大廈客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(修改版)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)大廈客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書（修改版）大廈客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書（修改版）提要：凡屬有效投訴均應(yīng)及時處理。如為自己部門能夠解決的問題立即著手進行處理。如來電反映樓層里正發(fā)生的問題，該區(qū)域管理員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場處理大廈客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書目的通過對業(yè)戶入伙時各項工作進行明確分工，向業(yè)戶提供快捷、舒適、安全的入伙辦理服務(wù)，以確保業(yè)戶滿意。適用范圍適用于zz廣場內(nèi)業(yè)主、租戶入伙工作的管理。職責(zé)管理處副主任全面負責(zé)業(yè)戶入伙的各項組織工作。客戶服務(wù)中心主管及管理員負責(zé)相關(guān)區(qū)域業(yè)戶入伙時的接待、引導(dǎo)和手續(xù)辦理工作。作業(yè)工具無。作業(yè)準(zhǔn)備準(zhǔn)備好相應(yīng)表格及資料《收樓書》、《收樓驗收表》、《業(yè)戶基本情況表》、《治安消防責(zé)任書》、《收費通知單》、《租戶協(xié)議書》《銀行繳費托收協(xié)議書》、《管理公約》、《業(yè)戶手冊》、《裝修指南》等。工程組工作：在業(yè)主向發(fā)展商購樓查看入伙單元情況，完善未完工程。如屬發(fā)展商遺留問題的，應(yīng)上報管理處主任處理。環(huán)境組工作：做好入伙樓層及單元的清潔衛(wèi)生工作，以迎接業(yè)戶驗樓接收。作業(yè)內(nèi)容接待工作業(yè)戶來訪:1)起身相迎，"您好！先生/小姐，請問有什么可以幫您？")業(yè)戶進入管理處交費時：管理員起身相迎，主動走在業(yè)戶前方，以右手向外側(cè)，手掌并攏斜側(cè)45度的標(biāo)準(zhǔn)手勢為業(yè)戶指引方向，請業(yè)戶第一間管理處收費室交費并倒水，業(yè)戶離開管理處，管理員應(yīng)說："請您慢走"。)業(yè)戶辦理入伙手續(xù)時：管理員起身相迎，以標(biāo)準(zhǔn)手勢指引業(yè)戶熱情的說："請您稍坐、并倒水，立即通知相關(guān)區(qū)域管理員辦理相關(guān)事宜。業(yè)戶離開管理處時，管理員應(yīng)送業(yè)戶出門，向業(yè)戶說明："若有不明，請與XXX電話聯(lián)系，請業(yè)戶慢走；)業(yè)戶辦理加時空調(diào)時：管理員應(yīng)雙手送上《業(yè)戶空調(diào)加時申請單》指引業(yè)戶認(rèn)真填寫，并向業(yè)戶解說："業(yè)戶空調(diào)加時申請單中相應(yīng)的內(nèi)容"，之后，管理員簽字確認(rèn)，送至業(yè)戶離開管理處，請業(yè)戶慢走，若有疑問請與管理處24小時值班電話聯(lián)系；)業(yè)戶投訴時：管理員應(yīng)安撫業(yè)戶情緒，請業(yè)戶坐下并倒水，耐心傾聽，不打斷、不反駁，做好記錄，重點事項需重復(fù)確認(rèn)。如解決不了問題應(yīng)層層上報，并向業(yè)戶說明會盡快回復(fù)，送業(yè)戶出門，請業(yè)戶慢走；)業(yè)戶提出要見上級領(lǐng)導(dǎo)時：管理員應(yīng)問明對方是否預(yù)約，請業(yè)戶稍等片刻，立即向領(lǐng)導(dǎo)通報，若領(lǐng)導(dǎo)不見，應(yīng)婉拒，若領(lǐng)導(dǎo)同意見，則指引業(yè)戶進入領(lǐng)導(dǎo)辦公室，進入室內(nèi)前需輕聲敲門三下，之后，請業(yè)戶坐下并倒水。