顧客滿意度測量控制程序

、目的經(jīng)過對顧客滿意度的丈量，認識企業(yè)能否正確理解并知足顧客目前和將來的需乞降希望，經(jīng)過連續(xù)改良食品安全管理系統(tǒng)，不停提升顧客的滿意程度。2、范圍本程序合用于丈量顧客滿意程度的信息。3、職責銷售部負責對顧客滿意度進行丈量，并對顧客滿意度的丈量結(jié)果進行匯總剖析，編制顧客滿意度丈量剖析報告；質(zhì)檢部負責組織有關(guān)部門依據(jù)顧客滿意度檢查結(jié)果采納相應(yīng)的改良舉措。4、有關(guān)文件《食品安全手冊》《文件控制程序》《質(zhì)量記錄控制程序》《與顧客有關(guān)的過程控制程序》《糾正舉措控制程序》《預防舉措控制程序》5、定義和術(shù)語本程序合用于ISO9000標準、ISO22000-2005標準、《CAC食品衛(wèi)生公則》、《BRC食品安全全世界標準》、《IFS國際食品標準》中的定義和術(shù)語。中的定義和術(shù)語。6、程序顧客滿意度丈量方法：A、發(fā)放《顧客滿意度檢查表》。B、進行顧客走訪。C、電話咨詢。顧客滿意度檢查表顧客滿意度檢查表的內(nèi)容起碼應(yīng)包含項目名稱、企業(yè)地點、名稱、監(jiān)察人、監(jiān)察電話、業(yè)務(wù)履行人、檢查項目、顧客建議、顧客滿意程度及本企業(yè)檢查表接收人等。檢查表發(fā)放每項業(yè)務(wù)履行過程中，由業(yè)務(wù)履行人員負責發(fā)放檢查表，檢查表發(fā)放時應(yīng)附加信封并加貼足額郵票，信封應(yīng)預先填好本企業(yè)地點和檢查表接收人。檢查表回收：檢查表填寫達成后，由顧客直接將檢查表寄給企業(yè)銷售部，關(guān)于不可以實時回收的檢查表，業(yè)務(wù)履行人員應(yīng)實時提示顧客并咨詢顧客。顧客走訪企業(yè)每年起碼對重要顧客走訪一次，銷售部每年年初擬訂《年度顧客走訪計劃》，經(jīng)總經(jīng)理同意后實行。顧客走訪由銷售部實行，由質(zhì)檢部征采顧客建議，形成文件并保留。顧客滿意度丈量結(jié)果剖析針對每一評論項目，由顧客給出版面滿意度的登記，對應(yīng)分數(shù)以下：等級對應(yīng)分數(shù)很滿意100滿意90比較滿意80一般70不滿意60分以下關(guān)于顧客滿意度丈量結(jié)果銷售部應(yīng)每季度匯總剖析一次，匯總剖析的輸入包含：A、《顧客滿意度檢查表》B、《顧客走訪/電話咨詢記錄》C、《顧客聯(lián)系單》D、顧客投訴、顧客訴苦顧客投訴應(yīng)作為顧客很不滿意進行統(tǒng)計剖析。顧客滿意度剖析應(yīng)付以下數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計剖析：A、顧客均勻滿意率B、顧客滿意率C、顧客一般滿意率D、顧客不滿意率E、顧客投訴、顧客訴苦糾正預防和改良舉措當發(fā)現(xiàn)上述顧客滿意度指標低于規(guī)定的限度或顧客不滿意時，銷售部應(yīng)結(jié)合質(zhì)檢部、生產(chǎn)部進行數(shù)據(jù)剖析，查找原由并按《糾正舉措控制程序》采納糾正舉措。當數(shù)據(jù)剖析發(fā)現(xiàn)顧客滿意度指標出現(xiàn)不良趨勢，質(zhì)檢部應(yīng)組織有關(guān)部門查找剖析原由，并按《預防舉措控制程序》采納預防舉措。對顧客提出的改良建議，銷售部應(yīng)實時將有關(guān)信息傳達到有關(guān)部門，有關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)采納改良舉措，并將改良的信息報銷售部，由銷售部與顧客反應(yīng)。顧客滿意度數(shù)據(jù)剖析應(yīng)切合《數(shù)據(jù)剖析控制程序》的有關(guān)規(guī)定。顧客滿意度丈量所產(chǎn)生