五星級(jí)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度

五星級(jí)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度五星級(jí)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度五星級(jí)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月五星級(jí)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：市場(chǎng)營(yíng)銷管理制度市場(chǎng)推廣計(jì)劃的制定制度制定市場(chǎng)推廣計(jì)劃根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)或市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)提出的設(shè)想，制定市場(chǎng)營(yíng)銷推廣計(jì)劃方案一般于推廣前45天完成。方案應(yīng)具有以下特點(diǎn)適應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)和季節(jié)特點(diǎn)；滿足目標(biāo)市場(chǎng)客人的實(shí)際需求；能迅速刺激客人的消費(fèi)欲望；新穎而有特色；時(shí)效性強(qiáng)；方案內(nèi)容詳細(xì)清晰；對(duì)有關(guān)部門的工作上的操作性強(qiáng)，有指導(dǎo)性作用；撰寫預(yù)算及計(jì)劃呈總經(jīng)理審批。市場(chǎng)推廣計(jì)劃的實(shí)施市場(chǎng)推廣計(jì)劃方案經(jīng)行政領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可以實(shí)施：市場(chǎng)調(diào)查員協(xié)助由部門主管指定的具體負(fù)責(zé)人召集人召集有關(guān)部門召開溝通會(huì)，協(xié)助落實(shí)各項(xiàng)工作。會(huì)議要作出詳細(xì)記錄，包括工作內(nèi)容、負(fù)責(zé)部門、完成日期、各部門的劃賬形式以及總負(fù)責(zé)人姓名、分機(jī)電話號(hào)碼等。推廣進(jìn)行前40天由市場(chǎng)調(diào)查員負(fù)責(zé)填寫工作協(xié)助單，設(shè)計(jì)及制作與計(jì)劃有關(guān)的一切宣傳資料，如海報(bào)、上房信、市場(chǎng)調(diào)查表、各類優(yōu)惠票券等。推廣前30天由市場(chǎng)調(diào)查員負(fù)責(zé)如需進(jìn)行報(bào)紙、電臺(tái)廣播等宣傳，要編寫宣傳稿并與有關(guān)單位聯(lián)系。由公關(guān)主任及負(fù)責(zé)人合作完成推廣推出前30天協(xié)助市場(chǎng)部修改、確認(rèn)有關(guān)宣傳資料的文字內(nèi)容。推廣前7天向各部門派發(fā)推廣計(jì)劃實(shí)施細(xì)則，規(guī)范各部門的工作進(jìn)展?；顒?dòng)進(jìn)行期間，負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作。對(duì)市場(chǎng)推廣計(jì)劃的評(píng)估收集活動(dòng)期間客人的反應(yīng)、意見及營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合的整理和分析，并向市場(chǎng)營(yíng)業(yè)總監(jiān)提交分析報(bào)告，所有有關(guān)活動(dòng)的資料需進(jìn)行分類存檔。推廣后30天內(nèi)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)帶客人參觀酒店的設(shè)施設(shè)備1．與客戶預(yù)約時(shí)間及了解客人所需要了解的資料（1）電話預(yù)約的目的主要是令員工能有充分的時(shí)間提前做好參觀設(shè)施的預(yù)備工作及安排參觀酒店的計(jì)劃。（2）對(duì)客人所需了解的其他資料做好準(zhǔn)備工作，以便能將酒店最新最準(zhǔn)確的資訊介紹給客人。如果客人是公司的總經(jīng)理及重要客人，要向營(yíng)銷總監(jiān)匯報(bào)。2．知會(huì)有關(guān)部門對(duì)所需參觀的設(shè)施做好準(zhǔn)備（1）聯(lián)系各有關(guān)部門對(duì)所需參觀的設(shè)施做好準(zhǔn)備，確保所需參觀的設(shè)施處于正常狀態(tài)，盡量避免帶客人到正在裝修或執(zhí)整的房間或餐廳進(jìn)行參觀，令客人對(duì)酒店留下不好的印象。客人到步前24小時(shí)，視為急件；客人到步前1小時(shí)準(zhǔn)備好。3.等候客人（1）等候前檢查儀容儀表（2）檢查準(zhǔn)備的資料客人到步前5分鐘在約定地方等待客人4、與客人見面，互換名片（1）給對(duì)方遞名片時(shí)，應(yīng)作一個(gè)簡(jiǎn)單的自我介紹，自我介紹時(shí)應(yīng)干脆利落，切忌繁瑣。（2）接受對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)伸出雙手禮貌地接過來，看清名片的內(nèi)容后，應(yīng)親切地稱呼對(duì)方的姓氏和職務(wù)，并再次向客人問好。接過的名片不能隨意放入口袋中，應(yīng)夾在預(yù)先準(zhǔn)備的名片夾中。5.帶領(lǐng)客人參觀，記錄客人意見（1）根據(jù)參觀計(jì)劃引領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施，推銷酒店產(chǎn)品，并向客人作相關(guān)的介紹，態(tài)度要熱情、周到、誠(chéng)懇。一般性參觀控制在45~60分鐘內(nèi)，其他的因要求而異。6.與客人道別，約定下次詳談時(shí)間（1）參觀活動(dòng)結(jié)束后與客人道別，并與客人約定下次詳談的時(shí)間未能回復(fù)客人的問題應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。大型經(jīng)營(yíng)接待任務(wù)的組織制度每逢酒店有大型經(jīng)營(yíng)接待任務(wù)，應(yīng)由市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)議統(tǒng)籌組指定人員與組委會(huì)方面具體接洽，專門負(fù)責(zé)收集組委會(huì)舉辦活動(dòng)的具體要求和被邀請(qǐng)嘉賓排房的具體資料，然后草擬《行動(dòng)計(jì)劃》方案，并起碼提前一周召開各有關(guān)部門主管出席的業(yè)務(wù)溝通會(huì)。如接待任務(wù)重要，則需要提前更多的時(shí)間和多輪召開專門的業(yè)務(wù)溝通會(huì)，以便于各業(yè)務(wù)部門有針對(duì)性的充分準(zhǔn)備。專門的業(yè)務(wù)溝通會(huì)的主持，將是酒店經(jīng)理或是具體分管某一方面的總經(jīng)理助理。一般情況下，由其負(fù)責(zé)擔(dān)任《行動(dòng)計(jì)劃》的總指揮，各部門主管將擔(dān)任部門的聯(lián)絡(luò)人以及自己部門本次內(nèi)部運(yùn)作的指揮，以便于加快信息的流通速度和保持信息傳遞的準(zhǔn)確性。市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)議統(tǒng)籌人員，在該大型經(jīng)營(yíng)接待任務(wù)中扮演協(xié)調(diào)、溝通和酒店信息發(fā)布唯一代表的角色，是該大型接待任務(wù)的酒店方信息中心，負(fù)責(zé)與組委會(huì)指定溝通人（或被授權(quán)人）進(jìn)行最后的信息再確認(rèn)。組委會(huì)任何方面的信息，無論什么時(shí)候、什么方面，無論是由酒店那個(gè)業(yè)務(wù)部門接受到的，都應(yīng)第一時(shí)間被匯集至?xí)h統(tǒng)籌組指定人員本人。當(dāng)溝通出現(xiàn)問題，或操作層面不順暢的情況出現(xiàn)時(shí)，由各有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)人或會(huì)議統(tǒng)籌組指定人員應(yīng)及時(shí)向《行動(dòng)計(jì)劃》總指揮報(bào)告，要求協(xié)調(diào)解決?！缎袆?dòng)計(jì)劃》的內(nèi)容主要有：簡(jiǎn)述住宿安排入住安排會(huì)議安排餐飲安排交通安排禮品安排付款方式組委會(huì)負(fù)責(zé)人或被授權(quán)人酒店方面總指揮及聯(lián)絡(luò)人會(huì)議團(tuán)體的信息管理制度經(jīng)與負(fù)責(zé)會(huì)議團(tuán)體的客戶洽談協(xié)商達(dá)成共識(shí)，會(huì)議統(tǒng)籌組把協(xié)議書交對(duì)方簽署確認(rèn)后，開設(shè)該次會(huì)議團(tuán)體的檔案。在發(fā)出協(xié)議書當(dāng)天，會(huì)議統(tǒng)籌組要將該會(huì)議團(tuán)體的用房、用車和會(huì)議（宴會(huì)）場(chǎng)地在OPERA和S&C電腦系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行預(yù)留，并標(biāo)注進(jìn)展情況。從發(fā)出協(xié)議書當(dāng)天起，會(huì)議統(tǒng)籌組要將該會(huì)議團(tuán)體列入“會(huì)議團(tuán)體計(jì)劃表”中，使其進(jìn)入銷售盆存控制部門或人員的視野，如：營(yíng)運(yùn)收益經(jīng)理、宴會(huì)銷售經(jīng)理等。會(huì)議統(tǒng)籌組的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，要隨時(shí)與舉辦單位的具體負(fù)責(zé)人保持密切的聯(lián)系，以便根據(jù)客戶要求及時(shí)作出會(huì)議內(nèi)容的修改。如因場(chǎng)地或價(jià)格等問題導(dǎo)致流失的會(huì)議團(tuán)體，應(yīng)列入每月的《生意流失統(tǒng)計(jì)表》中，呈交市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審閱?？蛻舭褏f(xié)議書簽回后，會(huì)議統(tǒng)籌組應(yīng)提醒客戶以協(xié)議書規(guī)定的時(shí)間及金額數(shù)目交納訂金。如定金交納后，應(yīng)將該財(cái)務(wù)信息傳遞給相關(guān)的營(yíng)運(yùn)部門。會(huì)議團(tuán)體到達(dá)和停留期間，會(huì)議統(tǒng)籌組要經(jīng)常與賓客和舉辦單位的具體負(fù)責(zé)人溝通，收集賓客意見并及時(shí)予以反饋。會(huì)議團(tuán)隊(duì)離店后一周內(nèi)，會(huì)議統(tǒng)籌組要將有關(guān)資料存檔備查，備查時(shí)間至少一年。然后需要將該團(tuán)體的入住房數(shù)、房間收入、餐飲收入等資料編入《每月特別團(tuán)體統(tǒng)計(jì)表》中，以便月初提交報(bào)告。每月10日前，會(huì)議統(tǒng)籌組要制作《特別團(tuán)體月度報(bào)告表》，將上一個(gè)月會(huì)議團(tuán)隊(duì)入住房數(shù)、客房收入、餐飲收入、團(tuán)隊(duì)資料、入住日期列表，并計(jì)算每個(gè)特別團(tuán)體的收入、房數(shù)，與去年同期及與今年預(yù)算比較。報(bào)告要求對(duì)銷售情況作大致的概括及陳述，供酒店當(dāng)局作為日后經(jīng)營(yíng)管理的重要參考依據(jù)。銷售拜訪制度銷售拜訪目的銷售拜訪主要是認(rèn)識(shí)客戶，了解客戶需求，并為客戶提供適合其需求的酒店產(chǎn)品。