菜單、商談價(jià)格、試菜、更改制作方式直到客戶滿意，歷時(shí)了20多天。各方面的條件都談妥后，按酒店慣例，A先生交納了訂金，并在菜單及協(xié)議書上簽名確認(rèn)。

宴會(huì)在酒店唐華宮如期舉行，為增加喜慶氣氛，酒店特別聘請(qǐng)了經(jīng)驗(yàn)豐富的B小姐擔(dān)任婚禮司儀。當(dāng)晚各個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)展順利，惟有司儀的一句臺(tái)詞“請(qǐng)一對(duì)新人向雙方父母鞠躬，以感謝他們的養(yǎng)育之恩”引起了麻煩。這句話是婚禮習(xí)慣語，講出來本身并沒有錯(cuò)，但由于她對(duì)新郎家世不了解，因此，此話一出便掀起了軒然大波，使原本喜慶的氣氛頓時(shí)變得凝固起來。

原來，新郎自幼父母雙亡，兄弟倆相依為命、感情甚篤，A先生是以兄長(zhǎng)名義擔(dān)任弟弟主婚人的。在聽到司儀這句話后，他馬上變了臉。當(dāng)婚禮結(jié)束準(zhǔn)備結(jié)賬時(shí)，A先生聲稱按家鄉(xiāng)風(fēng)俗習(xí)慣，宴會(huì)當(dāng)晚不能馬上買單，要過“三”，即三天后才買單。經(jīng)過向上司請(qǐng)示及對(duì)客戶的了解，餐飲部同意了對(duì)方的付款方式。

第二天，A先生來電大發(fā)雷霆，斥責(zé)酒店和司儀安排欠妥，并表示拒絕付賬。區(qū)總監(jiān)見此事出了麻煩，便馬上和司儀一同致電向客人承認(rèn)失誤，誠(chéng)懇道歉，并表示在A先生方便的時(shí)候親自登門拜訪，當(dāng)面致歉。經(jīng)過一番努力后，A先生情緒才稍有好轉(zhuǎn)，但仍表示付賬的事情還得拖幾天，他實(shí)際上對(duì)此事還一直耿耿于懷。誰也沒有料到，經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多月的馬拉松式的催款和無數(shù)次低聲下氣的道歉，酒店才終于使A先生付清了全部款項(xiàng)。

點(diǎn)評(píng)：

本案例不算是一個(gè)成功的服務(wù)案例，這場(chǎng)賬務(wù)糾紛雖不排除客人故意找茬拒付或拖欠賬款的意圖，但重要原因在于酒店對(duì)客人的情況了解不深，在細(xì)微之處出現(xiàn)了差錯(cuò)，結(jié)果讓客人抓住了“把柄”，使酒店的工作陷于被動(dòng)。

酒店出現(xiàn)客人拖欠或拒付款的情況并不少見，最終能悉數(shù)收回固然是件值得慶幸的事，但酒店也應(yīng)從中吸取教訓(xùn)：每次婚宴前，要充分了解新人雙方的個(gè)人情況及家庭背景、參加婚禮成員與新人的關(guān)系、舉辦人的風(fēng)俗習(xí)慣及婚禮的忌諱等，并根據(jù)客人的特殊要求提供相應(yīng)服務(wù)；宴會(huì)服務(wù)中，要做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作，加強(qiáng)與客人的溝通，確?？腿说膫€(gè)性化需求得到滿足，千萬不能讓客人找到“不滿意”的托詞；宴會(huì)結(jié)束后，要主動(dòng)征求客人的意見，并盡快做出調(diào)整或更改。

*18流程再造：酒店業(yè)全面提升服務(wù)效率的捷徑

現(xiàn)代酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上可以歸結(jié)于服務(wù)效率的競(jìng)爭(zhēng)，尤其是在硬件配置高度同質(zhì)化的情況下，更簡(jiǎn)潔的服務(wù)流程和更貼近顧客需求的產(chǎn)品設(shè)計(jì)往往能為酒店贏得空前的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