業(yè)戶離開管理處時，應(yīng)說："請您慢走"。業(yè)戶來電1)三響之內(nèi)，接聽電話；2)拿起電話應(yīng)說："您好！管理處。")業(yè)戶報修：拿起電話應(yīng)說："您好！管理處"，并認(rèn)真記錄報修內(nèi)容（具體參照報修受理規(guī)程），重要報修項目需重復(fù)確認(rèn)，業(yè)戶掛機后，管理員方可掛機；)業(yè)戶咨詢：1、拿起電話應(yīng)說："您好，管理處"，認(rèn)真聽取業(yè)戶咨詢的事宜，對問題不清楚，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)負責(zé)人，業(yè)戶掛機后，管理員方可掛機；)業(yè)戶投訴：1、拿起電話應(yīng)說："您好，管理處"，管理員耐心傾聽業(yè)戶投訴，安撫業(yè)戶情緒，不打斷、不反駁，并認(rèn)真記錄，重點事項需重復(fù)確認(rèn)，向業(yè)戶表示理解。如自己解決不了問題，請業(yè)戶留下聯(lián)系電話及姓名，并告知業(yè)戶盡快給予回復(fù)，業(yè)戶掛機后，管理員方可掛機；)空調(diào)加時：1、拿起電話應(yīng)說："您好，管理處，"管理員向業(yè)戶說明空調(diào)加時辦理程序及空調(diào)加時單應(yīng)填寫的相關(guān)內(nèi)容，業(yè)戶掛機后，管理員方可掛機；)來電找領(lǐng)導(dǎo)：1、拿起電話應(yīng)說："您好，管理處"，管理員請對方稍等，問明領(lǐng)導(dǎo)是否接聽來電，領(lǐng)導(dǎo)同意接聽，立即轉(zhuǎn)接電話。領(lǐng)導(dǎo)不同意接聽、管理員：應(yīng)向業(yè)戶婉轉(zhuǎn)的說："對不起，領(lǐng)導(dǎo)正在開會或領(lǐng)導(dǎo)這會不在，詢問對方是否留言，對方掛機后，管理員方可掛機；業(yè)戶咨詢1)起身問好，"您好，先生/小姐，請問有什么可以幫到您？"，當(dāng)業(yè)戶提出要求后，根據(jù)業(yè)戶要求將業(yè)戶引至相關(guān)部門或回答相關(guān)問題；2)對于業(yè)戶提出的問題和意見，要詳細記錄，并及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，進行處理。雨傘借用程序1)協(xié)助業(yè)戶填寫《業(yè)戶借用雨傘登記表》，收取業(yè)戶20元雨傘借用押金，發(fā)出押金卡。2)業(yè)戶歸還雨傘時，前臺咨詢員應(yīng)仔細檢查雨傘是否損壞，如損壞無法使用，則押金不予退還；若雨傘完好，則收回押金卡，退回押金。3)咨詢員下班前，應(yīng)將當(dāng)天收取的押金交至管理處收費室寄存管理，并做好登記手續(xù)。第二天早上取回以便于在還傘時退款。17：00之后收取的押金可自行保管。4)對于每月的雨傘使用及損壞情況，咨詢員應(yīng)做好統(tǒng)計并報主管領(lǐng)導(dǎo)。入伙程序：業(yè)主入伙:)區(qū)域管理員需審核并復(fù)印留存以下資料：1）入伙通知書（留存原件）；2）房產(chǎn)證或房地產(chǎn)買賣合同（附所購物業(yè)紅線圖，留存原件）；3）如屬個人業(yè)主，應(yīng)提供業(yè)主身份證或護照復(fù)印件；4）如屬企業(yè)法人，應(yīng)提供營業(yè)執(zhí)照（留存之復(fù)印件上應(yīng)加蓋企業(yè)公章），如法人代表親臨辦理，應(yīng)提供法人身份證或護照；5）如為代辦，應(yīng)驗證代辦人身份證或護照（留存復(fù)印件）及授權(quán)委托書（留存原件）。)入伙手續(xù)的辦理：1）填寫《收費通知單》并協(xié)助業(yè)戶在管理處收費室繳納各項費用；如業(yè)戶未繳或未全繳納入伙費用，則不予辦理入伙手續(xù)。