同時(shí)了解客戶對(duì)產(chǎn)品的意見、市場(chǎng)信息，以評(píng)估和預(yù)計(jì)客戶對(duì)酒店的重要性、為評(píng)估未來市場(chǎng)趨勢(shì)及了解酒店在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的位置作出依據(jù)。參加銷售拜訪人員一般性拜訪由銷售組的人員完成。重要客戶拜訪或重要協(xié)議洽談將由銷售部經(jīng)理或市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)參與。拜訪形式電話、電子郵件、信件、問候卡、面談、宴請(qǐng)等銷售拜訪程序預(yù)約再次確認(rèn)到訪時(shí)間拜訪跟進(jìn)做記錄報(bào)告拜訪原則每個(gè)銷售人員應(yīng)對(duì)自己所掌握的客戶的規(guī)模，經(jīng)營(yíng)行業(yè)，主要負(fù)責(zé)人，業(yè)務(wù)量，主要使用酒店的產(chǎn)品，是否使用其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等信息有較全面的了解。同時(shí)還需要對(duì)客戶所處的行業(yè)及客戶在行業(yè)中的位置，在華業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)及相關(guān)聯(lián)系的客戶進(jìn)行深一步的掌握。銷售人員根據(jù)自己對(duì)客戶的了解情況和熟悉情況編排拜訪計(jì)劃，基本要求有生意之顧客每?jī)蓚€(gè)月應(yīng)拜訪一次，而大客戶應(yīng)經(jīng)常性保持密切聯(lián)系。隨時(shí)留意其公司發(fā)展及聽取其對(duì)酒店服務(wù)意見。拜訪報(bào)告拜訪應(yīng)在每星期五前對(duì)下一星期的時(shí)間做安排；需提前預(yù)約，重要客人如公司總負(fù)責(zé)人，應(yīng)提前一個(gè)星期與其預(yù)約；拜訪后應(yīng)在電腦系統(tǒng)中將所收集的信息錄入并制作成銷售報(bào)告（每星期）。目的是將信息記錄，以便以后跟進(jìn)和翻查。同時(shí)，也以便更換銷售人員，或別的同事跟進(jìn)相關(guān)事項(xiàng)的時(shí)候能獲得相關(guān)資料星期拜訪報(bào)告表應(yīng)在每星期一前提交。客戶協(xié)議審批和信息錄入制度經(jīng)銷售人員與客戶洽談達(dá)成協(xié)作意向后，酒店市場(chǎng)銷售部準(zhǔn)備接受客戶的協(xié)議申請(qǐng)，將依照本制度執(zhí)行。銷售人員需要清晰填寫協(xié)議審批申請(qǐng)表，并將各房間類型和價(jià)格標(biāo)明，然后向行政組移交有關(guān)客戶申請(qǐng)資料?？蛻羯暾?qǐng)資料必須包括：1．客戶的中文及英文名稱； 2．客戶（公司）主要經(jīng)營(yíng)范圍； 3．客戶主要聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)絡(luò)方式； 4．客戶地址和郵寄編碼； 5．協(xié)議的建議折扣。市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)對(duì)銷售人員的建議合約折扣價(jià)格應(yīng)在當(dāng)天給予批示。獲審批通過的協(xié)議，將由銷售人員將除價(jià)格以外的客戶資料先行在S&C電腦系統(tǒng)內(nèi)開戶。根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷部和信息網(wǎng)絡(luò)部管理規(guī)定，所有涉及價(jià)格的輸入（含更改和取消），都應(yīng)由行政組人員根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)批示獨(dú)立執(zhí)行，其他人員無電腦授權(quán)?？蛻魠f(xié)議書紙質(zhì)原版一式兩份，經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)簽發(fā)后向客戶發(fā)出，一般情況下要求客戶在七天內(nèi)簽回?？蛻魠f(xié)議書紙質(zhì)原版應(yīng)在市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審批通過后24小時(shí)內(nèi)以掛號(hào)信形式寄出，也可以根據(jù)客戶需要以傳真發(fā)送或由銷售人員親自送達(dá)。酒店年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定制度在每年制定酒店年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及各相關(guān)預(yù)算前，都必須充分準(zhǔn)備好以下資料：1. 過往兩年的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，包括：每個(gè)月的客房平均房?jī)r(jià)、客房出租率、客房總營(yíng)業(yè)收入、餐廳用餐人數(shù)、餐廳用餐的平均消費(fèi)額、宴會(huì)場(chǎng)次及每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的數(shù)據(jù)；2. 過往兩年對(duì)營(yíng)業(yè)收入產(chǎn)生重要影響的特殊事件回顧；3. 已經(jīng)掌握的未來一年影響營(yíng)業(yè)收入的大事件展望；4. 對(duì)未來一年經(jīng)濟(jì)形勢(shì)走向及對(duì)營(yíng)業(yè)收入影響的判斷和預(yù)測(cè)。根據(jù)上述預(yù)測(cè)，由市場(chǎng)營(yíng)銷部及相關(guān)營(yíng)業(yè)部門（房務(wù)部、飲食部、物業(yè)部）各自制定一份營(yíng)業(yè)收入預(yù)算，然后召開各自的專題會(huì)議商討。1. 第一輪進(jìn)行的是市場(chǎng)營(yíng)銷部?jī)?nèi)部審議。參加人員包括營(yíng)銷總監(jiān)、總監(jiān)助理、資深銷售經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)收益經(jīng)理。制定的內(nèi)容是，包括每個(gè)月、每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的客房平均房?jī)r(jià)、客房出租率、客房總營(yíng)業(yè)收入、餐廳用餐人數(shù)、餐廳用餐的平均消費(fèi)額、宴會(huì)場(chǎng)次及每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的數(shù)據(jù)。2．第二輪進(jìn)行的是總經(jīng)理主持之各部門會(huì)審。參加部門包括總經(jīng)理辦公室、市場(chǎng)營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、相關(guān)部門（房務(wù)部、飲食部、物業(yè)部）。此會(huì)議將綜合各部門的意見進(jìn)行磋商，并共同探討，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷部提交的營(yíng)銷方案予以會(huì)審?fù)ㄟ^，然后提交各提交相關(guān)營(yíng)業(yè)部門（房務(wù)部、飲食部、物業(yè)部）進(jìn)行運(yùn)營(yíng)費(fèi)用與成本的匡算，以及財(cái)務(wù)部進(jìn)行利潤(rùn)計(jì)劃等匡算。3. 第三輪進(jìn)行的是酒店年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的會(huì)審，結(jié)合各相關(guān)營(yíng)業(yè)部門（房務(wù)部、飲食部、物業(yè)部）的運(yùn)營(yíng)成本和費(fèi)用匡算，以及全酒店的資本性采購(gòu)計(jì)劃，擬定上報(bào)董事會(huì)的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃大綱。由財(cái)務(wù)部草擬酒店的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，由總經(jīng)理審核簽署上報(bào)董事會(huì)批復(fù)執(zhí)行。酒店客房年度價(jià)格更新制度根據(jù)年度銷售計(jì)劃，市場(chǎng)營(yíng)銷部每年都要為主要的客戶進(jìn)行客房出租優(yōu)惠價(jià)格的更新。客戶除了新開發(fā)的客戶外，每年進(jìn)行價(jià)格更新需要考慮的主要客戶有：門市客戶商業(yè)公司客戶旅行社客戶航空公司客戶政府有關(guān)部門的客戶領(lǐng)事館客戶民間組織客戶特殊推廣客戶價(jià)格 需要定立的價(jià)格按財(cái)務(wù)規(guī)范需要統(tǒng)一按人民幣報(bào)價(jià)，特殊情況事先經(jīng)得市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)同意，可以以美元進(jìn)行報(bào)價(jià)。涉及酒店客房及其關(guān)聯(lián)的價(jià)格主要有：客房含不同類型的房間，主要有高級(jí)客房、精英客房、豪華房、行政客房、行政套房、豪華套房和總統(tǒng)套房。也有連通房、蜜月房和殘疾人專用房。飲食早餐價(jià)，主要指住房的包餐價(jià)格，也分為西式和中式兩種。一般安排西式為咖啡廳自助餐，中式為中餐廳定食。除早餐外，午餐和晚餐都有住房的包餐價(jià)。車輛酒店的禮賓車輛有多種選擇，有多種品牌和型號(hào)高級(jí)車型，主要有小轎車、商務(wù)車、中巴。租用價(jià)格按小時(shí)、半天和全天價(jià)等多種。價(jià)格變更1. 門市價(jià)每年都要根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)情況進(jìn)行調(diào)節(jié)，主要考慮物價(jià)通漲和酒店市場(chǎng)定位而進(jìn)行。習(xí)慣上，變更的時(shí)間安排在每年的春季。2. 商務(wù)公司、旅行社等其他客戶的價(jià)格調(diào)節(jié)，除考慮門市價(jià)格的標(biāo)尺因素外，很重要的是要參照過去其支持酒店銷售業(yè)績(jī)的力度和比重，按不同的幾個(gè)檔次進(jìn)行歸類分檔給予對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠政策，并在雙方友好協(xié)商的基礎(chǔ)上簽訂合作協(xié)議。習(xí)慣上，變更的時(shí)間都安排在公司或旅行社財(cái)政年度的前一季度。3. 對(duì)于其他價(jià)格調(diào)節(jié)，將根據(jù)酒店市場(chǎng)及其行業(yè)發(fā)展的關(guān)聯(lián)因素進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)節(jié)。習(xí)慣上，變更的時(shí)間安排在新歷年前。價(jià)格變更的程序1. 由市場(chǎng)營(yíng)銷部在定期的月度銷售會(huì)議上對(duì)某個(gè)合作方的酒店消費(fèi)記錄進(jìn)行討論和同類項(xiàng)比較，然后對(duì)其銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行排檔。2. 在年度最后一個(gè)銷售季度，準(zhǔn)備將全年的客戶資料按量進(jìn)行比較，對(duì)有潛質(zhì)和沒有表現(xiàn)的客戶進(jìn)行比較，根據(jù)明年銷售計(jì)劃準(zhǔn)備提交價(jià)格變更申請(qǐng)報(bào)告。3. 由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)將相應(yīng)的價(jià)格變更申請(qǐng)報(bào)告在酒店專門的價(jià)格會(huì)議上進(jìn)行匯報(bào)和討論通過。4. 有關(guān)的價(jià)格變更報(bào)告，根據(jù)不同的負(fù)責(zé)分銷渠道主管的酒店經(jīng)理或總經(jīng)理助理進(jìn)行加簽同意，最后呈交總經(jīng)理作最后的審定。