多年來，凱悅飯店一直在會(huì)議客源市場(chǎng)上占據(jù)著令人艷羨的份額，獨(dú)特的會(huì)務(wù)接待流程是其成功的關(guān)鍵。在幾乎所有的凱悅成員飯店中，都設(shè)置有專門的“會(huì)議金鑰匙”，為會(huì)議的主辦者和參加者提供全程專項(xiàng)服務(wù)。與大多數(shù)酒店洽談、接待與會(huì)務(wù)分開的會(huì)議接待流程不同的是，“會(huì)議金鑰匙”們從接受顧客現(xiàn)場(chǎng)考察開始，一直到整個(gè)會(huì)議完滿結(jié)束，始終不離主辦者左右，密切注視著會(huì)議進(jìn)程，及時(shí)準(zhǔn)備著處理各種意想不到的情形。飯店還授予了“會(huì)議金鑰匙”們相應(yīng)權(quán)限，以確保其在飯店范圍內(nèi)切實(shí)有效地調(diào)用各種資源，如人員、設(shè)備、車輛、花卉等，各營(yíng)業(yè)部門也被明確要求與“金鑰匙”們緊密配合，對(duì)于其臨時(shí)做出的各項(xiàng)指令及時(shí)付諸實(shí)施，而無須額外的請(qǐng)示和協(xié)商……在“會(huì)議金鑰匙”這種類似于“項(xiàng)目經(jīng)理”的接待流程推出之后不久，顧客們對(duì)于凱悅飯店會(huì)議服務(wù)的滿意度急劇上升。

凱悅的成功，既源自于對(duì)顧客消費(fèi)心理細(xì)微之處的精確把握，也離不開“流程再造”技術(shù)的巧妙運(yùn)用。所謂“流程再造”（Business

Process

Reengineering，簡(jiǎn)稱BPR），就是跳出傳統(tǒng)的思維定勢(shì)，重新審視企業(yè)原有的操作及管理流程，并以顧客需求為導(dǎo)向?qū)χM(jìn)行徹底的、急劇的重塑，以達(dá)到服務(wù)和管理效率的飛躍。相比企業(yè)對(duì)于傳統(tǒng)管理模式的常規(guī)改進(jìn)而言，流程再造的力度更大、層次更深，涉及到企業(yè)的組織原則、戰(zhàn)略系統(tǒng)和制度體系，是對(duì)企業(yè)原有流程的根本性反思和革命性創(chuàng)造，所創(chuàng)造出來的是前所未有的全新工作方式，其市場(chǎng)反響往往是戲劇性的。在2000年新版的ISO質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)中，流程分析已經(jīng)成為主要的分析方法。

在傳統(tǒng)的思維定式下，管理者們考慮問題的依據(jù)往往是“如何將手頭的事情作得更快、更省、更好”，其著眼點(diǎn)是技術(shù)的改善、熟練程度的提高以及協(xié)調(diào)過程的制度化，比如在傳統(tǒng)的客房服務(wù)模式中，管理者總是試圖通過完善臺(tái)班和衛(wèi)生工的職責(zé)、培訓(xùn)員工的技能以及加強(qiáng)基層管理人員的督導(dǎo)效果來達(dá)到效率的優(yōu)化和成本的改善，但為什么一定要設(shè)立臺(tái)班、為什么存在臺(tái)班和衛(wèi)生工的分工等問題則很少有人去仔細(xì)推敲，甚至將其作為一種“天經(jīng)地義”的行業(yè)慣例。

在引入“流程再造”思想以后，管理者的思維方式則發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，幾乎所有的慣例都被重新審視，考慮問題的依據(jù)也變成了“我們?yōu)槭裁匆霈F(xiàn)在的事？為什么要這么來做？”，著眼點(diǎn)也轉(zhuǎn)向了對(duì)于事物本來面目的反省和評(píng)估?？头糠?wù)中心模式對(duì)于傳統(tǒng)臺(tái)班模式的否定和取代就是“流程再造”的成功案例，通過對(duì)臺(tái)班的工作職責(zé)、工作方式和工作強(qiáng)度的反復(fù)觀察，管理者們發(fā)現(xiàn)以樓層為基本單位的大量臺(tái)班人員的存在實(shí)在是巨大的浪費(fèi)，不合理的流程致使幾乎所有的臺(tái)班服務(wù)員工作負(fù)荷嚴(yán)重不足，而服務(wù)質(zhì)量并未因高成本的“人盯人”流程有更多保障，所以以現(xiàn)代通訊和監(jiān)控技術(shù)為基礎(chǔ)的“服務(wù)中心”模式一經(jīng)誕生，便顯示出了極大的優(yōu)越性。*19實(shí)施“流程再造”（BPR）工程一般要經(jīng)歷三個(gè)階段