建議業(yè)戶辦理《銀行繳費托收協(xié)議書》；2）填寫《業(yè)戶基本情況表》；3）簽署《管理公約》及《治安消防責(zé)任書》；4）發(fā)放《業(yè)戶手冊》、《裝修規(guī)則》；5）帶領(lǐng)業(yè)戶驗收物業(yè)，并請業(yè)戶在《收樓驗收表》中簽字；6）如業(yè)戶同意接收，則簽署《收樓書》并發(fā)放鑰匙；7）如業(yè)戶需要申請車位、水牌和信箱，請業(yè)戶提交相關(guān)資料，引領(lǐng)業(yè)戶至收費室繳交相關(guān)費用；8）相關(guān)區(qū)域的客戶服務(wù)員負責(zé)收集每位入伙的業(yè)戶上述入伙資料，建立檔案并妥善保管；)業(yè)主產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓后新業(yè)主入伙：不需提交入伙通知書、紅線圖及簽署《管理公約》，并無須收樓發(fā)放鑰匙，其他均參照與實行。租戶入伙：)區(qū)域管理員需審核并復(fù)印留存以下資料：1）房屋租賃合同（復(fù)印件）；2）如屬個人租戶，應(yīng)提供業(yè)戶身份證或護照，并留存復(fù)印件；3）如屬企業(yè)法人，應(yīng)提供法人身份證（復(fù)印件）及營業(yè)執(zhí)照（留存之復(fù)印件上應(yīng)加蓋企業(yè)公章）；4）如為代辦，應(yīng)驗證代辦人身份證或護照（留存復(fù)印件）及授權(quán)委托書（留存原件）；5）填寫《業(yè)戶基本情況表》；6）發(fā)放《業(yè)戶手冊》；7）簽訂《租戶協(xié)議書》；8）填寫《收費通知單》并協(xié)助業(yè)戶在管理處收費室繳納各項費用；如業(yè)戶未繳或未全繳納入伙費用，則不予辦理入伙手續(xù)。建議業(yè)戶辦理大廈客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書（修改版）提要：凡屬有效投訴均應(yīng)及時處理。如為自己部門能夠解決的問題立即著手進行處理。如來電反映樓層里正發(fā)生的問題，該區(qū)域管理員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場處理《銀行繳費托收協(xié)議書》；裝修辦理)客戶服務(wù)中心應(yīng)備齊《裝修申請表》、《裝修規(guī)則》、《裝修承造商施工保證書》及《治安、消防責(zé)任書》等表格和資料。)辦理人員應(yīng)先查看業(yè)戶是否已辦理好裝修物業(yè)的入伙手續(xù)，如無則告知業(yè)戶應(yīng)先行辦理入伙。)開始辦理入伙時，客戶管理員負責(zé)發(fā)給業(yè)戶《業(yè)戶資料提交清單》《裝修申請表》、《用水用電申請表》、《裝修承造商施工保證書》、《治安、消防責(zé)任書》及相關(guān)的供裝修設(shè)計使用工程技術(shù)資料（如業(yè)戶要求），并指導(dǎo)其填寫。)向業(yè)戶說明相關(guān)的政府批文（設(shè)計院、國土局、消防局）由其自行辦理。)客戶管理員在收齊業(yè)戶交來的《裝修申請表》、《用水用電申請表》及全套圖紙后，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)分轉(zhuǎn)到相關(guān)專業(yè)工程師處簽收審核。工程師在三個工作日內(nèi)審核完畢交還管理員，匯總之后交綜合主管報管理處主任審批。)管理處主任審批后由綜合主管交還管理員，管理員應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通知業(yè)戶前來簽收復(fù)印件，原件存檔。)業(yè)戶簽收審核意見后，管理員應(yīng)請其繳納裝修押金、垃圾清運費并辦理施工人員出入證。費用金額由客戶主管與相關(guān)工程師在測算面積后依據(jù)《費用收取標(biāo)準(zhǔn)》開出《收費通知單》，協(xié)助業(yè)戶在收費室交納相關(guān)費用。