適用范圍除年度酒店客房?jī)r(jià)格更新外，此制度還適用于物業(yè)和飲食宴會(huì)相關(guān)價(jià)格的定期更新。免費(fèi)房及房間提升權(quán)限的規(guī)定 為了配合2010年酒店的經(jīng)營(yíng)策略，特對(duì)免費(fèi)房及免費(fèi)提升房間到豪華房及行政樓層的權(quán)限調(diào)整并重申規(guī)定如下：免費(fèi)房所有的免費(fèi)房必須經(jīng)總經(jīng)理簽批方能生效。一般情況下，應(yīng)在客人到達(dá)前將經(jīng)總經(jīng)理簽批之訂房單送達(dá)訂房部，當(dāng)天的送達(dá)前臺(tái)。如有特殊情況，已得到總經(jīng)理口頭批準(zhǔn)，操作上未能在客人到達(dá)前準(zhǔn)備好訂房單的，申請(qǐng)免費(fèi)房之部門和單位須自行跟進(jìn)并盡快補(bǔ)單。否則，房間費(fèi)用將向申請(qǐng)之部門收取。對(duì)于新豪華房及行政樓層房間的提升權(quán)限1. 嚴(yán)格控制免費(fèi)提升房間類型，未經(jīng)以下酒店行政人員批準(zhǔn)，不能從高級(jí)房和精英房類型免費(fèi)提升到豪華房及行政樓層，也不能將行政樓層單房免費(fèi)提升到行政套房?？蓪徟频晷姓芾砣藛T為：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)和房務(wù)總監(jiān)。2. 請(qǐng)訂房部及前臺(tái)部控制好各種房間類型超額預(yù)訂情況，盡量減少因超出低房間類型預(yù)訂，而要免費(fèi)提升客人房間的情況出現(xiàn)。3.請(qǐng)房務(wù)部做好房間的安排，如客人提早入住而不能安排要求房間，應(yīng)請(qǐng)客人到酒吧休息，晚些提取房間。有關(guān)嶺南國(guó)際及其下屬其他企業(yè)之訂房處理1.免費(fèi)房指免收入住客人的房租，而發(fā)生之房租將向各申請(qǐng)單位及企業(yè)收取。租金按照本酒店與嶺南國(guó)際所簽署之協(xié)議計(jì)算。該申請(qǐng)也需由總經(jīng)辦經(jīng)總經(jīng)理簽批，方能生效。2.免費(fèi)升級(jí)房間一律需由總經(jīng)辦經(jīng)總經(jīng)理簽批，方能生效。 以上措施從開業(yè)之日起生效。世界酒店組織系統(tǒng)管理制度參加世界酒店組織的目的和作用世界酒店組織是世界單體酒店和小型連鎖店的酒店組織，該公司將致力發(fā)展成全球范圍內(nèi)集市場(chǎng)推廣、銷售網(wǎng)絡(luò)為一體的國(guó)際單體酒店組織知名品牌。在保留全球各成員酒店各自特色的基礎(chǔ)上，提供更多市場(chǎng)推廣、形象建設(shè)的服務(wù)。本酒店希望借該組織全球銷售網(wǎng)絡(luò)，建立酒店國(guó)際形象，吸引國(guó)際客源，克服單體酒店銷售網(wǎng)絡(luò)的缺陷。世界酒店組織系統(tǒng)世界酒店組織的系統(tǒng)是基于互聯(lián)網(wǎng)上的操作系統(tǒng)，通過互聯(lián)網(wǎng)執(zhí)行，主要包括：成員酒店網(wǎng)站系統(tǒng)競(jìng)價(jià)系統(tǒng)TRUST即時(shí)預(yù)訂系統(tǒng)傭金支付系統(tǒng)/航空公司積分計(jì)算系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)各系統(tǒng)的管理成員酒店網(wǎng)站—提供該公司最新的活動(dòng)和推廣計(jì)劃，全年銷售推廣計(jì)劃準(zhǔn)備、酒店資料更新，新系統(tǒng)的資料，操作系統(tǒng)手冊(cè)，年會(huì)資料等成員酒店系統(tǒng)密碼由總經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)及負(fù)責(zé)該系統(tǒng)之指定銷售人員掌握。也可由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)指定之人員掌握。2、競(jìng)價(jià)系統(tǒng)—該系統(tǒng)主要提供酒店與世界酒店組織各銷售隊(duì)伍的溝通。給每個(gè)公司的RFP填寫報(bào)價(jià)。同時(shí)更新世界酒店組織各銷售人員有關(guān)本酒店的資料。該系統(tǒng)密碼由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)及負(fù)責(zé)進(jìn)行公司報(bào)價(jià)及團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)的人員掌握。并由負(fù)責(zé)之銷售人員完成填報(bào)。3、TRUST即時(shí)預(yù)訂系統(tǒng)—該系統(tǒng)直接與GDS相連接，提供即時(shí)預(yù)訂服務(wù)。是主要的訂房渠道。功能：現(xiàn)在到未來兩年內(nèi)酒店的房間類型，各類型的價(jià)格，條款，有效日期等資料。該密碼由總經(jīng)理，市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、負(fù)責(zé)該組織的銷售人員、收益經(jīng)理及訂房部主管掌握。由于所有的資料將直接反映到全世界所有使用之客戶、中介的操作頁面，而內(nèi)容要求非常繁多，因而密碼需要定時(shí)更改。1）價(jià)格/資料的錄入更新由市場(chǎng)營(yíng)銷部根據(jù)有關(guān)之協(xié)議完成2）訂房信息的獲取由訂房部每一小時(shí)上網(wǎng)下載訂房資料3）渠道開關(guān)/可銷房配額控制 由收益經(jīng)理根據(jù)預(yù)訂情況經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)，調(diào)整和控制該渠道的訂房?jī)r(jià)格及量4）密碼維護(hù) 密碼更新將由系統(tǒng)自動(dòng)提出要求，并由訂房部進(jìn)行更新。并直接通知營(yíng)銷部負(fù)責(zé)之銷售人員。傭金支付系統(tǒng)/航空公司積分計(jì)算系統(tǒng)用于網(wǎng)上確認(rèn)需要支付之訂房傭金，使世界酒店組織之付款機(jī)構(gòu)支付旅行社之傭金。同時(shí)，也確認(rèn)客人所享有的航空里程積分。世界酒店將在每月定期將已支付的費(fèi)用帳單給本酒店結(jié)帳。該系統(tǒng)密碼由財(cái)務(wù)總監(jiān)及負(fù)責(zé)之財(cái)務(wù)信用經(jīng)理掌握。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)用于提取每月產(chǎn)房晚的分析報(bào)告表。主要是每月由該渠道產(chǎn)生的訂房量，價(jià)格，途徑等的分析。該密碼由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)及負(fù)責(zé)之銷售人員掌握。商務(wù)客戶來函的處理制度接到商務(wù)客戶來函（如來函、電郵或傳真等）后，應(yīng)在有關(guān)函件上蓋上接收印章【RECEIVED】，以證明該函件于某年，某月，某日接收。函件加蓋接收印章后，收件人根據(jù)以下內(nèi)容進(jìn)行分類：客戶在函件中提出何種要求客戶所要求的時(shí)間，地點(diǎn)，人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格及其他的特別要求?；顒?dòng)時(shí)間是否緊迫活動(dòng)時(shí)間是否處于特別旺季（如交易會(huì)期間）或其他重要節(jié)假日該函件是否需要加急回復(fù)所有函件除有特殊原因，須在當(dāng)天回復(fù)。定期客戶聯(lián)誼活動(dòng)制度 為增進(jìn)酒店與商務(wù)客戶的賓客關(guān)系，并滿足酒店長(zhǎng)住客群體的社交需求，酒店特此制定了定期的客戶聯(lián)誼活動(dòng)舉辦制度。邀請(qǐng)對(duì)象：為酒店主要商業(yè)客戶的公司首腦、秘書和干事等負(fù)責(zé)客房、宴會(huì)預(yù)訂的關(guān)鍵人士，以及長(zhǎng)住酒店客房、公寓的賓客和親友?？蛻袈?lián)誼活動(dòng)可以分商務(wù)客戶和長(zhǎng)住客兩種分開獨(dú)立邀請(qǐng)，也可以一起邀請(qǐng)，視乎活動(dòng)的主題而定。籌劃部門由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)籌劃，其他部門配合。出席部門酒店行政人員和市場(chǎng)營(yíng)銷部人員，以及房務(wù)部、物業(yè)部、飲食部等負(fù)責(zé)客務(wù)工作的經(jīng)理級(jí)別人員。時(shí)間安排一般都是選擇春節(jié)、暑假、中秋、圣誕（寒假）等中外重要節(jié)假日前的周末傍晚時(shí)間?；顒?dòng)主題酒店內(nèi)部社交活動(dòng)，如宴會(huì)派對(duì)、觀看表演、音樂會(huì)欣賞、網(wǎng)球比賽、國(guó)際婦女會(huì)等。戶外活動(dòng)，如郊游、高爾夫球賽、品嘗美食等。資料收集通過定期的客戶聯(lián)誼活動(dòng)，酒店銷售人員及行政人員有機(jī)會(huì)與酒店?？腿后w進(jìn)行熟落，并有機(jī)會(huì)互相交流信息，有利于酒店公關(guān)形象的體現(xiàn)和對(duì)賓客需求有進(jìn)一步的了解，以便于酒店各項(xiàng)客務(wù)工作能夠做到精益求精。商務(wù)客戶春茗組織制度酒店每年的商務(wù)客戶春茗需要提前4個(gè)月由市場(chǎng)營(yíng)銷部制定出活動(dòng)方案。春茗方案需要經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)。春茗方案獲批后，要落實(shí)贊助商，提前七天落實(shí)全部獎(jiǎng)品事宜。市場(chǎng)部需要落實(shí)春茗的背景及場(chǎng)地布置、邀請(qǐng)函、節(jié)目單和入場(chǎng)券的設(shè)計(jì)。舉辦前3個(gè)月發(fā)出要求贊助信，統(tǒng)籌禮品準(zhǔn)備。設(shè)定禮品的等級(jí)，設(shè)定獎(jiǎng)品的個(gè)數(shù)，設(shè)定贊助回報(bào)條款。請(qǐng)柬應(yīng)于1個(gè)月前至3個(gè)星期前派發(fā)，回復(fù)應(yīng)該在至少2個(gè)星期前。嘉賓名單應(yīng)在發(fā)請(qǐng)柬前準(zhǔn)備，并需準(zhǔn)備補(bǔ)充名單。回復(fù)后應(yīng)視回交情況問題發(fā)出第2輪邀請(qǐng)。全部名單應(yīng)于舉辦前4至7天前落實(shí)。需要聯(lián)系餐飲部提供菜單。舉辦提出后1個(gè)月內(nèi)應(yīng)出初步菜單，在1個(gè)月前試餐。最遲春茗前15天前落實(shí)菜單。舉辦春茗前15天落實(shí)安排文藝節(jié)目表演。舉辦前1個(gè)月至45天前要確認(rèn)框架，15天前落實(shí)。挑選主持人非常重要。如有可能，應(yīng)于1個(gè)月前應(yīng)挑選好，并準(zhǔn)備好發(fā)言稿。舉辦前15天確定并展開模擬走場(chǎng)。舉辦前7天要著手編寫領(lǐng)導(dǎo)講話稿。舉辦前10天要向酒店相關(guān)部門發(fā)出《行動(dòng)計(jì)劃》。春茗活動(dòng)后要征詢客戶的意見并向酒店領(lǐng)導(dǎo)提供書面總結(jié)，有關(guān)資料要分類存檔。年度營(yíng)銷計(jì)劃內(nèi)容表執(zhí)行摘要營(yíng)銷目標(biāo)環(huán)境分析1.內(nèi)部評(píng)價(jià)公司描述產(chǎn)品/服務(wù)描述和概述銷售趨勢(shì)上一年評(píng)估優(yōu)勢(shì)/劣勢(shì)外部評(píng)價(jià)客戶信息市場(chǎng)概述市場(chǎng)定位市場(chǎng)定位戰(zhàn)略新戰(zhàn)略繼續(xù)施行的舊戰(zhàn)略其他營(yíng)銷新戰(zhàn)略繼續(xù)施行的舊戰(zhàn)略戰(zhàn)略解釋競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)定位營(yíng)銷策略產(chǎn)品定價(jià)分銷廣告/公共關(guān)系展銷會(huì)電子媒介偶發(fā)事件聯(lián)盟/合作其他策略執(zhí)行計(jì)劃：（日期、活動(dòng)、成本、負(fù)責(zé)人）費(fèi)用參觀接待操作制度接到有關(guān)單位的參觀需求后，了解具體細(xì)節(jié)，及時(shí)請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)。