首先是辨識(shí)、描述酒店現(xiàn)有流程體系，尤其是將管理和服務(wù)的核心流程明確清晰地表達(dá)出來。比如某四星級(jí)酒店，就曾對(duì)其各級(jí)經(jīng)理之間的協(xié)調(diào)溝通流程進(jìn)行辨識(shí)，最終發(fā)現(xiàn)其核心流程就是每周一次的總經(jīng)理例會(huì)以及各部門內(nèi)部的每日一次的管理例會(huì)以及日常的管理報(bào)表呈報(bào)程序。

接著便是對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行評(píng)估和診斷，關(guān)鍵在于判斷這樣的程序?qū)τ谧罱K滿足顧客需求到底有多大價(jià)值，程序是否合理，是否有必要花費(fèi)如此多的人力、財(cái)力、物力和時(shí)間，有沒有更合理更經(jīng)濟(jì)的程序能取代它。上面那家四星級(jí)酒店，通過對(duì)各級(jí)管理人員發(fā)放不記名問卷的形式進(jìn)行專題調(diào)查，結(jié)論令所有人都大吃一驚，絕大多數(shù)的管理人員都認(rèn)為大部分會(huì)議的內(nèi)容其實(shí)都可以通過公告或文件的形式傳達(dá)而無須專人定時(shí)參加會(huì)議，反而在每周一次的總經(jīng)理例會(huì)上由于部門眾多、議題密集，很多問題又只能是一筆帶過，整體上來說，現(xiàn)行的溝通流程既耗費(fèi)了大量時(shí)間，關(guān)鍵問題往往又不能得到完滿解決。

在明確了原有流程的弊端之后，最后也是最關(guān)鍵的步驟就是對(duì)其進(jìn)行大幅度的修改，以顧客需求為導(dǎo)向，并依托各種現(xiàn)代技術(shù)手段重新構(gòu)建嶄新的流程體系。一般來說，對(duì)原流程的變革主要依據(jù)“ESIA”原則進(jìn)行，即清除、簡(jiǎn)化、整合和自動(dòng)化——將原程序中多余的非增值活動(dòng)清除掉，將重復(fù)繁瑣的環(huán)節(jié)進(jìn)行合并，并對(duì)員工更大幅度地授權(quán)，使之可以憑借眾多現(xiàn)代技術(shù)手段自動(dòng)化地處理各種復(fù)雜局面。時(shí)下很多酒店大力提倡的“到我為止”的服務(wù)理念，就是“ESIA”原則的合理運(yùn)用。那家四星級(jí)酒店后來進(jìn)行的會(huì)議改革也是基于“ESIA”原則展開的，他們通過酒店內(nèi)部的計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)系統(tǒng)建立了一個(gè)內(nèi)部“BBS電子會(huì)議系統(tǒng)”，不同級(jí)別的管理人員通過自己的密碼進(jìn)入會(huì)議系統(tǒng)后可以迅速查閱與自己相關(guān)的信息，發(fā)表自己的見解，收發(fā)各級(jí)部門的重要通知，并共同探討一些關(guān)乎酒店發(fā)展?fàn)顩r的重大議題，而這一切都可以在酒店任何地方、任何時(shí)間進(jìn)行。“電子會(huì)議系統(tǒng)”推出后，溝通效率提高了，會(huì)議用時(shí)減少了，各級(jí)管理者的聯(lián)系反而更緊密了。

“流程再造”（BPR）技術(shù)源起于制造業(yè)，后來逐漸被服務(wù)性企業(yè)所效仿。目前在國(guó)內(nèi)，一些具有遠(yuǎn)見的酒店已經(jīng)涉足。從今年3月開始，東方驛站酒店管理公司已經(jīng)開始全面啟動(dòng)“流程再造工程”，聘請(qǐng)了大批的酒店、信息管理和質(zhì)量專家，陸續(xù)對(duì)前臺(tái)、客房、管家、餐飲、商務(wù)中心和工程等部門的業(yè)務(wù)整理流程圖，編制流程說明，目前已經(jīng)基本進(jìn)入了“評(píng)估診斷”階段，其最終目標(biāo)是要為旗下加盟酒店打造一套獨(dú)特而高效的業(yè)務(wù)和管理流程體系。

重新審視并全面改造現(xiàn)行的流程體系，是酒店業(yè)從根本上提高服務(wù)效率的理想選擇。*20如何做好餐飲經(jīng)營(yíng)分析

由于飯店餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，尤其是社會(huì)獨(dú)立餐館業(yè)的涌現(xiàn)和蓬勃發(fā)展，使飯店的餐飲管理面臨巨大的壓力，餐飲管理者所面臨的最大壓力，莫過于成本控制和客源市場(chǎng)問題。為了有效地對(duì)餐飲收入、成本、客源情況及賓客意見進(jìn)行有效地控制和掌握，我們應(yīng)定期對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行科學(xué)的分析。