裝修押金40元/㎡；垃圾清運費18元/㎡（兩個月）；出入證5元/個；煙感1000元/個；煙感調(diào)試費為1個收取1000元，兩個及以上為500元/個。其中出入證在客戶主管處辦理開出收據(jù)，上面須注明施工日期；其余費用引導(dǎo)業(yè)戶在收費室繳納。)消防審核意見下達及相關(guān)手續(xù)辦理完畢后，客戶管理員在網(wǎng)上向業(yè)戶、工程組、機電部發(fā)出"裝修開工通知"工作聯(lián)系單。)客戶管理員聯(lián)系電氣工程師與業(yè)戶對裝修區(qū)域進行檢查，確定安全后由電氣工程師送上水電，并抄水電表底數(shù)在《用水用電登記表》上，允許其開工。裝修期間水電開關(guān)由工程組負責(zé)，入住后水電開關(guān)由機電部負責(zé)。)裝修施工單位需要在現(xiàn)場留宿人員時，客戶管理員為其辦理《施工現(xiàn)場留宿人員登記表》，要求提供留宿人員身份證原件及復(fù)印件，經(jīng)管理處主任簽批后轉(zhuǎn)交保安隊，供其現(xiàn)場檢查核對。)裝修施工單位需要加班時，客戶管理員應(yīng)要求其填寫《裝修加班申請表》，經(jīng)管理處主任審批后轉(zhuǎn)交保安隊，保安隊值班人員按表放行施工和定時清場。)裝修所用材料、工機具、設(shè)備等物品的出入應(yīng)由業(yè)戶規(guī)范填寫《物資出入放行單》，經(jīng)管理處副主任批準(zhǔn)后進出。)管理處工程師與保安隊內(nèi)保人員負責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場施工情況，如有違規(guī)行為應(yīng)立即制止，并通知客戶主管，由其請工程師擬出《整改通知單》由客戶管理員發(fā)給業(yè)戶，要求其限期整改。如施工單位未按要求整改，由工程師按《裝修承造商施工保證書》和《治安、消防責(zé)任書》相關(guān)條款處理。)客戶中心在接到任何裝修過程中的投訴，應(yīng)在一分鐘內(nèi)通知保安隊十五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理，消除噪音、異味影響。)施工單位要進行臨時動火作業(yè)（包括電焊），客戶管理員應(yīng)請其至少提前一個工作日持有動火作業(yè)操作證到保安隊辦理手續(xù)，領(lǐng)取"動火回執(zhí)"后方可作業(yè)。)客戶管理員在接到業(yè)戶裝修驗收要求后，應(yīng)發(fā)出工作聯(lián)系單在不遲于兩個工作日內(nèi)組織相關(guān)工程師進行驗收。)現(xiàn)場驗收工作由工程組土建工程師負責(zé)組織實施（包括《裝修工程驗收表》）。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)工程，該工程師應(yīng)寫明處理（整改或賠償）書面意見交由管理員發(fā)出。應(yīng)約定在三個工作日內(nèi)復(fù)驗，直至各方面合格后，土建工程師將填寫完畢的《裝修工程驗收表》交客戶主管。客戶主管在一個工作日內(nèi)通知電氣工程師停止該單元的裝修用水用電，抄表后報收費室。)對建筑面積在2000平方米以上的業(yè)戶應(yīng)提供裝修平面圖、天花圖、電氣圖、消防圖、排水圖、弱電平面布置圖的竣工圖一套。)經(jīng)管理處和消防局驗收合格同意投入使用后，業(yè)戶可到客戶管理員處辦理裝修押金退款手續(xù)。收費室依據(jù)客戶中心開出的《收費通知》、《用水用電登記表》與業(yè)戶結(jié)算費用。)客戶管理員應(yīng)在退款后一個工作日內(nèi)將驗收合格信息反饋給保安隊、工程組、機電部及業(yè)戶，告知業(yè)戶在其搬入前提前通知客戶中心，以便約定時間與安排電梯等事宜。)業(yè)戶辦理完退款手續(xù)后，客戶管理員應(yīng)在3天內(nèi)將二裝資料圖紙歸檔。