準(zhǔn)備酒店宣傳資料，參觀時(shí)可派發(fā)給相關(guān)客人。根據(jù)客人的要求設(shè)計(jì)制定參觀路線，一般情況下應(yīng)以不妨礙營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)為原則。參觀前應(yīng)聯(lián)系有關(guān)部門，請(qǐng)有關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備，必要時(shí)派人作介紹。參觀過程中的工作：對(duì)待客人要熱情有禮、耐心介紹。要熟悉酒店的各種情況，介紹時(shí)要詳細(xì)如實(shí)。有酒店領(lǐng)導(dǎo)陪同參觀的，要做好領(lǐng)導(dǎo)的助手，要進(jìn)行翻譯的，應(yīng)聽清楚雙方的對(duì)話進(jìn)行準(zhǔn)確的翻譯。參觀結(jié)束后，要禮貌地歡送客人離開。記者招待會(huì)召開制度明確召開記者招待會(huì)的目的和主要內(nèi)容，草擬活動(dòng)策劃方案和行動(dòng)計(jì)劃，呈酒店領(lǐng)導(dǎo)審批定案。充分認(rèn)真準(zhǔn)備記者招待會(huì)所需的文字、圖片資料，力求內(nèi)容充實(shí)，包括主持人的講說詞、答記者問的備望提綱、新聞稿，以及與將發(fā)布的新聞信息有關(guān)的背景材料、論據(jù)資料、照片、錄音錄像、幻燈片等等。特別是可能引起爭(zhēng)議的問題，應(yīng)事先統(tǒng)一口徑，并列出論點(diǎn)提綱，以備順利應(yīng)答。由公關(guān)部媒體聯(lián)系負(fù)責(zé)人全盤負(fù)責(zé)統(tǒng)籌準(zhǔn)備相關(guān)工作，落實(shí)出席招待會(huì)的酒店人員、請(qǐng)示確定主要發(fā)言人，并預(yù)先確定擬邀請(qǐng)的媒體記者名單，與各新聞媒體進(jìn)行聯(lián)系溝通。選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間舉行記者招待會(huì)。應(yīng)選擇對(duì)各新聞媒體記者都方便的時(shí)間，并注意盡量不要與重要的節(jié)日及假期相沖突，以保證各相關(guān)媒體的記者都能出席。設(shè)計(jì)請(qǐng)柬，注明舉行招待會(huì)的日期、地點(diǎn)、招待會(huì)的主題、聯(lián)系人等要素。請(qǐng)柬應(yīng)及早發(fā)出，并需跟進(jìn)確定相關(guān)媒體出席情況。為出席的記者預(yù)備好文件袋（內(nèi)裝各種資料和招待會(huì)議程），同時(shí)準(zhǔn)備召開記者招待會(huì)的其它相關(guān)用品、材料、布置等。記者招待會(huì)召開前事先檢查場(chǎng)地及設(shè)備器材，確保各項(xiàng)工作準(zhǔn)備就緒。記者招待會(huì)宜守時(shí)、緊湊，遵守各項(xiàng)議程，不臨時(shí)插額外的項(xiàng)目。記者招待會(huì)結(jié)束后，及時(shí)收集相關(guān)媒體反饋信息。酒店新聞工作制度對(duì)于任何關(guān)于酒店新聞的發(fā)布，酒店都應(yīng)采取謹(jǐn)慎認(rèn)真的態(tài)度，以實(shí)踐酒店管理層對(duì)社會(huì)、對(duì)社區(qū)、對(duì)業(yè)主、對(duì)賓客和對(duì)員工負(fù)責(zé)任的經(jīng)營(yíng)管理承諾，繼續(xù)保持一貫的企業(yè)良好形象。為此，特制定此工作制度。在沒有酒店總經(jīng)理授權(quán)的情況下，酒店任何員工無權(quán)對(duì)外接受采訪和進(jìn)行新聞發(fā)布。酒店市場(chǎng)部根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，專門負(fù)責(zé)酒店日常的新聞發(fā)布工作。任何的外來采訪和新聞拍攝，都必須首先獲得市場(chǎng)部的審核同意方可進(jìn)行。每次外來采訪或新聞拍攝，市場(chǎng)部都應(yīng)派員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，并于開始前知會(huì)有關(guān)的部門注意提供協(xié)助。每次組織新聞稿前，負(fù)責(zé)新聞稿撰寫的市場(chǎng)部首先要明確其發(fā)稿的目的，判斷是屬于宣傳、廣告性質(zhì)、還是新聞消息類性質(zhì)，以便于確定該新聞稿需要對(duì)外傳遞的主要內(nèi)容、信息和渠道是否準(zhǔn)確。新聞稿的撰寫要具時(shí)效性，文筆要簡(jiǎn)練，主題要突出。對(duì)于宣傳推廣性質(zhì)的文稿，要求在規(guī)定進(jìn)行宣傳的日期前5~7天準(zhǔn)備好；對(duì)于一般的新聞發(fā)布文稿，必須在事件發(fā)生前1~2天做好準(zhǔn)備；對(duì)于爆炸性消息或危機(jī)事件類文稿，要求在事件發(fā)生日當(dāng)天，或最遲不超過24小時(shí)準(zhǔn)備好。文稿起草完成后由市場(chǎng)部經(jīng)理及酒店特邀專業(yè)人士進(jìn)行批改，以便于酒店當(dāng)局進(jìn)行最后審定。任何在媒體發(fā)布的新聞，事先都必須得到酒店管理當(dāng)局的認(rèn)可和簽署同意。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)始終與新聞媒體保持良好的合作關(guān)系，對(duì)每一則媒體刊登或報(bào)道的文稿或片段，都應(yīng)對(duì)其發(fā)布日期予以多次的確認(rèn)和跟蹤，以便于準(zhǔn)確收集和存檔。對(duì)于酒店及行業(yè)內(nèi)任何新聞動(dòng)態(tài)，市場(chǎng)部每月都應(yīng)對(duì)其新聞稿件進(jìn)行剪報(bào)和復(fù)印匯編，以便于管理當(dāng)局對(duì)照比較，及時(shí)作出必要的調(diào)整。對(duì)于涉及酒店的所有新聞文稿、剪報(bào)和錄象，都應(yīng)按照酒店檔案管理規(guī)定進(jìn)行每期的整理和分類，并定期移交存檔。突發(fā)公共關(guān)系事件處理制度突發(fā)公共關(guān)系事件發(fā)生后，立即收集相關(guān)的信息和報(bào)道，了解突發(fā)事件的內(nèi)容和性質(zhì)，并立即向酒店當(dāng)局匯報(bào)。市場(chǎng)部根據(jù)掌握的相關(guān)事件資料初步草擬應(yīng)對(duì)方案和建議。采取適當(dāng)?shù)膶?duì)策措施處理突發(fā)公關(guān)事件：酒店內(nèi)部迅速成立處理突發(fā)事件的專案處理小組，有需要時(shí)在該小組中指定一或兩位酒店發(fā)言人；突發(fā)事件處理小組成員需共同分析討論情況，制定應(yīng)對(duì)的對(duì)策和方案，并提交酒店領(lǐng)導(dǎo)審定。方案審批通過后，相關(guān)人員立即依照對(duì)策開展工作，并及時(shí)相互知會(huì)或匯報(bào)工作進(jìn)展和結(jié)果。突發(fā)事件處理小組要深入分析，決定該事件的詳情和跟進(jìn)情況是否需向酒店全體員工或特定組織和公眾通告。如果需要，應(yīng)由指定的酒店發(fā)言人對(duì)內(nèi)或?qū)ν獍l(fā)布相關(guān)信息。有必要時(shí)，由公關(guān)部根據(jù)掌握的事件資料草擬準(zhǔn)備用于對(duì)外發(fā)布的新聞通稿，并呈酒店領(lǐng)導(dǎo)審批。謹(jǐn)慎處理與新聞界的溝通聯(lián)系，確定配合新聞媒體工作的方式。統(tǒng)一對(duì)外口徑，注意措辭，盡可能以最有利于酒店的形式發(fā)布相關(guān)信息。由酒店發(fā)言人專門負(fù)責(zé)酒店信息的對(duì)外發(fā)布，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪或咨詢等事宜。及時(shí)向媒體發(fā)布酒店新聞稿及相關(guān)信息，糾正或解釋不利報(bào)導(dǎo)，以減少危機(jī)公關(guān)事件的影響。突發(fā)公共關(guān)系事件處理制度（續(xù)）其它應(yīng)對(duì)措施根據(jù)突發(fā)公關(guān)事件對(duì)酒店的影響程度，衡量決定是否需召開新聞發(fā)布會(huì)對(duì)外澄清或解釋相應(yīng)的危機(jī)事件，并跟進(jìn)相關(guān)工作。當(dāng)媒體發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)導(dǎo)時(shí)，可以盡快向其提出更正要求，指明失實(shí)的地方，并提供與事實(shí)相關(guān)的資料，表明酒店立場(chǎng)，要求公平處理。否則應(yīng)考慮依法追究相關(guān)媒體的法律責(zé)任危機(jī)公關(guān)事件發(fā)生后，酒店必要時(shí)可及時(shí)、實(shí)事求是地向上級(jí)部門匯報(bào)情況，并跟進(jìn)匯報(bào)事態(tài)的發(fā)展和處理的過程與結(jié)果。必要時(shí)，向相關(guān)部門或權(quán)威機(jī)構(gòu)、人士請(qǐng)求提供指導(dǎo)和幫助，調(diào)動(dòng)各方力量，利用權(quán)威意見，協(xié)助酒店盡快解決危機(jī)，降低酒店形象的損害程度。突發(fā)公關(guān)危機(jī)事件處理后期，酒店應(yīng)及時(shí)開展聲譽(yù)及形象重建工作，包括：及時(shí)通過媒體進(jìn)行事件的跟蹤報(bào)導(dǎo)，利用事實(shí)澄清或解釋相關(guān)事件，消除公眾對(duì)酒店的誤解。及時(shí)發(fā)布各種對(duì)酒店有利的宣傳信息，加大酒店的正面宣傳報(bào)導(dǎo)力度，轉(zhuǎn)移公眾對(duì)危機(jī)事件的關(guān)注程度。積極運(yùn)用各種公關(guān)手段，重建改善媒體關(guān)系，開展相關(guān)對(duì)酒店有利的形象宣傳工作，重建酒店的美好形象和聲譽(yù)。媒體工作守則媒體公共關(guān)系守則市場(chǎng)部的媒體關(guān)系數(shù)據(jù)庫應(yīng)每季度進(jìn)行更新，各大主流媒體編輯、記者的相關(guān)信息資料應(yīng)予以記錄并進(jìn)行相應(yīng)的歸類。市場(chǎng)部應(yīng)采取多元化的形式，定期與媒體進(jìn)行聯(lián)系和溝通。通過日常的電話溝通、宴請(qǐng)、節(jié)日送禮、組織記者活動(dòng)等方式，加強(qiáng)與各大主流媒體主編和記者的感情溝通與聯(lián)系。市場(chǎng)部應(yīng)積極配合媒體提供其所需要的酒店正面宣傳信息，借機(jī)提高酒店的媒體曝光率，提升酒店的公眾形象和美譽(yù)度。媒體采訪守則由市場(chǎng)部禮貌接待或接聽各媒體的采訪要求（來訪或來電）。市場(chǎng)部專職人員需請(qǐng)媒體預(yù)先提交書面形式的采訪提綱（可通過傳真、電郵等形式傳遞），要求列明采訪的主題及問題、采訪對(duì)象的要求或條件、采訪的現(xiàn)場(chǎng)背景、采訪內(nèi)容和用途，以及將刊登的日期、專題及版面。由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)將采訪提綱呈交酒店行政當(dāng)局審閱，并請(qǐng)示是否同意接受采訪。當(dāng)?shù)玫酵獠稍L的結(jié)果后，應(yīng)立即建議采訪對(duì)象并予以確定。由市場(chǎng)部聯(lián)系和約定采訪對(duì)象，并將采訪提綱交給采訪對(duì)象作好預(yù)先的準(zhǔn)備工作，同時(shí)幫助采訪對(duì)象理清回答思路。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)根據(jù)采訪對(duì)象的思路撰寫回答要點(diǎn)，并準(zhǔn)備相關(guān)的材料。