餐飲的經(jīng)營(yíng)分析重點(diǎn)在以下三個(gè)方面：

收入、成本及有關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析；客源構(gòu)成及人均消費(fèi)情況分析；菜肴分析

下面，我們分別對(duì)以上三個(gè)方面的分析做詳細(xì)闡述。

收入、成本及有關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析

(一)

分析目的

通過對(duì)營(yíng)業(yè)收入，成本分析，判斷自己是否成功地獲得了較多的營(yíng)業(yè)收入，而把費(fèi)用降低到最低。

(二)

分析方法

通過經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和歷史會(huì)計(jì)年度的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。

(三)

分析要點(diǎn)

1．總營(yíng)業(yè)收入＝各餐廳食品收入＋酒水商品收入＋服務(wù)費(fèi)

2．各餐廳收入＝食品酒水總收入/餐廳個(gè)數(shù)

3．餐飲部使用率＝客數(shù)/座位數(shù)

4．每個(gè)座位銷售額＝食品酒水銷售額/座位數(shù)

5．每客消費(fèi)額＝食品酒水銷售額/客數(shù)

6．酒水銷售額與食品銷售額的比例＝酒水銷售額/食品銷售額

7．食品成本率＝食品成本/食品銷售額×100%

8．勞動(dòng)成本＝餐飲部勞動(dòng)成本/食品酒水銷售額×100%

(四)

分析步驟

1．通過財(cái)務(wù)報(bào)表得到當(dāng)月收入成本、成本額，及其他經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，如表1

〖BH〗〖〗2002、6〖〗2002、5〖〗2001、6〖〗2000、6〖〗1999、6

〖BH〗營(yíng)業(yè)收入〖〗89.5萬元〖〗78.6萬元〖〗63.2萬元〖〗74.3萬元〖〗80.1萬元

〖BH〗營(yíng)業(yè)成本〖〗38.4萬元〖〗31.4萬元〖〗26.5萬元〖〗30.4萬元〖〗32.8萬元

〖BH〗食品成本率〖〗43%〖〗40%〖〗42%〖〗41%〖〗41%

2．見上表，如果食品成本率計(jì)劃為45%，則可以看到當(dāng)月食品成本率正常。且由于上期(即

5月份)餐廳經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳，飯店采取了一系列措施，如加強(qiáng)促銷、推出美食節(jié)活動(dòng)力圖改進(jìn)

，那么要檢查這些活動(dòng)是否奏效，則從分析收入情況可以了解到。

3．例如財(cái)務(wù)報(bào)表顯示餐飲成本超標(biāo)，那么餐飲可從如下6個(gè)方面找到成本超標(biāo)的原因：

(1)

菜單計(jì)劃問題：①

菜單菜品是否過多，過單調(diào)；②

菜單中高成本與低成本是否均衡；

③

低成本菜肴推銷是否有力；④

成本增加時(shí)，菜價(jià)是否需要調(diào)整。

(2)

采購(gòu)問題：①

容易變質(zhì)的餐料是否采購(gòu)過多；②

是否存在無競(jìng)爭(zhēng)性采購(gòu)；③

采購(gòu)監(jiān)控系統(tǒng)是否失靈；④

采購(gòu)過程是否存在舞弊漏洞。

(3)

驗(yàn)收問題：①

如是否存在收貨私存，驗(yàn)收是否設(shè)有檢查發(fā)票、價(jià)格、數(shù)量的準(zhǔn)確性

；②

接受質(zhì)量不好或重量不足的貨品等。

(4)

儲(chǔ)存問題：如是否因儲(chǔ)存不當(dāng)導(dǎo)致香料腐敗，貯藏室管理是否有問題等。

(5)

票據(jù)控制問題：各種票據(jù)控制是否到位。

(6)

準(zhǔn)備與加工問題：是否粗加工浪費(fèi)，是否存在沒有按標(biāo)準(zhǔn)化烹調(diào)制作；客人訂餐不準(zhǔn)確造成提前加工的浪費(fèi)等。

(7)

服務(wù)問題：上菜時(shí)是否使用標(biāo)準(zhǔn)器皿等。

(8)

銷售問題：如服務(wù)員偷吃，客人記賬，因服務(wù)投訴打折，內(nèi)部宴請(qǐng)和折扣規(guī)定不嚴(yán)格等

。

4．對(duì)其他經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)做歷史會(huì)計(jì)年度比較

(五)

分析評(píng)價(jià)及對(duì)策

通過分析，主要評(píng)價(jià)當(dāng)期餐飲營(yíng)業(yè)額及成本控制是否處于最佳狀態(tài)，往期的經(jīng)營(yíng)和新的銷售手段是否奏效，并針對(duì)于當(dāng)期問題提出有關(guān)對(duì)策。

1．增加收入額的對(duì)策；2.