報修受理：1)空調(diào)加時)業(yè)戶前來管理處辦理空調(diào)加時手續(xù)時，值班員應(yīng)起身相迎并微笑問候："您好！請問有什么可以幫您？")如為辦理空調(diào)加時手續(xù)，則說："請稍等"，立即取出《業(yè)戶空調(diào)加時申請單》一式三聯(lián)，雙手遞給業(yè)戶指引業(yè)戶認(rèn)真填寫內(nèi)容，并說明空調(diào)加時單中相應(yīng)規(guī)定。)業(yè)戶如沒有提前半個工作日將填寫好的空調(diào)單送來，需告知業(yè)戶："為能給貴司按時加時空調(diào)，請您下次提前半個工作日前來我處辦理手續(xù)。"在相應(yīng)區(qū)域的管理員確認(rèn)填寫完整無誤后，簽名并給業(yè)戶第三聯(lián)留存。)業(yè)戶走時，應(yīng)起身相送至門口："您慢走。如有什么事請與我聯(lián)系。")值班員在下班前，將當(dāng)天收到的空調(diào)加時申請送至機電部文員簽字確認(rèn)，并由機電部文員通知相關(guān)部門按單送起空調(diào)，由其留存第一聯(lián)，取回第二聯(lián)。)第二聯(lián)取回后保存入相應(yīng)檔案夾，每月25日送收費室統(tǒng)計金額。2)水牌制作)業(yè)戶申請制作水牌時，請其將公司中英文名打印在一張白紙上，并蓋公司公章前來我處辦理；向業(yè)戶說明水牌費分別為大堂、樓層各一塊。（A座500元，B座800元且為兩塊大牌）；)業(yè)戶前來辦理時，值班員應(yīng)起身相迎并問候："您好！請問有什么可以幫到您？"如為辦理水牌，則請業(yè)戶繳費并提交資料，并請業(yè)戶再次確認(rèn)公司名稱無誤。)管理員確認(rèn)業(yè)戶繳費后，告知業(yè)戶將在十日內(nèi)為其制作完畢并掛上。需送業(yè)戶至門口并說"如有需要請您隨時再與我聯(lián)系。")立即將業(yè)戶水牌內(nèi)容上報至行政辦企業(yè)文化主管處請其聯(lián)系廠家訂制。)水牌制好后先由管理處進行檢查驗收，如無誤則電話通知業(yè)戶前往掛牌處查看。)新業(yè)戶入伙時，詢問其是否制作新水牌。如不需要則在一周內(nèi)更新成空白水牌。物業(yè)租賃1)建立物業(yè)空置請單：客戶服務(wù)中心租賃人員負責(zé)清點各區(qū)域空置物業(yè)，與業(yè)主聯(lián)系，詢問是否需要代為出租，然后建立清冊上報公司領(lǐng)導(dǎo)及客戶中心分管領(lǐng)導(dǎo)、主管備份。2）清單內(nèi)容：清單中列出業(yè)主姓名、聯(lián)系方法、物業(yè)面積、物業(yè)狀況、朝向、業(yè)主要求價格與備注等內(nèi)容。此清單每月20日更新一次。3）租戶搬出登記：有業(yè)戶搬出時，需由客戶中心分管領(lǐng)導(dǎo)簽字方可搬出。搬出時應(yīng)詢問業(yè)主是否需要代為出租，如需要列入清單。4）鑰匙管理：客戶服務(wù)中心指定專人負責(zé)管理業(yè)主委托單元的鑰匙和空置房的鑰匙。鑰匙應(yīng)統(tǒng)一放置并編號，建立鑰匙清單，清單每月20日更新一次。5）免費為業(yè)主服務(wù)：此服務(wù)免費向業(yè)主推出。6）傭金收取辦法：對簽訂合同的租戶需收取相當(dāng)于業(yè)主要求一個月租金的一半作為傭金，由管理處蓋章提供收據(jù)。如因物業(yè)面積較大、傭金較高而需商討時，應(yīng)上報管理處主任與之協(xié)商。7）空置房的巡查：為使空置物業(yè)保持良好狀態(tài)，利于出租，負責(zé)租賃人員應(yīng)每周巡查該區(qū)域空置物業(yè)一次，記錄在巡查表中。檢查門窗鎖閉與否、地面是否保持清潔、是否有漏滲水情況等，如有在當(dāng)日內(nèi)請工程組或環(huán)境組處理并跟進。