確定好接受采訪的時(shí)間及地點(diǎn)后，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)致電回復(fù)來采訪的媒體，落實(shí)各項(xiàng)具體采訪事宜。接受采訪當(dāng)天，市場(chǎng)部專職人員負(fù)責(zé)介紹媒體給采訪對(duì)象認(rèn)識(shí)，并陪同采訪對(duì)象接受采訪，從旁提供必要的協(xié)助。采訪結(jié)束后，市場(chǎng)部專職人員負(fù)責(zé)繼續(xù)與媒體保持密切溝通，要求采訪媒體在新聞發(fā)布前將文稿先交給酒店當(dāng)局審閱，并要求對(duì)方給予配合，在酒店當(dāng)局同意后才給予發(fā)布。采訪文章或錄象發(fā)布后，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)及時(shí)收集和存檔。專門活動(dòng)制度提出活動(dòng)主題及總體構(gòu)思擬定活動(dòng)策劃方案及行動(dòng)計(jì)劃并呈批。計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括：總體構(gòu)思、主題創(chuàng)意、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、形式、議程、邀請(qǐng)對(duì)象、邀請(qǐng)方法、酒店各部門職能分工、接待要求、酒店領(lǐng)導(dǎo)層的出席范圍及排位、著裝要求、宣傳方式、售票方式、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、工作進(jìn)度表等。行動(dòng)計(jì)劃于活動(dòng)舉辦的40個(gè)工作日前呈酒店行政當(dāng)局審批。擬定邀請(qǐng)嘉賓名單。設(shè)計(jì)制作請(qǐng)柬，及時(shí)向嘉賓發(fā)出邀請(qǐng)。確認(rèn)落實(shí)出席嘉賓名單，安排嘉賓座位。呈報(bào)活動(dòng)預(yù)算，申請(qǐng)相關(guān)活動(dòng)、宣傳費(fèi)用。如活動(dòng)有演出項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)選擇聯(lián)系文藝演出單位，向?qū)Ψ教岢鲆?，審查?jié)目質(zhì)量，選擇主持人等。制定活動(dòng)廣告宣傳計(jì)劃并呈批，內(nèi)容包括：考慮是否召開新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布相關(guān)活動(dòng)信息。廣告宣傳應(yīng)確定目標(biāo)市場(chǎng)，最好利用新聞稿形式進(jìn)行宣傳。在一切宣傳形式上要突出酒店作為主辦方的地位，提升企業(yè)品位。根據(jù)活動(dòng)策劃方案進(jìn)行場(chǎng)地設(shè)計(jì)并呈批（配合主題，包括燈光、舞美、音響調(diào)試等）。設(shè)計(jì)相關(guān)活動(dòng)印刷品（如宣傳冊(cè)、節(jié)目單、海報(bào)、門票等）并呈批、制作印刷。根據(jù)活動(dòng)主題及內(nèi)容撰寫相關(guān)新聞稿、領(lǐng)導(dǎo)講話稿等并呈批?；顒?dòng)開始前需進(jìn)行彩排，完成場(chǎng)地布置及設(shè)備調(diào)試?；顒?dòng)結(jié)束后，及時(shí)收集客人的反饋信息和相關(guān)的新聞報(bào)道，并進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)?；顒?dòng)結(jié)束后，及時(shí)總結(jié)并呈報(bào)酒店行政當(dāng)局。綜合優(yōu)惠卡運(yùn)作制度綜合優(yōu)惠卡的發(fā)放對(duì)象，必須是對(duì)酒店重要的商務(wù)客人、有生意潛質(zhì)的公司客人、經(jīng)常光顧酒店餐飲的熟客。綜合優(yōu)惠卡的領(lǐng)取，應(yīng)由酒店行政人員或銷售人員提出推薦。推薦人應(yīng)請(qǐng)申請(qǐng)人自行填寫或代為填寫申請(qǐng)表。由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)審核申請(qǐng)人是否符合申請(qǐng)條件。在14個(gè)工作日內(nèi)，市場(chǎng)營(yíng)銷部要把綜合優(yōu)惠卡及其優(yōu)惠條款的說明寄給申請(qǐng)人或通知申請(qǐng)人前來領(lǐng)取。所有申辦資料需要由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)存檔管理。市場(chǎng)營(yíng)銷部的有關(guān)申請(qǐng)表，每星期送一次到市場(chǎng)部。申請(qǐng)人在酒店消費(fèi)結(jié)帳時(shí)，需要出示綜合優(yōu)惠卡享受相應(yīng)的優(yōu)惠政策。綜合優(yōu)惠卡一般有效期到12月31日，每年由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)與賓客進(jìn)行新卡更換。酒店禮品管理制度酒店禮品是為酒店行政當(dāng)局、市場(chǎng)營(yíng)銷部門和特定的客服部門用于加強(qiáng)賓客關(guān)系而設(shè)定的。酒店禮品款式的定樣、制作和保管，由市場(chǎng)營(yíng)銷部下屬的市場(chǎng)部具體負(fù)責(zé)。酒店各使用部門或個(gè)人，領(lǐng)用酒店禮品時(shí)需填寫書面申請(qǐng)，內(nèi)容包括所需禮品的品種、數(shù)量。一般低值禮品的領(lǐng)用，需由使用部門總監(jiān)簽署申請(qǐng)書和市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)簽署同意；貴重禮品的領(lǐng)用，需經(jīng)酒店行政領(lǐng)導(dǎo)或市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)簽批。領(lǐng)用部門領(lǐng)取禮品時(shí)，需向市場(chǎng)部提交經(jīng)過上述簽署的書面申請(qǐng)作為憑據(jù)。市場(chǎng)部憑酒店行政領(lǐng)導(dǎo)或市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)簽核的書面申請(qǐng)發(fā)放禮品，并進(jìn)行對(duì)應(yīng)登記。由市場(chǎng)部每月對(duì)盤存的禮品進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)倉(cāng)。禮儀小姐管理制度紀(jì)律守則1.出勤制度須在規(guī)定時(shí)間前更換好衣服和化好妝，于指定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)在集合地點(diǎn)集中并簽到。如有特殊原因不能出勤，須以書面形式向禮儀工作負(fù)責(zé)人提前請(qǐng)假，并說明理由。凡超過規(guī)定的集合時(shí)間簽到或沒按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定工作崗位，即視為是遲到；工作任務(wù)未結(jié)束而提前離開，即視為早退；工作時(shí)間內(nèi)不出現(xiàn)又無提前請(qǐng)假或特殊原因，即視為曠工。2.忠于職守須按照禮儀工作單的具體要求，準(zhǔn)確及時(shí)地完成禮儀接待任務(wù)。必須切實(shí)服從禮儀工作負(fù)責(zé)人的工作安排，認(rèn)真依時(shí)完成工作任務(wù)，不得無故拖延或拒絕。未經(jīng)禮儀工作負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)同意，不得私自調(diào)班。工作時(shí)間不得擅自行動(dòng)或離開。工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)嚴(yán)守紀(jì)律，執(zhí)行接待任務(wù)時(shí)不能交頭接耳或行為不當(dāng)。工作認(rèn)真，待客熱情，舉止端莊，保持微笑。3.請(qǐng)假制度如無特殊或充分理由，禮儀小姐不得隨意請(qǐng)假。如需請(qǐng)假（含病、事假），須以書面或口頭形式，提前至少一天向禮儀工作負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，得到直接負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可生效。原則上，同一時(shí)間內(nèi)，同一部門不允許同時(shí)有兩人或以上請(qǐng)假。4.入隊(duì)/退隊(duì)制度員工申請(qǐng)加入禮儀隊(duì)，可直接向人資部或公關(guān)部索取禮儀隊(duì)隊(duì)員簡(jiǎn)歷表，仔細(xì)填寫并遞交。簡(jiǎn)歷表經(jīng)公關(guān)部審核后，如申請(qǐng)人條件符合，公關(guān)部將以口頭或書面形式通知該員工，正式批準(zhǔn)其加入禮儀隊(duì)。禮儀小姐申請(qǐng)退出禮儀隊(duì)，必須以書面形式向公關(guān)部遞交退隊(duì)申請(qǐng)書，真實(shí)詳細(xì)說明退隊(duì)理由，并由所在部門主管簽字確認(rèn)證明。公關(guān)部收到退隊(duì)申請(qǐng)書后，將根據(jù)實(shí)際情況決定是否批準(zhǔn)該禮儀小姐的退隊(duì)申請(qǐng)，并以書面形式回復(fù)該申請(qǐng)退隊(duì)的禮儀小姐。如無充分理由或特殊原因，公關(guān)部將不予同意批準(zhǔn)禮儀小姐的退隊(duì)申請(qǐng)。若禮儀小姐多次違反相關(guān)的規(guī)章制度和要求且情節(jié)嚴(yán)重者，公關(guān)部有權(quán)勒令其申請(qǐng)退隊(duì)。行為規(guī)范1.儀容儀表禮儀小姐的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。禮儀小姐需精心化妝打扮，保持面部清潔。頭發(fā)干凈整潔，長(zhǎng)發(fā)須用統(tǒng)一的頭花盤起。按規(guī)定統(tǒng)一穿著禮儀小姐旗袍和黑皮鞋。禮儀工作時(shí)間不允許佩戴手表、戒指等多余飾物。2.儀態(tài)舉止禮儀小姐要有挺拔的站姿、穩(wěn)健優(yōu)美的走姿及端莊的坐姿。具體要求是：站立時(shí)應(yīng)全身正直，兩肩放平，收腹挺胸，雙手按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)放好；行走時(shí)上體要直，挺胸收腹，步態(tài)輕盈，步幅均勻。禮儀接待時(shí)禁止有縮肩塌背，東倒西歪，挖耳鼻，、抓頭皮等任何不雅行為。禮儀接待時(shí)要盡量保持安靜，不準(zhǔn)相互說話討論。獎(jiǎng)懲制度1.表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)凡每月依時(shí)出勤，嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定的禮儀小姐，獲公關(guān)部發(fā)出的感謝信一封。每月將評(píng)選一名最佳禮儀小姐。凡被評(píng)為最佳表現(xiàn)者，獲感謝信和小禮物一份。凡對(duì)禮儀工作提出合理化建議者，獲公關(guān)部表揚(yáng)信一封。2.處罰凡無故遲到或早退一次，扣除本人當(dāng)月禮儀津貼的5%，依次類推；凡無故曠工一次，扣除本人當(dāng)月禮儀津貼的10%，依次類推。凡一個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次（或以上）無故遲到/早退/曠工者，除扣減其相應(yīng)的禮儀津貼外，公關(guān)部將視實(shí)際情況而定，對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育；情節(jié)嚴(yán)重者，以書面形式報(bào)所在部門主管通報(bào)批評(píng)。