降低成本的對(duì)策；3.

增加座位使用率的對(duì)策。

*21客源構(gòu)成及人均消費(fèi)情況分析

(一)

分析目的

了解各餐廳客源構(gòu)成情況，掌握當(dāng)期各種客源對(duì)飯店?duì)I業(yè)額的貢獻(xiàn)，并進(jìn)一步強(qiáng)化市場(chǎng)定位

。

(二)

分析要點(diǎn)

1.

各種客源的實(shí)現(xiàn)收入比；

2．各餐廳的人均消費(fèi)與該餐廳市場(chǎng)定位的比較。

(三)

分析步驟

1．按照宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)，會(huì)議用餐(場(chǎng)租)及散客將客源消費(fèi)情況予以劃分。

2．將每種客源的收入額與歷史月(年)底比較，發(fā)現(xiàn)每種客源市場(chǎng)的潛力。如倘若當(dāng)月會(huì)議

、團(tuán)隊(duì)引發(fā)餐飲營(yíng)業(yè)額大幅度上升，應(yīng)鼓勵(lì)和要求銷售部大力推銷團(tuán)隊(duì)、會(huì)議市場(chǎng)。又如婚宴市場(chǎng)有潛力，應(yīng)提前計(jì)劃下個(gè)經(jīng)營(yíng)期婚宴的銷售問題。

3．根據(jù)公式計(jì)算出各餐廳的人均消費(fèi)水平。如：高檔餐飲定位高檔市場(chǎng)人均消費(fèi)應(yīng)在15

0元～200元之間；中檔餐飲定位中檔市場(chǎng)，人均消費(fèi)定在50元～80元之間；自助餐廳定位市民消費(fèi)，人均消費(fèi)定在30元～50元之間；這樣根據(jù)各餐廳的實(shí)際人均消費(fèi)額是否在計(jì)劃之中，以驗(yàn)證市場(chǎng)定位與餐廳消費(fèi)是否吻合。

(四)

分析評(píng)價(jià)和對(duì)策

對(duì)客源市場(chǎng)的分析，可以幫助餐飲管理者解決不同客源的動(dòng)態(tài)變化及客源潛力，以便于經(jīng)營(yíng)者對(duì)不同客源拿出經(jīng)營(yíng)銷售對(duì)策。如：對(duì)不同客源的銷售對(duì)策；對(duì)不同客源的菜肴對(duì)策；對(duì)不同客源的個(gè)性化服務(wù)對(duì)策等。

對(duì)餐廳人均消費(fèi)的分析，可以幫助餐飲管理者掌握不同餐廳實(shí)際消費(fèi)與餐廳定位是否一致；

幫助經(jīng)營(yíng)者對(duì)不同餐廳的消費(fèi)拿出決策，如：是否應(yīng)調(diào)整高低檔菜肴比例，是否應(yīng)引入部分菜肴，是否應(yīng)調(diào)整菜肴價(jià)格等。

菜肴分析

(一)

分析目的

通過分析了解哪些菜肴受客人歡迎，哪些菜肴對(duì)餐廳利潤(rùn)貢獻(xiàn)較大，便于對(duì)菜單進(jìn)行更正、

取舍。

(二)

分析方法

ME分析法：即通過對(duì)餐廳菜品的暢銷程度和毛利率高低的分析，確定哪些菜品暢銷且毛利又高；哪些菜既不暢銷，毛利又低；哪些菜品雖然暢銷，但毛利很低；哪些菜雖不暢銷，但毛利較高。

(三)

分析步驟

做菜肴分析不是把所有的菜拿到一起來分析，而是按類，分菜式分別進(jìn)行，中餐菜肴可分四類：冷盤、熱菜、湯類、面類。西餐菜肴可分六類：開胃品、湯類、色拉、主菜、甜食、飲料。

下面我們以中餐熱菜為例說明分析步驟。

1．按銷售額統(tǒng)計(jì)中餐廳菜肴排名如