信報處理信報收發(fā)程序1)每天早上，由投遞員送來當(dāng)天的報刊、信件，zz廣場的報刊、信件主要由崗廈郵電局、深圳特區(qū)報、深圳商報等三位發(fā)行大廈客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書（修改版）提要：凡屬有效投訴均應(yīng)及時處理。如為自己部門能夠解決的問題立即著手進行處理。如來電反映樓層里正發(fā)生的問題，該區(qū)域管理員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場處理員送達。2)報刊送達后按樓層分?jǐn)偅詼p少分發(fā)的時間。3)分?jǐn)偼瓿珊?，由收發(fā)管理員投遞到業(yè)戶信箱內(nèi)。4)如遇到郵址不清或無人接收信件，做好登記工作，退回郵局發(fā)行員并請發(fā)行員簽收。5)一般信件、報刊投遞工作在上午9：00前完成（星期一需要在10：40前分發(fā)完）。在節(jié)假日，將暫時派發(fā)不出的郵件妥善保管，在上班兩天內(nèi)派發(fā)完畢。特種信函處理程序1)zz廣場的特種信函由崗廈郵電局負責(zé)派送，并由收發(fā)管理員簽收。2)送達收發(fā)室后，首先整理，同一房號的信件放在一起，方便登記及業(yè)戶簽收。3)整理完后，在《特種信函登記表》上進行逐一登記并進行核對，以防錯寫或漏寫。4)特種信函按高低樓層分檢，按房號派發(fā)到業(yè)戶手上，并請經(jīng)手人簽字確認(rèn)，當(dāng)天郵件當(dāng)天派發(fā)完畢。社區(qū)文化1)每年對業(yè)戶進行一次社區(qū)文化活動的需求調(diào)查，擬制當(dāng)年社區(qū)文化活動計劃報領(lǐng)導(dǎo)審閱。每兩個月開展一次社區(qū)文化活動。2)做好費用預(yù)算，填寫《社區(qū)文化活動實施計劃及實施方案》報公司領(lǐng)導(dǎo)審批（涉及費用報總經(jīng)理審批，不涉及費用報管理處主任方可實施）審批后，擬定活動實施細則，對工作人員進行分工，做好準(zhǔn)備工作。3)每人根據(jù)工作分工內(nèi)容，完成負責(zé)的社區(qū)文化活動的準(zhǔn)備工作。一般接待業(yè)戶為前臺咨詢員負責(zé)，制作橫幅打印張貼通知、統(tǒng)計參加活動人數(shù)、進行各項工作的溝通協(xié)調(diào)由管理員及客戶主管負責(zé)，攝影宣傳由行政辦公室負責(zé)。4)活動中出現(xiàn)任何問題或更改信息，應(yīng)及時與活動負責(zé)人進行協(xié)調(diào)溝通避免出現(xiàn)錯誤信息。5)實施過程中，各管理員及客戶主管應(yīng)積極與業(yè)戶進行有效地溝通，通過活動增進彼此之間的了解，妥善處理活動中的變化情況，協(xié)調(diào)活動中的各種關(guān)系，避免出現(xiàn)錯誤信息。6)活動結(jié)束后，要針對活動進行業(yè)戶回訪，歸納業(yè)戶提出的意見，以便在今后的社區(qū)文化工作中完善并改進。7)將活動書面資料歸檔，以備今后查驗。日常巡查1)管理處客戶管理員應(yīng)定期對所管區(qū)域進行巡查（每周至少兩次）；2)客戶管理員巡查的內(nèi)容主要包括：公共區(qū)域的清潔消殺、綠化、公共照明、公共場所、公共秩序及公共設(shè)施設(shè)備等相關(guān)內(nèi)容；3)管理員每周巡查的次數(shù)不得少于兩次，客戶主管巡查的次數(shù)不得少于一次，客戶中心分管領(lǐng)導(dǎo)每半年應(yīng)巡查一次；4)巡查人員將巡查所發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄在《日常巡查記錄表》中并通知責(zé)任部門，相關(guān)部門在規(guī)定的期限內(nèi)予以整改，巡查人員應(yīng)進行跟蹤、監(jiān)督，完成后由管理處主任批閱；5)巡查人員在巡查過程中發(fā)現(xiàn)有重大的安全隱患，應(yīng)立即通報相關(guān)負責(zé)人及管理處主任批閱予以整改處理，并跟蹤、監(jiān)督直至完全消除隱患，處理結(jié)果報管理處主任審閱；6)巡查人員應(yīng)跟進巡查結(jié)果，直至情況得到整改；如三天內(nèi)仍未整改的項目應(yīng)上報管理處主任，請相關(guān)部門再行處理。