凡違反禮儀小姐相關(guān)規(guī)定或不符合要求者，公關(guān)部將視實(shí)際情況而定，給予其批評(píng)教育；情節(jié)嚴(yán)重者，扣除本人當(dāng)月一定數(shù)額的禮儀津貼，以書面形式報(bào)所在部門主管通報(bào)批評(píng)。禮儀工作應(yīng)急處理辦法1.若禮儀活動(dòng)當(dāng)天，禮儀小姐使用人數(shù)突然需要發(fā)生變動(dòng)（增加或減少）：公關(guān)部收到通知后，立即根據(jù)實(shí)際情況要求，決定是否需要增加/減少參加接待工作的禮儀小姐人數(shù)；如需臨時(shí)增加禮儀小姐，由公關(guān)部統(tǒng)一以口頭方式通知其他非當(dāng)班的禮儀小姐，后補(bǔ)備忘錄。若被通知的非當(dāng)班的禮儀小姐當(dāng)天無法出勤，原則上由其所在部門主管另行安排合適員工臨時(shí)頂替，并將有關(guān)安排告知公關(guān)部。如需臨時(shí)減少禮儀小姐，由公關(guān)部禮儀負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況自行安排，以口頭方式提前或在場(chǎng)通知當(dāng)天不用參加接待任務(wù)的禮儀小姐，并將有關(guān)安排知會(huì)其部門主管。如因通知時(shí)間緊迫而引起禮儀小姐人數(shù)不足等相關(guān)后果，公關(guān)部一概不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2.若使用部門要求使用禮儀小姐的通知時(shí)間過短（不足1天）：公關(guān)部收到通知后，立即安排人員名單，并先直接以口頭方式通知相關(guān)禮儀小姐，視實(shí)際情況作出適當(dāng)調(diào)整后，再補(bǔ)出備忘錄。若使用部門只需要少量禮儀小姐，建議由使用部門內(nèi)部溝通自行解決，并將相關(guān)安排告知公關(guān)部。如因通知時(shí)間過短而引起禮儀小姐人數(shù)不足等相關(guān)后果，公關(guān)部一概不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3.若禮儀活動(dòng)當(dāng)天，被安排的禮儀小姐臨時(shí)因特殊原因（如生病或其它充分理由）無法參加禮儀接待工作：公關(guān)部將根據(jù)實(shí)際情況，決定是否批準(zhǔn)該禮儀小姐不參加禮儀工作的申請(qǐng)。原則上，因特殊原因無法出勤的禮儀小姐的空缺，將由該禮儀小姐所在部門主管另行安排合適員工臨時(shí)頂替，并將相關(guān)安排告知公關(guān)部。禮儀小姐津貼制度為了完善禮儀小姐的津貼制度，保證禮儀小姐整體的素質(zhì)并體現(xiàn)多勞多得的公平原則，酒店現(xiàn)實(shí)行按禮儀小姐出勤情況計(jì)算的津貼制度。該禮儀小姐津貼制度以每人每小時(shí)20元為基數(shù)累計(jì)，每月二十號(hào)結(jié)算一次，活動(dòng)接待名單由公關(guān)部合理、靈活控制。公關(guān)部將根據(jù)外部客戶的性質(zhì)以及收到使用禮儀小姐工作單的時(shí)間長(zhǎng)短，合理收取內(nèi)部使用部門一定費(fèi)用，作為禮儀小姐的津貼以及日常必要的培訓(xùn)和活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。初步收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：通知時(shí)間一般商務(wù)公司政府、免費(fèi)公司提前一周50元/小時(shí)/人25元/小時(shí)/人提前三日60元/小時(shí)/人35元/小時(shí)/人提前一日80元/小時(shí)/人45元/小時(shí)/人如當(dāng)日活動(dòng)只需要少量禮儀小姐，建議使用部門內(nèi)部溝通自行解決。福利待遇根據(jù)出勤情況及工作表現(xiàn)，禮儀小姐每月享有相應(yīng)數(shù)額的禮儀津貼。禮儀小姐可根據(jù)公關(guān)部發(fā)出的禮儀考勤表的實(shí)際出勤鐘數(shù)在所在部門進(jìn)行補(bǔ)休。禮儀小姐在禮儀工作期間可免費(fèi)享用一餐工作餐。禮儀小姐有權(quán)參加相關(guān)的禮儀培訓(xùn)及活動(dòng)?！毒频旰?jiǎn)訊》制度為加強(qiáng)與酒店客戶群體的賓客關(guān)系，使酒店的營(yíng)銷信息能夠得到及時(shí)和最大范圍的發(fā)放，酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)每月定期制作《酒店簡(jiǎn)訊》。由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)提前一個(gè)季度與負(fù)責(zé)《酒店簡(jiǎn)訊》制作的設(shè)計(jì)公司進(jìn)行溝通，提供酒店未來的營(yíng)銷重點(diǎn)和亮點(diǎn)，確定每期《酒店簡(jiǎn)訊》的主題及主要版面內(nèi)容?！毒频旰?jiǎn)訊》的寫作素材，由各有關(guān)的營(yíng)業(yè)部門和客服部門提供，并由市場(chǎng)部提交整理后的寫稿思路和提綱，經(jīng)過每月由市場(chǎng)營(yíng)銷部主持的銷售聯(lián)席會(huì)議審核同意通過。《酒店簡(jiǎn)訊》的文字稿材料和相關(guān)的圖片資料，須經(jīng)市場(chǎng)部經(jīng)理初審后，才能交由設(shè)計(jì)公司進(jìn)行設(shè)計(jì)樣稿制作。經(jīng)分管酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)樣稿同意審批后，市場(chǎng)部方可通知設(shè)計(jì)公司進(jìn)行后續(xù)的制作印刷工作。酒店簡(jiǎn)訊印刷完成后，應(yīng)及時(shí)派發(fā)至酒店各部門員工，首先進(jìn)行內(nèi)部宣傳，并在酒店各個(gè)對(duì)客窗口和客房進(jìn)行擺放，以便于賓客的取閱。對(duì)于賓客任何對(duì)《酒店簡(jiǎn)訊》的信息反饋，應(yīng)該及時(shí)地被反映到市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)處。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)期的《酒店簡(jiǎn)訊》進(jìn)行留樣和存檔備查?！肮P(guān)協(xié)作單”的運(yùn)作制度為保持和維護(hù)酒店統(tǒng)一的公關(guān)形象，對(duì)酒店注冊(cè)商標(biāo)的使用和酒店各種對(duì)公眾展示的標(biāo)準(zhǔn)文體進(jìn)行規(guī)范，特制定此運(yùn)作制度。凡任何需要使用酒店注冊(cè)商標(biāo)和酒店各種對(duì)公眾展示的標(biāo)準(zhǔn)文體的制作事項(xiàng)，都需要事先填寫“公關(guān)協(xié)作單”，由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)。酒店各部門須根據(jù)實(shí)際需要，認(rèn)真填寫“公關(guān)協(xié)作單”的各項(xiàng)內(nèi)容，詳細(xì)說明工作要求，并隨單附上制作所需要的完整的文字及圖片資料電子版?！肮P(guān)協(xié)作單”如需進(jìn)行加急處理，必須填寫加急原因與具體的時(shí)間要求。填寫好的“公關(guān)協(xié)作單”需經(jīng)使用部門基層主管和總監(jiān)簽暑確認(rèn)后，才能交給市場(chǎng)部跟進(jìn)處理（需附上完整的資料及電子版）。市場(chǎng)部于接收后應(yīng)即時(shí)登記收到的“公關(guān)協(xié)作單”，并按任務(wù)的重要和緊急程度予具體工作以編排。市場(chǎng)部根據(jù)“公關(guān)協(xié)作單”要求起草撰寫文字和稿件內(nèi)容，都必須由市場(chǎng)部經(jīng)理審批后才可交市場(chǎng)部美工組進(jìn)行設(shè)計(jì)制作。美術(shù)設(shè)計(jì)完成后，由市場(chǎng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)先行審稿，再將設(shè)計(jì)稿連同“公關(guān)協(xié)作單”轉(zhuǎn)使用部門總監(jiān)審核，再呈分管的逐級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批?！肮P(guān)協(xié)作單”要求的設(shè)計(jì)稿由酒店行政管理當(dāng)局同意審批后，方可交使用部門進(jìn)行實(shí)際施用，同時(shí)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)復(fù)印樣品存檔備查。訂房預(yù)測(cè)的制作程序查閱現(xiàn)有的訂房散客：快速的查閱有否重復(fù)預(yù)訂團(tuán)隊(duì)：與營(yíng)銷部確認(rèn)各團(tuán)體的情況，有多少已擔(dān)保、已有名單、需要更改或取消。查閱旅行社配額檢查各旅行社的BLOCK：留意預(yù)設(shè)的數(shù)量有否被更改并查閱配額的使用情況。查閱會(huì)展的日期剔出那些對(duì)入住率有影響的展會(huì)，留意該段日期的訂房情況，核對(duì)有否將資料輸入IDEAS系統(tǒng)及檢查有否遺漏或日期出錯(cuò)。打印IDEAS預(yù)測(cè)報(bào)表檢對(duì)報(bào)表，分析IDEAS所提供的數(shù)據(jù)，如OVERBOOKING的數(shù)量、會(huì)展期間的預(yù)測(cè)銷售量是否合理。若完全同意該報(bào)表，可發(fā)放至相關(guān)人士。傳真及信函訂房制度接收電郵或傳真時(shí)要仔細(xì)閱讀內(nèi)容,留意要求預(yù)訂的日期/房型/數(shù)量。根據(jù)預(yù)訂狀態(tài)，決定是否可按客人要求接受該訂房。查看是否合約商務(wù)公司或合約旅行社,依據(jù)公司合約報(bào)價(jià)。如是當(dāng)天的訂房要實(shí)時(shí)輸入電腦后才回復(fù)。確認(rèn)書要使用標(biāo)準(zhǔn)格式，發(fā)出前要重復(fù)檢查是否答復(fù)了客人的提問,確認(rèn)書要在當(dāng)天內(nèi)回復(fù)。查看付款方式,如是不可記帳的旅行社，需在預(yù)訂單上注明：“房費(fèi)應(yīng)在客人抵達(dá)前的三個(gè)工作天內(nèi)預(yù)付,否則，將按門市價(jià)向客人收取”字樣。如是不可記帳的商務(wù)公司，需將公司信函呈財(cái)務(wù)部審批在回復(fù)時(shí)要說明該要求在審批中會(huì)盡快回復(fù)。電話訂房管理制度收到電話,要在鈴響三聲內(nèi)接聽,禮貌地說出酒店的標(biāo)準(zhǔn)問候句。接聽及詢問客人的要求,禮貌地向詢問來電者姓名,并需在整個(gè)電話交談中要稱呼客人為“Ｘ先生/小姐”。詢問訂房日期,及是否與酒店有公司協(xié)議價(jià),將日期及公司名字輸入計(jì)算機(jī),如該公司是有協(xié)議的,就進(jìn)入"RateQuery"的接口,計(jì)算機(jī)就會(huì)展示出不同房型的價(jià)錢,按計(jì)算機(jī)上的展示可提供的房型及價(jià)格向客人報(bào)價(jià)。在“RateQuery”查詢房?jī)r(jià)時(shí),當(dāng)看見"紅色<H>"在某一房型時(shí),即表示該房型是不可售賣,,如展示出"綠色房?jī)r(jià)",即表示該房型可出售。如客人是無公司協(xié)議,就可向客推銷“PromotionalRate或RackRate”.在計(jì)算機(jī)上RateCode欄輸入“PRNFP或RACK”后,進(jìn)入“RateQuery”界面,進(jìn)入“RateQuery”界面,同樣地按展示出的房?jī)r(jià)向客人報(bào)價(jià)。要向致電者查詢?nèi)胱】腿说男彰?到達(dá)方式及時(shí)間,房費(fèi)付款方式,其它特殊要求,如非吸煙房/大床/接車服務(wù)等.客人是否需確認(rèn)書,以及訂房者的聯(lián)系電話/傳真號(hào)。復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容，完成預(yù)訂多謝客人。取消預(yù)訂管理制度收到取消預(yù)訂的來電，向致電者確認(rèn)要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵達(dá)及離店日期,查看電腦記錄上有否該訂房。對(duì)照原預(yù)訂，查看是否為同一公司、同一客人。倘若不符，就應(yīng)向客人解擇不能更改。如果預(yù)訂是由旅行社預(yù)訂的，請(qǐng)客人直接聯(lián)系旅行社，再由旅行社以書面形式通知酒店。向取消預(yù)訂的代理人重復(fù)取消訂房的資料，如無特殊情況，可以確認(rèn)取消訂房。若訂房是已擔(dān)保,請(qǐng)留意是否符合取消條件。受理特殊預(yù)訂管理制度特殊預(yù)訂如免費(fèi)房/特殊房?jī)r(jià)/房間免費(fèi)提升。訂房部文員沒有權(quán)限確認(rèn)以上三種特殊訂房。當(dāng)收到以上的要求時(shí)，可將訂房的資料記下并盡快交與總監(jiān)簽批,而免費(fèi)房必須由總經(jīng)理簽批確認(rèn)。當(dāng)收到廣卅/香港銷售部,或其它部門確認(rèn)的訂房單時(shí)，必須檢視有否得到簽批，若尚未有總監(jiān)簽署的訂單，要與有關(guān)部門溝通,跟進(jìn)總監(jiān)的簽批。受理特殊預(yù)訂管理制度特殊預(yù)訂如免費(fèi)房/特殊房?jī)r(jià)/房間免費(fèi)提升。訂房部文員沒有權(quán)限確認(rèn)以上三種特殊訂房。當(dāng)收到以上的要求時(shí)，可將訂房的資料記下并盡快交與總監(jiān)簽批,而免費(fèi)房必須由總經(jīng)理簽批確認(rèn)。當(dāng)收到廣卅/香港銷售部,或其它部門確認(rèn)的訂房單時(shí)，必須檢視有否得到簽批，若尚未有總監(jiān)簽署的訂單，要與有關(guān)部門溝通,跟進(jìn)總監(jiān)的簽批。普通/商務(wù)團(tuán)體的訂房制度收到旅行社或商務(wù)公司的申請(qǐng)，將資料送交銷售部，團(tuán)隊(duì)的確認(rèn)要獲得部門總監(jiān)的簽批準(zhǔn)。簽批后的處理銷售部的同事將建立團(tuán)體記錄，普通團(tuán)體在到達(dá)三天前應(yīng)收到銷售部發(fā)出的團(tuán)體接待指引，而商務(wù)團(tuán)體亦應(yīng)在七天前收到接待指引。普通團(tuán)體到達(dá)一天前入名單、核對(duì)房?jī)r(jià)、付款資料、特別要求等。商務(wù)團(tuán)體的名單在輸入電腦時(shí)要復(fù)查客人是否有以往入住記錄，對(duì)一些特別房型，如行政樓層及以上類型的房間應(yīng)在收到指引后，立即預(yù)留房間。訂房量的控制普通（旅行社）的團(tuán)體訂房上限每天不可以超過50間。但在淡季或周六日等低入住率的日子，亦可超過這上限，但必須得到部門總監(jiān)的批準(zhǔn)。商務(wù)團(tuán)體的訂房不設(shè)上限，依據(jù)實(shí)際情況而定。部門內(nèi)部管理制度考勤制度須按照酒店規(guī)定在8：25分前進(jìn)行掌型錄入；須在8：30分前按酒店儀容儀表相關(guān)規(guī)定更換好衣服，整理好儀容儀表，到達(dá)工作崗位并在部門簽到本簽到；（第一次違反，予以口頭警告；第二次違反，將扣除二小時(shí)補(bǔ)休；第三次違反，按遲到處理。）申請(qǐng)加班制度跟進(jìn)團(tuán)體或某項(xiàng)工作須申請(qǐng)加班的，須提前提出申請(qǐng)并填寫“加班申請(qǐng)表”，經(jīng)各分部銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后，由市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)批準(zhǔn)方可生效。其他原因（如長(zhǎng)住客活動(dòng)、參加酒店活動(dòng)等）須計(jì)算加班的，須書寫書面報(bào)告，說明原因，得到各銷售部經(jīng)理同意及市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)后，方可計(jì)算；加時(shí)間作補(bǔ)假的通常不超過半天，若超過半天的，將按實(shí)際工作時(shí)間計(jì)算；如需在酒店留夜至翌日的，有接送安排需銷售經(jīng)理跟進(jìn)的，按實(shí)際工作時(shí)間計(jì)算。周六及周日值班自動(dòng)計(jì)為加班(按8小時(shí)計(jì)算),由行政組記錄值班人員銷假情況.原則上要求須在值班后一個(gè)月內(nèi)提取加班鐘時(shí),提取加班鐘時(shí)需按程序填寫補(bǔ)休申請(qǐng)。補(bǔ)休制度需要補(bǔ)休的同事必須提前一天提出申請(qǐng)，并填寫補(bǔ)休申請(qǐng)表，得到直接主管批準(zhǔn)及市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)后，方可生效；原則上，同一時(shí)間內(nèi)，同一小組，不允許同時(shí)兩人請(qǐng)假或補(bǔ)休；補(bǔ)休時(shí)間最少以半天（4小時(shí)）計(jì)算；如有急事需臨時(shí)補(bǔ)休的，或在上班的當(dāng)天需補(bǔ)休半天的，須事前向直接主管電話報(bào)告說明理由，在得到批準(zhǔn)后，方可生效，此種情況一個(gè)月每人不超過兩次。事后，需要及時(shí)補(bǔ)回書面請(qǐng)假資料，留行政組存檔備查；未得到任何批準(zhǔn)而擅自補(bǔ)休的員工，將根據(jù)不同情況給予不同的處分。銷售人員工作制度1.出席會(huì)議制度A.銷售人員必須于每天早上8:15分準(zhǔn)時(shí)出席部門例會(huì)，如有特殊原因不能出席例會(huì)，須向直接上級(jí)提前請(qǐng)假，并在例會(huì)開始前，報(bào)行政組，行政組在簽到本上注明不到的理由；B.每天下午17:15分參加部門銷售例會(huì)，如有特殊原因不能出席例會(huì)的，須在會(huì)議舉行前向會(huì)議主持請(qǐng)假。（以上制度第一次違反，予以口頭警告；第二次違反，將扣除二小時(shí)補(bǔ)休；第三次違反，按遲到處理。）2.外出銷售拜訪制度每天應(yīng)在早上10：00前和下午15：00前離開辦公室外出拜訪客戶。如需要在上述期間留在酒店內(nèi)的處理工作的，必須事先獲得直接主管的批準(zhǔn)。3.值班制度A.值班時(shí)間安排:星期一至星期五晚上17：30至21：00-每天18:15至19：15,當(dāng)值的銷售人員需到大堂當(dāng)值星期六、日早上08：30至17：30行政組每周五下班前出下周值班表，并通過OA通知銷售人員及相關(guān)部門。如需要調(diào)動(dòng)值班更期的，請(qǐng)銷售人員在組內(nèi)協(xié)商調(diào)動(dòng)，并自行通知總機(jī)及大堂副理。值班人員須在大堂副理處簽到和簽離，留下聯(lián)絡(luò)分機(jī)號(hào)碼/手機(jī)/傳呼機(jī)號(hào)碼；如果當(dāng)班時(shí)間當(dāng)值人員出現(xiàn)不復(fù)機(jī)情況，第一次，予以口頭警告；第二次，作曠工處理；而因不復(fù)機(jī)而造成的酒店任何損失，將酌情處理。值班人員在離開時(shí)，負(fù)責(zé)關(guān)閉所有之電燈和空調(diào)，并鎖好門.4.完成銷售拜訪計(jì)劃及報(bào)告制度每周五下班前制定下周的“銷售拜訪計(jì)劃”并以書面形式呈交市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)。每周五下班前遞交“客人意見報(bào)告”并以書面形式呈交市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)。5.銷售人員E．N．T．制度A、銷售人員須在酒店宴請(qǐng)客人的，須事先書面申請(qǐng)，填寫“宴請(qǐng)表格”。在表格申請(qǐng)得到市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)后，才生效；B遇到當(dāng)天臨時(shí)須宴請(qǐng)的情況，需預(yù)先向市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)口頭申請(qǐng)，獲批準(zhǔn)后，才能夠生效。宴請(qǐng)后須補(bǔ)書面申請(qǐng)呈市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)。（每個(gè)月只允許有兩次情況，先宴請(qǐng)，后補(bǔ)申請(qǐng)）6.客戶資料/系統(tǒng)管理及文件處理制度定期更新系統(tǒng)內(nèi)的公司PROFILE，如果發(fā)現(xiàn)公司沒有價(jià)格或價(jià)格不對(duì)，請(qǐng)即聯(lián)系行政組需更改公司的跟進(jìn)人，房間價(jià)格等，需填寫更改表并得到總監(jiān)批準(zhǔn)有關(guān)新公司的協(xié)議，由各銷售人員負(fù)責(zé)收集齊公司資料，填寫申請(qǐng)表并輸入到系統(tǒng)中，再呈總監(jiān)批準(zhǔn)后交行政組出協(xié)議。協(xié)議如需郵寄，一般為掛號(hào)或平郵，特殊的需快遞須經(jīng)過批準(zhǔn)。郵寄請(qǐng)各自填寫信封，再由行政組統(tǒng)一收集并交寄。如果是傳真或送遞公司，請(qǐng)各自負(fù)責(zé)完成。銷售人員所獲得的公司資料及公司聯(lián)絡(luò)人名片均屬于酒店財(cái)產(chǎn)，應(yīng)妥善保存。銷售人員在轉(zhuǎn)換、調(diào)離工作崗位或辭職時(shí)，需將上述有關(guān)資料交回部門處理。否則，因此而造成的工作不便及資料外泄令酒點(diǎn)遭受的損失將由該員工承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。銷售人員有責(zé)任維護(hù)名下公司資料的正確和完整。任何人未得到批準(zhǔn)，不能更改他人公司之資料，或任意將公司變換銷售人員。妥善使用客戶數(shù)據(jù)資料庫，任何對(duì)酒店/部門數(shù)據(jù)系統(tǒng)資料庫進(jìn)行蓄意破壞的行為，將按照酒店規(guī)定給予嚴(yán)重過失或開除處分。長(zhǎng)住房協(xié)議請(qǐng)由銷售人員自行打印，并跟進(jìn)有關(guān)房間安排、付款、回簽等，并復(fù)印致財(cái)務(wù)、房務(wù)部，正版交行政組存檔。有關(guān)文件物品的傳遞，請(qǐng)放在指定的位置，由行政組每天按特定時(shí)間派發(fā)。而往前臺(tái)的文件，則由支援組一天兩次按指定時(shí)間派發(fā)。如有緊急的文件/物品需立即派送的，請(qǐng)自行派送。7.報(bào)銷制度A.銷售人員在制訂拜訪計(jì)劃時(shí)，應(yīng)與組員協(xié)商好路線的安排，盡量利用酒店提供的專車外出進(jìn)行銷售拜訪。B.申請(qǐng)報(bào)銷的出租車費(fèi)需與拜訪計(jì)劃相同，可報(bào)銷地段如下：（待定）C.報(bào)銷單據(jù)應(yīng)在當(dāng)天交行政組，有效之票據(jù)應(yīng)清楚填寫乘搭日期，往返地址及銷售人員的簽名確認(rèn)。票據(jù)由行政組統(tǒng)一安排報(bào)銷。享受手機(jī)津貼的人員紀(jì)律制度手機(jī)必須24小時(shí)全天處于開啟狀態(tài)，任何情況下不得關(guān)手機(jī)。手機(jī)應(yīng)隨身攜帶，不得以任何理由在手機(jī)響鈴時(shí)卡斷或不接來電，過后才以座機(jī)電話回復(fù)對(duì)方。每次手機(jī)響鈴不得超過一分鐘，如有特殊情況不能馬上接電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先開啟留言信箱，并在接到留言后盡快回復(fù)電話。酒店/酒店信息資料保密制度任何有關(guān)酒店數(shù)據(jù)、營(yíng)運(yùn)資料、人事調(diào)配、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取的策略及措施及酒店內(nèi)部傳閱資料均屬于保密文件，未經(jīng)酒店當(dāng)局/部門總監(jiān)批準(zhǔn)同意，任何人不可對(duì)外泄露。