整改合格或管理處主任認(rèn)可其結(jié)果后形成閉環(huán)。7)《日常巡查記錄表》應(yīng)按月進行整理、歸檔，以便今后查驗。8)管理員在巡查過程中應(yīng)認(rèn)真、負責(zé)，表格記錄工整。節(jié)假日事務(wù)處理)在國家法定節(jié)假日五一、十一及春節(jié)來臨前一周，客戶服務(wù)中心應(yīng)做好各項準(zhǔn)備工作：發(fā)出公告及通知、安排值班、登記業(yè)戶值班等和檢查核對聯(lián)系電話及聯(lián)系人等。)公告及通知)聯(lián)系機電部及工程組，詳盡了解節(jié)假日維修保養(yǎng)計劃；)結(jié)合zz廣場實際，擬制放假期間安全方面的各注意事項；)綜合以上內(nèi)容，提前一周發(fā)出公告和通知。公告張貼于A、B座三個電梯廳口；通知按業(yè)戶單元數(shù)量復(fù)印后向每戶業(yè)戶發(fā)送；)公告上應(yīng)注明時效性，過期后通知咨詢臺立即撤走。)節(jié)假日采用粉紅色公告紙，平時采用藍色公告紙，自然災(zāi)害預(yù)警時采用黃色公告紙。)上門收集業(yè)戶值班信息，重新核對值班電話。)上門發(fā)出通知的同時，收集業(yè)戶放假期間值班信息包括時間、人員、聯(lián)系方式及需求等；)按業(yè)戶通訊錄，重新核對業(yè)戶24小時聯(lián)系電話無誤后，客戶服務(wù)中心人手一份，交保安隊值班室簽收一份備案。2)客戶中心內(nèi)部安排值班。)在放假期間，客戶中心需要安排一名工作人員按正常上班時間值班；)此值班表在公司網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布，供公司領(lǐng)導(dǎo)和其他部門聯(lián)系用。)值班人員按照值班制度當(dāng)值。3)節(jié)假日期間二次裝修的管理)客戶中心經(jīng)營部負責(zé)受理二裝現(xiàn)場施工人員的加班申請和手續(xù)辦理。)保安隊注意監(jiān)控二裝施工現(xiàn)場的安全情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時要求整改。投訴處理及收費程序投訴處理1)一般投訴（因物業(yè)公司自身管理原因而招致的投訴）)當(dāng)接到業(yè)戶來電時，應(yīng)在三聲內(nèi)接聽，并禮貌問候："您好！管理處"。如為業(yè)戶投訴，則耐心傾聽，不打斷、不反駁，做好記錄。重點事項需重復(fù)確認(rèn)。）如業(yè)戶來訪投訴，須起身相迎："您好！請問有什么可幫您？"如為投訴請業(yè)戶坐下，并倒水雙手遞給業(yè)戶，以安撫業(yè)戶情緒。）業(yè)戶來函投訴，則需復(fù)印存檔，原件呈遞主管領(lǐng)導(dǎo)閱示，另行處理。應(yīng)當(dāng)在三個工作日內(nèi)處理完畢并回函。）在傾聽業(yè)戶投訴時，應(yīng)重復(fù)其講述的重點內(nèi)容。如確認(rèn)為無效投訴，則應(yīng)按相關(guān)合理規(guī)定等進行解釋，直至其滿意。）如業(yè)戶投訴合理且確實為公司過失則應(yīng)確認(rèn)為有效投訴應(yīng)向業(yè)戶致歉："對不起"或"不好意思"。自己能或自己部門能夠解決的問題當(dāng)即進行處理。請業(yè)戶稍坐等侯答復(fù)意見。如需較長時間解決的，則向業(yè)戶承諾三個工作日內(nèi)先回復(fù)，日后再進行跟進。）起身相送業(yè)戶："您慢走，我們會在三個工作日內(nèi)給您一個答復(fù)。"）凡屬有效投訴均應(yīng)及時處理。如為自己部門能夠解決的問題立即著手進行處理。