部門文件派送制度部門文件要盡快處理派發(fā)到相關(guān)部門，行政組每天從酒店文件柜收取文件至少四次（其中包括每天下午5點(diǎn)30分左右必須查看酒店文件柜一次）；如有緊急文件或送客人之物品，請(qǐng)各人自行派送到各部門。支援組每天兩次將訂房派送到前臺(tái)（上午和下午各一次）。特殊情況，應(yīng)馬上將有關(guān)訂房文件派送到前臺(tái)。下班前，須將當(dāng)天接到的訂房全部送到前臺(tái)。如有緊急文件或送客人之物品，請(qǐng)各人自行派送到各部門。檔案管理制度商務(wù)公司/政府部門年度協(xié)議及各行政上文件由行政組統(tǒng)一存檔旅行社年度協(xié)議由負(fù)責(zé)旅行社之人員統(tǒng)一存檔各特別團(tuán)體檔案由統(tǒng)籌組統(tǒng)一存檔任何人不能將檔案記錄文件帶離酒店，借閱檔案須及時(shí)歸還。用EMS快遞文件資料管理制度一般市區(qū)內(nèi)不使用快遞服務(wù)（不包括花都、黃埔和南沙等較遠(yuǎn)之地方）非協(xié)議及發(fā)票等重要且緊急之文件，請(qǐng)不要使用快遞使用EMS服務(wù)，非寄送香港營(yíng)業(yè)部的，請(qǐng)遵守以下手續(xù)：A）請(qǐng)自己填寫郵寄單，注明郵寄人。B）將郵寄單及使用EMS的理由及內(nèi)容交營(yíng)銷總監(jiān)助理處（市場(chǎng)部交市場(chǎng)部經(jīng)理處）簽批，簽批后方可蓋章，并使用快遞服務(wù)。C）在將郵寄包放于指定地方時(shí)，請(qǐng)?zhí)顚慐MS登記本。辦公室防火及安全管理制度全體員工在辦公室內(nèi)必須嚴(yán)格按照酒店安全生產(chǎn)條例及消防安全條例進(jìn)行安全工作，安全使用辦公設(shè)備設(shè)施。人離辦公室需徹?cái)嘁磺须娫矗P(guān)門。用安全合格的標(biāo)準(zhǔn)電源插座。經(jīng)常檢查電器設(shè)備，如有問題及時(shí)維修。保持辦公室整潔，各樣物品不亂丟亂放。保持走火通道暢通。辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、嚴(yán)禁使用火柴、打火機(jī)等引火之物。安全使用電腦、復(fù)印機(jī)等辦公電器，定時(shí)定期進(jìn)行檢查及保養(yǎng)，保證辦公電器的安全使用、不超負(fù)荷運(yùn)作。電源插座要使用工程部認(rèn)可安全的電源，線路有序不亂。每間辦公室設(shè)立防火責(zé)任人，監(jiān)督辦公室消防安全的落實(shí)工作。發(fā)現(xiàn)消防或安全隱患，必須按有關(guān)程序及時(shí)處理。日常工作期間要把安全擺在首位，防患于未燃。做好辦公室鑰匙及更衣室鑰匙的管理工作，在辦公室內(nèi)盡量不要拜訪貴重物品。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理制度各質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理小組組員分別負(fù)責(zé)各自部門之質(zhì)量監(jiān)督：每星期質(zhì)量督導(dǎo)員需根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不少于3次的質(zhì)量檢查，并在每星期一提交改進(jìn)報(bào)告給質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理小組組員。對(duì)于達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)之事項(xiàng)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理小組組員就各事件在該星期進(jìn)行案例分析培訓(xùn)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理小組組長(zhǎng)和組員每月召開一次會(huì)議，檢查反饋各質(zhì)量問題，就改進(jìn)和未改進(jìn)的商討方法。在每星期的報(bào)告及小組會(huì)議的基礎(chǔ)上在每月7日前提交報(bào)告給酒店質(zhì)量管理委員會(huì)。每月報(bào)告也將同時(shí)以電子郵件形式發(fā)給各員工。對(duì)于多次不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的員工及部門負(fù)責(zé)人給予一定的懲罰，對(duì)于有改進(jìn)的，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。*服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：儀容儀表遵守酒店有關(guān)儀容儀表的規(guī)定本部門要求需穿深色行政套裝在酒店內(nèi)需帶銘牌服務(wù)質(zhì)量化標(biāo)準(zhǔn)(1）拜訪客戶和接待客人按規(guī)定之儀容儀表帶備所需之資料，名片，筆及筆記本提前五分鐘在大堂等候（或約定之地方）見客人，主動(dòng)與客人打招呼，并稱客人姓，如是第一次見面，主動(dòng)介紹自己和隨同同事，先介紹領(lǐng)導(dǎo)。(2）接電話電話響三聲內(nèi)需接聽用接電話標(biāo)準(zhǔn)語言有可能稱呼客人姓轉(zhuǎn)接電話需與客人說明轉(zhuǎn)接到哪，并明確目標(biāo)電話接通才收線，反之則主動(dòng)為咨詢對(duì)方需否留言盡量提供幫助而不是將電話隨意轉(zhuǎn)接如對(duì)方電話占線，應(yīng)盡量留下客人姓名、公司名、電話及大概事宜，以便跟進(jìn)。(3）客人的問題對(duì)于客人問題，需在當(dāng)天內(nèi)回復(fù)，如有特殊原因，也應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)客人跟進(jìn)情況。(4）確認(rèn)書訂房確認(rèn)書應(yīng)是當(dāng)天訂房當(dāng)天清理。(5）回復(fù)客人電話對(duì)于客人留言應(yīng)在當(dāng)天回復(fù)，如有特殊原因，也需24小時(shí)內(nèi)答復(fù)(6）合約對(duì)于客人要求簽訂協(xié)議，申請(qǐng)表應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)發(fā)給客人。收到客人申請(qǐng)表后，24小時(shí)內(nèi)給客人以回電，商談?dòng)嘘P(guān)價(jià)格，并將資料錄入電腦系統(tǒng)。在總監(jiān)簽批價(jià)格后，24小時(shí)出具協(xié)議，并知會(huì)客人協(xié)議情況。新開公司，應(yīng)在一周內(nèi)安排拜訪。(7）團(tuán)體報(bào)價(jià)對(duì)于所有團(tuán)體的要求包括旅游團(tuán)及商務(wù)團(tuán)，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)報(bào)價(jià)。(8）團(tuán)體指引特別團(tuán)體指引除特別原因外，應(yīng)在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前5天發(fā)出。普通團(tuán)體指引在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前3天發(fā)出。(9）訂房熱線 訂房熱線報(bào)表及領(lǐng)取信需在每月10號(hào)前準(zhǔn)備好。(10）客人參觀酒店準(zhǔn)備工作：了解客人的背景及參觀的目的，24小時(shí)前設(shè)計(jì)好參觀路線，并知會(huì)有關(guān)部門客人到達(dá)前一天再次與客人確認(rèn)到達(dá)的時(shí)間客人到達(dá)前2小時(shí)檢查所需要之房間是否準(zhǔn)備好。準(zhǔn)備好有關(guān)之宣傳資料客人到達(dá)前五分鐘，到大堂或約定之地點(diǎn)等候客人，并帶名片及資料(11）工作協(xié)作單宴會(huì)海報(bào)文字需要在2個(gè)工作日內(nèi)完成設(shè)計(jì)（初稿）卡、票券在7個(gè)工作日，推廣宣傳海報(bào)（不含寫作）在10個(gè)工作日，普通菜牌及宣傳單張（不含寫作）在15個(gè)工作日，大菜牌及宣傳冊(cè)（不含寫作）在25個(gè)工作日，節(jié)日裝飾布置在20-25個(gè)工作日內(nèi)完成。(12）廣告 —稿件設(shè)計(jì)需在3個(gè)工作日內(nèi)完成—稿件審批（盡快遞交有關(guān)部門審批）—在廣告刊登日前3天需確定內(nèi)容和版面—合約管理，所有廣告合約及付款文件應(yīng)當(dāng)天內(nèi)歸檔擺放付款時(shí)效控制，盡量控制在55天內(nèi)。(13）新聞稿宣傳推廣性質(zhì)之文稿，在宣傳日前7天準(zhǔn)備好。新聞性質(zhì)文稿，發(fā)生日后三天內(nèi)進(jìn)行報(bào)道，發(fā)生日前一天前準(zhǔn)備好。消息/專題類文稿，在發(fā)生日好五天內(nèi)報(bào)道，發(fā)生日當(dāng)天后之后一天內(nèi)準(zhǔn)備好(14）數(shù)據(jù)報(bào)表（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，月度報(bào)表）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)應(yīng)在每天下班前制作完畢月報(bào)表應(yīng)在每月15日前完成(15）對(duì)客文件處理 文件應(yīng)符合格式，用規(guī)范之紙張和無錯(cuò)別字(16）訂房確認(rèn)書應(yīng)在當(dāng)天給予客人回復(fù)(17）訂房?jī)?nèi)容應(yīng)輸入正確無誤，出錯(cuò)率在1%內(nèi)(18）經(jīng)營(yíng)指標(biāo)根據(jù)酒店每年的營(yíng)業(yè)指標(biāo)，完成各部門之任務(wù)，并控制好成本。市場(chǎng)部日常工作制度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析每天中午12：30前完成每日《競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)情況對(duì)比表》，并通過電子郵件的方式發(fā)送給酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交易會(huì)期間，每日需增加與上年同期房間銷售情況的對(duì)比。每月按時(shí)完成部門月度工作報(bào)告，包括：每月15號(hào)前完成《月度市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)》，20號(hào)前完成《月度市場(chǎng)報(bào)告》等。每月定期收集市場(chǎng)數(shù)據(jù)與資料信息。每月底統(tǒng)計(jì)《花園綜合優(yōu)惠卡》發(fā)放情況并進(jìn)行客人資料信息輸入存檔工作。公關(guān)文字每日按時(shí)接收工作協(xié)作單，明確有關(guān)設(shè)計(jì)制作要求和完成時(shí)間，依時(shí)完成各部門協(xié)作單的文字撰寫、校對(duì)、翻譯等各類工作。配合酒店各部門依時(shí)完成酒店介紹、公司/客戶贊助信、特殊活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)講話稿、媒體采訪稿、新聞稿等各類文字的設(shè)計(jì)撰寫工作。定期（每?jī)蓚€(gè)月）負(fù)責(zé)跟進(jìn)酒店飲食宣傳單及酒店簡(jiǎn)訊的設(shè)計(jì)制作工作，包括：宣傳材料的收集整理、文字設(shè)計(jì)撰寫、美術(shù)設(shè)計(jì)、印刷制作等工序。原則上月初設(shè)計(jì)材料，月底前完成審批、印刷，并于下月初開始派發(fā)宣傳品。每月底對(duì)已完成的公關(guān)文檔進(jìn)行歸類、存檔。廣告宣傳每年底完成下一年的廣告預(yù)算計(jì)劃，及時(shí)簽訂相關(guān)廣告合同。每月初完成當(dāng)月媒體投放計(jì)劃。每月按時(shí)依據(jù)合同要求設(shè)計(jì)酒店廣告稿，審批完成后，在截稿日前將廣告材料