如來電反映樓層里正發(fā)生的問題，該區(qū)域管理員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場處理。）對超出自己職權(quán)范圍的問題層層上報。屬于相關(guān)部門的問題立即反饋給相關(guān)部門，并由客戶中心分管領(lǐng)導(dǎo)進行跟進，要求在兩個工作日內(nèi)得到處理和答復(fù)。即使無法處理也應(yīng)當(dāng)給予書面原因答復(fù)。）最遲在第三個工作日內(nèi)，客戶中心依照本部門處理結(jié)果或相關(guān)部門的反饋上門回訪。具體規(guī)程參照《業(yè)戶訪談與回訪規(guī)程》。業(yè)戶如滿意則將回訪記錄歸檔，事件處理形成閉環(huán)。）回訪后，如業(yè)戶對處理結(jié)果仍不滿意，則需匯報領(lǐng)導(dǎo)后采取重新處理或其他措施，直至跟進事件處理至業(yè)戶滿意為止。2)重大投訴（由于公司原因給業(yè)戶造成業(yè)戶重大損失的投訴））重大投訴的處理和跟進規(guī)程可參照"一般投訴處理規(guī)程"進行。由分管領(lǐng)導(dǎo)接待，并上報公司分管領(lǐng)導(dǎo)。）在重大投訴處理完畢后，客戶中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)召集相關(guān)人員召開專題會議，分析研究原因，提出改進和預(yù)防措施。公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)出席。收費程序1)業(yè)戶辦理入伙手續(xù)時費用的收取)填寫《收費通知單》，將《收費通知單》送管理處收費室核算金額，陪同業(yè)戶到收費室繳費。)如業(yè)戶提出疑義，應(yīng)向業(yè)戶解釋相關(guān)收費項目（包括首期管理費、空調(diào)費、預(yù)收管理費、水電押金，本體維修基金等）。2)管理費及相關(guān)費用的收取大廈客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書（修改版）提要：凡屬有效投訴均應(yīng)及時處理。如為自己部門能夠解決的問題立即著手進行處理。如來電反映樓層里正發(fā)生的問題，該區(qū)域管理員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場處理)空調(diào)加時費的收?。嚎蛻糁行氖芾順I(yè)戶空調(diào)加時申請后，將第二聯(lián)放置檔案夾，于每月25日前將業(yè)戶加時空調(diào)單匯總交收費室核算收費。)維修費的收?。壕S修組每月25日前將維修單匯總到收費室核算收費。)收費室將各種收費單單據(jù)核算匯總后，在30日前制作《管理費通知單》。)收費室在每月30日前將《管理費通知單》交客戶服務(wù)中心。)客戶服務(wù)中心在每月1日前由各區(qū)域管理員負責(zé)將管理費通知單派發(fā)到各業(yè)戶，并通知業(yè)戶在每月5日前繳納當(dāng)月管理費及上月水電等其它費用。)管理處收費室在每月10日前將銀行托收費用的情況反饋給客戶服務(wù)中心，并將發(fā)票開出交客戶服務(wù)中心送給業(yè)戶。3)費用的催繳)客戶服務(wù)中心統(tǒng)計當(dāng)月13日仍未交款業(yè)戶，由各區(qū)域管理員進行提醒業(yè)戶繳交管理費。)收費室在當(dāng)月23日統(tǒng)計未交款業(yè)戶后填寫《催費通知單》，交區(qū)域管理員進行催繳。)在上述期限內(nèi)經(jīng)多次提醒,業(yè)戶仍未繳交管理費的，客戶管理員分別采取電話、上門拜訪、進行催繳，并以發(fā)函形式限定繳費時間。)在規(guī)定期限內(nèi)未繳費的業(yè)戶，經(jīng)客戶主管、副主任上門拜訪后仍未繳納所當(dāng)月管理費的，經(jīng)管理處主任簽字同意后于次月5日前對該業(yè)戶停止相關(guān)服務(wù)。同時通知保安隊控制其物資